第一篇：客戶服務中心優質服務調研報告

客戶服務中心優質服務調研報告

結合公司市場營銷部的具體部署，客戶服務中心對本轄區內的優質服務管理工作進行了認真的調查和梳理。通過現場調研和情況收集，現就供電優質服務工作完成情況及存在的問題、建議作簡要小結匯報。

一．優質服務亮點凸顯。

一是不斷加強職工的思想教育，特別是服務窗口人員和一線服務員工，要求供電營業所在開展安全生產活動的同時要將優質服務工作作為一項重要內容來做，中心領導突擊檢查服務窗口十余次，進行服務意識教育和檢查督促。組織營業人員認真學習《客戶服務標準》，開展營業窗口及故障搶修現場服務規范要點培訓，員工優質服務意識和服務水平得到較大的提升。

二是加強與客戶之間的溝通，上半年中心領導帶隊開展客戶走訪活動6次，走訪重要客戶32戶，了解客戶對供電服務的要求和存在的問題及需要改進的措施，現場解決6件用電客戶遇到的困難和問題。

三是通過趕集等方式開展了電力法規、電價政策、業務報裝流程、安全用電、節約用電宣傳活動，散發宣傳資料2000余份，現場解答客戶咨詢70余件次。

二．建立領導監督體系，繼續堅持“一把手負責制”。為進-1-

一步規范優質服務工作，提升企業服務質量和管理水平，推進企業的快速發展，通過改革不斷完善領導監督體系，形成了車間一把手負總責、分管專責主抓、各供電營業所具體負責、全員參加的新的常態運行機制。這個常態運行機制，突出了各部門的主體地位，有效地解決了突擊抓、臨時抓的問題。

三．按照營業窗口標準化建設要求，供電營業廳等服務場所軟硬件得到了極大提升，堅持實行365天無周休營業，安裝了客戶服務評價系統，電費、電價和營業收費標準做到了“三公開、四到位、五統一、一上墻”。一個供電營業窗口達到國家電網公司農村供電營業規范化服務示范窗口要求，其余達到農村供電營業規范化服務窗口標準要求。供電營業廳主動指導客戶提交用電資料，建全了報裝流轉臺帳，對時限嚴格進行控制，上半年無超時限情況發生。

四．加強對搶修服務五個環節的過程控制與監督，建立了故障報修快速反應通道，有效整合了故障報修服務資源，故障報修服務能力得到了穩步提升，嚴格按照“十項承諾”要求進行搶修工作。迎峰度夏期間，每日24人24小時參加應急搶修工作，應急搶修人員設置充足。應急搶修辦公地點設在各供電營業所，應急備品備件專用庫房存放，按照各自供電范圍進行應急搶修工作。2011年上半年，中心故障報修165件，按規定時間到達現場率100%，客戶回訪滿意率100%。

五.電網建設緩慢，電壓質量矛盾突出。隨著“家電下鄉”補貼的政策的全面實施，農村家用電器呈快速增長的態勢，農村電網負荷迅速增加，農村配電網電壓質量問題尤為突出，引起95598情況反映較多。建議公司統籌謀劃，優先解決客戶反映的電壓質量偏低情況，縮短解決問題周期，滿足地區經濟發展需要。

六．建立投訴常態機制。根據《公司客戶投訴管理考核辦法》相關內容，對投訴處理的流程和職責進行了劃分，對處理時限做出了要求，健全了投訴分析處理制度，將投訴處理納入規范化管理的軌道。中心2011年無超時限處理投訴情況發生，對屬實投訴進行了分析和處理。

七．落實責任，嚴格考核和激勵制度。一是將優質服務工作的責任落實到各個供電營業所，在月度綜合考核中，嚴格對違反有關規定的供電營業所和具體責任人按規定進行考核。上半年自查1件服務質量事件，考核責任人200元；客戶贈送錦旗兩面，受客戶表揚25件，均按相關獎勵辦法進行表彰。二是6月，針對公司強調不發生延遲送電和不發生搶修超時的要求，中心領導高度重視，及時召開班組（所）長以上人員優質服務工作會議，對優質服務工作中存在的問題進行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重點，上半年以來，中心無質量屬實投訴事件發生。

八．存在問題及解決措施

一是供電營業廳服務人員素質參差不齊，服務細節、服務技巧有待提高。二是多數職業化電工文化程度不高，未經過嚴格的系統培訓，總體服務意識不高，對職業化電工的情況反映時有發生。三是缺少一個完善的優質服務激勵監督機制，考核和獎勵未能均等體現，造成服務人員積極性不高。

建議公司：一是加大服務人員服務技巧培訓力度，增加是營業窗口的服務力量，制定相應人員的相應培訓標準和考試過關制度，落實崗位責任制，做到崗位有責任、責任有目標、目標有考核、考核有獎懲，切實體現責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明。二是將優質服務與監督、檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為，同時將優質服務工作做得好的部門進行表彰（生產與營銷部門應同等評選），評選優質服務崗位標兵。

客戶服務中心

二〇一一年七月六日

第二篇：中國移動公司客戶服務中心調研

中國移動公司客戶服務中心調研

簡介

中文名稱：客戶服務中心

英文名稱：customer care center

定義：

可利用電話、手機、傳真、WEB等多種方式接入，以人工、自動語音、WEB等多種方式為客戶提供各類售前、售后服務，為企業建立與客戶溝通的暢通渠道的呼叫中心。

所屬學科：

通信科技（一級學科）；服務與應用（二級學科）

客服：

客服，簡而言之就是客戶服務工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶服務工作的機構。

總的來說客服都包含以下幾個方面：

1、意見處理；

2、資料管理；

3、技術支持；

4、內部合作；

5、顧客需求分析。

好的客服是企業成功的關鍵！

IVR（交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。

一、中國移動公司客戶服務中心IVR流程實例二、三、人工服務情況

呼叫等待時間:十秒左右,繁忙時會建議你轉自動服務或登錄中國移動浙江公司網站.服務質量很高,聲音都很甜蜜,爽心悅耳,服務態度溫和親切,解決問題迅速.建議：無

四、中國移動公司客戶服務中心建設和應用情況

1.機構設置:10086、12580、10085、網站、短信、彩信、掌上營業廳、24小時自助終端等多種電子手段為客戶提供便捷服務的多媒體客戶服務中心。

2.系統配備: 整個系統的物理構成包括：程控交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業務代表座席、班長席、質檢席、后臺業務席、統計分析工作站、系統管理工作站、計費工作站、網絡管理工作站、電話錄音留言系統、網關、數據庫服務器、應用服務器、WWW服務器、網絡系統等，其邏輯結構如下圖所示。

3.人員規模:省級公司多則幾千上萬座席，少則千把座席 ４． 服務職能:

10086為解決您在使用移動電話過程中遇到的各種問題和困難，中國移動通信

公司在全國各地設立了10086客戶服務熱線，您可以隨時撥打當地的10086咨詢、辦理各種業務，掌握自己的話費情況，了解與移動通信有關的知識，對中國移動通信公司提出意見和建議，您還可以對手機的通話質量、營業員的服務態度等進行投訴，客戶服務中心會及時查證并為您解決問題。其中，話費查詢業務只對本地中國移動通信客戶開放，外地客戶應撥打當地客戶服務中心電話進行話費

查詢。

12580是中國移動為廣大客戶提供的綜合信息服務平臺，在全國各地，您都可以隨時撥打12580進行餐飲、娛樂、旅游、天氣、交通、便民等各類信息的查詢，以及酒店、機票的查詢、預訂，查詢結果將以語音及短信、彩信等方式告知客戶。

中國移動網站客戶服務與支持相關版塊的內容設置

1.并記錄網站設置了的客戶服務內容:

在線客服：

網上營業廳：話費服務

話費服務是指中國移動向客戶提供話費相關信息的查詢、功能定制或變更、在線交費等服務。積分計劃

中國移動全面推行用戶積分計劃，在網上營業廳中實現用戶積分查詢、可兌換產品查詢、積分兌換等服務。在線客服

提供營業廳查詢和號碼歸屬地查詢，可以在線提交意見與建議、在線投訴，幫助您獲得所需信息，解決常見問題。業務辦理

產品功能和服務進行在線申請、定制、變更等操作。提供部分增值業務和附加業務的申請和取消服務。短消息服務

提供自助網上單條自寫短信發送、群發短信、精彩短信下載、原創短信征集等功能。

個人信息管理

提供查看和修改個人基本資料信息的服務和功能，包括客戶名稱、通信地址和郵編、郵箱地址、聯系電話等。

2.相關功能和服務能正常使用。3.對客戶服務與支持版塊的建議:

有些功能必須得到當地營業廳辦理，希望能夠直接辦理。導航欄菜單欄不簡潔，難以找到自己需要的功能，希望改進。4.還希望增加的內容:

有些功能必須得到當地營業廳辦理，希望能夠有網上直接辦理(或取消)的通道鏈接。

四、實施建議

貼近客戶，把客戶放在第一位，積極聽取客戶意見，從善如流，在技術和服務上同時進步。

第三篇：2010客戶服務中心述職報告

2010客戶服務中心述職報告

光陰荏苒，歲月昭逝。在營業部領導的關懷和部門領導的信任與支持下，本人有幸親歷了中山證券客戶服務中心從無到有，服務體系從摸索到逐漸成型的成長與變革，“專注本職而專業、勤學謙卑而共贏”成為本本人最基本感言。現將本本人工作情況進行匯報。

一、扎實做好基礎服務，潛心提升綜合素養

2010年3月以前，本人承擔營業部每日短信群發、郵件資訊及收盤評論發送、電話與QQ群實時咨詢等日常服務工作，此外定期參與晨會晨報制作、周末講座、活動主持或活動門票登記派發及客戶經理培訓等工作，另外，反洗錢回訪及新客戶回訪以及客戶投訴回訪均由本人承接，此外，營業部名下轉托管客戶及客戶傭金優惠洽談均由本人主要負責。

本人堅持每天早七點三十分以前上班，晚十七點三十分以后下班的習慣，將各類瑣事盡可能處理妥當之余，不懈提升對市場認知深度，鍛煉寫作演講等綜合素養，堅持每天撰寫評論及閱讀各類資訊，年內共計在公司內刊發表文章四次，接受中山日報與中山網采訪六次，南方日報采訪一次，網易財經頻道采訪一次等。

二、迎合營業部發展需要，積極投身學習熱潮

合規管理日漸深入人心，營業部發展與合規相伴成為時代趨勢，秉持終身學習理念，本人于2010年6月通過合規管理人員勝任能力考試，9月通過期貨從業資格考試和12月IB業務專項培訓，為營業部合規建設及IB業務如期開展，做出自身的一份努力。

三、提升理論功底服務實踐，貼近客戶謀創新

2010年4月，客服中心成立后，本人逐漸從日常瑣事中脫離，轉向為集中服務短信及QQ受眾。并積極投身參與到產品創新中，例如，在聽取大量客戶意見后，在部門負責人丁濤老師指導下，推出更適合客戶短線需求的“短線寶”品牌。根據統計顯示，截止12月21日，短線寶總薦股數量為62只，其中10只提示客戶7%及時止損，2只持平建議換股操作，剩余50只基本獲利5%-15%之間提示客戶止盈。有始有終的跟蹤服務與可操作性較強的實戰薦股，取得較好的客戶反響與口碑。

四、博覽百家頻取經，虛心勤勉戒驕躁

未避免思維受限于中山市整體并不甚激進的整體金融環境和競爭格局，2010年，本人隨同營業部領導和部門領導多次前往其他城市學習取經，并把握在外出差培訓機會，積極向兄弟營業部的前輩求教。深圳福華三路營業部的客服中心建設對本人觸動尤為深刻，接觸諸多相較我們更為先進的機制，也徹底杜絕本人有任何自滿自傲情緒，更激發本人的求知欲望。

五、由孤軍奮戰轉型團隊協作，合作共贏入人心

隨著客服中心的團隊擴充，從前營業部較薄弱的資訊與服務得到明顯補充與完善，作為團隊中加入公司較久的老員工，面對性格迥異但有著共同工作熱情的團隊成員，本人及時適應角色，不吝藏私地幫助和積極接納新成員加速融入團隊中來，也在團隊中樹立合作共贏，內耗皆傷的集體榮辱觀。

六、長征僅僅起步，亟待完善精進

逝者如斯，不舍晝夜，本人深知，過去的一年，取得的些許進步，但進步的速度依然不夠，并且僅僅只是終身事業的起端，尚且有諸多亟待完善之處。在重新審視時，也看到本人閱歷尚淺，處理應急突發事件以及整體統籌管理方面的能力仍然需要不斷總結提高，此外，對市場研究的深度依然不盡人意，對市場問題淺嘗輒止勢必將陷入平庸。因此，本人計劃在2011年繼續加大專業研究精力投入，加強與總部及各營業部咨詢人員的交流探討，同時做好總結記錄，培養在工作中整理典型問題形成文檔的良好習慣，在實踐中更快更好成長。

諸事無常，需精進不怠。無論工作乃至人生概莫如此。本人衷心感謝公司給予的諸多學習良機，亦真誠期許能與公司一道，精誠協作，戮力同心，在惡性競爭中突出重圍，共鑄輝煌。

第四篇：XX客戶服務中心述職報告

XX客戶服務中心述職報告

XX客戶服務中心述職報告

光陰荏苒，歲月昭逝。在營業部領導的關懷和部門領導的信任與支持下，本人有幸親歷了中山證券客戶服務中心從無到有，服務體系從摸索到逐漸成型的成長與變革，“專注本職而專業、勤學謙卑而共贏”成為本本人最基本感言。現將本本人工作情況進行匯報。

一、扎實做好基礎服務，潛心提升綜合素養

XX年3月以前，本人承擔營業部每日短信群發、郵件資訊及收盤評論發送、電話與qq群實時咨詢等日常服務工作，此外定期參與晨會晨報制作、周末講座、活動主持或活動門票登記派發及客戶經理培訓等工作，另外，反洗錢回訪及新客戶回訪以及客戶投訴回訪均由本人承接，此外，營業部名下轉托管客戶及客戶傭金優惠洽談均由本人主要負責。

本人堅持每天早七點三十分以前上班，晚十七點三十分以后下班的習慣，將各類瑣事盡可能處理妥當之余，不懈提升對市場認知深度，鍛煉寫作演講等綜合素養，堅持每天撰寫評論及閱讀各類資訊，年內共計在公司內刊發表文章四次，接受中山日報與中山網采訪六次，南方日報采訪一次，網易財經頻道采訪一次等。

二、迎合營業部發展需要，積極投身學習熱潮

合規管理日漸深入人心，營業部發展與合規相伴成為時代趨勢，秉持終身學習理念，本人于XX年6月通過合規管理人員勝任能力考試，9月通過期貨從業資格考試和12月ib業務專項培訓，為營業部合規建設及ib業務如期開展，做出自身的一份努力。

三、提升理論功底服務實踐，貼近客戶謀創新

XX年4月，客服中心成立后，本人逐漸從日常瑣事中脫離，轉向為集中服務短信及qq受眾。并積極投身參與到產品創新中，例如，在聽取大量客戶意見后，在部門負責人丁濤老師指導下，推出更適合客戶短線需求的“短線寶”品牌。根據統計顯示，截止12月21日，短線寶總薦股數量為62只，其中10只提示客戶7%及時止損，2只持平建議換股操作，剩余50只基本獲利5%-15%之間提示客戶止盈。有始有終的跟蹤服務與可操作性較強的實戰薦股，取得較好的客戶反響與口碑。

四、博覽百家頻取經，虛心勤勉戒驕躁

未避免思維受限于中山市整體并不甚激進的整體金融環境和競爭格局，XX年，本人隨同營業部領導和部門領導多次前往其他城市學習取經，并把握在外出差培訓機會，積極向兄弟營業部的前輩求教。深圳福華三路營業部的客服中心建設對本人觸動尤為深刻，接觸諸多相較我們更為先進的機制，也徹底杜絕本人有任何自滿自傲情緒，更激發本人的求知欲望。

五、由孤軍奮戰轉型團隊協作，合作共贏入人心

隨著客服中心的團隊擴充，從前營業部較薄弱的資訊與服務得到明顯補充與完善，作為團隊中加入公司較久的老員工，面對性格迥異但有著共同工作熱情的團隊成員，本人及時適應角色，不吝藏私地幫助和積極接納新成員加速融入團隊中來，也在團隊中樹立合作共贏，內耗皆傷的集體榮辱觀。

六、長征僅僅起步，亟待完善精進

逝者如斯，不舍晝夜，本人深知，過去的一年，取得的些許進步，但進步的速度依然不夠，并且僅僅只是終身事業的起端，尚且有諸多亟待完善之處。在重新審視時，也看到本人閱歷尚淺，處理應急突發事件以及整體統籌管理方面的能力仍然需要不斷總結提高，此外，對市場研究的深度依然不盡人意，對市場問題淺嘗輒止勢必將陷入平庸。因此，本人計劃在XX年繼續加大專業研究精力投入，加強與總部及各營業部咨詢人員的交流探討，同時做好總結記錄，培養在工作中整理典型問題形成文檔的良好習慣，在實踐中更快更好成長。

諸事無常，需精進不怠。無論工作乃至人生概莫如此。本人衷心感謝公司給予的諸多學習良機，亦真誠期許能與公司一道，精誠協作，戮力同心，在惡性競爭中突出重圍，共鑄輝煌。

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第五篇：供電客戶服務中心見習報告

一周的工作結束了。一周的時間，如果說我完成了從一個初出茅廬的學生到走上社會工作者的銳變，顯然有些不恰當。時間太短，我個人實在沒有什么具有建設性的問題可以總結，只能按我個人的想法，把這段時間的一些感觸和體會稍作介紹，算是一個不成熟的總結吧。

一、我們跟隨抄表班的師傅，到達xx水泥廠基建配電站、xx配電站、xx配電站等多個配電站，對于如何抄表，如何核對度數，都有了一定的認識。我們深入了解到作為一名抄表員必須具備責任心的重要性。抄表員在抄表的過程要認真仔細，要做到不錯抄、不漏抄。

二、我們進行了安全生產風險管理體系的學習，安風體系從風險控制出發，提出了一套安全生產管理模式和方法，解決安全生產“管什么，怎么管，做什么，怎么做”的問題。安風體系建設與實施是一項涉及面廣、要求高、較為復雜的工作，需要各級人員積極參與、協調配合的工作。在加強安風體系建設的同時，必須加大員工的安全思想教育，安全文化和安全生產風險管理體系建設同步進行，形成具有企業特色的安全文化，才能整體提高安全生產管理水平。

三、我們進行了《安規》的培訓和考試。安全，對于從事電力工作的每一個人來說都是非常重要的，它不僅關系到電力的安全供應，也關系到人身和設備的安全。看了很多事故的通報，自己總結出事故大多說是由于意識淡漠，安全責任心不強，習慣性違章，現場設備不熟悉，安全措施不完善等等。通過學習，讓我們對安全生產有了一個新的認識，對自己的行為規范有了更高地要求，在日常工作中，要仔細排查，把一切安全隱患和危險消滅在萌芽狀態之下，工作中要嚴格遵守規章制度，人人嚴格按《安規》辦事，只有這樣才能避免事故的發生。

經過這一周的摸索與實踐，我對于客戶服務中心的工作內涵和職責有了自己的理解，對于如何工作，怎樣才能更好地完成工作有了一點自己的感悟，我們不僅要遵守工作的規章制度，同時還要高效的完成任務，要做出成績，把我們客戶服中心的形象展現出來，讓我們的客戶滿意、舒心。

馬上又是周一了，又是一個新的開始，我會繼續努力，不斷提高自己的專業水平，虛心向大家學習，不斷努力，爭取更上一個新臺階。