第一篇：讀《說謙虛》有感

讀《說謙虛》有感 “謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后”。這是社會(huì)上廣為流傳的一句名言。翻開歷史，我們不難看出多少志士仁人、文人墨客，由于謙虛而在事業(yè)上有所成就永載史冊(cè)，又有多少人由于驕傲而悔恨終生。

三國時(shí)期，劉備為了恢復(fù)漢室，竟三顧諸葛亮的茅廬。他不因諸葛亮位而居傲，而是降低自己的身份，一次又一次地去拜訪。諸葛亮終感其誠，答應(yīng)為他奔走效勞。而與此相反，李自成率領(lǐng)的農(nóng)民起義軍為了推翻明王朝的統(tǒng)治，曾轉(zhuǎn)戰(zhàn)南北，歷經(jīng)了10余年才攻進(jìn)了明朝的首都——北京，推翻了明朝的統(tǒng)治。

他們自認(rèn)為天下已經(jīng)得到了，就放松了警惕而驕傲起來，致使清軍入關(guān)，終以失敗而告結(jié)束。李自成的幾十年的心血也廢于一旦了。再如，吳王夫差因?yàn)榇驍×嗽酵豕篡`而驕傲起來，終日華天酒地，不理朝政，后來，終于被臥薪嘗膽的勾踐所消滅在現(xiàn)實(shí)生活中，也經(jīng)常會(huì)遇到這樣那樣的人和事，那么我們應(yīng)該怎樣對(duì)待呢？不要因?yàn)閯e人不如自己，而輕視別人；人各有長(zhǎng)處，應(yīng)向別人請(qǐng)教，取他人之長(zhǎng)補(bǔ)自己之短；這樣，我們無論在什么時(shí)候都能嚴(yán)格要求自己，把自己置身于整個(gè)集體之中，干好一切事情。“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后”，我們應(yīng)永遠(yuǎn)銘刻在心。

“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后”。這是社會(huì)上廣為流傳的一句名言。翻開歷史，我們不難看出多少志士仁人、文人墨客，由于謙虛而在事業(yè)上有所成就永載史冊(cè)，又有多少人由于驕傲而悔恨終生。

第二篇：讀《馬說》有感

讀《馬說》有感

彭 見 祥

世有伯樂，然后有千里馬。千里馬常有，伯樂不常有。故雖有名馬，祇辱于奴隸人之手，駢死于槽櫪之間，不以千里稱也。

馬之千里者，一食或盡栗一石。食馬者不知其能千里而食也。是馬也，雖有千里之能，食不飽，力不足，才美不外見，且欲與常馬等不可得，安求其能千里也？

策之不以其道，食之不能盡其材，鳴之而不能通其意，執(zhí)策而臨之，曰：“天下無馬！”嗚呼！其真無馬邪？其真不知馬也

《馬說》中,韓愈想表達(dá)自己懷才不遇,有志難酬的憤懣心情和揭露封建社會(huì)埋沒人才的原因。

今天，我們從教育的角度來研究韓愈的這篇《馬說》，同樣具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

“世有伯樂，然后有千里馬。千里馬常有，伯樂不常有。”這里的伯樂與千里馬的關(guān)系，我們可以看作是師生關(guān)系。“世有伯樂，然后有千里馬。”指出，教師在教育教學(xué)中的地位和作用。鄧小平同志指出：“一個(gè)學(xué)校能不能為無產(chǎn)階級(jí)培養(yǎng)合格人才，培養(yǎng)德、智、體全面發(fā)展的、有社會(huì)主義覺悟的勞動(dòng)者，關(guān)鍵在教師。”可見，教師在教育教學(xué)過程中的主導(dǎo)地位對(duì)于學(xué)生的健康成長(zhǎng)具有十分重要、不可替代的作用，他決定著一個(gè)學(xué)生的智力和非智力潛能能否得到最大限度的挖掘和開發(fā)。

當(dāng)然，教師的這種作用要想得到充分的發(fā)揮，需要教師本身具有“伯樂”般的素質(zhì)。“身正為范，學(xué)高為師”，教師首先要具有具有較高的思想素質(zhì)。在教育教學(xué)過程中，要能遵循和貫徹黨的教育方針，為社會(huì)主義事業(yè)培養(yǎng)合格的、高素質(zhì)的勞動(dòng)者；教師要具有高尚的人格情操，用自己的人格魅力去影響學(xué)生，幫助學(xué)生形成正確的人生觀、1

世界觀和價(jià)值觀；教師要具有高度的責(zé)任感和使命感，熱愛教育事業(yè)，熱愛學(xué)生，以滿腔的熱誠投身于工作中，用激情喚起學(xué)生的求知欲。

其次，教師還要具備相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)和學(xué)術(shù)水平。社會(huì)的發(fā)展，使得各種知識(shí)日新月異，教師只有不斷學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)“活到老學(xué)到老”的精神，才能跟上時(shí)代的發(fā)展，才能為“千里馬”提供足夠的“食物”。教學(xué)實(shí)踐中，教師還要注意學(xué)習(xí)和研究新的教學(xué)思想和方法，才能更好的服務(wù)于教學(xué)。

“食馬者不知其能千里而食也。是馬也，雖有千里之能，食不飽，力不足，才美不外見，且欲與常馬等不可得，安求其能千里也？”從教育的角度來看，這體現(xiàn)了“因材施教”的原則。由于學(xué)生個(gè)體的差異，表現(xiàn)在不同的學(xué)生在接受同一內(nèi)容時(shí)，在時(shí)間和深度上有著明顯的差異。為了滿足每個(gè)學(xué)生的求知欲，教學(xué)實(shí)踐中，我們一定要遵循“因材施教”的原則。現(xiàn)行的班級(jí)授課，給我們貫徹這一原則帶來了一定的難度。但為了適應(yīng)一些學(xué)生的“千里”之能，我們從教法到輔導(dǎo)都要具有創(chuàng)新性和靈活性。在實(shí)踐中，要大力開展“培優(yōu)幫扶”工程，通過抓“兩頭”來“促中間”，從而達(dá)到全面提高教學(xué)質(zhì)量的目的。在具體操作中，要求我們教師要采用多種觀察方法，多角度的了解每個(gè)學(xué)生的個(gè)性和其智力因素和非智力因素的潛能，從而制定教學(xué)方法和輔導(dǎo)形式，充分利用“小課堂”的形式來彌補(bǔ)大課堂的不足。這樣一來，我們的教育教學(xué)就能在遵循“面向全體學(xué)生”的原則下，實(shí)現(xiàn)“因材施教”，發(fā)展學(xué)生的個(gè)性，滿足其能“日行千里”的特殊要求。

總之，韓愈的《馬說》一文，從我們教育教學(xué)的角度來研究它，其教育思想很是值得我們思考：教師在教育教學(xué)實(shí)踐中，既要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生長(zhǎng)短，又要善于培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)性。這就要求我們要堅(jiān)持“教無定法”的原則，創(chuàng)造性的開展工作，才能更好的全面推行素質(zhì)教育。

2004年8月22日

第三篇：讀《說園》有感

園說

——讀《說園》有感

記得老師在課堂上解釋過“園”字，將各種元素圍合起來就組成了一個(gè)“園”。雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋，但是這圍合起來的元素卻大有學(xué)問在。讀過陳從周的《說園》更讓我對(duì)中國園林感到震撼，更讓我不禁感嘆我們中國文化的博大精深。

中國園林講究“天人合一”“雖由人作，宛自天開”，有假山的山脈清晰，有水的清澈碧綠，有樹木的形態(tài)萬千。“水隨山轉(zhuǎn)，山因水活”。假山池沼的配合，花草樹木的映襯，近景遠(yuǎn)景的層次，總之造園的意境完美的像一幅畫。《說園》中講造園要有靜觀、動(dòng)觀之分，何謂靜觀，就是園中予游者多駐足的觀賞點(diǎn)；動(dòng)觀就是要有較長(zhǎng)的游覽線。二者說來，小園應(yīng)以靜觀為主，動(dòng)觀為輔，庭院專主靜觀。大園則以動(dòng)觀為主，靜觀為輔。在中國古代詩歌里，詩人們?yōu)榱藙?chuàng)設(shè)意境，特別注意動(dòng)態(tài)描寫，動(dòng)靜結(jié)合是常用的一種寫景手法。在這種手法的運(yùn)用中，獨(dú)出心裁，“每著一字”，而使“境界全出”。作為動(dòng)靜結(jié)合的寫景方式，往往是在一種意境里描寫動(dòng)靜與靜態(tài)，并且往往是以靜為主，以動(dòng)襯靜的方式，形成意境和形象的和諧統(tǒng)一。因此，動(dòng)靜結(jié)合的寫景手法，與襯托又不可截然分開。然而在園林設(shè)計(jì)中也有著這一手法。何為“美”，相信中國園林用動(dòng)靜來表現(xiàn)的已經(jīng)是淋漓盡致。

在寫景狀物的文章中，孤立地寫動(dòng)態(tài)或靜態(tài)，往往不能給人

以深刻的印象。若能將動(dòng)態(tài)描寫與靜態(tài)描寫結(jié)合起來，以靜寫動(dòng)，以動(dòng)襯靜，則會(huì)塑造出栩栩如生的藝術(shù)形象。而在園林中小園應(yīng)以靜觀為主，動(dòng)觀為輔，庭院專主靜觀。大園則以動(dòng)觀為主，靜觀為輔。也算是精妙的表現(xiàn)了“巧于因借，精在體宜”。

在寫作中常用的一種手法還有借景抒情又稱寓情于景，是指作者帶著強(qiáng)烈的主觀感情去描寫客觀景物，把自身所要抒發(fā)的感情、表達(dá)的思想寄寓在此景此物中，通過描寫此景此物予以抒發(fā)，這種抒情方式叫借景或借物抒情。通過景物來抒情，是一種寫作手法。它的特點(diǎn)是“景生情，情生景”，情景交融，渾然一體。在文章中只寫景，不直接抒情，以景物描寫代替感情抒發(fā)，也就是王國維說的“一切景語皆情語”。在我國古代詩歌中，松、竹、梅、蘭、山石、溪流、沙漠、古道、邊關(guān)、落日、夜月、清風(fēng)、細(xì)雨和微草等，常常是詩人借以抒情的對(duì)象。對(duì)于造園元素來說，中國園林給予游賞者以情意方面的信息，喚起其以往經(jīng)歷的記憶聯(lián)想，產(chǎn)生物外情、景外意。中國古典園林借助具體的景觀——山、水、花木、建筑所構(gòu)成的風(fēng)景畫面來間接傳達(dá)意境的信息，同時(shí)還運(yùn)用園名、景題、刻石、匾額、對(duì)聯(lián)等文字方式直接通過文學(xué)藝術(shù)來表達(dá)，深化意境的內(nèi)涵。與借景抒情有異曲同工之效。并且在布景中更是妙在含蓄，耐人尋味。

喜歡中國園林的幽幽小徑，漫步其中時(shí)飽嘗到了作為古人的風(fēng)采。也很喜歡中國園林的漏窗玲瓏剔透的花飾，豐富多彩的圖案，有濃厚的民族風(fēng)味；透過漏窗，青竹搖曳，亭臺(tái)樓閣若隱若現(xiàn)，園林建筑往往有堂有廊，有亭有榭，有樓有臺(tái)。人工建造的石洞，石階，都

顯示著自然的美色。難怪會(huì)有無數(shù)文人游園作詩、討論文學(xué)，造園猶如作文學(xué)，相互有感相互感染。看來園林中也夾雜著中華民族五千年的文化。

師法自然，融于自然，順應(yīng)自然，表現(xiàn)自然——這是中國古代園林體現(xiàn)“天人合一”民族文化之所在，是獨(dú)立于世界之林的最大特色，也是永具藝術(shù)生命力的根本原因。

第四篇：讀《說園》有感

讀《說園》有感

風(fēng)園09-1洪方圓080344127

中國園林是由建筑、山水、花木等巧妙組合成的綜合藝術(shù)，是“寸草有致，片石生情”，雖“半畝方糖”，仍追求“天光云影”之意境，富有深厚的文化底蘊(yùn)與藝術(shù)氣息。而讀陳從周先生的《說園》，亦如神游林泉花木，書頁間領(lǐng)略山水亭臺(tái)之美。初翻開這本并不厚的書就被書中雋雅的文詞以及秀美的書法所傾倒。通篇讀下來，它給我的感覺像是一篇婉約清麗的文學(xué)小品，但細(xì)細(xì)品味，陳先生對(duì)于疊山理水．栽花植木．造亭借景等品園、游園、構(gòu)園的各種深刻見解從那雋永的文字中汩汩流出，引人思考。

驚異與陳先生的文學(xué)功底，查閱了他的生平，才知道他畢業(yè)于之江大學(xué)文學(xué)系中國語文學(xué)科，后又師承張大千，可謂是受到中國傳統(tǒng)文化的熏陶，文史修養(yǎng)深厚。這也是為什么《說園》能從運(yùn)用傳統(tǒng)文化的視角來審視、論述中國園林。雖然現(xiàn)在風(fēng)景園林被劃為工科專業(yè)，但學(xué)科其中蘊(yùn)含的深厚的文化確實(shí)有目共睹的。如果作為未來的設(shè)計(jì)師僅僅滿足于“雕鏈?zhǔn)乔桑偶苁蔷保瑘D面漂亮，或許也只能停留在“畫圖匠”的層次。真正提升我們的其實(shí)是凌駕于專業(yè)技能之上的對(duì)于文化的認(rèn)知與理解。

《說園》對(duì)于非專業(yè)人士是一本文辭清麗的文學(xué)小品，但對(duì)于園林行業(yè)的人來說絕對(duì)一本不可多得的造園理論著作。

首先，陳從周認(rèn)為造園有法而無式。造園之法就是計(jì)成所說的“因借而體宜”，即因地制宜，就勢(shì)造景，適宜得體。但由于園有大小，有動(dòng)觀與靜觀的區(qū)別，周圍環(huán)境也各不相同，不能用一個(gè)定式來建造。書中說道“中國畫的蘭竹看來極簡(jiǎn)單，畫家能各具一格，古典折子戲，亦復(fù)喜者，每個(gè)演員來不同，就各有獨(dú)到之處。”造園的道理與這個(gè)道理是相通的，造園如果確定一個(gè)定式死守之，奉為經(jīng)典，那么就像八股文一樣沒有好結(jié)果。

其次，書中提到了許多的造園之法。如“園林中求色, 不能以實(shí)求之。北國園林, 以翠松朱廊襯以藍(lán)天白云, 以有色勝。江南園林, 小閣臨流, 粉墻低亞, 得萬千形象之變。白非本色, 而色自生;池水無色, 而色最豐。色中求色, 不如無色中求色。故園林當(dāng)于無景處求景, 無聲處求聲, 動(dòng)中求動(dòng), 不如靜中求動(dòng)。景中有景, 園林之大鏡、大池也, 皆于無景中得之。”說的就是虛實(shí)之理，虛實(shí)結(jié)合也正是中國園林藝術(shù)所反映的辯證思想。另外，書中兩次提到動(dòng)靜之理。在書的開篇就提到我們?cè)谠靾@之先，首要要考慮到園有動(dòng)觀、靜觀之分。動(dòng)與靜的不同于園林的性質(zhì)與尺度大小有關(guān)。在《說園五》一張中，又著重寫了動(dòng)靜的關(guān)系：“動(dòng)靜二字，本想對(duì)而言，有動(dòng)必有靜，有靜必有動(dòng)。”陳從周認(rèn)為止水靜，游魚動(dòng)，靜動(dòng)交織，自成佳趣。

《說園》書成于1978-1982年，這正是中國開始開放國門的時(shí)代。國外的造園理念也不可避免的影響到中國。陳從周在《說園三》中說：“今不能證古，洋不能證中，故中外園林自成體系，決不能容借尸還魂，不明當(dāng)時(shí)建筑之功能，與設(shè)計(jì)者之主導(dǎo)細(xì)想，以今人之見強(qiáng)與古人相合，謬矣。”在《說園五》中又提到：“造園可以遵古為法，亦可以洋為師，兩者皆不排斥。古今結(jié)合，古為中用，亦勢(shì)所必然。”這看似矛盾的觀點(diǎn)，實(shí)際上是相通的。它告訴我們妄加拼湊古典園林或西方園林，而不深究其園林境界是不可取的。我國現(xiàn)代園林能否取得更大的進(jìn)展，關(guān)鍵在于對(duì)古今中外園林的歷史、技術(shù)及思想進(jìn)行討論研究，然后再靈活應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中。

第五篇：讀《客戶說》有感

讀《客戶說》有感

李峰

最近云康內(nèi)部很多人都在學(xué)習(xí)一本書，書名是《客戶說-如何真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值》，這本書是被譽(yù)為“當(dāng)代德魯克”的管理大師拉姆·查蘭先生在10年前所著。

此書主要從美國一家老牌銷售公司的銷售模式轉(zhuǎn)型的案例出發(fā)，生動(dòng)講解了在如今這個(gè)市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)、信息充分透明的社會(huì)，作為營銷公司如何把傳統(tǒng)的銷售模式變革成為新型的銷售模式，從而適應(yīng)社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)并獲得更好的發(fā)展，讀過之后，深有感觸。

當(dāng)今時(shí)代，在很多行業(yè)，新的供應(yīng)商不斷涌現(xiàn)，供大于求已成為常態(tài)；另外隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，過去買賣雙方信息不對(duì)稱的問題，已經(jīng)完全成為了歷史。

在這樣的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，客戶會(huì)不遺余力地利用供大于求的市場(chǎng)格局，以及充分透明的市場(chǎng)信息，不斷要求供應(yīng)商降價(jià)，光靠產(chǎn)品好、關(guān)系鐵，銷售人員仍有可能拿不到訂單；有時(shí)即便銷售人員拿到了訂單，也只是給公司帶來微利或者零利潤(rùn)，甚至做得越多虧得越多。以亮劍業(yè)務(wù)為例，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，如果不改進(jìn)現(xiàn)有的銷售模式，業(yè)務(wù)發(fā)展將會(huì)很快遇到瓶頸。

面對(duì)這樣的困境，應(yīng)如何破解？《客戶說》提出了銷售模式的轉(zhuǎn)型，強(qiáng)調(diào)從原先關(guān)注自身的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橄汝P(guān)注客戶以及客戶的客戶的需求，通過聚焦客戶的成功來使得自身得到發(fā)展和成功。只有真正幫助客戶成功，企業(yè)才能從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，才能獲得應(yīng)有的利潤(rùn)和回報(bào)。

亮劍在今年主推區(qū)域檢驗(yàn)中心和區(qū)域病理中心的業(yè)務(wù)模式，就是充分利用云康全產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)醫(yī)院這個(gè)專業(yè)客戶的需求，在檢驗(yàn)、病理等方面為醫(yī)院量身定制解決方案，幫助客戶醫(yī)院成為所在區(qū)域的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)或病理中心，通過為客戶醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值和擴(kuò)大影響力，幫助客戶醫(yī)院更好更快地成長(zhǎng)，從而使得公司通過（提供更高層次的專業(yè)服務(wù)）分享客戶醫(yī)院成長(zhǎng)帶來的部分效益，實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展和成功。

總之，關(guān)注客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，使客戶獲得成功的全新銷售模式，不僅能有效提升企業(yè)的銷售能力，還能為企業(yè)創(chuàng)造顯著的效益，必將在新的市場(chǎng)格局中幫助企業(yè)獲得巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

讀《客戶投訴管理》有感

——記錄自己投訴的經(jīng)歷月 14 日 下午我和朋友一起在某知名超市買東西，買了一件衣服，在柜臺(tái)擺放時(shí)標(biāo)價(jià)是 29 元（搞特價(jià)，原價(jià) 59.9 元）。東西買齊后刷卡付費(fèi)。但是消費(fèi)小票上顯示的價(jià)格是 59.9 元。本來我并沒有想投訴的，只是抱著問問的態(tài)度，是不是自己拿錯(cuò)了衣服。朋友到超市柜臺(tái)詢問價(jià)格，服務(wù)員說是 29 元（同樣面料和顏色的衣服），然后朋友把服務(wù)員帶到我那看衣服，服務(wù)員表示是 29 元的衣服。我們要求補(bǔ)回差價(jià)。但是該超市卻沒有人處理。直到現(xiàn)在已經(jīng)過去將近一個(gè)小時(shí)，然后告訴我們?cè)诳ㄑa(bǔ)上錢。因?yàn)樽屛覀兊鹊臅r(shí)間太久，而且沒有明確的說明和道歉，我們心里很生氣，當(dāng)他們冷冷的說打錢到卡上的時(shí)候需要 7 天才能充值的時(shí)候，我和朋友就異常的憤怒。剛才積蓄的不滿就全部發(fā)泄出來了。要求付現(xiàn)金，不同意充值到卡上。原因有 3 個(gè)： 1.讓我們等的時(shí)間太久； 2.沒有人出面解釋和道歉； 3.要求給我們充值的時(shí)候態(tài)度不好。

然后是有其他的員工出面就是不愿意付現(xiàn)金。但是并沒有好好的和我們商量和解釋，只是告知我們付現(xiàn)金是不可能的事情，這是公司的規(guī)定。導(dǎo)致我們的憤怒和不滿更嚴(yán)重。所以整件事情已經(jīng)不是付不付現(xiàn)金的問題，而是一種被漠視和不被尊重。我的想法是： 1.錯(cuò)誤是超市造成的，但是沒有人道歉，如果我們不去問，事情就這樣過了，超市存在不負(fù)責(zé)任的態(tài)度； 2.在整個(gè)溝通的過程中，超市的處理人員并沒有考慮到我的態(tài)度和心情，態(tài)度強(qiáng)硬； 3.超市的處理人員對(duì)我的要求沒有過多的解釋只是告知我這是不可能的；

然后又有人來處理，并再一次核實(shí)價(jià)格，價(jià)格依然無誤是 29 元，用去我們半個(gè)小時(shí)，而且處理的時(shí)候，沒有人主動(dòng)過來，而是讓我們一次次的跑；處理結(jié)果依然是不付現(xiàn)金，我們不滿意；

然后又一批處理人員來核實(shí)價(jià)格，并有新的服務(wù)人員出面告知我們這件衣服是 59.9 元，是我們拿錯(cuò)了。新的處理人員拿出一件相同的衣服解釋：“因?yàn)橛腥税岩患路佩e(cuò)了，所以導(dǎo)致這種誤會(huì)，但是另一件新拿出的一模一樣的衣服才是 29 元，搞特價(jià)的。”經(jīng)過她的解釋我們已經(jīng)無法忍受心中的憤怒，已經(jīng)不會(huì)理性的與他們溝通。言辭也很難聽，包括動(dòng)作也很不理性，把衣服扔到他們的身上。主要的原因是： 1.感覺上當(dāng)受騙了； 2.感覺被當(dāng)成白癡一樣，同樣的衣服卻編出這樣的理由，不誠實(shí)； 3.已經(jīng)被核實(shí)好幾次，最后的答案?jìng)€(gè)前面的卻不一樣； 4.浪費(fèi)了我們太多的時(shí)間。最后導(dǎo)致成為惡劣投訴。

經(jīng)過這件事情，我是想說說最近看的書《客戶投訴管理》，事件的整個(gè)過程和書中的知識(shí)很一致。

處理成功的投訴具備的要素：

1.傾聽：傾聽能夠傳遞出理解和尊重，也會(huì)營造一種理性解決問題的氣氛。但是我們投訴的整個(gè)過程沒有人傾聽我們的事情，只是一再的托和推卸責(zé)任，所以我們感覺沒有受到尊重和重視；

2.做必要的記錄：記錄可以讓客戶感受到被重視，起到安撫客戶情緒的作用，可以將客戶的注意力引向客觀的描述問題和解決問題本身，起到移情的目的。但是沒有人記錄我們的問題，到專門處理投訴的地方，處理投訴人員態(tài)度冰冷，沒有重視。這給我們的直接感受是依然沒有重視，沒有安撫我們的情緒。

3.回應(yīng)：讓客戶感覺到他的想法與您的產(chǎn)生共鳴，對(duì)于不太健談的客戶要針對(duì)問題進(jìn)行解決，否則用戶會(huì)覺得你是在回避問題。整個(gè)過程沒有人針對(duì)我們的問題明確的回應(yīng)我們，到最后還在逃避責(zé)任。導(dǎo)致客戶的情緒失控。

4.上報(bào)：對(duì)于一定時(shí)期的投訴進(jìn)行上報(bào)、分析、歸類，方便以后處理類似的投訴。日常的投訴是企業(yè)尋求改進(jìn)的契機(jī)，甚至是企業(yè)的商機(jī)所在。但是我相信，我們遇到的投訴，是不會(huì)被上報(bào)的，他們的目的是要攔截這樣的投訴，一味的壓制。

同時(shí)我感覺到他們?cè)谔幚硗对V的談判是沒有任何的價(jià)值的，而且這種談判導(dǎo)致客戶情緒失控。我們看一下幾個(gè)比較好的談判要注意的事項(xiàng)：

1.要向客戶顯示自己的誠意和信心，并表明自己有足夠的能力解決問題；不要給客戶說這事我做不了主，需要與領(lǐng)導(dǎo)溝通再回復(fù)您。如果你沒有能力解決，那就一開始不要出來浪費(fèi)客戶的時(shí)間。

2.不要給客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎么規(guī)定的，客戶購買的是公司的產(chǎn)品，和公司之間是平等的法律關(guān)系，不是因?yàn)槟愎镜囊?guī)定而讓客戶蒙受損失；

3.談判中應(yīng)先小人、后君子。雖然要與客戶好好溝通，但是不能一味的退讓。

在受理投訴與解釋階段的溝通需要注意：

1.同情與寬容；

2.重視與誠懇；

3.誠實(shí)與守信；

很明顯，我們?cè)谶@件事情中并沒有感受到這樣的態(tài)度和處理的方式。

本次的經(jīng)歷，也讓我學(xué)習(xí)了很多關(guān)于投訴客戶的心理。這有助于我深切的體會(huì)以上的一些知識(shí)點(diǎn)。只有知識(shí)與實(shí)際結(jié)合起來才能做到處理投訴的時(shí)候與對(duì)方達(dá)成一致的意見。

學(xué)習(xí)了很多，也有很多的體會(huì)，特別是自己投訴的時(shí)候的那種心情，真是刻苦銘心。