第一篇：淺談售后團隊管理

淺談售后團隊

一、團隊條件

1.售后部經理的相關要求

（1）售后部經理的職責

談笑有鴻儒

售后部經理負責建立一個合理的規(guī)章制度及作業(yè)指導，這個制度及作業(yè)指導的制定需要售后部全員參與及充分溝通，務求使部門人員正確理解，從不同的工作角度提出優(yōu)化，部門經理應認真對待不同意見，使管理舉措更加完善。使大家產生認同，富有凝聚感，執(zhí)行時不存在逆反的心理，使每個售后員工按照規(guī)章及作業(yè)指導自我管理。共同制定的原則兼顧了個人利益和公司的利益，使每個售后員工的責任、權利和利益統一起來。

（2）售后部經理的定位

千里馬常有

售后部建設與發(fā)展進程中，售后部經理需實現角色定位的轉變。作為售后部的經理應是領航員，又是培訓師、指導員，最終我們需要轉變?yōu)椴畼贰Ｗ鳛榻浝硪獮槭酆蟛吭O定目標，工作策略、方針和方法；其次需具有灌輸和指導下屬的能力和意義，以及做好售后部員工溝通的橋梁，化解矛盾、消除誤解，合理引導；在尊重員工的創(chuàng)意性及創(chuàng)造愿望的原則上，使售后部員工的個人價值觀和企業(yè)價值觀得到統一。最后成為一個伯樂，知人善任。

（3）售后部經理的能力

現代管理須具備的兩種能力：1灌輸思想的能力，把自己定位成一名領航者，通過有效的溝通使員工能夠接受并認同你的管理思想；2貫徹行為的能力，執(zhí)行工作時必須了解操作和執(zhí)行的辦法，使員工工作時能夠做到可執(zhí)行和可操作。此外管理者還需具備相應的專業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、判斷的能力、學習能力等多種技能。打造一支高效能的工作團隊，才能成為一個合格的售后部經理。2售后團隊（1）最適合的人

一支優(yōu)秀的團隊，需要的是適合對應工作的人，而不是最優(yōu)秀的人。專業(yè)能力很優(yōu)秀，但不善于應對突發(fā)和協調，問題雖然解決但造成客戶滿意度不高。所以選用人才時需盡可能的考慮綜合能力強的人，而不一定是專業(yè)最強的。作為服務性團隊，客戶對我們的信任維持在快速處理問題及良好的協調溝通上。在選用人才時除了考慮應聘者的綜合技能外，我們更應該重點關注他的品德、態(tài)度、處事耐心等，這是對售后服務的關鍵因素。

（2）培養(yǎng)人才

部門經常會出現適合的人才缺乏現狀，即人才匱乏的情況，近年產業(yè)轉型升級，企業(yè)必須要有重視在人才的選、用、育、留中存在問題的意識，并根據市場變化、人才需求、企業(yè)現狀以及其管理模式逐步改進，團隊應通過培養(yǎng)的方式來解決人才匱乏的問題，思想引導是團隊成功的根本保證。建立一個優(yōu)秀的售后團隊，我們需要最適合的人，在進行人才培養(yǎng)的同時我們還需要進行梯隊的建設。對團隊進行工作跟蹤及評估考核，有效梯隊建設將會成為一個可持續(xù)發(fā)展的保障。重視員工潛能開發(fā)，注重員工長遠利益及提高員工滿意程度則是留的必要條件，有形是技巧無形是境界。

二、團隊管理

1售后部的績效評估

售后部績效評估是基于工作質量的提升，職業(yè)發(fā)展的一個考評機制。對售后團隊的績效應區(qū)分工作，如技術支持，現場服務等。

技術支持類的員工采用的考核包括：每月制定的工作計劃目標，完成質量要求，同時對日常技術信息支持的及時性等工作考核，確定日常工作質量標準，進行相應的考核與評分。現場操作類的員工采用的考核包括：由于該類員工長期駐外出差，對日常性行為跟蹤及表現對其工作質量影響較大，故對工作服從性、組裝及故障處理情況、客戶反饋、信息交流等方面，需采用多方信息溝通（包含客戶回訪）評價進行分類處理。

其次對整個團隊進行評估，團隊評估可從多角度多方面評估被評估者的技術水平、溝通技巧、業(yè)務能力等，通過多種角度的反饋，統一團隊的價值觀。2.售后部的績效提升

現代企業(yè)市場競爭中，除產品方面外，還應重視產品的售后服務的管理，針對售后部進行績效評估、考核，如何有效提高售后質量，獲取顧客的信耐從而在市場競爭中占有一席之地。（1）明確崗位職責

通過清晰明確的責任目標，讓售后部團隊知道“我們要做什么，要完成什么，能得到什么。”目標指明了方向，是核心的動力。（2）良好的氛圍。

通過與售后部團隊的交往、溝通，注重工作滿意度和生活滿意度的提高，實現良好的工作福利待遇、改善工作環(huán)境、職位調換等多種關愛員工的人性化手段創(chuàng)造良好的售后部工作氛圍，使團隊感受工作的價值以及挑戰(zhàn)性，從而提高售后服務售后部的工作效率。（3）健全有效的機制。

售后團隊須具備合理而有利于企業(yè)的機制，團隊認同機制，自覺遵從。充分體現精神鼓勵和物質激勵多管齊下。（4）注重培育人才

在一個有活力的團隊中，營造積極向上的氛圍，使團隊樂于交流技術和研討，合理創(chuàng)造條件讓團隊深入學習新的技術，從而提高售后部團隊的知識、技能和業(yè)務水平等。3.團隊的激勵

夢想是深藏在內心深處的渴望。同樣團隊的激勵，對提高工作績效有著直接作用。（1）目標激勵。團隊的自我價值和欲望，須有創(chuàng)造性思維，方能得到創(chuàng)新和有價值的建議。目標激勵，利于保持員工長久的穩(wěn)定性發(fā)揮和發(fā)展規(guī)劃等。

（2）榮譽激勵。從生命本質來說，工作不是我們?yōu)榱诵剿ブ\生的唯一，榮譽激勵可以不斷鞭策獲得者保持和激發(fā)更大的力量。

（3）評判激勵。技術交流/實操作業(yè)等能有效提升個人和團隊對產品及技術水平的一個提升平臺，起到促進績效提升及團隊整體水平作用。

（4）情感激勵。堅持人本管理，運用情感于管理工作，對員工關愛、欣賞、信任及尊重等實現情感上的交流，增進員工對企業(yè)的歸屬感。

（5）物質激勵。對其在制定合理目標的前提下，因超額完成目標內容并具有突出表現者。為防止物質激勵產生的負效應，應加入精神激勵。

PS：每一個企業(yè)都有自己獨特的企業(yè)文化，要融入，先要接納團隊文化，經過充分的溝通與交流。改進是一個漸進的過程，保持穩(wěn)定是管理必要的基礎。故對團隊的管理實施細則，包括人員招聘，辦事處，費用管控，住宿等可行性方案操作需有清晰的文化引導，員工關系處理及成本分析及掌握方能給予更詳細實施方案。

順祝商祺

高儉泉 9/18/2015

第二篇：售后團隊口號

1、中鐵二十五局集團向xxx人民問好

2、xxxxx工程由中鐵二十五局承建

3、中鐵25局在此施工 給您帶來不便 請多諒解

4、青春和精品一起閃光 光榮與夢想共同創(chuàng)造

5、鐵兵精神鑄精品 會戰(zhàn)××創(chuàng)金牌

6、以人為本 科技興企 與時俱進 敢為人先

7、以人為本 管理創(chuàng)新 產品一流 業(yè)主放心

8、攜手并進 爭創(chuàng)企業(yè)佳績 同心同德 共創(chuàng)美好未來

9、科學管理 銳意創(chuàng)新 開拓奉獻 爭創(chuàng)一流

10、嚴謹創(chuàng)新 高效求實

合作友誼 團結奮進

11、謀發(fā)展 強企業(yè) 齊心協力

重科技 嚴管理 開創(chuàng)未來

12、營造和諧友愛 甘于奉獻的企業(yè)文化

建立科學嚴謹 效率優(yōu)先的管理機制

13、求真務實 開拓創(chuàng)新 誠信守法 團結奉獻

14、勤奮學習與時俱進 銳意改革 勇于創(chuàng)新

15、誠信守法求信譽 管理創(chuàng)新謀發(fā)展

16、建一流企業(yè) 爭行業(yè)第一

17、服從監(jiān)理 尊重業(yè)主 科學管理 精心施工

18、創(chuàng)文明工地 建精品工程

19、施工生產當先鋒 管理創(chuàng)新當尖兵

20、抓管理 保安全生產樹形象

勤奉獻 鑄精品工程美名傳

21、安全是保障 質量是形象 速度是風貌 效益是目標

22、誠信 創(chuàng)新永恒 精品 人品同在23、華南勁旅勇當先鋒 修路架橋利在千秋

24、高標準建設合武鐵路 高水平展現鐵軍風采

25、舉公司之力科學管理建合武 集員工智慧晝夜鏖戰(zhàn)創(chuàng)精品

26、金戈鐵馬戰(zhàn)合武 鐵軍雄姿耀皖西

27、內抓現場 外抓市場 以市場促現場 以現場保市場

28、飄揚的是精神 招展的是形象

29、發(fā)揚特別能吃苦 特別能戰(zhàn)斗精神 展現二十五局人拼搏向上風貌

30、工程質量讓監(jiān)理滿意 工程進度讓業(yè)主滿意 經營效益讓企業(yè)滿意

31、以工程為舞臺 以信譽為生命 以管理為根本 以效益為目標

32、態(tài)度決定一切 意識鑄就精品 細節(jié)決定成敗 理念鑄就品牌

33、為業(yè)主創(chuàng)造精品 為社會創(chuàng)造財富 為員工創(chuàng)造機會 為企業(yè)創(chuàng)造效益

34、塑造優(yōu)質的工程形象 培育優(yōu)秀的員工形象 創(chuàng)造優(yōu)良的品牌形象

35、以魯班精神打造優(yōu)質品牌工程 用環(huán)保理念建綠色文明工地

36、認真 責任 誠信 創(chuàng)新

第三篇：售后管理規(guī)定

售后管理規(guī)定

1、公司售后服務部對代理商、經銷商不定期地進行售后服務培訓，培訓內容包括整車保養(yǎng)，問題診斷，維修技能，配件使用技巧等；代理商與經銷商具備售后維修能力，盡量避免車子返廠維修。

2、代理商、經銷商首次進貨附送配額的配件，如果出現丟失或者變賣等現象，將從保證金中等額扣除。除了配額贈送，其他配件需要代理商、經銷商按照全國統一價向公司采購。

3、新代理商、經銷商首次次進貨30輛車以上時，給予進貨額3%額度的配件（包括電池、電機、控制器及易損件），其中電池、電機、控制器各1件。用于售后維修。老代理商和經銷商在2012年1月份一次進貨30輛以上者可享受此政策。

4、為了保證代理商、經銷商售后服務工作正常良性循環(huán)，代理商、經銷商在此后的的售后服務過程中，質保期的配件可以以舊換新，如果舊件丟失則不可以舊換新，必須按照統一價格表購買。質保期界定，例如某代理商或經銷商在2011年12月1日進貨30輛車，車架質保期兩年，那么在2013年12月1日之前只有30個車架在質保期內；其他配件以此類推。凡是質保期換配件的客戶，售后工作人員須全部回訪并記錄。

5、各代理商、經銷商須對售后維修用戶信息統計、完善歸檔并隨銷售報表一起呈報公司，公司根據用戶信息卡上的車架號，做好登記梳理，核對代理商三包期內車輛配件的更換，做到全部回訪并登記，如遇車架號或回訪信息不對由代理商承擔配件損失。

6、公司對代理商、經銷商售后維修服務進行積分考核制，考核結果與年終返利獎金直接掛鉤。考核內容包括售后維修客戶信息表管理，客戶投訴，返廠維修車輛情況。滿分100分，售后維修客戶信息表不完整或者缺失一次，扣2分，轄區(qū)內客戶投訴一次扣2分，返廠維修車1輛扣5分；累計扣分達到30分，年終返利獎金減去20%；累計扣分達到50分，年終返利獎金減去50%；累計扣分達到70分，年終返利獎金減去80%；累計扣分達到80分，年終返利獎金全部扣除。

7、代理商、經銷商使用公司統一格式的《售后維修用戶信息表》，以電子檔或傳真方式呈報公司。

8、電視購物、網絡銷售的產品，所在地代理商或經銷商負責售后維修，公司負

責提供維修使用的配件，代理商不可以收取客戶維修費，公司將支付每輛10元的售后維修費，累計到年終獎勵中，折算成次年第一季度貨款。

第四篇：售后經理管理學習心得

售后經理管理文學習心得

一：售后經理的身份是什么？

1、公司營業(yè)店的代表人：代表公司形象、整體為公司考慮。

2、營業(yè)額目標的實現者：有盈利才能證明自己的價值、營業(yè)額目標的50%依賴個人的優(yōu)異表現。

3、營業(yè)店的指揮者：不但發(fā)揮自己的才能，還要指揮和幫助其他的員工發(fā)揮才能。

二：售后經理應有的能力？

1、指導的能力：扭轉觀念，發(fā)揮最大才能，從而提高營業(yè)額。

2、教育的能力：發(fā)現員工不足，幫助提高員工能力和素質。

3、數據計算能力：掌握、學會、分析報表、數據從而知道自己店面成績的好壞。

4、目標達成能力：為達成目標，而須擁有的組織能力和凝聚力，掌握員工的能力。

5、良好的判斷力：面對問題有正確的判斷，并能迅速解決。

6、專業(yè)知識的能力：對你的售后項目了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能。

7、營業(yè)店的經營能力：營業(yè)店經營所必備的管理能力。

8、管理人員和時間的能力。

9、改善服務品質的能力：讓服務和理化，讓客戶有親切、方便、信任和舒適的感覺。

10、自我訓練的能力：跟上時代，提升自己，和公司一起快樂成長。

11、誠實和忠誠。

三：售后經理不能有的品質是什么？

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性問題）。

2、推卸責任，逃避責任。

3、私下批評公司，抱怨公司現狀。

4、不設立目標，不相信自己和員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡。

5、有功勞時獨自享受。

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處。

7、不愿意訓練手下，不愿意員工超越自己。

8、對上級或公司報喜不報憂專挑好聽的講。

9、不愿意嚴格管理店面，只想作老好人。

四：售后經理一天的活動是什么？

1、早晨開門的準備：

A:確認員工出勤和休假的情況，員工的精神狀況。

B:店面庫存，清潔、價格、設備、流動資金、物品陳列等準備工作。

C:昨天營業(yè)額的分析：具體數目，是升是降（找原因）尋找提高營業(yè)額的方法。

D:宣布當天營業(yè)目標。

2、開店后到中午：

A:今日工作重點的確認，今天哪些車輛需要完工？今日全力實現目標車輛完工。

B:營業(yè)問題的追蹤（設備修理、配件供給、維修質量、客戶投訴處理等）。

C：營業(yè)店近期維修車輛進行產值量和額比較。

D：今天的車輛進廠高峰期是什么時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00--3:00）

A：對員工培訓和交談、鼓舞士氣。

B：對發(fā)現的問題進行處理和上報。

C：四周同行店的調查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3:00--6:00）

A：確認車輛施工完成情況。

B：檢查店面的整體情況。

C：指示接班人員或代理人員的注意事項。

D：進行配件供給的督促和施工車輛協調。

6、晚間（6:00）

A:加快作業(yè)車輛的完成，合理安排加班做到當日事當日畢。

B:盤點物品，收銀。

C：制作日報表。

D：打烊工作的完成。

E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五：售后經理的權限的權限是什么？

1、從業(yè)人員的管理 A、出勤的管理

嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律。

B、服務的管理

以優(yōu)質的服務吸引回頭客。

C、工作效率管理

不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量。

D、對不合格的管理，一般分兩種情況： 對不合格的員工進行再培訓 對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

常用配件缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的清點庫存數量合理補充，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡。

3、配件倉庫的管理 售后經理必須明白配件庫存對于盈利的影響是極其嚴重的，在滯銷和臨期配件的經營中，每進貨一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補，所以控制庫存，就是在增加盈利。

營業(yè)店主要以收取現金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

①當店員發(fā)生下列情況時，售后經理應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據卻懷疑他人不誠實

*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題

當發(fā)生以上問題時，售后經理應及時調查，知道發(fā)現問題的根本原因，并迅速解決。

②店員誤入歧途時，有幾種表現

*現金短溢，所收現金總是少于報表數額，甚至為了配合現金收入制作虛假報表。

*產品短缺，所收數目或結算核查數目時總和報表數目不符合 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜

*開門和關門時偷竊產品

*下班或輪休時，偷竊產品或現金

當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）

③作業(yè)疏忽產生損耗

*作業(yè)返工或維修項目的不清楚 *賬目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過

六、優(yōu)秀售后經理日常管理怎么做

1、現場管理的內容

①一個售后經理要管理的內容

形象、環(huán)境、服務、士氣、能力、業(yè)績；

②售后經理=教練

售后經理不要總站在收銀臺，售后經理不是收銀員；售后經理不要僅做SA，售后經理不是SA；

③售后經理與員工的區(qū)別

售后經理是教練，售后經理負有教導與指導員工成長的職責；

④客人不進店

是宣傳推廣有問題；方法調整活動內容與提升形象；

⑤客人進店不消費

是服務、價格有問題；方法是調整服務與價格；

⑥客人維修作業(yè)項目少

是SA服務有問題，還是差臨門一腳。

⑦售后經理在門店 要觀察員工、觀察顧客、隨時跟進。

2、團隊溝通

①在一個團隊，每個人的性格都和其成長經歷和環(huán)境有關；

為人計較——溝通，原來是家庭困難——理解； 做人不自信——溝通，父母批評教育——理解；

②員工不聽你的指導、意見或建議時，是因為雙方沒有建立信任，彼此的心沒

有打開，讓員工接受你的建議，請先讓員工接受你的人；

③溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；

④員工離職，80%是因為直接上司，就是售后經理的責任；

⑤漫不經心的管理，失去一位員工；用心的管理，留住一位員工；

⑥如果售后經理不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標準，所以不能容忍不合格的售后經理；

⑦售后經理：如果有錯，是我的錯，如果有業(yè)績，是大家的功勞，售后經理是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。

3、如何召開晨會

①晨會原則

回顧昨日，布置當天的任務，激勵員工士氣；給方法，調整員工狀態(tài)；

②晨會內容

施工目標設定、生意回顧、今日工作安排、學習技術知識、交流SA技巧；

③成功的晨會

多多的表揚與鼓勵，售后經理的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題； ④晨會是每天的小培訓，提高員工業(yè)績的能力，解決他們遇到的問題；

⑤執(zhí)行力，令結果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。

⑥開完晨會后開“時段跟進會”，目的：追客戶、追項目；方法：會后要給員工方法；

⑦給員工分工。委派不同的任務（小組長），讓每位員工感覺自己很重要。

⑧晨會是安排任務、給方法、激勵；晚會是對辦法的總結。

第五篇：售后人員管理細則

售后人員管理細則

簽發(fā)人

為了使售后服務管理工作規(guī)范化，制度化，不斷地改進和提高服務質量，更好地滿足用戶的要求，增強我公司的產品競爭能力，依據國家《農業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》以下（簡稱“農機三包法”）的有關規(guī)定，制定本公司售后服務人員的管理細則，以便督促、監(jiān)督做好售后服務工作，便于進行績效考核時，有章可循。

一、遵守公司制定的各項制度、具備良好的思想道德素質、遵紀守法、敬業(yè)愛崗、積極宣傳和維護公司形象。

二、熟悉公司的產品型號性能、結構、原理，不懂的必須向公司申請技術培訓。

三、因服務需要外出的員工一律到售后服務中心辦理相關手續(xù)，記錄好出差時間，服務區(qū)域。到達出差目的地后，12小時內到當地多動公司辦理電話卡，并向三包服務中心及所在的片區(qū)經理報告卡號售后服務部和信息中心予以備案。

四、為了保證服務的及時性、外派三包員要24小時開機，《維修記錄手冊》要隨身攜帶、要求如實填寫各項內容，經用戶親自簽名，經銷單位蓋章，不得弄虛作假。否則不予報銷本次服務費用。發(fā)現弄虛作假的予以經濟處罰。發(fā)現關機的（不管什么原因）每次按10元處罰。

五、需要區(qū)域外調派時，三包員必無條件服從售后服務部和該片區(qū)銷售經理的指揮。三包員接待用戶要熱情、不得無理拒絕、刁難用戶，或伸手向用戶吃、拿、卡、要；一經回訪發(fā)現或用戶舉報，將給予懲罰。六、三包服務。堅持“以修為主”的原則，修理后要達到使用可靠性，如需更換配件，要認真辦領用手續(xù)，寫清名稱、數量、由配件主管簽字，舊件及時回收。領用三包配件的規(guī)定為：第一聯存根由三包員留存帶回報銷使用，第二聯由供應單位留存以便配件結算；第三聯由促銷員或片經理在每月底30日至下月1日寄回公司備查（注，無促銷員地方由三包員負責）。配件領用后須填寫更換配件，要和維修記錄手冊相吻合，整機編號要與三包單編號一致，不能張冠李戴。禁止拿公司的配件送人情，搞假三包，以中飽私囊，一經發(fā)現由責任人全額賠償配件款并處三倍罰款。

七、三包員在接到用戶報修電話半小時內出發(fā)（在外維修除外）及時把用戶的姓名、聯系電話、地址以短信的方式第一次反饋回公司。維修結束后把用戶的收割時地址、購機日期、出廠編號、故障原因、排除方法，更換配件的數量等發(fā)第二次短信到公司。維修手冊記錄和短信內容要相符。否則不予報銷。

八、三包人員下鄉(xiāng)服務時，維修手冊必須隨身攜帶，做到準確無誤的填寫好維修記錄并讓用戶本

人簽字方可有效；若需更換配件的，必須憑用戶產品保修卡方可更換，每更換一次配件必須填寫一張保修卡，并把第二聯撒下三包人員留存以便公司核對，（保修卡不可亂撒，若經發(fā)現后果自負）。更換后的舊件須即日帶回經銷點辦理（填寫好三包舊件卡用扎帶系在舊件上）。

九、經查實因三包服務人員引起的服務不及時，服務態(tài)度差，服務質量低，服務不徹底而引起糾

紛，造成投訴、索賠等不良后果，由直接責任人承擔責任，并全額賠償經濟損失的50%如因上述原因造成退機的，每臺按2000元賠償。

十、三包服務人員在過程中遇到“三包”期內需要收取費用的或者收取三包期外費用不交公司的經查實后，按挪用金額的三倍進行處罰。

十一、三包人員要如實填寫途中來往車費。大忙季節(jié)下鄉(xiāng)臨時租車和夜間維修租車，需向服務

中心主要領導請示。晚上21時后不準租車返回銷售點，可在鄉(xiāng)鎮(zhèn)住宿。憑當晚住宿示票公司可予以補助10元，待回訪用戶核實后發(fā)放。用戶接送車的不得再填寫報銷費用。否則，按維修手冊記錄的3倍扣罰。

十二、為了掌握三包員的服務情況，信息中心將每臺回訪用戶，片區(qū)銷售經理要不定期的利用

電話或書面形式向主要銷售商及用戶考核三包員，促銷人員的服務情況，有監(jiān)督三包修理，三包配件的管理、使用等情況。

十三、三包服務結束后，三包員要辦好三包配件結算手續(xù)報告片區(qū)經理或簽字，立即返回公司

報銷，不得無故延期。回公司第二天參加生產，并在3天內填寫好報銷單，將維修記錄手冊交信息中心存放，等核實后報銷。無故延期，作自動放棄論處。如不聽從生產處安排則取消本細則所有獎金，報銷費用減半處理。

十四、服務中心將不定期地利用電話對駐點三包、促銷人員進行查崗，對不堅守崗位或私自回

家的按曠工處理，并按日工資2倍罰款，連續(xù)曠工超過5天的取消工資津貼。累計不在崗超過30天的。報公司予以除名。

十五、收割期間三包維修人員必須優(yōu)先服務三包期內的收割機，如有違反公司規(guī)定的經查實將

維修人員給予100-500元的處罰。維修三包期處的機子，三包人員每次修理按每臺60元的基準價收取勞務費外，另加修理費20元/小時，及時報款打回公司財務處。如需要換配件由用戶自買，來往路費由用戶自負。

十六、履帶的三包期為壹年，用戶自購買之日起在六個月之內出現質量問題，經鑒定后，將免

費更換同型號履帶。六個月之外的，從購買之日起，每月收取100元折舊費。三包人員在服務過程中需要填寫“履帶更換申請表”，寫清楚用戶地址、姓名、購機日期、整機編號、原履帶號、新履帶編號等相關內容。收取折舊費要在兩天之內匯入公司帳戶。不得私自截留挪

用，如有弄虛作假，將按履帶原價扣除并處3倍罰款。

十七、在三包服務期內的收割機。需要更換大部件三包責任界定不清的，照顧性處理的和非正

常服務費用等必須事先請示服務中心主要領導批準后方可辦理。不能自行損害公司利益。三包員借用銷售商的配件必須手續(xù)齊全，在當季收割結束時及時還清。

十八、個別經銷商，為了自己的利益，用外購配件用于本公司產品售后服務，同一型號的配件

出現同樣故障，配件款由經銷商自己負責，三包員不能開領用單，否則，責任自負。如果經銷商強行用外購配件作三包服務用，造成我公司整機毀壞，經銷商負全責。

十九、三包服務人員出差在外缺錢，首先借款人應提前36小時用短信發(fā)回公司，信息中心將在每日上午十點辦理打印借款條，由負責辦理匯款人核對已借款金額，交公司領導審批，經予打款。每人月累計借款不得超過1500元，特殊情況除外，公司匯款時間定為雙日辦理。

二十、任何人不得向經銷單位借款、不允許向經銷商報銷費用，如遇不可預測因素，確需費用

往來，要報請公司領導審批，當事人要簽名，注明原因并傳真回公司財務備案，由本人帶回公司報銷。凡未經公司同意私自向經銷商借款。一經查實，經予3倍借款總額的扣罰，情節(jié)嚴重的取消補助和獎金。

二十一、促銷員、三包員不得私自調撥整機和三包配件，辦妥交接手續(xù)。私自調撥整機和三包

配件，隱瞞不報的按貪污論處，嚴重的將追究法律責任。

二十二、三包維修人員按照公司規(guī)定收取的三包期外維修費和履帶原則上要及時匯入公司，公

司將以30%的提成額度，獎勵給當事人。沒有按時匯款的取消獎勵。

二十三、無促銷員的地方，三包人員異地調動或回公司，必須將三包配件領用全部整理好帶回

或用掛號信寄回公司。為避免扯皮和造成遺留問題，與片經理辦好三包配件等相關交接手續(xù)后方可離開。

二十四、三包人員要自覺遵守三包服務勞動紀律，一經發(fā)現曠工按日報酬加倍處罰。

二十五、公司外派三包服務人員的服務質量與經濟收入直接掛鉤。每天的膳住補助為40元。確

屬特殊地區(qū)，補助確實超出的，三包員先報告片經理或三包科，經領導批準，符批準單報銷。二

十六、公司派出三包員，其路上津貼，住宿，吃飯由三包承包人安排，公司取消津貼，在服

務短信中提高獎金，在2009年的基礎上每臺次再提高15元（45元）。初次出門，不能獨立完成三包任務的三包人員不能享受短信獎金，沒有津貼，服務10天以上的每人獎200元，其住宿、吃飯費用由承包人負責。工資、服務費用下鄉(xiāng)車費等由承包人簽字后公司和承包人各半承擔。用公司三包人員5人必須帶公司新三包人員一人。（含維修手冊記錄同發(fā)短信相符）

二十七、三包服務人員不愿意承包人安排的住宿吃飯，一切費用自理的，其報銷規(guī)定（包括津

貼、短信獎金、工資、下鄉(xiāng)車費不含其它條款）均參照2009年執(zhí)行。必須由促銷員簽字車費及費用。（含維修手冊記錄同發(fā)短信相符）

附：三包科電話：0576-82664165

信息中心：***0576-82669213

短信發(fā)送方式：移動用戶發(fā)送10657525763130

電信、聯通發(fā)送***2001

傳真：0576-82661574

浙江柳林機械有限公司

售后服務

2010年3月11

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