第一篇：公共關系考試

09金融4班金融學090106100229 宋廷

一

（一）１ 缺乏專業的公關手段和經驗，對事件的認識不足導致其公關的指導思想不正確。首先，英國核燃料公司在事故發生后沒有太在意，也沒有認識到事故對公眾造成的影響，從而沒有積極應對，工廠的新聞辦公室也沒有在第一時間向公眾發布消息，而是被動的接受媒體的詢問；其次，英國核燃料公司應對此次事故的態度不正確，沒有向公眾公布足夠有效的新聞，而是極力掩蓋事故真相，從而導致這次事故引發的公眾恐懼心理；最后，英國核燃料公司的新聞辦公室在辦公時間停止上班，沒有積極的進行公關活動，而且對核工業的極力封閉，引起公眾的不滿。

２ 英國核燃料公司應擺正公關態度，樹立正確的公關思想：（１）在事故發生后第一時間召開新聞發布會，想公眾和媒體發布事故發生真相，讓公眾對事故有個大致了解，也為自己在公眾中樹立一個良好真誠的形象；（２）立即對事故展開調查，盡快查明事故的原因，經過和所造成的后果，同時，新聞辦公室應全天辦公來積極應對媒體的采訪，回答記者的疑問，把調查的情況積極的向公眾反映，消除公眾的疑慮；（３）積極處理事故造成的不良后果和負面影響，賠償有關員工損失，把事故處理結果向公眾公布，并且使核工業透明化，讓公眾對核工業有個更清楚的認識，主動調查公眾的滿意度，接待公眾的參觀，接受公眾的詢問，多采納公眾的意見，從而在社會上樹立一個有信譽講誠信的形象；（４）總結經驗，提高公關人員的公關技能，制定以后公關計劃，以便應對類似事故的發生。

（二）在公關社交過程中，公關人員應當注重自己的著裝是否符合規范和職業要求。因為人的外表和禮儀不僅能美化自己，更能向別人傳達一定的信息，反應自己的修養水平，因此，公關人員乃至各行各業的職員都應該根據自己的職業 工作環境 接觸對象 工作性質來合理的搭配自己的著裝。第一個案例中她雖然是財稅專家，有很好的學歷背景，常能為客戶提供很好的建議，但由于她的著裝過于可愛，與自己的職業風格不符，給人不穩重不踏實的感覺，所以雖然意見好，但她的著裝會使人對其能力產生懷疑，因此在換成一套深色的職業套裝，給人以踏實穩重，比較專業的感覺，從而取得事業的成功。與第一個案例相比，第二個案例中則是推銷員的著裝沒有和環境相適應，在北方比較保守的環境下，深色套裝固然是主流的職業套裝，但是到了陽光普照 環境開放的南方，應該及時調整自己的服裝，因為深色的職業套裝在相對比較陽關的環境中更顯沉悶 老氣，吸引不了顧客的眼球，改穿色彩淡的套裝和洋裝，換一個女性化一點的皮包，使自己有親切感，這樣的變化更符合南方的審美情趣和職業裝的規范，從而提高了業績。

（三）1 安塞公司成立“搶救隊”，主要了為了促進良好的社區關系，因為安塞公司既然處于這個社區之中，那么它自身的利益也就與社區密切相關，如公用場所共享、社區環境維護、社區建設責任等，當社區內發生意外事件，影響的不只是社區內個公眾利益，安塞公司自身的利益也會隨之受到影響。安塞公司的搶救隊在幫助社區解決困難的同時也為自己做了宣傳，在社區中樹立了良好形象和高的美譽度，為社區的投入也帶動了社區的發展，從而有一個穩定的工作環境，保持與社區公眾良好的人際關系。（1）可以在某些特定的節假日，組織公司內員工去訪問社區內各種機構，如婦女節、兒童節、母親節、教師節等，主動拜訪社區有關機構，像學校、福利院、地方政府機構，向他們表示慰問與感謝，適當時候還可附贈些禮品，讓他們感受組織的親和力。（2）積極運用社區的傳媒或自發組織進行宣傳，向公眾免費發放公司刊物，報告手冊等等，讓公眾對公司業績 運營情況有更清楚的認識。（3）大力支持社區中個各種公益活動，社區的各類領導者與意見領袖一般都希望本社區的社會組織能為社區的健康發展提供多方位的支持，尤其是在資金、人力等方面能給予扶植，如興辦教育、投資科技、贊助社區文體活動、安置老弱病殘、支持社區綠化等。（4）開展大眾娛樂活動，讓社區在娛樂的同時對公司有更深刻的印象，促進與社區公眾更融洽的社會關系，維護社區的安定祥和。

（四）1因為開始生產速溶咖啡的廠家沒有了解消費者的需求傾向，僅憑主觀想像盲目行事之時，它方便、省時，不會發生配料錯誤而且價格低于新鮮咖啡，所以廠家對此躊躇滿志，認為速溶咖啡一定能大受歡迎，而事實上正是速溶咖啡強調的方便與消費者的消費心理產生了沖突，認為沖咖啡為了方便是懶漢的行為，寧愿買新鮮的咖啡也不去購買速溶咖啡。因此廠家在調查之后發現真正阻礙消費者購買速溶咖啡的原因之后及時調整宣傳策略，不再強調速溶咖啡方便的特點，而是著力宣傳新鮮咖啡所具有的美味、芳香和質地醇厚等特點，速溶咖啡也同樣具備，這樣很快速溶咖啡在消費者中的消極印象被克服了，成為西方咖啡中最受歡迎的產品“公共關系=90％做+10％說”，體現了在公關活動中“做”的重要性，一方面要使自己的產品質量好，能使消費者滿意放心，另一方面，要做的正確，采取正確的措施，也就是當速溶咖啡賣不出去的時候應當及時的去做市場調查，了解消費者不購買速溶咖啡的真正原因，而不是一味的進行公關宣傳，那樣只會適得其反。在平常的公關活動中，公司都應該多做，首先就應該保證自己做的好，自己的產品真正是質優的產品，然后再進行適當的宣傳就是百分之十的說，去讓消費者了解，百分之九十的做還體現上公司對市場的調查研究，不僅僅靠自己的感覺盲目的宣傳，要在大量的公關調查的基礎上進行宣傳，才能起到事半功倍的效果。

二 青島啤酒公關策劃

杭州：1 市場分析及建議（1）產品分析風味純凈協調，落口爽凈，具有淡淡的酒花和麥芽香氣。采用現代一罐法釀造工藝和獨到的低溫長時間后熟技術，歷經30多天精心釀制而成，同時通過國內領先的啤酒保鮮技術，保證啤酒口味的新鮮。（2）市場分析杭州市場品牌林立，競爭激烈，外國產品較多。（3）建議宣傳青島啤酒文化，讓更多消費者了解青島啤酒，了解青島2 推廣策略(1)活動目標 進行全方位品牌宣傳活動，使公眾了解青島啤酒的高品質（2）宣傳定位泡沫潔白細膩、持久掛杯、酒液晶瑩剔透、香醇爽口3 活動主題品味優質生活，感受青島文化4媒體宣傳 ：電視 報紙 雜志電臺廣播 網站手機短信 戶外媒體先行 大眾媒體跟進 其它媒體配合5 ＳＰ促銷活動的實施設想與公關促銷活動相互配合，共同進行(1)活動主題品味優質生活，感受青島文化（2）活動區域 杭州各大商業中心（3）活動時間待定（4）活動內容 各專柜及專賣店 超市的現場集中促銷活動（5）可行性分析：集中進行促銷活動，可以制造銷售熱點，吸引目標消費者的強烈關注，通過直接的促銷手段，推介新品，達成可觀的銷售業績。時間：可以選擇新產品上市，節假日等時間舉行。方式：a、優惠價銷售，免費品嘗，喝酒比賽，抽獎活動 b、派送精裝產品（6）費用預算 6 公關促銷活動的實施設想（1）活動設想舉辦一次小型的啤酒節（2）活動內容通過媒體向公眾發布活動消息，在XX日XX廣場舉行啤酒聚會，設立多個啤酒比賽項目，并請新聞記者進行現場報道以擴大影響（3）活動獎勵以青島啤酒為主重在參與（4）可行性分析：通過本次活動，可以制造社會及輿論關注焦點，利用杭州市公眾對高品質生活的追求和飲食上的高標準，讓公眾了解青島啤酒，打開市場的突破口，樹立品牌形象，提高市場對青島啤酒的認知度和接受度。

紐約：一 市場分析及建議1 產品分析風味純凈協調，落口爽凈，具有淡淡的酒花和麥芽香氣。采用現代一罐法釀造工藝和獨到的低溫長時間后熟技術，歷經30多天精心釀制而成，同時通過國內領先的啤酒保鮮技術，保證啤酒口味的新鮮。2 市場分析 美國啤酒市場是個不斷擴大的市場，也擁有世界上最大的啤酒釀造商百威啤酒公司，品牌眾多，競爭趨于國際化，較國內要激烈。3 建議打出中國文化的主題，利用中國文化的地域特色來向外國人宣傳青島啤酒，領悟中國特色，與此同時是深入市場調查，調查美國公眾喜歡的口味和飲酒習慣，做好營銷準備 二 推廣策略1 活動目標 進

行全方位品牌宣傳活動，使公眾了解青島啤酒的高品質2宣傳定位泡沫潔白細膩、持久掛杯、酒液晶瑩剔透、香醇爽口 三 活動主題 品青島啤酒 感受東方魅力 四 媒體宣傳 ：電視 報紙 雜志電臺廣播 網站手機短信 戶外媒體先行 大眾媒體跟進 其它媒體配合 五 ＳＰ促銷活動的實施設想與公關促銷活動相互配合，共同進行 1 活動主題品青島啤酒 感受東方魅力 2 活動區域大型廣場 3 活動內容各專柜及專賣店 超市的現場集中促銷活動，并且可以制作并配發一些介紹中國文化的刊物和一些有中國特色的飾品來吸引消費者 4 可行性分析：通過本次活動，可以制造社會及輿論關注焦點，利用中國文化在世界上的影響，讓公眾了解青島啤酒，打開市場的突破口，樹立品牌形象，提高美國公眾對青島啤酒的認知度和接受度。六 加大廣告宣傳在美國公眾喜歡的NBA賽場 橄欖球賽場豎起廣告牌來宣傳，以綠色的青島啤酒背景顏色來響應低碳綠色生活，在賽場附近設立專賣點，擴大銷售量

第二篇：公共關系考試

請說明公眾的基本特點

公眾是指與一個社會組織發生直接或間接關系，對該組織的生存和發展具有現實的或潛在影響力的個人，群體和社會團體。A群體性。從組織的角度來說，公眾在很大程度上具有群體的特征。B同質性。即公眾的形成是由一個組織的性質來確定的。C變化性。公眾不是封閉僵化，一成不變的對象，而是一個開放的系統，處于不斷變化發展的過程中。D相關性。公眾關系所指的公眾廣西不是抽象意義的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會組織相關聯的個人，群體和組織。

2什么是公眾心理定勢？如何運用好公眾的心理定勢？

公眾心理定勢是指公眾受過經驗的影響，在生理和心理需要和所處環境的相互作用下形成的，實現行為目標的心理準備狀態。

公眾心理定勢具有專注性和傾向性，在信息的傳播過程中，凡是與公眾心理定勢相吻合的信息，公眾就樂意接受他，并在觀念中將其放大，盡力去發掘自己的觀念與所接受的信息的共同點。

3設計調查問卷時要注意哪些問題？ 答：調查人員在設計問卷時要注意以下問題：（1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。（2）問題的組織要有順序，合乎邏輯。每一個問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。（3）文字簡潔、明確、通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業術語，不要加太多的形容詞。（4）不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案。如：你喜歡我廠的產品和包裝嗎？這個提問實際上含有兩個問題，使公眾難以回答。（5）措辭準確，防止模糊不清或模棱兩可。（6）避免使用帶傾向性的措辭。如為了加強全廠職工的團結，我廠準備舉行廠慶30周年大會，你贊成嗎？（7）備選答案力求全面，避免出現重大遺漏。（8）如果對問卷沒有把握，可以先在小范圍內進行測試，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。

4公眾的主要消費心理類型大致有：

（1）從俗心理，即入鄉隨俗，消費行為上的趨同心理。（2）同步心理，即我們通常所說的攀比心理，相同的社會階層，在消費行為上有相互學習的傾向。（3）求美心理，指人們在消費活動中追求美好事物的心理傾向。（4）求名心理，指某些消費者希望借助名牌商品提高自己的社會地位的心理傾向。（5）求異心理，這是與從俗心理相反的一種心理現象，追求一種與社會流行不同的消費傾向。（6）好奇心理，指某些消費者對市場上不常見的產品的追求。（7）偏好心理，指某些消費者對某些特殊消費活動的執著追求。（8）便利心理，指消費者主要從功能便利的角度選擇商品的心理現象。（9）選價心理，指顧客在選擇商品時，對價格的特殊關注。這些心理類型并不分屬于不同的人，而是不同程度地存在于每一個消費者的心中。當一種產品滿足了顧客某一類心理需求時，就會誘發他的購買動機。

5組織形象的具體內容有哪些？

答：組織形象就是由產品形象、員工形象、機構形象、管理形象、企業文化形象綜合反映出來的。

（1）產品形象。由產品的質量、價格、性能、造型、包裝、售后服務等一系列內容共同構成。產品形象是整個組織形象的基礎，其中一個環節出了問題，就將極大地破壞組織在公眾心目中的地位。

（2）員工形象。員工的素質、能力、文化修養、道德水平、禮儀行為，便構成了組織的員工形象。組織與公眾打交道，人們首先接觸到的就是組織的員工。如果有些員工言語粗魯、舉止失態、能力低下、態度傲慢，不僅反映出組織平時對員工缺乏教育，出會影響組織的整個形象。

（3）機構形象。主要指組織的機構設置、人事安排、工作程序、辦公環境等有關組織體系的形象問題。外部公眾與組織發生關系，主要是和組織機構打交道。這時他們便會對組織機構是否健全、設置是否合理、人員是否精簡、運轉是否靈活、辦事效率高低等等方面形成一個完整的印象。

（4）管理形象。就一個企業而言，它的管理形象包括：經營決策管理，生產管理，銷售管理，人事管理。組織的管理形象不是物化的東西，但卻可以通過組織的行為表現出來。

（5）企業文化形象。主要指企業對

社會的責任感；企業內部的協同意識，合作精神；企業領導人的創新意識，遠見卓識；員工對組織的責任心、自豪感，奉獻意識和進取精神；企業理念的提煉和標志的設計等等。

6如何按照公眾的態度進行公眾分類？

答：一個組織所面對的各種公眾，由于他們自身所處的地位和環境、扮演的社會角色以及主觀認識水平等條件不同，而形成對組織的不同態度。我們依據公眾對組織是否具有合作態度將其劃分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。

（1）順意公眾，又稱為支持公眾，是指對組織持贊賞、支持、合作和信任態度的公眾。他們是推動組織發展變化的基本公眾與主要力量。一個組織的公共關系工作，其首要目標是保持和擴大順意公眾的隊伍，經常與他們溝通聯系，不使他們的態度發生逆轉，不讓他們被競爭對手爭取過去。

（2）逆意公眾，又稱為敵對公眾，是指對組織持反對意見、不合作態度，甚至采取敵對立場的公眾。他們是公共關系工作的重要對象。逆意公眾的形成一般有兩種原因：一種是在利益上與組織發生沖突；另一種是由于溝通不暢對組織的政策和行為產生了誤解。在公共關系工作中，如何爭取逆意公眾的轉變是一個難題，但組織不能因為這是一個難題而放棄將逆意公眾轉化為順意公眾的工作。

（3）獨立公眾，又稱中立公眾或不確定公眾，是指那些持中立態度或態度不明朗，或未表態的公眾。由于獨立公眾的態度具有極大的可塑性，他們既可以向順意公眾轉化，也可以向逆意公眾轉化，因此組織宜采取說服、爭取的工作方式，使他們向組織有利的方向轉化。對于公共關系工作人員來說，順意公眾是組織的基本依靠對象，逆意公眾是組織急需轉化的對象，獨立公眾是組織值得爭取的對象。

7說明搞好社區關系對組織生存與發展的重要意義。

社區公眾是組織所在地的區域關系對象。它是指與某個社會組織主體有地域上互鄰且利益相關的一種公眾關系。

建立良好的社區關系是為了爭取社區公眾對組織的了解，理解和支持，為組織創造一個穩固的生存環境。社區關系直接影響著組織生存環境，是因為：社區如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區關系，組織就會失去立足之地。

8簡述做好政府公關工作的必要性.A有助于市場經濟的發展.B有助于加強民主政治建設.C有助于政府的廉政建設D有助于克服官僚主義作風.E有助于維護穩定的政治局面.F有助于塑造良好的政府形象G有助于發展國際友好關系.9公關廣告的創作原則主要有那些? A內容真實B立意深刻C構思新穎D態度友善

10婦女優先原則具體體現在哪些方面？

答：婦女優先的原則主要體現在處處對婦女的照顧。如出門、進門讓女士先行，走路讓女士處于比較安全的一側，男士多為女士承擔重體力工作，有了危險男士要挺身而出等等。當然，女士優先也應當尊重婦女的意愿，不能讓她們勉強接受。

11說明需要與公眾行為的關系

美國心理學家馬斯洛的需要層次論對揭示需要與公眾行為有重要的啟發意義.A人類有五種基本需要.生理,安全,歸宿,愛 B人的需要是有層次的.人類的五種需要由低到高排成一個階梯,當低層次的需要獲得相對滿足后下一個需要就占據了主導地位,稱為驅動行為的主要動力.C有時需要決定人的行

為.在同一時間,地點,條件下,人存在多種需要,其中只有一種占優勢地位的需要決定著人的行為.12企業開展贊助活動應注意什么? A企業贊助活動,應以企業和企業所面對的社會環境為出發點,制定出切實可行的公共關系政策,方針和策略,贊助切記盲目.B企業應將公共關系政策公布于眾.C企業的公共關系部,應隨時把握社會贊助的供求狀況,做到靈活掌握贊助款項.D對贊助活動進行科學管理,必使其善舉廣行.13簡述新聞寫作應堅持的原則

A要有新聞根據真實是新聞的生命,也就新聞與小說的根本區別所在B要突出,近點.新聞的特點就是一個“新”字,有前因,后果,但在寫作新聞時候一定要首先突出新.近的部分.C要簡明扼要.D要突出變化點,趣味點.由于大眾傳播媒介在社會上還承擔著娛樂大眾功能,所以非常重視新聞稿的可讀性,一邊引起讀者的興趣.14說明舉辦慶典活動需要做好的工作 要辦好一次慶典活動，應做好哪些工作？ 答：具體地說，要辦好一次慶典活動，應認真做好以下工作：

（1）精心選擇對象，發出邀請，確定來賓。慶典活動應邀請與組織有關的政府領導、行政上級、知名人士、社區公眾代表、同行組織代表、組織內部員工和新聞記者等前來參加。公關人員應選好對象，提前發出邀請，特別是重要來賓應親自上門邀請。（2）合理安排慶典活動的程序。慶典活動的程序，一般由這樣幾方面內容組成：安排專門主持人宣布活動開始，介紹重要來賓，由組織的領導和重要來賓致辭或講話；有些活動，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機會（或座談、宴請，或安排喜慶、余興的節目，席間進行交流）；重要來賓的留言、題字（該項活動，也可安排在活動開始前）。（3）安排接待工作。慶典活動開始前，我們應做好一切接待準備工作。接待和服務人員要安排好，活動開始前所有有關人員應各就

各位。重要來賓的接待，應由組織的首腦親自完成。要安排專門的接待室或會議室，以便在正式活動開始前，讓來賓休息或與組織的領導交談。入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要有專人指示和領位。

（4）物質準備和后勤、保安等工作。慶典活動的現場，需要有音響設備、音像設備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合，也要有所準備。宣傳品、條幅和贈與來賓的禮品，也應事前準備好。

15組織形象設計時要注意哪些原則問題？ 答：組織形象設計，首先要遵循“有效性”的原則。每一個組織在進行形象設計時要注意以下幾點：

（1）公眾利益與組織利益的統一。公共關系應當以公眾的利益為出發點，所以在形象設計時，就必須反映公眾對組織的要求，不能只考慮組織自身發展的各種因素。（2）總體形象與特殊形象的統一。每一個組織的公眾都是多方面的，設計形象時既要照顧大多數公眾的利益需求，也要針對某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。（3）期望值與實際能力的統一。形象設計時，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結合起來，形成一個完美的形象；不要提出自身能力達不到的目標，制定超過能力所及的任務。

16進行公關策劃時,有哪些經驗可供借鑒? 答：為了使公關策劃富有新意，以下思路可供參考：

（1）大膽設計，敢于開創前人沒有發現的新形式。例如1993年，香港奧美廣告公司為杭州西泠冰箱廠設計的公關廣告，買下了上海文匯報第一版的整個版面，創造了新中國報刊史和廣告史的第一次，造成了巨大的社會影響。

（2）移植與再造相結合。從事公關工作的人員，在教科書上，報刊雜志上，或道聽途說其它公司的先進經驗，只要本地區尚無人使用，就可以大膽借鑒，移植使用。（3）角度轉換，逆向思維，尋求突破。許多常規的公關活動樣式立意雖好，但因多次被采用而失去了新意。比如一般的廠慶、店慶活動都是盛大集會，但安徽的合肥百貨公司卻在40周年慶典之際，開展了百日監督活動，請顧客監督服務質量，多提寶貴意見，收到良好的宣傳效果。

（4）排列組合，以舊翻新。其他組織或自己曾經搞過的活動形式，經過轉換順序，變換形式的方法，仍能取得意想不到的效果。如河南的奧克啤酒廠，借鑒外國某公司的經驗，在1995年6月的某個星期日。在鄭州兩條穿越繁華市區的公共汽車線路上搞免費乘車活動，并在沿路車站進行宣傳，產生了良好的公關效果。

17良好的員工關系對企業有什么重要意義？

答：員工關系是指在企業內部管理過程中形成的人事關系，其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。員工是企業最重要的內部公眾，是內求團結的首要對象。員工關系最主要的責任是要實現一種介于組織管理者與員工之間雙方的良好溝通，促使組織的決策及行為能充分體現組織與員工雙方的共同利益，能同時反映雙方的愿望和要求，并說服員工將個體利益目標追求寓于組織整體利益目標之中，達成雙方的相互信任與合作關系。員工是形成組織力量的主體，是組織創一流產品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，可以培養組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其重要意義主要表現在以下兩個方面：

第一，組織需要通過員工的認可和支持來增加內聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認可，就很難贏得社會的認可；如果組織的目標得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會的支持。因此，組織的內部公共關系工作首先要增強內聚力，使員工組合成一個有機的整體。要爭取員工的理解和支持，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優先權，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內部氣氛。

第二，組織需要通過全員公關來增強外張力。一個組織的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現具體體現出來。在對外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關系行為主體。組織主體性的發揮則有賴于他們對組織的認同感和歸屬感，向心力和凝聚力。一個組織如果希望員工能夠時時處處自覺地維護組織的形象，就應該時時處處尊重自己的成員，將它們作為重要的公共關系對象，努力培養他們對組織的認同感、歸屬感，不斷增強員工對組織的向心力和凝聚力。

18如何才能做到與公眾“真誠互惠”？ 答：真誠互惠是搞好公共關系工作根本原則之一，其具體內容可以包括兩個方面：（1）真誠地對待公眾。這是公共關系工作重要的職業道德。現代西方公關協會的章程、宣言中，都是強調公眾利益至上，對公眾負責的原則。這一原則是與我們國家的企業是為人民服務的宗旨一致的。在社會主義市場經濟條件下，市場監督和競爭會迫使不顧公眾利益的企業垮臺。尊重公眾具體包括誠實無欺，對外開放和對社會負責。組織對公眾要以誠相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍筆桿子”欺騙公眾，更不能“做套”愚弄公眾。對外公開就是要抱著坦誠的態度與公眾溝通，將組織的實際情況告訴公眾，包括組織中存在的缺點，組織發展過程中遇到的困難，甚至產品的不足之處也要告訴顧客，這反而使人產生真實可信的印象。對社會負責就是說企業不僅要注意經濟效益，也要注意社會效益，積極參與社會的公益、福利事業，贊助文化、體育活動，為整個社會的協調發展做出自己的貢獻。這既可以為企業贏得良好的聲譽，也有利于企業自身的生存和發展。（2）給公眾以實際的利益。公共關系從某種角度看，也被稱為組織的信譽投資，即花錢買名譽。組織必須給公眾實實在在的利益，這樣才能使他們對組織產生信賴感，樂于與組織合作。

19如何對大眾傳播媒介進行選擇？ 答：一般而言，在選擇大眾傳播媒介時要注意以下問題：

（1）內容。傳播的內容對媒介的選擇有決定性的意義，形式要服從內容。圖表不能用廣播傳播，用報紙就一目了然。

（2）范圍。公眾分布范圍的大小影響傳媒的選擇。一般而言，全國性的事件使用全國性的新聞媒介，地方性的事件使用地方媒介；專業性的新聞使用專業媒介。（3）持久性。在選擇傳播媒介時，要充分考慮公關活動的時效性。短期的公關活動適宜選用電子媒介，長期活動適宜選用印刷媒介。（4）針對性。每一次設計公關計劃時，公關人員都要明確地選擇公眾，針對公眾的文化程度、經濟狀況、生活習慣來選擇傳播媒介。（5）可行性。各種媒體在社會上的影響力是不同的，一般而言，黨和政府主辦的媒介，其威信要超過民間小報；全國性報刊要超過地方性報刊；中央電視臺要超過地方電視臺。所以，組織的公關信息如果在比較權威的媒體上出現，社會影響當然要比普通媒體大得多。（6）經濟性。不同的宣傳媒介在費用上也是不同的，各組織的公關人員要考慮經濟節省的原則，同時還要考慮經濟支出的效益問題。

20簡述危機處理的一般程序。

答：危機中進行公共關系，這是公共關系的一種特殊表現形態，是組織的公共關系水平的綜合顯示。有效的危機公關工作不僅有助于避免組織不期望的事情發生，而且也是組織自我保護、維護形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛已有的公共關系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機公關活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機公關形象”，以及有助于提高組織的公關水平，提高組織成員的公關意識。因此，組織必須制定出一個反應迅速、正確有效的危機公關程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關危機中的重復和空位現象。危機處理的一般程序是：（1）采取緊急措施，防止事態發展。組織遭受突發性的公關危機，往往是猝不及防的，然而在此關鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態的發展、蔓延、擴大。（2）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發生危機，便會受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結果勢必無法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。（3）調查情況，收集信息。組織對于突發性公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調查，查明原因是為危機處理決策提供依據，也是成功處理危機的關鍵所在。（4）針對對象，確定對策。在對危機事件真相調查分析的基礎上，就可以針對不同的對象確定相應的對策。這些對策大體上包括以下幾個方面：組織內部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業務往來單位的對策；對其他公眾的對策。（5）評價總結，改進工作。組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是地寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據；另一方面要認真分析事件發生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結經驗教訓，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發生。

第三篇：公共關系考試要點

1.公關含義：公關是社會組織為了生存與發展，運用傳播媒介而采取一系列有計劃、有目的的活動，塑造組織的良好形象，處理各種復雜關系，從而獲得公眾的信任、理解與支持的一門科學與藝術。

2.公關的三要素：社會組織（主體）、公眾（客體）、傳播（中介）。

3.公關的特征：①以組織為支點，以公眾為對象 ②以美譽為目標 ③以雙向傳播為手段 ④

以互惠互利為原則 ⑤以真誠為信條 ⑥以立足長遠為方針

4.公關與宣傳（宣傳是一種有意控制社會心理的活動）

聯系：性質上都是一種傳播過程，并具有一些共同的活動特點：工作內容有時也是相同的，團結內部成員、增強群體凝聚力、向心力、榮譽感等

區別：①工作性質不同：傳統的宣傳工作屬于政治思想工作的范疇，公共關系屬于管理科學的范疇，具有管理職能。②工作方式不同：.傳統的宣傳工作的主要方式是單向的灌輸，公關強調建立雙向的信息交流網絡。既要向公眾及時、準確、有效的傳遞自己的信息 又要隨時搜集、整理公眾的意見并及時作出反饋，不斷的改進管理。

5.現代公關產生原因：經濟根源——商品經濟的高度發達 政治保證——民主政治取代封 建專制 物質基礎——人類傳播技術的進步

6.公關歷史沿革：①前期：自發階段 ②孕育期：代表人物巴納姆“報刊宣傳活動”“凡 宣傳皆好事”。③產生期：代表人物艾維·李“說真話”、《共同原則宣言》、公共關系之父④發展期：代表人物愛德華·伯納斯“輿論明鑒”、“投公眾所好”⑤成熟期：代表人物卡特利普和森特 “雙向溝通”，“雙向對稱”、《有效的公共關系》

7.社會組織是人們為了合理有度地達到自己的目標，有計劃、有組織地建立起來的一種社會機構。①互益性組織——重視內部成員的利益和共同目標②營利性組織——以所有者、經營者利益為目標③服務性組織——特定服務對象的需要為目標④公益性組織——國家和社會整體利益為目標特點：整體性、目的性、適應性、多樣性

8.公共關系部的類型：部門所屬類型、部門并列類型、總經理直接領導類型

作用：①為組織搜集信息情報②參與謀劃組織的決策，提供咨詢③對外宣傳，溝通協調，即運用各種媒介對外宣傳企業的理念、政策、解釋組織行為，增加組織透明度，與公眾進行交流，獲得公眾的理解和信任，從而取得公眾的支持與合作

9.專業公關公司：是指那些受到客戶委托，以代理者。實施者的身份專門從事公關活動或咨詢并收取一定費用的服務性機構。

10.公關公司的工作內容：①提供各方面的公關咨詢，調查研究，為社會組織決策提供參謀②協助客戶進行各種宣傳③組織公共關系活動④人員培訓

11.知識結構：公關專業知識、與公關相關的基礎學科知識、方針政策、相關的操作性學科知識。基本技能：組織能力、創新能力、表達能力、交往能力、應變能力

12.公眾的特征：同質性、多維性、互動性。可變性

13.公眾的分類：按態度和意向劃分：順意公眾、逆意公眾、中間公眾 按組織的發展階段：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾

14.員工關系在公關中具有雙重身份關系，既是組織內部公關的主體，又是公關的主體

意義：①組織需要通過自身成員的認可和支持來增強內凝聚力②組織需要通過全員公共關系來增強外張力

15.顧客關系意義：良好的顧客關系能為組織帶來直接的利益，體現企業組織正確的經營觀念和行為

16.媒介關系：兩重性：一方面是組織與其他公眾進行溝通的橋梁、聯系的紐帶，另一方面又是組織竭力追求的對象 媒介性：有利于形成良好的公眾輿論 客體性：是大眾傳播手段的前提

17.社區關系重要性：①社區是勞動力的主要來源②組織的維系和發展有賴于社會的支持③良好的社區關系能較好地促進主體的發展。首先，應熱心社區的公益事業，密切與社區公眾的往來，加強雙方的溝通和了解：其次，要保護好社區的生態環境，不能給社區公眾的生產、生活造成負面的影響；最后，發生糾紛，用于面對問題，采取積極措施解決問題，及時平息社區公眾對組織的批評和不滿，盡力消除沖突和矛盾。

18.一）認知度：社會組織被公眾認識、知曉的程度，包括：

——組織的名聲在多大范圍內被公眾所知曉：廣度

——組織有多少信息被公眾所認識：深度

（二）美譽度：

組織獲得公眾贊美、稱譽的程度，有貶褒的輿論傾向性

①高知名度／高美譽度

組織的公共關系處于最佳的公共關系狀態

但知名度越高，美譽度的壓力就越大。

在公眾高度注目的情況下，公眾對組織美譽度的要求會變得更加嚴格和苛刻，美譽度方面即使發生微小失誤，都有可能造成較大的負面影響。

因此，組織處于這種公共關系狀態絕不是高枕無憂、萬事大吉。如果知名度超過了美譽度，就更應該警覺，以防美譽度跟不上而造成知名度方面的負面壓力。

②高美譽度／低知名度。

組織的公共關系處于較為穩定、安全的一種狀態

美譽度是形象的客觀基礎，這種狀態具有良好的形象推廣基礎。

其缺陷是知名度偏低，美譽度的社會價值得不到應有的體現，因此公共關系工作的重點是在維持美譽度的基礎上提高知名度，擴大其美譽度的社會影響面。③低知名度／低美譽度

組織的公共關系處于不良狀態，既沒有名氣，公眾評價也不好

知名度低，公眾不良印象和評價的影響面也比較窄，負面作用相對比較小。

公共關系傳播工作應該保持低姿態，甚至從“零”開始。

首先努力完善自己的素質和信譽，爭取改善組織的美譽度

然后再考慮提高知名度的問題；或者通過良好的傳播控制，使組織的知名度和美譽度協調發展。如果在這種情況下片面地擴大知名度，便會使組織的形象地位，滑至象限4的惡劣狀態。④低美譽度/高知名度

組織的公共關系處于“臭名遠揚”的惡劣狀態：不僅信譽差，而且知之者甚眾。

在這種情況下，首先應該設法降低已經享有的負面知名度，向象限3轉移；再努力挽救信譽，為重塑形象打基礎。

在特殊的情況下，利用已享有的公眾知名度，大刀闊斧地改善信譽，將壞名聲迅速轉變為好名聲，直接向象限1跳躍。

19.5W 誰who、說了什么what、通過什么通道which channel、對誰說whom、產生了什么效果with what effects

20.公關傳播類型①人際傳播：個體與個體間的信息交流和信息溝通②組織傳播：組織同組織間、同公眾之間、同社會環境之間的信息交流，主體是社會組織③自身傳播：傳遞信息的主體和接受信息的客體是同一個體④小團體傳播：介于人際傳播和組織傳播間的傳播形式

21.影響傳播效果的因素：傳播媒介、信息的內容與表現形式、信息的重復、受著接受信息的條件

22、CIS組織識別系統 MIS組織理念識別系統 BIS組織行為識別系統 VIS組織視覺識別系統

23.危機特點：①突發性：不可預測②危害性：對企業生存和發展產生不利的影響③嚴重性：

涉及面廣，影響巨大，損失多方面④普遍性：企業發生危機如同死亡與 稅收一樣，是不可避免的24.公關危機管理的原則：合理預測原則、及時性原則、責任性原則、積極主動性原則、真實性原則

25．一、危機發生前的預防策略

（一）制定危機管理方案——預防、減少損失

1.注意組織危機前的信號：科學預測

收集信息、確定危機問題、分析研究危機原因

2.設立應對危機的動態機構——危機管理小組

有序處理危機公關工作

3.確定危機發生時共同遵守的準則

4.明確危機預防和危機處理過程中的主要工作步驟及主要人員職責。

5.制定頻發的危機事件的應對策略

7.明確監督職責與懲罰措施

（二）制定危機預警方案——抓住機遇維護聲譽

1.收集危機信息：建立輿論監測與反饋系統

2.設立專家小組：分析處理危機信息

3.制定危機應對策略：職責明確

4.編寫危機預警方案并落實

二、危機發生時的處理策略

（一）公關危機的處理步驟

1.在第一時間快速反應：緊急行為

工作重點：控制損失

2.實事求是地公布真相，展開宣傳：積極處理

工作重點：勇于承擔責任并真誠的采取行動

3.重塑良好的組織形象：恢復聲譽

利用權威意見處理危機：新聞媒體

做好善后處理工作：受害者、顧客

工作重點：有效的溝通

第四篇：公共關系(考試復習內容)。

公共關系學考點

一、概念

1、公共關系：“公共關系”一詞源自英文的Public Relations,Public意為“公共的”“公開的”“公眾的”，Relations即“關系”之謂，兩詞合起來用中文表述便是“公共關系”。公共關系是一個組織與相關公眾之間的傳播管理。

2、組織：是執行一定社會職能，實現特定社會目標，按照一定的組合方式構成的相互獨立的社會團體。

3、公關傳播：是指社會組織運用傳播媒介向公眾進行信息或觀念的傳遞與交流。

4、公眾：是指在公關活動中與社會組織存在某種利益關系的個體，群體或組織。

5、公共關系組織機構：是執行一定社會職能，實現特定社會目標，按照一定的組合方式構成的相互獨立的社會團體。

6、公眾態度：是公眾對組織的態度，是公眾對組織內部事情或人，所持有的帶有穩定性的反映傾向。

7、新聞發布會：是指以某社會組織的名義邀請新聞機構的有關記者參加，有專人集中向與會的新聞機構記者發布有關本組織的重要新聞特殊會議。

8、政府公關關系：就是政府與其內部工作人員及社會公眾之間的傳播管理。

9、企業公共關系：是指企業在運營過程中，有意識、有計劃地與社會公眾進行信息雙向交流及行為互動的過程，以增進社會公眾的理解、信任和支持，達到企業與社會協調發展的目的。

10、公關危機：是指組織由于突發事件或重大事故的出現導致面臨強大的公眾輿論壓力，和危機四伏的社會關系環境，使組織形象嚴重受損，組織公關處于發展危機之下的一種狀態。

11、公關調查：是社會組織根據某種需要，運用科學合理的方法，為準確地收集有關信息而進行的專項活動。

12、公關策劃：即社會組織為了實現某種組織目標，收集組織內外相關信息，根據客觀環境條件與主觀能力，運用一定的策劃理論，設計出實現資源優化配置、形成良好信譽、能最優化實現組織目標的行動方式的過程。

二、簡答題

1、簡述公共關系三要素：組織、公眾、傳播

2、組織的定義及其特征：定義：是執行一定社會職能，實現特定社會目標，按照一定得組合方式構成的相互獨立的社會團體。

特征：①社會職能是組織存在的前提

②共同目標是維系組織的基礎

③組合方式是構成組織的重要條件

④公眾需求是組織價值的體現

3、公眾的定義及其特征：定義：是指在公關活動中與社會組織存在某種利益關系的個體、群體和組織。

特征：①公眾具有整體性

②公眾具有共同性

③公眾具有相關性

④公眾具有可變性

4、公眾在公關活動中的地位和作用：①公眾是公共關系結構的重要組成部分

②公眾是確立公共關系目標的依據

③公眾是有效的組織公共關系過程的前提

④公眾是提高公共關系效果的保證

5、公關傳播的作用：①溝通信息的作用

②增進情感的作用

③改善態度的作用

④引起行為的作用

6、公關人員的公關意識內容：①塑造形象的意識

②服務公眾的意識

③真誠互惠的意識

④溝通交流的意識

⑤立足長遠的意識

⑥創新審美的意識

7、組織內設公關機構的名稱和形式：①公共關系部

②公共事務部

③公共信息部

④傳播溝通部

⑤公關與廣告部

8、公共關系公司的優勢有哪些（服務的特點）；①較為客官公正

②技術全面、專業性強

③較靈活、適應性強

④關系較疏遠

⑤運作成本較高

9、馬斯洛的人類五種基本需求：①生理的需要

②安全的需要

③歸屬和愛的需要

④尊重的需要

⑤自我實現的需要

10、公關傳播的基本組成要素：①發送者

②傳播內容

③媒介

④接受者

⑤傳播結果

11、公關調查的意義：①使組織準確的進行形象定位

②使組織決策依據科學化

③使組織及時的把握公眾的輿論

④有利于塑造組織的良好形象

12、公關調查的基本原則：①真實性原則

②系統性原則

③時效性原則

④經濟性原則

13、贊助的作用：①樹立企業關心社會公益事業的良好形象

②擴大企業的社會影響

③培養與社會公眾的良好感情

④提高企業的社會效益

⑤證明企業的經濟實力

14、公關危機處理原則：①迅速反應原則

②公眾至上原則

③真誠坦率原則

④勇于擔當原則

⑤維護聲譽原則

15、企業公共關系職能：①信息收集職能

②決策咨詢職能

③傳播推廣職能

④協調溝通職能

16、新聞發布會與記者招待會的區別：①如果組織要向新聞界發布本組織的重要信息，公

布或解釋某一重要決策時，常召開新聞發布會；如果組織要通過新聞界澄清某種誤解，或急需解決某一問題而同新聞界溝通，則需召開記者招待會。

②新聞發布會側重發布新聞，不一定回答記者的問

題，方式上可以是雙向溝通，也可以是單向傳播；記者招待會以“答記者問”為主要形式，具有雙向溝通的特點。

17、公共關系的主要職能：①采集信息、監測環境

②咨詢建議、參與決策

③傳播推廣、塑造形象

④協調溝通、平衡利益

⑤引導教育、培育市場

18、公共關系從業人員的能力結構有哪些：①表達能力

②社交能力

③組織管理能力

④自控應變能力

⑤創新能力

三、論述：

1.公共關系與廣告的區別與聯系？

①廣告分為商業廣告和公關廣告。商業廣告是一種以促進產品銷售為目的的廣告；公關廣告是以增進公眾對組織的了解提高組織的知名度與美譽度使組織活動得到公眾信任與合作為目的的廣告。

聯系：②公關廣告與商業廣告都是進行公共關系宣傳、樹立組織形象的方式。都需要支付一 定得費用，通過購買媒介的使用權來傳播信息。

區別：③公共關系與廣告兩者間有以下區別：

⑴直接目的的不同。商業廣告直接目的是直接推銷商品，通過介紹產品各方面情況，促進消費者購買。公關廣告直接目的是引起社會公眾對組織的重視，刺激用戶潛在需求。

⑵宣傳內容的不同。商業廣告以介紹商品為主，其主要內容是夠買信息，如產品名稱、商標、質量、功能、價格等內容。公關廣告以介紹組織為主，向公眾提供的是組織發展目標經營方針的組織形象方面的信息，間接介紹組織的產品。

⑶宣傳效果不同。商業廣告可以增加產品的銷售額、服務收入、利潤等直接提高企業的競爭效應。公關廣告直接提高組織的知名度和美譽度，間接提高經濟效益。

⑷報道方式不同。商業廣告往往要集中歸類，占用媒介的廣告節目時間，使公眾了解廣告節目內容。公關廣告通常以專題節目，贊助大型活動等形式出現，不給人以廣告感。

2、論述政府公共關系作用?

(論點)

政府公共關系就是政府與其內部工作人員及社會公眾之間的傳播管理。

（論據）

政府公共關系作為一種通過傳播的形式來調節與公眾之間關系的行政管理行為，其最終的目 的是充分發揮政府運用公共權力的效用。

（論證）

①樹立良好的政府形象。政府形象包括國家象征物、公務員形象、組織風格、政府的聲譽等 方面。現代政府的理想形象是民主、法治、廉潔、透明、高效。廣大公眾都希望自己的政府 形象是理想的。但在實際生活中，廣大公眾期望的政府形象和政府實有的形象是具有差距的。政府必須通過社會宣傳（電視、廣播、網絡、報紙等）、聯絡、交往、輿論引導和管理實績 等手段，來培養其美譽度。

②協調與內外部的溝通關系。政府公共關系有內外之分。內，是指政府機關內部橫向、縱向 上的公共關系；外，則是指政府機關作為一個整體與社會公眾的公共關系。與公眾保持經常 性的、良好的溝通，對于政府機構順利開展其管理職能有著重要的意義。

③營造良好的社會輿論。社會輿論是指在社會上流傳的群眾的言論。社會輿論從表現形式上 看可分為兩類：一類是見諸新聞媒介的言論，另一類是在社會上流傳而未見諸新聞媒介的言 論。社會輿論是一種強大的力量。至于新聞輿論，西方把它成為繼立法、行政、司法之后的 “第四種權利“。

（結論）

對于有利政府的社會輿論，政府的公關活動要順水推舟，因勢利導。政府公共關系部門應該 利用各種傳播手段，把這種支持、信任政府的輿論加以廣泛宣傳，不斷地用其刺激社會公眾，從而形成社會的主導輿論。

3、說明你對公關傳播基本組成要素的理解？

①發送者。發送者又稱信源，是在傳播活動中，借助特定媒介發布信息的人或組織，是傳播 活動的引發者。

②傳播內容。公共關系傳播內容是指組織的傳播者發出的關于組織的所有信息。

③媒介。媒介是人們傳播信息的工具，是在發送者和接受者之間進行傳播的中介性信息的載 ④接受者。接受者是信息的傳播對象，是信息到達的目的地，又稱受眾或信宿。

⑤傳播效果。關于傳播效果，一般理解為接受者接收信息后，在感情、思想、態度和行為等 方面所發生的變化。

4、公眾在公關活動中的作用？

正確的把握公眾、分清公眾的不同類型、認識公眾的地位和作用，對于開展公共關系工作意義重大。

①公眾是公共關系結構的重要組成部分。公眾是公共關系的客體，離開了客體，主體就失去了工作的目標和對象，也失去了存在的價值和意義；同樣離開了客體，中介也就名存實亡。所以在公共關系的結構中，缺少了公眾這個結構就是殘缺不全的了。公眾在公共關系結構中，占有主要的一席之地。

②公眾是確立公共關系目標的依據。確定公共關系目標是開展公關工作的前提條件，也是公共關系實施過程的關鍵。公關目標的確定除了要依據組織的目標和總任務外，還要依據公眾的客觀實際。這是實現必達目標、努力爭取實現期望目標的保證。

③公眾是有效地組織公共關系過程的前提。公共關系的過程既是社會組織按照自己的目標，運用傳播手段向公眾施加影響的過程，也是社會組織與公眾互相影響、互相交流的雙向溝通活動。在這個過程中，一方面是有利于增強擴大組織影響的作用，另一方面也有減弱、抵消等不利于組織影響的作用。如何準確地了解公眾，充分地把握公眾是極為重要的。④公眾是提高公共關系效果的保證。公關效果體現在質和量兩個方面，也就是社會組織及其公關人員能以較少的資金、人力、時間等投入，獲取公關工作的較大成效，使公關的產出大于投入。

總之公關工作說到底是組織為了生存和發展或實現一個目標時，需要協調和處理各種公眾關系的活動，公關的全部工作要義在于處理好與各類公眾的關系。

第五篇：公共關系考試重點

一 1公共關系：利用傳播媒介，以真誠建立雙向溝通，樹立良好形象，獲得理解和信任，促進目標的實現。（公關的涵義）2組織：是人們依照一定的規范和目的所進行的社會組合。3組織形象：是公眾對于社會組織的總體評價，是社會組織的表現與特征在公眾心目中的反應。4知名度：是一個組織獲得公眾知曉、了解的程度。這是評價組織名氣大小的客觀尺度。5美譽度：是一個組織獲得公眾信任、贊許的程度。這是評價組織社會影響好壞的指標。6公關功能：指公關對社會組織及對個人、對整個社會所發揮的積極獨特的作用或影響。7公關意識：是一種組織團體的意識，是從組織的立場出發，為組織的生存與發展而主動同公眾進行溝通、協調和改善各種關系的意識。8公眾：與公關主體即社會組織相互聯系、相互作用的個人，群體或組織的總和，是公關工作對象的總和。9信源：信息發布者。10信息：傳播的內容。11信宿：接受信息者。12人際傳播：指個人與個人之間的直接的面對面的信息溝通形式和情感交流形式。13大眾傳播：指傳播者通過大眾傳播媒介，將大量復制的信息傳播給分散的大眾的一種信息傳播形式。14符號媒介：人與人之間的信息活動，是依靠符號交流來進行的，這里所說的符號，就是指語言、文字、圖畫、形象、表情、動作等。15人體媒介：借助人的行為、服飾、素質和社會影響來作為傳遞信息的載體。

二 簡答題：1良好組織形象的作用（1）它能使社會組織得到公眾的肯定，對組織的產品和服務產生信任感。（2）可以使社會組織獲得更多更好的投資條件和其他支持。（3）能增加職工的向心力和歸屬感，增加組織對人才的吸引力。（4）能使組織獲得社區的好感和幫助。2.公共關系的基本特征：（1）公共關系客觀性(2)公共關系普遍性（3）公關關系長期性（4）公關關系動態性 3.公關對社會組織的作用：（1）監測組織環境（2）參與組織決策（3）擴大組織知名度（4）溝通協調關系（5）促使組織成員爭強公關意識

4.內在的總體特征與風格和外在的總體特征與風格的關系：二者是一對范疇，內在的總體特征與風格是外在的總體特征與風格的支柱和根源，它決定了外在特征風格的取向，外在的總體特征與風格是內在的總體特征與風格的直接表現，因此，塑造組織形象時二者不可偏廢。

5.公關關系作為一門藝術它具有哪四個特征：獨創性、形象性、和諧性、經濟性 6.公關意識包括哪六個方面：形象意識、公眾意識、互利意識、服務意識、溝通意識、危機意識

7.公關人員應具備的工作能力主要是：宣傳表達能力，社會交流能力，自控應變能力、創新開拓能力

8.公關傳播的原則是什么：真實性原則、適時性原則、清晰性原則、連續性原則 9.傳播的基本類型：自身傳播、人際傳播、大眾傳播、組織傳播 10.傳播媒介的種類：符號媒介，實體媒介，人體媒介

11.交往的原則：擺正位置交往以對方為中心。端正態度，接受對方，善解人意 12.接電話的禮儀：1接聽電話要及時2通話時語言要規范3電話掉線及時回撥 13打電話禮儀：1擇時通話2通話三分鐘3播錯電話要道歉4代接電話要問清楚 14公關關系社會特征：1以建立美好形象，享有良好信譽為目標2真誠合作，互利互惠是公關關系的基本原則3內求團結，外求和諧發展是公關關系的政治宗旨 15.實際生活中的著裝原則：1著裝應與年齡相協調2著裝應與職業身份相協調3著裝應與環境相協調4著裝應與形體相協調5上下顏色款式應協調6著裝應與膚色相協調 1.根據不同的標準，公關的公眾如何劃分：1根據公眾與組織有無歸屬關系來劃分，可以分為內部公眾和外部公眾2根據公眾對組織的重要程度來劃分，可以分為首要公眾和次要公眾3按照公眾對組織的態度來劃分，可以分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾4根據公眾對組織的穩定性來劃分，可分為臨時公眾、周期公眾、穩定公眾。5根據公眾形成和發展的過程來劃分，可以分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾。

2.組織的內在總體特征與風格包括哪些內容：1組織的精神和風格2組織的凝聚力3組織的實力4辦事的效率5服務對象的選擇和風格的選擇

3.組織的外在總體特征與風格包括哪些內容：1組織的名稱2組織的標志3組織的建筑及裝飾4產品的包裝5員工的形象設計

4.公關有助于個人哪些能力提高：1創造能力的提高2交際能力的提高3自我調節能力的提高4應變能力的提高

5.公關的特征概況起來講有幾個方面：1公關為對象2以美譽為目標3以互惠為原則4以長遠為方針5以真誠為信條6公關以溝通為手段

6.常用的大眾傳播媒介主要是什么：有印刷媒介和電子媒介，印刷媒介包括：報紙、雜志。電子媒介：廣播、電視

7.公關的職業素質主要包括哪些內容：強烈的公關意識，良好的心理素質，高尚的職業道德、合理的知識結構

8.大學生形象設計應是什么：博學多才、高素質、朝氣活力的一族，有獨立的人格、多樣化的能力，是社會與學校之間的邊緣人，具有內容是：坐下來能寫，站起來能說，走出去能干。

9.大學生應該做到四個一是什么：寫一手漂亮字，做一流好文章，說一口流利的普通話，懂一門過硬的專業技術

10.戒除哪些不受歡迎的壞習慣：1不要當眾打哈欠2不要當眾掏耳和挖鼻3不要當眾剔牙4不要當眾搔頭皮5不要當眾雙腿抖動6當心放屁7拉鏈和鞋帶不要送著8不要留長指甲和污垢9不要以喂來喊人10不要頻頻看手表11不要不守時間12不要打聽別人私事

11.握手的姿勢主要有幾種？那種姿勢正確：1平等式2乞討式3控制式4扣手式5抓尖式6死魚式7虎鉗式8木棒式

12.握手有哪些避諱：1貿然伸手2目光游離3長時間不放手4交叉握手5敷衍了事，漫不經心的應酬對方6該伸手時不放手7伸手時慢慢騰騰8握手后用手帕擦手

13.常見的介紹規則是：1將男士介紹給女士2將年輕著介紹給年長者3將地位低者介紹給地位高者