第一篇：客服部工作指南及安排

客服部工作指南及安排

一、日工作安排：

1、每日工單整理分類

A、每日維修工單在第二日早在業務接待處進行回收，并根據DMS結算日期進行核對是否有遺漏。B、工單按業務接待分類整理。

2、日回訪要求及安排：

A、回訪員在車輛維修后并在財務點交車后進行分配。B、在車輛維修后（當日維修結算）的第三天進行回訪。C、回訪要求： ① 普通話標準、流利。

② 回訪時注意語音、語調的速度和節奏。③ 對客戶所述話語積極傾聽。

④ 注意處理客戶投訴原則：先處理客戶心情，再處理事情。⑤ 回訪時要先將客戶原維修記錄及歷史記錄調出、查看，并了解。⑥ 客服部將在回訪時對第一次到廠維修客戶對車主車輛信息、車主信息等資料進行再次核實，并對在以后到廠維修的客戶進行送修人、送修人手機、公里數及維修項目的核實。對業務接待登記不準確信息進行登記。D、回訪話述“

您好！（早上好、下午好！）我是+++站客服部的+++，您是+++先生（女士）嗎想耽誤您一分鐘時間進行回訪，您看方便嗎？您的車號為++在++日進行的+++項目的維修（保養），現在在行駛當中有什么問題嗎？您看對我們維修站有什么意見和要求呢？如在行駛中有什么問題的話也希望隨時撥打我們的維修熱線：+++++++。感謝您的支持！也祝您行車愉快！

備注：回訪員可根據客戶維修內容、維修次數對回訪話述進行適當調整，以拉進客戶與維修站之間的距離。并在雨、雪天氣及節假日進行問侯及提醒。而且回訪員也要根據客戶的公里數及車型進行不同公里數的提醒。E、回訪時間：

回訪時間約為每日早10點開始，下午1點半以后（可根據夏、冬季進行適當調整）

F、回訪不滿意的處理及跟進

① 客服部對每日回訪不滿意制表并在回訪當日下午交至服務經理處。

② 在第三日時將交至服務經理處回訪日報收回并根據處理意見進行深度回訪。

G．回訪員應對一些回訪時常見問題的話述進行培訓并熟記，并對每日新發現問題登記并咨詢。H、對于無回復電話的回訪

對于每日回訪時無人接聽、呼轉、關機等電話第二天繼續回訪，依次類推，直至回訪第五遍后不再繼續聯系。

二、定保提醒 A． 保養的提醒：

回訪員在客戶做完保養兩個月左右對客戶的車輛進行一個保養的提醒。

B． 車輛售出后三個月內的提醒：

對于未來站車輛，回訪員在三個月內對客戶進行保養及維修的提醒，三、周工作安排：

回訪員在每周一將上周回訪日報匯總并制表（周報）交由服務經理。

四、月工作安排：

A、回訪員將在每月5日前將上月回訪情況匯總并制表，（月報分析表），B、根據上月情況對客戶反映內容及公司存在問題進行分行及總結交由總經理。

五、季工作安排：

A． CSI的分析總結，根據CSI分項進行分析并如何提高。B． 根據每月回訪情況及公司存在問題，客服部將每季進行總結分析并交由總經理。

六、年工作安排：

客服部將在每年年未對今年的工作進行總結，并對第二年的工作做出計劃及安排。

七、短信的發送： A、客服部將針對公司的活動、節假日進行短信的編制及發送。B、每日客服部將對新增客戶、客戶要求及保養客戶進行短信的發送。

八、預約服務

預約能很好的體現公司服務的人性化，并且主動預約還能提高客單價，增加工位利用率，能有效地起到削峰平谷作用。良好的預約流程能有效緩解公司在維修高峰期間的壓力，提高客流量，減少客戶等待時間，并能提前預知客戶所需和所維修配件，做好庫存準備，也能有效減少配件缺貨情況。A、預約分為主動預約客戶

B、在回訪中因維修質量問題或其它原因而對客戶的一個預約。客服部將對公司的一些活動及要求對客戶進行有針對性的預約，并及時將預約單交至業務接待主管處。

第二篇：客服部2012年工作總結既2013年工作安排

青島分公司客服部

2012年理賠經營狀況總結及2013年工作

重點部署

2012年即將過去，新的一年已悄然將至，在這年末歲尾之際，我代表青島分公司客服部向各位領導和同志們匯報：2012年客服部理賠經營狀況及2013年工作重點部署。2012年是青島分公司客服部至關重要的一年，是分公司為2013年大發展打好堅實基礎的穩行年，是分公司實現總體經營有效益、實現承保盈利的一年。只有今年的基礎打好了，我們才能有今后的大發展。“基礎不牢、地動山搖”我們十分清楚的認識到做好基礎工作的重要性和關鍵性，堅實的基礎是我們實現大發展、大跨越的根基所在，所以我們今年的工作是十分重要的、十分關鍵的。讓人欣慰的是，經過分公司客服部全體同仁這一年來的共同努力，我們圓滿的完成了總公司下達的各項指標，使我們今年的基礎打得還是比較好的，比較扎實的。在這里我代表客服部全體員工對給予我們大力支持的總公司、分公司的各位領導、同仁們表示衷心的感謝！感謝總公司客服部、分公司總經理室對客服部的關愛和鞭策！感謝客服部全體員工，是你們的辛勤工作創造了青島分公司客服部今天的成績，是你們打好了青島分公司今后發展的堅實基礎，你們的努力成就了青島分公司客服部今天的輝煌，你們辛苦了！謝謝你們！

二O一二年總體經營狀況

一、指標落實到位，積極調整，措施得當

（一）指標提前落實

2012年末分公司總經理室就針對客服部的現狀加大了管控力度，進行了優化，明確了目標，下達了死命令“圍繞客服各項指標，攻堅克難，不換思想就換人。”客服部第四季度就把規范經營，流程管控，加強培訓，數據說話當做工作的重心去抓落實。制定了各項規章流程，明確了工作職責，逐案分析，落實到人，對全年未決賠案情況進行綜合分析。將總公司下達我司的各項指標進行層層分解。把年計劃分解成月計劃，月月總結，月月分析、周周調度總結，對全年任務指標落實做到應對及時，調整評估可控。

在落實全年客服任務的同時，結合人盡其才，全員調派的“大客服”理念，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為全年不間斷測評的重要數據。分公司客服部緊緊圍繞“抓隊伍、強服務、調結構、控成本、防風險、促發展、求效益”的總體思路，堅持效益第一，提升服務能力，加強管控，嚴格管理、穩健經營，卓有成效的開展客戶服務部的各項工作。2012年客服部理賠管控指標均在總公司要求的規定動作內完成。截止2012年12月31日，分公司共完成保費收入5200萬元；車險綜合賠付率為56.4%；車險件數結案率為90.79%.總公司考核指標為80%，超總公司考核指標10.79%；車險金額結案率為61.95%.總公司考核指標為58%，超總公司考核指標3.95%；車險結案周期為22.48天.總公司考核指標為30天，低于總公司考核指標7.52天；車險自主查勘比例為91.39%.總公司考核指標為60%，高于總公司考核指標31.39%；客服部服務分公司綜合評價指標得分為107.17分。為下一年的開局奠定了基礎。

（二）積極主動調整，責任到人互助，學會婆婆嘴，媳婦的腿，不斷調度說，不斷下去催辦。

分公司在總經理室的領導下，較好的完成公司整體保費增收的同時，也把關注客戶服務、關注理賠服務當做主要工作來抓，由于保費規模的持續發展，給承保、理賠等服務方面帶來了比較大的多種壓力。因此，分公司總經理室主動轉移工作重心，要求客服部全面提高承保、理賠服務的質量水平，提高為結果服務的力度，加大了理賠各項指標的管控力度。

承保工作是我公司業務發展和管理方面的第一個入口關，服務質量的優劣直接關系到我公司未來發展和壯大。因此，客服部承保工作是一切工作的開端，也是公司最直接的窗口部門。承保工作在依法合規經營的基礎上，秉著以積極服務于廣大客戶為宗旨，強化自身素質，加強專業水平，使承保工作能夠更好的為公司一線銷售人員服務。雖然在實際工作中還存在著這樣或那樣的不足，可我們相信通過我們的努力，一定會使我們的承保工作做好。在今年的6月份，我們完成了所有的承保檔案的歸檔工作，明確驗標和和批改的規范要求。樹立了為一線服務的理念，較好的完成出單錄單工作，差錯率不斷減少，服務水平不斷提高，出單流程、崗位技能不斷完善。

通過我們全體員工的共同努力，目前這種模式已經取得了一定的效果。為我們明年承保錄單工作指明了方向，為2013年承保錄單工作奠定了基礎。

客服部在努力提高理賠服務質量方面更是加大了力氣，從狠抓第一現場的查勘率入手,堅持實事求是,“迅速、及時、準確、合理”的原則。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速理賠流程，為客戶提供力所能及的方便。特別是下半年，由于行業的監管和要求，理賠服務堅持查勘，定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度；加強考核、加大督查力度。對理賠過程中出現各種問題一經查實，輕者批評教育，重者嚴肅處理，決不姑息；積極協助兄弟部室做好防災防損檢查工作。

（三）建立全區域客服連帶模式，提高自主查勘比例，工作成效顯著，客服理賠隊伍均衡發展

分公司客服部是公司對外的窗口，總公司客服部總、分公司總一直以來非常關注客服部的工作，先后10幾次的會議教導，視頻傳授，才有了今天客服部的一點點成績。其原因主要有以下幾點：

一是總公司各個條線對我們青島分公司客服部給予了大力的支持，總公司客服部、非車險部、意健險部等領導也十分關注青島分公司客服部的進展情況，發現問題的就及時的與我們解決，幫助我們解決在客服工作發展上遇到的實際困難；

二是分公司總經理室大力支持、高度重視，分公司總經理室親自參與理賠隊伍建設全過程，從人員招聘到前期培訓，從崗前引導到員工思想穩定，從承保政策宣導到理賠服務跟蹤，從查勘人員活動量管理到理賠指標的追蹤等一系列工作，都能看到公司領導親歷親為的影子；

三是倡導所有崗位的工作要圍繞保護保險消費者的利益來做，二線服務一線，后臺服務前臺已經形成了一系列比較成型的制度和辦法。分公司總經理室還經常與客服部人員溝通詢問需求與困難，幫助客服部解決加班用餐和各種工作和生活上的困難。

四是客服部全體員工通過自身努力和辛苦工作，為榮譽而戰，為生存而戰。各個崗位做著所有的具體工作。工作量之大可想而知，可我們的員工沒有半句怨言，一切都把公司的發展放在第一位，任勞任怨。德慧同志積極主動協助客服部負責人做好日常管理工作，孩子病了都顧不得照顧，在基層業務部加班加點的工作，讓我們感動。

四是有賴于分公司各部門之間的大力支持和幫助。分公司的各個職能部門對客服部的支持和幫助也是相當大的，是他們的激勵和鞭策使客服部能夠得到很好的發展。行政人事部、財務部、非車險部、車險部、各業務部都給予了客服部強有力的保障。團隊的合作給予客服部提供了一個良好的發展空間。

五是我們制定了長期的培訓機制，促使客服部從業人員能夠不斷地進步；逐步加強協助公估公司的時效和質量的考核，建立完善的管理機制，促進理賠工作的穩定和發展，堅持貫徹總公司客戶服務部的理賠方針，以客戶服務、業務服務為指導、解放思想、積極拓展新的發展思路，引進并培育出優秀的理賠人才和承保人才作為新生力量，全力營造積極向上的客戶服務團隊氛圍，涌現出愛崗敬業的許多優秀員工、優秀的服務標兵、樂于助人、視公司利益高于一切的德慧、志剛、吳峰等等同志，是他們成就了信達財險青島分公司客服部的一片天。

（四）狠抓理賠管理、嚴格客服理賠紀律

由于2012年是我們青島分公司的穩行年，所以在各項管理上都是需要強化并規范的一年。在理賠管理這方面，我部從今年年初就順應總公司的號召，在短短的一年內就基本實現了客服部理賠各崗位的其本工作要求。

在分管領導的帶領下，通過每周一次的培訓學習，使我們依法合規經營有了更高更全面的要求，而且在很多的方面都對我們有著如此重要的影響。我們制定了《青島分公司客服部理賠人員責任追究制度》等十五個規章和流程，克服了無章無序的工作局面，使客服部全員技能都得到大步的提升，成為獨當一面的好手，為客服部的健康發展做出了貢獻。

（五）全面鍛煉、培養綜合性人才

人才戰略一直是青島分公司的主要發展戰略，為此在2012年的10月末，公司總經理果斷決定，要培養全面的復合型綜合性人才。這一決定首先就是客服部負責人之間的崗位調動。明確了客服部是一個大集體，從業人員能夠在熟悉自身工作崗位的基礎上，在其他職責崗位上也要得到鍛煉，能夠有所提高和完善，這對公司及個人在今后的發展都是一個很好的契機。只有這樣才能適應公司發展的需要，只有這樣才能適應當今社會發展的需要，只有這樣才能鍛造出更多優秀的復合型綜合性人才，客服部全體都能很快融入“大客服”的管理理念中，人人都是多面手，都能成為獨擋一面的干將。

二、考核指標明確、依法合規經營、理賠管理有重點 客服部的管理能否有一個良好的發展空間主要依靠的就是管理制度的健全和完善。我們嚴格的按照總公司的管理制度要求并結合青島分公司客服部的實際情況，各項指標的考核標準和要求都是十分的明確。

依法合規經營永遠是我們保險公司經營過程中應該嚴格遵守的首要前提。我們不僅要將依法合規經營長期永遠的貫徹下去，我們更要對依法合規經營有更為深刻的認識和理解。客服部全體都加入了絕不做“假案”活動，客服部全體員工都能夠潔身自律做好自己的本分，堅持原則，通過全年卓有成效的辛苦工作，全年拒賠17起虛假賠案，挽回損失52萬；通過公安機關調整事故責任認定，挽回損失100余萬；注銷156起賠案；挽回損失100余萬；通過日常定損、核損、核賠工作減損100多萬，其中車險70萬，人傷30多萬；物損16萬，為分公司的有效益發展做出了我們應該做的工作。

由此可見，客服部不僅是在行業內嚴格的按照監管部門的監管、總公司、分公司的要求依法合規、履行職責。客服部也是勇于承擔起更多的社會責任的，如9.21特大水災，客服部全體員工高度重視，總經理室的帶領下組成一個應急工作組，趕到水災現場進行救災搶險工作，對42部水淹車輛進行一次性打包定損，不做追加處理。創造性的開展工作，我們定損平均價格在2000左右，而其他公司都在1.8萬以上。為公司減損做出巨大貢獻，我們的做法讓客戶滿意，同業也紛紛效仿，在當地反響較好。

三、積極開展各種形式教育活動，全面塑造信達客服部外部形象

1、加強思想政治教育活動。在精神文明建設過程中，客服部一直以來把加強客服從業人員培訓、加強思想教育和執業素養工作放在首位，做到學習有制度、有計劃、有記錄、有交流。我們堅持每周四夕會學習雷打不動，通過總公司、分公司、客服部牽頭下的組織、技能、日常學習，進一步端正和提高了客服部全體同仁的思想認識，增強了政治敏銳性。思想上同總公司、分公司總經理室保持高度一致，做到了“責任重于泰山，忠誠高于一切。”同志們的精神面貌和履崗能力都得到了提升。

2、穩定客服隊伍，開展全員綜合技能的學習，推行互幫互學，一幫一一對紅活動，大家主動工作、協調工作的主動性和能動性正在不斷提高。理賠隊伍不斷壯大和穩定，并且對公司的忠誠度也大大的提高了。這不僅體現在對工作的積極態度上，更是在公司的各項活動中體現了團結向上的和諧氛圍。在9.21水災工作中，客服部世梁、傳彬、德慧等同志，不畏艱辛奮斗在一線的工作中，特別是查勘員世梁同志冒著齊腰深的洪水，頂著瓢潑大雨，半夜徒步四個多小時趕到受損企業，進行排險、查勘、幾乎累的虛脫了，他還堅持到工作結束，這就是客服部查勘人員的敬業寫照。也表現出了積極的拼搏精神和團隊互動精神。因此，9.21水災事故在同行業以及社會上已有不小的影響，也為我們公司在社會上大大的提升了知名度。

四、雖然經過大家的共同努力，但是還有許多的不足有待于在以后的工作中進一步改正，主要表現在以下幾個方面：

1、凝聚力、向心力、公司責任有待加強；主動學習和遵章守紀有待加強；主人翁意識不強，主動工作有待加強，主要表現在組織紀律性不強；奉獻精神不足，集體主義、大家庭觀念有待加強，雖然取得一點成績，但是和總公司、分公司要求有差距，和兄弟公司還有非常大的差距。

2、流程不完善，集體意識和團隊意識有待加強，分工協作不夠流暢，集體協助模式有待加強。

3、客戶服務意識有待加強，客服的工作沒有更好的前置，雖然有了很多舉措，但離業務團隊的需求，客戶的需求差距很大；離總公司、分公司領導的要求差距很大；離監管機關和行業的匹配度差距很大。主要表現在理賠時效較差，各個崗位的相互提示、警示較薄弱；個別崗位人員公司意識、客服意識不強，沒在日常工作中“橫到邊，縱到底。”市場意識、大局意識、以及換位意識，沒有從內心深處得到觸動和轉變。

4、組織紀律性有待提高。個別同志工作中斤斤計較，不認真檢討自己過失，抱東怨西，對同事說長論短，對自己得過且過,這些表現,都是學習不夠深入,定位不夠到位的自由主義的表現。

5、上下級之間、平行的同事之間，請示、溝通、協調能力有待提高，支持力度有待提高。為此，我們將在下一個中，結合客服部每月的工作總結，還會主動的征求來自各個層面建議，在不違背行業監管的要求，總、分公司的監管要求以及法律法規的要求上，最大程度的滿足業務團隊和市場及客戶的要求。對那些經營質量好，業務品質強，效益顯著的（大的自然災害、個案除外）業務部門，給予更好更完善的理賠服務政策；對于效益差、道德風險較高、業務品質較差的團隊，加大監管警示力度，幫助整改，提高盈利水平。

二0一三年工作重點

一是轉變思想觀念，繼續加強競爭意識和危機意識的教育，加強并運用數據管理，引入激勵機制，全面調動客服部全體員工的積極性和主動性。經營目標,2013年完成件數結案率88.5％以上，金額結案了65％以上，結案周期控制在29天以下，自主查勘比例78％以上，預估偏差率控制在10％左右，醫療調查比例100％，重大賠案復勘率100％，綜合賠付率控制在56%以內，理賠直接費用率控制在總公司規定的范圍內。

二是正確處理客服與理賠、當前與長遠、做好和做細的關系。加強客服部整體履崗能力，注重業務承保崗的風險意識的管控，注重理賠服務的再提高，倡導“溫馨服務，理性理賠”嚴控跑、冒、滴、漏和虛假賠案的發生。注重理賠品質的提升，實行限時管控理賠各環節的工作，以最快速度和最優的理賠服務，贏得市場，為業務部門修路搭橋提供理賠服務保障。

三是強化理賠服務工作。為了更好的做好保險售后服務工作，必須抓好服務網絡建設，從服務入手，進一步解決硬件設施，結合全轄以4008667788為平臺的報接案集中、實行82668000集中調度為支持，全面落實“省級理賠集中”管理模式，執行查勘定損、核損、核賠集中、調度規范集中的組織構架, 努力提高第一現場查勘率，采取人性化服務，注重儀容儀表的管理，加快理賠速度，提高服務質量，改善外部理賠業務環境。加強市、郊的理賠服務質量，提高服務水平，建立自主的查勘網絡，更好的為保險消費者和業務一線提高理賠服務和客服支持。

五是根據不同的客戶群，結合理賠政策協助業務部門做好理賠服務工作，對于那些效益好、管理規范的團隊客戶和保費貢獻較大的客戶，提供貼心的客戶服務舉措，在保單的錄入，理賠的服務提供快速、簡潔的理賠服務，客戶服務以保費發展為主題，以風險管控為契機、以效益為根本。著力打造一支讓公司滿意，讓客戶滿意的客戶服務隊伍。

六是開展“理賠全年無虛假賠案活動”簽訂客服部責任狀，全力開展崗位練兵活動，借總公司理賠新系統上線為契機，全面落實客服部各崗位工作職責，改變過去的流程不明，責任不清的狀況。圍繞理賠各項指標著力推進。統一思想，上下形成合力，迎難而上，做到責任到人。

七是搞好服務，建立良好形象。以傳承和周到的服務，全面梳理客服部承保、理賠新形象，打造信達青島分公司保險業客戶服務新品牌，真正形成優質文明高效創新，具有公司特色的客戶服務體系。

1、徹底改變臉難看、話難說、事拖拉著辦的現象；

2、文明辦公，做到環境整潔，語言文明，禮貌服務，規范辦公流程，要形成具有青島分公司特色的企業文化，逐步達到禮儀化的標準。

3、提高工作效率，從與客戶協調，承保出單，理賠服務，財務付款等各個工作環節協調好，保持高效，快速簡捷、靈活的工作作風更好的為保戶服務。

4、要跟蹤服務定期不定期的進行客戶回訪，與保戶始終保持經常性的較好溝通，利用總公司客戶服務平臺，做好災害信息和問候信息的傳遞工作，更好掌握和了解保戶的心態，思想動向，便于公司適時調整服務策略，為業務部門當好參謀。八是努力提高全員崗位意識和危機意識“不換思想，就換人。”積極向總公司、分公司爭取客服部員工的工作和生活待遇水平，根據工作需要客服部擬成立：承保科；內勤科；外勤科；核損、核賠科。讓優秀的同事摻入到日常管理中來。樹立“公司發展我發展、公司提高我提高”的思想，使每名員工明白，公司經濟效益的好壞，直接涉及到的是每個人自己的根本利益。提倡鼓勵員工踴躍為公司發展獻計獻策，提合理化建議，一經采納給予獎勵和表揚。凝聚人心穩定隊伍。切實抓好廉政建設、監督和督促每名員工遵紀守法，依法經營。樹立公司利益第一的思想，杜絕個人利益至上，讓清正廉潔，克己奉公的思想貫穿每名員工的大腦。充分發揮民主集中制的原則，對重大核賠、重大事故、重大賠付等決定時，都要通過“核保、核賠風險管控委員會”集體討論、集體決策，減少和避免決策的失誤，更好地為公司發展把好關。

在2013年工作中，青島分公司客服部有決心，在總公司客服部、分公司黨委、總經理室的正確領導下，緊緊圍繞在以分公司總經理室為首的領導班子周圍，打造優秀客戶服務隊伍，合規經營，以“又好又快”發展的總體方針為指導，堅定信心，銳意進取，扎實工作，求真務實，創新發展。

牢固樹立和落實科學發展觀，因地制宜，與時俱進，開拓創新，扎實工作，努力開創青島分公司客服部工作的新局面，堅持正確的經營理念，夯實基礎，強化管理，合規經營，充分發揮國有保險企業的模范帶頭作用；為青島分公司和青島保險業的發展作出新貢獻。

最后，祝大家新年快樂、萬事如意、合家歡樂！

青島分公司客服部

二O一二年十二月三十一日

第三篇：區域經理工作指南

區域經理工作指南

區域經理，有些流通類產品公司也稱之為大區經理。從字面可以看出，是指獨立負責一區銷售、管理工作的經理人。

先來看一看區域經理主要的理論定義：

一、基本關系

職務名稱:大區經理 直接上級:銷售經理（總監）直接下級:各門店店長

崗位概述: 根據全國區域市場發展和公司的戰略規劃，配合營銷總監制定本區域銷售戰略、營銷計劃、銷售目標。領導所轄各區域的銷售管理，確保所轄區域的市場穩定和營銷計劃及銷售目標的有效實施，督導銷售區域銷售目標的完成情況。

如果以上的定義過于廣泛，我們來細化一個合格的區域經理的各項職責：

二、崗位職責

（一）工作內容及職責：

1、參與公司銷售戰略、市場營銷策略的制定，執行公司營銷策略，并對區域市場開拓進行策劃。

問：如何做到本要求？

答：首先對本轄區各地的市場規模、經濟情況、消費能力、商圈分布、銷售終端、檔次高低（業績）、目前市場占有率、未來拓展可能性等有較全面的掌握，這樣才可以有的放矢的制定可實現的銷售目標。銷售目標的制定非常有技巧，應該是那種努力一跳可以企及，而非讓人望洋興嘆的高產衛星。比如上一某區域拓展了3家店鋪，完成銷售300萬元。今年還有1家店鋪可能被成功拓展。經過調研得知，如果品牌成功在該店鋪設立專柜，則可以增加100萬元的銷售。那么，我們在制定銷售任務的時候就該設定在400-500萬元之間。設低了太輕松，員工沒有壓力，自然也沒有動力；設高了根本不可企及，員工就會放棄努力。另外，對自己轄區各終端的消費者消費傾向、喜好有相當的了解和認識。能夠在店長的配合下參加公司定貨會，有針對性地選擇適合自己店鋪消費者的產品。坦白說，這項工作非常困難。要想達到這個水平，不僅需要區域經理對流行趨勢敏感，對產品有把握，還需要對市場有絕對的理解和解讀能力。非用心浸淫多年且擁有相當的天賦，根本無法做到。但如果區域經理可以達到這個層面，那么轄區店鋪的有效庫存、暢銷產品占比、流通速度都將得到大大提升，業績自然也會節節攀高。區域經理自身價值也隨之得到極大升華，成為行業熱捧、追逐的“超級買手”。

2、制定本區域營銷計劃、分解銷售目標。并對各店進行銷售目標的量化考核。

3、提供市場趨勢、需求變化、競爭對手和客戶反饋方面的準確信息，為公司制定銷售策略及營銷計劃提供支持。

問：這是要求區域經理做些什么？

答：作為一個區域經理，每天都和自己轄區的員工、消費者、終端管理人員打交道。我們要求區域經理可以熟悉地掌握轄區的市場情況。如：流行趨勢？消費者審美的變化？競爭對手的貨品結構、價位、品質、企劃廣告等有沒有新情況？我們的客戶又向我們提供了哪些建設性意見、建議乃至不滿？區域經理應當關注平時的點點滴滴，收集一切有價值的情報加以消化、過濾后反饋給公司，協助公司兄弟部門及時根據所提供的信息做出相應調整，以適應市場的變化。舉例而言：A品牌新上了一款衣服銷售不錯，區域經理有沒有能力快速捕捉到這一信息，然后第一時間傳遞給公司開發部門？

4、負責建立和健全所轄區域的銷售管理制度，督導公司的的銷售政策的落實、各項制度的貫徹執行，對所轄區域人員的政策落實情況、制度執行情況負責。

5、對所轄區域的銷售資源及費用合理分配。

6、良好的基層工作心態，熟悉店長、導購的工作流程和客戶網絡，出現真空時，有責任并有能力暫代任其職務。

7、良好的執行力，能夠完成領導交辦的任務。同時具有較好的群眾基礎，能夠得到下屬的尊重與擁護。

問：這項要求具體需要做哪些工作？

答：區域經理本身具有雙重身份。對于公司而言，區域經理屬于執行者，應當具備完成公司交予正當任務的能力。比如前述對市場的掌握、開拓；對銷售目標的制定、完成；對競爭的關注、了解；對兄弟部門的支持、建議……同時，區域經理又是基層（店長、導購）的直接領導，他需要能夠組織團隊、團結人心應付一切困難、完成一切任務的能力。因此，這就需要區域經理具有領導能力和愛心：“他關愛自己的員工，同時也被員工所愛戴嗎？他會無私地對待員工，幫助他們、關心他們、照顧他們嗎？同樣，員工也能夠真心地尊敬他、理解他、佩服他嗎？他和員工建立了同志加兄弟一般的感情嗎？員工有那種為了他可以犧牲利益的情懷嗎？員工之間如果有了不快、矛盾，他可以不偏不倚地化解，使之始終團結在自己周圍的手段嗎……”

千萬不要小看這些東西，這些東西就是兵法，是“驅士卒可以為之死”的高超能力。無論是戰場還是商場，能做到這些的人一定會擁有勝利果實！因為只有做到了這些，團隊才有士氣、激情和戰斗力，工作效率才能提升，政策方針也才能得到真正的貫徹、執行。“心態決定一切”。試想一個集體當中，如果同事之間相互猜忌、憤恨，沒有戰友情誼；領導與下屬猶如陌路人，毫不相干；員工對企業的制度、待遇不滿，心生怨念；那么怎能產生戰斗力？又怎么去打勝仗？自己對同事、上級、企業都不“愛”，又怎么會“愛”產品？自己都不“愛”產品，又怎么會有動力去向顧客推銷？我們時常可以從電視、電影中看到一些場面：“一位頗受群眾愛戴、有能力的領導做一翻動員，或是布置一項任務，他的下屬會‘樂呵呵’地把事情做好。”反過來我們思考一個現實問題；“公司花費了大量精力、物力去搞培訓，其實培訓的課程大同小異，關鍵在于聽眾的吸收。如果心態不好，那么知識又怎么會被接受？”花1萬塊請培訓師講三個小時，也許效果就被公司過節少發50塊獎金，或者有次孩子不舒服請假被區域經理拒絕而抵消的干干凈凈……

8、優秀的公關能力，能夠與銷售終端管理人員非常好的配合工作，提升績效。眾所周知，如今各商場、終端的競爭熱得燙手。你搞買100送100，我就搞買98送100。對于廠家來說，活動回款率成了幾乎每次與商場管理人員溝通的固定話題。結合中國國情，一方面公司會重視公關，為銷售人員營造一個和諧的工作環境。而作為“游戲”主角的區域經理，平時與商場管理人員的溝通、交流也上升到非常重要的一個層面。你知道隔壁專柜在這次活動的回款率是多少嗎？為什么自己的專柜會比別人少1個點？商場固然是甲方，是食租者。但我們有沒有和甲方的“人”搞好關系，為公司爭取每一分可能獲得的利益呢？人是情感動物，人與人的交往是相互的。這次你幫我，下次我幫你；第一次見面相互認識，第二次見面就是朋友……我們的區域經理可以做到私交、公事都能與甲方的管理人員取得良好溝通并愉快合作嗎？具體說：“這次活動，我們能夠至少獲得和絕大部分競爭對手一樣的回款率嗎？此外，當我們要向商場經理、主任尋求幫助，或是獲取一些情報、資料拿回去分析、參考的時候，他們能夠給我嗎……”

綜上所述，一個優秀的區域經理不僅需要有相當的分析、組織能力，還要有相當的人格魅力和公關水平。前都考量的是區域經理的戰略眼光、分析能力，后者則依托于為人處世。服裝銷售靠的是整體推進，需要在各個細節方面都得到加強才有可能最大化績效。用心去做，就能把事做好！

2011-7-11

第四篇：辦公室工作指南（精選）

辦公室工作指南

給你，3分鐘的時間“沉默” 2分鐘的時間“思考” 1分鐘的時間“決定”

然后，請告訴我:”我會時刻記得你，因為我沒有理由不接受你。”

禮儀指南

——我們希望看到的是衣著整潔，精神抖擻的你，而不是奇裝異服，垂頭喪氣的你。

——我們希望你能跟成員熱情的打招呼，就像問候家人一樣。

——我們都該拿出主人的風范，有客來訪時，請起身微笑著招待。請勿坐在沙發上，別讓你的客人無處可坐。——我們要為自己創造和諧安靜的辦公環境，請懂得尊重他人；讓手機沉默，避免閑聊，零食勿現，喧嘩勿造，抽煙嚴禁；尊重你的工作：認真完成任務，踴躍交流想法。

——我們要端正自己的態度，要相信態度決定一切!

值班指南

從你走進校圈的那一刻，你就已不再平凡；而你將代表的，是整個校圈。

記得…

——請打開窗戶，讓辦公室與你一樣充滿陽光。

——請打開風扇，讓辦公室與你一樣清新怡人。

—— 請擦拭茶幾，讓辦公室與你一樣明亮可愛。

——請整理沙發，讓辦公室與你一樣精神抖擻。

——請清潔地面，讓辦公室與你一樣干凈透明。

還要記得…

——準時簽到，而不要姍姍來遲，潛身而退。

——使用文件后，請讓他們回到各自的位置。如有物品外借，請及時做好相關登記。

——請把個人物品（如你的包包、杯杯）放在安全的小角落里。

——不要忘了看今天的工作安排，外出活動，查收郵件，登記人員來訪情況。

工作完成之后…

——可以自由上網沖浪，但不要偷自己人的菜。

——可以插上耳機，傾聽音樂世界。

——可以去柜1找喜歡的書刊雜志。

當你離開…

——請把所有的電源關好（請不要關冰箱！!）。

——請把文件都整理回去。

——請關好門窗。

——記得把垃圾帶走。

——鎖門后，推一下門，防止門假鎖。

第五篇：清產核資工作指南

清產核資工作指南

受理依據：

1.國務院國資委《國有企業清產核資辦法》（１號令）

2.省國資委《關于印發〈山東省國有企業清產核資實施辦法〉的通知》（魯國資考評〔2004〕1號）

3.國務院國資委《關于印發國有企業清產核資工作規程的通知》（國資評價[2003]73號）

4.國務院國資委《關于印發國有企業清產核資資金核實工作規定的通知》（國資評價[2003]74號）

5.國務院國資委《關于印發國有企業資產損失認定工作規則的通知》（國資評價[2003]72號）

6.國務院國資委《關于印發國有企業清產核資經濟鑒證工作規則的通知》（國資評價[2003]78號）

受理范圍：省屬國有企業

申報材料：

1.企業清產核資申請。

企業發生分立、合并、重組、改制等經濟行為涉及資產或產權結構發生重大變動的；企業會計政策重大更改、會計信息嚴重失真、賬實嚴重不符的；國家及省有關法律、法規、規章規定企業特定經濟行為必須開展清產核資的。

2.企業清產核資工作結果。

(1)企業清產核資工作報告，包括清產核資工作基本情況、清產核資工作結果及存在的問題；

(2)清產核資報表；

(3)專項財務審計報告及有關備查材料。

(4)派駐企業的財務總監或監事會出具的審核意見。

辦理程序：

1.企業提出立項申請；

2.省國資委批復同意；

3.企業制定工作實施方案；

4.企業組織開展財務清理、資產清查、損失認定等工作，并由中介機構進行專項財務審計，對有關損溢進行經濟鑒證；

5.企業上報清產核資工作結果報告；

6.省國資委對清產核資結果進行審核批復；

7.企業根據批復文件調整賬務；

8.企業與資產承接公司辦理核銷資產的移交手續。

辦理時限：

1.清產核資立項申請的批復在10個工作日內完成；

2.清產核資結果審核在15個工作日內完成。