第一篇：1關于開展“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽活動”的通知

關于開展“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽活動”的通知

銀協發(fā)[2006]55號

各準會員單位：

為貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則，提高銀行業(yè)服務水平，中國銀行業(yè)協會自律工作委員會決定于2006年6—12月組織開展中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽活動。為此，自律工作委員會制定了《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽活動方案》，現印發(fā)給你們，并將有關事項通知如下：

一、充分認識開展文明規(guī)范服務競賽活動的重要意義，加強組織領導，認真部署實施，制定切實可行的具體方案，確保競賽活動有序開展，扎實推進。

二、對《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽活動方案》實施中出現的問題，請及時函告中國銀行業(yè)協會自律工作委員會辦公室（設協會秘書處自律部）

請于6月30日前將你單位負責此項工作的聯絡人姓名、聯系方式報協會秘書處自律部。

聯系人：何玉聯系電話：010—66553358—8021

傳真：010—66553365電子郵箱：heyu@china_cba.net

附件：

1、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽活動方案

2、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位申報數額表

第二篇：2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務

2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務 “明星大堂經理”評選推薦報告

市銀監(jiān)局《關于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經理”評選活動的通知》下發(fā)后，0月0日上午，我行組織召開專題工作會議，認真學習領會文件精神，研究部署貫徹落實情況，制定了《關于開展XX農商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經理”評選活動的通知》文件，及時下發(fā)各營業(yè)網點，為全行上下扎實有效開展“明星大堂經理”評選活動奠定了基礎。

為保證評選活動的有序進行，支行成立“銀行業(yè)文明規(guī)范服務‘明星大堂經理’評選活動”領導小組，支行行長任領導小組組長，行長室成員和各網點負責人為組員，具體工作由辦公室統一組織安排實施。評選活動分動員、實施評比、小結三個階段進行。

（一）動員階段（0月0日—0月0日）。

1、組織開展學習動員活動。一是召開網點負責人會議，學習貫徹《關于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經理”評選活動的通知》精神，并傳達給每位員工，形成落實材料。二是成立支行“明星大堂經理”評選活動領導小組。建立“一把手”責任制，明確責任。三是結合工作實際，制定《XX農商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經理”評選活動實施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)評選活動方案，明確活動目的，布置工作計劃。

（二）實施階段（0月0日—0月0日）

根據評選方案，支

行從以下四個方面開展此次銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經理”評選工作。

1、制定措施，完善服務，組織開展查擺服務當中問題。每個網點都要組織員工對本單位服務當中的問題進行查找、梳理，制定整改措施。

2、組織開展學習和技能培訓、比賽。（1）以《XX農商銀行服務規(guī)范化標準及細則》和《XX農商銀行營業(yè)網點標準化管理手冊》為標準，定期組織理念培訓和禮儀培訓，從服務語言、服務態(tài)度、職業(yè)形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務方法，促進各營業(yè)網點在服務上、管理上達到流程化、標準化，全面提升支行優(yōu)質文明服務水平。（2）結合本次活動，從網點標準化建設、接待客戶水平、業(yè)務辦理質量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經理服務能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀員工參加支行現場服務競賽。（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務技能，支行統一組織業(yè)務培訓，專項技能培訓，業(yè)務能手培訓，每季度還各開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績優(yōu)異的員工代表支行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經理”評選。

3、開展服務監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應急投訴事件經驗交流會，對處理投訴等突發(fā)事件得當、客戶滿意率高的進行現場講演，以提高全行人員的處理投訴和應對突發(fā)事件的能

力。

4、定期召開網點負責人和大堂經理服務經驗交流會。交流服務管理經驗；總結服務中好的想法和做法；查找服務存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。

（三）總結評比階段（0月0日—0月0日）。在此次活動中，我行評出服務優(yōu)秀網點兩個、服務標兵兩人、明星大堂經理兩名。活動領導小組決定由王小梅同志代表我行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經理”評選。

我支行通過組織這次銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經理”評選活動，不僅增強了支行員工的服務意識，還引導支行員工樹立了“服務塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提升服務技能，并深刻認識到了文明規(guī)范服務的重要性，將文明規(guī)范服務作為一種意識來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作作風，在平時工作中將文明規(guī)范服務落實到實處，自覺做到文明服務、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行員工的整體服務意識和服務水平地顯著提高。

第三篇：銀行業(yè)文明服務規(guī)范(新版)

銀行業(yè)文明服務規(guī)范

一、規(guī)范服務環(huán)境。服務環(huán)境應做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。

二、規(guī)范服務禮儀。服務崗位人員應按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

三、規(guī)范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，做到準確、安全、快捷。

四、規(guī)范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規(guī)程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業(yè)務、連技能，提高服務綜合素質。

五、規(guī)范業(yè)務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務，全面控制操作風險。

六、規(guī)范檔案管理。及時收集、整理服務管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數據、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。

七、倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業(yè)務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現無障礙服務。

八、經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現服務突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，就是恢復正常營業(yè)秩序，維護良好社會形象。

九、經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配置有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作。

十、根據市場和客戶需求，創(chuàng)新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業(yè)務操作系統升級和服務流程再造，簡化業(yè)務辦理程序，不斷提高服務效率。

十一、積極參與文明規(guī)范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務工作開展。

十二、依據法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規(guī)范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第四篇：關于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務的自查報告

關于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務的自查報告

根據貴州省銀行業(yè)協會《關于對<中國銀行業(yè)文明服務公約> 等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》（銀協發(fā)【2010】41號）、《關于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務自查工作的通知》等文件要求，我分理處緊緊圍繞“構建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務形象”的主題，通過開展培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》（以下簡稱《服務公約》）及其實施細則。爭取在較短時間內提高全員對提升服務重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務理念，現將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。

我分理處結合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行轉發(fā)的中國銀行業(yè)協會有關文件，包括：《中國銀行業(yè)協會文件》（銀協發(fā)201041號）、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業(yè)務操作技能訓練，強化業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)，從細節(jié)著手，立足長遠，從上到下規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務形象。

二、檢查中發(fā)現的主要問題。

1、優(yōu)質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

2、業(yè)務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業(yè)務流程過于繁瑣，業(yè)務操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業(yè)務的時效。

3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。

4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規(guī)范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環(huán)境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監(jiān)督。引導員工更加自覺把服務規(guī)范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農合行的服務形象。

二是繼續(xù)大力提高服務能力，突出服務創(chuàng)造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發(fā)現客戶信息，在處理業(yè)務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我分理處服務的規(guī)范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

2010年6月22日

第五篇：關于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務的自查報告

關于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務的自查報告

根據安徽省銀行業(yè)協會《關于對<中國銀行業(yè)文明服務公約> 等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》（亳銀協發(fā)【2011】19號）、《關于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務自查工作的通知》等文件要求，我行緊緊圍繞“構建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務形象”的主題，通過開展培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》（以下簡稱《服務公約》）及其實施細則。爭取在較短時間內提高全員對提升服務重要意義的認識，鞏固以客戶為中心的服務理念，現將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。

我行結合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行轉發(fā)的中國銀行業(yè)協會有關文件，包括：《中國銀行業(yè)協會文件》（銀協發(fā)201041號）、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業(yè)務操作技能訓練，強化業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)，從細節(jié)著手，立足長遠，從上到下規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務形象。

二、檢查中發(fā)現的主要問題。

1、優(yōu)質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

2、業(yè)務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業(yè)務流程過于繁瑣，業(yè)務操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業(yè)務的時效。

3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。

4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規(guī)范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環(huán)境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監(jiān)督。引導員工更加自覺把服務規(guī)范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農合行的服務形象。

二是繼續(xù)大力提高服務能力，突出服務創(chuàng)造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發(fā)現客戶信息，在處理業(yè)務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我行服務 的規(guī)范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

一、加強組織領導，統籌安排

亳州市分行為了進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則，積極響應中國銀行業(yè)協會在銀行業(yè)開展文明規(guī)范服務系列活動的倡議，市分行及時成立了領導小組，組長王登山，副組長賈東升，各科室為領導小組成員。要求各農發(fā)行（部）也相應成立了領導小組，全轄農業(yè)發(fā)展銀行按要求制定了活動方案。通過加強組織建設、明確分工、落實職責、強化責任,形成領導親自抓、分管具體抓、部門配合抓、全員共同抓的良好格局,以推動文明規(guī)范服務工作健康順利開展。踐行《中國銀行業(yè)文明服務公約》活動中，各縣支行、農發(fā)行各科室都能把文明規(guī)范服務工作擺上重要議事日程，落實崗位責任制，精心組織，用心謀劃，突出重點，狠抓落實。

二、加強宣傳教育,營造環(huán)境

一方面加強對全轄農業(yè)發(fā)展銀行員工開展文明規(guī)范服務活動的宣傳教育,增強服務意識、服務理念和綜合素質,為提升服務質量和水平打下堅實的基礎。組織全體員工反復學習《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范示范單位考核標準》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《中國銀行業(yè)自律公約》、金融法律法規(guī)、業(yè)務操作規(guī)程和金融業(yè)務知識,以及先進個人、先進單位的典型經驗等有關學習教育材料,通過采取專題學習、輔導講座、崗位培訓和演講競賽等方式方法增強學習教育的針對

性和效果,以強化全員的思想認識和服務意識,提高員工的整體綜合素質和職業(yè)道德標準,建立農業(yè)發(fā)展銀行健康的企業(yè)文化。另一方面加大對行務會公眾和客戶的宣傳教育力度,形成農業(yè)發(fā)展銀行和行務會互動,爭取行務會公眾的理解和支持,為營造和諧金融環(huán)境提供有力的行務會保障。第三，在全轄農業(yè)發(fā)展銀行全面推行規(guī)范化服務活動。要求各農發(fā)行全面推廣服務用語，搞好限時服務。所有一線窗口人員要熟記會背21條“文明用語”，禁止使用89條“服務忌語”。市分行將進行不定期檢查，并把檢查情況通報全轄，按照《細則》中的有關規(guī)定進行處罰。逐級簽訂服務公約。市分行對各支行、部主任，主任對每個員工簽訂服務公約。對違反服務公約的，特別是經顧客舉報屬實的，要采取措施，或調離原崗位，或給予其它相應處罰，直到其服務水平提高后方準予上崗。市分行對此項工作實行雙向考核制度。即各支行組織職工首先進行考核，市分行再進行考核，對考核不及格的要再次補考，直到完全掌握文件內容。實行監(jiān)督員制度。市分行在行務會上聘請30名文明服務監(jiān)督員，制定監(jiān)督員獎勵辦法，定期不定期召開監(jiān)督員座談會，切實加強文明服務的監(jiān)督管理。

三、創(chuàng)新服務載體,延伸內容

在工作中，我們找準文明規(guī)范服務的切入點,積極運用有效載體,大力開展文明規(guī)范服務活動,不斷深化服務文化的內涵。一是以開展“文明規(guī)范服務月”活動為載體,營造農業(yè)發(fā)展銀行文明規(guī)范服務的轟動效應。要認真貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》和省農發(fā)行關于開展文明規(guī)范服務活動的要求,通過以開展“構建和諧金融環(huán)境，塑造和諧服務形象”為主題的“文明規(guī)范服務月”活動,展示農業(yè)發(fā)展銀行開展文明規(guī)范服務活動,提升服務形象的決心和信心。同時,以開展爭創(chuàng)“文明單位”、“青年文明號”、“文明服務窗口”、“青年技術崗位能手”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動為指導,形成內強素質、外樹形象的良好格局,促進“文明規(guī)范服務”活動深入持久開展。二是以開展送金融產品下鄉(xiāng)活動為載體,推介和展示農業(yè)發(fā)展銀行服務支持新農村建設的宗旨和目標。農業(yè)發(fā)展銀行信貸人員深入村組農戶，鉆進大棚，與農民談致富，論種養(yǎng)，說市場，宣傳金融法規(guī)，普及金融知識。積極組織開展營銷宣傳活動,懸掛宣傳橫幅、印制宣傳冊,設置宣傳臺,大力推介農業(yè)發(fā)展銀行《服務公約》、《服約承諾》、業(yè)務范圍、有關政策規(guī)定和農業(yè)發(fā)展銀行宗旨及惠農政策,不斷擴大農業(yè)發(fā)展銀行的影響。同時,主動推廣普及金融知識、法律法規(guī),開展問卷調查和服務評價等活動,認真吸取客戶和公眾的意見和建議,為進一步改善和搞好文明規(guī)范服務提供依據。三是以開展銀企座談會活動為載體,加強溝通了解和互動。在工作中，我們以召開銀企座談會形式,邀請企業(yè)代表,黨政有關領導、部門、黨風行風義務監(jiān)督員、行務會有關代表等部門和人員參加,向他們匯報農業(yè)發(fā)展銀行開展文明規(guī)范服務、經營管理、履行職能職責和存在的問題等方面情況,以及下步開展工作的措施,并請他們就農業(yè)發(fā)展銀行文明規(guī)范服務等方面存在的問題和不足提出意見和建議。通過開展銀企座談活動增強溝通了解,掌握各方面信息,面對面解惑釋疑,為下步工作提出針對性的意見和措施。與此同時,開展文明規(guī)范服務活動與精神文明創(chuàng)建活動相結合,與企業(yè)文化建設、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務績效、評先評優(yōu)、考評考核相結合,把文明規(guī)范服務活動滲透到各項工作之中,深化了服務文化的內涵和品質。

四、加強監(jiān)督考核,促進長效機制建設

為加強長效機制建設，嚴格考核，努力促進文明優(yōu)質服務活動制度化、規(guī)范化。我們努力抓好制度建設和落實工作,把文明規(guī)范服務工作引向深入，樹立農業(yè)發(fā)展銀行文明規(guī)范服務新形象。一是建立學習培訓機制,為開展文明規(guī)范服務工作提供精神保障。我們牢固樹立以人為本的理念, 通過落實培訓學習制度,從思想認識、意識觀念和業(yè)務技能等方面,加強對員工的教育學習,對從業(yè)人員職業(yè)操守、金融法律法規(guī)、業(yè)務操作技能,以及有關金融業(yè)務知識為主要內容的學習培訓計劃,采取辦班培訓、崗位培訓、專題輔導、經驗交流、演講比賽等多種方式落實培訓內容和計劃。同時,我們加強對學習培訓的組織領導,嚴格考勤考核,把學習培訓與員工競崗、輪崗相結合,提高質量和效果。二是建立協調機制,為開展文明規(guī)范服務提供資源保障。首先我們建立健全了部門協調配合制度,明確組織構架、任務區(qū)分和協調配合方式；其次建立健全了目標責任制,明確職能職責和考核辦法。三是建立考核機制,為開展文明規(guī)范服務提供動力保障。我們把開展文明規(guī)范服務工作納入考核內容,實行目標責任制管理,與業(yè)務工作同布置、同安排、同檢查、同考核、同獎懲,以確保文明規(guī)范服務工作制度化、規(guī)范化,并深入持久地開展

中國農業(yè)發(fā)展銀行亳州市分行

2011年9月27日