第一篇：關于銀行卡領域金融消費權益的自查報告

關于銀行卡領域金融消費權益的自查報告

根據《中國人民銀行辦公廳關于開展銀行卡領域金融消費權益保護專項檢查的通知》，我單位積極認真的從內控制度建設、發卡業務規范、使用和風險管理、收單業務規范及救濟保護等方面開展了自查。現將自查情況匯報如下：

一、內控制度建設方面

我單位建立了專項負責金融消費權益保護的部門，對銀行卡領域的各個方面進行管理和監督。在銀行卡業務操作的過程中，嚴格遵循各項法律法規，做到責任到人，有錯必糾。同時，不定期由該部門組織員工進行學習，加強員工對銀行卡金融消費權益的認識。

二、發卡業務規范情況

在發卡業務過程中，我行員工認真的審核了銀行卡申請資料的真實性和有效性，同時向客戶說明銀行卡的使用方法，以顯著的方式說明了收費項目及標準，告知客戶安全注意事項和售后服務等與客戶有關的內容，確保銀行卡申領為客戶本人真實意愿。利用聯網核查公民身份信息系統，確保客戶提供的證件真實有效。對于個人代理辦卡的，同時要對代理人及被代理人進行嚴格的審核，同時核實代理行為是否符合被代理人本人真實意愿；對于單位代理辦卡的，要嚴格審核代理單位的合法性及有效性，并且嚴格執行被代理人本人持有效身份證才可以激活銀行卡的制度。

三、使用管理情況

客戶成功辦理銀行卡后，各網點嚴格的為客戶執行保密制度，如客戶只有本人持有效證件才可以打印銀行卡流水明細等，以防止客戶信息外漏，在發生或可能發生外漏了，立即采取補救措施。其次，在未得到客戶書面申請下，員工不可為客戶私自開通電話轉賬和網銀等自主轉賬類業務。

四、風險管理請況

在風險管理這方面。我行同時具有一套完整成熟的綜合管理風險體系，建立了卡號，賬號，持卡人等多維度的交易監測體系。嚴格執行了對大額可疑交易采取上報上級行及人民銀行的制度，同時對客戶單筆交易金額及日累計支付金額進行合理的限制，確保客戶的利益不受損失。

五、收單業務規范情況

收單業務方面，一方面我單位遵循了“了解你的客戶”原則，確保特約商戶時依法設立，從事合法經營活動的商戶。對特約商戶實行實名制管理，嚴格審核特約商戶的證件，確保真實有效。另一方面，嚴格執行實體特約商戶收單業務本地化管理制度，切實的承擔了本地商戶拓展與審核、日常管理、風險核查、商戶巡檢、檔案管理、外包業務等管理責任。

六、救濟保護情況

我行建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復，辦理期限內不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況。另一方面積極地開展了金融消費權益保護教育宣傳活動，普及銀行卡基本常識和安全用卡知識，有效的減少偽卡欺詐及盜刷等案件的發生。

第二篇：關于金融消費權益保護工作的自查報告

關于金融消費權益保護工作的自查報告

根據中國人民銀行沈陽分行《關于開展金融消費權益保護監督檢查工作的通知》（沈銀辦發[2015]84號）要求，我行成立了領導小組，對本行的金融消費權益保護工作開展自查。現將自查情況報告如下：

一、組織領導

為了確保此次自查工作有效開展，特成立自查工作領導小組。

組 長：**** 副組長：**** 成 員：****

二、自查時間

2015年5月24日——2015年5月27日

三、自查內容

2014年1月1日至2014年12月31日個人金融信息保護和銀行卡領域金融消費權益保護工作情況。

四、自查結果

（1）個人金融信息保護自查情況

1、我行建立了《商業銀行銀行卡保密制度》、商業銀行保密工作實施辦法》、《商業銀行信貸業務基本操作規程》等個人金融信息保護相關內控制度，在個人金融信息收集、使用和保管上嚴格按照保密要求執行，確保客戶信息安全無泄漏。

各部門嚴格按照年初制定的員工教育培訓計劃安排對員工開展培訓，培訓內容涉及保密知識、信貸業務、營銷技巧、法律法規、會計業務、電子金融業務、優質文明服務、安全保衛等培訓***期，合計***天，累計***人次，培訓面達到100%。并要求做到培訓有計劃、有記錄、有總結、有測評，確保員工培訓教育真正落到實處，確有實效。

2、我行暫無涉及個人金融信息保護的投訴或其他爭議、案件。

3、人民銀行、銀監局各級單位業務部門在此前相關檢查中未涉及個人金融信息保護問題。

（2）銀行卡領域金融消費權益保護自查情況

1、內控制度建設情況：建立了《商業銀行銀行卡保密制度》等制度。由于我行沒有開辦理財業務，所以暫時沒有建設信息反饋制度，其它制度均已建立。

2、發卡業務規范情況：自查中沒有發現存在問題，所有項目均按《金融IC借記卡操作流程》要求執行。

3、銀行卡使用管理情況：我行制定了《商業銀行電子銀行業務檢查制度》、《借記卡章程》、《借記卡業務管理辦法》等管理制度，所有項目都按文件要求執行。

4、風險管理情況：建立了《商業銀行銀行卡業務重大事項報告制度》等管理制度。我行目前沒有開展信用卡業務，與信用卡相關的系統和制度都沒建立。

5、收單業務：我行收單業務未外包，本行自行拓展的商戶全部都按要求管理。

6、救濟保護情況：我行開辦借記卡業務以來，案件發生率為零。

2015年5月28日

第三篇：金融消費權益保護實施方案

建設銀行循化支行金融消費者權益保護實施方案 為切實保護我行消費者合法權益，進一步提升提升金融服務水平，營造良好的金融消費環境和市場環境，根據相關監管部門的制度要求和會議精神，我行研究制定以下實施方案：

一、指導思想

為加強自律，進一步改善金融服務，同時提高金融消費者運用金融產品和防范金融風險的能力，搭建金融消費者和金融機構之間平等交流平臺，以保障金融市場消費安全和維護消費者權益為目標，切實維護金融市場秩序，保護消費者合法權益，有效防范金融消費侵權問題，切實為地方社會經濟又好又快發展服務。

二、工作機制建設情況

成立以行長為組長，綜合管理部、營業部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責支行金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。發生金融消費糾紛和投訴時，營業部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作，由支行綜合管理部跟蹤、監督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。

三、金融消費者的權利和我行應盡的義務

金融消費者在購買金融產品，接受金融服務時依法享有下列權利：

（一）財產安全不受損害的權利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權利；

（三）知悉其購買的金融產品、接受的金融服務的真實情況的權利；

（四）自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利；

（五）公平交易的權利；

（六）對金融產品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監督的權利；

（七）依法享有的其他權利。

我行作為金融機構應依法對金融消費者履行下列義務：

（一）提供金融產品或者服務時，應當按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及有關金融監管規定履行義務； 金融機構與金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規章相關規定；

（二）應當聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監督；

（三）應當向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 金融消費者要求金融機構提供金融產品或服務的計價標準、內涵實質、計罰息措施和風險說明或者政策法規依據等信息的，或者要求金融機構對合同條款或相關文本進行解釋說明的，金融機構應當如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供金融產品或者服務時，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對金融消費者不公平，不合理的規定，或者減輕，免除其損害金融消費者合法權益所應當承擔的民事責任：

（六）應當主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的金融風險意識和金融權利意識；

（七）其他依法應當履行的義務。

四、建立金融消費者投訴接受處理流程。

在支行營業部醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，時刻接受金融消費者的監督。投訴和糾紛發生時，大堂經理專職負責處理消費者的投訴事件，網點經理作為第一負責人要及時上報、核實、處理和后續監督跟蹤，力求在最短的時間內良好的完成消費者投訴事件，充分保障消費者的權益。保證網點電話、網絡等投訴途徑暢通無阻，并且各個投訴途徑標準一致。對消費者的投訴盡量做到滿意答復并且后續跟蹤，保證不出現重復投訴情況。如果出現重復投訴情況，則盡力核實和處理。除了投訴，在網點建立金融消費權益保護投訴臺賬、定期開展相關活動等方式來了解消費者的想法和建議。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。

五、主動宣傳，積極引導

借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網絡、廣播等多種形式，開展金融知識的宣傳。積極開展金融知識推廣普及活動，在營業廳張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創新產品，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

我行將不斷加大消費者權益保護工作力度，強化金融知識及消費者維權宣傳，不斷提高本行金融消費者的自我保護意識和金融維權意識，持續提升我行的服務水平和服務質量。

第四篇：金融消費權益保護實施方案

XX公司保險消費者權益保護實施方案

為切實保護公司消費者合法權益，進一步提升保險服務水平，營造良好的保險消費環境和市場環境，根據相關監管部門的制度要求和會議精神，公司研究制定以下實施方案：

一、指導思想

為加強自律，進一步改善保險服務，同時提高保險消費者運用保險產品和防范保險風險的能力，搭建保險消費者和保險機構之間平等交流平臺，以保障保險市場消費安全和維護消費者權益為目標，切實維護保險市場秩序，保護消費者合法權益，有效防范保險消費侵權問題，切實為地方社會經濟又好又快發展服務。

二、工作機制建設情況

成立以總經理為組長，副經理為副組長，相關同志為組員的保險消費者權益保護工作小組，負責支行保險消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。發生保險消費糾紛和投訴時，營業部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作，由綜合部跟蹤、監督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。

三、保險消費者的權利和公司應盡的義務

保險消費者在購買保險產品，接受保險服務時依法享有下列權利：

（一）財產安全不受損害的權利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權利；

（三）知悉其購買的保險產品、接受的保險服務的真實情況的權利；

（四）自主選擇保險機構、保險產品或者保險服務的權利；

（五）公平交易的權利；

（六）對保險產品、保險服務以及保險消費者權益保護工作進行監督的權利；

（七）依法享有的其他權利。

公司作為保險機構應依法對保險消費者履行下列義務：

（一）提供保險產品或者服務時，應當按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規及有關保險監管規定履行義務； 保險機構與保險消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規、規章相關規定；

（二）應當聽取保險消費者對其提供的保險產品或者服務的意見，接受保險消費者監督；

（三）應當向保險消費者全面、完整提供有關保險產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示，不得發布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 保險消費者要求保險機構提供保險產品或服務的計價標準、內涵實質、計罰息措施和風險說明或者政策法規依據等信息的，或者要求保險機構對合同條款或相關文本進行解釋說明的，保險機構應當如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供保險產品或者服務時，應當按照有關規定向保險消費者出具交易憑證或者服務單據；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對保險消費者不公平，不合理的規定，或者減輕，免除其損害保險消費者合法權益所應當承擔的民事責任：

（六）應當主動開展保險消費者教育活動，普及保險知識，提高公眾對保險產品、服務及其內涵和風險的理解，引導和培育公眾的保險風險意識和保險權利意識；

（七）其他依法應當履行的義務。

四、建立保險消費者投訴接受處理流程。

在營業部醒目位置公布公司受理保險消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，時刻接受保險消費者的監督。投訴和糾紛發生時，大堂經理專職負責處理消費者的投訴事件，網點經理作為第一負責人要及時上報、核實、處理和后續監督跟蹤，力求在最短的時間內良好的完成消費者投訴事件，充分保障消費者的權益。保證網點電話、網絡等投訴途徑暢通無阻，并且各個投訴途徑標準一致。對消費者的投訴盡量做到滿意答復并且后續跟蹤，保證不出現重復投訴情況。如果出現重復投訴情況，則盡力核實和處理。除了投訴，在網點建立保險消費權益保護投訴臺賬、定期開展相關活動等方式來了解消費者的想法和建議。對于保險消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優化。

五、主動宣傳，積極引導

借助各種業務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網絡、廣播等多種形式，開展保險知識的宣傳。積極開展保險知識推廣普及活動，在營業廳張貼宣傳海報，發放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹公司的收費政策，重點宣傳、推廣公司提供的便捷、多樣化的保險服務、創新產品，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規范零售業務的宣傳與銷售。

公司將不斷加大消費者權益保護工作力度，強化保險知識及消費者維權宣傳，不斷提高公司保險消費者的自我保護意識和保險維權意識，持續提升公司的服務水平和服務質量。

第五篇：金融消費權益保護

隨著金融產品和服務的多樣化，金融消費權益保護變得日益迫切。

記者日前從中國人民銀行獲悉，為使金融消費者更好地學習金融、了解金融、更好地享受金融業改革發展的成果，央行將于9月1日起開展一年一次的“金融知識普及月”活動。

此次“金融知識普及月”的主要內容包括：開展具有針對性的金融知識普及宣傳活動，使金融消費者掌握符合其需求的金融知識；引導金融消費者識別相關金融產品或服務的風險點，讓金融消費者清晰理解金融機構的風險責任和金融消費者自身的風險責任及應對措施。

啟動“金融知識普及月”活動只是我國加大金融消費權益保護的一個方面。據央行金融消費權益保護局局長焦瑾璞介紹，目前央行正逐步推進涉及金融消費的相關法律法規和制度建設，完善金融消費者投訴受理處理機制、布置全國個人金融信息保護專項檢查、研究制定普惠金融相關政策、參與金融消費權益保護國際規則的制定等工作。此外，央行已在西安、上海和武漢開通了“12363金融消費權益保護咨詢投訴電話”，下一步將擴展至全國。