第一篇：2010年會議服務(wù)部全年工作總結(jié)

會議服務(wù)部2010年年終總結(jié)

（2010.01.01-2010.12.30）

2010年即將過去，對于會議服務(wù)部來說這是不平凡的一年，在這一年中，會議服務(wù)部有了很大的變化，管理的會議室由之前的十幾個到現(xiàn)在的二十幾個，在數(shù)量上有了明顯的增加，會議服務(wù)基本覆蓋了報社所有辦公樓。從服務(wù)中心到金臺物業(yè)，我部門一直秉承著為黨報事業(yè)奉獻的理念，在平凡的服務(wù)崗位上，為2010年的工作畫上了圓滿的句號，在這一年中，會議服務(wù)部的工作得到了公司董事長和公司其他領(lǐng)導的大力支持，同時也要感謝公司各部門的積極協(xié)助。下面是我部門全年工作概述，工作中的不足之處還望領(lǐng)導批評指正。

一、會議服務(wù)部各組主要工作內(nèi)容

（一）會議組工作內(nèi)容：

1、會議接待總?cè)藬?shù)：102514人；

編輯樓會議人數(shù)：39740；會議次數(shù)：1680（含編前會9120人；編前會240次）13＃309會議人數(shù)：5280人；會議次數(shù)：347次；

5號樓人數(shù)：11362人：次數(shù)：563次;

11號樓人數(shù)：5473人；次數(shù)：406次；

9號樓人數(shù)：18215人；次數(shù)：1178次；

綜合樓人數(shù)：22444人；次數(shù)：347次；

2、會議接待總次數(shù)：4521次；平均每天19個會，平均每天接待427人

（上班天數(shù)的計算方法：365－104－21＝240天）。

（二）前臺接待工作內(nèi)容：

1、接待總?cè)藬?shù)：25699人；平均每天接待人數(shù)：108人；

來客登記總?cè)藬?shù)：1789；問詢總?cè)藬?shù)：12439；未登記總?cè)藬?shù)：11471；

2、處理事件：1056平均每天處理事件：4.5件

3、代收快件總計：2689每天代收快件：11件

4、寄存物品總計：1349每天寄存物品：6件

5、全年報修總計：875次，平均每天4次

6、全年擺放及發(fā)放通知：350次

（三）咖啡廳工作內(nèi)容

1、接待總?cè)藬?shù)30975人 接待夜班人員9075人；接待白班人員20149人；兩會服務(wù)1751人；

2、代存物品167件

3、消毒杯具20850套。

4、新增服務(wù)有：①增加冷飲品、食品達50 余種；②為總編室讀書沙龍會提供飲食品服務(wù)；

（四）物業(yè)值班工作內(nèi)容：

1、物業(yè)值班室處理報修及各類事件 1253余次；

2、每日對樓內(nèi)各類公共設(shè)備和設(shè)施進行例行檢查1420余次；

3、跟修電梯、自動門、空調(diào)、窗簾及進行保養(yǎng)和其他物件修理90余次；

4、維修開水器、小便池感應(yīng)器、洗手池水龍頭310余次；

5、對其他設(shè)備設(shè)施的故障隨時通知維修處進行排除，聯(lián)系維修共900次；

6、清理廢品320余次；清理地下室、八層舊桌子、柜子50多件；

7、協(xié)助辦公室搬運物品、家具65余次；協(xié)助布置會場搬抬桌椅萬余件；

8、為樓內(nèi)未帶鑰匙的工作人員開鎖47次；開、鎖開間門，開關(guān)樓道、樓前燈共計730余次；

9、檢查清理男衛(wèi)生間2200余次，電梯3200余次；清洗電梯內(nèi)地毯每天兩塊，共計：688塊；清洗會議室地毯12余次；

10、協(xié)助北區(qū)食堂安裝9個監(jiān)控器；

11、雪天清理衛(wèi)星天線積雪2次；

12、協(xié)助保潔清理樓前雨搭子10余次；

（五）公務(wù)班工作內(nèi)容

1、負責在職社領(lǐng)導13間及二線社領(lǐng)導3間辦公室的每日衛(wèi)生清潔：4950間次，打開水：11432壺。

2、負責社領(lǐng)導信件、報刊、包裹、快遞等的寄、取：277次。

3、協(xié)助秘書處同志做好對社領(lǐng)導所需辦公用品的領(lǐng)取、外購和配備工作：245次638份。

4、協(xié)助秘書處同志做好對社領(lǐng)導所需生活用品的領(lǐng)取、外購和配備工作：418次1285份。

5、負責社領(lǐng)導日常及節(jié)假日的早餐、午餐、晚餐、夜宵的定取：353份，餐具的清洗消毒：353套。

6、負責社領(lǐng)導室內(nèi)床上用品換洗：140次（4條/次），窗簾換洗450條，累積送洗20余次。

7、負責社領(lǐng)導室內(nèi)的方巾、毛巾、浴巾的每日清洗消毒：:8952條，提供洗衣服務(wù)：10余次。

8、負責社領(lǐng)導所需物品的選購：98次。

9、負責為社領(lǐng)導去醫(yī)院取藥、報銷各項醫(yī)藥費用：123次，復印文件：2194份。

10、負責社領(lǐng)導100余種生活用品和50余種辦公用品的采購、備份保管、整理工作，并合理調(diào)節(jié)庫存量。

11、負責社領(lǐng)導辦公室設(shè)備、設(shè)施的維護與報修：125次，聯(lián)系花房人員澆、換花：85次。

12、承擔每天兩次為二線社領(lǐng)導送報：750次1684份。

13、協(xié)助秘書完成社領(lǐng)導交辦的其他事務(wù)性工作：1139次。

二、會議組與2009年同期工作比

2009年全年接待會議人數(shù)

2010

比09

年接待的總?cè)藬?shù)增加了

2009年全年接待會議次數(shù)

201009

年接待的會議次數(shù)增加了

三、會議服務(wù)部全年大事記

1、會議服務(wù)部管轄和服務(wù)的范圍在原有基礎(chǔ)上有了很大的變化。新建綜合樓于10年初正式投入使用；改建加固后的9號辦公樓和5號辦公樓會議室正式投入使用，目前會議服務(wù)部所負責的范圍增加至6個辦公樓的25個會議室。

2、2010年，報社改革和發(fā)展的腳步很快，這主要體現(xiàn)在報社對外交流的重要活動多，還有就是各報刊公司的先后成立及重大基建項目的開工，會議部都參與其中，主要有：報告廳啟用儀式；中組部考察干部；兩會動員；紀念三八節(jié)100周年；上海世博會報道動員會；中直機關(guān)婦工委赴

廣東省學習座談會；建黨89周年書法作品展；健康時報十周年慶典；人民日報社年度總結(jié)會；印務(wù)中心奠基儀式；西門綜合報刊樓奠基儀式；老干部年度聯(lián)歡會；中組部考察干部；10＋1東盟媒體合作高層研討會；四級以上職員干部大會；人民網(wǎng)股份制成立大會；中國能源報周年慶典；中聞印務(wù)投資公司成立慶典；報社重陽節(jié)慶祝活動；民生周刊創(chuàng)刊揭牌；金臺物業(yè)公司揭牌儀式；5所大學百名新聞碩士研究生金臺行；臺灣臺北市立第一女子高中師生金臺行；范敬宜同志送別活動；人民日報與中科院簽約、人民搜索1.0版上線、中科院計算所聯(lián)合實驗室揭牌等重要活動。

3、積極做好報社領(lǐng)導的后勤服務(wù)工作。這一工作主要由我部門的公務(wù)班來完成，今年有兩位新上任的秘書長，閻曉明、鄧亞萍，領(lǐng)導辦公室的保潔，辦公用品、日用品及其所需物品的配備和搬入布置工作都妥善的完成了，再有就是陳俊宏副總編、米博華副總編及海外版張德修總編輯辦公室的搬遷和新辦公室的清潔及其全部所需物品的準備工作；原海外版詹總退居二線的搬遷和新辦公室的準備工作；朱副社長辦公室物品的搬出、整理工作；與秘書處協(xié)商后對社領(lǐng)導室內(nèi)配備的部分物品進行統(tǒng)一更新，如浴簾、浴室花灑、加濕器等。

4、今年3月，為方便編輯和記者的日常消費，在多方協(xié)調(diào)下，咖啡廳安裝了食堂刷卡機，為編輯樓采編人員在咖啡廳的消費提供了極大地便利，此舉得到了大家的一致好評。

四、會議服務(wù)部全年工作的特點

1、全年參與服務(wù)的大型活動比往年多，服務(wù)標準不斷提高。

自綜合樓會議室全面啟用后，報社各部門和社屬報刊在綜合樓召開的會議不斷的增加，截止

到目前綜合樓報告廳會議達60余次。作為公司的窗口形象，更好的體現(xiàn)公司精神風貌，在服務(wù)中，多選用骨干力量服務(wù)大型會議及活動，在綜合樓各出口、電梯、會場門口都增派禮儀人員進行引導，做到了“來由迎聲，去有送聲，問有答聲”，真正體現(xiàn)了及時服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)工作為部門和公司爭得了榮譽。

2、服務(wù)人員少，工作任務(wù)量加大，會場布局調(diào)整頻繁。

自年初綜合樓、9號樓的會議室相繼投入使用后，會議量逐漸增多。為了滿足不同部門會議

需求，根據(jù)不同會議的形式，每場會議都要調(diào)整會場布局，報告廳固定會議桌71張，會議椅342把，調(diào)整起來不僅費時而且實木桌椅較重，對于我部門的員工是不小的挑戰(zhàn)，但是我們每一次辛

勤的付出，都得到了與會部門的認可和公司領(lǐng)導與兄弟部門的大力支持與配合。

3、根據(jù)大型會議增多的實際工作特點，采取集中性的工作培訓不斷增多。

為了提高服務(wù)人員服務(wù)意識，更好的完成報社各類型會議及其他禮儀服務(wù)活動，工作中加強

了集中性的技能培訓，在會議引導、語言表達、著裝以及基本技能等多個方面都加大了培訓的力度，因考慮到工作特點，為確保服務(wù)工作不受影響，培訓多選用員工的休息時間。

五、工作中的不足

1、要在工作中不斷加強團隊建設(shè)，牢固樹立大局意識和團隊意識

在今年的各項大的服務(wù)活動中，團隊中大部分員工所表現(xiàn)出來的大局意識、團隊意識和高度的責任感還是可以的，但是個別員工意識淡薄，說話辦事往往不從大局出發(fā)，遇到困難不積極應(yīng)對，以個人為中心作為出發(fā)點。會議部要打造金牌團隊還需要不斷加強團隊建設(shè)、使員工牢固樹立大局意識、團隊意識，要讓每一個員工樹立“公司為我驕傲，我以公司為榮”的思想，讓員工扎根金臺物業(yè)，為公司的發(fā)展貢獻力量。

2、管理要結(jié)合工作實際，盡量滿足服務(wù)對象的需求

隨著社會的進步，時代的發(fā)展，人們對于服務(wù)的需求越來越高，要求也是越來越苛刻，但是

目前供職于會議部的職工大部分是獨生子女，80后、90后人員不斷增加，做起服務(wù)工作總不能擺正心態(tài)，缺少吃苦耐勞精神；

3、各類規(guī)章制度的建立上有待完善

金臺物業(yè)公司于10年8月25日揭牌成立，標志著公司化運營的正式開始，就有的規(guī)章制度有待進一步完善，來更好的適應(yīng)公司的發(fā)展要求，沒有的制度要根據(jù)工作的變化而增加，原有的制度要根據(jù)角色的轉(zhuǎn)化而改進。

六、明年工作的重點

1、針對服務(wù)人員年齡較輕，文化背景、家庭教育差異等因素，科學管理、人性化管理，加強與服務(wù)員的溝通，加強政策法規(guī)的學習，來不斷提高人員的整體素質(zhì)和服務(wù)認知水平。在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下更好的完成各項服務(wù)工作。

2、逐步完善各項規(guī)章制度。根據(jù)工作的實際制定清楚明確的制度，爭取做到用制度管人，用情感

留人。并且要不斷組織員工對規(guī)章制度進行學習，使大家自覺接受，自我約束。

3、希望公司能多提供一些對外交流、學習的機會，許多員工自畢業(yè)后就到公司參加工作，對于外面的了解不是很多，工作中受到表揚后容易驕傲，更有自我滿足的感覺，閉門造車就會固步自封，很難有長進，多一些與外界高檔會議中心接觸的機會，對大家開闊眼界有很好的幫助。

4、加強員工崗位培訓，再細化量化培訓內(nèi)容，加大實操比例，對于不同員工進行有針對性的培訓；

會議服務(wù)部 2010.12.25

第二篇：服務(wù)部工作總結(jié)

客戶服務(wù)月活動工作總結(jié)

作為公司的綜合管理部，應(yīng)為員工服務(wù)、為公司發(fā)展著想，為提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，增強行業(yè)競爭力服務(wù)。7、8、9月份，我們開展了客戶服務(wù)質(zhì)量月活動，現(xiàn)對這一工作作如下總結(jié)。

一、領(lǐng)導重視，全力保障

客戶服務(wù)關(guān)系到公司的穩(wěn)定和發(fā)展，關(guān)系到員工的切身利益。公司領(lǐng)導一貫重視客戶服務(wù)的工作，把它作為一件大事來抓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動開始之初，集團專門召開了動員會，號召各單位要大張旗鼓地進行宣傳和充分的發(fā)動，確定“為客戶服務(wù)是我們的責任，客戶的滿意是我們的目標”為這次活動的口號，并對活動作了具體的安排，要求各單位要結(jié)合實際，通過這次活動制定和完善各項規(guī)章制度、崗位職責，建立起規(guī)范化的工作規(guī)程，努力把后勤的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提高到一個新的高度.公司領(lǐng)導一再指示：一定要把客戶服務(wù)高標準建設(shè)好。并對這一活動給予了積極支持,多次研究布置這一工作，對客戶服務(wù)建設(shè)提出意見，并親自參與活動。公司領(lǐng)導的重視、關(guān)心和指導，為我公司創(chuàng)建標準化服務(wù)建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)，也是我們做好工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

集團各單位開展了這一項活動，是和廣大員工的工作、學習和生活密切相關(guān)的。我們的目的是想通過這次活動激發(fā)全體員工的工作熱情和工作的主動性、積極性，增強其責任心、責任感和服務(wù)意識，促進各單位的工作，以此來推動集團的整體工作上臺階、上水平。從廣大員工對活動情況的反映來看，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動 取得了可喜的成績，實現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動為新的起點，全面提升后勤服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期目標。

二、活動情況

本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，在公正、公平、公開的原則下，評出了六家文明窗口、一個創(chuàng)文明窗口和十個服務(wù)標兵。公司領(lǐng)導在大會上首先宣讀了以上人員名單和各專業(yè)中心技術(shù)比武獲獎情況，領(lǐng)導為各位獲獎人員頒發(fā)了榮譽證書，現(xiàn)場氣氛熱烈和諧。

會上，“服務(wù)標兵”和“文明窗口”代表分別發(fā)表感言，不僅詳細地介紹了所屬部門和自己的工作，更表示榮譽是對集體勞動和個人成績的褒獎，將以此為動力不斷努力工作，提高后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)。接著公司領(lǐng)導對本屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)月做了總結(jié)報告。指出本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月在有計劃、有步驟、有組織的安排下，優(yōu)秀傳統(tǒng)項目有新意：活動參與面廣，占職工數(shù)量主體的臨時工積極加入到活動中；優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動就是一個良好的平臺，展示絕活，技術(shù)積累，以月促年，提高水平和質(zhì)量；堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，已經(jīng)成長為公司精神文明建設(shè)的重要項目和品牌。以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”為契機，不斷探索“健康的精神文化”建設(shè)，不斷開拓創(chuàng)新，提升品質(zhì),為公司效益為服務(wù)。

二、積極主動

活動多樣 各單位按照集團的要求結(jié)合本單位的實際，積極主動地開展了一系列活動做了大量的工作：

行政部在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”中做了許多工作，簡要如下： 為加大宣傳力度，辦公室做了條幅，懸掛在公司的主要道路上，使大家了解到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”已經(jīng)全面開展。設(shè)置24小時服務(wù)監(jiān)督投訴電話720123，聽取來自各方面的意見和建議，對于群眾反映的問題，及時通知有關(guān)部門并責成解決。定制了統(tǒng)一服裝，配備統(tǒng)一服務(wù)標牌，提出了服務(wù)口號，與各部門攜手共同做好這一活動。。

三、服務(wù)質(zhì)量明顯提高

通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動，集團全體員工的精神面貌有了較大的改觀，工作的主動性和積極性有了很大的提高，服務(wù)態(tài)度明顯改善，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，我們的工作得到了廣大客戶的認可，共收到單位或個人的感謝信XX多封，涌現(xiàn)了很多好人好事，這次活動是服務(wù)工作的一個新開端，我們要繼續(xù)努力，把這種活動長期永久地堅持下去，以滿腔熱誠的工作姿態(tài)為公司發(fā)展作貢獻。

行政部 2010年10月

第三篇：全年例行會議實施方案

全年例行會議實施方案

為提高公司整體工作效率，使各部門信息充分共享，特制訂以下公司例會制度：

一、公司辦公會議制度

1、主持與記錄：辦公會議由行政辦公室負責召集，總經(jīng)理主持，總經(jīng)理未列席會議時，由常務(wù)副總或助理主持。行政進行會議記錄。

2、召開時間：辦公會議召開的時間為每月2號下午17:00。特殊原因需要延期召開、停開及另時增加會議的由行政辦提前通知。參加人員：總經(jīng)理、常務(wù)副總、總經(jīng)理助理、各部門主管、相關(guān)經(jīng)理、及行政專員等。由于出差等特殊原因不能參加例會的，應(yīng)提前向行政辦公室請假。

3、學習貫徹落實，國家法律政策行業(yè)規(guī)劃主管部門決議、決定和批示；討論和決定公司工作中的重大問題；按照干部管理權(quán)限，研究決定干部的任免、調(diào)動、培養(yǎng)和管理；研究制訂公司經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略、中長期規(guī)劃、計劃、內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置和重要管理制度（）；研究公司價值觀、廉政建設(shè)和紀律檢查方面的重要問題并提出指導性意見。

4、會議內(nèi)容：各與會人員在上月的工作情況匯報，包括工作內(nèi)容、原定計劃的執(zhí)行情況及所遇到的問題等。全體與會人員共同總結(jié)上月工作情況、商議所提議內(nèi)容或問題、計劃未來工作規(guī)劃等。

5、研究其他各部門提出議案需要審議的重大問題。會議議事規(guī)則是總經(jīng)理決策制。會議原則上每月度召開一次，也可以視工作情況適時召開。

二、公司工作周例會制度

1、主持與記錄：工作例會由行政部負責召集，總經(jīng)理主持，行 政部進行會議記錄。總經(jīng)理未列席會議時，由總經(jīng)理助理或行政主管主持。

2、召開時間：行政例會召開的時間為周一下午17:00。特殊原因需要延期召開的由行政部提前通知。

3、參加人員：各部門主管級任職人員，由于出差等特殊原因不能參加例會的，應(yīng)提前向行政辦公室請假。

4、會議內(nèi)容：

（1）各部門主管及部門經(jīng)理匯報上周工作完成情況，著重介紹在任務(wù)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題解決辦法。

（2）各部門按照工作要求和指標提出下周工作計劃。

（3）各部門將工作的最新動向與會人員通報。

（4）出席工作會議最高級別領(lǐng)導作總結(jié)和指導布置工作

三、公司各部門專業(yè)會議制度

1、主持與記錄：部門專業(yè)會議由主管指定專人負責召集，部門 主管主持，由主管指定專人進行會議記錄。

2、召開時間：根據(jù)部門專業(yè)需要每月召開次數(shù)，分別在月中和 月末召開，具體時間由部門主管安排。

3、參加人員：部門需要參加人員，如有必要還可通知相關(guān)部門 人員列席會議。

4、會議內(nèi)容：（1）本部門遇到的問題

（2）需要有關(guān)部門配合解決協(xié)調(diào)的問題

四、公司工作述職會議制度

1、主持與記錄：工作述職會議由行政部負責召集，總經(jīng)理主持，行政部主管進行會議記錄。

2、召開時間：每年召開兩次，分別在年中和年末召開，具體時間由行政部安排。

3、參加人員：公司全體員工。由于出差等特殊原因不能參加例會的，應(yīng)提前向行政部請假。

4、會議內(nèi)容：各與會人員各自總結(jié)、匯報半年來的工作情況，如工作具體內(nèi)容、工作任務(wù)執(zhí)行情況及所取得的業(yè)績或成效等。

五、會議制度要求

1、所有應(yīng)與會人員均不得缺席、遲到、早退，會議記錄人員登 記到會情況。

2、主持人須在會議前和相關(guān)人員擬定好會議議程等，不能毫無 準備地召開例會。

3、每一次例會須記錄會議內(nèi)容，記錄本由行政部負責保管。會 議紀要須包含：會議時間（起止時間格式為年/月/日/時/分）、地點、議題、主持人、記錄員、與會人員、缺席人員、詳細會議內(nèi)容(發(fā)言 記錄)、商議結(jié)果等。所有例會的會議紀要由會議記錄員在例會結(jié)束 后兩個工作日內(nèi)，以電子郵件形式發(fā)送到各與會人員，并文件（含電 子文檔）備案。

4、所有參加例會的人員應(yīng)將手機設(shè)置在無聲或振動狀態(tài)下。本制度由總經(jīng)理辦公室負責解釋，本制度自公布之日起執(zhí)行。

六、會議通知標準規(guī)范

1、通知的起草：公司通知由總辦或行政起草，聯(lián)合發(fā)通知由發(fā)起部門起草，各部門通知由各部門起草（如：生產(chǎn)部通知由生產(chǎn)部起草）。

2、簽發(fā)：公司通知、部門聯(lián)合由總經(jīng)理或常務(wù)副總簽發(fā)。

會議主題：召開部門員工會議 會議目的：各部門員工掌握規(guī)章制度、合理安排工作時間，協(xié)助經(jīng)理完成本部門的各項工作及任務(wù)

參會人員：各部門全體員工

會議安排：時間：每月 月底 地點：老總辦公室

會議內(nèi)容：傳達公司新的決定和安排，總結(jié)本月工作，計劃下月工作，聽取大家意見等，并做詳細的會議記錄。

會議主題：召開經(jīng)理會議

會議目的：為更好的完善每個月的業(yè)績，各部門經(jīng)理解釋存在的問題及時在經(jīng)理會議上商討解決。

參會人員：各部門經(jīng)理

會議安排：時間：每周末

地點：總經(jīng)理辦公室

會議內(nèi)容：總結(jié)本周工作，提出下周工作計劃及存在的問題；并做詳細的會議記錄。

會議主題：全體員工會議 會議目的：

參會人員：全體員工（要求全體員工參加不得以任何理由拒絕參加否則按礦工一次處理）

會議安排：時間：另行通知 地點：總經(jīng)理辦公室

會議內(nèi)容：總結(jié)現(xiàn)階段的工作，對存在的問題的個人及部門及時作出批示，查缺補漏，會議主題：部門經(jīng)理會議

會議目的：各部門短時期存在和發(fā)現(xiàn)的問題，及時在會議上解決 參會人員：部門經(jīng)理 會議安排：時間：另行通知 地點：總經(jīng)理辦公室 會議內(nèi)容：

第四篇：客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)1

各位領(lǐng)導、同事

大家好：

我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷指導下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發(fā)，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團結(jié)一致，努力學習逐漸成長，努力完成各項工作任務(wù)。

下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足。

一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險行業(yè)同時也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，最終實現(xiàn)雙方合作共贏。

二、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展，分公司客戶服務(wù)部適時的安排了車商送修責任人這一崗位，暫時由我負責這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機構(gòu)跟蹤資源，扎實推進車商送修的工作方針，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導了車商送修工作。

三、理賠打假工作

從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構(gòu)保險標的、編造保險事故或保險事故發(fā)生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導理賠實務(wù)中的假案件，取得了明顯的成效。

四、工作中的不足之處

1、經(jīng)驗欠缺

工作方面，雖然已經(jīng)本著認真負責的態(tài)度全力以赴，但是由于來公司時間短，經(jīng)驗還是稍顯不足，需要學習和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業(yè)技能需要進一步完善

作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴重的不足，需要自己在這方面繼續(xù)努力學習，否則不是一個合格的理賠人。六、對20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標，那就是要努力學習并提高自身的專業(yè)技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。明年會有更多的挑戰(zhàn)和機遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他的同事虛心學習，取長補短，相互交流好的工作和經(jīng)驗，共同進步，爭取更好的工作成績。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)2

尊敬的領(lǐng)導：

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：累計應(yīng)交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后三個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應(yīng)收費戶數(shù)978戶，已收費戶數(shù)929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應(yīng)收費戶數(shù)57戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為98%；⑶未入住應(yīng)收費戶數(shù)458戶，已收費戶數(shù)227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業(yè)常識答客問》，并實行現(xiàn)場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓；

（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認真檢查施工人員裝修的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3） 空臵房的物業(yè)費催繳，通過快遞方式寄達給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會，九九重陽節(jié)免費為60歲及以上老年人理發(fā)活動；

③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查 ），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，AC區(qū)滿意度為92%，B區(qū)滿意度為91%，DC區(qū)滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時開挖導致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的`資源，從新分4個區(qū)域進行更改綠化用水水管；

③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進了電動車充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：

為了強化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)保潔人員工作的動力和服務(wù)的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調(diào)整；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區(qū)劃為兩個片區(qū)，每4人清掃一個片區(qū)；由原來每人清掃的10個樓道調(diào)整為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區(qū)綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完成了工作任務(wù)；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進行補苗、移植、施肥，根據(jù)天氣進行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高；

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

6、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺（簡稱“微物業(yè)”）；將報修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進行受理、派單、跟進、回復、回訪并及時在公眾平臺發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式，培訓客服員上崗到位，正常客服在線時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺成熟時再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺可以發(fā)起各類針對業(yè)主的團購、打折、積分、減免費等一系列優(yōu)惠活動；由物業(yè)公司搭建起各類消費和服務(wù)平臺，鼓勵業(yè)主通過平臺進行消費和使用。業(yè)主消費（或特約服務(wù)）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費，在有利于業(yè)主的同時最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務(wù)。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細分，參照保潔員20xx一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并給予全面的培訓；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社區(qū)文化活動工作，如重陽節(jié)等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區(qū)域消防等安全防護大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；B、加強物業(yè)費收費工作，目標已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認識到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，借鑒學習的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務(wù)意識是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個員工心中，組織員工要認真學習法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團隊精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)3

客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新、團結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責任落實，注重基礎(chǔ)工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術(shù)動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責任

根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

2、規(guī)范流程，提高素質(zhì)

按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務(wù)意識、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業(yè)安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。

同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴大。客服將加強內(nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶服務(wù)部：XX 20xx年1月20日

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)4

20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結(jié)，并且抱著學習和成長的心態(tài)，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)業(yè)務(wù)指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權(quán)利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個人意見，并結(jié)合其自身特點，為每個服務(wù)工程師制定長遠發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導書》等管理及培訓手冊，強化服務(wù)作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。

三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止20xx.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出業(yè)務(wù)指標。

1、業(yè)務(wù)收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維保客戶數(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平。新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）。業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務(wù)部

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進一步加強。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶。

2）進一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力。

3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營模式。

4）逐步進入建筑節(jié)能領(lǐng)域。

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1）部門負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程。

2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師。

3）引進2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干。

第五篇：后勤服務(wù)部工作總結(jié)

2009年后勤報務(wù)部工作總結(jié)

后勤工作是學校整體工作的一個重要組成部分，承擔著營造良好校園環(huán)境，為教學提供保障的重任。我校的后勤工作，遵循學校總體工作思路和后勤工作計劃，在校領(lǐng)導的指導、各部室的協(xié)助和支持下，我部全體工作人員，以提供良好的物質(zhì)條件和優(yōu)質(zhì)的教育教學環(huán)境為重點，在工作中堅持以“雙服務(wù)”為宗旨，服務(wù)于教育教學，服務(wù)于教職工生活，強化后勤工作人員素質(zhì)，切實提高后勤管理的質(zhì)量和效率。

一、健全制度，規(guī)范管理，確保各項工作順利開展。

學校后勤管理工作在學校管理和發(fā)展中具有基礎(chǔ)性、保障性的重要作用。因此，我校的后勤工作，以“雙服務(wù)”為宗旨，牢固樹立服務(wù)育人的思想，求真務(wù)實，科學管理，開源節(jié)流，增收節(jié)支，把有限的財力、物力合理地用在了學校建設(shè)、管理之上，充分發(fā)揮學校后勤的保障作用，確保學校實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。為了更好地加強后勤工作的管理，充分調(diào)動后勤職工的工作積極性，修改和健全各項內(nèi)部管理制度，使我部全體員工得以認真對照，履行自己的職責，扎扎實實地工作。

二、規(guī)范采購行為，管好固定資產(chǎn)，做到勤儉持家。

我校后勤人員認真學習法律規(guī)章、財經(jīng)制度，做到帳目日清月結(jié)，帳款相符無差錯；建立預(yù)算支出，專業(yè)人員把好第一關(guān)，校長審核的層層把關(guān)制，做到購物有計劃、有審批、有手續(xù)；嚴格遵守國家和上級規(guī)定的財經(jīng)紀律，為學校管好、用好錢；對重要開支，及時向校長匯報，積極出主意、想辦法、尋求解決問題的有效途徑。

根據(jù)教育、教學和師生生活中的需求，及時購買教育、教學用品，確保教學工作正常進行。堅持合理開支的原則，修舊利廢，把節(jié)約每一分錢當作大事來抓。

明確固定資產(chǎn)的管理范圍，按照財務(wù)部門的管理規(guī)范進行管理，建好固定資產(chǎn)總分類賬，并做到賬實相符。學校辦公用品購置后及時登記，入帳，并建立損失賠償制度。對學校的固定資產(chǎn)及時核查，按規(guī)定進行上報、審批，科學地管理學校的資產(chǎn)。

三、按部就班、合理運用資金，努力改善辦學條件。后勤部門管的情況很多很雜：吃、喝、拉、撒、睡、病、電、水、木、衛(wèi)等，無所不包。這些工作關(guān)系到師生員工的切身利益。后勤人員只有為學校師生員工的工作生活提供方便，滿足他們的合理要求，才能解除他們的精神負擔，使他們能夠?qū)Ｐ闹轮镜貜氖鹿ぷ骱蛯W習。本，根據(jù)“立足現(xiàn)實，著眼未來，科學布局，分步實施”的原則，我部克服資金的困難，做了如下實事：

1、為優(yōu)化、美化校園，學校派專人管理，進行樹木的剪修、草地綠化，栽花種花，優(yōu)化師生工作、生活環(huán)境，美化校園。

2、食堂工作是我校后勤中心的中心工作，膳食工作的好壞直接關(guān)系到后勤部工作的好壞。所以后勤部一直以來都將膳食工作放在后勤部工作的重中之重的位置。我校就餐人數(shù)不理想，管理人員不足，食堂條件簡陋，設(shè)備陳舊，隨時都可能出現(xiàn)故障，給膳食工作帶來了很多的麻煩和諸多困難，特別是今年物價飛速上漲，我校食堂又經(jīng)歷了一次極大的考驗。后勤部全體工作人員，克服困難，積極開動腦筋想辦法，緊抓采購、加工等各個環(huán)節(jié)，減少浪費，確保食堂開餐正常運轉(zhuǎn)，消化了市場物價上漲給食堂帶來的影響，穩(wěn)定師生伙食價格，從而確保了學校的穩(wěn)定工作在膳食方面不受影響。

另外，伙委會是聯(lián)系食堂員工和學生的橋梁和紐帶，一年來后勤部充分發(fā)揮了伙委會的作用，積極引導組織他們開展各項工作及活動。使同學們的意見，準確及時的反饋給我們的食堂員工，同時也讓同學們更加了解我們食堂員工的辛勤勞動。從而在食堂員工與同學們之間架起了一座互相理解的橋梁。

3、強化臨時工管理，對水、電、綠化、清潔等具體工作勤檢查。開源節(jié)流、勤儉持家，確保實現(xiàn)少花錢、多辦事、辦好事。

4、在今年預(yù)防H1N1的期間，我們后勤人員為學校提供了堅實有力的保障，為全校師生購買了消毒藥品及用品，并認真按照說明進行消毒，確保了全體師生的身體健康。

5、自己動手，苦干實干，給汽修車間接通水電，為學校節(jié)省2000多元費用。

6、配合網(wǎng)管中心建一個機房。

7、認真負責做好運動場改建工作。

8、加強管理，按時開放浴池，為師生做好服務(wù)工作。

9、在經(jīng)費困難的情況下，想方設(shè)法，做好新生物品采購工作，并發(fā)放到位，保證新生按時開學。

10、學校投入了大量的財力、物力對我校老化的電線電路進行部分改造。利用節(jié)假日對每個教室的電扇進行更換維修，在班主任住室和值班室安裝了電扇和蚊帳，確保老師和學生有一個良好的學習生活環(huán)境。

11、維修及時、服務(wù)到位。凡是影響到教學工作的事都及時處理，今年維修、更換燈管80余次，零星維修服務(wù)115次。署假維修倉庫內(nèi)課桌175張，凳子218個；維修教室內(nèi)課桌106張，凳子126個。修理門98次，柜門等142次。更換水龍頭80多個，為學校節(jié)約了經(jīng)費，保證教學和學生生活的需求。

12、對學校無塔供水設(shè)備和體育設(shè)施進行維修和防繡處理。

13、堅持一個“勤”字，督促各租戶承按時交納租金、水電費，并與校財務(wù)完成了租金、水電費的收交任務(wù)。

14、嚴格遵守上、下班紀律，經(jīng)常不計報酬加班加點解決學校有關(guān)事宜；

15、認真做好了合同簽訂及合同管理工作。

16、加強了與環(huán)保、土地、水利局等部門的聯(lián)系，為學校節(jié)約了一定的開支。

三、、存在的問題

1、炊管人員隊伍有待加強，服務(wù)質(zhì)量有待提高，安全衛(wèi)生有待改善，食堂就餐環(huán)境有待改觀。

2、學校資產(chǎn)管理工作有待理順和加強。

綜上工作，得益于領(lǐng)導指揮有方、各部門協(xié)同配合，使后勤工作基本上做到了使人信賴，效率讓人贊許，態(tài)度令人滿意。