第一篇：運營部部門職責以及制度

第一章 運營部部門職責

一、運營部職能

1、負責生產計劃統計和生產輸配安全運行管理。制定生產工藝、安全操作規程及各項生產管理制度。及時向有關部門提供天然氣輸配的準確資料，保證安全可靠地供氣。

2、制定生產管理和管網、設備更新、改造的各項計劃。匯總年、季、月綜合計劃。掌握生產動態，做好調峰、降壓、停氣及帶氣工程的技術管理工作，保證生產計劃實現。

3、負責運行管網和設備的管理工作。

4、負責輸配運行安全管理工作。定期組織安全教育、檢查、考核，落實安全措施，制定整改方案。負責制定輸配系統、運行設備的大修或緊急事故的搶險、搶修方案。

5、負責處理生產輸配中臨時發生的問題。

6、嚴格按生產調度指令執行各項生產作業，并做好各項記錄。完善各種生產記錄的檔案。

7、負責組織對燃氣用戶進行燃氣安全宣傳工作。

8、完成總經理交辦的其它工作。

二、運營部主任崗位職責

1、在主管副總經理領導下，全面主持運營部工作。

2、督促檢查本部門員工學習國家、行業和集團標準規范，提高員工操作水平和安全生產意識。

3、按集團規范標準和考核細則，每月組織一次對本部門各崗位員工進行小檢，嚴格檢查和認真考核，并根據考核和檢查中出現的問題，及時組織整改。

4、督促檢查生產調度、維護改造、自動化信息管理、設備計量等專業班組生產運營情況和各種報表、計劃、臺帳、程序報批落實完成情況。

5、定期組織召開碰頭會，了解生產任務完成情況和存在問題，協調本部門工作。

6、負責輸配系統的維護改造和搶險工作，并就發生的問題進行分析，提出整改措施。

7、與安全部門對輸配系統設備設施檢查和操作人員考核，確保安全正常生產。

8、加強對新增和報廢設備設施管理工作，新增和報廢設備須由生產運營部經理確認簽字，并建立新增報廢設備臺帳。

9、指揮處理生產運營系統中出現事故，并按有關規定及時上報。

三、運營部副主任崗位職責

1、協助運營部主任對運營部的管理，負責分工管理工作。

2、協助主任督促檢查本部門員工學習國家、行業和集團標準規范，提高員工操作水平和安全生產意識。

3、按集團規范標準和考核細則，協助運營部主任組織對本部門各崗位員工進行嚴格檢查和認真考核。并根據考核和檢查中出現的問題，及時組織整改。

4、協助運營部主任組織生產運營部生產調度、設備計量、信息自動化等管理制度修訂、監督、實施執行。

5、協助運營部主任對輸配系統技術資料管理和檔案管理。

6、協助運營部主任對自動化信息系統的安裝、維護和驗收。

7、根據本公司實際情況，協助生產運營部經理制定各崗位員工考核制度、設備設施巡檢制度、員工安全生產教育和標準化操作培訓制度，建立設備設施巡檢臺帳、安全生產教育和標準化操作臺帳。

8、負責協助運營部主任組織員工參加新工藝、新設備的培訓學習。

9、運營部副主任工作對運營部主任負責。

四、調度員崗位職責

1、在生產運營部的領導下,熟練掌握本崗位的工作業務,認真執行調度員的工作職責,努力作好調度本職工作。

2、負責當班生產調度工作,全面實施輸配管網運行方案,下達各項調度指令,對輸氣生產、安全運行承擔調度責任。

3、全面掌握燃氣輸配系統的生產動態,隨時保持運行系統平衡,做到安全平穩供氣。

4、掌握用戶的用氣規律,作好用戶的高低峰調節,做到安全合理供氣。

5、嚴肅調度指令,在下達調度指令的同時應提出相關的要求,對延誤或拒不執行調度指令者,當班調度員有權提出懲處意見。

6、按規定和要求填寫、整理各種報表和記錄,做到認真、及時、準確、整潔。

7、嚴格執行規章制度,遵守勞動紀律,堅守崗位。對擅離職守、無故脫崗造成的一切后果,按公司的有關規定處理。

8、保持調度值班室的整潔,一旦發現通訊故障,應及時向有關領導報告。

9、嚴格執行交接班制度,認真交接當班生產情況和遺留問題,并履行簽字手續。

五、統計員崗位職責

1、負責本部門的行政事務工作。

2、匯總編制材料需求計劃，并上報特資部門。

3、負責匯總編制運營工作計劃和工作總結。

4、參與各種方案的制定和審核，并按照方案進行指揮操作。

5、根據以往供氣數據、氣量增長，制定全年供氣計劃，上報領導批準后進行月度分析。

6、負責運營統計部檔案管理。

7、負責運行統計。

8、負責制定置換方案。

9、完成領導交辦的其它任務。

六、搶修員崗位職責

1、負責搶修。

2、參與制定搶修預案，組織搶修演練；實施具體搶修任務。

3、負責搶修機械、設備的維護，材料的管理，確保搶修設備正常工作。

4、負責施工現場清理工作。

5、負責中壓管網置換工作。

6、負責戶內置換工作。

7、協助燃氣具的維修工作。

8、負責燃氣管道設備安檢工作。

9、完成領導交辦的其它任務。

七、設備維護員崗位職責

1、負責調壓箱、調壓柜、調壓站、流量表；工業、商業用戶燃氣設備所有安全裝置的維修、維護、檢查并上報設備的運行狀態。

2、負責設備檔案資料工作。

3、負責燃氣中壓管網置換工作，設備調試工作。

4、負責戶內置換工作。

5、負責燃氣具維修工作。

6、參與搶險、搶修、安全檢查工作。

7、負責工具、各種附件的管理。

8、負責調壓箱內的壓力記錄工作。

9、負責燃氣管道、設備安檢工作。

10、完成領導交辦的其它任務。

八、巡線員崗位職責

1、巡線員每天早晚應按時考勤，在巡線時間內不得私自離崗、脫崗更不允許有曠班現象。

2、負責對管轄區內的所有高低壓管網及設備的安全巡視工作。

3、巡線員應了解管轄區域內各條路段燃氣管網完成情況，并熟悉管轄的具體走向和確切位置，以便確保巡視路線的有效性。

4、巡線員所轄區域內出現施工等可能損壞燃氣管網的安全情況時，應及時與施工者或施工負責人溝通，了解施工情況、工期、進度、規模，以便確定監護時間、監護范圍、監護重點。根據施工情況，準確判斷施工是否影響燃氣管道。同時，將燃氣管道位置、埋深狀況向施工方交代清楚，以確保燃氣管網免遭破壞。

5、負責及時記錄和匯報日常巡線過程中所發生的問題，要立即向施工方說明情況或制止施工，然后用通訊工具聯系公司領導出面協調。

6、負責協調處理管線占壓和各種安全隱患，需要領導出面協調的及時向領導匯報。

7、巡線員在巡視的一天中，必須把一天所有經過的路段、路段中各種與燃氣設施相關的資料填入相關的巡線日志中，填寫時要真實不得寫些與巡線無關的事物，字跡要工整、認真，內容、時間、填寫人的姓名一字不準缺少。

8、巡線人員應掌握管線的走向、埋深、穿越物、鄰近的設施與其它管道的距離等。

9、巡線人員應掌握管道的所在路段，管道的材質，管道的口徑、長度焊口所在位置。過路有無套管，管件的位置，管件的口徑，管線閥門的型號、大小，所在的位置等。

10、閥井內的設施如何操作、運行的原理、附近又無火源、有無房屋、又無建（構）物等。

11、管道安全保護距離內不應有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆積垃圾或重物、管道裸露、種植物及建（構）筑物等。

12、管道沿線不應有燃氣異味、樹草枯萎和積雪表面有黃斑異常現象，地面冒水泡或燃氣泄漏聲響的等。

13、應定期向周圍單位和住戶詢問有無異常情況。

14、在巡查中發現問題應及時上報，并采取有效的處理措施。維護好現場，保護第一現場資料，設警戒區，疏散圍觀人員。注：以上事項巡線人員必須掌握并熟記。

九、收費員崗位職責

1、熟知燃氣使用知識，掌握磁卡表的使用原理和要求。

2、掌握磁卡表專用微機的工作原理、操作方法和維護要求，保證微機正常工作，監督非操作人員使用。

3、負責磁卡售氣工作，向用戶講解磁卡使用方法和使用注意事項。

4、負責填寫各項臺帳，每日上報磁卡售氣報表。

5、負責燃氣安全使用的宣傳工作。

6、對顧客文明禮貌，微笑服務，耐心解答用戶提問。

7、搞好辦公室清潔衛生，創造優美環境。

8、遵守公司各項規章制度。

十、運營技術員崗位職責

1、制定技術問題處理計劃，解決管網運行中的疑難技術問題；

2、制定設備檢查計劃，監督檢查設備情況與反饋，跟蹤問題的整改；

3、收集管網運行中的各項技術數據并進行總結分析，應用分析結果改進工作；

4、驗收竣工管網，反饋工程中出現的問題并提出整改建議；

5、負責管網改線的勘測與定位工作；

6、制定本部門員工HSE崗位技能和相關知識培訓計劃，組織員工參加培訓，對培訓情況進行評估;

7、匯總更新本部門員工參加HSE培訓的學員檔案

十一、天然氣門站站長崗位職責

1、負責門站的全面工作，主抓管理、業務以及消防安全工作。

2、根據氣量情況，組織編寫各種工作計劃。

3、組織安排站內及所轄區內燃氣設備的維護、維修和保養，保證各燃氣設施的正常運行。

4、組織安排站內人員進行業務學習和培訓。

5、監督站內人員的工作情況，并定期進行考核。

6、協調與其他各部門的關系。

7、組織安排參加置換通氣和竣工驗收工作。

8、完成領導安排的其他臨時性任務。

十二、操作工崗位職責

1、遵守公司各項規章制度，工作認真負責。

2、值班人員認真負責，仔細檢查站內各種儀器設備，確保設備正常運行。

3、值班人員認真填寫值班記錄，要求字跡工整，數據準確無誤。

4、認真學習掌握燃氣供輸設備知識，發現事故隱患及時匯報并處理。

5、儲氣罐每小時巡檢一次，仔細查看出口壓力，確保正常輸氣。

6、在完成本職工作的同時，積極完成供氣站及公司領導交給的臨時工作任務。

十三、管網搶修維護組組長崗位職責

1、制定搶險、搶修工程方案并組織實施搶險搶修任務，保證HSE管理體系在隊內有序運行；

2、分析搶修隊的培訓需求，對隊里員工進行健康安全環境意識和技能的指導培訓；

3、對隊內的HSE運行狀況進行自查，執行HSE相關要求，提供HSE管理體系在搶修隊運行的合理化建議；

4、負責HSE管理體系內資料的整理，確保資料的及時性、完整性、準確性；

5、完善搶修隊內部HSE管理體系制度，分派、協調、指導、監督下屬員工的工作，實施員工的業績考評；

6、負責貫徹《安全管理規定》的正確執行；

7、組織開展燃氣外管網的改線并負責管網改線、管理改造、工福戶拆改等工程的質量把控與進度控制，保障管網安全。

十四、客戶服務部主任崗位職責

1、制定營業廳年、季、月、周度經營與費用計劃，組織落實并監督計劃的執行；

2、根據HSE體系的標準和要求，完善客戶服務標準與流程，檢查服務標準的落實，開展服務創新；

3、制定營業廳燃器具銷售計劃，督促銷售指標的完成；

4、定期抽查營業廳各項業務收費情況；

5、進行氣量分析，管理重點用戶；

6、識別和更新營業廳的環境和危險因素，負責風險識別和評估；

7、根據風險識別的結果，分析營業廳的培訓需求，對營業廳員工進行健康安全環境意識和技能的指導培訓；

8、對營業廳的HSE運行狀況進行自查，執行HSE相關要求，提供HSE管理體系在營業廳運行的合理化建議；

9、負責HSE管理體系內資料的整理，確保資料的及時性、完整性、準確性；

10、根據HSE體系的要求，分派、協調、指導、監督下屬員工的工作，對員工的HSE工作進行考評；

11、監督與客服相關的供應方管理。

十五、客戶服務部副主任崗位職責

1、協助完成部門內部HSE管理的檢查工作，檢查指導部門內部HSE管理規定的執行情況；

2、協助組織HSE管理體系在本部門的內部審核和年審；

3、負責安全宣傳、隱患整改、內部自查等管理工作；

4、協助制定年度培訓計劃，組織員工培訓；負責服務改進與提升培訓活動的組織工作，指導各廳所開展員工技能提升工作；

5、參與突發事件的處理，落實整改措施；

6、在部門主任外出時，得到授權后，代行部門主任職責；

7、協助主任做好部門的風險評估和HSE自查工作，執行HSE相關要求，提供HSE管理體系 在本部門運行的合理化建議；

8、根據風險評估的結果，協助編制部門HSE培訓計劃，組織對員工的健康意識和安全技能培訓。

十六、稽查崗位職責

1、負責公司的全面稽查，考核工作。

2、按領導安排的考核內容，開展考核工作，按規范填寫臺帳，內容完整，字跡清晰，做好原始憑證保存。

3、建立請示，匯報制度，出現問題及時匯報，不充許擅自處理。

4、對公司所有崗位人員實施抽查、檢查、考核。

5、協助服務中心對查、收員進行復查，考核對用戶的查表，收費情況。

6、協助服務中心對疑難用戶進行追欠處理，解決與用戶之間的矛盾。

7、必須嚴格執行職業紀律，職業道德，杜絕吃、拿、卡、要、硬、拖、亂收費不良行為。

8、工作中著裝整潔，儀表端莊，掛牌上班，嚴禁酒后上崗。

十七、電工崗位職責

1、制定供用電設施、電氣儀表的檢查計劃，檢查保養公司供用電設施、電器儀表等；

2、實施供電設施的操作，填好相關的工作記錄表；

3、維護、保養電器維修設備與工具；

4、制定消防設施、防雷防靜電設施的檢查維護計劃，檢查維護消防設施，檢查防雷防靜電措施，保證防爆電器的安全使用;

5、嚴格執行崗位作業指導書；

6、參與識別場站的危害、環境因素，做好風險評估；

7、參加部門和公司組織的HSE相關培訓和學習，并通過考核。

十八、司機崗位職責

1、負責駕駛車輛，進行車輛維護保養，確保車輛安全行駛。

2、協助中壓管網、戶內管理的置換工作。

3、完成領導交界的其它任務。

十九、運營部通用崗位職責

㈠、形象標準

⑴、員工在工作崗位必須衣扣扣齊，服飾干凈、整潔； ⑵、按時理發、剃須、洗澡，剪指甲，身體無異味； ⑶、容顏含蓄，語言謙合，舉止文明，行為禮讓；

⑷、在燃氣場站及管線作業必須穿防靜電工作服和勞動保護用品； ㈡、紀律標準

⑴、按規定交接班，認真填寫交接班記錄； ⑵、不遲到、早退、曠工； ⑶、不漏崗、串崗、躺崗、睡崗；

⑷、不在工作時間喝酒，打麻將，打撲克等娛樂活動； ⑸、不在輸配場站內吸煙； ⑹、不與同事吵架；

⑺、服從領導，聽從指揮，遵守企業各項規章制度； ⑻、出勤率達90%以上。㈢、工作標準

⑴、技術達到應知應會標準。理論考試和操作考核及格； ⑵、嚴格執行安全操作規程，不違章，不蠻干，無事故；

⑶、用仿宋字填寫運行記錄。運行記錄填寫真實，規整，準確；

⑷、及時擦拭、維修、保養設備。確保設備無泄漏，無銹蝕，無油漬，完好運行； ㈣、環境標準

⑴、工作環境窗明地凈，無垃圾，無紙屑，無灰塵； ⑵、物品擺放整潔；

⑶、衛生責任區按時清掃，無積水，無雜草，無荒蒿，無垃圾。

第二章 運營部管理制度

一、稽查管理制度

1目的

為加強燃氣管理，規范燃氣市場秩序，維護使用者和經營者的合法權益，促進燃氣事業發展。要嚴厲打擊偷、竊氣等燃氣違章行為，強化稽查管理，以保證燃氣企業安全平穩供氣。特制定稽查管理制度 2適用范圍

適用于區域所屬公司運營部 3職責

3.1區域運營部負責監督指導。3.2區域所屬各公司負責執行。4稽查管理內容

4.1落實好“一表一卡”的基礎工作。在售氣軟件系統中將逾期3個月未購氣用戶設為黑名單，組織安檢人員對列入黑名單的用戶逐一進行落實。對直通、倒拔表字等竊氣行為進行嚴肅處理。對利用各種手段偷盜氣的，由安檢人員責令其立即終止盜氣行為，并停止供氣。還要要求其賠償經濟損失。對盜用燃氣情節嚴重的，由司法機關追究刑事責任。對刁蠻用戶、拒不整改用戶及時上報有關部門進行處罰，防止燃氣費的流失。

4.2對未加裝防盜封的用戶，利用安檢期間進行加裝。如發現表封有被損壞現象，及時向公司有關領導反映，并安排人員進行入戶檢查，以確定該用戶是否存在盜氣行為。

4.3打擊私改燃氣管線行為，重點對無改管手續，擅自將燃氣管線進行改動的燃氣用戶，尤其是針對那些將燃氣管線進行改動的燃氣用戶，一經發現嚴肅查處并責令改正。加大對私接熱水器、采暖爐用戶的查處力度，對拒不整改的用戶報有關部門進行查處，堅決杜絕安全隱患。

4.4對違章占壓燃氣管線的用戶及單位，向其講明占壓燃氣管線的危害性，并通過法律宣傳做通違占戶的思想工作，爭取其主動自行拆除占壓建筑物，確保燃氣管線安全輸氣。

4.5注重對公福及工業用戶的稽查檢查，對重點用戶的燃氣使用情況做到及時掌握。對抄表 的公福、工業用戶無正當理由拒付或拖延繳納燃氣費的，要加收滯納金。對超過期限仍不繳費的，停止供氣。

4.6查處違章開挖行為，確保安全供氣。因違章開挖挖斷燃氣管線造成嚴重漏氣事故的單位和個人按燃氣管理條例給予處理。

4.7打擊偷盜氣行為，減少燃氣流失。擴大普及燃氣表加封工作，加大打擊燃氣用戶偷盜氣行為，發現偷盜氣行為及時處理。

二、入戶工作人員管理制度

1目的

為加強燃氣公司工作人員的服務質量，提高燃氣公司的整體形象，特制定入戶工作人員管理制度。2適用范圍

適用于區域所屬公司入戶工作人員。3職責

3.1區域運營部負責監督指導。3.2區域所屬各公司負責執行。4入戶工作人員管理內容

4.1上崗工作人員必須佩戴工作卡。4.2對待用戶必須主動熱情。4.3一切工作要做到利民便民。

4.4必須遵循“安全第一，質量第一”的宗旨。

4.5不準在公司規定的各種收費標準外，擅自向用戶收取任何其他費用。

4.6不準向用戶暗示或提出不合理要求，不準利用工作之便謀取私利，不準向用戶索取或非法收授財物。

4.7未經審批不得私自為用戶安裝和改裝燃氣設施。

4.8不準要求用戶為其提供勞力、運輸工具及其它形式的便利。

4.9對待用戶的詢問要耐心解答，不準用粗暴的語言對待用戶，不得與用戶發生爭吵，要主動向用戶講解燃氣設施的操作及使用方法。

4.10安裝期間嚴格遵守施工紀律，不能接受用戶飲料、水果、食品、煙酒等各種招待；禁止擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價賠償；尊重用戶，盡量避免影響用戶的日常生活；安裝期間，除安裝地點外禁止在其他地方逗留。

4.11、安裝完畢將污染的墻面、地面打掃干凈，恢復原貌。

三、運營部入戶安全檢查制度

1目的

為了保障廣大用戶的利益和用氣安全，確保我公司燃氣市場規范、有序的運營，特制定入戶安全檢查制度。2適用范圍

適用于區域所屬公司運營部 3職責

3.1區域運營部負責監督指導。3.2區域所屬各公司負責執行。4入戶安全檢查內容

4.1對民用戶每年進行至少一次的入戶安全檢查，檢查時員工要統一著裝，佩戴公司工作牌。4.2確認燃氣用戶設備有無人為碰撞、損壞。如發現人為或故意損壞情況，應禮貌提醒用戶，注意保護有關設備，同時耐心地對用戶進行相關國家法律法規宣傳，并將有關情況上報公司有關部門進行處理。

4.3檢查管道是否被私自改動，是否被作為其它電器設備的接地線使用，有無銹蝕，重物搭掛，膠管是否超長及完好。對存在的問題向用戶提出整改意見并幫助和監督其整改完善。4.4檢查用氣設備是否符合安裝要求，設備性能是否滿足使用要求，對不能滿足安裝和使用要求的設備，必須向用戶講明原因，提出建議。

4.5檢查有無燃氣泄漏、灶前壓力和氣表運行是否正常。4.6對用戶提出的相關要求和幫助，應提供相應幫助。

4.7檢查合格后，請用戶簽字確認，當次未能入戶檢查的用戶要詳細說明原因。

4.8凡是進行年檢和日常維修結束后，應隨時填寫“用戶使用證”的相關內容及檢查記錄。4.9妥善保管各種檢查記錄，以備公司組織人員進行查驗。

四、設備使用維護管理制度

1目的

為搞好設備的使用、維護和保養、延長使用壽命，降低維修費用，提高設備完好率，以保證高效、優質、低耗施工工程的順利實現，特制定設備維護管理制度。2適用范圍 適用于公司的各

種

設

備

和

工

器

具的管

理

。職責

3.1辦公室負責制定本辦法。3.2工程部和使用單位負責執行。3.3財務部、辦公室負責監督執行。4 設備管理內容 4.1設備及工器具臺帳

4.1.1職能部門：公司辦公室為職能部門，施工部門負責人和設備使用部門負責人為設備管理負責人，設備部門管理人員名單報辦公室存檔。

4.1.2臺帳登記：各設備使用部門負責設備臺帳的登記，登記分三類進行：設備部分；辦公、生活用品部分。

4.1.3臺帳登記要求：設備臺帳要依據各部分設備臺帳的表格要求填寫。4.1.4臺帳要隨設備（工器具、辦公、生活）調撥、更新等變化隨時調整。

4.1.5設備及工器具臺帳一式兩份，設備管理部門保管一份，公司辦公室存檔一份。4.2設備的檢查

4.2.1設備管理堅持以查促管和預防為主，做到日常巡查和定期普查相結合。4.2.2設備檢查項目：查設備運行狀況、查操作水平和維護情況，查安全設施的配置。4.3設備完好的標準

4.3.1精度、性能滿足施工的質量標準要求，能達到原設計或規定的標準，運轉無超壓超溫的現象。

4.3.2各操作系統靈敏可靠。

4.3.3電器系統裝置齊全，管線完整，動作靈敏，運轉可靠。4.3.4設備內外清潔，油內無雜物，油質符合要求。

4.3.5零件完整，隨機工具、使用手冊、零配件齊全，標牌齊全、清潔。4.3.6有安全可靠的防護措施。4.4設備的使用

4.4.1崗前培訓，對上崗人員進行設備結構性能、安全操作，維護要求等方面的技術方面的知識培訓，不合格的不得上崗。

4.4.2管好設備，操作者應保養好自己的設備，未經領導同意，不準其他人操作。4.4.3用好設備，嚴格執行操作規程，不準超負荷使用設備，禁止不文明操作。4.4.4修好設備，操作者要配合維修人員修理設備，及時排除設備故障。

4.4.5會使用，操作者應首先學習設備維護規程，熟悉設備工作原理，保持設備內外清潔完好。

4.4.6會維護，學習和執行設備維護、潤滑規定等要求，經常保持設備內外清潔完好。4.4.7會檢查，了解自己所用設備結構、性能及易損零部件部位，熟悉日常檢查項目，標準和方法，并協同維修人員進行檢修。4.5設備的維護

4.5.1整齊，工具、工件、附件放置整齊，設備零部件及安全防護罩，線路、管道完整。4.5.2清潔，設備內外清潔，各部位不漏油、不漏水、不漏汽、不漏電。

4.5.3潤滑，按時加油、換油、油脂符合要求，油渣、油搶、油嘴齊全，油線清潔，油標明亮，油路暢通。

4.5.4安全，實行定人、定位管理，熟悉設備結構，遵守操作規程，合理使用，精心維護，監測異狀，不出事故。4.6設備的購置

4.6.1設備的購置嚴格按照公司的物資采購制度執行。

4.6.2購置重要的施工設備時，必須要提出書面申請，報有關部門進行技術和經濟論證。4.6.3購置的設備必須符合國家規定的質量標準，設備的技術資料和維修配件齊全。4.6.4購置的設備到達后，有關人員要認真驗收，及時安裝、調試和投入使用，發現問題應及時匯報。4.7設備安全運行

4.7.1設備正常運行，不出現因設備故障影響施工作業。4.7.2設備出現故障時，不能出現設備沒人維修。

4.7.3設備運行、管理過程中，不允許出現任何人員、設備，傷殘和毀壞事故。

4.7.4各設備使用部門負責人是設備安全運行第一責任人，設備管理負責人對設備安全具體負責。

4.7.5各設備使用部門，負責制定設備安全操作規程，規程制定由設備負責人和設備操作人員及其他相關人員共同參與制定。

4.7.6設備安全操作規程制定應重點包括安全閥、減壓閥、壓力表等的定期校驗、檢查及記錄，做到每臺設備的安全操作規程都明確到人，并對責任人備案報辦公室，規程制定后交辦公室審核后執行。4.8設備管理的原始記錄

4.8.1設備使用或管理人員，必須將設備的維護和保養記錄按時報公司。

4.8.2發現有大的設備故障，維修人員必須在做好搶修的同時，對設備故障的原因及解決的辦法做好記錄。

4.8.3新置設備的安裝調試情況以及隨機所帶的配件和技術資料情況，也應認真記錄歸檔。5相關記錄

a《設備檢查、維修、維護、記錄表》 b《設備管理臺帳》

第三章 運營部服務規范

第一節 服務理念

一、服務理念：待用戶如親人，心系萬家百姓。

1、以客戶為中心，提供滿意的服務。

2、客戶是我們的衣食父母，客戶是我們的朋友，客戶就是我們自己。

3、尊重客戶的利益和權利，尊重客戶的安全權、知情權、受尊重權和監督權。

4、為客戶提供超值的服務，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。

二、提升客戶滿意度的途徑

1、真正了解客戶，站在客戶角度思考。

2、給客戶提供明確的服務標準。

3、主動創造為客戶服務的氛圍。

4、不斷提升服務技能和人際交往技能。

第二節 服務規范

一、服務承諾

1、為客戶提供全方位的服務，公司客戶服務人員和管網運行人員24小時值守；

2、保證正常供氣，提供滿足國家規范要求的壓力及滿足客戶需求氣量的天然氣。如遇管網檢測、維修等特殊情況，提前24小時通知客戶；

3、如果輸氣管網發生故障，公司承諾：一般故障排除不超過 4小時，大故障不超過24小時修復；

4、如客戶使用的燃氣設備、設施發生故障，公司接到報修后，除和客戶另有約定，維修人員在30分鐘內趕到現場進行維修；

5、因燃氣管道發生故障，在檢修過程中影響用戶使用時，公司負責派人送飯或發放誤餐費；

6、公司定期按時上門服務。對戶內管線、燃氣設備設施例行定期安全檢查，保證用戶安全使用，檢查頻率為工福戶每季一次，民用戶每年二次，采暖爐每年二次；

7、對老、弱、病、殘等特殊客戶群體，公司派人上門辦理購氣手續，保證客戶順暢用氣；

8、設立客戶投訴電話。接到投訴電話立即調查并進行處理，24小時內答復。

二、通用規范

1、燃氣服務的“六個必須”：（1）上崗必須佩帶工作卡或胸牌；（2）對客戶必須主動熱情；（3）一切工作必須便民利民；

（4）必須堅持“安全第一、質量第一”的原則；

（5）必須嚴格遵守《員工行為規范》，展現奧德人精神風貌；（6）必須認真執行《崗位服務規范》，做到為客戶超值服務。

2、燃氣服務的“七個不準”：

（1）不準亂收費：即不準在公司規定的各種收費標準外，擅自向用戶收取其他費用，非收費人員和部門不得收費。

（2）不準以“權”謀私：即不準向用戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受用戶財物。

（3）不準私接私裝燃氣設施：即不準無派工單私自施工，不準擅自發展用戶及更改燃氣設施和超過職權審批設計安裝。

（4）不準要求用戶代工代勞：即不準要求用戶提供勞力、運輸工具及其他形式的方便。（5）不準不禮貌對待用戶：即不準對用戶的詢問不理不睬或當用戶指責時用粗暴的語言對待用戶，或以辱罵毆打等暴力方式對待用戶。

（6）不準要挾、刁難用戶：即不準利用職務之便，為達到非正常目的違反有關規定，提出不合理條件或在職權范圍內應該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給用戶制造麻煩。

（7）不準泄露公司機密：在自己職權范圍內的所知應該如實告知用戶。但對于公司機密（如氣價、開戶費的調整等）應該嚴守，對用戶提出的敏感問題應該策略地回避。

三、崗位服務標準

1、外網施工

（1）按照便民不擾民的原則，做到文明施工。

（2）合理安排施工時間，盡量減少因施工給居民生活帶來的影響。

（3）愛護公共設施，保證用戶人身及財產安全。施工區域要用隔離帶隔離，并設立提示牌“燃氣公司正在施工，給您帶來不便請諒解”，同時施工區域要盡量減少行人和車輛的通行。

（4）嚴格按照設計圖紙進行施工，不得擅自變更。遇到阻撓應耐心解釋，不得與用戶爭執、吵鬧，特殊情況可上報主管領導處理。

（5）施工結束后應及時恢復地面原貌，對確實不能及時恢復，影響居民安全的地段夜 13 間應設置警示燈，應有專人值守。損壞公共設施和用戶物品的要照價賠償。

（6）工作人員應舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進入施工現場。

2、入戶安裝

（1）工作人員入戶工作前應提前做好各種準備工作，包括熟悉施工圖紙、檢查施工隊設備、材料及相關資料的準備情況等。

（2）上門安裝時應按客服中心（或調度中心）與用戶約定的時間提前到達，特殊情況不能如約到達應提前向客服中心（或調度中心）派工調度說明，由派工調度員向用戶解釋并與用戶另約時間。第二次上門服務時，不得再違約。

（3）上門安裝的工作人員衣著應保持干凈整潔，并佩帶胸卡。

（4）應約上門如遇用戶不在而又無法聯系時，應填寫用戶留言單貼于用戶門上以示通知，并及時通知調度中心約定下一次上門安裝的時間，回到公司后由現場管理員填寫遺留問題表及時反饋客服中心（或調度中心）。

（5）來到用戶門前核對無誤后，先穩定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應在單元門外清理干凈腳上塵土），然后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。

（6）用戶開門后，先向用戶表明身份（展示胸卡）和來意，說：“您好，我是奧德燃氣公司的工作人員×××，現在給您安裝天然氣灶具（或熱水器等），可以嗎？”，得到用戶許可后方可進屋。進入裝修過的房間前必須穿好鞋套。

（7）進門后應徑直到安裝現場，婉言要求用戶妥善保存好安裝現場的有關物品，并請用戶進行現場監護。安裝時嚴格依照相關規范按圖紙施工，在不影響工藝標準、安全規范的前提下盡量滿足用戶要求。當用戶提出的需求不符合安裝要求或規范時，應耐心解釋，不得與用戶發生爭吵。特殊情況與相關部門聯系另行制定安裝方案。

（8）安裝時不能干燃氣工程以外的工作，更不能向用戶收取任何額外費用。當用戶提出時應婉言謝絕，并解釋說：“這是公司的紀律，請原諒”。

（9）必須正確解答用戶提出的問題，不能確定或不清楚的要向用戶致歉，記錄并留下用戶電話，回公司后及時告知相關人員電話回復。

（10）安裝完畢后，如果具備置換條件，應同時進行置換。置換服務規程見戶內置換。（11）安裝完畢將污染的墻面、地面打掃干凈，恢復原貌。請用戶檢查，詢問是否滿意并征求意見。用戶認可滿意后將所有閥門處于關閉狀態并貼上封條，要求用戶在安裝單上簽字認可，告知用戶大致通氣時間和通氣注意安全事項，所有工作完成后向用戶道別，說聲“再見”，方可離開。

（12）安裝期間嚴格遵守施工紀律，不能接受用戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待；禁止擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價賠償；尊重用戶，盡量避免影響用戶的日常生活；安裝期間，除安裝地點外禁止在其他地方逗留，不能坐沙發、椅子，不能往墻上靠，在用戶特別熱情的情況下應向用戶解釋：“不用，公司有紀律，謝謝！”；零散戶安裝必須嚴格遵守承諾工期，因用戶原因無法完成安裝的應及時填寫《入戶安裝遺留問題表》交客服中心（或調度中心）派工調度員備查。完成安裝的由現場管理員填寫《零散戶工程完工單》并及時交客服中心（或調度中心）。

四、入戶維修（檢查）

1、維修員工作期間必須佩帶胸卡，著公司統一的工作服，并保持干凈整潔。

2、維修員上班到崗后做好各項維修準備工作，檢查項目包括：工具箱內的工具及常用配件是否齊備；工作布、鞋套是否干凈；交通工具是否完好等。

3、維修員接到調度中心安排的維修任務后，將詳細情況填寫到《維修任務單》上，立即帶好工具箱、對講機等出發。如維修任務需要更換配件，應及時向營業所配件管理員領取。

4、維修員必須在與用戶約定時間或公司承諾時間之前到達。《派工任務單》上所寫地址，核對無誤后，先穩定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應在單元門外清理干凈腳上塵土）后，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。

5、用戶開門后，先表明自己的身份和來意，出示工作證（展示胸卡）說：“您好！我是奧德燃氣公司的維修員×××，現上門為您維修”，或者 “為了您的安全，我們幫你檢查一下”或者“您反應的情況我們知道了，現在為您解決一下”等等，得到允許后穿好鞋套進門。

6、維修員進門后徑直到需要維修的燃氣設施前，詢問用戶故障現象，判斷故障原因，根據實際檢查情況進行維修。發現有處理或維修不了的問題向用戶解釋說明并記錄下來，采取有效的安全措施并得到用戶認可后方可離開。回公司后立即將記錄未解決的問題報相關部門和領導進行下一步的維修安排，并和用戶聯系反饋。

7、維修時，首先打開工具箱，拿出工作布鋪在空地上，將所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用戶桌柜或地面上。

8、如需更換配件應提前向用戶說明，燃氣具使用超過一年的用戶需收取配件費用。收費時應向用戶出示統一制作的收費標準卡。收費后詢問用戶是否需要開具發票，如需要告知用戶回公司開票后在約定時間內將發票交給用戶；如不需要發票則開具收據，將已更換配件名稱和收費款數如實填寫，請用戶簽字后將客戶聯交給用戶留存。回公司后立即將收據交相關部門對帳。

9、維修完畢經多次調試合格后，維修員請用戶測試并及時將現場處理干凈，經用戶認可滿意后，維修員在用戶的《燃氣使用證》和《維修任務記錄單》上填寫維修時間、內容、維修責任人等內容，并請用戶簽字。對無《燃氣使用證》的用戶，維修員應告知其補辦，回公司后及時報告相關部門和人員。

10、維修同時，維修員應主動詢問用戶有無其它燃氣具等故障，如有一并維修。

11、維修員在維修結束后，要對用戶家中的燃氣設施例行安全檢查，遇有不安全因素應及時督促用戶整改，如有私裝、改裝燃氣管道或偷氣現象的要做好記錄，安檢結束后向用戶宣傳各種燃氣具的正確使用方法和相關安全常識，回公司后立即將記錄情況報客戶服務部門或技術質量部和安全管理部門處理。

12、告知用戶公司報修、投訴電話，征求用戶意見并做好記錄。

13、工作結束后向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關好后方可離去。

14、維修員從用戶家中出來后應立即用對講機將維修時間、結果匯報給調度中心后，詢問有無其它維修，如沒有應立即回維修部門，整理好《維修任務單》及時交相關部門，再領取其它維修任務。

15、維修期間應執行服務禮儀，回答用戶問題要認真、仔細、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關部門或人員及時給予電話回復。

16、維修期間不可接受用戶任何形式的款待。如果用戶熱情有加應向用戶解釋：“這是公司的紀律，不允許，請原諒！”。

17、維修時帶齊所有維修工具，不允許借用戶的工具。損壞用戶物品要照價賠償。

五、戶內置換

1、維修部門接到《派工任務單》后，立即與《派工任務單》上的用戶取得聯系（有呼叫中心的企業可由呼叫中心直接與用戶聯系），商定置換時間、灶具發放時間、發放方式等。集體報裝置換的應提前三天在住宅小區內張貼置換通知。

2、置換時間商定后，維修部門應提前通知管網運行部門將外網管道置換完畢。

3、維修人員應提前安排并準備好置換所用灶具（用戶自備則不需此項）、材料、工具和相關宣傳資料等。

4、維修部門內勤通知磁卡售氣人員準備好用戶的《燃氣使用證》。

5、如我方提供灶具，置換人員需提前一小時到達與用戶約定的地點，按名單發放灶具。

6、置換人員到達《置換任務單》上的地址，經確認無誤后，先穩定一下情緒，整理好衣裝，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。

7、用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示工作證或工作卡說：“您好！我是奧德燃氣公司的服務人員×××，現前來為您家灶具置換通氣”。得到用戶的允許后穿好鞋套進門。

8、置換人員徑直到達灶具安裝地點，首先檢查燃氣管道的安裝有無違反安全規范，發現有使用上的安全質量問題或安裝規范問題不予置換，向用戶解釋清楚，要求其整改，另行預約置換通氣的時間，并做好記錄，回公司后立即向相關領導和部門反映情況，及時督促其整改。如有問題但不影響安全，且方便改進，應順手替用戶做好并予以置換通氣。

9、置換人員按照《戶內置換工作程序》完成戶內主管道和燃氣具的置換。

10、置換完成后，進行點火試灶。點火成功后在燃氣表進口處加裝表封。向用戶介紹燃氣具的使用方法和燃氣使用的安全注意事項，并現場指導用戶操作，直至用戶能正確使用，認可驗收合格。

11、用戶驗收合格后，置換人員詳細填寫《置換通氣單》，完畢后交給用戶認可滿意后簽字。如用戶不滿意應當場解決直到用戶滿意。置換完畢后清理現場，移回物品確保現場清潔。

12、置換人員應向用戶介紹燃氣安全使用常識、日常檢查方法和磁卡表使用方法、購氣地點等，并告知公司報修、投訴電話及公司承諾的服務內容。

13、置換人員應詢問用戶有無問題并耐心給予解答。

14、工作結束后向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關好方可離去。

15、置換期間嚴格執行服務禮儀，回答用戶問題正確、仔細、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關部門或人員及時給予電話回復。

16、置換期間不可接受用戶任何形式的款待。如果用戶熱情有加應向用戶解釋：“這是公司的紀律，不允許，請原諒！”。

17、置換時不允許向用戶借用工具。損壞用戶物品應照價賠償。

18、置換中應著工作服、佩帶胸卡并保持服裝干凈、整潔。嚴禁酒后入戶置換。

19、置換人員接到客服中心（或調度中心）安排的零散戶置換任務，按上述規范執行。零散戶置換任務完成后及時用對講機將置換信息反饋給客服中心（或調度中心）派工調度。

六、磁卡售氣

1、磁卡售氣員應提前到崗，整理環境，做好一切準備工作。

2、在工作崗位上著公司統一制服，佩戴工作卡（或胸卡）。

3、用戶進門時應立即起立，待用戶臨近時應微笑著主動問候：“您好，請問您要購氣嗎？”。得到肯定答復后再說：“請出示您的磁卡（或《燃氣使用證》）”。

4、接到用戶遞送的磁卡后，詢問用戶的購氣量并說：“請您稍候”。

5、將卡插入微機輸入用戶所購氣量，同時打印收據，并告知用戶卡中剩余氣量、所購氣量和氣款金額，請用戶交費。

6、收取用戶氣費后，打印收據并加蓋公司收費印章，連同磁卡一起交給用戶。

7、對第一次使用磁卡的用戶，磁卡售氣員應耐心向用戶講解磁卡的使用方法和注意事項，并向其發放燃氣公司承諾、用戶須知、燃氣具使用說明書等宣傳資料。

8、磁卡售氣員操作結束后應對用戶說：“購氣已完成，請拿好（磁卡、使用證、宣傳材料等），還應詢問用戶：“請問您還需要其他的幫助嗎？”。用戶提出問題時應耐心、認真解答，不能解答的可以說“對不起，能否請您留下聯系電話，我詢問專業人員后再給您電話回復，好嗎？”。當用戶沒有問題致謝時應禮貌地回答“不客氣，歡迎您多提寶貴意見！”，用戶離開時應主動說“您走好，再見！”。

9、注意事項：除操作微機外，接待用戶應實行站立服務；如遇用戶多時應客氣地對后來者說“請你稍候，按順序為您辦理！”；辦理售氣手續應簡潔利落，不拖拉不出錯；對待用戶態度和藹，面帶微笑，說話和氣，符合禮儀規范；遵守作息時間，下班時間到了尚有用戶購氣必須滿足其需求。

七、普表收費（含工福戶普表收費）

1、收費員工作期間必須佩帶胸卡，身著公司統一制服，并保持服裝整潔干凈。

2、收費員收費前應做好各項準備工作，準備項目包括：筆，收據，適量的零錢，鞋套，交通工具，用戶約定的收費時間及相關宣傳資料等。

3、收費員必須在約定時間內到達收費地址，經確認無誤后，先穩定一下情緒，整理好衣裝后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。

4、用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示胸卡（或工作卡）說：“您好！我是奧德燃氣公司的收費員×××，現收取燃氣費，打攪您了”，得到用戶允許后穿好鞋套進門。

5、收費員進門后徑直走到表前抄表，抄表時應邊抄表、邊讀數、邊記錄。抄表時要求用戶在場并請其確認。

6、抄表后，認真填寫收費單據，告知用戶表數和氣款，請用戶交費。用戶交費后將收費單據交與用戶留存。

7、收費后應例行安全檢查并詢問用戶燃氣設施有無故障，如有應代為報修，如無則告知公司報修電話。如用戶有違章情況，應向其說明并要求其整改，做好記錄回公司后立即通知相關部門協助處理，8、提醒用戶要安全使用燃氣設施，并指導其正確使用燃氣具。

9、耐心、正確地解答用戶問題，并告知公司投訴、咨詢電話。

10、了解用戶的家庭情況，幫助解決其合理要求。

11、收費工作結束后，向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關好方可離去。

12、收費期間嚴格執行服務禮儀和《運營部工作規范》。

八、零散戶報裝接待

1、營業大廳的服務人員應時刻保持大廳的衛生清潔，物品擺放整齊有序。

2、用戶進入營業大廳時，服務人員應立即起身并點頭微笑致意，主動問候“您好！請問需要什么幫助嗎？”。

3、問清用戶來意請用戶落座后，自己方可坐下。如用戶多時，對新來者可不必起立，但應在座位上行欠身禮，主動問候并安排座位說：“請您稍等，一會兒為您辦理 ”。應注意：用戶再多也要面面俱到，不可將用戶晾在一邊。

4、根據用戶要求提供相關業務咨詢，詳細回答關于價格、施工、服務等方面的問題，確認是否具備安裝條件。如安裝確實有困難的應婉言謝絕，但應留下客戶需安裝的地址及聯 17 系方式等資料，匯總報公司相關部門。

5、達成報裝意向的應引領客戶交費并告知安裝承諾：熱水器新裝（換裝、移裝、移位）、掛表、改管、表移位等戶內工程自辦理日起應在七個工作日內完工；需要外網設計的視工程量大小由管網建設部門做出承諾，并向用戶解釋清楚。

6、對于用戶提出的特殊合理要求應盡量滿足，不能滿足的應致歉并說明原因，并告知施工過程中的聯系方式及公司投訴電話。

7、手續辦理完畢，用戶離開時應起身說：“歡迎再來，請您走好”，目送用戶離去。

8、按照客戶意向要求及時完成公司內部各種報裝手續后，與客戶聯系預約安裝時間。

九、調度中心接線員（或呼叫中心接線員）

1、客服中心（或調度中心）接線員主要負責為用戶提供電話服務。接聽電話時應嚴格執行《服務禮儀》中的電話禮儀標準。

2、客服中心（或調度中心）接線員應嚴格按照相應規范的程序，為用戶提供咨詢、報裝、維修、意見、投訴處理等服務。

3、客服中心（或調度中心）接線員在電話鈴響一聲后，三聲以內接聽電話。電話接通后向用戶問候“您好，奧德燃氣。”問候完畢等待用戶提出問題并進行回答。

第三節 服務禮儀篇

員工的禮儀形象是企業的窗口，它體現了企業的形象和精神，奧德燃氣公司的服務禮儀不僅要求每位員工有得體的形象禮儀、規范的言行舉止，更需要有良好的素質修養和精神風貌。奧德服務禮儀是奧德人應該遵循的禮儀規范。

一、形象禮儀

我們要求的形象是大方、得體、整潔、適合工作場所。良好的形象能展現自我，也是尊重他人的表現。

1、儀容規范

（1）儀容整理要注意頭部、身體衛生清潔。（2）頭發干凈,發型大方不怪異。

（3）工作時間不戴有色眼鏡，尤其是墨鏡。

（4）注意口腔衛生,餐后刷牙漱口，保持口氣清新，不當著他人嚼口香糖。（5）女性化妝應注意濃淡適宜，避免在人前化妝。

2、儀表規范

（1）公司規定需統一著裝者,上班時間一律著工作服，注意保持著裝整潔。（2）未規定統一著裝者,要求穿著整潔大方、得體。

（3）女員工避免著緊、透、露和過于花俏、時髦的衣服，職業裝是首選。

（4）穿西裝一定要得體，西服上口袋不宜裝物品，鋼筆、錢包等最好放置上衣內側袋或公文包。

（5）正式場合宜穿套服（同質、色、同款）。特別注意領帶、鞋襪、皮帶的協調搭配。

3、儀態規范（1）站姿。正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、兩腳分開比肩略窄，雙手合起放置兩側、腹前或背后。

（2）坐姿。入座要輕，至少坐滿椅子2/3處，輕靠椅背，雙膝自然并攏,身體略向前傾。男性可將雙腿分開略向前伸，如長時端坐兩腿交叉重疊,但注意上面的腿向回收，腳尖向下。女性入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，同時向左或向右放，兩手疊放左右腿上。如長時端坐可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向回收，腳尖向下。

（3）行姿。標準行走姿勢以端正的站立姿態為基礎，要領是：以大關節帶動小關節，要走得輕巧、自如、穩健、大方。手臂伸直放松,手指自然彎屈，擺動時，以肩關節為軸，上臂帶動前臂向前,手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時手臂外開不超過30°,前后擺動的幅度為30－40厘米。上體前驅，提髖屈大腿帶動小腿向前邁,腳尖略開，腳跟先接觸地面，領先后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。正確行走動作符合人體結構，最省力。

（4）蹲姿。拾取低處物件時應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿要領：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，腳掌著地，臀部向下。

（5）微笑。應能體現對人熱情、修養和魅力,應避免打呵欠、哼小調、掏鼻孔、哆嗦腳等不雅動作。

二、接待禮儀

（1）點頭禮。用于較隨便的場合,可同時說些問候話。

（2）致意禮。有舉手致意、欠身致意、脫帽致意等，通常男士先向女士、年輕者先向年長者、學生先向老師、下級先向上級致意。致意時要文雅不可高聲叫喊，要回對方致意禮。

（3）鞠躬禮。鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬應是發自內心感謝和尊重的意念,要給對方留下誠懇、真實的印象。行禮要目視對方,雙腿并攏,男士雙手放在兩側,女士雙手合起放在體前,以腰為軸向前俯身。遇客人或領導表示敬意感謝時,可行15°禮,而客人訪問表示尊敬可行30°，懺悔、追悼特定場合鞠躬90°禮。鞠躬避免：

a.只彎頭的鞠躬； b.不看對方的鞠躬； c.頭部左右晃動的鞠躬； d.雙腿沒有并齊的鞠躬； e.駝背式的鞠躬； f.可以看到后背的鞠躬。

（4）握手禮。表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面寒喧、告辭道別的信號。握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手；下級要等上級先伸手再趨前握。如果主賓關系，做主人的盡管是下級也應先向上級伸手表示歡迎；身份相當者則先伸手者為有禮。握手應保持站立姿勢，身體前趨，右臂向前伸，與身體呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向內曲，目視對方，握手后稍用力即放開。關系親密則可握住后上下微搖幾下以示熱情。

握手禁忌：

a．貿然伸手，遇到上級、長者、貴賓、女士時先伸手； b．握手時目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉； c．握手長時不放，忽視或冷淡別人或者影響對方抽手與別人相握； d.交叉握手，當其他兩人握手時，跑去與正握手的人相握； e.敷衍了事，漫不經心地應付對方；

f.上級遇到下級、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場合不主動伸手； g.出手慢，對方伸手后接手應快不應慢，更不能置之不理； h.握手后用手帕擦手。

（5）乘車禮儀。遵循“右為上、左為下、后為上、前為下”原則。一般情況司機后排右側是上賓席，若主人駕車則副駕座為上賓席。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。上車應是扶著門身體放低，輕輕移進車內，不應低頭拱背鉆進車內。下車先伸一只腳站穩后讓身體徐徐升起，不宜先伸頭困難地鉆出來。

（6）上下電梯禮儀。電梯內無他人時應先客人入內，按住“開”的按鈕，請客人進入后再按“關”的按鈕。到達時按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內有人時無論上下都應先客人、領導入內。電梯內先入的人應靠里站，以免妨礙他人。電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內很多人時，后進的人應面向電梯站立。

（7)上下樓梯禮儀。應盡量靠右邊排一列行走，讓出左邊，方便急于上下的人。無論上下都應是位卑者在下方一階，以防意外。

（8）引路禮儀。兩人行時前為大、右為尊；三人行時中為尊，三人前后行時前為大；四人不宜并行，應排成豎行。引導客人時應走在客人左前方2、3步，讓客人走在中間，要與客人保持一致步伐并適當做些介紹。在樓梯間引路，讓客人走在右側，引路人走在左側，拐彎或有臺階時應用手勢提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。

（9）介紹禮儀。通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。姓名、供職單位或部門、職務和職能范圍是自我介紹的“三要素”。介紹應簡潔明了。

（10）名片和使用方法禮儀。名片是展示自己或公司形象的體現，交換名片應注重禮節。① 使用名片要注意：

a．名片不要和錢包、筆記本放在一起，最好用名片夾； b．名片宜放上衣口袋不應放置褲兜； c．保持名片清潔、平整。② 接受名片注意： a.必須起身雙手接收； b.接收的名片不要標記或寫字； c.接收的名片不可來回擺弄； d.應認真瀏覽一遍；

e.不應將對方名片遺忘或掉落地面。③ 遞名片注意：

a.下級或訪問方應先遞名片,若是介紹則被介紹方應先遞名片，同時應說“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語，名片的順序應便于對方閱讀；

b.互換名片時應右手拿自己名片,左手接對方名片后雙手托住并認真看清對方職務姓名等；

c.遇到難認字應詢問；

d.遇人多互換名片可按對方座次排列；

e.會談中應稱呼對方職務、職稱,如“××經理”、“××教授”等。無職務職稱則稱“××先生”、“××小姐”等，盡量不使用“你”或直呼其名。

（11）工作拜訪禮儀。拜訪他人前應先通知對方，并約定好會面時間、地點。避免突然造訪，若來不及通知對方，見到對方時應先致歉說明原因，并請求諒解。約好時間不可早到、遲到，臨時有事不能如約而至應第一時間通知對方并致歉。訪談應提高效率，不宜聊天閑談以免打擾對方。

（12）開門禮儀。門外拉時把住門把手，站在門側對客人說“請進”并施禮，入后將門輕輕關上，請客人入坐；門內推時先入內側身，把住門把手對客人說“請進”并施禮輕輕關門后，請客人入坐。

（13）奉茶禮儀。客人就座后應快速上茶，注意不要用缺口或裂縫茶杯。茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿。應先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。

（14）問候禮儀。問候寒喧是基本禮貌。一種是言語招呼，熟人見面說“您好（早）！”“最近忙什么呢？”“早上好”等；另一種是非言語招呼，行致意禮。問候不能千篇一律，不同場合應有所區別。

（15）接待客人禮儀。預約客人來訪應做好接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候，客人到時應主動向前迎侯表示歡迎之意，初次見面還應主動自我介紹，并領客人至接待處，客人落坐后奉上茶水或飲料再進入正式會談。客人臨時來訪，也應以禮相待。若因太忙抽不開身，應向客人說明原因表示歉意，與客人另約時間。來客若有同伴，應請同伴在合適地等侯，對客人同伴一視同禮。

（16）談吐禮儀。注意語調柔和、語速適中、抑揚頓挫、吐字清晰、低聲細語，稱呼、問候、感謝、道歉使用禮貌用語。

（17）交談禮儀。掌握誠懇、大方、平等、謹慎多思、自然樸實的原則，要求語言準確、親切、富于幽默、機智博學、用語禮貌、口語通暢，善用交談技巧，選擇話題、適時發問、少談自己，掌握交談分寸和禮節，不涉及禁忌話題，避免爭執，交談中不可自吹自擂、沒完沒了、無事不知、語言刻薄、逢人訴苦、背后議論、不言不語等諸多不良言行。

（18）手勢禮儀。手勢是談話的必要輔助手段，除手勢幅度和手勢頻率應適當外，還要注意手勢規范和手勢含義，不可用手指對方。

（19）送客禮儀。主動為客人開門，待客人走出后隨即出來，在適當地點與客人握（言）別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場或交通停車點等，若是遠道的貴賓，我們應到車站、機場、輪船碼頭送別。

（20）盡可能多使用以下語言：

a.請：請進、請坐、請慢走、請用（茶、咖啡、飲料等等）、請稍候、請多關照?? b.好：您好（早）、早上好、大家好??

c.謝謝：謝謝光臨、多謝合作、多謝關照、辛苦了?? d.對不起：非常抱歉、真不好意思、請原諒?? e.勞駕：打擾了，麻煩您?? f.??好嗎？ 可以嗎？

g.特別記住在燃氣公司不能對顧客說“您家沒氣了？”、“您家要通氣？”等容易令人誤解的語言，規范統稱“燃氣”。

三、電話禮儀

1、接聽電話的順序

（1）電話鈴響3聲內拿起聽筒,通報自己的姓名，說“您好,奧德燃氣××部××(直線)”，“您好××部×××”(內線)，上午10點前可用“早上好”。鈴響3聲以后接聽應說“對不起，讓您久等了,我是××部×××”。預先準備好紙筆記錄；接聽時,不用“喂”應答；音量應適度,不宜過高。

（2）確認對方后說 “××先生（女士、小姐）,您好!”、“感謝您的關照”、“我可以幫您做什么？”等。注意應確認對方；若是客戶則要表達感謝之意。

（3）聽取對方來電用意。用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，談話不要離題。

（4）進行確認并記錄。“請您再重復一遍，好嗎？”、“那么明天在××地××點鐘見”等，確認并記錄時間、地點、對象和事由。若是傳言必須記錄電話時間和留言人。

（5）結束語。用“好的”、“清楚了”、“請放心??”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等。

（6）放聽筒。注意等對方放下后再輕輕放置。

2、接聽電話注意事項：

a.認真做好記錄，注意聽清時間、地點、事由和數字等重要詞語； b.使用禮貌語言；

c.講話簡潔明了，語速不宜過快；

d.通話中避免使用對方不能理解的專業語或簡略語； e.打錯電話應有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼； f.遇有報修電話，應直接受理后及時轉客服中心（或調度中心）；

g.遇有咨詢電話，屬燃氣基本常識或報裝業務流程問題的應向顧客正確解答，確實不能解答的請顧客留下電話號碼，及時轉相關部門或人員回復；

h.切記：無論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用“請快點”等催促性語言； i.不要讓顧客為了同一個問題重復撥打公司電話。

3、撥打電話順序

（1）準備。確認撥打號碼和對方姓名，準備好講的內容，說話順序和所需資料、文件等,明確通話的目的。

（2）問候。告知對方自己的姓名，“您好!我是奧德燃氣公司××部×××”。注意講話應禮貌有節，并通報自己的姓名。

（3）確認電話對象。“請問××部×××先生在嗎？”、“麻煩您，我找×××”、“您好！我是奧德燃氣公司××部×××”。注意確認電話的對方是要找的人后,應重新問候。

（4）電話內容。“今天打電話是想向您咨詢一下關于××事??”，注意：先把要說的結果告訴對方，若是比較復雜的事情,請對方做記錄；將時間、地點、數字等關健詞進行準確的傳達；說完后可總結并強調所說內容的要點。

（5）結束語。“謝謝”、“麻煩您了??”、“那就拜托您了”等等。注意語氣誠懇、態度和善。

（6）放回電話聽筒。應等對方掛斷電話后再將聽筒輕輕放回電話機。

4、撥打電話注意事項: a.確認對方號碼、單位、姓名，避免打錯電話； b.準備好所所需要的資料、文件等； c.講話內容要有秩序，簡潔明了； d.通話時間不宜過長； e.要使用禮貌語言；

f.外界雜音或私語不宜傳入電話內； g.禁止工作時間打私人電話。

5、電話打錯：自己打錯要主動道歉,別人打錯也要耐心解釋。誰先掛電話：應讓電話撥叫方或長輩、上級、女士先掛電話。如果通話中發生線路中斷等情況，應由電話撥叫方重新撥打。目前，電話只能聞其聲而不能見其人，但不能因此而過于放松，應端正姿勢，保持微 笑，使用自然語氣。

6、移動通迅的使用。大多數情況下移動通訊工具可以正常使用。遇領導談話或開會時，應自覺將移動通訊工具置于震動或關機狀態。禁止使用的地方決不能隨意使用移動電話。

7、外出：從家直接外出辦事或出外辦事期間應隨時和公司保持聯系，打電話應選擇安靜的場所。

8、拜訪延誤時：應預先電話致歉。

9、故障時：工作中電話出現故障應先向領導報告再作處理；與在外的領導聯絡力求簡潔明了。

四、會議禮儀

1、準時：應準時到達會場，按順序依次入座，不早退不缺席；

2、參會：參加會議發言要有準備，不宜過長，吐字清晰，少用口語；

3、紀律：保持良好會風，認真聽講記錄，手機和呼機置于震動，不做與開會無關的事；因故不能參加或中途離席應請假；有不同意見應在發言結束后提出。

五、商務信函禮儀

1、書信禮儀。工作需要書信來往時要求信函規范有禮儀，措辭嚴謹、字跡工整。分有賀信、感謝信、推薦信、邀請信、柬帖、通知、問事、道歉、吊唁等。

2、致詞。致詞的感情色彩濃郁、用詞講究。分開幕式和閉幕式二種，開幕式由標題、開宗、伸展、收束四部分組成，其特點具有宣告性、提示性、指導性；閉幕式同樣具有開幕式的四大部分，其特點具有評估性、總結性。

3、演講稿。演講稿分開頭、主體、結尾三部分，具有鼓動性、真實性、群眾性、可講性；分敘述式、議論式、說明式三個類別。

六、宴會禮儀。

1、桌次禮儀。對于較正式的宴會常有桌次、席次之分。只設一桌時，則無桌次順序；若二桌，則右為主左為次；若三桌則中為大，右為次，左為小。中西方席次安排原則基本相同，右為尊、左為卑；以職位或地位高為尊者坐上席，職位或地位相當則依傳統習慣定位，女士則以夫為貴；以社會倫理論則長幼有序，師生有別；若非常正式的外交宴請，則以外交慣例；若人員多則以政府官員、社會團體領袖、社會賢達為序；男女、夫妻、兄弟、父（母）子（女）應分座，若有外賓，則內賓與外賓分散雜座。

2、餐桌禮儀。用餐就座時應等長者、女士、客人先入座；在飯店用餐，由服務生領位入座；入座后姿勢端正，與主人同步用餐，關心鄰座客人，使用公筷、匙取食，注意吃相，小口就食物入口，若是主人親自烹飪勿忘贊賞菜品，送食入口時兩肘應向內，入口食物不可吐出，口中含食時不可說話、敬酒，喝酒應控制量，若需抽煙先征得鄰座許可；不慎將酒水、湯汁濺灑應表示歉意，不必太慌而使對方尷尬，餐具掉落應請侍者拾起，切記不可用手指掏牙、咳嗽、打噴嚏、談論不愉快之事等，吃入不潔物不宜張揚應示意服務生更換，食畢餐具、餐紙應擺放整齊，離席時應等主人離席后方可離席，不忘感謝盛情款待，應幫助鄰座長者或女士拉座椅。

3、西式禮儀。西餐餐具較中餐繁多,主要有刀、叉、夾、鏟、龍蝦鉗、各式瓷器餐具和各式酒杯等。餐桌上右側置刀，左側擺叉，應右手持刀，左手持叉，叉齒向上，持叉固定食物，用刀切割，然后用叉送入口中。必要時刀叉可轉換，右手叉，左手持刀。餐桌上的食物除面包和青菜外，一律用叉子取用，忌用刀叉肉進食。喝湯用湯匙。甜點和水果用小匙。用餐完畢，所有刀、叉、匙放在盤碟上，不可放置碗內。西餐的主副食較中餐簡單，通常以開胃湯（小吃）、冷盤、沙拉、主菜、甜點、咖啡等為主，西餐的酒類則較中餐復雜，講究什么場所喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有飯前酒、席上酒、飯后酒、雞尾酒等。

七、應注意的問題

1、上班作息。養成良好作息習慣，有計劃地度過每一天。每天提前5分鐘到辦公室，見面后大家互相問候。缺勤遲到時應注意：

a.不要辯解,應直率地道歉:“我遲到了,對不起”，并如實說明原委； b.事先已知會缺勤，應前一天得到領導應允；

c.因急事或突病缺勤上班前應親自電話請假,不能不打招呼就缺勤。

2、工作態度。要記住：天下大事，必作于細；天下難事，必作于易；上下級相處應講究禮儀、態度和藹、心平氣和，上級不干預下級私事但應關心下級的工作和生活，下級對上級應表現尊重和工作的服從。

3、同事相處。同事間“和為貴”，應以大局為重，團結合作第一，不道聽途說，不傳播小道消息；男女同事交往要和諧大方、光明磊落。工作場所只存在同事關系而淡化私人關系；不能“以我為主”或“自以為是”；辦公室借用物品應及時歸還，借來的物品不宜轉借他人；人與人交談時應保持適當距離；工作時間接待的都是客人。

4、個人修養。在公司說話不能旁若無人地大聲喧嘩，也不能交頭接耳地竊竊私語，應適度控制音量。食堂用餐自覺排隊,按需取飯,保持優雅吃相和輕聲說話；吸煙有害健康,公共場所禁止吸煙；便后沖水,保持衛生間清潔干凈。

5、下班。整理好自己的桌面，將文件、票據和重要物品存放好。離開辦公室向同事話別。如果比領導早下班，則應向領導告辭：“我先走了”。

6、遞物。有文件遞呈客人或領導過目簽字時,應雙手呈上,文件正面對著接物一方；遞物品也一樣，應雙手遞上，若是筆或刀、剪等尖利類物品，應將尖頭朝向自己，不要向著對方。接物時應雙手接受并點頭示意或道謝。

第四節 服務監督

一、服務要求

1、服務者必須為被服務者提供細致、周到、規范、快捷、充滿人情味的服務。

2、服務者在了解被服務者需求的基礎上，要設身處地為被服務者著想，最大限度地滿足他們的期望。

3、在對顧客服務上，強調服務創新。經常提供競爭對手不能提供的多樣化、特色化的服務內容，滿足并超越顧客不斷變化的需求。

4、公司員工既是服務者，又是被服務者。每位員工在努力向被服務者提供優質服務同時，有責任有義務對公司內所有部門和員工的服務進行監督，并提出改進意見，促使公司服務水平邁上新的臺階。

二、服務監督

服務監督是奧德燃氣服務體系的重要內容，完善服務監督內容是保證服務制度得以執行的保證。奧德燃氣服務監督包括內部監督和社會監督兩個部分。各公司綜合辦公室和客服中心（或調度中心）是服務監督工作的具體執行部門。

1、內部監督

（1）監督原則：為加強公司服務制度執行力度，內部監督實行全員監督制。公司每個部門或員工均有權對其直接上級和其他部門、員工的服務進行監督檢查。內部監督包括領導監督、職能部門監督和員工監督。各燃氣公司同時接受來自集團或區域范圍內的監督。

（2）領導監督

為體現服務監督力度并適時對公司服務狀況進行考核獎懲，成立各燃氣公司服務質量改進領導小組，領導小組組長由公司總經理擔任，副總經理及各部門負責人為小組成員。服務質量改進領導小組主要職責是：

① 全面負責公司服務管理； ② 負責公司服務制度的審核批準；

③ 負責各部門年度、季度、月度服務指標的確定與下達； ④ 負責公司服務制度執行情況的監督與檢查；

⑤ 負責對公司服務工作中出現的質量問題提出改進方法； ⑥ 負責對公司服務狀況進行考核與獎懲。

服務質量改進領導小組的成員既有權對本部門或員工的服務進行檢查與監督，同時又有權對其他部門或員工的服務進行檢查與監督。對于監督或檢查過程中發現的問題要有相應的記錄，并提出改進意見，向相關部門或人員反饋。所有記錄將作為服務考核的依據。

（3）職能部門監督

綜合辦公室或客服中心（或調度中心）代表服務質量改進領導小組對公司各部門或員工 的服務進行監督檢查。綜合辦公室或客服中心（或調度中心）在日常工作中要定期、不定期地對公司服務情況進行監督檢查并認真記錄監督檢查結果，提出改進意見報服務質量改進領導小組。

（4）員工監督

公司所有員工既要做優秀的服務員，又要做優秀的監督員。每位員工有責任、有義務、有權利對公司所有部門及員工的服務進行監督。公司設立經理信箱，員工對于在監督過程中發現的服務問題及改進意見可以通過經理信箱或直接向服務質量改進領導小組反饋。服務質量改進領導小組接到員工反饋信息后，及時提出處理意見，并向員工回饋處理結果。

（5）服務監督的內容包括外在形象、言談舉止、服務態度、服務質量和服務效率等。

2、社會監督

（1）監督原則：社會監督是公司通過電話回訪、顧客滿意度調查、顧客服務監督網等形式收集來自顧客及社會其它各方面對我公司服務意見的信息。這些信息將是公司用來對公司服務情況進行考核、進一步改進管理和提高服務質量的依據。

（2）電話回訪

①各公司設立服務投訴電話,隨時聽取用戶的服務監督意見,綜合辦公室或客服中心（或調度中心）要詳細記錄《用戶服務監督意見卡》,及時將用戶的意見反饋服務質量改進領導小組,以便用戶的意見得到及時解決.解決的結果由綜合辦公室或客服中心（或調度中心）及時反饋用戶。

②客服中心（或調度中心）每天要進行客戶回訪，對維修、置換、工程安裝、收費等服務內容征求顧客的意見，及時做好記錄，記錄表中要詳細記載顧客對我公司服務人員外在形象、言談舉止、服務態度、服務質量、服務效率、服務規范執行等情況的滿意度信息，此信息每月匯總作為考核的依據。客服中心（或調度中心）的電話回訪量：維修服務不低于當日總量的10%，成批戶入戶安裝不低于5%，零散報裝置換100%。

③綜合辦公室負責對客服中心（或調度中心）電話回訪情況進行監督和檢查，檢查的重點是有無回訪記錄，是否在要求時間內回訪，是否達到要求的回訪數量，同時每月對調度中心回訪過的部分顧客（10%）進行再回訪，確定所有回訪記錄是否真實。再回訪同樣做好記錄。

（3）顧客滿意調查

公司每季進行一次顧客滿意調查。采用問卷形式征求顧客對我公司產品價格、服務、工程質量、安全等的意見。此項工作由綜合辦負責落實，并對調查結果匯總、分析，作為改進管理、進一步提高服務質量的依據。

（4）顧客服務監督網

①為加強公司與顧客的溝通與交流，隨時收集來自顧客的各類信息，提高公司服務水平，保證天然氣運行安全，各公司應組建用戶服務監督網。監督網的成員由平均分布于各居民小 區、企事業單位，熱心于社會監督活動的公司外市民和集團其它單位的員工代表組成。各公司應制定用戶服務監督網運作方案，明確顧客服務監督網的監督職能、范圍及工作方法。

②顧客服務監督網每年舉行一次監督網大會，定期和不定期地舉行培訓和座談會，交流意見，共同探討改進措施。監督員在日常監督過程中要征求顧客意見，填寫《監督員信息反饋登記卡》。

3、服務考核

（1）考核原則：為提高公司全員服務意識，加強服務制執行力度，履行服務承諾，獎優罰劣，促進服務水平邁上新的臺階，公司要對所有部門和員工的服務制度執行情況進行考核。

（2）考核對象：公司各部門

（3）考核部門：服務質量改進領導小組

（4）考核內容：《員工行為規范》、《崗位服務規范》的執行情況，有無違背服務承諾和違反紀律而發生服務投訴事件等。

（5）考核依據：監督系統中所有監督記錄。

（6）考核辦法：燃氣公司的服務考核分為月度考核和年度考核兩種。

①月度考核將服務考核納入部門月度績效考核內容。綜合辦和調度中心負責對公司各個部門服務狀況進行考核，綜合辦和調度中心由總經理和服務質量管理小組其他成員進行考核。考核標準按以下情形: a.顧客投訴。依據年初下達的年度目標責任書的服務指標制定公司的考核標準。在月度內公司員工被投訴，責任人當月不得評“優”或“良”；同一責任人發生二次被投訴,則扣除三個月獎金；三次被投訴則年終獎不評“優”；對被確認為惡性投訴事件的,視情節輕重對責任人處以重新試用或辭退。

b.內部投訴。部門每出現內部投訴一次，涉及的領導和員工當月考核不能評“優”或“良”。c.監督意見。監督意見是指來自于內部監督或外部監督系統，表示出對服務者提供的服務不滿意，但又不具備投訴性質的。部門每出現監督意見一次，涉及的領導和員工當月考核不能評“優”。

d.表揚。部門或員工因質量提高，受到顧客書面表揚或集團公司行文表揚，應在月度和年度的考核中體現。

②年度考核。服務的年度考核執行年初下達的部門年度目標責任書的標準進行考核。

第五節 疑難問答

一、業務咨詢

1、你們公司提供的燃氣灶和熱水器與市場上的名牌相比，哪個質量好？ 答：（1）大部分名牌產品值得顧客信賴,主要是靠質量和服務，大家用得多了，都說好。其實名牌產品，起初也是默默無聞的。也有部分產品，因為廣告做得多才出名，其質量有時也不盡人意。所以產品的質量與是否名牌并無必然聯系。

（2）我公司推薦的產品，在行業內也是名牌，如美的、華帝等，質量是有保證的，且售后服務好。即使我們推薦的產品不是名牌，也要保證質量過關。我們選擇的產品都是經過對生產廠家進行考察，產品經過中、小批量試用后決定的。我們選擇生產經營規模大、質量控制體系健全、經營形勢較好的生產廠家作為供應商，確保產品質量及今后配件的持續供應。

（3）我公司是重信譽的單位。安裝質量不好的熱水器，等于砸奧德的牌子，同時產品質量不好，相對會增加我們的維修量，給自己造成很大的困擾。

2、熱水器是用天然氣的好，還是電的好？

答：天然氣熱水器與電熱水器各有特點：天然氣熱水器初期投資比較高，但使用比較方便，只要有水有氣，隨時都有熱水；電熱水器初期投資可能低些，但使用時預先要燒40分鐘左右才能將水燒熱，使用上不方便也不能滿足多人使用。另外天然氣比電便宜，長期算帳，從經濟上看，天然氣熱水器還是比較劃算。

3、你們這是壟斷行業，有霸王和亂收費的嫌疑。

答：管道燃氣實行區域性統一經營，是由于這一行業的性質決定的，主要是出于安全以及規模效益，減少重復投資，降低成本的要求。但我們的收費是嚴格按政府物價管理部門批準的標準執行的。其實液化氣、電力、燃油等都可能是天然氣的替代品，用戶具有廣泛的選擇性。開辟天然氣市場靠的是嚴格的管理、先進的技術和優質的服務贏得用戶的信賴。我們深信，用戶是我們真正的上帝，容不得我們絲毫的懈怠。

4、你們為什么不多進一些名牌產品供顧客選擇？

答：我公司對提供的所有產品都負責維修，這就要求我們每一個維修員必須精通所有的維修內容。如果進很多種結構性能不同、質量不一的產品，我們的維修量就會大大增加，給維修帶來不便或增加用戶成本，因此我公司會盡量多地給用戶提供一些不同檔次的選擇，但品種也不能太雜。

5、辦完手續為什么不能馬上安裝，我很著急，你能不能給我往前提？

答：我們的工程部負擔著整個城市的安裝任務，工程量大，安裝任務多，許多顧客都希望能盡快安裝。我們很理解您的想法，但如果不按先后順序，那我們的承諾就無法兌現，我們公司也無法向其他顧客交待。您想如果我們也這樣對您，您肯定會生氣，所以請您理解，并耐心等等。我們會盡量加快工程進度，讓您盡早用上天然氣。

6、為什么工福戶的氣費要加系數？

答：我們知道影響氣體體積的主要因素是溫度和壓力,因為工福戶用氣的壓力大，受其影響, 使用時,天然氣通過流量計表比實際的要少, 所以要乘一個補償系數,所乘的系數是溫度壓力補償系數.7、為什么要收開口費？

答：我們收取的是用戶建設費，目的是建設用戶戶內的用氣設施及小區居民共用的庭院管網。由于燃氣工程投資大，回收期長，用氣量提升需較長的過程，光靠燃氣銷售短期內難以收回投資，因此，用戶建設費中還包括一部分彌補管網折舊的費用及企業發展基金等。其實用戶繳納的開戶費用也包含了燃氣公司至少三十年的服務，特別是共用部分的輸配管網和燃氣設施。

8、天然氣售價會不會漲？

答：氣價是由政府物價主管部門制定的，公司不能隨便漲價，如果天然氣市場上游價格調整，燃氣公司調整價格也需要經物價局批準，所以天然氣售價在一定時期內不會隨便漲浮。

9、為什么你們開的票據是收據而不是發票？

答：因天然氣公司屬于市政建設范疇，稅務局有統一規定，屬建設行業的票據統一開具統一收款收據，每張票據上都有稅務局的票據專用章，可以在單位報銷。

10、為什么立戶后安裝采暖爐不加表錢，而單獨安裝采暖爐要加一塊表錢？

答：因為立戶時表錢包括在立戶費里，再安裝采暖爐就可以共同使用一塊表，所以不用再收表錢；但是單獨安裝采暖爐，因采暖爐收費標準沒有包括表的費用，所以要收取表的費用。

11、燃氣表是為燃氣公司服務的，為什么還要顧客出錢？

答：我公司在用戶辦理立戶手續時收取了燃氣表的費用，但此項屬代收代建。燃氣表是為某一特定用戶服務的，所有權屬用戶所有。如果顧客搬家，此表可以移裝。

12、為什么你們談業務時只帶有關價格的文件而沒有收費許可證？ 答：因為價格文件也是收費的法律依據，收費許可證不便攜帶。

13、為什么采暖爐、熱水器開口增容費沒有文件，在沒有文件的情況下燃氣公司為什么已經收費了這么長的時間？

答：因為這是公司在正常服務項目之外提供的額外服務，因此采取是與用戶協商收費的方式。

14、為什么貴公司推出采暖爐給予供氣而不做供暖工程，是不是為將來采暖效果不好的情況推卸責任？

答：我公司未承擔采暖工程，是由于我公司目前還沒有水暖工藝技術人員，不具備安裝資格及條件。

15、使用貴公司的灶具有什么好處？

答：我公司采購的灶具有充分的質量保證，由于進貨批量大，價格也比市場便宜，一旦發生質量問題，服務維修及時并可享受規定的免費維修。

16、天然氣能使用多長時間啊？ 答：從全國形勢來看，大型氣田不斷發現，我國的天然氣資源比較豐富，現在國家又搞西氣東輸工程，2007年俄羅斯氣源入京工程也將引進。液化天然氣工程也在加緊建設中，目前已探明可采儲量至少能用70年以上，用戶不必為此擔心。不過，隨著科學技術的發展，新的更潔凈的能源也會出現。

17、單戶建設費主要包括那些名目？

答：主要包括磁卡表、管材、燃氣設施設備、施工費等。

二、工程安裝

1、為什么熱水器不能裝在洗澡間？

答：您所報裝的熱水器是強排式的，國家規定除平衡式熱水器外，強排式熱水器、煙排式熱水器都不能在洗澡間安裝。為了您和家人的安全，請您選擇適當位置按規定和要求安裝。

2、為什么燃氣公司安裝熱水器超6米收錢，不到6米卻不退管退錢？

答：我公司向顧客提供的0-6米管材是屬于無償配給的，您交的安裝費中不包括這6米的錢，因此未超6米不會給您退管退錢。超過6米就要收費的。

3、小區施工后挖的很亂，你們負責恢復嗎？

答：請您放心，我公司有規定：工程完畢后，必須盡快恢復小區原貌。因小區施工給您帶來的不便，請您諒解。

4、為什么管道要這樣鋪設，而不是那樣鋪設呢？

答：天然氣管道的走向是由專業設計人員根據有關技術標準和安全規定，結合您樓上樓下的戶型綜合設計的。您的想法可能沒有考慮到別人家的廚房布置情況，為了您和他人的安全，我們必須按照設計施工。

5、為什么你們施工打眼不能從梁上走？

答：我公司規定，梁柱一律不能打眼。因為梁是樓房的承重主體，一旦被破壞，對樓房的壽命和牢固程度有直接影響。所以我們施工時必須避免從梁上打眼。

6、現在我家需要改管，你們能過來嗎？

答：對不起，請您先到燃氣公司運營部辦理改管手續之后，我們再按辦理的順序安排工期。因為我公司負責整個城市所有燃氣工程，每個施工隊的工期都很緊張，不能隨意打亂。但您別急，留下電話和地址，我們會盡快給您安排施工的。

7、你們奧德提供的表合格嗎？

答：奧德燃氣公司所選擇和提供的燃氣表由國家批準正式注冊的燃氣儀表專業生產企業，生產的燃氣表都由國家有關部門檢測合格后才投入使用的。在安裝之前又經過當地技術質量監督部門進行了復檢，合格的才安裝使用，在安全和計量方面請您放心。

8、你們施工隊能幫我把水管改一下嗎？多少錢我們給。

答：實在對不起。我公司嚴格規定“不能干燃氣以外的工程”。奧德燃氣的管理制度是相當嚴格的，希望您諒解并給予支持。

9、為什么天然氣管道不能包裹? 答: 因為天然氣管道上有很多接口，如果包裹在里面一旦發生泄漏，天然氣不易散發，就會越積越多，超過一定濃度遇到明火就可能發生危險，而且包裹在里面也不便于維修。

10、我們家的燃氣管道和表已裝完了，為什么還不給通氣？

答：雖然您家的管道已安裝完畢，但小區的管網還沒有鋪設完畢，所以暫時還通不了氣。通氣不是一兩戶的事，而是整個小區所有安裝的用戶施工完后才可通氣，我們會抓緊時間盡快完工。通氣前我們會通知的，請您留意單元門口的通知。

三、運營維修

1、你公司的天然氣是否能保證供應? 答：我公司使用的天然氣是有穩定的氣源保證的。我公司有專門的調壓儲配站，可以保證整個城市的用氣；如果發生一些臨時性的小問題，影響了您做飯，我們會給您送飯或適當的誤餐補助。

2、磁卡表為什么會走超？我為什么要補交錢？

答：表由于使用時間長，里面的電池沒有了，相當于原來的普表，不能關閉閥門，所以我們以計數器為準，如果您懷疑我們的計數器不準，我們可以帶您去檢測。您這等于是先用氣后交錢，希望您今后及時更換電池。

3、為什么您公司的磁卡表總是壞？

答：磁卡表屬于一個新興的產品，可能制造技術上還有欠缺；另外磁卡表屬于電子產品，它的構造比較精密，運輸裝卸時一些強烈的振蕩可能會造成電腦控制板出現故障。當您在使用時要注意防潮、防塵、防磁并保持潔凈。

4、為什么灶具有時會出現紅火? 答：在用氣高峰時，用氣量加大，管道的壓力會有所降低，這樣就出現紅火，這屬于正常現象。當壓力降低時，我們會通過調壓設備及時調整壓力，保證管道壓力在正常范圍內，所以紅火現象不會持續很久。如果灶具上沾染了油污和其它雜質，因不完全燃燒，也會出現紅火現象，所以平時您要保持灶具的清潔。如果灶具清洗后，還長時間出現紅火，請打電話與我們聯系，由我公司維修人員上門為您調節灶具。

5、為什么液化氣與天然氣的灶具不能通用？

答：因為液化氣與天然氣各自的氣體組分不盡相同，從而造成液化氣與天然氣灶具的內部構造也不一樣，故不能通用。用戶一定要購買與所用氣源相適配的燃氣用具。注意分辨燃氣具，不清楚時可向燃氣公司咨詢。

6、還未到購氣時，為什么磁卡表就發出短暫蜂鳴但不停氣？

答：您別擔心，磁卡表在電壓低或受外界干擾時，會發出蜂鳴，但不會影響正常用氣。

7、表內有響聲是怎么回事？

答：這是使用燃氣時，表過氣時齒輪轉動的聲音。

8、表響怎么辦？

答：如果是齒輪響，這是正常現象；有時表內電壓不足或電路板接觸不好也會報警，請您不用著急，跟我們聯系，馬上會派維修員去檢查。

9、為什么灶具膠管不能超過２米？

答：因為膠管使用時間過長，會老化并產生裂縫造成漏氣，太長更會增加其危險性。

10、我懷疑我家的表走的快，用氣量都比別人家的多？

答：如果您懷疑表快，可向計量部門申請校驗，如表確實有問題公司將退還多收的費用或由您補交少付的費用。保修期內若表無問題，檢測費就由您承擔了。

11、灶具與燃氣表應有多大的安全距離？

答：水平安全距離應是３００mm，灶具不允許放在燃氣表的下方使用。

12、為什么燃氣表差好幾方就報警？

答：燃氣表提前５方氣時報警屬正常的，是告知您要提前購氣避免做飯中途停氣。

13、熱水器不用時是否要關好水、氣閥？

答：應該關好。因為當水壓大時熱水器容易會自動打火，造成不安全隱患。

14、我家熱水器原來使用液化氣，現在改成天然氣了，原來的熱水器能改裝嗎？

答：改裝后效果不好。因為天然氣和液化氣使用的壓力不同，熱水器的過氣孔也不同，以前我們也改過一部分，但大都不好用，現在已經全換新的熱水器了。建議您還是換新的，或者將液化氣移到別的房間，單獨使用液化氣熱水器。

15、我家上午已經裝完了熱水器，現在能不能通氣？

答：對不起，不能。因為工程部安裝完畢后必須將完工單交給運營部，只有運營部接到完工單后才能通氣，否則在不知是否安裝合格的前提下通氣是非常危險的。您再等等，我們一接到您家的完工單立即與您聯系并通氣。

16、我家的燃氣表總在響，會不會有危險？

答：不會。它是在報警，告訴您現在該買氣了。燃氣表是內部電腦控制，不會有漏氣危險，也不會有其他安全隱患，請您放心。您把卡拿出來插一下如果還響請告訴我們，我們盡快去檢查；若是表有問題，我們及時為您維修。

17、換表就要換卡很麻煩，能不能制成統一的卡？

答：為了便于管理和防止盜氣，目前的表都采用一表一卡，將來隨著技術進步，可能會減少這種不便，目前請您諒解。

18、怎樣看表內還剩多少氣？

答：先記住您家共購了多少氣，用總氣量減去表上數字（紅格以后是小數點，前四位是整數）就知道還剩多少氣。或者每次買氣前將磁卡在表里插一下并看讀數，在售氣大廳就可以告訴您準確的剩余氣量。

四、宣傳服務

1、現在服務行業推行24小時免費服務電話，你們公司有此業務嗎？

答：各燃氣公司如有據實告知；如沒有，則表示歉意并表示將向公司反映顧客的建議。

2、由于公司原因停氣耽誤做飯，你們承諾給顧客送飯上門或補助餐費。若冬天停氣時間較長，影響到用戶取暖，你們有何補償措施？

答：非常抱歉，我公司目前在這方面還沒有詳細規定。因為我公司的運營設施和安全保障措施在本行業是較先進和完善的，一般不會有這種情況。非常感謝您給我們提建議，我們會鄭重考慮您的提議。

五、安全咨詢

1、使用天然氣安全嗎? 答：與其它燃氣相比，天然氣應是最安全的。首先它沒有毒，且我們的天然氣已經進行了加臭處理，如果有泄漏的話您就會很快發現；再者天然氣比空氣輕，在通風情況下很快就揮發。另外我們的燃氣在安裝和使用過程中經過四道安全關：一是通氣前由安裝部門進行系統和戶內單獨打壓，確保不會漏氣后才可通氣；二是公司設有運行維修和巡線部門，專門負責燃氣的日常維護和安全檢測；三是公司每年組織兩次戶內安全大檢查，及時發現問題并修復，所以您盡管放心使用。

2、怎么知道天然氣是否泄漏？

答：如果您聞到了一種臭雞蛋的味道，可能就是有天然氣泄漏了。檢測是否真的泄漏，您可以用小毛刷在管道接口自刷一些肥皂水，如果有氣泡出現，那就證明此處漏氣了。

3、發生泄漏怎么辦？

答：如果發生漏氣現象，您首先關掉所有的燃氣閥門，打開窗子通風換氣，杜絕一切明火（包括使用電源開關），然后及時用戶外電話向我公司報修，我公司會立即派人處理。

4、請介紹一下天然氣的氣源保障情況？ 答：各成員企業根據實際情況介紹。

六、其它

1、顧客提出與公司制度相悖的要求，并以投訴相威脅怎么辦？

答：首先應安撫顧客，讓其平靜下來；然后認真聽取顧客訴說，耐心向顧客解釋公司的制度。同時判斷顧客要求是否合理并向顧客表示將向公司領導轉達顧客的意見，作好記錄，告知公司的投拆電話，并歡迎顧客對我們的工作提出寶貴意見。事后將記錄上報主管領導。

2、你們對我們單位食堂的皮膜表及戶內網管線都做了嚴格的預算和收費，那么其所有權如何界定？

答：其所有權屬于貴單位，但為了貴公司的安全使用，貴公司如要拆、裝、改管線和有關設施應事先向燃氣公司申請。

3、民用戶、工福戶、熱水器配套費有沒有物價局批文？ 答：如有,根據實際情況回答；如沒有，回答“正在辦理中”。

Staying out of the sun.遠離陽光。So I chose freedom.于是我選擇了自由。Running around trying everything new.四處漫游,嘗試一切新事物。

But nothing impressed me at all.但沒有給我留下一絲印象。

I never expected it to.這本非我所望。

Don't cry for me Argentina!阿根廷,別為我哭泣！

The truth is I never left U.事實上我從未離開過你。

All through my wild days.在那段狂野歲月里。

My mad existence.瘋狂歷程中。I kept my promise.我信守諾言。Don't keep Ur distance.別將我拒之門外。

And as for fortune,and as for fame.至于金錢,以及名利。

I never invited them in.我未曾奢望。Though we seemed to the world 雖然在世人看來

They were all desired 它們是追求的全部

They are illusions.它們不過是幻象。They're not the solutions.絕非解決的途徑。

They promised to be.如它們所承諾的那樣。

The answer was here all the time.答案一直在這。

I love U & hope U love me.我愛你,希望你也愛我。

Don't cry for me Argentina!阿根廷,別為我哭泣！

Don't cry for me Argentina!阿根廷,別為我哭泣！

The truth is I never left U.事實上我從未離開過你。

All through my wild days.在那段狂野歲月里。

My mad existence.瘋狂歷程中。I kept my promise.我信守諾言。Don't keep Ur distance.別將我拒之門外。

Have I said too much ? 我是否說得太多？

There's nothing more I can think of to say to U.我想不出還能向你表白什么.But all U have to do is look at me to know.但你所要做的只是看著我,你就會知道

That every word is true.每字每句都是真情

第二篇：運營部職責

運營部崗位職責

運營部是對從取得建設工程規劃許可證后直至竣工驗收的過程進行實際操作和現場管理的部門，一、項目工程施工準備工作。

1、完成從建設工程規劃許可證直至開工證過程中的全部報批工作。

2、加強技術管理，開工前熟悉工程圖紙，牽頭組織圖紙會審，向施工單位進行工程技術和設計圖紙交底。

3、協助落實開工前現場的各方面條件，組織工程測量，場地平整，驗線、勘探等工作。

4、參與施工監理招投標工作。

二、項目工程技術管理：

1、堅持依法管理。認真執行國家、市政府及有關上級部門頒布的基本建設的方針政策、法令、法規、制度，堅持按基本建設和施工程序辦事。

2、審查乙方現場管理人員的資質，要求乙方提供現場管理人員的職稱證書，上崗證書及培訓情況的證書。

3、審查施工單位的施工組織設計和施工布置。

4、配合有關部門協調解決在施工過程中發生的與社會各管理部門之間的問題。

5、對施工單位的工程進度進行管理：

按公司下達的工程建設計劃組織實施施工，審核施工單位的進度報表，定期召開協調會，檢查施工單位的人力，材料設備供應情況，保證工程進度，做好會議記錄，按月上報工程進度表。

6、對施工質量進行管理：

a、檢查監督施工單位的質量保證體系是否建立健全、運行可靠，檢查施工單位的施工方案上報總工。

b、定期進行質量檢查做好檢查記錄。

c、重點工序重點檢查做好檢查記錄。

d、按月上報工程質量報告。

7、對材料、設備進行檢查，記錄材料設備的供貨情況及質量情況，對不符合要求的，有權提出禁止使用的意見，報總工審批。

三、運營部職員(內業)崗位職責

1、參加工程有關會議，做好會議記錄。

2、負責施工圖紙的催辦工作，并做好施工圖紙的登記和發放。

3、負責技術文件的收發、整理工作及處室技術書籍、檢測工具的建帳、立卡、保管工作。

4、負責竣工工程內業技術資料及竣工圖紙的整理、裝訂、并向檔案室移交。

5、負責工程變更、經濟簽證的登記、發放工作。

6、完成領導交辦的其他工作

第三篇：市場運營部職責

市場運營部職責

市場運營部是公司拓展市場業務、對外搜集市場信息和開展對外合作的業務運營管理部門，負責公司日常的業務運營工作。其主要職責是：

一、根據公司總體發展戰略，編制公司的中長期發展規劃，擬定公司的經營計劃，經批準后負責實施并督導完成；

二、根據公司業務發展方向，負責市場規劃和業務拓展工作，擴大市場份額，建立、完善公司市場運營體系；

三、負責搜集市場相關信息，進行市場調研與分析，研究同行、業界發展狀況，定期進行市場預測及情報分析，為公司市場決策提供依據；

四、負責開拓并維護公司戰略聯盟、合作伙伴，提高公司競爭實力；

五、組建、管理市場運營團隊，負責開發及拓展新客戶，維護現有客情關系；

市場運營部組織架構

運營總監業務拓展崗客戶服務崗市場調研崗對外合作崗

運營總監職責

1、參與制定公司中長期市場運營規劃，制定公司的市場運營戰略、市場開發等方面的發展規劃，制定部門及各階段工作計劃，并組織實施；

2、組織進行市場調研，及時獲取市場信息，分析競爭對手，為制定市場運營戰略和計劃的制定提供依據；

3、根據公司整體運營戰略制定運營計劃，并負責分解目標、組織團隊實施達成；

4、建立健全公司市場運營體系，規范市場開發與管理的各項制度和流程，并監督實施；

5、指導和制定部門的管理規定和工作流程，監督、指導建立市場信息系統，收集行業動態、競爭者、客戶等信息；

6、根據市場調研結果，指導制定市場推廣方案，并監督實施；

7、負責公司戰略合作伙伴的引入、洽商、維護等工作；

8、負責本部門的團隊建設工作。業務拓展崗職責

1、收集并分析客戶信息,發掘出潛在客戶,進行客戶公關；

2、負責組織參加項目投標,完成公司下達的各項任務指標；

3、在項目的執行過程中,協助項目經理做好與甲方的溝通、協調工作,以便項目順利完成；

4、制定、季度、月度工作計劃，并負責實施完成；

5、做好區域內新客戶的開發和老客戶的日常維護工作,不斷挖掘客戶需求，建立長期合作關系；

6、負責建立并維護公司良好形象，提高公司知名度。市場調研崗職責

1、擬定調研計劃并及時實施；

2、設計各種調研表格的和數據整理，及時了解、搜集市場動態信息；

3、負責市場宏觀發展趨勢和行業動態的調研、分析工作，為公司制定發展計劃提供客觀依據：

4、負責對同業企業和相關企業經營狀況進行調查、搜集相關信息；

5、負責搜集競爭對手的相關情報信息，提出公司競爭策略修正建議；

6、及時搜集分析政府行政部門、行業協會發布的相關信息。客戶服務崗職責

1、根據公司的發展計劃，制定對外合作的策略與規劃；

2、負責公司對外的市場合作及維護合作伙伴關系，積極開拓新項目，新業務；

3、負責對外合作項目策劃，完成商務談判，進行合作評估

第四篇：運營部職責規范

運營部職責規范

一． 門店職責管理

1.人員管理

① 員工禮儀規范。

② 員工的服務語言規范。

③ 員工的形象規范。

④ 員工的出勤規范。

⑤ 新員工入職培訓。

⑥ 員工的門店作業規范。

2.銷售管理

① 日銷售報表分析。

② 店的周銷售報表分析。

③ 門店的月銷售報表分析及匯總。

④ 總部針對所有門店月銷售報表分析及匯總。

3.商品管理

① 各門店的庫存管理。

② 門店定期盤點。

③ 商品的價格定位。

④ 門店的商品品種制定。

⑤ 月度及季度促銷活動商品選定。⑥ 滯銷商品的處理。

4.門店形象管理

① 門店衛生。

② 門店商品陳列。

③ 設備的規范。

5.開店的工作規劃。

① 制定開店工作流程。

② 根據門店的具體工作制定開店倒計時表。③ 根據開店倒計時所規定的要求根據每項工作。④ 新店驗收。

⑤ 門店員工進場。

⑥ 商品上架及入庫。

⑦ 商品資料入庫系統。

⑧ 開業儀式及促銷活動的規劃。

⑨ 整合門店所有物料。

第五篇：運營部工作職責

運營部工作職責

一、建立健全公司各項規章制度，并根據執行情況及時修訂完善

1、組織編寫公司各項規章制度，并審核、報批，保證各項制度之間

的協調統一。

2、⑴公司通用的基本制度由運營部組織統一編寫。

⑵各部門自行起草的制度報運營部統一審核。

3、跟蹤檢查規章制度的貫徹執行情況，提出修改、補充意見，逐步完善。

二、負責質量管理體系建設的工作

1、根據標準要求建立健全文件化的質量管理體系。

2、擬制公司質量方針、質量目標，作為公司產品質量方面的奮斗目標與方向，組織編制公司質量手冊、程序文件及三階文件。

3、負責標準及體系文件的培訓、宣傳和貫徹執行。

4、負責體系文件的更改、換版、作廢等日常管理。

5、按標準要求置頂內審計劃，組織實施內部審核，并跟蹤驗證審核結果。

6、協助管理者代表組織管理評審工作。

7、深入各部門檢查落實質量管理體系運行落實情況，并及時整改。

三、對各部門進行日常工作考核

1、建立考核體系，制定考核方案和考核細則。

2、依據公司生產經營綜合計劃和工作目標，對各部門的工作目標、計劃執行情況進行考核。

3、根據考核的結果，要求相關部門提出整改措施并落實執行，運營部進行跟蹤驗證。

4、按領導要求或考核需要，進行專項工作任務的跟蹤考核，并跟蹤驗證整改措施的執行情況。

四、公司級數據的收集、分析和使用

1、根據標準和程序文件的要求制定公司級數據收集的范圍。

2、依據收集范圍定期進行各類數據資料的收集，并進行統計、整理和分析，形成文件，為考核和管理者決策提供依據。

3、定期將各類指標與業務計劃進行比較，找出差距。

4、通過數據資料的統計分析，找出管理的薄弱環節，提出改進建議報公司領導。

五、綜合管理

1、協調公司內部各部門間工作，促使各部門趨向和諧化、秩序化及科學化，以實現組織的整體目標。

2、根據公司領導的管理決策,具體負責落實實施。

3、依據工作程序化文件，定期進行公司內部滿意度調查，督促相關部門對不滿意項目進行整改，并對整改結果進行追蹤驗證。

4、對公司內的好人好事、技術創新等提出獎勵的建議，同時對違反規定、違章違紀現象按公司規定予以處罰。

5、領導安排的其它一些專項工作。