第一篇：9體檢管理系統(tǒng)

軟件需求實踐九

體檢管理系統(tǒng)

1.背景

體檢管理系統(tǒng)是能夠根據(jù)體檢醫(yī)院的業(yè)務流程，完成體檢服務全過程的信息化管理系統(tǒng)。用以減少人工工作量，提高工作效率。

2.體檢服務業(yè)務流程

客戶進入醫(yī)院要求體檢開始，首先由接待人員根據(jù)客戶要求為客戶建立體檢檔案并安排體檢項目，客戶交費后按項目進行體檢，各體檢部門將體檢結果上傳，最終生成完整的體檢報告；客戶可在體檢途中更改體檢項目，醫(yī)院管理部門可對相關業(yè)務進行查詢統(tǒng)計。

3.建議的基本功能（非要求，可由各組按自己調(diào)研情況和理解進行調(diào)整和擴

展）：

? 支持對客戶信息的記錄、建檔、管理和查詢，支持對客戶進行分類，支

持團體客戶服務；

? 能夠支持客戶修改體檢項目；

? 能夠匯總各體檢部門的體檢報告，生成完整體檢報告，并進行記錄、打

印；

? 能夠對體檢項目進行管理，包括定價、用料等，可訂制套餐和促銷等信

息；

? 能夠監(jiān)控用料庫存，根據(jù)使用情況進行庫存預警；

? 進行體檢收費；

? 能夠對醫(yī)院體檢業(yè)務營業(yè)狀態(tài)進行統(tǒng)計管理。

4.要求：

（1）可采用結構化分析法和面向對象的分析法進行需求分析，二者選用其

一即可；

（2）若采用結構化方法可選擇采用數(shù)據(jù)流圖（包括上下文圖，分層）、ER圖、數(shù)據(jù)字典、微規(guī)格說明、流程圖等工具進行分析；采用面向對象的方法則可采用用例圖、狀態(tài)圖、活動圖、順序圖、類圖等工具進行分析；其中劃線工具為必選，狀態(tài)圖、活動圖、順序圖三者選一為必選，其它工具各組自行決定應用，會有相應加分。

（3）報告中插圖可用各種工具生成，要求清晰明了，符合規(guī)范，推薦使用

visio。

（4）需求分析報告按模板撰寫，應符合規(guī)范，不要求模板中所有內(nèi)容都寫

全。

（5）需求分析報告為word97-2003文檔格式，文件名為：班級_組號_題目

名，如“20112013_01_超市管理系統(tǒng).doc”

（6）需求分析報告發(fā)到：ruanjianxuqiu20@126.com

第二篇：駕駛員體檢管理系統(tǒng)說明

JF-DPEIS

系統(tǒng)

Driver’s Physical Examination Information Management System

駕駛員體檢信息管理系統(tǒng)

簡 要 說 明 書

北京金風易通科技有限公司

Beijing JinfengYitong Technology CO.,LTD

駕駛員體檢管理系統(tǒng)說明文檔

1.駕駛員來體檢時，使用身份證閱讀器（品牌：國騰）進行自動登記，刷身份證后，身份證所有信息，自動填寫到系統(tǒng)中。

2.照相時，采用高清攝像頭拍照，系統(tǒng)自動將照片顯示到軟件中，同時打印出6張照片。

3.體檢時，系統(tǒng)自動默認正常結果，不正常的手工選擇，視力、聽力項目手工填寫。4.系統(tǒng)自動生成體檢表，體檢表上方含條形碼，可以直接打印。

5.體檢結果打印的同時將體檢表（體檢結論）提交到另外一個網(wǎng)絡終端。（需要跟此網(wǎng)絡做接口）。

6.駕駛員持體檢表到駕駛證申請辦公室，辦公人員掃描體檢表上的條形碼，此駕駛員的信息隨即顯示出來。7.辦理完畢后，確認考試時間。

8.確認完畢后，此人的信息會自動提交到本體檢單位網(wǎng)站。（需要跟此網(wǎng)絡做接口）。9.此人所有辦理信息、考試信息均可在本體檢單位網(wǎng)站上進行查詢。

10.考試前24小時，系統(tǒng)通過短信貓（品牌：北大金倉）向駕駛員所留手機號發(fā)送一條提醒考試的短信。11.統(tǒng)計功能：

工作量統(tǒng)計：統(tǒng)計一定時間段內(nèi)單位的體檢人數(shù)。

結果統(tǒng)計：統(tǒng)計一定時間段內(nèi)，體檢不合格人數(shù)及其詳細信息。考試信息統(tǒng)計：統(tǒng)計一定時間段內(nèi)將要參加考試的人數(shù)。12.綜述：

三種設備的連接：身份證閱讀器、高清攝像頭、短信貓（條碼槍不算）兩個接口：一個是辦理駕駛證的網(wǎng)絡；一個是單位自己的網(wǎng)站 一套軟件：一套駕駛員體檢管理軟件。

駕駛員體檢管理系統(tǒng)簡易流程圖 駕照申領人體檢登記交費采用身份證讀卡器登記采用高清攝像頭進行拍照照相體檢表上帶條形碼打印體檢表有條碼掃描槍體檢相關網(wǎng)站駕照申請確定考試時間簽發(fā)駕照駕照考試發(fā)送短信通知相關網(wǎng)站

第三篇：(綠城房產(chǎn))綜合管理系統(tǒng)“體檢”專題報告

綜合管理系統(tǒng)“體檢”專題報告

綜合管理系統(tǒng)作為公司管理體系的重要組成部分，是公司各項管理工作的中樞和結合點，對公司日常經(jīng)營管理運作起著舉足輕重的保障作用。綜觀公司綜管系統(tǒng)的現(xiàn)狀，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已積累了一定的經(jīng)驗可供推廣，但也存在著不少問題需要改進。我們只有不間斷的全面、深入檢查綜管系統(tǒng)各項工作，真實掌握當前綜管系統(tǒng)的管理現(xiàn)狀，及時糾正工作中存在的問題，加強自我反省意識，進一步提升工作品質、提高管理效能，才能達到工作中的完美品質要求，真正體現(xiàn)綠城集團“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)文化理念。

本次系統(tǒng)體檢工作中，參加“體檢”的下屬公司有23家，提交各公司自查報告23份，體檢案例近350例。各公司都以生動的文字描敘了日常工作中發(fā)生的種種問題，從這些問題中研究、探討原因所在，并根據(jù)各公司實際情況提出切實可行的解決方案，指導日常工作，力求達到工作中的完美品質。

一、制度建設 沒有規(guī)矩不成方圓，制度建設是公司管理的根本，對于綠城來說更是十年發(fā)展文化精髓的濃縮及體現(xiàn)，各公司的制度建設工作在嚴格遵照集團制度的基礎上結合當?shù)氐膶嶋H情況進行局部調(diào)整，取得了一些經(jīng)驗，但在日常管理和制度的執(zhí)行過程中也發(fā)現(xiàn)許多問題，亟待改進。

（一）、關于制度的可操作性 案例

一、制度內(nèi)容的不斷完善 [案例描述]：

2005年3月下旬，公司一名員工在辦理離職手續(xù)時，提出自己遺失了一只40G的移動硬盤，希望公司領導考慮賠償較少金額或不賠償。由于公司《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》中對低值易耗品的損壞和遺失的賠償標準沒有明確界定，綜管部和財務部經(jīng)過溝通并征得公司領導同意做出如下規(guī)定：公司制度中雖然沒有明確賠償規(guī)定，但是該移動硬盤是公司的資產(chǎn)，在使用了兩年的情況下，酌情考慮按照原價1400元的價格賠償50%的金額，即賠償700元。雖然員工離職時按照此項規(guī)定執(zhí)行了賠償，但是也提出異議：既然制度中沒有明確規(guī)定賠償?shù)臉藴剩揪筒粦撘笃滟r償。[案例分析]：

因為公司《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》對固定資產(chǎn)損壞的情況規(guī)定責令賠償或承擔維修費用，但是對2000元以下的資產(chǎn)沒有明確規(guī)定，所以員工覺得讓他賠償有些不合理。[改進措施]：

針對這種情況，公司考慮將固定資產(chǎn)和低值易耗品的損壞和遺失的賠償標準明確到制度中，計劃于制度集中修改時一并調(diào)整完善，以此加強資產(chǎn)物品的管理工作，提高員工對公司資產(chǎn)的愛護和管理意識，減少公司的損失和浪費。案例二： [案例描述]： 員工因工外出辦公，無法在正常用餐時間內(nèi)返回公司，只能在外用餐，但用餐費用的標準沒有在制度中明確，員工只能個人承擔。[案例分析]：

員工因工外出后的誤餐問題，在制度中沒有明確規(guī)定，制度只明確了員工在公司用餐的標準，但是遺漏了外出公干員工在外用餐的標準，從公司人性化管理的角度，應該制定相應的標準，并形成文字規(guī)定。

[改進措施]：

員工因工外出，無法在公司正常用餐（僅限于午餐），且需個人在外就餐（由外單位接待用餐的情況除外）時，可由員工所在部門填寫《因公誤餐記錄單》，每月25日前交綜合管理部匯總統(tǒng)計，并在員工工資中支付誤餐補貼，誤餐補貼標準：10元/人·餐。案例三：制度內(nèi)容的合理嫁接 [案例描述]：

集團公司已建立了較為完整的制度體系，該體系幾乎覆蓋了項目公司的全部工作。項目公司在自己的制度建設中，往往習慣“拿來主義”，不管三七二十一，直接把集團公司的制度當作自己公司的制度來執(zhí)行，或者只是改頭換面，照抄照搬。[案例分析]：

項目公司參照集團的制度執(zhí)行，工作思路是正確的，但是項目公司尤其是外地公司，不僅與集團公司的管理職能不同，還存在地域差異，因此并非集團的每一項制度的每一條款都適用本公司的；照抄照 搬，使制度缺乏可操作性。[改進措施]：

最好的辦法是，對集團下發(fā)的制度，明確屬于適用范圍內(nèi)的，則應及時行文轉發(fā)，并不折不扣地執(zhí)行；制度要求下屬單位遵照執(zhí)行的，則應根據(jù)集團公司制度要求，制定本公司相應的實施細則，要求不違背原則，不突破標準；若制度要求下屬單位參照執(zhí)行的，則可由各單位自主把握原則，相應制定切合本公司實際的制度。只有把“拿來”的東西變成自己的東西，逐步建立適合本公司管理的制度體系，這樣的制度才具可操作性，而不是一種擺設。

（二）、制度的培訓： 案例一：制度競答

[案例描述]：

2005年5月，某項目公司舉行“制度競答活動”對公司制度體系學習進行效果驗證。活動分必答題、搶答題兩類，員工組成紅、黃、藍三隊，公司領導擔任評委進行。場面火爆、氣氛熱烈，寓學于樂，效果明顯。[案例分析]：

作為新成立的項目公司，制度建設是公司正常運行的保證，為此項目公司以集團的制度體系作依托，結合本公司的實際情況，在實施過程中進行修訂、補充完善，發(fā)揮保障作用；同時采取測驗、分組競答等形式促進制度的學習和理解，變被動學習為主動了解，取得了良好的效果。案例

二、制度的學習[案例描述]：

2005年4月29日，某公司召開全體員工“五一”座談會，會議中有員工提出不知道公司的某項福利制度，所以也沒有享受到公司的福利。作為公司制度執(zhí)行、監(jiān)督、管理的綜管部也提出異議，認為公司的相關規(guī)章制度和工作流程已經(jīng)印發(fā)到各部門負責人處，目的就是為了方便員工遵照執(zhí)行，原因在于部門負責人沒有和員工一起組織學習，致使員工在執(zhí)行制度的過程中不清楚具體的規(guī)定。[案例分析]：

綜管部在全體員工大會上介紹過公司的四套制度，也將有些制度和工作流程下發(fā)到各部門，督促各部門在部門例會或部門培訓中組織學習，但是綜管部對各部門制度學習的落實情況沒有進行跟蹤和做好書面記錄。時間久了，員工也容易淡忘，印象不深刻。針對這種情況，綜管部決定除日常工作中隨時隨地的培訓外，還應加強對各部門制度培訓的督辦工作，不定期地對各部門進行抽查，以此深入貫徹公司的各項規(guī)章制度，提高制度的執(zhí)行能力。案例

三、制度培訓 [案例描述]：

公司剛剛組建，新員工比較多，對于新制定的制度多是采取人員傳閱、會上強調(diào)的做法，除對新員工進行入崗前為期一天的制度培訓外，對于新增加的制度也沒有組織十分正式、正規(guī)的制度培訓，這就使許多員工對制度沒有一個系統(tǒng)的概念，甚至有個別新員工因對公司 的管理體系了解不夠，在一定程度上影響了其對公司的認可程度。隨著公司人員擴充，公司的各類制度也增多了，組織公司全體人員制度培訓顯得更為重要。[案例分析]：

主要是培訓方面的工作安排不夠全面，忽略項目公司制度的培訓和解釋。[改進措施]：

完善制度，加強制度系統(tǒng)化的培訓，根據(jù)公司員工的實際需求，制定出一套合理的培訓計劃。案例四： 制度培訓的考核 [案例描述]：

2005年3月，某公司招聘入職了5名新員工，月底開始，公司全體員工緊張忙碌地迎接著5月28日一期房屋交付。為了不影響各部門正常工作的開展，綜合管理部經(jīng)分管領導同意，取消了新員工的集中培訓，由綜合管理部準備公司管理制度、企業(yè)文化綱要等書面材料由員工利用工作之余的時候自學。

4月中旬，綜合管理部只是口頭通知了新入職員工：根據(jù)時間安排，將于4月底進行新員工入職考試，具體內(nèi)容包括管理制度、企業(yè)文化綱要及本崗位工作職能等。最終，因工作忙碌，直至6月中旬，新員工試用期時間將滿，也未對新員工進行任何培訓與考核。[案例分析]：

此案例清晰體現(xiàn)了工作原則性的失控，以工作忙碌為由忽略了公司制度的貫徹落實，導致試用期員工未能經(jīng)過常規(guī)的途徑了解公司管理制度及企業(yè)文化，也為公司團隊建設造成了不良影響。[改進措施]：

借此綜管系統(tǒng)體檢之機，認真檢討各項管理制度監(jiān)督落實的不力，重新擬定2005年下半年培訓計劃，嚴格按制度執(zhí)行各項培訓計劃，并狠抓培訓紀律，嚴格落實培訓效果調(diào)查，形成每季度培訓完成情況匯報。

（三）、制度的修訂： 案例： 制度的關聯(lián)性 [案例描述]：

公司眾多的制度對于相同或相互交叉的事務在規(guī)定上應該是統(tǒng)一的，但有時候因為一個制度的改變可能會導致與另一個制度相矛盾，這就要求對另一個制度也進行修訂，但存在的小矛盾也很容易被忽視。如某公司最近對施工期與冬季停工期的公休時間做了調(diào)整，這就導致在加班時間的計算上與《加班補充規(guī)定》相矛盾，沒有及時修訂《加班補充規(guī)定》。雖然短時間內(nèi)對執(zhí)行并不會造成問題，但如有新進入公司員工，很可能造成誤會、產(chǎn)生疑問。[案例分析]：

制度修訂較零散，往往容易在日常事務中忽略將之匯編入冊，而只是直接遵照學習執(zhí)行。今后將注重日常收集工作，及時匯編入冊。

（四）、制度的補充完善 案例一： 交通費用的報銷 [案例描述]：

隨著公司各項工作的開展，員工外出辦理公務的次數(shù)也大幅增加，交通費用也大量增漲。而公司現(xiàn)有的制度里并沒有對交通費的報銷進行明確，以致在實際操作中無據(jù)可依，外出辦理公務人員有的經(jīng)常報銷打的費，甚至連上下班的交通費用也在報銷，而有的人員雖然經(jīng)常外出公務，但一次都不報銷費用。[改進措施]：

沒有標準，就會有失公平。建議對公出交通費制訂相應管理制度，對公司員工因加班、辦理公務等發(fā)生的交通費用（不包括出差時發(fā)生的交通費用）作出規(guī)定。如：晚上加班22:00后離開公司的（離開前須打卡），可報銷加班交通費；同時在本部門《加班乘坐出租車登記表》上做好登記。外出辦理公務一般乘坐公交車，急事辦理須請示部門負責人方可乘坐出租車，并填寫《外出辦理公務乘坐出租車登記表》。經(jīng)部門負責人對照審核后方可憑車票報銷相關費用。案例

二、車輛管理 [案例描述]：

某公司在制訂《車輛管理規(guī)定》過程中，《公務車出車審批單》里缺用車部門負責人的簽字欄，致使實際操作中存在部屬用車未經(jīng)負責人許可或部門負責人不知部屬去向等問題。[案例分析]：

綜合管理部在制度擬稿過程中因考慮不周，只強調(diào)調(diào)度責任而忽 略了部門工作安排的統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性，各部門評審制度時也未提出異議，給實際工作帶來不便。[改進措施]：

發(fā)現(xiàn)存在的問題后，綜合管理部及時向領導匯報，并修改了《公務車出車審批單》，下發(fā)各部門遵照執(zhí)行，同時也汲取教訓，反思問題，在今后工作中多想些可能出現(xiàn)的問題，保證各個環(huán)節(jié)都沒有遺漏。案例三：食堂管理 [案例描述]：

在公司的日常管理過程中，難免會遇到一些問題在處理時無制度可依的情況。如員工食堂的管理，每個項目公司員工就餐管理模式均有所不同，與集團公司的用餐方式也不同。[改進措施]：

如何摸索出一條適合所在項目公司員工用餐管理的道路，切實保障員工的用餐質量，需要在充分聽取員工意見的基礎上，并結合實際情況進行管理。如用餐形式的確定、食堂地址的選取、食堂內(nèi)部的環(huán)境管理、食堂工作人員的招聘、食堂的后續(xù)管理包括餐券管理、菜肴質量管理、采購成本管理、衛(wèi)生情況管理等等，都要以制度的形式進行規(guī)范管理，這需要相關人員不僅要善于傾聽員工意見，提高自身管理水平，還應有將實踐經(jīng)驗付諸文字的能力，做到制度化管理。制度建設絕非一朝一夕之事，他有賴于制度建設部門根據(jù)實際工作需要和實踐經(jīng)驗進行持續(xù)的補充和完善。

（五）、制度評審 案例一： [案例描述]：

某公司參照集團綜管制度建立公司管理體系，于2004年6月制作公司管理制度匯編，但未經(jīng)評審小組評審，因此仍存在許多問題，與實際應用出入很大。[案例分析]：

待評審制度內(nèi)容較多，需要花費較多時間進行評審，難以召集評審小組齊聚評審。擬靈活采用書面評審方式，收集評審小組成員修改意見，盡早通過評審。案例二： [案例描述]：

某項目公司綜管部根據(jù)集團公司的制度，結合企業(yè)實際，制定了一系列規(guī)章制度，由總經(jīng)理簽發(fā)后便印發(fā)了。[案例分析]：

沒有按照《綠城房地產(chǎn)集團有限公司規(guī)章制度程序管理規(guī)定》，將制度草案報請公司制度評審小組評審。[改進措施]：

綜管部起草的制度草案，應報請公司制度評審小組評審，經(jīng)評審原則通過，尚需作進一步修改的，由綜管部修改后逐級上報，屬與董事會職權相對應的管理制度，由董事長簽發(fā)，其他制度由總經(jīng)理簽發(fā)。

（六）、制度的執(zhí)行 案例一： [案例描述]： 公司成立以來相繼在集團公司相關制度管理體系的基礎上，針對項目公司特點和項目進展情況制訂了《綜合管理制度管理體系》、《人力資源制度管理體系》、《財務制度管理體系》。隨著項目的逐步推進，以及人員的陸續(xù)到位，各項制度的落實、督查顯得尤為重要。[案例分析]：

制度雖然建立起來了，但如不去落實，制度就成為一種擺設，甚至一堆廢紙。作為制度督導部門，應以身作則，要求別的部門做到的，自己部門首先做到，盡量用行為、習慣去感染身邊的每一位員工。是制度得以全面貫徹落實。案例二： [案例描述]：

集團公司聯(lián)合大檢查中，發(fā)現(xiàn)一些項目公司在制度執(zhí)行力上存在問題，如：制度明文規(guī)定哪些文件必須報送集團公司以及報送的途徑，但仍有一些公司該報的文件不報，明知故犯，隱瞞交通事故不報；文件由老總直接送集團領導審批，綜管部明知不符合程序也不加制止；要求綜管部檢查工作筆記，竟然從未履行過；某公司規(guī)定集體宿舍不準養(yǎng)寵物，但面對公司領導中存在這一現(xiàn)象時，制度就執(zhí)行不下去了；明明規(guī)定按集團的文件格式，但執(zhí)行中卻又自成一體；制度明文規(guī)定領導專車還有員工宿舍要扣款，但有的公司就不了了之；還有考勤卡上紅字屢屢出現(xiàn)，竟也未加說明，更未與工資掛鉤。[案例分析]：

內(nèi)部管理的核心問題在于制度的執(zhí)行力制度，而稽核制度是確保 執(zhí)行力提升的重要措施，俗話說“重視什么就檢查什么”。聯(lián)合大檢查是加強各項目公司貫徹執(zhí)行力度的重要措施。針對集團公司在聯(lián)合檢查中的問題，各司目前正在加緊整改。案例三 [案例描述]：

某公司面臨一、二期樓房交付，在工作壓力大、任務重的情況下，在制度的執(zhí)行過程中，存在不能始終如一的將公司的各項制度貫徹執(zhí)行下去的現(xiàn)象。比如：電氣工程師與土建工程師在工作中配合不好，公司分管工程的領導在員工大會上宣布電氣工程師待崗一個月的決定，而作為人力資源主管部門的綜管部，卻是在其他員工那里得知這一消息的。雖然我們得知后積極與公司領導溝通，在其他員工那里了解情況，與其本人談心，辦理了相關的待崗手續(xù)，但在員工中還是造成了不好的影響。[案例分析]：

綜管部作為制度督辦的職能部門，在監(jiān)督執(zhí)行中沒有很好的發(fā)揮職能作用，加上個別領導總是以“交付”為理由強調(diào)“特事特辦”，新員工也較多，對制度學習領悟不夠，綜管部沒有發(fā)揮好相應的督辦職能。[改進措施]：

加強部門內(nèi)部人員對制度的學習領會，在日常的工作中以身作則；積極跟蹤掌握公司各項制度的落實情況；對員工特別是領導干部進行經(jīng)常性制度培訓。

二、文秘管理 成功的經(jīng)驗

在綜管部的諸多職能中，文秘工作無疑是一項職責較為明確的重要工作內(nèi)容，從公文的處理歸檔，到文件的擬稿印發(fā)，其工作的規(guī)范程度直接影響到公司各部門工作的有序性，影響到公司的對外形象。在這項工作中，縱觀集團數(shù)年來的工作，審視項目公司的發(fā)展歷程，最明顯的成績無過于文秘工作的規(guī)范程度的不斷提高。首先表現(xiàn)在文件格式的處理上。集團頒布的綜管制度體系中對公文處理及文件格式做了詳細具體的規(guī)定，既形成了對各公司綜管部公文處理工作的指導，更象是公文類常識的學習資料，從而改變了以往各公司各自為陣，文件格式隨意性大的問題，在公文上首先統(tǒng)一了公司的形象。其次表現(xiàn)在有關文秘工作制度的完善，綜管制度中對公文、文件格式、專職秘書、文印、印信等文秘工作都做了具體要求，使得各公司在相關工作的開展中能有據(jù)可依，尤其對新公司更是具有直接的指導意義。因此，我們認為，作為集團化要求的文秘工作，制度的完善是各項工作開展的前提，更是工作品質提升的關鍵。

存在的問題

俗話說學無止境，要達到工作中的完美境界也是需要不斷摸索和總結的，此次綜管系統(tǒng)的體驗工作就是一次很好的自我剖析。各公司綜管部在對照集團公司的制度、工作要求的基礎上，也對文秘工作中存在的問題進行了認真的總結分析，歸納起來，主要存在以下問題：

一、公文處理

（一）文件處理的效率有待提高

從各公司反映的情況看，文件處理的效率問題占的比重較大。例如：

某公司在傳閱處理集團公司2004年11月1日下發(fā)的“關于印發(fā)《“物資采購信息管理系統(tǒng)”軟件實施管理制度》的通知”時，由于流轉程序不順暢，加之文秘人員催辦不及時，直到11月11日，才傳閱至具體經(jīng)辦部門（工程部）負責人，以及11月12日才將《物資采購信息管理系統(tǒng)用戶申請表》上報集團公司材料設備部，比集團公司要求晚了兩天。

諸如此類的文件流轉時間長，文件傳達不及時的情況在各公司可以說都不同程度的存在。有的公司由于各部門辦公場地較為分散，客觀上影響了文件流轉的有效性，有的則由于部門有關領導對文件傳閱的重視程度不夠，加之工作較為繁忙導致了文件的滯留，有的公司甚至存在一個文件要一周或半個月才能全部傳閱完成的情況。但歸根結底，綜管部文秘人員對文件流轉過程不重視，跟蹤不力，是導致文件未有效傳達的主要原因。

（二）、公文處理的細致程度不夠

集團公司采用無紙化辦公后，各類文件均以電子郵件形式下發(fā)，各項目公司在處理收到的文件時，方式各不相同。例如：有的公司對集團公司的文件也以電子郵件的形式進行轉發(fā)，并利用郵件回復或電話的方式確認是否收到，而不再采用傳閱單，無法形成檔案記錄。在這種情況下，如果文秘人員未及時跟蹤各部門的文件接收情況，便很 可能造成文件傳達上的疏漏。

文秘工作是繁瑣而細致的工作，大到工作的督辦落實，小到會議前簽到冊的準備，工作中的每一點疏漏都會給領導或其他部門的工作帶來不便。而經(jīng)過此次各公司綜管部的自查，也反映工作細致程度不夠是文秘工作中較為普遍的問題。例如： 1、2005年5月30日晚，某公司綜合管理部根據(jù)培訓計劃組織安排《有效溝通技巧》的培訓。培訓通知是5月29日下午用郵件方式向各部門員工轉發(fā)的，由于郵件轉發(fā)的時間間隔較短，5月30日上午也沒有及時向員工確認是否收到郵件，導致下午培訓前口頭召集時，個別員工反映不知道晚上要培訓。

2、某公司綜管部員工在電話通知公司員工參加培訓學習時，未經(jīng)確認，便認為某領導己得知晚上要學習，就沒做特別通知，結果產(chǎn)生了誤會；而某部門員工C也說：我們不知道晚上要學習，不通知我們，下次學習我們就不參加了。

以上情況說明在我們的日常工作中還存在著差一點無妨的馬虎態(tài)度。細節(jié)決定成敗，這是我們掛在嘴邊的一句話，但是說說容易做到難。管理就是全身心的投入，從微小的細節(jié)中，往往可以看一個人的工作狀態(tài)和公司的整個工作面貌，更能體現(xiàn)工作人員的用心和投入程度。所以管理要從小處做起，要用“精致、完美”的標準來要求，只有這樣，我們的工作品質才人不斷提高，管理才能走向正規(guī)化。

二、文件擬稿和文件格式的規(guī)范程度有待提高

綜管部是公司公文處理的歸口管理部門，日常工作也離不開文件 的擬稿、核稿等具體工作，但盡管承擔了公文處理審核職責，由于把關不嚴或審核人員公文處理的能力不過硬，在實際工作中，公文處理的不規(guī)范現(xiàn)象也時有發(fā)生。例如：

（一）文件擬稿

1、文件擬稿經(jīng)領導審批發(fā)文后，在文件歸檔工作中，文件最后定稿紙未能及時附在擬稿紙后面。

2、文件擬稿按要求需留存領導修改手稿，由于目前均使用電腦打印，往往直接在電腦中修改而疏于留存修改的原始稿件。

3、擬稿紙?zhí)顚懖灰?guī)范，擬稿過程中職責不明確。如綜管部負責人填寫在會簽欄，而分管領導填寫核稿欄。

（二）文件格式

1、公司對外發(fā)文的格式往往通過綜管部審核，但公司內(nèi)部的請示報告類文件往往并不規(guī)范，出現(xiàn)文體錯誤或排版不規(guī)范等問題。

2、對文件中主題詞、呈報、抄送等項內(nèi)容把握不準確，將“公司總經(jīng)理”作為呈報對象，主題詞使用不當?shù)鹊取?/p>

3、文件格式內(nèi)容把握不準確，如會議紀要落款未寫公司名稱，日期使用阿拉伯數(shù)字。

4、文件格式未按照綠城集團公司綜管制度體系中對各類文件格式的規(guī)定進行排版，例如對正文采用了宋體四號，而對一些內(nèi)部文件，特別是臨時性通知沒有太多留存的價值，則對正文采用了宋體小四，有的文件甚至出現(xiàn)了一份文件多種字體的現(xiàn)象。

三、文印工作 由于綜管部人手較為緊張，目前各公司基本不配置專職文印人員，其中文件打印基本由責任部門或擬稿人自行完成，所以未按規(guī)定實行打印登記工作。

在耗材使用上存在清點不及時的情況，有時會出現(xiàn)因耗材準備不充份而影響正常文印工作，如臨時發(fā)現(xiàn)缺紙或缺墨粉，或沒有準備足夠的傳真紙，影響文件的正常接收。

四、領導行程安排

由于各項目公司總經(jīng)理很少配備專職秘書，此項工作可以說是文秘管理中較為欠缺的一項工作。綜管部工作相對比較繁雜，常常無法顧及對領導行程的安排。有時就造成訪客本與領導約好時間，可來公司后領導又恰好出行，而綜合管理部接待人員并不知道領導何時回來，是否方便打電話聯(lián)系領導，至使訪客等待時間較長，耽誤了客人的時間。

五、印信管理

1、對印章的領用未做登記

各公司對印章的使用大多進行了專門的記錄，但對印章的發(fā)放領用卻缺少記錄，與制度要求不符。

2、采用印章使用登記本不利于審核程序的把關，使用用印申請表便于審核把關，但查閱較困難。

制度規(guī)定印章使用需進行登記，各公司在執(zhí)行此項工作的過程中，采用了印章使用登記本和用印申請單等不同形式。從實際情況看，印章使用登記本可以較為集中的記錄用印情況，但在用印的審批程序上 較難落實，尤其有些公司部門辦公場所較為分散，無法讓審批領導直接在登記本上簽批，久而久之，容易出現(xiàn)用印把關不嚴的情況。而使用用章審批單可以在文件用印前先完成審批，確保了審核程序的落實，但由于審批單相對分散，給日后查找用印記錄帶來不便。

對策及建議

一、文件處理要兼顧時效性和準確性

文件流轉是項目公司及時了解集團公司制度、信息及工作指導性要求的有效途徑，也是公司各部門間工作交流最重要的環(huán)節(jié)之一，疏忽此項工作可能會影響正常工作的開展。因此在文件流轉的過程中，不能理解為只是簡單的收發(fā)文件，對于一些有延續(xù)性的工作要向收件人確認是否收到、是否落實，隨時跟進并了解文件處理的進展情況。文件流轉的形式可多樣化，除郵件發(fā)送外，應考慮時效性較強的電話、傳真等聯(lián)系方式，確保流轉工作的及時準確。

文秘人員應加強文件的管理，每日清理文件的傳閱歸檔情況，及時掌握文件流轉的進度，并做好催辦落實。建議對因領導外出，辦公場地等原因影響文件正常傳閱效率的，可以電子郵件的形式先發(fā)送，事后再在文件傳閱單上補簽，從而達到既保證了文件傳閱及時性，又保證了傳閱記錄完整性的目的。對部門間文件的傳閱，綜管部應與各部門做好協(xié)調(diào)，在傳閱部門中落實文件的督辦人員，以便綜管部能更準確的把握文件的動向。

二、綜管部應加強公文格式的審核

公文寫作、行文的規(guī)范化在一定程度上代表了一個公司的文字 水平。綜管部應熟練掌握集團有關文件的格式要求，加強文秘人員公文寫作的培訓學習，對以公司名義的對外行文必須履行審核職能，對部門的上行文發(fā)現(xiàn)問題后應及時指正，加強對部門文秘工作的指導。

三、印信管理建議采用印章使用登記本和用章審批單相結合的形式，對經(jīng)過用章審批的文件，由經(jīng)辦人在印章使用登記本上簽字即可，用章審批章可由綜管部隨文件存檔或單獨留存?zhèn)洳椤?/p>

四、加強綜管部人員的工作責任心，工作分解到人。

綜管部人員配置較為緊湊，因此更要時刻強調(diào)員工的工作責任心，對綜管部系統(tǒng)的工作要分解到人，責任到人。對個人分管的工作首先要做到制度熟悉，并認真按章辦事。綜管工作是非常繁瑣的工作，但技術難度并不高，只要提高責任心，相信很多失誤和疏漏都能迎刃而解，綜管部的工作水平也能再上一個臺階。

三、檔案管理 檔案管理和應用對企業(yè)正常運營有著至關重要的作用，這方面教訓頗多，由此，近年來檔案工作也漸漸得到公司各級人員的重視，一些公司，如舟山、綠園、德清等公司從檢查情況看管理較為規(guī)范，但由于集團中大多為新設公司，在人力配置上往往不足，從事此項工作的人員均為兼職人員，大多未經(jīng)過專業(yè)訓練，之前也無實際操作經(jīng)驗，因此，當前檔案管理狀況總體不容樂觀。現(xiàn)以案例描述、分析形式就本組“體檢”中發(fā)現(xiàn)的問題和值得推廣經(jīng)驗作一匯報。

（一）、值得推廣經(jīng)驗 [案例描述]： 某工程完畢，項目公司在綜合驗收前要把所有工程檔案移交城建檔案館。這是一項工作量很大的工作，要移交的資料包括從項目策劃開始到立項、各職能部門的批復、設計方案、擴初、施工圖、以及營造過程中與施工單位的工作聯(lián)系單、直到項目各單項驗收通過的文件等等，這些進城建檔案館的資料必須提供原件。

為了提高工作效率，項目公司先根據(jù)檔案館提供的《工程資料移交目錄表》對相關文件做了粗略整理后，把檔案館的工作人員請上門進行現(xiàn)場指導。針對項目分標段建設，每個標段都有不同許可證的情況，檔案館的工作人員指導項目公司把項目的前期資料單獨設文件包，其他建筑單體分標段設文件包，每個標段的第一幢單體的文件包里放整個標段的共性資料。這樣一來，文件整理的脈絡很清楚，而且資料歸類方便，以后查找也便捷，使原本看似工作量龐大的一件工作三下五除二就完成了。[案例分析]：

進檔案館的資料包括了項目從可行性分析開始至工程結束的一個全過程，因此工程資料員在平時工作中一定要注意收集與項目有關的一切資料，如果條件允許的話，資料要保存原件并備份一份復印件，日后原件進了檔案館，復印件依然能提供公司內(nèi)部查閱需要。地域差別，城建檔案館對資料的移交要求都會不一樣，因此在做移交工作時，資料員的工作思路一定要清晰，有條件的話應主動請教檔案館的工作人員，確保移交工作的順利開展。

（二）、存在的問題

1、關于歸檔文件的收集 案例一 [案例描述]：

去年9月份，公司領導要求綜管部提供去年上半年發(fā)給某公司銷售方面的一份重要函件，沒有找到，結果綜管部人員挨了批評。[案例分析]：

由于該公司行政事務方面的文件基本上是由綜管部擬稿并向外發(fā)出的，業(yè)務方面的文件則是由業(yè)務部或銷售部擬稿再以公司名義發(fā)出，其他各職能部門檔案的收集又被忽視，一些重要業(yè)務文件沒有存檔。

[改進措施]：

（1）雖然業(yè)務方面的文件不是由綜管部擬辦的，但發(fā)文前必定在綜管部蓋章后發(fā)出，綜管部日常應注意收集；

（2）對其他職能部門形成的業(yè)務檔案應督促每年整理立卷，移交綜管部歸檔；

（3）對重要文件應走發(fā)文流程，經(jīng)核稿、簽發(fā)并收存。案例二 [案例描述]：

某公司綜合管理部僅管理日常行政文件及一些合同，資金財務部、前期管理部以查詢方便為由均自行保管檔案，不愿移交給綜管部。特別是前期管理部眾多的圖紙、資料未進行分類放在其部門檔案柜中，造成資料查詢較為困難。[案例分析]：

綜管部應依據(jù)公司規(guī)定開展檔案收集工作，檔案管理分散，不成系統(tǒng)，勢必造成資源的浪費，一是信息資源，二是人力資源，三是檔 案存儲空間資源。隨著項目臨近尾聲、部門調(diào)整，勢必又給日后查詢利用帶來困難。[改進措施]：

加強檔案管理制度和ISO9000的宣傳和執(zhí)行力度，充分發(fā)揮檔案聯(lián)絡員的作用，使檔案收集工作順利進行。案例三 [案例描述]：

2005年6月初，公司文秘人員在辦理總師辦與北京某設計公司的設計協(xié)議書呈報審批手續(xù)后，將只有公司總經(jīng)理批復和本公司印章的協(xié)議書歸檔了，而沒有及時將此份協(xié)議書轉總師辦后交北京設計公司蓋章。事后在辦理付款手續(xù)時，才發(fā)現(xiàn)協(xié)議單位沒有蓋章，只能等協(xié)議書快遞至北京設計公司補齊手續(xù)后，方能匯款，延誤了協(xié)議要求的付款時間。[案例分析]：

文件流轉的經(jīng)辦人在文件處理過程中，對所需歸檔的文件未經(jīng)最后的檢查與確認。[改進措施]：

在文件處理過程中，必須加強工作的細致程度，文件在歸檔之前一定要再次確認此項工作是否已落實和完成，作為文件流轉的經(jīng)辦人，必須在確保文件辦理完畢后方可歸檔。案例四 [案例描述]：

某項目已進入準備打樁階段，但是工程合同的資料收集工作尚未落實，項目前期的資料也有部分不完整，導致在資料調(diào)閱和利用時造成了不必要的麻煩。[案例分析]：

項目前期和工程類資料的收集整理不夠及時、主動。[改進措施]：

文檔人員除了要熟悉本職工作外，還應不斷學習、了解除綜管以外的其他部門的工作職責和相關專業(yè)知識。熟悉項目開發(fā)流程，了解項目動態(tài)情況，主動去收集文件資料，為項目順利開展提供服務。

2、檔案的鑒定 [案例描述]：

每年，公司都會從各種渠道收到許多文件，文件處理完畢后根據(jù)需要編制成冊存檔。幾年下來，存檔的文件數(shù)量較多，但是文件的利用價值并不高，因為有些文件都是其他公司或政府職能部門的臨時通知類文件，過了時效就沒有存檔的必要。[案例分析]：

這種現(xiàn)象在檔案管理中比較普遍，特別是沒有經(jīng)過正規(guī)培訓的檔案管理人員容易犯的共性問題。根據(jù)檔案管理要求，類似上述文件在整理時并不需要存入檔案盒。[改進措施]：

根據(jù)公司檔案管理相關規(guī)定中的歸檔文件范圍，對收文在歸檔前進行鑒定，對不符合歸檔條件的可以暫存或作銷毀處理。只要保存收文登記即可。

3、關于歸檔文件的整理 案例一 [案例描述]：

某項目公司的檔案收集、歸檔、分類都較規(guī)范，各類檔案的卷內(nèi)目錄也都一清二楚，但缺少總目錄和全宗介紹。[案例分析]：

因缺少總目錄和全宗介紹，當檔案資料增加時，不容易查找。[改進措施]：

建議每個單位的檔案遵照集團檔案管理規(guī)定要求設立全宗卷，編制全宗介紹、總目錄等，以便檔案資料的查找。案例二 [案例描述]：

某項目公司的檔案整理分類目前僅按照通知、請示及批復、報告、集團收文等類別進行簡單分類歸檔，同樣也便于查閱。[案例分析]：

公司成立之初，歸檔文件少，如此分類，雖對查閱影響不大，但分類不科學，未能涵蓋所應歸檔的文件范圍，不符合規(guī)范管理要求，并將對日后檔案管理和利用帶來較大問題。[改進措施]：

各項目公司可依據(jù)集團《歸檔文件整理規(guī)則》要求，結合本單位職能狀況進行分類，制定具體的分類方案。案例三 [案例描述]：

某公司上報市政部門的一份請示，批復直接寫在請示文件上。在檔案分類時，該份文件歸檔保存在公司發(fā)文類中，后查找時根據(jù)經(jīng)辦人印象為一份批復，始終在批復類文件中查找不到。[案例分析]：

歸檔文件未按規(guī)定整理裝訂，不應該將請示與批復文件分開存放。[改進措施]：

歸檔文件的裝訂與排列應注意有機聯(lián)系，請示與批復應合為同一文件歸檔，歸檔時應仔細核對。案例四 [案例描述]：

檔案的分類混亂，檔案員隨心所欲，人員變換后，檔案檢索困難。[案例分析]：

檔案管理人員變動較多，歷史檔案的分類、歸檔方式與現(xiàn)行方式不統(tǒng)一。[改進措施]：

在崗的每一位檔案員應按照集團相關規(guī)定以科學合理的方式對檔案進行分類，對歷史檔案在交接時必須要求離崗人員交出全宗卷，詳細理出交接清單。

4、檔案的移交 [案例描述]：

小王新辦了項目開發(fā)資質證書，與相關資料一并交給了檔案員，但不知何故證書找不到了。[案例分析]：

文件的移交過程中，因沒有清單，沒有登記，又無交接人確認，導致文件資料遺失責任不清。[改進措施]：

為確保歸檔文件的完好移交，應制作二聯(lián)文件交接單，雙方經(jīng)辦人簽字，存根聯(lián)由檔案員留存，另一聯(lián)由資料移交人留存，并附文件清單，交接雙方根據(jù)移交清單清點核對。

5、檔案的調(diào)閱和利用 [案例描述]：

某部門因參加招投標向綜管部借用營業(yè)執(zhí)照副本，檔案員在調(diào)閱登記本上進行了登記。過了一段時間后，檔案員想使用該執(zhí)照時才發(fā)現(xiàn)營業(yè)執(zhí)照借出尚未收回，但在催要時，對方已記不清是否已歸還，雙方各自尋找許久。最后，還是借用人在相關職能機關找到，執(zhí)照被夾在上報的文件中。[案例分析]：

檔案借出雖做了登記，但并非萬事大捷，按檔案管理規(guī)定：“檔案借離時間最長不超過５個工作日”，時間久了，記憶自然模糊，加之有時歸還時又未及時在登記本上注銷，因此極易遺失；營業(yè)執(zhí)照副本為重要證件，借出時若不套上封套，也很容易夾入其他材料中，造成遺失。[改進措施]：

調(diào)閱、借離檔案時，必須嚴格履行登記及審批手續(xù)，填寫用途，要求5日內(nèi)必須歸還，特殊情況需辦理續(xù)借手續(xù)；營業(yè)執(zhí)照副本不隨意出借，借出時要套上封套；檔案收回時要及時。注銷。

6、特種檔案管理 [案例描述]：

公司每次重要活動或是重要場景都安排員工拍攝照片，但是照片散落在攝影者手中，若干年后，人走了，或是保管不善，檔案室里卻沒有留存，等到要使用時，為時已晚。[案例分析]：

人們對檔案的認識往往就只是紙質文件，其實聲像檔案、電子文本同樣是具有保存價值的原始紀錄。由于對特種檔案認識不足，重視 程度不夠，造成了特種檔案的嚴重缺少的現(xiàn)象。[改進措施]：

強調(diào)《特種檔案管理規(guī)定》，充分認識其重要性；攝影者養(yǎng)成攝影后即行整理歸檔習慣；檔案員應按規(guī)定每年注意聲像檔案、電子文本的收集。

7、報刊資料管理 案例一： [案例描述]：

某公司在辦公區(qū)域內(nèi)設有閱覽室一間，閱覽室內(nèi)陳列有各種報刊、雜志和專業(yè)圖書資料若干，供員工學習、休閑。按規(guī)定，員工借閱報刊書籍應先到圖書管理員處登記，方可取走所需書刊。閱讀完畢后，也需持借閱書刊在圖書管理員處歸還入庫。但往往有員工未經(jīng)登記便自行取走書刊資料，導致圖書資料流失，書刊常有缺少，或者需要查找某本圖書時閱覽室內(nèi)沒有，登記本上也查找不到，造成種種不便。

[案例分析]：

這是由于報刊資料管理不力造成的。雖然規(guī)定了報刊書籍借閱需登記，但由于在執(zhí)行中沒有強調(diào)，久而久之，就造成員工隨意取走閱讀，讀完后也不一定歸還的現(xiàn)象。[改進措施]：

（1）加強借閱登記管理力度，重申報刊書籍借閱登記制度，讓大家對此有充分的重視。

（2）定期檢查核對書籍資料數(shù)目和借閱情況，對長期借閱不還的口頭和書面提醒，提高員工自身的自覺性，讓每個人都養(yǎng)成良好的習慣，借閱報刊登記并及時歸還。案例二： [案例描述]：

工程類雜志基本由項目公司來訂閱并擺放在項目公司,工程部員工閱讀十分不便。[案例分析]：

由于工程部辦公地點在現(xiàn)場，離項目公司有段距離，平時工程部員工也極少到項目公司，而工程類雜志幾乎都擺放在項目公司，工程部員工就很難及時閱讀到這類雜志。[改進措施]：

在工程部擺放一個報刊架，將工程類雜志擺放在工程部。

四、后勤管理 后勤管理工作是綜合管理職能中非常重要的一項服務性工作，工作涵蓋內(nèi)容廣泛，用餐、住宿、車輛、通訊、辦公環(huán)境管理、資產(chǎn)管理等等，無一不關系著員工的切身利益，所以我們時常有如履薄冰的感觸。綜觀公司綜管系統(tǒng)后勤管理工作，根據(jù)各公司上報的自查案例，經(jīng)過整合、匯總，我們的工作還存在著以下問題：

（一）、車輛管理

案例一：無證駕駛，發(fā)生車禍

今年5月初，某公司員工甲從綜管部借獵豹車一輛外出辦事，在回公司的途中巧遇員工乙。因員工乙還在學車期間，對開車興致很高，故向甲借車使用。員工甲不知道乙沒有駕駛證，將車輛借給了員工乙，結果發(fā)生了交通事故，給公司造成了一定的損失。

這是件不該發(fā)生的事情，在《車輛管理規(guī)定》中第五章第二十七 條車輛的借用中明確指出：“集團內(nèi)部各單位借用車輛的，對集團公司統(tǒng)一調(diào)度外，也需辦理相關借用手續(xù)；公司配置的專車、費用包干車、責任車，使用人不得擅自處置，未經(jīng)公司同意長期借于他人使用。如有發(fā)現(xiàn)，公司須收回車輛。”這件事的發(fā)生反映了兩方面問題：一是該兩位員工的工作責任心不強、對公司的資產(chǎn)不加愛護，對公司制度不熟悉。二是該公司對制度的貫徹執(zhí)行力度不強。

車輛管理是綜管部一項重要工作，其直接參與了公司的各項工作的推進，有力地支持了各個部門的日常事務，對公司的日常運作起到了不可忽視的作用。因此要加強對車輛的管理，學習公司下發(fā)的各類文件制度，認真貫徹制度的執(zhí)行。

案例二：車輛被劃傷卻找不到責任人

6月的一個陰雨天，某公司前期部、工程部因工作需要有三人按規(guī)定填寫了《車輛使用申請單》，經(jīng)審批同意使用。第一個人使用前，公司對車輛外觀進行了檢查，確定完好無損。因三人在使用過程中，互相傳遞車鑰匙，加之天下雨，車輛較臟，晚上較晚才回公司停放，車輛管理員沒及時進行檢查，待第二天清洗后發(fā)現(xiàn)車輛右側有一些劃痕。經(jīng)詢問，三個車輛使用人都表示不知道。由于事故責任人無法界定，故賠償責任無法實施。

該件事情的發(fā)生說明該公司綜合管理部對車輛管理比較松懈，按規(guī)定借用者之間不能互相傳遞車鑰匙及辦理車輛交接，應由前一人與綜合管理部辦理車輛交接，綜管部檢查車輛后再將車鑰匙交第二個借用者使用。通過體檢，綜合管理部及借用者應養(yǎng)成愛惜車輛的習慣，在車輛交接時認真檢查，以免責任不清，并在制定的執(zhí)行上加大力度。

案例三：新手上路造成交通事故

某公司員工因結婚需要，向公司借用汽車及駕駛員，因該公司項目涉及區(qū)域范圍的較大，專職駕駛員有限，故派領證時間在兩個月左右的新駕駛員進行駕駛并跑長途，結果造成了與其他車輛相撞并有2人遭受外傷的交通事故。

雖說這件事件的發(fā)生屬階段性的供需不平衡、實際需求受安全制度限制所造成的，但集團公司制度規(guī)定三個月內(nèi)新駕駛員不能單獨駕駛，更不能獨自跑長途，反映了該公司車輛管理制度落實不到位，對安全行車不重視。公司一方面應加強對新駕駛員的培訓，一方面可結合實際情況，由專職駕駛員在陪駕過程中評定新手駕駛水平，合格員工適當減少陪駕期；另一方面可向其他公司調(diào)用駕駛員，應緩沖急時所需。

目前公司車輛配置越來越多，故越發(fā)突現(xiàn)安全管理的重要性，自去年以來，集團公司也制訂了相應的管理制度，如安全管理規(guī)定、車管員制度等，在遵守制度的同時，各公司也可以定期組織安全駕駛等方面的培訓，加強駕駛員的自身素質，避免各種事故的發(fā)生，公司的財產(chǎn)不遭受損失，將資產(chǎn)發(fā)揮更大的作用。

（二）、辦公用品管理

案例一：制定統(tǒng)一的辦公用品采購標準，以節(jié)約人力、物力。某公司提出購買辦公用品時，因為款式、材質、功能、品質、品牌、價格等方面需花費大量的時間和精力來挑選和確定，集團公司可 否制定統(tǒng)一的辦公用品采購標準，以節(jié)約人力、物力。

這個初衷非常好，但因辦公用品的品種、規(guī)格、型號、品牌實在太多，又因各公司分布在全國各地，限于地區(qū)、消費等差異，現(xiàn)暫無法形成統(tǒng)一的購置標準。根據(jù)目前公司的分布狀況，建議各公司采取分區(qū)域（如寧波、上海、北京）統(tǒng)一采購的方式，從而形成集團采購，可壓低商家價格。現(xiàn)在杭公司基本實行這方面的采購，比如綠化、印刷品、辦公用品等。在采購這塊工作上，希望各在杭公司多提供一些優(yōu)質、誠信的供貨單位，以提高采購物品的品質，并節(jié)省開支。

案例二：統(tǒng)一采購物品的領用、登記及費用回收工作

如何做好統(tǒng)一采購物品（如雨傘、印刷品）的領用、登記及費用回收工作一直是個共性問題，每年各公司在集團公司領用的物品約有十五萬元，考慮到部分公司與其他公司合作的，這筆費用可打入合作項目的成本中，由合作方共同分擔，故公司必須將這筆費用收回。但因集團公司財務無法開具發(fā)票而造成該筆費用無法收回，使集團公司遭受到損失。

因考慮到各公司要統(tǒng)一“綠城”的對外形象，且統(tǒng)一制作相對而言費用較低，擬和印刷廠商量，請部分供貨商作為我公司的大倉庫，由各公司直接與供貨商聯(lián)系發(fā)貨及費用的結算事宜。

（三）、員工宿舍管理

項目公司綜管部一部分工作是人力資源管理，在宿舍管理的體檢過程中體現(xiàn)了對員工的關心，比如有些單位說員工宿舍應是員工溫曖的家，在裝修上竭力花心思把它布置得像家一樣溫馨；為考慮到員工

身體的健康，新裝修員工宿舍添置凈化空氣的物品；物品損壞了及時進行維修等事例。只有好的生活品質和工作環(huán)境，員工才會全身心地投入到工作中去，才會創(chuàng)造出“精致、完美”的產(chǎn)品，因此“真誠、善意”地主動做好各項服務工作應是綜管部門的首要職責，各綜管部對此領會都比較深刻。但其中的部分事例也讓人深思。

案例一：加強員工宿舍管理，杜絕浪費

某公司為外派員工免費提供的宿舍，2005年3—4月份，該宿舍的水、電費居高不下，每月的費用都在1000元以上，經(jīng)多方調(diào)查排除了水、電表的誤差，那么究竟原因在哪？原來是該宿舍員工每天上班后都不注意忘記關掉一些電器，水管也沒有擰緊，導致水電費大大增加，并造成很大浪費。

從以上案例可以看出簡單的兩個問題來：一是公司對員工宿舍的管理力度不夠，對員工宿舍缺乏有效的管理，二是員工行為的不自覺。公司為外派員工提供良好的住宿條件，員工應該珍惜用水和用電，合理利用公司花的每一分錢。宿舍給員工休息和生活的場所，是公司關心員工的一種表現(xiàn)，但并不是縱容員工無端浪費水電費，員工應本著例行節(jié)儉的原則，盡量不要給公司增加多余的負擔，雖然水電費不是自己掏錢，但是給人留下的印象是一種鋪張浪費的行為。

制度和規(guī)范是企業(yè)加強管理的必要條件，各單位要加強員工宿舍管理，制定和完善宿舍管理制度，明確員工宿舍的各項費用標準，并在日常的管理中做到事事有章可循，獎罰分明。

（四）、辦公環(huán)境管理及安全管理

案例一：環(huán)境管理，別忘了角角落落

2004年集團公司聯(lián)合工作檢查組對某公司進行工作質量檢查時，發(fā)現(xiàn)其辦公場所綠化植物積灰、報架和食堂柜門破損、衛(wèi)生存在死角等問題。

環(huán)境管理通常包括清潔和綠化管理兩個方面，其中清潔管理工作要特別注意踢腳線、墻角、百葉窗、植物葉面等不起眼部位的清潔，同時要確保燈具、電源關及插座等各類辦公設施設備無破損；綠化管理要注重擺放植物的品種、高低、大小搭配，并加強日常養(yǎng)護和定期更換工作，確保整個辦公區(qū)域環(huán)境整體美觀、大方。

總之，綜管部門日常要加強對辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和綠化植物管理的監(jiān)督檢查力度，不能認為交給清潔人員和植物租賃公司就可以高枕無憂了，必須要非常仔細，具有高度的責任心，同時要加強監(jiān)督檢查的力度，凡事須得親力親為才能做得更好。很多時候工作做是做了，但卻做得不夠到位，結果導致跟沒有做無太大的分別。加強辦公區(qū)域環(huán)境管理，保持辦公環(huán)境的整潔、清新和怡人，一方面是為員工營造適宜的工作環(huán)境，另一方面也是公司樹立良好企業(yè)形象的需要。

案例二：安全管理要謹小慎微

某一天，某公司綜合管理部經(jīng)理下班前發(fā)現(xiàn)公司辦公用品柜沒有上鎖。第二天她向前臺管理人員提出了這個問題，雖然柜子里沒有貴重的辦公用品，只是存放了大量的公司信箋和信封等物品，但上面都印有綠城的Logo，日前公司項目正處開工階段，不少廠商來來往往都會經(jīng)過這里，若誰拿了印有綠城Logo的信封或信箋用做別的不良

用途，將會直接導致公司形象受損，更嚴重的則會帶來經(jīng)濟上的損失。

良好的工作態(tài)度是員工具備良好職業(yè)素質的基礎，關一扇門僅需花去5秒鐘的時間，但在日常工作中這短短的5秒鐘是否引起你的注意才是關鍵所在。綜合管理工作需要認真負責地對待每項可能不起眼的瑣事，良好的工作習慣和細致的工作作風一旦養(yǎng)成，將會極大地提高綜合管理工作的工作品質。

從點點滴滴的小事入手規(guī)范公司各項管理制度，并不斷通過督促、檢查、提醒等多種手段讓每一位員工逐步養(yǎng)成認真、細致的工作習慣。

案例三 安全管理不要掉以輕心

某公司辦公場所是租用當?shù)匾蛔胀ㄞk公樓的三樓，四周都是工業(yè)廠房，外來打工者較多，日常雖有物業(yè)管理人員在管理，但因不是標準的寫字樓,且物業(yè)管理也不盡專業(yè)和規(guī)范，因此公司在安全管理方面存在著一定的難度。每天下班前綜管部都會再三叮囑員工關好辦公室的門窗、水電，員工似乎也養(yǎng)成了習慣，下班前會主動做好檢查工作。但有一天，其它員工都下班了，綜管部人員臨走前發(fā)現(xiàn)男女衛(wèi)生間的窗戶都敞開著，隔壁咖啡吧的窗戶也敞開著，這三個地方通常員工下班前是不會注意的，日常都由清潔工在管理，公司在每天要求員工做好各自辦公室安全工作時卻疏忽了這三個地方。第二天一上班，綜管部就此事向清潔工了解了以前的管理狀態(tài)，并就昨天發(fā)現(xiàn)的問題對清潔工作了嚴肅的批評教育，同時要求清潔工日后一定要做好相關區(qū)域的安全防范工作。

安全管理，重在預防為主。雖然這家單位日常也較注重這方面的管理，但因責任不明，難免會出現(xiàn)百密一疏的狀況，雖然暫無發(fā)現(xiàn)公司及員工財物安全方面有所損失，但對公司及員工個人終存在著較大的安全隱患。

為更好地實行安全管理工作，各單位均應嚴格執(zhí)行安全管理制度，并實行員工值日制度，責任落實到人，以便更好地落實安全管理工作，確保公司及員工個人財物不受損失。

（五）、固定資產(chǎn)管理

案例一：如何做好資產(chǎn)的統(tǒng)計、登記工作

按照相關文件規(guī)定，價值在2000元以上的辦公用品屬于固定資產(chǎn)。但實際工作中，很多電子類的辦公用品價值較高，但價格未達到單價2000元的標準，在財務管理上不屬于固定資產(chǎn)，在個人用品臺帳上也反映不出，給這部分的管理帶來難度，造成這部分資產(chǎn)有的未作登記，有的則作為普通辦公用品登記。公司制度中對這部分耐用資產(chǎn)未作出詳細規(guī)定，在下階段工作中，我部已對介于辦公用品及固定資產(chǎn)的這部分高值耐用品將作詳細的規(guī)定，把這部分資產(chǎn)嚴格地管理起來。

另外某公司在固定資產(chǎn)清查中發(fā)現(xiàn)原值8144元的會議桌屬固定資產(chǎn)，且配套的真皮曲木會議椅子每把1500元（10把15000元）不能劃入固定資產(chǎn)。其實道理很簡單，如果電腦把主機價格和顯屏價格分開也不能歸納到固資范圍內(nèi)，所以為統(tǒng)一固定資產(chǎn)統(tǒng)計口徑及便于管理，應將配套的資產(chǎn)列入固定資產(chǎn)管理，并將該條在制度中進行明

確。

某樓盤即將交付之際，為便于客戶進出，開發(fā)商于1999年9月為給物管處購置了兩輛單價為46500元的電瓶車，一臺兩排座為物管使用，一臺三排座歸銷售部使用。03年資產(chǎn)核查時，物管處主任答復已將二排座電瓶車處理掉了，原因為修理費要上萬，承受不起，且資產(chǎn)已在物管方建帳，屬于物管方；而開發(fā)商財務部至今仍建有兩輛電瓶車的資產(chǎn)帳務。類似的情況還有會館目前在使用的計算機、人字升降梯、三角力架等，購買和使用單位同時建立了財務資產(chǎn)臺帳。其實這是帳務處理不規(guī)范及經(jīng)辦人員責任心不強所致，只要做好固定資產(chǎn)的交接手續(xù)，將帳務資產(chǎn)轉移至使用單位或使用單位只作資產(chǎn)登記，不作財務建帳即可。

案例二：如何讓報廢資產(chǎn)變廢為寶

資產(chǎn)使用或管理部門注重資產(chǎn)設備的完好使用程度，能修側修，如不能修得則作報廢處理，某公司的一只空調(diào)外機主機燒毀，另一只空調(diào)室內(nèi)機電路板擊穿，原本兩臺機子要作報廢處理，經(jīng)空調(diào)師技術處理，兩臺并成一臺仍可使用，做到了資產(chǎn)廢物利用，在財務做帳中可將兩臺空調(diào)同時報廢，將這臺‘雜牌機’建為一般資產(chǎn)臺帳，避開財務帳、物不一。

（六）、員工食堂管理

案例一：缺少必要溝通，造成食物浪費

某地項目公司食堂已正常運行，住宿員工一日三餐一般均在食堂就餐，但逢臨時有事不到食堂就餐時，往往忘記事先通知食堂人員。

數(shù)人不去就餐，食堂飯菜剩余過多，夏天不易存放，造成食物浪費。

只要綜管部人員及時和食堂人員進行溝通就完全可以避免這樣的資源浪費。事先給食堂工作人員打個電話或捎個口信并非難事，這要求綜管人員要時時處處做個有心人。

案例二：食堂管理也要常抓不懈

2005年春節(jié)后，為籌備某樓盤交付工作，公司各項工作都緊緊圍繞這一重點進行。為了保證從工程一線回來的工程管理人員都能吃上熱飯菜，食堂工作人員工作時間延長，工作量增加，衛(wèi)生管理工作就出現(xiàn)了松懈。2005年5月13日，該地衛(wèi)生監(jiān)督所突然來到公司工程部職工食堂檢查，發(fā)現(xiàn)：冰柜里生熟食品混放；菜板背面有霉斑；有一廚師健康證過期兩周等問題，通知項目公司立即整改，并對公司進行了1000元的處罰。

各項管理工作都很重要，都要長抓不懈，不能因為交付工作成為一時的工作重點而忽略了食堂管理。對此該公司制定了相應的制度：如《職工食堂衛(wèi)生管理制度》包括《食品采購衛(wèi)生制度》、《食品粗加工衛(wèi)生制度》、《廚房操作間衛(wèi)生制度》、《配菜衛(wèi)生制度》等，制度有了，但也要認真執(zhí)行。

前段時間，集團公司綜管部對在杭各項目公司的員工食堂進行了檢查，檢查結果還是比較滿意的，項目公司綜管部對菜肴的葷素、營養(yǎng)搭配、口味及餐具的潔凈程度上都很重視，嚴格按公司的制度在執(zhí)行，在飯后提供水果、綠豆湯等食品，得到了就餐人員的認可。

（七）、通訊費用管理

案例一：手機話費報銷混亂

大部分項目公司的手機話費不采取銀行托收方式，而是自行填寫報銷單進行報銷，又有部分公司則將手機話費直接打入工資卡。由于員工在任何時間均可自行填寫報銷單進行手機話費的報銷，因此有的員工會累積數(shù)個月進行報銷，有可能造成重復報銷。且報銷需要請相關領導簽字，無疑在一定程度上增加了領導的工作量。方便員工誠然是一件好事，但手機通訊費用不屬于員工的工資發(fā)放范疇，根據(jù)集團公司領導意圖，手機話費不是一種福利，而是為了方便工作聯(lián)系而給予報銷一定的費用，以上兩種報銷方式均違反了公司的規(guī)章制度。

原則上應根據(jù)公司規(guī)章制度規(guī)定通過銀行托收方式支付，如有超出部分由公司墊支，年終統(tǒng)一結算，向個人收取或在工資中扣除。這一點在杭項目公司已基本實行。如確有困難的，需經(jīng)各公司總經(jīng)理同意，由綜管部領取備用金，按季對員工的手機話費進行登記、報銷的方式，這樣可以杜絕手機話費重復報銷的漏洞并適當為領導減負。

案例二：手機話費超標怎么辦

員工公務話費超標情況凸現(xiàn)：領導層出差外國、外省，當月公務話費會明顯超標；隨開工面的擴大，工程人員涉及與多個施工方的溝通協(xié)調(diào)，公務話費超標現(xiàn)象嚴重??，然而項目公司卻沒有調(diào)高報銷標準的制度依據(jù)。

員工因公務產(chǎn)生的話費超標情況，在公司屢有發(fā)生，從公司方面考慮，是需要有一個量化的標準作為員工話費報銷的依據(jù)，而作為員工和實際工作來講，某個時期花費超標在所難免，在兩者不可調(diào)和的

情況下，就需要綜管部員工做好解釋工作。

綜管部在沒有提高報銷標準的制度依據(jù)的情況下，應當作好與相關員工的溝通，同時也要為員工尋求節(jié)省話費的良策，探討公平合理的解決方式。

在這次體檢過程中，發(fā)現(xiàn)部分公司的制度執(zhí)行力度不夠，或者根本不是按制度中所規(guī)定的要求在實行，比如在員工宿舍管理中，部分公司承擔了所有的物管費、水、電費、電話費，按制度規(guī)定這些費用必須由員工承擔，而且員工還必須根據(jù)配置房間的標準承擔一部分的使用費；又如車輛管理規(guī)定中對專車、費用包干車、責任車等的劃分及需承擔的費用等事項已非常明確，但在檢查中配置專車、責任車的人員不支付車輛使用費，配置費用包干車的人因費用不夠而變成了責任車卻不交納車輛使用費的現(xiàn)象也非常多，這無疑給公司造成了損失。所以最關鍵還是制度的執(zhí)行問題，制度不是厚厚的一本書，它是衡量企業(yè)是否正常運作的標準，是具有約束力的，而不是隨心所欲的。所有我們在認真學習制度的同時，應嚴格按照制度規(guī)定開展各項工作。

后勤職能是現(xiàn)實意義上的“軍需所”，后勤保障工作是公司各項工作的供給線，整個公司正常運轉離不開這條“輸油管”，“油”輸?shù)檬欠竦轿弧⒑侠怼⒔y(tǒng)一、規(guī)范，“油價”控制的好不好、“油”本身的質量控制的好不好等等，都是大有學問的。后勤工作重要的原因之一，還在于它穩(wěn)定軍心、團結同志的營養(yǎng)劑，運轉的好，關鍵時刻還能起到強心針的功效。后勤工作是煩瑣的，要有良好的心理素質，高度的

責任心、優(yōu)秀的人格品質。綜管工作需要細心，也需要持續(xù)開展，不能一暴十寒。綜管人員應學會用周密的思維方式考慮問題，用積極的工作方式來完成工作。

五、接待管理 接待，在很多人眼里無非是吃吃喝喝的“簡單”事情，可做過接待的人都知道要做好接待不容易，任何一個細小的失誤都可能給客人留下不佳印象，影響工作的完美品質。曾有人說過“接待就是生產(chǎn)力”，接待在交流、溝通益趨頻繁的現(xiàn)代社會中越來越突顯出其的重要性。綠城集團作為房地產(chǎn)行業(yè)一個一流企業(yè)，與政府部門的溝通和協(xié)調(diào)、與同類企業(yè)的學習與交流、與其他行業(yè)的互動和合作，接待成為一個先決條件。好的接待品質體現(xiàn)了綠城集團“精致、完美”的企業(yè)文化理念，也更好的展現(xiàn)了綠城人的真誠和善意。

綜觀綜管各項工作，接待管理是企業(yè)對外形象的一個窗口，最能體現(xiàn)綜合管理的工作品質和要求，也最容不得出現(xiàn)絲毫差錯。由于接待管理涵蓋的內(nèi)容廣泛，吃、住、行、游、娛面面俱到，從事前接待方案的擬定、工作聯(lián)系單的往復、賓館酒店預訂、參觀樓盤及景點的安排，到事中的接機接站、車輛安排、入住、用餐、會場布置、參觀游覽，及事后賓客返程的聯(lián)系確認、賓客意見反饋、各項費用結算等，需要接待方與被接待方、接待方與當?shù)毓┓剑ㄈ缏眯猩纭①e館酒店等）、接待方內(nèi)部相關人員間密切的溝通與配合，方能保證接待工作有條不紊地進行，確保賓客的滿意。

他山之石

接待管理永無止境，力求精益求精，更上層樓。現(xiàn)從各案例中尋一塊“他山之石”，以期“引玉”。

案例：西子奧的斯集團的接待感悟 [案例描述]：

我某項目公司綜管部主要管理人員到西子奧的斯公司綜管部進行參觀和學習，根據(jù)對方安排，首先我們前往西子集團設在西湖邊新新飯店頂樓的會館，與西子公司綜管部人員進行會晤；之后驅車前往西子奧的斯總部進行參觀和交流；最后前往西子集團中相對管理理念較新的西子孚信集團參觀和就餐。整個行程非常簡單，但有幾個細節(jié)讓我們留下相當深的印象，一是首次會晤放在新新飯店頂樓，新新飯店會館景色宜人，給我們留下非常好的印象；二是當我們從炎熱的酷暑天氣中邁入奧的斯總部參觀時，員工區(qū)的服務吧的服務人員第一時間給我們送上了清涼的飲料，讓我們疲乏頓解、備感親切；三是當我們從西子孚信參觀完準備離去時，他們竟然把我們于十分鐘前剛剛在他們前臺處拍攝的集體照沖印塑封好交到我們的手上，辦事效率之高讓我們不禁暗暗佩服。[案例分析]：

不管是業(yè)務交流還是嘉賓來訪，接待工作不僅要細致，還要突顯出接待過程中的亮點，否則很難給來訪客人留下深刻的印象。要突出亮點，首先要想賓客之所想，從細微處著手，多考慮一點，多做一些，如本案例中首次會晤場所的安排、飲料的準備等。尤其是拍照這個細節(jié)，大部分的人一般在其他公司合影留念時都不會想到這么快就可以看到自己的靚影，但是西子公司能夠在十分鐘內(nèi)客人走之前把照片沖印塑封好并送到客人手上，既體現(xiàn)了工作的高效，也體現(xiàn)了對客人的

尊重和人文關懷，給人留下深刻印象也就不難奇怪了，值得我們學習借鑒。

存在問題及對策

（一）接待準備（接待方案、聯(lián)系單）案例一：聯(lián)系單溝通不充分 [案例描述]：

2004年11月中旬，S公司綜合管理部接到通知，要求于11月19日安排一次政府官員赴杭參觀考察活動。綜管部經(jīng)辦人員即擬寫了工作聯(lián)系單，聯(lián)系單中明確了擬定參觀的樓盤名稱、時間及日程安排，希望通過物管公司綜管部組織協(xié)調(diào)，并轉告各樓盤物管處負責人，做好接待工作。聯(lián)系單發(fā)出當天就收到了物管公司的回執(zhí)，表示對此項工作已確認并落實。

但當客人抵達在杭樓盤時，個別樓盤的聯(lián)系人并不知道S公司客人來訪參觀一事，門口保安擋駕，使參觀活動出現(xiàn)了短暫的停頓，后來通過一番聯(lián)絡核實后，參觀才得以正常進行。[案例分析]：

接待工作中，事前的安排是最重要的，從聯(lián)系單的往復、接待計劃或方案的制訂等都是為了力求各項工作都做到萬無一失，但是聯(lián)系單、方案畢竟只是書面上的東西，最終還是需要人去落實。本案例中反映出兩個問題，一是協(xié)助接待的物管公司雖然回復說“已確認并落實”了，但實際上并沒有真正落實；二是公司綜管部雖然在事前委托物管公司安排參觀事宜，但在已得知擬參觀樓盤聯(lián)系人其聯(lián)系方式的

情況下，并沒有主動與其取得事先的聯(lián)系，如果綜合管理部能夠主動和相關人員電話確認，就不至于被小區(qū)保安擋駕，出現(xiàn)“拒絕參觀”的尷尬局面。[改進措施]

1、重視聯(lián)系單的落實情況，尤其是綜管部負責人作為接待的首要負責人和策劃者一定要對接待的落實情況進行跟蹤，確保落實到位，全程了解；

2、接待工作中增強預見性和主動性，任何環(huán)節(jié)都應考慮細致、銜接順暢，多花些心思、多想些可能出現(xiàn)的問題，使接待工作的各個環(huán)節(jié)都沒有遺漏，尤其在委托他方安排接待時，自己也應有相應安排，以防萬一。

案例二：聯(lián)系單書寫不規(guī)范 [案例描述]：

B公司為區(qū)域管理性公司，與集團公司、各兄弟公司之間工作聯(lián)系較多。按照質量管理體系要求，填寫工作聯(lián)系單是提高工作效率，減少工作失誤的重要環(huán)節(jié)。但在實際工作中，工作聯(lián)系單的填寫經(jīng)常出現(xiàn)以下問題：

1、發(fā)送時機時間把握不準，時效性差。有的聯(lián)系單發(fā)出時間太早，被聯(lián)系方已提前做好相關工作準備，但聯(lián)系方所需要辦理的事務出現(xiàn)變化甚至取消相關安排；更多的是提前時間過短，尤其是發(fā)給集團公司的工作聯(lián)系單，沒有給被聯(lián)系方統(tǒng)籌安排的時間，影響接待品質，甚至因時間緊迫難以完成該項工作。

2、內(nèi)容表述不清。尤其在聯(lián)系內(nèi)容較多時，不能按照時、空或者邏輯順序表達，過于簡潔或者過于繁復，重點不能突出，使被聯(lián)系方難以明確工作重心，尚需電話多次確認，增加工作量。

3、核對不嚴格。工作聯(lián)系單要求表達簡潔明確，字數(shù)一般不多，但關鍵詞匯（核心內(nèi)容、關鍵時間、關鍵地點等）務必仔細檢查核對后再行發(fā)出。

4、格式不規(guī)范。工作聯(lián)系單雙方所需填寫內(nèi)容共13項，但很多工作聯(lián)系單上面出現(xiàn)缺項，甚至不按照要求將答復意見回傳，只是口頭答復。雖然最終可能并不影響主要工作的完成，但不符合綠城“真誠、善意、精致、完美”的基本工作理念。[改進措施]：

1、綜管部對工作聯(lián)系單的填寫方法進行部門內(nèi)部培訓，嚴格按照規(guī)范填寫。

2、收集、分析公司原始工作聯(lián)系單（含其它部門），分析其中不足，吸取教訓，指出其中錯誤，避免再次出現(xiàn)。

3、學習規(guī)范工作聯(lián)系單。案例三：接待方案內(nèi)容不完備 [案例描述]：

某天清晨，某項目公司專職司機小王到機場接一位從集團公司來的客人。這位客人的行程表是前一天負責接待工作的小張安排的，也是由小張告訴小王應當在這一天的清晨到達機場接這位客人。但是，小王趕到機場后拿出行程表才發(fā)現(xiàn)根本沒有該位客人的聯(lián)系方式，也

沒有全名，打電話給小張詢問卻在關機狀態(tài)。這時約定的時間已經(jīng)到了，卻無法與客人取得聯(lián)系。情急之下，他只有打電話給其他同事，請同事通過其他渠道查到來訪客人的電話號碼，才終于與客人聯(lián)系上，但是已經(jīng)影響了來訪客人的情緒，給整個接待工作都帶來了不良影響。[案例分析]：

接待工作是一項嚴謹、細致的工作，負責接待工作的人員應當重視接待工作的嚴密性、連貫性。在這個案例中，反映出兩個問題，一是行程表的安排不夠細致全面，如果負責接待行程安排的小張能夠在行程表上就將來訪人員的姓名、電話等信息寫明，就不會發(fā)生此類問題，二是接待工作在交接時雙方都應進行仔細核對，如果司機小王在拿到行程表后認真閱讀，就能發(fā)現(xiàn)沒有聯(lián)系方式這一問題，并及時溝通解決，也不會出現(xiàn)這種情況。[改進措施]：

1、聯(lián)系單、接待方案、行程表等一定要填寫細致，姓名、電話、航班號（車次）等基本信息一定要明確；

2、接待工作如果牽涉到兩人以上交接的，交接一定要細致，尤其是被交接的一方一定要將相關情況詢問清楚；

3、制作專門用于接機、接站用的接機、站牌，作為彌補萬一事前交代不清的措施，既體現(xiàn)了接待單位工作的嚴謹性，也讓來訪的客人感受到接待單位的熱情、重視，有一種賓至如歸的感覺。

（二）接待過程

案例一：前臺接待 [案例描述]：

今天是星期一，和往常的一樣的忙碌，上午來D公司的客人似乎特別多。下午四點多鐘，某副總一回到辦公室就問，今天廣告公司那位客人是怎么回事。上午十點多鐘他在等電梯的時候，遇到一個四十幾歲的中年人，穿一件印有某廣告公司字樣的工作服，滿臉的不高興，嘴里似乎念念有詞，看樣子是前臺工作人員可能沒接待好。

“沒有什么”，前臺不在意地說，“上午十點來鐘，廣告公司的人剛進來，我問他預約了沒有，正在這時，建材公司的B經(jīng)理來了。他約好是十點整跟A總見面。建材公司B經(jīng)理進來之后，我給B經(jīng)理和他的秘書沏了兩杯茶。我給A總打過電話之后，領著B經(jīng)理去接待室，當時我對那位廣告公司的先生說對不起，我領這兩位客人去一下接待室，你要喝茶的話，茶杯在飲水機旁，自己倒一下。不過等我從接待室回來，那位人就走了。”

前臺接待廣告公司客人時的態(tài)度很不周到。不管客人是打電話還是直接上門來，客人找你肯定就是有事。不管是什么事，作為前臺工作人員，都要熱情接待，最基本的熱情有禮應該做到。[案例分析]：

前臺工作人員從某種意義上講就是公司形象的代言人，許多客人對公司的第一印象，就是來自于前臺工作人員。他們往往會把前臺工作人員的態(tài)度當作公司對他們的態(tài)度，在平常的接待過程中我們經(jīng)常喜歡問客人“你預約了嗎”，這種說法表面上是很禮貌，實際上是一

種冷淡和拒絕，容易讓客人反感。作為秘書，客人有沒有預約，自己心里應該有數(shù)，當客人沒有預約不請自來時，應該問明情況，根據(jù)事情的重要程度安排是否與領導會面，而不是簡單的問 “你預約了沒有？” [改進措施]：

客人上門了，應根據(jù)來訪事情的緊要程度安排是否與領導會面，作為秘書，來者是客是基本的禮儀，應熱情接待，讓他們感受到綠城集團的真誠和善意，而不能因為他們沒有預約就怠慢他們。每一位前臺工作人員都要真正記住“前臺是窗口”這句企業(yè)發(fā)展的信條。案例二：對不起，您訂的包廂被取消了 [案例描述]：

Z公司負責接待一批北京來的重要客人，由于負責工作的人員剛到位不久，初次負責接待，事先的接待方案、行程安排、賓館和餐飲預訂等各方面都力求周到。由于事先得知客人喜歡唱歌，因此專門為客人在就餐點附近訂了KTV包房，并留了自己的電話號碼。晚上就餐，有公司領導和相關人員陪同，因北方人都比較豪爽，氣氛很熱烈，大家喝的也比較盡興，負責接待人員也是放開了去敬酒。誰知道到后勁一上來，竟一醉方休。其他人員到達預定的KTV包房，服務小姐告知因為一直得不到包房確定，客人較多，已取消了預定。無法，只有立即另要了兩間包房，但已經(jīng)反映出我們工作的不周到，影響了接待的品質。[案例分析]：

喝酒盡興，本無可厚非，但本案例中的主人公做為接待主要負責人也喝醉了，而且還肩負著下面活動的主要聯(lián)絡工作，影響了接待的連貫性。從這個案例中我們可以看出，一是接待責任人對自己角色定位意識不強，任何人都可以喝醉，但陪同接待的主要責任人一定要時刻保持清醒，既要負責結帳等后續(xù)事宜，又要負責客人的下一步活動安排或送返賓館；二是要多聯(lián)系一些供方單位，形成密切的合作關系；如確需要預訂一些業(yè)務往來不甚密切的賓館、餐廳、娛樂場所時，一定及時溝通確認，必要時多留幾個聯(lián)系號碼，避免出現(xiàn)本案例中一個人聯(lián)系不上就預訂取消的情況。[改進措施]：

1、接待主要責任人增強意識，務必做到全程陪同；接待方所有人員均了解接待行程安排。

2、與當?shù)馗鞴┓絾挝唤⒚芮泻献麝P系，盡量安排的合作良好的供方單位活動。

3、在不熟悉的單位預訂時，要確保聯(lián)系渠道的暢通。案例三：外賓接待 [案例描述]：

某專業(yè)部門有外賓來洽談業(yè)務，需要接機。接待人員小劉安排了車輛并制作了一張接機牌。客人的飛機到達了，客人卻還未接到，小劉很著急，連忙聯(lián)系，原來將客人的名字拼錯，以至客人找不到接機人員。經(jīng)過解釋，客人和小劉坐車來公司，卻發(fā)現(xiàn)外賓個人高大，車內(nèi)空間狹小，客人非常不舒服。小劉連聲說SORRY、SORRY。而且小劉今天的衣著有欠妥當，太休閑，來賓卻是西服筆挺?? [案例分析]：

小劉作為接待人員，不熟悉接待應有禮儀，衣著不得體，影響工

作品質；制作接機牌時，沒有仔細核對客人姓名，導致客人找不到我方人員；在車輛安排上，小劉也沒有考慮到外賓可能身材高大，未能替客人多考慮，導致接待中出現(xiàn)了多次失誤。[改進措施]：

在外賓接待中，由于文化和傳統(tǒng)的差異，生活、工作習慣有很大區(qū)別，應多學習國際禮儀，充分考慮來賓的國籍，尊重客人特殊的飲食、生活、工作習慣；在外賓接待中，一定注意衣著、裝容的得體，給客人留下干練、職業(yè)的印象；制作接機牌、席簽等時，應認真核對客人姓名，避免出錯；在車輛、飲食安排上，也要考慮到差異，以客人的滿意為立足點。案例四：南北方的差異 [案例描述]：

J公司接待北京來訪的客人，為表達熱情也為了突顯南方特色，安排客人吃了一頓農(nóng)家菜。席間客人舉箸很少，跟他們解釋這是南方最流行的菜肴，客人開玩笑說：我們那也很多。之后安排客人在海邊游覽，特別準備了海鮮大餐，發(fā)現(xiàn)客人吃的也不多，問之，曰不習慣。在安排游覽時，本來安排了市內(nèi)最有名的景點，客人卻反映都去過了，于是趕快換了一個景點參觀。[案例分析]：

由于在接待中沒有考慮客人的口味，一味安排特色菜，導致客人的不習慣；在游覽安排上，由于溝通不充分，也沒有得到客人的認可。[改進措施]：

在用餐安排上，應該充分考慮客人口味和本地特色，一味的突顯當?shù)靥厣珪羁腿瞬涣晳T，一味的考慮客人口味會沒有新意，只有兩者融合安排，才會令客人滿意；在游覽參觀方面，也應該與客人充分

溝通，征求意見，確保接待的滿意。

另在接待中經(jīng)常會出現(xiàn)諸如備用物品不齊全（接待車輛上忘了放置水、雨傘、鞋套、公司資料等接待必要物品），歡迎牌內(nèi)容設置不妥當、重要接待忘記攝影、錄音等，應注重接待的各個環(huán)節(jié)，先走一個過場，看看還有什么不到之處，細心、責任心是接待的重要要素。

（三）接待之后

案例：接待歸口的不統(tǒng)一 [案例描述]：

H公司接待中經(jīng)常會發(fā)生業(yè)務部門對口接待的情況，由于個別業(yè)務部門對來賓的接待沒有善始善終，在同一次接待中出現(xiàn)各自業(yè)務部門對口接待來訪人員的現(xiàn)象，事前也沒有向綜合管理部說明來訪人員的人數(shù)、時間等來賓的基本情況，之后又要求綜合管理部結算接待費用。綜合管理部接待人員因對情況不太了解，在與酒店結算費用過程中出現(xiàn)不必要的麻煩和重復勞動。[案例分析]：

集團公司《對外接待管理規(guī)定》中指出：綜合管理部為本公司對外接待的歸口管理部門，負責重要接待工作的安排和管理，協(xié)調(diào)并督促各相關部門和人員落實接待任務，并提供后勤保障服務。這個案例反映了兩個問題，一是接待工作沒有進行歸口管理，即該由綜合管理部統(tǒng)一進行接待服務，其他部門的對口接待須事先填寫《接待申請單》；二是部門之間協(xié)調(diào)溝通不夠，相關部門對公司有關接待管理的制度學習得不夠深入。[改進措施]：

第四篇：“企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)”研討會

“企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)”研討會

陜西省中小企業(yè)專家顧問團管理咨詢委員會為了更科學、更有效地開展企業(yè)管理診斷咨詢服務業(yè)務，于5月19日在西安召開了““企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)”研討會，對企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)的開發(fā)和應用進行了深入的研討。

此次研討會在陜西匯思達管理咨詢公司會議室召開，出席會議的人員有管理咨詢委員會專家成員、省中小企業(yè)協(xié)會部分會員企業(yè)的高管，另外還特別邀請了省中小企業(yè)局相關處室的領導、省中小企業(yè)協(xié)會秘書處和相關職能部門的領導光臨指導。

研討會首先由管理咨詢委員會專家成員、陜西匯思達管理咨詢公司總經(jīng)理朱晉博博士做了主題發(fā)炎，系統(tǒng)介紹了發(fā)達國家在開發(fā)和運用企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)方面的發(fā)展趨勢、我省開發(fā)和運用企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)的必要性和緊迫性、我省開發(fā)和運用企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)的基本思路等內(nèi)容。他說，為了更有效地開展企業(yè)管理診斷咨詢服務業(yè)務，我省應當重視開發(fā)和運用全面系統(tǒng)、完整客觀的衡量和評價企業(yè)運營管理狀態(tài)的有效工具和系統(tǒng)，幫助企業(yè)排除人為因素干擾、精確可觀地按照企業(yè)所在的行業(yè)、所達到的規(guī)模和所處的發(fā)展階段準確判斷企業(yè)的管理問題。他還說，我們中國的企業(yè)診斷和西方國家的企業(yè)診斷有一些不同之處，我國的企業(yè)診斷注重定性分析，西方國家的企業(yè)診斷注重應用數(shù)理統(tǒng)計，經(jīng)濟數(shù)學及線性規(guī)劃的方法進行定量分析。我們應當將東西方企業(yè)診斷的方法進行有效地融合，創(chuàng)造出一套全新的企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)。他還說，近年來，他帶領團隊在開發(fā)企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)方面做出了一些探索，探索證明，有能力開發(fā)出一套全新的企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)，這套系統(tǒng)完全可以全面回答企業(yè)運營管理的系列問題，可以幫助企業(yè)迅速找出發(fā)展瓶頸、盈利瓶頸和運營瓶頸，并能為企業(yè)各類資源的投放、管理系統(tǒng)優(yōu)化的重點等問題，提供可靠地決策依據(jù)，可以使企業(yè)通過全面優(yōu)化管理，迅速突破瓶頸，獲得健康快速發(fā)展。

與會的管理咨詢委員會和其他專家成員，在朱晉博博時主題發(fā)言之后，就我省開發(fā)和應用企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)的基本思路問題展開了熱烈的討論。大家一致認為，我身開發(fā)和應用企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)十分必要，做好這項工作對于更科學、更有效的開展管理咨詢服務業(yè)務，對于更科學、更有效的促進中小企業(yè)發(fā)展，都具有重要意義。大家還一直認為，專家成員朱晉博博士帶領團隊在開發(fā)企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)方面做了大量探索工作，為我省深入進行企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)的開發(fā)和應用工作奠定了良好的基礎。大家都表示，希望省中小企業(yè)協(xié)會把企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)的深入開發(fā)和應用工作作為協(xié)會的一項重大項目來抓，以此加強管理咨詢業(yè)務的基礎建設，更有效的做好為會員企業(yè)的扶持工作。

管理咨詢委員會專家成員討論之后，出席會議的省中小企業(yè)局相關處室的領導、省中小企業(yè)協(xié)會秘書處和相關職能部門的領導也都發(fā)了言。這些領導同志都充分肯定了專家成員朱晉博博士在開發(fā)企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)方面所取的可喜成績，并表示會后要對我省深入進行企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)的開發(fā)和應用工作進行系統(tǒng)的研究，卻是把深入進行企業(yè)管理健康體檢系統(tǒng)的開發(fā)和運用工作落到實處，并以此有效推進為中小企業(yè)的扶持服務工作。

第五篇：健康體檢管理暫行規(guī)定2009

衛(wèi)生部關于印發(fā)《健康體檢管理暫行規(guī)定》的通知

衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2009〕77號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生局，部直屬有關單位：

為加強健康體檢管理，促進健康體檢規(guī)范有序進行，保護和增進人民群眾健康，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》和《護士條例》等法律法規(guī)，我部組織制定了《健康體檢管理暫行規(guī)定》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

二○○九年八月五日 健康體檢管理暫行規(guī)定

第一章 總則

第一條 為加強健康體檢管理，保障健康體檢規(guī)范有序進行，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《護士條例》等法律法規(guī)制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所稱健康體檢是指通過醫(yī)學手段和方法對受檢者進行身體檢查，了解受檢者健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患的診療行為。

第三條 衛(wèi)生部負責全國健康體檢的監(jiān)督管理。縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門負責本行政區(qū)域內(nèi)健康體檢的監(jiān)督管理。

第二章 執(zhí)業(yè)條件和許可

第四條 具備下列條件的醫(yī)療機構，可以申請開展健康體檢。

（一）具有相對獨立的健康體檢場所及候檢場所，建筑總面積不少于400平方米，每個獨立的檢查室使用面積不少于6平方米；

（二）登記的診療科目至少包括內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、眼科、耳鼻咽喉科、口腔科、醫(yī)學影像科和醫(yī)學檢驗科；

（三）至少具有2名具有內(nèi)科或外科副高以上專業(yè)技術職務任職資格的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，每個臨床檢查科室至少具有1名中級以上 專業(yè)技術職務任職資格的執(zhí)業(yè)醫(yī)師；

（四）至少具有10名注冊護士；

（五）具有滿足健康體檢需要的其他衛(wèi)生技術人員；

（六）具有符合開展健康體檢要求的儀器設備。

第五條 醫(yī)療機構向核發(fā)其《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的衛(wèi)生行政部門（以下簡稱登記機關）申請開展健康體檢。

第六條 登記機關應當按照第四條規(guī)定的條件對申請開展健康體檢的醫(yī)療機構進行審核和評估，具備條件的允許其開展健康體檢，并在《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》副本備注欄中予以登記。

第三章 執(zhí)業(yè)規(guī)則

第七條 醫(yī)療機構根據(jù)衛(wèi)生部制定的《健康體檢基本項目目錄》制定本單位的《健康體檢項目目錄》（以下簡稱《目錄》），并按照《目錄》開展健康體檢。

醫(yī)療機構的《目錄》應當向登記機關備案；不設床位和床位在99張以下的醫(yī)療機構還應向登記機關的上一級衛(wèi)生行政部門備案。

第八條 醫(yī)療機構應用醫(yī)療技術進行健康體檢，應當遵守醫(yī)療技術臨床應用管理有關規(guī)定，應用的醫(yī)療技術應當與其醫(yī)療服務能力相適應。

醫(yī)療機構不得使用尚無明確臨床診療指南和技術操作規(guī)程的醫(yī)療技術用于健康體檢。第九條 醫(yī)療機構開展健康體檢應當嚴格遵守有關規(guī)定和規(guī)范，采取有效措施保證健康體檢的質量。

第十條 醫(yī)療機構應當采取有效措施保證受檢者在健康體檢中的醫(yī)療安全。

第十一條 醫(yī)療機構開展健康體檢應當按照有關規(guī)定履行對受檢者相應的告知義務。

第十二條 醫(yī)療機構應當按照《醫(yī)療機構臨床實驗室管理辦法》有關規(guī)定開展臨床實驗室檢測，嚴格執(zhí)行有關操作規(guī)程出具檢驗報告。

第十三條 各健康體檢項目結果應當由負責檢查的相應專業(yè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師記錄并簽名。

第十四條 醫(yī)療機構應當對完成健康體檢的受檢者出具健康體檢報告。健康體檢報告應當包括受檢者一般信息、體格檢查記錄、實驗室和醫(yī)學影像檢查報告、陽性體征和異常情況的記錄、健康狀況描述和有關建議等。

第十五條 健康體檢報告應當符合病歷書寫基本規(guī)范。第十六條 醫(yī)療機構應當指定醫(yī)師審核簽署健康體檢報告。負責簽署健康體檢報告的醫(yī)師應當具有內(nèi)科或外科副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術職務任職資格，經(jīng)設區(qū)的市級以上人民政府衛(wèi)生行政部門培訓并考核合格。

第十七條 醫(yī)療機構開展健康體檢必須接受設區(qū)的市級以上人民政府衛(wèi)生行政部門組織的質量控制管理。第十八條 醫(yī)療機構應當制定合理的健康體檢流程，嚴格執(zhí)行有關規(guī)定規(guī)范，做好醫(yī)院感染防控和生物安全管理。

第十九條 醫(yī)療機構開展健康體檢不得以贏利為目的對受檢者進行重復檢查，不得誘導需求。

第二十條 醫(yī)療機構不得以健康體檢為名出售藥品、保健品、醫(yī)療保健器械等。

第二十一條 醫(yī)療機構應當加強健康體檢中的信息管理，確保信息的真實、準確和完整。未經(jīng)受檢者同意，不得擅自散布、泄露受檢者的個人信息。

第二十二條 受檢者健康體檢信息管理參照門診病歷管理有關規(guī)定執(zhí)行。

第四章 外出健康體檢

第二十三條 外出健康體檢是指醫(yī)療機構在執(zhí)業(yè)地址以外開展的健康體檢。

除本規(guī)定的外出健康體檢，醫(yī)療機構不得在執(zhí)業(yè)地址外開展健康體檢。

第二十四條 醫(yī)療機構可以在登記機關管轄區(qū)域范圍內(nèi)開展外出健康體檢。

第二十五條 醫(yī)療機構開展外出健康體檢前，應當與邀請單位簽訂健康體檢協(xié)議書，確定體檢時間、地點、受檢人數(shù)、體檢的項目和流程、派出醫(yī)務人員和設備的基本情況等，并明確協(xié)議雙方法律責任。第二十六條 醫(yī)療機構應當于外出健康體檢前至少20個工作日向登記機關進行備案，并提交以下備案材料：

（一）外出健康體檢情況說明，包括邀請單位的基本情況、受檢者數(shù)量、地址和基本情況、體檢現(xiàn)場基本情況等；

（二）雙方簽訂的健康體檢協(xié)議書；

（三）體檢現(xiàn)場標本采集、運送等符合有關條件和要求的書面說明；

（四）現(xiàn)場清潔、消毒和檢后醫(yī)療廢物處理方案；

（五）醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證副本復印件。

第二十七條 外出健康體檢的場地應當符合本辦法第四條第一項要求。進行血液和體液標本采集的房間應當達到《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標準》中規(guī)定的Ⅲ類環(huán)境，光線充足，保證安靜。

第二十八條 醫(yī)療機構應當按照《目錄》開展外出健康體檢。外出健康體檢進行醫(yī)學影像學檢查和實驗室檢測必須保證檢查質量并滿足放射防護和生物安全的管理要求。

第五章 監(jiān)督管理

第二十九條 無《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》開展健康體檢的，按照《醫(yī)療機構管理條例》第四十四條處理。

醫(yī)療機構未經(jīng)許可開展健康體檢的，按照《醫(yī)療機構管理條例》第四十七條處理。

第三十條 未經(jīng)備案開展外出健康體檢的，視為未變更注冊 開展診療活動，按照《醫(yī)療機構管理條例》和《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》有關條款處理。

第三十一條 健康體檢超出備案的《健康體檢項目目錄》的，按照《醫(yī)療機構管理條例》第四十七條處理。

第三十二條 醫(yī)療機構出具虛假或者偽造健康體檢結果的，按照《醫(yī)療機構管理條例》第四十九條處理。

第三十三條 開展健康體檢引發(fā)醫(yī)療事故爭議的按照《醫(yī)療事故處理條例》處理。

第六章 附則

第三十四條 本規(guī)定所稱健康體檢不包括職業(yè)健康檢查、從業(yè)人員健康體檢、入學、入伍、結婚登記等國家規(guī)定的專項體檢、基本公共衛(wèi)生服務項目提供的健康體檢和使用新型農(nóng)村合作醫(yī)療基金為參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療農(nóng)民開展的健康體檢以及專項疾病的篩查和普查等。

第三十五條 已開展健康體檢服務的醫(yī)療機構，應當在2009年11月30日前完成健康體檢服務登記。

第三十六條 本辦法自2009年9月1日起施行。