第一篇：提高物業管理的高效率

提高物業管理的高效率

物業管理既是一個勞動力密集型行業，又是一個同質現象較多的服務性行業。在知識經濟時代，改變物業管理企業組織結構的傳統觀念，重視員工的選拔、培訓和授權，建立以服務為主導的企業文化和加強與住戶的溝通等都是提高物業管理服務滿足度的一些方法。只有提高了客戶（此指住戶）的服務滿足度，才能相應提高市場占有率，物業管理企業才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

物業管理作為一種服務性行業，提供的是非凡的商品 —— 服務。因此，物業管理企業也應該重視與住戶的相關行為問題即住戶對物業管理服務滿足程度的探討與研究。筆者認為，在物業管理企業，如何改變物業管理企業組織結構的傳統觀念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務為主導的企業文化、加強與住戶的溝通以及確定切實可行的服務理念等均是影響提高物業管理服務滿足度的主要因素，也是提高物業管理服務滿足度的可靠方法。

一、改變物業管理企業組織結構的傳統觀念

物業管理企業為了保持競爭力，必須關注物業管理過程中的服務滿足度問題，盡可能提高服務傳遞的質量。筆者認為，提高滿足度的方法應建立在保證物業管理企業、給住戶提供服務的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。

“在服務業，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務的員工是企業與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業有不滿情緒，就會給企業帶來無法彌補的損失。因此，物業管理企業必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務的人。物業管理企業對組織結構的傳統觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調動員工的工作積極性，物業管理企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業的認同感，從而在服務中自覺形成“企業興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現住戶滿足的目標。很多名牌物業管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言，這些都充分調動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。

二、重視員工的選拔、培訓和授權

在物業管理企業，優秀的員工應該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據情景不同而適時改變行為方式的能力和設身處地為住戶著想的個人素養。這些品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業管理企業而言，聘用具有必要人際技能和較高品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，但是大量的面試技術仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業管理企業無法有效地予以監督。為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權。同時，住戶也都希望被企業員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務，而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務一致性的要害環節。

員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和聰明培訓等內容。物業管理企業可以通過企業文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態度，促進員工團結合作，以提供最高品質的服務。專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內容包括物業管理相關專業知識培訓（只要是物業管理相關知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”）和專業技能培訓（如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發員工隊伍的斗志和員工的創造力。

三、建立以服務為主導的企業文化

企業文化是企業在成長過程中逐漸形成并相對穩定企業成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業個體或群體行為的行為準則，是能夠產生凝聚力并賦予企業鮮明個性的共有的導向系統。幾乎所有的物業管理企業都提出“服務第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業可通過一些關于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結合相應的獎勵制度來鞏固企業以

服務為導向的企業文化。只有這樣，企業的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權，使員工有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地為住戶服務，而不是為服務而服務。相關研究資料表明：當員工有強烈的服務導向時，住戶覺得其服務是一流的。假如員工由衷地以住

戶利益至上，則會提供一流的服務，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業精神和團隊精神”。

四、加強與住戶的溝通

由于住戶對服務結果的預期會左右其感知，所以物業管理企業應加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關情況如年齡、個性、職業和教育程度等情況，然后將住戶根據情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業管理企業應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業管理相關法規、常識以及企業的運作程序和規則，并使住戶參與到服務過程中來，從而改善服務質量。由此一來，企業的物業管理服務工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業的熟悉和了解，密切了雙方關系，也有利于企業與住戶關系的進一步協調發展。

綜上所述，物業管理企業作為服務性行業，盡管目前還屬于微利行業，但我們應該看到，物業管理企業存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量，為此，只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的，物業管理企業要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業文化的灌輸，加強與住戶的溝通，藉以改進服務質量，改善服務手段，提高服務水平，進而提高住戶對物業管理服務的滿足度，為物業管理企業擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。

三、樹立物業管理企業品牌意識

1、物業管理企業的品牌內涵

以物業管理為主業的企業如果創出名牌，必須具有一個基礎三個要素。即以管理為企業發展基礎，以企業知名度、美譽度及客戶忠誠度為企業生存三要素。品牌建設必定要以企業的基礎管理為本，以客戶需求為導向，貼近客戶才能服務到位。

2、樹立企業品牌意識的兩個重要作用

（1）管理創新；

所謂管理創新是包括在企業行政管理、人事管理、市場拓展、項目分析、成本

核算、獎懲機制等方面實行的有別于他人并有利于企業自身生存發展的一系列現代企業管理方法。

（2）技術創新

所謂技術創新是指物業公司在不斷接受新的科技在物業上的應用而開創出的技術服務與技術改造。將新科技注入到物業管理中是一方面內容，另一方面是物業企業對新科技成果的在建設中的應用、消化與提升，這個環節如果做到位，對企業品牌的樹立將起到重要的基礎作用。

3、品牌意識得益于多方面積極因素

（1）有規模容易樹品牌

物業公司能夠拿到多個大型項目、有較大的管理資源與市場對其企業知名的影響力有很大益處。有了規模和規模效益，為樹立品牌奠定了一個最必須的基礎。相反地，沒有一個較大的管理市場空間，想樹立品牌很難。

（2）特色化管理與服務是樹立企業品牌的招牌

（3）企業文化建設、企業形象要花力氣打造，她是企業精神與凝聚力的體現

（4）企業信譽與市場美譽的關系

企業講信譽、守合同、守法規，使與之合作對象（主要是業主大會、社區管委會及服務分包機構）對其產生好感，流傳到社會就逐漸形成一種珍貴的市場美譽，也就是口碑。建立優良口碑不易，損毀一個口碑簡單。

引入職業經理人機制

一、引入和建立職業經理人機制的政策依據與市場因素。

1、管理應當參與分配

江澤民同志在黨的十六大報告中明確提出管理參與分配的概念，從政策上肯定了管理、技術等智力因素是生產力的組成部分，完全應當參與到企業的收益分配中，這一新的理念會使在國內企業中建立健全職業經理人這種新機制奠定了理論基礎。使其管理職能在轉化為效益的同時獲得應獲得的收益。

2、市場化的積極因素：物業管理師的興起

最近，國家新近制定了一個新的行業資格評定內容，即：物業管理師。由國家建設部組織專業人員、部門進行的考核與培訓，使這一新職稱的從業人員在市場化運做方面以職業經理人的身份參與、加盟到物業管理企業中，甚至有可能由物業管理行業在國內率先實行職業經理機制并在其它行業中推廣，起到示范

作用。

二、物業管理企業引入職業經理人機制的優勢分析

1、強調強化專業化管理的優勢，把以職業經理人的管理活動體現在企業運作中。

2、使企業有更合理的人力資源配置與高效率的工作與穩定的經濟效益相互關聯。

3、能使企業高級管理層處于比較穩定狀態，有利企業長遠發展。

三、職業經理人在物業管理企業中的責任、權利與義務的體現

（一）責任：

1、以經濟效益指標為工作目標，向企業負責。

2、以管理成效為基礎，向業主會負責并向所在企業負責。

3、有明確的工作責任范圍。

（二）權利：

1、參與所在企業工作方針、發展方向的制定。

2、具有明確的工作權利范圍。

3、享有企業的利益分配或企業期權。

（三）義務：

1、保障企業（或管理項目）在其管理期間內經濟效益呈穩定增長態勢。

2、服務對象（業主）對享有的服務滿意，對物管公司的管理工作有較好的評價，贏得了業主的信賴。

3、企業人員穩定、敬業，未發生事故等責任事故，杜絕一切違法亂紀行為。

五、整合資源形成核心競爭力

物業服務管理企業在可持續發展過程中，整合資源形成核心競爭力是實現可持續發展目標的關鍵，形成核心競爭力的五種途徑如下：

1． 差異化與成本優勢并存：降低成本，保持競爭和對手的價格優勢，與集中企業資源從事某一領域的專業化服務管理經營，逐步形成自己在服務管理經營中管理、技術、產品、銷售、服務等方面與同行的差異并存。

2． 創新：服務管理經營理念創新是核心競爭力的關鍵。

3． 發現機會：從競爭對手和市場空缺中尋找機會，建立自己的比較優勢 井構建支撐這種優勢的潛在核心能力。

4． 內部管理：核心競爭力是蘊育在企業良好的治理結構之中，企業組織的架構與企業文化必須與其可持續發展戰略相匹配。大公司架構小公司化，企業文化為戰略服務。

5． 企業的學習能力：企業的學習能力是同行無法模仿和代替的核心競爭力。企業的學習能力不是向員工發幾本書后或進行幾次培訓，就說明這個企業就具備了學習能力。

六、總結

總之，物業管理企業如何可持續發展，應該與國際同行業接軌，導入管理學、服務學和營銷學的新思想，不能低層次進行服務管理經營，管理層尤其高級管理層，必須更新服務管理經營理念，應該有“把老鼠洞打倒貓窩去”的思維，戰略性規劃企業，使之在市場競爭立于不敗之地。

第二篇：高效率教學法

高效率教學法

高效教學法是在單位時間內使學生信息和知識的接受量，技能的受訓量均無限接近于閾值的一種教學運作策略，高效率教學法。它受啟發于運動員通過高強度地訓練而不斷向潛力極值挖掘，從而不斷的突破、超越自己的案例。它揉合了布魯姆的掌握學習理論、巴班斯基教學過程最優化理論而設計出來的。它的外顯特征是高強度訓練，價值取向是高效率。運作方式是行動，所有的研究過程大部分負載于課堂教學的實踐之中，也通過實踐來檢驗各種假設和預想。

改革的沖動源于對當前課堂教學的不滿。靜心透視一下我們當前的高中課堂教學，教學思想，以及由教學思想所規定的教學策略和行為，近年來在熱熱鬧鬧地鼓噪中，雖然有所改變和改良，但是基本東西并沒于有大的改觀，指導思想，知識的傳授方式，教學環節、以及自習課和講評課的上法，幾十年一貫制，沒有根本的變化。教學中學生精力和體力地大量付出，與知識接受和能力訓練的低效益之間的矛盾仍然十分突出。而在這一矛盾面前人們普遍有江郎才盡，束手無策之感。在這樣的情況下，廣大高中教師和高中學生迫切的希望能掌握對解決這個問題管用教學思想和教學策略，高效教學法就是應高中教師和學生的這種需要而產生的。

一、新授課的流程

新授課的流程包括：診斷性監測；展示目標和學習要求；學生自學或教師講解；反饋點撥；反思總結；形成性檢測和布置作業7個環節。

（一）診斷性監測

1、存在的問題。我們發現，在課前提問的過程中，老師們一般的做法是一問一答，即老師問一個問題，學生答一個。一個問題問答大需要1分鐘，提問5——10個問題是5——10分鐘，單單提問就要耗費進45分鐘一節課的1/8——1/4。當前高中學校多是大班額，一個班60人左右，參與活動的人數僅有1/12——1/6，活動面很窄，不僅與當前素質教育所提出的面向全體思想相牴牾，而且不利于大面積地提高教學質量，給更多的學生創造升學機會。在與學生的交談中，我們了解到，學生在課堂教學課前提問這一環節的心態是，在教師提出問題的時候，學生都比較緊張，在積極的思考，以備老師提問，可當老師把某一位同學叫起來的時候，大家都松了一口氣，思維活動的速度馬上減了下來，甚至在一定程度上出現抑制。教師提出問題讓學生思考的時間較短，而學生回答問題的時間較長，前者占不了一個問答過程所用時間的1/3，對于未被叫起來回答問題的學生來說，這個過程的2/3的時間是在思維低效率運動中耗費的。美國學者ThomasL.Good和 JereE.Brphy所著的《透視課堂》藝術中說：“教師等幾分鐘讓一位學生回答問題，可能提高學生的學習動機，但同時又會對另一位想回答問題的學生產生消極影響，同時還會讓班上的其它學生的學習進度落后一步。”①

2、改進建議。鑒于一問一答式的課前檢測方式有如上弊端，我們建議教師對它進行一定程度上的變更和改革。取而代之是變口頭發問為文字檢測，方式有三種：（1）打印一張檢測題目，發給學生，讓學生在規定的時間內答完；（2）把要考查的題目通過投影儀或者多媒體投射到屏幕上；（3）寫到小黑板上。后兩種方式要求學生自己準備紙張，將做出的答案寫在上面。所考察的題目難易要適度，過難，均不可取。無論那種方式，學生答完所要求做的題目后，教師必須進行抽查，以了解學生課后的復習情況。為了能更大程度上照顧到面，要求抽查的數量不少于20份。如果所考查的題目全部是選擇題，則答案一目了然，教師可以當場公布學生的成績。因為課前檢測的目的除了檢查學生課后復習的情況外，另一個目的就是對他們督促。而在課堂上公布成績，比悄沒聲響地讓學生知道考試結果的督促作用要大得多。因為這樣，會使出錯誤少的學生覺得光彩，出錯誤多的學生沒面子，以使他們均感到鼓勵或壓力，以便在課后更加努力復習。

3、優勢與弱勢。文字檢測與口頭提問相比，它有三個優勢：（1）所關照學生的面擴大了。題目發給學生或者展示出來后，每個學生都得答，不像口頭問答那樣活動的只是個別學生。（2）提高了單位時間內的效率。如果考查10個選擇題，大約5分鐘學生就能做完，而口頭問答則需要大約10分鐘。（3）消除了想回答問題的學生爭不到機會的問題。與口頭提問相比，文字檢測的弱勢是，學生部分地失去通過課堂發言訓練口頭表達能力和磨練在公眾面前不怯場這樣的心理素質的機會。

（二）展示目標和學習要求

1、存在的問題：教學目標傳統的呈現方法是把學生一節課要達到的知識掌握目標和能力發展目標通過投影儀或小黑板呈現在學生面前，或者讓學生默讀，或者叫起一個學生來當眾朗讀，讀完后隱藏起來。從表面上看，學生通過閱讀能夠將該節課要達到的目標有了一個總體把握，同時對于某一知識點在學習過程中的輕重深淺程度可以作準確的把握，其實，在新授課上，所呈現的目標對學生來說是陌生的，學術名詞學生不知其所以然，讀后立即就忘卻了，所以，目標這樣呈現白白浪費時間。

2、改進建議：變多個目標一次呈現為多次呈現，即在教學過程中，隨著進度，根據需要一個個逐次呈現。這樣做的好處是，目標成為了知識呈現的導引，前者直接為后者服務，兩者緊密結合，共同推進教學過程；省卻了新授課開講之前的目標呈現過程，節省了時間，對于教學任務的完成，目標的達到，卻并沒有影響。

我們提倡以導讀提綱的形式出是學習任務，導讀提綱是一個知識系統，條例要清楚，邏輯要合理，要求要具體，應采用板書提綱的形式。但要比板書提綱更詳細。

（三）學生自學或教師講解

教師提出任務，讓學生根據要求在規定的時間內完成任務，這個教學環節存在的突出問題有兩個，一是板書書寫量過大，浪費了較多的時間；二是教師提一些十分簡單的問題，讓學生在教科書上找知識點。為了提高學生在單位時間內的學習效率，在教師改變現有的不正確的做法的同時，還必須對于學生提出學習上的要求，與教學方法上的改革相配合。

1、板書

（1）存在的問題。在高中課堂上，教師寫板書地時間一般在10分鐘左右，教師在寫板書的時候，數學、物理、化學等理科，教師在書寫的同時，學生邊看邊思考，由于教師邊寫邊講，所以使得知識變得容易接受。一些難度大的問題，這樣處理是合理的。可一些簡單的問題，教師這樣處理就變得過于容易，因而降低了思維的含量。學習不僅是學生接受只是的過程，同時也是訓練思維的過程，只是本來很簡單，教師在進一步使其簡單化，則學生的思維便得不到更好的鍛煉。

文科教學，特別是文史等學科的教學，教師不斷地將知識點分類、細化，并排出序列，先是中國小寫一二三四，再是阿拉伯字母1234，然后是帶括號的1234，盡管知識梳理得很系統，條理很清楚，可觀察一下學生，他們在聽課的時候絕大多數是低頭看書，抬頭看老師，看黑板的很少。多數人只是偶爾抬一抬頭，個別的一節課臉都不仰一下。做筆記的幾乎沒有，凡是他們以為重要的全記在書上。教師把班書寫得再系統，知識歸納得再條例，學生不看，對于學生的學習，毫無幫助作用。就是學生看了，不做筆記，下可以后便忘掉了，到復習的時候，教師所整理出的知識系統，學生對之不可能有什么印象。而教師由于寫板書，不得不放慢教學進度，減少課堂的知識容量，平添了完成教學任務的障礙。

還有一些剛剛走上工作崗位的新教師，將一些大題的答案書寫在黑板上，洋洋灑灑幾百字，而他在寫的時候學生仰臉看著，不記背，也不做筆記，黑板一擦，在學生記憶中留下的印象很淺。幾天后則幾乎留不下什么印象。但在教師書寫的過程中，卻使得五、六分鐘的時間在低效率中耗費掉了。

（2）改進建議。數理等學科難度較大的題目，板書數量根據需要靈活把握，容易的題目寫在小黑板上、或投放在投影儀多媒體上，讓學生自己看，看懂了就不再講解，看不懂的或者重點講解，或個別輔導。如果是公式推導一類的題目，為了減輕難度，要求將推導的步驟寫的詳細一些。文科教學提倡少寫板書，不強行要求每節課都必須寫板書。教師應將學生的注意點有黑板轉移到書本上。提倡學生把筆記在教科書的邊邊角角上。因為據我們調查，以往教師強行要求學生做筆記，盡管筆記作了，可到復習的時候多數學生主要是看書，看資料，將筆記作為輔助的很少。既然復習的時候以讀書為主要方式，所以我們干脆讓他們將筆記作在書上，這樣做，由于學生看筆記很方便，所以，可以有效地避免學生只看書不看筆記的問題。復習課，凡是資料或試卷上有的，就不要去轉抄，要寫的是糾正或者補充地部分。不提倡把學生的注意力，關注點從試卷轉移到黑板上。

板書寫得多還是少，寫還是不寫，不僅因學科而異，還與一定的教學思想相關聯。如果課堂教學在價值取向上強調教師的地位和作用，而忽視學生，則自然是教師講，學生聽，學生要不時地看老師，看黑板，所以必須教師多寫板書。如果要把課堂真正的還給學生，讓學生獲得主體地位，他們抬頭的時間自然要減少，低頭看書的時間卻大大地增加了，相應地板書的作用也就隨之減少了，少寫或者不寫，就成為了必然。

2、授課運作方式

（1）存在的問題。有一種現象，發生于年輕教師當中，那就是教師提現成的問題，讓學生在教科書上找出來，讀給教師和同學們聽。特別是在文科的政治、歷史課堂上，這種現象很普遍。這種現象的發生與自主學習思想倡導的同時，表面上看，它體現了教師的主導作用，也體現著對學生的在學習上主體地位的尊重。其實它是對這一思想由于粗俗地理解而產生的庸俗化，疏離了這一思想的本旨。因為自主學習的價值趨向，是低付出，高收益。而教師提能在教科書上找到的現成問題，是高付出，低收益。這是因為，在教科書上找現成的問題，是小學高年級的學生就已經開始培養的能力，對于高中學生，這種能力已經具備，不需要繼續發展。從課堂觀察我們發現，教師提教這樣的問題，幾乎沒有學生找不對，包括學習很差的學生。由于這個學習過程毫無難度，學生思維的訓練強度很低。另外，以能找到為完成任務，則學生便沒有有意記憶的過程，一節課下來，學生對于該節課學了些什么東西，印象極為膚淺。而教師讓學生在書上找的知識點，多數是需要他們背熟記牢的。

（2）改進建議。①教師講課的過程中，知識點的呈現要自然，做到水到渠成，不要可以讓學生找知識點；②教師應該將知識點的關鍵詞點出來，以便于學生抓住關鍵；③教師可以將有關知識背著講出來，以利于學生記憶。心理學研究證明，人們在接受外界信息時，由于參與感覺的器官不同，記憶的保持率也會不同。在學習時，只靠眼睛看，能保持72%；視聽并用，則能保持85%以上。如果2天以后再測查，只靠看，只能保持30%；視聽并用能保持50%。④教師不是不可以提問題讓學生在書上找，但不能學生找到了就算完成學習任務，學生回答問題絕不可以捧著書讀，而要要求他們脫離教科書，背著回答。學生回答問題我們肯定的做法與否定的做法只是動作上的一個小小的差別，就是抬起頭來還是低著頭。⑤仍然體現直觀性。不能因為提倡自主學習，教師就該講的也不講了，改用的直觀性手段也不用。像地理等學科，有的知識畫一個圖，便一目了然，可個別教師為體現自主精神，該畫的圖也不畫了。這樣的絕對化的做法必須放棄。

3、學生聽課要邊聽邊記憶

與對教師授課改革的要求相配合的是對在課堂上學生學習活動的要求。教師授課，學生聽課，猶如飛鳥的兩翼，一方變化了，另一方必須隨之改變，否則就會失去平衡，從天空中跌落下來。

（1）學生聽課存在的問題：①普遍缺乏有意記憶的過程，在聽課的時候，學生總是滿足于明白了，將掌握和鞏固的任務留在課后。可當前各高中學校的教學情況是，課排得很滿，教室總是有教師在上課，自習時間很少，依靠課后掌握鞏固，使學生難以實現的奢望，教學反思《高效率教學法》。②走神。③思維活動與教師亦步亦趨，總跟在教師的后面而不敢超越。

（2）改進建議：教師應該要求學生將本節課所學的知識當堂掌握并鞏固下來。具體的要求就是“邊聽邊背”。即學生在聽課的時候，必須將教師所講的每一個知識點全背過。這個要求教師不必懷疑學生做不到，我們做過試驗，只要教師提出這樣的學習任務，課堂教學組織得好，80%以上的學生都能做到，或者基本能做到。

對學生提出一邊聽課一邊將教師所講的內容背過的要求，可以有效的解決學生聽課走神的問題。因為，提出這樣的要求后，教師的輔助措施是不斷地反饋，反饋便是督促，在不斷的督促中，學生一直處于緊張狀態，絲毫不敢分神。

我們的建議受到過兩個案例的啟發。八十年代的一個學生，學習一般，預選是落榜。由于家庭情況特殊，學校照顧他可以參加高考。大家都以為他升學無望，高考時他卻一反常態，因為考得好被一個師范本科學校錄取。八十年代高校錄取學生數量很少，重點高中的一個班連專加本有十幾名學生升學就算奇跡了。能考上本科，算是班里的佼佼者了。預選落榜，不能歸咎于他考試臨場發揮失利，因為他平時學習就不突出。最終升入了高等院校，很大程度上歸功于他預選后一個階段的學習。他的學習的訣竅就是上課時邊聽邊背。他能做到堂堂清，即把老師講的所有內容全背過。

膠州振華中學某同學寫了一篇化學課的聽課體會：“到了初三，學習內容多了起來，我發現自己有好多內容記不住。正在這時，又有一件事啟發了我。一次上化學課，我沒帶筆記本，想找一張紙也沒找到，于是我干脆不記筆記，靠努力記憶把內容記住。由于我精力特別集中，這節課的聽課效果比過去好多了。回家以后，還基本能把筆記補記下來。這件事對我的啟發很大。它告訴我，我的學習潛力很大，只要精力集中，是可以大幅度提高學習成績的。從前，我記憶的效果之所以不夠好，主要原因是對自己要求不嚴，決心不大。”②

4、學生的思維要走在教師的前面。北京22中數學老師孫維剛，他要求學生聽課的時候思維必須走在老師的前面。即當教師提出一個問題的時候，在教師沒有將是答案的時候，學生必須先思考出解決的方案，或者演繹出思路。解題的時候教師一個步驟剛講完，學生必須限于教師思考下一個步驟，不能有等靠依賴思想，指望教師告訴現成的答案，只管接受。

（四）聽課或讀書效果反饋

學生的讀書和聽課效果，依靠反饋掌握。反饋的另一個作用就是對學生這一學習過程有督促作用。反饋題目地呈現，還是以使用多媒體、投影儀或小黑板為佳。反饋題目的難以程度應照顧到學生的大多數，有難度稍大的，有一般的，除了對所學知識進行反饋外，也要對學生所形成的能力進行反饋。反饋后，要根據學生反饋情況進行評講。

（五）反饋點撥

這個過程主要是給學生對該節課所學知識的一個歸納、整理、總結、改錯的機會。其依據一是該節課所學的知識，二是反饋中反映的問題。

一節課所講授的內容教師要點如果能點撥式的復述一遍，對于學生掌握很有幫助，特別是史地等文科學課。許多教師認為已講過的東西再去復述沒有意義，可我們的時間卻證明這一環節很有意義，短短的三兩分鐘，可以使學生將一節課的知識點全部背過。教師復述時一定要背誦，不能照著教案讀。因為教師讀，學生只是在聽，如果教師在背誦，學生自然也在背誦。

（六）形成性監測

教師將一節課要傳授的相關知識講完后，常常還會有一點時間的剩余，這段時間短則2——3分鐘，長則可能達5分鐘。對于這段時間的利用，教師的要求一般很籠統，多數情況下只是讓學生讀書。對學生的祈望是將一節課所傳授的內容瀏覽一遍，以利于鞏固。但通過對學生的調查我們發現，學生并沒有像教師希望他們的那樣高效率地利用這段時間。因為任務只是讀書，讀得如何，沒有具體要求，也沒有反饋和跟蹤追究，所以他們感覺不到任何壓力。學生在這樣情況下讀書，收益自然不高。讀書方式多數是在不經意地翻閱，或者走馬觀花地掠，根本不是全身心地投入。還有個別學生干脆利用這段時間進行作放松休息。

為了使學生則這段時間內懈怠，我們建議：交給學生的學習任務要具體化，使他們的注意力集中到幾個重點或難點上；達到的目標要具體化。其中包括梳理出、記住、背過、理解、探究出和設計等等；③反饋形式要具體化。口頭回答、書面考查、設計方案等等。并要告知學生在下課前完成反饋，以提高學生學習時的緊張度；④用書面形式反饋，檢測的題目要分出層次，讓學習一般的學生取得較好成績，學習優秀的學生取得更好的成績，以便使他們都得到鼓勵，向更高的臺階邁進。

（七）布置作業。分必做題和選做題，必做提以考查基礎知識為主，全班學生都必須做。選擇題是在基礎之上的拔高題，有較大的難度，學生可以根據自己的情況選做。但對于學習優秀的學生

二、試卷和資料講評方法的改進

存在的問題。教師在評卷和題綱的時候，有幾種不良的做法：所有的題目自上而下，一個不落地講解；有一定的選擇性，不講的只是極個別的，絕大部分要講解。將與不講的取舍，依據自己的經驗判斷；把要講解的題目抄寫在黑板上。

以上兩種做法都不可取，全部講解，看起來是面向全體，學習好的、學習一般的和困難的都照顧到了，其實不然，假若一份試卷100個題，教師講解用2節課，對于學習優秀的學生來說，他們發生錯誤的可能只有2——3個，他們就為了聽這2——3個題的講解，而要花費兩個45分鐘。這是對他們時間多么大的浪費，對于他們這是多么大的不平等！對于學習一般的學生來說，他們的錯誤率也就在20%左右，他們在兩節課時間內需要聽的時間不到20分鐘，他們有70分鐘的時間在教師對他們來說毫無意義的講解中浪費了。這樣講評試卷，之對學習最差的學生有利。憑主觀臆斷選擇題目講解，雖然講得少了，給學習優秀的學生節約了時間，可仍然存在判斷不準確或者失誤的問題。教師判斷出錯率高的題目未必真的出錯率高，判斷錯誤率低題目未必錯誤率低。

因此我們建議，教師批卷時做紀錄，以便獲得全班學生每個題錯誤率的準確信息，根據錯誤率的高低確定某個題講還是不講；講評題綱時，英語類選擇題多的學科，要求教師將正確的答案寫在黑板上，學生對照標準答案批閱自己的試卷，做錯了的與同桌和在小組內交流，以便獲得同學的幫助。同桌或小組解決不了的題目，在交給教師，教師在課堂上講評的，只是這部分題目。這樣做，既是學生都能獲得幫助，解決了疑難，又節省了時間。

有的教師在講評試卷時，將試卷上的題干和選項等翻抄在黑板上，邊講邊寫，寫了擦，擦了寫，一節課寫幾黑板。特別是英語課，這是種做法更為普遍。可學生的抬頭率卻極低，因為教師所寫的所有東西，全在資料或試卷上。抄寫浪費了學生多少時間，沒有人去統計。

既然教師講評的東西全在資料或者試卷上，教師便不應該浪費時間往黑板上去抄，直接照著資料或試卷講解即可。對于這樣做的教師，應該給予提醒，使其放棄這種做法。

以上教學思想所體現的精神就是高效率，該精神負載形式的特點就是高強度。如此大的學習量，如此高的腦力勞動強度，如果按現行的作息時間運行，學生在經歷和體力上是難以支撐的，所以必須對現行的作息時間進行調整，以減少學生的學習時間，增加休息、調整的時間。

為了貫徹高效率的教學思想，加強對課堂教學的監控、督促和反饋是十分重要的。還應該通過諸如一人一堂課，出示范課等作為推行這種教學思想的輔助手段。

教學思想有普遍的適應意義，但教學方法是具體的，個別的，只對于部分教師是適合的，或者是其中的部分環節是是適合的。如果把它作為普適意義的公式去套用，必然對當前的教育教學造成危害。另外，它是一個開放的、不斷變化著的體系，它的發展過程，是一個不斷的補充、修正和舍棄的過程，任何將其僵化封閉起來的做法，都是不可取的。對待高效率教學法的態度也應該是這樣。

三、教學理念

（一）提高教師對學生的期望值

教師低估學生的學習能力，因而對他們的期望值過低是很普遍的現象。某一高中，分出重點班后，給某非重點班的升學任務是考上一名本科，教師就一個本科的任務選定了人選，進行重點培養。可高考成績出來后，那個班卻有4名學生達本科線。觀察中我們發現，每年都有不在教師“視線”內的學生在高考是考出好成績，如愿以償的進入對于他們來說理想的高等院校。教師對學生期望值的高低，對于學生學業成績的影響是極大的。帕拉遞（palardy）在教師中做了一次問卷調查，目的是了解教師對自己所任班級男生與女生閱讀成績的期望情況。他發現有10名教師對自己的班上的男生期望值同對女生的一樣高，另有14名教師相信自己班上的女生會比男生優秀。各班根據教師的不同期望值分成兩組，在9月份入學閱讀測試中兩組學生沒有因為性別不同而有明顯差別。可是在下一年3月份的閱讀考試中，男生受到教師與女生同樣期望值的班級，平均成績達到了96.5相信，而不為教師相信男生會取得與女生同樣好成績的班級，男生的平均成績只有89.2。教育專家結論說：“在不同情形下進行的實驗研究表明，學生成績會受到教師誘發出的期望的影響。” ③ “教師期望對學生的成績會產生自我實現的預言效應。”④

改進的建議是：重新評價每一個學生，相信學生仍然大有潛力可挖，提高對他們的期望值；為文化課差的學生開辟升學的蹊徑，勸說他們考藝體類專業；關注點下移，擴大，將盡可能多的學生劃入有升學希望的圈子內，對他們投入熱情；對學生進行心理上的疏導和信心教育，不吝惜鼓勵，使他們看到希望，鼓足勇氣。

（二）知識能力并重，避免兩者最佳發展階段的倒置

在新授課上，一些文科教師常常只注意對知識得傳授，而對學生學科能力的培養卻忽視了。在新授課上培養學生的能力，需要較高的學術水平和施教能力，兩者缺一，則難以濟事。個別教師做不到，又不努力去做，因此使得學生在能力發展上，出現欠缺。

還有一種現象，必須引起注意，那就是在一些學校，出現了知識和能力最佳發展階段嚴重的倒置現象。就是說，本來應該以傳授知識為重點的基礎年級，卻弱化知識，輕視教科書，把學生投入到了泛泛的題海之中。到了高三，發現學生存在的嚴重的知識上的缺陷，卻回過頭來做彌補，結果時間不足，只好不了了之，最后導致升學成績不理想甚至失敗。

見于以上問題，我們提出，新授課上發掘知識，培養能力的最佳時機，錯過這個時機，單憑學生做題發展能力，很難取得理想的效果。因為知識的挖掘，必須借助讀書，還需要教師的顛簸和講解，做題時不便于讀書，更沒有教師的幫助，所以，只能在新授時。

高

一、高二打基礎，高三提層次，這一被顛倒的優良傳統，必須再顛倒過了，重新發揚。要做到這一點，必須做到：第一，將眼光放的長遠一些，不十分計較基礎年級學生所考分數的高低。當然也不能完全不看，只是將分數做跟蹤反饋用，在評價教師方面不作為一的依據；第二，實行教師的大循環，高一教師只要不是水平太差，就讓他們一直教到高三，以高考成績作為評價他們教學業績的最終標準；第三，保證試題質量，避免出成題，使喜歡給學生壓題的教師，不因他的學生做題多而成績高。

（三）回答問題，學生不能指望依賴老師在課堂上，有的教師時不時地將在授課過程中遇到的問題讓學生應即作答。如問祥林嫂為什么沒有自己的名字？恰切的答案應該是過去的婦女沒有獨立的人格，她們的人格是由其丈夫代表的。學生只說個頭，開頭幾個字聲音嘹亮，有板有眼，逐漸聲音越來越低，表達越來越含糊。教師卻是一字一句，聲音朗亮，一直把意思表達完整。學生為什么只說個開頭，往下不說了，全是由于教師對學生要求不嚴所使然：反正老師就說了，我去費那個腦筋干么？所以，說開個頭，就開始等待，思維完全處于抑制狀態。自己不用腦子，只等老師說，學習如此被動，根本沒有效率可言。因此養成習慣，一遇到問題就會立即處于僵化狀態。所以，教師必須要求學生回答問題的時候要把說一句完整的話，對于教師不存任何指望、依賴。

（四）傷其十指，不如斷其一指。在對國民黨軍隊作戰中，毛澤東提出的戰略思想就是傷其十指，不如斷其一指。朱熹說：“讀書須如一棒一條痕，一摑一掌血。” 單位時間內學生學的東西不一定很多，無論讓學生學什么，不學則已，學則學扎實，理解透，記牢固。

美國學者Thomas L.Good 和 Jere E.Brphy在所著的《透視課堂》一書中說：“教師在做觀察學生做作業的情況下，一般是在監視學生是在做作業還是在做別的事情，而不是關注學生對所做的作業理解了還是沒有理解。”這種現象也存在于我國的中小學教學中。為了改變這種現象，就必須控制作業數量，以便給學生留出思維空間。習題要精選，要有典型性。將教師的注意力，由拼時間，轉向提高效率。

①Thomas L.Good and Jere E.Brphy著，陶志瓊等譯.透視課堂.北京：中國輕工出版社.2.②薛洪全唐功謙.初中生學習方法趣談.中國礦業大學出版社.徐州：1999，41.③Thomas L.Good and Jere E.Brphy著，陶志瓊等譯.透視課堂.北京：中國輕工出版社.105.④Thomas L.Good and Jere E.Brphy著，陶志瓊等譯.透視課堂.北京：中國輕工出版社.106.④Thomas L.Good and Jere E.Brphy著，陶志瓊等譯.透視課堂.北京：中國輕工出版社.39.

第三篇：高效率工作

1、各崗位負責人對在本崗位出現的問題衣物須第一時間上報部門負責人，待查明問題原因后交給衣物修復崗位負責人進行修復。不能修復的事故衣物須通知客服部，由客服部與顧客協商并進行賠償。

2、對能夠修復的事故衣物，各崗位負責人必須填寫一式兩份的《潔神車間生產工作交接單》，并在單據上詳細注明問題原因、洗滌方式、事故責任人，崗位負責人等。事故崗位負責人根據衣物需修復的方式及事故類別分別交由衣物修復崗位負責人進行修復，并當場確定修復時間。

3、對于衣物縮水問題交給燙熨組主管處理，需處理衣物污漬，由去漬部門主管負責，衣服破損交給縫紉主管處理，在收到《潔神車間生產工作交接單》后，燙熨組根據衣物情況給出修復時間，并按確定時間修復完成，優先修復加急衣物，因超時導致衣物滯留，對修復員工個人進行考核，部門負責人享有連帶責任。

4、以上修復崗位接收到此類衣物后要及時給予修復，對于取衣當日修復不了的要及時上報部門負責人，尋求其他解決方法，不得在本崗位積壓該類衣物。需做到當天要取的衣服必須送交到顧客手中，不能滯后，日結日清。因個人原因導致衣物滯留不能按時出廠，對相關責任人進行考核。

5、各崗位對接收到的《潔神車間生產工作交接單》月底收集后上交部門負責人。對由個人原因造成的衣物修復，財務需對事故責任人進行考核；對須向顧客賠償的，根據賠償金額百分比對不同責任人進行處罰。

第四篇：高效率學習

如何高效率學習

一.怎樣衡量自己是否進入高效率學習狀態

進入高效率學習狀態的人，存在以下明顯感覺或特征：

①記憶上有一種超清晰的感覺，能清楚地知道今天比以前多學了哪些新知識

②每天的學習處在一種亢奮的狀態中，遇到疑難問題如獲至寶

③解題、記憶覺得極其順暢，學過的內容自己感覺像刻在腦海中一樣

④充滿著自信，并且感覺自信心不斷膨脹

⑤從不低看自己，能不斷吸收他人長處為自己所用

⑥感覺沒有什么東西可以阻擋自己的學習腳步

⑦發現問題總期待能在最短時間內予以解決

二.怎樣才能進入高效率學習狀態

1．學習上要有明確的學習計劃表

拿到學校的課程表后，便能模擬課程表安排好每天課余時間學習計劃表，列出每天的學習科目和學習時間段，并盡量詳細地列明早晨讀什么內容，中午午睡，傍晚體育鍛練或課外閱讀時間，晚上各安排哪幾科學習，每一科目學習上一般兼顧到學習的吸收、復習、練習、歸納、預習五大環節，連各科學習期間的休息時間以及睡覺和起床都列出來。每一天所安排的時間和內容都應能兼顧當天的課堂學習內容，又能兼顧到第二天的新內容，力求使每一科都有保證的學習時間，不要出現明顯的偏科現象，數理化三個學科安排上盡量不要出現隔天安排現象,也不要擠在一起安排，中間可安排一些識記類學科以緩解緊張的思維。最好將星期六晚上或星期天上午設定為一個學習補救調節時間點，為自己準備一個彌補時間。

2．要有保證且合理的睡眠時間

有了保證且合理的睡眠時間，整個高效率學習環節才能有保證。早讀一般安排兩科朗讀、背誦（可側重安排語文、英語科，其它科也可安排讀一讀），盡量不要在一科朗讀或背誦上花費過多的時間，否則對長時記憶不利。

中午要盡量午睡40到50分鐘左右，這是整個學習過程最重要但最易被學生忽視的環節。

每天晚上能好好鉆研三～四科，每科安排四十～六十分鐘就足夠了，切不可在一科上花過多的時間。個別題目一看就會可以跳過去不做，這可為需要深入動腦的地方多騰出一些時間。要避免數理化等需要邏輯運算思維的學科一個晚上只安排專攻一個學科，雖然表面上看學習很有成效，但練習量過多，不便于識記，還會沖掉其它科學習時間，造成明顯偏科現象。還要避免數理化學科連續性安排，讓頭腦沒有休息和緩解的機會。另外，不要貪多安排六七科，表面上看似乎科科兼顧，但學得一定很淺，思考問題也無法深入，這也等于白花時間。每天晚上學完二科后，應安排十分鐘左右的休息時間，這個時間不要呆在教室或房間里，最好到靜靜的校園里或房子外大路上散散步，這樣做既可以借機休息一下，又可以幫助你理一下學習頭緒，許多新奇的思路、方法往往可以在這時候萌生出來。

晚上學習時間的安排上要注意思維科（數、理、化）與識記科（語、英、史、地、生）插開，睡前不要安排思維科練習和閱讀，只適于閱讀一些課外內容，這樣容易入睡。

上課時要做到精神抖擻，最大限度吸收教師傳授的內容。大多數人70%知識是靠課堂吸收的，30%知識才靠課余時間吸收。

如果感覺一周學習很累，則有必要安排星期天下午好好休息一下，在家看看電視，也可外出走走，爬爬山或逛逛街都可以。

3．學會放下架子向他人求教

若碰到個別存疑且深入思考后還無法解決的問題時，最好當天就向同學或老師求教，盡量不要拖到第二天。如果當時沒人可問，可以先在書中做個記號或書相關頁面折起來做個記號。最好的做法是準備一個小小疑問記錄本，記下內容，路上走時靈感一來可翻開看一看，碰到老師和同學可隨時討教。當一個人具備一種打破沙鍋問到底的精神時，才可以比別人多懂得一些知識，最終遠遠超越別人。

4．力求化別人的知識為自己的知識

自己有不懂的地方，向同學問清楚，自己也掌握了，就可以和同學在這一點上持平；若自己已掌握了某種方法，再將別人更加巧妙的方法學會，思路便會更加開闊，以后別人遇到一個問題無法解決時，自己卻可以從多方面入手解決，思維能力和解決問題的能力便能遠超別人。所以平時做完一道題后，不妨問問其他同學，看他們有沒有想出其他更加巧妙的解題思路、方法和技巧，有就盡量向他們求教。即使自己平時成績比別人好，這時也應放下架子謙虛地向別人學習，畢竟每個人都有其長處。自己往往也能通過這種謙虛的求教而贏得別人的尊敬。

5．每天學會吸收一些課外知識

每天力求抽一點時間看一二張含有數、理、化、語文、英語等各種內容的參考性報紙或雜志（重點推薦《中學生學習報》、《讀者》、《中學生數理化》、《數理化學習》、《數理天地》、《考試報》、《中學生理科應試》、《理科考試研究》、《英語周報》、《語文月刊》、《作文成功之路》等幾類學習用報

刊雜志）。自己若沒有訂，可于傍晚抽空到校學生閱覽室看看。著重看別人怎樣分析和評價一個問題，想一想別人從哪個方面入手分析和解決存在的問題，主要思路和觀點是什么，好在哪里、不足在哪里？經過一段時間的堅持評價訓練，你便會發現，你的分析問題和解決問題的能力，甚至于邏輯思維能力和表達能力在不知不覺中得到提高，處理問題帶有自己的見解和特色。看理科雜志時，看別人文章時偶爾可停下來思考一下別人是怎樣巧用公式、定理、定律和圖象去解決問題的，若想清楚了，晚上學習相應學科時，可找來練習冊，在相應章節找一些類似的題目試用一下，看能否行得通，行不通想一想問題出在哪里。若遇到文章看不明白處，可找時間向同學或教師求教。一旦方法試用熟了，別人的方法便會成為我們自己的方法。這樣，解題時思路便會比別人開闊得多，思維也不易受到限制，答題心態會比別人好得多。

從吸收的角度來說，每天晚上一個學科學習時間安排上要考慮方法試用時間、預習時間、某一章節練習時間、復習時間的分配，個別有超前學習意識和能力的學生還要考慮超前學習時間的分配。如實在覺得時間不夠，那些有超前學習意識和能力的學生可考慮利用星期六或星期天進行超前學習，暫時不擠占當天某一學科練習或復習時間。

6．盡量利用參考書自學和解疑

學習某一章節時，感覺不會很清楚，不要動不動就拿問題問老師，可先找一些參考書來看一看相應的章節，自然就比不看清楚得多。若還有不清楚的地方，才考慮問同學和老師。這時不要怕問同學和老師，看參考書后還有不懂的地方，往往是比較難以理解的地方，老師發現這一點也會很高興給你解答。參考書自己有最方便，隨時可以查找，若沒有參考書，可以向班上同學甚至老師借，借來快速看完相關的章節，然后盡快還給人家，切不要拖太久。這樣，別人相信你，以后還可以再借。

7．學會對比和選擇

如有條件，盡量通過翻看幾本不同的參考書，了解對某些問題的不同視角和看法，力求在某些知識的了解上比同學甚至于老師都多，這樣才能在知識與能力上遠遠超越別人。

8．盡量超前學習

有可求教的地方和條件，盡量爭取超前學習。暑假和寒假往往有較長自由時間，這個時間是超前學習的黃金時間，是提升自己學習能力的最佳時間，大多數人都可以利用這個時間彌補自己缺漏，主攻幾個學科，大致學完一些學科，為自己以后自由調節學習時間打下鋪墊，全面提高自己的綜合能力。最不可輕易浪費掉的時間便是這一時間。每個人都可以借助參考書自學，或向他人學習，提前學完一章或幾章內容，遇到不懂的地方可暫時先記下來，以后問老師，老師看到你超前學習肯定會高興地指點你。等老師教到相關內容時，你自然就比別人學得深、懂得也透徹一些，同時可通過對比學習彌補超前學習時出現缺漏之處。

第五篇：如何提高小區物業管理服務質量

如何提高小區物業管理服務質量

服務質量的好壞體現了物業管理企業經營管理水平的高低，它是企業精神文明與物質文明的直觀反映。隨著社會的不斷進步，用戶對物業管理服務的質量要求也越來越高，面對這種情況，物業管理企業唯有不斷提高管理、服務質量才能滿足業主日益挑剔的服務要求。

一、樹立全員服務意識

就物業管理工作而言，要提高服務質量，首先要有服務意識。也就是說，先要能想到，才能做到；先有意識，才有行動。這一點說起來很簡單，但要每一位物業管理人員都能做到，也是很不容易的。對內，要做到上級為下級服務，盡而使員工以良好的狀態面向業主，為業主提供優質的服務。對外，要不斷強化員工“把業主的事當成自己的事”，讓業主和物業管理公司成為一家人，讓每一位業主真真切切的感受到物業管理企業是在為他們服務。

物業管理的實質是服務。“管理”是就具體事物的管理，對人即業主（客戶）的“管理”則是服務。既然是服務，就要有服務意識，就要求物業管理從業人員都必須樹立強烈的服務意識。要從思想和認識上明確知道自己所從事的這個行業的特點和要求。那就是：為客戶提供最好的服務，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務和效率去創造企業和自身的價值；用心去創造完美。這既是物業管理企業的質量方針和服務宗旨，也是物業管理從業人員應當具有的基本素質。

有了服務意識后，還要不斷總結經驗，方能使服務質量得到提高。總結經驗不僅可增強企業與業主之間的關系，而且可為物業管理企業提高服務質量提供極為重要的信息。物業管理人員應充分利用這些信息，總結經驗，進一步提高服務質量。主要做到以下幾點，首先要找出物業管理產生差錯的根本原因。服務差錯通常表明服務體系中存在嚴重的缺陷，管理者應盡力找出差錯產生的根本原因，解決服務體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務過程檢查工作。系統地記錄、分析各種服務差錯，以便管理人員發現服務過程質量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進服務質量檢查工作。對經常出現差錯的服務工作，管理者更應加強服務質量檢查工作，制定服務差錯記錄制度。物業管理企業應采用高新科技成果，使用電子計算機建立管理信息體系，記錄業主投訴的問題。服務人員可直接檢索有關信息，例如投訴者從前經歷過的服務質量問題，就能更好地做好善后服務工作。管理者則可以根據服務質量問題的類別和頻率，研究具體的改進措施，提高整個住區的物業管理服務質量。

二、引進智能化管理

隨著網絡系統的普及及人類生活水平的提高，人們對居住、辦公及經商環境的要求相應提高。智能化的居住環境亦成為現代人士的選擇，傳統式的物業管理模式已變得不合時宜。智能化的物業管理可提高服務效率而且節省人手及降低物業管理的營運成本，它對傳統的物業管理企業是一個很大的挑戰。

由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環境，如“三表出戶”（即水電氣自動化讀表、計算及收費系統）、“一卡通”（電腦磁卡可用做出入證及繳費記賬卡）及計算機網絡系統等方便居民出入、上網、繳費等免除入戶抄表產生滋擾等的設施深受用戶的歡迎。

因此，物業管理企業就應充分利用自動化設施，加大物業管理智能化的科技含量，更加有效地實施各方面的管理服務，如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統、邊界防衛、防災報警等方式，提供更全面、快捷、穩妥的服務；在物業服務方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告，背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監控、自動化的文檔管理系統等，使物業管理可以達到更有系統、更體貼、更便捷的效果；在物業管理網絡信息方面，通過增加上網速度、專用電子郵箱、可隨時獲取視頻信息等手段，綜合布線或有線電視網改造，管理服務所提供的信息可從地區性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務及娛樂。

三、培養高素質服務團隊

物業管理公司水平如何，服務質量的好與差，管理團隊至關重要。任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是服務，人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加強人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此，不僅要引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，更應該重視企業青年職工的培養，通過培訓、委托培養等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

要培養一支高素質的物業管理服務團隊主要應從三個方面去加強：一是保安員，應大量吸收部隊轉業退伍軍人，他們良好的敬業精神和團隊意識，使企業充滿活力；二是服務人員，應聘請有酒店管理經驗的人員，他們規范的服務，良好的職業道德，保證了企業規范化、制度化的運行；三是領導者，眼界比較開闊并有一定經驗的領導者，是一個團隊必須所備有的。他們豐富的經驗和知識，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。

作為朝陽產業的物業管理已發展成為一個獨立的新興行業，房屋產權的多元化以及個人置業購房日漸增多，使物業管理的作用越來越重要，作為服務領域的一個組成部分，物業管理進一步提高服務質量已刻不容緩。物業管理在我國發展空間很大，但市場競爭也會更趨激烈，誰想在這個空間一展身手，誰就必須把服務擺在首位，除了有形的服務設施以外，無形的服務亦是至關重要的。而無形服務最終需要依靠高素質的物業管理隊伍的具體行為來體現。

物業管理企業的競爭，是企業品牌與文化的競爭。在物業管理招投標中，當多個物業管理公司角逐時，業主將有更多的選擇。因此，切實加強員工服務意識，通過物業管理員工在其職責和非職責的范圍內以熱情周到的服務奉獻給每個業主，體現自身高尚的服務品質和蘊含豐富的企業文化，弘揚“用心服務，業主第一”的服務宗旨，塑造

極具情感的企業形象。只有如此，物業管理企業才能在激烈的競爭中立于不敗之地。