第一篇：卷煙結構提升匯報

卷煙結構提升匯報

為順利完成卷煙結構提升目標，我部深入市場，加強調研，科學決策，落實措施，準確把握市場發展規律，使我縣卷煙銷售取得了新突破，現將主要做法匯報如下：

一、卷煙銷售情況：

一季度共銷售卷煙？？ 萬支，同比增長？？％，完成年進度？？%，單箱銷售收入？？元，同比增長？？%，其中３月份共銷售卷煙？？萬支，同比增長？？％，單箱銷售收入？？元，同比增長？？％。

二、主要做法：

（一）、理清工作思路，明確工作目標。

我部提出了“13151”工作思路，即：通過“陽光〃沁石”客戶俱樂部這一交流平臺，以“婚慶用煙、政務用煙、高端消費”三方面為突破口，在打造精品零售終端平臺上，按照“婚慶用煙增銷量，政務用煙提結構，高端消費為引領”全員參與，促進“卷煙上水平”的總體思路，通過“調查、動員、推廣、考核、提高”等五種方法，強化深度工商協同營銷，在較短時間內使我縣卷煙市場實現量的突破和質的提升，達到“天天見成效，月月提結構，年底保增長”的培育效果，確保年底實現“銷量同比增長？？%，單箱銷售收入同比增長？？%”的工作目標。

（二）、成立組織機構，實施全員營銷。

要完成全年卷煙結構提升工作目標，僅依靠營銷服務科的幾名營

銷人員遠遠不夠，我部結合實際，確定了全員營銷戰略，成立了結構提升領導小組，下設四個銷售小組與一個破網小組，小組組長分別由五名中層擔任，銷售小組成員由客戶經理、稽查員、送貨員與各科室內勤合理搭配組成，受本小組與所屬科室雙重領導。同時制定了分組下鄉制度，分組下鄉用車管理規定等各項規章制度，并由每名班子成員負責一個銷售小組，重點做好協調工作。

（三）、精心測算數據，優化拜訪線路。

對＃＃年每名客戶的銷售數據、所處位置，目前經營狀態等進行了精心測算，將拜訪線路重新進行了劃分，共劃出了20條拜訪線路，每個小組負責5條。在劃分過程中，力求各小組負責的線路在總銷量、條均價、總戶數、各類別戶數、縣城與農村戶數等方面相對均衡，為下一步的分組考核提供了保障。

（四）、制定考核辦法，細分銷售指標。

為充分調動職工工作積極性、主動性和創造性，成立了考核小組，制定了《＃＃年卷煙結構提升考核辦法》與《工作進度跟蹤表》，明確了考核內容、考核標準與考核要求，將全年銷售目標細分到月，精確到天，落實到組，實行分組考核。同時，結合銷售情況適時制定階段性工作任務，每日公布各小組銷售進度，做好工作調度，做到了人人肩上有擔子，個個向上有壓力。

（五）、采取有效措施，做好結構提升。

1、以婚慶用煙為抓手，擴大卷煙銷量。

為確保婚慶用煙順利開展，確定了婚慶用煙重點品牌，建立了《紅白理事會成員檔案》、《定點聯系戶檔案》、《婚慶飯店檔案》、《定點聯

系戶信息跟蹤表》與《婚慶用煙信息跟蹤表》，加強與民政部門、紅白理事會、賓館飯店、重點聯系戶的交流合作，重點將零售戶推向前臺，利用零售戶的人脈關系，及時掌握婚慶市場信息，與紅白理事會以及零售戶共同引導農村婚慶市場由5元提高到10元，縣城由10元提高到15元?；閼c用煙的推廣，既遏制了大戶倒煙行為，又維護了中小客戶利益，得到了零售戶廣泛支持。

3月份共銷售鉆石（綠石2代）？？萬支，同比增長？？%，共銷售鉆石（金石）？？萬支，同比增長？？%。

2、以政務用煙為引領，提升卷煙結構。

我部結合實際，將政務用煙主推品牌確定為軟印象云煙與硬印象云煙，一是利用“兩會”期間，做好印象云煙宣傳工作，為下一步政務用煙全面開展奠定基礎；二是建立《高端消費者檔案》與《政務用煙信息跟蹤表》，掌握各單位政務用煙狀況，同時，發動全員力量，動用各自人脈關系，聯系各單位負責人，促使其主動提升卷煙消費結構；三是結合不同單位用煙狀況，提升相應用煙檔次，如：由“軟中華”提高“軟印象云”或置換為“蓋印象云”，由“蓋中華”提高到“軟紫石”與“軟蘇煙”，由“軟珍品云煙”提高到“黃鶴樓（蓋大彩）”與“蓋紫石”等，這樣既緩解了中華煙供貨不足的市場壓力，又提升了卷煙消費結構。

3月份，軟、硬印象云煙銷量由去年同期的？？萬支增加到？？萬支，取得了預期效果。

3、以工商協同為依托，做好品牌培育。

為增強品牌培育的針對性和實效性，我部本著“不培育本地不適

合品牌、不強迫零售戶積壓庫存，不給零售戶增加負擔”的原則，精選鉆石（硬中國紅）、黃鶴樓（硬大彩）以及七匹狼等適路對銷的重點品牌，協同相關工業公司，發揮零售終端培育品牌、引領市場發展的作用，提升工商協同效率，促進重點品牌快速成長，實現了工商零三方共贏，確保了品牌培育效果。

4、以零售客戶為依靠，深挖市場潛力。

一是由各小組組長負責，將各組所轄客戶合理分配到每名小組成員身上，每名小組成員在完成好本職工作的同時，做好分管客戶的拜訪，提高客戶拜訪率；二是建立了《零售戶基本情況檔案》，對客戶的類別、歷史銷量、條均價等客戶基礎信息進一步細化，進行分類管理；三是制作了《客戶訂貨分析表》，通過對客戶卷煙經營情況、銷售趨勢進行縱向和橫向分析，找出存在問題和下一步努力方向。

三、下一步工作打算：

卷煙結構提升任重道遠，非一朝一夕之功。在市局（公司）的正確領導下，我們順利實現了首季開門紅。良好的開端，是成功的一半，更為今年的后續工作奠定了堅實基礎。我們將以更加堅定的信心、更加振奮的精神、更加飽滿的斗志、更加務實的作風，團結拼搏，奮力創新，為我縣煙草經濟發展上水平而不懈奮斗！

第二篇：淺談客戶經理如何提升卷煙結構

淺談客戶經理如何提升卷煙結構

作者

張掖甘州區肖雨

時間的步伐總是來去匆匆，辭別了忙碌的2011年，送走的是人生中第一次正式踏入社會，擁有屬于自己工作崗位從而努力摸索前進的一年?；仡欉@一年的工作歷程，從“135”工作法到零售客戶終端建設，從“532”“461”品牌培育到提升卷煙銷售結構，伴隨著的是自己不斷對本職崗位的學習和實踐，也逐漸的將我由一名新進員工轉變為初出茅廬的煙草工作者。

對自己一年來客戶經理工作的歸納總結，首先，在觀念上需要明確的主旨是，我們就是零售客戶的服務員，是公司的業務員。其次，在思想上需要認清的是，“135”工作法是支撐所有工作的軟件基礎、理論系統和為客戶服務的工具；零售終端建設主要是指改善卷煙銷售終端形象，在消費者購買卷煙時搭建一個良好的銷售平臺和卷煙的展示平臺；品牌培育是對市場上在銷品牌的細化，是通過培育品牌來不斷尋找符合自身市場應該銷售那些卷煙品牌的一個過程。

“135”工作法也好，零售終端建設和品牌培育也罷，它們都是在圍繞著一個中心點展開，那就是將各項工作進行有機結合，以達到公司和零售客戶雙盈的局面。而提升卷煙銷售結構的直接意義就是要進一步實現公司和零售客戶的雙盈，由此可見，客戶經理工作中的每一部分都是相輔相成的，所有工作的統一落腳點就是為提升卷煙銷售結構鋪路搭橋，以提升卷煙銷售結構來

達到增加公司和零售客戶盈利的目的。下面我就以如何提升卷煙銷售結構為貫穿本文的主線，歸納總結自己在2011年提升卷煙銷售結構方面的措施。

一、瞄準目標市場，細分客戶經營狀況。轄區市場就像一只手，手伸五指長短各異，不同的消費群體造就了形態各異的市場環境，市場環境是直接導致零售客戶經營狀況差異的主要原因。利用V3系統內客戶的歷史銷售數據來“導航”，選定銷量較大，三類以上卷煙結構銷售較好的客戶為目標客戶，再以區域為劃分標準，將分散的目標客戶歸類為目標客戶群，在日常拜訪時以目標客戶為重點，周邊的客戶為次重點，以點帶面分清主次就終端建設、品牌培育和提升卷煙銷售結構等重點工作進行經營指導。

二、強化目標客戶終端建設，打造良好品牌展示平臺。已選定的目標客戶主要是轄區內的煙酒店和超市，其次是部分零散的便利店和食雜店大客戶，以該部分客戶作為提升終端建設硬件設施的首要目標，圍繞零盒卷煙擺放、貨簽對位、整條卷煙展示和卷煙品牌廣告宣傳等工作重點展開，進一步樹立卷煙零售終端形象，搭建卷煙品牌宣傳平臺，提高中高檔品牌“曝光率”，增加中高檔卷煙銷量，從而達到提升卷煙銷售結構的目的。

三、精準營銷落到“精”處，舉一反三巧借“東風”。高端品牌卷煙由于利潤空間大，往往是目標客戶競相渴求的緊俏卷煙品牌，但由于緊俏品牌卷煙總量控制稍緊平衡的原則，致使市場出現需大于供的現象。我在日常拜訪時，一方面，與客戶積極溝

通，幫助客戶分析實際經營情況，收集客戶對高端品牌的需求信息并如實上報。另一方面，以高端品牌精準營銷為切入點，向客戶灌輸提升終端形象的必要性，擴大二類以上卷煙組合寬度對增加盈利的有效性，和提高客戶訂購新品卷煙上柜的積極性。巧借高端品牌精準營銷的“東風”來有效轉變零售客戶的傳統經營理念。將高端品牌精準營銷因地制宜靈活應運，不止在單一層面上提升客戶的盈利水平，也為進一步提升卷煙銷售結構奠定良好的基礎。

四、咬定訂單不放松，立足網訂顯效果。當前的零售客戶面對形形色色的市場營銷人士，已經練就了一身的“硬本領”，當面答應過后“忘”的情況時有發生。在日常拜訪中對客戶如若執行“提升卷煙結構”服務策略，就會觸發“重點品牌宣傳”和“知名品牌上柜”兩項潛在服務策略，對執行了品牌培育策略的零售客戶，不但要在《日拜訪記錄表》上將期望引導上柜的品牌標記清楚，還得在客戶本輪訂貨周期內通過“新商盟”網訂平臺的“訂單跟進”功能，對客戶的訂單進行監控，確認所推薦品牌是否已被客戶訂購，如若客戶沒有訂購，可對客戶進行電話拜訪，溫馨提示客戶訂購所推薦卷煙品牌，以確?！疤嵘頍熃Y構”服務策略的執行效果。

五、以量求“質”不可行，提“質”增利方為王道。量的積累引起質的飛躍，以量保利，量大利大是過去卷煙市場中遺留的傳統經營觀念。為實現優化市場資源，達到控制零售大戶、實現

卷煙銷售市場良性循環的目的，在實行了商定供貨總量的舉措后，有時由于客戶計劃不周、分配不科學或周邊市場環境發生變化等諸多方面因素的影響，會導致客戶月度商定供貨總量不足的情況發生。為了避免這種情況的發生，在及時掌握公司貨源投放信息，摸清客戶周邊銷售環境和客戶卷煙銷量情況的前提下，為客戶制定合理的周限量，是避免客戶在使用商定量時發生不足情況的有效措施。合理的將客戶當月供貨總量分配到每個訂貨周期，不但是防止月度商定供貨總量使用不足的有效措施，也是提升卷煙結構的有利手段。以周限量來平衡客戶對中低檔卷煙的進購量，避免發生訂購卷煙時以順銷的四類卷煙為主的情況，使客戶在訂購卷煙時將各類別卷煙有機結合，以求達到控制總量提升結構增加利潤的目的。

六、提升結構緊抓節慶契機，天、地、人方顯其中訣竅。寧窮一年不窮一節的思想觀念，以及在婚喪嫁娶等類型的宴會慶典上，講排場要檔次的消費理念，以根深蒂固的扎在廣大消費者心中。國家法定節假日、重大社會活動和各種宴會慶典既是卷煙銷售的高峰期，也是提升卷煙銷售結構的有利階段。那么，如何借助節慶時期來提升卷煙銷售結構呢？古來兵家云：天時地利人和，三者不得，戰不征。意思是，在打仗的時候得講究作戰時的自然氣候條件，地理環境和人心的向背。將兵法搬到借助節慶時期提升卷煙銷售結構方面來，我看也未嘗不可，只不過得因地制宜隨形而變。

天時，不單指節慶卷煙銷售高峰期，而是指卷煙銷售高峰期的前期貨源投放時期。在該階段內需要對客戶加大公司貨源投放信息的宣傳力度，收集客戶高端品牌精準營銷信息，分析客戶即將到來的潛在銷售商機，如：謝師宴、婚慶高峰季節、圣誕節等社會重大活動對卷煙銷售結構的影響，積極引導客戶增加卷煙庫存，提升卷煙庫存結構，抓住市場契機增加客戶盈利。

地利，就是指轄區內有利于提升卷煙銷售結構的市場。通過分析轄區的市場環境、消費水平和消費特點，找到提升卷煙銷售結構的重點片區、次重點片區和普通片區，分清輕重緩急將有限的工作時間更多的投入到產值最高的片區，以求達到工作效率的最大化。

人和，即為提升卷煙銷售結構的目標客戶群。根據客戶的實際經營狀況、周邊市場環境和歷史銷售數據為依據，來確定目標客戶群，重點對該部分客戶實行個性化服務和差異化服務，通過實地拜訪和電話拜訪相結合的方式，加大對目標客戶的經營指導力度，不斷提升客戶卷煙銷售結構。通過緊扣天時地利人和三個方面，是一種在節慶時期提升卷煙銷售結構行之有效的工作方法。

七、促銷活動并非一 “促”而就，找準相應的推廣方法才能促進結構增長。促銷活動中的卷煙品牌都為三類以上品牌，有效利用促銷活動也是提升卷煙銷售結構的措施之一。2011年對本轄區提升結構最有利的促銷活動分別是“蘭州品牌的積分兌食

油春節客戶回饋活動”，“泰山系列兌換毛巾活動”和“云煙（軟珍品）年終真情回饋活動”。

這三個品牌在轄區內的市場影響力，消費者認知度、認可度，社會美譽度各不相同，針對不同品牌在轄區內的發展態勢，制定合理的促銷活動工作計劃和推廣方法就成為有效實現結合促銷活動，提升卷煙銷售結構的首要問題。

“蘭州”品牌作為省產的老牌號卷煙，屬于成熟期的卷煙品牌，消費者忠誠度、認知度和認可度普遍較高，銷量歷來呈穩步增長趨勢，因此對該類卷煙品牌促銷活動的推廣方法，一方面，要及時向客戶傳遞促銷活動信息，使客戶熟知促銷活動的相關內容；另一方面，便是做好客戶后臺信息的維護工作，及時調整客戶周限量，對有增加促銷品牌單品供應量的客戶進行信息上報等后臺信息維護工作。

“泰山”品牌中的“泰山神秀”為新引進品牌，屬于品牌引入期，“泰山華貴”為順銷品牌，屬于品牌成長期，兩個品牌同樣的特性是客戶和消費者認知度、認可度較低，消費群體不穩定，尤其是“泰山華貴”以屬于提前進入衰退期的品牌，面對該類卷煙品牌進行促銷活動推廣時，首先，在客戶熟知促銷活動相關內容的基礎上，進一步向客戶宣傳品牌的相關信息和賣點，提升客戶對品牌的認知度，尤其是對新引入的“泰山神秀”，配合相關的宣傳物料，對客戶進行新品卷煙宣傳，積極引導新品卷煙上柜試銷；其次，以促銷活動的促銷品為重點宣傳內容，激發客戶進

購該品牌的欲望，從而使促銷活動在轄區內有歷史銷量的客戶群中得以推廣；再次，做好客戶的訂單跟進工作，及時提醒客戶訂購該品牌卷煙，使促銷活動的工作效果得以實現。

“云煙軟珍品”屬于成長期并接近于成熟期的二類卷煙，消費群體較為穩定且認知度較高，品牌影響力較大，對于該類卷煙的促銷活動推廣方法，一是，找準目標客戶群是關鍵，由于本次“云煙軟珍品”促銷活動的促銷品豐富，及時向客戶告知促銷活動相關內容，重點對如何獲得不同等級促銷品向客戶進行講解，只要激發出客戶想要獲得促銷品的激情便會事半功倍。二是，分階段向客戶告知當前該品牌的累計訂購量和相對應的促銷品，以達到快馬加鞭的效果，實現通過促銷活動提升卷煙結構空間的最大化。針對不同的卷煙品牌促銷活動，選擇相應的推廣方法才能最終實現提升卷煙銷售結構的目的。

八、新品培育勿忽視，小銷量影響大結構。培育新品卷煙是客戶經理的一項日常工作，由于客戶對新品卷煙銷售遠景的未知性，一般訂購量都比較少，但部分同價類卷煙有銷售的客戶都會訂購試銷，況且新品卷煙結構都在三類以上，假如，一個客戶每個新品卷煙訂購一條，看起來對結構的提升微不足道，但若是轄區內50%的客戶都能每個品牌訂購一條，這就不是一個小數目，隨著部分新品逐漸被客戶和消費者所認可，銷量的增加必然會進一步提升卷煙銷售結構，所以培育新品卷煙在提升卷煙銷售結構方面的“蝴蝶效應”也是不容忽視。

通過對自己在2011年提升卷煙銷售結構方面的措施進行歸納總結，使我認識到，提升卷煙銷售結構是一項長期的、龐大的、系統的工作任務，也使我認清了自己在該項工作中好的方面和存在的不足，更使我認準了在2012年立足本職崗位提升卷煙結構的發展目標和前進方向！

第三篇：優化卷煙結構提升服務水平

優化卷煙結構提升服務水平

——努力實現奉新煙草經濟運行質量又好又快發展 作者:丁立春

更新日期:2010年2月26日

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煙草在線專稿

2009年，江西宜春奉新縣局（分公司）認真貫徹年初全市煙草工作會議精神，以開展學習實踐科學發展觀活動為契機，堅持“稅利保增長、發展上水平”的主要任務不動搖，突出“增銷量、提結構、穩價格”，狠抓卷煙銷售，推進網絡建設，提升服務水平，經濟運行保持了平穩較快發展。全年共實現系統外銷售44837件，同比增長10.1%，其中省產煙31804件，占銷售總量的70.9%；金圣系列煙銷售7297件，占銷售總量的16.3%，比全市平均水平高出5.3個百分點；全國性重點骨干品牌銷售18970件，同比增長47.3%；單條銷售均條價達到63.9元/條，實現利潤2368萬元，同比增長36.9%。

統一思想、加強培訓，不斷提高隊伍整體素質

2009年全市煙草工作會議結束后，該局（分公司）先后組織領導班子、中層干部和普通員工分三個層面認真學習詹局長的工作報告，并結合奉新實際情況展開了大討論，將全體干部職工思想統一到“增銷量、提結構、穩價格”這條主線上來，群策群力，自我加壓，明確全年的工作計劃，確保全面完成市局（公司）下達的各項任務指標。

目標任務的完成關鍵取決于人的因素，員工素質的提升則是企業發展的根本。為著力提高員工基本素質，以適應企業發展的需要，一方面認真組織營銷人員參加江西省、宜春市局組織的各類營銷指導培訓；另一方面根據自身實際需要，制訂了周密的培訓計劃，建立每月定期培訓制度，采取“請進來、走出去”的方式，開展多層次、全方位的技能培訓工作，先后舉辦了“‘按客戶訂單組織貨源’探討與思考”、“行業變革下客戶經理的定位與實務”、“客戶經理如何提高與零售客戶溝通能力”“卷煙商品營銷技能”等專題課程，全年培訓課時達到88個；并舉行了崗位技能大賽、崗位大練兵、業務技能競賽等活動，來檢驗培訓效果。通過培訓，員工隊伍整體素質得到明顯提高。目前，該局（分公司）取得營銷高、中、初級資格證書的分別為4人、11人、13人。

明確重心、精心培育，不斷優化卷煙銷售結構

（一）把握市場、明確重心。由于受2008年下半年金融危機的影響，2009年卷煙銷售形勢和銷售結構發生了較大的變化，為進一步把握市場需求變化趨勢，該局（分公司）組織人員對縣城、集鎮、行政村等地進行了卷煙銷售市場摸底、調查、分析。針對奉新卷煙消費結構高于全市平均水平，省產煙尤其是金圣系列卷煙有較好基礎等特點，結合國家局“市場導向、發展優先、結構優化、扶優扶強”的品牌發展原則，選擇把“稅利保增長、發展上水平”的著力點放在培育好金圣系列卷煙和全國性重點骨干品牌上，努力保持省產煙和省外煙銷售均衡協調發展，以滿足各檔次卷煙的市場需求。

（二）努力提高金圣系列卷煙銷量。一是充分利用好江西中煙舉行“金圣”品牌宣傳推薦會的機會，通過江西中煙“金圣”品牌宣傳推薦會分別從“金圣”品牌的特色、經營結構、功能特點等內容向零售戶進行宣傳講解，進一步擴大“金圣”品牌卷煙在零售戶和消費者心中的知名度和影響力，堅定賣好金圣系列卷煙的信心。二是切實提高金圣系列卷煙的上柜率，把城區和集鎮所在地作為金圣（吉品）、金圣（硬）培育重點，把城鄉結合部和行政村作為金圣（軟）培育重點，認真分析每一位客戶所處的地理位置、經營規模、銷售結構、發展機會等各項指標，對所有能夠銷售“金圣”品牌的客戶進行梳理、歸納，由客戶經理逐一上門向客戶宣傳“金圣”品牌，指導其合理進貨，幫助卷煙出樣、幫忙整理柜臺等親情化服務，確保上柜出樣率達到100%，并引導客戶向消費者重點宣傳、優先推薦，充分挖掘金圣煙的市場潛力。三是抓住省外芙蓉王、利群、廣州軟雙喜等品牌貨源供應偏緊，滿足不了市場需求的情況，積極引導零售戶做好同檔次金圣系列品牌的替代置換工作，努力提高金圣系列卷煙的市場份額。四是加強“金圣”品牌終端零售價格、社會庫存等市場信息的監控，客戶經理密切關注每一位零售戶金圣系列卷煙的訂購、銷售、庫存是否與其實際銷售能力相符，對發現有庫存量偏大、零售終端價格達不到要求或出現異常行為的零售戶及時與營銷中心溝通協調，進行減量調控，控制好存銷比，有效維護“金圣”品牌市場終端價格穩定，保證零售戶合理利潤，提升零售戶銷售“金圣”品牌的積極性，切實提高金圣系列卷煙的增長幅度。全年金圣系列銷售7297件，同比增加1217件，增幅達到20%。

（三）精心培育全國性重點骨干品牌。國家局姜成康局長在2009年全國煙草工作會議的報告中指出：“培育重點骨干品牌是促進要素資源合理配置的有效載體，是卷煙上水平的關鍵所在”。加快培育全國性重點骨干品牌對于增銷量、提結構起著至關重要的關鍵作用。隨著外出返鄉人員的增加，包括越來越多的外來人員來奉新發展，卷煙消費觀念將發生轉變，通過對市場的調查、研究、分析，本著向大品牌傾斜、向重點企業傾斜、向名優卷煙傾斜的原則，選擇了一批知名度較高、消費者比較認可的優勢品牌如“中華”、“芙蓉王”、“利群”、“白沙”、“嬌子”、“紅塔山”等全國性知名品牌作為培育重點，加大品牌培育力度，指導零售戶科學陳列卷煙，擺放在同檔次煙的顯眼位置，突出終端陳列效果，給消費者以視覺沖擊，增強品牌消費吸引力。同時及時收集零售戶和消費者對產品的質量、包裝、價格、口味等方面的意見與建議，做好信息反饋等工作，有效提升了全國性重點骨干品牌在消費者心目中的卷煙品牌形象，市場份額得到迅速提高。09年銷售全國性重點骨干品牌18970件，占銷售總量的42.3%，市場份額同比增加10.7個百分點。

夯實農網、規范流程，不斷提升客戶服務水平

為全面貫徹落實“重心下移、著眼基層、突出服務、加強基礎”的網建方針，強化基礎管理工作，該局（分公司）在多次組織全體員工認真學習宜春市局（公司）三年網建規劃，吃透文件，領悟精髓的基礎上，分別從加強農網建設、規范業務流程、強化督察考核等方面著力提升客戶服務水平。

（一）加強農網建設，筑牢網建基礎。根據上富、羅市、會埠三個鄉鎮離城區比較遠，分別達到42公里、32公里、20公里，客戶經理每天花在路上往返時間最少2個小時以上，相對花在服務客戶、指導經營、溝通解釋上的時間就較少，工作質量自然就得不到保證的情況。該局（分公司）為更好的服務客戶，經請示宜春市局（公司）同意恢復了上富農村客戶服務部，并將羅市、會埠兩個鄉鎮納入上富客戶服務部管理。為加強農網力量，一方面我們通過公開競聘的形式，為上富客戶服務部配備了1名工作能力強、業務素質高的市場經理；另一方面把新分來的2名大學生全部充實到網點擔任客戶經理。網點成立后，及時對轄區內的零售戶開展了摸底和復查工作，進一步掌握轄區零售戶分布狀況和屬性特征，重新繪制了各線路客戶服務圖，有效消除了管理服務盲點，促進了卷煙銷量的穩步提升。2009年上富網點共實現卷煙系統外銷售15828件，同比增加1318件，增幅9.1%，人均條數達到8.42條，為我局（分公司）經濟運行的平穩較快發展發揮了重要作用。

（二）規范業務流程，提升服務水平。以4月份全市統一實行新的訂單供貨工作流程及標準為契機，全面規范客戶經理日常工作流程，把客戶經理的工作重心切實放在搞準需求預測、培育重點品牌、維護價格穩定、指導客戶經營上來，根據客戶需求不斷改進服務方式，提高服務水平。經過反復調查研究，充分考慮本地地理狀況、零售戶布局、現有價格管理水平等情況，選擇甘坊集鎮作為“揚價增效”示范鄉鎮，積極開展好明碼實價試點工作。一是分管領導6次帶營銷部主任、市場經理、稽查中隊長等相關人員到甘坊開展市場調研，分別與客戶經理、稽查員和零售戶進行座談，切實了解當地卷煙銷售情況、零售終端價格執行情況，征求零售戶的意見和建議，全面掌握實施明碼實價可能存在的問題和難點，有針對性地制定了《明碼實價示范鎮工作方案》。二是從5月份起先后組織了13次零售戶明碼實價培訓，由分管領導詳細講解開展明碼實價工作的重要性以及對零售戶的有利影響，取得零售戶的理解和大力支持。同時積極做好一煙一碼維護工作，統一精心制作明碼實價卷煙展示柜，統一分類擺放高中低檔卷煙，統一規范張貼加塑條價表，統一零售終端形象建設。三是“三員”密切關注市場價格信息，及時掌握市場價格動態；協助零售戶建立卷煙銷售臺帳，幫助零售戶算好風險帳、盈利帳。四是堅持每月定期召開自律小組工作例會，對明碼實價進展情況以及實際工作中出現的問題進行分析、討論，共同制定解決措施，扎實推進明碼實價工作的順利進行。五是成立了市場價格監管小組，由分公司副經理和市場經理、客戶經理和稽查員、自律小組長和監督員分別從三個層面對明碼實價工作進行監督管理，以明查暗買的方式進行價格檢查，對達不到要求的零售戶降低營銷類別，減少緊俏煙供應等方式，促使明碼實價工作落到實處。通過試點，甘坊鎮的各項指標均呈現出良好發展態勢，09年銷售卷煙867件，同比增長28 %；零售戶的綜合毛利率穩中有升，由當初的5%左右逐步增長到10%左右，有效調動了零售戶銷售卷煙的積極性，從而進一步提升了零售戶的盈利水平，提高了客戶滿意度和依存度。

（三）強化督查考核，確保執行到位。嚴格按照市局（公司）督查考評工作要求和工作流程開展過程化督查考評工作，每月分公司副經理不少于4天、市場經理不少于10天、督查考評員不少于15天分別從工作流程、規范經營、基礎工作、價格管理、品牌培育、社會庫存管理等六個方面認真考評每一條營銷線路、每一條送貨線路、每一個工作流程，對出現工作不到位、或者違規行為的相關人員進行嚴肅處理，全年市、縣兩級共查處21起行為，處理相關責任人37人次，罰款2950元。通過加強過程化考核，切實規范了客戶經理工作流程，轉變了營銷人員的工作職能，提升了營銷人員工作質量，提高了基層管理水平，確保了各項工作能夠按照上級要求及時、準確執行到位。

專銷結合、強化監管，確保卷煙市場規范經營

一是充分發揮專賣打假破網作用。加大對市場違規卷煙的打擊力度，全年共查獲各類涉煙案件211起，查獲各類違法卷煙26.61件，罰沒款14194元，有力的震懾了零售戶違規經營的僥幸心理，達到凈化市場，為卷煙經營提供良好市場環境的目的。

二是充分發揮專銷聯系會議作用。專賣、營銷部門每周將專賣打假動向、品牌銷售異動、客戶進貨異常等情況，以及需要對方協助的事項進行整理歸納，由專賣副局長、營銷副經理牽頭定期召開專銷聯系會議，分別通報相關信息，共同制定解決措施，部署階段工作重點，并以書面形式下發至各部門專銷結合中需要協調配合的事項，確保各項工作措施能夠及時落實到位，有效提高工作水平和工作效率。

三是充分發揮內部監督管理作用。一方面是加強對營銷人員的監督管理，堅決杜絕向零售戶壓銷、搭配組合銷售，以及超量供貨、拆單分攤、虛擬客戶等違規行為的發生；另一方面是加強對零售戶的監督管理，密切關注各類別零售戶特別是銷售大戶的卷煙流向，對價格不到位、出現串碼、大戶向小戶、無證戶供煙的違規戶采取降低營銷類別，調減卷煙供應量特別是緊俏煙供應量來防止客戶間出現串碼、大戶控制小戶等違規現象發生，09年共處理零售戶27戶，其中降級13戶，下調卷煙品牌供應量8戶，有效地規范了零售戶的經營行為，防范了卷煙的非正常流動，切實把銷量增長建立在規范經營的基礎上。

第四篇：淺析提升卷煙物流配送服務水平

淺析提升卷煙物流配送服務水平

摘要：隨著煙草行業的發展，卷煙物流配送在卷煙銷售中發揮著越來越積極的作用。煙草商業企業經過不懈的探索和優化過程，卷煙物流配送工作在不斷成熟?，F代物流以新的理念和先進的技術，優化了煙草行業的供應鏈，促進了煙草行業流通的深刻變革。積極構建現代煙草物流體系，不斷探索和優化，已經成為推進“卷煙物流上水平”進程當中必不可少的環節。

關鍵詞：現代物流 卷煙物流 配送服務

一、目前煙草行業物流發展現狀

近年來，煙草行業的地市級煙草公司建立了卷煙物流配送中心，在一定程度上解決了卷煙的儲存和分揀問題。但總的來說，現代物流建設還存在三個問題：一是缺乏統一規劃。不同地區的卷煙配送中心建設還沒有統一規劃，發展思路不明確，建設步伐不一致。

二、功能不明確。物流配送中心還存在著功能不全、流程不統一、功能范圍不明確等問題。

三、建設標準不統一。建設標準，如單位面積的倉儲量不同，倉庫分揀設備配臵類型不合理，信息系統類型、平臺功能模塊、技術標準不統一，信息共享無法實現。

要解決上述問題，必須在煙草行業建立現代物流體系。這是由省級煙草公司逐步規劃和實施的，并由地市級煙草公司分類。根據行業改革和發展的需要，應著眼于更廣泛地整合物流資源，積極促進工商業的融合，構建一個布局合理的現代物流體系。

二、提升物流服務水平的目的和重要性 1.提升物流服務水平的目的

隨著煙草企業的經營地位的進一步建立，一個統一的卷煙銷售網絡的建立，建立了地市級煙草企業新業務的營銷模式，充分實現了電話訂單、網上配送、電子結算、現代物流，為實現傳統企業向現代流通的轉化奠定了基礎。因此，構建現代物流系統有利于整合物流資源，降低物流成本，提高運營效率。

2.提升物流服務水平的重要性

物流服務水平不是一成不變的，應根據市場和企業經營狀況進行調整。因此，應加快煙草行業現代物流管理體系的建設，以達到最及時有效的聯系。通過整合行業資源，建立專業化的現代物流配送體系，提高煙草行業的核心競爭力是必由之路。

三、煙草物流目前存在的問題

隨著中國加入WTO，對世界經濟和貿易投資自由化和一體化帶來了中國煙草業的巨大挑戰。雖然中國是世界上最大的煙草生產和消費國，某些方面仍處于相對弱勢的地位。近年來，煙草現代物流建設取得了一定成績，但仍存在許多問題。

1、觀念滯后，對發展現代物流的認識不夠清晰。簡單地認為，物流就是把卷煙儲存在倉庫里，然后通過運輸手段把卷煙運到目的地。對物流配送的認識相對片面，不能準確、全面客觀地認識。

2、發展不平衡，規劃欠科學。

現代物流的建設，工商業缺乏統一的認識，缺乏統籌規劃。全國物流發展不平衡，物流建設的思路和方向有待進一步統一。

3、物流成本過高。

運輸成本、倉儲成本、搬運成本、配送成本等都是物流成本。過高的物流成本降低了煙草行業的整體效益，制約了煙草行業的健康發展。

4、物流技術和設備的落后。

目前，煙草行業物流管理軟件的許多功能都很粗糙，不能滿足實際需要。同時，國內大多數物流企業只從事運輸、倉儲、配送等服務，缺乏相應增值服務，不能完全滿足煙草物流建設的需要。

5、物流人才匱乏。

中國煙草行業現代物流建設起步較晚，相關的物流人才培養和引進相關配套政策比較缺乏。人才的匱乏使得煙草行業在物流標準建設等方面存在許多缺陷。總之，物流人才的缺乏極大地制約了現代煙草物流的健康發展。

四、如何提升卷煙配送物流服務水平1.強化安全意識，做好安全培訓

首先，我們必須做好部門安全。堅持“安全第一、預防為主”的理念，對安全部門存在的安全隱患進行全面排查，狠抓整改落實。要加強安全知識培訓，提高員工安全技能、自救能力，不斷提高安全生產意識，真正做到從“要我安全”到“我要安全”的觀念轉變。其次，我們必須做好人員、卷煙的安全。針對卷煙配送的復雜情況，應提醒配送人員注意防盜、防搶，杜絕和減少事故發生。通過班會、例會和其他形式的安全知識宣傳和警示教育，全面開展安全教育，使安全工作在物流配送工作中真正普及。

2.合理優化配送線路，切實降低配送成本

（1）優化配送線路的主要目的是提高配送效率，編制配送線路，盡可能避免出現線路交叉和重復，科學合理確定配送線路。配送線路的設定要根據零售客戶的訂貨量和地理位臵等情況進行劃分，從而確定優化方案。同時，線路優化的調整還要考慮各線路之間整體工作量均衡，確保配送時有足夠時間服務于零售戶，提高滿意度，提升配送服務質量。

（2）優化物流配送線路，必須堅持配送線路與客戶經理的走訪線路相一致，促進配送均衡、合理，順暢的調度。要運用先進的計算機技術GPS定位裝臵，采集零售戶位臵的經緯度，由計算機對線路進行優化合理布局，最終形成合理配送線路。

3.提高員工服務能力，做好零售客戶服務工作

我們要有“客戶至上、服務為本”的意識。卷煙的配送效率是對配送服務的效率和服務的效果進行評價。提供優質的服務，客戶滿意了，當然工作效率也會提高，這是一個相輔相成的關系。只有在工作科學合理的安排下，把客戶服務工作做得深入、到位，才能真正讓零售客戶滿意，并提高卷煙配送工作效率。4.科學安排裝載卷煙，做好彈性配送工作

目前許多單位實行彈性配送，合理安排配送線路、車輛和人員。按照旺季和淡季銷售量的大小，合理安排配送線路和人員。如果遇到線路調整，應提前通知配送人員，提早熟悉線路。

5.加強員工績效考核，提升員工工作效率

（1）狠抓日常管理，嚴格執行個人日?？冃Э己恕Ｔ谌粘９芾碇?，每個員工都要嚴格執行公司的各項規章制度，要求及時糾正工作中出現的問題。同時，要降低配送車輛的油耗成本，制定每一輛配送車輛相應的油耗考核標準，根據標準來考核每輛車的油耗情況，將超出和結余納入每個月的個人績效考核。

（2）落實績效面談制度，中轉站按照上級要求，積極開展績效面談工作，針對站內績效扣分，特別是典型事例的扣分的人員，進行點對點面談，明確指出其不足處和下一步需要改進出，并將全體人員績效情況公開。同時，中轉站站長和班組長經常與員工交談，了解員工在工作和生活中遇到的困難，并盡力幫助員工解決問題。

6.加強員工隊伍建設，提高物流配送管理水平

提高中轉站整體軟實力的關鍵是靠全體員工的努力和員工的文化素質息息相關。我們物流中轉站人均年齡偏高，整體綜合素質不高，我們鼓勵員工加強文化知識的培養，積極開展文化閱讀等方面的競賽活動，很大程度上提高了員工的知識面。我們使用下班空余時間，組織昆山中轉站員工開展體育活動，切實提高員工自身綜合素質，不斷增強團隊成員的責任心，樹立起相互配合、相互支持的團隊精神，充分體現了市公司的“快樂工作，幸福生活”的主題。

五、結論

本文對我們昆山中轉站的如何提升卷煙配送服務水平問題進行了研究，分析了提升配送服務水平方面的相關問題，以及提升配送服務水平的解決對策。在如今的卷煙配送工作中，提升服務水平顯得極其重要。提升卷煙配送服務水平，能夠更好的提高中轉站卷煙配送效率，切實降低物流配送成本。

第五篇：如何提升卷煙上水平

如何提升卷煙上水平

龍山卷煙銷售一片區地處龍陵城區，是龍陵縣主要的經濟要脈，是全縣經濟文化中心，是龍陵卷煙銷售的中心點，特別是高檔煙在全縣銷量最多，龍山一片區總人口24036人，卷煙零售客戶口158戶，分布在兩個社區，即龍山社區和龍華社區。城市零售戶96戶，6個行政村，赧場、大坪子、楊梅山、白家寨、香柏河、橫山。農村零售戶63戶，客戶經營規模及經營業態相對復雜，有超市、便利店、其他等。

客戶經理要提高對一、二類卷煙銷售的認識，改變以往的工作方法，增強主人翁意識，要把一、二類卷煙銷售當作重點工作來抓。卷煙銷量以省內卷煙為主，根據保山提出的卷煙上水平，提結構、只有結合穩固一二類煙，提升三四類煙，慢慢退出五類煙的工作方針，把握好龍山卷煙銷售一片區的卷煙銷售市場，培育好新品牌卷煙，提高新品牌上柜率。為進一步拉升結構，我們必須有所堅持，重點推薦牌號經常掛在嘴邊，天天講，月月說，目的是加深客戶的印象，創造良好的品牌氛圍，提高客戶的品牌意識，促進客戶優化卷煙結構意識的提升，讓客戶首先想到然后做到。提高三四類卷煙銷售水平，多方面、多渠道對客戶進行品牌宣傳。客戶經理要將重點銷售的一、二類卷煙品牌宣傳到位。在拜訪客戶時要加大宣傳力度，尤其是核心客戶，更要宣傳到位，1也可以利用開自律小組會議的時間進行宣傳，每月給客戶下達的一、二類卷煙計劃要告知客戶，使客戶以此為目標，對月底完成預約銷量的客戶級別進行保留或升級，完不成的、級別降低。沒有下達計劃且銷售一、二類卷煙比較好的的客戶也進行客戶群升檔，緊銷卷煙給予傾斜等獎勵，這樣可以調動客戶的積極性，以激勵他們努力銷售一、二類卷煙。

客戶素質的高低會影響到卷煙銷售結構的提升。所以要想逐步提升客戶的卷煙銷售結構，我們客戶經理要加強對他們的走訪，幫他們制定合理的訂單。同時，還要多講解有關卷煙的知識，傳授一定的經營技巧，并幫其盡快轉變經營觀念。另外，卷煙銷售結構的提升受消費者消費水平的制約。所以，我們客戶經理在卷煙營銷過程中，應加強對卷煙消費者的分析，并將自己手中掌握的有關消費者的信息傳達給卷煙零售客戶，幫助他們及時調整經營思路。同時，還要教會客戶如何搜集市場信息，如何分析、定位自己的消費群體等。

客戶關系是我們工作的基礎，平時應加強與客戶溝通與交流，加強客戶的服務，了解客戶的經營變化情況，并及時的申請調整客戶群，為客戶的卷煙經營做好貨源支持工作，這也是我們服務客戶的根本要求，也是拉進客我關系的一個重要途徑。

總之，搞好一、二類煙的訂購工作，提升品牌結構，穩固好三、四類煙，五類煙即將退出市場，從現在起就開始做這項工作，使客戶早知道提升品牌結構。

龍陵縣煙草分公司龍山一片區

原彪

2010年5月20日