第一篇：物業公司規劃方案（范文）

公司規劃參考方案

前 言

自公司組建以來，主要經歷了項目A、B、C區交房工作和目前正在舉辦的玉溪米線節活動。由于期間公司還比較缺乏物業管理經驗以及項目本身條件不允許的情況下，導致了公司與業主之間、員工與公司之間產生了很多矛盾；加之期間領導更換頻繁，使得公司管理較為混亂，現向公司領導提出一些可能有利于公司發展的建議。

一、完善公司各項規章制度

因公司目前尚處于剛成立磨合期，領導更換較為頻繁，導致沒有一部完善的內部體系及規章制度，工作人員無法可依，無章可循，隨意性較大，當務之急應制定一份公司管理規章制度及員工手冊。

二、完善公司組織架構

員工是面對問題的一線工作人員，如果上報的問題不能得到解決，長此以往會導致員工做事困難，思想負擔過重。所以，個人建議公司對組織架構進行重新調整。

以下設置總體思路為精簡領導層，強化部門管理，減少管理成本?？偨涋k設：總經理1名、副總經理1-2名、總經理助理1名

客服部：主管1名

財務部：可暫時保持現狀

經營部、綜合部可考慮合并為一個部門即：辦公室，下設辦公室主任1名。但考慮到經營部的發展規劃，可能會存在企業商業機密，單獨分開也未嘗不可。

工程部：主管1名

秩序部：

方案一：建議整體外包；首先，考慮到本小區的特殊性，即未全部完工，很多地方設計、施工存在缺陷，因此很多安全隱患是我們意料不到的；其次，小區出入口較多，片區劃分較為開闊，給巡邏帶來一定難度，要想做好必定需要投入大量人手，大大增加了管理成本；第三，公司目前的秩序部隊員普遍責任心不強，我們的崗位形同虛設，外來人員、車輛想進就進、想出就出，不進行任何檢查手段；樓宇巡查簽到本上天天都是“無異?！?、“正?！庇械臉怯钛膊楸靖菐讉€月無人巡查簽字，非常容易發生偷盜、破壞行為。以往物業公司發生過很多案例說明，保安外包不僅是物業公司免責的手段，也是減少風險、提高服務質量的手段之一，一但在小區內發生安全或意外事故，必定與物業公司脫不了干系，對于物業公司的賠償也是巨大的，所以建議整體外包，撤銷秩序部。

方案二：保留秩序部，但必須進行嚴格的訓練及培訓，制定一系列崗位制度并嚴格執行（包括：門崗制度、巡邏制度、安保制度、應急預案、夜間巡查以及熟悉園區情況等）

環境保潔部：主管1名，后期可將綠化人員一起歸入該部門。也可考慮外包，雖然可以大大提高服務質量，但管理成本相對較高，公

司可根據實際情況決定。

三、完善人事關系

俗話說，工欲善其事必先利其器，一名好員工就是公司的一筆巨大財富。對優秀員工應加以鼓勵，從而淘汰一些濫竽充數的員工，公司才能有一個良好的內部環境。人員招聘應依據公司發展規劃在進行對外招聘，不能再像以前根據部門需要而進行人員招聘。秩序部曾一度達到80多人，這會給公司造成多大的負擔？人員招聘應與公司發展需要而成正比，必須嚴格控制好人事關。這里不得不說一下客服部，由于當時地產方面將交房工作全部交予物業方面來做，負責接待的客服部不得不招聘更多的員工來應對交房時的巨大人流，導致現在有接近20名客服部工作人員，實為人員過剩，目前交房工作已近完畢，個人建議除主管外保留8-10名優秀工作人員，其他員工可考慮調往其他部門內部消耗或辭退。

四、完善薪資標準

據了解，目前存在薪資差異的部門為客服部以及秩序部的員工，尤其客服部同樣是物業助理卻存在三種不同的工資標準，個人建議應采取同工同酬的勞動方式統一薪資標準。

上述方案僅供公司領導參考討論，還尚有不足之處請領導批示。

員工：呂貝卡

第二篇：物業公司人力資源規劃方案

物業公司人力資源規劃方案（五年）

時間:2010-11-22 21:28來源:蜂巢物業 作者:秩名 點擊:196次

階段一 時間段 2010年 11月份-2012年12月份 目標定性描述 完善物業公司人力資源管理職能，建立基本完善的現代人力資源管理體系，實現從傳統的人事管理向現代人力資源管理的重大轉變 工作計劃明細表 工作序號 工作任務描述 時間段 工作目標 責任人 1 人力資源...階段一

時間段 2010年11月份-2012年12月份

目標定完善物業公司人力資源管理職能，建立基本完善的現代人力資源管理體系，實現從傳統的人事管理向現性描述代人力資源管理的重大轉變

工作計劃明細表

工作序號

責

工作任務描述

時間段 2010年11月人力資源規劃宣貫（機密性資料刪除版）25日-2010年

12月25日

工作目標

任人

統一人力資源戰略管理思想；提升干部員工

對人力資源管理的認識

進行職能管理職系的（包括部長、副部長）

2010年11月

崗位分析、崗位評估及定崗定編定員工作，1、職能管理人員精簡10%；

2、對每個精

15日-2010年2

精干人員隊伍，降低人力成本；為晉級升檔簡人員做出職業規劃方向

12月15日

做好數據庫的準備。

2010年11月六大職系薪資調查

12月10日

進行管理、營銷、生產、技術、后勤職系的4

崗位分析、崗位評估及定崗定編定員工作，2010年12月精干人員隊伍，降低人員成本；為晉級升檔-2011年1月 做好數據庫的準備。5 建立并實施績效管理體系

2010年12月-2011年1月

建立科學的績效管理體系，為今后建立、完善有效的激勵機制奠定基礎

2、針對不同類別的人制定不同的薪酬策

1、生產職系人員精簡10%；

2、為職業生

涯規劃準備基礎材料

1、了解目前薪資體系的內部平衡性；

2、目的開展提供決策依據

20日-2010年為12月份薪酬體系、績效管理體系咨詢項

1、建立、完善現代的寬帶薪酬管理制度；

建立并實施寬帶薪酬管理體系，提供有競爭2010年12月力的待遇

-2011年1月 2010年10月2010年12月建立內部培訓師隊伍

-2011年1月建立培訓體系

2011年1月

略，不同類別的人員提供不同的同時有競爭力的待遇；

3、結合晉級升檔定期調整薪酬

1、建立完善培訓管理制度及流程

2、篩選

-2010年11月 內部講師

1、制定內部培訓講師培訓方案，提高內部

講師技能

2、完善內部講師激勵機制 建立起初級、中級、高級培訓師隊伍；為陽光學院的成立奠定基礎；形成人人爭做內部培訓師的工作氛圍和文化

1、完善培訓管理制度及流程

2、建立培訓

-2011年2月 2011年2月-4月

調查、評估及認證系統

1、建立入司培訓、入職培訓、轉正培訓、轉崗培訓體系并設計相關課程

2、建立接班人培訓系統及生產技術技能培訓系統

2011年5月-7建立培訓建議收集系統及培訓成本分析系月

2011年8月-10月

統

形成《成立陽光學院建議書》

1、通過任職資格認證結果、調查問卷、訪談、績效結果、公司要求等多種方式進行培

建立各類、各層次人才不同階段的培訓課程2011年7月體系

訓需求調研

2、制定各類人才各層次人才不

-2012年12月 同階段的培訓課程清單

3、選擇相應培訓課

程的內部講師，指定責任人

4、設計不同階段的相應培訓課程教材

2011年3月建立人才培養機制

2011年11月-12月

1、建立人才培養管理制度

2、完善導師制管理辦法

1、制定員工個人發展計劃

2、開展個性化的任職者培養方案

3、建立輪崗機制、舉辦各相技能比武

1、建立任職資格標準，優先建立操作技師、2011年1月-2011年3月建立任職資格管理體系

2012年10月-2012年11月

技術類、管理類、營銷類四類任職資格標準

2、建立任職資格管理制度、流程、表格、激發員工主動終生學習、提高能力、提高績效

3、成立任職自管管理委員會及任職資格認證小組

4、培訓兼職、專職考評員

5、開展關鍵崗位任職者任職資格認證工作

6、認證結果應用，可用于員工晉級升檔、培訓、考核、調配、薪酬等方面

1、建立人才推薦管理辦法

2、根據具體崗建立人才推薦機制

2011年8月

位制定競聘方案

3、設立季度、伯樂獎，逐漸形成員工主動推薦業內精英的文化

2011年9月-101、建立競聘上崗管理辦法

2、根據具體崗建立競聘上崗機制

月

位制定競聘方案

2012年5月-61、員工競聘上崗

2、員工試用及正式上崗

3、月 綜合評估、末位待崗、定期輪崗 2010年1月-12月份

1、簽訂三年干部任用合同

2、干部正式上崗

3、組織進行干部考核

4、組織進行三年綜合評估

5、末位淘汰、定期輪崗

1、建立各序列崗位任職資格標準

2、建立建立“能上能下”的干部使用機制建立各類人才選人標準及選人辦法

2011年2月-3各類人才選人標準

3、建立各類人才選人辦

月 法

4、建立各類人才面試及筆試試題

5、引

進人才素質、性格傾向性等測評工具幫助中高層管理人員開展人力資源目標管2010年2月-

41、設置高層個性化人力資源管理目標

2、理工作 月 人力資源部定期反饋高層個性化HR管理目標實績

3、人力資源部及分管高層協助改進HR管理績效

階段二

時間段 2013年11月份-2014年12月份

目標定實施精細化人力資源管理，建立以績、能提升為核心的具有領先水平的人力資源管理體系，牽引與推動性描述企業全方位的管理

2013年1月

培訓與發展、人才培養體系 17 持續優化招聘、-2014年12月 18 持續優化績效管理和薪酬管理體系

2013年1月-2014年12月

建立完善的額福利安排管理體系，推行具有2013年1月個性化的可選擇的福利制度

-2013年7月

1、構建普惠性與激勵性的福利體系，根據不同層次的員工制定不同的福利計劃

2、制定不同層次的員工可選擇福利清單

優化完善任職資格管理體系，建立各序列人2013年8月-12在四支隊伍任職資格標準的基礎上，進行優20

才任職資格標準 月 化和完善各序列人才任職資格標準

1、建立崗位代理人管理制度

2、選擇崗位建立崗位代理人機制

2013年5月-2014年2月

代理并制定各崗位代理人清單

3、制定崗位代理人培訓計劃

4、實施崗位代理人培訓計劃

4、定期評估崗位代理人并進行定期淘汰不合格的崗位代理人

1、建立接班人管理制度

2、選擇接班人并建立接班人機制

2014年1月-2014年12月

制定各關鍵崗位接班人名單

3、根據接班人實績情況及公司需要制定針對性的接班人培養計劃

4、實施接班人培養計劃

5、定期評估接班人并進行淘汰不合格的接班人

2011年1月建立職業生涯規劃體系

2013年2月-6月建立更加有效的激勵機制

2013年1月份-2月份

1、建立“行政”和“技術”兩條發展通道，打破官本位思想，并與薪酬掛鉤

1、HR部門及中高層干部幫助員工建立5-10年職業生涯規劃

2、制定個人發展戰略

3、制定并實施職業生涯發展培訓計劃

進一步優化完善人力資源管理各項職能，特

職業生涯管理、接班人2014年6月 25 別是任職資格管理、管理 階段三

時間段 2015年1月份-2015年12月份 目標定

建立完善戰略性人力資源管理體系，使人力資源管理成為推動公司變革的重要力量 性描述建立領導力發展管理體系 27 建立組織發展管理體系

2015年1月-5月

2015年3月-7月建立變革管理體系 29 建立知識管理體系

2015年5月-10月

2015年2月-8月

第三篇：物業公司人力資源規劃方案

物業公司人力資源規劃方案（五年）

時間:2010-11-22 21:28來源:蜂巢物業 作者:秩名 點擊:

400次

階段一 時間段 2010年 11月份-2012年12月份 目標定性描述 完善物業公司人力資源管理職能，建立基本完善的現代人力資源管理體系，實現從傳統的人事管理向現代人力資源管理的重大轉變 工作計劃明細表 工作序號 工作任務描述 時間段 工作目標 責任人 1 人力資源...

第四篇：物業公司部分運作規劃

物業公司部分運作規劃

一、工作目標

1、近期目標（2004年8月至2006年8月）建設成長期2年

A、為集團公司的戰略緊密配合，為公司開發的樓盤（盛和花園）做好前、中、后期的物業管理服務；

B、計劃從盛和花園開始建設、練就一支物業管理隊伍，通過內部管理，外塑公司品牌；

C、在物業管理行業引進先進的理念、技術、服務，保障公司在行業內有一定的知名度；

D、通過資源整合，將物業管理的先進理念，在“文化中心”適當運用，加強窗口的宣傳力度；

2、遠期目標（2006年8月至2009年8月）穩定發展期4年～5年

A、引進5S、ISO9000質量體系、14000環保、8000職業健康等先進理念和管理技術；

B、爭創區優、市優、省優、國優小區；

C、做從東莞 廣東 全國，有一定知名度的物業管理公司。

D、開拓物業管理市場，通過企業的管理質量，在市場上接管樓盤，如厚街的各類市場（醫院、政府辦公樓、農民公寓等物業），并且通過顧問市場，拓展內省物業管理顧問、全委項目，通過規模經營，樹立企業品牌及效益；

二、制度化建設(相關制度目錄及完成計劃表見附表)

A、計劃實施層級管理、工作日記、督辦制度等，加強內部管理；

B、逐步草擬、完善各種規章制度、工作流程、表格（在制度小組指導下完成）；

C、計劃在物業管理顧問公司的幫助下實施上述管理。

三、人力資源管理（注：總公司人力資源部指導下完成,詳見附件）

A、計劃在人力資源部的協助下，開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務中心主管及售房部保安、清潔工等職務的招聘；

B、開展對上述人員的培訓、教育工作；

C、計劃對部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務中心主管、及物業助理、保安、電工骨干）在開盤前外送至物業管理顧問公司已經在管樓盤參觀學習或在崗半月或一個月學習；

D、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務等培訓；

E、針對各崗位開展“一職多能”的培訓，讓一個崗位至少掌握兩門技術，既可讓員工有轉崗的可能，保障人力資源的流失率在可控制的范圍；

F、對物業助理等崗位要求取得“物業管理上崗資格”；

G、對電工要培訓至少一人具有“電梯維修證”，保證后續的物業管理市場拓展；

H、要求各部門主管必須每年培養一名副手，保證后續的物業管理市場拓展時必須人力資源；

I、若是實施ISO9000等認證，則需外培內審員資格培訓；

J、競爭上崗，優勝劣汰，善用人，激勵人：

員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、客戶滿意、危機意識、創造性管理等尤為重要。物業管理行業，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現各項管理目標。

堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數5%提薪和末數5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業管理服務。

第五篇：物業公司運作規劃

物業公司運作規劃 物業公司運作規劃

作者：佚名 文章來源：本站搜集

一、工作目標

1、近期目標（2004年8月至2006年8月）建設成長期2年

A、為集團公司的戰略緊密配合，為公司開發的樓盤（盛和花園）做好前、中、后期的物業管理服務；

B、計劃從盛和花園開始建設、練就一支物業管理隊伍，通過內部管理，外塑公司品牌；

C、在物業管理行業引進先進的理念、技術、服務，保障公司在行業內有一定的知名度；

D、通過資源整合，將物業管理的先進理念，在“文化中心”適當運用，加強窗口的宣傳力度；

2、遠期目標（2006年8月至2009年8月）穩定發展期4年～5年

A、引進5S、ISO9000質量體系、14000環保、8000職業健康等先進理念和管理技術；

B、爭創區優、市優、省優、國優小區；

C、做從東莞 廣東 全國，有一定知名度的物業管理公司。

D、開拓物業管理市場，通過企業的管理質量，在市場上接管樓盤，如厚街的各類市場（醫院、政府辦公樓、農民公寓等物業），并且通過顧問市場，拓展內省物業管理顧問、全委項目，通過規模經營，樹立企業品牌及效益；

二、制度化建設(相關制度目錄及完成計劃表見附表)

A、計劃實施層級管理、工作日記、督辦制度等，加強內部管理；

B、逐步草擬、完善各種規章制度、工作流程、表格（在制度小組指導下完成）； C、計劃在物業管理顧問公司的幫助下實施上述管理。

三、人力資源管理（注：總公司人力資源部指導下完成,詳見附件）

A、計劃在人力資源部的協助下，開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務中心主管及售房部保安、清潔工等職務的招聘；

B、開展對上述人員的培訓、教育工作；

C、計劃對部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務中心主管、及物業助理、保安、電工骨干）在開盤前外送至物業管理顧問公司已經在管樓盤參觀學習或在崗半月或一個月學習；

D、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務等培訓；

E、針對各崗位開展“一職多能”的培訓，讓一個崗位至少掌握兩門技術，既可讓員工有轉崗的可能，保障人力資源的流失率在可控制的范圍；

F、對物業助理等崗位要求取得“物業管理上崗資格”；

G、對電工要培訓至少一人具有“電梯維修證”，保證后續的物業管理市場拓展；

H、要求各部門主管必須每年培養一名副手，保證后續的物業管理市場拓展時必須人力資源；

I、若是實施ISO9000等認證，則需外培內審員資格培訓；

J、競爭上崗，優勝劣汰，善用人，激勵人：

員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、客戶滿意、危機意識、創造性管理等尤為重要。物業管理行業，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現各項管理目標。

堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數5%提薪和末數5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業管理服務。

四、客戶服務

1、內部運作流程

公司擬建立以客戶服務中心為重點的物業管理服務體系?？蛻舴罩行氖枪芾淼闹笓]調度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業主、客戶。設立服務中心并強化其指揮、協調功能是提高服務效率的有力措施。計劃實施“客戶服務中心”來實施一站式物業管理服務??設立前臺一站式服務模式（商務秘書＋私人客戶助理）

★ 以客戶為中心的服務流程

述職 授權

考核 考核

服務需求建議 信息

意見、投訴 指令

信息 指揮

反饋 協調

反饋、回訪 反饋執行情況

A．客戶服務中心擔負統一指揮、協調工作，處理日常管理事務和緊急事項。

B．設立值班主任制由管理處主任及部門主管輪值負責，堅持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。

2、信息系統（信息反饋及流程處理圖）

① 堅持管理處每季度安排客戶專訪，收集客戶意見、建議或投訴。

② 管理處每季度向開發商/業主委員會作正式匯報并提交管理報告，征詢各方面意見和建議。

③ 堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業服務的意見和建議，同時要強化服務系統的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務需求。

④ 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。

3、物業管理工作要求表 工作內容 工作時間/作業頻度 質量標準

裝修審核 1天內辦完 符合規定，無危及安全和影響外觀，無改變用途。

巡 視 2次/小時 無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修，房屋完好率100%。

跟蹤、監督 4次/天 問題部位無重復違章現象。

走 訪 2次/周 及時聽取業主、客戶意見，滿足其合理要求，滿意率100%。

回 訪 12小時內，100% 記錄完成情況，調查滿意率100%。

工作日記 每日下午5:00~5:30 記錄全面、真實、準確。

收 費 12小時隨來隨辦 收費率100%。

財 務 日清月結 賬表相符，收支平衡，每月公開一次。

時間安排 8:00~8:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴；8:30~10:00巡視檢查；

14:00~15:30建檔、培訓；15:00~17:30走訪、回訪。

動作督導方式 分片包干，管理員巡查，主任不定期抽查。

服務意見征詢流程圖

每年1次征詢、分析

不定時

（2）服務投訴處理

★ 服務投訴處理及回訪流程圖

（3）建立客戶服務快速反應系統

公司設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統，根據客戶需求信息協調、調度各個職能部門和作業層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結果進行深入細致的分析，調整工作思路。

（4）實行首問負責制 第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人，他有責任使本次服務圓滿完成。公司所有員工時刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”，認真對待客戶提出的每一個需求，用優質服務來解決和滿足客戶需求。

（5）隱性化預見性服務

公司提倡隱性物業管理服務，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務超前于業主、客戶的感受，在業主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在宿舍設計時考慮不影響業主出入，盡可能在邊角位置；

建議在住宅、停車場、商場設計時預留如清潔潔工具擺放的空間、位置，以免打擾業主、客戶；

★ 報修、維修工作流程圖

接到報修的有關部門

急需處理的問題，10分鐘趕到現場予以處理。非急需處理的問題，半個工作日內與報修人聯系，1~2個工作日內予以處理。一時無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間。

5、便民服務

（1）優質服務、方便用戶、低價收費

為業主提供便利經濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。公司認為，服務客戶最高原則的體現之一便是高效、便利、經濟的便民服務，“勿以善小而不為”。公司將堅持“優質服務、方便客戶、低價收費”的原則，開展便民服務活動。

（2）無償服務項目

①設立便民箱：包括急救用品、常用工具等。

②文化服務：組織各類信息、文化交流。（視情況及需求）

③及時收集掌握天氣、環境、溫濕度預報數值，在大堂醒目位置公布，方便樓內工作人員的出行。

④根據情況，在人流量大的地方準備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。

⑤提供室內維修服務，其中若有需要購置小件材料的，僅收取其成本費。

（3）特約性服務

特約性服務實質上是一種代理業務，為客戶提供工作、生活的方便。本項目專項服務遵循“有法可依、有章可查”原則設置，質量與收費標準公開、明確。

★ 特約性服務項目表

序號 類別 服務項目 方式及價格 代辦類 信件代收管理服務 免服務費

車、機票、鮮花、禮品代訂服務 免服務費

出租車代叫服務 免服務費

常用維修工具、電器便利服務傳真收發服務 免服務費；當借用較貴重或較大的物品并需要收費 清潔類服務 大理石打蠟、做晶面

木地板打蠟

地毯飾毯吸塵和清洗

真皮沙發清洗護理

日常保潔（開荒）

車輛清洗

清潔排風扇

衣物干洗 維修類服務 家電維修

水路、電路維修

家居小五金維修 木質家具維修

注：以上表內僅為參考，具體運作時，將依照當地價格變化做出調整。

增值服務開展

1、代辦服務

a）問訊服務和留言服務

a）傳真、打字、復印、國內、國際長途（如開辦郵政代辦所，有附近的學校、工業區等資源）

b）信刊收發

c）產品展示廳保衛服務

d）公司派對

e）商務旅游

f）代辦商務文件編寫

g）代辦商務會議紀要

h）代辦翻譯

i）會議室出租（如文化中心會場的資源可共用）

2、清潔服務

a）每天地板清潔、地毯清潔、辦公桌清潔

b）產品展示廳清潔

c）特約清潔服務

3、商業加油站??客戶俱樂部

a）舉辦各類商業培訓，如“領導力”“5S”等，若首層商業是飲食為，則協助收集各類飲食業資料，并定期發給租戶或業主，提高經營品牌；

b）有氧放松 c）瑜珈

d）健美

e）舞蹈

f）健身器械指導

4、私人客戶服務

A、舉辦各類家政培訓班，如廚藝、家庭庭宴會禮儀、家庭保?。ㄈ缈膳c厚街醫院社康部聯系）；

B、代辦郵政（是否與郵政部門聯系成立代辦點）

C、代發郵件

D、代叫出租車

E、代繳水電煤氣費（是否考慮在東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站）

F、代聘人員

G、代購代植花木

H、代訂代送飲水服務

I、代訂機票（是否與航空、火車、旅游部門聯系成立代辦點）

J、代房屋出租

K、代客攝像、錄像

L、代辦旅游

M、保姆式服務

a）代管車輛

b）車輛清洗（在地下室設計時需否設計請考慮此項的可能性、收益率）

c）家居保潔 d）送洗衣服

e）接送小孩上下學、陪病人看病

f）上門烹調、插花、家庭宴會

g）家電維修

h）代請保姆、鐘點工、家教

i）代定鮮花、賀卡

j）特約家庭醫生

5、特色餐飲

a)在小區內設立商場或超市，為業主和租戶提供日常生活用品，滿足小區內居民生活的需求。b)在小區內設立咖啡廳。隨時向業主和租戶及來訪的客人提供中西式茶點、中西式飲品和快餐。

c)提供送餐服務和家庭聚會服務。

l 送餐服務，按業主和租戶要求的時間準時提供，并在用餐完畢后及時將餐具、用具撤走。

l 家庭聚會服務，提供廚師、服務人員，并配備各種餐具、用具、原材料，按業主要求的時間準時提供，在用餐完畢后，及時將餐具、用具撤走，并將廚房、餐廳衛生徹底清理干凈。

6、會議服務：

（1）按照會議的種類要求，提供各類會議、商務洽談（只限于小型會議場地設計標準）場型、臺型、布局等服務。

（2）提供會議商務功能服務，包括打印、復印、制作文件、傳真、電話（國際、國內）、電腦、投影等項服務，做到熟練操作各項設備，效率高、簡捷方便、準確無差錯。

（3）會議服務項目：提供簽到、題詞、茶水、茶歇、筆、紙、用餐、酒會等多項服務，做到態度好、效率高、規范化。

（4）受業主和租戶的委托，代業主和租戶到酒店預定、安排宴會及會議服務。

7、代業主出租房屋服務

A、受業主委托，代業主出租房屋，并同業主簽訂代租房協議。

B、由管理公司為業主提供客源。

C、對出租房屋的業主的財產由管理公司妥善管理，確保房屋出租期間業主財產不受損失；業主返回入住前，物業管理方為業主房間恢復原貌。

D、管理公司代替業主出租房屋所得的收入，扣除管理公司的代租手續及相關成本費用后全部返回給業主。

E、預計若是做特色的休閑咖啡一條街，則在招商時物業管理公司協助售房部開展工作，在以后初期招商結束后，二次、三次??招商及管理，設想成立“租賃部”，不僅是針對小區二手市場，業主的房屋的租賃、銷售而且還有公司工業區地產、恒嘉公寓及公司的客戶群資源整合的初期“中介市場”；另后期隨著公司外接全委、顧問業務開拓，勢必也有資源可利用，且可以整合再利用的長期“中介市場”；

五、綠化工作

★ 環境管理分項框圖

★ 環境管理工作要求和質量標準表

工作項目 作業頻度 質 量 標 準

地面清掃 2次/天，大堂等重要部位專人隨時清掃 地面無雜物垃圾；道路無土無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、天臺、天棚無塵，無蜘蛛網。

保 潔 每天6:00~次日0:00 所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上。

樓道、樓梯走廊 每周清掃3次，每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上。

垃圾清運 運送2次/天，清洗垃圾池1次/天。日清理100%，要求整潔、無臭味、無污跡現象。消殺 噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%，蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理項目 雨、污水井1次/月化糞池1次/半年污水管道1次/季 無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失。綠 化 造型修剪夏季20天1次，其他季1次/月。保持草坪平整；保持綠化有足夠的生長肥料、水分；無死苗、桔草現象，綠地保持率99%。

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

澆水冬季1次/天，其他季節1次/2天。

觀賞水管 理 不池水面浮物清理2次/天 保持水質清潔、無雜物，保潔率100%。

池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔，保潔率100%。

水質消毒1次/月 做到100%無臭味現象。

補充水源1次/10天

換水1次/3月

工作流程 樓內清掃垃圾早晨4:00~5:00，樓外地面清掃早晨4:00~5:00，24小時內保潔，下午2:00~5:30清潔，凌晨1:00~3:00消殺，外運垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。

動作督導方 法 實行定人分片包干責任區。衛生檢查員按標準要求進行巡視檢查不少1次/天。清潔主管每天進行全面巡視檢查。主任不定期抽查4次/月。

激勵方法 環境管理員按相關的ISO9000標準質量管理體系文件進行檢查。按文件要求執行者前5%員工進行加分表揚、加薪等獎勵，未按文件要求執行者，按規定執行扣分、批評、降薪、培訓再上崗、辭退等處罰。

綠化工作檢驗標準、方法

分類 序號 項目 標準 檢查方法 頻率

修剪 1 喬木

1、無枯枝，2、樹不阻礙車輛和行人通過，3、主側枝分布均勻 目視，抽檢10棵 2次/年 九里香等灌木

1、成型、整齊，2、新長枝不超過30厘米 目視，抽檢3處共30米 5次以上/年 杜鵑

1、綠籬成型，造型美觀，2、新長枝不超過30厘米 目視，抽檢5處 6～8次/年 臺灣草

1、路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊，2、草坪目視平整 目視，抽檢6處共90平方米 2～3次/年

施肥 1 喬木、灌木

1、采用穴施或溝施，施肥、澆水及時，2、覆土平整，肥料不外露土面 目視檢查 4次/年 草地 播施和噴施，不傷花草 目視檢查 1次/年 花卉 保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草 目視檢查 視長勢而定

防病治蟲 1 無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條2%以下 目視抽查 防治1次/年，發現病蟲及時噴射

抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗 目視，全面檢查 2次/年 樹木

1、冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水；

2、澆水時不漏澆，澆水透土深度為：樹木3厘米，草地2厘米；

3、無旱死、旱枯現象 抽查5次 2次/周（雨后泥土濕度大除外）

除雜草 1 無明顯雜草，臺灣草地純度在90%以上，樹木底下土面層不板結，透氣良好 抽查草地50平方米3處，取平均值 6次以上/年

中耕、松土 1 施肥前和下雨后進行松土，抽查草地50平方米4處，取平均值 6次以上/年

補栽種 1

1、無明顯黃土裸露，最在裸 露塊在0.4平方米以下，裸露面積在總面積的0.5%以下，2、缺株在0.5%以下 抽檢5處，匯總計算 按花草樹木栽種季節，及時補栽補種

防風排澇 1 暴風雨過后12小時，草地無1平方米以上的積水，樹木無倒斜，斷枝落葉在半天內處理 目視檢查 每天巡視一遍

巡視 1

每天巡視一遍

環境管理思路

1、清潔管理

現代清潔不但注重一般業務的“掃”，更為注重專業的“?！保乐菇ú牡哪p、變色、生銹、發霉等。因此，我們的清潔作業更注重專業的含義是“保潔”。選用適當的清潔用品，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進一步減少各種腐蝕；使用無污染清潔劑保持環境的清新，并采取保護措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。

小區的外圍、道路、樓梯及所有公共區域實行標準化清掃保潔，由經過嚴格挑選和培訓考核過的專業員工負責實施，確保按照作業頻度、標準開展工作，保持高水準的清潔衛生服務。

2、綠化管理

在提高綠化植物的生長質量、維護綠化植物優美外型的同時，注重與園林藝術協調與融合。選擇專業的綠化人員，建立綠色的“四周”，最終達到生態平衡、環境凈化、美化感官的目的。保證花草樹木搭配適當，綠化充分，無裸露土地。綠地整潔，植物無蟲害、無斑禿、無折損等現象；確保教育信息大廈的園林小品完好；綠地無破壞、踐踏、占用等現象；綠化區所產生的垃圾及時清運。

3、消殺管理

為有效控制的“四害”密度，營造良好的工作和生活環境，公司將以“預防為主、全面達標”為原則，根據季節的變化，制定相應的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區域主要包括：大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內外公共區域及值班室。

在消殺工作過程中，公司將以不影響小區業主正常生活為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進行，把周期性大區域普及消殺與重點區域強化管理相結合，嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發生區，控制鼠患，消滅白蟻危害。

4、排污管理

管理處對于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理，確保客戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作環境。

5、污染控制

管理處對于各種可能的污染源如風機噪音、冷卻塔飄散水、機器設備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節約能源活動。

六、安防工作 A、設想盛和花園主要以人防結合技防來保障小區的公共秩序維護，結合公安、村治安隊的力量，有力利用各種資源來做安防工作；

B、群防群治：在小區廣泛開展宣傳教育工作，提高業主的安防意識，通過小區文化活動，讓左右上下的鄰居相識 熟悉 相互關心，發動群眾力量，如利用老年人經常在家，關心有無陌生人等，來加強安防；

C、保安及消防管理分項框圖

（1）建立消防責任制

由于高層盛和花園火險因素多、火勢蔓延快、疏通困難、撲救難度大等特點，消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠遠不夠的，需要業主的每一個人都來參與。建立區域消防責任制，各單元均簽訂區域消防責任書，直接消防責任人是該單元業主，由此使大樓消防管理全面展開，使火災事故的隱患降到最小程度。

（2）控制火災隱患要點

鑒于大部分火災是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴格控制火災事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應注意如下幾個要點：首先要控制火源。在高層中火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設備短路、電線老化等因素造成；其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的，要經過特殊處理；其三要監視可能引起火災的區域。在商業部分，可能引起火災的物品；其四要增強人的防范意識。在大多數火災中，人為因素占有很大比例，加強防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點。

（3）加強宣傳，勤演勤練

通過印發有關宣傳手冊和利用通告欄、網絡、LED展示屏等方式，廣泛宣傳消防知識，特別秋冬干燥季節更要重點宣傳和預防，同時建立以保安員以為主的消防隊伍，勤練基本功，定時進行消防演習，并組織盛和花園客戶參與實地消防演習。

2、交通、停車場管理

公司將充分利用盛和花園停車場智能系統、電視、紅外監控系統以及訓練有素的專職管理人員，對盛和花園停車及交通場所進行24小時監控管理，確保進出車輛安全有序。

（1）合理規劃交通，實現規范管理

結合周邊環境，合理規劃盛和花園進出口和行駛路線，實行人車分流，對車輛及停車場實行規范管理，包括標志規范、指揮規范、制度規范及責任分明等。

（2）建立停車疏導系統

為給客戶提供快捷、方便的停車服務，建議建立停車疏導系統，該系統具有車位檢索、車位顯示、行駛指引的功能，有序地指引車輛停放，維持良好的停車秩序。

3、車輛管理規定

（1）機動車輛

①進出車輛須服從管理員的管理。

②車輛必須按規定的行駛路線行駛，不得逆行，不得高速行駛和按喇叭。

③客戶長期在停車場內存放車輛的，須辦理定位立戶手續，領取停車牌放于車上，停于指定車位并憑卡出入停車場。

④不得在停車場范圍內洗車和修車，漏油、漏水車輛不許進入車庫。

⑤車輛出庫時，管理員憑卡放行，特殊情況急需用車無卡，須憑開具的證明并示本人有關證件，由管理員登記后方可取車。

⑥為了保證車庫有良好的衛生環境，進入車庫的一切人員不得隨地大小便、吐痰，亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物棄之于地面。

⑦施工、送貨、垃圾清運等車輛，按管理處規定的路線及時間通行。

（2）自行車、摩托車

①盛和花園內客戶需要長期保管自行車和摩托車的，須先辦理立戶登記手續，領取存車牌。未辦理停車牌的車輛作臨時停車對待。

②在車棚存放車輛后務必立即領取“存車牌”，并詳閱“存車牌”背面上的“存車須知”。

③自行車、摩托車必須存放在指定位置。

4、保安監控及巡視

（1）合理布控，人防與技防緊密結合 充分利用盛和花園閉路電視監控及光電紅外線防范、有線呼救報警等系統，建立以監控中心為主導，技防為主，人防為輔的防范體系，反復演練，合理布控，力求結構嚴密，無盲區。保安員監控實行24小時值班與巡視。在技防設計時要多與智能設計、施工單位溝通。

（2）專業保安與應急支持相配合

①監控中心獲得信息，按程序指揮和調動有關力量，及時妥當地解決各種突發事件；

②組織一只快速反應支持隊伍，24小時處于待命狀態，以確保在最短時間內趕赴事發現場；建議在保安宿舍設計時設計一緊急集合的的警鈴，與治安中心相聯，治安中心一旦發現緊急事件，既可通過 緊急集合的的警鈴讓所有保安集合交赴事發地點或分控等；所在宿舍設計在何處應與東莞電子設計院充分溝通；

③與客戶/業主及公安部門建立方便、高效的聯系方式，以形成強大的保安系統。

（3）強化訓練與高效監控

對保安隊伍實行準軍事化管理和訓練，不斷提高保安人員的思想覺悟，規范服務行為，強化技能和體能訓練。確定最佳巡更路線，保證保安巡視的有效范圍和工作效率。

★ 保安監控及巡視控制圖

5、緊急事件處理(制定各類緊急事件處理方法及流程，將事件影響控制在最小范圍)。

（1）發生火警時，一般處理程序

（2）安全消防標識

①樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材標識、各防火卷簾門標識、各防火門標識、禁火區及易燃物品注意標識等。

②場所標識：樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、小品介紹說明等。

③提醒標識：保持安靜標識、禁煙標識、綠化保護標識、避碰標識等。

④電梯標識：電梯內禁煙標識、乘電梯注意事項告示等。⑤電子圖文展示屏：設置小區功能、機構介紹、用戶樓層分布、信息發布等。

（3）突發事件防范措施（略）、對盜竊事件的一般處理程序（略）

七、養護工作

1、物業維修養護計劃和實施

A、基本思路

房屋本體和共用設施設備的維修養護是物業管理的重要內容，是盛和花園使用功能不斷完善的基礎工作。

B、房屋本體及共用設施維修養護范圍

房屋本體共用部位維修養護范圍：房屋承重結構部件（基礎、屋面、梁、柱、墻體），抗震結構部位（構造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。

共用設施設備維修養護范圍：盛和花園道路及停車場、地下車庫、人防通道、自行車庫、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防水池、標識導示、化糞池、雨污水管線、機電設備、消防設施、上下水主管道。

C、房屋本體共用部位及共用設施維修養護運作

房屋本體及共用設施維修養護工作將按制度（見下圖）有計劃按標準要求實施，屬日常維護的其費用由管理處日常物業管理費中支出，屬大中修、改造項目的報請開發商/業委會/房管局相關部門批準從房屋本體共用部位及共用設施設備維修基金中支出。按建設部、財政部及東莞市區有關法規精神，建議盛和花園基金的使用和審批采用以下方案。

管理處每年年末向開發商/業委會/房管局相關部門作出本共用部位及共用設施設備維修養護實施情況的總結，并提出下一計劃。經開發商/業委會相關部門審核批準后由管理處組織實施，所需費用從房屋共用部位共用設備設施維修基金中支出。堅持?？顚Ｓ?。

★ 維修保養計劃運作程序結構程序圖

2、特殊情況下，緊急搶修項目是為了確保盛和花園工作人員正常工作不受影響和人身安全、財產安全免受威脅而緊急實施的，管理處在搶修項目實施后立即報開發商/業委會相關部門（有可能的盡量在實施前通報），費用從相應的維修基金中支出。每半年向開發商/業委會相關部門匯總結算。

D、房屋本體共用部位及共用設施設備維修養護周期 公司根房屋本體共用部位維修和共用設施設備維修基金有關規章制度，結合盛和花園房屋本體共用部位及共用設施設備的使用年限，制定出房屋本體共用部位及共用設施設備維修養護周期。

1、房屋本體共用部位維修養護周期

2、共用設施設備維修養護周期

E、房屋本體共用部位及公共設施維修計劃、標準

1、房屋本體共用部位維修計劃、標準

（1）房屋本體共用部位日常維修養護計劃及實施方案

（2）房屋本體共用部位定期維修養護計劃及實施方案

（3）房屋本體共用部位維修養護標準及實施效果

（4）房屋本體共用部位日常檢查表

2、共用設施設備維修養護計劃及標準

（1）共用設施設備日常維修計劃及實施方案

（2）共用設施設備日常維修標準及實施方案

（3）共用設施設備定期維修計劃及實施方案

（4）共用設施設備定期維修標準及實施效果

（5）共用設施設備日常檢查表

★ 緊急搶修程序圖

2、工程維修服務

A、10分鐘內處理有關事項

B、緊急服務于45分鐘內趕到現場支援

C、每年提交有關機電設備之狀況報告

D、所有電器技工持有有效技工資質證書 E、對小區配套的公共設施、設備、經有關部門驗收合格后，定期對其進行維修和保養，確保其保持良好的運轉狀態。

F、對小區內各業主及會所的外墻、屋頂定期進行清洗、粉刷，保持小區建筑整體的外表美觀，塑造小區干凈、整潔的外表形象。

G、建立完善的管理制度，以業主和租戶提出的各種維修問題詳細記錄備案，對突發性問題及時處理，確保在最短的時間內為業主和租戶解決問題。

H、協助解決業主和租戶入住及裝修期間可能出現的工程遺留問題。

I、提供24小時維修服務，隨時解決業主和租戶提出的各種維修要求。并根據工程維修內容分等級、分時段向業主和租戶承諾完成。

J、對工程維修人員進入業主和租戶室內維修工作要求：

（1）維修人員統一著裝、帶牌上崗、儀容儀表端莊大方，文明禮貌。

（2）工程維修人員自帶鞋套，垃圾袋、擦布和墊布，維修前先鋪好維修現場，再進行維修。維修結束后，清理維修現場，并帶走維修殘留物。

八、目標管理計劃

A、具體見戰略方針與方向中關內容；

B、附表如下：

NO 管理指標項目 承諾指標 規范標準 房屋及配套設施完好率 98%以上 98% 房屋零修、急修及時率 100% 98% 維修工程合格率 100% 98% 維修服務回訪率 100% 98% 綠化完好率 100% 99% 清潔、保潔率 100% 99% 停車場場完好率 100% 98% 公共設施設備完好率 98%以上 98% 主要機電設備完好率 100% 98% 治安案件發生率 0% 0% 火災發生率 0% 0% 有效投訴率 2? 5? 有效投訴處理率 100% 98% 管理人員專業培訓合格率 100% 98% 客戶滿意率 98%以上 90% 報修/投訴接待 24小時對應

九、財務管理計劃（注：在集團公司財務中心指導下完成）

1、向物價局申請辦理物業管理費；

2、編制財務制度（如請款程序、低值易耗品攤銷、現金管理、記帳制度、應收未收賬管理等）；

3、每月檢查財務工作；

4、檢討財務制度、流程；

5、定期發收費通知，追收未繳管理費，審計賬務；

6、編制首年財務預算、管理費收費標準；

7、財務軟件的供應商了解、安裝、組織財務人員對財會軟件的學習；

8、每年12月份編制下一財務預算；

9、每年對固定資產進行盤點、清查；