第一篇：物業管理范圍

物業管理費的范圍

物業管理范圍。物業管理范圍包括房屋日常養護維修、給排水設備運行維護、供電設備管理維護、電梯運行維護、中央空調維護及部分運行費、環境衛生管理、綠化養護（不含室內盆景擺放）、門衛、保安、單位內部秩序管理、消防安全維護等。

一般由以下一些項目構成：

1.公共物業及配套設施的維護保養費用，包括外墻、樓梯、步行廊、升降梯(扶梯)、中央空調系統、消防系統、保安系統、電視音響系統、電話系統、配電器系統、給排水系統及其他機械、設備、機器裝置及設施等；

2.清潔衛生費，包括垃圾清理費、水池清洗費、消毒滅蟲費、化糞池清掏費等；

3.綠化管理費，包括公共區域植花、種草及其養護費用、農藥化肥費、雜草清運費、景觀再造費等；

4.公用水電費，包括公共照明燈電費、噴泉和草地淋水費等；

5.清潔公共地方及幕墻、墻面的費用；

6.節日裝飾費用；

7.公共電視接收系統及維護費用；

8.臨時外請人員勞務費；

9.其他為公共物業管理而發生的合理支出。

第二篇：物業管理管理范圍

物業管理管理范圍

物業管理就是以經濟手段管理房地產，運用現代管理科學、先進的維修養護和先進的服務手段，為物業所有人或使用人提供綜合、優質的有償服務，使物業發揮最大的使用效益和經濟效益。它包括的范圍有： ①房屋的維修與修繕管理。以對房屋及設備的維護管理來保證房屋及設備在正常狀態下使用，并通過科學、正確的使用，延長使用年限，減少自然淘汰，充分發揮房屋及設備的效用，做到維護產權人、使用人的合法權益。②綠化管理。制定和實施管區內的綠化管理條例，為產權人、使用人提供一個溫馨、幽雅的生活環境。③衛生管理。為產權人、使用人提供一個高品質的衛生環境區域，滿足產權人、使用人的居住需求。④治安管理。包括對房屋建筑及其設備設施的安全管理、產權人和使用人的人身安全、財產安全管理，制定并落實防盜等安全措施。⑤車輛交通管理。對小區內的主要通道、停放車場地及設施的管理。⑥公用市政設施管理。進行供水、供電、供氣、供熱、郵電、通訊等市政設施的委托管理，包括代收代交有關用。⑦違章建筑的管理。配合違章辦，對違章建筑進行舉報監督管理。⑧多種生活服務。進行公共樓道、樓外道路及公廁的保潔清掃，垃圾清運等常規服務；代訂奶、送報、送小孩入托上學、就醫送藥等委托性服務；開辟夜間收費停車場、收費農貿市場、旅游服務、養花種苗出售等經營性服務。在為產權人和使用人提供方便的同時，又增加了收入，彌補了管理經費的不足。

第三篇：最新物業管理文件材料歸檔范圍

物業管理文件材料歸檔范圍

一、公司成立工商登記資料：

1、營業執照

2、稅務登記證

3、資質證書

4、組織機構代碼證、卡

5、公司章程及章程修正案；

6、工商變更資料

7、年檢報告

8、其他工商資料

二、產權資料

1、規劃許可證；

2、用地協議書；

3、投資許可證；

4、開工許可證

5、紅線圖；

6、總平面圖

三、行政后勤管理材料

（一）行政資料

1．物業管理組織沿革、大事記及工作計劃、總結

2．各類重大會議紀要、會議記錄

3．各類審批通過的行政規章制度

4．物業管理發展規劃、計劃、總結

5．有關物業管理的請示、批復、報告、通知等

6．專題調查、調研、考察、普查工作材料

7．物業管理區域驗收、接管記錄

（二）接待宣傳工作

有關本物業的專題新聞報道、采訪、新聞發布會材料

（三）人事管理

1．機構設置與人事管理規定

2．員工花名冊、勞動合同、經濟合同檔案

3．員工檔案（在職、離職）

4、員工工資表、勞動工資表、員工考評記錄

4．員工培訓計劃、措施、教材、試題、考試成績

5．人員保險增補申請表

（四）后勤管理

1．固定資產盤點表

2．公共設施、辦公用房及辦公用品管理記錄

3．行政辦公設備領用、維修、報廢記錄表

4．物料采購計劃表、供方評價記錄

5．物料管理、盤點資料、調離人員移交清單

6．水電管理、員工宿舍、車輛使用材料

7．職工食堂管理材料

8．區域通訊工具管理材料

9．員工福利管理材料

二、客戶服務管理：

（一）、客戶管理 ：開發項目的客戶檔案（一戶一袋），包括預出售合同、借款合同、抵押合同、特批單及其他資料等

（二）、房產管理：

1、代理銷售項目的承包協議書

2、委托代理合同

3、樓盤交房資料（住戶手冊、住宅使用說明、裝修手冊）

4、市場銷售工作流程相應的規定、制度

四、業主資料

1、業主住戶入住通知、購房合同復印件

2、業主住戶身份證、工作證復印件、家庭成員登記

3、業主公約

4、租住戶登記表

5、租賃物業清單、合同

五、物業裝修資料

（一）裝修申請審批表

（二）商鋪樓宇裝修審批表

（三）裝修違章處理通知單

（四）裝修稅單

六、業主大會、業主委員會材料

（一）業主委員會籌備、選舉等材料

（二）業主委員會的請示、報告、批復

（三）業主委員會制度

（四）業主大會材料

（五）樓長評選、增補、改選記錄

（六）有關收支情況公告

七、日常運行材料

（一）日常運行綜合1．業主、住戶問卷調查表

2．員工住戶合理化建議、表揚與投訴處理記錄、物業管理事務處理跟蹤記錄

3．日常工作檢查記錄

4．事務助理工作總結

5．分包計劃、合同、合格供方名錄、供方評價記錄、分包服務記錄、不合格報告、糾正措施報告

6．家訪表、聯絡單

7．服務要求評審記錄、車輛繳費換證記錄

8．突發事件處理記錄、預防措施報告

9．公共、辦公設施、工程及住戶日常維修和回訪記錄

（二）園林綠化

植物檔案及補種、病蟲害檢查、防治材料

（三）保潔工作

1．保潔隊工具領用、維修、報廢記錄表

2．保潔綜合、保潔區域及人員分布記錄、檢查表

3．環境衛生消殺記錄

（四）治安工作

1．治安隊工具領用、維修、報廢記錄表

2．治安事件處理記錄

3．帶班員查崗記錄、交接班記錄、巡邏記錄、簽到表、4．來訪人員登記表、搬運放行記錄登記表

5．車輛進出登記表、異常車輛進出登記表

（五）設備運行記錄

1．供水、供電設備匯總表、月統計表

2．供水、供電設備值班、操作運行及保養、檢查記錄

3．電梯運行情況統計表、記錄、值班巡視檢查記錄表

4．電梯故障（事故）處理單

八、消防工作材料

（一）消防值班情況記錄

（二）消防設備月、季度檢查記錄表、維修記錄表

（三）消防設備運行記錄表

（四）消防安全檢查記錄表

（五）火險隱患整改通知書

九、創優資料

（一）行業評比資料

（二）企業內部創優評比資料省

（三）企業ISO9000認證及其它認證材料

十、社區文化

（一）和街道、社區居委會、派出所等協作單位共同活動材料

（二）社區文藝體育活動材料、大型慶典、文化活動材料

（三）團組織及青年文明號活動材料

（四）社區科普教育、社會公益性、各類專題座談會材料

（五）人文事件方面、學習參觀考察活動材料

（六）員工文化生活材料

十一、財務檔案

（一）原始憑證、記賬憑證、匯總憑證

（二）總帳、明細賬

（三）銀行日記賬、現金日記賬

（四）停車場機動車輛管理及收費記錄、住戶維修費記錄、收費統計等會計月、季度報告

（五）會計報告（決算）

（六）會計移交清冊

（七）會計檔案銷毀清冊

（八）會計檔案保管清冊

（九）其它

十二、工程檔案

（一）土建綜合材料、水電綜合材料

（二）樓宇住房驗收交接材料

（三）業主工程維修項目價格表

（四）公共設施新建、維修請示、批復、施工、驗收材料

（五）竣工驗收資料：

1、土建竣工驗收書；

2、消防竣工驗收證明；

3、水電竣工驗收書；

4、電梯竣工驗收書、電梯準用證；

5、通信系統竣工驗收證明；

6、燃氣系統竣工驗收證明

7、各專業工程竣工圖

十三、設備檔案

十供水、供電、電梯、消防等設備隨箱、開箱及試運行、維修、維護資料

十四、聲像檔案

國家、省、市領導和重要來賓視察、來訪、參觀，舉辦各類慶典活動，社區文化及開展各項宣傳等活動形成的照片、底片、錄音帶、錄像帶等載體材料

十五、實物檔案

本單位獲得的各種證書、獎狀、獎牌、獎杯、錦旗等.注：物業管理是一項長效而艱巨的任務，物業檔案的建設是我們在物業管理工作中必不可少的工作，公司及各物業項目管理部，結合自身實際狀況，因地制宜，盡最大努力建立建全各項檔案，為物業向規范化、標準化發展而努力！

來源:考試大-物業管理師

第四篇：物業管理概論復習范圍

物業管理概論復習范圍

一、不定項選擇題（每題有一個或多個正確答案，多選、少選、錯選均不得分，每答對一題得2分，共20分）

1、物業按其使用的功能不同可劃分為（）

A.居住物業 B.商業物業 C.工業物業 D.單位團體物業 E.其他用途物業

2、我國物業管理應堅持以下幾項基本原則（）

A.社會化管理、企業化經營有償服務的原則B.業主自治管理與專業管理相結合的原則C.由物業服務企業實行統一、全方位、多層次的管理服務原則D.物業服務企業實行合同制聘用的原則E.隨時叫隨時到原則

3、物業管理服務的專項業務包括（）

A.治安服務B.環境衛生服務C.消防安全服務D.園林綠化服務E.車輛道路管理服務

4、便民服務的項目有（）

A.商業網點B.日常維修服務C.文體娛樂D.交通網點E.社區服務

5、物業管理服務的內容可以分為（）

A.便民業務B.專項業務C.特色業務D.多種經營業務E.基本業務

6、物業管理服務工作的特點有（）

A.與業主住戶密切相關B.處理問題的及時性與時效性C.具體工作的實踐性與實務性D.系統性與綜合性E.需求變化與遞增性

7、從經營服務方式來劃分，物業服務企業可以分為（）

A.私營型物業服務企業B.管理型物業服務企業C.咨詢型物業服務企業D.外商投資型物業服務企業E.綜合型物業服務企業

8、根據《物業管理企業資質管理辦法》的規定，以下陳述正確的是（）

A.二級服務企業注冊資本要求是人民幣500萬元以上B.二級服務企業注冊資本要求是人民幣400萬元以上C.二級服務企業注冊資本要求是人民幣300萬元以上.D.二級服務企業可承接的物業管理服務項目為50萬平方米以下的住宅項目E.二級服務企業可承接的物業管理服務項目為40萬平方米以下的住宅項目

9、業主在物業管理活動中，應履行的義務有（）

A.遵守管理規約、業主大會議事規則B.遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度C.執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定D.按照國家有關規定交納專項維修資金E.按時交納物業服務費用

10、物業管理行業協會享有的權利有（）

A.要求會員按規定繳納會費B.要求會員執行協會的決議C.要求會員完成協會交辦的工作D.有權制定物業管理行業行為準則及道德規范E.有權將嚴重違反協會章程行為的會員除名

11、物業服務合同解除的原因通常有（）

A.約定解除合同的條件成立B.事后協商解除C.因物業服務企業被吊銷資質等原因終止D.合同期限屆滿E.其他原因

12、物業管理早期介入的內容有（）

A.物業服務企業通過投標來接洽物業管理服務 B.建立與業主或使用人的聯絡關系C.察看工程建設現場D.設計管理模式，草擬和制定管理制度E.建立服務系統和服務網絡

13、物業服務企業通過投標來接洽物業管理服務的內容包括（）

A.進行可行性、可靠性、可盈利性分析B.聽取業主或使用人對物業管理的要求或希望C.具體測算物業管理費用，并草擬總體管理方案D.投標競爭、洽談、簽訂物業管理合同E.選派 1 管理人員運轉物業前期管理

14、竣工驗收的依據有（）

A.上級主管部門的有關文件B.開發商與建筑商簽訂的工程合同C.達到規定的質量標準D.設計文件、施工圖紙和設備技術說明書 E.國家現行的施工技術驗收規范

15、物業管理招標與投標應遵循的原則有（）

A.公開原則B.公平原則C.公正原則D.合理原則E.量力而行原則

16、物業管理招標前期準備階段的內容有()A.招標人成立招標機構或尋找合適的招標代理機構B.申請招標批準C.資格預審D.編制準備招標文件E.確定標底

17、在簽訂合同階段，投標公司應掌握的策略是（）

A.創新思維，組織答辯B.預留空間，游刃有余C.知己知彼，合理報價D.多方案報價，揚長避短E.不急不躁，步步為營

18、包干制的優點有（）

A.實行起來比較簡單B.不需要對物業服務企業進行賬目監督C.在一定程度上刺激物業服務企業進行管理創新D.有利于物業服務企業走專業化道路E.減少了物業服務企業與業主之間的矛盾

19、成本定價法的常見形式有()A.成本加成定價法B.目標利潤定價法C.以不同的服務標準為基礎的差別定價D.以地域為基礎的差別定價E.參照法

20、物業管理維修資金管理的原則有（）

A.統一繳存原則B.專戶儲存、專款專用原則C.所有人決策、政府監督原則D.公開原則E.公正原則

21、房屋日常維護工程的考核指標主要有（）A.定額指標B.滿意度指標C.服務指標D.安全指標E.經費指標

22、房屋維修的方法有（）

A.定期性整修B.預防性維修C.日常性維修D.檢測性維修E.拆除性維修

23、中型房屋維修的范圍主要包括（）

A.修復嚴重損害房屋主體結構的維修工程B.對整幢房屋的共用生活設備進行管線更換、改善或新裝的工程C.對房屋進行局部改建的工程D.少量結構構件形成危險點的房屋維修E.對房屋主體結構進行專項抗震加固的工程

24、建筑方面的驗收包括（）A.地面B.墻面C.門窗D.給水系統E.排水系統

25、對危險房屋的不同情況，采取的不同解危辦法有（）A.觀察使用法B.處理使用法C.局部使用法D.停止使用法E.整體拆除法

26、房屋維修的基本效率標準有（）

A.時間的標準B.成本的標準C.工程量的標準D.資金占用標準E.房屋完好率標準

27、房屋建筑衛生設備設施包括（）

A.給排水設備設施B.房屋衛生設備設施C.房屋消防設備設施D.房屋運輸設備設施E.房屋供暖設備設施

28、設備維護的四項要求是（）A.整齊B.清潔C.美觀D.潤滑E.安全

29、安全服務主要包括（）

A.有毒廢棄物管理 B.消防管理C.公共秩序管理D.車輛與道路管理E.突發事件管理 30、做好事前的防范準備工作的內容有（）

A.制定安全服務計劃與制度B.緊急物資準備C.演習與緊急事故急救準備D.定期檢測事故隱患E.資源信息調查準備

31、室外空氣污染的控制途徑有（）

A.改變能源結構B.硬化地面與綠化C.增加通風率D.禁止車輛駛入E.限制車輛駛入

32、物業綠化配置方式一般有（）A.規則B.自然C.混合D.藝術E.美觀

33、突發事件的具有的特點是（）A.突發性B.破壞性C.影響廣泛性D.嚴重性E.群體性

34、物業租賃形式按租金支付方式可以分為（）A.毛租B.凈租C.自動延期租賃D.百分比租約E.統一租金

35、關于收益性物業的特點，以下說法不正確的有（）

A.具有商業特性B.具有不斷保持設施先進的特點C.具有綜合性特點D.以出租出售為主的收益性物業具有價值不能庫存的特點E.具有單一性特點

36、收益性物業管理的目標是（）

A.時間目標B.利潤目標C.信譽目標D.發展目標E.信譽目標

37、根據租戶的需求，可將辦公空間的要求分為以下幾類（）A.獨立的辦公室B.混合辦公區C.特殊使用區D.公共流通區域E.計算機房

38、辦公物業的宣傳包括（）

A.運用宣傳冊B.運用廣告C.開展公共關系活動D.直接游說E.運用銷售中心

39、下列購物中心的分類，按商店樣式和租戶情況進行分類的有（）A.樁型銷售中心B.街道購物中心C.社區購物中心D.區域性購物中心E.街角商店 40、根據工業場所的適用性可將工業物業分為（）

A.閣樓式廠房B.孵化器式廠房C.普遍型工業物業D.特殊型工業物業E.單一型工業物業

41、工業物業的特征主要包括（）

A.投資大B.非流動性C.投資性物業D.功能易過時E.租賃期長

42、物業檔案管理的專業技術要求包括（）

A.收集資料要完善及時B.整理資料要規范C.變更資料要及時D.要配備專業管理人員E.統計資料要準確

43、下列不屬于保管制度的有（）

A.無關人員未經允許，不準擅自進入檔案庫B.庫內所有實施實行專人專用C.絕密檔案要專柜存放、專人保管D.定期檢查，做好檢查記錄E.離庫鎖門，人走燈滅，庫房鑰匙妥善保管，防止丟失

44、物業檔案收集的要求包括（）

A.納入計劃，明確責任B.早期要介入C.內容要齊全、完整、準確、翔實D.形式要標準規范E.載體要豐富

45、物業檔案立卷工作的內容包括（）

A.卷內文件材料的排列與編號B.填寫卷內文件目錄和備考表C.填寫編制時間D.填制案卷封面E.案卷裝訂

46、物業服務企業公共關系管理的客體特點有（）A.同質性B.廣泛性C.可變性D.反復性E.多維性

47、協調與外部的關系包括（）

A.尋求與公眾的共同點B.設身處地為公眾著想C.注意傾聽客戶意見，處理客戶抱怨D.盡量幫助公眾擺脫困境E.幫助和引導公眾對企業的了解

48、訪問調查主要有（）

A.觀察法B.面談法C.電話調查D.書面調查E.日記調查

49、物業服務企業公共關系管理活動的實施內容有（）

A.明確指揮體系B.健全管理制度C.落實準備工作D.預防實施中的障礙E.實施時的注意事項 50、沖突管理的原則有（）

A.建立以業主為中心的原則B.高度的社會責任感原則C.全方位服務原則D.短期利益與長期利益相結合的原則E.從根本目標出發，從細微處入手的原則

51、面對租戶的遲疑，物業管理這的締約技巧有（）A.單刀直入式B.詢問式C.總結式D.談判式E.先揚后抑式

二、判斷題（判斷對錯，正確的在題后的括號中打“?”，錯誤的先在題后的括號中打“?”，然后在錯誤的表述下面劃一道橫線，并改正。每題3分，共5題，共15分）

1、物業管理的目的是為追求利潤的最大化。

2、傳統房產管理是計劃經濟管理模式下的行政性福利型管理，房產部門與住戶之間是服務與被服務的關系。

3、在傳統的房產管理條件下，房管部門提供的勞務是無償的，執行的是“以業養房”的方針。4、1981年3月，第一家涉外商品房管理專業公司上海市物業管理公司成立。

5、物業服務企業是非營利性組織。

6、一般的大中型物業服務企業都采用事業部式物業管理組織機構。

7、經過30%以上業主提議，業主委員會應當組織召開業主大會臨時會議。

8、業主大會應當有物業管理區域內專有部分占建筑總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主參加。

9、業主大會所做出的專項維修資金籌集和使用方案，必須經專有部分占建筑總面積2/3以上的業主且占總人數過半數的業主同意。

10、業主大會2/3以上業主對對原開發商聘用的物業服務企業的物業管理服務持認可贊同態度后，可直接與原物業服務企業簽訂新的物業服務合同。

11、應在業主裝修申請表上簽字蓋章的三方是業主、施工隊和物業管理主管部門。

12、采用公開招標方式的，應向符合資質要求的3家以上的物業服務企業發出投標邀請書。

13、評標委員會有招標人和工程、技術、經濟等方面的專家組成，招標人占1/2以下。

14、在確定中標人前，招標人可以與投標人就投標價格、投標方案等實質性內容進行談判。

15、業主首次繳存住房專項維修資金的標準，應當不低于當地住宅建筑安裝工程造價的1%。

16、物業服務企業自己沒有專業的房屋設備設施管理的隊伍，而是通過招標到社會上去招聘各種專業的房屋設備設施管理人員，這種管理叫做專業管理。

17、物業綜合服務是針對物業住用人的服務與管理，是管理型服務。

18、自動延期租賃關系在雙方中的一方死亡時自動終止。

19、業主的提成一般都要對租戶毛收入的上限做出規定，很少情況是不做出規定的。20、租戶將部分權利進行轉讓叫轉租。

21、在高層辦公樓中標準租金一般隨樓層的增高而降低。

22、如果不考慮其他因素，一般處于生命周期早期的新建的現代化辦公樓的空置率較低。

23、一般來說，珠寶店的百分比租賃率比雜貨店低，因為其交易筆數少。

24、物業檔案卷內文件材料按請示在前，批復在后的順序排列。

25、保管檔案應使用鐵質檔案柜，不宜使用玻璃柜、木制柜等。

26、物業服務企業公共關系管理的重點是對行動公眾的管理。

三、名詞解釋（每題4分，共5題，共20分）

1、物業管理

2、專業化管理服務模式

3、業主大會

4、管理規約

5、臨時管理規約

6、業主大會議事規則

7、物業管理行業協會

8、物業服務合同的變更

10、隱蔽工程驗收

11、物業管理的招標

12、物業管理投標

13、物業服務收費

14、包干制

15、酬金制

16、物業管理維修資金

17、房屋日常維護

18、危險房

19、房屋完損等級的評定 20、物業綜合服務

21、突發事件管理

22、主動式管理

23、物業檔案

24、物業服務企業的公共關系管理

25、整群抽樣 26.物業服務企業

四、簡答題（每題10分，共3題，共30分）

1、簡述物業管理的職能。

2、簡述業主的權利。

3、簡述物業服務合同應具備的內容。

4、簡述述物業管理招標的實施階段的內容。

5、在投標可行性研究中，如何分析公司投標條件？

6、簡述物業管理服務收費的類型。

7、簡述酬金制的優缺點。

8、簡述房屋維修施工管理的程序和內容。

9、簡述公共秩序維護管理的原則

10、簡述如何做好突發事件的管理工作。

11、簡述提高租金率的方法。

12、簡述收益性物業管理的特點

13、物業檔案可分為哪幾類？

14、簡述如何做好物業檔案的利用工作。

15、外部公眾意見的調查包括那幾個方面的內容？

16、簡述物業管理的原則。

17、簡述接管驗收與竣工驗收的區別。

18、簡述房屋日常維護的特點。

五、論述題（共1題，共15分）

1、試論述現階段我國物業管理行業協會的作用。

2、試論述物業管理投標實施階段的具體內容。

3、試論述房屋日常維護的管理具體內容。

4、試論述零售物業租賃實施的具體內容。

5、試論述解決物業管理沖突的途徑與方式。

6、試論述如何對小區進行安全服務。

第五篇：物業管理實務復習范圍1

一、名詞解釋題

1.物業區域開發：一般指物業的再開發，是對物業區域內已經建成并投入使用的房屋建筑、配套設施以及其他場地等進行改造或局部增建。

2.業主大會：是作為依法行使物業管理民主自治權利和擁有自治規約訂立權的群眾性社會自治機構，它是業主自治管理體系中的表達集體共管意思的權利機關，應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。

3.物業服務合同：是房地產開發商、物業所有人（業主委員會）或者專業服務公司等與物業管理公司，圍繞有關物業管理與經營服務方面的事項簽訂的明確雙方權利與義務關系的協議。

4.寫字樓：是指用于商務、辦公的樓宇及其配套的設備、設施、場地。

5.物業：指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設備、設施和場地。

6.投標標價：物業管理公司根據招標方提供的招標文件以及購買的有關物業的圖紙資料，依據招標方的管理要求、物業的實際狀況、消費者的消費水平、自己公司的管理實力及形象、物業管理市場價格平均水平等確定的、自己公司擬接管某物業將考慮接受的最低物業管理收費標準。

7.物業管理服務費的包干制：是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔物業服務計費方式。

8.物業檔案：是物業管理部門在物業管理工作中形成的，在物業的建設、租售、使用和管理過程中直接生成的，具有保存和使用價值的歷史記錄。

9.物業專項維修基金：物業專項維修資金是指專項用于物業保修期滿后的物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造的資金。

10.公共服務：是物業管理企業直接針對物業和所有業主的各項具體管理與服務，是最基本的公共性管理和服務。

11.招標標底：招標單位根據政府有關方面的規定及本物業管理的目標而計算確定的管理服務收費標準或基本價格，即一種預算價格。

12.物業綜合經營：是指在物業區域范圍內由物業管理企業經營和提供的一系列配套設施，包括商業、衛生、教育、金融和娛樂等經營服務項目。

13.入伙：是指業主或使用權人根據購買或承租物業的契約規定，在交付各項費用和款項后，領取鑰匙，遷入或進駐購買或承租的物業。

14.邀請招標：由招標單位向預先選擇的有承擔能力的若干物業管理公司發出邀請書，讓它們各自報價和分別議價，最后選定一家授標的招標形式。

15.物業管理品牌：是指用以識別不同物業管理企業、不同物業管理服務產品或服務，并使之與競爭對手的產品或服務區別開來的商業名稱及其標志，通常由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的有機組合構成，其主要功能是識別，涵蓋了技術含量、品質、能力、信用、形象、價值、文化積淀等各個方面。

16.物業管理公司：按合法程序成立，以經營物業管理咨詢、管理、操作為主要業務的企業性經濟實體。

17.物業管理品牌形象：是指物業管理品牌在市場、社會公眾及業主、使用人心目中所表現出的個性特征。

18.物業管理項目招標：一般是指物業所有權人或其法定代表的開發商或業主委員會，為即將建造完成或已經建造完成的物業尋找物業管理者，而制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，向社會公開招聘并確定最符合自身要求的物業管理企業的過程。

19.房屋維修工程量：是指全年完成綜合維修的大、中修工程數量（建筑面積）

之和與年全部維修人員平均數之比。

20.智能型住宅小區：是指由通訊網絡和各種傳輸管網連接的若干智能住宅及與智能管理下的各種住宅公共設施的集合。

二、簡答題

1.物業管理投標標價估算的幾個主要步驟：投標標價估算的準備；制定管理服務方法及工作量；制定資金計劃；標價試算；標價評估與調整；投標標價確定。

2.物業與房地產、不動產的區別：“房地產”是經濟法和行政法及商務事務中比較常用的稱謂，“不動產”則是民法慣用的詞匯，而“物業”則通常是房地產領域中單元性的房地產概念的別稱。適用范圍不同。“物業”通常用于個體，“房地產”通常用于整體。概念外延不同。“房地產”概念的外延包括房地產的投資開發、建造、銷售、售后管理與服務等整個過程。“物業”僅僅涉及房地產交易、售后管理服務這一階段或區域。

3.物業管理企業架構定位應遵循哪些原則：按規模、任務設置的原則；分工協作的原則；統一領導與層次管理的原則；有效管理幅度的原則。

4.物業管理企業投資決策的內容：研究企業的投資環境，研判是否合適投資；預測投資規模和投資時機；確定投資結構；評價投資方案的風險與收益；選擇符合財務管理目標的最佳投資方案等。

5.物業管理糾紛的防范：明確管理范圍，謹慎服務承諾；加強與業主（住戶）的聯系與溝通；強化內部培訓、管理與監督，杜絕管理漏洞；妥善處理物業管理投訴。

6.物業管理企業籌資決策的主要內容：預測公司資金需要的數量；確定籌資規模和籌資時機；確定籌集資金的來源與比例；研究或評價最佳的籌資方式；確定成本，分析財務風險，優化資本結構；研究資本結構的彈性及調整方法。

7.物業管理企業的目標定位包括以下幾個方面：總體目標定位、運作目標定位、信譽目標、盈利目標、發展目標和服務目標。

8.業主委員會的地位：業主委員會應由業主大會選舉產生；業主委員會權力范圍是進行物業的業主自治管理；業主委員會代表和維護全體業主的合法權益

9.停車場（庫）改擴建的主要內容：掌握物業區域現狀、改擴建停車場(庫)的規劃設計、可行性研究、財務估算、效益（經濟性）分析。

10.物業早期介入需做以下準備：早期介入的可行性研究、介入人員的準備、有關資料的準備、設備儀器的準備、資金的準備、合同的準備。

11.構成物業管理企業品牌的要素：物業管理企業知名度；物業管理企業的經營理念；物業管理企業的資質等級；物業管理企以往的管理業績；物業管理企業管理現狀；物業管理企業的管理制度；物業管理企業質量認證情況；物業管理企業服務質量情況。

12.物業管理前期階段的基本工作環節：物業管理的招標與投標；物業管理機構設置與人員安排；規章制度的制定；早期介入管理。

13.綠化景觀再開發方案的主要內容：物業區域內綠化景觀現狀；綠化景觀的規劃設計；可行性研究；財務估算；效益（經濟性）分析。

14.策劃物業綜合經營項目時市場預測的主要內容：預測綜合經營項目的市場需要變化；預測項目的市場新形勢；預測本企業的服務提供量；預測相關因素。

15.寫字樓物業的特點：位于城市繁華地段、建筑規模宏大、有大量的現代化設備、配套齊全、人員的流動性和使用的集中性。

16.組成物業管理公司管理信息系統的六個子系統有：經理查詢、辦公室、管理部、財務部、經營部和房管部。

17.構成物業管理企業品牌的要素有：物業管理企業知名度；物業管理企業的經營理念；物業管理企業的資質等級；物業管理企以往的管理業績；物業管理企業管理現狀；物業管理企業的管理制度；物業管理企業質量認證情況；物業管理企業服務質量情況。

18.綜合經營項目進行市場調查的內容：考察物業區域及其周邊的地理位置、交通狀況、商業氛圍和人口情況、物業類型、規模等基本條件。分析開展綜合經營項目所需的條件。了解客戶群分布及需求狀況，以及其他一些對綜合經營項目可能會產生影響的因素。分析物業管理企業自身的條件，找出優勢和劣勢。

19.物業品牌形象的構成：物業管理品牌服務形象；物業管理品牌信譽形象；物業管理品牌文化形象；物業管理品牌標識系統形象。

20.物業環境管理應采取哪些措施：建立環境管理機構；抓好環境污染的治理工作；認真清理物業區內的違章搭建；加強市政公用設施的管理；努力建設新型的社區人文環境；建設各種環境小品。

三、論述題

1.高層建筑消防管理的主要措施：做好高層建筑消防管理的防火分隔工作。消防部門要對高層建筑進行內部分區，設置防火和防煙區域；對電梯井、管道等也要進行分隔。做好安全疏散的準備工作。消防人員要經常檢查樓房公共通道暢通；還要檢查消防供水系統；解除客戶對火災的過分恐懼心理，以便安全疏散。設置自動報警設施和滅火裝置。設置火災事故照明和疏散標志。在高層建筑的樓梯間、走道、人員集中場所和發生火災時必須堅持工作的地方（如配電站，消防控制室等）應有事故照明裝置；在人員疏散的走道、樓梯等處設有燈光顯示的疏散標志。提高消防自救能力，健全制約機制。定期聯合組織消防演習和消防知識宣傳，并配備一些自救用的安全繩或緩降器、軟梯、救生袋等工具。

2.物業管理企業如何進行管理制度創新：（1）管理處主任職業化制度。從公司內關注員工需求層次，并從制度上加以保證，使公司全體員工樹立目標意識。（2）員工持股制度。這項制度使員工既是企業投資者、所有者，又是企業的勞動者，他們通過個人投資獲得收益，同時，通過勞動獲得報酬。（3）首問負責制。它是指物業管理企業任何一名職員接到業主（客戶）投訴，都必須跟蹤到底，絕不推諉，并要及時解決。（4）崗位輪換制。它是指物業管理企業的職員在一個工作崗位工作比較長的時間后，可以適當地輪換崗位，使職員能夠得到多方面的鍛煉，使業務能更加全面，更好地滿足業主（客戶）的需求。

3.物業管理公司在接管驗收時應注意哪些事項：（1）物業管理公司既應從今后物業維護保養管理的角度進行驗收，也應站在業主的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業主的合法權益。（2）接管驗收中若發現問題，應明確記錄在案，約定期限，督促開發商對存在的問題加固補強和整修，直到完全合格。（3）寫明接管驗收的時間。這是劃清交接雙方責任的界線和依據。（4）堅持合格一項接管一項。特別是在設備方面，調試合格一項就移交一項；對未經調試合格驗收的不能簽字接管。（5）落實物業的保修事宜。由開發商負責保修，向物業管理企業交付保修保證金，或由物業管理公司負責保修，開發商一次性撥付保修費用。（6）接管驗收符合要求后，物業管理公司應簽署驗收合格憑證，簽發接管文件。

4.物業管理糾紛產生的原因：（1）業主及業主委員會方面：物業管理消費觀念沒有適時、適度改變（如花1元錢就要消費10元錢物業管理服務的不正常心理）；物業管理方面的專業知識還相當缺乏；部分業主民主法治觀念淡薄。（2）物業管理企業方面：物業管理公司從業人員的某些傳統觀念沒有改變；物業管理公司人員素質低，服務質量差；物業管理公司與業主及業主委員會缺乏溝通。（3）政府管理方面：政府沒有制定健全、完善、操作性強的物業管理法律法規；政府行政管理工作不得力。（4）監督機制方面：物業管理的監督機制需要有政府的監管、行業自律、業主委員會的監督以及社會媒體的監督幾個方面，還需要這些方面的良好的有機配合。

四、案例題

1.某小區的業主賈先生，衛生間管道漏水.....？

（1）不應該。因為物業專項維修資金是指專項用于物業保修期滿后的物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造的資金。賈先生家的衛生間管道不屬于物業共用部位、共用設施設備，因此不能動用物業專項維修資金。（2）應該遵循的原則有：專戶存儲：應該設立專門的賬戶，存入進入金融機構。專項維修資金的管理部門應該配備專業人員負責管理賬戶開立后的存取款、記賬、分攤核算及受理變更業務。業主決策：專項維修資金的所有權屬于全體業主。專款專用：專項用于物業保修期滿后的物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造的資金。（3）讓業主及時了解物業共用部位、共用設施設備的運行狀況。當物業共用部位、物業共用設備出現異常情況時，應該及時通知業主委員會，盡快與之溝通并解決問題。及時向業主公布維修資金的使用狀況。加強物業專項維修資金使用的透明度，并且接受業主委員會的檢查與監督。做好成本核算，努力提高維修資金的使用效果。在維修計劃執行前，應以專業的角度向業主委員會提供幾種可選擇的方案和費用預算，優先選擇既具備技術性又具備經濟性的方案。編制維修資金財務計劃，保證維修、更新的資金需要。必須在每個開始前編制維修資金財務計劃，合理統籌資金的使用。

2.某住宅小區建造年代較早，隨著私家車的逐年增加......?

（1）物業管理公司做法不當。因為住宅小區內的公共道路和綠地是屬于全體業主的公共用地。物業管理企業對該部分用地沒有所有權，也無處分權和收益權。

（2）物業管理公司組織實施普通住宅小區的物業管理應做好以下幾個方面：處理好物業管理中的各種關系；保證實現小區原規劃意圖；房屋的定期維護與保養；動力設施的維護管理；市政設施的維護與管理；環境保護、綠化管理；清潔衛生防疫工作；防火、防盜及公共秩序的管理。

3.王先生購買了某小區一套住宅，并辦理了入住手續簽訂了物業服務合同......?

（1）王先生應該繳納物業管理費。因為王先生與物業公司簽訂了物業管理合同，那么物業公司即有權依合同約定收取管理費用，并不能因為房屋并未實際居住而得以豁免。同時由于物業服務不是私人服務，而是公共服務，所以只要辦理了入住手續，無論實際住不住，都需交付物業管理費。因為物業公司有許多物業服務均已提供了，如保安、保潔等。（2）對長期不交費，又不講道理的業主，在一次一次派單無效情況下，可通過法律程序進行處理，或采取一些強硬措施。（3）當上月費用被拖欠時，物業管理公司在第二月向業主（或用戶）發催款通知單；并經常以電話催繳；打電話時，要注意文明禮貌。如果第二月仍然拖欠，物業管理公司將在第三個月第二次發催款通知單，并限期三天內交清。如果三天過后仍未

交，物業管理公司將根據管理公約停止對其服務。如果業主（或用戶）經收費員上門催繳仍拒付，物業管理公司可根據管理制度以及相應的法律程序處理。

4.某新建住宅小區正熱熱鬧鬧地辦理業主入住手續，小區的物業管理公司也做了相當的準備工作......?

（1）物業管理人員應以最快的速度感到案發地點，保護現場。對各出入口實施警戒，所有人員、車輛不得隨意出入，并請示領導是否應該報警。如有可能，應對犯罪嫌疑人實施控制，協助公安部門處置社會不良行為。（2）入伙管理的準備包括：先期進駐，了解情況。建立機構，安排人員。制定入住管理工作方案。保持道路暢通。抓好清潔衛生。準備入伙手續文件。做好協調工作。