第一篇：雙11電商大戰(zhàn)彰顯天貓給力營銷[范文模版]

雙11電商大戰(zhàn)彰顯天貓給力營銷

雙11光棍節(jié)電商促銷是有天貓?jiān)?009年發(fā)起的，那時(shí)候的天貓還叫做淘寶商城。因此光棍節(jié)促銷就好比京東商城的618店慶促銷一樣，是淘寶天貓的王牌促銷日，不過隨著其他電商平臺(tái)的崛起，無論京東也好，還是天貓，每當(dāng)搞促銷都會(huì)引起其他電商平臺(tái)的連鎖反應(yīng)，由原來的一家電商的優(yōu)惠促銷演變成網(wǎng)購狂歡。據(jù)報(bào)道，淘寶天貓?jiān)?1促銷之日，創(chuàng)造了2小時(shí)銷售20億的新高，甚至一度天貓出現(xiàn)了嚴(yán)重的癱瘓問題，要么支付寶界面打開緩慢，要么相關(guān)網(wǎng)銀不能夠直接支付，雖然在后半程這個(gè)現(xiàn)狀有所改觀，但是也同樣彰顯了這次淘寶天貓的促銷活動(dòng)吸引了無數(shù)網(wǎng)購消費(fèi)者，從這點(diǎn)來說，淘寶天貓?jiān)诠夤鞴?jié)這一天的營銷還是非常成功的。

節(jié)前造勢(shì)

淘寶天貓的光棍節(jié)營銷的造勢(shì)可謂十分成功，從各大衛(wèi)視和央視黃金時(shí)段的廣告轟炸，到各大門戶網(wǎng)站以及新聞軟文的不斷充斥著消費(fèi)者的耳朵，眼球，讓很多原先對(duì)網(wǎng)購不感興趣的消費(fèi)者也躍躍欲試，很多消費(fèi)者被這個(gè)勢(shì)頭裹著就不知不覺的購買了很多無用的東西，因?yàn)榭吹竭@些促銷的價(jià)格沒有理由不讓人心動(dòng)。

促銷變感恩

央視2套新聞對(duì)馬云的采訪，正好放在促銷前的一天，這個(gè)時(shí)間不可謂不巧合。從這個(gè)時(shí)間來進(jìn)行訪談，對(duì)于馬云的促銷團(tuán)隊(duì)來說，醉翁之意不在酒，在于消費(fèi)者口袋也，甚至馬云在采訪中將促銷變成了感恩，讓廣大消費(fèi)者能夠感受到天貓對(duì)自己客戶的感恩，這個(gè)境界顯然更加吸引人，光棍節(jié)變成了天貓的感恩節(jié)，既然天貓要感恩，那么消費(fèi)者顯然就會(huì)下血本來享受這個(gè)感恩，最后就是天貓賺了銷售額，百姓賺了實(shí)惠。

貓膩成狗尾

淘寶天貓?jiān)谶@次營銷方面可以說是非常給力的，當(dāng)然也獲得了一定的成功，最起碼從淘寶當(dāng)日銷售突破146億就可以說明這一點(diǎn)，但是在天貓成功的背后卻掩蓋不了不少商家在促銷期間大玩貓膩的事實(shí)。很多消費(fèi)者以打折的價(jià)格購買到的商品實(shí)際上和平時(shí)的價(jià)值相差不了多少，甚至有的商品還更加貴，也有不少消費(fèi)者表示商家的促銷誠意不足，甚至存在欺騙的問題，讓這些消費(fèi)者對(duì)天貓也產(chǎn)生了信任危機(jī)。有很多消費(fèi)者表示，電商大戰(zhàn)可以來的更加猛烈一點(diǎn)，這樣才能夠根本體現(xiàn)網(wǎng)購的優(yōu)勢(shì)，但是如果電商大戰(zhàn)演變成一場忽悠大戰(zhàn)，那么損害的不僅僅是消費(fèi)者網(wǎng)購的熱情，也可能將電商這個(gè)市場毀于一旦。到時(shí)候電商大戰(zhàn)不是共贏，而是千商同哭，萬民同悲了!以上內(nèi)容由中國衛(wèi)生人才網(wǎng)()整理發(fā)布,轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留，謝謝!

第二篇：淺談“雙十一”電商營銷策略

淺談“雙十一”電商營銷策略

本文由北京網(wǎng)頁設(shè)計(jì)公司提供下載

11月11日，已經(jīng)不再是單純的光棍節(jié)，今年的這一天，大家群呼著“脫離光棍”又開始了一場血拼，雙十一儼然變成了購物狂歡節(jié)。去年雙十一淘寶交易額52億，今年支付寶總銷售額191億，其中天貓132億，淘寶為59億，簡直是不可思議的數(shù)字，足可見中國網(wǎng)民的購買實(shí)力。淘寶是最先發(fā)起的這個(gè)節(jié)日，191億的交易額，絕對(duì)的霸氣，電子商務(wù)又進(jìn)入了一個(gè)新的高峰。

查詢了相關(guān)資料得知，在11日零點(diǎn)過后的1分鐘內(nèi)，有約1000萬用戶涌入天貓，10分鐘后銷售額就突破2.5億元；70分鐘后，銷售額突破20億元；當(dāng)天8時(shí)16分，銷售額突破50億元，并超過去年“雙十一”的銷售額；當(dāng)天13時(shí)38分，銷售額又突破100億元，天貓的銷售額仍在快速增長。據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，11日全天，天貓的銷售額有望突破150億元大關(guān)，與去年相比較增長超過了300%。

盡管電商此前做了大量準(zhǔn)備備戰(zhàn)“雙十一”，但支付系統(tǒng)、平臺(tái)系統(tǒng)穩(wěn)定性等問題，在“雙十一”當(dāng)天，仍然遭到了消費(fèi)者的大量投訴。“刷網(wǎng)頁刷到手軟，但還是不能支付。”有消費(fèi)者在“雙十一”當(dāng)天這樣抱怨。

但是輝煌的背后不可否認(rèn)，在本次雙十一活動(dòng)中，仍存在差強(qiáng)人意的事情。據(jù)說天貓本次明確了商品折扣的基礎(chǔ)價(jià)格，同時(shí)要求參加活動(dòng)的商家誠信經(jīng)營，對(duì)于優(yōu)惠的商品禁止出現(xiàn)虛抬價(jià)格之后再打折的情況發(fā)生，而事實(shí)上并不是真的能做到價(jià)格透明化，天貓上的很多所謂的優(yōu)惠券，在付款時(shí)候發(fā)現(xiàn)根本無法使用，詢問了店主才得知，這是有條件的優(yōu)惠，必須要購物滿500元，才可以使用該券等等。要消費(fèi)幾百元甚至上千元才抵消幾十元，換句話說，我想買一樣?xùn)|西，卻往往達(dá)不到使用優(yōu)惠券的要求，這樣的購物體驗(yàn)真的不能讓人滿意，有種被玩弄于鼓掌之間的感覺。

臨近雙十一的前幾天，登陸淘寶網(wǎng)的網(wǎng)民對(duì)“充300搶150”的活動(dòng)一定不陌生，頁面的明顯位置都會(huì)看到這個(gè)活動(dòng)的紅色圖片在閃爍。但是據(jù)我親身經(jīng)歷是沒有搶不到的，原本以為是自己的期望太高，運(yùn)氣太差，詢問身邊的朋友后，得知表示反復(fù)充值多次，都沒有搶到紅包。其實(shí)經(jīng)常使用支付寶的人會(huì)知道，支付寶的體現(xiàn)功能是可以把支付的款項(xiàng)提出來的，然后進(jìn)行反復(fù)的充值。顯然在推出本次活動(dòng)之前，支付寶已經(jīng)考慮到這個(gè)問題了，本次搶紅包活動(dòng)，對(duì)參與充值的紅包金額不能提現(xiàn)，而是需要等到節(jié)后才能申請(qǐng)退回。就算沒有參與搶紅包活動(dòng)，反正款充值進(jìn)去了，這筆錢算是被套牢了。

雙十一已經(jīng)過去好幾天了，目前各位淘寶賣家最最關(guān)心的一定是自己還在途中的包裹們，究竟何時(shí)才能到來。是的，不出意外的今年雙十一之后的各家快遞又爆倉了。各快遞公司在大量招收新員工的同時(shí)，已經(jīng)開始加班加點(diǎn)進(jìn)行包裹派件，應(yīng)對(duì)的快遞派送高峰，爭取將“雙十一”包裹早日派送完畢。今天上網(wǎng)瀏覽新聞時(shí)看到報(bào)道，現(xiàn)在快遞員的工資已經(jīng)達(dá)到八千了。在一線城市，這也是一個(gè)經(jīng)理級(jí)別的工資，很多大學(xué)畢業(yè)的白領(lǐng)工作三四年后還是拿著三四千的工資。沒到大促來臨，都不惜代價(jià)大批招快遞員來應(yīng)急，但是促銷熱潮一過，這些員工又像潮水般退去。這樣的工作人員更替，誰來保障服務(wù)？誰來保護(hù)消費(fèi)者的利益？ 每年雙十一，都會(huì)引發(fā)種種熱潮和深思，大家身處這個(gè)環(huán)境中，都期盼能越來越正規(guī)。希望我們的網(wǎng)購環(huán)境能越來越明朗化，正規(guī)化。不管怎樣，中國的網(wǎng)民們?nèi)栽谄诖?013年的雙十一帶給我們的驚喜。

第三篇：2017年—天貓電商美工工作總結(jié)

2017年天貓電商美工工作總結(jié)

嗖嗖嗖~一晃~2017年就這么飛了，2017年5月底加入中人電商部，不經(jīng)意間已經(jīng)半年了。回顧下今年都做了什么吧~~~~ 作為中人教育圖書旗艦店電商的美工，主要負(fù)責(zé)的工作任務(wù)是的店鋪的美化、寶貝上傳、更新寶貝、寶貝主圖和詳情頁的設(shè)計(jì)及更新，還接觸了自己之前沒有接觸過的新技能——萬里牛寶貝同步！客服！等等。。

首先自己先來吐糟下讓領(lǐng)導(dǎo)們都很頭疼又對(duì)我們很無語的店鋪美化及寶貝描述方面的吧，至于設(shè)計(jì)水平就不多說啦哈，很一般！在這方面遇到最大的問題就是文案和代碼方面太菜鳥了，領(lǐng)導(dǎo)不給文案，大腦一片空白，領(lǐng)導(dǎo)不給設(shè)計(jì)方案，大腦依然是一片空白，就這樣一直都是跟著領(lǐng)導(dǎo)的思想走，每天都按部就班的做領(lǐng)導(dǎo)給布置的任務(wù)（就像學(xué)生時(shí)代老師給布置作業(yè)一樣的趕腳，好被動(dòng)喔！）本來以為這樣就完事了，但最終的結(jié)果是，自己的腦子徹徹底底真的空白啦。自己從未認(rèn)真思考過，這樣做的風(fēng)格適合嗎?做美工的我怎么能沒有自己的想法呢?但是有自己的想法也不一定能夠得到大家的肯定。曾試著按自己的想法來做，但最終修改來修改去，還是被打回原形，問題的最終原因是對(duì)產(chǎn)品的不了解？缺少市場經(jīng)驗(yàn)？不知道客戶最想要的是什么？更愚昧的是作為美工的我們卻不知道原因，很慚愧！！在方面一直做到的不好，希望以后能長點(diǎn)心吧~~~所以，領(lǐng)導(dǎo)決定讓我們做客服！

那么來吐槽下客服吧，最開始心理還有點(diǎn)好奇（當(dāng)客服好啊，好輕松，不費(fèi)腦子，要比設(shè)計(jì)好玩多了~~如果這樣想那就真的錯(cuò)了~），說到客服，那么一大波的問題來了！做了一天的客服，把整個(gè)人都折騰成了神經(jīng)病態(tài)的樣子，腦子完全成了漿糊，不知道怎么引導(dǎo)客戶，對(duì)產(chǎn)品的不了解，對(duì)考試時(shí)間的不了解，對(duì)報(bào)考條件的不了解等等等等一系列的問題，自己都不了解，怎么回答客戶？太慚愧啦！當(dāng)客服也真的不容易！在這里，向客服同事們致敬！

但是，做客服對(duì)我們美工最好的回報(bào)是對(duì)客戶有那么的一點(diǎn)了解，對(duì)客戶的需求也知道了那么一點(diǎn)兒啦。對(duì)產(chǎn)品貌似也多了點(diǎn)兒了解，知道自己在以后做詳情的過程中能添加一些客戶所需要的東西（但是還不完全知道啊）。一天客服下來，哇喔好充實(shí)，瞬間一身正能量！

雖然半年時(shí)間這么快的過去了，感謝領(lǐng)導(dǎo)們讓我們學(xué)到了很多東西，但慚愧的是自己沒有做好本職工作！讓你們失望了！在之前的工作中找到了自己的不足，希望自己在以后的工作中認(rèn)真努力的把工作做好！為了明年我們大家的500萬，拼啦~~~~~

第四篇：最新電商、淘寶天貓營運(yùn)指標(biāo)(117個(gè)指標(biāo))

電商、淘寶天貓營運(yùn)指標(biāo)大全(117個(gè)指標(biāo))

1.被瀏覽商品數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，被訪問訪客數(shù)大于0的店鋪在線商品數(shù)總和。

2.店鋪收藏次數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，有店鋪收藏行為的次數(shù)。收藏次數(shù)不等同于收藏寶貝和收藏人氣等其他指標(biāo)。3.店鋪收藏人數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，有店鋪收藏行為的人數(shù)去重。收藏人數(shù)不等同于收藏寶貝和收藏人氣等其他指標(biāo)。4.店鋪首頁訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪首頁的訪客數(shù)去重。5.店鋪首頁瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪首頁的瀏覽次數(shù)。

6.DSR綜合低評(píng)分買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，綜合評(píng)分低于4分的買家數(shù)；

綜合評(píng)分=（商品描述、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度）累加和/N；N=商品描述、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度三項(xiàng)中有評(píng)分的項(xiàng)數(shù)。如商品描述、服務(wù)態(tài)度不為空，發(fā)貨速度為空，則N=2。注：DSR指標(biāo)每日更新，請(qǐng)以最新日期下載的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

7.訪客數(shù)：您的店鋪頁面或商品詳情頁被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。所有終端訪客數(shù)為PC端訪客數(shù)和無線端訪客數(shù)直接相加之和。8.訪客數(shù)較前一天變化量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)您店鋪頁面或商品詳情頁被訪問的去重人數(shù)減去前一天您店鋪頁面或商品詳情頁被訪問的去重人數(shù)。

9.服務(wù)態(tài)度動(dòng)態(tài)評(píng)分（DSR）：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的，服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)價(jià)綜合評(píng)分=最近180天服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)價(jià)綜合評(píng)分總和/最近180天服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)價(jià)綜合評(píng)分次數(shù)。注：DSR指標(biāo)每日更新，請(qǐng)以最新日期下載的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。10.客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，支付金融/支付買家數(shù)。即平均每個(gè)支付買家的支付金額。

11.老訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，訪問您店鋪中的老訪客數(shù)。本次訪問前6天內(nèi)曾經(jīng)來訪過店鋪，記為老訪客數(shù)，否則為新訪客數(shù)。

12.老訪客數(shù)占比：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的老訪客數(shù)的占比（即：自然天店鋪的老訪客數(shù)/（自然天店鋪的新訪客數(shù)+自然天店鋪的老訪客數(shù)））

13.瀏覽量：您的店鋪或商品詳情頁被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。所有終端的瀏覽量等于PC端瀏覽量和無線端瀏覽量之和。

14.瀏覽量較前一天變化量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)您的店鋪或商品詳情頁被訪問的次數(shù)減去前一天您的店鋪或商品詳情頁被訪問的次數(shù)。

15.描述相符動(dòng)態(tài)評(píng)分（DSR）：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，描述相符DSR評(píng)價(jià)綜合評(píng)分=最近180天描述相符DSR評(píng)價(jià)綜合評(píng)分總和/最近180天描述相符DSR評(píng)價(jià)綜合評(píng)分次數(shù)。注：DSR指標(biāo)每日更新，請(qǐng)以最新日期下載的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。16.PC端被瀏覽商品數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，PC端被訪問訪客數(shù)大于0的店鋪在線商品數(shù)總和。

17.PC端店鋪首頁訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪首頁在電腦瀏覽器上被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

18.PC端店鋪首頁瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪首頁在電腦瀏覽器上被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

19.PC端店鋪首頁平均停留時(shí)長：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪首頁在電腦瀏覽器上訪問的總停留時(shí)長除以店鋪首頁訪客數(shù)，單位為秒。

20.PC端訪客數(shù)：通過電腦上的瀏覽器訪問您的店鋪或商品詳情頁的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

21.PC端客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，PC端支付金融/PC端支付買家數(shù)，即PC端平均每個(gè)支付買家的支付金額。

22.PC端老訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過PC端訪問您店鋪中的老訪客數(shù)。本次訪問前6天內(nèi)曾經(jīng)通過PC端來訪過店鋪，記為PC端老訪客，否則為PC端新訪客。

23.PC端瀏覽量：您的店鋪或商品詳情頁在電腦瀏覽器上被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。24.PC端人均瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，PC端瀏覽量/PC端訪客數(shù)，多天的PC端人均瀏覽量為各天PC端人均瀏覽量的日均值。

25.PC端人均停留時(shí)長：PC端來訪您店鋪的所有訪客總的停留時(shí)長除以PC端訪客數(shù)，單位為秒，多天的PC端人均停留時(shí)長為各天PC端人均停留時(shí)長的日均值。

26.PC端商品詳情頁訪客數(shù)：您的商品詳情頁在電腦瀏覽器上被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

27.PC端商品詳情頁瀏覽量：您的商品詳情頁在電腦瀏覽器上被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

28.PC端跳失率：一天內(nèi)，在電腦瀏覽器上來訪您店鋪瀏覽量為1的訪客數(shù)/店鋪PC端總訪客數(shù)，即PC端訪客數(shù)中，只有一個(gè)瀏覽量的訪客數(shù)占比。該值越低表示流量的質(zhì)量越好。多天的PC端跳失率為各天PC端跳失率的日均值。29.PC端下單金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，PC端寶貝被買家拍下的累計(jì)金額。30.PC端下單買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，PC端拍下寶貝的去重買家人數(shù)。

31.PC端下單轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，PC終端的，店鋪的下單轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的PC端下單買家數(shù)/自然天店鋪的PC端訪客數(shù)）

32.PC端支付父訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的PC端支付父訂單數(shù)，只要通過電腦瀏覽器拍下的訂單，無論支付是在電腦還是手機(jī)上，均被統(tǒng)計(jì)為PC端支付父訂單數(shù)（支付父訂單數(shù)有時(shí)也簡稱支付訂單數(shù)，即完成支付的訂單主訂單數(shù)，一個(gè)父訂單滿足同一個(gè)買家在同一個(gè)店鋪同一次付款的條件，且對(duì)應(yīng)唯一的訂單號(hào)）。

33.PC端支付金額：買家在電腦上拍下后，在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)完成付款的支付寶金額，未剔除事后退款金額，預(yù)售分階段付款在付清當(dāng)天才計(jì)入內(nèi)。特別說明，支付渠道不論是電腦上還是手機(jī)上，拍下為電腦上，就將后續(xù)的支付金額計(jì)入PC端。

34.PC端支付老買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，PC端支付的老買家數(shù)。特別說明，不論支付渠道是電腦還是手機(jī)，拍下為電腦上，就將該買家數(shù)計(jì)入PC端支付買家數(shù)。老買家指在此之前365天內(nèi)曾在店鋪內(nèi)至少又1次成功支付的買家。35.PC端支付買家數(shù)：在電腦上拍下后，統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，完成付款的去重買家人數(shù)。特別說明，不論支付渠道是電腦還是手機(jī)，拍下為電腦上，就將該買家數(shù)計(jì)入PC端支付買家數(shù)。

36.PC端支付商品件數(shù)：買家在電腦上拍下后，在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成支付的寶貝件數(shù)。特別說明，支付渠道不論是電腦還是手機(jī)上，拍下為電腦上，就將后續(xù)的支付件數(shù)計(jì)入PC端支付件數(shù)。

37.PC端支付商品數(shù)：在電腦上拍下后，統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，買家完成付款的去重商品數(shù)。特別說明，不論支付渠道是電腦還是手機(jī)，拍下為電腦上，就將該商品數(shù)計(jì)入PC端支付商品數(shù)。

38.PC端支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，PC終端的，店鋪的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的PC端支付買家數(shù)/自然天店鋪的PC端訪客數(shù)）

39.PC端支付子訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的PC端支付子訂單數(shù)，只要通過電腦瀏覽器拍下的子訂單，無論支付是在電腦還是手機(jī)上，均被統(tǒng)計(jì)為PC端支付子訂單數(shù)（支付子訂單數(shù)有時(shí)也稱為支付筆數(shù)，比如買家在某個(gè)店鋪購買了多個(gè)商品一起下單支付，訂單后臺(tái)會(huì)展示每個(gè)商品每個(gè)SKU粒度下會(huì)有一條記錄，這個(gè)就是一個(gè)子訂單）。40.人均瀏覽量（訪問深度）：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，瀏覽量/訪客數(shù)，多天的人均瀏覽量為各天人均瀏覽量的日均值。41.人均停留時(shí)長：來訪您店鋪的所有訪客總的停留時(shí)長除以訪客數(shù)，單位為秒，多天的人均停留時(shí)長為各天人均停留時(shí)長的日均值。

42.人均支付商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的人均支付商品件數(shù)（即：自然天店鋪的支付商品件數(shù)/自然天店鋪的支付買家數(shù)）。

43.人均支付子訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的人均支付子訂單數(shù)（支付子訂單數(shù)在量子橫道中也稱成交筆數(shù)）（即：自然天店鋪的支付子訂單數(shù)/自然天店鋪的支付買家數(shù)）

44.商品收藏次數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，有商品收藏行為的次數(shù)。收藏次數(shù)不等同于收藏寶貝和收藏人氣等其他指標(biāo)。45.商品詳情頁訪客數(shù)：您店鋪所有的商品詳情頁被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。所有終端訪客數(shù)為PC端訪客數(shù)和無線端訪客數(shù)直接相加之和。

46.商品詳情頁瀏覽量：寶貝詳情頁被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。所有終端的瀏覽量等于PC端瀏覽量和無線端瀏覽量之和。

47.商品詳情頁支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪詳情頁的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的支付買家數(shù)/自然天店鋪的商品詳情頁訪客數(shù)）

48.商品收藏人數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，有商品收藏行為的人數(shù)去重。收藏人數(shù)不等同于收藏寶貝和收藏人氣等其他指標(biāo)。49.售中申請(qǐng)退款金額：退款申請(qǐng)時(shí)間在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的退款金額數(shù)。

50.售中申請(qǐng)退款買家數(shù)：退款退貨申請(qǐng)時(shí)間在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的申請(qǐng)買家數(shù)。

51.手機(jī)淘寶APP訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪或商品詳情頁在手機(jī)淘寶APP被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

52.手機(jī)淘寶APP瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪或商品詳情頁在手機(jī)淘寶APP被訪問的次數(shù)。一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

53.手機(jī)淘寶APP支付金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)淘寶APP下單的支付金額。54.手機(jī)淘寶APP支付買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)淘寶APP下單的支付買家數(shù)。55.手機(jī)淘寶APP支付商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)淘寶APP下單的支付商品件數(shù)。

56.淘寶APP支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，淘寶APP端的，店鋪的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的淘寶APP支付買家數(shù)/自然天店鋪的淘寶APP訪客數(shù)）

57.天貓APP訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪或商品詳情頁在天貓APP被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

58.天貓APP瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪或商品詳情頁在天貓APP被訪問的次數(shù)。一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

59.天貓APP支付金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)天貓APP下單的支付金額。60.天貓APP支付買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)天貓APP下單的支付買家數(shù)。61.天貓APP支付商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間捏，通過手機(jī)天貓APP下單的支付商品件數(shù)。

62.天貓APP支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，天貓APP端的，店鋪的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的天貓APP支付買家數(shù)/自然天店鋪的天貓APP訪客數(shù)）63.跳失率：一天內(nèi)，來訪您店鋪瀏覽量為1的訪客數(shù)/店鋪總訪客數(shù)，即訪客數(shù)中，只有一個(gè)瀏覽量的訪客數(shù)占比。該值越低表示流量的質(zhì)量越好。多天的跳失率為各天跳失率的日均值。

64.WAP訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪或商品詳情頁通過手機(jī)瀏覽器被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

65.WAP瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪或商品詳情頁通過手機(jī)瀏覽器被訪問的次數(shù)。一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

66.WAP支付金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過無線WAP下單的支付金額。

67.WAP支付買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)瀏覽器下單的支付買家數(shù)。

68.WAP支付商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過手機(jī)瀏覽器下單的支付商品件數(shù)。

69.Wap支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，無線Wap端的，店鋪的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的wap支付買家數(shù)/自然天店鋪的wap訪客數(shù)）

70.物流服務(wù)動(dòng)態(tài)評(píng)分（DSR）：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，即物流服務(wù)DSR評(píng)價(jià)綜合評(píng)分=物流服務(wù)DSR最近180天綜合評(píng)分總和/最近180天物流服務(wù)DSR評(píng)價(jià)綜合評(píng)分次數(shù)。注：DSR指標(biāo)每日更新，請(qǐng)以最新日期下載的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。71.無線端被瀏覽商品數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，無線端被訪問訪客數(shù)大于0的店鋪在線商品數(shù)總和。

72.無線端店鋪首頁訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪首頁在無線終端上被訪問的去重人數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。

73.無線端店鋪首頁瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，您的店鋪首頁在無線終端上被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

74.無線端訪客數(shù)：您店鋪或商品詳情頁在無線設(shè)備（手機(jī)或Pad）的瀏覽器上，或者，在無線設(shè)備的app（目前包括手機(jī)淘寶、天貓APP，聚劃算APP）上被訪問的去重人數(shù)，記為無線端訪客數(shù)。特別地，如果通過瀏覽器和通過APP訪問的是同一人，無線端訪客數(shù)記為一個(gè)。

75.無線端訪客數(shù)占比：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的無線端訪客數(shù)占比（即：自然天無線端訪客數(shù)/（自然天PC端訪客數(shù)+自然天無線端訪客數(shù)））

76.無線端客單價(jià)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，無線端支付金額/無線端支付買家數(shù)，即無線端平均每個(gè)支付買家的支付金額。77.無線端老訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過無線終端訪問您店鋪中的老訪客數(shù)。本次訪問前6天內(nèi)曾經(jīng)通過無線終端來訪問店鋪，記為無線端老訪客，否則為無線端新訪客

78.無線端瀏覽量：您的店鋪或商品詳情頁在無線設(shè)備（手機(jī)或Pad）的瀏覽器上被訪問的次數(shù)，稱為無線WAP的瀏覽量；在無線設(shè)備的app（目前包括手機(jī)淘寶、天貓APP、聚劃算APP）上被訪問的次數(shù)，稱為無線APP瀏覽器，無線端瀏覽量等于無線WAP瀏覽器，無線端瀏覽量等于無線WAP和無線APP瀏覽量之和。

79.無線端人均瀏覽量：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，即：無線端瀏覽量/無線端訪客數(shù)，多天的無線端人均瀏覽量為各天無線端人均瀏覽量的日均值。

80.無線端人均停留時(shí)長：無線端來訪您店鋪的所有訪客總的停留時(shí)長除以無線端訪客數(shù)，單位為秒，多天的無線端人均停留時(shí)長為各天無線端人均停留時(shí)長的日均值。

81.無線端商品詳情頁訪客數(shù)：您的商品詳情頁在無線設(shè)備（手機(jī)或pad）的瀏覽器上，或者，在無線設(shè)備的app（目前包括手機(jī)淘寶、天貓APP、聚劃算APP）上被訪問的去重人數(shù)，記為無線端訪客數(shù)。一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)訪問多次只記為一個(gè)。82.無線端商品詳情頁瀏覽量：您的商品詳情頁在無線設(shè)備（手機(jī)或pad）的瀏覽器上，或者，在無線設(shè)備的app（目前包括手機(jī)淘寶、天貓APP、聚劃算APP）上被訪問的次數(shù)，一個(gè)人在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)訪問多次記為多次。

83.無線端跳失率：一天內(nèi)，您店鋪的無線端瀏覽量為1的訪客數(shù)/無線端總訪客數(shù)，即無線端訪客數(shù)中，只有一個(gè)瀏覽量的訪客數(shù)占比。該值越低表示流量的質(zhì)量越好。多天的PC端跳失率為各天PC端跳失率的日均值。84.無線端下單金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，無線端寶貝被買家拍下的累計(jì)金額。85.無線端下單買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，無線端拍下寶貝的去重買家人數(shù)。

86.無線端下單轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，無線終端的，店鋪的下單轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的無線端下單買家數(shù)/自然天店鋪的無線端訪客數(shù)）

87.無線端支付父訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的無線端支付父訂單數(shù)，通過手機(jī)或pad拍下的訂單，無論支付是在電腦還是手機(jī)或pad上，都被統(tǒng)計(jì)為無線端的支付訂單數(shù)（支付父訂單數(shù)有時(shí)也簡稱支付訂單數(shù)，即完成支付的訂單主訂單數(shù)，一個(gè)父訂單滿足同一個(gè)買家在同一個(gè)店鋪同一次付款的條件，且對(duì)應(yīng)唯一的訂單號(hào)）。

88.無線端支付金額：買家在無線終端上拍下后，在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)完成付款的支付寶金額，未剔除事后退款金額，預(yù)售分階段付款在付清當(dāng)天才計(jì)入內(nèi)。特別說明，支付渠道不論是電腦上還是手機(jī)上，拍下為手機(jī)或Pad上，就將后續(xù)的支付金融計(jì)入無線端。

89.無線端支付金額占比：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的無線端支付金額占比（即：自然天店鋪的無線端支付金額/（即：自然天店鋪的PC端支付金額+自然天店鋪的無線端支付金額））

90.無線端支付老買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，無線端支付的老買家數(shù)。特別說明，不論支付渠道是電腦還是手機(jī)，拍下為手機(jī)或pad上，就將該買家數(shù)計(jì)入無線端支付買家數(shù)。老買家指在此之前365天內(nèi)曾在店鋪內(nèi)至少有1次成功支付的買家。

91.無線端支付買家數(shù)：在手機(jī)或Pad上拍下后，統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，完成付款的去重買家人數(shù)。特別說明，不論支付渠道是電腦還是手機(jī)，拍下為手機(jī)或Pad上，就將該買家數(shù)計(jì)入無線端支付買家數(shù)。

92.無線端支付買家數(shù)占比：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的無線端支付買家數(shù)占比（即：自然天店鋪的無線端支付買家數(shù)/（即：自然天店鋪的PC端支付買家數(shù)+自然天店鋪的無線端支付買家數(shù)））

93.無線端支付商品件數(shù)：買家在手機(jī)或Pad上拍下后，在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成支付的寶貝件數(shù)。特別說明，支付渠道不論是電腦還是手機(jī)上，拍下為手機(jī)或Pad上，就將后續(xù)的支付件數(shù)計(jì)入PC端支付件數(shù)。

94.無線端支付商品數(shù)：在手機(jī)或Pad上拍下后，統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，買家完成付款的去重商品數(shù)。特別說明，不論支付渠道是電腦還是手機(jī)，拍下為手機(jī)或Pad上就將該商品數(shù)計(jì)入無線端支付商品數(shù)。

95.無線端支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，無線終端的，店鋪的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的無線端支付買家數(shù)/自然天店鋪的無線端訪客數(shù)）

96.無線端支付子訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的無線端支付子訂單數(shù)，通過手機(jī)或pad拍下的子訂單，無論支付是在電腦還是手機(jī)或pad上，都被統(tǒng)計(jì)為無線端支付子訂單數(shù)（支付子訂單數(shù)有時(shí)也稱為支付筆數(shù)，比如買家在某個(gè)店鋪購買了多個(gè)商品一起下單支付，訂單后臺(tái)會(huì)展示每個(gè)商品每個(gè)SKU粒度下會(huì)有一條記錄，這個(gè)就是一個(gè)子訂單）。97.下單父訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪所有終端拍下的父訂單數(shù)（下單父訂單數(shù)有時(shí)也簡稱下單訂單數(shù)，即拍下的訂單主訂單數(shù)，一個(gè)父訂單滿足同一個(gè)買家在同一個(gè)店鋪同一次拍下的條件，且對(duì)應(yīng)唯一）98.下單金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，寶貝被買家拍下的累計(jì)金額

99.下單買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，拍下寶貝的去重買家人數(shù)，一個(gè)人拍下多件或多筆，只算一個(gè)人。100.下單且支付父訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，下單且在當(dāng)前統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)付款的支付父訂單數(shù)。（支付父訂單數(shù)有時(shí)也簡稱支付訂單數(shù)）

101.下單且支付金額：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，下單且在當(dāng)前統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)付款的支付金額。

102.下單且支付買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，下單且在當(dāng)前統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)付款的訂單支付買家數(shù)去重。103.下單且支付商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，下單且在當(dāng)前統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)付款的訂單支付商品件數(shù)。104.下單商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪所有終端拍下寶貝的件數(shù)，不考慮是否成功付款。

105.下單轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的下單轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的下單買家數(shù)/自然天店鋪的訪客數(shù)）106.下單子訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪所有終端拍下的筆數(shù)（子訂單數(shù)有時(shí)也稱筆數(shù)）。

107.新訪客數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，訪問您店鋪中的新訪客數(shù)。本次訪問前6天內(nèi)曾經(jīng)來訪過店鋪，記為老訪客，否則為新訪客。

108.新買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，通過支付寶付款成功的新買家數(shù)。（即：自然天店鋪的支付買家數(shù)-自然天店鋪的支付老買家數(shù)）109.已發(fā)貨父訂單數(shù)：發(fā)貨時(shí)間在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的父訂單數(shù)。

110.支付父訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的所有終端的支付父訂單數(shù)有時(shí)也簡稱支付訂單數(shù)，即完成支付的訂單主訂單數(shù)，一個(gè)父訂單滿足同一個(gè)買家在同一個(gè)店鋪同一次付款的條件，且對(duì)應(yīng)唯一的訂單號(hào)。比如一個(gè)買家在我的店鋪購買了多個(gè)商品一起下單支付，這個(gè)就是一個(gè)父訂單，如果在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)又在我的店鋪又購買了一次商品，這又是一個(gè)父訂單，那么這個(gè)買家在我的店鋪總共有2個(gè)父訂單。111.支付金額：買家拍下后通過支付寶支付給您的金額，未剔除事后退款金額，預(yù)售階段付款在付清當(dāng)天才計(jì)入內(nèi)。（所有終端）支付金額為PC端支付金額和無線端支付金額之和。112.支付金額較前一天變化量：買家在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)拍下后通過支付寶支付給您的金額減去前一天拍下后通過支付寶付款給您的金額。

113.支付買家數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，完成支付的去重買家人數(shù)，預(yù)售分階段付款在付清當(dāng)天才計(jì)入內(nèi)；所有終端支付買家數(shù)為PC端和無線端支付買家去重人數(shù)，即統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)在PC端和無線端都對(duì)寶貝完成支付，買家數(shù)記為1個(gè)。114.支付商品件數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，買家完成支付的寶貝數(shù)量，如出售手機(jī)，16G兩個(gè)，32G一個(gè)，那么支付件數(shù)為3。

115.支付商品數(shù)：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，買家完成付款的去重商品數(shù)。

116.支付轉(zhuǎn)化率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，店鋪的支付轉(zhuǎn)化率（即：自然天店鋪的支付買家數(shù)/自然天店鋪的訪客數(shù)）

117.支付子訂單數(shù)：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，店鋪所有終端的支付子訂單數(shù)（支付子訂單數(shù)有時(shí)也稱為支付筆數(shù)，比如買家在某個(gè)店鋪購買了多少個(gè)商品一起下單支付，訂單后臺(tái)會(huì)展示每個(gè)商品每個(gè)SKU粒度下會(huì)有一條記錄，這個(gè)就是一個(gè)子訂單。例如一個(gè)父訂單里有A商品S碼4件，A商品M碼2件，B商品S碼1件，這個(gè)父訂單的子訂單數(shù)為3）。

第五篇：天貓電商客服工作總結(jié)

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。下面是小編整理的天貓電商客服工作總結(jié)相關(guān)資料，歡迎大家閱讀。天貓電商客服工作總結(jié)1

20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。

以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境。

截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對(duì)樓層提出查場重點(diǎn)。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦！

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦！

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們?cè)趺催€沒給我換貨啊？我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。