第一篇：畢業(yè)論文--淺談物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè) 252

寫 作 提 綱

內(nèi)容摘要

一、物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容 ㈠、愛崗敬業(yè) ㈡、熟悉法規(guī)

㈢、依法辦事，加強法制意識 ㈣、客觀公正 ㈤、誠信服務(wù)

二、物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀分析 ㈠、認(rèn)識誤區(qū) ㈡、從眾心理 ㈢、教育弊端 ㈣、監(jiān)督不力

三、促進物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)的措施 ㈠、建立物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范體系 ㈡、促進物業(yè)服務(wù)人員自覺執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范 ㈢、加強物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德監(jiān)管

內(nèi)容提要：

物業(yè)管理相關(guān)機構(gòu)和組織為了實現(xiàn)社會賦予行業(yè)的職能，滿足廣大業(yè)主的需要，針對物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量制定和頒發(fā)了相關(guān)法律、法規(guī)和政府文件，在實踐中對物業(yè)管理活動進行規(guī)范，以保證物業(yè)服務(wù)過程中有關(guān)程序和方法的有小遵循，從而間接地保證了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

作為一名物業(yè)服務(wù)人員我認(rèn)為首先要了解物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容，主要有愛崗敬業(yè)、熟悉法規(guī)、依法辦事，加強法制意識、客觀公正、誠信服務(wù)等。只有了解了職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容才能做好本職工作。

由于我國物業(yè)服務(wù)處于發(fā)展階段法制體系還不完善，因此存在很多問題，主要是因為從業(yè)人員有認(rèn)識誤區(qū)，行業(yè)內(nèi)人士從眾心理，教育弊端以及社會的監(jiān)督不力等使我國物業(yè)行業(yè)道德的宣傳存在很多問題。

我認(rèn)為加強物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)今后的發(fā)展有很大的幫助。首先應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范體系，其次促進物業(yè)服務(wù)人員自覺執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范，最后加強物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德監(jiān)管。

職業(yè)道德是同人們的社會分工，職業(yè)活動緊密聯(lián)系的，具有自身特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它是職業(yè)或行業(yè)范圍內(nèi)的特殊的道德要求。由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)在寧夏處于正在發(fā)展階段，很多地方還不完善，物業(yè)管理法規(guī)也正處于健全階段，很多物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德都有待提高，對于這一方面經(jīng)過我的學(xué)習(xí)與了解我對物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)有了一定認(rèn)識。

關(guān)鍵詞：

物業(yè)管理;物業(yè)服務(wù)人員;職業(yè)道德;業(yè)主;法規(guī) ；從業(yè)人員 ；服務(wù)

淺談物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)

職業(yè)道德是隨著社會職業(yè)出現(xiàn)而產(chǎn)生的，由于長期從事著社會某種特定的職業(yè)的人，經(jīng)受共同的職業(yè)訓(xùn)練，形成特殊的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律，從而產(chǎn)生特殊的行為規(guī)范和道德要求，于是便形成了各種不同的職業(yè)道德，如醫(yī)德、師德和科學(xué)、商業(yè)、體育道德等。

而物業(yè)從業(yè)者的道德：它體現(xiàn)在職能中，不但是責(zé)任，更有職業(yè)的行為規(guī)范，職業(yè)紀(jì)律，職業(yè)技能以及為塑造企業(yè)形象所需要的職業(yè)人格。

物業(yè)的職業(yè)責(zé)任，是從業(yè)人員必須承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)，它是通過職業(yè)章程和條款來規(guī)定的，如果一個樓管員沒有按照要求做好自己每日的工作職責(zé)，它就是沒能履行職業(yè)責(zé)任，而職業(yè)紀(jì)律它表現(xiàn)為規(guī)章和制度等形式，就具有很大的權(quán)威性，所以一個物業(yè)形象的好與壞，往往與自身制定的條款能否落實，有著密不可分的關(guān)系。一個具有職業(yè)道德的人，必然也會自覺地遵守職業(yè)紀(jì)律。樹立良好的職業(yè)道德有助于改善職業(yè)勞動中人與人的關(guān)系，而崇高的職業(yè)道德使人受到感染、發(fā)生共鳴，產(chǎn)生一種特殊的效應(yīng)。

厲以寧教授認(rèn)為：“道德的力量十分重要，是對社會經(jīng)濟活動的市場調(diào)節(jié)和政府調(diào)節(jié)之外的第三種力量。市場調(diào)節(jié)與政府調(diào)節(jié)都有其局限性，兩種調(diào)節(jié)互補之后仍會留下一部分空白，這個空白只能依靠道德調(diào)節(jié)來發(fā)揮作用。從這個意義上說，道德約束是一道最后的防線?！?/p>

在當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境條件下，從眾多的物業(yè)管理案例分析來看，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)成了影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的首要因素。因此，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范建設(shè)作為提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵舉措。

一、物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容

物業(yè)管理職業(yè)道德是指物業(yè)管理在執(zhí)行業(yè)務(wù)時所應(yīng)遵循的行為規(guī)范。它是一般社會道德在其職業(yè)生活中的特殊要求，同時帶有明顯的行業(yè)特征，是對物業(yè)服務(wù)工作實踐中具有全局意義的基本道德關(guān)系的概括與反映。一般專指職業(yè)品德方面的行為標(biāo)準(zhǔn)，但這只是狹義上的。從現(xiàn)代意義上講，物業(yè)管理除了具備應(yīng)有的職業(yè)品德外，還應(yīng)有足夠的業(yè)務(wù)能力。物業(yè)管理職業(yè)道德的內(nèi)涵可概括為：思想上清正廉潔；工作中客觀公正，實事求是；業(yè)務(wù)上精益求精。我認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范應(yīng)包含以下幾個方面的內(nèi)容：(一)、愛崗敬業(yè)

這是物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的首要前提。它要求物業(yè)服務(wù)人員充分認(rèn)識本職工作在整個地區(qū)經(jīng)濟和房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展過程中的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。同時，還要求物業(yè)服務(wù)人員在工作中自覺主動地履行崗位職責(zé)，以積極向上的健康心態(tài)做好工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，正確處理責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系；要求物業(yè)服務(wù)人員具有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感和高度負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)格遵守國家和各地方的物業(yè)管理法規(guī)和條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職，更不得搞損害廣大業(yè)主利益和侵犯業(yè)主合法權(quán)益的事件，偶爾發(fā)生失誤，必須速查原因，拿出對策，杜絕類似錯誤再度發(fā)生?？傊?，要切忌患得患失，做到各盡職守。(二)、熟悉法規(guī)

這是物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的重要基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)工作涉及面廣，為了正確處理各方的關(guān)系，要求物業(yè)服務(wù)人員必須熟悉我國和各地方物業(yè)管理方針、政策和各種法律法規(guī)與制度，確保在物業(yè)服務(wù)過程中處理的正確性，同時從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、房屋與工程設(shè)備維修管理、緊急意外事情的發(fā)生、業(yè)主投訴等方面確保物業(yè)服務(wù)人員處理的準(zhǔn)確性和及時性，做到各事項處理方法運用恰當(dāng)、有效處理，降低、規(guī)避物業(yè)服務(wù)公司的風(fēng)險。為此，需要物業(yè)服務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)，經(jīng)常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

(三)、依法辦事，加強法制意識

這是物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的重中之重。由于物業(yè)服務(wù)在我國是新興行業(yè)，相關(guān)法律相對滯后不完備，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時找不到法律依據(jù)，難以處理。其實，我們可以學(xué)習(xí)外國在物業(yè)服務(wù)方面上的先進經(jīng)驗，在物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)以現(xiàn)行法律法規(guī)為指導(dǎo)，正確處理國家、業(yè)主和物業(yè)公司三者利益關(guān)系，依法管理，把好服務(wù)關(guān)，當(dāng)一名優(yōu)秀的業(yè)主的“貼心管家”，做到“不唯上，不唯情（錢），只唯法”。如在澳大利亞，消費者在購買商品房時，要辦的手續(xù)非常簡單，就一頁Ａ４紙大小的一份協(xié)議書，雙方簽字就大功告成，這同我國辦理相同手續(xù)形成鮮明對照，為什么他們的合同比我們的還少呢？是因為其相關(guān)法律健全，雙方只簽一紙協(xié)議，其他一律按相關(guān)法律規(guī)定辦事，因為法律有規(guī)定，雙方誰違約就會受到法律的制裁。由于雙方守法意識強，發(fā)生糾紛可能性大大地減少了，更不會發(fā)生國內(nèi)業(yè)主不交物業(yè)費事件。

(四)、客觀公正

這是物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)服務(wù)工作的首要職能就是對各項物業(yè)活動進行客觀公正的服務(wù)，其本質(zhì)特征體現(xiàn)為“真實性”，離開了實際發(fā)生的客觀事項去進行處理只會損害業(yè)主及其他方面的合法權(quán)益。而公正的本質(zhì)則體現(xiàn)為合理性，對物業(yè)服務(wù)事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)服務(wù)人員個人品德的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)工作實踐中經(jīng)常出現(xiàn)的若干矛盾和問題，大多與此相關(guān)。因此，作為業(yè)主的“貼心管家”，物業(yè)服務(wù)人員必須正確行使自己的職權(quán)，必須強化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

(五)、誠信服務(wù)

這是物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的時代要求。誠信是物業(yè)服務(wù)的根本。由于物業(yè)服務(wù)費收繳率低，物業(yè)公司為了生存就要降低成本，降低服務(wù)質(zhì)量，不履行承諾，這就會使更多的業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒，使他們也加入到拒交物業(yè)費的行列，從而產(chǎn)生惡性循環(huán)。天津市物業(yè)服務(wù)示范小區(qū)“華馨公寓”的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗非常值得推廣，他們不追求一時的利益，在物業(yè)上不斷加大投入，用管理基金28萬元將一期樓房外檐粉刷一新，斥資50萬元修建不銹鋼新型存車棚，使業(yè)主對自己付出的費用看得見，摸得著。真正做到物業(yè)服務(wù)費取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。業(yè)主也增強了交物業(yè)服務(wù)費就是消費的意識。由于他們的服務(wù)宗旨把誠信放在首

位，同時也喚起業(yè)主的誠信意識，繳費率一直保持相當(dāng)高的水平，而且對商品房的銷售起了很大的作用，形成了良性循環(huán)。

二、物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀分析

物業(yè)服務(wù)工作涉及業(yè)主和社會經(jīng)濟生活的方方面面，經(jīng)濟越發(fā)展，物業(yè)服務(wù)工作越重要，作為“管理與服務(wù)”物業(yè)運行的主體——物業(yè)服務(wù)人員責(zé)任重大，物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟條件下顯得尤為重要。而根據(jù)最近的調(diào)查研究與分析，物業(yè)服務(wù)信息失真、管理混亂、跑冒漏滴嚴(yán)重，物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作薄弱化的現(xiàn)象仍較普遍存在。究其原因，主要有以下幾個方面：(一)、認(rèn)識誤區(qū)

我國正處在新舊體制轉(zhuǎn)換的時期，傳統(tǒng)美德受到巨大的沖擊，這種客觀存在的歷史必然，引發(fā)了一部分人的思想混亂，再加上由于物業(yè)服務(wù)在我國是新興行業(yè)，也不可避免也成了重災(zāi)區(qū)之一。其認(rèn)識上的誤區(qū)主要有二，一是“機遇觀”。隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展，為了進入逐步規(guī)范和不斷完善提高階段，其政策法規(guī)和制度安排不斷朝著“自主”的方向變化和調(diào)整，因而，相當(dāng)部分物業(yè)服務(wù)人員認(rèn)為，抓住這一過渡時期的“機遇”大搞一把無礙，等到規(guī)范定型后再循規(guī)蹈矩不遲。二是“依附觀”。隨著各地房地產(chǎn)企業(yè)民營化進程的不斷加快、不斷深化，物業(yè)服務(wù)人員與企業(yè)的關(guān)系已由過去的半獨立型轉(zhuǎn)為依附關(guān)系，為“老板”的服務(wù)已經(jīng)到了無所顧忌的程度，因而只收費、不服務(wù)、物業(yè)服務(wù)糾紛多已成為公開的秘密。(二)、從眾心理

在我國的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域確有不少優(yōu)秀的“貼心管家”，他們愛崗敬業(yè)，忠于職守，默默奉獻，但也有相當(dāng)部分“中間者”在“大氣候”的影響下，職業(yè)道德基石動搖，隨波逐流，最終走向了拜金主義歧途，成為社會的敗類。究其原因，主要是從眾心理和個體素質(zhì)與社會義務(wù)相分離的社會認(rèn)同感在從中作祟。(三)、教育弊端

長期以來，我國形成了以應(yīng)試為核心的教育模式，學(xué)校較注重的是學(xué)生的智育，德育教育相對來說抓得不夠，于是學(xué)生的人格缺陷愈來愈明顯，一旦走上社會，便形成了一個“專而不紅”的群體，再加上物業(yè)服務(wù)在我國是新興行業(yè)，在1997年以前，物業(yè)服務(wù)專業(yè)的理論教育還是一片空白，大多數(shù)的從業(yè)人員是從

酒店和其他行業(yè)轉(zhuǎn)行的，在進入物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域后，相當(dāng)部分不但全無職業(yè)道德可言，而且會運用其專業(yè)知識和現(xiàn)代操作技能，更加隱蔽地扮演著助紂為虐的不光彩角色。如廣州黃埔區(qū)某樓盤就曾發(fā)生物業(yè)服務(wù)公司人員拿走代收業(yè)主的電費款失蹤的事件。

（四）、監(jiān)督不力

雖然，國家和各地區(qū)的政府、各級房地產(chǎn)主管部門以及物業(yè)服務(wù)協(xié)會制定了相關(guān)的政策、法規(guī)和文件，這對我國的物業(yè)服務(wù)發(fā)展和規(guī)范都起到了積極的作用，然而，在相當(dāng)長的時間內(nèi)，我國對物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)監(jiān)督卻失之于寬，在不少地區(qū)甚至顯得蒼白無力，而且在微觀上還沒有為物業(yè)服務(wù)的日常管理與服務(wù)制定一個具體的量化標(biāo)準(zhǔn)，為房地產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)公司在具體的日常管理和服務(wù)與監(jiān)督的過程中提供依據(jù)，并為實施物業(yè)服務(wù)規(guī)范化提供一個客觀的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。因此加大力度檢查、監(jiān)督和改善目前物業(yè)服務(wù)市場不規(guī)范，物業(yè)服務(wù)收費與服務(wù)質(zhì)價不符的現(xiàn)象，加強物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)操守，這樣就會使物業(yè)管理的服務(wù)行為處于有效的公眾監(jiān)督之下，其作用的重要性和現(xiàn)實意義不容忽視。

三、促進物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)的措施

影響我國物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的因素很多，有歷史、文化、傳統(tǒng)方面的因素，有經(jīng)濟體制方面的原因，有從業(yè)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境方面的原因，而最為重要的是職業(yè)道德規(guī)范體系的建立和實施的力度以及監(jiān)管方面的原因。因此，應(yīng)注重從以下幾方面著手：

（一）、建立物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范體系

縱觀我國物業(yè)服務(wù)20多年來的發(fā)展歷程，由于許多歷史的、客觀的原因，對物業(yè)服務(wù)市場化運作方面的建設(shè)要多于職業(yè)道德方面的建設(shè)，近幾年來，雖有一些地區(qū)和企業(yè)也在進行職業(yè)道德方面的建設(shè)，但我國的物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德準(zhǔn)則并沒有得到有效地執(zhí)行，其主要原因是該職業(yè)道德準(zhǔn)則尚很不完善，缺乏可操作性。

把物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)和《物業(yè)管理條例》的貫徹實施緊密結(jié)合起來，是有中國特色社會主義的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下的現(xiàn)實需要。但我國現(xiàn)行的職業(yè)道德規(guī)范體系一般只有職業(yè)道德準(zhǔn)則。只是關(guān)于行業(yè)職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)

律、職業(yè)能力和職業(yè)責(zé)任的一般要求和基本規(guī)范，缺乏具體的操作規(guī)范。因此，在建立物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范體系時，我們要結(jié)合當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)的實際情況和國務(wù)院實施的《物業(yè)管理條例》，提高職業(yè)道德規(guī)范體系的可操作性。其職業(yè)道德規(guī)范體系由職業(yè)道德概念、行為守則、行為守則解釋和道德裁決四部分構(gòu)成，分別解決了職業(yè)道德的基本理論規(guī)范和實務(wù)操作等有關(guān)方面的問題，這樣才能對從業(yè)人員的行為進行強制約束，對從業(yè)人員的思想、行為進行引導(dǎo)和啟迪，收到事半功倍的效果。

（二）、促進物業(yè)服務(wù)人員自覺執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范

物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德屬于意識形態(tài)的范疇，但它更是社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容之一。要使物業(yè)服務(wù)職業(yè)道德內(nèi)化為從業(yè)人員的自覺行動，使其成為一種內(nèi)在的精神力量，可從以下三方面加強：（1）宣傳教育

通過一定的手段和方式系統(tǒng)地傳播、闡釋物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范，通過營造濃烈的輿論氛圍，最大限度地給從業(yè)人員及社會各界以職業(yè)道德觀念與行為的影響，使其逐步滲透到物業(yè)服務(wù)人員的思想深處，從而凈化其內(nèi)心世界，改善認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)，確立符合道德規(guī)范的世界觀、人生觀和價值觀。宣傳教育的手段除報紙、電臺、電視外，還可采用公益廣告、組團宣講等方式進行，且應(yīng)以正面宣傳為主，做到有的放矢、生動活潑、以理服人。（2）環(huán)境支持

通過創(chuàng)造和物業(yè)轄區(qū)的物質(zhì)、精神生活條件以及社會一切有利資源來推進物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)。物業(yè)服務(wù)人員德治理念的形成與鞏固，很大程度上受制于社會環(huán)境，而致力于創(chuàng)造和利用優(yōu)良的社會環(huán)境，就能使物業(yè)服務(wù)人員從中得到道德情操的陶冶和道德修養(yǎng)的內(nèi)化。我們必須從整個社會背景中去認(rèn)識和解決物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德問題，通過長期艱苦細(xì)致的工作來營造出良好的社會環(huán)境。（3）榜樣示范

通過對先進典型的宣傳來影響物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域從業(yè)人員的職業(yè)道德行為。各級政府和行業(yè)協(xié)會應(yīng)在不同地區(qū)、不同單位、不同物業(yè)服務(wù)崗位中選擇同齡人中的先進典型進行立體示范，同時應(yīng)盡可能組織先進典型現(xiàn)身說法，在榜樣示范中，既要注意對先進典型加以愛護和培養(yǎng)，又不能人為地拔高，要在開發(fā)與挖掘中正確把握好新、老典型的宣傳效果，當(dāng)然，也可以有目的地利用一些反面典型進行公開曝光和揭露，以幫助廣大物業(yè)服務(wù)人員從中吸取教訓(xùn)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)。

（三）、加強物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德監(jiān)管。

物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德執(zhí)行情況的監(jiān)管，是提高物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德水平的強制性因素。作為物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，其本身首先是具有有限理性的普通人，同樣會追求個人利益、具有機會主義傾向等，而對職業(yè)道德規(guī)范遵循的自覺性是有限的。因此，必須通過物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德遵循的有效監(jiān)管，從外在的強制性方面來提高物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)。而我國目前的情況卻是，各級物業(yè)服務(wù)協(xié)會并沒有專門針對物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德遵循情況設(shè)立有關(guān)的監(jiān)管部門或?qū)嵤┯行У谋O(jiān)管措施。為此，首先要分地區(qū)、分階段、分崗位制定具體的分目標(biāo)和若干具體方案以及分解落實的計劃，從而形成科學(xué)的縱向銜接、橫向關(guān)聯(lián)、縱橫溝通的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)體系。其次，要通過職業(yè)道德建設(shè)的內(nèi)容劃分和建設(shè)手段的配合運用，主要環(huán)節(jié)的督查檢驗以及其它形式的有機結(jié)合，盡量保持職業(yè)道德建設(shè)的最佳狀態(tài)，及時排除外界干擾，消除職業(yè)道德建設(shè)與目標(biāo)的偏差。再者，要研究制定對管理系統(tǒng)和管理者目標(biāo)完成情況的檢驗標(biāo)準(zhǔn)與程序，實行定期評估，獎罰兌現(xiàn)。這樣才能保障監(jiān)管部門的專業(yè)性和權(quán)威性。除了設(shè)立權(quán)威的專業(yè)監(jiān)管部門以外，還應(yīng)進一步改善目前以清理整頓、年度檢查為主的監(jiān)管措施，建立各級物業(yè)服務(wù)公司和從業(yè)人員職業(yè)道德水平追蹤制度，加強職業(yè)道德準(zhǔn)則的案例研究，以保持提高物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的外在驅(qū)動力。

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第二篇：試論物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)[范文]

物業(yè)管理相關(guān)機構(gòu)和組織為了實現(xiàn)社會賦予行業(yè)的職能，滿足廣大業(yè)主的需要，針對物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量制定和頒發(fā)了相關(guān)法律、法規(guī)和政府文件，在實踐中對物業(yè)管理活動進行規(guī)范，以保證物業(yè)管理服務(wù)過程中有關(guān)程序和方法的有效遵循，從而間接地保證了物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。但物業(yè)管理服務(wù)過程中由于服務(wù)質(zhì)量的不可觀察性，很難設(shè)定明確、量化的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)定服務(wù)的質(zhì)量水平，而且不同利益效用函數(shù)間的差異和信息的不對稱，將可能產(chǎn)生逆向選擇和道德風(fēng)險問題，因此僅僅通過法律、法規(guī)和政府文件來規(guī)范物業(yè)管理活動，只能保證執(zhí)業(yè)過程的真實，卻不能從根本上解決信息不對稱所帶來的負(fù)面影響。

2002年總書記在全國宣傳工作會議上指出：“我們在建設(shè)有中國特色社會主義，發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的過程中，要堅持不懈地加強社會主義法制建設(shè)，依法治國，同時也要堅持不懈地加強社會主義道德建設(shè)，以德治國。”厲以寧教授認(rèn)為：“道德的力量十分重要，是對社會經(jīng)濟活動的市場調(diào)節(jié)和政府調(diào)節(jié)之外的第三種力量。市場調(diào)節(jié)與政府調(diào)節(jié)都有其局限性，兩種調(diào)節(jié)互補之后仍會留下一部分空白，這個空白只能依靠道德調(diào)節(jié)來發(fā)揮作用。??從這個意義上說，道德約束是一道最后的防線。”

在當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境條件下，從眾多的物業(yè)管理案例分析來看，物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)成了影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的首要因素。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范建設(shè)作為提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵舉措。

一、物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容

物業(yè)管理職業(yè)道德是指物業(yè)管理在執(zhí)行業(yè)務(wù)時所應(yīng)遵循的行為規(guī)范。它是一般社會道德在其職業(yè)生活中的特殊要求，同時帶有明顯的行業(yè)特征，是對物業(yè)管理工作實踐中具有全局意義的基本道德關(guān)系的概括與反映。一般專指職業(yè)品德方面的行為標(biāo)準(zhǔn)，但這只是狹義上的。從現(xiàn)代意義上講，物業(yè)管理除了具備應(yīng)有的職業(yè)品德外，還應(yīng)有足夠的業(yè)務(wù)能力。物業(yè)管理職業(yè)道德的內(nèi)涵可概括為：思想上清正廉潔；工作中客觀公正，實事求是；業(yè)務(wù)上精益求精。毀德容易立德難，隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，客觀上要求建立與之相適應(yīng)的物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，使其成為我國物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員所必須自覺遵守的行為準(zhǔn)則和自律標(biāo)準(zhǔn)，這既是貫徹執(zhí)行新頒布的《物業(yè)管理條例》、整頓經(jīng)濟秩序的客觀要求，也是我國加入WTO后進一步發(fā)展我國房地產(chǎn)業(yè)的必然要求，而且這還是從源頭上治理目前物業(yè)管理存在問題的有效措施。筆者認(rèn)為，物業(yè)管理人員的職業(yè)道德規(guī)范應(yīng)包含以下幾個方面的內(nèi)容：

1、愛崗敬業(yè)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的首要前提。它要求物業(yè)管理人員充分認(rèn)識本職工作在整個地區(qū)經(jīng)濟和房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展過程中的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。同時，還要求物業(yè)管理人員在工作中自覺主動地履行崗位職責(zé)，以積極向上的健康心態(tài)做好工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，正確處理責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系；要求物業(yè)管理人員具有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感和高度負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)格遵守國家和各地方的物業(yè)管理法規(guī)和條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職，更不得搞損害廣大業(yè)主利益和侵犯業(yè)主合法權(quán)益的事件，偶爾發(fā)生失誤，必須速查原因，拿出對策，杜絕類似錯誤再度發(fā)生?？傊?，要切忌患得患失，做到各盡職守。

2、熟悉法規(guī)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的重要基礎(chǔ)。物業(yè)管理工作涉及面廣，試論物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)

為了正確處理各方的關(guān)系，要求物業(yè)管理人員必須熟悉我國和各地方物業(yè)管理方針、政策和各種法律法規(guī)與制度，確保在物業(yè)管理過程中處理的正確性，同時從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、房屋與工程設(shè)備維修管理、緊急意外事情的發(fā)生、業(yè)主投訴等方面確保物業(yè)管理人員處理的準(zhǔn)確性和及時性，做到各事項處理方法運用恰當(dāng)、有效處理，降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風(fēng)險。為此，需要物業(yè)管理人員不斷學(xué)習(xí)，經(jīng)常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

3、依法辦事，加強法制意識。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的重中之重。由于物業(yè)管理在我國是新興行業(yè)，相關(guān)法律相對滯后，由于法律不完備，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時找不到法律依據(jù)，難以處理。其實，我們可以學(xué)習(xí)外國在物業(yè)管理方面上的先進經(jīng)驗，在物業(yè)管理工作應(yīng)以現(xiàn)行法律法規(guī)為指導(dǎo)，正確處理國家、業(yè)主和物業(yè)公司三者利益關(guān)系，依法管理，把好服務(wù)關(guān)，當(dāng)一名優(yōu)秀的業(yè)主的“貼心管家”，做到“不唯上，不唯情（錢），只唯法”。如在澳大利亞，消費者在購買商品房時，要辦的手續(xù)非常簡單，就一頁Ａ４紙大小的一份協(xié)議書，雙方簽字就大功告成，這同我國辦理相同手續(xù)形成鮮明對照，為什么他們的合同比我們的還少呢？是因為其相關(guān)法律健全，雙方只簽一紙協(xié)議，其他一律按相關(guān)法律規(guī)定辦事，因為法律有規(guī)定，雙方誰違約就會受到法律的制裁。由于雙方守法意識強，發(fā)生糾紛可能性大大地減少了，更不會發(fā)生國內(nèi)業(yè)主不交物業(yè)費事件。

4、客觀公正。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對各項物業(yè)活動進行客觀公正的服務(wù)，其本質(zhì)特征體現(xiàn)為“真實性”，離開了實際發(fā)生的客觀事項去進行處理只會損害業(yè)主及其他方面的合法權(quán)益。而公正的本質(zhì)則體現(xiàn)為合理性，對物業(yè)管理事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)管理人員個人品德的體現(xiàn)，物業(yè)管理工作實踐中經(jīng)常出現(xiàn)的若干矛盾和問題，大多與此相關(guān)。因此，作為業(yè)主的“貼心管家”，物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權(quán)，必須強化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

5、誠信服務(wù)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的時代要求。誠信是物業(yè)管理的根本。事實證明，凡是出現(xiàn)了誠信危機的管理，企業(yè)或小區(qū)就會出現(xiàn)物業(yè)費拖欠而產(chǎn)生矛盾。由于物業(yè)管理費收繳率低，物業(yè)公司為了生存就要降低成本，降低服務(wù)質(zhì)量，不履行承諾，這就會使更多的業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒，使他們也加入到拒交物業(yè)費的行列，從而產(chǎn)生惡性循環(huán)。天津市物業(yè)管理示范小區(qū)“華馨公寓”的物業(yè)管理經(jīng)驗非常值得推廣，他們不追求一時的利益，在物業(yè)上不斷加大投入，用管理基金28萬元將一期樓房外檐粉刷一新，斥資50萬元修建不銹鋼新型存車棚，使業(yè)主對自己付出的費用看得見，摸得著。真正做到物業(yè)管理費取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。業(yè)主也增強了交物業(yè)管理費就是消費的意識。另外，他們還推出了業(yè)主委員會、居民委員會、派出所、物業(yè)管理公司四位一體的管理模式，使各種服務(wù)及時到位，由于他們的服務(wù)宗旨把誠信放在首位，同時也喚起業(yè)主的誠信意識，繳費率一直保持相當(dāng)高的水平，而且對商品房的銷售起了很大的作用，形成了良性循環(huán)。

二、物業(yè)管理人員職業(yè)道德現(xiàn)狀分析

物業(yè)管理工作涉及業(yè)主和社會經(jīng)濟生活的方方面面，經(jīng)濟越發(fā)展，物業(yè)管理工作越重要，作為“管理與服務(wù)”物業(yè)運行的主體——物業(yè)管理人員責(zé)任重大，物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟條件下顯得尤為重要。而根據(jù)最近的調(diào)查研究與分析，物業(yè)管理

信息失真、管理混亂、跑冒漏滴嚴(yán)重，物業(yè)管理基礎(chǔ)工作薄弱化的現(xiàn)象仍較普遍存在。究其原因，主要有以下幾個方面：

1、認(rèn)識誤區(qū)。我國正處在新舊體制轉(zhuǎn)換的時期，傳統(tǒng)美德受到巨大的沖擊，這種客觀存在的歷史必然，引發(fā)了一部分人的思想混亂，再加上由于物業(yè)管理在我國是新興行業(yè)，也不可避免也成了重災(zāi)區(qū)之一。其認(rèn)識上的誤區(qū)主要有二，一是“機遇觀”。隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展，為了進入逐步規(guī)范和不斷完善提高階段，其政策法規(guī)和制度安排不斷朝著“自主”的方向變化和調(diào)整，因而，相當(dāng)部分物業(yè)管理人員認(rèn)為，抓住這一過渡時期的“機遇”大搞一把無礙，等到規(guī)范定型后再循規(guī)蹈矩不遲。二是“依附觀”。隨著各地房地產(chǎn)企業(yè)民營化進程的不斷加快、不斷深化，物業(yè)管理人員與企業(yè)的關(guān)系已由過去的半獨立型轉(zhuǎn)為依附關(guān)系，為“老板”的服務(wù)已經(jīng)到了無所顧忌的程度，因而只收費、不服務(wù)、物業(yè)管理糾紛多已成為公開的秘密。

2、從眾心理。誠然，在我國的物業(yè)管理領(lǐng)域確有不少優(yōu)秀的“貼心管家”，他們愛崗敬業(yè)，忠于職守，默默奉獻，但也有相當(dāng)部分“中間者”在“大氣候”的影響下，職業(yè)道德基石動搖，隨波逐流，最終走向了拜金主義歧途，成為社會的敗類。究其原因，主要是從眾心理和個體素質(zhì)與社會義務(wù)相分離的社會認(rèn)同感在從中作祟。

3、教育弊端。長期以來，我國形成了以應(yīng)試為核心的教育模式，學(xué)校較注重的是學(xué)生的智育，德育教育相對來說抓得不夠，于是學(xué)生的人格缺陷愈來愈明顯，一旦走上社會，便形成了一個“專而不紅”的群體，再加上物業(yè)管理在我國是新興行業(yè)，在1997年以前，物業(yè)管理專業(yè)的理論教育還是一片空白，大多數(shù)的從業(yè)人員是從酒店和其他行業(yè)轉(zhuǎn)行的，在進入物業(yè)管理領(lǐng)域后，相當(dāng)部分不但全無職業(yè)道德可言，而且會運用其專業(yè)知識和現(xiàn)代操作技能，更加隱蔽地扮演著助紂為虐的不光彩角色。如廣州黃埔區(qū)某樓盤就曾發(fā)生物業(yè)管理公司人員拿走代收業(yè)主的電費款失蹤的事件。

4、監(jiān)督不力。雖然，國家和各地區(qū)的政府、各級房地產(chǎn)主管部門以及物業(yè)管理協(xié)會制定了相關(guān)的政策、法規(guī)和文件，這對我國的物業(yè)管理發(fā)展和規(guī)范都起到了積極的作用，然而，在相當(dāng)長的時間內(nèi)，我國對物業(yè)管理人員的職業(yè)監(jiān)督卻失之于寬，在不少地區(qū)甚至顯得蒼白無力，而且在微觀上還沒有為物業(yè)管理的日常管理與服務(wù)制定一個具體的量化標(biāo)準(zhǔn)，為房地產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司在具體的日常管理和服務(wù)與監(jiān)督的過程中提供依據(jù)，并為實施物業(yè)管理規(guī)范化提供一個客觀的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。因此加大力度檢查、監(jiān)督和改善目前物業(yè)管理市場不規(guī)范，物業(yè)管理收費與服務(wù)質(zhì)價不符的現(xiàn)象，加強物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)操守，這樣就會使物業(yè)管理的服務(wù)行為處于有效的公眾監(jiān)督之下，其作用的重要性和現(xiàn)實意義不容忽視。

三、如何加強物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)

影響我國物業(yè)管理人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的因素很多，有歷史、文化、傳統(tǒng)方面的因素，有經(jīng)濟體制方面的原因，有從業(yè)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境方面的原因，而最為重要的是職業(yè)道德規(guī)范體系的建立和實施的力度以及監(jiān)管方面的原因。因此，應(yīng)注重從以下幾方面著手：

1、建立物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范體系。

縱觀我國物業(yè)管理20多年來的發(fā)展歷程，由于許多歷史的、客觀的原因，對物業(yè)管理市場化運作方面的建設(shè)要多于職業(yè)道德方面的建設(shè)，近幾年來，雖有一些地區(qū)和企業(yè)也在進行

職業(yè)道德方面的建設(shè)，但我國的物業(yè)管理人員職業(yè)道德準(zhǔn)則并沒有得到有效地執(zhí)行，其主要原因是該職業(yè)道德準(zhǔn)則尚很不完善，缺乏可操作性。

通過法制建設(shè)和職業(yè)道德規(guī)范體系的建立，來約束、制約和激勵物業(yè)管理從業(yè)人員的道德行為，做到“有法可依、有規(guī)可循”。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律主要是指國務(wù)院頒發(fā)并即將實施的《物業(yè)管理條例》，把物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)和《物業(yè)管理條例》的貫徹實施緊密結(jié)合起來，是有中國特色社會主義的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下的現(xiàn)實需要。但我國現(xiàn)行的職業(yè)道德規(guī)范體系一般只有職業(yè)道德準(zhǔn)則。只是關(guān)于行業(yè)職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、執(zhí)業(yè)能力和職業(yè)責(zé)任的一般要求和基本規(guī)范，缺乏具體的操作規(guī)范。因此，在建立物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范體系時，我們要結(jié)合當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的實際情況和國務(wù)院即將實施的《物業(yè)管理條例》，提高職業(yè)道德規(guī)范體系的可操作性。要學(xué)習(xí)西方國家的先進經(jīng)驗，如美國行業(yè)協(xié)會專門設(shè)立了職業(yè)道德部，負(fù)責(zé)職業(yè)道德規(guī)范的制定和頒布。其職業(yè)道德規(guī)范體系由職業(yè)道德概念、行為守則、行為守則解釋和道德裁決四部分構(gòu)成，分別解決了職業(yè)道德的基本理論規(guī)范和實務(wù)操作等有關(guān)方面的問題，這樣才能對從業(yè)人員的行為進行強制約束，對從業(yè)人員的思想、行為進行引導(dǎo)和啟迪，收到事半功倍的效果。

2、促進物業(yè)管理人員自覺執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范的。

物業(yè)管理人員的職業(yè)道德屬于意識形態(tài)的范疇，但它更是社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容之一。要使物業(yè)管理職業(yè)道德內(nèi)化為從業(yè)人員的自覺行動，使其成為一種內(nèi)在的精神力量，可從以下三方面加強：

（1）宣傳教育。即通過一定的手段和方式系統(tǒng)地傳播、闡釋物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，通過營 造濃烈的輿論氛圍，最大限度地給從業(yè)人員及社會各界以職業(yè)道德觀念與行為的影響，使其逐步滲透到物業(yè)管理人員的思想深處，從而凈化其內(nèi)心世界，改善認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)，確立符合道德規(guī)范的世界觀、人生觀和價值觀。宣傳教育的手段除報紙、電臺、電視外，還可采用公益廣告、組團宣講等方式進行，且應(yīng)以正面宣傳為主，做到有的放矢、生動活潑、以理服人。

（2）環(huán)境支持。即通過創(chuàng)造和物業(yè)轄區(qū)的物質(zhì)、精神生活條件以及社會一切有利資源來推進物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)。物業(yè)管理人員德治理念的形成與鞏固，很大程度上受制于社會環(huán)境，而致力于創(chuàng)造和利用優(yōu)良的社會環(huán)境，就能使物業(yè)管理人員從中得到道德情操的陶冶和道德修養(yǎng)的內(nèi)化。我們必須從整個社會背景中去認(rèn)識和解決物業(yè)管理人員的職業(yè)道德問題，通過長期艱苦細(xì)致的工作來營造出良好的社會環(huán)境。

（3）榜樣示范。即通過對先進典型的宣傳來影響物業(yè)管理領(lǐng)域從業(yè)人員的職業(yè)道德行為。各級政府和行業(yè)協(xié)會應(yīng)在不同地區(qū)、不同單位、不同物業(yè)管理崗位中選擇同齡人中的先進典型進行立體示范，同時應(yīng)盡可能組織先進典型現(xiàn)身說法，在榜樣示范中，既要注意對先進典型加以愛護和培養(yǎng)，又不能人為地拔高，要在開發(fā)與挖掘中正確把握好新、老典型的宣傳效果，當(dāng)然，也可以有目的地利用一些反面典型進行公開曝光和揭露，以幫助廣大物業(yè)管理人員從中吸取教訓(xùn)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)。

3、加強物業(yè)管理人員職業(yè)道德監(jiān)管。

物業(yè)管理人員職業(yè)道德執(zhí)行情況的監(jiān)管，是提高物業(yè)管理人員職業(yè)道德水平的強制性因素。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，其本身首先是具有有限理性的普通人，同樣會追求個人利益、具有機會主義傾向等，而對職業(yè)道德規(guī)范遵循的自覺性是有限的。因此，必須通過物業(yè)管理

從業(yè)人員職業(yè)道德遵循的有效監(jiān)管，從外在的強制性方面來提高物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)。

而我國目前的情況卻是，各級物業(yè)管理協(xié)會并沒有專門針對物業(yè)管理人員的職業(yè)道德遵循情況設(shè)立有關(guān)的監(jiān)管部門或?qū)嵤┯行У谋O(jiān)管措施。因此，有必要在各級物業(yè)管理協(xié)會設(shè)立職業(yè)道德監(jiān)管機構(gòu)，聘請來自實務(wù)界和理論界的專業(yè)人員，根據(jù)市場經(jīng)濟條件下物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)的總體目標(biāo)，按階段對其進行分解、跟蹤和調(diào)節(jié)，使之達到預(yù)期效果。為此，首先要分地區(qū)、分階段、分崗位制定具體的分目標(biāo)和若干具體方案以及分解落實的計劃，從而形成科學(xué)的縱向銜接、橫向關(guān)聯(lián)、縱橫溝通的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)體系。其次，要通過職業(yè)道德建設(shè)的內(nèi)容劃分和建設(shè)手段的配合運用，主要環(huán)節(jié)的督查檢驗以及其它形式的有機結(jié)合，盡量保持職業(yè)道德建設(shè)的最佳狀態(tài)，及時排除外界干擾，消除職業(yè)道德建設(shè)與目標(biāo)的偏差。再者，要研究制定對管理系統(tǒng)和管理者目標(biāo)完成情況的檢驗標(biāo)準(zhǔn)與程序，實行定期評估，獎罰兌現(xiàn)。這樣才能保障監(jiān)管部門的專業(yè)性和權(quán)威性。除了設(shè)立權(quán)威的專業(yè)監(jiān)管部門以外，還應(yīng)進一步改善目前以清理整頓、檢查為主的監(jiān)管措施，建立各級物業(yè)管理公司和從業(yè)人員職業(yè)道德水平追蹤制度，加強職業(yè)道德準(zhǔn)則的案例研究，以保持提高物業(yè)管理人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的外在驅(qū)動力。

第三篇：物業(yè)管理人員職業(yè)道德

物業(yè)管理人員職業(yè)道德

內(nèi)容摘要：在社會經(jīng)濟水平日益增長的今天，越來越多的物業(yè)質(zhì)量問題卻隨之而來。而通過對以往的多起物業(yè)質(zhì)量問題案例的調(diào)查統(tǒng)計，我們總結(jié)出的一點經(jīng)驗即是，物業(yè)管理人員的職業(yè)道德水平在很大程度上決定著物業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量。本文主要就當(dāng)今物業(yè)管理人員職業(yè)道德方面普遍存在的問題、以及其應(yīng)有的改進措施作出具體討論。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；管理人員；職業(yè)道德

目前，我國物業(yè)管理相關(guān)的一些組織機構(gòu)為了實現(xiàn)該行業(yè)的社會存在價值、使其以最佳狀態(tài)服務(wù)于廣大業(yè)主，已經(jīng)出臺了一系列相關(guān)的法力法規(guī)以及相關(guān)文件條例。這在一定程度上使得物業(yè)服務(wù)進行中的一系列相關(guān)流程得到了監(jiān)管、得以有效進行，是一條間接保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。但是，由于大部分物業(yè)服務(wù)項目都是存在著不可觀察的特征的，所以即使是法律明文規(guī)定也很難做到以明確、量化的固定標(biāo)準(zhǔn)去評價一家物業(yè)管理服務(wù)的真實質(zhì)量水準(zhǔn)。并且，在物業(yè)監(jiān)管的過程當(dāng)中，由于一些復(fù)雜的利益關(guān)系，很可能存在著一些道德風(fēng)險問題。所以，僅僅依靠法律法規(guī)并不能從根本上有效控制好物業(yè)管理質(zhì)量問題。對此，筆者認(rèn)為，合理規(guī)范物業(yè)管理工作人員的道德水準(zhǔn)才是保障物業(yè)監(jiān)管質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

一、物業(yè)管理人員職業(yè)道德普遍現(xiàn)狀分析

物業(yè)管理是一個涉及到業(yè)主個人生活質(zhì)量、社會經(jīng)濟生活平穩(wěn)發(fā)展等多個方面工作任務(wù)的部門?？梢哉f其重要性是與社會經(jīng)濟的發(fā)展成正比關(guān)系的。作為身兼管理與服務(wù)雙重任務(wù)的物業(yè)管理工作人員，則是擔(dān)負(fù)著巨大的責(zé)任。在如此重任之下，其工作人員的普遍職業(yè)道德建設(shè)就顯得尤為重要了。但是與我們所期待的有所差異的是，根據(jù)日前有關(guān)部門的走訪調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國物業(yè)管理服務(wù)工作進行狀況還是存在著很多優(yōu)待處理的問題。

（一）從眾心理干擾。

不可否認(rèn)，不少在崗物業(yè)管理工作人員還是具備著較高的職業(yè)道德素養(yǎng)的。他們愛崗敬業(yè)、全心全意地為著業(yè)主、社會提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與管理。但是，與此同時也有很大一部分“中間主義者”受到“大氣候”的影響，本質(zhì)的職業(yè)道德因此而受到動搖，最終因受到拜金主義的熏染、隨波逐流，退化為社會的渣滓，如此惡性循環(huán)。而造成這種惡性循環(huán)的根本原因主要則是從眾心理以及個別個體的素質(zhì)修養(yǎng)與社會主義道德標(biāo)準(zhǔn)相背離。

（二）教育教學(xué)弊端。

長期以來，為了應(yīng)付各級升學(xué)制度，我國教育系統(tǒng)譜表推行以應(yīng)試為基本教學(xué)任務(wù)的教學(xué)模式。教師與校方更多注重的是學(xué)生們的智商與智育水平，而相對的，對于情商與德育素質(zhì)的教育則相對比較放松。于是，在書本知識水平日益增長的同時，學(xué)生們的道德素質(zhì)反而有所欠缺。隨之而來的就是在學(xué)生群體中各種程度的人格缺陷表現(xiàn)得越來越突出，這類學(xué)生一旦步入社會相當(dāng)大的一部分是極其缺乏職業(yè)道德感的，而且，更有甚者還會利用其職業(yè)之便假公濟私，做出一些不光彩的事情。

（三）監(jiān)管力度不足。

雖然我國已經(jīng)針對物業(yè)管理機構(gòu)出臺了一系列的相關(guān)法律法規(guī)，但是在具體實施細(xì)節(jié)的規(guī)范上的監(jiān)管力度還是不甚到位的。許多細(xì)節(jié)的服務(wù)、管理事項都還達不到具體有效的監(jiān)察。因此，加大監(jiān)察力度，平衡物業(yè)費與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加強對物業(yè)管理工作人員職業(yè)素養(yǎng)品質(zhì)規(guī)范，對于加強物業(yè)管理人員道德規(guī)范也是起著很重要的積極作用的。

二、標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范

所謂的物業(yè)管理人員職業(yè)道德，簡單的來講就是物業(yè)管理工作人員在工作過程中所應(yīng)該遵守的一系列行為規(guī)范。他是對于一般的社會主義思想道德標(biāo)準(zhǔn)在職業(yè)工作中的特殊需求形式，有著一些明顯的職業(yè)特點，是物業(yè)管理部門對于工作過程當(dāng)中所涉及的諸多基礎(chǔ)道德事項的集中體現(xiàn)。通常情況下指的是職業(yè)道德范疇內(nèi)的行為準(zhǔn)則，不過這僅僅是狹義方面的解釋。從時代意義的角度來說，物業(yè)管理工作既要具備良好的職業(yè)道德品質(zhì)、又要擁有完善的業(yè)務(wù)工作能力。而對于物業(yè)管理人員職業(yè)道德的內(nèi)涵則可以被簡單概括為以下幾個方面。

（一）愛崗敬業(yè)。

愛崗敬業(yè)無意識身處于每一個行業(yè)中的工作人員的首要職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。正所謂：“干一行，愛一行”。對于一項工作，只有對其真心的熱愛，才能夠使得一個人盡其全力做好這項工作。同理，對于物業(yè)管理人員來講，愛崗敬業(yè)是一項尤為重要的職業(yè)道德準(zhǔn)則。

（二）熟悉法規(guī)。

空有一腔對工作的熱情，而不懂得如何正確地處理工作問題也是不行的。作為物業(yè)管理人員，只有熟悉國家相關(guān)的法律法規(guī)才能夠做到依法辦事、循規(guī)管理，才能夠?qū)⑽飿I(yè)服務(wù)、管理做得趨近完美。因此，熟悉法規(guī)也是物業(yè)管理人員職業(yè)道德內(nèi)涵的重要組成部分。

（三）依法辦事。

有了可以依據(jù)的法律條文，接下來就要依法處理、憑法辦事了。知法犯法斷然是不可取的下下策。所以，依法辦事也是對于物業(yè)管理人員職業(yè)道德內(nèi)涵當(dāng)中不可或缺的一部分。

（四）誠信服務(wù)。

且不論物業(yè)這一行業(yè)，但是從當(dāng)今社會普遍角度來講，誠信就已經(jīng)是一項為人必備的道德品質(zhì)了。而物業(yè)管理這一行業(yè)可以說是一項公共服務(wù)行業(yè)，他們以物業(yè)費和服務(wù)管理作為交易籌碼跟業(yè)主們達成一種商業(yè)關(guān)系。正所謂天道酬勤、商道酬信，只有具備良好的誠信服務(wù)特點，才能夠使得物業(yè)公司與戶主達到互利雙贏的合作成果。所以說，誠信辦事也是物業(yè)管理人員職業(yè)道德的內(nèi)涵當(dāng)中極其重要的一個組成部分。

第四篇：物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)論文

一、題目：試談物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)

二、提要：

職業(yè)道德是人們在職業(yè)活動中應(yīng)遵守的的行為規(guī)范。這是人類社會公德的一個重要組成部分。物業(yè)管理人員的職業(yè)道德是在物業(yè)的管服、服務(wù)、營活動中所遵守的行為準(zhǔn)則。加強物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)，對于提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的行為，提高物業(yè)管理行業(yè)的整體水平樹立物業(yè)管理行業(yè)的形象促進物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。所以本文為對加強物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)的必要性、特點、內(nèi)容、以及當(dāng)前應(yīng)抓好的工作淺談幾點。

三、關(guān)鍵詞：加強 物業(yè)管理 職業(yè)道德建設(shè)人員

四．論文正文：

（1）引言：2002年江澤民總書記在全國宣傳工作會議上指出：“我們在建設(shè)有中國特色社會主義，發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的過程中，要堅持不懈地加強社會主義法制建設(shè)，依法治國，同時也要堅持不懈地加強社會主義道德建設(shè)，以德治國?！笨梢娢覈欠浅Ｖ匾暵殬I(yè)道德，所以我們要提高物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)，本文為對加強物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)的必要性、特點、內(nèi)容、以及當(dāng)前應(yīng)抓好的工作淺談幾點。

一． 加強物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)的必要性

1．規(guī)范行業(yè)行為，加速行業(yè)發(fā)展的需要。

職業(yè)道德建設(shè)是同人們的社會分工職業(yè)活動緊密聯(lián)系的，具有自身的職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它是職業(yè)和行業(yè)規(guī)范內(nèi)的特殊道德要求，是一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。物業(yè)管理行業(yè)人員職業(yè)道德同其它行業(yè)一樣，是物業(yè)管理行業(yè)范圍內(nèi)的道德規(guī)范，是一般社會道德在物業(yè)管理活動中的具體體現(xiàn)。物業(yè)管理在我國尚處于發(fā)展階段還很不發(fā)達。而要加速物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，規(guī)范物業(yè)管理人員的行為，則需要建立和完善物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范。特別是在管理人員素質(zhì)偏低，管理服務(wù)水平不高的情況下，加強物業(yè)管理人員和職業(yè)道德建設(shè)，仍是物業(yè)管理行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

2．提高物業(yè)管理人員素質(zhì)和行業(yè)管理服務(wù)水平的需要。

職業(yè)道德建設(shè)是隨著社會職業(yè)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。在社會生活中，由于長期從事某種特定職業(yè)的人們，有著共同的勞動方式，經(jīng)受共同的職業(yè)訓(xùn)練，因而往往具有共同的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律，從而產(chǎn)生特殊的行業(yè)規(guī)范和道德要求。同時由于他們往往具有共同和道德理想、道德信念以及評價行為的道德標(biāo)準(zhǔn)，于是便形成了各種不同和職業(yè)道德。物業(yè)管理行業(yè)也不例外，其職業(yè)道德也是伴隨著物業(yè)管理職業(yè)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，并隨著物業(yè)管理行業(yè)和形成而發(fā)展的。但是我國物業(yè)管理方面尚處于發(fā)展階段還很不發(fā)達的層面，從而決定了要提高管理人員的素質(zhì)、要提高行業(yè)和管理水平，離不開用職業(yè)道德進行規(guī)范。

3．樹立行業(yè)形象的需要。

在當(dāng)前人們對物業(yè)管理的認(rèn)識尚不充分，物業(yè)管理行業(yè)剛剛起步的條件下，加速物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)，不僅有利于加強行業(yè)的精神文明建設(shè)，克服行

業(yè)中的不正之風(fēng)，而且只有通過物業(yè)管理人員的辛勤工作，才能樹立物業(yè)管理行業(yè)的良好社會形象，從而確立物業(yè)管理行業(yè)的社會地位。而要盡快樹立起物業(yè)管理行業(yè)的社會地位和形象，必須加強行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)。物業(yè)管理行業(yè)的社會地位和形象自然也就樹立起來。

二、物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容

物業(yè)管理職業(yè)道德是指物業(yè)管理在執(zhí)行業(yè)務(wù)時所應(yīng)遵循的行為規(guī)范。它是一般社會道德在其職業(yè)生活中的特殊要求，同時帶有明顯的行業(yè)特征，是對物業(yè)管理工作實踐中具有全局意義的基本道德關(guān)系的概括與反映。一般專指職業(yè)品德方面的行為標(biāo)準(zhǔn)，但這只是狹義上的。從現(xiàn)代意義上講，物業(yè)管理除了具備應(yīng)有的職業(yè)品德外，還應(yīng)有足夠的業(yè)務(wù)能力。物業(yè)管理職業(yè)道德的內(nèi)涵可概括為：思想上清正廉潔；工作中客觀公正，實事求是；業(yè)務(wù)上精益求精。

毀德容易立德難，隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，客觀上要求建立與之相適應(yīng)的物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，使其成為我國物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員所必須自覺遵守的行為準(zhǔn)則和自律標(biāo)準(zhǔn)，這既是貫徹執(zhí)行新頒布的《物業(yè)管理條例》、整頓經(jīng)濟秩序的客觀要求，我認(rèn)為物業(yè)管理人員的職業(yè)道德規(guī)范應(yīng)包含以下幾個方面的內(nèi)容：

1.愛崗敬業(yè)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的首要前提。它要求物業(yè)管理人員充分認(rèn)識本職工作在整個地區(qū)經(jīng)濟和房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展過程中的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，一絲不茍。同時還要求物業(yè)管理人員在工作中自覺主動地履行崗位職責(zé)，以積極向上的健康心態(tài)做好工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，正確處理責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系；要求物業(yè)管理人員具有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感和高度負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)格遵守國家和各地方的物業(yè)管理法規(guī)和條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職，更不得搞損害廣大業(yè)主利益和侵犯業(yè)主合法權(quán)益的事件，偶爾發(fā)生失誤，必須速查原因，拿出對策，杜絕類似錯誤再度發(fā)生。總之，要切忌患得患失，做到各盡職守。

2.熟悉法規(guī)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的重要基礎(chǔ)。物業(yè)管理工作涉及面廣，為了正確處理各方的關(guān)系，要求物業(yè)管理人員必須熟悉我國和各地方物業(yè)管理方針、政策和各種法律法規(guī)與制度，確保在物業(yè)管理過程中處理的正確性，同時從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、緊急意外事情的發(fā)生、業(yè)主投訴等方面確保物業(yè)管理人員處理的準(zhǔn)確性和及時性，做到各事項處理方法運用恰當(dāng)、有效處理，為此，需要物業(yè)管理人員不斷學(xué)習(xí)，經(jīng)常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

3、依法辦事，加強法制意識。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的重中之重。由于物業(yè)管理在我國是新興的行業(yè)，相關(guān)法律還不算不完備，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時找不到法律依據(jù)，難以處理。所以，我們應(yīng)該做到“不唯上，不唯情，只唯法”。及時的找警察來解決糾紛等事故。

4.客觀公正。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對各項物業(yè)活動進行客觀公正的服務(wù)，其本質(zhì)特征體現(xiàn)為“真實性”，離開了實際發(fā)生的客觀事項去進行處理只會損害業(yè)主及其他方面的合法權(quán)益。而公正的本質(zhì)則體現(xiàn)為合理性，對物業(yè)管理事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)管理人員個人品德的體現(xiàn)，物業(yè)管理工作實踐中經(jīng)常出現(xiàn)的若干矛盾和問題，大多與此相關(guān)。因此，作為業(yè)主的“貼心

管家”，物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權(quán)，必須強化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

5、誠信服務(wù)。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的時代要求。誠信是物業(yè)管理的根本。由于物業(yè)管理費收繳率低，物業(yè)公司為了生存就要降低成本，降低服務(wù)質(zhì)量，不履行承諾，這就會使更多的業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒，使他們也加入到拒交物業(yè)費的行列，從而產(chǎn)生惡性循環(huán)。天津市物業(yè)管理示范小區(qū)“華馨公寓”的物業(yè)管理經(jīng)驗非常值得推廣，他們不追求一時的利益，在物業(yè)上不斷加大投入，用管理基金28萬元將一期樓房外檐粉刷一新，斥資50萬元修建不銹鋼新型存車棚，使業(yè)主對自己付出的費用看得見，摸得著。真正做到物業(yè)管理費取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。業(yè)主也增強了交物業(yè)管理費就是消費的意識。另外，他們還推出了業(yè)主委員會、居民委員會、派出所、物業(yè)管理公司四位一體的管理模式，使各種服務(wù)及時到位，由于他們的服務(wù)宗旨把誠信放在首位，同時也喚起業(yè)主的誠信意識，繳費率一直保持相當(dāng)高的水平，而且對商品房的銷售起了很大的作用，形成了良性循環(huán)。

三、物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)的特點

物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)，必須根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要，注重突出物業(yè)管理行業(yè)的特點，既要在內(nèi)容上符合物業(yè)管理行業(yè)的實際，又要在運做具有較強的可操作性。從目前我國物業(yè)管理的實踐來看，物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)具有以下特點：

1．服務(wù)性。服務(wù)性是物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)的重要內(nèi)容，也是物業(yè)管理最明顯的特點之一。這是因為，物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。它的宗旨是為產(chǎn)權(quán)人、使用人提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高水平、全方位的管理和服務(wù)。服務(wù)性是物業(yè)管理的核心和精髓，也是物業(yè)管理的出發(fā)點和最終歸宿，這是物業(yè)管理的真諦。也就是說物業(yè)管理服務(wù)的好壞，最終歸結(jié)于產(chǎn)權(quán)使用人是否滿意。這就要求物業(yè)管理行業(yè)的管理人員要把自己的服務(wù)對象——產(chǎn)權(quán)人、使用人的利益和需要放在第一位，在工作中時時處處為業(yè)主著想，盡最大努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．群眾性。群眾性是物業(yè)管理的又一個鮮明特點。這是因為物業(yè)管理行業(yè)不僅是個服務(wù)性很強的行業(yè)，而且是直接為業(yè)主的日常生活服務(wù)的行業(yè)。物業(yè)管理所管理的對象是物，而服務(wù)的對象是人。物業(yè)管理人員在工作時間幾乎每時每刻都在同業(yè)主打交道。他們的一言一行、一舉一動都對業(yè)主產(chǎn)生影響，并直接反映出物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。物業(yè)管理的好與差，最關(guān)鍵的是取決于業(yè)主高興不高興、滿意不滿意。

3．繼承性。職業(yè)道德是圍繞著社會責(zé)任、義務(wù)和特定的活動方式展開的，它和人們職業(yè)活動中的具體內(nèi)容、過程緊密相聯(lián)，因此，與職業(yè)活動相聯(lián)系的職業(yè)道德具有繼承性和連續(xù)性。從而形成職工隊伍愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、熱愛本職工作、全心全意為人民服務(wù)、想群眾之所想、急群眾之所急、幫群眾之所需的作風(fēng)。同時，要按照社會化、專業(yè)化、市場化的要求，圍繞以管理為中心、以服務(wù)為宗旨、你經(jīng)營為手段、以效益為目的方針，努力實現(xiàn)社會會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的高度統(tǒng)一，使物業(yè)發(fā)揮的經(jīng)濟價值。

四、如何加強物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)

影響我國物業(yè)管理人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的因素很多，有歷史、文化、傳統(tǒng)方面的因素，有經(jīng)濟體制方面的原因，有從業(yè)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境方面的原因，而最為重要的是職業(yè)道德規(guī)范體系的建立和實施的力度以及監(jiān)管方面的原因。因此，應(yīng)注重從以下幾方面著手：

1、建立物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范體系。

縱觀我國物業(yè)管理的發(fā)展歷程，由于許多歷史的、客觀的原因，對物業(yè)管理市場化運作方面的建設(shè)要多于職業(yè)道德方面的建設(shè)，近幾年來，雖有一些地區(qū)和企業(yè)也在進行職業(yè)道德方面的建設(shè)，但我國的物業(yè)管理人員職業(yè)道德準(zhǔn)則并沒有得到有效地執(zhí)行，其主要原因是該職業(yè)道德準(zhǔn)則尚很不完善，缺乏可操作性。通過法制建設(shè)和職業(yè)道德規(guī)范體系的建立，來約束、制約和激勵物業(yè)管理從業(yè)人員的道德行為，做到“有法可依、有規(guī)可循”。當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律主要是指國務(wù)院頒發(fā)并即將實施的《物業(yè)管理條例》，把物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)和《物業(yè)管理條例》的貫徹實施緊密結(jié)合起來，是有中國特色社會主義的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下的現(xiàn)實需要。但我國現(xiàn)行的職業(yè)道德規(guī)范體系一般只有職業(yè)道德準(zhǔn)則。只是關(guān)于行業(yè)職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、執(zhí)業(yè)能力和職業(yè)責(zé)任的一般要求和基本規(guī)范，缺乏具體的操作規(guī)范。因此，在建立物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范體系時，我們要結(jié)合當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的實際情況和國務(wù)院即將實施的《物業(yè)管理條例》，提高職業(yè)道德規(guī)范體系的可操作性。

2、促進物業(yè)管理人員自覺執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范的。

物業(yè)管理人員的職業(yè)道德屬于意識形態(tài)的范疇，但它更是社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容之一。要使物業(yè)管理職業(yè)道德為從業(yè)人員的自覺行動，使其成為一種內(nèi)在的精神力量，可從以下三方面加強：

（1）宣傳教育。即通過一定的手段和方式系統(tǒng)地傳播、闡釋物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，通過營造濃烈的道德氛圍，最大限度地給從業(yè)人員及社會各界以職業(yè)道德觀念與行為的影響，使其逐步滲透到物業(yè)管理人員的思想深處，從而凈化其內(nèi)心世界，改善認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)，確立符合道德規(guī)范的世界觀、人生觀和價值觀。宣傳教育的手段除報紙、電臺、電視外，還可采用公益廣告、組團宣講等方式進行，且應(yīng)以正面宣傳為主，做到有的放矢、生動活潑、以理服人。

（2）環(huán)境支持。即通過創(chuàng)造和物業(yè)轄區(qū)的物質(zhì)、精神生活條件以及社會一切有利資源來推進物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)。物業(yè)管理人員德治理念的形成與鞏固，很大程度上受制于社會環(huán)境，而致力于創(chuàng)造和利用優(yōu)良的社會環(huán)境，就能使物業(yè)管理人員從中得到道德情操的陶冶和道德修養(yǎng)的內(nèi)化。我們必須從整個社會背景中去認(rèn)識和解決物業(yè)管理人員的職業(yè)道德問題，通過長期艱苦細(xì)致的工作來營造出良好的社會環(huán)境。

（3）榜樣示范。即通過對先進典型的宣傳來影響物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德行為。同時應(yīng)盡可能組織先進典型現(xiàn)身說法，在榜樣示范中，既要注意對先進典型加以愛護和培養(yǎng)，又不能人為地拔高，要在開發(fā)與挖掘中正確把握好典型的宣傳效果，當(dāng)然，也可以有目的地利用一些反面典型進行公開曝光和揭露，以幫助廣大物業(yè)管理人員從中吸取教訓(xùn)，加強職業(yè)道德修養(yǎng)。

3、加強物業(yè)管理人員職業(yè)道德監(jiān)管。

物業(yè)管理人員職業(yè)道德執(zhí)行情況的監(jiān)管，是提高物業(yè)管理人員職業(yè)道德水平的強制性因素。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，其本身首先是具有有限理性的普通人，同樣會追求個人利益、具有機會主義傾向等，而對職業(yè)道德規(guī)范遵循的自覺性是有限的。因此，必須通過物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)道德遵循的有效監(jiān)管，從外在的強制性方面來提高物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)。

而我國目前的情況卻是，各級物業(yè)管理協(xié)會并沒有專門針對物業(yè)管理人員的職業(yè)道德遵循情況設(shè)立有關(guān)的監(jiān)管部門或?qū)嵤┯行У谋O(jiān)管措施。因此，有必要在各級物業(yè)管理協(xié)會設(shè)立職業(yè)道德監(jiān)管機構(gòu)，根據(jù)市場經(jīng)濟條件下物業(yè)管理人員職業(yè)道德建設(shè)的總體目標(biāo)，為此，首先要分地區(qū)、分階段、分崗位制定具體的目標(biāo)和若干具體方案以及分解落實的計劃，從而形成科學(xué)的縱向銜接、橫向關(guān)聯(lián)、縱橫溝通的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)體系。其次，要通過職業(yè)道德建設(shè)的內(nèi)容劃分和建設(shè)手段的配合運用，主要環(huán)節(jié)的督查檢驗以及其它形式的有機結(jié)合，盡量保持職業(yè)道德建設(shè)的最佳狀態(tài)，及時排除外界干擾，消除職業(yè)道德建設(shè)與目標(biāo)的偏差。再者，要研究制定對管理系統(tǒng)和管理者目標(biāo)完成情況，實行定期評估，獎罰兌現(xiàn)。這樣才能保障監(jiān)管部門的專業(yè)性和權(quán)威性。除了設(shè)立權(quán)威的專業(yè)監(jiān)管部門以外，還應(yīng)進一步改善目前以清理整頓、檢查為主的監(jiān)管措施，建立各級物業(yè)管理公司和從業(yè)人員職業(yè)道德水平追蹤制度，加強職業(yè)道德準(zhǔn)則的案例研究，以保持提高物業(yè)管理人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的外在驅(qū)動力。

五．參考文獻

1.葉天泉著，物業(yè)管理搜索，中國計量出版社2003 2月

2.林廣志著編，物業(yè)管理學(xué)，中山大學(xué)出版社2000年十二月

3.王青蘭編譯，物業(yè)管理運作指南，中草藥建材出版社

第五篇：物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求與職業(yè)道德

物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求與職業(yè)道德

一、物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求

(一)物業(yè)管理人員應(yīng)該是具有社會主義覺悟，具有高尚道德的人

物業(yè)管理涉及千家萬戶，接觸的人包括各個層次各個方面，遇到的事五花八門，管理物業(yè)及其配套設(shè)備價值連城，不具有社會主義覺悟和高尚道德的人是難以從事這項工作的。．具有社會主義覺悟，首先要有主人翁思想，把所管理的物業(yè)當(dāng)成人民的財產(chǎn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對待每一項工作，事業(yè)心要強。．樹立全心全意為人民服務(wù)思想，時刻想到物業(yè)管理工作搞得好壞，直接關(guān)系到業(yè)主和住用人能否有一個安全、舒適、寧靜、優(yōu)美的生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。3 ．具有一定的政治理論修養(yǎng)，具有較強的法制觀念，在遇到較為復(fù)雜的情況下，能夠照政策和法律、法規(guī)，熱情、沉著、耐心、細(xì)微地做好每一項工作，解決每一個問題。．作風(fēng)正派，忠誠可靠，辦事公道，不謀私利，在工作上勤奮主動，實事求是。5 ．思想上要有上進心，敢于改革，勇于創(chuàng)新，具有一定超前思想、超前意識，能夠走在時代的前面。

(二)物業(yè)管理人員必須具有專業(yè)知識和專業(yè)技能

物業(yè)管理在我國仍屬新興產(chǎn)業(yè)，但它卻需要多方面的專業(yè)人才，沒有一定專業(yè)知識和專業(yè)技能是無法從事物業(yè)管理工作的。．物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識

為了實現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代管理與科學(xué)管理，降低成本，提高效益，物業(yè)管理人員必須具有科學(xué)頭腦、科學(xué)思想，運用科學(xué)的手段從事管理工作?？茖W(xué)在創(chuàng)新、管理也在創(chuàng)新，管理人員必須善于學(xué)習(xí)，勇于實踐，把學(xué)習(xí)的東西用于實踐，把實踐的經(jīng)驗上升為理論，把物業(yè)管理提高到一個新水平。．物業(yè)管理人員必須具有物業(yè)管理的專業(yè)技能

物業(yè)管理的涉及面非常廣泛，其中包括房屋管理、機電設(shè)備管理、上下水管理、環(huán)保環(huán)衛(wèi)管理、治安消防管理等等，作為一個管理者如果對這些方面的知識一概不知或知之很少，是無法從事這項管理工作的。為了能夠進行科學(xué)管理和管理創(chuàng)新，首先必須具有這方面的專業(yè)技能，自己有了這方面的專業(yè)技能，才能管理他人、帶領(lǐng)他人，才能創(chuàng)出新的管理經(jīng)驗、新的管理模式。．物業(yè)管理人員必須能夠掌握現(xiàn)代管理手段

所謂掌握現(xiàn)代管理手段，就是一定要會使用計算機。現(xiàn)代社會是信息時代，我們只有通過計算機才能更好地收集、整理、篩選、儲存、提取各種信息，才能節(jié)省人力、節(jié)省資金，快捷有效地搞好管理工作。

(三)物業(yè)管理人員應(yīng)具有較高的個人素質(zhì)

物業(yè)管理人員，不僅要有較高的社會主義覺悟、高尚的道德品質(zhì)和較高的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技能，而且還必須具有良好的個人素質(zhì)。．要有良好的語言表達能力

物業(yè)管理人員不僅是單純管理物業(yè)，而更主要的還是要與人打交道。在物業(yè)管理中需要與業(yè)主和住用人打交道，需要與內(nèi)部各類管理人員打交道，需要與各個相關(guān)部門打交道。在打交道過程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想主要是靠語言來表達，沒有藝術(shù)的語言是難以完成各項工作任務(wù)的。．要以端莊的儀容儀表，樹立良好的形象

物業(yè)管理人員端莊的儀容儀表，得體的表情姿態(tài)，奮發(fā)向上的精神面貌，能夠樹立自己的良好形象，給人們帶來信任感，讓人們感到你有工作經(jīng)驗，有處理事情的能力。所以，對你要辦的事情放心，并且愿意同你共同去完成一些工作。3 ．要有寬闊的胸懷，良好的心理素質(zhì)

物業(yè)管理人員，在遇到一些比較復(fù)雜的情況下，能夠表現(xiàn)得自信、自強，不畏懼，在遇到挫折時不動搖，要有很好的承受能力，這樣才會始終一往直前，創(chuàng)造出更大的成績。．要有健康的體魄

身體是一切工作的保證，物業(yè)管理的工作復(fù)雜，事情繁多，時間又不確定，要更好地為業(yè)主或住用人服務(wù)，沒有強健的身體是支持不了的。

二、物業(yè)管理人員的職業(yè)道德

(一)忠于職守，盡職盡責(zé)

各行各業(yè)所有工作人員，都要忠于職守，熱愛自己的崗位，這是對每一個人的基本要求，也是職業(yè)道德中的首要要求，是工作規(guī)范中的第一條。

所謂 “ 忠于職守 ” 就是要求物業(yè)管理人員，忠誠于自己物業(yè)管理這一工作崗位，干上這一行就要熱愛這一行，在干工作時不是三心二意，而是全心全意，自覺、主動履行物業(yè)管理人員的各項職責(zé)，凡屬于自己工作范圍內(nèi)的一切事情，一定不能推諉、拖拉，要認(rèn)真做好物業(yè)管理的各項工作。

忠于職守，盡職盡責(zé)，要求物業(yè)管理人員要有強烈的事業(yè)心和職業(yè)責(zé)任感，不越位，不摻雜私心雜念，不瀆職。在工作中，凡屬于自己工作范圍內(nèi)的工作，做好自己應(yīng)該做的份內(nèi)之事。出現(xiàn)問題，應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，再千方百計把它做好，真正為業(yè)主和住用人創(chuàng)造“安全、舒適、寧靜、方便”的工作、生活、學(xué)習(xí)環(huán)境。

(二)兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù)

兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù)，就是在做事情時要非常謹(jǐn)慎、勤懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，埋頭苦干，任勞任怨。物業(yè)管理是為公眾服務(wù)的，所接觸的是各種性格、各種職業(yè)、各種文化層次、各種素質(zhì)修養(yǎng)的人。俗話說： “ 一人干事，難稱百人意?！?自己做了工作，可能還會受到非議，這時也不應(yīng)該產(chǎn)生動搖、泄氣，仍然需要踏踏實實，不計個人得失地干下去。

物業(yè)管理服務(wù)對象的多樣性，要求物業(yè)管理人員要有很好的心理素質(zhì)．很好的適應(yīng)性。無論對哪種類型的人物都要熱情服務(wù)。做到對待生人和熟人一個樣，對待官職高的人和普通平民百姓一個樣，對待贊揚自己的人和批評自己的人一個樣，工作忙時和工作閑時一個樣，個人累時和輕松時也要一個樣。任何時候，都不能把個人的情緒帶到工作中，只有這樣認(rèn)真、細(xì)致、謹(jǐn)慎、勤懇地工作，才能得到領(lǐng)導(dǎo)和更多住用戶的滿意。

(三)積極主動，講求時效

物業(yè)管理的內(nèi)容多、范圍廣、要求急、情況復(fù)雜，這是從事物業(yè)管理工作的每一個人都會體會到的事實。從管理的內(nèi)容上，要管理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的所有建筑物及其各種配套設(shè)備、設(shè)施，從管理的范圍上看，大到房屋修繕，小到爐灶上一個螺絲釘，要把各個方面的工作做好，單純依靠領(lǐng)導(dǎo)分配什么干什么是不行的，必須依靠全體物業(yè)管理人員的積極性、主動性。積極主動，就是要進取向上，不依靠外力推推動動。只要屬于自己工作范圍內(nèi)的工作，不要再等領(lǐng)導(dǎo)布置、別人提醒，要主動把它干好。要做到人找工作，不要讓工作找人。干工作時，要講求時效，記住時間就是金錢，質(zhì)量就是生命，凡是用戶需要做的事，都是重要的事，都要分秒必爭，盡快干好，決不能拖拖拉拉，互相推諉。因為，能不能及時為用戶排憂解難，是能不能讓用戶滿意的問題，關(guān)系到自己所在企業(yè)的形象。

講求時效，發(fā)現(xiàn)問題如此問題不立即解決就有可能發(fā)生危險的話，無論如何必須馬上采取措施，避免險情。如果是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當(dāng)時不處理又不會發(fā)生什么危險，也要力爭當(dāng)日給用戶答復(fù)。即使一些土木工程，只要不屬大型建筑和改建、擴建，也應(yīng)該在三日之內(nèi)有交待。

(四)實事求是，辦事公道

物業(yè)管理人員必須堅持實事求是的工作作風(fēng)，一切從實際情況出發(fā)，不夸大、不縮小，客觀地、正確地對待和處理問題，各項工作要求準(zhǔn)確無誤，把住用人需要解決的問題及時反映給領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員，反映情況時，好事壞事都要報，切忌報喜不報憂，報成績，不報失誤。要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的條件，實事求是地解決住用戶

提出的問題。實事求是，要求在工作中，切忌主觀臆斷，捕風(fēng)捉影，分析問題要從客觀實際出發(fā)，要看到全面，防止片面。

辦事公道，也是物業(yè)管理人員必須堅守的信條。物業(yè)管理人員在為住用戶服務(wù)時，在處理一些矛盾時，在辦一切事情時，不搞暗箱接待，不分生人熟人，都要主持公道，要把一碗水端平，切實做到公平合理。支持合情、合理、合法的行為，反對無情、無理和違法行為。按照情理和法律去完成各項工作，處理一切問題。遇到情理與法相矛盾時，要依法行事。

辦事公道，往往和廉潔奉公有著密切關(guān)系，只有做到廉潔奉公，不謀私利，不受任何人的賄賂利誘，隨時抑制行業(yè)不正之風(fēng)，一切按規(guī)定按制度按規(guī)范辦事，才能做到辦事公道。

(五)遵守紀(jì)律，奉公守法

遵守紀(jì)律，奉公守法，是所有公民都應(yīng)該做到的，是合格公民應(yīng)盡的義務(wù)。對于物業(yè)管理人員，遵守紀(jì)律，奉公守法，是進行正常工作的基本條件、基本要求。遵守紀(jì)律就是要求物業(yè)管理人員能夠按照企業(yè)的規(guī)章制度，按時出勤，上班時不做與本職無關(guān)的事，堅守崗位，集中精力把本職工作做好。

奉公守法，就是要求物業(yè)管理人員，在職業(yè)活動中，堅持原則，不利用職務(wù)之便謀取私利，不搞你給我一點好處，我給你一點實惠，進行權(quán)錢交易的 “ 等價交換 ”。要以國家利益、企業(yè)利益和群眾利益為重，自覺奉獻，不為個人謀取私利。物業(yè)管理人員要一心為企業(yè)、一心為用戶，與企業(yè)共榮辱，在自己的實際行動中，抑制不正之風(fēng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和模范遵守國家法律、法規(guī)，以自己的行動去影響、帶動周圍群眾，在搞好物質(zhì)文明建設(shè)的同時，共同把物業(yè)區(qū)域內(nèi)的精神文明建設(shè)得更好。

(六)謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌

謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌，要求物業(yè)管理人員能夠虛懷若谷，做到虛心，不自滿，取人之長補己之短，謙虛使人進步，驕傲使人落后。特別是在自己取得一定成績時，不可自命不凡，盛氣凌人。只有始終保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，以平等的態(tài)度與他人共處。虛心聽取他人意見，才能搞好合作，協(xié)調(diào)矛盾，推動工作。

文明是對野蠻而言的，是人類進步的象征，禮貌是對別人表示的尊敬。文明禮貌應(yīng)該成為物業(yè)管理人員待人接物時的行為準(zhǔn)則。文明禮貌，要求對人談話時耐心、細(xì)微，態(tài)度熱情微笑，尊重他人意見，聽取別人意見，不把自己的意志強加給別人。

(七)刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)

“ 活到老，學(xué)到老 ”，我們現(xiàn)在所處的時代日新月異，每時每刻都有新生事物出現(xiàn)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容更加豐富，物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題日趨復(fù)雜，這就要求物業(yè)管理人員不斷提高自身素質(zhì)，才能適應(yīng)工作的需要，要提高自己的素質(zhì)就得學(xué)習(xí)．學(xué)習(xí)政治、學(xué)習(xí)文化知識，提高自己的覺悟，提高自己的修養(yǎng)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識，開闊視野，不斷接受新事物，研究新問題。目前，國際上普遍都在開展終身教育、繼續(xù)教育，我們當(dāng)然也要參加到各類學(xué)習(xí)中來。

(八)鉆研業(yè)務(wù)，掌握技能

隨著物業(yè)管理內(nèi)容的增多，范圍的擴大，要求的不斷提高，物業(yè)管理人員必須鉆研業(yè)務(wù)，不僅要掌握原有的業(yè)務(wù)知識，還要學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的管理知識、業(yè)務(wù)技能，必須了解和掌握建筑業(yè)和物業(yè)管理中的新知識、新工藝、新辦法、新成果，結(jié)合我國實際情況，運用到物業(yè)管理工作中。每個管理人員不僅要會管理，還要掌握物業(yè)管理工作各項技能，掌握一些能大大提高工作效率的技術(shù)，如計算機技術(shù)、辦公設(shè)備的使用技術(shù)等。