第一篇：餐飲類單位360評估案例分析

餐飲類單位360評估案例分析

360評估考核方式是指360度、全方位考核在職人員的工作情況的考評方式。考評人包括被評者的上級，同事，下屬和相關客戶?？己松婕暗姆矫婵梢杂芯C合素質、管理能力、工作績效以及工作態度等等。最終將得到的評估數據反饋給管理人員，管理人員根據反饋數據將被評者按不同的分數進行等級劃分，最終將反饋數據的分析結果反饋給被評者以及公示獎懲情況，從而達到實現績效考核以及全面規劃發展的目的。

在使用360評估的 時候應該注意公正性問題，特別是在餐飲類更應該注重這方面的問題，因為餐飲類的工作內容大同小異，能力以及時間投入必不可免地成為考評重點。首先，對于餐 飲類，總體目標相當確定，在基于這樣的基礎上應該將總體的目標分解成詳細的部門目標，然后進一步制定個人的年度工作計劃，進而確定每個員工的職責所在，然后每個員工在日常的工作中根據自身的年度計劃表開展工作。當然，在這個過程，主管可以適當地進行360評估考核，從而確定其評估等級判定職位是否需要變動，技能是否需要提高。在實施的過程中，需要注意以下幾個方面：

一、考核原則：

1、整個考核過程公開原則

2、評估標準客觀原則

3、實施過程多多溝通原則

4、實時綜合考評原則

二、考核周期：一般以一個月為考核周期，即實行月度考核。

三、考核關系：

1、被評者可以是餐飲企業的總經理和普通的員工。

2、考核結果分析人員和管理負責人員可以是人資部門工作人員。

3、總經理為最終的考核結果審定者。

4、最終的360評估結果都需要由總經理審核確認無誤才有效。

四、管理人員以及未真正入職員工不參與360評估考核

五、規定有以下情形的員工評估結果不能評為A級

（1）在業務能力，服務質量以及團隊合作能力達不到良好標準的員工，可以是酒水員，收銀員或者迎賓員

（2）在工作質量，業務能力以及工作紀律遵守達不到良好標準的員工，可以是傳菜生或者保安

（3）在服務能力，業務技能以及團隊合作達不到良好的員工，可以是樓面部長或者是部門主管

（4）在工作質量，業務技能以及團隊合作達不到良好的員工，可以是傳菜部長或者保安部長等等

當然，在這一部分我們也可以規定，有以下情形之一的360評估結果等級為C：

（1）曠工一天以上（2）遲到三天以上

六、360評估考核應用

1、獎懲

（1）對于被評為A級的員工，可以獎勵“休假一天”或者月薪加薪100元，并在酒店公告欄刊登表揚。

（2）對于被評為D級的員工可以采取減薪措施，重新規劃發展職業技能或者崗位調換，對于多次得到D級的員工，酒店可考慮對其進行辭退處理。

（3）對于其他的360評估等級，可針對性地進行培訓發展。

2、職位調動

（1）對于連續多月被評為A級的員工，可考慮作為儲備干部，制作發展規劃以及培訓

（2）對于連續多月被評為D級的員工，可考慮將其直接辭退

3、申訴。

每次評估結束后的一個星期內，直接上級需與員工進行適當的洽談，對于取得較好的360評估反饋考評成績的員工，須對之進行祝賀表揚，并理性地對其缺點以及不足之處提出建議。

當被評者覺得最終的360評估結果不公正，且與人資部門溝通無效時可以在有證據的情況啟動申訴程序，管理部門需及時給予回應。

七、考核內容

1、評估內容涉及的方面包括工作態度，工作技能以及工作業績等方面，總分100分。

2、工作業績考核內容主要是在單個考核周期內被評者的工作效率和成果。

3、工作技能主要考核的被評者在單個工作周期內的工作成效反映的職業技能和技能應用能力。

八、考核方式

1、將考核方式細分為個人評估、直接上級評估以及跨級上級評估，所占權重可依次為15%，40%以及45%。

2、最終評估分數可依據公式算出： 最終評估分數=個人評估分數x 15% + 直接上級評估分數x 40% + 跨級上級評估分數x 45%。

九、考核流程

1、在每個月的結尾日前兩天發放《員工績效考核表》。

2、員工個人根據發放的表格進行自我打分，月尾前上交評估表。

3、直接上級根據員工個人評估表格以及日常工作表現進行360評估打分，后轉交員工的跨級上級進行360評估考核。

4、跨級上級對員工的考核表進行打分，在月末前轉交給人資部門人員。

5、直接上級對下屬進行單獨面談，同時將面談情況反饋到評估表格，并將最終的評估表格上交總經理。

6、總經理審核通過后召開員工會議，宣示最終的360評估考核情況，并給予獎懲判處。

十、績效考核實施

1、被評者以及管理人員培訓。通過培訓，是被評者明白自身在評估過程中需要以怎樣的心態完成哪些工作，也讓管理人員和被評者擺明具體的360評估流程，集思廣益，有利于在評估前及早返現問題所在。

2、確定最終評估分數的等級劃分A級為優秀，即評估分數在85以上B級為良好，即評估分數在75以上C級為及格，即評估分數在60以上D級為不及格，即評估分數在60分以下。

本文轉自作者朗識

第二篇：餐飲案例分析

餐飲案例分析

1． 服務員品嘗菜肴

案例經過：豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。[鏡頭一]兩位客人在一只小方桌前坐下。服務員遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盆。這?家鄉咸雞?是什么雞做的？是農民喂養的草雞，還是飼養場買來的肉用雞？”

“不知道，我沒吃過?！狈諉T老老實實地回答。……

[鏡頭二]“?佛跳墻?是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道。

“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈諉T總算比較含糊地回答了問題?！澳呛ｕr?佛跳墻?與?迷你佛跳墻?有什么區別？”客人要有所選擇。服務員囁嚅了。

客人不悅地對服務員說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧?！?[鏡頭三]“再來兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調料可以攔？” 服務員借機推銷：“我店新推出的X.O.醬，味道很好。” “X.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇。

“這是新產品，您試試，開開眼界?！狈諉T對客人循循善誘。客人還是打破沙鍋問到底：“X.O醬是什么玩意兒？” “當然是用X.O酒配制成的喏!”服務員胡謅一氣。

待醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓斥服務員：“根本沒X.O酒，我不吃辣的，退掉?！?服務員態度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來也沒吃過，自然知道是什么味。”

[鏡頭四]最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會橙兩種，但價格差別很大?？腿擞痔岢鲆蓡枴７諉T答道：“?新奇士?是進口的，新會橙是國產的?！?/p>

“進口的？哪國進口的？進口也不該那么貴!”顯然，服務員簡單的回答并沒有說服客人?！澳倪€是吃西瓜吧。西瓜總不會進口的。免得被斬?！庇捎诓环判?，客人改變了主意。

案例分析：從上可見，餐廳服務員對菜肴的知識十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯誤百出。問題出在培訓上。許多酒店上崗培訓結束后，沒有再搞與工作實踐緊密結合的業務培訓。沒有業務知識，就沒有服務質量，客人不會滿意，酒店好的產品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請餐飲部經理、廚師長和優秀服務員經常給服務員上課時，必要時，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時，又給他們講授知識，這種現場品嘗式的培訓效果特別好。下面我們模擬以上情景，進行品嘗培訓。服務員們圍坐一桌，廚師長老薛、餐館部經理大李和特級服務師徐梅先后講解。

“這種?家鄉咸雞?用的雞，都是從農民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香。現在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機會可到別處去比較品嘗一下?！薄?/p>

“?佛跳墻?由許多珍貴的原料烹燉而成。因為其香味誘人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內容更豐富，共有18種原料組成。價錢當然也就貴喏，要賣到138元一盅。有時候，客人消費水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的?迷你佛跳墻?，原料在品種和數量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78元一蠱。這樣點?佛跳墻?的客人就我了，容易推銷了。”……

“這是X.O醬。小心辣。辣度是根據客人要求高速的。今天故意做得辣一點，給大家印象深一點?！睆N師長幽默地介紹著?！癤.O醬與X.O酒毫無關系。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開?！薄?/p>

“?新奇士?是英文Sunkist的譯名，它是世界上最有名的橙子，產于美國加利福尼亞州。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產的養份，因此得天獨厚，那兒的橙桔果大味濃，質量最好。你們看，每個橙個頭一樣大小，上面蓋有Sunkist的印章。這種?世界第一?橙子當然賣得貴喏。新會橙是廣東省新會市的產品，在國內是?名牌產品?，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。如求實惠，倒是選新會橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選?新奇士?。這就要求服務員察顏觀色，恰如其分地推銷了。

大李言畢，指著餐桌中央的橙子說：“好，飯后每人一個'新奇士'，一個新會橙，嘗好滋味后談感想?！?全體服務員歡聲笑語，熱烈鼓掌。

2．微笑服務案例

案例經過：某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務員跑去向餐廳經理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經理自信頗有處理問題的本領和經驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經理嗎!他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經理，今天是什么風把您吹來了，聽服務員說您老對哈蜊不大對胃口……”這位經理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質的海鮮，吃了非出毛病不可!我是東道主，自然要向你們提意見”餐廳經理接著面帶微笑，向張經理進行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。

不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應該負責任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經理一下子怔住了!他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務是飯店員工首先應該做到的。于是他仍舊微笑著準備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經理及時拉拉餐廳經理的衣角，示意他趕快離開現場，否則簡直難以收場了。

案例分析：事后，這一微笑終于使餐廳經理悟出一些道理來。那就是不應該由于認識客人而想采取大事化小、小事化無的態度，相反應該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現。事實上由于餐廳經理考慮不周，結果微笑服務反而走向反面，引發出不愉快的結局!要懂得，微笑服務固然應該經常加以倡導，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。

3．忌諱的一句話：“因為這是規矩”

案例經過：飯店餐廳里來了一位精通葡萄酒的客人。按照飯店規矩先上一杯冰水?？腿孙L趣地說：“我是為飲葡萄酒而來，并非為喝水而來?！薄斑@個么，因為這是我們店的規矩。”服務員如是回答?！斑@種回答太可笑了。”客人輕蔑地說。

案例分析：為什么要這樣服務呢？在大倉飯店，不管有無指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，這是最普通的做法。為什么會出現如上述事例中這樣的對話呢？

如果要當一個一流的服務員，就不會回答說：“因為這是我們店的規矩?！?/p>

這主要是因為對自己所做的工作的意義還未弄懂，對“為什么要做這項服務”還不明白，因此也就沒有訓練嘴上的功夫。

為什么要給來喝葡萄酒的客人上冰水呢？

假如，你這樣回答：“日本的水很好喝，在日本，水不僅是一種飲料還被看作是日本飲食文化的源泉。為了展示這一文化，首先給您上了冰水。”“啊，不錯，怪不得日本酒特別講究水的質量呢！這和葡萄酒有所不同。”品酒行家可能這樣回答，話題也會隨之展開。

客人中，愿意和服務人員談話的人并不少見。而且，并非談一次而已，有的人還會就服務人員的商品知識、服務程序等各方面知識與之攀談。能夠滿足這種客人要求的服務員，其水平自然要高。

當然，對所上冰水的水質等知識也應事前有所了解。比如，自然水是否經過機械處理，礦泉水是采自什么地方的泉水等等。

4．不與賓客爭辯

案例經過：某三星級酒店的零點餐廳里席無虛座，還有一些客人坐在廳外的長沙發上閱讀報刊雜志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來的中年客人，桌上兩個盆子的菜已去了一大半。不一會服務員小林端上一碗濃湯?？腿顺r紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對小林說這湯沒有一點熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因為湯上面有一層油，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。她剛想開口解釋，但很快就改變了主意?！皩Σ黄?。”她輕聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進盤子里端走了。

兩分鐘后，小林復又出現，把湯輕輕地放到客人面前。其實她只是到廚房去轉了一下，回來時隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒅鴦偹蛠淼臏?，仍然毫無熱氣.小林想他一定認為湯仍是冷的便一語不發地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時冒了出來，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉身走了。

客人付帳時一再向小林道謝，顯然，他已明白了一切。在接下來的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個座位，看來他十分欣賞小林的藝術。

案例分析：小林極其巧妙地把“對”讓給了客人，盡管本例中客人實際上是錯的。在多數酒店里，即使經驗豐富的服務員，遇上這樣的情況也不過是用婉轉的口吻向客人解釋一番絕不肯把—碗熱湯“毫無道理”地端來端去，而小林卻選擇了后者顯現她的超群藝術。可以設想一下，如果小林只是簡單地解釋為什么滾燙的濃湯看不到一點熱氣冒出，那就等于告訴客人他錯了，而這是酒店服務的大忌，無論什么時候都應認為客人是正確的。如果小林在廚房里多呆一會，那么當客人發現這次液湯滾熱時，便必須認為第一次端上來的不是熱湯。或者如果第二次次端上來的故意去掉一些浮油，這樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無法證明原先的湯本來就是滾燙的，而且由于少了一些油使濃湯質量降低了。這不是一件小事，它直接關系到酒店產品的質量和聲譽，稱職的服務員無論何時都不會做出有損酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用湯勺伸到碗底去攪上一攪，那么就有兩種結果可能發生：要么是容人再次要求把湯熱一下，要么就是客人勉強吃飯。前者會使客人更加不高興。認為服務員在戲弄他，因此很可能會向酒店投訴；后者會使客人上當，燙痛嘴舌、小林輕輕把湯一撮，事情便變得一清二楚，酒店聲譽保住了，客人滿意了。今后，這位客人必然會成為酒店的忠實客，真正起到了“此時無聲勝有聲”的功效唯一“吃虧”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在這看上去似乎是多余的一往一返以及無聲地攪湯這一動作。

5.“指鹿為馬”與“認鹿為馬”

案例經過：深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經理牛先生正在宴請客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點過，服務員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經理牛手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應該先倒酒后放話梅。”小孔一愣，心想：“先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議，現在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧?！庇谑撬f一聲：“對不起，先生。”便用夾子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進去；并照同樣的方法給其他客人服務。牛經理這才表示滿意。

上菜時，上來一道滑炒蝦仁，牛經理隨即邀同桌趁熱動筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了?！毙】茁犝f隨口問了一聲：“是嗎？”未等對方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工一下?！闭f完便把蝦仁端進廚房，交給掌勺的廚師——廚師長，又立即把經理蔣先生請來，向他們匯報此事，還順便說了剛才弄話梅黃酒時發生的事，蔣經理和廚師長仔細品嘗了炒仁，都認為咸淡適中，是嚴格按照標準烹制的。蔣經理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯系剛才他對話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現一番，他認為應該因勢利導，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍稍放了點鹽回炒一下，請小孔端出去，并囑咐她加強注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經理說道：“先生，對不起，剛才確實淡一點，現在加咸了，請品嘗?！迸＝浝懋敿聪葒L了一口，含笑點頭道：“這還差不多?！毙】最D時松了口氣。過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴——魚翅上來了，牛經理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發難” 了，對小孔說：“這魚翅質量有問題。”小孔聽了大吃一驚，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質量把關嚴上加嚴，通常是不會有問題的，正想作適當的解釋，早就 在遠處留心觀察的蔣經理及時趕上前來，和氣地對牛經理說：“我是餐館經理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見。”牛經理一口咬定魚翅質量有問題。只見蔣經歷毫不猶豫地說道：“那就取消。”“取消”就是白送一個名貴菜，意味著餐館承擔重大經濟損失！這時在座的客人都有點看不過去了，紛紛對牛經理說：“這魚翅質量不錯，不要難為經理了?！迸＝浝硪矝]想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經理說：“取消就不必了?！笔Y經理見形勢緩和下來，就退一步說：“那就打八折?！边@時，牛經理既有點不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經理見了他的神態旁若無事，微笑著招手告退。從此后，牛經理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的?？汀?/p>

案例分析：“客人就是皇帝”，“客人總是對的”，這類服務的座右銘在酒店業中已是司空見慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務員和管理者那種份上就不容易了?？腿藢撇说囊庖?，有投訴，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。

特別是蔣經理主動提出“取消”并無質量問題的魚翅，更是表現了對客人的寬宏大度和企業家長遠的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實際上大多數客人還是通情達理的真正蠻不講理的畢竟是極少數。最后客人還是為店方的誠心和嚴格的所感動，不讓“取消”，也就打了個折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為“皇帝”所應得的豐厚回報。

6．客人挑剔心理分析

案例經過：一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好，僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!”客人面露慢色，話說得很重。服務員二話沒說，答應去問。出去后，悄悄告知經理。餐廳經理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家?！辈惋嫿浝碚惺职逊諉T叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文。”

案例分析：餐飲經理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經理不作任何調查研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的滿足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。

7．客人誤讀菜價

案例經過：客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優雅的背景音樂更增添了幾分情調和氣氛，一切都在正常運轉。

[鏡頭一] 三位客人就座在一張小方桌旁，服務員遞上菜譜，恭候在側，客人開始點菜。

[畫面] 小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領班小王的眼中，她估計客人可能對剛剛遞過去的菜單有疑問?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計算著價格，差不多300元，客人對服務員說：“就這些，上菜吧。”服務員應聲將記好的菜單交遞廚房…… [畫面] 服務員上菜，客人用餐……

[鏡頭二] 用餐完畢，服務員遞上菜單，道：“請結帳?！彪S后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。

[特寫] 帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點菜的時候估算這頓晚餐的價格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會出入這么多？”另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會上信譽不錯，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯了。”

[鏡頭三] 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”見到領班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時感到很親切，便說出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價格與我們所點的菜價格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請小姐幫忙搞清楚?！毙⊥趼犃T，對事情的大概有了個譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請用茶，待我去帳臺查核一下是什么地方搞錯了，請稍候?！?/p>

[畫面] 小王去帳臺查核，并向當時負責的服務員了解詳情，很快回到小方桌前。

[鏡頭四] 小王對客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一道菜?咸菜黃魚湯?，標價是以每50克計算的，每50克黃魚標價20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計價300元，價格出入可以在這兒，你們看對不對。”菜譜上明明白白標明該菜以重量計算價格，顯然是客人看錯了，誤以為一碗湯20元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時，小王主動安慰客人，她心里記著飯店服務最重要的是“要站在客人的立場上為客人著想”這一簡單的道理，便說道：“發生這樣的事，我們飯店也有責任，在接受點菜時，遇到按重量定價的菜肴，服務員應向客人講明，以免發生事后的不愉快；其次，按重量計價的菜肴，服務員應把工作做到家，主動詢問客人對數量的具體要求，這是我們服務上的疏忽，還請原諒。”聽到小王主動承擔責任，客人心里的不滿大為減少，也主動說：“是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們?！?案例分析：

事情到此，似乎可以結束了，但要圓滿地解決這個事還不夠，為了把服務工作做到家，維護飯店良好的信譽，也為了能爭取回頭客，小王認為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。案例經過：

[畫 面] 小王在向客人道歉后，走進經理辦公室，向經理請示。

[鏡頭五] 小王回到小方桌前，誠懇地對客人說：“先生，這件事我們飯店有一定的責任，作為經營者，我們應該承擔一定的經濟責任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補我們服務上的不足?！笨腿寺犃T，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來?！币粓鰸撛诘?*在愉快的再見聲中結束。

案例分析：這是容易發生的事，客人誤讀菜譜價格，服務員服務不周，會影響飯店的聲譽，如何隨機應變，老練圓滿地處理好問題是每個稱職的服務員必須掌握的本領。此外，從事服務工作，更要學會善于察顏觀色，主動尋找服務對象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時地用敏銳的目光注視著餐廳的各個角落，才能及時地發現客人的要求，消除影響飯店聲譽的隱患。

8．增強揣摩客人需求的觀察力

案例經過：咖啡廳里的服務員，面對著一位經常來店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當天的特別菜單。沒想到，這個客人事后卻向負責人說，這位服務員“過于親密了，讓人無言以對！”說完，離店而去。

案例分析：為什么要采取這種“親近而不莊重”的態度？對不同客人能巧妙變換態度，這對于有志于服務行業的人來說，是一塊可以達到高級水平的敲門磚。這個事例中“親近而不莊重”的抱怨，也有其不得已的一面。因為每一位客人都有各自的興趣和愛好，想要得到的服務也是千差萬別的。向每位客人分別提供全方位服務是很難辦到的。但是，為什么要采取“親昵的接待態度呢？”其原因，我想在這里回顧一下當時的服務過程。

首先要看一看是否是標準的站立姿勢；遣詞造句有沒有出格的地方；談話中是否觸及了客人不感興趣的內容等等。其次要觀察這位客人的風度和最初印象。不管哪位客人其實都一樣，第一印象不好，服務內容就跟不上去，全店對他的印象也就不會好。這樣一來，提供服務的一方不可能絕對不出現失誤，因此就產生了服務與客人的期待相脫離的情況。

在這里有必要進一步弄清楚客人在剛進店時，對哪方面感到討厭？如：是否服裝不整？是否自己有體臭？說話是有沒有口音讓人難于理解的毛病等等？

如果弄不清楚是什么原因，那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴格把握服務標準的基礎上，并能保證完全提供使客人舒適的服務，那就沒有必要庸人自擾。以客人的抱怨來檢查自己的服務水平。

在這一事例中，客人離店時留下意見，因此可以對照檢查服務的內容。換句話說，這位客人可以說是一位正確服務的“收件人”。9?？腿藶楹萎a生不快？ 案例經過：在一個兼售份飯的餐館里，服務員正在桌前接待客人。突然，另外一張桌子上的客人舉起手說：“對不起！”服務員點點頭表示立刻就去，但仍繼續聽前一位客人點菜，客人點完菜后，走向后一位客人的桌前，客人卻說：“不用了，我已經叫別人點了。”

案例分析：與客人交流時，選擇不失禮的語言是至關重要的。上述事例中，服務員沒有說話，僅僅是點了點頭，這是一個很大的錯誤。如果能說一聲：“好，我立刻就去，請您稍等?！笨腿司蜁宄?，而且能夠理解。通過這種細微的對話，就可免除客人的不快。含有“立刻就去”這種意思的點頭，是服務人員表達自己善意的手段。如果不能用清晰的語言明確地答復，客人就會為“自己說的話對方懂還是沒懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就會留下令他生氣的記憶。

服務員在與客人談話時，根本的根本，必須完全做到的就是客人說了什么，首先反映出來的就是“是”這一句話。只要清晰地向客人說一句“是”，意思的傳達就會自然地開始?！笆恰笔欠杖藛T對客人抱有的善意和誠懇，從心底表示的誠意在一瞬間從眼神流露出來，同時又是具有深刻含義的一句話。

因此，自己所發出來的“是”這句話的聲音，可以贏得什么程度的好感，是需要日積月累的。對此，有僅不可稍加怠慢，而且還要經常對著鏡子琢磨自己是不是帶著笑容說“是”的，笑得是不是很自然、很親切。

經驗不足的服務人員，在每天所做的服務工作中，應該琢磨自己在被問到問題時，是否將“是”這句話說得很自然。就是已經成為中堅骨干和服務行家的服務人員，也應該經常檢查自己是否有在不知不覺之中敷衍了事的情況。

10。哪種毛病讓客人不快？

案例經過：一位在酒吧里工作的服務員，聽到客人對他說：“你有無意識地向上推眼鏡的毛病”，客人接著說：“我倒是不在意，但是，或許有人對你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快。”

案例分析：人們常說“人無七癖”。確實，有人往往自己不注意的時候，顯露出了別人沒有的毛病。對于一名服務人員來說，要想不因此而給客人帶來不快的話，就應該一個一個地去糾正。上面事例中，在酒吧工作的服務員無意識地向上推眼鏡的毛病，必須加以糾正。

客人所說“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當做耳邊風。如果不在意，就不會注意改正那些毛病。也就是說，這會讓客人因感到不快而疏遠。

的確，如果觀察一下戴眼鏡的服務人員，就可以發現用手將下滑的眼鏡推上去，再滑下來再推上去，有這種毛病的人并不少。對于服務人員來說，這可能是證明自己不是那種不正經的人的動作吧。這和工作服、發型等一樣，是要自己把握的，應該用心給客人一個嚴肅認真、熱情正派的印象。因此，配眼鏡一定要選擇合適的。要咨詢眼鏡店的專業人員，不斷地積累經驗。

這里，還不僅僅是個眼鏡本身的問題，還有一個戴眼鏡的方法問題。一定要認真仔細，絕對不要一只手摘戴眼鏡，必須兩手握住鏡框的兩邊，面向正前方，從外側摘下來。這樣摘戴眼 鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會有松動下滑的情況。

也許有人會覺得，那不過就是一個眼鏡的問題而已，不需要花費那么多心思嗎？但是，這對于一個服務員來說是一個緩和緊張情緒的好辦法。服裝也是一樣，一定根據自己的和身材和體形，穿完全合適的服裝，當然，這不必死板，順其自然也就可以了，不要認為“沒有七癖”就行了。

第三篇：餐飲企業文化 案例分析

案例:這個中餐連鎖餐館標準化建設為何不成功？ A企業是一家新式的餐飲連鎖公司，以中餐為主打，消費檔次在中檔偏上，其地方風味特色很受歡迎，生意也不錯，開了多家連鎖店。這類公司時常要注意的事情是，如果是哪道菜加工的過火了，或是哪批包子的餡咸了，或者是顧客多了上菜慢了，弄不好顧客不滿之下就另投別家，成為其它餐飲企業的食客。于是公司力求塑造一套標準化的操作程序，既要保持本公司餐品的風味特色穩定，又要通過服務贏取顧客的好感和滿意度。

A企業也向一些國外餐飲連鎖巨頭們取過經，也將店面裝修得挺有氛圍，也有詳細的員工手冊，力求將操作和服務標準化。不過這還不夠，因為這一套其它企業也容易做到，A企業決定在餐品的“鮮”字上下功夫，并且提高對顧客的反應速度。比如說，顧客如果可以稍等一下，那么包子、餃子等可以現做；根據提前估算消費量做好的包子必須在三十分鐘內賣出，否則不能再上餐桌；菜必須在顧客下單后的半小時內做好，等等。

改造從后廚開始，引進了一些設備，使烹飪變得“數字化”起來。比如面粉發酵，多少面粉加多少發酵粉加多少水，多少溫度發酵多長時間，都有一個比較準確的數字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機器調好料，人工要做的，就是按每斤餡包多少數量的包子和餃子，以及每斤配好的面粉包多少個包子和餃子這個標準，用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜里。而以前負責蒸包子的伙計，現在負責看管電蒸柜——比如把一屜屜的生包子端進蒸柜里，然后就是打開開關，靜等若干分鐘后就端上柜臺，也不用再去看火候，看時間，電蒸柜把時間和溫度都設定好了。顧客點餐之后，也不用跑堂的服務員像往日一樣叫號，向后廚下指令，點餐臺直接將菜單下達后廚，各道菜肴自動流向所負責烹飪的廚師?，F在，一切都變得比以前可控，員工們所做的事也變得比以前簡單，以前要憑豐富的經驗和感覺才能做出出色的食品，現在僅靠這套機器就把做出來，而且次品率極低。現在，經驗豐富的廚師們也不再像以前那樣有一兩個伙計打下手，那種感覺讓自己太像個大師傅了，但現在這種感覺沒有了，大家守著一個機器去操作就行。像這樣，一批年紀大些的員工們怎么都有些不適應；而年輕的小伙計

們對引進這些半自動化設備感到新奇，特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來跑去了，這讓他們感到輕松。

不過，時間長了，連這些十幾二十來歲的90后和80后也有些不適應了。過去是團隊協作，前臺一聲令下，后廚馬上就會熱鬧起來，或盛上套餐為顧客端去，或廚師們馬上就開鍋，彼呼此應之間，氣氛融融?，F在，連大家圍著桌子做包子和餃子的場面，也沒以前那么火熱了。那些設備更象是流水線，大家分布在這條流水線上，成為其中某個環節的一個螺絲釘，每天守著機器設備。后廚的一些大師傅們之前的成就感現在一落千丈，因為他感覺餐館不再依靠他的經驗和技術了。年輕人也覺得每天很無聊，操作越簡單，工作越機械，每天重復這樣簡單機械的工作，興趣大大喪失。一位80后員工在博客上感嘆：“以前是自己牽著一條流水線運作，現在自己是一條流水線上的一個零部件；以前每天覺得在這里工作很有氣氛，現在每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里??”

在餐飲業，服務和食物質量同等重要，當企業將對顧客需求的快速反應作為競爭力來打造時，服務就顯得更重要了，而員工的積極性和歸屬感則會直接影響服務質量。在員工個人的作用和屬性被削弱的時候，A企業需要怎樣來調和員工們的心態，激發他們的熱情，凝聚他們的歸屬感？

問題：

1、A企業的餐飲企業文化策劃有何成功之處？

2、A企業為餐飲標準化建設開展了那些舉措？

3、以A企業為例談談標準化建設對餐飲企業經營和企業文化策劃來說有哪些作用？

4、A企業的餐飲標準化建設為何沒能最終獲得成功？應該怎么做？

第四篇：崗位分析、評估案例

案例五：中小企業如何做崗位價值評估？

我想咨詢一個問題，就是內部管理不規范的中小企業，薪酬調整比較隨意，同等職位間的差距比較大，想規范這一塊，如何對崗位價值進行評估，既使老板信服，也能得到各層次員工的支持？（提問者：突破8）

牛人解析：

1、引起公司最高層的高度上的共識

崗位價值評估成功的關鍵并不是技術或方法論的問題，其最大的難點在于最高管理層如何達成共識。通常組織的高層很難就崗位的重要性問題達成共識。每位高層管理者都分管著不同的領域或板塊，或多或少都會站在分管領域或板塊的立場來考慮崗位責任的重要性，而大部分情況是他們都認為自己部門的責任最重要，所以自然而然就認為自己分管的崗位最重要。

只有那些真正的高層團隊，每個高層團隊成員都站在公司的視角考慮問題，將自己視為公司最高管理團隊的一員而不是分工領域或板塊的一把手的時候，才能真正在高層達成共識并有效向各層級員工傳遞正確的信息，從而真正推動崗位價值評估。

這個高度有多高，越高越好，比如說老板（總經理、董事長等層次）。

2、做好崗位價值深刻認識的培訓。

崗位價值評估就像一把尺子，能夠衡量不同崗位的價值：以崗位職責為中心，考察崗位的相對重要性。這里要強調一下不是以“人”為中心。崗位是因為承擔了某些職責而存在的，這是我們衡量崗位的基礎，那這個崗位的責任是什么呢？這個責任就是它能多大程度上影響企業最終的業績，影響的性質是直接影響還是間接影響，以及在這個過程當中它有多少決策要做。有的崗位任職者要做的決策是戰略決策，直接影響到企業未來的發展；有的崗位任職者要做的決策是政策的決策，制度的決策，直接影響到企業員工的士氣。因為每個崗位的責任不同，它們所代表的價值就不一樣。

很多時候，企業存在著阻力，是因為員工對其作用及操作上存在著誤解，認為就是對“人”的價值評估。同時，對崗位價值評價工作的誤解，也容易將評估工作引向歧途。沒有正確的理念，過程做的再規范，評價出來的結果都是無效的。

3、盡量采取民主的推行方式。

一般中小企業在實施價值評估過程中，一把手占有很大的話語權。但人力資源要做到使員工相信并接受評估結果，我們要做到盡量的民主化。

因此，除了前期持續的理念宣傳之外，還需要有非常多的自上而下、自下而上的討論過程。首先，自上而下地分級評估，每評一個層級大家要達成共識，再往下走再達成共識。其次，評估小組人員構成要豐富，一定要有關鍵崗位人員，有業務單位的管理者，而不是人力資源部關起門來做。最后，評估與審核工作分開，評估出來的結果不代表最后的結果，一定要經過審核小組最后把關，這一過程非常重要，在我們過往的經驗中，分步評估、集中平衡、統一實施的企業成功的可能性就非常大。（2013春季勤奮班本周值班牛人：任麥麥）

我不是生產案例的，我只是大自然的搬運工！

請每一位HR同學愛護大自然，愛護三茅給予我們的學習環境，將好的內容主動擴散傳播出去，讓更多人從這里獲得學習和收獲。

我，能做到，你也可以做到的，加油吧！

案例一：關于優化人員結構的問題

最近老板一個勁的要求降低公司人數，目前公司有136人，可領導要降到120人，但是人數最多的生產不能動，研發、營銷要 加人，其他部門本來人就少，都在一個勁的要人，這個關系如何去平衡~（提問者：chinasnow）

牛人解析： 你好，我目前遇到與你同樣的問題：集團公司考慮大環境及本公司的情況，老板一句話，要求控制費用，精簡人員。要削減20%。我們的做法：（前提是我們已經有部門職責、職位說明書，如果貴司沒有，那么急需要梳理部門職責及崗位職責，明確后你才好進行下面的工作）

1.梳理每個崗位的崗位職責及工作內容，分析工作量是否滿負荷，一般他的上級會了解的，我們人事部也了解的，并看其合同情況，屬于管理還是二三線等等情況

2.按照比例硬性落實，即某個崗位如果取消，他的工作落實誰去做，可以分攤到2個人或1個人身上，一個公司不可能每個崗位每個人都是滿負荷的工作的，所以總是有空間的，就像海綿里的水一樣，擠擠就有了

3.研究落實好之后，上報減員計劃及減員可能帶來的補償金等費用。（優先考慮對象：1.處于試用期人員，2.退休返聘人員，補償金等費用會少些）

4.上報公司這個方案，老板同意，那么落實執行。逐個談話，該給的給，溝通解決，避免糾紛。（2011班牛人：111148580cherry）

【律師意見】 【回復】企業如果需要減少人員，需特別注意以下法律規定，依據勞動合同法第四十一條的規定“有下列情形之一，需要裁減人員二十人以上或者裁減不足二十人但占企業職工總數百分之十以上的，用人單位提前三十日向工會或者全體職工說明情況，聽取工會或者職工的意見后，裁減人員方案經向勞動行政部門報告，可以裁減人員：

（一）依照企業破產法規定進行重整的；

（二）生產經營發生嚴重困難的；

（三）企業轉產、重大技術革新或者經營方式調整，經變更勞動合同后，仍需裁減人員的；

（四）其他因勞動合同訂立時所依據的客觀經濟情況發生重大變化，致使勞動合同無法履行的。

裁減人員時，應當優先留用下列人員：

（一）與本單位訂立較長期限的固定期限勞動合同的；

（二）與本單位訂立無固定期限勞動合同的；

（三）家庭無其他就業人員，有需要扶養的老人或者未成年人的。

用人單位依照本條第一款規定裁減人員，在六個月內重新招用人員的，應當通知被裁減的人員，并在同等條件下優先招用被裁減的人員。

企業如果未按照上述程序裁員，可能將增加勞動糾紛風險，很對重大裁員，我們一般建議邀請律師協調處理。

案例二：員工主動辭職，單位是否需要支付經濟補償金？

RT，最近公司法務提過這個問題，大致說員工在單位工作了很長時間，做出了貢獻，所以即使員工主動提出辭職，企業也會有支付員工經濟補償金的風險。是這樣嗎？我沒找到相關的法律依據；如果是，應該怎么規避？（提問者：莫失v莫忘）

牛人解析：

親、一般情況下，目前還沒有哪個法律的哪一條明確提到關于員工主動提出辭職，公司需要支付經濟補償。你們法務說的意思可能是：由于公司違法的原因，導致員工的主動離職，員工可以去申請勞動仲裁要求支付經濟補償。就比如出現《勞動合同法》第三十八條的規定情形，員工就有權與公司解除勞動關系并要求公司支付經濟補償金的；

只說法條可能比較難理解，那咱來舉個簡單的例子，比如：公司強迫員工加班超過勞動法規定的每月36小時，這個時候員工就完全可以以加班嚴重超時違法勞動法規定為由，與公司解除勞動關系，并可以申請仲裁要求公司支付經濟補償。雖然發生這種事情的機會不太多，但如果真的出現這種情況，公司支付該筆經濟補償金的風險還是比較大的。附：《勞動合同法》第三十八條內容

第三十八條 用人單位有下列情形之一的，勞動者可以解除勞動合同：

（一）未按照勞動合同約定提供勞動保護或者勞動條件的；

（二）未及時足額支付勞動報酬的；

（三）未依法為勞動者繳納社會保險費的；

（四）用人單位的規章制度違反法律、法規的規定，損害勞動者權益的；

（五）因本法第二十六條第一款規定的情形致使勞動合同無效的；

（六）法律、行政法規規定勞動者可以解除勞動合同的其他情形。

用人單位以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強迫勞動者勞動的，或者用人單位違章指揮、強令冒險作業危及勞動者人身安全的，勞動者可以立即解除勞動合同，不需事先告知用人單位。（2012班牛人：云水禪心R）

【回復】一般如果員工主動辭職，經雙方協商后，公司不需要支付經濟補償金的；但是如果員工辭職的原因系由于企業存在違法行為等，員工有權要求支付經濟補償金的。這種按照實際情況處理。

第五篇：酒店餐飲實習案例分析

酒店餐飲案例分析

一、突發事件的處理

<案例一>客人對服務質量不滿發火

2013年12月20日，客人數量突破200，餐廳24個桌位顯得十分緊張，許多客人進行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領班只有8名服務員，出菜有些供不應求，上菜也有些慢。10號桌的男客人點了一份餃子和一盤香辣肉蟹，之后有一對情侶和他拼桌點了一份宮保鱈魚粒，一份烤鱸魚。二十分鐘后，情侶的菜上齊了，男客人的菜一個都沒上，客人已經對3位服務員催菜，得到的答復均是馬上就上，再稍等一會兒。然而，30分鐘后，服務員卻請客人換個菜，因為肉蟹沒有了?？腿肆ⅠR火了，提高聲音質問服務員：“為什么沒有了點餐的時候不說，問了幾次也不說，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒菜了，換一道。我還是你家的老會員！兩三年了也沒見過這樣的你們這是什么服務態度！......”服務員越解釋，客人越生氣，就在餐廳中大聲喧嘩起來，經理見狀便前去安撫客人。然而客人情緒激動，完全無視經理的解釋。其他客人也紛紛起哄，向服務員催菜。導致局面有些失控。最終客人拂袖而去。

分析：有時因為客人過多，而服務員接受的請求太多而遺忘部分，導致客人投訴。這就需要在客人再次提醒時態度誠懇的道歉，并盡快滿足客人需求。如果不能滿足也一定要提前和客人解釋原因，以免客人不知理由而覺得自己被怠慢。在本案例中溫泉部廚房有10名廚師，服務員加領班8人，餐廳只有24個桌子，由于團購人數過多加上同時接待團隊，出用餐接待200多人的情況，超出了溫泉部的接待能力，客人泡溫泉需要兩個人用一個衣柜，搓澡也好排十幾個人的隊，來餐廳用餐也需要等很久才有座位，點了菜也要半個小時才能上全，自助餐的秩序服務員都無法控制，在開餐前客人就聚在自助餐臺用筷子取餐等等。雖然接待人數很多，但服務質量卻嚴重下降。每天人爆滿影響了高端會員的心情，覺得辦

自己沒有受到重視。而團購客人也感到干什么都排隊很不滿，引發了許多客訴。本案例中的男客人就是會員，由于各種原因導致客人對服務的不滿，很可能對酒店產生排斥情緒，并影響其他客人對酒店的評價。因此就本案例來說，服務員應在客人催菜時就了解廚房的做菜進程，對于無法上菜的原因及時進行了解，盡快向客人解釋原因，而不是等客人發火之后再去解釋。這樣會讓客人覺得那些理由都是借口，更加的生氣。而且在客人發火時應盡量將該客人與其他客人隔離開，請他到單獨的房間進行安撫，以免客人情緒激動，影響其他人的情緒。在長遠看，溫泉部應該提高團購價格，限制客流，從而保證正常營業秩序以及服務質量。<案例二>廚房排風故障導致客人的點餐無法制作

2013年11月15日，酒店溫泉餐飲部于下午6點準時開餐，在客人陸續就坐點餐后，客人去自己選取自助菜品。然而，正當一切有條不紊的進行時，廚房排風系統忽然出現故障，油煙無法排出，導致廚房停止運行，請工程部人員來修。然而，客人的點單無法及時出菜，自助菜品的熱菜也無法進行補充。在前20分鐘，酒店經理請服務員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無法及時上桌，向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責上菜慢的問題。在確認故障無法在今天排除后，經理及時向客人解釋原因，并讓廚師去中廚房借用一個灶位出自助的熱菜，并向每桌贈送水餃，以確?？腿嗽跓o法點餐的情況下也能吃飽。并且對于個別不領情的客人贈送了果盤。同時還讓其他部門做好對客人的解釋工作，更熱情的服務以避免客訴。

分析：在本案例中，廚房排風故障導致客人點餐無法制作時，經理首先讓服務員給客人解釋存在問題，在確認今天無法點餐后，給客人免費贈送果盤，螃蟹等安撫客人情緒，由廚房人員去酒店其他廚房做自助，保證自助餐供應充足，同時每桌贈送餃子，讓客人先吃飽。既讓客人看到 了我們的歉意和誠意，也避免了客人的投訴，對突發事件的處理相對成熟。

二、細致服務贏人心

<案例一>為客人提供個性化服務

2013年8月17日，溫泉?？屠钅硜淼晗M。由于實習生剛入職不久，對該客人不熟悉，導致客人一直在包間內呼叫服務員，來兩條浴巾，來2壺熱水，再來4個高杯子，去讓銷售給我們送果盤等等，讓新來的實習生手忙腳亂。而且客人總是大聲叫服務員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我們并沒有認為客人事兒多，反而用心記下了該客人的各種喜好。于是在2天后客人再次預定包間時，我們在客人抵達酒店之前就按照他的喜好為他布置好了包間，無論是浴巾還是開水或者屋內桌椅的布局都和上次要求的一模一樣。這樣，不僅使服務員不用在客人到達之后再東奔西走的去滿足客人的各種需求，節約了時間，而且使客人格外滿意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺，因此格外開心，在我們之后的服務中稍有不足也不會計較。

分析：所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。本案例中服務員記住客人的喜好并在下次服務中體現出來便是為客人提供了個性化服務，使客人留下深刻印象，成為回頭客。<案例二>眼觀六路耳聽八方，留意客人的需求

2013年8月28日，溫泉客人很多，餐廳午餐開餐前客人就已經都把座位占滿，開餐后所有的服務員都很繁忙。但是，服務員仍然注意著各位客人的要求，有的老年客人點了螃蟹，我們便及時送上蟹鉗；有的客人帶著小孩，我們便馬上給她搬過來寶寶椅和兒童餐具；有位客人隨口說句清蒸鱸魚怎么這么淡，我們就為客人送上蒸魚豉油；有的客人不小心撒了飲料，我們及時為客人清理......餐廳

雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關注客人的需求：有位帶小孩的客人用完餐要離開，但是由于需要下樓，客人帶著一個1歲左右的孩子，下樓時領著包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。服務員看到后，連忙過去幫助客人抱孩子拎包，讓客人下樓方便，并一直送客人回女賓幫小孩換衣服，再送到前臺直至客人離店，受到客人的表揚。

分析： 為了給客人愉悅的用餐體驗，服務員在提供席間服務時要態度親切，動作干凈利落，主動并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀。了解客人的用餐感受并作積極回應。同時要有超前意識，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以滿足會讓客人獲得更高的滿足感，對酒店的服務質量也有了更高的評價。

三、做事要認真負責

<案例一>交接班要仔細清楚

2013年9月14日，中班上班接酒水時發現青島純生啤酒少了一瓶，而早班人員卻不知道為什么少了一瓶，說自己早晨接班是沒有仔細查，不知道是否是自己丟的。但是，按照規定哪班少的酒水哪班補，便由早班負責交接酒水的人賠償了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現過丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負責賠償。然而，酒水柜并沒有專人負責，讓交接的人負責賠償也讓人有些不服氣。

分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接班不清楚造成的，說明酒店交接班制度不夠完善，為了避免因交接班不當造成的損失，應加強交接班管理工作，完善交接班管理制度。接班人員必須提前五分鐘到崗，認真查看交接本，有不清楚的必須問清情況，以防誤差和遺留。同時各部交接人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。在各部接班人員認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。交接時應對下列事項特別注意：客人的預訂；重要客人的情況；餐廳未辦完的準備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接班不清楚而出現的各種問題。

<案例二>別人交代的事情要記清

新入職的實習生開始獨立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯的事情。2013年7月19日，由于交接班時早班需要點退，未等工作交接完，早班便離開崗位去開會了。包間預定本上，有一個常在包二用餐的陳先生的訂房預定寫的是包一，中班接班人有些遲疑，便打電話詢問早班是否確定是包一，早班回答她接受預定時聽到的好像就是包一，于是中班便將包二預定給了其他客人。包二客人已經在用餐時，陳先生帶著客人來到了包間，卻發現包二已經被人用了，他很生氣的說，他專門找銷售預定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷售只能賠禮道歉，并指責服務部辦事不力，定個包間都能定錯?？腿擞貌鸵采晕@得不太愉快。

分析：在服務過程中，我們會遇到客人各種各樣的要求，無論是客人直接交代你去做的事情還是其他同事轉交給你去做的事情，都必須保證認真負責的完成。在本案例中，早班人員在接受預定時沒有聽清楚客人的預定，應立即詢問清楚，多問一句總比出錯后再去解決方便的多。而接班人就認真負責的多，在不清楚預定本是否正確的前提下去詢問了早班，雖然最后還是出錯，但中班至少做好了交接工作。

2011級旅游管理班

王麗云

2011010849