第一篇：公共關系-公司內部關系小案例分析

小案例:伊戰爆發后,一家美國公司宣布公司內部不得談論伊戰問題.一名女員工在上班時佩戴了反戰標志,主管認為其違反了公司規定,責令其摘下,女員工與主管就此發生爭執,并最后離開了該公司.后來該員工以公司侵犯其言論自由為向法院起訴公司.有一判例對該員工有利,但也有差異,其適用的是學生與學校的關系.問作為公司主管針對這一訴訟事件應該如何去做?

解析:員工關系是企業最重要的內部公眾關系.正確處理員工關系對公司良好形象的樹立有著重要的意義,因此應該謹慎對待.企業作為一個組織必然會有它的一些內部規定(規章制度等),對員工的衣著﹑言行等各方面有所限制,而企業員工作為個人其給個性自由必定會與企業的規定產生沖突,也就是說職業道德與員工自身利益會有沖突.案例中顯示的就是這樣的情況.我們先不評價案例中主管人員行為的正確與否,但就女員工上訴已成事實的情況下,公司主管或公關部門應該如何做展開討論.作為公司主管,我認為他應該從執行規章制度和維護公司利益方面出發采取行動.女員工的行為與公司規定有了沖突,對其責令無可厚非,這是一個原則問題,從這一方面講,該主管沒有任何錯誤,否則他就是違背了自己的職業道德.至于公司利益,那么到底什么是該公司的最終利益呢?我認為這應該從公司的規定說起,它為什么不允許員工談論伊戰?作為一個商業組織,也許它代表了某一政治傾向,或許公司高層認為談論政治不利于工作效率的提高,或許它的目標顧客是中立型的美國公眾.公司從它自身利益出發做出這樣的規定有它的道理,至少是可以理解的.但是從公關的角度看,只從原則上解決問題不大可行,因為還要考慮這樣解決問題產生對公司形象產生的影響.在任何事情都不發生的情況下不談論伊戰最好,因為這不表明公司的任何態度取向,也不影響公司的正常生產經營活動.但是起訴已經出現了,無論前叛例對公司是否有利,消息的傳播對公司都是不利的.因為對女員工的制止行為給公眾的明顯感覺是該公司是不反對伊戰的,至少是不支持反對伊戰的人.這就違背了公司的初衷.因而公司應該控制該不利消息傳播開來,所以此時最好的辦法就是庭外和解.具體做法可能要委屈一下那位什么也沒有做錯的主管了.讓他給女員工賠禮道歉,由公司給予該女員工一定賠償.相比之下這要比消息傳播開來,危機來臨時展開危機公關要劃算得多.但是公司也不否定自己的規定是錯誤的,主管的道歉的說辭是不是該主管執行公司規定時做錯了什么,而是其執行了沒有被該員工認可的公司規定,從而對該員工的言論自由制造了障礙.該案例涉及到了職業道德(內部規定)的合法性和合理性問題,留給公司的是在做出規定時間要謹慎行事.在講究個性自由的美國,個人自由顯然是最高標準,具有無可爭議的排他性,好像一切規定都對它缺乏約束力,事情一旦鬧到法院,情況對規定制定者顯得不利.但有一些涉及公司利益的規定又必須制定,這就聯系到了企業在處理內部公眾關系時的溝通能力和攻關技巧.在做出規定前必須要有公關活動,說服內部公眾.案例中那個公司中在內心反伊戰的員工也許不止女員工一個,但他們都沒有象女員工那樣表現出來,說明他們對該規定有一定的認可,對那個女員工,我們不妨稱其為刺頭.主管的行為結果沒有錯,但過程可能就不太妥當.如說服技巧,人性話的語言等等大缺乏.總之,我認為擁冠冕堂皇的語言處理一些敏感問題應該是公關的重要部分.

第二篇：公共關系-案例分析

案例一

中大新華學院北門有一間名叫“金牌餃子王”的大排檔，從我進入大學一直看著它有衰轉盛的過程。它曾經是一對夫婦經營著，但由于很多不足的因素，導致該店虧本，最后老板不得不結束經營。但是當一群剛創業的大學生接管之后，該店有了起死回生的起色，僅過了一個月的調整，這間店以一個全新的面貌重新開張了。

轉讓前的現狀分析：

1.外部環境差，店內燈光暗，氣氛冷冷的，感覺有點邋遢。

2.服務態度差，對客人很冷淡，工作沒有積極性，甚至有時候還衣冠不整。3.上菜速度很慢，流失很多固定的老客戶。轉讓后的改革分析：

1.餐館內外簡易地裝修，把墻壁刷成白色，使壞境變得干凈明亮；在招牌和門前裝飾了很多色彩繽紛的燈，使門面更有吸引力了。2.人員調配，只留下了之前的廚師和一個老員工，另外注入了三個新鮮的“血液”。這樣的人員安排，不僅僅能保持該店原來美味的菜肴和老顧客，而且能吸引更多的新顧客。

3.該店分發員工統一的深黃色的員工服。使員工看起來更專業、更精神。在顧客方面能給給顧客一種視覺上的滿足，也會提高對該店的滿意度；在員工方面，能增強內部的凝聚力與向心力，讓員工有歸屬感。

4.老板狠抓該店衛生。統一使用消毒并真空包裝的餐具；親自監督廚房的衛生情況。讓顧客吃得安心、吃得放心。

案例二

某企業自備飲料于重陽節這一天在某賓館的餐廳宴請敬老院的孤寡老人。半小時后，用過飲料的二十多人都不同程度地出現惡心、嘔吐等中毒癥狀，其中四人已有生命危險。一名聞訊趕到的電臺記者即擬好一條簡訊，準備在半小時后的新聞節目中播發。見此狀，有人建議：為了不影響賓館的聲譽，餐廳應立即阻止記者發稿；同時暫停營業，責令該企業從餐廳后門組織搶救工作，并限于一小時內處理完畢，以便餐廳恢復正常營業。分析：

1.該企業應該主動聯系新聞媒體，把狀況告訴民眾，并誠實地承諾事情的出真相前不開業經營。這樣既滿足了公眾的知情權，同時讓民眾感覺到該賓館的真誠和負責。這樣也能防止民眾以訛傳訛的事件，挽回賓館的信譽度。2.立即采取行動，安慰受害人和受害者家屬的情緒。負責人應該陪同家屬到醫院，并且承擔部分費用，等事故原因查出真相時再協商作出合理的賠償。

3.事后開新聞發布會，報道處理結果和事發結果。這樣能把危機轉化為機遇，能提高賓館的知名度和美譽度。

4.該賓館做到迅速組織搶救工作，證明該賓館建立了健全的危機公關處理辦法，非常重視危機事件的發生。員工們平時訓練有方，領導者做到臨危不亂。

第三篇：公共關系案例及分析

一、公共關系之社會組織形象 案例1：（肯德基座位問題）

2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開張數周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的**。事件經過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是兩位顧客因爭座發生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經過并堅持自己的要求，而餐廳經理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但認為餐廳沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結果引起眾多市民的議論和有關法律專家的關注。事后，根據消費者權益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫藥費，兩報對此也都作了后續報道。

分析：從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，從維護企業自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，營造一個輕松和諧的消費環境。

教訓：

1、培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于員工公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對于公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。

2、公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關，因此，應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現在一些企業熱衷于“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業名聲在外，而消費者卻不滿意的現象的原因之一。

3.勇于承擔責任是企業公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業的社會形象，而一個企業的形象是否表里如一，就在于其在經營活動中是否勇于承擔與其形象一致的社會責任與義務。怕擔責任甚至出了事拒絕承擔責任的企業是讓消費者不滿甚至寒心的。此類行為一旦發生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。4.“勿以善小而不為”，在中華民族傳統文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優秀企業內在品質的表現。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德基的員工設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態度無疑讓人們為其落伍的企業價值觀感到深深的遺憾，為人所不齒。

案例2：（麥當勞樹立“綠色”形象）

環境污染和惡化問題正引起世界各行各業的關切和重視。全球聞名的快餐王國麥當勞也積極、主動地加入了有益于環境保護的行列。在美國，從70年代起，速食業已有飽和之說，但麥當勞（快餐食品）卻以其無堅不摧之勢風行世界，幾乎無處不受歡迎。時過境遷，到了1988年，麥當勞因其每天都制造垃圾——廢棄的包裝物，又逐漸成為環保人士攻擊的對象。

麥當勞采用的是“保麗龍”貝殼式包裝。這種包裝既輕又保溫，且攜帶方便，是速食業理想的包裝。但這種包裝難以處理，加之外帶食用的比例過高，廢棄包裝物的清理就成了威脅環境的問題。富有環保意識的人們，尤其是年輕的一代紛紛地向其總公司寄來了抗議信。公司當局意識到這些抗議將威脅到企業未來的生存和發展，而且包裝可說是速食業的靈魂，速食業致力于包裝的開發，其重要程度并不亞于菜單的本身。許多企業面對環保問題，應付的辦法不外乎是推、拖、拉，但麥當勞沒有這樣做。它得罪不起消費者，不僅必須有所行動，而且要公開地做。為了平息抗議，它不得不尋求環保人士的協助。1990年8月，麥當勞和“環境防衛基金會”（EDF）簽署了一項不尋常的協定。EDF是美國一個很進步的環保研究及宣傳機構。麥當勞之所以尋求EDF的協作，是因為當其擬定環保政策時，發現環保的復雜程度遠遠超過其認識。起初，麥當勞以為主動回收廢棄的貝殼包裝，似乎就能平息消費者的不滿。1988年，麥當勞在10個店鋪做過小試驗，證實將貝殼包裝回收再制成塑料粒子作為他用，技術上是可行的。但翌年將此設計擴大為1000個店鋪時，卻出了問題，主要是其外帶量是店內量的6—7倍，這么多的廢棄物已非麥當勞所能控制。另外，在店內食用的、廢棄的包裝物雖然可以回收，但清理工作十分麻煩。回收不是靈丹妙藥，特別是美國有些城市已全面禁止使用貝殼包裝。在確實很難滿足不同環保目標要求的情況下，麥當勞不得不尋求外援，與EDF攜手合作。在與EDF合作之初，麥當勞領導層人士還期待著在美國的8500家店鋪全面實施回收來解決包裝問題，但EDF確信減少包裝才是治本之道。麥當勞至此決心改弦易轍，宣布取消貝殼包裝，代之以夾層紙包裝。隨后麥當勞自己還進行了一項研究，發現貝殼包裝從制造到廢棄的全過程，耗費的天然資源比夾層包裝紙大。夾層包裝紙雖然無法回收再制，但不像貝殼那樣蓬松，其儲運與丟棄所占的空間只是貝殼的l／10。整個研究得出的結論是：減廢比回收更重要。取消貝殼包裝只是整個環保努力中的一個小進步，主要的成就還是在實現環保目標上。為了實現環保計劃，雙方同意按減廢、重復使用、回收再制的順序進行。在減廢上從三個方面著手：一是減少包裝；二是減少使用有損環境的材料；三是使用較易處置，能物化成肥料的材料。

分析：環境問題作為世界所關注的一個焦點，已成為全球所共同面臨的一個最重要課題。“綠色”——一種強調社會進步與環境保護協調同步發展的嶄新文明形態，已成為時代不可抗拒的潮流。綠色麥當勞就是在“綠色”的潮流中，以自己獨有的精明和強烈的公共關系意識，通過環境保護這一深得人心的舉措，贏得社會的好感和信譽，從而為麥當勞事業的發展創造了一個良好的社會關系環境。從公共關系角度看，企業形象是企業的第一生命，樹立企業的良好形象是企業刻意追求且永恒的目標。現代企業形象的形成不僅僅取決于產品信譽，更重要的是取決于企業信譽。相對于產品信譽而言，企業信譽是較高層次的信譽，它不僅僅是企業經濟素質的綜合反映，也是企業作為社會“公民”，履行和承擔社會責任的標志。事實證明，諸如綠色麥當勞這樣的現代企業，要想在現代市場的激烈競爭中擁有消費者，光憑一流的產品和服務是遠遠不夠的，還需要一種嶄新的經營理念，一種自覺的社會責任意識并付之以實際的行動，從而才能在社會公眾心目中達成一種共識，樹立一種良好形象。麥當勞在面臨“環保危機”的情況下，不等、不拖、不推，而以自己特有的敏感和強烈的企業信譽意識積極主動“出擊”，通過與EDF攜手合作，從“減廢”這一根本之道出發，成功地在社會公眾中重塑了麥當勞的良好形象，使企業重新在激烈的市場競爭中贏得消費者的喜愛，創造了良好的社會氛圍和經營環境。這正是麥當勞的高明之處。

案例3：新加坡東方大酒店就是利用“顧客至上、以人為本”的組織形象，為顧客在力所能及的范圍內提供“超級服務”，一次，4位來東方大酒店咖啡廳的客人，因人多嘈雜，隨口說了聲“吵死了，聽不清”。這話讓一位服務員聽到了，她馬上為他們聯系了免費客房供他們討論問題。對此，4位客人十分驚訝、感動。兩天后，4位客人給酒店送來了感謝信；“感謝貴大酒店前天提供的服務，我們受寵若驚，并體會到什么是世界上最好的服務。我們4人是貴酒店的常客，從此，我們除了永遠成為您的忠實的顧客外，我們所屬的公司以及海外來賓，亦將永遠為您廣為宣傳。”

分析：該酒店遵循正確的經營理念，做到了以顧客的利益為經營的出發點，從而贏得了顧客的青睞，樹立了良好的組織形象。良好的企業形象可以贏得社會輿論，鋪墊潛在市場。社會各界的了解、信任、好感和合作，有利于改善組織的生存發展環境，便于組織的對外擴張。新加坡東方大酒店通過對這四位客人的友好服務達到了宣傳企業的目的，擴大了企業的影響力和知名度。

二、公共關系之公關人員素質

案例：公關經理高莉莉就任上海金沙江大酒店公關部經理時，酒店還默默無聞。1995年秋，高小姐從她的記者朋友處得知，著名的日本影星中野良子將偕她的新婚丈夫來北京、上海訪問。她馬上意識到這是酒店開展公共關系活動借以提高知名度的好機會。于是，她立即采取了一系列措施：爭取到了接待客人的機會。然后又直接給尚在北京的中野良子打電話請她來上海時下榻“金沙江”。對方應允后，高小姐立刻帶領工作人員進行策劃和準備。客人晚上到酒店，等待他們的是一個洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親”場面。在一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被40多位中外記者及酒店上百名員工簇擁進一個中國傳統式的“洞房”——正墻上大紅“喜”字熠熠生輝，兩旁的對聯上寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結同心”。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房”儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜蜜”、“早生貴子”的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國他鄉度過了一個難忘的歡樂之夜。當晚，在場的記者們紛紛報道了這則繞有情趣的新聞，上海金沙江酒店也隨著這些報道在一夜之間揚名海內外，特別是在中國公眾和日本公眾中留下了深刻而美好的印象。

分析：作為該酒店的公關經理，高小姐無疑具有很高的公關素質。她利用自己的消息渠道和本身的能力，為酒店塑造了良好的企業形象，擴大了酒店的知名度和美譽度，從而有利于企業的生存和發展。

公關從業人員是組織公共關系執業活動的主體核心。他們需滿足以下幾點要求： 1.良好的公關品質對于公關的實質，英國公共關系學會曾給予了一個非常明確的概念：“公共關系的實施是一種積極的、有目的的、持久的努力，以期建立及維護一個機構與公眾之間的相互了解。”這就要求公關人員必須具備實事求是、遵紀守法、誠實可信的職業道德。由此，才能在公關行為中獲得良好的信任度、支持度。相反，惟利是圖，以欺詐及性賄賂手段追求工作業績積累的行為，只能使所代表的企業在公眾心目中信譽掃地。在公關界流行一句話：“以人品看產品。” 2.出色的溝通能力公關業本來就是溝通行業，包括向政府、媒體、公眾宣傳企業的目標、方針、政策、產品形象。這就要求出任公關角色的人員要有良好的協調、表達能力。

3.豐富的知識素養作為企業的代言人，宣傳產品、介紹企業，就要有一定的相關專業知識。同時，面對五湖四海不同國籍、不同文化背景的公關對象，又需要對諸如民俗、禮儀、外交政策等社會學知識有一定的掌握，由此，才能形成比較全面的智力結構和能力結構，從而滿足“行銷適路”的公關需要。4.強烈的公關意識一個合格的公關人員，必須具備有強烈的責任心和主動的公關意識，“行動即公關”。一方面強調言行的自控，它代表所在企業的文化和形象，影響公眾對企業的態度、印象和評價。另一方面，要時刻有職業的自覺敏感，把握每一個可以公關的時機和對象，是公關生活中不可或缺的內容，這是把握公關實質的表現。

5.百折不撓的個性成功的公關常常是長期作用的結果，要實現公關目的，就需要有一種持久的激情。能夠面對可能出現的曲折挫折，有百折不撓的堅持和耐力。同時，面對不斷推陳出新的產品、信息，要做到保持熱情和創新。

第四篇：公共關系案例分析

新加坡航空公司的完善服務

新加坡航空公司在國際航空業群雄角逐的激勵競爭中獨占鰲頭，多年連續被國際民用航空組織評為優質服務第一名。新航的服務有很多獨特之處，他們把西方的先進技術及管理手段與東方的殷勤待客傳統有機地融合在一起，把“乘客至上”的公關思想貫穿于服務的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽滿五洲。

新航的服務準則是：對所有乘客一視同仁地施以關心和禮貌，在一切微小的服務細節上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務準則通過每一位工作人員的良好舉止體現出來。這此服務措施有：（1）訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱；（2）殷勤款待，乘飛機如同做客；（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務方式搬進機艙；（4）紀念品加優待券，希望你再來光顧。

以上這些及其它各項服務措施，構成新加坡航空公司充滿活力的公共關系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。

案例思考：本案例給我們什么啟示？企業為什么必須與顧客建立良好的關系，服務在其中又起到什么作用？答:1.新加坡航空公司為塑造本組織的形象，從公關基本原理出發，實行了完善服務的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一個細小環節來贏得顧客的信任，為塑造組織形象服務。

2、是屬于服務型公關模式。它是以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。新加坡航空公司在整個旅行過程中，讓旅客時刻都能感受到乘務員無微不至的熱情服務，使旅行生活顯得豐富多彩，充滿情趣。

3、服務型公關模式能夠有效地使人際溝通達到“行動”層次，是一種最實在的公共關系。

4、新加坡航空公司開展的“ 全員公關” 活動，讓公關意識融入每個員工的頭腦，體現在每個員工的行動中，貫穿于公司的每次活動之中，這是樹立企業形象的根本。因此有人說"全員公關是組織公共關系的最佳狀況。

5、企業要處理好與顧客的關系，得到顧客的信任和支持，必須強化服務。有人說:“現在的顧客與其說是買東西，不如說是買服務，就交易成功率來說，周到的服務大于商品的質量與價格”。

6、作為運輸性企業，要搞好公共關系工作，除保證旅途運輸的安全外，為顧客提供周到細致的服務顯得更為重要。

7、建立良好的顧客關系的目的，是促使消費者形成對組織及其產品或服務的良好印象和評價，提高組織及其產品或服務的知名度和美譽度，增加對市場的影響力和吸引力，實現組織與顧客利益的雙贏

IBM公司的金環慶典

美國IBM公司每年都要舉行一次規模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種表彰活動被稱作“金環慶典”。這種活動常常是在風光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進行。在慶典中，IBM公司的高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現那些做出了突出貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業務愛好的影片。在被邀請參加慶典的人員中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些做出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。

在慶典活動中，公司主管會同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地。在這種交流中，無形地加深了彼此心靈的溝通，增強了銷售人員對企業的“親密感”和責任感。IBM公司的“金環慶典”活動屬于企業內部的公共關系活動，它對企業公共關系的發展有著極其重要的現實意義。

通過分析我們不難得到結論： IBM公司的“金環慶典”活動屬于企業內部的公共關系活動，它對企業公共關系的發展有著極其重要的現實意義。

第一，它可以增強企業內部的凝聚力與向心力，顯現企業文化的氛圍。通過“慶典”活動，讓對企業有功的人員親身感受到企業高層主管對他們工作、學習、家庭及個人發展的關心，感受到企業IBM公司每年一度的“金環慶典”

活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業職工聯絡感情，增進友情的一種手段。大家庭的溫暖。這是一種企業文化的氛圍，是企業發展的基石。它可以使公司內部更多地聯絡感情，增進友情，協調企業內部的人際關系。

第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為企業做出突出貢獻的銷售人員的家屬、親友也被企業邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。

第三，它可以使企業員工的積極性更高，使企業形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產生一種繼續奮發向上，為企業多做貢獻的決心。同時也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種企業氛圍中，員工們會處處為企業著想，在工作中表現出良好的員工形象，進而展示出企業的風格。

第四，它可以使企業的社會效益和經濟效益得到同步增長。企業員工熱愛自己的企業，以企業為榮，會自覺地為企業樹立良好的形象。這樣會使企業在社會公眾心目中擁有良好的形象，如人們會認定IBM公司是一個有文化的公司、關愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉化為企業經濟效益的提高。人們認定，擁有良好形象的企業，一定會生產出優質的產品和提供優質的服務，進而愿意購買這樣企業的產品。

其他企業應借鑒IBM的這種做法，更多地開展企業內部的公共關系活動，以增強企業職工與領導、職工與職工之間的感情聯系，創造出良好的內部公共關系氛圍。聯絡感情、增進友情，除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，利用各種有意義的事件（如廠慶日，新產品投產和新設施的剪彩等）和有意義的節目（如新年、元旦、國慶節、五一節以及職工的生日等）舉辦各種形式的工作聚餐會、周末、文化沙龍、知識競賽以及其他聯宜活動。

我們會認定IBM公司是一個有文化的公司、關愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉化為企業經濟效益的提高。人們認定，擁有良好形象的企業，一定會生產出優質的產品和提供優質的服務，進而愿意購買這樣企業的產品。其他企業應借鑒IBM的這種做法，更多地開展企業內部的公共關系活動，以增強企業職工與領導、職工與職工之間的感情聯系，創造出良好的內部公共關系氛圍。

聯絡感情、增進友情，除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，利用各種有意義的事件（如廠慶日，新產品投產和新設施的剪彩等）和有意義的節目（如新年、元旦、國慶節、五一節以及職工的生日等）舉辦各種形式的工作聚餐會、周末、文化沙龍、知識競賽以及其他聯宜活動。

第五篇：通用公司內部審計成功案例分析

通用公司內部審計成功案例分析

財務中的內部審計是指企業內部對各個業務、控制進行遵循方針、有效使用資源等方面的評價，下面的這篇文章是關于通用公司內部審計成功案例分析!

一、美國通用電氣公司(GE)的內部審計

GE公司是美國最大的產業公司之一，也是世界上最大的電氣公司。該公司有12大類產品和服務項目，包括家用電器、廣播設備、航空機械、科技新產品開發、銷售服務等。

(一)GE內部審計目標與內容

GE為其公司審計署規定了即使在美國公司中也可以說是標新立異的工作目標：超越賬本、深入業務。這一措施的運用使得他們在檢查和改善下屬單位的經營狀況、保證投資效果符合公司的總體戰略目標和培養企業管理人才方面開創了極為成功的范例。

GE的內部審計包括兩類：首先是下屬企業財務部門自己的審計，重點審查其自身經營情況和財務活動是否符合總公司的規定;其次是總公司一級的審計。最能代表GE特色的是其公司審計署的審計。

(二)GE內部審計的特色

GE認為，要做好審計工作，有兩個關鍵性的因素必須解決，一個是共同接受的會計標準和原則，另一個是雙重報告系統。

總公司財務部保存有一套國家出版的會計標準和原則，每級財務部門的職責就是堅持貫徹這些原則。公司的財務部提供了一個基本的會計結構，各個企業圍繞此結構運行。此結構有助于堅持共同的會計標準和原則，審計主要監督的就是各下屬企業是否認真遵守了這些標準和原則。

處理審計工作的另一個重要問題是雙重報告原則。每個產業集團的財務負責人既要向本企業的負責人報告，還直接向總公司的財務副總裁報告。

在審計工作中，審計人員首先從查賬入手，但決不止步于單純查賬，而是花費更多的時間和精力去研究可能有問題的業務，包括業務流程和有關策略、措施，意在從中發現經營效果、公司內部資源的開發利用、產品質量和服務等各個方面有無可以改進之處。他們對于風險大、一般利益也大的方面尤其注意。因為人們習慣于在風險面前明哲保身，往往出現低效率、浪費、不求進取等種種弊端。而這些領域又恰好是審計人員應當關注的重點。

(三)GE內部審計的人員結構

GE內部審計人員絕大多數是工作過幾年的年輕人，其中大約80%的人是有財會方面的學歷;15%的人有相關產業知識背景和管理等方面的經驗;5%的人是搞信息處理的。公司每年從幾百個報名者中精心挑選幾十名進入審計署，同時從審計署中輸送同樣數量的人去充實GE各業務集團的管理干部隊伍。包括副總裁在內的各級管理干部中有相當數量的人有審計工作經歷，整個GE中級以上財會管理人員中有60～70%是由公司審計署輸送的。每年離開審計署的人員中約有40%可以直接提升為中級以上管理人員。

(四)GE內部審計工作過程

在審計工作開始之前，審計小組要做的工作是了解和研究情況，傾聽其他有經驗成員的各種想法和建議，他們形象地把這種調查研究稱之為對自己大腦的一次知識和概念的“轟炸”，在此之后才確定本次審計的目標。

在審計中，審計小組對整個審計工作負有全權，召開調查會、進行個別談話、收集情況和資料等活動都由他們自主安排。在這之后是分析情況、理清頭緒，衡量各種問題間的相互影響。為了實現審計目標，他們可以做他們認為需要做的任何工作，目的只有一個：找出問題的解決方案。

即便找到了解決辦法，事情也遠未結束。實施方案的具體建議一般由審計小組提出，而且他們總是要把新方案變成一種日常工作，具體落實后才肯罷手，以便在他們離開后能夠堅持下去。在這一過程中，審計小組要與被審計部門的領導和業務人員打無數次交道。

總起來說，GE公司內部審計已遠遠不是我們一般人所認為的審計概念了(一般人可能認為審計往往帶有事后性質，而且也只是財務性質的)，它成了GE對下屬企業進行強有力控制的最有效工具，也是GE對其下屬企業所有權的具體體現和保證。

二、GE內部審計特點分析

1、具有獨立性和權威性。公司內部審計部門直接向GE總公司的“第三把手”報告，增加了內部審計機構意見的分量和權威性，內部審計人員自己也覺得“說話的聲音格外響”，審計工作也往往因此更能得到被審計部門領導的積極配合。

2、內部審計人員的選用嚴格、組成結構合理。GE 選用內部審計人員時，并不過多考慮審計人員原先所學的專業，而注重人的素質和才能。他們要求每個新人能給審計部門帶來他人所沒有的或無法做到的新貢獻、新思想。進入審計署的人員有著各種各樣的學歷背景，而且見解往往與眾不同。不同的經歷和見解有助于問題的發現和解決。有幸入選的審計人員大多能保持這一機構傳統的獻身精神。他們工作專注，有極高的自覺性、積極性和創造性，而不知疲倦。

3、在審計工作安排上獨具匠心。平均每三個月，審計人員便接受一項新使命，每次都是不同的審計對象，不同的組成人員，不同類型的業務問題。審計人員互相吸收營養，往往在對比中就能發現問題。在設計解決方案時，自然又會將其他審計對象的好經驗融入方案，無形中提高了內部審計的效率和效果，促進了內部審計價值的實現。

GE的這些做法表面上看起來很奇怪，但內部審計的內容被他們創造性地加以發揮并由此獲益。GE的經驗告訴我們，企業再大也是可以控制的，關鍵是要找到一個既符合現代企業管理精神，又切實可行的辦法，強化內部審計職能，提升內部審計價值就是不錯的一個選擇。

三、對我國企業內部審計的思考

借鑒GE內部審計的經驗，筆者認為應當從以下幾個方面來加強內部審計的職能，促進內部審計價值實現：

1、加強獨立性。領導者要在組織上賦予內部審計機構和人員獨立性或相對獨立性，更要創造條件引進獨立的審計委員會制度，為內部審計發揮管理和控制風險職能打好組織基礎。內部審計機構和人員要吸收國際先進的內部審計理論，注重提高專業素質，探索風險管理審計，強化管理和控制風險的職能。

2、嚴格實行審計回避制度。內部審計人員不直接參加企業經營管理活動，與被審計單位有親屬關系或經濟利益關系的，要主動地回避。

3、有預防性。現代企業要生存、要發展，要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須建立嚴密的、完善的控制系統，嚴格的、科學的管理制度和有效的、暢通的運行機制。只有這樣，才能保證經營目標的實現。內部審計著重研究和評價內部控制系統嚴密性、完善性，管理規章制度科學性、完整性，方法措施適應性、有效性。通過檢查分析可以及時發現經營管理中的薄弱環節和存在的漏洞，及早提醒經營管理者采取措施加以改進，起到標本兼治，防患于未然的作用。

4、注重效益性。內部審計要以促進管理提高效益為重點，一方面開展投資項目可行性評估、經營風險預測審計和生產技術工藝審計，為促進經濟效益的提高發揮作用;另一方面開展成本費用和內控制度審計，為堵塞漏洞、降低成本、減少損失貢獻力量。

5、定位于“服務”。內部審計由過去查錯防弊到現在主要從事評價內部控制系統;由檢查營私舞弊風險到評估投資風險、經營風險;由過去的“警察”形象轉變為“顧問”，重點是為被審計單位或部門服務。其目的是協助管理者順利完成生產經營任務，實現經營目標。

6、不斷更新觀念，研究新方法、采用新技術。內審工作在企業經營環境和生存發展條件不斷變化的情況下，也要在不斷變化中發展。在觀念上，把審計對象看作是服務對象;在方法上，比較廣泛應用復雜風險評估技術，提高審計效率效果;在環節上，主要精力放在計劃和決策階段，及早確認風險;在目標上，更注重尋求避免或減少風險的方法和途徑;在技術上，熟練掌握和使用現代化工具，如計算機審計;在素質上，既要求具有高等教育專業水平和具有一定企業經營管理的實際工作經驗，又要求取得審計專業任職資格，如注冊會計師、注冊內部審計師。

7、內審工作應不斷地由事后審計向事前審計、預防性審計發展，注重趨勢和風險分析。