第一篇：xx文明服務(wù)自查報告

xx開展銀行業(yè)“三公約”執(zhí)行情況的

自查報告

XX會：

根據(jù)《xx市銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于對“三公約”執(zhí)行情況等文件貫徹落實(shí)情況進(jìn)行檢查的通知》（銀協(xié)發(fā)【2014】16號）文件要求，我行緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動，進(jìn)一步貫徹落實(shí)“三公約”其實(shí)施細(xì)則。爭取在較短時間內(nèi)提高全員對提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動開展自查情況報告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

我行結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動，成立了以葛成山行長為組長，運(yùn)營部總經(jīng)理為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了崗位工作職責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)萍鄉(xiāng)市銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)文件，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。從網(wǎng)點(diǎn)形象、服務(wù)態(tài)度等15大項進(jìn)行自查。

二、自查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

1、我行現(xiàn)有人員緊缺，大堂經(jīng)理和清算中心復(fù)核崗只能由員工輪流兼職，不能有效做到分流有序，提高效率，有待進(jìn)一步解決。

2、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識有待于進(jìn)一步提高。

3、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。一是我行員工臨柜經(jīng)驗(yàn)較少，二是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業(yè)務(wù)的時效。

4、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。

三、下一步工作打算及措施

一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)信行的服務(wù)形象。

二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶

所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我行服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個新高度。

第二篇：文明服務(wù)自查報告（范文模版）

老城信用社開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報告

根據(jù)貴州省銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于對<中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約> 等文件貫徹落實(shí)情況開展檢查的通知》（銀協(xié)發(fā)【2010】41號）、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我社緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡稱《服務(wù)公約》）及其實(shí)施細(xì)則。爭取在較短時間內(nèi)提高全員對提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動開展自查情況報告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

我社結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動，明確了崗位工作職責(zé)，在各級領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)聯(lián)社轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關(guān)文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會文件》（銀協(xié)發(fā)201041號）、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我社的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

1、我社現(xiàn)有人員緊缺，大堂經(jīng)理和VIP專柜只能由員工輪流兼職，不能有效做到分流有序，提高效率，有待進(jìn)一步解決。

2、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識有待于進(jìn)一步提高。

3、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業(yè)務(wù)的時效。

4、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。

5、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、下一步工作打算及措施一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)信社的服務(wù)形象。

二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我社服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個新高度。

2010年10月31日

第三篇：文明服務(wù)自查報告

xx銀行xx勞動支行 柜面服務(wù)質(zhì)量自查報告

為進(jìn)一步加強(qiáng)xx銀行xx勞動支行運(yùn)營管理風(fēng)險防控及柜面服務(wù)質(zhì)量管理工作，根據(jù)總行開展運(yùn)營管理規(guī)章制度執(zhí)行情況及網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量檢查的要求，結(jié)合運(yùn)營管理規(guī)章制度檢查工作部署，全面提升支行業(yè)務(wù)人員的制度執(zhí)行力和柜面服務(wù)質(zhì)量，xx銀行xx勞動支行成立自查小組，對支行柜面服務(wù)情況進(jìn)行了全面檢查：

一、成立自查小組

組 長：

副組長：

組 員：

二、檢查內(nèi)容：

（一）、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境方面：

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整潔

2、各類標(biāo)識、銘牌齊全并保持清潔

3、網(wǎng)點(diǎn)外部明示營業(yè)時間

4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定

5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理

6、配備功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范

7、柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶視 線范圍內(nèi)無私人物品

8、客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施

9、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序

10、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客 戶咨詢

11、營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅

12、服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、叫號機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn) 鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)

13、自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連

14、自助設(shè)備完好率達(dá)到100%

15、各機(jī)具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護(hù)

16、通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務(wù)、掛失 和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象

（二）、信息公示方面：

1、營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2、營業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價

3、營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)分別設(shè)置客服（投訴）電話

4、可通過有關(guān)途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息

5、營業(yè)廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財信息、風(fēng)險提示、市場行 情和金融資訊等資訊服務(wù)

（三）、業(yè)務(wù)種類及處理效率方面：

1、可受理中間業(yè)務(wù)

2、可受理個人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務(wù)申請

3、無因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象

（四）、人員配備與精神風(fēng)貌方面：

1、營業(yè)廳配備4名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員

2、理財師配備不少于1人，且持中國銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的中國銀行業(yè)從 業(yè)人員資格認(rèn)證個人理財證書上崗

3、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù) 公示牌（如有非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗）

4、員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方

5、銀行人員對客戶的服務(wù)熱情周到，手勢、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

6、工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事

（五）、服務(wù)與規(guī)范方面

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄

2、有總、分行根據(jù)中銀協(xié)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理 工作指引》及預(yù)案示范文本、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等文件制定的 實(shí)施細(xì)則

3、有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程

4、建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

5、大堂經(jīng)理主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)

6、大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

7、大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)

8、柜面人員離柜，對外明示暫停服務(wù)標(biāo)識

9、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效

10、向客戶銷售保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品時，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的 風(fēng)險揭示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象

11、客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時有效回復(fù)

12、系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時，客 戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理

13、安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)

14、營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消 防設(shè)備

15、有必要的免責(zé)提示標(biāo)識，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等

16、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱

xx銀行xx支行 2012年3月16日

第四篇：“優(yōu)美環(huán)境、文明服務(wù)”自查報告

關(guān)于創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境?文明服務(wù)”活動

情況的自查報告

縣衛(wèi)健局：

為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生和文明服務(wù)建設(shè)，進(jìn)一步改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，提高文明服務(wù)和管理水平，保證病患有更好的就醫(yī)環(huán)境。根據(jù)醫(yī)院《關(guān)于創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境?文明服務(wù)”活動實(shí)施方案》要求，對醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境·文明服務(wù)”活動開展情況及時進(jìn)行了自查，現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：

一、目標(biāo)任務(wù)執(zhí)行情況：

1、嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，開展環(huán)境衛(wèi)生綜合整治，實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美。健全衛(wèi)生管理機(jī)制，加強(qiáng)對我院環(huán)境衛(wèi)生工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立組織管理機(jī)構(gòu)，把環(huán)境衛(wèi)生整治列入單位的重要工作日程。開展室內(nèi)外環(huán)境治理，有專人負(fù)責(zé)院內(nèi)外道路平整完好，無積水，排水系統(tǒng)完善，無堵塞、溢流。開展衛(wèi)生間衛(wèi)生治理，做到衛(wèi)生間通風(fēng)、照明、防蚊蠅鼠設(shè)施齊全，標(biāo)志標(biāo)識清晰，有洗手設(shè)施，干凈明亮。

2、醫(yī)療垃圾處理嚴(yán)格按照《醫(yī)療廢物管理條例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》將醫(yī)療廢物分類收集管理，污水、污物、糞便嚴(yán)格執(zhí)行消毒制度，符合環(huán)保要求。

3、加強(qiáng)衛(wèi)生文明宣傳，開展環(huán)境衛(wèi)生整治宣傳教育活動，強(qiáng)化干部職工的衛(wèi)生意識和文明行為，引導(dǎo)病人及其家屬講究衛(wèi)生，愛護(hù)環(huán)境。

4、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范，改善服務(wù)態(tài)度，實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)。嚴(yán)格遵守《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，做到四個文明一個規(guī)范，即儀表、舉止、言談、診療文明和窗口服務(wù)規(guī)范。

二、自查結(jié)果自我評定

通過此次創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境?文明服務(wù)”活動，進(jìn)一步加強(qiáng)了我院醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境與管理，實(shí)現(xiàn)環(huán)境整潔優(yōu)美，人人文明服務(wù)的目標(biāo)，清除衛(wèi)生死角，樹立我院在群眾中的形象，深入、持續(xù)開展文明服務(wù)，達(dá)到服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)環(huán)境公開透明，為群眾提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三、存在的問題及整改措施

在此次活動中醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)雖然有很大的改變，但仍存在很多不足需要進(jìn)一步的改善。存在的問題如下：

（一）醫(yī)院環(huán)境存在的問題

1、衛(wèi)生間的紗窗有積塵。

整改措施：要求環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)人清除紗窗上的積塵。

2、衛(wèi)生間的污水池有污跡。

整改措施：要求環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)人清洗污水池，做好干凈整潔。

3、個別科室玻璃不夠明亮。

整改措施：按照環(huán)境衛(wèi)生要求規(guī)范進(jìn)行相應(yīng)處罰，并責(zé)令其整改。

（二）文明服務(wù)存在的問題

1、個別醫(yī)務(wù)人員對此次活動的重要性認(rèn)識不足。

整改措施：加強(qiáng)督導(dǎo)力度，提高醫(yī)務(wù)人員的思想認(rèn)識。

2、患者家屬流動性大對公共環(huán)境保護(hù)的意識較差。

整改措施：增加宣傳標(biāo)語，提高群眾愛護(hù)環(huán)境意識。

四、下一步工作打算

我院根據(jù)在自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，逐一落實(shí)，整改。使我院的環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)方面有進(jìn)一步的提高。讓我院能夠?yàn)椴』继峁└玫木歪t(yī)環(huán)境。

第五篇：文明服務(wù)

文明服務(wù)

在當(dāng)今社會所有服務(wù)行業(yè)都提出要“強(qiáng)素質(zhì)、創(chuàng)品牌、樹形象”，而以收費(fèi)經(jīng)營為主業(yè)的高速公路服務(wù)單位則更是更需要把服務(wù)問題放在首位，面對高速公路如何保優(yōu)勢、保效益、保生存、求發(fā)展這樣的難題，我們要以質(zhì)量取勝、以服務(wù)取勝。這就需要在收費(fèi)中推行親情服務(wù)，并將文明服務(wù)延伸化。好的文明服務(wù)不僅會接近與司乘人員的距離，而且會給人一種親切、快樂的心情，從而樹立良好的文明窗口形象。文明用語的規(guī)范、準(zhǔn)確，不僅只是準(zhǔn)確的講出來，更應(yīng)該用生動的表情和甜美的微笑表達(dá)出來。語言是一種交流，微笑是一種祝福。我們應(yīng)把微笑和祝福送給每一位司乘人員，讓其出門在外都有感受到親人般的關(guān)懷，這便是親情服務(wù)的真諦。

文明服務(wù)工作是一個“沒有最好，只有更好”的工作過程。全力打造高速公路服務(wù)品牌，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作。端正收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明窗口形象，這便是親情服務(wù)不斷追求的目標(biāo)。

無論是在收費(fèi)工作，還是在日常生活中，不管是在工作的環(huán)境中，還是在家中，讓我們不要吝嗇微笑，讓那種門難進(jìn)、事難辦、臉難看的事情永遠(yuǎn)不再發(fā)生，讓我們大家變的更和諧、更親密，并且將“真誠待人，微笑服務(wù)”，作為我們做人、做事的真諦和日常工作的理念