第一篇：關于開展銀行業文明規范服務的自查報告

關于開展銀行業文明規范服務的自查報告

根據貴州省銀行業協會《關于對<中國銀行業文明服務公約> 等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》（銀協發【2010】41號）、《關于開展銀行業文明規范服務自查工作的通知》等文件要求，我分理處緊緊圍繞“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”的主題，通過開展培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》（以下簡稱《服務公約》）及其實施細則。爭取在較短時間內提高全員對提升服務重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務理念，現將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。

我分理處結合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行轉發的中國銀行業協會有關文件，包括：《中國銀行業協會文件》（銀協發201041號）、《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《銀行業從業人員職業操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業務操作技能訓練，強化業務素質教育和服務能力培養，從細節著手，立足長遠，從上到下規范員工服務禮儀和業務操作，通過軟環境的改善，樹立我行的優良服務形象。

二、檢查中發現的主要問題。

1、優質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

2、業務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業務流程過于繁瑣，業務操作環節過多，致使辦理業務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業務的時效。

3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。

4、在工作環境上還需要大力改善，使工作環境能夠衛生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。引導員工更加自覺把服務規范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農合行的服務形象。

二是繼續大力提高服務能力，突出服務創造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發現客戶信息，在處理業務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創造價值的快樂。

三是繼續加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我分理處服務的規范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

2010年6月22日

第二篇：關于開展銀行業文明規范服務的自查報告

關于開展銀行業文明規范服務的自查報告

根據安徽省銀行業協會《關于對<中國銀行業文明服務公約> 等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》（亳銀協發【2011】19號）、《關于開展銀行業文明規范服務自查工作的通知》等文件要求，我行緊緊圍繞“構建和諧金融環境、塑造和諧服務形象”的主題，通過開展培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》（以下簡稱《服務公約》）及其實施細則。爭取在較短時間內提高全員對提升服務重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務理念，現將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。

我行結合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行轉發的中國銀行業協會有關文件，包括：《中國銀行業協會文件》（銀協發201041號）、《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《銀行業從業人員職業操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業務操作技能訓練，強化業務素質教育和服務能力培養，從細節著手，立足長遠，從上到下規范員工服務禮儀和業務操作，通過軟環境的改善，樹立我行的優良服務形象。

二、檢查中發現的主要問題。

1、優質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

2、業務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業務流程過于繁瑣，業務操作環節過多，致使辦理業務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業務的時效。

3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。

4、在工作環境上還需要大力改善，使工作環境能夠衛生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。引導員工更加自覺把服務規范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農合行的服務形象。

二是繼續大力提高服務能力，突出服務創造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發現客戶信息，在處理業務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創造價值的快樂。

三是繼續加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我行服務 的規范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

一、加強組織領導，統籌安排

亳州市分行為了進一步貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》及實施細則，積極響應中國銀行業協會在銀行業開展文明規范服務系列活動的倡議，市分行及時成立了領導小組，組長王登山，副組長賈東升，各科室為領導小組成員。要求各農發行（部）也相應成立了領導小組，全轄農業發展銀行按要求制定了活動方案。通過加強組織建設、明確分工、落實職責、強化責任,形成領導親自抓、分管具體抓、部門配合抓、全員共同抓的良好格局,以推動文明規范服務工作健康順利開展。踐行《中國銀行業文明服務公約》活動中，各縣支行、農發行各科室都能把文明規范服務工作擺上重要議事日程，落實崗位責任制，精心組織，用心謀劃，突出重點，狠抓落實。

二、加強宣傳教育,營造環境

一方面加強對全轄農業發展銀行員工開展文明規范服務活動的宣傳教育,增強服務意識、服務理念和綜合素質,為提升服務質量和水平打下堅實的基礎。組織全體員工反復學習《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業文明規范示范單位考核標準》、《銀行業從業人員職業操守》、《中國銀行業自律公約》、金融法律法規、業務操作規程和金融業務知識,以及先進個人、先進單位的典型經驗等有關學習教育材料,通過采取專題學習、輔導講座、崗位培訓和演講競賽等方式方法增強學習教育的針對

性和效果,以強化全員的思想認識和服務意識,提高員工的整體綜合素質和職業道德標準,建立農業發展銀行健康的企業文化。另一方面加大對行務會公眾和客戶的宣傳教育力度,形成農業發展銀行和行務會互動,爭取行務會公眾的理解和支持,為營造和諧金融環境提供有力的行務會保障。第三，在全轄農業發展銀行全面推行規范化服務活動。要求各農發行全面推廣服務用語，搞好限時服務。所有一線窗口人員要熟記會背21條“文明用語”，禁止使用89條“服務忌語”。市分行將進行不定期檢查，并把檢查情況通報全轄，按照《細則》中的有關規定進行處罰。逐級簽訂服務公約。市分行對各支行、部主任，主任對每個員工簽訂服務公約。對違反服務公約的，特別是經顧客舉報屬實的，要采取措施，或調離原崗位，或給予其它相應處罰，直到其服務水平提高后方準予上崗。市分行對此項工作實行雙向考核制度。即各支行組織職工首先進行考核，市分行再進行考核，對考核不及格的要再次補考，直到完全掌握文件內容。實行監督員制度。市分行在行務會上聘請30名文明服務監督員，制定監督員獎勵辦法，定期不定期召開監督員座談會，切實加強文明服務的監督管理。

三、創新服務載體,延伸內容

在工作中，我們找準文明規范服務的切入點,積極運用有效載體,大力開展文明規范服務活動,不斷深化服務文化的內涵。一是以開展“文明規范服務月”活動為載體,營造農業發展銀行文明規范服務的轟動效應。要認真貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》和省農發行關于開展文明規范服務活動的要求,通過以開展“構建和諧金融環境，塑造和諧服務形象”為主題的“文明規范服務月”活動,展示農業發展銀行開展文明規范服務活動,提升服務形象的決心和信心。同時,以開展爭創“文明單位”、“青年文明號”、“文明服務窗口”、“青年技術崗位能手”等爭先創優活動為指導,形成內強素質、外樹形象的良好格局,促進“文明規范服務”活動深入持久開展。二是以開展送金融產品下鄉活動為載體,推介和展示農業發展銀行服務支持新農村建設的宗旨和目標。農業發展銀行信貸人員深入村組農戶，鉆進大棚，與農民談致富，論種養，說市場，宣傳金融法規，普及金融知識。積極組織開展營銷宣傳活動,懸掛宣傳橫幅、印制宣傳冊,設置宣傳臺,大力推介農業發展銀行《服務公約》、《服約承諾》、業務范圍、有關政策規定和農業發展銀行宗旨及惠農政策,不斷擴大農業發展銀行的影響。同時,主動推廣普及金融知識、法律法規,開展問卷調查和服務評價等活動,認真吸取客戶和公眾的意見和建議,為進一步改善和搞好文明規范服務提供依據。三是以開展銀企座談會活動為載體,加強溝通了解和互動。在工作中，我們以召開銀企座談會形式,邀請企業代表,黨政有關領導、部門、黨風行風義務監督員、行務會有關代表等部門和人員參加,向他們匯報農業發展銀行開展文明規范服務、經營管理、履行職能職責和存在的問題等方面情況,以及下步開展工作的措施,并請他們就農業發展銀行文明規范服務等方面存在的問題和不足提出意見和建議。通過開展銀企座談活動增強溝通了解,掌握各方面信息,面對面解惑釋疑,為下步工作提出針對性的意見和措施。與此同時,開展文明規范服務活動與精神文明創建活動相結合,與企業文化建設、發展戰略、業務績效、評先評優、考評考核相結合,把文明規范服務活動滲透到各項工作之中,深化了服務文化的內涵和品質。

四、加強監督考核,促進長效機制建設

為加強長效機制建設，嚴格考核，努力促進文明優質服務活動制度化、規范化。我們努力抓好制度建設和落實工作,把文明規范服務工作引向深入，樹立農業發展銀行文明規范服務新形象。一是建立學習培訓機制,為開展文明規范服務工作提供精神保障。我們牢固樹立以人為本的理念, 通過落實培訓學習制度,從思想認識、意識觀念和業務技能等方面,加強對員工的教育學習,對從業人員職業操守、金融法律法規、業務操作技能,以及有關金融業務知識為主要內容的學習培訓計劃,采取辦班培訓、崗位培訓、專題輔導、經驗交流、演講比賽等多種方式落實培訓內容和計劃。同時,我們加強對學習培訓的組織領導,嚴格考勤考核,把學習培訓與員工競崗、輪崗相結合,提高質量和效果。二是建立協調機制,為開展文明規范服務提供資源保障。首先我們建立健全了部門協調配合制度,明確組織構架、任務區分和協調配合方式；其次建立健全了目標責任制,明確職能職責和考核辦法。三是建立考核機制,為開展文明規范服務提供動力保障。我們把開展文明規范服務工作納入考核內容,實行目標責任制管理,與業務工作同布置、同安排、同檢查、同考核、同獎懲,以確保文明規范服務工作制度化、規范化,并深入持久地開展

中國農業發展銀行亳州市分行

2011年9月27日

第三篇：2015銀行業文明規范服務

2015銀行業文明規范服務 “明星大堂經理”評選推薦報告

市銀監局《關于開展2014淮安市銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選活動的通知》下發后，0月0日上午，我行組織召開專題工作會議，認真學習領會文件精神，研究部署貫徹落實情況，制定了《關于開展XX農商銀行XX支行銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選活動的通知》文件，及時下發各營業網點，為全行上下扎實有效開展“明星大堂經理”評選活動奠定了基礎。

為保證評選活動的有序進行，支行成立“銀行業文明規范服務‘明星大堂經理’評選活動”領導小組，支行行長任領導小組組長，行長室成員和各網點負責人為組員，具體工作由辦公室統一組織安排實施。評選活動分動員、實施評比、小結三個階段進行。

（一）動員階段（0月0日—0月0日）。

1、組織開展學習動員活動。一是召開網點負責人會議，學習貫徹《關于開展2014淮安市銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選活動的通知》精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行“明星大堂經理”評選活動領導小組。建立“一把手”責任制，明確責任。三是結合工作實際，制定《XX農商銀行XX支行銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發評選活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

（二）實施階段（0月0日—0月0日）

根據評選方案，支

行從以下四個方面開展此次銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選工作。

1、制定措施，完善服務，組織開展查擺服務當中問題。每個網點都要組織員工對本單位服務當中的問題進行查找、梳理，制定整改措施。

2、組織開展學習和技能培訓、比賽。（1）以《XX農商銀行服務規范化標準及細則》和《XX農商銀行營業網點標準化管理手冊》為標準，定期組織理念培訓和禮儀培訓，從服務語言、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等幾個方面規范臨柜人員的服務方法，促進各營業網點在服務上、管理上達到流程化、標準化，全面提升支行優質文明服務水平。（2）結合本次活動，從網點標準化建設、接待客戶水平、業務辦理質量等方面開展練兵，著重培養大堂經理服務能力、柜員操作技能，選拔出優秀員工參加支行現場服務競賽。（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業務技能，支行統一組織業務培訓，專項技能培訓，業務能手培訓，每季度還各開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績優異的員工代表支行參加市銀監局組織的“明星大堂經理”評選。

3、開展服務監督檢查活動。對外公布監督電話，設立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應急投訴事件經驗交流會，對處理投訴等突發事件得當、客戶滿意率高的進行現場講演，以提高全行人員的處理投訴和應對突發事件的能

力。

4、定期召開網點負責人和大堂經理服務經驗交流會。交流服務管理經驗；總結服務中好的想法和做法；查找服務存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。

（三）總結評比階段（0月0日—0月0日）。在此次活動中，我行評出服務優秀網點兩個、服務標兵兩人、明星大堂經理兩名。活動領導小組決定由王小梅同志代表我行參加市銀監局組織的“明星大堂經理”評選。

我支行通過組織這次銀行業文明規范服務“明星大堂經理”評選活動，不僅增強了支行員工的服務意識，還引導支行員工樹立了“服務塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提升服務技能，并深刻認識到了文明規范服務的重要性，將文明規范服務作為一種意識來培養，養成良好的工作作風，在平時工作中將文明規范服務落實到實處，自覺做到文明服務、規范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行員工的整體服務意識和服務水平地顯著提高。

第四篇：銀行業文明服務規范(新版)

銀行業文明服務規范

一、規范服務環境。服務環境應做到分區合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。

二、規范服務禮儀。服務崗位人員應按照規范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態度和藹，讓客戶滿意。

三、規范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業操守，按照崗位規范要求辦理業務，做到準確、安全、快捷。

四、規范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業務、連技能，提高服務綜合素質。

五、規范業務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規程辦理業務，全面控制操作風險。

六、規范檔案管理。及時收集、整理服務管理制度、規范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優、獎勵和處罰記錄等文字、數據、影像資料，分類歸檔，規范管理，有效利用。

七、倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現無障礙服務。

八、經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現服務突發事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，就是恢復正常營業秩序，維護良好社會形象。

九、經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配置有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作。

十、根據市場和客戶需求，創新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，簡化業務辦理程序，不斷提高服務效率。

十一、積極參與文明規范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業服務品牌，以點帶面推動銀行業服務工作開展。

十二、依據法律法規和行規行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第五篇：銀行業文明規范服務示范標準

銀行業文明規范服務示范標準

1、服務環境規范

1、會員單位營業網點應按各行（社）統一、規范的形象標準設置行（社）標、行（社）名、行（社）徽、門楣招牌等形象標識。

2、會員單位標識牌、營業網點名稱標牌、營業時間牌等應有序排列，使用的字體、顏色、比例必須協調，規范保持整潔。

3、營業廳內環境整潔，衛生狀況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜，綠色植物長青長綠。

4、各類服務設施、機具、自助設備等，使用正常，維護管理及時。

5、營業廳內各類單據、憑條擺放整齊無空缺，宣傳材料張貼有序，宣傳內容符合有關規定，無損毀貶低他行或誤導客戶的內容。

6、配備具有防偽功能的點（驗）鈔機，且正常使用，點（驗）鈔無誤。

7、公布利率及有關產品服務價格。

8、員工工作臺干凈整潔，無印泥漬，各種物品放置整齊有序。

9、設置便于客戶監督、與當班員工相符的服務監督牌（員工牌）、客戶意見簿。

10、為客戶提供必要的便民服務區域和設施。

11、設置有一米線或相當功能的設施，保證客戶在辦理業務時相關信息安全保密。

12、在營業廳設置有大堂經理或咨詢引導功能的崗位，負責解答客戶疑問，業務熟練，形象端莊，態度和藹。

2、服務禮儀規范

1、員工儀表整潔，按要求統一著裝，穿著得體。

2、員工儀容端莊、干凈、整潔、大方。

3、員工精神飽滿，精力集中，訓練有素。

4、員工舉止大方禮貌、親和友善、開展微笑服務。

5、員工接待客戶用語文明規范，語調、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達清楚，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

6、員工站立行走儀態得體，不在辦公區內跑跳喧嘩。

7、員工接待客戶提倡使用普通話。

3、服務行為規范

1、接待客戶受理業務實行首問負責制，做到親切、自然。

2、按一定程序接待客戶，做到先外后內。

3、辦理業務精力集中，做到準確、安全、快捷。

4、按規定的時間營業，做到滿點服務。

5、營業部時間員工不得拒辦業務，不得做與業務無關的事情，中斷辦理業務時應告知客戶。

6、誠懇接受客戶的批評，嚴禁強調客觀，強辭奪理，與客戶爭吵。

7、虛心聽取客戶意見、建議，對客戶意見簿的留言要及時答復，認真解決所反映問題。

8、上崗不許吸煙，嚴禁酒后上崗。

9、嚴格執行假幣收繳和殘幣兌換制度，上繳分金庫無假幣差錯。（每出現一張假幣扣一分，扣完5分即止，無負分）

10、嚴禁其它不良行為，避免引起客戶反感和不滿。

4、服務技能規范

1、員工熟悉業務操作規程，熟練掌握各項服務技能。

2、采取不同形式組織員工開展服務規范培訓。

3、定期組織員工開展崗位技術練兵活動。

4、員工根據不同崗位要求，必須持證上崗。

5、員工熟練操作與崗位有關的各種機具設備。

6、涉外服務窗口，員工應具有基本的外語會話、交流能力。

5、檢查監督規范

1、營業網點工作計劃中，有提高服務質量的具體目標要求和保障措施。

2、營業網點負責人有明確的文明服務管理職責要求。

3、營業網點每月至少組織一次文明質量自查，有詳細的檢查記錄和報告。

4、營業網點影像資料保存完整，不得缺漏，使之在保存期內柯隨時調閱，以便檢查。

5、對自查和各層面檢查整改意見的落實，要有具體的整改措施及整改結果。

6、營業場所要公開監督投訴電話號碼和服務熱線，確保暢通。

7、及時妥善處理客戶投訴。

8、較好地完成上級行下達的各項經營業務計劃。