第一篇：對零售服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核的思路

對零售服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核的思路

濟(jì)南

董沛 董沛

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的問世，吸引了越來越多的服務(wù)型組織。客觀地講，服務(wù)業(yè)獲證組織如何不斷提高體系運(yùn)行質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)行效果，相對于制造業(yè)而言，有更多的值得研究和探討的課題。服務(wù)業(yè)的主要特點(diǎn)在于非常重視與顧客之間的相互關(guān)系，你在提供服務(wù)的同時(shí)也提供產(chǎn)品，如你出售服裝，同時(shí)也需提供相應(yīng)的服務(wù)。只有極少的情況僅提供服務(wù)而沒有產(chǎn)品，如各種咨詢服務(wù)等。零售服務(wù)業(yè)的特征：商品質(zhì)量可靠，購物環(huán)境舒適，購物快捷，價(jià)格合理，品種齊全，明碼標(biāo)價(jià)，商品介紹真實(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)熱情、周到，售后服務(wù)完善、守信等。制造業(yè)可以控制生產(chǎn)過程以及原材料和零部件加工，而服務(wù)業(yè)你面對的是顧客，你不能控制輸入，顧客的需求永遠(yuǎn)是在變的，不斷了解顧客的需要，用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)具有生命力。

為獲證組織更好地提供增值服務(wù)是審核員義不容辭的責(zé)任。筆者通過參加服務(wù)行業(yè)組織質(zhì)量管理體系的審核工作，從中學(xué)到很多審核理念，現(xiàn)就如何對零售服務(wù)業(yè)現(xiàn)場審核的思路，提出一些自己的見解，與同行探討。

一、準(zhǔn)確而全面地識(shí)別服務(wù)提供流程

標(biāo)準(zhǔn)要求“組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程”。對零售服務(wù)業(yè)而言，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程就是服務(wù)提供過程，雖然每個(gè)組織的服務(wù)過程不同，但他們都會(huì)策劃其服務(wù)流程，然而其服務(wù)流程識(shí)別和策劃的準(zhǔn)確性與完整性，就需要審核員做出正確的判斷。筆者在審核中發(fā)現(xiàn)有的零售業(yè)組織，只把商品的出售過程作為服務(wù)提供過程，而對商品銷售前的準(zhǔn)備，如了解顧客需求；向顧客介紹與商品有關(guān)的知識(shí)和信息，以及售后服務(wù)等卻未識(shí)別為服務(wù)流程的組成部分。準(zhǔn)確地識(shí)別和確定零售服務(wù)業(yè)組織究竟向顧客提供哪些內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)流程是什么，這是零售服務(wù)業(yè)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是確保審核質(zhì)量的前提。服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容界定不準(zhǔn)確，或有遺漏，就會(huì)造成很多后患。

二、對涉及零售服務(wù)業(yè)的主要標(biāo)準(zhǔn)條款的審核思路

（一）標(biāo)準(zhǔn)條款6.3、6.4的審核思路

需要特別強(qiáng)調(diào)的是：服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品特性有別于制造業(yè)產(chǎn)品特性顯著的特點(diǎn)，就是服務(wù)業(yè)更注重于“舒適性”、“安全性”和“時(shí)效性”。因此，服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境與制造業(yè)不同，它們絕不僅僅是產(chǎn)品制造的條件和手段，而是服務(wù)提供的載體，直接構(gòu)成服務(wù)提供的組成部分。服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的優(yōu)劣，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，例如商場的清潔程度，購物的舒適程度，商品尋找的快捷程度，各種設(shè)施的完好性等。同時(shí)，任何服務(wù)業(yè)等都有一個(gè)安全性的問題，餐飲業(yè)涉及到食品衛(wèi)生的安全性，賓館業(yè)涉及住宿的安生性和旅客財(cái)物的安全性，客運(yùn)業(yè)涉及旅客在旅行途中的安全性等等。而零售服務(wù)業(yè)主要的安全問題是：場所的安全、人身的安全、財(cái)產(chǎn)的安全等。在審核中應(yīng)關(guān)注這些設(shè)施的配備情況，特別應(yīng)關(guān)注，如：安全警報(bào)系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等設(shè)施的有效性和適用性。服務(wù)業(yè)的時(shí)效性要求更是不言而喻的，有權(quán)威人士曾做過專門的調(diào)查分析，證明：顧客滿意度與營業(yè)員服務(wù)提供的時(shí)效性成反比關(guān)系。這就涉及到我們的商品的擺放方式、收款臺(tái)的覆蓋區(qū)域、休息區(qū)的多功能性等，在審核時(shí)應(yīng)加以關(guān)注。

（二）標(biāo)準(zhǔn)條款7.2的審核思路

在審核過程中經(jīng)常遇到零售服務(wù)業(yè)的組織介紹：我們是零售，顧客只要愿意買我們就賣，不用簽合同、不用評審合同，連電話合同都很少發(fā)生，所以不知該如何應(yīng)用該條款。

其實(shí)，任何零售銷售過程中都會(huì)進(jìn)行對顧客要求的評審，讓我們先看一下服務(wù)流程：與顧客交流→介紹并推薦產(chǎn)品→與顧客達(dá)成一致→開具銷貨小票→核對單據(jù)→收款→包裝→交付產(chǎn)品→售后服務(wù)。其中：與顧客交流、介紹并推薦產(chǎn)品過程就是標(biāo)準(zhǔn)條款7.2.1的要求，與顧客達(dá)成一致、開具銷貨小票為標(biāo)準(zhǔn)條款7.2.2的要求，其開具的銷貨小票即為合同，營業(yè)員簽字就是進(jìn)行的評審，如果顧客要變更要求，可重新開小票，重新評審。

任何營業(yè)員在處理詢價(jià)、訂單和出價(jià)時(shí)一定會(huì)注意本組織是否有能力滿足顧客的要求，絕對不能為了接到訂單盲目向顧客承諾提供組織無法提供的服務(wù)。服務(wù)現(xiàn)場我們經(jīng)常會(huì)看見營業(yè)員都有現(xiàn)存商品目錄和價(jià)格目錄，同時(shí)也有如何處理顧客需要但一時(shí)又沒貨的相關(guān)規(guī)定。一般即時(shí)的銷售服務(wù)難于保留合同評審的證據(jù)，但像現(xiàn)金收據(jù)通常可以作為證據(jù)之一。另外，如果有電話訂單，應(yīng)保留電話訂單的記錄，可能時(shí)最好有傳真確認(rèn)記錄。

（三）標(biāo)準(zhǔn)條款7.5.1的審核思路

筆者認(rèn)為對7.5.1條款的審核按照服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)條款結(jié)合進(jìn)行審核，既可以使審核員始終保持流暢的審核思路，又可以確保審核的完整性、一致性和邏輯上的合理性。

零售服務(wù)業(yè)服務(wù)提供現(xiàn)場審核中首先需要關(guān)注的是這個(gè)條款的審核與制造業(yè)不同的是，零售服務(wù)業(yè)服務(wù)提供現(xiàn)場審核從“與顧客交流”開始，也就是從7.2.1開始，這點(diǎn)在審核中應(yīng)加以注意。

另一個(gè)現(xiàn)場審核的重點(diǎn)是營業(yè)員的服務(wù)用語是否規(guī)范。很難想象，一個(gè)沒有規(guī)范的服務(wù)用語的服務(wù)性組織能為顧客提供規(guī)范的服務(wù)。

還要關(guān)注售后服務(wù)的要求及控制方法。

（四）標(biāo)準(zhǔn)條款8.2.1的審核思路

顧客滿意是零售服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)全過程的出發(fā)點(diǎn)，又是服務(wù)全過程的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)零售服務(wù)業(yè)來說，顧客所感受到的服務(wù)質(zhì)量對每個(gè)商家都是至關(guān)重要的。一個(gè)零售服務(wù)業(yè)的管理者必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。

目前，顧客的眼光愈發(fā)挑剔，會(huì)在不同的零售企業(yè)之間比較，越來越注重商品的獲得便利性、購買的舒適性、商家的服務(wù)態(tài)度。

在審核中常會(huì)發(fā)現(xiàn)零售服務(wù)業(yè)組織會(huì)提供幾十張或近千張顧客滿意度調(diào)查表，以證實(shí)其顧客滿意度到達(dá)目標(biāo)值。但筆者認(rèn)為這樣的調(diào)查表不能全面反映零售服務(wù)業(yè)的實(shí)際服務(wù)情況。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)8.2.1條款“注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入。”已明確指出監(jiān)視顧客感受的方法有多種形式，關(guān)鍵是要到達(dá)真正的目的。筆者曾審核一個(gè)零售服務(wù)業(yè)組織，其顧客滿意調(diào)查的方法值得借鑒。該組織顧客滿意度調(diào)查方法：a)每月發(fā)放不同數(shù)量的調(diào)查表，直接收集顧客信息和建議；b)對每月銷售趨勢進(jìn)行分析。最終顧客滿意度＝顧客的滿意度調(diào)查分值×0.4＋銷售趨勢分?jǐn)?shù)×0.6。使用這種方法對顧客的滿意度進(jìn)行測量可較客觀的反映顧客對銷售服務(wù)的滿意程度。

三、不能用顧客滿意度代替組織自身對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測

筆者在審核中感到，對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量是服務(wù)業(yè)獲證組織普遍存在的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。一些零售服務(wù)業(yè)對自身服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測，只是理解為對服務(wù)對象服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測；當(dāng)被問到對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測是如何策劃的時(shí)候，向?qū)徍私M提供的卻是描述服務(wù)提供的指導(dǎo)性文件，如“服務(wù)規(guī)范”，不少零售服務(wù)業(yè)組織干脆以顧客是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的唯一方法。筆者認(rèn)為這種做法有欠妥當(dāng)，是不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的。ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)8.2.4明確要求：“組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足”，“ ??在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)”，顯然，對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測應(yīng)在交付服務(wù)之前進(jìn)行。首先應(yīng)明確零售服務(wù)業(yè)為顧客提供的各種服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，不僅如此，還應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的方法進(jìn)行策劃，合理選擇監(jiān)測點(diǎn)、監(jiān)測項(xiàng)目、監(jiān)測方法和監(jiān)測周期，必要時(shí)，還應(yīng)配置一些所需的監(jiān)測設(shè)備，以確保監(jiān)測結(jié)果的準(zhǔn)確性、可靠性和有效性。

當(dāng)然，我們不贊同以顧客滿意程度來代替零售服務(wù)業(yè)組織自身對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測，但我們也不否認(rèn)顧客意見對零售服務(wù)業(yè)組織服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方面的重要作用。因此，在現(xiàn)場審核時(shí)，還應(yīng)注意對顧客滿意與否的感受進(jìn)行現(xiàn)場抽樣，避免出現(xiàn)邏輯上的錯(cuò)誤，切實(shí)維護(hù)認(rèn)證證書的權(quán)威性。

有理由相信，經(jīng)過審核員和零售服務(wù)業(yè)獲證組織的共同努力，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，必將會(huì)給我們的零售服務(wù)業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

零售服務(wù)業(yè)要進(jìn)行成功的營銷活動(dòng)，必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來管理，作為一個(gè)戰(zhàn)略來對待。只有這樣，零售服務(wù)業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

第二篇：質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核記錄填寫要點(diǎn)2011

質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核記錄填寫要點(diǎn) 質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核記錄中應(yīng)描述從4.1到8.5.3的全部條款，當(dāng)組織對某一條款刪減時(shí)，在現(xiàn)場審核記錄中應(yīng)標(biāo)出條款刪減的編號(hào)并說明原因，不能漏審條款。現(xiàn)場審核記錄所填寫的內(nèi)容包括：現(xiàn)場審核到的符合和不符合質(zhì)量管理體系要求的客觀事實(shí)，能夠?yàn)檎J(rèn)證機(jī)構(gòu)評價(jià)組織質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性提供證據(jù)，具體要求如下：

4.1質(zhì)量體系總要求

簡要介紹組織按標(biāo)準(zhǔn)要求建立了文件化的質(zhì)量體系，體系中所確定的過程及內(nèi)審、管理評審、持續(xù)改進(jìn)實(shí)施的符合性。該條款也可以在各條款審?fù)曛缶C合描述。

4.2.1文件要求總則

質(zhì)量體系文件層次，質(zhì)量手冊，質(zhì)量程序文件數(shù)量，作業(yè)文件數(shù)量，質(zhì)量記錄數(shù)量。

4.2.2質(zhì)量手冊

簡要介紹質(zhì)量手冊中對有關(guān)條款的刪減及其符合性，過程描述的符合性，是否引用程序文件。

4.2.3文件控制

審核到的“文件控制程序”及是否符合“標(biāo)準(zhǔn)”要求；抽查質(zhì)量體系文件是否經(jīng)審批，是否有受控標(biāo)識(shí)（抽數(shù)量不少于3個(gè)）；需要文件的部門和場所是否得到適用文件的有效版本；外來文件是否有識(shí)別標(biāo)識(shí)并受到控制，是否發(fā)放到需要的部門和場所；文件更改控制的符合性；作廢文件控制的符合性。

4.2.4記錄的控制

審核到的“質(zhì)量記錄控制程序”及是否符合“標(biāo)準(zhǔn)”要求；抽查到的質(zhì)量記錄名稱、保存期限，以及質(zhì)量記錄控制符合與不符合質(zhì)量體系要求的客觀證據(jù)。

5.1管理承諾

最高管理者如何作出管理承諾，包括：顧客要求，適用的法律法規(guī)要求、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，方針、目標(biāo)、管理評審、資源保障。

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

最高管理者如何了解到顧客的要求，如何確保滿足顧客的要求。

5.3質(zhì)量方針 質(zhì)量方針內(nèi)容是否包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；制訂的指導(dǎo)思想；如何貫徹實(shí)施；是否對適宜性進(jìn)行定期評審。

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是否分解，是否包括產(chǎn)品要求的內(nèi)容，并可測量。

5.2.4

質(zhì)量體系策劃方案或質(zhì)量體系建立工作計(jì)劃；質(zhì)量體系變更時(shí)是否策劃，以保持質(zhì)量體系的完整性。

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

組織內(nèi)各級人員的職責(zé)是否有明確規(guī)定，各級人員是否清楚這種規(guī)定。

5.5.2管理者代表

是否指定了管理者代表，管理者代表是否清楚自己的職責(zé)。

5.5.3內(nèi)部溝通

為保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行，組織采取哪些內(nèi)部溝通方式，如：會(huì)議、簡報(bào)等。

5.6管理評審

管理評審的時(shí)間間隔是否符合要求，管理評審的時(shí)間和主持者；管理評審的內(nèi)容（評審輸入）；管理評審提出的問題（評審輸出）；對問題的原因分析，采取、實(shí)施的改進(jìn)、糾正或預(yù)防措施及有效性證實(shí)（8.5.1、8.5.2、8.5.3）。

6.1資源的提供 組織為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系確定并提供哪些資源。

6.2人力資源（能力、意識(shí)和培訓(xùn)）

是否規(guī)定了從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員的“資格、能力要求”；依據(jù)所規(guī)定的“能力要求”對人員進(jìn)行了能力評定；對未滿足能力要求的人員采取、實(shí)施了哪些措施（如培訓(xùn)等）；采取措施有效性評價(jià)的證據(jù)；抽查了哪些人員的培訓(xùn)記錄或資格證書。

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

組織為保證產(chǎn)品符合要求，具備哪些設(shè)施、設(shè)備和支持性服務(wù)設(shè)施，并對其進(jìn)行維護(hù)的客觀證據(jù)。

6.4工作環(huán)境

為保證產(chǎn)品質(zhì)量是否確定了工作環(huán)境的要求，對工作環(huán)境符合性實(shí)施了現(xiàn)場審核的客觀證據(jù)。

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

對產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同是否進(jìn)行了策劃，策劃結(jié)果的證據(jù)。

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

組織采取了哪些方式以確定顧客的要求和適用的法律、法規(guī)要求，如：市場調(diào)研、走訪顧客等。

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審

抽查了哪些顧客合同的評審記錄（抽樣量不少于3個(gè)，少于3個(gè)應(yīng)說明原因），合同評審的日期和合同簽訂日期，參加評審者，評審內(nèi)容；口頭合同執(zhí)行情況；合同變更的執(zhí)行情況。

7.2.3顧客溝通

組織采取了哪些與顧客溝通的方式；組織在產(chǎn)品提供之前、提供之中、提供之后與顧客溝通的客觀證據(jù)；將顧客反饋的質(zhì)量信息為持續(xù)改進(jìn)提供機(jī)會(huì)（8.5.1）。

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)

設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)、設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制符合和不符合質(zhì)量體系要求的客觀證據(jù)。

7.4.1采購過程

是否制定了選擇、評價(jià)和重新評價(jià)供方的準(zhǔn)則，抽查了哪些供方的什么評價(jià)記錄（抽樣量不少于3個(gè)，少于3個(gè)應(yīng)說明原因）

7.4.2采購信息

采購文件是否規(guī)定了產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求等內(nèi)容，組織如何保證采購文件所規(guī)定的要求是充分與適宜的。

7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證

采購產(chǎn)品驗(yàn)證的執(zhí)行情況。

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供

組織質(zhì)量體系所覆蓋產(chǎn)品生產(chǎn)過程所需的控制文件和實(shí)施過程控制的證據(jù)；使用的生產(chǎn)設(shè)備和設(shè)備的維護(hù)情況；現(xiàn)場使用的測量設(shè)備；關(guān)鍵過程控制情況；放行和內(nèi)、外部交付活動(dòng)實(shí)施的符合性及售后服務(wù)的實(shí)施情況。對28F類和有現(xiàn)場安裝過程的企業(yè)審核時(shí)，審核施工（安裝）過程的記錄應(yīng)清楚地描述：施工現(xiàn)場的過程控制符合或不符合質(zhì)量體系要求的客觀證據(jù)，從審核記錄中能清楚地看出審核員審核了施工（安裝）現(xiàn)場。

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)（特殊過程）

組織確認(rèn)了哪些過程為特殊過程；特殊過程能力評定準(zhǔn)則和進(jìn)行了評價(jià)的客觀證據(jù)（包括工藝、設(shè)備和操作者資格）；實(shí)施過程監(jiān)控的客觀證據(jù)。

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

在生產(chǎn)現(xiàn)場和庫房審核該條款時(shí)，應(yīng)記錄審核到的產(chǎn)品名稱、標(biāo)識(shí)方法、標(biāo)識(shí)內(nèi)容等；以及采取了哪些可追溯性標(biāo)識(shí)方法。

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

如果組織沒有顧客提供產(chǎn)品時(shí)，審核記錄中在相關(guān)部門對該要素要有說明，如：“無顧客提供產(chǎn)品”，并在審核計(jì)劃和審核報(bào)告矩陣表中有相應(yīng)的安排和標(biāo)識(shí)，不能漏審條款。

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

產(chǎn)品搬運(yùn)、包裝、貯存和交付過程中實(shí)施防護(hù)的客觀證據(jù)。

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

8.1測量、分析和改進(jìn)-總則 為保證產(chǎn)品和質(zhì)量體系符合性及持續(xù)改進(jìn)的有效性進(jìn)行策劃的證實(shí)材料；采用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

8.2.1顧客滿意

顧客反饋的質(zhì)量信息或顧客滿意調(diào)查表或市場調(diào)研證實(shí)材料等及對顧客滿意度分析評價(jià)的證據(jù)和分析評價(jià)的頻次和方法。利用分析結(jié)果為持續(xù)改進(jìn)和采取預(yù)防措施提供機(jī)會(huì)（8.4、8.5.1、8.5.3）。

8.2.2內(nèi)部審核

審核到的“內(nèi)部審核控制程序”及是否符合“標(biāo)準(zhǔn)”要求；內(nèi)審計(jì)劃和實(shí)施內(nèi)審記錄，內(nèi)審不合格報(bào)告，審核報(bào)告是否對質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行了綜合評價(jià)；審核員的獨(dú)立性、公正性。對發(fā)現(xiàn)的不合格是否進(jìn)行了原因分析，采取、實(shí)施了糾正和預(yù)防措施，并驗(yàn)證其實(shí)施效果。（8.5.2）。

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

對關(guān)鍵過程進(jìn)行控制的客觀證據(jù)，或主管（負(fù)責(zé)）部門對執(zhí)行部門進(jìn)行定期檢查的客觀證據(jù)，或?qū)嵤┕ば驅(qū)徍说目陀^證據(jù)。

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)符合與不符合質(zhì)量體系要求的客觀證據(jù)包括：檢驗(yàn)規(guī)范及編制依據(jù)、檢驗(yàn)記錄及對“規(guī)范”的符合性、檢驗(yàn)員資格等。

8.3不合格品控制

審核到的“不合格品控制程序”及是否符合“標(biāo)準(zhǔn)”要求；不合格品控制符合與不符合要求的客觀證據(jù)。

8.4數(shù)據(jù)分析 對顧客滿意度、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程（包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、產(chǎn)品加工、過程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)）所產(chǎn)生數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的客觀證據(jù)，并利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果為持續(xù)改進(jìn)和采取預(yù)防措施提供機(jī)會(huì)（8.5.1、8.5.3）。

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

了質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)及實(shí)施證據(jù)。

8.5.2糾正措施

審核到的“糾正措施控制程序”及是否符合“標(biāo)準(zhǔn)”要求；組織通過對不合格進(jìn)行原因分析，采取、實(shí)施糾正措施并驗(yàn)證其有效行的客觀證據(jù)。

8.5.3預(yù)防措施

審核到的“預(yù)防措施控制程序”及是否符合“標(biāo)準(zhǔn)”要求；組織通過管理評審或過程監(jiān)控或數(shù)據(jù)

分析等活動(dòng)對潛在的不合格進(jìn)行原因分析，采取、實(shí)施預(yù)防措施并驗(yàn)證其有效行的客觀證據(jù)。

上述現(xiàn)場審核記錄的填寫要點(diǎn)，不是審查“記錄”的唯一標(biāo)準(zhǔn)，編寫的目的僅為參加質(zhì)量管理體系審核的審核員提供參考，隨著對ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的深入理解和質(zhì)量管理體系總部對現(xiàn)場審核記錄的進(jìn)一步要求，對現(xiàn)場審核記錄應(yīng)填寫內(nèi)容的要求將逐步完善。

第三篇：質(zhì)量環(huán)境管理體系審核

恒田印染公司順利通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系及

ISO14001:2004環(huán)境管理體系第一階段審核

1月5日—6日，恒田印染公司接受了美國AQA公司高級審核專家組對ISO9001：2008質(zhì)量管理體系（QMS）和ISO14001：2004環(huán)境管理體系(EMS)認(rèn)證第一階段的現(xiàn)場監(jiān)督審核，并順利通過。

現(xiàn)場審核的首次會(huì)議上，審核組長高級審核員吳豫老師介紹了此次審核的目的、范圍及審核具體安排，恒田印染公司總經(jīng)理魏來德對審核老師的到來表示歡迎和感謝，也希望本次審核能夠?qū)ξ夜镜馁|(zhì)量和管理工作起到督促及指導(dǎo)作用。管理者代表蔣德君、宋育亮，及各被審核部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量環(huán)境內(nèi)審員也參加了首末次會(huì)議。

通過與公司領(lǐng)導(dǎo)層座談，審核組對我司的基本概況、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況有了初步了解，通過對各個(gè)部門的現(xiàn)場察看，審核組了解了我公司產(chǎn)品生產(chǎn)加工的過程和相關(guān)管理流程，對我司的質(zhì)量管理體系及環(huán)境管理體系給予了客觀、公正的評價(jià)，最終認(rèn)為我公司的QMS及EMS實(shí)施程度基本符合要求。經(jīng)對我公司《質(zhì)量手冊》評審后認(rèn)為其覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，基本具備可操作性，體現(xiàn)了組織特點(diǎn)。最后提出8項(xiàng)存在的問題和相應(yīng)的評審改善意見，要求將以上問題按意見整改完畢后方可進(jìn)行第二階段審核。

此次審核結(jié)束后，魏來德總經(jīng)理對審核組提出的問題表示認(rèn)可，并保證于2012年2月中旬前整改到位，爭取第二階段審核順利進(jìn)行。雙方還就第二階段審核的范圍做了進(jìn)一步確認(rèn)。

本次審核使全體人員進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了實(shí)施質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的重要性和必要性，以及目前工作中存在的不足，表示將繼續(xù)努力加強(qiáng)質(zhì)量及環(huán)境管理工作與實(shí)際工作的融合，使日常管理與操作更加規(guī)范化。（印染 楊曉娟）

第四篇：201110質(zhì)量管理體系審核及考核辦法

質(zhì)量管理體系審核考核辦法 目的

為保證公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，提高各職能部門和個(gè)人的責(zé)任感并實(shí)現(xiàn)公司的方針和目標(biāo)，特制定本辦法。2 范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)〈外〉部審核、管理評審所有不符合及整改的考核。3 職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)考核的組織協(xié)調(diào)和實(shí)施工作；

3.2技術(shù)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)內(nèi)外部審核不符合項(xiàng)整改的考核工作； 3.3綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)管理評審確定的改進(jìn)措施整改的考核工作；

3.4責(zé)任內(nèi)審員按照《內(nèi)部審核控制程序》，協(xié)助受審核部門分析不符合產(chǎn)生原因，幫助建立糾正和糾正措施計(jì)劃，負(fù)責(zé)對受審核部門落實(shí)糾正和糾正措施計(jì)劃進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4 考核內(nèi)容和要求 4.1考核時(shí)機(jī)

4.1.1審核活動(dòng)之后〈包括內(nèi)審和外審〉；

4.1.2為整改不合格項(xiàng)而開展的跟蹤驗(yàn)證活動(dòng)之后； 4.1.3管理評審確定改進(jìn)措施的整改活動(dòng)驗(yàn)證之后。4.2 考核依據(jù)

4.2.1經(jīng)確認(rèn)的《不合格項(xiàng)報(bào)告》； 4.2.2《內(nèi)部審核不符合匯總及整改計(jì)劃》； 4.2.3《內(nèi)部審核報(bào)告》及《管理評審報(bào)告》； 4.2.4《糾正和預(yù)防措施通知單》；

4.2.5《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況臺(tái)賬》 4.3考核細(xì)則 4.3.1考核范圍：

——內(nèi)外部審核開出嚴(yán)重不合格，以及重復(fù)發(fā)生的書面一般不合格項(xiàng)〈包括 本部門重復(fù)發(fā)生和外部門發(fā)生過本部門沒有舉一反三而發(fā)生〉；

——沒有按照整改計(jì)劃和進(jìn)度要求整改的〔包括首次發(fā)生的內(nèi)審一般不合格和管理評審確定的改進(jìn)措施〕。

內(nèi)部審核不合格嚴(yán)重程度的劃分，見《內(nèi)部審核控制程序》的規(guī)定。是否為重復(fù)發(fā)生，由技術(shù)質(zhì)檢部按照《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況臺(tái)賬》確定某項(xiàng)不合格是否為重復(fù)發(fā)生。

4.3.2對質(zhì)量管理體系審核〈包括內(nèi)審和外審〉發(fā)現(xiàn)不合格的處罰：

a凡發(fā)生嚴(yán)重不合格的，或因重復(fù)發(fā)生升格為嚴(yán)重不合格的，每項(xiàng)罰責(zé)任部門300元，罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人及公司分管領(lǐng)導(dǎo)各100元；

b對嚴(yán)重不合格項(xiàng)負(fù)連帶責(zé)任的主管職能部門，按責(zé)任部門的50%考核； c新發(fā)現(xiàn)的一般不合格及輕微不合格〈觀察項(xiàng)〉，免于處罰。

4.3.3對管理評審確定的改進(jìn)措施實(shí)施情況的處罰： 根據(jù)《管理評審報(bào)告》中確定的改進(jìn)措施，及相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施通知單》，綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證和考核。凡未按要求內(nèi)容或要求進(jìn)度實(shí)施的，每項(xiàng)罰款200元。

4.3.4跟蹤整改驗(yàn)證的考核

根據(jù)《不合格項(xiàng)報(bào)告》及《內(nèi)外部審核不符合匯總及整改計(jì)劃》中確定的整改內(nèi)容及進(jìn)度要求，驗(yàn)證人員〈責(zé)任內(nèi)審員〉對所提出的糾正或糾正措施的落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證考核：未按整改內(nèi)容及進(jìn)度要求完成整改的，每項(xiàng)罰責(zé)任部門300元，罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人及公司分管領(lǐng)導(dǎo)各100元；

4.3.5技術(shù)質(zhì)檢部和綜合事務(wù)部對以上處罰情況進(jìn)行公示，經(jīng)管理者代表或最高管理者批準(zhǔn)后報(bào)財(cái)務(wù)部實(shí)施。

4.4對抵觸、妨礙內(nèi)部審核工作順利進(jìn)行的責(zé)任者，公司酌情進(jìn)行公開批評和經(jīng)濟(jì)處罰，必要時(shí)，調(diào)離工作崗位待崗或辭退處理。

4.5在審核過程中或跟蹤驗(yàn)證中，審核員應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，從嚴(yán)從細(xì)審核和驗(yàn)證，堅(jiān)持公開公平公正的“三公原則”，嚴(yán)禁借機(jī)報(bào)復(fù)泄私憤。凡證據(jù)確鑿者，給予嚴(yán)懲，表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4.6對考核過程中的爭議，由最高管理者或管理者代表協(xié)調(diào)解決。

4.7未盡事宜參照《質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲辦法》執(zhí)行，實(shí)施處罰時(shí)，由技術(shù)質(zhì)檢部或綜合事務(wù)部填寫《質(zhì)量獎(jiǎng)懲評審表》。

4.8本辦法解釋權(quán)歸管理者代表，自2011年11月30日起生效。5支持性文件

《內(nèi)部審核控制程序》

《持續(xù)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》 《質(zhì)量獎(jiǎng)懲管理辦法》 6記錄

《內(nèi)部審核報(bào)告》 《不合格項(xiàng)報(bào)告》

《內(nèi)部審核不符合匯總及整改計(jì)劃》； 《管理評審報(bào)告》 《糾正和預(yù)防措施通知單》

《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況臺(tái)賬》 《質(zhì)量獎(jiǎng)懲評審表》

第五篇：質(zhì)量管理體系審核重點(diǎn)提示

致：企業(yè)負(fù)責(zé)人

上海達(dá)衛(wèi)師認(rèn)證有限公司

質(zhì)量管理體系審核重點(diǎn)提示

為協(xié)助企業(yè)更好地配合審核老師進(jìn)行并順利通過審核，特提請貴企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人依提示了審核前準(zhǔn)備。如有任何疑問請盡快致電我辦事處。以免影響審核。謝謝配合！

一、企業(yè)資質(zhì)材料：

1、營業(yè)執(zhí)照（年檢章在有效期內(nèi)）

2、組織機(jī)構(gòu)代碼證（年檢章在有效期內(nèi)）

3、其他法定需要的資質(zhì)證件（如經(jīng)營許可證、QS證書）

4、強(qiáng)制性檢驗(yàn)報(bào)告（3C、CE等）、型式檢驗(yàn)報(bào)告或其它第三方進(jìn)行的產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告（如SGS檢驗(yàn)報(bào)告）

二、重點(diǎn)材料準(zhǔn)備：（以下各部門名稱均按職能假設(shè)，僅作參考）

1、體系文件：《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書》、《檢驗(yàn)規(guī)范》

2、企業(yè)生產(chǎn)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)文件：如國標(biāo)、行標(biāo)、企標(biāo)等。

3、各部門分解質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)表

4、管理者代表：管理者代表任命書、內(nèi)部審核計(jì)劃及報(bào)告、管理評審?fù)ㄖ皥?bào)告。（須按企業(yè)自定周期進(jìn)行。）

5、行政部：文件清單、質(zhì)量記錄清單、文件收發(fā)簽收登記表、外來文件登記表

6、人力資源部：崗位職責(zé)說明、入職要求表（與質(zhì)量有關(guān)崗位）、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考核記錄、特殊崗位上崗許可證（如焊工證、電工證、駕照等。）

7、生產(chǎn)部/車間：生產(chǎn)計(jì)劃或通知單、工序檢驗(yàn)記錄、作業(yè)指導(dǎo)書、標(biāo)識(shí)控制、車間環(huán)境維護(hù)。

8、品管部：進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄、半成品/成品檢驗(yàn)記錄、不合格品控制記錄、計(jì)量儀器臺(tái)帳及校準(zhǔn)證明、設(shè)備臺(tái)帳與檢修記錄。

9、采購部：供應(yīng)商狀況調(diào)查表、合格供方定期評審記錄、合格供方名錄：申購單/訂購單

10、銷售部：合同評審記錄、客戶滿意度調(diào)查表及分析統(tǒng)計(jì)表、客戶投訴處理記錄。

11、倉庫：產(chǎn)品防護(hù)工作、出入庫登記、標(biāo)識(shí)控制、帳物卡平衡狀況。

12、研發(fā)部：設(shè)計(jì)開發(fā)評審、確認(rèn)的相關(guān)資料

三、變更情況：

1、企業(yè)地址，聯(lián)系方式是否變更？

2、認(rèn)證產(chǎn)品范圍是否需要變更？（請對照認(rèn)證證書）

3、企業(yè)組織架構(gòu)是否變更？（請對照原《質(zhì)量手冊》）