第一篇：售后管理規定

售后管理規定

1、公司售后服務部對代理商、經銷商不定期地進行售后服務培訓，培訓內容包括整車保養，問題診斷，維修技能，配件使用技巧等；代理商與經銷商具備售后維修能力，盡量避免車子返廠維修。

2、代理商、經銷商首次進貨附送配額的配件，如果出現丟失或者變賣等現象，將從保證金中等額扣除。除了配額贈送，其他配件需要代理商、經銷商按照全國統一價向公司采購。

3、新代理商、經銷商首次次進貨30輛車以上時，給予進貨額3%額度的配件（包括電池、電機、控制器及易損件），其中電池、電機、控制器各1件。用于售后維修。老代理商和經銷商在2012年1月份一次進貨30輛以上者可享受此政策。

4、為了保證代理商、經銷商售后服務工作正常良性循環，代理商、經銷商在此后的的售后服務過程中，質保期的配件可以以舊換新，如果舊件丟失則不可以舊換新，必須按照統一價格表購買。質保期界定，例如某代理商或經銷商在2011年12月1日進貨30輛車，車架質保期兩年，那么在2013年12月1日之前只有30個車架在質保期內；其他配件以此類推。凡是質保期換配件的客戶，售后工作人員須全部回訪并記錄。

5、各代理商、經銷商須對售后維修用戶信息統計、完善歸檔并隨銷售報表一起呈報公司，公司根據用戶信息卡上的車架號，做好登記梳理，核對代理商三包期內車輛配件的更換，做到全部回訪并登記，如遇車架號或回訪信息不對由代理商承擔配件損失。

6、公司對代理商、經銷商售后維修服務進行積分考核制，考核結果與年終返利獎金直接掛鉤。考核內容包括售后維修客戶信息表管理，客戶投訴，返廠維修車輛情況。滿分100分，售后維修客戶信息表不完整或者缺失一次，扣2分，轄區內客戶投訴一次扣2分，返廠維修車1輛扣5分；累計扣分達到30分，年終返利獎金減去20%；累計扣分達到50分，年終返利獎金減去50%；累計扣分達到70分，年終返利獎金減去80%；累計扣分達到80分，年終返利獎金全部扣除。

7、代理商、經銷商使用公司統一格式的《售后維修用戶信息表》，以電子檔或傳真方式呈報公司。

8、電視購物、網絡銷售的產品，所在地代理商或經銷商負責售后維修，公司負

責提供維修使用的配件，代理商不可以收取客戶維修費，公司將支付每輛10元的售后維修費，累計到年終獎勵中，折算成次年第一季度貨款。

第二篇：售后物料規定管理

售后物料管理規定 目的

為了更好的管理和調配售后維修用物料，規范售后物料的管理監控流程 范圍

適用本公司售后維修相關所有人員

職責

3.1售后維修部：負責物料的申請、領用、調拔、報廢、退倉的管理，及物料的使用、保管、記帳、分析。3.2倉庫：負責物料的收發、調拔、報廢物料回收、ERP賬務處理。3.3 采購部：負責對售后物料的采購。

3.4 品保部：負責物料的檢驗、退倉、報廢確認。

3.5 財務管理中心：負責售后物料及賬務的監管。細則

4.1總要求

4.1.1建立健全原始記錄、臺帳，正確及時反映收、發、存動態。4.1.2每月進行一次庫存物料盤點、核對工作。

4.1.3每周進行一次物料消耗使用的結帳工作，報備財務部門。

4.1.4每周進行一次壞料（不合格物料）的退倉、報廢工作，報備財務部門。4.1.5每天進行物料使用ERP錄入下賬工作。4.2售后物料的申請相關規定：

4.2.1售后物料原則上應與生產物料區分，售后物料不得隨意從生產物料借用。

4.2.2售后物料可單獨申請備料，備料統一入公司倉庫，由倉庫根據領料單進行下賬調撥，調撥至售后備件倉。

4.2.3物料申請到料后，需按料號管理，并建卡建帳。

4.2.4售后內勤人員每天依據維修需要統計分類并及時進行物料補充，物料來源：

4.2.1.1領料：倉庫有存貨

4.2.1.2請購：倉庫沒有存貨或經確認工單內物料無法發料、OEM供應商獨家物料。

4.2.5售后內勤每天根據維修需要與物控確認需要請購的物料并及時辦理物料請購手續。

4.2.6采購在接到請購單后按正常的采購及付款流程進行售后物資采購。4.2.7倉庫對于可調撥的呆料和備料（呆料優先），在接到領料單后走調撥手續，調撥至售后備件倉并錄入公司ERP系統。

4.3售后物料備件倉庫管理規定：

4.3.1 售后物料備件倉由專人負責，售后物料存儲區域規劃由售后負責人負責。4.3.2 售后備件倉負責物料的接收、保存及發貨工作。

4.3.3 售后物料管理（除ERP系統錄入外）備件倉負責人需建立電子檔的賬務，做到售后物料當月物料單單必清。

4.3.4 售后備件倉負責人每天對物料存儲位置、標識料卡、存儲環境進行管控，如有異常及時糾正，如有品質問題第一時間反饋（執行《不合格品控制程序》）。

4.3.5 物料管理遵循安全、防損、防潮、防曬、防塵的原則，對于溫濕度敏感物料不能裸露存儲，需放入密蔽較好的貨柜中。

4.3.6 售后備件倉負責人承擔備件倉物料保管之責，若因人為破壞、保管不善等原因導致物料損壞、遺失的，由財務部提供價值依據，由保管人承擔60%責任，部門主管和部門負責人各承擔20%的連帶管理責任，并從當月工資中扣除。4.4售后物料發料及使用管理規定：

4.4.1 物料發料由售后備件倉負責人進行發料，維修員不能直接取料，發料需要在料卡上進行登記管理，維修區不得有售后物料滯留。

4.4.2 售后物料維修必須有售后維修單，并交由售后內勤錄入ERP系統下賬。

4.4.3 售后維修單需注明產品名稱、型號以及所消耗物料料號、名稱、數量、使用情況、是否報廢等。4.4.4 售后內勤根據售后維修單統計售后物料使用情況及對應產品清單，并生成日報表、周報表、月報表并由售后主管審核簽字；周、月報表經部門負責人確次簽字后提交財務部。4.5售后物料更換及報廢管理規定：

4.5.1 維修員每天將拆卸物料交接給售后內勤進行管理，不得隨意丟棄。

4.5.2 售后內勤將每天拆卸的物料進行統計分析，每月生成產品不良記錄表，經負責人確認簽字后提交研發進行產品改良。

4.5.3 售后物料的在維修過程中損壞報廢，須填寫物料報廢表，售后內勤進行統計分析并生成相關報表，計算報廢率，從而控制報廢率。報廢來源：

4.5.3.1 操作不當：若因人為破壞、使用不當、保管不善等原因導致物料損壞、遺失的，由財務部提供資產折舊后的價值依據，由使用人承擔60%責任，部門主管和部門負責人各承擔20%的連帶管理責任，并從當月工資中扣除。

4.5.3.2不良品：屬于不良品經品保部檢驗核實后走正常退換貨流程。4.5.4售后內勤每周安排一次集中退倉和報廢申請，退倉和報廢物料須經品保部檢驗員進行檢驗、核實，品保部負責人簽字。

4.5.5退倉和報廢的原則：屬于非電子貼片料、電子接插件、電子線材等低價值物料外，屬物料本身質量問題且沒有人為損壞，在保修期內的進行退倉給供應商，過保修期內的進行報廢。

4.5.6售后內勤人員對已辦理完畢的退倉和報廢物料及時進行ERP銷帳，以確保帳存一致。4.5.7售后物料退倉、報廢流程同生產。4.6售后返修成品庫管理規定：

4.6.1售后收到客戶返修機后進入收貨區，進行分類登記整理，建立電子檔賬務。

4.6.2售后維修完工的成品，經品質檢驗合格后，與財務確認到款情況，款到發貨及時。

4.6.3售后內勤人員每天統計物流費、收入清單，并生成日報表、周報表、月報表并由售后主管審核簽字；周、月報表經部門負責人確次簽字后提交財務部。

4.6.4 售后內勤與客服每日核對收發貨日報表，并確認簽字。

4.7售后盤點：

4.7.1售后維修部每周安排一次抽盤，抽盤比例為帳存物料品種的20%，形成周盤點表交財務管理中心每月進行一次100%全盤，形成月盤點表交財務管理中心存檔。

4.7.2月度盤點需由財務一名人員在場監督，以確保盤點的合理性、準確性。5 附則

無

內部文件，注意保密，未經許可，不得翻印！

第三篇：售后前臺管理規定[推薦]

售后前臺管理規定

1.禁止來店車輛由服務顧問或顧客或者車間技師直接開入車間維修。而后開維修施工單，或后做環車檢查或不開施工單施工。事故拖車及緊急救援拖回車輛除外。

2.禁止在事故車維修工單內出現與事故無關零件或車型不符零件。特殊情況需經過服務經

理授權后通知前臺主管出料。

3.禁止通過任何方式或名目向顧客收取現金，每一筆款項必須在DMS系統中有所體現。

特殊情況需經過服務經理授權后通知前臺主管執行，財務部監管。

4.禁止駕駛車輛在廠區內超過30碼速度行車。

5.禁止在事故車定損單未簽之前私自放車，需要先付定金提車必須向服務經理或前臺主管

報告后再做決定，財務部監管。

6.禁止前臺人員收取顧客維修款現金，或私人賬戶轉賬。

7.禁止前臺人員與顧客或同事發生爭執甚至斗毆。

8.禁止在前臺接待區域大聲喧嘩或與同事打鬧嬉戲。

9.禁止無理由向倉庫借料，需要借料必須要向服務經理或前臺主管說明情況同意后執行。

10.禁止未向服務經理及前臺主管匯報私自將在修車開出廠區。

第四篇：手機售后管理規定

手機售后管理規定3篇

1.保修條例

1)購機之日起___日內非人為質量問題并附上廠商檢測報告享受免費調換服務，手機盒子不要遺失!

2)您需要更換的手機必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒有損壞，否則不予更換。

3)所有手機均由廠方保修一年，配件保修三個月。(天線/外殼/液晶板不在保修之列)

4)隨機保卡上注明保修時限的以保卡為準。

5)購機后在一年之內請保管好手機包裝盒，以便日后維修與售后服務。

6)隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內。

2.產品保修

所有手機保修一年，配件保修三個月(天線、外殼、液晶板不在保修之列)，維修地點及聯系方式請參見各產品隨機所附的《產品手冊》或《售后服務手冊》。

若隨機保卡上注明保修時限的以保卡為準。

購機后在一年之內請保管好手機包裝盒，以便日后維修與售后服務。

3.產品保換

自客戶收到貨物起___日之內產品因非人為質量問題而影響使用，可享受保換服務，具體運行流程如下：

1)客戶首先致電本公司服務熱線(0431-8988102)，就產品問題向售后服務工程師咨詢，判定是否屬于質量問題。

2)若在電話中不能判定是否屬于產品本身質量原因，我們建議客戶去當地的各手機產商指定維修中心進行產品質量鑒定，經鑒定若屬于質量問題，請聯系我們進行更換(請務必將鑒定報告和問題產品一同寄至我們公司)。非產品本身質量問題請客戶自己送修。

3)若當地沒有手機產商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當地進行產品質量鑒定，請客戶將產品寄至我們公司進行確認(郵寄時請寄上所有隨機附件、說明書及完整外包裝，并確保產品妥善包裝，防止產品在郵寄途中損壞)。

4)我們的專業工程師對收到的問題產品進行問題鑒定，若屬于產品本身質量問題，我們將自收到退貨產品起___日以內寄出新貨。若不是屬于產品本身質量問題，我們將把產品寄回。

手機售后管理規定2

一、“三包”規定

1、自購買日起___天內如出現非人為故障，用戶可憑該品牌指定檢測點當天的檢測報告，可以選擇退機或換機或維修;

2、自購買日起___天內如出現非人為故障，用戶可憑該品牌指定檢測點當天的檢測報告，可以選擇換機或維修;

3、自購買日起一年內如出現非人為故障，用戶可憑保修卡及購機發票自行到該品牌手機指定維修點保修;

4、自購買日起，一年內同一故障維修二次以上(軟件升級不屬維修)，用戶憑該品牌指定檢測點的檢測報告，可以選擇換貨或退貨，退貨需收取折舊費;

5、原裝配件非人為故障保修期為：耳機___個月、電池___個月、充電器___個月;

6、自購買日起___天后，退貨都需收取折舊費;

7、折舊費的計算：銷售單價____‰_(購買天數-維修占用天數)。

二、“三包”操作流程

關鍵點：

1)、顧客資料齊全;

2)、維修單按要求填寫完整，缺一不可

1、退機或換機或換配件：(顧客已憑保修卡及購機發票自行到指定維修點檢測)

1資料齊全：保修卡原件，發票復印件，檢測報告;

2機身檢查：無花損，IMEI紙，入網標簽和防拆標簽要完整;

3發票復印件要清晰有效，并有串號，;

4檢測報告須當天有效，并要認真查看清楚，須有注明“故障屬實，非人為損壞”，并與該檢測服務點確認有沒有這臺機的記錄，若有疑問、不確定因素等情況，須先向公司咨詢，不要自行決定退換機。

5退換機須帶齊原包裝盒、手機及配件，手機及配件無花損。退機時若外包裝及配件有花損或不全，則不符合退機要求，若一定要退，則咨詢公司，收取折舊費;

6換機時配件及包裝不換，即壞什么換什么;然后把舊保卡、新機保卡其他聯(不用填寫)、壞機一并放入新盒中退回公司;

7換機、換配件時，必須同色更換;

8凡經維修點檢測，已封包并粘貼故障標簽的機身，不能私自拆封;

2、檢測機或檢測配件：(顧客不愿意自行到指定檢測點檢測，而拿到門店，讓公司代檢)

1資料齊全：保修卡原件，發票復印件，本公司維修單;

2維修單填寫要求：所有空白處必須完整、清晰填寫，缺一不可，具體見如下樣板說明;

3檢測機部分品牌要有后蓋(諾基亞、索愛、、LG、飛利浦、阿爾卡特、酷派、OPPO、天語、語訊、TCL、奧克斯、海爾)

4其中配件檢測需發票原件。

實際操作是：配件不需檢測報告，可以先更換給顧客，再收齊顧客資料和維修單，退回售后部。

關鍵點是要確認配件是我們銷售的，確認方法是：查看顧客配件的序列號是否與我們登記的序列號相符。(銷售時填寫的《保修憑證單》有記錄)

由于不經檢測就直接換配件，因此，必須按以上流程執行，否則造成配件不能從廠家換回新的損失，有相應經手人承擔。如沒有保卡、發票、顧客資料等。

手機售后管理規定3

一、員工本著互尊互愛、齊心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。

二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機密;

三、上班不得遲到、早退、礦工;上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象;

四、員工上鐘實行輪牌制，不得搶牌、挑牌、跳牌;更不準拒客、挑客;

五、員工上鐘操作必須按照技術流程完成，不得偷工減料;

六、工作時接聽私人電話不得超過___分鐘，衛生實行區域包干制，必須做到整潔清爽;

七、認真聽取每為客戶的建議和投訴、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物者交于公安部門處理

八、本公司不享受任何險種;

九、員工服務態度：

1、熱情接待每為客戶(您好!歡迎光臨!請~!)。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務;

2、了解各產品的性能，向客戶合理的介紹;(工作中---不好意思!請稍等!對不起!走路輕、說話輕)

3、工作后---對本次服務是否滿意?麻煩您對我們的服務多提寶貴意見!跟單!請慢走歡迎下次光臨!

十、員工獎罰規定：

1、全勤獎勵___元，遲到、早退、每分鐘扣罰___元;曠工一天扣罰___元，工作時間不允許請假，請假一天扣除當日工資，未經批準按曠工處理;病假必須出具醫院證明，前三天扣除當日工資的___%，之后每天扣除當日的工資;

2、每三個月進行評選優秀員工，獎勵___元;(條件：必須全勤員工、業績名列前三位者、無客戶投訴者、無拒客者;)客戶投訴將取消本次上鐘業績，拒客一次扣罰___元;

3、衛生區域不清潔扣罰___元/次，工作完畢后未整理干凈者扣罰___元/次;

4、上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象，違者扣罰___元/次;上鐘時接聽私人電話不得超過___分鐘，違者扣罰___元/次;

5、必須服從分配、服從管理，違者扣罰30/次;私下使用本公司電腦者扣罰50/次;

6、透露公司機密(產品原價、客戶檔案、工資待遇)查明屬實將扣除當月工資的___%;

十一、入職條件：

1、填寫員工入職表，按入職須知執行規定;

2、甲乙雙方簽定勞務合同書，合同期最少為一年;

3、合同期間必須遵守本公司規章制度;

4、員工入職后前三個月將不定業績任務，之后將按公司所定業績任務完成業績;

十二、辭職條件：

1、員工合同期滿后方可離職，離職將發放所有工資與歸還培訓費和物雜費;合同期滿后如繼續續約者將當次獎勵___元，并在原有底薪上加30工資;

2、未滿合同期如需離職者必須提前___個月提呈辭職報告，書寫詳細理由批準后方可離職，離職只發放工資，培訓費和物雜費將予以扣除而作為違約金;

3、未滿___個月而要離職者只發放工資的___%，其余部分與物雜費、培訓費作為違約金而予以扣除;

十三、辭退員工將不發放任何工資待遇，辭退條件如下:

1、連續礦工___次/月;

2、拒客___次/月;

3、泄露本公司機密___次/月;

4、偷盜本公司財物者;

十四、員工離職、辭退后在兩年內不得向外透露本公司商業機密，如對本公司造成不良后果責任將由對方負責，并向有關單位提起訴訟!

公司宗旨：敏銳觀察和自我創新，以時尚品質、溫馨、潮流為產品風格，以信譽、創新、完美經營為理念，以包裝精美、質量上乘、價格合理、服務優質、信譽良好為追求目標!

第五篇：廠家售后服務人員管理規定

廠家售后服務人員管理規定

第一章 總則

第一條 為了加強風電場售后服務人員來廠處理業務，保證發電生產設備及人員的安全管理，特制定本規定。

第二條 本規定是結合大連大唐海派新能源有限公司(以下簡稱大連公司)實際情況，用于規定大連公司對外來廠家服務人員安全生產工作的基本要求。

第二章 對售后服務人員基本要求

第三條 廠家售后服務人員入廠后統一視為風場人員，必須遵守風場內指定的相關管理規定。

第四條 風場應對廠家售后服務人員的單位及個人的資質和相關證件進行核實。

第五條 對廠家售后服務人員進行相關安全知識培訓和考試，合格后才能進入生產現場進行相關的工作。

第六條 廠家售后服務人員進行現場作業時必須遵守風場“兩票三制”管理制度。

第七條 未經大連公司安全規程考試認可授權，廠家售后服務人員不得擔任工作負責人從事相關工作。

第八條 每一次的售后服務，售后服務人員都要對設備故障及處理的方法進行詳細記錄，并提供詳細的個人信息給風場做備案，以便日后對設備進行跟蹤監控。

第九條 廠家售后服務人員到達生產場所時，必須服從風場管理人員的安全管理，事前掌握作業安全注意事項和危險點預控措施。第十條 廠家售后服務人員進行服務工作時，禁止擴大作業范圍，嚴禁觸動與自己作業不相干的設備。

第三章 附 則

第十一條 本規定由大連大唐海派新能源有限公司安全生產部負責解釋。

第十二條 本規定自發布之日起執行。