第一篇：日常問題總結交流規范

技術部電話.QQ交流經驗總結

下面這些問題的處理,只是給你在工作中提供一些小小的參考.具體的問題要具體的對待,不能死搬硬套

一,機房沒人.晚上服務器重啟: 主動聯系客戶,說系統黑屏或系統點不亮.可能是軟件,硬件引起的,已經安排機房技術進行硬件的插拔檢測,過二十分鐘后,在聯系客戶,說硬件檢測完畢.沒有什么問題.懷疑是系統問題.建議重裝一下系統.但機房規定晚上不做系統.要明天才可以.二,服務器硬件出現故障: 托管------及時聯系客戶,說清楚硬件故障情況,看客戶要我們如何

操作,如果客戶急用.就建議客戶讓我們代購.反之,就讓客戶自己發過來硬件.咱們及時替客戶更換.租用------在質保期內.及時聯系硬件商.在最短的時間內給客戶更

換硬件.三,機房被攻擊: 攻擊時間很短------跟客戶解釋機房有大流量的攻擊,機房已經及時做過了

處理,現在已恢復正常.機房正在觀察.攻擊時間很長------跟客戶解釋機房有大流量的攻擊,導致路由給堵死.機房

正在恢復,麻煩等一下.等機房正常了.我們馬上給你聯系.頻繁攻擊------首先給客戶明確一下.任何一個機房都不敢保證不被攻擊的.出現這種情況.我們也很頭疼,我們機房的技術正在想盡一切辦法在處理.盡量避免這種情況再次發生.四,違法信息處理: 一般客戶------判斷違法信息的危害程度,然后在做出相應的處理.對經常

出現違法信息的客戶,要做出嚴重警告.并進行斷網處理.嚴重客戶------如果電信,網通,通管局等單位發來的違法信息,就看他們讓

我們如何去處理.一定要配合好這些單位的工作.不能出現任何問題.特殊客戶------對待這些客戶要及時做好違法信息的記錄(違法信息地址,做好

違法信息的截圖),然后馬上聯系他們的技術.或者他們本人.如果20分鐘之內信息不能刪除的話.就進行斷網處理.五,機房網絡出問題: 掉包 PING值大 中ARP 下載速度慢

換網線,換交換機端口.讓客戶多做一些下載或者PING測試,把測試結果匯總發給公司.然后聯

系機房同事.把情況反映給電信.盡快給客戶處理好.六,網站沒有備案關停的處理: 跟客戶解釋清楚網站備案的重要性,并說明網站沒有備案的后

果,如果網站很重要,建議用三級域名打開.七,長時間問題處理不了的: 機房網絡問題------跟客戶解釋說情況已經跟電信反映過了.機

房正在檢查上層路由,和骨干網.我們會一直和電信方面保持聯系,盡快把問題處理好.北京做系統------聯系客戶,把情況說清楚.因為機房離公司很遠.公司不讓機房做別的操作.為了安全.機房只負責重啟.并和北京方面溝通好.確定做系統時間,不行的話.就聯系迅捷的老總.開封網通做系統------如果客戶要求晚上做系統.或者下午5點以后要求做系統.可能跟客戶解釋機房工單已經排滿.我們會盡量想辦法和機房那邊溝通.爭取把系統做好.如果實在不行的話.也只能明天了.八,服務器給客戶發回.檢查后沒有問題的處理: 首先跟客戶強調一下,服務器如果沒有問題.機房也不會給發回的.發回之前.機房的技術都是用盡一切辦法.畢竟,我們不是專業做硬件的.出現這種情況.我們也不愿意看到.

第二篇：日常問題總結

日常問題總結 通訊問題，會有檢查端口，是否開機的，線是否連好的提示，依照提示一一檢查及可。K2000找不到端口，K2000的USB線兩頭是一樣，只有標有PC端的一頭接電腦，才有效，查看有沒有接反。K500死機問題，燈常亮，如碰到此情況，需要把電池拿出來重新放入開機。線路重復問題，當機號是一樣時，巡更機會注冊到相同的線路，需要更改為不同的機號，再重新注冊不同的線路。軟件提示過期，這是之前的一個老版本的才會出現，只要更新為最新的軟件版本即可，更新前先把數據庫文件夾DATA拷貝出來，然后覆蓋新安裝文件即可。

第三篇：商務英語日常交流

chapter.1當我們在別人的地方時，想用別人的衛生間。我們最好先問一下別人，征求別人的同意，因為這是一種基

本禮貌。英文的說法就是：May I use the bathroom？

bathroom這個字是指私人地方的衛生間。公眾地方的衛生間是restroom。比如你在一些公眾場所，如商

場、戲院，想問別人衛生間在哪時，應該問：Can you direct me to the restroom？

bathroom除了可以說為restroom之外，也可以叫toilet或者washroom。在英國的道路交匯處通常設有洗手間，他們的叫法是：public convenience或者叫toliet。在美國的一些公眾衛生間，他們叫comfort station。

原來衛生間都有這么大的學問，難怪國際會議也要公開討論這個問題。

chapter.2

到了中午的時候，同事出去吃午飯。如果你也想跟他一起去，就可以問他們：May I join you？

反過來說，如果你自己去吃午飯，想叫你的同事一起去，可以問他們：I'm going out to lunch.Would you like

to join me？在現實生活中，我們很喜歡結伴同行，以下就是一個非常好的例子。

想問別人是否能一起去，除了用：May I join you？之外還有一句就是：Would you mind if I join you？男士

們應該記住這一句，因為這一句是一個借口可以幫助你接近你心儀的女孩。

chapter.3

我看過一個巧克力廣告，男孩為了哄女朋友開心，偷偷買了一盒巧克力，然后去她家送給她，女孩看到后

感動的流淚。

現實生活中我們不會這么做，我們去別人家之前必然先打個電話給對方，問對方是否同意。如果你想問別人，是否能去對方所在的地方見他時，英文說法是：Can I come and see you？如果你想馬上就去見他時，可以問：Can I come and see you now？

大家要注意一點，當我們說要去別人家玩的時候，我們是用come不是用go,因為如果用go這個字就是錯

了，比如說我想去你家玩，英文說法是：I come and see you。

chapter.4

當我們需要別人的幫助，我們只要有禮貌的提出來，相信對方有能力的都會幫助你。

如果想問別人能否幫個忙。英文說法是：May I ask a favor of you？這是一個比較有禮貌的說法，另一個說法是：Would you do me a favor？又或者是：Would youmind helping me？如果是熟悉的朋友，可以說

得簡單一些，例如：Will you do me a favor？又或者：Do me a favor，will you？

當你覺得很煩惱，很需要他人的幫助時，也可以說：I need your help very badly。如果別人幫了你個大忙

后，你可以跟對方說：You're my lifesaver。意思就是你是我的救命恩人。

chapter.5

當別人跟我們說了一些事，讓我們很難相信時，我們可以跟對方說你一定是開玩笑的。英文說法是：You

must be kidding！kid這個字原來意思是小孩，但在這個句子里的意思是開玩笑。

簡單的說法是：You kidding！或者是：No kidding！我們也可以用joking這個字來代替，整個句子就會變

成：You must be joking！或者再簡單的說法是：It's incredible。或者是：It's unbelievable。

如果別人不相信你說的話時，你可以說：No,I'm serious。意思是：不是，我是認真的。特別是男士們要好好記住這句話，因為當你向你女朋友求婚時，女朋友可能會對你說：You must be kidding！而你可以很認

真的對她說：No,I'm serious。

chapter.6

當一個人遇到不開心的事或者不幸的事時，令他悶悶不樂或者很傷心難過，在這個時候他最需要的是一些

安慰的話。

一些很簡單的安慰話語會對他們產生巨大的作用，如英文的說法是：I know how you feel。我知道你的感受。如果對方是比較熟悉的朋友，你可以說：I feel for you。接著你也可以對他說：If there is anything I can

do for you,please let me know。如果有什么我能幫忙，不妨告訴我。

難怪主人公這么不開心，她不見了狗。當聽到別人不開心的事，或者是些不幸的事時，我們可以說：I'm sorry

to hear that。很抱歉聽到這樣的消息。或者可以說：That's too bad。真的太不走運了。如果在后面再加一

句：I know how you feel。會給對方一個很大的安慰。

chapter.7

當別人向我們提出邀請，例如請我聽音樂會，我們都會欣然接受。英文說法就是：Thank you.I'd like to.意

思是很感謝你，我很樂意。

I'd like to之后其實是省略了內容，原來的意思應該是Thank you.I'd like to go to the concert。很感謝你，我很樂意去這個音樂會。其實還有別的說法，簡單些的說法是：Thank you.I would.或者是：Yes,I would.或者是：Yes,withpleasure.在剛才的短劇中，主人公接受朋友的邀請出席他們的晚會，他說Thank you.I'd like to very much.她為了加強語氣所以在I'd like to后加上very much這兩個字。除了用Thank you.I'd like to.之外也可以對別人說With

pleasure.意思都是一樣的。

chapter.8

當別人想請你去一個晚會或者活動時，但因為沒時間或者其它原因無法出席，你可以對別人說：Thank you

for asking me.中文意思是很感謝你的邀請。

如果雙方的電話中對話時，可以對對方說：Thank you for calling.以下短劇中，主人公拒絕了別人的邀請，大家一起看看為什么。

考試當然比晚會重要，難怪主人公拒絕對方的邀請不去晚會，如果想說一些話打圓場，也可以說：Well,thank you for asking me andway and please ask me again.意思是無論如何，很感謝你的邀請，希望你再次邀請

我。

記住了，下次異性約會你，而你又不想去時，你就可以對他說：Thank you for asking me.chapter.9

我們平時吃飯的時候，可能不太講究Table Manner。就是餐桌禮儀。

如果跟外國人一起吃飯時，可就不行了。因為對他們來說，Table Manner是非常重要的，例如吃飯的時候，你想拿桌面上比較遠的東西時千萬不要趴在桌子上自己伸手去拿，你可以叫別人幫忙遞給你，例如你想拿

鹽時，你可以說：Please pass the salt。

或者有禮貌的說法是：Would you pass the salt,please?或者是：Would you mind passing the salt?

Would you pass the salt？如果將salt這個字變成salad，意思就會變成是否能將沙拉遞給你？其實這個句

式應用范圍很廣，如果換上不同的字就會變不同的意思。

chapter.10

中國人交朋友之道都是講求你來我往，有時我們一起到餐廳吃飯，可能大家為了爭著付帳而糾纏了很久，直到一方放棄了，可能就會說：如果你堅持的，那我就不客氣了。英文也有這樣的說法，就是：If you insist。

主人公要請客人吃飯，客人對主人公說：If you insist。

有一點要注意的是，If you insist這句話只適用于別人邀請你的時候，千萬不要在別人有求于你時用。否則

意思就不一樣了。

chapter.11

放飛機這三個字我想不用說大家也知道是什么意思了，意思就是約了某人在某個時間某個地點見面，而你

沒有到場。

其實這樣是很沒有禮貌的，如果你真的沒時間去不了，可以先行通知對方。英文說法是：I'm afraid I won't

be able to come.意思是：對不起，我無法按時到達。

剛才的電話中Fiona說：I'm afraid I won't be able to come.她是用come而不是用go，是因為她想告訴對方：對不起，我不能來了。如果大家約在一起去某個地方時，她就可以說I'm afraid I won't be able to go.對不起，我不能跟你一起去了。

chapter.12

在之前的節目中跟大家說過，如果我們不能赴約，英文的說法是：I'm afraid I won't be able to come.如果

大家認為這句話不夠好。

想說得再好一些，例如說下次再約吧。英文說法是：Let's make it some other time.或者說：I'll take a rain check on it.rain check這個字意思是雨天換票證，當一些表演或者比賽因為下雨的關系要延遲，主辦方會

發給你證件讓你下次再去看，其實意思都是下次再一起去吧。

Let's make it some other time，通常男孩吃檸檬的時候都會聽到女孩說Let's make it some other time，下

次有機會吧。

chapter.13

當你心煩的時候，一些朋友可能一片好意過來開解你，但你可能會覺得更煩，在這時你雖然明白別人對你的好意，但是你想選擇自己一個人冷靜一下，這時可以說請你不要理我，英文是：Please leave me alone.除了Please leave me alone之外也可以說Would you leave me alone？說這句話的時候要特別注意語氣，如果will字加重了語氣就會變成真羅嗦，請你不要煩我。

所以另一種說法是：Please give me some space.就是請給我一些空間。

chapter.14

現在有很多地方都嚴禁吸煙，如果你想抽煙，而身邊又有人的時候，你應該先征求其他人同意，否則會令

別人不高興。

當你問別人是否介意你抽煙時，可以問：May I smoke？或者是：Do you mind if I smoke？意思是你是否介意我抽煙？如果別人這樣問你，而你又不介意，無所謂，你可以回答：No,not at all。意思就是我不介意。

英美等國的人不能在用餐的時候抽煙，因為這樣做對他們來說是很沒有禮貌的，所以下次如果有外國人請

你吃飯的時候，你想抽煙就應該先征求對方的同意，否則別人會覺得你很沒有禮貌。

第四篇：工作細節問題(日常規范補充)

咨詢注意細節

1、上班時間著工裝，襯衣平整，佩戴名牌，女士最好穿平跟鞋；

2、公共場所不要大聲喧嘩，尤其不要談及工作私密;

3、接聽電話時不要說“喂”，直接說“您好！精銳教育！”；

4、熟悉周邊路線，用簡潔的語言跟家長解釋清楚路線；

5、咨詢時要將咨詢室的門關上；

6、帶領家長參觀時，注意禮讓，在家長右側為宜，介紹上網區、北大廳、及教室;

7、現場咨詢時始終要持熱情友好、激情自信和禮貌的咨詢態度，不受家長是否簽約的影響；

8、學生做測試時，盡量不要讓家長在旁邊看，因為有一些問題比較敏感，如：家庭收入。

9、與孩子，家長單獨溝通時，找其他的教育顧問或者班主任照顧另一方；

10、給家長、孩子參看的一些教師講義或者資料時文件要有精銳教育的臺頭；

11、不要為了助單而輕易透漏已簽學員的私密信息，如果咨詢手冊中有已簽合同的復印件，應把家長聯系方式、工作單位等進行遮蓋；

12、現場咨詢時做好詳細記錄，如：學生可排課時間（不要固定上課時間段，最大程度的留下學生的空余時間段）、教材版本、興趣愛好、學科成績等等，沒簽約的總結原因，做好跟進；

13、現場咨詢時給學生制定好學習計劃且家長認同后，再出示價目表，同時要避免學生在場的時候談論價錢及敲定費用;

14、合同的寫法合同的書寫正確:每框都填、總計寫明、金額的大寫要完全正確，一般先讓家長填寫基本信息，填好以后再由教育顧問填寫表格部分及課時費用，然后讓家長查看后簽字；

15、禮貌，家長離開時要送到門口，主動開門；

16、家長和老師交談時教育顧問或班主任最好在場；

17、發現有學生在上網區玩游戲、聊QQ或做其他與學習無關的事情時，應立即制止，語氣委婉；

18、別人交代的事情要及時記下來，以免忘記；

19、不要在上網區的電腦上保存公司內部相關資料，以免學生或家長瀏覽；

20、高考綜合科目：政史地物化生，偏文/理，占2/3比例，總分150，高考分數取20％，占分30分。中心沒有“萬能老師”輔導綜合科目，如果學生要輔導綜合，則需要安排6個科目老師，盡量避免！

第五篇：日常管理規范

博潤公司營銷部日常銷售管理規范

銷售人員是公司效益的直接創造者，顧客買樓的意向變為實際行動，除了樓盤的品質是否吸引人之外，還有就是銷售人員的銷售藝術和服務態度，好的銷售人員必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效的服務，時刻維護公司形象和聲譽，努力學習，不斷提高業務技術和服務質量，并明確一點，我們不僅是在賣房子，而且在賣“服務”，我們要以一流的服務在同行業中取得勝利。

現結合案場及公司總部實際情況，制定如下規定，工作期間以以下條例為準，望公司員工能遵照執行。

一、考勤制度

1、銷售人員必須在8：00前準時到達。

2、銷售人員必須準時上下班，不得遲到、早退。

3、銷售人員與人換休需征得案場主管同意。

4、銷售人員必須嚴格按照輪值表當班，休息則按每周輪休表進行。

5、調休需提前三天提出申請，事假必須提前一天提出，并征得上級主管同意，案場經理同意后需在考勤表上予以填寫說明，病假需提供病歷卡及病假單。

6、如不能準時至售樓處及公司的，應于上班前通知主管并征得同意，若無法聯系到主管則通報上一級主管，直到批準。

7、銷售人員必須自覺打卡，如有特殊原因不能及時打卡者，需向上級領導及時匯報并書寫外出單。

8、所有人員未經上級主管領導批準嚴禁私自外出或去向不明。

9、用餐時間需留派人員值班，直至用餐同事回來接替。

二、儀容儀表

1、員工有統一制服的必需統一著裝，佩戴胸卡，衣著整齊干凈，無污跡和明顯折皺。扣好鈕扣，端正領帶、領花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無統一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領帶、領帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時間內嚴禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾鞋等其他鞋類。

4、男士頭發必需修剪整齊、長度適中，以不觸衣領、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準留須、不準剃光頭。女式頭發要求梳理整齊，束發，修飾簡潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當，不用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

5、上班時間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無陪客戶吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時間內飲酒，不得在案場內抽煙。

6、案場內不允許有吃三餐現象。

7、男女同事均需保持指甲清潔，不留長指甲，指甲邊縫不得藏有贓物，不得涂指甲油。

8、員工進入案場，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進入工作狀態。

9、案場人員不得在上班時間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業無關的書籍雜志。

10、在對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要熱情友好和風度優雅的為客人服務。

11、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發出汗味或其他異味。

三、舉止

1、站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

2、坐姿：輕輕落座，避免扭臀或動作太大引起椅子亂動發出聲響。接待客人時，落座在座椅的1/3或2/3之間，不得靠依椅背，落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

3、交談：與人交談時，必須保持衣著整潔。聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手放腿上，不要擺弄物品，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏。交談時，用親和的目光注視對方，面對微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。不可手舞足蹈、整理衣著、頭發、看表等。

講話時，要用標準普通話進行交談，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，禁止講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。

稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”

任何時候招呼他人均不能用“喂”。

四、電話接聽

1、排定時間及順序由專人進行電話的接聽及記錄（例：每門電話每人接聽半小時）

2、負責接聽電話人員須填寫《來電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽電話時，鈴聲不得超過三次為宜，提起電話需說：“你好，××××，或××××，你好”。

4、接聽電話時要以左手接聽，右手取筆，并保持音量與姿勢，以免影響其他人員的工作。

5、接聽過程中對價格范圍、折扣等敏感話題應婉轉帶過，并請其至現場了解。

6、來電盡量留下電話號碼，以便跟蹤。對懷疑電話市調者應禮貌接聽，請其留下號碼后，等空閑時確認身份再作答復。

7、接聽者若有事離開，則必須找其他人代替，若時間超過30分鐘，應事先征得專案主管同意。

8、嚴禁使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘。

9、不準撥打服務及收費電話。

10、接聽電話時禁止任何對通話者的不禮貌語言行為，若對方語言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭吵，只需掛斷電話即可。

11、電話結束時須等對方掛上電話后自己再掛斷電話。

12、在售樓處內禁止給同事取綽號代替姓名進行稱呼。

五、來人接待

1、詢問是否第一次來，“是”則接待。

2、詢問是否第一次來，“否”則問清由哪一位業務員接待后，讓客戶入座倒水后幫助尋找業務員，若業務員不在則報知專案主管，由主管決定如何處理。

3、不得對非自己的客戶態度冷淡或置之不理。

4、對非來訪客戶，問明原因后進行禮貌性疏導或報知專案主管安排人員接待。

5、若客戶分批來訪，則業績歸屬由哪個業務員先下訂為主，否則以接待確認秩序先后而定。

6、當客戶結束訪問離開時，負責接待的業務員須將客戶熱情送至售樓處大門口。

六、客戶記錄

1、當客戶結束訪問離開時，負責接待的業務員應填寫《客戶來訪記錄》

2、《客戶來訪紀錄》每周二由專案主管交至公司綜合部，該文件填寫應要求嚴格按照“只實不虛，寧缺勿濫”的原則進行。員工離職時必須收回之全部客戶資料以備移交之用。

七、看版區域

1、將客戶帶至看版區并遞上樓書，介紹地理環境、周邊環境及發展趨勢。

2、業務員必須對周邊環境（半徑1公里為限）熟悉，對區域內交通、生活機能、學校等熟悉。

3、對冷門問題或無把握回答問題，不得夸大或私自亂說，應詢問其他同事或主管，待確認后方可回答。

4、講解時雙手不得插褲袋內、叉腰或倚靠墻上。

八、模型區域

1、將客戶帶至模型區域，幫助介紹項目大致情況（如樓高、生活配套、規劃、環境、戶型等）對模型與現實實際差別不得欺騙客戶，需如實相告。

2、介紹時不準用手觸及模型，對客戶也要加以制止，以免損壞模型。

3、對模型區域外的部分空地或草坪以及今后規劃必須按銷講統一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。

4、講解時雙手不得插褲袋內、叉腰或倚靠墻上。

九、談判區域

1、引至談判桌邊，拉開椅子請客戶入座后，坐于客戶右側或左側，不準與客戶相對而坐。

2、客戶入座后應及時倒上茶水，若客戶吸煙則將備好的干凈的煙缸呈上。

3、入座后不得翹二郎腿，不得與其他或鄰近業務員交談，與客戶交談時雙眼應目視客戶鼻梁處，以示尊重。

4、與客戶交談時，不得靠背而坐，身體應微微前傾。

5、對客戶所提問題按答客問回答，雙方問答比例為3：1，不得冷場。

6、業務員專用文件夾應隨身攜帶，在接待過程中不得讓客戶隨意翻閱，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發生。

7、接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、價單、計算器、名片等，不得在交談中反復離開中斷交談，服務做到善始善終，解答問題時要做到微笑、認真、誠懇、專業、全面。

8、在接待過程中，應按事先培訓進行，回答客戶問題不得夸大及無把握回答。

9、接待時不得與客戶發生爭吵，不得吸煙，應用普通話接待，口齒清晰，速度平緩。

10、客戶離開談判區域（進工地及離去）必須馬上清理談判桌并將桌椅歸位。

十、現場區域

1、進入工地須帶好安全帽（人手一頂，現房除外），不戴安全帽者一概不準進入工地。

2、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。

3、進入工地，業務員有義務保證客戶人身安全，業務人員必須走在最前方指路，時時提醒客戶需注意事項，以免不必要的事件發生。

4、進入樣板房內不得使用房內任何家具、家電、廚衛等設施，也不得隨意擺放與樣板房無關或打破格局的任何物品。

5、客戶若要使用任何設施，應婉轉拒絕，并做好解釋工作以得到客戶認同及諒解。

6、帶領客戶參觀完樣板房離去前，須及時關閉門窗，以免不必要的事件發生。

7、陪同參觀工地的業務員，必須遵守工地管理制度，不得向工地管理或施工人員提出與規定不符的要求，更不允許與工地人員發生爭吵。

十一、下定區域

1、下訂前需與專案主管再次確認，以防一房二賣。

2、下訂時未經專案主管同意，嚴禁在訂單上增加或減少任何條款。

3、收取訂金時，必須陪同客戶至財務處當面點清并開出收據，以免發生錯亂。

4、若客戶認購條件超出公司授權范圍，必須征得發展商書面確認后方可成交。如確無條件征得書面確認，則需征得開發商負責人口頭確認。

5、所有認購書的簽定，均須由案場主管監督辦理。

十二、大定情況

1、大定完成后須立即通知有關人員記錄在《現場銷售日記》上。

2、《大定情況周報表》由主管附在每周周報上一起上交。

十三、簽約區域

1、業務員有義務事先告知客戶簽約時間、地點及應帶全的資料及與簽約有關事宜。

2、在全程陪同客戶簽約時，須認真、仔細、解答客戶在簽約中的問題，不允許私自承諾。

3、在簽約過程中，客戶若對合同條款附加文件提出與樣本合同不一致意見時，必須事先請示專案主管或開發商，征得主管或開發商同意后方可簽約。

十四、成交報告

1、《成交報告》由成交業務員或業務主管負責填寫，該文件中

（一）客戶資料

（二）物業

（三）傭金

（四）專案傭金分配中員工簽字處專案主管不得代簽，必須由其本人簽字。

2、《成交報告》各案場需填寫完整，字跡整潔，并隨時交至公司指定人員處。

3、各專案主管向公司遞交《成交報告》后，將其開發商確認單并由公司存檔。

4、每位業務員均有義務積極配合開發商的各項售后服務。

5、對已成交客戶提出的有關房產、物業管理、按揭等方面的問題應妥善、積極地回答，不允許采取應付、拖延、推諉的態度。

十五、退房及成交變更

1、如客戶提出的換（退）房的理由是合理的，由當事業務員向專案主管匯報。

2、經專案主管審核后填寫退訂或退房的申請書。

3、由專案主管將退定或退房申請書遞與上級領導，經其有關負責人批準同意后方可辦理退定或退房手續。

4、若有已簽預售（出售）合同的成交發生退房時即填寫-《成交報告撤銷/更改單》，交于公司財務部并向有關部門呈報。

5、若由于開發商原因而導致客戶退定/退房，我方工作人員應協助開發商處理好有關善后事宜，避免糾紛。

6、退房時填寫-《退房客戶分析表》由專案主管負責填寫每周上傳至公司歸檔。

十六、廣告效果統計

1、《廣告效果統計表（周）》由專案主管負責填寫，需統計由廣告開始當日起3天內的來電，4天內的來人并傳至公司歸檔，發布報章及電視廣告當日即須填寫《廣告效果統計表（周）》

十七、周報與輪休

1、各案場主管必須在每周一中午12點前將本周輪休表及上周周報表傳至公司總部。

2、各案場業務員必須每周填寫-《銷售周報表》并于周日下班前交至專案主管處以作統計之用。

3、各案場需在每月2號前將前一月案場人員考勤記錄傳至公司人事部。

十八、現金管理制度

1、每個項目于正常營業期間均需開發公司財務人員直接經手客戶的定金或樓款。

2、如條件不允許，需由博潤人員收取定金或樓款的，則每筆現金的收訖需經至少二人以上核點過，方可收取，為避免點數錯誤或誤收假鈔，需要求開發公司配置點鈔機。

3、銷售人員不得私自保管各類向客戶收取的現金，當天向客戶收取的各類定金或房款應立即交予開發公司財務人員。如不能及時交予有關人員，錢款總額不超過壹萬元人民幣的，可將其放在主管或以上級員工處保存，但保存時間不得超過12小時，錢款總額超過壹萬元人民幣的須放在經理級或以上級員工處保存，但保存時間同樣不得超過12小時，若有遺失，由當事人負責全部賠償。

4、如超出上述時限又因某種原因不能交予開發公司有關人員的，則應立即交予公司財務部。

十九、柜臺及銷控管理

1、接待臺是嚴肅區域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。

2、接待臺上隨時保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。

3、銷控表僅限專案主管或以上級員工方可查看，其他人員未經充許不得翻看。

4、作廢訂單及文稿等必須繳回，不得私自撕毀或么自留存。

5、銷售人員應對公司領導的姓名及聯系方式保密。

6、銷售人員應嚴格服從專案主管的各項指令。

二十、用餐管理

1、午間用餐應在規定區域內進行，并保持區域衛生，用餐完畢后立即清理，若外出用餐不得超過1小時，并需提前通知專案主管。

二十一、案場衛生管理

早班：

1、室內外地面清掃后用拖布拖布拖干凈。

2、搬出室內擺放的宣傳展板、自行車，并擺放整齊。

3、擦洗室內辦公桌椅、計算機臺面。

4、擦洗接待大廳玻璃門。

5、整理辦公桌并擺放好接待資料。

6、整理櫥柜臺面并擦洗干凈。

7、打開飲水機電源、倒掉積水并擦洗干凈。

8、給花草澆水。晚班：

1、清掃室內地面，并用拖布拖干凈。

2、將室外宣傳展板、自行車搬進室內并擺放整齊。

3、擦洗室內辦公桌椅、計算機臺面。

4、整理櫥柜臺面并擦洗干凈。

5、將垃圾打包扔掉。

6、關掉機器各種電源。

7、關閉好門窗。

二十二、自動淘汰

1、各案場每季度業績排名最后一位者自動淘汰。

二十三、其他

1、服從領導安排，對于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時完成公司領導安排的臨時性工作。

如有違反“博潤公司日常銷售管理規范”者按“博潤公司日常銷售管理規范處罰條例”進行處罰。本條例適用于公司所代理的樓盤和錄用的銷售部職員。本條例中如有涉及行政人事有關條款解釋不全的，以公司行政人事部統一規定為準。

菏澤博潤營銷策劃有限公司

二O一一年五月十三日

博潤公司日常工作管理規范（部室工作人員）

一、考勤制度

1、工作人員必須在8：00前準時到達。

2、工作人員必須準時上下班，不得遲到、早退。

3、事假必須提前一天提出，并征得上級主管同意，病假需提供病歷卡及病假單。

4、所有人員未經上級主管領導批準嚴禁私自外出或去向不明，如需外出，需寫明外出地點和時間。

二、儀容儀表

1、所有員工工作期間內需統一佩戴工作卡，衣著整齊干凈，無污跡和明顯折皺。扣好鈕扣，端正領帶、領花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無統一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領帶、領帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時間內嚴禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、男士頭發必需修剪整齊、長度適中，以不觸衣領、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準留須、不準剃光頭。女式頭發要求梳理整齊，束發，修飾簡潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當，不用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

4、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾等其他鞋類。

5、上班時間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無陪客戶吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時間內飲酒，不得在工作區域內抽煙。

6、男女同事均需保持指甲清潔，不留長指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

7、員工進入公司，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進入工作狀態。

8、工作人員不得在上班時間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業無關的書籍雜志。

9、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發出汗味或其他異味。

三、電話接聽

1、排定時間及順序由專人進行電話的接聽及記錄（例：每門電話每人接聽半小時）

2、負責接聽電話人員須填寫《來電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽電話時，鈴聲以超過三次為宜，提起電話需說：“你好，博潤公司，或博潤公司，你好”。

4、嚴禁使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘。不準撥打服務及收費電話。

四、報銷制度

1、所有需報銷的物品均需持正規發票同時填寫報銷憑據單。

2、報銷的單據按照公司規定由領導簽字后方可生效。

五、衛生管理

1、上班前人員輪流清掃公司衛生。

2、下班前整理清潔好桌面衛生，最后離開的員工需注意關好門窗，關掉飲水機和電腦電源。

六、其他

1、服從領導安排，對于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時完成公司領導安排的臨時性工作。

如有違反“博潤公司日常銷售管理規范”者按“博潤公司日常銷售管理規范處罰條例”進行處罰。本條例適用于公司總部職員。本條例中如有涉及行政人事有關條款解釋不全的，以公司行政人事部統一規定為準。本規范與公司的員工手冊及公司發布的管理規定具有同時有效。

博潤營銷策劃有限公司 二O一一年五月十三日

博潤營銷策劃公司日常管理規范

處 罰 條 例

A類2、3、4、銷售人員未按時上下班，遲到、早退的。（A）

銷售人員未按輪值表當班，休息沒有按每周輪休表進行。（A）

男士頭發修剪不整齊（以長度適中，以不觸衣領、不蓋耳朵為宜）、留須、剃光頭。女士頭發未梳理整齊，不束發，修飾簡潔（化濃妝上崗，裝飾物佩帶不適當）。（A）5、6、7、8、男女同事指甲不清潔、留長指甲、涂指甲油。（A）不穿規定鞋類（A）

當值人員接聽電話時，擅自離崗或未做接聽記錄。（A）

按規定應填寫《來電登記表》，或于《銷售現場日記》統計電話數量時，負責接聽電話人員漏填或未按要求填寫。（A）9、10、接聽電話時，鈴聲超出三次，或提提起電話未說“你好XXXX，或XXXX，你好”。（A）在接聽人員有事離開時，沒有找其他人代替，時間超出30分鐘，未事先征得專案主管同意。（A）11、12、使用電話聊天，私人電話過長超過3分鐘。（A）

沒有積極配合已簽定認購書或簽定《預售合同》的客戶辦理簽約、銀行按揭及其他售后服務事宜。（A）13、14、接待客戶時沒有采取正確的站立姿勢。（A）

當值門口接待人員頻繁走動，發現客人來訪，不立即開門，熱情相迎并致“歡迎參觀”。（A）15、16、17、18、19、20、21、客戶結束訪問離開，負責接待的業務員不送客戶至售樓處大門口。（A）不詢問客戶是否首次前來，胡亂接待。（A）

客戶結束訪問離開時，負責接待的業務員未按要求填寫《客戶來訪記錄》。（A）將客戶帶至看版區未遞上樓書，不主動介紹項目情況。（A）講解時雙手插褲袋內，叉腰，抱胸及倚靠在模型桌上。（A）介紹時用手觸及模型，對客戶未加以制止，而損壞模型的。（A）至談判桌邊，未拉開椅子請客戶先行就座，或與客戶相對而座的。（A）22、23、24、25、大定完成后未通知有關人員記錄在《銷售現場日記》上。（A）

業務員未事先告之客戶簽約時間、地點、應帶全的資料及與簽約有關事宜。（A）接待臺上未保持清潔整齊，非銷售用品放于桌面的。（A）

午間用餐未在規定區域內進行及保持該區域衛生，用餐完畢后未立即清理，外出用餐超過2小時，未提前征得專案主管同意。（A）26、27、28、29、30、B類

1、客戶離開后未及時清理談判桌并將桌椅歸位。（A）

客戶入座后不倒茶水，若客戶吸煙未備好干凈的煙缸呈上。（A）

入座后翹二郎腿，與其他或鄰近業務員交談，與客戶交談時雙眼不目視客戶。（A）與客戶交談時，靠背而坐，坐勢懶散。（A）未先用普通話接待及口齒不清晰。（A）

銷售人員與人輪休，專案主管不提前上報人事部，銷售員未提前征得專案主管同意的。（B）

2、事假未提前三天提出并征得專案主管同意，病假、有薪病假，無病歷卡及病假單（需區級或以上醫院）開出證明的一律算事假。（B）

3、不能準時至售樓處的，未于上班前通知專案主管并征得同意，無法聯系到主管的不通報上一級主管，直至批評。（B）

4、5、銷售人員不自覺簽到，代簽、漏簽及相互包庇。（B）

無統一著裝的，男士不穿著西裝（夏季不穿襯衫及領帶），領帶未系戴端正。女士不穿典雅裙裝或西裝。銷售人員在工作時間內穿牛仔裝、休閑系列裝。（B）6、7、8、9、上班時食用有異味的食品（如蔥、蒜），在工作日的早餐和午餐時飲酒。（B）銷售人員在工作時間吃早點的。（B）

各案場每兩周不對周邊樓盤進行調查并填寫《周邊（新增）競爭個案調查表》。（B）案場未要求每位新進員工對周邊樓盤有透徹的了解，及每月未召開樓盤分析會，不填寫或不按時填寫《項目周邊競爭樓盤市調總表（復查總表）》并匯總討論，不了解周邊競爭對手的進度、主力面積、主推樓層、優惠措施等無法做出與本案的銷售對策。（B）10、11、12、撥打服務及收費電話（168、160等）。（B）

接聽電話時出現對通話者的不禮貌語言，對方出言粗魯或蠻不講理，與其爭吵。（B）迎客時站態不端正，交頭接耳、聊天說笑、嬉戲打鬧、大聲喧嘩、動作夸張。（B）13、14、15、迎客時未保持良好的精神狀態，吸煙、喝水、打電話。（B）當值人員搶客戶，挑客戶。（B）

對非來訪客戶，不問明原因及不進行禮貌性疏導不報之專案主管安排人員接待的。（B）

16、業務員對周邊環境，區域內交通、生活基能、學校（半徑1公里為限）不熟悉，不了解。（B）

17、對冷門問題或無把握回答問題，夸大或私自亂說，不詢問其他同事或專案主管，待確認后回答的。（B）

18、將客戶帶至模型區，未介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規劃、環境、戶型等）對模型與現實實際差別處起欺瞞客戶，不如實相告。（B）

19、對模型區域外的部分空地或草坪以及今后規劃不按銷講統一說詞，張冠李戴或憑空捏造。（B）

20、業務員專用文件夾未隨身攜帶，在接待過程中讓客戶隨意翻閱，有文件或文件夾遺失的情況發生。（Ｂ）

21、接待客戶時，未充分做好準備備齊用品，如樓書、價單、計算器、名片等。在交談中反復離開中斷交談。解答問題及服務不認真、誠懇、專業、全面、未做到善始善終。（Ｂ）

22、進入工地前未帶好安全帽（需人手一頂，現房除外），進入工地。（Ｂ）

23、進入樣板房內私自使用房內家俱、家電、廚衛等設施。隨意擺放與樣板房無關或打破格局的物品。（Ｂ）

24、客戶若要使用任何設施，不婉轉拒絕，做好解答工作得不到客戶認同及諒解。（Ｂ）

25、銷售人員帶客戶參觀完樣板間離去前未將門窗及時關閉。

26、在全程陪同客戶簽約時，不認真、仔細、解答客戶在簽約中的一些問題，私自承諾。（Ｂ）

27、《客戶來訪記錄》專案主管不按時交至公司指定人員處，填寫未嚴格按“只實不虛，寧缺勿濫”的原則進行。來訪表填寫時間方式由各專案主管按實際情況自行決定，員工可選擇《客戶檔案》作為員工登記客戶之用，亦可自己備案記錄。員工離職時未收回所有全部客戶資料無法作移交之用。（Ｂ）

28、《成交報告》業務員或主管不填寫，該文件中

（一）客戶資料

（二）物業

（三）傭金

（五）或填寫不全的，專案傭金分配中員工簽字處專案主管代其本人簽字的。（Ｂ）

29、《成交報告》各案場填寫不完整字跡模糊不隨時交至公司指定人員處。《成交報告》向公司遞交時間遲于該單位成交后下一工作日終止前。（Ｂ）

30、按各案場實際情況（１、由我方與客戶簽定合同。２、由發展商與客戶簽定合同）由專案主管填寫－《預售合同會簽及蓋章申請》未按時上傳至公司備案的。（Ｂ）

31、填寫《成交報告》向公司上報業績的條件須不具備預售／買賣合同等條件或無開發商確認書的。（Ｂ）

32、各專案主管向公司遞交《成交報告》后不將其附件即預售／買賣合同的復印件勤勞開發商確認單交至公司存檔的。（Ｂ）

33、若有已簽預售（出售）合同的成交發生退房時不及時填寫－《成交報告撤銷／改單》（文件15），交于公司財務部或向有關部門呈報的。（B）

34、由于開發商原因而導致客戶退訂/退房，我方工作人員不協助開發商處理好有關善后事宜，引起糾紛的。（B）

35、退房時專案主管不填寫——《退房客戶分析表》（文件16）每周上傳至公司歸檔的。（B）

36、《廣告效果統計表（周）》（文件13）主管填寫時，未按要求統計由廣告開始當來電，來人或未傳至公司歸檔的。（B）

37、各專案主管未按時將本周輪休表及上周周報表傳至項目管理部的。（B）

38、各案場業務員每周未填寫-《銷售周報表》（文件6）并于周日下班前交至專案主管處的。（B）

39、不經專案主管審核填寫退訂或退房申請書的。（B）

40、每個項目于正常營業期間不要求開發商財務人員直接經手客戶的定金或樓款。（B）

41、未征得專案主管或以上員級工的允許，私自翻看銷控表及有關文件的。（B）

42、作廢訂單私自撕毀或私自留存的。（B）

43、案場人員在上班時間吃零食、看報、雜志、打瞌睡等一切與工作無關之事。（B）

44、客戶提出合理的理由電話退房時，當事業務員拒絕受理或處理不妥當。（B）

45、當值人員未依秩序接待客戶。（B）

46、《大訂情況周報表》（文件9）主管未附在每周周報上一同上交。（B）

47、員工沒有統一著裝（或未穿著發展商提供的統一制服），佩帶胸卡，穿著不整齊干凈。（B）

48、對非自己客戶冷淡或置之不理。（B）

49、未按答客問回答客戶所提問題，解答中出現虛假、夸大等情況。（B）50、隨便透露發展商及案場主管聯系方式及姓名的。（B）

51、各案場未在每月2號前將一月案場人員考勤記錄傳至公司人事部的。（B）

52、各案場未在每個工作日早上10點前將前一工作日的銷售動態上報公司的。（B）C類

1、超出上述時限不能交予開發商有關人員的現金，不立即交予公司財務部的。（C）

2、若客戶認購條件超出公司授權范圍，未征得發展商書面確認即成交的。如確無條件獲得開發商書面確認，征得開發商負責人口頭同意，未于成交后24小時內補全書面確認的。（C）

3、所有認購書的簽定，現場主管未監督輸的。（C）

4、在主管未將退訂或退房申請書遞予開發商，并征得相關人員批準意前，輸退訂或退房手續的。（C）

5、以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房的。（C）

6、接待時與客戶發生爭吵，吸煙的。（C）

7、下訂前未與專案主管再次確認的，導致一房二賣的。（C）

8、下訂時未經專案主管同意，在訂單上增加或減少任何條款的。（C）

9、收取訂金時，未同客戶至財務處當面點清并開出收據，發生錯亂的。（C）

10、同參觀工地的業務員，不遵守工地管理規定，向工地管理或施工人員提出與規定不符的要求，與工地人員發生爭吵的。（C）

11、入工地，業務員有義務保證客戶人身安全，業務人員不走在最前方指路，時時提醒客戶注意事項，引起不必要的事件發生的。（C）

12、簽約過程中，客戶對合同條款或附中文件提出與樣本合同不一致意見的，不事先請示專案主管或開發商，或未征得同意私自簽約的。（C）

13、營業員私自保管各類向客戶收取的現金，當天向客戶收取的積壓類定金勤或房款不交予開發商有關人員。如不能及時交予有關人員，錢款總額不超過壹萬元人民幣的，不放在主管級或以上員工處保存，保存時間超過12小時，錢款總額超過壹萬元人民幣的不在經理級或以上員工處保存，保存時間超過12小時的。（C）

14、由我方人員收取定金或樓款的每筆現金的收訖少于二人以上核點的，點數錯誤或收假鈔的，不要求開發商配置點鈔機。（C）

15、案場人員不服從專案主管指令的。（C）

16、未征得專案主管私自外出或去向不明的。（C）

17、丟失胸卡、文件或公司物品的（C）處罰：

1、對發生上述A類違紀行為者，對其售樓處給予全公司通報批評，并對當事人和責任人處以30-50元罰款，若被甲方人員發現則處罰加倍。上述處罰之執行由公司綜合部或項目專案主管及以上管理人員負責。

2、對出現上述B類違紀行為被公司綜合部或現場專案主管及以上管理人員發現，由公司綜合部開具違紀單一張，并處以50-100元罰款，嚴重違紀者扣發當月工資的20%。

3、對出現上述C類違紀行為被公司綜合部或現場專案主管及以上管理人員發現，由公司綜合部開具違紀單一張，并處以100-200元罰款，嚴重違紀者扣發當月工資的30%或直接除名。

在一個工作月度內，出現三次上述A類違紀者視為一次B類嚴重違紀，在一個工作月度內，出現五次上述B類違紀午為或被甲方人員發現，則視為B類嚴重違紀；若一個月度內累計出現三次B類違紀由視為C類違紀；若一個月度內累計出現二次C類韋紀，則視為C類嚴重違紀。

本條例中如有涉及行政人事有關項目解釋不全的，以公司先關規定為準。

菏澤博潤營銷策劃有限公司

二O一二年元月一日