第一篇：“名利”之外有一種追求叫“信仰”

“名利”之外有一種追求叫“信仰”

——觀看歷史文獻(xiàn)紀(jì)錄片《信仰》有感月 28日 下午，局黨委組織全體職工觀看了歷史文獻(xiàn)紀(jì)錄片《信仰》。該片分“只要主義真”、“壯志換新天”、“時(shí)代先鋒行” 3集，時(shí)長(zhǎng) 150分鐘，以黨的 90多年歷程為背景，通過(guò)講述革命、建設(shè)、改革各個(gè)歷史時(shí)期優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的感人故事，深刻闡述了共產(chǎn)黨人的核心價(jià)值觀。在這部紀(jì)錄片的帶領(lǐng)下讓我們?cè)俅胃惺艿搅饲拜厒冄刂叛龅淖阚E，去講述信仰的故事，追尋它永恒的魅力。

從蘇維埃到民族解放，從五星紅旗到新中國(guó)，無(wú)數(shù)革命先烈前赴后繼去實(shí)踐自己的信仰。信仰就是引領(lǐng)他們前進(jìn)的天，共同的信仰讓人們凝聚起來(lái)，為信仰而奮斗，就是為未來(lái)而奮斗。在觀看《信仰》中我體會(huì)到，作為一個(gè)社會(huì)人，是追求理想，還是求名利，結(jié)果會(huì)大不相同。追求理想的是奮發(fā)向上的過(guò)程，也是升華人生的過(guò)程。如果追逐個(gè)人名利，那么追到了也不會(huì)滿足，追不到則會(huì)失望痛苦。在現(xiàn)實(shí)生活中，往往發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，一些開始時(shí)工作很不錯(cuò)并且很有成績(jī)的干部，后來(lái)卻墮落成人民的罪人，究其原因根子就是在信仰上出了問(wèn)題。沒(méi)有信仰，就經(jīng)不起失敗的考驗(yàn)，就不會(huì)有矢志不渝的追求，人活得就欠高尚。

入黨為了什么？當(dāng)干部為了什么？身后留下什么？ 這三個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是每一個(gè)中國(guó)共產(chǎn)黨員在加強(qiáng)內(nèi)在自律時(shí)捫心自問(wèn)的。很多共產(chǎn)黨員申請(qǐng)入黨時(shí)都有著偉大的目標(biāo)，想為人民群眾服務(wù)。但是隨著時(shí)間的推移，很多人忘了自己入黨的初衷，而被更多的外在的東西所羈絆，逐漸忘記了自己入黨時(shí)的誓詞。那么，我們又如何堅(jiān)定信仰呢？

作為一名共產(chǎn)黨員，始終要牢記黨的宗旨，自覺(jué)用中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系武裝頭腦，帶頭講政治、顧大局、守紀(jì)律，更好地立足崗位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，共同營(yíng)造風(fēng)清氣正的良好環(huán)境。要緬懷先輩們的豐功偉績(jī)，從他們身上找到前進(jìn)的信心、榜樣的力量，作為精神領(lǐng)航；學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí) ,不斷提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)水平，把理想信念融入到平凡的工作中，重要的是行動(dòng)和實(shí)干，要充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用。人活著要有目標(biāo)，有了目標(biāo)，才會(huì)有奮斗的激情。

在文獻(xiàn)紀(jì)錄片《信仰》里，我聽到了中國(guó)共產(chǎn)黨人新一輪的集結(jié)號(hào)：“到中國(guó)共產(chǎn)黨成立 100年，建成惠及十幾億人口的全面小康社會(huì)；新中國(guó)成立 100年，建成富強(qiáng)、民主、文明、和諧的社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家。”

第二篇：有一種力量叫信仰

有一種力量叫信仰——讀《藏地密碼》有感

“你們可是開路者，走在最前面的人，隨時(shí)都會(huì)有生命危險(xiǎn)，你連死亡都不怕嗎？”“怕！”“那你為什么還要去？”“為了信仰。”——題記

從橫穿可可西里到深入喜馬拉雅雪山深處，從戰(zhàn)獒“紫麒麟傳說(shuō)”到靈獒“海藍(lán)獸傳奇”，從寧瑪古經(jīng)秘聞到格薩爾王史詩(shī)，從公元838年西藏最黑暗時(shí)期的“朗達(dá)瑪禁佛”到1938年和1943年希特勒兩次派人進(jìn)藏之謎??

至今為止，我還在為自己無(wú)意間得到了這樣一本好書——《藏地密碼》而感到無(wú)比慶幸。這本書講述了主人公卓木強(qiáng)巴為了找尋心目中真正的藏獒，懷著無(wú)限追求的渴望與執(zhí)著的信仰，開始了一場(chǎng)穿越全球生死禁地的探險(xiǎn)之旅，在付出了種種的巨大代價(jià)之后，最終抵達(dá)夢(mèng)中的圣地。

跟隨著作者何馬的腳步，我穿越了西藏深不可測(cè)的千年歷史迷霧，看盡了西藏綿延萬(wàn)里的雪域高原風(fēng)光，走遍了西藏每一個(gè)傳說(shuō)中用不可抵達(dá)的神奇秘境。除了神秘又曲折的故事情節(jié)，令人欣然神往的圣地傳奇魅力，更有沒(méi)有人會(huì)被放棄、沒(méi)有人會(huì)被忘記的親情，生死共患、不舍不棄的友情，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)力、凝聚力。

而尤為令人感動(dòng)的是卓木強(qiáng)巴對(duì)夢(mèng)想、對(duì)信仰的滿腔熱血與執(zhí)著追求。他所想要到達(dá)的地方是充滿荊棘，出生入死的，所以在剛開始的時(shí)候，古博士和卓木強(qiáng)巴有了上面的對(duì)話，他說(shuō)，有自己的信仰人生就不會(huì)感到空虛寂寞，信仰和追求能讓人產(chǎn)生不可估量的生存能力。他不僅僅是這么說(shuō)的，更是這么做的。為了找到紫麒麟，他放著上億資產(chǎn)的公司不顧，投入艱苦萬(wàn)分的嚴(yán)格訓(xùn)練，公司的破產(chǎn)、生命的威脅、朋友的背叛、希望的破滅??這些都沒(méi)有讓他退縮，即使是再沉重的打擊，他也從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)“放棄”兩個(gè)字。而也只有經(jīng)歷了這些，信仰才變得更有意義。堅(jiān)忍不拔、永不言棄，這都是信仰賦予他的力量。

也許，這僅僅是一個(gè)虛構(gòu)的故事，不能說(shuō)明什么。但在現(xiàn)實(shí)生活中，有這么一群人，相同的三步，一個(gè)等身長(zhǎng)度的磕頭，花幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間，從四川一直到拉薩，手腕間纏繞的佛珠在陽(yáng)光下灼灼閃光，手臂掠過(guò)白云，雙手合十，虔誠(chéng)拜望。朝圣者們經(jīng)歷艱險(xiǎn)，靠什么力量，形式真有這么重要嗎？其實(shí)對(duì)于一個(gè)虔誠(chéng)的信徒而言，這算不了什么！這就是一種信仰的力量。

而對(duì)于正值初三的我來(lái)說(shuō)，當(dāng)前最主要的目標(biāo)就是中考吧，我也相信只要抱著一定能行的信念，并且堅(jiān)持地拼搏，也能向卓木強(qiáng)巴一樣抵達(dá)夢(mèng)中的圣地。有一種力量叫信仰，它支持著我們用虔誠(chéng)純凈的心靈去面對(duì)生活，用頑強(qiáng)無(wú)畏的意志去克服苦難，用執(zhí)著堅(jiān)定的信念去追求夢(mèng)想。這，就是信仰的力量；這，就是生活。

第三篇：演講稿：有一種力量,叫信仰[范文]

有一種力量，叫信仰

-----“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育主題演講提綱

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！我是來(lái)自XXXXX。我今天演講的題目是《有一種力量，叫信仰》。

在上小學(xué)的時(shí)候，老師教會(huì)了我們唱國(guó)歌，帶著我們加入了中國(guó)共產(chǎn)黨少年先鋒隊(duì)，帶上紅領(lǐng)巾，在黨旗下宣誓，立誓做好共產(chǎn)主義接班人。在課文里不斷了解著越來(lái)越多抗戰(zhàn)英雄們流血犧牲的悲壯故事。其實(shí)，我想很多人跟我一樣，在當(dāng)時(shí)乃至以后很長(zhǎng)的時(shí)間里，除了感覺(jué)“小日本沒(méi)有一個(gè)好東西”之外，根本不懂得那段抗戰(zhàn)歷史的慘烈和悲壯，那一篇篇關(guān)于戰(zhàn)斗和犧牲的文字也并沒(méi)有給當(dāng)時(shí)的我們帶來(lái)特別強(qiáng)烈的震撼，更不明白加入黨的少先隊(duì)意味著什么？

事實(shí)上，這不能怪我們。我們沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)艱苦的革命歲月，我們不了解黨，也就不能憑空建立起對(duì)黨的感情。

后來(lái)，我上了大學(xué)，每學(xué)期班里僅推薦一到兩名有資格入黨的學(xué)生，競(jìng)爭(zhēng)很激烈。當(dāng)時(shí)覺(jué)得入黨這件事變得嚴(yán)肅莊重卻又可望而不可即。大三時(shí)，一個(gè)跟我關(guān)系很好的同學(xué)，很優(yōu)秀，被推薦入黨，但他說(shuō)還沒(méi)想好，他很困惑，不知道如何選擇。問(wèn)我怎么看。我說(shuō)有什么沒(méi)想好的，多少人想被推薦都沒(méi)資格。接著他問(wèn)我，你如何看待中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的

2來(lái)也容易判斷，這個(gè)一兩年，我們見證了很多事兒。所有人都看得到“打老虎拍蒼蠅”，看得到“從嚴(yán)治黨”；所有人都看得到“八項(xiàng)規(guī)定”，看得到“三嚴(yán)三實(shí)”；所有人都看得到“群眾路線”，看得到“兩學(xué)一做”；越來(lái)越具體，越來(lái)越嚴(yán)格，越來(lái)越常態(tài)，這就是趨勢(shì)。道理并不復(fù)雜，心中沒(méi)有人民，必被人民所棄。這個(gè)政黨的榮光與人民緊緊相依，未來(lái)的輝煌也必然有賴于此。也只能如此。這是歷史給出的答案，也是我們黨永遠(yuǎn)不變的信仰。

如果大家都同意這樣的觀點(diǎn)，那就不只是我，而是我們。我演講完畢!謝謝大家！

第四篇：愛(ài)國(guó)的作文：有一種信仰叫愛(ài)國(guó)

愛(ài)國(guó)的作文：有一種信仰叫愛(ài)國(guó)

是的，祖國(guó)的強(qiáng)盛才是我們自豪的源泉，我們的自豪又是祖國(guó)強(qiáng)盛的士氣。這士氣是一種共同的信仰(ying)。她(ta)的名字叫愛(ài)國(guó)。

愛(ài)國(guó)在哪里？愛(ài)國(guó)凝在慷慨激(ji)昂完璧歸趙的藺相如(ru)的眉宇間；愛(ài)國(guó)寫在“詩(shī)圣”杜甫鋪開的白紙上；愛(ài)國(guó)從“身無(wú)半文、心憂天下”的毛主席口中道出；愛(ài)國(guó)從勇于直面社會(huì)、直面人生的魯迅的筆尖流出。

愛(ài)國(guó)是義無(wú)反顧的抉擇，是不卑不亢的不畏，是憂國(guó)憂民的感嘆，是救國(guó)救民的情懷；愛(ài)國(guó)是以天下為已任的胸襟，是前赴后繼的執(zhí)著(zhe)。正是無(wú)數(shù)先烈在他(tā)們自己的時(shí)代用滿腔熱血，冒著(zhe)敵人的炮火譜寫了無(wú)愧于時(shí)代的《義勇軍進(jìn)行曲》，才使得我們今天的共和國(guó)國(guó)歌唱響神州。那么氣勢(shì)磅礴，那么雄壯嘹亮。才使得我們今天的炎黃子孫一次又一次在世界的舞臺(tái)展示中國(guó)人的自豪和驕傲。

當(dāng)五星紅旗在奧運(yùn)賽場(chǎng)冉冉升起的時(shí)候，當(dāng)香港澳門回歸祖國(guó)懷抱的時(shí)候，當(dāng)08奧運(yùn)成功舉辦的時(shí)候，當(dāng)神七航天員揮動(dòng)國(guó)旗太空漫步的時(shí)候，當(dāng)二十國(guó)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人金融峰會(huì)胡主席表達(dá)“中國(guó)信心”的時(shí)候。你們是否欣喜自豪，是否會(huì)心一笑，心中油然(ran)升起民族的自尊心和自豪感呢？是不是也會(huì)熱淚盈眶地想起1949年10月1日毛主席在天安門城樓響徹云霄的“中華民族從此站起來(lái)了”的呼喊聲呢？

曾幾何時(shí)，我對(duì)愛(ài)國(guó)懵懵懂懂，當(dāng)我經(jīng)歷了“08年的感動(dòng)”之后。再一次打開歷史史冊(cè)，才發(fā)現(xiàn)到處都是兩個(gè)大字——愛(ài)國(guó)。于是我恍然(ran)大悟，愛(ài)國(guó)才是永恒的主題。

同學(xué)們，讓我們把青春鐫刻成精致的玉雕，讓我們把年輕書寫成激(ji)情的詩(shī)行，讓我們把愛(ài)國(guó)情制成堅(jiān)固的船槳，讓我們把信仰(ying)化作前進(jìn)的力量。讓我們的人生之船遠(yuǎn)航！

作為21世紀(jì)的青年，我們必須加倍努力學(xué)習(xí)，增強(qiáng)本領(lǐng)，牢牢把握住今天。常懷愛(ài)國(guó)情懷，與偉大祖國(guó)共在。

第五篇：追求客戶感動(dòng)是一種信仰

追求客戶感動(dòng)是一種信仰.txt鮮花往往不屬于賞花的人，而屬于牛糞。。道德常常能彌補(bǔ)智慧的缺陷，然而智慧卻永遠(yuǎn)填補(bǔ)不了道德空白人生有三樣?xùn)|西無(wú)法掩蓋：咳嗽 貧窮和愛(ài)，越隱瞞，就越欲蓋彌彰。今年9月，去青島開會(huì)的李小姐入住青島海景花園大酒店，走進(jìn)自己的房間時(shí)，突然打了一個(gè)噴嚏，緊隨其后來(lái)送水果的客房服務(wù)員馬上跑到她面前，很關(guān)切地問(wèn)是不是感冒了，要不要看醫(yī)生，讓她感覺(jué)很親切。很快，李小姐就發(fā)現(xiàn)了這家酒店的與眾不同。酒店的大堂和任何服務(wù)臺(tái)上都有又甜又脆的山東蘋果可以隨手拿來(lái)吃，并且是免費(fèi)的；走廊上碰到的服務(wù)員都以“李小姐”而不是“小姐”的稱呼來(lái)跟她打招呼；吃掉了果盤中的橙子后，再回到房間時(shí)，已有一盤新的削好皮切成片用保鮮膜包著的橙子在等著她。這種招待方式讓她覺(jué)得受寵若驚，很受感動(dòng)。

??? 追求客戶感動(dòng)正是這家酒店的服務(wù)特色，他們對(duì)如何提供“讓客戶感覺(jué)像回家了一樣”的服務(wù)方式已經(jīng)鉆研了14年。“客人打了一個(gè)噴嚏之后，任何一個(gè)員工知道了都會(huì)馬上詢問(wèn)，如果真是感冒了，我們會(huì)為他拿藥請(qǐng)醫(yī)生，但這還不是服務(wù)的結(jié)束。”海景花園大酒店企業(yè)文化總監(jiān)高峰介紹，“比如感冒的客人晚上吃飯沒(méi)胃口，我們會(huì)詢問(wèn)是否需要煮粥送到房間去吃；晚上休息前服務(wù)員會(huì)打電話到客人房間問(wèn)一問(wèn)是否繼續(xù)發(fā)燒，是否需要送醫(yī)院，以及睡覺(jué)時(shí)是否需要人陪床等。”

??? 在海景的整個(gè)組織架構(gòu)中，企業(yè)文化部是最重要的一個(gè)部門，整個(gè)酒店從總經(jīng)理到一線員工對(duì)于這個(gè)部門的關(guān)注遠(yuǎn)甚于財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部等利益相關(guān)部門。在海景的總經(jīng)理宋勤眼中，企業(yè)文化部是他實(shí)施以文化管理酒店的經(jīng)營(yíng)策略的關(guān)鍵部門。

顧客滿意是第一指標(biāo)

??? 14年前，海景花園大酒店是國(guó)家計(jì)委下屬青島療養(yǎng)院，只對(duì)內(nèi)部員工開放，是同級(jí)的四家療養(yǎng)院中建成最晚、規(guī)模最小、優(yōu)惠政策最少的一家。平日少有領(lǐng)導(dǎo)去住，總經(jīng)理宋勤開始對(duì)外接辦一些會(huì)議維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)，他堅(jiān)持不給國(guó)家增加負(fù)擔(dān)，走自力更生的道路。“誰(shuí)養(yǎng)活我們，我們就服務(wù)好誰(shuí)。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)不來(lái)住，是顧客在養(yǎng)活我們。”這種想法奠定了最初的經(jīng)營(yíng)思路。隨后宋勤開始企業(yè)改制，重金讓老干部退位，從全國(guó)的優(yōu)秀酒店引入職業(yè)經(jīng)理人管理，帶領(lǐng)這個(gè)小招待所走上市場(chǎng)化發(fā)展道路。

海景信奉以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，在經(jīng)營(yíng)決策、管理制度和服務(wù)行動(dòng)上，都以顧客滿意為第一指標(biāo)。宋勤的經(jīng)營(yíng)信條帶有理想色彩，其中之一就是：開辦酒店的目的是創(chuàng)造和留住每一位顧客，賺錢絕不是目的。除了一些宏觀的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)如營(yíng)業(yè)額等，宋勤對(duì)很多經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)都知之不詳，但他能熟練地歷數(shù)哪個(gè)員工為哪一位顧客提供了什么樣感人的服務(wù)，他經(jīng)常在聽員工匯報(bào)時(shí)被感動(dòng)得落淚。

??? “在向客戶提供服務(wù)這件事上，我們絕對(duì)是不計(jì)成本的。”宋勤說(shuō)。曾經(jīng)有一個(gè)客戶退房后發(fā)現(xiàn)身份證和機(jī)票落在酒店了，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，馬上叫了一輛車將機(jī)票和身份證從青島送到威海的機(jī)場(chǎng)，然后在客人預(yù)定的登機(jī)時(shí)間里不斷在機(jī)場(chǎng)廣播尋人，最終找到這個(gè)客人并送上機(jī)票和身份證。“像這樣的服務(wù)支出員工根本就不用向上級(jí)匯報(bào)，我們肯定支持他這樣做。”高峰說(shuō)。

??? 企業(yè)文化部從員工入職開始，就安排了密集的培訓(xùn)課程讓員工接受以客戶為導(dǎo)向的文化熏陶，酒店里所有員工活動(dòng)區(qū)域包括食堂都掛著“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”“不跟客戶說(shuō)NO”的標(biāo)語(yǔ)，企業(yè)文化部通過(guò)老員工帶新員工，平日發(fā)放的企業(yè)內(nèi)刊，各種獎(jiǎng)罰和激勵(lì)制度，定期對(duì)服務(wù)案例進(jìn)行分析探討等方式，向員工灌輸以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化。“平時(shí)員工們看的聽的，工作中所感受到的，全是如何服務(wù)客戶創(chuàng)造感動(dòng)的事例。”高峰說(shuō)。這是一個(gè)洗腦式的培訓(xùn)過(guò)程，在長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的入職培訓(xùn)后，是否具有很高的服務(wù)水平并不被看作可以入職的決定因素，“只有接受了我們文化的員工才能留下，他的業(yè)務(wù)水平反而是次要的，我們看重一個(gè)人的品性，能力可以在工作中慢慢培養(yǎng)。”宋勤說(shuō)。

??? 14年的文化積累使得海景員工已經(jīng)將“為客戶服務(wù)”這個(gè)簡(jiǎn)單的信條當(dāng)成了一種信仰，很多員工經(jīng)常利用自己的休息時(shí)間不計(jì)報(bào)酬地為客人解決問(wèn)題。一位客人接到服務(wù)員在風(fēng)雨交加的半夜買回來(lái)他想看的書后，在留給酒店的感謝信中寫道：我知道這是一個(gè)“把信送給加西亞”的過(guò)程，很多企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客需求，但你們做得真的非常優(yōu)秀。高峰主管的企業(yè)文化部，現(xiàn)在平均每月能收到300多封客人的感謝信，今年已收到3000多封。“我們把收到客人的感謝信視為最大的榮耀。”高峰說(shuō)。

??? 這個(gè)企業(yè)文化的執(zhí)行過(guò)程有迅速的信息反饋和激勵(lì)制度做保證。海景的員工們每天都要將當(dāng)天自己做了哪些讓顧客感動(dòng)的事列舉出來(lái)，交給班組主管審核，然后由部門經(jīng)理選出其中的優(yōu)秀案例，提交到企業(yè)文化部進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)。客人越感動(dòng)服務(wù)人員獲得的獎(jiǎng)金越多，這些獎(jiǎng)金會(huì)在一周之內(nèi)被打入員工賬戶。海景設(shè)立了爭(zhēng)得榮譽(yù)獎(jiǎng)、服務(wù)優(yōu)先獎(jiǎng)等多個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，同時(shí)員工的各項(xiàng)服務(wù)事例都能獲得或多或少的積分，在每個(gè)月一次總結(jié)會(huì)上根據(jù)這些積分發(fā)放月度獎(jiǎng)金。“每個(gè)月我們都差不多要發(fā)10萬(wàn)元獎(jiǎng)金下去。”宋勤說(shuō)，海景因此擁有比其他五星級(jí)酒店高得多的服務(wù)成本。“服務(wù)成本是一筆糊涂賬，當(dāng)一個(gè)客人被感動(dòng)后，我比較有把握的是他下次來(lái)青島還會(huì)住我們酒店，但其他的客人有多少是因?yàn)樗耐扑]而過(guò)來(lái)，這個(gè)我們是沒(méi)法計(jì)算的。”高峰說(shuō)。

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把握個(gè)性化需求

??? 在海景不斷對(duì)外學(xué)習(xí)的過(guò)程中，宋勤最念念不忘的是泰國(guó)東方大酒店，這家酒店以東方的親情式服務(wù)為特征。10年前宋勤在向全世界酒店尋找學(xué)習(xí)標(biāo)桿的過(guò)程中，親身感受了泰國(guó)東方大酒店的親情式服務(wù)，他還有一個(gè)驚人的發(fā)現(xiàn)：這家酒店幾乎天天滿房，與它一墻之隔的香格里拉酒店卻經(jīng)常住不滿。隨后，宋勤將大批的管理人員送到泰國(guó)東方大酒店學(xué)習(xí)，前后共去了六次，“西方人的規(guī)范管理我們也學(xué)，但我們是東方人，親情式的服務(wù)感覺(jué)更好一些。”海景花園大酒店的駐店副總經(jīng)理周泉紅即是當(dāng)初求學(xué)高管中的一員，她解釋道，這也使海景最終形成了自己“親情一家人”的服務(wù)特色品牌。

??? 要為客戶塑造“像回家了一樣”的感覺(jué)，海景在服務(wù)方式鉆研和客戶個(gè)性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企業(yè)文化部每周至少組織兩次培訓(xùn)來(lái)教導(dǎo)員工如何提供讓客戶感動(dòng)的服務(wù)。除一般酒店都會(huì)有的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)外，企業(yè)文化部的一個(gè)重要培訓(xùn)內(nèi)容就是案例分析，他們收集員工為客人服務(wù)的案例，挑選其中的正反典型，組織員工討論是否有更好的處理方法。客人打噴嚏后可以提供多少服務(wù)，就是在這樣一次次的討論中衍生出來(lái)的。

??? 在這樣的文化傳導(dǎo)和培訓(xùn)過(guò)程中，員工們被培養(yǎng)出捕捉客戶需求信息的沖動(dòng)和激情。以客房服務(wù)員為例，海景的服務(wù)員進(jìn)房門后的第一件事不是打掃客房，而是先在房間內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，尋找與客戶習(xí)慣相關(guān)的蛛絲螞跡并記錄下來(lái)，迅速向企業(yè)其他服務(wù)部門進(jìn)行傳導(dǎo)。服務(wù)員們?cè)缫驯挥?xùn)練出如同偵察員一般敏銳的嗅覺(jué)，他們察看客人動(dòng)過(guò)的床鋪、吃過(guò)的東西，用過(guò)的垃圾桶等任何可能獲得客戶需求信息的地方。一旦發(fā)現(xiàn)客戶可能存在的需求，馬上將信息傳導(dǎo)到相關(guān)服務(wù)部門。海景的所有管理和服務(wù)人員，包括駐店副總經(jīng)理周泉紅在內(nèi)，在上班時(shí)間耳麥從不離身，任何人發(fā)現(xiàn)的客戶信息都可以即時(shí)通過(guò)耳麥被傳至所有員工耳中。一位客人有天在穿過(guò)大堂時(shí)隨口跟同行的朋友說(shuō)了一句去吃生日餐，走到大堂門口時(shí)，負(fù)責(zé)攔車的服務(wù)人員已經(jīng)迎上來(lái)打聽到底是誰(shuí)的生日。晚上客人回到房間，馬上被眼前的生日蛋糕、鮮花、紅酒和音響里播放的生日歌給驚呆了。

??? 這些信息一旦被獲得，不止將在所有服務(wù)部門傳播，還將被記錄進(jìn)海景的常客服務(wù)信息系統(tǒng)，并隨著客人一次又一次的重復(fù)入住而不斷更新。在客房服務(wù)員隨意點(diǎn)開的一個(gè)客戶信息欄里，記錄著：客人習(xí)慣左開床，吸煙，打掃要迅速，怕吵鬧，愛(ài)吃零食，喜歡在床上上網(wǎng)，愛(ài)看體育頻道，外出時(shí)帶兩瓶水，忌諱靠大廳的房間，愛(ài)喝愛(ài)心啤酒......當(dāng)這個(gè)客人再次入住時(shí)，這些信息會(huì)被張貼在各樓層的客戶信息欄目中，這樣樓層服務(wù)員在為其服務(wù)時(shí)，會(huì)在床邊放上比較長(zhǎng)的網(wǎng)線方便他在床上上網(wǎng)，晚上開夜床時(shí)會(huì)在床左邊擺上墊毯和拖鞋，在門口的桌臺(tái)上會(huì)放兩瓶水方便其外出攜帶。“我們的系統(tǒng)里存放了很多這樣的客戶個(gè)性化信息以指導(dǎo)服務(wù)員為客戶提供更貼心的服務(wù)，比如我們會(huì)為習(xí)慣左手用餐的客戶把筷子擺在左邊。”所有的一線服務(wù)人員都會(huì)一遍又一遍地記憶客人的這些個(gè)性化信息及基本信息，使客人感覺(jué)像跟熟知自己的家人生活在一起一樣。“我們的服務(wù)品牌叫親情一家人，我們與同行的核心競(jìng)爭(zhēng)力差異就是親情這兩個(gè)字，要營(yíng)造一種家的氛圍。”周泉紅說(shuō)，“很多客人都在感謝信里留下了一句話：就像回家了一樣。”海景經(jīng)營(yíng)十多年來(lái)從不打廣告，如今的客戶中65%以上都是回頭客。

??? 因?yàn)檫@種服務(wù)特色，海景也付出了比同類酒店更高的人力成本。在一般的五星級(jí)酒店，一個(gè)服務(wù)員通常負(fù)責(zé)14~15個(gè)房間，而在海景一個(gè)服務(wù)員只能服務(wù)6個(gè)房間；在人工成本上，海景的員工工資比同類企業(yè)大約高1/3，酒店每年為企業(yè)文化部、輯查部、質(zhì)檢部等其他酒店沒(méi)有的部門要多支付幾百萬(wàn)元的運(yùn)營(yíng)成本。“但如果我不付這幾百萬(wàn)，可能每年就會(huì)少賺幾千萬(wàn)。”宋勤說(shuō)。

也許在服務(wù)上投入產(chǎn)出比并不是那么容易算清楚，但是管理層看到的卻是海景的營(yíng)業(yè)額以每年百分之十幾的速度在不斷增長(zhǎng)。一般酒店的滿房是以天來(lái)計(jì)算，而海景的滿房期卻是以月來(lái)計(jì)算，2007年，海景維持了4個(gè)多月100%的入住率，其他月份也維持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是現(xiàn)在很多五星級(jí)酒店追求的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

強(qiáng)大的后臺(tái)支撐

??? “我們很少考慮經(jīng)營(yíng)模式問(wèn)題，因?yàn)槲覀冏龅竭@樣的服務(wù)水平，就已經(jīng)是‘皇帝的女兒不愁嫁’了。”周泉紅說(shuō)。她認(rèn)為，每個(gè)一線服務(wù)員在面對(duì)客人時(shí)都代表著酒店這個(gè)整體，后面必須有強(qiáng)大的管理機(jī)制和團(tuán)隊(duì)去支持他。服務(wù)員在為客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)擁有很大的創(chuàng)意空間并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的問(wèn)題時(shí)則必須遵從酒店制定的快速反饋機(jī)制。

??? 一位自駕車去青島的客戶就體會(huì)了快速反饋機(jī)制的高效率。他找不著去海景的路，打電話向酒店問(wèn)路，酒店服務(wù)員一直以青島人習(xí)慣的向左轉(zhuǎn)向右轉(zhuǎn)的指路方式來(lái)指導(dǎo)他，把他給說(shuō)煩了。很快的，海景就派車把他接到了酒店，駐店副總經(jīng)理周泉紅已等在前臺(tái)，跟他道歉并對(duì)他的房間做了升級(jí)。“當(dāng)時(shí)一位主管跟我匯報(bào)，說(shuō)員工給客戶指路把客戶說(shuō)煩了，他已經(jīng)派了車去接人，我馬上到前臺(tái)去跟客人道歉還給他的房間做升級(jí)，后來(lái)客人都感覺(jué)不好意思了，反過(guò)來(lái)跟我們道歉說(shuō)自己態(tài)度不好。這樣我們就留住了這個(gè)客人。”周泉紅回憶道。??? 海景的快速反饋機(jī)制規(guī)定：顧客需求滿足不了，要逐級(jí)向上反饋，直至總經(jīng)理處；顧客有抱怨、向客戶承諾的事情沒(méi)有做到、按酒店的規(guī)定在數(shù)量和質(zhì)量上沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也要及時(shí)反饋。只要能快速反饋信息，酒店不計(jì)較員工的失誤，反而會(huì)給他發(fā)反饋獎(jiǎng)。而一旦客戶需求沒(méi)有被及時(shí)反饋，相關(guān)人員就可能受到停職檢查的處分。

??? 通過(guò)快速反饋機(jī)制，客戶的需求信息被迅速地向上逐級(jí)傳導(dǎo)，一線員工解決不了的問(wèn)題，馬上會(huì)被傳給部門主管，主管之上依次是部門經(jīng)理、總監(jiān)、駐店副總經(jīng)理和總經(jīng)理。事無(wú)巨細(xì)，只要是客人有需求，海景將調(diào)動(dòng)全酒店各部門的力量來(lái)一起滿足它。在海景工作的員工，層級(jí)越高工作時(shí)間越長(zhǎng)，其駐店副總經(jīng)理周泉紅幾乎保持了每天14個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間，而總經(jīng)理宋勤通常比她還多一兩個(gè)小時(shí)。

??? 為了保證服務(wù)水平，海景對(duì)自己的后臺(tái)進(jìn)行了高度規(guī)范化。在服務(wù)規(guī)范上，比如“不對(duì)客戶說(shuō)NO”這條服務(wù)原則，被細(xì)化出五條服務(wù)準(zhǔn)則，其中一條是回答客戶問(wèn)題時(shí)不能用“馬上”，必須明確地說(shuō)明將會(huì)在多少時(shí)間內(nèi)給客人解決問(wèn)題。前臺(tái)的接待流程被細(xì)化出9條，包括接送客戶資料時(shí)必須用雙手，迎送客人時(shí)鞠躬身體呈90度等具體的規(guī)定。員工走進(jìn)工作間時(shí)，首先看到的是左右手邊的兩個(gè)顯示屏，左邊的一個(gè)播放的是麗思卡爾頓酒店的前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)流程的演示視頻，這家有“酒店之王”之稱的日本酒店以世界最高水平的服務(wù)聞名全球。

右手邊的顯示屏則實(shí)時(shí)播放海景的前臺(tái)監(jiān)控錄相，員工很容易就將自己的服務(wù)與國(guó)際一流的服務(wù)水平做個(gè)對(duì)比。各樓層的服務(wù)間也被管理得井井有條，掃把、剪草機(jī)、修理工具等各種用品都有固定的擺放位置，并且會(huì)在旁邊的墻上貼上標(biāo)準(zhǔn)擺放姿勢(shì)的照片，還要注明擺放細(xì)節(jié)等。

??? 海景有很多其他酒店沒(méi)有的部門，比如企業(yè)管理部、信息反饋部、企業(yè)文化部、稽查部、質(zhì)檢部等。企業(yè)管理部負(fù)責(zé)將“以顧客為導(dǎo)向”的理念轉(zhuǎn)化成可供執(zhí)行的準(zhǔn)則；信息反饋部負(fù)責(zé)管理信息系統(tǒng)，收集整理客戶信息以支持員工提供個(gè)性化服務(wù)；企業(yè)文化部則負(fù)責(zé)辦內(nèi)刊，組織各部門代表進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)、各種培訓(xùn)及月度總結(jié)大會(huì)；稽查部專門對(duì)負(fù)有責(zé)任的管理者、部門經(jīng)理等進(jìn)行檢查，保證企業(yè)管理部制定的各項(xiàng)機(jī)制得以執(zhí)行。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒店的整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，包括菜品質(zhì)量等。這些特殊部門的存在使海景每年要多花去幾百萬(wàn)元的運(yùn)營(yíng)成本，但卻成為整個(gè)體制順利運(yùn)行和服務(wù)水平不斷提升的保障。

??? “客人一旦接受了比較好的服務(wù)，下次就可能要求更高。”周泉紅認(rèn)為客戶也在不斷推動(dòng)他們將服務(wù)做得盡善盡美。海景目前擁有青島市最高的平均房?jī)r(jià)，非常高的入住率，這是值得他們驕傲的地方