第一篇：酒店保安部精細化管理與服務規范

酒店保安部精細化管理與服務規范

內容簡介

本書以精細化、規范化、實用化為總原則，細化了酒店保安部的各工作事項。本書內容包括酒店保安部崗位設置與崗位職責、保安部辦公室精細化管理、前廳保安組精細化管理、客房保安組精細化管理、餐廳保安組精細化管理、康樂保安組精細化管理、消防組精細化管理、外保組精細化管理八個方面。

本書適合酒店管理人員、酒店保安人員、高校酒店管理專業師生參考和使用，也可作為酒店保安人員的培訓教材。

[]

目錄

第一章 崗位設置與崗位職責

第一節 保安部服務事項與崗位設置

一、保安部服務事項

二、保安部崗位設置

第二節 保安部目標分解與崗位職責

一、保安部目標分解與績效考核

二、保安部經理崗位職責與目標考核

三、保安部副經理崗位職責與目標考核

四、內保主管崗位職責與目標考核

五、消防主管崗位職責與目標考核

六、外保主管崗位職責與目標考核

第三節 保安部精細化管理制度設計

一、酒店安全管理制度

二、保安工作管理制度

三、酒店用火管理制度

四、酒店防火管理細則

五、酒店安全檢查管理制度

六、酒店消防安全管理制度

七、保安業務培訓管理規定

八、保安裝備使用管理制度

九、外來單位進店施工安全管理制度

第二章 保安部辦公室精細化管理

第一節 辦公室崗位職責與績效目標

一、辦公文員崗位職責與目標考核

二、職工通道保安員崗位職責與目標考核

第二節 辦公室工作程序與關鍵問題

一、對講機收發程序與關鍵問題

二、接受客人報案程序與關鍵問題

三、酒店備用鑰匙領還程序與關鍵問題

四、職工通道保安員查包程序與關鍵問題

五、職工通道保安員查證程序與關鍵問題

六、處理店內一般安全事故的工作程序與關鍵問題

第三節 辦公室服務標準與服務規范

一、緊急疏散處理規范

二、特別保安工作標準

三、突發事件處理規范

四、保安員對客服務標準

五、保安員警械使用規范

六、保安員對講機使用規范

七、保安員宿舍內務管理規范

八、保安員值班用品管理規范

九、職工通道保安員工作標準

第四節 辦公室服務常用文書與表單

一、保安部值班日志

二、客人投訴記錄表

三、案件發破登記表

四、發案情況月報表

五、物品出店登記表

六、安全檢查記錄表

七、保安部交接記錄表

八、值勤保安員安排表

九、保安部工作檢查表

十、保安員出勤月報表

十一、安全隱患整改通知單

十二、酒店備用鑰匙領用單

十三、酒店鑰匙遺失登記表

十四、酒店鑰匙領還登記表

十五、酒店門鎖鑰匙增配單

十六、夜間員工通道檢查表

十七、外來施工單位登記表

十八、員工出入酒店登記表

第三章 前廳保安組精細化管理

第一節 前廳保安組崗位職責與績效目標

一、前廳保安領班崗位職責與目標考核

二、前廳保安員崗位職責與目標考核

第二節 前廳保安組工作程序與關鍵問題

一、回答客人詢問的工作程序與關鍵問題

二、代叫出租車服務的工作程序與關鍵問題

第三節 前廳保安組服務標準與服務規范

一、前廳保安員值班服務標準

二、前廳保安員迎接乘車客人服務標準

第四節 前廳保安組服務常用文書與表單

一、來訪客人登記表

二、前廳保安員值勤記錄表

第五節 前廳保安工作質量提升技巧與方案

一、前廳保安員工作技巧

二、精神病患者、醉酒者等鬧事事件的處理方案

第四章 客房保安組精細化管理

第一節 客房保安組崗位職責與績效目標

一、客房保安領班崗位職責與目標考核

二、客房保安員崗位職責與目標考核

第二節 客房保安組工作程序與關鍵問題

第二篇：酒店精細化管理與服務規范

酒店精細化管理與服務規范

1.酒店營銷部精細化管理與服務規范

2.酒店前廳部精細化管理與服務規范

3.酒店財務部精細化管理與服務規范

4.酒店客房部精細化管理與服務規范

5.酒店餐飲部精細化管理與服務規范

6.酒店采購部精細化管理與服務規范

2013-4-22

第三篇：酒店保安部精細化管理行為規范

酒店保安部精細化管理行為規范

人的一舉手一投足，一言一行能體現出特定的態度和含義，能展現人的精神風貌和素質修養。所以，保安員在當值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴。為此，必須做到以下幾點： 一

儀容儀表標準

制服合身，穿戴統一、整齊，精神飽滿，直接體現一個人的素質、修養和整體形象，給人的第一感覺是精神面貌不凡。

（1）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規定統一佩戴，領帶要按規定打結（小三角），長短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對講機統一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內，前后無皺折。穿夏裝時，褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

（2）當值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準踩鞋跟，要穿深色襪子。（3）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上，更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

（4）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側的位置，以保持身體的端正。站立時，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂。跨立時，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢。行舉手禮時，動作要連貫，準確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。二

文明禮貌用語

一句溫馨的問候，可能使人如沐春風，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。（1）彬彬有禮。正確的舉手禮，“先生”，“小姐”，“早上好”，“請”，“歡迎光臨”，“請問”，“謝謝”，“不必客氣”，“麻煩您了”。（2）笑臉常開。掌握客人心理，提供最好服務。

（3）因客人埋怨，道歉時“照顧不到，真是非常抱歉”，“給您添麻煩，實在是對不起”。（4）讓客人等候時，“請稍等片刻”，“我現在就去問問，請稍等”，“讓您久等了”，“很對不起，請原諒”。（5）其他常用文明用語。“早上好，歡迎再次光臨”，“晚上好，我可以幫您嗎？”，“請坐”，“這邊請”，“我可以進來嗎？”，“謝謝”，“別客氣”，“對不起”，“請稍等”，“請慢用”，“樂意為您效勞”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一會兒”，“對不起，讓您久等了”，“對不起，打擾一下”，“我們期待您的光臨”，“我很抱歉”，“多謝您的諒解”，“多謝光臨”，“請跟我來”，“沒關系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好嗎”，“如果有什么需要我幫忙，請打電話?”，“我很好，謝謝”，“請出示您的歡迎卡，好嗎”，“請問您有什么特別要求嗎？”（6）禁用語。在對客工作中，嚴禁使用下列語言：“喂”，“沒車位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“這里不準停車”。“你自己看著辦吧”，“你去問其他人吧”，“不準”，“不能”，“可能”，“大概”，“快點”，“你看不見嗎”，“走開”，“操”等。

三

各崗位服務操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中，賓客良莠不齊，性格各異，此時，我們要做到熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。第一章：員工通道崗

第一節：此崗是本酒店員工上下班的必經之道，領導、同事上下班時，不妨主動、友善地打聲招呼，人與人溝通時，問候是一個重要的開端。第一條：酒店高級領導、管理人員及本部上司。——面帶笑容，立正行舉手禮。第二條：酒店員工、客人出入。——面帶笑容，點頭問候，“您好”，“上／下班了”，“請慢走”。第二節：此崗當值人員要熟知酒店的相關管理規定，任何人帶出酒店物品時都不要視而不見、麻木不仁。同時，不要使用“命令式”、“權威式”的口吻去說教指正別人，如此則常會引起別人的反感與討厭，甚至覺得你是在“找碴”，對方聽起來都會有不悅的感受。——（立姿）“您好，上班了，請麻煩您出示員工證，請您將其佩戴在外衣的左上方，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，按酒店的相關規定，麻煩您配合一下打開手袋檢查，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，請問您手袋里的這些物品進酒店時登記了嗎？好，我給您注銷了，謝謝！” ——（立姿）“您好，按酒店的相關規定，此批物品需放行條，才能帶出酒店，請您將物品留下，去補辦放行條，好嗎？謝謝！”

第三節：此崗當值人員要清楚與酒店業務有關的單位、人員及外來施工人員、來訪者等，他們與酒店的正常運作息息相關，同時，有義不容辭幫助客人解決難題的義務。

第一條：外來施工人員。——（立姿）“您好，歡迎光臨，請問您是哪個單位的，要在哪里施工？” ——（立姿）“您好，請問您帶進的這些物品完工后，是否需要帶出？麻煩請您詳細登記清楚帶入酒店的工具、物品等。” ——（立姿）“您好，請稍等，我馬上通知相關部門派人來指引您到施工現場。” ——（立姿）“您好，請您在施工期間注意安全，別到處亂走。” 第二條：與酒店業務有關的人員、來訪者、送貨人員。——（立姿）“先生／小姐，您好，請問您找誰？他屬于哪個部門？” ——（立姿）“您好，請稍等，我馬上給您聯系。” ——（立姿）“您好，很抱歉，經理不在，請問您需要留言或留下電話號碼嗎？我會盡快幫您傳達。” ——（立姿）“您好，請稍等，經理馬上過來。” ——（立姿）“您好，您要找的人在這邊，請一直往前走就到。”

第三條：如接到恐嚇電話，千萬不要驚慌，做好電話內容記錄，必要時可按住對講機對講鍵，使主任、領班知情后能及時到場按有關程序處理。——盡可能讓主任、領班接聽。——穩住對方情緒，多談、多了解清楚對方的意圖、目的、了解危險物品的種類，放了沒有，放在哪里，有多大。——掌握基本線索（電話號碼、年齡、口音）。

——拖延時間，盡可能滿足各種條件等，待警方進一步處理。

第四條：嚴格控制傳銷人員、傳銷物品、閑蕩人員及易燃易爆等危險物品進入本酒店。

第二章：外圍崗

此崗是本酒店門面，是首先與客人接觸的崗位、值班保安員的工作表現，精神面貌狀況直接影響到保安部的形象及本酒店聲譽，因此，值班保安員要嚴格要求自己，在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車輛的手勢、工作表現和服務態度方面等，必須認真按照崗位職責、禮貌服務要求當值，務必達到最佳標準。

第一節：當值該崗人員，必須清楚該車場總共能停放多少輛大車、小車，哪些是領導預留車位、的士上下客位、暫停車位，還要清楚當日有無接待任務，有無旅游團及VIP到訪，消費車輛高峰期及禁停規律等，見到來酒店消費客人時要表現出發自內心的喜悅，滿臉微笑地說“歡迎光臨”，溫柔的語氣、滿臉的笑容，讓客人感到無比的溫馨和感動。要明白，沒有人會因為接受“問候、請安”而不高興的。

第一條：消費車輛（有車位）

當有消費車輛進入酒店外圍范圍內時，應主動前去與客人有禮貌地打招呼。——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問去幾樓？這邊有位。果斷地用標準有力的動作指揮車輛停放，迅速繞車行走一周，檢查車況，并善意地提醒客人注意事項（如車輛有刮痕、損壞等，要詳細登記，并請車主簽名確認）。

——先生／小姐，您好，為安全起見，麻煩您關好車門車窗，鎖好防盜鎖，帶走車上貴重物品，謝謝！

——先生／小姐，您好，您的車前燈已破損，請問您知道嗎？

——先生／小姐，您好，請告訴我您在幾樓（房間號碼、手機號碼），有事方便通知您，好嗎？

第二條：消費車輛（沒車位）

來酒店消費的車輛，其客人都是我們的上帝，雖然明知已沒位停車，但必須面帶親切的笑容，當著客人的面用對講機聯系其他崗位的同事有沒有車位，要表現出極大的熱情和敬業精神，雖然最后可能還是沒有車位，但你的周到服務常會使客人滿意而去保管站停車后，再回來開心地消費。

——先生／小姐，您好，此處暫時沒有車位停車，請稍等，我聯系一下其他崗位的同事，看有沒有車位。——先生／小姐，您好，很抱歉，您是否介意等一會兒，若有車開走后有空位了，我第一時間給您安排停放。

——先生／小姐，您好，我很抱歉耽擱您的寶貴時間，您若不介意的話，請您開車去對面停車場保管，好嗎？真是非常抱歉。

——先生／小姐，您好，多謝您能如此諒解，我們期待您的再次光臨。第三條：消費車輛（沒有普通車位，有預留車位）

五星級大酒店的車場專門給消費客人預留車位，該客人會感到非常的榮幸，而告知暫無車位停放車輛的客人，也可得到預留車位時，他同樣會感到自豪和感激。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，真是對不起，這個車位是預留的，請問您有預約嗎？

——先生／小姐，您好，請您下次來酒店消費前一天預約預留車位，這是預約車位聯系電話，我們非常歡迎您的光臨，并一定給您預留車位。——參照第二章第一節第二條工作程序。

第四條：有時預留的VIP車位有一定的時間性，若是常客、熟客，短時間消費的車輛及暫停車輛在VIP到來之前確定可將車開走的話，可適當讓其停放。——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預留車位，客人六點鐘到，您可以暫時停放一下，在您暫時停放的期間，請不要走開，好嗎？謝謝您的諒解。——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預留車位，客人六點鐘到，您真的確定能在六點鐘前把車開走嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預留車位，客人六點鐘到，您只能暫時停放，您可否愿意留下電話號碼給我，有其他車位時方便通知您來移車，好嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預留車位，客人六點鐘到，您只能暫時停放，您可否留下電話號碼給我，六點鐘前我通知（聯系）您開車（移位），好嗎？謝謝您的諒解。

第五條：有部分客人在周邊消費時，為節省停車費用，有意將車輛強行停放在本酒店車場，知其目的后，我們同樣要面帶微笑與其解釋。

——先生／小姐，您好，真是對不起，這里不保管車輛，請您把車開到對面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是對不起，我們酒店的車位只能供給消費的車輛停放，麻煩您把車開到對面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是抱歉，在酒店車場取車時，需要消費單或歡迎卡，您又不在此消費，取車時沒有消費單（歡迎卡）會比較麻煩，您還是到對面保管站保管車輛比較好。

——先生／小姐，您好，謝謝您的支持和諒解，再見！第六條：軍車、警車、外賓車及特種車輛需停放時，在車道不影響暢通的情況下，均應盡快安排。第七條：平時在酒店、餐廳吃完飯或參加宴會后，最后一道佳肴一般都是“甜點”，原因是客人離去時，嘴上（心里）都留著“甜甜好吃”的“印象”。——先生／小姐，您好，謝謝您的意見，我會向經理報告這件事情。

——先生／小姐，您好，謝謝您的光臨，我們期望您的再次到來，請慢走（一路順風）。

——先生／小姐，您好，謝謝您的再次光臨，這個車位我會繼續給您留下，歡迎您隨時光臨，一路好走。

第八條：外圍會經常遇到急性人和蠻不講理的消費客人，我們要運用溝通技巧，俗話說“口為禍福之關”，禍福常系于一張嘴的開與閉之間，正所謂“一個銅板敲不響”，我們要學會忍耐，并且做到“被罵不還口，被打不還手”，用真心的問候及歉意來感化客人。

第九條：有時有入住酒店的客人致電附近食肆、餐廳提供送餐服務，為防止送餐者進入樓層后偷竊、搶劫酒店及客人物品或不懷好意之人借機投毒、謀財害命等，從而造成酒店和客人財產損失，我們必須盡量控制。——先生／小姐，您好，請問您是哪個餐廳的員工？餐廳位置在哪？您貴姓名？要送去哪間房？

——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規定，您不能送餐去樓層，麻煩您通知客人到酒店門口來取，好嗎？謝謝！——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規定，您不能送餐去樓層，可否由禮賓部人員陪您（幫您）送上去？

第十條：對精神病患者、衣冠不整、帶寵物、買賣東西、醉酒乞丐、攜帶易燃易爆、腐亂發臭及危險物品者不準進入酒店；對坐地休息、追逐打鬧、來回徘徊、停滯、到處觀察、神色舉止不正常行蹤可疑人員要及時勸導其離去或嚴加監視，及時報告。第三章：大堂

大堂崗是酒店賓客聚散之地，保安員除注意好自身形象外，還要對酒店各部門辦公室、餐廳、歌舞廳、大堂吧、大堂副理臺、商場等位置及各飲食、娛樂場所以及商務中心的功能和營業時間均要熟悉，以便準確回答客人的咨詢。在做好本職工作外，平時對長住客人、常住客人應主動與他/她們打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當遇到陌生客人時，只要視線相投，就要面帶笑容，或自然地點頭，說聲“您好”。如好像你做了壞事一樣，立刻眼神向下看，或有意避開對方的視線，假裝沒有看見，這屬于沒禮貌的行為。第一條：沙發上有客人睡覺 ——先生／小姐，您好，請問有什么可以幫到您？酒店公共區域，請您不要睡覺。——先生／小姐，您好，酒店來往客人很多，請您看管好自己的行李物品。——先生／小姐，您好，如果您等客時間長又累的話，酒店有鐘點客房，可提供叫醒服務。

——先生／小姐，您好，請您不要把腳放在茶幾（沙發）上，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請您把皮鞋穿上，好嗎？ 第二條：小孩吵鬧、玩電梯

——小朋友，你好，真乖，請不要在公共區域大聲吵鬧，謝謝！

——小朋友，你好，玩電梯很危險的，請回到你爸媽身邊去，好嗎？

——先生／小姐，您好，請問您是小朋友的父母嗎？他好乖的，不過酒店客人流動性很大，請注意別讓小朋友走遠，好嗎？

第三條：客人咨詢，如客人咨詢某個部位、某個地方的位置

——先生／小姐，您好，抱歉請稍等，我叫經理過來跟您談論這個話題，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請一直往前走，左手邊就是。

——先生／小姐，您好，請出示您的歡迎卡，好嗎？謝謝！祝您居住愉快。第四條：客人行李、物品

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問那邊的那個紅色的行李箱是您的嗎？ ——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管？我們酒店提供免費服務。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去？

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，電梯在這邊，這邊請。第五條：外來施工人員

——按第一章第一節第一條程序工作。

第四章：巡樓崗

巡樓保安員要清楚酒店的重點部位的位置，注意檢查偏僻角落及通道是否有可疑情況，消防設施設備是否完好無損及是否在正常工作，多看、多聽、多嗅，細心留意，觀察房間內的動靜及在走道亂敲房門、來回徘徊的可疑人員。第一節：巡至樓層時迎面遇到客人要主動與其打招呼、問好。——先生／小姐，您好，請問有什么我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，請稍等，我立即聯系服務員給您送開水（開門、送報紙、咨詢及其他服務工作）。

——先生／小姐，您好，可否將匙片給我，讓我試幫您開房門，好嗎？

——先生／小姐，您好，您的匙片可能有問題，請稍等，我馬上通知前臺接待處或服務員幫您解決這個問題。

——先生／小姐，您好，您的房門開著不太安全，我可以幫您把門關上嗎？ 第二節：巡至樓層時遇到可疑人員應試圖搞清楚其目的或讓其知道他已引起保安員的注意而自行離開酒店。

——先生／小姐，您好，監控中心當值人員說您已經在此站了很久了，請問有什么事我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，如果您暫不清楚您的朋友住哪間房的話，請您先到前臺接待處查詢清楚，好嗎？

——先生／小姐，您好，請問您在等朋友，是嗎？酒店大堂有沙發，您可以邊坐邊等邊休息，站著等朋友太辛苦了，您說對嗎？

第三節：巡樓時往往會發現有施工人員違規的現象，我們應該立即指出、糾正、制止或通知上司處理。

——先生，您好，按規定，高空作業橫梯下面應有人看護和設置警告牌后才能施工，您知道嗎？

——先生，您好，此范圍（施工現場）屬嚴禁吸煙區域，請您馬上停止吸煙及熄滅煙火。

——先生，您好，您的拖線電纜這里已嚴重破皮，可能會因漏電而傷人，請您立即停工，馬上更換拖線電纜。

第四節：巡樓時發現煤氣泄漏（煤氣味）、電源短路（燒焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他設施設備損壞及運行不正常時，應立即通知上司，及時查找原因，并按相關應急方案程序處理。第五章：消防監控中心崗

消防監控中心是收發和處理本酒店各類消防信息、監控本酒店內的人流、物流及治安動態的特別重要的崗位，當值該中心的保安員必須以高度的責任心，認真細致地做好各項工作。第一節：當值保安員必須熟悉該中心的消防自動報警系統、監控系統及其附屬設備的性能、作用及操作、使用程序和方法。包括消防廣播、排送風機、排煙機、警鈴、電梯、新舊錄像機、電腦、操作臺、三級聯網報警系統及VESDA早期煙霧探測系統等。

第二節：當值保安員必須清楚該中心消防、監控系統終端設備的位置，包括：酒店的****個攝像鏡頭，酒店內的****個煙感探測器，**個溫感探測器，***個消防栓，***個破玻，***個手動按鈕，二氧化碳自動滅火系統、泡沫自動滅火系統、防火卷簾，消防電話、三級聯網手動報警按鈕等。

第三節：當值保安員必須掌握設備操作密碼及特定程序 ——監控操作臺故障清除程序 ——手動報警系統布防程序 ——手動報警系統解防程序 ——消防聯動柜密碼 ——消防電腦密碼 ——監控電腦密碼

第四節：當值保安員接班（換崗）時，要清楚當日需特別監控的房間、客人、物品及其理由，需保留的錄像帶、消防系統現時的工作情況、顯示信息、信號的變化及其異常情況等，有可疑需及時問明或報上司處理。第五節：當值保安員必須熟練掌握接收到“嚴重火警警報”（碎玻報警、手動報警）、“電話報警”、監控系統的“手動按鈕‘報警、紅外線’”報警等報警信號的處理方法。

第一條：接到消防系統“嚴重火警警報”信號的處理方法

——接到以上報警信號后，立即報告報警位置給本部當值上司、大堂副理、值班工程師。

——根據上司指令隔離該處，并通過監控熒屏嚴密監控報警現場或現場周邊區域的動態。

——如發現縱火或趁火打劫的可疑人員，應立即跟蹤錄像并向上司報告。——如事實火警，應根據上司指令，按酒店火警報警程序通知總機：“總機，我是保安部消防中心當值人員XXX，根據中心消防信號及‘火警核查組’查實，X樓XX房著火，請馬上通知有關部門及領導前去撲救，請問您清楚了嗎？（問清總機姓名）”

——隨時報告火警現場及周邊區域的最新情況。——做好詳細的工作記錄。

第二條：接到消防系統“故障”信號的處理方法

——接到以上的“故障”信號后，立即將“故障”位置報告給當值上司，等待上司指令進行進一步處理。

——密切注意該“故障”信號的變化，若升級為“嚴重火警警報”，馬上按第七章第五節第一條處理。

第三條：接到監控系統“手動按鈕（或紅外線）”報警信號的處理方法

——接到上述“手報”后，立即將此報警位置報告給本部當值上司、大堂副理、值班工程師。

——通過監控系統熒屏，嚴密監控報警現場或現場周邊區域動態，若現場忙亂時可致電（如有電話）現場人員進一步了解原因。——若是報火警，馬上按第七章第五節第一條處理。

——若是偷竊、搶劫等突發事件（意外事件）發生，應調用有關攝像鏡頭嚴密監控現場后，跟蹤犯罪嫌疑人（或團伙），以及所偷竊贓物的去向（意外事件視情況的嚴重性，等待上司指令或由上司與相關部門處理）。

——及時報告上司嫌疑人的數量、特征、位置、有否帶兇器（槍支）等信息，不失時機地協助指揮其他崗位同事，控制重要出入口及通道，圍追堵截直至抓獲。——如不幸被逃脫，應錄下逃跑的方向或乘坐車輛號碼、特征等。第六節：接到“困梯”求救信號的處理方法 ——先生／小姐，您好，抱歉，請問幾號梯困梯？梯內有多少人？大概在幾樓（安撫客人）？

——及時報告本部當值上司、大堂副理、值班工程師以上信息。

——先生／小姐，您好，不要怕，不要急，請鎮定，我馬上通知相關人員前來解救。

——先生／小姐，您好，真是不好意思，應屬電梯故障，請稍等一下就好，電梯技工馬上就過來了。

——先生／小姐，您好，馬上就好，千萬不要緊張，您應該聽到開電梯門的聲音了吧，技工正在想辦法打開電梯門，真是抱歉。第七節：當值保安員要熟知相關的職責和紀律，未經上司批準不準使用消防廣播、警鈴等設備，不準無關人員、團體隨便入內參觀，查閱錄像資料及查看錄像帶。第一條：酒店高級領導及獲準參觀的外單位領導

——（立正行舉手禮）您好，歡迎您到保安部消防監控中心參觀指導。——您好，（當值人員業務知識要熟練，主動介紹或有問必答）您想了解點什么您盡管提問，我只要是知道的（內部秘密除外）會盡量使您滿意。——您好，謝謝您的寶貴意見，我會立即向上司匯報并改進，再次謝謝！請慢走。第二條：閑雜人員

——先生／小姐，您好，真對不起，此處謝絕參觀。

——先生／小姐，您好，抱歉，我暫未接到上司“可以讓您查看錄像帶”的指令，真對不起。

——先生／小姐，您好，您去大堂沙發上休息稍等片刻，我要先請示領導同意后，再通知您過來，行嗎？

——先生／小姐，您好，謝謝您的諒解。

第八節：如遇VIP接待、交易會期間外賓上下車、行李擺放點、閑蕩人員、傳銷人員、外來施工人員、醉酒鬧事、無理取鬧、打架事件、可疑女子等，要對有關場所的監控點進行重點監控，如發現可疑應及時報告。

第九節：當值保安員應清楚本酒店各相關部門的電話號碼及收銀臺、總銀、前臺等重點部位的電話號碼，在突發和意外事件發生時，可起到互通情報、事半功倍的作用。第十節：維保人員進入消防中心施工應即時知會上司，并在維保人員登記本上登記。

代海波

2016

年8月4日

第四篇：酒店保安部管理模式與規范

酒店保安部管理模式與規范

上一篇 / 下一篇 2007-10-18 16:53:56 / 個人分類：物業文檔

查看(327)/ 評論(2)/ 評分(5 / 0)

一、保安部組織機構與工作內容

（一）保安部組織機構

保安部設經理1人下設主管及治安、內保、監控領班和消防員。保安部是管理的職能保障部門，在總經理領導下貫徹國家公安、安全部門和止級主管部門的安全工作方針、政策和法規，全面負責酒店和客人的人身、財產等安全保衛工作。其組織機構形式。

（二）保安部的工作內容

1、在總經理領導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內管等安全管理制度、安全防范預案和措施，報總經理審批后組織貫徹實施。

2、組合酒店實際，貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規、并協助公安、安全機關查處違法犯罪案件與人員。

3、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責任制度與職責規范審定各部門安全管理規章與制度，報總經理審批后貫徹實施。并檢查實施結果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實。

4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務消防隊，做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設備、器材、監控設備管理。對施工現場、明火作業部門，配合工程技術人員和外協施工單位做好防火安全檢查、明火作業審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發生。

5、做好酒店關鍵和要害部門的日常保衛工作。并結合酒店重大活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發生。

6、建立健全安全規章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。

7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼**和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。

二、保安部各崗人員職責規范

（一）保安部經理

報告上級：總經理

督導下級：保安主管、消防員

聯系部門：酒店各部門

職責規范：

1、負責保安部的全面工作，全面貫徹落實總經理下達的各項工作任務，當好總經理安全工作的參謀和助手。

2、與人事培訓部配合，負責本部門的人員調配和部門內部人員選拔、聘用、教育、培訓、考核、獎懲、辭退等管理工作。

3、根據“預防為主”的保衛工作方針，在酒店內開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發生）為中心的安全教育和法制教育。

4、貫徹安全保衛工作“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任制，協助酒店各部門，把安全職責納入部門管理工作日程當中。

5、負責重大節日、大型會議及外賓和團隊的安全保衛工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。

6、在酒店防火安全領導小組的領導下，掌握酒店防火系統，制定防火規章制度與計劃。履行消防監督檢查職能，組織和領導義務消防隊，防范火災發生。負責調查酒店內發生的火災事故。

7、接待有關賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進行處理。

8、配合公安機關、國家安全部門及上級有關執法機關來酒店協查、指導各項工作。

9、協助酒店領導，定期進行安全檢查，發現問題立即處理。

10、負責健立健全酒店及本部門安全方面的有關記錄和檔案。

11、定期召開部門管理例會。

（二）保安主管

報告上級：保安部經理

督導下級：保安部各班組領班

聯系部門：酒店各部門

1、在保安部經理領導下進行工作，直接對其負責，執行交辦的各項任務和臨時授權的其他職責。

2、協助保安部經理制定各項工作計劃。負責對領班的工作進行督促和檢查。

3、負責保安部員工的教育、培訓，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團結一致。

4、協助酒店各部門建立健全安全保衛組織，培訓各部門的骨干力量。

5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。

6、經常巡查酒店的各項安全制度在各部門的執行情況。發現客人有借酒鬧事及出現違法事件的，及時處理。

7、每天和前臺聯系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關情況，確保賓客安全。

8、熟悉消防業務知識，協助保安部經理制定消防工作計劃和組織義務消防隊的演練與培訓。

9、熟悉掌握消防設施、器材的配置、保養、使用，定期做好檢查工作，使消防設施器材處于良好狀態。

10、負責酒店要害部位的安全監督，確保安全。

11、負責檢查會客登記制度的執行情況及員工外出登記情況。

12、負責每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。

13、每天向保安部經理匯報工作情況及存在的各種問題。

（三）保安部各班組領班

報告上級：保安主管

督導下級：各班組員工

職責規范：

1、在主管的領導下進行工作，直接對主管負責。

2、抓好班組思想建設，掌握員工思想和工作情況，團結員工相互關心，共同提高。

3、走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質量。

4、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。

6、協助其他部門處理好一般性的客人投訴。

7、嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄。

（四）消防員

報告上級：保安部經理

職責規范：

1、認真貫徹執行酒店有關安全管理的規章制度。

2、認真落實上級領導臨時布置的各項消防工作。

3、負責對新員工進行消防培訓，并對在崗員工進行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。

4、熟悉酒店的地理、環境和消防設施（滅火器材、火災報警裝置）的分布位置。

5、制定計劃，購置、維修全店的消防器材。

6、落實防火安全大檢查制度，發現火險隱患及時登記上報并提出整改意見。

7、配合上級機關和公安消防部門的安全檢查工作，協助有關部門查處火災事故。

8、審批動火許可證，對施工現場消防安全進行監護。

（五）治安員、內保員 報告上級：治安領班、內保領班

職責規范：

1、在領班領導下，保衛好酒店的安全，執行上級交辦的各項安全保衛工作。

2、負責對客房、餐飲、娛樂等區域的巡邏檢查，發現事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況。

3、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。

4、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。

5、對來訪人員進行詢問登記。

6、負責檢查詢問零點以后進入客房區的有關客人的鑰匙牌和住房卡。

7、阻止無關、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應立即報告有關部門。

8、制止一切實發生在酒店內的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態惡化。

9、協助財務部做好押送有關款項工作。

10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區域，發現后應將物品扣留。

11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。

（六）監控中心值班員

報告上級：監控領班

職責規范：

1、認真執行酒店和部門制定的各項規章制度和《監控系統操作規程》。愛護設備，注意檢查和保養，發現問題及時處理或上報。

2、熟練掌握消防監控設備的操作程序。

3、非本室工作人員未經許可嚴禁入內。值班人員不準脫崗或睡崗，不得干與工作無關的事情。

4、發現設備故障，要及時排除。如有故障排除困難，應及時上報，配合設備部盡快修復，保證設備正常運轉。

5、發生火警報警，及時將報警位置報告領班，并趕到現場查明原因。

6、密切注意觀察賓客在各區域的動向，發現情況及時報告領班。并做好錄像追蹤工作。

7、熟悉酒店消防設施的分布情況及每個火災自動控制動報警，離子感煙探測器的具體位置。

8、認真做好工作記錄和交接班記錄。

（七）各值班崗位

職責規范：

1、監控中心門崗。

（1）上崗前認真檢查佩帶的器材，注意在崗時的禮貌禮儀、儀容儀表，杜絕態度強硬、語言粗暴等現象發生。

（2）在崗期間，禁止吸煙、會客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經領班同意不得私自換崗。

（3）認真填寫各項登記，積極安排住宿、就餐車輛的停車位置。停車后仔細檢查車輛每個部位，發現問題，讓司機確認后簽字。

（4）在7：00—23：00之間將自動門只留兩人能通過的空隙，在23：00—7：00之間則將自動門全部關閉，如有車輛進入，要仔細檢查。

（5）阻止一切無關人員進入酒店，疏通門前車輛，防止車輛堵塞。

2、夜間大堂崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態度強硬、語言粗暴等現象的發生。

（2）禁止在崗期間吸煙、會客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等現象出現。

（3）大堂是客人出入酒店的必經之地，必須時刻注意客人的一舉一動，緦觀察客人動身，發現問題及時處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領或順手牽羊，造成惡劣影響。（4）維護好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。

（5）注意保護大堂設施，不準客人隨意刻畫、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準出租車司機進入大堂。

（6）深夜時加倍警惕，防止犯罪分子進行破壞。

（7）嚴禁與服務員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴禁跟客人開玩笑或有不禮貌的動作。

3、配套樓通道崗。

（1）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、與員工打鬧、無故脫崗或到一邊休息等現象出現。

（2）維護好通道區域的秩序，勸陰客人不要在此逗留時間過長。防止衣帽不整者、精神病患者等進入酒店。掌握好進出此門人員的動向，發現異常情況及時處理并及時上報。

（3）認真檢查由此門外出的員工攜帶物品，發現問題及時上報。

（4）車輛高峰時，積極主動地疏導車輛行人，以免發生堵塞、滯留現象。

（5）定時開關風機，并主動關閉兩道玻璃門。

4、鋪樓崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態度強硬等現象。

（2）禁止在崗期間聚堆聊天、會客、吸煙、脫崗或到一邊休息等現象發生。

（3）注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動態，發現問題及時處理并上報。

（4）對23：00以后入住輔樓的客人要驗房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒有者謝絕上樓。

（5）防止衣冠不整者、精神病患者等進入酒店。

（6）及時疏通人員、車輛，防止出現滯留、堵塞情況。

5、巡邏崗。

（1）上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態度強硬等現象。

（2）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現象出現。

（3）巡邏時要檢查酒店的每個角落和消防器材放置情況及該關的門窗是否關、鎖好，發現問題及時處理并上報。

（4）注意檢查娛樂場所的安全情況，發現打架鬧事和影響他人消費的，應及時處理上報。如鬧事者不聽眾勸阻繼續鬧事，應及時與公安機關聯系，進行處理。

（5）對重要客人、外賓和團隊下榻的樓層進行重點巡視，確保安全。

（6）在巡邏檢查各樓層及其他區域時，如發現其他部門或客人遺留物品，應及時收回交于值班經理，并填寫記錄。

（7）巡邏檢查過程中，發現不安全因素和火情，要采取措施搶救并及時上報。

（8）巡邏人員要與其他崗位保持聯系。遇事要沉著冷靜，積極主動，妥善處理。

三、保安部的管理制度與規定

（一）辦公室值班管理制度

1、員值班期間，要堅守崗位，認真值勤，嚴格履行崗位職責，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項工作任務必須積極圓滿完成。

2、對辦公室內的一切物品、設施負責。無特殊情況不得外借。

3、必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細做好記錄，并及時轉告受話人。

4、當接到其他部門報來的事故（事件）電話時，及時向部門經理報告。

5、嚴禁外部人員進入部門辦公室。嚴禁撥打私人電話。值班電話不得外借。

6、必須保持室內清潔衛生。嚴禁在辦公室內嬉笑打鬧。

7、要嚴格交接班制度，詳細填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細交接清楚。

（二）保安部巡邏管理制度

1、人員在崗巡查期間，必須嚴格執行酒店和部門的各項規章制度。

2、巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘，應及時更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護保養，確保巡邏鐘正常運轉。

3、夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時認真張 貼、核算打卡時間記錄，報領班復審。

4、巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯系。每次巡查時，應嚴格認真地對酒店各部位進行檢查，確保安全，對巡邏期間發現的情況應及時妥善處理，并報當班領班。

5、巡邏人員下班時應對所用器械進行交接，需下一班處置況應作完善交接，并有領班監督實施。

6、巡邏人員應服從當值領班的統籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數，改運巡邏路線時應作詳細記錄。

（三）保安部各崗交接班制度

1、交班制度。

（1）由在崗班組領班提前30分鐘叫班。

（2）交班人員要仔細檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。

（3）交班班組要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。

（4）交班領班和監控值班人員要認真填寫值班記錄。

2、接班制度。

（1）接班班組聽到叫班后，迅速按規定著裝，做好班前準備工作。

（2）接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。

（3）接班領班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務，并提出要求。

（4）接班班組由領班整隊帶至值勤崗位，與上一班交接。

（5）接班時，確認警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。

（四）保安部警械使用管理制度

1、保安人員配備警械要登記造岫，由帶隊人同統一監督。并建立警械保管使用手續，做到防盜、防丟失，便于使用。

2、各班配發的警械只供值勤時使用，非執勤或訓練時不準個人攜帶。

3、嚴格交接班手續。嚴禁將警械轉借他人或私自調換，換崗時只換人不換警械。對私自將警械轉借他人或因責任心不強，造成警械丟失及損失的，要嚴肅處理，并賠償全部損失。

4、警械定期擦拭、保養，嚴格保管和領用手續。

5、嚴格按警械使用規定使用警械，非特殊情況下不準使用電警棍。對違反警械使用，造成后果者，視情節輕重嚴肅處理。

6、班組交接時由當值領班監督檢查，進行交接記錄，確保警械完好。

（五）消防臨近中心值班室管理制度

1、值班人員按時交接班。值班期間堅守崗位，嚴格履行崗位職責。無關人員未經嚴禁入內。

2、當消防系統和監控系統發生故障時，應及時報設備部維修，保證設備始終處于正常運轉狀態。

3、消防系統發出報警信號時，嚴格按照設備操作程序操作處理，并及時向領班或部門辦公室報告。并認真做好記錄。

4、在監控系統監控范圍內，要密切觀察監控情況，發現問題及時反領班或相關部位的值班保安人員處理，同時做好錄像記錄，以便查詢。

5、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進入監控值班室。非專業人員或本室值班人員嚴禁亂動消防監控中心設備。

6、值班人員要協同設備部做好消防、監控設備的維修與保養。并定期進行檢查，消防故障，保證設備的正常運行。

7、值班記錄填寫清楚、詳細。當班發現的問題，要在當班時及時處理。對一時處理不了的，交下一班處理。

8、定時清掃灰塵，保持室內和設備清潔衛生。

（六）酒店會客登記制度

1、凡來店會客者，均應主動出示證件，說明要會見人的姓名、部門，并填寫會客登記單。

2、崗位值班人員要認真負責地查驗證件，并要求會客者嚴格按照會客單要求填寫會客登記單，經核實后，主動指引客人到會見地點。

3、員工上班期間一律不得會客，值班人員應禮貌地向會客者進行解釋，勸其離去。如會客者有要事須會見員工，值班人員主動幫助進行聯系，由會見員工進行接待。

4、來店會客者，如與酒店有預約，可通過電話聯系有關領導，經同意后，填寫會客登記單并禮貌地向會客者說明“請接見者在簽名處簽字，會見后將會客單交于會客登記處”。

5、來訪者會見住店人應問清姓名、會見何人及事由，經電話與住店客人聯系得到允許后，訪可帶到客人指定地點或樓層，并通知樓層服務員，加強監控。否則，未經住店客人允許，一律不得讓來訪者進入樓層。

6、外來推銷人員，如沒有與酒店預約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動與供應部有關部門聯系，經回復后，填寫會客登記單在約定地點會見。

7、會客完畢后，值班人員主動收回會客單，看是否有接見人簽字，如沒有簽字，應禮貌地向會客者解釋，讓其返回簽了，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。

8、值班人員嚴禁精神病者進入酒店，并嚴防不法分子、圖謀報復者混入酒店。

9、晚上21：30以后來店會客者恕不接待。

（七）保安部請銷假制度

1、保安人員為應付突發事件發生，必須集中值勤、待命，實行半軍事化管理，外出必須由領導批準。

2、保安人員外出必須由領班逐級請假，對私自外出者，按酒店有關規定處理。

3、下班后因事外出2小時的須向直接領導請假，外出4小時的須向主管請假，外出4小時以上的須向部門經理請假。

4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準外出。

5、保安人員休假3日內由部門經理視情況批假，超過3日以上的按酒店請銷假制度執行。

（八）保安部衛生管理制度與規定

1、個人衛生。

（1）全體保安人員要嚴格遵守酒店衛生管理制度。

（2）保持個人衛生，按規定理發、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。

（3）每天起床后將個人床鋪整理干部整齊。

2、宿舍衛生。

（1）各領班兼任宿舍管理員，對房間衛生負責監督管理。

（2）每個宿舍設“衛生輪流值日表”，每日對房間內衛生進行清理。

（3）每周日全室進行一次衛生大檢查，包括門窗、床架、衣柜等，消除死角。

3、崗位衛生。

（1）監控室；值班員下班前，將室內衛生全面清掃干凈。物品擺放整齊，保持設備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點。

（2）自動門崗亭：值班員交班前，要對崗亭及周圍環境衛生進行清掃，保持清潔。

（3）自動門：每周三、六上午由中班全體人員對自動門進行全面擦拭、保養，發現問題及時報設備部進行修理。

（4）自行車崩崗亭：白班值班人員要做到保持自行車擺放整齊，并將衛生清掃干凈。各崗交班前將崗亭內衛生整理好，并保持環境衛生。

（5）地下車庫崗亭：值班人員交班前清理好崗亭內及崗區內的衛生。

（6）部門辦公室衛生區域：由值班人員每天及時清掃，保持衛生。

（九）保安部員工著裝規定

1、保安人員上崗期間，必須根據天氣變化以班組為單位統一著裝。

2、著春秋裝時，扎武裝帶，攜橡皮警棍。并配戴工號牌和“保安”袖標。

3、著夏季短袖服裝時不扎武裝帶，將短袖襯衣下擺扎于褲內。配戴工事情牌和“保安”袖標，攜帶橡皮警棍。

4、因氣候變化需要更換服裝時，由班組領班向部門申請，經批準后統一著裝。

5、上崗保安人員嚴禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。實習生上崗期間，應穿著整齊并配戴“實習證牌”。

6、上崗期間必須空酒店下發的工作皮鞋，嚴禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要統一著風衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統一掛于右后側。對講機不用時置于右前方腰際。

（十）保安部消防監控設備操作規定

1、火災報警設備報警操作規定。

當接到火災信號時，按“消音”鍵，在最短時間內查出火警發生的部位，按“復原”鍵。警報消除后，按下列程序操作：

（1）如果報警狀態不再出現，再到現場看，是否有火災參數。如有火災參數，例如有人向控測器吐煙等，屬正常報警，要進行制止，并進行批評。如沒有火災參數，屬誤報，可能控測器出現問題，應報設備部，及時進行維修，確保控測器的政黨運行。

（2）如果警報狀態又重新出現，應再按一次“消音”鍵。然后到現場查看。如果有許多人抽煙或是由施工等情況而引起的，屬政治報警。如有火情，屬正常報警，根據現場燃燒物質以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤的“防誤動作”開關從禁止打向允許，手動啟動排煙機、送風機、送風閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災區域供電電源等一毓消防設施（消防控制盤可自動進行上述一系列動作），然后通過消防廣播把客人從火災區疏散到安全區。

2、故障警報發出后的處理規定。

（1）道德按“消音”鍵，看看能否自動復原，如能怎么復原，屬正常故障報警。

（2）不能自動復原，查出部位后，到現場查看，如無人動控測器，屬控測器故障，應報設備部維修。

（3）如出現不能自動復原、亂報號或不顯號時，屬于機身故障，監控人員應關機，經過一段時間看能否自動復原，再做檢查。

3、消防監控設備檢查規定。

（1）手動檢查控測器的報警情況，每周一次。

（2）檢查供電備用電源、電泄，每兩周一次。

（3）火災模擬試驗每年一次，由設備部負責，值班員配合。每季度在不同區域抽查控測器報警情況。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無”的原則，認真處理報警信號。

（十一）自行車棚值班安全管理制度

1、值班人員要忠于職守，嚴格遵守酒店及部門制定的各項規章制度。

2、認真執行會客登記制度，監督出入廚房及員工餐廳區域人員情況，特別是外來送貨人員，必須進行登記，未經同意不得進入廚房部二樓。確因工作需要進入時，必須征得有關部門經理同意后方可進行。

3、維護工作區域及周圍環境衛生，定時清掃，保持清潔。自行車棚內的自行車要擺放整齊。

4、嚴格招待有關制度，非本店自行車嚴禁在自行車棚內存放。

5、夜間值班期間嚴禁睡崗，要時刻注意周圍情況。發現異常及時向部辦或夜值領班報告。

6、嚴格交接制度，認真填寫值班記錄。

（十二）“監控中心監視器”停機管理有關規定

監控中心的監控設備，如長期開機，不間斷運行，設備極易損壞。根據設備部弱電技術人員的要求，制定監控中心設備停機的時間及有關規定：

1、停機時間確定。根據酒店的客流情況安排停機。

2、設備停機有關規定：

（1）每次停機時，監控值班人員必須通知當班領班，并報告部門辦公室。

（2）設備停機時必須交替停休，先將小顯視器電源關閉。樓層攝像機電源不關。同時將大顯視器調為自控巡檢。停機期間，錄像機保持錄像姿態。

（3）兩小時后再將大顯視器停機休息。同時監控員要巡看停機期間的錄像。如有情況及時上報。

（4）監控錄像機，應根據監控顯示上的實際情況錄像。除夜班保持錄像外，白班無特殊情況不用錄像。以保持設備的完好性能和正常運行。

（5）停機期間，部門辦公室及領班要重點巡視，重點檢查，以防萬一。

（十三）外來施工人員管理規定

1、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到保安部辦理臨時出入證。

2、辦理臨時出入證時每證需繳10元押金。完成施工后到保安部辦公室退證手續，退還押金。如損壞每證賠償5元。

3、使用臨時出入證不得超過所限時間。如施工工作沒完成。還需繼續使用時，應及時辦理續用手續。否則予以作廢，不輸退證手續。

4、施工人員在店期間，需佩戴臨時出入證，在指定區域工作。不得隨便進入與之無關的區域，要服從有關部門的監督、檢查。對無故不戴證或持偽證者，視情節，批評教育或處10—50元的罰款。

5、外來施工人員在店施工期間，禁止流動吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有發現，視情節輕重給予一定處罰（50—500元的罰款），直至追究刑事責任。

6、外來施工人員在店施工期間要嚴格執行酒店的各項安全制度和規定。用工部門必須派專要監督管理。

7、用工部門應承擔外來施工人員的管理責任。如因用工部門管理不善，給酒店造成財產損失或責任事故的，酒店追究用工部門負責人的責任。

8、凡外來施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時用工部門開具出門證明，經門衛檢驗方可放行。

（十四）動用明火審批規定

為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運用明火作業（運用明火、按重點部位分：一級動火和二級動火。）均按本規定執行。

1、一級動火：凡屬下列情況之一者為一級動火。

（1）禁火區域內動火作業（有禁火標志的區域）。

（2）客房內動火作業。

（3）各種機房內動火作業。

（4）其他有可燃材料裝修部位的動火作業。

（5）危險性較大的登高動火作業（如：配套樓頂油箱涼水塔附近）。

（6）現場堆有大量可燃和易燃物質的動火作業。

（7）油罐、油箱及儲存過易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的錆設備動火作業。

一級動火審批辦法：由要求動火的部門負責人填寫《動火作業申請單》并簽名。根據實際情況，訂出安全實施方案和防護措施，明確崗位責任，制定好作業時間然后報保安部審批。對危險性比較大的項目應提出報告，經總經理審批方可動火。

2、二級動火：凡在一級動火范圍以外的動火作業場屬二級動火。

二級動火審批辦法：由要求動火者填寫《動火作業申請單》后，由部門負責人召集動火人員落實安全措施并簽名，報保安部審批后方可動火。

市政府機關新大樓競標書綱要

第一章：提高物業管理服務水平和整體設想及策劃 第一節：高標準、高水平管理的措施 第二節：管理深度和廣度的做法 第三節：超前性、創造性、全方位服務的意識 第四節：創造優美舒適、安全文明、潔凈環境的設想 第五節：管理學前沿理論的掌握及運用

第二章：擬采取的管理方式，工作計劃和物質裝備情況

第一節：管理方式、內部管理架構，激勵機制，監督機制，自我約束機制，信息反饋及處理機制

第二節：工作計劃、工作流程、各項管理維護服務項目和環節所需的長遠計劃和短期安排

第三節：管理服務人員住房、管理用房，器械、交通工具以及通訊、安全防范裝備及辦公用品等

第三章：管理人員的配備，培訓，管理

第一節：管理人員的配備、管理處經理、經理助理簡歷，各類人員數量、文化素質和專業素質、各崗位人員的配置等

第二節：管理人員的培訓：對各類人員的培訓計劃方式，目標及言行規范，儀容儀表，公眾形象等

第三節：管理人員的管理：錄用與考核，淘汰機制，協調關系，服務意識，量化管理及標準化運作等

第四章：管理規章制度和檔案的建立與管理

第一節：管理規章制度：公眾制度，單位內部崗位責任制，管理維護運作制度及標準，管理人員考核制度及標準

第二節：檔案建立與管理：竣工驗收資料，房屋的單體竣工圖，業主檔案，運行檔案，投訴與回訪記錄，其它管理服務活動記錄及檔案 第五章：各項管理指標

1、房屋及配套設施完好率

2、房屋零修、急修及時率

3、維修工程質量合格率及回訪率

4、綠化完好率

5、清潔、保潔率

6、停車場完好率 第六章：經費收支預算和管理費標準

第一節：經費收支預算，包括：應列明收入項目和支出項目預算，有文件規定的按規定測定，無文件規定的按市場價測定。另外應列出盈虧情況測算和增收節支措施

第二節：管理費標準，包括：管理費測算和標準

第七章：市委市政府辦公大樓物業管理的前期介入和后續工程的 前期介入

第一節：市委市政府辦公大樓的物業管理前期介入

制定有相應實施方案，列明前期人員、工作方式、工作內容等。第二節：后續工程的前期介入

制定有相應實施方案，包括設備設施選型參考、地下管網的熟悉以 及保安防范等措施。

第三節：處理辦公大樓與周邊施工現場之間各類矛盾的措施 第八章：機電設備設施的管理

第一節：制訂有詳盡的設備設施年、季、月、周等定期維護保養檢修以及日常維修計劃、方案、標準

第二節：制訂有各類應急搶修、處理方案

第三節：制訂有詳盡的設備設施經濟運行方案，保證設備設施能高效經濟運行 第九章：物業維修養護計劃和實施

第一節：根據房屋各部分的使用年限和房屋本體維修基金的建立的情況，提出對房屋各部分的定期維護和日常維修計劃、方案、標準和實施效果

第二節：根據公共設施的使用年限和公共設施專用基金的建立情況，提出公共設施的定期維護和日常維護計劃、方案、標準和實施效果。附件一：物業管理公司概況 附件二：各項物業管理規定和制度 附件三：VI視覺識別系統 附件四：公司資料： 1． 營業執照復印件 2． 組織機構代碼復印件 3． 稅務登記復印件 4． 資質證書復印件 5． 管理公司組織機構圖 附件五：相關法律法規文件

一、注重加強員工的保密意識，建立完善的保密規章和培訓制度。

二、開展服務差異性的教育，加強對員工服務意識的熏陶。

三、突出細節管理和服務，提升物業管理品質。政府機關辦公樓物業管理市場開發的特點：

一、珍惜做好在管項目，用口碑贏得明天的市場。

二、追求品質，不計較一時一地，要突出公司的經營目的，以目的為準則面對市場。

從事機關辦公樓的物業管理公司在創業、守業和展業中，要注重各個階段的側重點。

在初創期階段，公司立足解決生存問題，公司上下統一思想，目標是打開市場。一個企業沖擊市場的前提是要在本專業具備一些基本素質與條件，例如有一支懂專業、會經營的隊伍；有一套針對性強的規章制度；有一種蓬勃向上的敬業精神。而在成長期，公司要對物業管理的認識及研究的深度參賽到精細的程度，特別是對物業管理服務的要求與分析，切中物業管理發展的關鍵，努力做到思想到位、組織到位、運行到位、落實（手段）到位。穩步發展期需要的是適宜的制度建設與規范作用。

要正確處理好九個關系：

（1）甲乙雙方合同界定與全身心服務的關系；

（2）適應機關議事程序與急事急辦、不忘備案的關系；

（3）尊重、遵守為先導的政府、社會部門間協調的關系；

（4）日常維護保養、強制更新與合理成本控制的關系；

（5）節支降耗與質量效益的關系；

（6）重點投入、追求品質與打好基礎、追求長遠的關系；

（7）公司內部管理過程中情與法的關系；

（8）員工利益與公司發展和股東利益的關系；

（9）管理方案的制定、培訓貫徹與落實督導的關系。

政府機關物業項目的物業管理服務工作關鍵要搞好“管理”與“服務”的關系。樹立良好態度，做好角色定位，調整思想觀念，是做好政府機關物業項目的根本。

一、機關物業管理的關鍵在于處理好“管理”與“服務

一提到物業管理，許多人聯想到的就是業主與物業管理公司之間的矛盾和報紙上整篇累牘的物業糾紛。我認為其中最主要的原因是沒有搞好“管理”與“服務”二者之間的關系，“管理”觀念根深蒂固，“服務”觀念普遍缺乏。

做好物業管理工作，特別是政府機關的物業管理工作，就要努力做到“服務”與“管理”并舉。其中，觀念和態度處理好“服務”與“管理”兩者關系的首要問題，即所謂的“態度決定一切”。

社會角色定位、思想觀念和服務態度是問題的核心。如果物業管理企業不能擺正自身的觀念和位置，也就不可能給業主提供符合其需求的服務，這在一些原是開發商自己組建的物業管理企業中表現得淋漓盡致。做到“服務”和“管理”并舉，首先要求物業管理企業將自己定位于“服務性”企業。企業的質量方針、經營宗旨、員工培訓、制度建立等諸方面都要緊密地圍繞“服務”與“管理”，圍繞讓業主滿意的核心，不斷識別和滿足業主的需求，并且通過企業社會角色的準確定位，推動員工自覺從思想觀念上進行個人社會角色的定位，每一位員工都應具備良好的服務觀念和服務態度。這也從客觀上要求物業管理企業加大創新力度，加快創新步伐，不斷完善物業管理體制。服務質量的好壞實際上是管理水平高低的生動反映，管理水平的高低又是服務質量的保障。沒有服務的管理是呆板的管理，沒有管理的服務是混亂的服務。

二、政府物業項目的特點與對策

每一個物業項目都具有它自身的特點，如果把一個物業項目比作一個人，每個部門就是人的一部分：項目經理和辦公室是一個人的大腦和中樞神經；工程部門是撐起人的骨架；保安部門是眼睛、是耳朵、是鼻子；服務部門代表著一個人的臉；保潔部門是肌膚；而每一位物業員工都是這個人的傳輸神經。一個人要健康，任何器官、任何部件都不能出問題。同樣，物業管理企業要保持日常工作的正常運轉，除要知曉物業的共性外，還要充分了解每一個項目的特性，只有這樣才能保證做到任何環節、任何部位不出問題。作為政府機關辦公樓，接待來訪是日常工作中很重要的一項工作。前臺接待服務看是小事，卻是政府機關的對外窗口，也是我們物業管理服務工作的前沿陣地。接待人員不僅僅是傳話筒，而代表著機關的形象。作為來訪者到政府機關辦事的第一接待人，禮貌周到的服務能夠給來訪者留下深刻的印象。為適應這個工作特點，就要要求接待人員學習相關知識，了解機關每一部門的職責范圍，以便給來訪者做好導向。來訪者的身份各異，有的來訪者把自己的不滿情緒發泄到接待員身上，容易造成矛盾。這就要求接待人員從來訪人的角度出發，力爭化解客人心里的焦急和不悅，從而避免給人留下冷、硬、卡的印象，涉及到政府部門的專業問題應與相關部門聯系，不隨便回答來訪者的問題，不隨便將私人電話告訴他人，做好保密工作，做好“首問負責制”。

物業管理工作中最重要的一部分就是對樓宇硬件設備設施進行專業化、正規化、科學化的管理，確保機關的正常辦公。硬件設備設施可以算是整棟大樓的“心臟”，為了保證“心臟”的正常跳動，要做大量的工作。每年工程部都要對大樓的所有設備設施做維修保養計劃，以“早預防、重檢查”為指導方針，使工作變被動為主動，改變原有“救火隊”式的工作方式，加強日常巡檢工作力度。對辦公室內部的巡檢，在不影響正常辦公情況下，征得同意方可入室檢查，公共區域更是需要利用業余時間進行。

沒有準確的社會角色定位，沒有思想觀念的轉變，就不會有正確的服務觀念，就不能恰當地處理好與業主的關系，也就不會持積極的服務態度，應用恰當的方法和技巧來開展工作。物業管理工作在提高服務技能、規范作業程序的同時，應堅持強調企業、員工的觀念轉變，要格外重視服務態度的強化和培養。服務態度本身也是一種服務技能，而且是一種隨時讓業主能感受的到的非常重要、獨特的技能，是物業管理工作中重要的基本技能，需要不斷培訓、持續灌輸、用心培育。另外，物業管理企業、物業管理人應自覺地將自己的工作融入到業主形象的營造中，將物業管理企業與業主以及物業項目形象的樹立有機地結合起來，通過優異的管理和服務，為業主塑造良好的社會、行業形象和良好的物業項目形象增光添彩，而不能喧賓奪主，突出自己。總之，希望物業管理公司通過自身的不斷努力，力爭為所管理服務的政府機關物業項目做到：舒適、安全、快捷、保值、增值。

第五篇：酒店精細化管理與個性化服務

酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規性或客人沒有預料到的驚喜而實現的極致化的管理和服務，有時也體現在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環節，服務中的每個細節，看似不起眼的一件事，但能給客人創造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細化管理與個性化服務主要體現四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。本文根據作者的酒店工作實踐，在諸多的案例中采擷10個典例，并簡要點評，供讀者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：

某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。

典例六：

某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創

造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。

簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發短信向客人祝賀生日，重大節日發短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

典例十：

某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節能重點。酒店根據每日營業時間段所需的光亮度，設臵定時開、關照明電源，實行“部門節能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節、各時段的節能情況，并結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節能效率。

點評：酒店實施節能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節、時段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、酒店客房個性化服務絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、酒店客房個性化服務服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，酒店客房個性化服務這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，酒店客房個性化服務發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；酒店客房個性化服務同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

酒店客房個性化服務事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，酒店客房個性化服務細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。