第一篇：追求客戶感動是一種信仰_心得體會

“追求客戶感動是一種信仰”心得體會

通過閱讀“追求感動是一種信仰”，我感觸頗深。一家酒店，將服務做到這樣的水平，真讓人佩服。與之相比，同樣是為客戶服務，我們有許多方面有待提高。

首先，我們要樹立“顧客滿意是第一指標”的思想意識。文中所說的“「在向客戶提供服務這件事上，我們絕對是不計成本的」，「客戶永遠是對的」、「不跟客戶說NO」應成為我們的座右銘。

那么，誰是我的顧客呢？無庸質疑，北美客戶就是我的顧客。他們的滿意就是我工作的方向。

海景酒店“沒有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事服務是零服務”、服務的最高境界不是讓客人滿意，而是讓客人驚喜和感動”這種意識值得我們學習。對待客戶，我們應從細處著眼，從小事做起，客戶來訪時應注意接機，酒店安排，工廠參觀，宴請，事前了解清楚客戶要求，購買產品的用途，希望我公司產品質量所達到的程度，事后注意積累客戶喜歡的接待方式，喜歡的飲食，購買產品后的實際使用狀況，有哪些需要改進的方面。

那么，我們對顧客的承諾和創造的價值是什么呢？是保質保量按時完成合同規定的交貨義務，是為客戶盈利，還是??? 這值得我們深思。我覺得客戶把我們的產品當作一種品牌，讓他的下游客戶滿意，讓他們感到和驚喜更重要。

其次，要把握個性化需求。海景酒店“要為客戶塑造「像回家了一樣」的感覺”將客戶的需求恰如其分的描述出來，并能落到實處。

那么，顧客對我們的要求是什么呢？是高質量的產品，及時的交貨期，及時的回復客戶郵件，為客戶提供需要的文件或單據，還是“高品質，專業化”的感覺呢？我覺得除了產品本身及日常事務，良好的“感覺”更重要。

我們所做的是工業品營銷，它為我們提出了更高的要求，要求我們不僅了解客戶本身，還要了解客戶的客戶，站在客戶的角度為客戶著想，我們應懂得產品生產工藝，產品特性，產品優缺點，為客戶在選材過程中提供建議。

而國際貿易對我們的要求又上了一個臺階，我們應該詳細了解海外客戶所在國家的文化，熟練掌握英語，了解客戶喜好，了解目標國的市場交易規則，下游客戶用材要求，加工工藝，使用方法。

為了把握客戶個性化需求，實現客戶滿意的目標，提高自身素質是我們外銷員的當務之急。

最后，要有高度規范化的工作。

海景酒店除了知道要做什么，員工也知道要怎么做。為了不讓員工無所適從，并且保持服務質量的一致性，海景非常明確地指示員工要如何執行任務。像前臺的接待流程被細化出9條，其中清楚地指出接送客戶資料時必須用雙手。其它還有打掃器具的擺設，員工都有標準擺放姿勢的照片可以參考。MBS這兩個成分創造了吃過超過顧客預期滿意的故事，建立了顧客忠誠度。報導指出，客戶群中65%以上是回頭客。

在我們的實際工作中，我們應該總結工作經驗，使訂貨、交貨、交單、郵件溝通規范化，以優秀的員工為標桿，不斷前進。

第二篇：追求客戶感動是一種信仰

追求客戶感動是一種信仰.txt鮮花往往不屬于賞花的人，而屬于牛糞。。道德常常能彌補智慧的缺陷，然而智慧卻永遠填補不了道德空白人生有三樣東西無法掩蓋：咳嗽 貧窮和愛，越隱瞞，就越欲蓋彌彰。今年9月，去青島開會的李小姐入住青島海景花園大酒店，走進自己的房間時，突然打了一個噴嚏，緊隨其后來送水果的客房服務員馬上跑到她面前，很關切地問是不是感冒了，要不要看醫生，讓她感覺很親切。很快，李小姐就發現了這家酒店的與眾不同。酒店的大堂和任何服務臺上都有又甜又脆的山東蘋果可以隨手拿來吃，并且是免費的；走廊上碰到的服務員都以“李小姐”而不是“小姐”的稱呼來跟她打招呼；吃掉了果盤中的橙子后，再回到房間時，已有一盤新的削好皮切成片用保鮮膜包著的橙子在等著她。這種招待方式讓她覺得受寵若驚，很受感動。

??? 追求客戶感動正是這家酒店的服務特色，他們對如何提供“讓客戶感覺像回家了一樣”的服務方式已經鉆研了14年。“客人打了一個噴嚏之后，任何一個員工知道了都會馬上詢問，如果真是感冒了，我們會為他拿藥請醫生，但這還不是服務的結束。”海景花園大酒店企業文化總監高峰介紹，“比如感冒的客人晚上吃飯沒胃口，我們會詢問是否需要煮粥送到房間去吃；晚上休息前服務員會打電話到客人房間問一問是否繼續發燒，是否需要送醫院，以及睡覺時是否需要人陪床等。”

??? 在海景的整個組織架構中，企業文化部是最重要的一個部門，整個酒店從總經理到一線員工對于這個部門的關注遠甚于財務部、市場營銷部等利益相關部門。在海景的總經理宋勤眼中，企業文化部是他實施以文化管理酒店的經營策略的關鍵部門。

顧客滿意是第一指標

??? 14年前，海景花園大酒店是國家計委下屬青島療養院，只對內部員工開放，是同級的四家療養院中建成最晚、規模最小、優惠政策最少的一家。平日少有領導去住，總經理宋勤開始對外接辦一些會議維持日常運轉，他堅持不給國家增加負擔，走自力更生的道路。“誰養活我們，我們就服務好誰。后來我們發現，領導不來住，是顧客在養活我們。”這種想法奠定了最初的經營思路。隨后宋勤開始企業改制，重金讓老干部退位，從全國的優秀酒店引入職業經理人管理，帶領這個小招待所走上市場化發展道路。

海景信奉以顧客為導向的經營理念，在經營決策、管理制度和服務行動上，都以顧客滿意為第一指標。宋勤的經營信條帶有理想色彩，其中之一就是：開辦酒店的目的是創造和留住每一位顧客，賺錢絕不是目的。除了一些宏觀的經營數據如營業額等，宋勤對很多經營數據都知之不詳，但他能熟練地歷數哪個員工為哪一位顧客提供了什么樣感人的服務，他經常在聽員工匯報時被感動得落淚。

??? “在向客戶提供服務這件事上，我們絕對是不計成本的。”宋勤說。曾經有一個客戶退房后發現身份證和機票落在酒店了，服務員發現后，馬上叫了一輛車將機票和身份證從青島送到威海的機場，然后在客人預定的登機時間里不斷在機場廣播尋人，最終找到這個客人并送上機票和身份證。“像這樣的服務支出員工根本就不用向上級匯報，我們肯定支持他這樣做。”高峰說。

??? 企業文化部從員工入職開始，就安排了密集的培訓課程讓員工接受以客戶為導向的文化熏陶，酒店里所有員工活動區域包括食堂都掛著“客戶永遠是對的”“不跟客戶說NO”的標語，企業文化部通過老員工帶新員工，平日發放的企業內刊，各種獎罰和激勵制度，定期對服務案例進行分析探討等方式，向員工灌輸以顧客為導向的企業文化。“平時員工們看的聽的，工作中所感受到的，全是如何服務客戶創造感動的事例。”高峰說。這是一個洗腦式的培訓過程，在長達三個月的入職培訓后，是否具有很高的服務水平并不被看作可以入職的決定因素，“只有接受了我們文化的員工才能留下，他的業務水平反而是次要的，我們看重一個人的品性，能力可以在工作中慢慢培養。”宋勤說。

??? 14年的文化積累使得海景員工已經將“為客戶服務”這個簡單的信條當成了一種信仰，很多員工經常利用自己的休息時間不計報酬地為客人解決問題。一位客人接到服務員在風雨交加的半夜買回來他想看的書后，在留給酒店的感謝信中寫道：我知道這是一個“把信送給加西亞”的過程，很多企業都在強調關注顧客需求，但你們做得真的非常優秀。高峰主管的企業文化部，現在平均每月能收到300多封客人的感謝信，今年已收到3000多封。“我們把收到客人的感謝信視為最大的榮耀。”高峰說。

??? 這個企業文化的執行過程有迅速的信息反饋和激勵制度做保證。海景的員工們每天都要將當天自己做了哪些讓顧客感動的事列舉出來，交給班組主管審核，然后由部門經理選出其中的優秀案例，提交到企業文化部進行評獎。客人越感動服務人員獲得的獎金越多，這些獎金會在一周之內被打入員工賬戶。海景設立了爭得榮譽獎、服務優先獎等多個單項獎，同時員工的各項服務事例都能獲得或多或少的積分，在每個月一次總結會上根據這些積分發放月度獎金。“每個月我們都差不多要發10萬元獎金下去。”宋勤說，海景因此擁有比其他五星級酒店高得多的服務成本。“服務成本是一筆糊涂賬，當一個客人被感動后，我比較有把握的是他下次來青島還會住我們酒店，但其他的客人有多少是因為他的推薦而過來，這個我們是沒法計算的。”高峰說。

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把握個性化需求

??? 在海景不斷對外學習的過程中，宋勤最念念不忘的是泰國東方大酒店，這家酒店以東方的親情式服務為特征。10年前宋勤在向全世界酒店尋找學習標桿的過程中，親身感受了泰國東方大酒店的親情式服務，他還有一個驚人的發現：這家酒店幾乎天天滿房，與它一墻之隔的香格里拉酒店卻經常住不滿。隨后，宋勤將大批的管理人員送到泰國東方大酒店學習，前后共去了六次，“西方人的規范管理我們也學，但我們是東方人，親情式的服務感覺更好一些。”海景花園大酒店的駐店副總經理周泉紅即是當初求學高管中的一員，她解釋道，這也使海景最終形成了自己“親情一家人”的服務特色品牌。

??? 要為客戶塑造“像回家了一樣”的感覺，海景在服務方式鉆研和客戶個性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企業文化部每周至少組織兩次培訓來教導員工如何提供讓客戶感動的服務。除一般酒店都會有的業務技能培訓外，企業文化部的一個重要培訓內容就是案例分析，他們收集員工為客人服務的案例，挑選其中的正反典型，組織員工討論是否有更好的處理方法。客人打噴嚏后可以提供多少服務，就是在這樣一次次的討論中衍生出來的。

??? 在這樣的文化傳導和培訓過程中，員工們被培養出捕捉客戶需求信息的沖動和激情。以客房服務員為例，海景的服務員進房門后的第一件事不是打掃客房，而是先在房間內轉一圈，尋找與客戶習慣相關的蛛絲螞跡并記錄下來，迅速向企業其他服務部門進行傳導。服務員們早已被訓練出如同偵察員一般敏銳的嗅覺，他們察看客人動過的床鋪、吃過的東西，用過的垃圾桶等任何可能獲得客戶需求信息的地方。一旦發現客戶可能存在的需求，馬上將信息傳導到相關服務部門。海景的所有管理和服務人員，包括駐店副總經理周泉紅在內，在上班時間耳麥從不離身，任何人發現的客戶信息都可以即時通過耳麥被傳至所有員工耳中。一位客人有天在穿過大堂時隨口跟同行的朋友說了一句去吃生日餐，走到大堂門口時，負責攔車的服務人員已經迎上來打聽到底是誰的生日。晚上客人回到房間，馬上被眼前的生日蛋糕、鮮花、紅酒和音響里播放的生日歌給驚呆了。

??? 這些信息一旦被獲得，不止將在所有服務部門傳播，還將被記錄進海景的常客服務信息系統，并隨著客人一次又一次的重復入住而不斷更新。在客房服務員隨意點開的一個客戶信息欄里，記錄著：客人習慣左開床，吸煙，打掃要迅速，怕吵鬧，愛吃零食，喜歡在床上上網，愛看體育頻道，外出時帶兩瓶水，忌諱靠大廳的房間，愛喝愛心啤酒......當這個客人再次入住時，這些信息會被張貼在各樓層的客戶信息欄目中，這樣樓層服務員在為其服務時，會在床邊放上比較長的網線方便他在床上上網，晚上開夜床時會在床左邊擺上墊毯和拖鞋，在門口的桌臺上會放兩瓶水方便其外出攜帶。“我們的系統里存放了很多這樣的客戶個性化信息以指導服務員為客戶提供更貼心的服務，比如我們會為習慣左手用餐的客戶把筷子擺在左邊。”所有的一線服務人員都會一遍又一遍地記憶客人的這些個性化信息及基本信息，使客人感覺像跟熟知自己的家人生活在一起一樣。“我們的服務品牌叫親情一家人，我們與同行的核心競爭力差異就是親情這兩個字，要營造一種家的氛圍。”周泉紅說，“很多客人都在感謝信里留下了一句話：就像回家了一樣。”海景經營十多年來從不打廣告，如今的客戶中65%以上都是回頭客。

??? 因為這種服務特色，海景也付出了比同類酒店更高的人力成本。在一般的五星級酒店，一個服務員通常負責14~15個房間，而在海景一個服務員只能服務6個房間；在人工成本上，海景的員工工資比同類企業大約高1/3，酒店每年為企業文化部、輯查部、質檢部等其他酒店沒有的部門要多支付幾百萬元的運營成本。“但如果我不付這幾百萬，可能每年就會少賺幾千萬。”宋勤說。

也許在服務上投入產出比并不是那么容易算清楚，但是管理層看到的卻是海景的營業額以每年百分之十幾的速度在不斷增長。一般酒店的滿房是以天來計算，而海景的滿房期卻是以月來計算，2007年，海景維持了4個多月100%的入住率，其他月份也維持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是現在很多五星級酒店追求的業務目標。

強大的后臺支撐

??? “我們很少考慮經營模式問題，因為我們做到這樣的服務水平，就已經是‘皇帝的女兒不愁嫁’了。”周泉紅說。她認為，每個一線服務員在面對客人時都代表著酒店這個整體，后面必須有強大的管理機制和團隊去支持他。服務員在為客戶提供個性化服務時擁有很大的創意空間并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的問題時則必須遵從酒店制定的快速反饋機制。

??? 一位自駕車去青島的客戶就體會了快速反饋機制的高效率。他找不著去海景的路，打電話向酒店問路，酒店服務員一直以青島人習慣的向左轉向右轉的指路方式來指導他，把他給說煩了。很快的，海景就派車把他接到了酒店，駐店副總經理周泉紅已等在前臺，跟他道歉并對他的房間做了升級。“當時一位主管跟我匯報，說員工給客戶指路把客戶說煩了，他已經派了車去接人，我馬上到前臺去跟客人道歉還給他的房間做升級，后來客人都感覺不好意思了，反過來跟我們道歉說自己態度不好。這樣我們就留住了這個客人。”周泉紅回憶道。??? 海景的快速反饋機制規定：顧客需求滿足不了，要逐級向上反饋，直至總經理處；顧客有抱怨、向客戶承諾的事情沒有做到、按酒店的規定在數量和質量上沒有達到標準的服務也要及時反饋。只要能快速反饋信息，酒店不計較員工的失誤，反而會給他發反饋獎。而一旦客戶需求沒有被及時反饋，相關人員就可能受到停職檢查的處分。

??? 通過快速反饋機制，客戶的需求信息被迅速地向上逐級傳導，一線員工解決不了的問題，馬上會被傳給部門主管，主管之上依次是部門經理、總監、駐店副總經理和總經理。事無巨細，只要是客人有需求，海景將調動全酒店各部門的力量來一起滿足它。在海景工作的員工，層級越高工作時間越長，其駐店副總經理周泉紅幾乎保持了每天14個小時的工作時間，而總經理宋勤通常比她還多一兩個小時。

??? 為了保證服務水平，海景對自己的后臺進行了高度規范化。在服務規范上，比如“不對客戶說NO”這條服務原則，被細化出五條服務準則，其中一條是回答客戶問題時不能用“馬上”，必須明確地說明將會在多少時間內給客人解決問題。前臺的接待流程被細化出9條，包括接送客戶資料時必須用雙手，迎送客人時鞠躬身體呈90度等具體的規定。員工走進工作間時，首先看到的是左右手邊的兩個顯示屏，左邊的一個播放的是麗思卡爾頓酒店的前臺接待標準流程的演示視頻，這家有“酒店之王”之稱的日本酒店以世界最高水平的服務聞名全球。

右手邊的顯示屏則實時播放海景的前臺監控錄相，員工很容易就將自己的服務與國際一流的服務水平做個對比。各樓層的服務間也被管理得井井有條，掃把、剪草機、修理工具等各種用品都有固定的擺放位置，并且會在旁邊的墻上貼上標準擺放姿勢的照片，還要注明擺放細節等。

??? 海景有很多其他酒店沒有的部門，比如企業管理部、信息反饋部、企業文化部、稽查部、質檢部等。企業管理部負責將“以顧客為導向”的理念轉化成可供執行的準則；信息反饋部負責管理信息系統，收集整理客戶信息以支持員工提供個性化服務；企業文化部則負責辦內刊，組織各部門代表進行評獎、各種培訓及月度總結大會；稽查部專門對負有責任的管理者、部門經理等進行檢查，保證企業管理部制定的各項機制得以執行。質檢部負責酒店的整個服務質量，包括菜品質量等。這些特殊部門的存在使海景每年要多花去幾百萬元的運營成本，但卻成為整個體制順利運行和服務水平不斷提升的保障。

??? “客人一旦接受了比較好的服務，下次就可能要求更高。”周泉紅認為客戶也在不斷推動他們將服務做得盡善盡美。海景目前擁有青島市最高的平均房價，非常高的入住率，這是值得他們驕傲的地方

第三篇：追求客戶感動是一種信仰

今年9月，去青島開會的李小姐入住青島海景花園大酒店，走進自己的房間時，突然打了一個噴嚏，緊隨其后來送水果的客房服務員馬上跑到她面前，很關切地問是不是感冒了，要不要看醫生，讓她感覺很親切。很快，李小姐就發現了這家酒店的與眾不同。酒店的大堂和任何服務臺上都有又甜又脆的山東蘋果可以隨手拿來吃，并且是免費的；走廊上碰到的服務員都以“李小姐”而不是“小姐”的稱呼來跟她打招呼；吃掉了果盤中的橙子后，再回到房間時，已有一盤新的削好皮切成片用保鮮膜包著的橙子在等著她。這種招待方式讓她覺得受寵若驚，很受感動。

??? 追求客戶感動正是這家酒店的服務特色，他們對如何提供“讓客戶感覺像回家了一樣”的服務方式已經鉆研了14年。“客人打了一個噴嚏之后，任何一個員工知道了都會馬上詢問，如果真是感冒了，我們會為他拿藥請醫生，但這還不是服務的結束。”海景花園大酒店企業文化總監高峰介紹，“比如感冒的客人晚上吃飯沒胃口，我們會詢問是否需要煮粥送到房間去吃；晚上休息前服務員會打電話到客人房間問一問是否繼續發燒，是否需要送醫院，以及睡覺時是否需要人陪床等。”

??? 在海景的整個組織架構中，企業文化部是最重要的一個部門，整個酒店從總經理到一線員工對于這個部門的關注遠甚于財務部、市場營銷部等利益相關部門。在海景的總經理宋勤眼中，企業文化部是他實施以文化管理酒店的經營策略的關鍵部門。顧客滿意是第一指標 ??? 14年前，海景花園大酒店是國家計委下屬青島療養院，只對內部員工開放，是同級的四家療養院中建成最晚、規模最小、優惠政策最少的一家。平日少有領導去住，總經理宋勤開始對外接辦一些會議維持日常運轉，他堅持不給國家增加負擔，走自力更生的道路。“誰養活我們，我們就服務好誰。后來我們發現，領導不來住，是顧客在養活我們。”這種想法奠定了最初的經營思路。隨后宋勤開始企業改制，重金讓老干部退位，從全國的優秀酒店引入職業經理人管理，帶領這個小招待所走上市場化發展道路。

海景信奉以顧客為導向的經營理念，在經營決策、管理制度和服務行動上，都以顧客滿意為第一指標。宋勤的經營信條帶有理想色彩，其中之一就是：開辦酒店的目的是創造和留住每一位顧客，賺錢絕不是目的。除了一些宏觀的經營數據如營業額等，宋勤對很多經營數據都知之不詳，但他能熟練地歷數哪個員工為哪一位顧客提供了什么樣感人的服務，他經常在聽員工匯報時被感動得落淚。

??? “在向客戶提供服務這件事上，我們絕對是不計成本的。”宋勤說。曾經有一個客戶退房后發現身份證和機票落在酒店了，服務員發現后，馬上叫了一輛車將機票和身份證從青島送到威海的機場，然后在客人預定的登機時間里不斷在機場廣播尋人，最終找到這個客人并送上機票和身份證。“像這樣的服務支出員工根本就不用向上級匯報，我們肯定支持他這樣做。”高峰說。

??? 企業文化部從員工入職開始，就安排了密集的培訓課程讓員工接受以客戶為導向的文化熏陶，酒店里所有員工活動區域包括食堂都掛著“客戶永遠是對的”“不跟客戶說NO”的標語，企業文化部通過老員工帶新員工，平日發放的企業內刊，各種獎罰和激勵制度，定期對服務案例進行分析探討等方式，向員工灌輸以顧客為導向的企業文化。“平時員工們看的聽的，工作中所感受到的，全是如何服務客戶創造感動的事例。”高峰說。這是一個洗腦式的培訓過程，在長達三個月的入職培訓后，是否具有很高的服務水平并不被看作可以入職的決定因素，“只有接受了我們文化的員工才能留下，他的業務水平反而是次要的，我們看重一個人的品性，能力可以在工作中慢慢培養。”宋勤說。

??? 14年的文化積累使得海景員工已經將“為客戶服務”這個簡單的信條當成了一種信仰，很多員工經常利用自己的休息時間不計報酬地為客人解決問題。一位客人接到服務員在風雨交加的半夜買回來他想看的書后，在留給酒店的感謝信中寫道：我知道這是一個“把信送給加西亞”的過程，很多企業都在強調關注顧客需求，但你們做得真的非常優秀。高峰主管的企業文化部，現在平均每月能收到300多封客人的感謝信，今年已收到3000多封。“我們把收到客人的感謝信視為最大的榮耀。”高峰說。

??? 這個企業文化的執行過程有迅速的信息反饋和激勵制度做保證。海景的員工們每天都要將當天自己做了哪些讓顧客感動的事列舉出來，交給班組主管審核，然后由部門經理選出其中的優秀案例，提交到企業文化部進行評獎。客人越感動服務人員獲得的獎金越多，這些獎金會在一周之內被打入員工賬戶。海景設立了爭得榮譽獎、服務優先獎等多個單項獎，同時員工的各項服務事例都能獲得或多或少的積分，在每個月一次總結會上根據這些積分發放月度獎金。“每個月我們都差不多要發10萬元獎金下去。”宋勤說，海景因此擁有比其他五星級酒店高得多的服務成本。“服務成本是一筆糊涂賬，當一個客人被感動后，我比較有把握的是他下次來青島還會住我們酒店，但其他的客人有多少是因為他的推薦而過來，這個我們是沒法計算的。”高峰說。? ? 把握個性化需求

??? 在海景不斷對外學習的過程中，宋勤最念念不忘的是泰國東方大酒店，這家酒店以東方的親情式服務為特征。10年前宋勤在向全世界酒店尋找學習標桿的過程中，親身感受了泰國東方大酒店的親情式服務，他還有一個驚人的發現：這家酒店幾乎天天滿房，與它一墻之隔的香格里拉酒店卻經常住不滿。隨后，宋勤將大批的管理人員送到泰國東方大酒店學習，前后共去了六次，“西方人的規范管理我們也學，但我們是東方人，親情式的服務感覺更好一些。”海景花園大酒店的駐店副總經理周泉紅即是當初求學高管中的一員，她解釋道，這也使海景最終形成了自己“親情一家人”的服務特色品牌。

??? 要為客戶塑造“像回家了一樣”的感覺，海景在服務方式鉆研和客戶個性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企業文化部每周至少組織兩次培訓來教導員工如何提供讓客戶感動的服務。除一般酒店都會有的業務技能培訓外，企業文化部的一個重要培訓內容就是案例分析，他們收集員工為客人服務的案例，挑選其中的正反典型，組織員工討論是否有更好的處理方法。客人打噴嚏后可以提供多少服務，就是在這樣一次次的討論中衍生出來的。

??? 在這樣的文化傳導和培訓過程中，員工們被培養出捕捉客戶需求信息的沖動和激情。以客房服務員為例，海景的服務員進房門后的第一件事不是打掃客房，而是先在房間內轉一圈，尋找與客戶習慣相關的蛛絲螞跡并記錄下來，迅速向企業其他服務部門進行傳導。服務員們早已被訓練出如同偵察員一般敏銳的嗅覺，他們察看客人動過的床鋪、吃過的東西，用過的垃圾桶等任何可能獲得客戶需求信息的地方。一旦發現客戶可能存在的需求，馬上將信息傳導到相關服務部門。海景的所有管理和服務人員，包括駐店副總經理周泉紅在內，在上班時間耳麥從不離身，任何人發現的客戶信息都可以即時通過耳麥被傳至所有員工耳中。一位客人有天在穿過大堂時隨口跟同行的朋友說了一句去吃生日餐，走到大堂門口時，負責攔車的服務人員已經迎上來打聽到底是誰的生日。晚上客人回到房間，馬上被眼前的生日蛋糕、鮮花、紅酒和音響里播放的生日歌給驚呆了。

??? 這些信息一旦被獲得，不止將在所有服務部門傳播，還將被記錄進海景的常客服務信息系統，并隨著客人一次又一次的重復入住而不斷更新。在客房服務員隨意點開的一個客戶信息欄里，記錄著：客人習慣左開床，吸煙，打掃要迅速，怕吵鬧，愛吃零食，喜歡在床上上網，愛看體育頻道，外出時帶兩瓶水，忌諱靠大廳的房間，愛喝愛心啤酒......當這個客人再次入住時，這些信息會被張貼在各樓層的客戶信息欄目中，這樣樓層服務員在為其服務時，會在床邊放上比較長的網線方便他在床上上網，晚上開夜床時會在床左邊擺上墊毯和拖鞋，在門口的桌臺上會放兩瓶水方便其外出攜帶。“我們的系統里存放了很多這樣的客戶個性化信息以指導服務員為客戶提供更貼心的服務，比如我們會為習慣左手用餐的客戶把筷子擺在左邊。”所有的一線服務人員都會一遍又一遍地記憶客人的這些個性化信息及基本信息，使客人感覺像跟熟知自己的家人生活在一起一樣。“我們的服務品牌叫親情一家人，我們與同行的核心競爭力差異就是親情這兩個字，要營造一種家的氛圍。”周泉紅說，“很多客人都在感謝信里留下了一句話：就像回家了一樣。”海景經營十多年來從不打廣告，如今的客戶中65%以上都是回頭客。

??? 因為這種服務特色，海景也付出了比同類酒店更高的人力成本。在一般的五星級酒店，一個服務員通常負責14~15個房間，而在海景一個服務員只能服務6個房間；在人工成本上，海景的員工工資比同類企業大約高1/3，酒店每年為企業文化部、輯查部、質檢部等其他酒店沒有的部門要多支付幾百萬元的運營成本。“但如果我不付這幾百萬，可能每年就會少賺幾千萬。”宋勤說。

也許在服務上投入產出比并不是那么容易算清楚，但是管理層看到的卻是海景的營業額以每年百分之十幾的速度在不斷增長。一般酒店的滿房是以天來計算，而海景的滿房期卻是以月來計算，2007年，海景維持了4個多月100%的入住率，其他月份也維持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是現在很多五星級酒店追求的業務目標。強大的后臺支撐

??? “我們很少考慮經營模式問題，因為我們做到這樣的服務水平，就已經是‘皇帝的女兒不愁嫁’了。”周泉紅說。她認為，每個一線服務員在面對客人時都代表著酒店這個整體，后面必須有強大的管理機制和團隊去支持他。服務員在為客戶提供個性化服務時擁有很大的創意空間并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的問題時則必須遵從酒店制定的快速反饋機制。

??? 一位自駕車去青島的客戶就體會了快速反饋機制的高效率。他找不著去海景的路，打電話向酒店問路，酒店服務員一直以青島人習慣的向左轉向右轉的指路方式來指導他，把他給說煩了。很快的，海景就派車把他接到了酒店，駐店副總經理周泉紅已等在前臺，跟他道歉并對他的房間做了升級。“當時一位主管跟我匯報，說員工給客戶指路把客戶說煩了，他已經派了車去接人，我馬上到前臺去跟客人道歉還給他的房間做升級，后來客人都感覺不好意思了，反過來跟我們道歉說自己態度不好。這樣我們就留住了這個客人。”周泉紅回憶道。??? 海景的快速反饋機制規定：顧客需求滿足不了，要逐級向上反饋，直至總經理處；顧客有抱怨、向客戶承諾的事情沒有做到、按酒店的規定在數量和質量上沒有達到標準的服務也要及時反饋。只要能快速反饋信息，酒店不計較員工的失誤，反而會給他發反饋獎。而一旦客戶需求沒有被及時反饋，相關人員就可能受到停職檢查的處分。??? 通過快速反饋機制，客戶的需求信息被迅速地向上逐級傳導，一線員工解決不了的問題，馬上會被傳給部門主管，主管之上依次是部門經理、總監、駐店副總經理和總經理。事無巨細，只要是客人有需求，海景將調動全酒店各部門的力量來一起滿足它。在海景工作的員工，層級越高工作時間越長，其駐店副總經理周泉紅幾乎保持了每天14個小時的工作時間，而總經理宋勤通常比她還多一兩個小時。

??? 為了保證服務水平，海景對自己的后臺進行了高度規范化。在服務規范上，比如“不對客戶說NO”這條服務原則，被細化出五條服務準則，其中一條是回答客戶問題時不能用“馬上”，必須明確地說明將會在多少時間內給客人解決問題。前臺的接待流程被細化出9條，包括接送客戶資料時必須用雙手，迎送客人時鞠躬身體呈90度等具體的規定。員工走進工作間時，首先看到的是左右手邊的兩個顯示屏，左邊的一個播放的是麗思卡爾頓酒店的前臺接待標準流程的演示視頻，這家有“酒店之王”之稱的日本酒店以世界最高水平的服務聞名全球。右手邊的顯示屏則實時播放海景的前臺監控錄相，員工很容易就將自己的服務與國際一流的服務水平做個對比。各樓層的服務間也被管理得井井有條，掃把、剪草機、修理工具等各種用品都有固定的擺放位置，并且會在旁邊的墻上貼上標準擺放姿勢的照片，還要注明擺放細節等。

??? 海景有很多其他酒店沒有的部門，比如企業管理部、信息反饋部、企業文化部、稽查部、質檢部等。企業管理部負責將“以顧客為導向”的理念轉化成可供執行的準則；信息反饋部負責管理信息系統，收集整理客戶信息以支持員工提供個性化服務；企業文化部則負責辦內刊，組織各部門代表進行評獎、各種培訓及月度總結大會；稽查部專門對負有責任的管理者、部門經理等進行檢查，保證企業管理部制定的各項機制得以執行。質檢部負責酒店的整個服務質量，包括菜品質量等。這些特殊部門的存在使海景每年要多花去幾百萬元的運營成本，但卻成為整個體制順利運行和服務水平不斷提升的保障。??? “客人一旦接受了比較好的服務，下次就可能要求更高。”周泉紅認為客戶也在不斷推動他們將服務做得盡善盡美。海景目前擁有青島市最高的平均房價，非常高的入住率，這是值得他們驕傲的地方

第四篇：鉆石是一種信仰

鉆石是一種信仰

|尊敬的各位領導、各位同事們：大家好!

我是來自博士區博士部的。。。，今天我演講的題目是“鉆石是一種信仰”，從我加入平安保險這個大家庭開始，到現在我僅僅只有3個月，甚至還不到，在我從事這個行業以前，個個都說保險難做，我的親朋好友都勸告我，保險不是我這種普通人能做的。當時甚至連我的公公婆婆也極力反對，甚至為此還不愉快了好幾次，我也很迷惘，有忐忑不安,有躊躇憂郁,擔心自己不會做,害怕自己做不好，懷疑自己是否可以堅持下去,在矛盾中徘徊,在徘徊中猶豫，后來我的老公認同了我，就是他的肯定，讓我堅定了從事保險的決心和勇氣。剛剛開始的時候，幾乎每天都是在培訓，從講師的介紹中得知，做保險，就要堅持做鉆石。聽著老師介紹著一個個鉆石精英的營銷事跡，心里也開始憧憬著未來在平安的鉆石之路。通過了解，我知道這樣一個關于鉆石的故事：一天晚上，一群游牧部落的牧民正準備安營扎寨休息的時候，忽然被一束耀眼的光芒所籠罩。他們知道神就要出現了。因此，他們滿懷殷切地期盼，恭候著來自上蒼的重要旨意。

最后，神終于說話了：“你們要沿路多檢一些鵝卵石，把他們放在你們的馬韃子里。明天晚上，你們會非常快樂，但也會非常懊悔。”

說完，神就消失了。牧民們感到非常的失望，因為他們原本期盼神能夠給他們帶來無盡的財富和健康長壽，但沒想到神卻吩咐他們去做這件毫無意義的事。但是不管怎樣，那畢竟是神的旨意，他們雖然有些不滿，但是仍舊各自檢拾了一些鵝卵石，放在他們的馬韃子里。

就這樣，他們又走了一天，當夜幕降臨，他們開始安營扎寨時，忽然發現他們昨天放進馬韃子里的每一顆鵝卵石竟然都變成了鉆石。他們高興極了，同

時也懊悔極了，后悔沒有檢拾更多的鵝卵石。

跟鵝卵石相比，鉆石，被譽為“寶石之王”，以其晶瑩剔透、璀璨奪目和堅硬無比的優秀品質被人們視作世界上最珍貴的寶石，平安鉆石俱樂部的精英，就是這樣一個有著優秀品質的群體，他們用真心、愛心、誠心、信心服務客戶，以堅韌不拔的精神和持續不斷的努力創下了優秀的業績，他們為社會、公司和客戶創造了業績的同時，也成就了自己的事業。

沖著這個目標，我告訴自己，我要像鉆石前輩們學習，努力去檢拾鵝卵石，最后讓這些鵝卵石都變成璀璨的鉆石。我開始去拜訪客戶，講需求分析，送建議書，過程中我遇到很多拒絕問題，這些問題一次次打擊了我的自信和驕傲，我開始氣餒了。我的激情也開始被磨滅了，我把我的煩惱都告訴我的老師，老師對這些拒絕問題都一一做了解答，甚至教給了我跟多去展業的技巧，這些幫助都讓我非常感動，重獲自信，終于在我上崗的次月簽下了我在平安保險的第一單。回首這段歷程，雖然經歷很多失敗與挫折，但是我發現我自己成長特別的快，心里也很安慰。

不得不提的五月份，萬能停售，公司舉辦了那么大的方案，我很激動也很興奮，我的老公為了支持我，也做了許多家里人的思想工作，讓他們理解我，支持我，最后我的婆婆和小姑都讓我為他們辦理了智盈人生，FYC好達到鉆石標準，我的主管在小組里表揚了我，并鼓勵我要堅持月月達鉆，因為做鉆石，不僅能讓自己獲得高收入，更是一份榮譽。我很欣慰，也很感激，我堅信，我會一直做下去。

可是事情往往不盡如人意，在月尾追雙鉆時，因為銀行系統原因，不能自動扣款，使我的客戶保單不能順利承保，只能被拖到隔月承保，我的雙鉆之路也被中斷了。但是我不氣餒，依然熱情滿懷地去為我的客戶介紹壽險的功用和

意義，我的努力沒有白費，我的同學家人辦理了保險，之后，還幫我介紹了她的親戚，也為我以后的鉆石道路做了鋪墊。

憑著我的一腔熱忱，從前對壽險有誤解的一些朋友開始認識到保險的好處，認同了保險是一份神圣的職業，是大愛的真正體現，是真正能為他們提供最大財富與保障的，逐漸地向我咨詢相關的保險事宜。我知道我的鉆石之路或許還會遇到更多更大的挫折，但是我堅信，只要我肯付出，肯努力去拜訪，那么總會有奪目的鉆石與我相伴，與我一起成長，最終讓我蛻變成一只站立在鉆石之上美麗的天鵝。在平安公司，每走一步，公司就會給你加油、打氣、獎勵、榮譽等，公司有很嚴格的制度，也有很完善的激勵方案，無論你是進是退，都有人在支持你，幫助你，鼓勵你，雖然每個部門有近百個代理人，但每一位內勤和老師都能叫出這些人的名字，每到公司都是一團和氣的氛圍。我在這樣一個大家庭里一步一個腳印的向前走。我的鉆石之路也在慢慢的開拓，我的業務在不斷的提升，自己各方面知識都在長進。我自信，身在這樣的集體中，有什么理由不進步呢？我相信，每個人都是生活的巨人，只要你能勇于改變，你肯定能獲得成功。

引用一位前輩的話：平安是平凡人的最好選擇。在這里，你可以白手起家，你也可以實現自己的夢想，只要你付出努力，或許暫時沒有成功，但是最終必將成功！

各位伙伴們，讓我們一起奮斗，一起努力，加入到鉆石的行列中來！讓我們平安的隊伍中有更多閃亮的，鉆石在中國這片熱土上發出更璀璨的光芒！

謝謝大家！

第五篇：北大是一種信仰

北大是一種信仰

作者：許心晴

小時候我總是會糾結，是上清華好呢，還是上北大好呢？現在想想，那時候真是想多了??

——摘自網絡片段

不知道有多少人小的時候都曾經把北大或者清華當成自己的夢想，可是隨著時間的淘洗，那種追求會漸漸模糊。又有多少人能夠把夢想重新點燃，使它成為一種信仰？

（一）逆風的方向更適合飛翔

我不能說我是在順境中成長起來的，雖然我一直是別人眼中的優等生。

高中剛剛開始時，我向往著豐富多彩的校園生活。我不喜歡實驗班沉悶的氣氛，不喜歡兩三周休息一次的作息制度，甚至有點討厭每個周末的競賽課??我想玩，想做自己喜歡的事情。愛出風頭的我從初中起就一直以優異的成績、廣泛的愛好成為學校的“名人”；進入高中后更是如魚得水，不僅競選了年級學生會主席，擔任校文學社社長、實驗班班長，還在學校的元旦文藝匯演上以一曲《新貴妃醉酒》成了全校師生矚目的焦點。我并不知道三年后面臨著的高考是一個什么樣子，也沒考慮過自己會和哪所大學結緣，只是懶散地守著自己在實驗班優秀偶爾優異的成績，波瀾不驚地在生活中學習，在學習中生活。

也許直到文理分科，我才開始正視我的高中、我的夢想、我的未來。

由于一直以來對文科的偏愛，在分科時我并沒有過多地糾結。可是我還不知道我的選擇會給我帶來什么。我們的學校，乃至整個市，都是重理輕文的。在一個文科考不進年級前十就沒有希望上一本的學校里，所有人都認為只有學不好理科或是打算混日子的人才會去學文科。而在大多數人的眼里，我選擇理科考上一本是順理成章的事。我的決定讓所有人瞠目結舌。班主任三番五次地找我，向我痛陳利弊；以前的同學也會以詫異的目光看著我：“你居然會學文？開玩笑吧？”

我不是不知道學校的理科要好很多，也許理科的出路也真的更寬廣一些。我明白他們的苦口婆心確實是為我好，但我希望能用自己的努力證明，文科也是一片實現夢想的熱土。

我的叛逆心也就在那時候瘋長了起來。我開始和老師慪氣，面對著老師的勸說總是聽一句就“嗯”一句，等到“訓話”完畢，就徑直走出辦公室；每當周末上競賽課的時候，我就自己隨便拎本書，在學校的花園里，看著紛飛的楊絮在金色的陽光中打著旋兒飄落，度過著自己很“文藝”的時光。一次物理考試，我信手“蒙”完了選擇題，就開始在演草紙上“創作”自己的歌詞。那是我從小到大第一次考試沒有及格。班主任終于無奈了：“既然你真的喜歡文科，就努力把數學學好吧，到文科班會受益的。”

數學對我來說的確是一個必須正視的問題。我清晰地記得一次周末小測驗后，鄰班的一位老師把我叫到辦公室：“你選擇學文是你的自由，只是看看你的數學，有人考了140多分，你才剛及格！就憑這個數學成績，你學文，別說考名校了，就是一本都很難??”我忍住了眼淚，咬著嘴唇看著窗外，別提心里有多恨這位“多管閑事”的老師了，照樣“嗯”了一句，走出了辦公室，把整個晚自習都泡在了淚水中。

那段時間經常流淚。我曾一遍遍問自己，我的叛逆、我的堅守對我的未來到底有多大意義？面對著這么多關切卻不理解的目光，有時候真的感覺自己堅持不下去了。

幸運的是還有人理解著我的堅持。除了開明的父母支持我學習自己喜歡的文科外，還有我的語文老師。晚自習的走廊格外安靜，我已經做好了繼續以沉默應對的準備。當我面無表情、目光游離于安靜的校園時，聽到的卻是“你在文科方面很有天分，選文可能更適合你，雖然學校的文科并不好，但是你只要努力，完全有沖擊北大的可能??”。一席話，石破天

1驚！那個早已被我遺忘了的夢想突然被點亮了：北大，它是否真的并不遙不可及？

（二）我在人海努力地讓夢想盛開

我當然知道，我離北大實在是太過遙遠。沒有多少人對我沖擊北大真正抱有希望。但我堅持認為，野心是永遠的特效藥，是奇跡的萌發點。

知道我鐵下心來學文以后，我的政治老師也是級部主任找到了我，告訴我如果想考上一流的大學，就必須付出超常的努力；而要想考進北大，就要努力沖進全省前十。怎樣算超常的努力？我搜集了歷年北大在我省的錄取分數線和文科狀元的分數，一遍又一遍地比對，為自己規劃著每一科要考到多少分，為了這些分數我應該付出多少努力，又應當怎樣去付出努力。為了把自己“逼上梁山”，我甚至把QQ簽名也改了——蕭縣中學有我，蕭縣文科有我！

最讓我底氣不足的當然就是數學了。我并不喜歡它，也從沒有下多少工夫。雖然我還兼任著班里的數學課代表，但是在理科高手云集的實驗班里，我的數學并不出色，每次考試成績都在平均分左右徘徊。“就憑這個數學成績，你學文，別說考名校了，就是一本都很難??”這句話在我的腦海中一遍遍回蕩。無論我各方面表現得多么優秀，考不上北大，我照樣無法讓別人認同我的選擇。我必須正視自己的弱項，我沒有辦法再逃避它，只能硬著頭皮和它打一場硬仗。

高一暑假開始時，雖然家近在咫尺，我還是義無反顧地搬進了學校旁一間簡陋的出租屋，并在那里獨自度過了整整兩年沒有寒暑假的日子。我把課余大部分時間和精力都押在了數學上。解決一個題目，有時需要半小時，有時需要一小時，還有時即使看著答案也搞不懂解題思路，經常做著做著，眼淚就下來了??但是我明白，不拿下數學，我就不可能考上北大！而只有考上北大，我才能兌現“蕭縣中學有我，蕭縣文科有我”的承諾。北大漸漸地從一個夢想變成了一種信仰，一種能讓我戰勝自己的怯弱、勇敢地面對痛苦和失敗的勇氣，一種能讓我擦干眼淚，撿起扔下的筆，撫平揉皺的紙，耐心地一遍遍計算下去的動力。那個暑假，我做完了兩本數學資料。開學的第一次考試，我的數學破天荒地沖過了140分，總分超過年級第二近70分。

也就是從那時開始，我看到了希望。只要我付出了努力，北大也許真的就不只是一個夢想。

我開始更加細致地琢磨，怎樣才能把有限的時間用到極致。當然，最為重要的時間是在課堂上。我不能說每分鐘都絕對聚精會神，但是我會抓住老師講課的重點。記筆記是一項技術活，課上老師講的東西很多，我會把所有我認為是重點的全部記下來。盡管所有老師都要求要以聽課為主，記筆記為輔，我還是練就了一身“一心二用”的本領，黑筆歸納基礎，藍筆記錄例題，紅筆標注重點和感悟，就這樣一絲不茍地記了十來本筆記。

學而不思則罔。我對自己的學習情況作了細致的分析，并為每一科制定了長遠的規劃和短期的計劃。我把每一科的計劃都與老師和父母交流，聽取他們的意見，并且進行適時的調整，保證每一個階段都有合適的學習方法；每一次考試以后，我都會做一次認真的總結和反思，細致到試卷的哪一部分、哪一種類型及丟分的原因；日常學習中，我從來不輕易放過一個錯題，我用紅色的筆進行訂正，再用另一種顏色的筆寫下我的感悟和這一類題的答題思路。

思而不學則殆。課堂上的知識需要課后鞏固，丟分的地方需要用練習彌補。我曾經是那么不喜歡埋頭苦學的人，可是北大的動力讓我不得不逼著自己埋頭苦學。真正投入書山題海我才發現，為了夢想奮斗的感覺挺好的。從早晨起床到晚上入睡，我嚴格地執行著每天的學習計劃表，詳細到早自習讀什么，晚自習做什么。雖然并不是每天都能完成自己所規定的任務，至少我不會對著一堆資料茫然失措。

早晨五點半，閉著眼睛穿上衣服梳好頭發，飛速地洗漱，沖向操場晨跑；到教室沖一杯咖啡，驅趕還賴在我身上的懶惰細胞。上課也會犯困，支撐著記下的筆記勉強能夠看懂，至少一節課我沒有落下太多。以競走的速度來到食堂，在最短的隊伍后面小站一會，不到二十

分鐘，我就完成了對一個吃貨來說本應最為享受的時光。晚自習放學后獨自回到出租屋里，我還會繼續挑燈夜戰到12點以后。印象里從高二開始，就沒有早睡過。高二時周末往往還有半天在家，而這寶貴的時光往往還要“浪費”在撰寫周一要播報的時政評論稿上；高三時，只有周六一個晚上能回家睡一覺，也算在爸媽溫暖的呵護中放松一下疲憊的自己。

每一天、每一周、每一月，我過得機械而規律，雖然身心俱疲，但我沒有什么抱怨。人生能有幾回搏？為了北大，這些都是微不足道的??很多個夜晚，特別是做了噩夢醒來，面對空蕩蕩的出租屋，想想家中自己溫暖的“小窩”，心里也很委屈。但為了一個更加清凈的學習環境，我必須獨自面對。

許多同學沒有看到過我很有壓力的樣子，只有我的家人和最親密的朋友們才知道我抓狂的樣子。記得有一次連續一個月沒有回家，在某節課上，我突然發覺自己神思恍惚，老師一遍遍提示要記筆記，說的就是我，而我還以為已經記完了??我瞬間崩潰了！當晚的自習也沒有上，就讓爸爸把我接回了家。在父母面前肆無忌憚地哭了一場、睡了一覺后，我又以最快的速度回到了學校。每次考試，我都怕自己考不好，因為在我的學校里，即使我每次都遙遙領先第二名幾十分，也沒有人真正相信我能上北大。我擔心在某次考試后我會從年級第一的寶座上掉下來，更害怕自己會一蹶不振，進而放棄自己的夢想。

為鞭策自己，我將北大的校徽描畫在我能看到的每一個地方：書桌前方的墻壁上、記錄每天學習計劃的本子上、課堂筆記上??我也從別人的身上尋找動力：《我們都不是神的孩子》和《你憑什么上北大》這兩篇文章激勵并陪伴著我走過了這兩年時光。我總覺得第一篇文章的作者林麗淵和我有著相似的性格，而第二篇文章的作者賀舒婷和我一樣得不到最優質的教育資源。而我要向她們學習的，是那種追夢的精神和堅韌的毅力。

其實我們都一樣，為了自己的夢想，忍受了別人不能忍受的孤獨，就做到了別人認為不可能做到的事情。

（三）我們都曾有過一張天真而憂傷的臉

每一個成功的人也都是普通的人。在追逐自己信仰的同時，我也度過了一個青春期女生必然度過的心理時期。只是我掌握好了尺度，把單調乏味的學習和生活盡可能點綴得五彩繽紛。

和所有背負高考壓力的學生一樣，我也有一顆“躁動不安”的心。還是在實驗班的時候，為了反抗那種連下課都在學習的壓抑氣氛，我逼著自己變得更活潑一些。不管給自己安排的任務有多緊，我都很少在下課的時候寫作業。直到高考，我都沒有缺過體育課：和女生整個操場地瘋跑，跟男生一起踢足球，還會時不時約上同學打一場乒乓球賽??班級和學校的許多活動，我都一絲不茍地組織并參與其中。總之，更多的時候我是一個普通的學生，是老師的得力助手，是同學們的知心朋友，而不是高不可攀孤軍奮戰的“學霸”。

和所有普通的青少年一樣，我也有一顆愛美之心。長期的睡眠不足讓我本來就是油性皮膚的臉上不斷地往外冒痘痘。我也沒有時間去挑選自己喜歡的發夾，每天只是簡單地扎個馬尾，草草地洗完臉后穿著一身運動服去上學。很多時候看著其他的同學穿著個性或是甜美的衣服，討論著各種護膚品，我也是滿心的羨慕，但我知道它們現在還不屬于我。

和所有青春期的少女一樣，我有著自己的小心思。也曾為喜歡的樂隊和別人爭論不休，也曾用小本子摘抄那些故作憂傷的歌詞，也曾經在日記中記下許多雞毛蒜皮的瑣事，甚至也曾經偷偷地對某個男生產生過好感，但我卻不能像小說里一樣去談一場單純美麗的戀愛。我覺得這些懵懂的感情不僅正常，而且美麗。把握好尺度，它完全可以是激勵我們前進的正能量。

和所有普通的孩子一樣，我有一個瘋狂的小宇宙。我喜歡著萌妹子們受不了的夜店風格的瘋狂音樂和勁爆舞蹈，喜歡一遍遍地看那些狂亂的MV。我也夢想有一天能夠接受更好的乒乓球訓練，打一手穩準狠的乒乓球，不為取得怎樣的成績，只是希望能夠把自己喜歡的事

情做好。我不看電視劇，卻癡迷著童年時期喜歡的動畫片，它們帶給我對這個世界最美好一面的認知，讓我有著美麗的心情。當不得不放棄這些心無旁騖全身心地去學習，我只能說這是為信仰讓開通途。我總是默默地安慰自己，等考上了北大，這一切我會去完成的。

我只是換了一種方式去“珍惜”自己的青春，雖然渴求自由自在，但為了信仰，為了那些默默關注我的眼神，我愿意也只能規規矩矩地走下去。

（四）很高興一路上我們的默契那么長

我并不是一個人獨自走在追夢的道路上。

所有的同學都是奮戰在同一戰壕的戰友。我經常和同學們一起討論問題，幫其他的同學解決問題。雖然我確實曾因干擾了自己的學習計劃而急躁，但我還是為每一個需要幫助的同學盡心盡力。畢竟在追夢的路途中，我們一路同行，都渴望能夠實現自己的夢想。

而他們給予我更多的是在精神上的鼓勵和安慰。“班長，2NE1又出新專輯了。”緊張的學習生活中，他們還記得搜集我最感興趣的娛樂資訊；“加油，你一定能考上北大，你是咱們學校文科的希望！”每一次情緒低落時，我都能聽到這樣的鼓勵，雖然對自己并沒有多少信心，我還是會被這樣的話語溫暖。我們一起交流學習經驗，我們一起挑燈夜戰。那是我們的大五班，它讓我覺得，在追逐信仰的路途中，我從來都不是踽踽獨行。

老師們也不僅僅是在二線的指揮官。雖然他們并沒有親身參與高考這場戰役，但在平時的練兵和戰略戰術的指導中他們起著將知識提煉并融匯貫通的作用。很多同學到最后喜歡脫離老師，自己進行復習，但我從來沒有這樣。雖然后期課堂知識已經不能滿足我的需求，我還是認真地聽老師講解，聽穿插在基礎知識中的解題思路。

除了知識以外，老師們對我心態調整也起著不可或缺的作用。幸運的是曾經在高一就支持過我的那些老師們高二高三依然在我的身邊。平日里我的壓力在一點點積攢，某一時段集中爆發時，我會表現得焦慮和不自信。這時我喜歡去找老師們談心，有時甚至會用一整個晚自習的時間，談自己解不開的心結，談自己這一段時間的學習狀況，談自己的學習計劃，談自己的夢想。班主任總是對我說，別人的成功是不能復制的，你性格開朗，不要刻意壓抑自己，該放松的時候要盡情放松。是的，每個人有著自己的性格和習慣，只要能夠朝著正確的方向前進，偶爾欣賞一下風景不會耽誤行程。

最應該感謝的，是負責后勤工作的老爸老媽。老爸經常越位到二線指揮官的位置，不過真的得給他的教育頭腦“點個贊”。他不僅密切地關注著我的學習和心理狀況，與我的老師們保持著密切的聯系，而且能在不同的階段給我提出合理的建議，為我整理各種他認為有益的學習資料。爸爸的“嘮叨”有時候讓我心煩，相比之下，媽媽則一直在給我減壓，每周定期給我改善伙食，給我帶各種各樣好吃的水果和零食，陪我聊天。我不能說家庭環境決定一個人的成長，但良好的氛圍的確是成功的催化劑。我和父母幾乎是無話不談。每個周六回家的晚上，我都會在爸媽的房間賴到半夜，壓力大心情不好時甚至會哭一場。雖然我們之間存在著代溝，也經常會因不同的觀點而爭執，但這并不妨礙我們保持著和諧的關系。父母永遠是孩子最堅強的后盾！

在溫暖的陪伴下，我逐漸走近了高考??

（五）在天色破曉之前我們要更加勇敢

就在高三最后一個學期的開年考中，我最害怕的事情還是發生了——我掉下了年級第一的寶座。我不能解釋為什么，尤其是數學，我在寒假里又做了一套資料，卻只考了110多分。我在同學們面前裝作一副若無其事的樣子，但事實上這次失敗對我造成了很大的打擊。那幾天我的情緒一直處在波動當中，找老師分析試卷時也會忍不住掉下眼淚。我想，也許北大真的只能是一個夢想??

可是隨著時間的推移，我發現自己并沒有想象的那么脆弱。我那不愿服輸的心氣又回來了，我發誓這必須是我唯一的一次失利。并沒有人因此懷疑我的能力，大家只是帶著微微的驚訝，給我暖暖的安慰；爸爸甚至有點“高興”，他說讓我在高考前體驗一次挫折，是從另一個方面完善我的成長歷程。不久后的皖北協作區（一模）考試，雖然帶著很大的壓力，我還是像往常一樣以較大的優勢回到了年級第一。而為了不讓我因為過分自信而放松，直到高考后，級部主任才告訴我，那次皖北協作區考試我就是全市第一。

就在兩個月以后，我又接受了一次失敗的考驗。

高校自主招生報名開始的時候，我也曾想過從這條捷徑更容易地到達北大，但我并沒有抱多大希望。直到截止日期前的第三天，我才在老師的催促下從學校調取了各次的成績單，拍好了電子照片，然后回到出租屋里，熬夜到凌晨三點，寫下了和這篇文章同名的自薦信——《北大是一種信仰》。第二天，我又打印了各種表格，加蓋了各種公章，趕在中午之前寄了出去。可是忙活了一通下來，結果終究還是和我預想的一樣——連初審也沒有通過！我甚至沒有踏上這個門檻，就已經被拒之門外。我知道這不是我做得不夠好，只是我所在學校的教學質量還不能被認可。這次的失利反而更加堅定了我的決心：就算再難，我也一定要考上北大！

話說回來，我離北大到底有多遠？全縣已經十年之久沒有人叩開北大的大門了！我雖然一直夢想著自己是奇跡的創造者，但我，真的能成功嗎？

就在這時候，我得到了一個更加開闊的比較平臺。懷著忐忑的心情，我參加了淮北市的第二次模擬考試。走進淮北一中的考場，置身于這個我也曾夢想的地方，我的自卑感突然變得極其強烈。前三年這里走出了兩個省文科狀元，一個全省文科第二，而我，一個小縣城里的“井底之蛙”，在這里又會是什么樣呢？我不敢奢望有很好的結果。但也許是我太不自信了，結果比我想象的好得多。我考了整個淮北市的第三名，與第二名只相差了0.5分。這一次考試不僅給了我極大的鼓勵，也給了學校極大的信心。也許，我真的可以創造奇跡。

距離高考，也就只有一個月了。我卻沒有像許多人一樣進行高考前的沖刺。相反，我午飯回來不再埋頭學習，而是和同學們說笑一會兒；五一假期，我幾乎沒有碰作業，狠狠地補了兩天覺，又訓練了一天乒乓球，準備著即將來臨的國家二級運動員資格審核。但是放松只是相對的，我依然按照計劃認真完成著自己應該完成的任務，完成著高考前制定的一輪輪復習計劃。在臨近高考的時候，心態顯得至關重要。我只想平淡而快樂地利用好高考前的每一天。雖然我并不知道這樣做是否正確，但是我相信政治老師說的一句頗含哲理的話：“最快的速度就是勻速前進。”在前面的兩年里，我已經以一種較快的速度勻速行進了兩年，而當別人開始加速時，我也只需原速前行，以正常的狀態來應對高考。

根本就沒有感受到倒計時的壓力，高考似乎突然就來了。臨近高考的幾天，我也還是和同學們繼續嘻嘻哈哈，珍惜著這在一起的最后時光。最后一節自習課，我們請來了所有的老師，共同唱過畢業的歌曲，便做好了奔赴戰場的準備。

高考的前一天我去看了考場，考區的音響里一直在播放羽泉的《奔跑》。我追逐信仰的腳步從來沒有停息過，無論學習上還有多少來不及彌補的漏洞，心理上我已經做好了迎接挑戰的準備。

高考的兩天過得很平淡，和平時考試的狀態相似。我并沒有像想象的那樣緊張到失眠，也沒有在考試時大腦一片空白。提前進入考區后，我遛到各個考場外找同學談天說地，給他們來一個“學霸護體”的握手。只是進入考場的那一刻，我才真正覺得我的高考開始了。我在每一份試卷發下來時默默祈禱，在每一場考試的演草紙上寫著“北大，等我！”??從提筆寫上自己的名字那一刻起，我就已經進入了考試的狀態，心無旁騖，奮筆疾書。當最后一場結束的時候，我告訴自己，我已經把我要做的事情做完了，而現在我能做的，就是靜靜地等待??

（六）等待日出時最耀眼的瞬間

高考結束后的那個夜晚，我開始失眠。數學是我最有可能發揮失常的一門，我的腦子里

總是盤旋著非常沒有把握的幾題。平時經常需要舍去一個結果的題這次怎么算也不能舍去；最后回頭做的兩題選擇填空能不能做對；有一個題討論了四種情況看起來好麻煩；最后一大題也沒有做完??我開始回避任何和高考有關的信息，拒絕對照網上發布的答案估分，拒絕收看任何和高考有關的新聞。突然的放松也讓我覺得無所適從，心情時好時壞。

成績即將出來的那兩天，我的緊張達到了極限。有一次去俱樂部打乒乓球，有個學弟問我：“現在全校都在等一個文科女生的成績，是不是你啊？”我突然就崩潰了??被人關注，第一次感覺這么不好。我背負的已經不止是自己的夢想、家長的期盼，可能還是全校乃至全縣文科高考的希望。

據說成績對外發布的前一天，凡是考得比較好的考生，都會接到北大清華等高校的通知。8月23日整整一天，我都在焦灼地等待著那個電話。而那天，我最終沒有等到，我苦笑著對爸媽說：“看來北大是沒有希望了??”

8月24日的上午，我始終不愿意面對電視里分數線發布的直播現場，就算那是一種懦弱的逃避吧，反正我已經做好了最壞的打算。我窩在自己的屋子里百無聊賴地和同學煲著電話粥，直到突然，媽媽推開我的門：“閨女，北大給你打電話來了。”我從床上跳起來，愣了：“真的嗎？”當我沖出屋子，聽到爸爸喜悅地重復“全省第八，全市第一”的時候，我和媽媽抱在了一起。我從來沒有體驗過因為喜悅而流淚，但就在那一刻，我忍不住抽泣了起來，我覺得我所付出的一切都值了！

那天下午趕去見北京大學和清華大學招生老師的時候，我還像是在做夢一樣。我曾經苦苦追求的那個夢想，終于實現了；我曾經只能遠遠望著的那所大學，終于向我敞開了大門。我終于做到了，我用實際行動證明了當初我作出的、并不被大多數人認可的選擇是對的；我用自己的成績兌現了我的諾言：蕭縣中學有我，蕭縣文科有我！

（七）北大是一種信仰

我并沒有過多地猶豫就選擇了北大。畢竟它是每個文科生心中的天堂，畢竟在我兩年的追夢路程中，它已經從一個夢想轉變成了一個信仰。

有人問我，為什么你這么幸運，能夠心想事成？其實沒有什么幸運，我只是把渴望變成了夢想，再把夢想變成信仰，一直堅持走下去，直到一瞬間的綻放。環境可以影響一個人，但永遠不能決定一個人。無論處在怎樣的環境中，只要敢于夢想，堅定自己的信念，你所追逐的信仰，就不會僅僅是一個夢想！

后記：

當未名湖和博雅塔不再以圖片的形式出現在我的面前，當書本上北大的校徽不再需要自己用鉛筆去描繪，我倒是覺得這一切更像是一幅畫卷，是我用汗水描畫的最美的畫卷。

每當聽到同學們說自己的學校考上了多少個清北時，我總會回想起那個小小的出租屋里深夜的燈光。我不知道以后還會不會有一段時間為著一個目標那么不知疲倦地努力，但現在看來這一切都是值得的。

也許我還沒有適應北京干燥的天氣，沒能適應學術大師們講課的風格，沒能適應這里的學習節奏，甚至沒能適應每天要把普通話掛在嘴邊，但就像元培學院新生訓練營的營服上寫的那樣：“離參天還很遠呢，繼續賣力地生長吧！”