第一篇：秘書技能期末復習指導 第二部分工作要求

*、介紹出現失誤時仍應沉著應付

*、自我介紹

二、名片設計與名片接遞方法

*、名片是讓新結識的朋友記住你的姓名、地址和電話號碼等的一種有效辦法。

*、一張形象、效果俱佳的名片通常包括以下幾項內容：

（*）公司標志、商標或公司的徵記；（*）姓名；（*）職務；（*）公司名稱；（*）公司地址；（*）電話號碼；（*）傳真號碼；（*）若有必要，也可印上其他辦事處的地址。

*、名片交換時機

（*）當你與某人第一次見面時，一般都要贈送一張名片，這是十分得體的禮儀；

（*）在展銷會開始時，銷售經理與客戶之間互換名片是一種傳統，表示非正式的業務往來已經開始；

（*）在賓客較多的場合，一開始就接受名片可幫助你及早了解來客的身份；

（*）去拜訪某人時，如果主人沒有出示名片，客人可在道別前索要；

（*）用餐時不要出示名片，而應等到用餐結束；

（*）有時，如果本人不能親自前往，可以送上名片來“代表”你。

三、掌握正確儀態

儀態是人的舉止行為的統稱，也是現代人的職業文明標志，包括：站姿、坐姿、走姿、氣質和風度等。

*、站姿：最容易表現姿勢特征的是人處于站立時的姿勢。

*、坐姿：是秘書活動中最重要的人體姿勢，是一種靜態造型，其包容的信息也非常豐富。

四、影響秘書職業形象的不良習慣動作。

五、職業女裝有以下三種基本類型：西服套裙；夾克衫或不成型的上衣；連衣裙或兩件套裙。

六、領帶打法的種類：（*）浪漫結；（*）溫莎結；（*）王子結；（*）四手結。

七、服飾穿戴選擇的基本原則。

第二節接待

一、做好接待的準備工作。

二、接待預約來訪者的工作程序

（*）以良好的公司形象迎侯來訪者，當來訪者走近時，以站立姿態面帶微笑主動問侯；

（*）了解來訪者約定見面的部門或人員；

（*）如果來訪者是在約定的時間到達，應立即通知被訪者；

（*）如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前*至**分鐘，再執行第（*）條；

（*）按照單位要求給來訪者發放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡；

（*）正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；

（*）來訪者離開時，應禮貌送客，需要時可協助來訪者預定出租車。

三、接待未預約來訪者的工作程序

（*）面帶微笑主動問候來訪者，當了解到對方未做預約時，仍以歡迎的態度禮貌友好地接待，為其服務；

（*）詢問來訪者要訪問的部門工工作人員姓名；

（*）努力為來訪者安排一個盡可能早的預約時間；

（*）如果來訪者要求當天見面，慶設法聯系有關部門或人員，看是否被訪人或其他人員能接見來訪者；

（*）如果當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序進行；

（*）如果當天確實不能找到適當的人與來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；

（*）在無法接待來訪者的情況下，應主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；

（*）再次給來訪者一個預訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求；

（*）在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯系過程中，為來訪者提供坐椅和飲料等。

四、禮貌送客

（*）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；

（*）為客人開門；

（*）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉身回去；

（*）和上司一起送客時，要比上司稍后一步；

（*）馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。

第三節溝通

一、克服有效傾聽中的障礙

通常在聽的時候無法專心的原因有：

*、語意不清；*、預期反應；*、分散注意力；*、預先下結論；*、某些字眼引起反應；*、相逃避

[1][2][3][4][5][6][7][8][9][10]...下一頁 >>、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會產生過重氣流聲；*、與工作無關的來電應盡快結束通話，或告知對方另約時間通電話；*、正與客人交談時接來電，應先向客人致歉并盡快結束通話；*、接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌不可爭辨和隨意承諾，而應先致歉意然后通過相關手續解決問題；*、如果此時不便談話，應直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準確時間，決不可失言；*、切忌不可看人行事，只憑對方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當的行為。

第三節辦公用品的發放和管理

一、節約使用辦公用品的措施。

第四節辦公效率和時間管理

一、為了有效利用工作時間，秘書應該：

*、明確自己的工作任務和職責；

*、要區分常規工作和非常規工作；

*、動腦筋思考，分清工作的輕重緩急，判斷工作的先后次序，重要的工作、緊急的工作先做，科學的有序的一項一項地完成工作任務。

*、巧妙地運用一些方法，合理分配精力，精明地利用時間，以提高效率；

*、使用辦公輔助手段幫助組織工作；

*、安排工作要適應整個流程的正常運轉，不間斷、延誤或降低團隊的整體效益；

*、要遵照組織制定的規章制度和有關工作的承辦期限，不能只憑個人想象和愛好安排工作；

*、秘書應盡量堅持記工作日記，通過時間和活動的詳細記錄，認真分析、評估自己利用時間的有效程度。

二、秘書在工作中常處理的簡單事務性本職工作包括：

*、內部會議室的預定工作。

*、用車預訂工作，請使用內部公用車輛的部門或人填表登記進行預訂，如果不出現使用時間矛盾，即可安排落實。

*、協助同事印制名片。

*、協助安排各辦公室的桶裝飲用水。

*、協助組織入口處的出勤登記或打卡工作，這要求秘書應提前到崗，并堅守崗位。

*、按照組織要求，保證接待崗位上班時間都要人。

第三章常用事務文書的擬寫

一、傳真的概念：

傳真是各級機關、企事業單位與社會團體通過有線電、無線電或國際互聯網絡傳送的一種文書。它的特點一是真實，二是便捷，三是可靠。

二、事項通知

事項通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是為了讓對方了解某件事情或某些情況，一般不要求執行或辦理。

這類通知的特點是實用性強，時效性短，政策性弱。

三、會議通知

會議通知的寫作。

四、邀請信的概念

邀請信是各級機關、企事業單位與社會團體舉辦重要活動，召開重要大會，邀請上級領導、協作單位和有關人士參加所用的信函。

五、邀請信的結構是：標題+稱謂+正文+落款+成文日期

六、感謝信的概念與特點

*、感謝信是各級機關、企事業單位、社會團體和個人，對幫助、支持自己工作的單位或個人表示感謝的信函。這種信函的寫作者一般是受助者本身或受助一方的代表，寫信的目的在于表示不忘對方的關愛和幫助，肯定對方的事跡和風格，表達自己的感激和謝意。

*、感謝信的第一個特點是：真實性；第二個特點是：感召性。

七、感謝信的結構與注意事項

*、感謝信的結構是：標題+稱謂+正文+落款+成文日期

*、注意事項

（*）敘述事情要真實、具體

在感謝信中，敘述事情務必真實、具體，不可任意夸大或縮小。時間、地點、單位名稱、個人姓名的表述應準確無誤。

（*）敘述事實要簡練、精當

在感謝信中，敘述事情務必簡練、精當，不要陷于對事情的詳盡描述中而不能自拔。

（*）情真意切

在感謝信中，表達感激之情是主要內容，因此，語言表達要情真意切。

八、賀信（電）

*、賀信（電）是表示祝賀、贊頌的函電，一般用于領導機關、企事業單位或個人對取得巨大成績、做出卓越貢獻的集體或個人表示祝賀，或者對國際、國內發生的重大喜事，對一些重要會議、節日、婚禮、壽辰表示祝賀。賀信（電）的篇幅一般比較簡短，感情充沛，文字明快。

*、賀信的第一個特點是祝賀性；第二個特點是信電性。

*、賀信的結構是：標題+稱謂+正文+落款+成文日期。

九、請柬

*、請柬，也稱請帖。它是各級機關、企事業單位、社會團體或個人邀請有關人員參加某項活動而專門制發的信柬。

*、請柬一般分為封面、封里兩部分，又分橫式、豎式兩種。但無論哪種形式，其內容結構都基本相同，即：標題+稱

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化水平

七、問卷法的步驟

（*）設計問卷

（*）試用和修改：問卷設計出來后，可進行小規模試用，從中發現問題，進行修改，以保證收集到高質量信息。

（*）選定問卷調查方式

（*）報刊問卷，在報紙和刊物上公布問卷；

（*）郵政問卷，通過郵局把問卷寄出，對方回答完后按指定地址寄回；

（*）發送問卷，把問卷直接分發，對方立即填寫，調查者直接回收問卷。

（*）對信息進行統計分析

八、網絡法

網絡主要指以因特網為核心的計算機通信網絡，它是以資源共享為目的，使用統一的協議，通過數據通信信道將眾多計算機互聯而成的系統。

*、優點

（*）信息時效性很強

（*）最新信息補充及時

（*）收集信息迅速、廣泛

（*）收集信息不受時間、地域的限制

（*）能收集文字圖表信息和聲像信息

*、缺點

（*）信息來源復雜，有大量未經核實的信息和信息垃圾

（*）需要掌握計算機知識

九、相關知識

*、秘書收集信息的范圍主要有：

（*）企業信息

企業概況、企業的財務資產狀況、企業的信譽與信用等級情況、企業背景信息、企業經營活動信息

（*）國際市場信息

（*）客戶信息

（*）貿易信息

（*）國際金融信息

（*）法律政策信息

（*）交際活動信息

*、秘書收集信息的渠道主要有：

（*）大眾傳播媒介渠道

（*）圖書館

（*）數據庫

（*）供應商和客戶

（*）貿易交流

（*）信息機構渠道

（*）關系渠道

（*）調查渠道

*、信息收集的原則

（*）價值原則

（*）時效性原則

（*）層次性原則

（*）針對性原則

（*）全面系統原則

第二節檔案收集

一、立卷

立卷是將單份文件組合成案卷的工作。

*、立卷歸檔文件范圍

（*）上級來文

（*）本單位形成的各種文件

（*）下級報送的文件

（*）相關文件

二、檔案收集工作

檔案收集工作是指將分散在單位各內部工作機構的有保存價值的文件材料向單位檔案室或負責管理檔案的人員移交、集中的工作。

三、檔案裝訂

修整歸檔文件

（*）修裱破損文件。

（*）復制字跡模糊或易退變的文件。

（*）超大紙張折疊。

四、檔案的概念和特點

*、檔案的概念

檔案是國家機構、社會組織和個人在社會實踐活動中形成的，保存備查的文字、圖像、聲音及其他各種形式的原始記錄。

*、檔案的特點

（*）社會性

（*）歷史性

（*）確定性

（*）原始記錄性

*、檔案的作用

（*）行政作用

（*）業務作用

（*）文化作用

（*）法律作用

（*）教育作用

四級秘書

第一章商務溝通

第一節接待

一、接待規格

*、高規格接待

主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待。

*、對等接待

主要陪同人員與主要來賓的職位相當的接待。這是最常用的接待規格。

*、低

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規格接待

主要陪同人員比主要來賓的職位低的接待。

二、接待經費列支

*、工作經費：租借會議室、打印資料等費用；

*、住宿費；

*、餐飲費；

*、勞務費：講課、演講、加班等費用；

*、交通費；

*、參觀、游覽、娛樂費用；

*、紀念品費；

*、宣傳、公關費用；

*、其他費用。

第二節溝通

一、橫向溝通概述

橫向溝通一般體現為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級關系。橫向溝通的目的是為了增強部門間的合作，減少磨擦。橫向溝通在組織中的表現形式通常為：會議、面談、備忘錄、報告等。

二、橫向溝通中可能遇到的障礙

*、部門“本位主義”和員工短視傾向

*、“一葉障目”，對公司組織結構的偏見

*、性格沖突

*、猜疑、威脅和恐懼

三、橫向溝通策略

針對橫向溝通中出現的問題、存在的障礙，秘書可以通過以下策略消除障礙：

*、選擇針對性的溝通形式

*、樹立“內部客戶”的理念

*、耐心傾聽而不是敘述

*、換位思考

四、縱向溝通概述

縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。縱向溝通中，從上至下進行下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上上行溝通是縱向溝通的關鍵。

下行溝通是管理溝通的主體。

下行溝通在組織中的表現形式通常為：公司政策、報告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。

上行溝通在組織中的表現形式通常為：建議系統、申訴和請求程序、員工座談會、離職面談、設置巡視員等。

五、縱向溝通可能遇到的障礙

*、接收者溝通技能上的障礙

*、溝通各方心理活動引起的障礙

*、不善聆聽

*、草率評判

*、語義表達和理解方面的歧義

六、縱向溝通策略

下行溝通策略：

*、制定溝通計劃；

*、減少溝通環節，提高溝通效率；

*、“去繁從簡”，減輕溝通任務；

*、言簡意賅，提倡簡約的溝通；

*、啟用反饋，鼓勵接受者對信息進行評價；

*、多介質組合，比如，書面形式與電話相結合。

七、識別沖突發生的征兆。

八、引發沖突的潛在原因。

九、沖突處理策略。

第二章辦公室事務和管理

第一節辦公環境的維護和管理

一、信息保密工作

信息保密是所有員工基本的和重要的職責之一，是保證國家、組織利益的起碼要求。

做好口頭信息的安全

*、員工在崗前培訓時即應被告知不要在組織內部或外部談論有關單位的保密信息，包括對其他工作人員、客戶、朋友或親屬；

*、在沒有確認電話對方身份和是否被授權獲得信息之前，不要通過電話、手機、答錄機給出保密信息；

*、只向來訪者提供組織允許提供的信息，若超出范圍，應向上司匯報；

*、遵照會議的要求傳達會議信息。

二、秘書在保密工作中需要注意的幾方面

*、文件保密

*、會議保密

*、科技保密

第二節日常辦公室事務

一、編制值班表通常包括的項目。

二、值班表常用在*、值班室；

*、平日需要有人值班的辦公室；

*、節假日值班辦公室；

*、為某項任務的值班辦公室。

三、有些大型企業設有專門的值班室，并有完善的值班管理制度，通常包括：

*、信息處理制度；

*、崗位責任制度

*、保密制度；

*、交接班制度。

四

上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8][9][10]...下一頁 >>、印章管理的作用。

第三節辦公用品的發放和管理

一、辦公設備及辦公用品接收的程序。

第四節辦公效率和時間管理

一、時間表的編制方法。

二、從時間上安排區分時間表為

年度時間表；

季度時間表；

月時間表

周時間表。

第三章常用事務文書的擬寫

一、簡報的概念與特點

簡報是國家機關、企事業單位、社會團體為匯報工作、交流經驗、反映情況、溝通信息、報道動態而編發的內部常用事務文書，也叫“動態”、“簡訊”、“摘報”、“工作通訊”、“情況反映”、“情況交流”、“內部參考”等。

簡報的特點：其一，是簡；其二，是快；其三，是新；其四，是實。

二、簡報的類型

簡報按照不同劃分標準，可以分為不同類型。按性質分，有綜合簡報和專題簡報；按內容，有工作簡報、動態簡報、會議簡報。

三、會議記錄的概念與特點

會議記錄是開會時當場將會議基本情況和會議報告、發言、討論、決議等內容如實記錄下來的文書。

會議記錄的特點，其一是真實性；其二是資料性。

四、會議記錄的結構是：標題+正文+尾部

*、標題

（*）會議名稱+文種

（*）文種

*、正文

正文的構成是：首部+主體+結尾

五、意向書的概念與特點

意向書是當事人雙方或多方之間，在對某項事務正式簽訂條約、達成協議之前，表達初步設想的意向性文書。

意向書的特點，是一是協商性；其二是靈活性。

六、訂貨單的概念與特點

訂貨單是訂購產品和貨物的單據。訂貨單的特點，其一是協約性；其二是嚴肅性。

七、產品說明書的概念與特點

產品說明書是生產商或者銷售商向消費者介紹其生產、銷售的產品性能、特點、規格、型號、技術參數、維修方法、使用方法的說明性文書。

第四章會議與商務活動

第一節會議籌備

一、會議議程和日程

*、會議議程

會議議程是對會議所要通過的文件、所要解決的問題的概略安排，并冠以序號將其清晰地表達出來，會前發給與會者。

*、會議日程

會議日程是指會議在一定時間內的具體安排，如有說明可附于表后，會前發給與會者。

（*）宣布議程

（*）說明人員缺席情況

（*）宣讀并通過上次會議的記錄

（*）財務主管報告

（*）其他報告

（*）新的議題

（*）有關人事任命

（*）提名并選舉新的負責人

（*）通知有關事項

（**）宣布休會

二、綜合考慮各種因素選擇恰當的會議地點

*、交通便利；

*、會場的大小應與會議規模、主題相符；

*、場地要有良好的設備配置；

*、應盡量避開鬧市區，場地應不受外界干擾；

*、選擇會議地點應考慮有無停車場所；

*、場地租借的成本必須合理。

第二節會議中的服務

一、為會議記錄做好準備工作

*、準備足夠的鋼筆、鉛筆、筆記本和記錄用紙；

*、準備好錄音機和足夠的磁帶來補充手工記錄；

*、要備有一份議程表和其他的相關資料和文件，需要核對相關數據和事實時隨時使用；

*、提前到達會場，了解與會人員的座位圖，便于識別會議上的發言者；

*、在利用錄音機的同時，必須手工記錄，可以防止錄音機中途故障。

二、會議記錄的內容

*、會議描述：包括會議類型、時間、日期、地點。

*、與會者姓名：主席的名字在最前面，記錄員的名字在最后。

*、會議過程：宣讀上次會議記錄、由會議記錄中產生的問題、通訊情況、一般事務——決議應包括會議上的確切措詞、其他事務——按在會上進行的順序記錄、下次會議日期。

*、上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8][9][10]...下一頁 >>

主席、記錄員簽名。

三、會議記錄的要求

*、真實：正式的會議記錄具有法律效力，要確保內容的真實可信，準確無誤，一旦會議主席簽名，全體成員通過則不得再行改動。

*、完整：會議記錄必須體現會議的實際進程，要將所有要點完整地記錄下來，不能遺漏。

*、簡潔：會議記錄不同于一份詳細報告，而是將會議進程以簡明扼要的形式表達出來。

*、準確：會議記錄應做到條理清楚，內容表述要準確無誤，不能含糊，更不能有任何內容錯誤。

四、會議秘書要積極搞好對外宣傳的工作

*、妥善處理與新聞媒體的關系。

*、注意內外有別，嚴守單位秘密。

*、在傳遞的方式和內容選擇上應本著對象、效果、時效、費用的原則綜合考慮。

*、秘書要隨時注意收集外界輿論和新聞媒體對會議的報道，為領導提供參考。

*、在會議結束后，秘書要為召開記者招待會提供必須的信息資料，使會議領導者能更好地向新聞媒體介紹會議情況，回答記者的提問。

五、會議保衛工作

*、會議安全保衛應包括與會的重要人員人身的安全保衛。

*、會議重要文件的保衛。

*、會場和駐地的保衛。

*、會議的各種設備用品的保衛。

*、與會者私人貴重物品的保衛。

第三節會議的善后工作

第四節商務活動

一、常見的開放參觀活動主題。

二、安排開放參觀的內容一般包括：

*、情況介紹

*、現場觀摩

*、實物展覽

三、做好解說及接待準備

*、挑選并培訓導游或解說人員；

*、制作并寄發請柬；

*、設立接待服務處；

*、準備特殊的參觀用品；

*、準備禮品或紀念品。

四、商務活動注意事項

*、目的明確

整個開放參觀活動，都要圍繞所確定的主題進行策劃和組織。

*、時機選擇要得當

開放參觀活動應選擇春末或秋初的時節，不宜選擇雨天、酷暑或寒冬季節。最好安排在有紀念意義的特殊日子。

*、處理好公開與保密的關系

要過分了參觀路線，選擇好參觀地點，盡量做到既給公眾留下坦誠的印象，又不使組織機密外泄。

*、安排好細節問題

對從策劃、組織到結束的全過程的每一個細節都要周密考慮，包括人員的具體安排、生活細節安排、資料和紀念品發放的安排、接待和陪同的安排等等。

*、精心做好展示工作

包括：場景的布置，物品的陳列，文字說明的準備，人員的準備等。

五、宴請程序。

六、宴請的形式

根據宴請的目的、出席人員的身份和人數的多少，可將宴請分為：正式宴會、便宴、酒會、冷餐會、茶會、工作餐等

第五節商務旅行

一、商務旅行計劃的內容。

二、一份周密的旅程表主要包括內容

*、日期

*、時間

*、地點

*、交通工具

*、具體事項

*、備注

三、秘書在為上司準備差旅時應履行的職責：

*、準備旅行計劃和旅館信息；

*、為商務洽談搜集資料；

*、決定旅行用品；

*、提供行李準備的信息；

*、安排差旅費；

*、建立自己的旅行—旅館信息資料庫。

四、制定日程安排表的要求。

五、如何撰寫出國申請。

六、出國前的準備。

七、出入境手續。

第五章信息與檔案

第一節信息管理

一、信息分類方法。

二、信息篩選方法。

三、信息校核常用的方法。

四、信息分類

信息分類就是根據信息所反映的內容性質和其他特征的異同，分門別類地組織起來的上一頁[1][2][3][4][5][6][7][8][9][10]...下一頁 >>

一種科學方法。

五、信息校核范圍

信息核實的范圍包括：信息中需用的事實、觀點、數據、圖表、符號，以及時間、地點、人物等。有些信息、數據要核對查證，有些信息要試驗、計算，有些信息則要比較，以保證信息的真實、準確。對有關政策、法規、重要計劃、主要數據、典型事例的信息，秘書要認真查對出處、核實原件，地名、人名、時間、事實、數據等要準確無誤。

六、信息分類要注意的問題

遵循一定原則

*、在分類中注意科學性、系統性、邏輯性和實用性；

*、要確定分類體系，確定分類層次和各層次的分類標準；

*、要把信息歸入最符合其實際內容的類別；

*、子類之間界限要清楚，不互相交叉或包容。

七、信息篩選要注意的問題

*、剔除虛假、過時、重復雷同、缺少實際內容的信息；

*、注意挑選對工作有指導意義、與業務活動密切相關的信息；

*、注意挑選帶有傾向性、動向性或突發性的重要信息；

*、分析信息需求，結合中心工作或解決特定問題的需要篩選信息；

*、注意挑選能預見未來發展變化趨勢，為決策提供超前服務的信息；

*、堅持信息數量和質量的統一。

八、信息傳遞的基本形式

信息的傳遞是雙向的，有內向傳遞和外向傳遞。信息內向傳遞的形式有信件、備忘錄、通知或告示、傳閱單、企業內部刊物等。信息外向傳遞一般通過信件、新聞稿、新聞發布會、報刊簡短聲明、直接郵件等方式進行。

九、信息傳遞的方法

*、語言傳遞

具體形式有對話、座談、講座、會議、錄音、技術交流等。

*、文字傳遞

秘書將信息轉換成文字、符號、圖像傳遞給信息接受者。企業文字傳遞信息的主要表現形式是文本、表格、圖表等。

*、電訊傳遞

即利用現代化的通訊手段傳遞信息的一種方式。秘書電訊傳遞的途徑有電話、傳真、電子郵件。

電子郵件是計算機之間發送信息的系統。信息可以鍵入或掃描錄入，通過郵箱系統發送。

優點：傳遞信息迅速；可減少用紙及發送紙面郵件的費用；信息能同時發送給多個郵箱；能發送圖表、照片等各種類型信息；使用密碼能維護信息的安全和機密。

缺點：由于發送信息容易，導致信息量大，易使人們淹沒在電子郵件中；收件人必須有兼容的設備；有效地發送電子郵件需計算機培訓。

*、可視化輔助物傳遞

可視化輔助物傳遞用來幫助理解工作任務和信息。可用于消防、安全布告及出口標志等。

十、信息傳遞的方向

*、信息的內向傳遞是指為了進行協調和合作，企業內部之間進行信息交流。

*、信息的我向傳遞是指秘書在日常工作中有效地利用各種媒介傳遞信息。

*、信息傳遞必須具備三個要素：信源、信道、信宿。

十一、信息存儲的步驟

信息存儲是一個不斷積累和規范化、科學化的過程，主要由登記、編碼、存放排列、保管等工作環節構成。

*、存放排列：經過科學編碼的信息資料還需有序存放排列。常用的排列方法有：

（*）時序排列法

（*）來源排列法

（*）內容排列法

（*）字順排列法

*、信息的保管主要包括：

（*）防損壞，如防火、防潮、防高溫、防蟲害等；

（*）防失密、泄密、盜竊等；

（*）定期或不定期地進行清點，發現存儲中的問題，提高管理水平；

（*）及時存儲更新，不斷擴充新的信息。

十二、信息存儲

*、手工存儲

*、計算機存儲

隨著計算機技術的廣泛應用，秘書可將信息資料制成軟件，存儲在軟盤、光盤或其他電子介質中。

優點：計算機存儲的信息量大；可以節省存儲空間；信息容易編輯或更新；保存在網絡系統的信息，能迅速查找。

缺點：要懂計算機操作；需要昂貴的設備；信息能被病毒破壞；由于軟件和系統的提高和升級，長期存儲可能成為問題。

*、電子化存儲

這是新的存儲系統領域，稱為電子文檔管理系統。

優點：電子化存儲節省空間；容易制作備份；保存在網絡系統上的信息能直接由用戶從他們的計算機上訪問；查找文件更容易。

缺點：設備昂貴；查找的質量和使用的程度取決于

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系統初始設置；要懂操作知識。

*、縮微膠片存儲

縮微膠片是用照像方法記錄保存信息資料。

優點：節省空間；減少對紙面文檔的需求，節省存儲設備費用；沒有必要保留書面備份。

缺點：照像和閱讀膠片需要昂貴的設備；縮微膠片需要加標簽、制作索引和排序；縮微膠片圖像的質量會承時間推移而下降。

十三、信息存儲裝具與設備。

十四、信息存儲管理系統

*、信息集中管理系統

信息集中管理系統就是將所有類型的信息都集中在一起存放管理，在公司或企業中建立一個完整的、標準的信息系統，建立高效率的信息服務體系和案卷借調系統。

優點：便于實現科學化、現代化管理，使用起來具有整體性；能有效利用存儲空間；專人負責存儲和檢索，可以減少各部門內信息的重復存儲，保證質量；能使用標準化的分類系統，實施有序的存儲檢索。

缺點：具有龐大的分類和編目系統，在歸檔和查閱時會帶來一定的麻煩；利用信息不如在自己辦公室方便；標準化的分類體系不便于滿足各部門的特殊需求。

*、信息分散管理系統

信息分散管理系統是指所有信息都由單位內各個部門分別保管，查閱方便。

優點：部門信息可自行分類編目；由于內容相對單一，使用起來簡潔方便；規模不太大，易于管理；適于保管機密文件；能發揮各部門員工熟悉本部門業務的優勢，提高文檔質量；可根據各部門的名稱建立一套字母編號，供各部門在來往文件和案卷標題中使用。

缺點：不利于建立統一的分類體系；不利于信息的綜合管理與利用。

*、信息計算機輔助管理系統

信息計算機輔助管理系統是用計算機對信息編目、整理、檢索、利用和保管等工作進行輔助管理，是用計算機進行數據處理，管理模式建立在手工管理的基礎上。

信息計算機輔助管理系統的功能有：（*）利用掃描技術將信息數字化；（*）將二次文獻信息錄入到計算機內；（*）信息數據的加工處理、存儲和管理；（*）信息數據的統計；（*）信息目錄或全文的檢索；（*）根據需要快捷傳遞信息，提供利用服務，實現信息資源共享。

十五、信息存儲的特性。

十六、信息存儲的載體

*、紙質載體

*、磁性載體

光盤：從記錄信息的性能上分，光盤有只讀式光盤、一次寫入光盤和可擦式光盤三種。

第二節擋案管理

一、電子檔案的信息存在形式分類。

二、編制檢索工具包括

*、歸檔文件目錄

*、分類目錄

*、人名索引

*、全宗指南

三、電子檔案檢索步驟

*、建立網站

*、加工檢索信息，組織檢索數據庫

*、實現文件信息的共享

四、檔案鑒定工作包括

*、全面分析檔案價值

*、確定檔案保管期限

根據有關規定，我國現行的檔案保管期限規定為永久、長期和短期三種。所謂永久保存，就是將檔案無限期地永遠保存下去；長期保存，一般指保存**年至**年左右；短期保存一般指保存**年（含**年）以下。

五、檔案鑒定工作相關知識

*、檔案鑒定工作的內容

檔案價值鑒定，是指檔案部門依據一定的原則、方法和標準，科學的判斷檔案的歷史與現實的價值，確定保管期限；并通過價值核查和質量檢查，對失去保存價值，或者內容失真和不完整的檔案，按照規定的手續進行處理的檔案業務管理活動。

*、檔案鑒定工作的意義

檔案鑒定工作的意義主要在于以下幾個方面：第一，它是解決檔案龐雜和精煉之間的主要途徑；第二，檔案鑒定工作有利于減輕庫房和設備的負擔，緩和庫房和設備的緊張狀況，有利于集中人力、物力妥善保管價值較大的檔案。

六、檔案保管工作日常管理

*、建立庫房管理制度

*、調節溫濕度

*、檔案流動中的保護

*、安全檢查

*、庫房衛生

三級秘書

第一章商務溝通

第一節商務禮儀

一、談話的禮儀。

二、西餐的特點。

第二節接待

一、外事活動的基本原則和要求

*、不卑不亢；

*、依法辦事；

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第二篇：秘書技能期末復習指導 第二部分工作要求

3、介紹出現失誤時仍應沉著應付

4、自我介紹

二、名片設計與名片接遞方法

1、名片是讓新結識的朋友記住你的姓名、地址和電話號碼等的一種有效辦法。

2、一張形象、效果俱佳的名片通常包括以下幾項內容：

（1）公司標志、商標或公司的徵記；（2）姓名；（3）職務；（4）公司名稱；（5）公司地址；（6）電話號碼；（7）傳真號碼；（8）若有必要，也可印上其他辦事處的地址。

3、名片交換時機

（1）當你與某人第一次見面時，一般都要贈送一張名片，這是十分得體的禮儀；

（2）在展銷會開始時，銷售經理與客戶之間互換名片是一種傳統，表示非正式的業務往來已經開始；

（3）在賓客較多的場合，一開始就接受名片可幫助你及早了解來客的身份；

（4）去拜訪某人時，如果主人沒有出示名片，客人可在道別前索要；

（5）用餐時不要出示名片，而應等到用餐結束；

（6）有時，如果本人不能親自前往，可以送上名片來“代表”你。

三、掌握正確儀態

儀態是人的舉止行為的統稱，也是現代人的職業文明標志，包括：站姿、坐姿、走姿、氣質和風度等。

1、站姿：最容易表現姿勢特征的是人處于站立時的姿勢。

2、坐姿：是秘書活動中最重要的人體姿勢，是一種靜態造型，其包容的信息也非常豐富。

四、影響秘書職業形象的不良習慣動作。

五、職業女裝有以下三種基本類型：西服套裙；夾克衫或不成型的上衣；連衣裙或兩件套裙。

六、領帶打法的種類：（1）浪漫結；（2）溫莎結；（3）王子結；（4）四手結。

七、服飾穿戴選擇的基本原則。

第二節接待

一、做好接待的準備工作。

二、接待預約來訪者的工作程序

（1）以良好的公司形象迎侯來訪者，當來訪者走近時，以站立姿態面帶微笑主動問侯；

（2）了解來訪者約定見面的部門或人員；

（3）如果來訪者是在約定的時間到達，應立即通知被訪者；

（4）如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前5至10分鐘，再執行第（3）條；

（5）按照單位要求給來訪者發放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡；

（6）正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；

（7）來訪者離開時，應禮貌送客，需要時可協助來訪者預定出租車。

三、接待未預約來訪者的工作程序

（1）面帶微笑主動問候來訪者，當了解到對方未做預約時，仍以歡迎的態度禮貌友好地接待，為其服務；

（2）詢問來訪者要訪問的部門工工作人員姓名；

（3）努力為來訪者安排一個盡可能早的預約時間；

（4）如果來訪者要求當天見面，慶設法聯系有關部門或人員，看是否被訪人或其他人員能接見來訪者；

（5）如果當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序進行；

（6）如果當天確實不能找到適當的人與來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；

（7）在無法接待來訪者的情況下，應主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；

（8）再次給來訪者一個預訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求；

（9）在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯系過程中，為來訪者提供坐椅和飲料等。

四、禮貌送客

（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；

（2）為客人開門；

（3）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉身回去；

（4）和上司一起送客時，要比上司稍后一步；

（5）馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。

第三節溝通

一、克服有效傾聽中的障礙

通常在聽的時候無法專心的原因有：

1、語意不清；

2、預期反應；

3、分散注意力；

4、預先下結論；

5、某些字眼引起反應；

6、相逃避困難的工作；

7、只聽取自己想要的內容；

8、只重形式而不重內容；

9、想送另外的問題；

10、過分依賴筆記。

二、獲得良好的傾聽效果，聽之前的準備工作

1、約束自我，傾聽本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以傾聽前要對自己有所約束。

2、做好心理準備，提醒自己一定要專心，并清除頭腦中的雜念。

3、讓身體做好傾聽的準備，不要一副無精打采的樣子。

4、調整情緒，提醒自己要評判信息而不要想送去批評人。

5、準備好筆和紙或本子，以便做筆記。

三、如何自信地提出要求

1、提出要求時要有清楚的目標并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來屬于你的東西；希望對方提供具體幫助；希望對方考慮你的請求。

2、提問要簡潔，中心內容要突出，要使對方在最短時間內了解你的意圖；兜圈子實際上是對于自己的要求內容不夠自信而尋找理由。

3、用果斷和堅決的手勢語協助表達要求的堅定性。

四、如何禮貌地拒絕要求

1、禮貌拒絕要求采用委婉的語言和巧妙的方式向對方說“不”。

2、禮貌拒絕的前提是避免自責、擔心和愧疚感。

3、清楚的表達拒絕信號不一定使用生硬的語言。

4、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口——借口使人感到還有余地可以討價還價；留出時間延期答復——使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案——滿足對方的補償心理；說明原因獲得理解——使之自動放棄要求。

五、提問的禁忌。

六、與客戶溝通的技能

1、致意

（1）微笑致意；（2）起立致意；（3）舉手致意；（4）點頭致意；（5）欠身致意；（6）脫帽致意。

七、了解客戶需要的方式

訪談：接待客戶時直接詢問了解；電話訪問；客戶座談；走訪客戶。

發放調查問卷：制作針對不同客戶的問卷，盡量使客戶易于在最短時間內完成；直接表達最迫切的要求；了解客戶對公司的期望、建議等。

客戶資料查詢：登記在冊客戶資料查詢；為登記客戶相關資料檢索查詢；網上搜索查詢等。

認真傾聽與反饋：有效的傾聽在于聽的全面，理解的準確。

八、溝通

1、溝通是一種信息交換過程。使人們為了既定目標，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。

2、有效溝通的7C原則。

第二章辦公室事務和管理

第一節辦公環境的維護和管理

一、為了維護好安全的工作環境，每一名秘書都要樹立安全意識，做到：

1、學法懂法，樹立安全意識，維護公司的利益，保護自己合法的勞動權

益。

2、上崗前學習了解有在安全生產、勞動保護的規定和本組織的規章制度，并自覺地遵守執行。

3、主動識別工作場所存在的隱患，并在職權范圍內排除。

4、發現工作場所存在的隱患，并在職權范圍內排除。

5、按照設備安全操作規程操作設備，識別運行中存在的隱患，在職權范圍內排除。

6、發現設備故障，應立即報告，并填寫“設備故障登記表”。

二、上崗前應了解的辦公場所的安全規定包括：

1、國家或地方有關安全生產和勞動保護的規定，如《勞動法》；

2、用人單位制定的安全規定和環保規定，如有關吸煙場地的規定；

3、組織所租用的寫字樓、場地等業主制定的相關規定，如寫字樓制定的出現火警情況的疏散程序等。

第二節日常辦公室事務

一、收發（郵件）工作的程序。

二、發文（郵件）工作的程序。

三、常用的郵件的類型。

四、處理電話留言的一般原則

1、簡潔

2、完整

3、準確

4、及時送達留言

五、接電話的方法

1、“響鈴不過三”；

2、接電話的問候語；

3、如果來電要找的人不在或因開會不能來接電話，秘書可有三種選擇；

4、記錄并引用對方的名字；

5、接電話的語調；

6、排除干擾；

7、做好電話記錄。

六、注意事項

1、接聽電話時應使情緒調整穩定后用愉快的聲調交談；

2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會產生過重氣流聲；

3、與工作無關的來電應盡快結束通話，或告知對方另約時間通電話；

4、正與客人交談時接來電，應先向客人致歉并盡快結束通話；

5、接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌不可爭辨和隨意承諾，而應先致歉意然后通過相關手續解決問題；

6、如果此時不便談話，應直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準確時間，決不可失言；

7、切忌不可看人行事，只憑對方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當的行為。

第三節辦公用品的發放和管理

一、節約使用辦公用品的措施。

第四節辦公效率和時間管理

一、為了有效利用工作時間，秘書應該：

1、明確自己的工作任務和職責；

2、要區分常規工作和非常規工作；

3、動腦筋思考，分清工作的輕重緩急，判斷工作的先后次序，重要的工作、緊急的工作先做，科學的有序的一項一項地完成工作任務。

4、巧妙地運用一些方法，合理分配精力，精明地利用時間，以提高效率；

5、使用辦公輔助手段幫助組織工作；

6、安排工作要適應整個流程的正常運轉，不間斷、延誤或降低團隊的整體效益；

7、要遵照組織制定的規章制度和有關工作的承辦期限，不能只憑個人想象和愛好安排工作；

8、秘書應盡量堅持記工作日記，通過時間和活動的詳細記錄，認真分析、評估自己利用時間的有效程度。

二、秘書在工作中常處理的簡單事務性本職工作包括：

1、內部會議室的預定工作。

2、用車預訂工作，請使用內部公用車輛的部門或人填表登記進行預訂，如果不出現使用時間矛盾，即可安排落實。

3、協助同事印制名片。

4、協助安排各辦公室的桶裝飲用水。

5、協助組織入口處的出勤登記或打卡工作，這要求秘書應提前到崗，并堅守崗位。

6、按照組織要求，保證接待崗位上班時間都要人。

第三章常用事務文書的擬寫

一、傳真的概念：

傳真是各級機關、企事業單位與社會團體通過有線電、無線電或國際互聯網絡傳送的一種文書。它的特點一是真實，二是便捷，三是可靠。

二、事項通知

事項通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是為了讓對方了解某件事情或某些情況，一般不要求執行或辦理。

這類通知的特點是實用性強，時效性短，政策性弱。

三、會議通知

會議通知的寫作。

四、邀請信的概念

邀請信是各級機關、企事業單位與社會團體舉辦重要活動，召開重要大會，邀請上級領導、協作單位和有關人士參加所用的信函。

五、邀請信的結構是：標題+稱謂+正文+落款+成文日期

六、感謝信的概念與特點

1、感謝信是各級機關、企事業單位、社會團體和個人，對幫助、支持自己工作的單位或個人表示感謝的信函。這種信函的寫作者一般是受助者本身或受助一方的代表，寫信的目的在于表示不忘對方的關愛和幫助，肯定對方的事跡和風格，表達自己的感激和謝意。

2、感謝信的第一個特點是：真實性；第二個特點是：感召性。

七、感謝信的結構與注意事項

1、感謝信的結構是：標題+稱謂+正文+落款+成文日期

2、注意事項

（1）敘述事情要真實、具體

在感謝信中，敘述事情務必真實、具體，不可任意夸大或縮小。時間、地點、單位名稱、個人姓名的表述應準確無誤。

（2）敘述事實要簡練、精當

在感謝信中，敘述事情務必簡練、精當，不要陷于對事情的詳盡描述中而不能自拔。

（3）情真意切

在感謝信中，表達感激之情是主要內容，因此，語言表達要情真意切。

八、賀信（電）

1、賀信（電）是表示祝賀、贊頌的函電，一般用于領導機關、企事業單位或個人對取得巨大成績、做出卓越貢獻的集體或個人表示祝賀，或者對國際、國內發生的重大喜事，對一些重要會議、節日、婚禮、壽辰表示祝賀。賀信（電）的篇幅一般比較簡短，感情充沛，文字明快。

2、賀信的第一個特點是祝賀性；第二個特點是信電性。

3、賀信的結構是：標題+稱謂+正文+落款+成文日期。

九、請柬

1、請柬，也稱請帖。它是各級機關、企事業單位、社會團體或個人邀請有關人員參加某項活動而專門制發的信柬。

2、請柬一般分為封面、封里兩部分，又分橫式、豎式兩種。但無論哪種形式，其內容結構都基本相同，即：標題+稱謂+正文+落款+成文日期。

第四章會議與商務活動

第一節會議籌備

一、會議及會議的構成要素

會議是人類群體有組織的會晤、議事行為或過程。會議的要素即會議的組成因素，它可分為基本要素和其他要素兩大類。會議基本要素即所有會議必有的。包括：目的、時間、會址、主持者、組織者、與會者、議題、議程。會議其他要素即可供選擇的、并非為所有會議所共有的要素。包括：名稱、服務機構、秘書機構、經費、文件材料、專用設備工具、各種消耗性材料等。

二、會議的主要種類

根據不同的標準，常見的會議種類有：

按組織類型：可分為內部會議和外部會議，正式會議和非正式會議；

按時間方面的規定性：可分為定期和不定期兩類；

按出席對象：可分為聯席會、內部會、代表會、群眾會等；

按功能性質：可分為決策性、討論性、執行性、告知性、學術性

、協調性、報告性、談判性、動員性、紀念性等；

按議題性質：可分為專業性、專題性、綜合性等；

按照規模大小：可分為特大型、大型、中型、小型等。

按會議采用的方式手段：可分為常規會、廣播會、電話會、電視會等；

按與會者的國籍及議題的范圍：可分為國內會議和國際會議等。

三、公司常見會議的種類。

四、正確制作姓名卡片、會議證件的方法是

1、內容設計上要有會議的名稱、與會者姓名、稱呼（先生、女士、小姐等）、身份（職務、職稱等）、組織或公司的名稱。

2、重要的大型會議要在證件上貼上本人的相片，并加蓋印章。姓名卡片可設計為紅、藍、白、黃四種不同的顏色。

3、在會議的接待區向與會人員發放，并在主席臺等必要的地方放置臺簽式姓名卡片。

五、預訂內部會議室的基本方法

1、預訂會議室要打出一定的提前量，在確定準確的會期之后，應盡早預訂，以免臨時被動。

2、正式預訂會議室之后，在使用的前一天，一定要再次落實，以免與其他會議發生沖突。

3、預訂和調配會議室應盡量使場地的大小、格局、設備的配備與會議的人數、性質和類型相匹配。

4、調配安排會議室時要留有足夠的自由使用空間，會議之間的間隔不要太緊，使人們安心開會，不致出現會議還未結束就被人請走的麻煩事。

5、負責會議室安排和協調的秘書，事先要查看會議議程，了解會議的主持者和演講者是否需要音像輔助設備，秘書要了解各種設備的功能，并事先將各種設備調整到最佳狀態。

第二節會議的善后工作

一、小型內部會議文件清退的方法

1、由會議主持人在宣布會議結束的同時，請與會者將文件放在桌上，由秘書人員統一收集。

2、由秘書人員在會議室門口收集。

3、由秘書人員在單獨向個別已領取文件而未到會的人員收集。

第三節商務活動

一、收集對方的相關資料

秘書人員應在會見與會談之前，通過各種渠道了解：

1、對方求見目的。

2、對方的求見對象。

3、對方相關社會背景，如習俗、禁忌、禮儀特征等。

4、對方參加會見（會談）的人數、姓名、職務等。

5、主要求見人（對方主談人）的詳細資料等。

二、通知主方參加會見與會談的人員

1、通知主方接見人

2、通知主方陪同人員

3、通知主談人

4、通知其他會談人員

三、相關知識

1、會見

會見，國際上一般稱接見或拜會，凡身份較高的人士會見身份較低者，或是主人會見客人，一般都稱為會見。

就會見的內容而言，有禮節性的、政治性的、私人事務性的會見。

2、會談

商務會談指洽談業務，即就具體業務進行談判、會商。會談的內容較為正式，專業性較強。

四、開放參觀的項目

1、組織的展覽室；

2、生產設備和工藝流程；

3、廠區環境；

4、員工的教育與培訓設施；

5、組織的服務、娛樂、福利、衛生等設施。

五、開放參觀活動的操作流程。

六、秘書在開放參觀活動中的職責

秘書此時的主要職責就是做好準備與接待工作

1、準備內容；

2、為來賓準備休息服務處；

3、準備介紹材料；

4、準備特殊的參觀用品，如衛生服務、安全帽等；

5、準備茶水飲料；

6、準備贈送的禮品和紀念品。

可組成接待班子，具體負責開放參觀事宜。工作中要做到：

1、來賓到達后熱情引導接待；

2、放映視聽資料時認真解說；

3、參觀過程中為來賓做向導；

4、做好招待來賓的餐飲服務；

5、耐心解答來賓提出的各種問題；

6、做好歡送工作。

第四節商務旅行

一、正確選擇旅行社

要想充分利用旅行社為公司服務，就一定要正確地選擇旅行社。

選擇的主要因素：

1、旅行社有無相關資質；

2、預訂國內/出國機票、酒店的價位；

3、應交納旅游質量保證金，公章、發票要齊全；

4、交納旅游保險。

第五章信息與檔案

第一節信息管理

一、辦公室常備的信息資料有：

1、參考書

2、報紙、期刊

3、統計資料

4、地圖集

5、檔案

6、內部文獻

7、人名地址錄

8、有關政府出版物、法律法規匯編、政策匯編

9、廣告材料和宣傳品

二、閱讀篩選信息資料的方法。

三、相關知識

1、信息的含義

信息是事物存在方式或運動狀態的直接或間接的反映。

2、信息的特征

（1）客觀性

（2）共享性

（3）開發性

（4）傳遞性

（5）時效性

（6）存儲性

（7）可塑性

（8）無限性

四、相關知識

按照不同的標準，信息可以劃分為多種類別：

1、按信息源的性質劃分

信息可分為自然信息和社會信息。

2、按信息的表現形式劃分

信息可分為語言信息、文字信息、聲像信息、計算機語言信息和縮微信息。

3、按信息內容所涉及的社會領域劃分

信息可分為政治信息、經濟信息、文化信息、教育信息、軍事信息、科技信息、體育信息等。

4、按信息來源方向劃分

信息可分為橫向信息和縱向信息。橫向信息來自平行單位，縱向信息來自系統單位。

5、按信息穩定狀態劃分

信息可分為靜態信息，如資源、統計資料；動態信息、如市場信息。

6、按信息在秘書工作中的作用劃分

信息可分為預測信息、動態信息、反饋信息。

五、信息觀察法收集方法

1、優點

（1）方法簡單、靈活

（2）獲得較為客觀的第一手信息材料

（3）適用于對環境、人物、事件實際狀況的了解

2、缺點

（1）不易收集到深層次信息

（2）獲得信息量有限

（3）觀察效果受秘書觀察能力的影響

六、問卷法收集信息

由收集者向被收集對象提供問卷（精心設計的問題及表格）并請其對問卷中的問題作答而收集信息的方法。

1、優點

（1）避免主觀偏見，減少人為誤差

（2）節省時間、人力和經費，效率較高

（3）收集的信息客觀、真實

（4）收集的信息便于定量處理和分析

2、缺點

（1）問卷的回收難以保證

（2）問卷的質量難以保證

（3）要求被調查者具有一定文化水平

七、問卷法的步驟

（1）設計問卷

（2）試用和修改：問卷設計出來后，可進行小規模試用，從中發現問題，進行修改，以保證收集到高質量信息。

（3）選定問卷調查方式

（4）報刊問卷，在報紙和刊物上公布問卷；

（5）郵政問卷，通過郵局把問卷寄出，對方回答完后按指定地址寄回；

（6）發送問卷，把問卷直接分發，對方立即填寫，調查者直接回收問卷。

（7）對信息進行統計分析

八、網絡法

網絡主要指以因特網為核心的計算機通信網絡，它是以資源共享為目的，使用統一的協議，通過數據通信信道將眾多

計算機互聯而成的系統。

1、優點

（1）信息時效性很強

（2）最新信息補充及時

（3）收集信息迅速、廣泛

（4）收集信息不受時間、地域的限制

（5）能收集文字圖表信息和聲像信息

2、缺點

（1）信息來源復雜，有大量未經核實的信息和信息垃圾

（2）需要掌握計算機知識

九、相關知識

1、秘書收集信息的范圍主要有：

（1）企業信息

企業概況、企業的財務資產狀況、企業的信譽與信用等級情況、企業背景信息、企業經營活動信息

（2）國際市場信息

（3）客戶信息

（4）貿易信息

（5）國際金融信息

（6）法律政策信息

（7）交際活動信息

2、秘書收集信息的渠道主要有：

（1）大眾傳播媒介渠道

（2）圖書館

（3）數據庫

（4）供應商和客戶

（5）貿易交流

（6）信息機構渠道

（7）關系渠道

（8）調查渠道

3、信息收集的原則

（1）價值原則

（2）時效性原則

（3）層次性原則

（4）針對性原則

（5）全面系統原則

第二節檔案收集

一、立卷

立卷是將單份文件組合成案卷的工作。

1、立卷歸檔文件范圍

（1）上級來文

（2）本單位形成的各種文件

（3）下級報送的文件

（4）相關文件

二、檔案收集工作

檔案收集工作是指將分散在單位各內部工作機構的有保存價值的文件材料向單位檔案室或負責管理檔案的人員移交、集中的工作。

4、為某項任務的值班辦公室。

三、有些大型企業設有專門的值班室，并有完善的值班管理制度，通常包括：

1、信息處理制度；

2、崗位責任制度

3、保密制度；

4、交接班制度。

四、印章管理的作用。

第三節辦公用品的發放和管理

一、辦公設備及辦公用品接收的程序。

第四節辦公效率和時間管理

一、時間表的編制方法。

二、從時間上安排區分時間表為

時間表；

季度時間表；

月時間表

周時間表。

第三章常用事務文書的擬寫

一、簡報的概念與特點

簡報是國家機關、企事業單位、社會團體為匯報工作、交流經驗、反映情況、溝通信息、報道動態而編發的內部常用事務文書，也叫“動態”、“簡訊”、“摘報”、“工作通訊”、“情況反映”、“情況交流”、“內部參考”等。

簡報的特點：其一，是簡；其二，是快；其三，是新；其四，是實。

二、簡報的類型

簡報按照不同劃分標準，可以分為不同類型。按性質分，有綜合簡報和專題簡報；按內容，有工作簡報、動態簡報、會議簡報。

三、會議記錄的概念與特點

會議記錄是開會時當場將會議基本情況和會議報告、發言、討論、決議等內容如實記錄下來的文書。

會議記錄的特點，其一是真實性；其二是資料性。

四、會議記錄的結構是：標題+正文

+尾部

1、標題

（1）會議名稱+文種

（2）文種

2、正文

正文的構成是：首部+主體+結尾

五、意向書的概念與特點

意向書是當事人雙方或多方之間，在對某項事務正式簽訂條約、達成協議之前，表達初步設想的意向性文書。

意向書的特點，是一是協商性；其二是靈活性。

六、訂貨單的概念與特點

訂貨單是訂購產品和貨物的單據。訂貨單的特點，其一是協約性；其二是嚴肅性。

七、產品說明書的概念與特點

產品說明書是生產商或者銷售商向消費者介紹其生產、銷售的產品性能、特點、規格、型號、技術參數、維修方法、使用方法的說明性文書。

第四章會議與商務活動

第一節會議籌備

一、會議議程和日程

1、會議議程

會議議程是對會議所要通過的文件、所要解決的問題的概略安排，并冠以序號將其清晰地表達出來，會前發給與會者。

2、會議日程

會議日程是指會議在一定時間內的具體安排，如有說明可附于表后，會前發給與會者。

（1）宣布議程

（2）說明人員缺席情況

（3）宣讀并通過上次會議的記錄

（4）財務主管報告

（5）其他報告

（6）新的議題

（7）有關人事任命

（8）提名并選舉新的負責人

（9）通知有關事項

（10）宣布休會

二、綜合考慮各種因素選擇恰當的會議地點

1、交通便利；

2、會場的大小應與會議規模、主題相符；

3、場地要有良好的設備配置；

4、應盡量避開鬧市區，場地應不受外界干擾；

5、選擇會議地點應考慮有無停車場所；

6、場地租借的成本必須合理。

第二節會議中的服務

一、為會議記錄做好準備工作

1、準備足夠的鋼筆、鉛筆、筆記本和記錄用紙；

2、準備好錄音機和足夠的磁帶來補充手工記錄；

3、要備有一份議程表和其他的相關資料和文件，需要核對相關數據和事實時隨時使用；

4、提前到達會場，了解與會人員的座位圖，便于識別會議上的發言者；

5、在利用錄音機的同時，必須手工記錄，可以防止錄音機中途故障。

二、會議記錄的內容

1、會議描述：包括會議類型、時間、日期、地點。

2、與會者姓名：主席的名字在最前面，記錄員的名字在最后。

3、會議過程：宣讀上次會議記錄、由會議記錄中產生的問題、通訊情況、一般事務——決議應包括會議上的確切措詞、其他事務——按在會上進行的順序記錄、下次會議日期。

4、主席、記錄員簽名。

三、會議記錄的要求

1、真實：正式的會議記錄具有法律效力，要確保內容的真實可信，準確無誤，一旦會議主席簽名，全體成員通過則不得再行改動。

2、完整：會議記錄必須體現會議的實際進程，要將所有要點完整地記錄下來，不能遺漏。

3、簡潔：會議記錄不同于一份詳細報告，而是將會議進程以簡明扼要的形式表達出來。

4、準確：會議記錄應做到條理清楚，內容表述要準確無誤，不能含糊，更不能有任何內容錯誤。

四、會議秘書要積極搞好對外宣傳的工作

1、妥善處理與新聞媒體的關系。

2、注意內外有別，嚴守單位秘密。

3、在傳遞的方式和內容選擇上應本著對象、效果、時效、費用的原則綜合考慮。

4、秘書要隨時注意收集外界輿論和新聞媒體對會議的報道，為領導提供參考。

5、在會議結束后，秘書要為召開記者招待會提供必須的信息資料，使會議領導者能更好地向新聞媒體介紹會議情況，回答記者的提問。

五、會議保衛工作

1、會議安全保衛應包括與會的重要人員人身的安全保衛。

2、會議重要文件的保衛。

3、會場和駐地的保衛。

4、會議的各種設備用品的保衛。

5、與會者私人貴重物品的保衛。

第三節會議的善后工作

第四節商務活動

一、常見的開放參觀活動主題。

二、安排開放參觀的內容一般包括：

1、情況介紹

2、現場觀摩

3、實物展覽

三、做好解說及接待準備

1、挑選并培訓導游或解說人員；

2、制作并寄發請柬；

3、設立接待服務處；

4、準備特殊的參觀用品；

5、準備禮品或紀念品。

四、商務活動注意事項

1、目的明確

整個開放參觀活動，都要圍繞所確定的主題進行策劃和組織。

2、時機選擇要得當

開放參觀活動應選擇春末或秋初的時節，不宜選擇雨天、酷暑或寒冬季節。最好安排在有紀念意義的特殊日子。

3、處理好公開與保密的關系

要過分了參觀路線，選擇好參觀地點，盡量做到既給公眾留下坦誠的印象，又不使組織機密外泄。

4、安排好細節問題

對從策劃、組織到結束的全過程的每一個細節都要周密考慮，包括人員的具體安排、生活細節安排、資料和紀念品發放的安排、接待和陪同的安排等等。

5、精心做好展示工作

包括：場景的布置，物品的陳列，文字說明的準備，人員的準備等。

五、宴請程序。

六、宴請的形式

根據宴請的目的、出席人員的身份和人數的多少，可將宴請分為：正式宴會、便宴、酒會、冷餐會、茶會、工作餐等

第五節商務旅行

一、商務旅行計劃的內容。

二、一份周密的旅程表主要包括內容

1、日期

2、時間

3、地點

4、交通工具

5、具體事項

6、備注

三、秘書在為上司準備差旅時應履行的職責：

1、準備旅行計劃和旅館信息；

2、為商務洽談搜集資料；

3、決定旅行用品；

4、提供行李準備的信息；

5、安排差旅費；

6、建立自己的旅行—旅館信息資料庫。

四、制定日程安排表的要求。

五、如何撰寫出國申請。

六、出國前的準備。

七、出入境手續。

第五章信息與檔案

第一節信息管理

一、信息分類方法。

二、信息篩選方法。

三、信息校核常用的方法。

四、信息分類

信息分類就是根據信息所反映的內容性質和其他特征的異同，分門別類地組織起來的一種科學方法。

五、信息校核范圍

信息核實的范圍包括：信息中需用的事實、觀點、數據、圖表、符號，以及時間、地點、人物等。有些信息、數據要核對查證，有些信息要試驗、計算，有些信息則要比較，以保證信息的真實、準確。對有關政策、法規、重要計劃、主要數據、典型事例的信息，秘書要認真查對出處、核實原件，地名、人名、時間、事實、數據等要準確無誤。

六、信息分類要注意的問題

遵循一定原則

1、在分類中注意科學性、系統性、邏輯性和實用性；

2、要確定分類體系，確定分類層次和各層次的分類標準；

3、要把信息歸入最符合其實際內容的類別；

4、子類之間界限要清楚，不互相交叉或包容。

七、信息篩選要注意的問題

1、剔除虛假、過時、重復雷同、缺

少實際內容的信息；

2、注意挑選對工作有指導意義、與業務活動密切相關的信息；

3、注意挑選帶有傾向性、動向性或突發性的重要信息；

4、分析信息需求，結合中心工作或解決特定問題的需要篩選信息；

5、注意挑選能預見未來發展變化趨勢，為決策提供超前服務的信息；

6、堅持信息數量和質量的統一。

八、信息傳遞的基本形式

信息的傳遞是雙向的，有內向傳遞和外向傳遞。信息內向傳遞的形式有信件、備忘錄、通知或告示、傳閱單、企業內部刊物等。信息外向傳遞一般通過信件、新聞稿、新聞發布會、報刊簡短聲明、直接郵件等方式進行。

九、信息傳遞的方法

1、語言傳遞

具體形式有對話、座談、講座、會議、錄音、技術交流等。

2、文字傳遞

秘書將信息轉換成文字、符號、圖像傳遞給信息接受者。企業文字傳遞信息的主要表現形式是文本、表格、圖表等。

3、電訊傳遞

即利用現代化的通訊手段傳遞信息的一種方式。秘書電訊傳遞的途徑有電話、傳真、電子郵件。

電子郵件是計算機之間發送信息的系統。信息可以鍵入或掃描錄入，通過郵箱系統發送。

優點：傳遞信息迅速；可減少用紙及發送紙面郵件的費用；信息能同時發送給多個郵箱；能發送圖表、照片等各種類型信息；使用密碼能維護信息的安全和機密。

缺點：由于發送信息容易，導致信息量大，易使人們淹沒在電子郵件中；收件人必須有兼容的設備；有效地發送電子郵件需計算機培訓。

4、可視化輔助物傳遞

可視化輔助物傳遞用來幫助理解工作任務和信息。可用于消防、安全布告及出口標志等。

十、信息傳遞的方向

1、信息的內向傳遞是指為了進行協調和合作，企業內部之間進行信息交流。

2、信息的我向傳遞是指秘書在日常工作中有效地利用各種媒介傳遞信息。

3、信息傳遞必須具備三個要素：信源、信道、信宿。

十一、信息存儲的步驟

信息存儲是一個不斷積累和規范化、科學化的過程，主要由登記、編碼、存放排列、保管等工作環節構成。

1、存放排列：經過科學編碼的信息資料還需有序存放排列。常用的排列方法有：

（1）時序排列法

（2）來源排列法

（3）內容排列法

（4）字順排列法

2、信息的保管主要包括：

（1）防損壞，如防火、防潮、防高溫、防蟲害等；

（2）防失密、泄密、盜竊等；

（3）定期或不定期地進行清點，發現存儲中的問題，提高管理水平；

（4）及時存儲更新，不斷擴充新的信息。

十二、信息存儲

1、手工存儲

2、計算機存儲

隨著計算機技術的廣泛應用，秘書可將信息資料制成軟件，存儲在軟盤、光盤或其他電子介質中。

優點：計算機存儲的信息量大；可以節省存儲空間；信息容易編輯或更新；保存在網絡系統的信息，能迅速查找。

缺點：要懂計算機操作；需要昂貴的設備；信息能被病毒破壞；由于軟件和系統的提高和升級，長期存儲可能成為問題。

3、電子化存儲

這是新的存儲系統領域，稱為電子文檔管理系統。

優點：電子化存儲節省空間；容易制作備份；保存在網絡系統上的信息能直接由用戶從他們的計算機上訪問；查找文件更容易。

缺點：設備昂貴；查找的質量和使用的程度取決于系統初始設置；要懂操作知識。

4、縮微膠片存儲

縮微膠片是用照像方法記錄保存信息資料。

優點：節省空間；減少對紙面文檔的需求，節省存儲設備費用；沒有必要保留書面備份。

缺點：照像和閱讀膠片需要昂貴的設備；縮微膠片需要加標簽、制作索引和排序；縮微膠片圖像的質量會承時間推移而下降。

十三、信息存儲裝具與設備。

十四、信息存儲管理系統

1、信息集中管理系統

信息集中管理系統就是將所有類型的信息都集中在一起存放管理，在公司或企業中建立一個完整的、標準的信息系統，建立高效率的信息服務體系和案卷借調系統。

優點：便于實現科學化、現代化管理，使用起來具有整體性；能有效利用存儲空間；專人負責存儲和檢索，可以減少各部門內信息的重復存儲，保證質量；能使用標準化的分類系統，實施有序的存儲檢索。

缺點：具有龐大的分類和編目系統，在歸檔和查閱時會帶來一定的麻煩；利用信息不如在自己辦公室方便；標準化的分類體系不便于滿足各部門的特殊需求。

2、信息分散管理系統

信息分散管理系統是指所有信息都由單位內各個部門分別保管，查閱方便。

優點：部門信息可自行分類編目；由于內容相對單一，使用起來簡潔方便；規模不太大，易于管理；適于保管機密文件；能發揮各部門員工熟悉本部門業務的優勢，提高文檔質量；可根據各部門的名稱建立一套字母編號，供各部門在來往文件和案卷標題中使用。

缺點：不利于建立統一的分類體系；不利于信息的綜合管理與利用。

3、信息計算機輔助管理系統

信息計算機輔助管理系統是用計算機對信息編目、整理、檢索、利用和保管等工作進行輔助管理，是用計算機進行數據處理，管理模式建立在手工管理的基礎上。

信息計算機輔助管理系統的功能有：（1）利用掃描技術將信息數字化；（2）將二次文獻信息錄入到計算機內；（3）信息數據的加工處理、存儲和管理；（4）信息數據的統計；（5）信息目錄或全文的檢索；（6）根據需要快捷傳遞信息，提供利用服務，實現信息資源共享。

十五、信息存儲的特性。

十六、信息存儲的載體

1、紙質載體

2、磁性載體

光盤：從記錄信息的性能上分，光盤有只讀式光盤、一次寫入光盤和可擦式光盤三種。

第二節擋案管理

一、電子檔案的信息存在形式分類。

二、編制檢索工具包括

1、歸檔文件目錄

2、分類目錄

3、人名索引

4、全宗指南

三、電子檔案檢索步驟

1、建立網站

2、加工檢索信息，組織檢索數據庫

3、實現文件信息的共享

四、檔案鑒定工作包括

1、全面分析檔案價值

2、確定檔案保管期限

根據有關規定，我國現行的檔案保管期限規定為永久、長期和短期三種。所謂永久保存，就是將檔案無限期地永遠保存下去；長期保存，一般指保存16年至50年左右；短期保存一般指保存15年（含15年）以下。

五、檔案鑒定工作相關知識

1、檔案鑒定工作的內容

檔案價值鑒定，是指檔案部門依據一定的原則、方法和標準，科學的判斷檔案的歷史與現實的價值，確定保管期限；并通過價值核查和質量檢查，對失去保存價值，或者內容失真和不完整的檔案，按照規定的手續進行處理的檔案業務管理活動。

2、檔案鑒定工作的意

義

檔案鑒定工作的意義主要在于以下幾個方面：第一，它是解決檔案龐雜和精煉之間的主要途徑；第二，檔案鑒定工作有利于減輕庫房和設備的負擔，緩和庫房和設備的緊張狀況，有利于集中人力、物力妥善保管價值較大的檔案。

六、檔案保管工作日常管理

1、建立庫房管理制度

2、調節溫濕度

3、檔案流動中的保護

4、安全檢查

5、庫房衛生

三級秘書

第一章商務溝通

第一節商務禮儀

一、談話的禮儀。

二、西餐的特點。

第二節接待

一、外事活動的基本原則和要求

1、不卑不亢；

2、依法辦事；

3、內外有別；

4、了解國際交往的基本禮儀。

二、禮賓次序

禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規則和慣例進行排列的順序。

1、按身份與職務的高低排列；

2、按來賓所在國名稱的英文字母順序排列；

3、按時間先后順序排列。

三、會見會談時的要求。

第三節溝通

一、網絡溝通

1、網絡溝通的定義：憑借信息技術企業內部溝通和企業與外部環境溝通，就是網絡溝通。

2、網絡溝通的主體構成：（1）管理者的角色轉換；（2）員工——知識擁有者；（3）網絡溝通的環境。

3、網絡溝通的主要形式

內部組織溝通的網絡溝通形式主要有：（1）電子郵件；（2）網絡電話（Ip：Internetphone）；（3）網絡傳真(InternetFacsimile)；（4）網絡新聞發布。

二、網絡溝通的原則、優勢與障礙

1、網絡溝通的五大原則。

2、溝通媒質革命為公司溝通帶來的利益

（1）大大降低了溝通成本

（2）安全性好

3、網絡溝通存在的問題。

第二章辦公室事務和管理

第一節辦公環境的管理

一、設計辦公結構和布局需要考慮的因素。

二、預防緊急情況的措施。

1、以書面形式確定的緊急情況處理程序

2、用上述緊急情況處理程序培訓所有工作人員

3、張貼顯示有關的緊急程序

4、實行緊急情況模擬演練

5、明確各級管理人員在緊急情況下所負的任務和職責

6、保證配備相關的設備和資源以隨時處理緊急情況

7、保證定期檢查和更新設備

第二節辦公室事務管理

第三節辦公用品的采購和管理

一、具體選擇辦公設備和易耗供應商時可以比較：

1、價格和費用

2、質量和交貨

3、服務和位置

4、安全和可靠性

第四節辦公效率和時間管理

一、制訂計劃和實施中的注意事項

作為項目負責人或團隊領導，制訂計劃和實施中應注意：

1、制定計劃要實事求是，不要設立不實際的工作目標，明知完不成，還要許諾；

2、善于授權，明確分工，不要卷入他人的任務中而完不成自己的工作；

3、定期檢查所需的資源是否保證和滿足，不至于供應不足影響進度；

4、及時與同事溝通工作進展和出現的問題，讓大家都知道工作進度和達標情況；

5、在實施計劃過程中，應進行監控，發現問題，要及時應變。

第三章常用事務文書的擬寫

一、市場調查報告

1、市場調查報告的概念與特點

市場調查報告是對市場調查所獲得的信息資料進行整理，得出結論，提出合理建議的書面報告。

市場調查報告的特點：其一，是針對性；其二，是真實性；其三，是時效性。

2、市場調查報告的類型

市場調查報告按照不同標準，可以分為不同的類型：按調查范圍、調查方式分，有綜合性調查報告和專題性調查報告的特點按目的、作用、內容分，有情況調查報告、事件調查報告、經驗調查報告和問題調查報告。

3、市場調查報告的結構是：標題+前言+正文+尾部

二、計劃的概念與特點

1、計劃是各級機關、企事業單位、社會團體和個人對未來一定時間內的活動擬定出實現目標、內容、步驟、措施和完成期限的一種事務性文書。

2、計劃的特點其一是針對性，其二是預見性。

三、計劃的結構與寫法

計劃的結構大致有兩種：

1、文章式，即把計劃按照指導思想、目標和任務、措施和步驟等分條列地編寫成文，這種形式有較強的說明性和概括性，經常用于全局性的工作計劃。

2、表格式，即整個計劃以表格的形式表述，經常用于時間較短，內容單一或量化指標較多的工作計劃。

四、總結的概念與類型

1、總結的概念：總結是各級機關、企事業單位、社會團體和個人通過對過去一段工作的回顧、分析和研究，從中找出經驗、教訓，得出一些規律性的認識，用以指導今后工作的事務性文書。

2、總結的類型：按內容分，有學習總結、工作總結等；按范圍分，有單位總結、個人總結等；按時間分，有總結、季度總結等；按性質和作用分，有綜合性總結、專題性總結等。

（1）綜合性總結也叫全面工作總結，是一個單位或一個部門對某一時期各方面工作進行的全面性的總結，如階段工作總結、年終工作總結等。

（2）專題性總結也單項工作總結，是一個單位或一個部門對某項工作所作的專門性的工作總結。如經濟工作總結、思想教育工作總結等。

四、總結的注意事項。

五、述職報告的注意事項。

第四章會議與商務活動

第一節會議籌備

一、會議的籌備方案通常包括以下內容：

1、確定會議的主題與議題；

2、確定會議名稱；

3、確定會議的議稱；

4、確定會議時間、會期；

5、確定會議所需設備和工具，要滿足會議的需要；

6、確定會議文件的范圍，并做好文件的印制或復制工作；

7、確定與會賭注組成；

8、確定會議經費預算；

9、確定會議的餐飲安排；

10、大型會議還需確定籌備機構與人員分工。

二、組建會議籌備機構

會務組：負責會務組織、會場布置、會議接待簽到等會議鐵組織、協調工作。

秘書組：負責擬寫會議方案，準備各種會議文件和資料，做好會議記錄，編寫會議紀要、簡報等工作。

接待組；負責生活服務、交通疏導、醫療服務等工作。

宣傳組；負責會議的錄音錄像、娛樂活動、照相服務和對外宣傳報道。

財務組；負責會議經費的統籌使用和收費、付賬工作。

保衛組；負責防火、防盜、人身安全和財務安全、保密工作。

三、會議的經費預案主要包括的內容。

四、遠程電信會議和電視會議的優點。

第二節會議協調

一、引導會議進程的方法

會議召開之前，須認真研讀有關文件材料，了解議題和議程，了解與會者的構成情況及基本意見傾向。

明確會議開始和結束的時間，準時開會和散會。

會議較長時，應建議安排短暫的休息并掌握好時機，不要安排在發言高潮或是某一問題的討論尚未結束時。

在參與組織討論時，應建議規定討論與不討論的界限，給每位與會者以

平等的發言機會和權利。

當時機成熟時，應建議適時終止討論或辯論。

多議題會議的議題安排次序應科學合理，一般情況下，需要大家開動腦筋，集中獻計獻策的議題應建議放在會議前半部分進行。

二、引導會議決議形成的技巧。

第三節會議的善后工作

一、會議工作總結要根據崗位責任制和工作任務書的內容，逐條對照檢查。總結工作的目的是：

1、檢查會議目標的實現情況；

2、檢查各個小組的分工執行情況；

3、將員工自我總結和集體總結相結合；

4、以總結經驗、激勵下屬、提高工作水平為目的。

二、決定會議效果的主要因素：

1、是否具有召開會議的必要；

2、會議準備是否充分；

3、議程是否科學合理；

4、主持人的能力水平；

5、是否嚴格控制了會議人數；

6、與人數是否達到了有效交流信息并形成有效決議的最低限度；

7、與會者的能力和態度；

8、使用、維護會議設備的技術水平；

9、環境衛生情況；

10、決議是否得到有效實施。

第四節商務活動

一、簽字儀式的準備。

二、開業典禮的程序

開業典禮的程序一般包括：

1、迎賓；

2、典禮開始；

3、致賀詞；

4、致答詞；

5、揭幕；

6、參觀；

7、迎接首批顧客。

三、信息發布會應準備四方面材料。

第五節商務旅行

一、為了制定大型團隊活動的計劃，秘書必須明確：

1、出訪的內容和重點；

2、邀請者；

3、參加出訪的人員、數量；

4、希望邀請單位做哪些準備工作等。

二、秘書要為上司準備好大型團隊旅行的相關文件資料：

隊員名冊；

隊員房間分配表；

旅游手冊；

通訊錄等；

如果是出國旅行還應提醒隊員帶好護照、簽證、黃皮書、身份證、機票等。

第五章信息與檔案

第一節信息管理

一、信息開發的主要形式；

1、剪報

2、索引

3、目錄編制

4、文摘

（1）文摘的類型：指示性文摘、報道性文摘。

（2）文摘的特點：篇幅短小；主要內容語義上相同；

對信息進行準確簡化；

不加評論和補充解釋。

（3）編寫文摘的步驟。

二、信息編寫：編寫信息要做到主題鮮明、角度新穎、言語精煉、結構嚴謹、標題確切、內容客觀。

三、信息開發的方法。

四、信息利用服務的途徑

1、信息檢索服務；

2、信息加工服務；

3、定題、查詢利用服務；

4、信息咨詢服務；

5、網絡信息服務；

6、信息利用服務的程序。

五、信息利用服務的意義。

六、信息反饋的主要內容

1、有在方針、政策和重大工作部署執行情況的信；

2、工作中的新事物、新做法和有推廣意義的經驗型信息，以及一些新思想、新觀點和獨到見解等；

3、反映工作中存在的矛盾和問題，特別是政策問題的逆向性信息；

4、對全局有一定影響的帶傾向性、苗頭性信息；

5、反映意見、建議、呼聲、心態的信息；

6、反映重大事件、突發事件的信息。

七、信息反饋的方法。

八、信息反饋的特點。

九、信息反饋注意事項。

第二節擋案管理

一、開展檔案利用的方式和途徑有很多，主要有

1、開設閱覽室，直接提供檔案原件或復制件借閱；

2、檔案外借；

3、制發檔案復制本；

4、出具檔案證明；

5、提供咨詢服務；

6、印發目錄；

7、舉辦檔案展覽。

二、檔案服務

1、滿足計劃決策人員對檔案的需求；

2、滿足基層管理者對檔案的需求；

3、滿足科研人員對檔案的需求。

二級秘書

第一章商務溝通

第一節商務談判

一、商務談判，是指人們為了滿足各自的需要、協調彼此之間的利益關系，而在一定時空條件下通過協商對話達成交易的行為和過程。

二、談判的基本原則：（1）輕立場，重利益；（2）對事不對人；（3）努力尋找各得其所的解決之道

三、商務談判的技巧

商務談判的技巧，是指談判人員在談判過程中在語言交流方面所表現出來的技能與決竅，包括陳述、發問、答復、傾聽和說服等五個方面。

四、商務談判中的六大誤區/

五、商務談判的要素

商務談判的基本要素包括談判各方、談判的議題、談判時間、談判地點以及各方在談判中使用的策略和技巧。

六、商務談判的種類：

1、個體談判

即一對一式的談判，指利益主體各派一人參加談判。

2、團隊談判

商務談判的各方派出了兩個以上的代表參與談判，此時可稱之為團隊談判。

3、雙邊談判

即有兩個利益主體參加的商務談判。

4、直接談判與間接談判

談判利益的直接承受者之間的商務談判稱為直接談判，不是談判利益的直接承受者之間進行的商務談判稱為間接談判。

5、國內談判與國際談判

國內談判指談判主體同屬一個主權國家。

談判主體分屬于不同的主權國家，它們之間的談判則稱為國際商務談判。

七、談判中的言談舉止十戒。

第二節溝通

一、團隊決策方法有以下幾種：

1、議會討論法；

2、冥想法；

3、頭腦風暴法。

二、團隊決策的六種類型。

三、跨文化溝通中的障礙主要來自以下三個方面：

1、言語溝通障礙

2、非言語溝通障礙

3、信仰與行為障礙

四、妥善解決跨文化溝通中的障礙。

第二章辦公室事務和管理

第一節辦公模式和安全運營

一、目前在一些組織中運用的較新的人力資源工作模式及管理辦法主要有：

1、在家工作模式；

2、彈性時間工作模式；

3、遠程工作模式；

4、虛擬辦公模式；

5、兼職工作；

6、定期合同制工作模式；

7、交替工作模式；

8、臨時辦公桌形式。

二、導致辦公模式發生變化的原因是。

第二節團隊管理

一、制定團隊工作目標應包括的內容。

二、積極開展有益的團隊建設活動：

1、定期舉行團隊工作會議；

2、組織團隊成員到工作場所外舉行會議；

3、組織整個團隊或團隊成員積極參與社會活動；

4、積極開展內部或團隊建設活動。

5、團隊在制定目標時要注意留出處理意外情況和彌補欠缺的時間。

三、積極開展有益的團隊建設活動：

1、定期舉行團隊工作會議；

2、組織團隊成員到工作場所外舉行會議；

3、組織整個團隊或團隊成員積極參與社會活動；

4、積極開展內部的團隊建設活動。

四、團隊領導在建設、發展和管理一個團隊中起到關鍵的作用，團隊領導的責任。

第三節辦公資源的管理

一、政府采購

1、政府采購被界定為各級國家機關，實行預算管理的事業單位和社會團體以購買、租賃、委托或雇用等方式獲取貨物、工程和服務的行為。

2、政府采購主體包括采購機關和供應商

3、政府采購方式：我國政府采購的主要方式有五種，媽公開招標、邀請招標、競爭性談判、詢價、單一來源等采購方式。

二、調配和利用辦公資源。

第四節辦公效率和目標管理一、一個完整的計劃都要遵循哪些步驟。

二、目標管理定義

目標管理就是用可以考核的目標進行管理工作或者評價主管人員工作成效的一種方法。

三、運用目標進行管理并有目標來評價主管人員的工作成效是有很大優越性的，它體現在：

1、提高了管理工作效率

2、明確了組織機構的建制

3、促進了員工承擔責任

4、有助于進行控制和監督工作

第三章常用事務文書的擬寫

一、合同的概念與特點

經濟合同是契約的一種，指的是自然人、法人、其他組織之間（雙方或多方），為實現各自的經濟目的，按照法律規定，彼此確定一定權利和義務的協議。

合同的特點：其一，是合法性；其二，是合意性；其三，是效益性。

二、合同的基本內容

1、標的2、數量和質量

3、價款或報酬

4、履行的期限、地點和方式

5、違約責任

三、合同的注意事項

1、合同內容必須符合國家方針政策、法律法規

2、貫徹平等互利、協商一致、等價有償原則

3、格式規范

4、內容具體、完備；語言精確、嚴謹

四、可行性研究報告的概念與類型。

五、可行性研究報告的結構與寫法。

可行性研究報告通常獨立成冊上報，其格式為：封面；摘要；目錄；圖表目錄；術語表；正文；結論和建議；參考文獻；附件。

可行性研究報告正文的基本結構是：標題+署名+主體文+落款+成文日期

第四章會議與商務活動

第一節會議籌備

一、企業會議與會者的基本職責

1、開自己應當開的會，不參與無關的會；

2、認真遵行會議規則與其他紀律要求；

3、要有一種正常的心態；

4、會前認真準備；

5、發言應緊扣議題；

6、積極認真地傾聽別人的發言；

7、在討論問題和綜合決議草案，應積極明確地表明態度；

8、積極配合會議主持人的工作。

第二節會議中的管理

一、會議講話的方法與技巧

會議上各種與會者大都需要講話，無論作何種講話都有一些共同性的問題需要注意。

二、會議中直觀用具的使用

直觀用具是指幫助解釋演講中要點的工具，如圖、圖表和幻燈片等，從而幫助保持聽眾的注意力、在視覺通道上提供信息和幫助聽眾記住所說的內容。

第四節商務活動

一、大型商務活動的籌劃包括的內容。

二、大型商務活動的現場組織具體事項如下：

1、活動前的檢查

2、設立入場登記臺

3、佩帶徽章、名牌

4、準備接待休息室

5、安排接待、服務人員

三、大型活動準備備選方案可能出現的問題。

四、確定商務談判班子應包括的人員：專業人員；商務人員；法律人員；管理人員。

五、談判對方是外國人時，秘書有時兼做翻譯，翻譯工作要做到：

1、談判前向主談人了解談判的內容，翻閱有關資料，向專家請教有關技術問題，熟悉并記熟技術術語。

2、翻譯要準確，不能擅自增減談話內容或攙雜個人意見，更不可不懂裝懂。

3、未經主談人同意，其他成員的談話不得進行翻譯。

4、筆譯協議要忠于原文，不許有歧義和疏忽，譯文打印好后，要認真校對，避免差錯.六、商務談判的程序：一輪正規的商務談判應包含下面六個環節。

七、商務談判謀略。

第五章信息與檔案

第一節信息管理

一、秘書輔助決策的信息服務

1、決策前的信息超前服務

秘書超前信息服務的主要工作是：

（1）廣泛涉獵信息，調查了解情況，借助信息發現問題、提出問題；

（2）盡可能把全面、真實、準確的信息及時提供給決策者，供其在形成決策意圖時參考；

（3）隨時把客觀實踐中涌現出來的新動向、新趨勢、新經驗、新問題，迅速提供給決策者；

（4）對所提供的信息進行必要的深加工與綜合處理，使所提供的信息有利于領導決策意圖的明晰化。

2、決策中的信息跟蹤服務

（1）利用信息確定決策目標

（2）利用信息制定決策方案

（3）利用信息選定決策方案

3、決策后的信息反饋服務

二、秘書輔助決策的信息工作內容主要有：

1、為領導準備好論證所需的翔實的信息資料，并將這些信息資料系統整理；

2、為參與方案論證的專家準備好所需的全部信息資料；

3、對各次論證會發言要點進行綜合，并將主要傾向性意見和建議列出，供抉擇；

4、對決策對象及其所處環境條件變化的信息及時分析綜合，供參考；

5、當選擇過程中任何一個層次上發現問題，都必須根據問題產生的原因與性質，及時地將信息反饋到相應層次中去，以便對決策修訂補充；

6、提供論證依據、評價標準等信息；

7、對各種決策方案提出綜合評價，為抉擇提供科學依據；

8、及時提供決策的背景、條件、目標、策略等信息。

三、秘書輔助決策的信息工作方法。

四、信息在決策中的功能

1、決策有賴于信息發現問題、提出問題

2、決策有賴于信息確定目標

3、決策有賴于信息制定方案

4、決策有賴于信息對方案進行評估、選擇

5、決策有賴于信息控制實施

五、秘書信息資源管理內容

信息資源管理就是運用管理科學的一般原理和方法，對信息活動的各種要素進行科學規劃、組織、協調、控制，確保信息資源的充分開發和合理利用。

信息資源管理有宏觀層次和微觀層次。

六、秘書信息資源管理工作

信息資源管理包括信息資源的技術管理、人文管理（信息政策、信息法律、信息道德）和經濟管理。秘書應具體做好如下信息資源管理工作：

1、建立健全信息工作規章制度

2、信息工作指導

3、信息工作計劃

4、信息工作組織協調

信息工作組織協調的內容有：

（1）合理組織信息、人員、設備等各種資源要素，實現信息工作最大效益；

（2）針對工作中心和進程，及時調整具體信息工作安排和人員配置；

（3）對整個信息資源的開發和利用活動進行協調；

（4）加強信息溝通和工作協調。

5、信息工作控制

6、提高整體信息處理能力

信息處理能力指信息的收集、組織、分析能力，涉及信息機構、人員素質、設備條件、經費狀況等因素。應提高自身素質，借鑒現代化信息管理思想，運用現代化信息技術，提高信息的整合能力。必須做到：（1）明確信息需求；（2）科學地處理信息；（3）完善信息管理系統；（4）開展信息工作培訓。

7、促進合理配置信息資源

8、為信息系統建設提供基礎支持

七、信息資源管理的特征。

八、信息資源管理的原則

信息資源管理是一項十分復雜的管理活動，必須符合信息資源運動的客觀要求，遵循如下基本原則：

1、共享原則；

2、系統原則；

3、科學原則；

4、安全原則。

九、信息系統概念

信

息系統是信息資源諸要素的有機結合，是根據特定需要，對信息進行加工處理、選擇程序以及流通傳播的組織機構。一個典型的信息系統是由信息（數據）庫、信息技術設備和信息專業人員組成的。要運用信息技術對收集來的信息進行加工處理，形成信息（數據）庫，并根據用戶的需要開展信息服務，從而實現開發利用信息資源的系統功能。

第二節擋案管理

一、檔案管理制度的制定

一般來講，一個組織的檔案管理制度主要涉及以下幾個方面：

1、文件立卷歸檔制度；

2、檔案借閱制度；

3、檔案保管制度；

4、檔案鑒定工作制度；

5、檔案保密制度；

6、檔案人員崗位責任制度。

二、檔案機構類型

在我國檔案工作在長期實踐中，檔案工作機構在組織形式大致有以下兩種類型：

1、分立型檔案工作機構：所謂分立型檔案工作機構是指僅僅負責管理組織某一門類的檔案機構。

2、綜合型檔案工作機構：所謂綜合型檔案工作機構，是指統一管理組織的全部檔案、歸口負責全部檔案工作的機構。在現實實際操作中，大多數組織采用建立綜合型檔案工作機構。因為，與分立型機構相比，它具有以下明顯的優點：

1、有利于組織檔案工作機構的穩定；

2、有利于檔案工作職能的發揮；

3、有利于檔案工作所需人力、物力和財力的保障；

4、有利于檔案工作業務的開展。

三、檔案室主要幾種類型。

四、企業檔案館

企業檔案館是20世紀80年代中后期以后出現的一種檔案館類型。

五、檔案工作的管理制度

1、檔案工作的管理制度是指廣義上的檔案工作的機構設置及隸書關系、行政職權的劃分及運行更各種相關制度的總稱。

2、檔案機構設置的原則。

第三篇：秘書技能期末復習指導 第一部分基本要求

二、公文的制發程序

公文的制發程序又叫發文辦理。發文辦理指以本機關名義制發公文的過程，包括草擬、審核、簽發、復核、繕印、發文注冊、用印、發文登記、分發等程序。

第二節公文的格式

國家質量技術監督局于1999年12月27日發布了新的國家標準（GB/T9704—1999）《國家行政機關公文格式》將組成公文的各要素劃分為眉首、主體、版記三個部分。

二、公文眉首格式

1、發文機關標識（公文版頭）：由發文機關全稱或規范化簡稱后面加“文件”組成；對一些特定的公文可只標識發文機關全稱或規范化簡稱。

2、公文份數序號是將同一文稿印制若干份時每份公文的順序編號。也叫印制編號，用阿拉伯數碼頂格標識在版心左上角第1行。

3、發文字號：發文字號由發文機關代字、年份和序號組成。發文機關標識下空2行，用3號仿宋體字，居中排布；年份、序號用阿拉伯數碼標識。

4、簽發（會簽）人：上報的公文需標識簽發人姓名，平行排列于發文字號右側。

5、秘密等級和保密期限：如需標識秘密等級，用3號黑體字，頂格標識在版心右上角第1行，兩字之間空1字；如需同時標識秘密等級和保密期限，用3號黑體字，頂格標識在版心右上角第1行，秘密等級和保密期限之間用“★”隔開。

6、緊急程度：如需標識緊急程度，用3號黑體字，頂格標識在版心右上角第1行，兩字之間空1字；如需同時標識秘密等級與緊急程度，秘密等級頂格標識在版心右上角第1行，緊急程度頂格標識在版心右上角第2行。

7、紅色反線：紅色反線（間隔橫線）的作用在于把眉首部分與主體部分隔開。

三、公文主體格式

1、公文標題：紅色反線下空2行，用2號小標宋體字，可分一行或多行居中排布；回行時，要做到詞意完整，排列對稱，間距恰當。

2、主送機關：標題下空1行，左側頂格用3號仿宋體字標識，回行時仍頂格；最后一個主送機關名稱后標全角冒號。

3、公文正文格式：主送機關名稱下一行，每自然段左空2字，回行頂格。數字、年份不能回行。

4、附件及附件說明：公文如有附件，在正文下一行左空2字用3號仿宋體字標識“附件”，后標全角冒號和名稱。

5、印章（發文機關名稱）。

6、簽署：簽署是發文時，由機關領導人在公文落款處簽寫姓名或加蓋簽名章，代表公文的作者，證實公文的執行效果。

7、成文日期：用漢字將年、月、日標全；“零”寫為“○”。

8、附注：（文件發到哪一級）公文如有附注，用3號仿宋體字，居左空2個字加圓括號標識在成文時間下一行。

四、版記（文尾）格式

1、主題詞：主題詞用3號黑體字，居左頂格標識，后標全角冒號詞目用3號小標宋體字；詞目之間空1字。

2、抄送：公文如有抄送，在主題詞下一行；左空1字用3號仿宋體字標識“抄送”，后標全角冒號；回行時與冒號后的抄送機關對齊；在最后一個抄送機關后標句號。

3、印發機關和印發時間：位于抄送機關之下（無抄送機關在主題詞之下）占1行位置；用3號仿宋體字。印發機關左空1字，印發時間右空1字。印發時間以公文付印的日期為準，用阿拉伯數碼標識。

4、版記中的反線和版記的位置：版記中各要素之下均加一條反線，寬度同版心。

五、公文的特定格式

特定格式有三種：信函格式、命令格式、會議紀要格式。

第三節文種辨析與擬寫

國務院XX年8月24日發布的《國家行政機關公文處理辦法》列出的13類公文：命令（令）、決定、公告、通告、通報、議案、報告、請示、批復、意見、函、會議紀要。

1、了解命令的用途。

《國家行政機關公文處理辦法》規定命令適用于依照有關法律發布行政法規和規章；宣布施行重大強制性行政措施；嘉獎有關單位及人員。

2、決定與決議的異同。

1、相同之處：都是決策性文件；都是上級機關對某些重要事項的處理或重要工作的安排意見；都是下行文，都要求下級機關貫徹執行。

2、不同之處：（1）使用范圍不同；（2）形成方式不同；（3）內容不同；（4）格式不同。

決定的用途：《國家行政機關公文處理辦法》規定決定適用于對重要事項或者重大行動作出安排，獎懲有關單位及人員，變更或者撤消下級機關不適當的決定事項。決定的特點：決定是一種重要的指揮性和約束性公文。黨政機關、社會團體和企事業單位對某些重要事項或者重大行動作出安排，都可以用決定。

決定的分類：決定可分為兩類，一類指令性決定，一類是宣告性決定。決定的一般寫法：決定一般由標題、正文、發文機關、發文日期等部分組成。

3、公告與通報的異同。

第四節文書擬寫基礎知識

一、文章要素

公文與其他文體一樣，也是由一定的要素構成的，這就是人們常說的文章“四要素”：材料、主題、結構、語言。

1、材料

材料是指為某一寫作目的收集、攝取以及寫入文章之中的一系列事實或依據。

材料工作有四個環節，即：材料的占有，鑒別，選擇和使用。

（1）材料的占有：占有材料有兩條途徑，一是親身經歷所獲；一是調查閱讀所獲。

（2）材料的鑒別：鑒別，就是對材料進行分析、比較的研究過程。

（3）材料的選擇

（4）材料的使用

2、主題的概念：所謂主題（主旨、發文意圖），即作者在說明問題、發表主張或反映生活現象時，通過文章全部內容所表達出來的基本觀點或中心思想。

3、結構：對結構的總體要求是：嚴謹、自然、完整、統一。

4、公務文書運用語言的標準是：準確、簡潔、平實。

二、公文的表達方式

通用的表達方式有：敘述、描寫、對話、抒情、議論與說明。公文以實用為目的，故很少使用描寫、對話、抒情，而較多運用敘述、議論、說明等方式。

第二章辦公自動化

第一節計算機基礎知識

1、計算機由硬件(Hardware)和軟件(Software)兩部分組成。

2、硬盤是計算機中最重要的外存設備。

3、聲卡是多媒體計算機的主要組件之一。它包含記錄和播放所需的硬件。

4、鍵盤是計算機最主要的輸入設備，可以進行英文、漢字、數字等輸入。常見的鍵盤主要有機械式和電容式兩種，現在的鍵盤多是電容式鍵盤。

第二節WINDOWS98窗口操作系統

第三節辦公室常用設備

1、打印機：目前，打印機主要有針式打印機、噴墨打印機和激光打印機。

2、數碼機機：數碼相機是光、機、電一體化的產品。圖像的數字化存儲是數碼相機的特色。數碼相機有輸出功能、即拍即顯功能和聲音記錄功能等。

3、數碼攝影注意事項。

4、數碼相機的保養。

5、靜電

復印機的使用。

第四節計算機網絡

1、計算機網絡的概念

所謂計算機網絡，就是把分散布置的多臺計算機及專用外部設備，用通信線路互連，并配以相應的網絡軟件所構成的系統。

2、計算機網絡的組成：網絡大體上由兩部分組成，一是通信子網，二是資源子網。通信子網：負擔全網數據傳輸和通信處理工作。資源子網：包括網絡的數據處理資源和數據存儲資源，負責全網數據處理和向網絡用戶提供資源及網絡服務。

3、計算機網絡的主要特征。

4、網絡的主要功能

5、計算機網絡有多種分類方法：（1）按照傳送數據所用的結構和技術分類：交換網：包括電路交換網、分組交換網；廣播網：包括分組無線網、分組交換網。（2）按照網絡覆蓋的范圍分類。局域網（LAN-LocalAreaNetwork）：是指那些聯結近距離計算機的網，包括辦公室或實驗室的網（十米級網）、建筑物的網（百米級網）、校園網（千米級網）。廣域網(WAN-WideAreaNetwork)：是指實現計算機遠距離聯結的網，廣域網有城域網(MAN-MetropolitanAreaNetwork，十公里級)、地區網或行業網（百公里級）、國家網（千公里級）甚至洲際網（萬公里級）。（3）按照網絡的拓撲結構分類，可分為星型網、總線型網、環型網和樹型網等。（4）按照通信傳輸介質發類，可分為雙絞線網、同軸電纜網、光纖網和衛星網等。（5）按照信號頻帶占用的方式分類，可分為基帶網和寬帶網。

6、網絡可提供的服務。

第三章速記基礎

第一節速記的概述

一、速記的概念：“速記”，顧名思義，就是快速記錄的意思。速記的特點就是快，速度是速記的靈魂，速記能把語言完整無誤地記錄下來。目前，我國推行的速記方式，是“雙式速記”——“漢字速記”與“拼音速記”。漢字速記就是漢字的快速記錄。它是在已掌握漢字的基礎上來提高記錄速度的。拼音速記是用一些簡單符號和省略方法來記錄語言的。速記是一種采集信息、爭取時間、講求速度、提高效率的現代化書寫技術。

二、速記在秘書工作中的作用

1、記錄有聲語言

在各種會議中作記錄是秘書經常性的工作。會議記錄的主要方法有四種：

（1）完全記錄法。

（2）精詳記錄法。

（3）精要記錄法。

（4）補充記錄法。

2、記錄無聲語言

（1）秘書用速記及時、準確地摘抄資料，收集、儲備信息，協助領導做好工作。

（2）秘書用速記起草文稿、草擬發言提綱和各類公文，能節省許多寶貴時間，大大提高工作效率。

（3）速記記“秘本”。

3、速記與錄音機、電腦等現代化技術工具各具特色，相輔相成。

二、中外合資經營企業的設立條件

三、中外合資經營企業的經營管理工作

四、中外合資經營企業的組織機構

1、董事會制

2、聯合管理制

3、委托管理制

五、外商獨資企業的經營管理工作

1、外商獨資企業的物資采購；

2、外商獨資企業的產品銷售；

3、外商獨資企業的財務會計管理；

4、外商獨資企業的勞動管理。

第三節合同法

一、合同及其特點

1、合同的概念

合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利和義務關系的協議。

2、合同的特點

（1）合同是一種民事法律行為，即民事主體實施的能夠引起民事權利和民事義務設立、變更和終止的合法行為；

（2）合同以設立、變更或終止民事權利和義務關系為目的；

（3）合同是兩個以上主體意思表示相一致的協議，是當事人協商一致的產物。

3、合同的分類

（1）根據合同的成立是否以交付標的物為要件，合同可分為諾成性合同與實踐性合同；

（2）根據合同成立是否需要特定的形式，將合同分為要式合同與非要式合同；

（3）根據雙方當事人權利和義務的分擔方式，合同分為雙務合同與單務合同；

（4）根據雙方當事人取得權利有無代價，可將合同分為有償合同與無償合同；

（5）根據兩個合同之間的主從關系，將合同分為主合同與從合同。

二、合同法

合同法是調整平等主體之間的合同關系的法律規范。其基本原則是：是為了保護合同當事的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義現代化建設而制定的。（1）平等自愿的原則；（2）公平原則；（3）誠實信用原則；（4）合法的原則。

三、合同的訂立

1、合同成立的要件

2、合同的內容：（1）當事人的名稱或者姓名和住所；（2）標的；（3）數量；（4）質量；（5）價款或酬金；（6）履行期限、地點和方式；（7）違約責任；（8）解決爭議的方法。

四、有下列情形之一的，合同無效：（1）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；（2）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；（3）以合法形式掩蓋非法目的；（4）損害社會公共利益；（5）違反法律、行政法規的強制性規定。

五、合同履行的原則：全面履行原則；誠實信用原則。

六、合同的變更和轉讓

合同的變更是指在合同成立以后，尚未履行或者尚未完全履行之前，當事人在原合同的基礎上達成協議，修改或者補充原合同的內容。變更合同需具備下列條件：

（1）已存在原合同關系，這是合同變更的前提；

（2）雙方當事人必須變變更的內容協商一致；

（3）變更合同的協議必須符合民事法律行為的生效要件；

（4）變更合同必須遵守法律規定的程序，法律、行政法規規定變更合同應當辦理批準登記等手續的，當事人應當遵守該規定。

七、承擔違約責任的方式有以下幾個方面：（1）支付違約金；（2）支付賠償金；（3）繼續履行；（4）修理、更換、重作、退貨和減少價金；（5）定金制裁；（6）采取補救措施的合理費用。

第四節勞動法

一、勞動法的概念和調整對象

勞動法是調整勞動關系以及與勞動關系密切聯系的其他社會關系的法律規范的總稱。勞動法調整的對象主要是勞動關系，同時還調整與勞動關系密切聯系的其他社會關系。

二、勞動法的適用范圍：

1、在中華人民共和國境內的企業、個體經濟組織和與之形成勞動關系的勞動者；

2、國家機關、事業組織、社會團體的工勤人員；

3、實行企業化管理的事業組織的非工勤人員；

4、其他通過勞動合同與國家機關、事業組織、社會團體建立勞動關系的勞動者。

三、勞動就業的原則：

1、勞動者有平等的就業機會和就業條件，不因民族、種族、性別和宗教信仰不同而受到歧視。

2、勞動者享有選擇職業的權利。

3、對殘疾人、少數民族人員、退出現役的軍人的就業實行特殊政策，給予特別保護；

4、禁止使用童工。

四、勞動合同的概念與特征

勞動合同是勞動者與用人單位之間建立勞動關系，明確雙方權利和義務的協議。勞動合同主要有以下幾個方面：

1、勞動合同的主體一方是勞動者，另一方是用人單位，這是勞動合同在主體方面與其他合同的重要區別；

2、勞動合同的內容具有權利和義務的統一性和對應性；

3、勞動合同的客體具有單一性，即勞動力。

4、勞動合同是要式、有償合同。

五、勞動合同的訂立

1、訂立勞動合同的原則

訂立和變更勞動合同，應當遵循平等自愿、協商一致的原則，不得違反法律、行政法規的規定。

（3）職務作品著作權主體；

（4）委托作品著作權主體；

（5）演繹作品著作權主體；

（6）電影、電視、錄像作品著作權主體。

三、專利法

專利權是指專利人對其發明、實用新型和外觀設計依法享有的專有權，即獨占權。

專利權的基本特征取決于客體專利的排他性和壟斷性。

四、商標法

1、商標權是商標所有人依法對自己注冊的商標享有的專用權。

2、商標權的特征：專有性、時間性、地域性。

3、商標權的取得應遵循下列原則：注冊原則，先申請原則。

4、商標注冊的程序：申請；審查、公告；核準注冊。

第六節世界貿易組織法

一、世界貿易組織的職能

（1）促進世界貿易組織章程和各項多邊貿易協定的實施、管理和運作，并推動其各項宗旨的實現；

（2）為多邊貿易協定的實施、管理和運作提供組織保障；

（3）為成員方提供談判場所；

（4）管理世貿組織的爭端解決機制；

（5）負責管理貿易政策審查機制；

（6）負責與國際貨幣基金組織、世界銀行及其附屬機構進行合作，以便更好地協調制訂全球的經濟政策。

二、世界貿易組織的主要機構。

三、世界貿易組織法的基本原則

1、最惠國待遇原則；

2、國民待遇原則；

3、互惠原則；

4、透明度原則；

5、逐步削減關稅原則；

6、一般取消數量限制原則。

四、與貨物貿易有關的法律原則。

第五章企業管理基礎

第一節現代企業管理

一、企業的主要特征

1、以盈利為目的。

2、實行獨立核算。

3、具有法人資格。

4、從事生產經營活動或勞務的經濟單位。

二、企業管理

企業管理，一般地說，是對企業所從事的生產經營活動進行計劃、組織、指揮、監督和調節，有效地利用人力、物力、資金、信息、時間和技術等現代企業資源，實現最大化的企業經營目標。

現代企業管理的基本內容是：

1、建立現代企業制度是我國企業改革的方向。

2、企業管理，本質上是對人的管理。

3、現代企業資源管理。

4、現代企業信息溝通。

5、現代企業運作。

6、現代企業發展風險。

三、現代企業制度

1、現代企業制度的內涵

企業制度：所謂企業制度，是指由國家特定的法令和條件所規范和約束的、企業內部外部關系的行為準則。

現代企業制度：所謂現代企業制度，是指在現代市場經濟條件下，以規范和完善的法人制度為主體，以有限責任制度為核心，以股份有限公司為重點的，產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學的一種新型的企業制度。

2、現代企業制度的主要特征：（1）產權關系明晰；（2）資產保值增值；（3）權責關系明確；（4）競爭優勝劣汰；（5）科學管理制度。

3、現代企業制度的主要內容。

四、現代企業文化

1、現代企業文化的功能：

（1）導向功能；

（2）約束功能；

（3）凝聚功能；

（4）穩定功能；

（5）輻身功能。

2、現代企業文化的特征。

第二節財稅常識

一、會計的涵義

會計是經濟管理的重要組成部分，它以貨幣為主要計量單位，運用一系列專門方法，連續、系統、全面地對企事業單位的經濟活動進行核算和監督，并在此基礎上進行分析、預測和決策，以提高經濟效益的一種管理活動。

會計的兩個基本職能是核算和監督。

會計核算的主要形式：記帳、算帳、報帳。

二、會計的六大要素

企業會計的對象包括以下六大要素：

（1）資產；

（2）負債；

（3）所有者權益；

（4）費用；

（5）收入；

（6）

利潤。

三、會計核算的一般原則。

四、會計核算的方法。

五、稅收基礎知識

1、稅收是國家為了實現其職能，憑借政治權利，按照法律規定的標準，無償取得財政收入的一種分配形式。它是國家財政收入的主要形式和調節經濟的重要杠桿。

2、稅收的基本特征。

3、稅收的職能。

4、稅收的分類

（1）以課稅對象為標準分類，可將各種稅收劃分流轉稅、所得稅、財產稅、行為稅和資源稅五大稅類；

（2）以稅負能否轉稼為標準分類，可將各種稅收分為直接稅和間接稅；

（3）以稅收與價格關系為標準分類，可將各種稅收劃分為價內稅和價外稅；

（4）以計稅標準為分類依據，可將各種稅分為從量稅和從價稅；

（5）以稅收的權限歸屬為標準分為類，可將稅收分為中央稅、地方稅和中央地方共享稅。

六、對流轉額征稅

所謂流轉稅，一般是指商品和勞務在流通服務過程中實現的貨幣額，包括商品流轉額和非商品流轉額。

1、增值稅

增值稅是對在我國境內銷售貨物，進口貨物以及提供加工、修理修配勞務的單位和個人，就其取得貨物的銷售額、進口貨物金額、應稅勞務銷售額計算稅款，并實現稅款抵扣制的一種流轉稅。

2、消費稅

消費稅是對我國境內從事生產，委托加工和進口應稅消費品的單位和個人征收的一種稅。或者說，消費稅是對特定消費品和消費行為征收的一種稅。

3、營業稅

營業稅是以出納稅人從事經營活動的營業額或銷售額為課稅對象所征收的一種流轉稅。

4、關稅

關稅是國家對進出國境或關境的貨物或物品所征收的一種稅。

七、對收益額征稅

所謂收益額包括純收益額和總收益額。純收益額也稱所得額，是指自然人、法人和其他經濟組織從事生產、經營等項活動獲得的收入，扣除相應的成本之后的余額。

1、企業所得稅

企業所得稅是以企業的純收益為對象的一個稅收。

2、個人所得稅

個人所得稅是對個人（即自然人）取得的應稅所得征收的一種稅。

個人所得稅法規定的應稅所得有十一項：

工資、薪金所得；

個人獨資企業、合伙企業、個體工商戶的生產經營所得；

企業、事業單位的承包經營、承租經營所行；

勞務報酬所得；

稿酬所得；

特許權使用費所得；

儲蓄存款利息、股息、紅利所得；

財產租賃所得；

財產轉讓所得；

偶然所得；

經國務院財政部門確定征稅的其他所得。

八、對財產、行為、資源等征稅

1、財產、行為稅

財產稅是對財產所有人、占用人或使用人所擁有或支配的應稅財產，就其數量或價值依法征收的稅種總稱。

財產種類和形式的多樣化使財產稅具有多種形式。財產稅主要包括：房產稅、車船使用稅、土地增值稅、城鎮土地使用稅等。

行為稅是一類特殊稅種，它是對特定行為征收的稅。如各國普遍開征的印花稅

２、資源稅

資源稅是以自然資源為課稅對象的一種稅。

第三節金融常識

一、貨幣

貨幣是在商品交換發展的漫長過程中自發產生的，是固定充當一般等價物的特殊商品。

貨幣的職能：貨幣具有價值尺度、流通手段、儲藏手段、支付手段、世界貨幣五種職能。

通貨膨脹是在一定時間內價格持續上升的過程，或者說是一種貨幣價值持續貶值的過程。

二、信用

信用作為一個經濟范疇，是以償還和付息為基本特征的借貸行為。

三、金融體系

金融機構體系：

１、中央銀行

２、商業銀行

３、專業銀行

４、政策性銀行

５、非銀行金融機構

６、外資（合資）銀行

四、保險業

保險是指保險人通過一定的形式把集中起來的保險費建立保險基金，為投保人因自然災害或意外事故造成的經濟損失、人身傷亡提供經濟補償，或為其生活需要提供的經濟補償，它是保險人和投保人以經濟合同方式建立的一種信用經濟關系。

保險種類

我國現行的保險制度，將保險分為以下種類：（１）財產保險類；（２）運輸工具保險類；（３）貨物運輸保險類；（４）責任保險類；（5）保證保險類；（6）人壽保險類；（7）傷害保險類；（8）年金保險類；（9）健康保險類。

五、國際金融

1、外匯概念

根據《中華人民共和國外匯管理條例》規定，我國外匯的內容包括：（1）外國貨幣：紙幣和鑄幣；（2）外幣支付憑證：票據、銀行存款憑證、出政儲蓄憑證等；（3）外幣有價證券：政府債券、股票等；（4）特別提款權和歐洲貨幣單位；（5）其他外匯資產。

2、匯率

匯率是兩種不同貨幣之間的比價或折算比率，也就是外匯市場上用一國貨幣兌換另一國貨幣的價格。匯率有直接標價法和間接標價法兩種。

3、國際結算

國際結算就是通過貨幣收付來清償國際間債權債務關系的活動，包括貿易結算和非貿易結算。

4、國際金融市場和國際金融機構

國際金融市場是國際貨幣經營業的總和，它由經營國際貨幣業務的金融機構所組成。國際金融市場經營的內容，主要是國際性的資金借貸、結算，以及證券、外匯和黃金的交易等。

國際金融機構，也稱為國際金融組織。它是從事國際金融活動的超國家性質的專門機構。

第四篇：秘書技能期末復習指導 第一部分基本要求

二、公文的制發程序

公文的制發程序又叫發文辦理。發文辦理指以本機關名義制發公文的過程，包括草擬、審核、簽發、復核、繕印、發文注冊、用印、發文登記、分發等程序。

第二節公文的格式

國家質量技術監督局于****年**月**日發布了新的國家標準（GB/T****—****）《國家行政機關公文格式》將組成公文的各要素劃分為眉首、主體、版記三個部分。

二、公文眉首格式

*、發文機關標識（公文版頭）：由發文機關全稱或規范化簡稱后面加“文件”組成；對一些特定的公文可只標識發文機關全稱或規范化簡稱。

*、公文份數序號是將同一文稿印制若干份時每份公文的順序編號。也叫印制編號，用阿拉伯數碼頂格標識在版心左上角第*行。

*、發文字號：發文字號由發文機關代字、年份和序號組成。發文機關標識下空*行，用*號仿宋體字，居中排布；年份、序號用阿拉伯數碼標識。

*、簽發（會簽）人：上報的公文需標識簽發人姓名，平行排列于發文字號右側。

*、秘密等級和保密期限：如需標識秘密等級，用*號黑體字，頂格標識在版心右上角第*行，兩字之間空*字；如需同時標識秘密等級和保密期限，用*號黑體字，頂格標識在版心右上角第*行，秘密等級和保密期限之間用“★”隔開。

*、緊急程度：如需標識緊急程度，用*號黑體字，頂格標識在版心右上角第*行，兩字之間空*字；如需同時標識秘密等級與緊急程度，秘密等級頂格標識在版心右上角第*行，緊急程度頂格標識在版心右上角第*行。

*、紅色反線：紅色反線（間隔橫線）的作用在于把眉首部分與主體部分隔開。

三、公文主體格式

*、公文標題：紅色反線下空*行，用*號小標宋體字，可分一行或多行居中排布；回行時，要做到詞意完整，排列對稱，間距恰當。

*、主送機關：標題下空*行，左側頂格用*號仿宋體字標識，回行時仍頂格；最后一個主送機關名稱后標全角冒號。

*、公文正文格式：主送機關名稱下一行，每自然段左空*字，回行頂格。數字、年份不能回行。

*、附件及附件說明：公文如有附件，在正文下一行左空*字用*號仿宋體字標識“附件”，后標全角冒號和名稱。

*、印章（發文機關名稱）。

*、簽署：簽署是發文時，由機關領導人在公文落款處簽寫姓名或加蓋簽名章，代表公文的作者，證實公文的執行效果。

*、成文日期：用漢字將年、月、日標全；“零”寫為“○”。

*、附注：（文件發到哪一級）公文如有附注，用*號仿宋體字，居左空*個字加圓括號標識在成文時間下一行。

四、版記（文尾）格式

*、主題詞：主題詞用*號黑體字，居左頂格標識，后標全角冒號詞目用*號小標宋體字；詞目之間空*字。

*、抄送：公文如有抄送，在主題詞下一行；左空*字用*號仿宋體字標識“抄送”，后標全角冒號；回行時與冒號后的抄送機關對齊；在最后一個抄送機關后標句號。

*、印發機關和印發時間：位于抄送機關之下（無抄送機關在主題詞之下）占*行位置；用*號仿宋體字。印發機關左空*字，印發時間右空*字。印發時間以公文付印的日期為準，用阿拉伯數碼標識。

*、版記中的反線和版記的位置：版記中各要素之下均加一條反線，寬度同版心。

五、公文的特定格式

特定格式有三種：信函格式、命令格式、會議紀要格式。

第三節文種辨析與擬寫

國務院****年*月**日發布的《國家行政機關公文處理辦法》列出的**類公文：命令（令）、決定、公告、通告、通報、議案、報告、請示、批復、意見、函、會議紀要。

*、了解命令的用途。

《國家行政機關公文處理辦法》規定命令適用于依照有關法律發布行政法規和規章；宣布施行重大強制性行政措施；嘉獎有關單位及人員。

*、決定與決議的異同。

*、相同之處：都是決策性文件；都是上級機關對某些重要事項的處理或重要工作的安排意見；都是下行文，都要求下級機關貫徹執行。

*、不同之處：（*）使用范圍不同；（*）形成方式不同；（*）內容不同；（*）格式不同。

決定的用途：《國家行政機關公文處理辦法》規定決定適用于對重要事項或者重大行動作出安排，獎懲有關單位及人員，變更或者撤消下級機關不適當的決定事項。決定的特點：決定是一種重要的指揮性和約束性公文。黨政機關、社會團體和企事業單位對某些重要事項或者重大行動作出安排，都可以用決定。

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p;決定的分類：決定可分為兩類，一類指令性決定，一類是宣告性決定。決定的一般寫法：決定一般由標題、正文、發文機關、發文日期等部分組成。

*、公告與通報的異同。

第四節文書擬寫基礎知識

一、文章要素

公文與其他文體一樣，也是由一定的要素構成的，這就是人們常說的文章“四要素”：材料、主題、結構、語言。

*、材料

材料是指為某一寫作目的收集、攝取以及寫入文章之中的一系列事實或依據。

材料工作有四個環節，即：材料的占有，鑒別，選擇和使用。

（*）材料的占有：占有材料有兩條途徑，一是親身經歷所獲；一是調查閱讀所獲。

（*）材料的鑒別：鑒別，就是對材料進行分析、比較的研究過程。

（*）材料的選擇

（*）材料的使用

*、主題的概念：所謂主題（主旨、發文意圖），即作者在說明問題、發表主張或反映生活現象時，通過文章全部內容所表達出來的基本觀點或中心思想。

*、結構：對結構的總體要求是：嚴謹、自然、完整、統一。

*、公務文書運用語言的標準是：準確、簡潔、平實。

二、公文的表達方式

通用的表達方式有：敘述、描寫、對話、抒情、議論與說明。公文以實用為目的，故很少使用描寫、對話、抒情，而較多運用敘述、議論、說明等方式。

第二章辦公自動化

第一節計算機基礎知識

*、計算機由硬件(Hardware)和軟件(Software)兩部分組成。

*、硬盤是計算機中最重要的外存設備。

*、聲卡是多媒體計算機的主要組件之一。它包含記錄和播放所需的硬件。

*、鍵盤是計算機最主要的輸入設備，可以進行英文、漢字、數字等輸入。常見的鍵盤主要有機械式和電容式兩種，現在的鍵盤多是電容式鍵盤。

第二節WINDOWS**窗口操作系統

第三節辦公室常用設備

*、打印機：目前，打印機主要有針式打印機、噴墨打印機和激光打印機。

*、數碼機機：數碼相機是光、機、電一體化的產品。圖像的數字化存儲是數碼相機的特色。數碼相機有輸出功能、即拍即顯功能和聲音記錄功能等。

*、數碼攝影注意事項。

*、數碼相機的保養。

*、靜電復印機的使用。

第四節計算機網絡

*、計算機網絡的概念

所謂計算機網絡，就是把分散布置的多臺計算機及專用外部設備，用通信線路互連，并配以相應的網絡軟件所構成的系統。

*、計算機網絡的組成：網絡大體上由兩部分組成，一是通信子網，二是資源子網。通信子網：負擔全網數據傳輸和通信處理工作。資源子網：包括網絡的數據處理資源和數據存儲資源，負責全網數據處理和向網絡用戶提供資源及網絡服務。

*、計算機網絡的主要特征。

*、網絡的主要功能

*、計算機網絡有多種分類方法：（*）按照傳送數據所用的結構和技術分類：交換網：包括電路交換網、分組交換網；廣播網：包括分組無線網、分組交換網。（*）按照網絡覆蓋的范圍分類。局域網（LAN-LocalAreaNetwork）：是指那些聯結近距離計算機的網，包括辦公室或實驗室的網（十米級網）、建筑物的網（百米級網）、校園網（千米級網）。廣域網(WAN-WideAreaNetwork)：是指實現計算機遠距離聯結的網，廣域網有城域網(MAN-MetropolitanAreaNetwork，十公里級)、地區網或行業網（百公里級）、國家網（千公里級）甚至洲際網（萬公里級）。（*）按照網絡的拓撲結構分類，可分為星型網、總線型網、環型網和樹型網等。（*）按照通信傳輸介質發類，可分為雙絞線網、同軸電纜網、光纖網和衛星網等。（*）按照信號頻帶占用的方式分類，可分為基帶網和寬帶網。

*、網絡可提供的服務。

第三章速記基礎

第一節速記的概述

一、速記的概念：“速記”，顧名思義，就是快速記錄的意思。速記的特點就是快，速度是速記的靈魂，速記能把語言完整無誤地記錄下來。目前，我國推行的速記方式，是“雙式速記”——“漢字速記”與“拼音速記”。漢字速記就是漢字的快速記錄。它是在已掌握漢字的基礎上來提高記錄速度的。拼音速記是用一些簡單符號和省略方法來記錄語言的。速記是一種采集信息、爭取時間、講求速度、提高效率的現代化書寫技術。

二、速記在秘書工作中的作用

*、記錄有聲語言

在各種會議中作記錄是秘書經常性的工作。會議記錄的主要方法有四種：

（*）完全記錄法。

（*）

p;（*）公司的股東有最低人數限制，而沒有最高人數限制；

（*）股份有限公司的設立程序較為復雜。

*、股份有限公司的組織機構由三部分構成：股東大會、董事會和監事會。

四、上市公司必須符合以下條件：

*、股票經國務院證券管理部門批準已向社會公開發行。

*、公司股本總額不少于****萬元人民幣。

*、開業時間在*年以上，最近*年連續盈利。

*、持有股票面值達人民幣****元以上的股東人數不少于****人，向社會公開發行股份的比例為**%以上。

*、公司在最近*年內無重大違法行為，財務會計報告無虛假記載。

*、國務院規定的其他條件。

第二節外商投資企業法

一、中外合資經營企業及其設立

中外合資經營企業是指中國合營者與外國合營者依照中華人民共和國法律的規定，在中國境內共同投資、共同經營，并按照投資比例分享利潤、分擔風險及虧損的企業。中外合資經營企業屬于股權式的合營企業。

二、中外合資經營企業的設立條件

三、中外合資經營企業的經營管理工作

四、中外合資經營企業的組織機構

*、董事會制

*、聯合管理制

*、委托管理制

五、外商獨資企業的經營管理工作

*、外商獨資企業的物資采購；

*、外商獨資企業的產品銷售；

*、外商獨資企業的財務會計管理；

*、外商獨資企業的勞動管理。

第三節合同法

一、合同及其特點

*、合同的概念

合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利和義務關系的協議。

*、合同的特點

（*）合同是一種民事法律行為，即民事主體實施的能夠引起民事權利和民事義務設立、變更和終止的合法行為；

（*）合同以設立、變更或終止民事權利和義務關系為目的；

（*）合同是兩個以上主體意思表示相一致的協議，是當事人協商一致的產物。

*、合同的分類

（*）根據合同的成立是否以交付標的物為要件，合同可分為諾成性合同與實踐性合同；

（*）根據合同成立是否需要特定的形式，將合同分為要式合同與非要式合同；

（*）根據雙方當事人權利和義務的分擔方式，合同分為雙務合同與單務合同；

（*）根據雙方當事人取得權利有無代價，可將合同分為有償合同與無償合同；

（*）根據兩個合同之間的主從關系，將合同分為主合同與從合同。

二、合同法

合同法是調整平等主體之間的合同關系的法律規范。其基本原則是：是為了保護合同當事的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義現代化建設而制定的。（*）平等自愿的原則；（*）公平原則；（*）誠實信用原則；（*）合法的原則。

三、合同的訂立

*、合同成立的要件

*、合同的內容：（*）當事人的名稱或者姓名和住所；（*）標的；（*）數量；（*）質量；（*）價款或酬金；（*）履行期限、地點和方式；（*）違約責任；（*）解決爭議的方法。

四、有下列情形之一的，合同無效：（*）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；（*）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益；（*）以合法形式掩蓋非法目的；（*）損害社會公共利益；（*）違反法律、行政法規的強制性規定。

五、合同履行的原則：全面履行原則；誠實信用原則。

六、合同的變更和轉讓

合同的變更是指在合同成立以后，尚未履行或者尚未完全履行之前，當事人在原合同的基礎上達成協議，修改或者補充原合同的內容。變更合同需具備下列條件：

（*）已存在原合同關系，這是合同變更的前提；

（*）雙方當事人必須變變更的內容協商一致；

（*）變更合同的協議必須符合民事法律行為的生效要件；

（*）變更合同必須遵守法律規定的程序，法律、行政法規規定變更合同應當辦理批準登記等手續的，當事人應當遵守該規定。

七、承擔違約責任的方式有以下幾個方面：（*）支付違約金；（*）支付賠償金；（*）繼續履行；（*）修理、更換、重作、退貨和減少價金；（*）定金制裁；（*）采取補救措施的合理費用。

第四節勞動法

一、勞動法的概念和調整對象

勞動法是調整勞動關系以及與勞動關系密切聯系的其他社會關系的法律規范的總稱。勞動法調整的對象主要是勞動關系，同時還調整與勞動關系密切聯系的其他社會關系。

二、勞動法的適用范圍：*、在中華人民共和國境內的企業、個體經濟組織和與之形成勞動關系的勞動者；*、國家機關、事業組織、社會團體的工勤人員；*、實行企業化管理的事業組織的非工勤人員；*、其他通過勞動合同與國家機關、事業組織、社會團體建立勞動關系的勞動者。

三、勞動就業的原則：*、勞動者有平等的就業機會和就業條件，不因民族、種族、性別和宗教信仰不同而受到歧視。*、勞動者享有選擇職業的權利。*、對殘疾人、少數民族人員、退出現役的軍人的就業實行特殊政策，給予特別保護；*、禁止使用童工。

四、勞動合同的概念與特征

勞動合同是勞動者與用人單位之間建立勞動關系，明確雙方權利和義務的協議。勞動合同主要有以下幾個方面：*、勞動合同的主體一方是勞動者，另一方是用人單位，這是勞動合同在主體方面與其他合同的重要區別；*、勞動合同的內容具有權利和義務的統一性和對應性；*、勞動合同的客體具有單一性，即勞動力。*、勞動合同是要式、有償合同。

五、勞動合同的訂立

*、訂立勞動合同的原則

訂立和變更勞動合同，應當遵循平等自愿、協商一致的原則，不得違反法律、行政法規的規定。

*、勞動合同的內容

勞動合同應當以書面形式訂立，并應具備以下條款：（*）勞動合同的期限；（*）工作內容；（*）勞動保護和勞動條件；（*）勞動報酬；（*）勞動紀律；（*）勞動合同終止的條件；（*）違反勞動合同的責任。

*、勞動合同的期限：勞動合同的期限分為有固定期限、無固定期限和以完成一定工作為期限。勞動合同可以約定試用期，試用期最長不得超過*個月。

*、勞動合同的效力：勞動合同依法訂立即具有法律約束力，當事人必須履行勞動合同規定的義務。

六、有下列情形之一的，用人單位可以單方面解除勞動合同：*、在試用期間被證明不符合錄用條件的；*、嚴重違反勞動紀律或者用人單位規章制度的；*、嚴重失職，營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的；*、被依法追究刑事責任的。

七、勞動合同的終止

*、勞動合同期限屆滿；

*、企業宣告破產或者依法解散、關閉、撤銷；

*、勞動者被開除、除名或因違紀被辭退；

*、勞動者完全喪失勞動能力或者死亡；

*、勞動者達到退休年齡；

*、法律、法規規定的其他情況。

勞動安全衛生是指國家為了改善勞動條件，保護勞動者在勞動過程中的安全健康而制定的各種法律規范的總稱，它包括勞動安全和勞動衛生兩方面內容。

*、勞動安全衛生制度主要的內容

勞動安全衛生工作的方針是安全第一，預防為主。包括下面幾項內容：

（*）勞動安全衛生設施必須符合國家規定的標準；

（*）用人單位必須為勞動者提供符合國家規定的勞動的勞動安全衛生條件和必須的勞動防護用品，對從事有職業危害作業的勞動者應當定期進行健康檢查；

（*）勞動安全衛生教育制度，從事特種作業的勞動者必須過專門培訓并取得特種作業資格；

（*）勞動安全衛生檢查制度；

（*）勞動防護用品發放和管理制度；

（*）勞動安全衛生監察制度，勞動者在勞動過程中必須嚴格遵守安全操作規程。勞動者對用人單位管理人員違章指揮、強令昌險作業，有權拒絕執行，對危害生命安全和身體健康的行為，有權提出批評，檢舉和控告；

（*）國家建立傷亡事故和職業病統計報告和處理制度。

十二、女職工和未成年工特殊保護制度

*、女職工特殊勞動保護是指根據女職工生理特點和撫育子女的需要，對其在勞動過程中的安全健康所采取的有別于男子的特殊保護。

*、未成年工特殊勞動保護是指根據未成年工生長發育的特點和接受義務教育的需要，對其在勞動過程中的安全健康所采取的特殊保護。對未成年工特殊勞動保護的主要措施有：

（*）上崗前的培訓；

（*）禁止安排有害健康的工作；

（*）提供適合未成年工身體發育的生產工具；

（*）定期進行健康檢查。

十三、職業培訓

職業培訓是指對要求就業的或已就業的勞動者進行專業技術知識與實際操作技能的教育和培訓。職業培訓的形式一般分為就業前的培訓和就業后的培訓；根據參加培訓的時間不同又可分為膠產培訓、半脫產培訓和業余培訓。

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十四、社會保險

社會保險是指國家通過立法設立社會保險基金，使勞動者在暫時或永久喪失勞動能力以及失業時獲得物質幫助和補償的社會保障制度。我國的社會保險特點：強制性、補償性、互濟性。

十五、勞動爭議

勞動爭議是指勞動者與用人單位之間因執行勞動法律、法規或履行勞動合同、集體合同發生的爭議。

勞動爭議的解決途徑：協商、調解、仲裁、訴訟。

第五節知識產權法

一、知識產權法

知識產權法亦稱智力成果權，是指公民、法人對自己的創造性的智力活動成果依法享有包括人身權利和財產權利在內的民事權利。一般說來，知識產權包括著作權、專利權、商標權、發現權以及其他科技成果權等。

二、著作權法

*、著作權：著作權是指作者對自己的文學、藝術和科學創作作品依法享有的人身權和財產權的民事權利。作者的創作作品，即智力創作成果包括文學、藝術和自然科學、社會科學、工程技術等作品。

*、著作權的內容

（*）人身權：著作人身權包含下列幾項：發表權、署名權、修改權、保護作品完整權；

（*）財產權：著作財產權的內容具體包括：復制權、發行權、出租權、展覽權、表演權、放映權、廣播權、信息網絡傳播權、攝制權、改編權、翻譯權、匯編權以及應當由著作權人享有的其他權利。

*、按照作品類別，著作權主體分為：

（*）合作作品的著作主體；

（*）集體作品著作權主體，則指期刊、年鑒、百科全書或詞典的著作權主體；

（*）職務作品著作權主體；

（*）委托作品著作權主體；

（*）演繹作品著作權主體；

（*）電影、電視、錄像作品著作權主體。

三、專利法

專利權是指專利人對其發明、實用新型和外觀設計依法享有的專有權，即獨占權。

專利權的基本特征取決于客體專利的排他性和壟斷性。

四、商標法

*、商標權是商標所有人依法對自己注冊的商標享有的專用權。

*、商標權的特征：專有性、時間性、地域性。

*、商標權的取得應遵循下列原則：注冊原則，先申請原則。

*、商標注冊的程序：申請；審查、公告；核準注冊。

第六節世界貿易組織法

一、世界貿易組織的職能

（*）促進世界貿易組織章程和各項多邊貿易協定的實施、管理和運作，并推動其各項宗旨的實現；

（*）為多邊貿易協定的實施、管理和運作提供組織保障；

（*）為成員方提供談判場所；

（*）管理世貿組織的爭端解決機制；

（*）負責管理貿易政策審查機制；

（*）負責與國際貨幣基金組織、世界銀行及其附屬機構進行合作，以便更好地協調制訂全球的經濟政策。

二、世界貿易組織的主要機構。

三、世界貿易組織法的基本原則

*、最惠國待遇原則；

*、國民待遇原則；

*、互惠原則；

*、透明度原則；

*、逐步削減關稅原則；

*、一般取消數量限制原則。

四、與貨物貿易有關的法律原則。

第五章企業管理基礎

第一節現代企業管理

一、企業的主要特征

*、以盈利為目的。

*、實行獨立核算。

*、具有法人資格。

*、從事生產經營活動或勞務的經濟單位。

二、企業管理

企業管理，一般地說，是對企業所從事的生產經營活動進行計劃、組織、指揮、監督和調節，有效地利用人力、物力、資金、信息、時間和技術等現代企業資源，實現最大化的企業經營目標。

現代企業管理的基本內容是：

*、建立現代企業制度是我國企業改革的方向。

*、企業管理，本質上是對人的管理。

*、現代企業資源管理。

*、現代企業信息溝通。

*、現代企業運作。

>*、現代企業發展風險。

三、現代企業制度

*、現代企業制度的內涵

企業制度：所謂企業制度，是指由國家特定的法令和條件所規范和約束的、企業內部外部關系的行為準則。

現代企業制度：所謂現代企業制度，是指在現代市場經濟條件下，以規范和完善的法人制度為主體，以有限責任制度為核心，以股份有限公司為重點的，產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學的一種新型的企業制度。

*、現代企業制度的主要特征：（*）產權關系明晰；（*）資產保值增值；（*）權責關系明確；（*）競爭優勝劣汰；（*）科學管理制度。

*、現代企業制度的主要內容。

四、現代企業文化

*、現代企業文化的功能：

（*）導向功能；

（*）約束功能；

（*）凝聚功能；

（*）穩定功能；

（*）輻身功能。

*、現代企業文化的特征。

第二節財稅常識

一、會計的涵義

會計是經濟管理的重要組成部分，它以貨幣為主要計量單位，運用一系列專門方法，連續、系統、全面地對企事業單位的經濟活動進行核算和監督，并在此基礎上進行分析、預測和決策，以提高經濟效益的一種管理活動。

會計的兩個基本職能是核算和監督。

會計核算的主要形式：記帳、算帳、報帳。

二、會計的六大要素

企業會計的對象包括以下六大要素：

（*）資產；

（*）負債；

（*）所有者權益；

（*）費用；

（*）收入；

（*）利潤。

三、會計核算的一般原則。

四、會計核算的方法。

五、稅收基礎知識

*、稅收是國家為了實現其職能，憑借政治權利，按照法律規定的標準，無償取得財政收入的一種分配形式。它是國家財政收入的主要形式和調節經濟的重要杠桿。

*、稅收的基本特征。

*、稅收的職能。

*、稅收的分類

（*）以課稅對象為標準分類，可將各種稅收劃分流轉稅、所得稅、財產稅、行為稅和資源稅五大稅類；

（*）以稅負能否轉稼為標準分類，可將各種稅收分為直接稅和間接稅；

（*）以稅收與價格關系為標準分類，可將各種稅收劃分為價內稅和價外稅；

（*）以計稅標準為分類依據，可將各種稅分為從量稅和從價稅；

（*）以稅收的權限歸屬為標準分為類，可將稅收分為中央稅、地方稅和中央地方共享稅。

六、對流轉額征稅

所謂流轉稅，一般是指商品和勞務在流通服務過程中實現的貨幣額，包括商品流轉額和非商品流轉額。

*、增值稅

增值稅是對在我國境內銷售貨物，進口貨物以及提供加工、修理修配勞務的單位和個人，就其取得貨物的銷售額、進口貨物金額、應稅勞務銷售額計算稅款，并實現稅款抵扣制的一種流轉稅。

*、消費稅

消費稅是對我國境內從事生產，委托加工和進口應稅消費品的單位和個人征收的一種稅。或者說，消費稅是對特定消費品和消費行為征收的一種稅。

*、營業稅

營業稅是以出納稅人從事經營活動的營業額或銷售額為課稅對象所征收的一種流轉稅。

*、關稅

關稅是國家對進出國境或關境的貨物或物品所征收的一種稅。

七、對收益額征稅

所謂收益額包括純收益額和總收益額。純收益額也稱所得額，是指自然人、法人和其他經濟組織從事生產、經營等項活動獲得的收入，扣除相應的成本之后的余額。

*、企業所得稅

企業所得稅是以企業的純收益為對象的一個稅收。

*、個人所得稅

個人所得稅是對個人（即自然人）取得的應稅所得征收的一種稅。

個人所得稅法規定的應稅所得有十一項：

工資、薪金所得；

個人獨資企業、合伙企業、個體工商戶的生產經營所得；

企業、事業單位的承包經營、承租經營所行；

勞務報酬所得；

稿酬所得；

特許權使用費所得；

儲蓄存款利息、股息、紅利所得；

財產租賃所得；

財產轉讓所得；

偶然所得；

經國務院財政部門確定征稅的其他所得。

八、對財產、行為、資源等征稅

*、財產、行為稅

財產稅是對財產所有人、占用人或使用人所擁有或支配的應稅財產，就其數量或價值依法征收的稅種總稱。

財產種類和形式的多樣化使財產稅具有多種形式。財產稅主要包括：房產稅、車船使用稅、土地增值稅、城鎮土地使用稅等。

行為稅是一類特殊稅種，它是對特定行為征收的稅。如各國普遍開征的印花稅

２、資源稅

資源稅是以自然資源為課稅對象的一種稅。

第三節金融常識

一、貨幣

貨幣是在商品交換發展的漫長過程中自發產生的，是固定充當一般等價物的特殊商品。

貨幣的職能：貨幣具有價值尺度、流通手段、儲藏手段、支付手段、世界貨幣五種職能。

通貨膨脹是在一定時間內價格持續上升的過程，或者說是一種貨幣價值持續貶值的過程。

二、信用

信用作為一個經濟范疇，是以償還和付息為基本特征的借貸行為。

三、金融體系

金融機構體系：

１、中央銀行

２、商業銀行

３、專業銀行

４、政策性銀行

５、非銀行金融機構

６、外資（合資）銀行

四、保險業

保險是指保險人通過一定的形式把集中起來的保險費建立保險基金，為投保人因自然災害或意外事故造成的經濟損失、人身傷亡提供經濟補償，或為其生活需要提供的經濟補償，它是保險人和投保人以經濟合同方式建立的一種信用經濟關系。

保險種類

我國現行的保險制度，將保險分為以下種類：（１）財產保險類；（２）運輸工具保險類；（３）貨物運輸保險類；（４）責任保險類；（*）保證保險類；（*）人壽保險類；（*）傷害保險類；（*）年金保險類；（*）健康保險類。

五、國際金融

*、外匯概念

根據《中華人民共和國外匯管理條例》規定，我國外匯的內容包括：（*）外國貨幣：紙幣和鑄幣；（*）外幣支付憑證：票據、銀行存款憑證、出政儲蓄憑證等；（*）外幣有價證券：政府債券、股票等；（*）特別提款權和歐洲貨幣單位；（*）其他外匯資產。

*、匯率

匯率是兩種不同貨幣之間的比價或折算比率，也就是外匯市場上用一國貨幣兌換另一國貨幣的價格。匯率有直接標價法和間接標價法兩種。

*、國際結算

國際結算就是通過貨幣收付來清償國際間債權債務關系的活動，包括貿易結算和非貿易結算。

*、國際金融市場和國際金融機構

國際金融市場是國際貨幣經營業的總和，它由經營國際貨幣業務的金融機構所組成。國際金融市場經營的內容，主要是國際性的資金借貸、結算，以及證券、外匯和黃金的交易等。

國際金融機構，也稱為國際金融組織。它是從事國際金融活動的超國家性質的專門機構。

第五篇：秘書資格證書專題期末復習指導

秘書資格證書專題期末復習指導

《秘書資格證書專題》是江蘇廣播電視大學普通高等專科教育文秘專業一門必修的專業課。學生要通過本課程的學習，掌握秘書職業的相關知識和相關技能，達到秘書國家職業標準四級水平，為今后從事秘書工作和參加秘書國家職業標準職業資格等級鑒定考試打下堅實的基礎。

本課程的教學內容分為重點掌握、一般掌握和一般了解三個層次。重點掌握部分的內容要深入理解，占考核內容的70%左右；一般掌握部分要求了解有關的基本知識，占考核內容的30%左右；一般了解部分不納入考試范圍，因而不作提示。

期末考試采用閉卷的形式。題型包括：單項選擇題（每小題1分，共12分）；多項選擇題（每小題2分，共12分）；判斷題（每小題1分，共10分）；簡答題（每小題8分，共16分）；修改與擬寫題（共20分）；情景應用題（每小題15分，共30分）。為幫助同學們復習，現將學習重點提示如下：

第一部分基本要求

第一章文書基礎

【重點掌握】

1.公務文書的一般概念和公文的制發程序

2.公文正文的格式

3.“簽署”和“簽發”的區別

4.請示與報告的區別

5.通知、請示、報告、函、批復和會議紀要的擬寫

【一般掌握】

1.公文的眉首、版記格式

2.公文成文日期的確定

3.公文的特定格式

4.決定與決議的區別

5.公報與公告的區別

6.公告與通告的區別

7.通告與通知的區別

8.通知與通報的區別

9.會議紀要與會議決議的區別

第二章辦公自動化

【重點掌握】

1.計算機常用設備的操作與使用

2.Windows 98窗口操作系統

3.計算機網絡提供服務的方式

4.網上瀏覽、網上搜索、收發郵件的操作

【一般掌握】

1.常用辦公設備的分類、結構和功能

2.常用辦公設備的維護和保養方法

3.計算機網絡的概念、功能、分類及組成第三章速記基礎

【一般掌握】

1.了解雙式速記的原理、方法

2.了解運用漢字速記的雙音節詞、三音節詞、詞組、句子等的略寫法

3.速記在秘書工作中的作用及速記與現代技術的關系

4.拼音速記略符的創制原則

第四章法律與法規

【一般掌握】

1.公司法的基本原則和基本制度

2.公司法關于股份有限公司的基本規定

3.公司法關于公司的合并、分立、終止和清算的規定

4.中外合資經營企業的法律規定

5.中外合作經營企業的法律規定

6.外商獨資企業的法律規定

7.合同的概念、特征和種類

8.合同的訂立方式、原則和程序

9.合同的效力和合同的履行

10.違約責任的構成和承擔違約責任的方式

11.勞動法的適用范圍

12.工作時間和休息休假的相關規定

13.對女職工和未成年工的特殊保護

14.我國著作權法的規定

15.我國專利法的規定

16.我國商標法的規定

17.世界貿易組織協定的基本原則

18.與貨物貿易有關的法律規則

第五章企業管理基礎

【一般掌握】

1.企業管理的基本內容

2.現代企業制度

3.現代企業文化

4.會計核算的一般原則和方法

5.稅收概念、稅收的要求和納稅的基本程序

6.各個稅種的基本內容

7.信用的形式、工具，理解利息的含義

8.我國目前保險的種類及保險合同的內容和投保程序

第二部分工作要求

五級秘書

第一章商務溝通

【重點掌握】

1.儀容、儀表、儀態的常識

2.問候、介紹、握手、交換名片的正確方法

3.按行為規范做好接待各項準備

4.安排前臺接待各項工作

5.正確使用接待語言和迎、送、引領技能

6.接待來訪客人的程序

【一般掌握】

1.接待準備的各項環節和要求

2.從容應付已預約客人和未預約客人

3.正確的傾聽和有效的提問

4.與客戶進行有效溝通

5.有效溝通的七個原則

第二章辦公室事務和管理

【重點掌握】

1.責任區工作環境的基本條件

2.辦公場所和常用設備常見的隱患類型

3.處理文件及收發郵件

4.接打電話和處理通話過程中的問題

5.文件處理及郵件收發的基本要求

6.合理安排日常工作及上司交辦的工作

7.秘書簡單事務性本職工作的內容

【一般掌握】

1.辦公室常用辦公設備的功能和特點

2.辦公用品和易耗品的范圍、分類和管理方法

3.操作和一般維護常用辦公設備

4.合理安排日常工作及上司交辦的工作的要求

第三章常用事務文書的擬寫

【重點掌握】

1.傳真、備忘錄、事務性通知、邀請信、感謝信、賀信、請柬的擬寫

2.事項性通知（事務通知、會議通知）的知識與擬寫。

第四章會議與商務活動

【重點掌握】

1.按要求發送會議通知

2.制發會議證件，發放會議文件資料、用品

3.會見與會談的基本程序

4.完成接站、報到工作，做好簽到及座位引導工作

5.會議的構成要素和公司常見的會議種類

6.常見的商務旅行類型

【一般掌握】

1.合理安排與會人員返程工作的注意事項

2.清退會議文件資料的基本要求

3.整理會議室的注意事項

4.會見與會談的內容與形式

5.會見與會談前的資料準備的方法

6.開放參觀活動的方式

第五章信息與檔案

【重點掌握】

1.辦公室常備信息資料種類

2.信息的含義及特征

3.信息收集的原則、范圍和渠道

4.檔案工作的內容、意義和基本原則

【一般掌握】

1.立卷歸檔

2.檔案的概念、特點、作用和種類

四級秘書

第一章商務溝通

【重點掌握】

1.區分接待規格的原則

2.橫向溝通的一般知識

3.縱向溝通的一般知識

4.接待特殊賓客的基本知識

5.選擇合適方式，應對溝通中的沖突問題

【一般掌握】

1.實現雙向溝通

2.產生沖突的原因

第二章辦公室事務與管理

【重點掌握】

1.健康安全的辦公室環境的基本要求

2.秘書保密工作的范圍和要求

3.值班工作的內容及值班管理制度

4.正確地進行收發文處理

5.文書形成與文書處理程序

6.印章及介紹信管理要求

【一般掌握】

1.辦公設備和辦公易耗品的進出庫基本知識和保管常識

2.辦公用品和易耗品的庫存管理基本要求

3.運用時間表進行管理

4.編制并管理本人和上司的工作日志

5.時間表、工作日志的基本內容和要求

第三章常用事務文書的擬寫

【重點掌握】

1.簡報、會議記錄、意向書、訂貨單、產品說明書知識

2.簡報、會議記錄、意向書、訂貨單、產品說明書的擬寫

第四章會議與商務活動

【重點掌握】

1.會議議程、日程的區別

2.會址選擇方法

3.做好會議記錄

4.做好會議期間的信息溝通

5.信息溝通的基本要求

6.進行會議文件資料的立卷歸檔

7.會議文件資料的立卷歸檔的要求

【一般掌握】

1.會議經費結算的方法

2.擬訂開放參觀活動的方案

3.安排宴請活動

4.擬訂商務旅行計劃

5.完成國外商務旅行的準備工作

6.商旅計劃安排的基本內容

7.關于護照、簽證的知識

第五章信息與檔案

【重點掌握】

1.對信息進行系統管理、有效傳遞

2.對信息進行有序存儲

3.對檔案（包括電子檔案）進行分類、檢索

4.根據檔案價值劃分保管期限并進行安全保管

5.檔案整理、檢索、鑒定、保管

【一般掌握】

1.信息工作程序

2.信息整理、傳遞、存儲的基本知識