第一篇：連鎖餅店如何進行會員的開拓和維護

連鎖餅店如何進行會員的開拓和維護

? 2011-01-08 09:24來源： 快樂烘焙網

如今烘焙行業存在著中小烘焙品牌琳瑯滿目的市場現狀，中小烘焙企業如何成長和轉型，并突破現有的困境是所有烘焙人亟待解決的問題，某些專家指出，烘焙連鎖店是烘焙行業的未來發展趨勢。像好利來、仟吉西餅等各大品牌在全國拓展銷售渠道，各個連鎖店面隨處可見。進而連鎖餅店的經營和管理又成為了一門重要的學問。本篇文章主要從如何開拓連鎖餅店的會員來進行探討。

顧客是所有連鎖門店生存的根本，對顧客進行服務和維護，形成長期、穩定的顧客成為很多連鎖門店管理的重點內容。目前餅店連鎖門店常用并且有效顧客管理方式就是會員制，通過會員制將來門店消費或者沒有來門店消費，但是屬于門店潛在顧客的人員發展成會員，使會員成為門店長期、穩定，甚至忠誠的顧客，為門店形成持續的贏利來源。因此會員對于連鎖門店具有非常重要的意義，連鎖門店一定要對會員進行比較完善的管理，包括對會員的開拓和維護等。

一、會員開拓

對于新開業的門店，可以在開業前通過宣傳推廣的方式免費發放贈送卡，贈送卡持有人來門店消費后可成為會員。可安排工作人員到當地的商業街或者繁華地帶發放宣傳單，憑宣傳單可在規定時間內到門店鋪領取會員卡一張，或者在開業期間，發放代金劵，吸引顧客來辦理會員卡

店內推廣：鼓勵顧客在店內消費一定的金額，從而發展成為會員。

店外推廣：與門店周邊區域的相關門店和單位進行聯合合作，共同拓展會員，比如蛋糕店可以和美發店、化妝品店、服裝店等聯合，通過購買對方門店的產品互贈會員卡的方式拓展會員。對于企事業單位、政府機關、學校、銀行、醫院等，通過與相關負責福利方面的負責人的溝通，將其單位部分員工通過優惠辦理的方式發展為門店的會員。

二、會員維護

為了使會員認可門店，重復購買和成為門店的忠誠顧客，門店尤其需要對會員進行維護。門店會員從入會時長和會員貢獻程度可以分為三類：新會員、老會員、休眠會員，對不同會員，門店應該采用不同的維護方法，通過電話、短信、禮物等方式增進感情，促進會員重復消費。

新會員維護辦法

(1)每周統計上周新增會員，根據新會員購買商品一周內維護的原則，安排本周需要維護的新增會員，核實會員信息，告之會員權益;

(2)電話回訪時確定會員所購買商品的滿意度，對購買場所和服務的滿意度，有何意見和建議，并推薦新品或其它產品;

(3)新會員維護方式：

電話：購買商品一周后對顧客進行回訪，詢問對產品的滿意度和建議;

短信：生日、節日、新品上市、促銷活動等;

禮品：顧客有不滿意時可贈送小禮品。

老會員維護辦法

(1)對老會員，根據會員的消費貢獻可以分為三類，將消費金額排名前20%的會員作為A類(重點)會員進行維護;將消費金額排名為中間30%的會員作為B類(常來)消費會員進行維護;將消費金額排名后50%的會員作為C類(普通)會員進行維護。

(2)店員對接待三次以上的會員需記住她的姓或名并主動自我介紹，爭取發展成為熟客。

(3)熟客選擇時應遵循原則：具有一定的消費能力，具有一定的交際能力，通過他/她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體

(4)熟客維護方式：

電話：每月定期進行電話溝通;

短信：生日、節日、新品上市、促銷活動等;

禮品：生日或需要時贈送小禮品;

聊天：請會員來店內聊天;

(5)記錄好門店熟客消費記錄，根據熟客消費記錄，出現新貨上柜、重大節日，熟客消費頻率、金額下滑等情況時進行電話溝通，并做溝通記錄;

(6)電話溝通以人文關懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態、工作、健康、親人朋友等會員比較關心的事情。

休眠會員維護辦法

(1)每月統計6個月(時間可根據行業及產品不同而不同)未來消費的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項，確定電話回訪時間和方式;

(2)詢問會員長期未來消費的原因，如：質量問題、服務問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務記錄，再計劃挽回措施;

(3)休眠會員維護方式：

電話：6個月未消費時;

短信：生日、節日、新品上市、促銷活動等;

禮品：需要時可贈送小禮品。

連鎖門店還可以通過各類會員活動增進與會員的關系，來提高會員的到店率和重復購買率，從而提高會員的銷售額。例如在新品上市階段舉辦的促銷活動，其活動的主要形式可包括購買新品上市一周內的會員購買積分加倍，會員新品購買時間遞減式折扣等活動，配合新品上市的會員通知，可提升那些關注新品的會員的到店率。也可采用會員日活動形式為，定期或不定期根據節假日或行業相關主題舉辦各種主題的會員日，在活動中可安排抽獎，指定產品系列促銷，以及會員日購買積分加倍，會員日購買特享折扣等活動，提高會員尊享感受和利益等。

第二篇：淺談連鎖餅店企業文化建設

盡管企業文化對于企業發展的重要性已經勿庸置疑。但是對于企業文化的建設，中國連鎖餅店行業的業主們，還是存在一些理解上的誤區。

對于連鎖餅店企業的發展問題，談到最多的是精細化管理以及產品開發，很少人會提倡重視企業的文化建設，很多中小企業主錯誤的認為，我們企業小，當務之急還是生存，談不上企業文化建設問題。甚至有的業主根本不知道什么是企業文化。

對于企業文化的定義，最為普遍接受的觀點是：企業在長期經營過程中形成的為全體員工所共同擁有的價值觀、行為準則、道德標準等。

“企業文化不是一次運動，也不是短時間內就能夠做好，最好是從企業小的時候就開始著手企業文化的建設，“比方說，厚道、團結、創新對我們都很重要，即使在企業小的時候也不能選擇破壞厚道、團結、創新的方式來達到短期的目的。

作為中小連鎖餅店企業的業主，有些問題您可能沒有得到充分的重視，如：

1、你的公司有沒有足以令員工激動并愿意與你共進退的發展目標

2、你有沒有將你的思路與價值觀與你的員工分享

3、你有沒有經常刻意去創造一種讓員工充滿激情的工作氛圍。

如果沒有，那么在企業文化建設方面，可能就已經存在著很大的欠缺。

中小連鎖餅店企業的文化建設與大型企業應該有區別，應該更實在，更簡單，所以我認為聘請所謂的知名咨詢公司、專家來做，或者照搬大企業的做法，都不可行，除非你想燒錢。這項工作必須企業自己做，而且要堅持不懈，在建設的過程中必須注意：

第一、確定核心價值觀（提煉核心價值觀）。

企業文化分為三個層次，即物質層，制度層，核心層。其中核心層是最主要的，企業應該花大力氣進行核心層的建設。一個只關心物質層和制度層的企業（也就是只知道發獎金和扣工資的企業），其企業文化的建設必定要失敗，核心層面就是人的意識層面，經常有餅店業主說招聘人員的第一要素是“價值觀認同或相同”，這一點的確很重要。

第二、體現在行動當中，企業文化不是說出來的。

作為業主要身體力行，不斷跟員工溝通，形式不要太多，但內容應該簡單明了。餅店行業的業主們尤其是企業進入穩定運行期的一些企業主們，經常是晚上不睡，早上不起，身體力行根本不可能。和員工的溝通往往不是真正的工作晤談，甚至有很多壞的習慣也會感染到管理層甚至員工當中去，如果這樣，永遠建立不起良好的企業文化。本人認為“企業的個性就是老板的個性”，餅店連鎖企業文化建設最基本的核心內容是要通過老板的行動去體現，之后才是一些形式上的內容，例如公司的刊物、公司的歌曲、公司的文藝活動、口號、標語、整套的CIS系統等。

第三、建立完善的制度。

筆者發現國內中小餅店連鎖企業普遍不太重視制度建設，可能有兩個原因，一、家族式

企業很多，內部人員特別是管理人員大部分是親朋好友，在人情面前制度基本不起作用，時間長了制度的作用弱化；

二、許多老板就搞不清楚應該建立和完善什么制度；針對這一點我想多說一句“在08年新《勞動合同法》頒布實施之際，企業沒有完善的管理制度和崗位職責，將在招聘、定崗晉升、獎勵、懲罰、裁撤等人事操作上和勞資糾紛的問題上處于完全的劣勢。”實際上企業制度是企業文化的重要內容之一，企業建立《獎懲制度》、《考核制度》、《崗位職責》、《員工守則》、《薪資制度》等等是很必要的。

第四、要經營一種長期的企業文化，還必須在平時形成一套規范，這套規范不僅僅具有強制約束力，更在于高度的自覺性和人員的認同感，需要各級人員在工作過程中不斷加強自身職業化修煉、提高職業化素質。

第五、企業文化建設還要尊重人才和重視員工的情感管理，尊重知識、尊重人才，注重員工情感和人際關系的需求，創造良好的工作環境，使他們能夠發揮自己的聰明才智。其次，尊重人才的參與意識和歸屬欲望。情感管理是文化管理的主要內容，是一項重要的親和工程。情感管理要注重員工的內心世界，其核心是激發員工的正向感情，消除員工的消極情緒，通過情感的雙向交流和溝通來實現有效的管理。它從內心深處來激發每個員工的內在潛力、主動性和創造精神，使他們真正能做到心情舒暢、不遺余力地為企業開拓新的優良業績。這種情感力量，是一種內在的自律性因素，它可以深入到人的內心世界，有效地規范和引導員工的行為，使員工樂于工作，產生“士為知己者死”的心理效應。

最后，企業文化建設過程中還要做好溝通傳遞工作。連鎖餅店企業文化的發展歷經老板的個性魅力（企業家文化）再到企業個性魅力（企業文化），直至最終形成的社會個性魅力（競爭性文化）三個階段的過程。因此，老板以自身的言行積極主動地傳遞與溝通對企業文化建設是至關重要的，讓您的核心文化經歷從理念到行動、從抽象到具體、從口頭到書面的過程，得到員工的理解和認同，轉化為員工的日常工作行為，形成員工的良好習慣。

第三篇：餅店經營管理

餅店經營管理

成功開家面包店

隨著人們對烘焙產品的認識及喜愛，面包店快速發展起來，尤其是在二、三級城市、發展空間更是廣闊。這幾年面包店發展很快，但還遠沒有達到飽和狀態，需要決定了烘焙業的未來還有著廣闊的發展空間。那么，對于一個想開一家小型面包店的您來說，市場空間決定了發展的機會。但開面包店也要精心運作才會有可觀的收益。

技術關鍵

想開一家面包店，首先也是最重要的就是技術問題，只有當您掌握了足夠的相關知識和技術，您才能全面系統地了解面包房，繼而開一家面包房，把它經營好。技術知識是做好產品的前提，同時好的產品又是面包店成敗的關鍵。

生產技術問題的解決可以有不同的途徑。現階段，最直接、速成的方式莫過于到烘焙培訓班參加學習。在培訓班里，老師會毫無保留地講授各種流行面包、蛋糕、小西點的制作技術，讓您在短時間內成為一名合格的面點師。同時還可以了解很多關于設備、原料方面的知識，讓我們全方位了解我們所要開展的事業。

很多餅店的失敗，或多或少由于經營者對專業知識的缺乏所造成的，因為對專業知識的缺管會造成您生產成本的提高以及產品質量的不確定，進而增加您的經營風險。例如：您掌握了足夠的知識，就會知道您需要什么樣的設備，用什么樣的工具，出什么樣的產品以及師父們做出的產品是否合格，而不需要過分地依賴“師傅們”出謀劃策。您需要了解，作為老板，我們的目標是最少的投入，創造最大的價值；而“師傅”們考慮的是怎樣能使自己的工作更加輕松，得到最大的利益。以前有許多開面包店的人，因為不懂專業知識，而完全聽從“師傅”們的建議，直至無法繼續，而導致失敗。只有掌握了知識，才能掌握您的事業，成就您的事業。

資金是基礎

有了專業技術支持后，開店的第二準備是資金，要有一定的資金支持。一般在不計房租的情況下，一間30到50平方米的店面均需5萬元左右的資金，其中包括設備投入如烤箱、醒發箱、冰箱、大小攪拌器、操作臺等約1萬元左右；工用具投入如烤盤、各種模具、刀具需2千元左右；貨架、展示柜5千元左右；其余原料、辦營業執照流動資金等約1萬元。稍大一點100平方米左右的店，投資約10至15萬元，主要投入除上述投入數量增加外，裝修費用也會增大。

選址定成敗

有了資金、技術支持后，就該為面包店選擇適合的位置了。面包店的選址有一定的特殊性，最好是以下一些地區；

1、特定區域內的商業中心。

2、交通樞紐，人員流動量大。

3、學校密集區，因為年輕學生是西式點心主要消費群體。

4、住宅小區這里要特別說明，有很多新建校區，雖然很高檔，但人員入住率并不高，在這樣的小區開店要小心。

對于選址，見仁見智。一般來講，人流最大的購物集中場所，也是很好的選擇。切不可選擇周圍沒有其他購物場所的門店，試想，您會為了買一個面包而特意去一間孤零零的面包店嗎？還有在您選址時，務必要達到完全滿意，因為好位置是面包店成敗的關鍵所在，您一定要在選址上多下一些功夫。

服務有特色

經營面包店是一項比較細致的工作，您需要把管理、服務做得很好，因為從事這個專業的人員素質相對還不很高，您需要有足夠的思想準備，要有嚴格的規章制度。如嚴格的衛生制度，因為面包房提供的直接入口的食品，因此衛生是最為關鍵的管理問題，開店后您需要用制度去約束每一名員工，而不是事無巨細的用嘴去管理每個人。對員工的服務用語做出較細致的規定，也是管理的重要內容。客人進來后既不能置之不理，又不能緊追詢問，要有度，要能給客人提供隨時服務，這就是培訓店里工作人員有客人進店后的服務意識和眼力。

開店后的營銷，對于面包店來說是一個長期的任務，不能時斷時續，要堅持不懈。這里指的營銷除店內銷售外，還可以走出去服務，比如，有些小面包店，與周邊工人、企事業單位工會聯系，當這些單位員工過生日時，用低價制作生日蛋糕。建立起周邊的銷售網絡，電話預定等。總之，做什么都有競爭，關鍵要有自己的特色。

第四篇：連鎖超市開拓農村市場初探（本站推薦）

連鎖超市開拓農村市場初探是小柯論文網通過網絡搜集，并由本站工作人員整理后發布的，連鎖超市開拓農村市場初探是篇質量較高的學術論文，供本站訪問者學習和學術交流參考之用，不可用于其他商業目的，連鎖超市開拓農村市場初探的論文版權歸原作者所有，因網絡整理，有些文章作者不詳，敬請諒解，如需轉摘，請注明出處小柯論文網，如果此論文無法滿足您的論文要求，您可以申請本站幫您代寫論文，以下是正文。

[摘要]近年連鎖超市的競爭越來越激烈，為了生存和發展，開發新市場成為必然選擇；農村作為一個未被開發的巨大市場，正逐漸成為連鎖企業爭奪的新市場。要做好農村市場，必須認真研究農村的特點，運用適合農村市場的策略進行經營。本文研究連鎖超市進入農村市場的必要性和可行性，提出連鎖超市進入農村市場一些對策和建議。

[關鍵詞] 連鎖超市 農村市場 開拓 初探

近幾年來由于農村經濟的發展和各項惠農政策的出臺，農民收入不斷提高，使廣大農村正成為一個擁有巨大潛力的市場，為連銷超市進入農村提供了條件。

一、農村連鎖超市

農村連鎖超市就是把連鎖超市開進農村，其消費者是農民，針對新農村農民的文化層次、消費習慣和購買能力進行定位，為農民日常生活和生產提供商品和服務，充分滿足農民的生產、生活消費需求。

二、連銷超市開拓的農村市場必要性和可行性

連鎖超市自身生存發展的需要和農村消費需求是連銷超市進軍農村市場的主要因素。

1.連銷超市自身發展的成為開拓農村市場的必要性

90年代中期以來，連鎖超市在我國出現已有十幾年并以70%的速度增長。城市商業區房屋租金和物業管理費用不斷攀升，連銷超市經營競爭日趨激烈，同時隨著我國對外資連銷超市限制的取消，大量外資超市的進入，世界最大跨國商業巨頭沃爾瑪、家樂福等都在中國設立了倉儲失商場和連鎖超市，全球最大的50家零售商已有一多半進入中國。這進一步加劇了連銷超市的競爭，使其發展遇到更大的困難。且我國絕大多數超市的門店規模和數量沒有達到國際上公認的連銷企業盈利點，全國限額以上連鎖零售企業門店總數近60%的企業零售額盡占連鎖企業的20%，造成規模小，經營分散，成本高，效益低的現狀，嚴重制約了連銷企業的發展。連鎖超市要生存發展，開拓新的市場，培植新的經濟增長點，進一步開拓農村市場成為一個必要選擇。

2.農村經濟的發展是連銷超市開拓農村市場的可行性

我國的13億人口農村占9.5億，其社會消費零售額占整個零售總額的40%左右。隨著我國經濟的高速持續發展和農民收入的不斷增長，農民消費水平呈現出穩定的增長態勢，形成了一個巨大的消費市場。而農村原有的商品流通方式如供銷社系統、農村集市、個體小店在經營方式和商品種類方面不能滿足廣大農村居民的消費需求。假冒偽劣產品充斥農村消費市場，農村消費環境不安全、不方便、不經濟。根據有關部門的調查，農村消費者30%的生活、生產資料需要到縣城以上市場購買，給農民生產生活帶來許多麻煩，制約了農村經濟的健康、持續發展。

三、連銷超市開拓農村市場的有利因素

連鎖超市開拓農村市場還有很多有利因素，為搞好連鎖超市的經營，提高經濟效益和社會效益提供了強有力的保障。

1.政府和政策支持

連鎖超市開拓農村市場不僅可以取得經濟效益，還可取得明顯的社會效益。如規范農村消費市場，提高農村居民的生活質量；擴大內需，推動農村現代化建設；促進農村經濟結構和產品結構的調整，提高農民收入，所以國家給予大力支持。如2005年“中央一號”文件明確提出：鼓勵

發展“連鎖經營”；“十一五”規劃綱要明確指出：繼續實施“萬村千鄉市場工程”，其核心就是發展農村連鎖經營和連鎖超市。為支持和推動流通領域的連鎖經營，尤其是農村連鎖經營，2005年商務部組織實施“萬村千鄉”市場工程，力爭從用三年時間培育25萬家左右“農村店”，逐步縮小城鄉消費差距；2006年“兩會”期間，商務部長再次強調農村建立健全現代商貿流通大市場的問題。商務部和地方政府在資金方面給予大力支持，進行貸款的貼息補助和現金補貼的形式進行扶持。

2.連鎖超市投資成本上的有利條件

連鎖超市的經營成本與大中型商店比較本來就較低，在高校中成本會更低，主要原因有:(1)農村房屋租賃費用低，且不需要豪華裝飾和裝修，只需提供整潔、安全、方便的購物環境即可;(2)人力資源優勢。由于高校擁有巨大的人力資源，連鎖超市可以方便雇傭農民參與工作，且付出工資不高，同時也增加農民收入。(3)地方政府和有關部門在稅收、管理費用、水電費等方面提供很多優惠措施，從而降低企業成本，提升連鎖企業在競爭中的優勢。

四、開拓農村連鎖超市的對策和措施

1.在農村開拓連鎖超市不能照搬或復制城市的連鎖超市，要根據農村的特點和條件，在超市模式、配送方式、經營面積、經營品種、店址分布、店面裝飾、貨柜貨架等方面認真研究和探索要認真研究消費對象的特點，作為農村連鎖超市的主要對象農民，其消費心理和特點與城市消費者有所不同。在食品、日用品的消費方面注重滿足基本要求，以商品本身而言要實用、耐用、經濟實惠。農民購買力較城市居民低，更追求物美價廉。連鎖超市要實行低價策略，以便更好地留住眾多消費者。

2.提高服務意識和水平,牢固樹立以為顧客為中心的經營理念

我國的連鎖超市對企業規模和效益十分重視，但服務意識不強，不理解服務出效益的道理。實際上服務質量的高低是提高顧客滿意度的重要工作，是提高企業競爭力的重要保障。農民對服

務質量要求有所提高，且消費對象基本為常住人口，購買屬經常性行為，消費者滿意程度尤為重要。消費者一次不滿意，可能永遠失去這個顧客和很多的消費機會，通過對親戚、朋友的宣傳，甚至會失去一批消費者。所以農村連鎖超市必須加強日常管理，提高服務意識和水平，切實樹立為農民服務，為農民著想，讓農民滿意，不能有任何偏見和歧視，把他們當成上帝。

3.確定適合農村消費者的商品種類和檔次

商品的種類和檔次應以滿足農民需求為基礎，包括生鮮食品、副食品、日用品、服裝鞋帽、小電器、兒童用品、勞保用品、小型生產用具、農資、娛樂農機類音像制品等。注意便宜商品多點，高檔商品少點;散裝商品多點，精裝商品少點。供貨要和農村居民消費的季節需求的差異結合起來。

4.確保產品質量，加強產品安全

安全已經成為影響消費者購物的重要因素。隨著農民安全和健康意識的增強，只有符合質量和安全標準的商品才能為農民接受，低價位產品決不是假冒偽劣產品，特別要做好食品和家用電器的安全問題。

5.加強關系營銷和情感營銷

關系營銷，就是經營者與消費者、競爭者、供貨商、政府企事業單位和社會組織相互作用的過程，特別要重視與消費者形成長久、穩定的關系。情感營銷通過心理的溝通和情感的交流，贏得消費者的信賴和偏愛，取得競爭優勢的一種營銷方式，主要是情感產品和情感服務，情感服務就是要把感情充滿售前、售中和售后整個過程，實現人性化服務。

6.合理選址，確立適當規模

農村連鎖超市的選址和規模確立要根據實際情況，考慮經濟、交通發展水平，選擇有利于超市發展的位置開設。在集鎮建立鎖較大超市，逢趕集之日消費者較多，平時主要為集鎮居民服務；在人口較多，處于交通中心村莊設立中等規模的超市；在一般村莊開設小型超市，注意要包店面

開設在該村“黃金地帶”—如村子中間或道路的交叉路口。超市面積以200～600平面米為宜，密度分布要適中。

7.通過連鎖超市，帶動農產品加工和銷售

連鎖超市在為想農民提供商品的同時，可以依托當地資源優勢，進行農產品和土特品的收購、加工和銷售，建立農產品供銷基地。一方面增加進貨渠道，另一方面增加農產品的附加值和銷售收入，增加農民收入。做好“工業品下鄉，農產品進城”的橋梁，形成生產、加工、銷售一條龍，擴大超市和農民的聯系，促進農村經濟的發展。

8.積極參與新農村建設，樹立品牌效應

連銷企業要在廣大農村形成自己的特色和品牌，必須加強農村建設參與力度，參與農村各項建設和公益活動，營造自己的品牌。支持農村公益事業，如在農村建設公共文體設施，幫助農村學校發展，資助貧困生和幫助困難群眾，都會為企業贏得卓越的社會聲譽，有助于企業文化建設，樹立企業的品牌形象，無形中增加企業知名度，擴大了企業的無形資產。

連鎖超市開拓農村市場是建設社會主義新農村和提高農民生活水平的需要，是連鎖企業發展的需要，也是市場經濟發展的必然。認真研究連鎖超市開拓農村市場問題，樹立正確的思想認識和定位，采取合適的營銷戰略和措施，推動連鎖超市健康、快速發展。

參考文獻:

[1]杜曉梅等:論在我國農村發展連鎖超市[J].中央民族大學學報,2004(24）

[2]時長洪:發展農村連鎖超市的運營策略思考[J].商場現代化,2007(3）

[3]陳麗清等:連鎖超市拓展農村市場的營銷對策[J].商業經濟,2006(1）

上一頁[1] [2]

本站關鍵詞：畢業論文此論文來源于 小柯論文網

第五篇：烘焙餅店管理

烘焙餅店管理資料

一、烘焙餅店管理的重要性專賣店是烘焙工廠建立企業形象、品牌形象的有利場所，是直接的利潤與信息來源，是與消費者溝通的平臺。

二、直營烘焙餅店管理目標和策略通過先進的烘焙商店管理技術和技巧使烘焙直營店達到一流店內形象，創造最大銷售，并與消費者建立長期的良好的合作關系。

三、直營烘焙餅店管理運作系統明確直營烘焙餅店管理責任及考核標準，制定有關約束措施。

四、直營烘焙餅店店銷售隊伍建設烘焙直營店營業人員素質相對要求較高，因此要選擇最穩定的營業人員組成直營店隊伍。作為直營店人員，除了一般要求外，以下三點要特別注意：

1、要有積極進取、百折不撓的工作熱情和精神由于直營店店內形象、銷量等問題都比較突出，而且需要不斷跟進，加之促銷活動日益增多，很易使營業人員在壓力下厭倦和懈怠。因此，始終保持積極進取的工作態度是非常重要的。

2、要有創新精神不管是烘焙銷售觀念還是銷售技巧，都不會是一成不變的。作為工作在第一線的營業人員，能否出色地完成烘焙工廠促銷計劃和日常的銷售目標，很大程度上取決于他如何將烘焙工廠的基本方法和要求創造性地適用于終端，這需要營業人員對客戶不斷研究，深入討論，才會有針對性地銷售，就象烘焙工廠的包點開發設計人員一樣，用同一種理念能設計開發出適合不同時期不同客戶的不同式樣需求的包點，而不是生產線上的產品，千篇一律。

3、要有較強的溝通能力和客戶滲透能力做到既要達到生意目標，又要讓客戶滿意我們的服務水平。

五、直營烘焙餅店貨品運作分析

貨品進銷存分析：關注直營的銷售情況，分析出各類別貨品的銷存結構合理性，從類別上進行分析，分析出每類包點占整個銷售的比例，從而洞察目前的市場動態；分析出暢銷包點、滯銷包點、重點推廣包點，為工廠下一期間的銷售情況進行數量和金額上的預測，并結合下一期間所要影響烘焙銷售的各種因素（市場前景、新老客戶帶來的成長/萎縮、天氣因素、促銷活動、產品結構變化、銷售歷史數據），在現有貨品庫存的基礎上協助進行貨品推廣以及從工廠配貨建議。直營銷售、庫存分析：

A、一方面從整體營業額的角度進行分析，落實到每一個烘焙單店，并找出上升和下降的原因，進而對本月的工作做出指導。另一方面從單店每天的營業額的角度進行對比分析，評估每家店鋪的經營質量，以便于工廠其他部門相關同事對每家店鋪經營效益的了解。

B、從銷售類別上進行分析，對直營烘焙餅店的庫存和后期組織貨源進行建議。

C、根據“二八原則”，對動銷貨品、滯銷貨品進行分析，動銷貨品按照前10名的銷售、庫存分別進行對照分析，并可供加盟店的貨源組織提供意見；針對滯銷商品進行推廣建議。發現庫存不合理→提出直營配發建議→信息傳遞直營→跟進落實情況庫存合理化分析：考慮到直營的特殊性（不需貨款、無退貨限制），所以，在烘焙店鋪組織貨品的同時又需要我們從整個烘焙工廠的運作思路上進行過程的監督和調整。單店總量的控制：一般要求做到單店的庫存介于店鋪量+1-2天日均銷售。烘焙貨品的控制：不能讓店鋪對貨品進行囤貨，阻礙貨品的流通，影響產品質量的穩定；也不能讓店鋪出現貨品不夠銷售的情況。結構的合理性：盡量讓烘焙餅店店鋪做到銷售結構和庫存結構相一致。補貨建議：為了提高直營營業員貨品組織能力，每天補貨流程由營業員根據店鋪的銷存狀況，以銷定存、自行配發。但是，烘焙工廠也需要對直營烘焙店鋪的銷售和庫存進行對比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預計后期銷售）方面進行分析，發現貨品不夠，將需要補貨的建議提供給直營店營業員，讓店鋪進行及時的配發到位。尤其是針對節假日，銷售很忙的時候，如果發現店鋪貨源預計不足，和營業員進行溝通，由工廠進行及時的配發。貨品信息傳遞：直營店應時刻關注庫存情況，將庫存結構、庫存貨品現有“有”、“無”情況、后期貨源補充情況、主推情況向工廠進行傳遞。以便于他們及時對貨品組織生產。

六、運作流程烘焙餅店營業時間

營業時間視烘焙市場狀況而定，一般情況為：06：00—23：30

1、營業前

1)人員出勤，儀容、儀表；營業員的儀表包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態和舉止風度，營業員的儀表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。

2)清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架及有關設施，做到干凈、整潔、無塵土；

3)檢查店內設施，如有損壞及時報工廠修理；

4)預備所須零錢，所需金額及面值依據實際情況來定；

5)了解當天新上烘焙產品及其價格；

6)認真檢查商品質量。如發現質量有問題的商品，要及進剔除或處理。這是維護消費者利益，也是維護烘焙餅店良好形象的重要工作，營業員必須認真做好，不得掉以輕心。

7)上貨。經過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，應該是已經全部賣完的狀態，營業員必須及時進行上貨蒸熱。要求庫有柜有，出樣齊全。要依據往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補充商品，如出現急缺貨或斷貨，要通知工廠及時提供商品。

8)對貨架上擺放的及以各種形式陳列的烘焙商品進行歸類、整理，做到整齊、充足、美觀大方；

2、營業中

1)了解當天烘焙商品調價及烘焙促銷活動，新品、促銷品及標志的放置；

2)檢查貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨；

3)本著充足、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放陳列不當者，應作合理的調整，使其整體美觀，可以招來顧客，利于銷售；

4)注意店內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；

5)待機工作。所謂待機，就是商店已經營業但暫時沒有顧客光臨之前，營業員邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會：

A.正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；

B.正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產品區域，并容費者的利益,營養豐富，物有所值。（4）你的服務態度我很不滿意，告訴我工廠電話，我要投訴。歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務不滿意，可以向烘焙工廠投訴（電話：***聯系人：***），工廠會做出合理、公正的調查、處理。

5、烘焙餅店服務禁忌語言——不知道，不曉得。你怎么這樣不識貨！要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！你到底買不買？少見多怪。我們的東西很貴哦！神經病，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要買？這么便宜還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！其它店東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強！不想買看什么！我們是烘焙餅店，不是走鬼擺攤！行為——抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看說話吐字不清動作遲緩，讓顧客空耗時間過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四手插衣袋，將顧客分成三六九等，區別對待伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架

吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話發出奇聲怪調，在客人面前議論本烘焙工廠的經營狀況倚墻而立，議論烘焙餅店同事及上司對顧客不耐煩。

6、烘焙餅店服務細節——烘焙餅店營業員的表現未達到專業水平，不理睬或過分熱情都會令顧客反感——缺乏對烘焙商品的認識，不能很好地為顧客介紹、推薦烘焙產品——急于完成交易，催促客人，更容易引起他們的反感和懷疑——靠強迫或是欺騙的方法去達到目的，絕非正確的服務態度——顧客偶爾缺少現金也是不能購買的原因，絕不可因此而嘲笑、諷刺——不可不懂裝懂、敷衍了事——不可在烘焙餅店店內議論顧客，或是對顧客指手劃腳——絕不可與顧客發生爭執——永遠不可對顧客說“沒有”、“不知道”——快速為顧客服務，不要讓顧客久等——盡量照顧到每一位臨店的顧客——即使沒有做成銷售也不能改變態度——不要讓私人問題和私人情緒影響工作——隨時注意個人形象及衛生——看見烘焙餅店內的垃圾或產品包裝物掉在地上應立即撿起處理——身體語言的表達：微笑、語氣語調、目光的接觸、手勢等

九、顧客管理

1、顧客的心理從眾心理：顧客喜歡去人多的地方；顧客喜歡熱鬧的地方；從眾性導致感性、盲目性顧客的好奇心理：在賣什么？發生了什么？顧客接受實惠的心理；樂意接受優惠的顧客超過1/3；但理性顧客呈增加趨勢

2.、影響顧客的因素個性化：與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同；烘焙餅店裝修具備明顯的視覺沖擊力；店內氣氛；視聽效果：可以播放一些音樂；人為氣氛調節（營業員、顧客）：☆營業員保持良好的工作心情，熱情待客；☆適當贊美顧客；☆邀請顧客臨店；在店門宣傳促銷。

十、直營管理每月工作流程

1、每月月初5號之前提供各烘焙餅店店鋪總銷售業績，匯總至烘焙工廠核算工資。店鋪營業員考勤收集交財務部計算工資，跟進上月店鋪差額（15號前完成）

2、根據上月各店營業員銷售、考核情況評選各店獎項，15號前完成。15號前后由業務經理開會時發放獎金，具體獎金數目可根據當月實際情況制訂下月評獎項目。

3、每月15號烘焙餅店店鋪營業員工資發放，跟進工資發放后營業員的反映

4、其它時間以店鋪日常工作為主。跟進并處理相關事務，并防范一些不能和不該發生的事情發生。提升服務與銷量、提高管理、提升烘焙品牌形象。