第一篇：超市防損員培訓(xùn)內(nèi)容

超市防損員培訓(xùn)內(nèi)容

針對(duì)近期超市安全方面發(fā)生的問題，超市辦公室要求對(duì)防損員進(jìn)行培訓(xùn)，目的是為了調(diào)動(dòng)全體防損員的工作積極性和主動(dòng)性，更好的完成防盜工作。下面由我和大家共同學(xué)習(xí)，有不妥之處請(qǐng)大家給予指正。

防損員存在的問題

1、聚堆閑聊

2、站姿不規(guī)范（靠在安檢門上或推車上、欄桿上）

3、工作責(zé)任心不強(qiáng)，私自離崗、串崗

4、上班打手機(jī)、看信息、玩游戲

5、坐在庫(kù)房閑聊、看報(bào)紙

6、自由散漫

7、禮貌用語(yǔ)不到位，引起糾紛

8、工服、工牌不太規(guī)范

9、腳踏安檢門上或欄桿上、不注意形象、舉止

10、工作缺乏熱情和主動(dòng)性、精神面貌欠佳 工作守則

防損員上班時(shí)必須統(tǒng)一著裝，整潔，儀表端莊。對(duì)顧客、同志要有禮貌，語(yǔ)言親切。

佩帶要整齊，值勤時(shí)精神飽滿，使客人感到莊重、溫暖。防損人員要不斷學(xué)習(xí)，善于根據(jù)顧客特點(diǎn)進(jìn)行判斷。

防損人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)法制觀念，自覺遵守法律法規(guī)。

防損人員要提高警惕，做到勤巡、勤查，發(fā)現(xiàn)行跡可疑情況要密切注意、監(jiān)視，防止犯罪活動(dòng)發(fā)生。

對(duì)待客人要有禮貌，處理糾紛時(shí)要注意態(tài)度。防損人員在工作崗位上不得與顧客、員工拉扯、閑聊。行為規(guī)則

1、舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。

2、開門前在賣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行巡視，防止內(nèi)盜。

3、巡視規(guī)范：不準(zhǔn)搭肩挽臂、不準(zhǔn)手插口袋里、不得雙手交叉與 胸前、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。

4、巡視中不準(zhǔn)與他人聊天、議論顧客、評(píng)頭論足。

5、發(fā)現(xiàn)嫌疑人必須做到四個(gè)必須：必須看清挑選拿了什么商品、必須看清放在那里包裝是否拆了、必須不能離開視線、必須看清有沒有付錢并走出超市。禮儀規(guī)范

1、巡視要做到兩勤一快即“腳勤、手勤、眼快”。

2、發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準(zhǔn)說定罪定性的話。

3、發(fā)生糾紛時(shí)間一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜結(jié)、宜順不宜激、宜冷不宜熱。

4、發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)抓，要先做到提醒，抓偷竊者一定要100%的正確率。

禮貌用語(yǔ)： 詢問語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的會(huì)員證”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單”、您好！您是否有商品忘記付款。迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”。

招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)給我來”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看”。回復(fù)語(yǔ)：“好的，我們盡快解決”。

致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”，“對(duì)不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。

自歉語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。送別語(yǔ)：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好”。顧客被誤認(rèn)為小偷所帶來的傷害 案例：

（1）顧客楊小姐走出超市時(shí)，警報(bào)器突然響起，聞聲而來的防損員從楊小姐手里奪過她的挎包進(jìn)行搜查。經(jīng)調(diào)查，是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)警器鳴響。曾經(jīng)因面部傷疤有著心里陰影的楊小姐，不堪被人群圍觀受辱，失控跑出超市。《傷害》

隨著社會(huì)的日益發(fā)展，每個(gè)人的維權(quán)及自我保護(hù)意識(shí)都在不斷增加，各類法律法規(guī)都在不斷健全，這就要求經(jīng)營(yíng)者必須更加關(guān)注工作流程中的所有細(xì)節(jié)問題。

掌握溝通技巧：案例中的防損人員在處理此事的行為及態(tài)度上是完全錯(cuò)誤的，防損員是要履行自己的工作職責(zé)，但是必須要運(yùn)用一定的溝通技巧與顧客進(jìn)行交流，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣緩和。

處理事件場(chǎng)所適時(shí)變換：出現(xiàn)此事件后處理人員可以適時(shí)轉(zhuǎn)換處理場(chǎng)所，避免出現(xiàn)更多人員圍觀的現(xiàn)象，圍觀人員多為消費(fèi)者，一方面極容易激化當(dāng)事人情緒，另一方面也影響了門店的銷售及形象；

收銀工作流程的落實(shí)與執(zhí)行：收銀工作流程的落實(shí)及執(zhí)行需要長(zhǎng)期進(jìn)行并且要求收銀員將流程制度融化在血液里，同時(shí)也可在收銀POS上張貼相關(guān)簡(jiǎn)易流程提示，強(qiáng)化記憶隨時(shí)提醒；

培訓(xùn)工作：此事件發(fā)生涉及門店的各職務(wù)人員，涉及人員經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)變能力較差，導(dǎo)致事件矛盾激化，因此建議需加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行突發(fā)事件及投訴事件案例的培訓(xùn)工作。

在維護(hù)企業(yè)利益的前提下，解決事件需要更加有耐心、恒心。此事件最終得以解決也是由于超市方處理問題人員的耐心與恒心感動(dòng)顧客所至，最終的賠償結(jié)果也是最大程度降低了公司損失，解決問題人員的做法是值得學(xué)習(xí)的。

事件發(fā)生后的任何補(bǔ)救工作都不如從引發(fā)事件的源頭予以杜絕為好。因此，該案例的發(fā)生也為我們敲響了警鐘，加強(qiáng)全員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，從而切實(shí)有效降低此類傷害案例發(fā)生。

在本案中，由于收銀員業(yè)務(wù)上的疏忽，沒有給顧客購(gòu)買的化妝水消磁，造成緊張局面。防損聞聲而來，不問青紅皂白，奪過顧客的挎包進(jìn)行檢查，引發(fā)過往顧客圍觀，再次給顧客造成精神壓力。然而結(jié)果又證明，問題不在顧客，而是收銀員的工作失誤——兩個(gè)環(huán)節(jié)的處理不當(dāng)，使得顧客極其不滿，要求天價(jià)賠償——陷入極其被動(dòng)的處境。《傷害》的演變路徑就非常清楚了。收銀員的疏忽是第一個(gè)，為后面的問題埋下了伏筆。本來第一個(gè)還不算嚴(yán)重，完全有合理應(yīng)對(duì)的辦法，但是防損員沒有去補(bǔ)這個(gè)，而是采用錯(cuò)誤的辦法造成第二個(gè)。第二個(gè)由于涉及到顧客的人格尊嚴(yán)，性質(zhì)就嚴(yán)重了，可以稱之為要命的。我們甚至可以進(jìn)一步設(shè)想：如果不是門店管理者一而再、再而三的登門道歉，用執(zhí)著與真誠(chéng)打動(dòng)顧客，最終獲得顧客諒解，有可能會(huì)產(chǎn)生更大的影響。到那時(shí)，局面恐怕不是單個(gè)部門所能應(yīng)對(duì)。即便到第二為止，在處理過程中所花費(fèi)的時(shí)間、精力、物質(zhì)代價(jià)都是非常大的，是在為前面兩次失誤的疊加效果買單。

希望我們能用專業(yè)的精神和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客滿意度不斷提高，業(yè)績(jī)蒸蒸日上。

這是一個(gè)比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：

（一）報(bào)警器鳴響的原因是由于超市工作人員失誤所致，未及時(shí)將商品消磁，并非顧客本人原因；

（二）防損人員在例行公事時(shí)態(tài)度較粗暴，檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查；

（三）如果答應(yīng)顧客要求，超市肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門，會(huì)給超市的形象帶來極大的負(fù)面影響。

通過此事件，從中發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問題：第一，管理人員對(duì)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)用語(yǔ)根本沒用，你想如果您有禮貌的問顧客，您好，您請(qǐng)這邊走，請(qǐng)您打開皮包看是否有沒結(jié)賬的商品，我想事件的結(jié)果又會(huì)是什么呢？第二，員工遇到此類事件沒有一個(gè)清醒的頭腦，處理問題沒有理智思考，為企業(yè)挽回?fù)p失心情是可以理解的，但是你要考慮用什么方法來處理，就本事件員工一點(diǎn)也不考慮顧客的感受，你用這樣的方法來解決問題不但沒有為企業(yè)挽回?fù)p失，而且還毀壞了商店整體形象。假如顧客是你的朋友，親人你還會(huì)這樣解決問題嗎？但是在此事件后期處理非常好，雖然店方一次次上門向顧客道歉，一次又一次被顧客拒絕，但是店方?jīng)]有放棄，用真誠(chéng)的心一次又一去感動(dòng)顧客，最后顧客終于被真心打動(dòng)，同意店內(nèi)解決，為商店挽回了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

我曾見到過此類事件。一位顧客在超市購(gòu)買商品在店內(nèi)小銀臺(tái)結(jié)賬，在通過大銀臺(tái)時(shí)兩名收銀員大聲問顧客，你結(jié)賬了沒有，聲音特別大，周圍顧客同時(shí)將目光投向這名顧客，顧客感覺向小偷一樣，非常生氣，這時(shí)離得最近的防損員快步來到顧客旁邊，禮貌問顧客發(fā)生事情的經(jīng)過，當(dāng)了解是收銀員的問題，馬上向顧客道歉，并將顧客送出商店，在最短的時(shí)間內(nèi)解決來問題，防止事態(tài)的擴(kuò)大，也為商店在顧客心中贏得了良好的形象！

問題應(yīng)該在萌芽中進(jìn)行解決，并不是在事態(tài)擴(kuò)大后進(jìn)行彌補(bǔ)，這樣會(huì)給商店減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

小記：以人為本的一個(gè)基本原則是尊重。企業(yè)尊重自己的員工，尊重自己顧客，尊重自己的伙伴，也才能獲得尊重。這一點(diǎn)，無論自己，還是他人，無論是在工作，還是在生活，無論是一個(gè)企業(yè)，還是個(gè)人，都是處事的基礎(chǔ)。案例2：她為什么會(huì)哭

2002年8月1日，一顧客到某商場(chǎng)購(gòu)物后，走到出口處，防損員要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽就有點(diǎn)來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看！”可能是防損員的語(yǔ)氣生硬了一些，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺(tái)來投訴，說著說著就哭了起來。前臺(tái)人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會(huì)進(jìn)行投訴。消委會(huì)接到投訴后，給我商場(chǎng)發(fā)來了一份傳真，要求弄清事實(shí)，給顧客進(jìn)行答復(fù)。營(yíng)管部主管與防損部主管調(diào)查事情后就到顧客家里登門道歉，顧客說防損員檢查她的包時(shí)，周圍有許多人看，防損員檢查完后就直接把包遞給她，也沒道歉，她覺得很委屈。案后語(yǔ)：

我們的企業(yè)理念里明確寫到：“顧客是我們的貴賓！”我們應(yīng)視顧客為貴賓，和藹、友善的態(tài)度應(yīng)貫徹始終；我們部分工作人員因不考慮工作方法，在執(zhí)行工作中不注重顧客內(nèi)心感受，從而導(dǎo)致投訴。案例3：雪糕

2002年6月的一天，幾位顧客領(lǐng)著一個(gè)小孩來到某購(gòu)物廣場(chǎng)。當(dāng)時(shí)小孩手里拿著雪糕，要帶進(jìn)賣場(chǎng)吃。值班防損員攔住他，告訴他雪糕不允許帶進(jìn)商場(chǎng)，于是顧客就對(duì)防損員說：“我進(jìn)去跟朋友招呼一聲，很快就會(huì)出來，請(qǐng)你幫我把雪糕保存一下好嗎？”因雪糕很容易融化掉，防損員就沒有答應(yīng)。顧客就把雪糕直接丟在收銀臺(tái)上，然后進(jìn)入商場(chǎng)。為了不影響收銀工作，防損員就把雪糕放在了購(gòu)物車?yán)铩Ｒ粫?huì)兒，顧客從賣場(chǎng)里出來找他的雪糕。于是問防損員：“我的雪糕呢？”防損員示意了一下，“在那里（購(gòu)物車）。”顧客要求防損員拿給他，防損員不愿意拿，說：“你自己拿吧。”顧客很不高興，投訴到了前臺(tái)。案后語(yǔ)：

服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，其中競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一便是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，我們除了日常對(duì)顧客服務(wù)外，還必須為消費(fèi)者提供“101%滿意”服務(wù)，這也是許多商場(chǎng)倡導(dǎo)的服務(wù)理念。所以我們對(duì)待自己的服務(wù)要求已不能僅僅局限于昔日的“好”、“較好”，而是“最好”，力爭(zhēng)做到“不僅盡心盡力，更要盡善盡美”！案例4：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理

2001年某月的一天早晨，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客楊小姐購(gòu)買完化妝品，在收銀臺(tái)付完款準(zhǔn)備離開時(shí)，一邊的警報(bào)器突然響起，聞聲而來的防損員跑過來，馬上從楊小姐手中奪過她的挎包進(jìn)行搜查。這時(shí)許多正在購(gòu)物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。由于當(dāng)時(shí)圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了商場(chǎng)。

當(dāng)天下午，商場(chǎng)就接到楊小姐哥哥（以下簡(jiǎn)稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求我商場(chǎng)對(duì)早晨的事件做出合理解釋，并要求就此誤會(huì)對(duì)其妹付20萬元的精神損失賠償費(fèi)，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。（原來?xiàng)钚〗闶敲艘圮娙耍郧霸诓筷?duì)服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴(yán)重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購(gòu)物的不愉快經(jīng)歷無疑是雪上加霜。）楊兄還對(duì)“商場(chǎng)強(qiáng)行對(duì)顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明我商場(chǎng)若不予以賠償，他們會(huì)訴諸消協(xié)和相關(guān)法律部門。

商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上召集相關(guān)人員進(jìn)行開會(huì)分析。

這是一個(gè)比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：

（一）報(bào)警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時(shí)將商品消磁），并非顧客本人原因；

（二）防損人員在例行公事時(shí)態(tài)度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；

（三）楊兄有相當(dāng)強(qiáng)烈的法律保護(hù)意識(shí)（楊兄本人畢業(yè)于法律專業(yè)，現(xiàn)任一家知名公司的銷售經(jīng)理）。如果答應(yīng)顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門，會(huì)給我商場(chǎng)的形象帶來極大的負(fù)面影響。所以我們?cè)谔幚頃r(shí)不僅要有非常大的耐心，而且要有相當(dāng)豐富的臨場(chǎng)應(yīng)變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說服，而且會(huì)給以后的后續(xù)工作帶來很多的麻煩。

在經(jīng)過交流與討論后，負(fù)責(zé)人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見，在前后20天的時(shí)間里一直如此，使談判陷入僵局。但我商場(chǎng)一直非常有耐心，沒有因?yàn)闂钚〗愕睦淠畱B(tài)度而氣餒，一直堅(jiān)持每周登門拜訪。經(jīng)過6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被我們的執(zhí)著與誠(chéng)意所打動(dòng)，終于愿意接受我方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負(fù)責(zé)人再三道歉，并對(duì)我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評(píng)。在經(jīng)過多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人也深深體會(huì)到我們解決問題的誠(chéng)意，將索賠的金額由20萬元降到5萬元，又降到1萬元，最后經(jīng)過雙方多次的協(xié)商，和我門再三的誠(chéng)懇致歉，最終以我方支付1000元的慰問金結(jié)束此事。

在這起顧客投訴的處理過程中，值得我們深思與借鑒的有： 《反思篇》

1、收銀工作必須熟練與嚴(yán)謹(jǐn)，貌似不起眼的工作，如果失誤常會(huì)隱藏巨大的隱患與危機(jī)，所以一定要強(qiáng)化收銀員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的工作意識(shí)；

2、防損員簡(jiǎn)單粗暴的工作態(tài)度與方式（查尋顧客背包前沒有與顧客提前溝通，且態(tài)度粗暴）是許多顧客投訴的焦點(diǎn)，今后我們一定要強(qiáng)化這方面的培訓(xùn)與正確引導(dǎo)。《借鑒篇》

顧客投訴處理中，除了相關(guān)的處理技巧與臨場(chǎng)不驚的豐富經(jīng)驗(yàn)外，誠(chéng)意與耐心是攻克許多難題的“法寶”。案例5：粗暴的防損員

2002年10月11日，有位女顧客正在低頭抄商品的價(jià)格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可樂等一些日常用品），這時(shí)正好被一名防損員看見，當(dāng)時(shí)這位防損員二話不說，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。顧客當(dāng)時(shí)被搞得很尷尬，對(duì)這位防損員的粗暴行為非常憤怒，但這位防損員卻絲毫沒有意識(shí)到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當(dāng)然地大聲說：“我們商場(chǎng)不允許隨便抄商品的價(jià)格，我看到你在抄，當(dāng)然要撕掉”。這位女顧客說：“因?yàn)槲屹I的東西很多，想比較一下兩家超市的價(jià)格，所以??”，防損員置之不理，揚(yáng)長(zhǎng)而去。案后語(yǔ)：

1、每個(gè)超市在對(duì)待其他超市“價(jià)格間諜”的時(shí)候，難免有類似案例中的粗暴做法，但我們?cè)跊]有搞清楚的情況下，不分青紅皂白，冒然采取粗暴行為，是非常不應(yīng)該的。我們忽視了服務(wù)的最終目的是使顧客得到實(shí)惠和滿意！試想，如果該女顧客是位大宗購(gòu)物的顧客，只是做價(jià)格方面比較，那么對(duì)我們商場(chǎng)來說難道不是一筆巨大的損失嗎？

2、防損員的工作職責(zé)是防止商品損失，維護(hù)商場(chǎng)利益，這是不容置疑的，但我們?cè)谧袷毓ぷ髀氊?zé)的同時(shí)，是否也應(yīng)該適時(shí)注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行為給商場(chǎng)帶來不良的負(fù)面影響，這就有違公司的制度與理念；

3、工作當(dāng)中，我們要注重工作方法的改進(jìn)，有一個(gè)好的目的，不代表會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果。如果我們?cè)谧鍪虑榈臅r(shí)候，多思考、巧妙地解決問題，那么，我們將會(huì)贏得更多顧客的心。案例6：落淚的趙女士

2002年10月12日的《三秦都市報(bào)》報(bào)道了在某商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的一則事情：“顧客趙女士在超市購(gòu)物，突然要上廁所，防損員卻誤以為她偷了東西，遂追出門外進(jìn)行盤查，趙女士委屈地哭了。”

10月11日早9點(diǎn)，趙女士攜老人、小孩到某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物。選好商品后她突然內(nèi)急上廁所，便將老人、小孩留在超市內(nèi)看物品。待她趕出超市外，一防損員追了出來并直言：“你拿了潤(rùn)膚品沒有買單。”趙女士忙翻出褲兜以示清白，防損員發(fā)現(xiàn)檢查未果，便將自己的工牌翻轉(zhuǎn)后轉(zhuǎn)身就走。當(dāng)時(shí)許多在場(chǎng)的顧客以為是抓小偷都紛紛圍觀上來，趙女士遭人誤查，當(dāng)場(chǎng)哭了起來。

記者趕到后，購(gòu)物廣場(chǎng)的防損部主管表示，對(duì)此事他們會(huì)引以為戒，在以后工作中將堅(jiān)持文明防損，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)。12:30左右當(dāng)事的防損員郭某及其主管在購(gòu)物廣場(chǎng)門前，代表該商場(chǎng)向趙女士當(dāng)眾道歉。案后語(yǔ)：

1、在公開的媒體上出現(xiàn)這樣的報(bào)道，對(duì)企業(yè)形象造成了很大的負(fù)面影響，在此我們不得不在許多類似的案例中反省我們工作中的不足。防損員在整個(gè)賣場(chǎng)里都肩負(fù)著重要的職責(zé)，需要非常嚴(yán)謹(jǐn)與負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，但我們往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。

2、賣場(chǎng)里的任何一個(gè)工作環(huán)節(jié)最終目的都是為了推動(dòng)銷售，保證我們良好的經(jīng)濟(jì)效益。所以我們?cè)谧鋈魏我豁?xiàng)工作的時(shí)候都應(yīng)本著這個(gè)良好的出發(fā)點(diǎn)，不要僅僅為了工作而工作。

3、我們的培訓(xùn)工作應(yīng)及時(shí)與賣場(chǎng)實(shí)際緊密相連，有必要對(duì)所有部門員工進(jìn)行有關(guān)銷售意義方面的培訓(xùn)，各級(jí)管理人員必須重視員工的培訓(xùn)工作。

案例7：我們的好伙伴

某星期天的上午，南油購(gòu)物廣場(chǎng)的人熙熙攘攘，好不熱鬧。在眾多的顧客中，有一輛三輪車推著一位腿患?xì)埣驳睦洗鬆斁従彽刈呦驑窍碌娜肟谔帲膬号谝慌苑鍪蹋驮谶@時(shí)，老大爺?shù)膬号牙洗鬆攺妮喴紊蠑v扶了起來。這時(shí)，我們的防損員看到后，沒有絲毫猶豫，馬上用手搬起那輛看起來很重的三輪車，走下了樓梯。放下車后，又馬上跑上樓梯幫老大爺?shù)膬号當(dāng)v扶老大爺一起下了樓梯，然后把他安置在輪椅上，才離開。案后語(yǔ)：

1、在我們南油購(gòu)物廣場(chǎng)門口的墻壁上，可以看到一張張生動(dòng)的笑臉，那是我們購(gòu)物廣場(chǎng)每個(gè)崗位上普通的工作伙伴，他們用他們的青春與熱情，真誠(chéng)與愛心帶給消費(fèi)者以歡樂的同時(shí)，也用自己的行為塑造和推廣著良好的企業(yè)文化。

2、在我們的身邊不乏有象上述案例中這樣盡心盡職的好伙伴，他們默默地堅(jiān)守在自己的工作崗位上，用自己的真誠(chéng)與愛心去工作、去付出，它是我們公司最平凡最普通也是最可愛的人。案例8：要命的贈(zèng)品酒

2001年春節(jié)前一天，某購(gòu)物廣場(chǎng)人山人海，所有收銀臺(tái)前排起了長(zhǎng)隊(duì)（每個(gè)收銀臺(tái)也都安排了公司工作人員協(xié)助收銀員為顧客裝袋。）在36號(hào)收銀臺(tái)，一對(duì)夫婦排隊(duì)等了好長(zhǎng)時(shí)間，最后總算輪到他們了，便推著滿滿一購(gòu)物車的商品來到收銀臺(tái)前買單。就在收銀員為這位顧客服務(wù)的時(shí)候，站在收銀臺(tái)出口的防損員走過來告訴正在收銀員旁邊幫忙裝袋的同事：“請(qǐng)?zhí)嵝咽浙y員詢問顧客是否還有需要買單的商品。”，因?yàn)榉罁p員剛才看到顧客購(gòu)物車?yán)镉幸黄考t酒沒有拿出來。裝袋的同事聽到后就把防損員的話傳給了收銀員，收銀員在輸完柜臺(tái)上所有的商品后，伸頭看了一下顧客的購(gòu)物車，問到：“請(qǐng)問，還有其他商品嗎？”這時(shí)那位女士馬上把那瓶紅酒放到收銀臺(tái)上并大聲說：“這是贈(zèng)品，怎么了？你們把剛才那位防損員叫過來，還說我們是小偷？你們這是什么商場(chǎng)？”同時(shí)嘴里還罵罵咧咧的，她的愛人也在一邊不停附和。收銀員馬上向她們解釋說：“我們沒有任何人說您是小偷，只是所有的贈(zèng)品我們都要核對(duì)一下，并且要通過收銀臺(tái)消磁，否則在出收銀臺(tái)時(shí)，防盜門鈴就會(huì)響，會(huì)給您帶來不必要的麻煩，請(qǐng)您理解。”裝袋的同事也向顧客解釋道歉。但是顧客根本不理會(huì)，堅(jiān)持說剛才那位防損員說她是小偷，一定要說清楚。

接著，她又說：“你們倆挺好的，就是那個(gè)防損員說的，如果你們不把那個(gè)防損員叫過來。我們今天就不買單，別人也別想在這買單！”這時(shí)真巧那位防損員換了崗不在，于是工作人員就叫來了另外一位防損員。顧客把她的經(jīng)歷告訴了這位防損員，防損員也表示理解，但隨后顧客還是堅(jiān)持要找到剛才那位防損員，并口口聲聲嚷著要見經(jīng)理，并要這位防損員去找剛才的防損員。

這時(shí)那位男士又說到：“ 你們趕快把你們經(jīng)理找來，否則我把這瓶紅酒砸在這里，誰(shuí)也別想在這里買單！”這時(shí)工作人員邊道歉邊又耐心解釋：“請(qǐng)您不要生氣，我們的同事已經(jīng)去找經(jīng)理和那位防損員了。大過年的，大家都不要?jiǎng)託猓袉栴}我們一定會(huì)解決好的。”（在這期間，其他同事也查清楚了，這瓶沒有任何標(biāo)志的紅酒，的確是贈(zèng)品，不知是什么原因，贈(zèng)品的標(biāo)志沒有了）。

由于排隊(duì)的人很多，這兩位顧客又一直堵在那里不讓買單，后面的顧客開始不耐煩了，收銀員請(qǐng)大家去鄰臺(tái)買單，他們都不愿意去，裝袋的工作人員不斷地向那位顧客道歉也無濟(jì)于事。這時(shí)，在后邊等候的顧客已經(jīng)十分不耐煩了，紛紛議論起來，一位年青小伙子大聲沖收銀員喊：“那瓶紅酒到底多少錢？算在我的商品里，讓他們快走！我們還要回家過年呢”，還有一位說：“人家工作人員都道歉解釋了半天，他們還糾纏不休，太不像話了！”另外一位老板模樣的顧客又向收銀員說：“不就一瓶酒嗎，我來買單，算我送他們的禮物吧，不能讓大伙都等在這兒吧！”，后面的顧客聽到后也都大聲吵嚷起來。這時(shí)這位女顧客覺很不好意思，趕快找臺(tái)階下，便突然沖著收銀員喊到：“你們這兒的人工作效率怎么這么慢啊？讓你們?nèi)ゲ橐幌碌降资遣皇琴?zèng)品，花這么長(zhǎng)時(shí)間都沒有搞清楚，讓人等這么長(zhǎng)時(shí)間，不是贈(zèng)品我們買單不就完了嗎？真是慢！”收銀員看顧客態(tài)度發(fā)生了改變，便立刻對(duì)顧客說：“這瓶紅酒是贈(zèng)品，只不過贈(zèng)品的標(biāo)識(shí)不見了，所以耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒。”顧客就勢(shì)馬上買了單，什么也沒有說就離開了收銀臺(tái)。案后語(yǔ)：

1、春節(jié)期間是我們賣場(chǎng)最忙的時(shí)間，也是最易引發(fā)矛盾爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，所以這就要求我們的每個(gè)工作細(xì)節(jié)比平日更仔細(xì)，避免因某個(gè)工作環(huán)節(jié)上的疏忽給本來繁忙的營(yíng)運(yùn)忙中添亂，（紅酒上的“贈(zèng)品”標(biāo)簽不翼而飛是以上案例事件的導(dǎo)火索，由它引發(fā)了長(zhǎng)達(dá)數(shù)十分鐘的“買單持久戰(zhàn)”，如果排除“贈(zèng)品”標(biāo)簽是顧客不小心蹭掉的可能，那么我們貼“贈(zèng)品”標(biāo)簽的工作人員的確在這個(gè)問題上應(yīng)負(fù)主要責(zé)任（又是一個(gè)細(xì)節(jié)工作失誤引發(fā)的賣場(chǎng)“現(xiàn)場(chǎng)事件”，這的確要讓我們深深重溫“精耕細(xì)作”這句工作理念的含義）。

2、我們的工作人員耐心細(xì)致的職業(yè)修養(yǎng)很讓我們感動(dòng)，我們的服務(wù)工作要求——“無論顧客的行為是否有理，我們都要避免與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)”。這是由于服務(wù)工作的特殊性所致，我們的寬容忍讓并不代表我們做得不對(duì)。

3、任何有違于常理的事都會(huì)得到大家的一致反對(duì)，上述案例中該顧客因阻礙了其他顧客的正常購(gòu)物，因此招致多數(shù)顧客的不滿而自找臺(tái)階下來，結(jié)束一場(chǎng)鬧劇。其實(shí)，實(shí)際生活中絕大多數(shù)人都是明白事理的，這就是對(duì)我們服務(wù)工作最大的支持。

4、就算當(dāng)事人暫時(shí)礙于面子死不認(rèn)錯(cuò)，但相信我們“耐心、寬容”的力量不僅會(huì)感動(dòng)正義的支持者，也會(huì)讓一再糾纏不休的當(dāng)事人在內(nèi)心深處有所感觸。請(qǐng)相信我們自己！安全及防損意識(shí) 案例9：處亂不驚

解放路店在西安市民焦灼的熱盼中終于開業(yè)了，如潮的人群在體現(xiàn)購(gòu)物廣場(chǎng)人氣旺盛的同時(shí)，也證明了廣大市民對(duì)于大型自選超市這種零售業(yè)態(tài)的接受和認(rèn)可。

開業(yè)40分鐘后，人群漸近高峰期，這時(shí)突然高壓線上火花閃現(xiàn)，哇，不好，停電了！剎那間整個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺(tái)前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場(chǎng)內(nèi)秩序未出現(xiàn)異常，沒有任何意外的事情發(fā)生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。

在發(fā)生了這種突發(fā)的事情后，我們何以保持這種“處亂不驚 ”的良好秩序呢？讓我們一起了解一下我們防損部的工作人員為了“防患于未然”所做的一系列工作吧！

在整個(gè)工作過程中，防損部在維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏導(dǎo)顧客等方面都發(fā)揮了核心的作用。原來防損部在開業(yè)前做了大量的培訓(xùn)工作：針對(duì)賣場(chǎng)可能發(fā)生的一切狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練（防損部杜主管親自在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)），每天進(jìn)行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應(yīng)急措施，以便在停電時(shí)做靈活有效的應(yīng)急處理。

開業(yè)當(dāng)天，防損部又針對(duì)人員布控、防控等方面的工作做了周密細(xì)致的安排，這些充分的前期培訓(xùn)與準(zhǔn)備工作在突然停電時(shí)有效地控制了現(xiàn)場(chǎng)秩序、平息穩(wěn)定了顧客情緒。?/P> 案后語(yǔ)：

1、防損部在開業(yè)前針對(duì)西安購(gòu)物廣場(chǎng)賣場(chǎng)內(nèi)的實(shí)際情況所做的一系列“停電應(yīng)急方案”體現(xiàn)了我們防損部考慮問題的全面性、前瞻性。

2、“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”，意外事故的發(fā)生是誰(shuí)都不情愿的，但當(dāng)事故來臨時(shí)，能否最有效地減少損失、應(yīng)付自如則取決于我們平時(shí)有否進(jìn)行充分認(rèn)真的培訓(xùn)與完善的準(zhǔn)備措施。

3、“防患于未然”不僅是我們?cè)诠ぷ靼踩矫鎽?yīng)具備的意識(shí)，在經(jīng)營(yíng)及競(jìng)爭(zhēng)方面，我們也應(yīng)具備這種意識(shí)，要有“居安思危“的憂患意識(shí)，當(dāng)真的突發(fā)事件來臨時(shí)，我們才可以具有上述案例中的“處亂不驚”的大將風(fēng)范。禮儀與形象

案例10：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！星期一早上，來往的顧客還不算太多，賣場(chǎng)管理人員走進(jìn)賣場(chǎng)開始例行的巡場(chǎng)工作，就在賣場(chǎng)入口的最顯眼處發(fā)現(xiàn)一位小姐斜靠在文具的堆頭旁邊，一只腳踩在貨架上。對(duì)此管理人員感到有些奇怪，心想：如果是顧客不可能會(huì)站在離堆頭這么近的地方并且把腳放在貨架上，應(yīng)該不是顧客，有可能是沒有接受過崗前培訓(xùn)、沒有辦理入職手續(xù)的促銷員（這種情況常有，有些廠家為了節(jié)省錢就不為促銷員辦理入職），遇見這樣的促銷員我們是要堅(jiān)決清場(chǎng)的。于是管理人員上前有禮貌的詢問她是做什么的，她一副無所謂的表情并說是來幫忙的。后來才通過別人了解到她是一位便衣，便衣既然是我們賣場(chǎng)的工作人員，更應(yīng)該了解賣場(chǎng)內(nèi)的規(guī)定，隨意把腳放在貨架上，不僅會(huì)損壞我們的公物，而且看起來極為不雅觀。案后語(yǔ)：

1、防損員是賣場(chǎng)內(nèi)重要崗位人員，他們對(duì)保護(hù)商品起著重要的作用，我們的便衣也是同樣的，但是并不可以因?yàn)樽约旱纳矸菔潜阋卤悴蛔袷卦谫u場(chǎng)內(nèi)的一些行為規(guī)范。

2、公司賣場(chǎng)的防損人員由于工作的特殊性，日常工作比較辛苦，這是大家有目共睹的。但部分防損人員工作時(shí)態(tài)度不好，出言不遜，或者如上述案例中自己身為工作人員明知故犯違反賣場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，也是一些購(gòu)物廣場(chǎng)常常存在的問題。所以希望我們的防損員今后不僅能以卓越的業(yè)務(wù)技能受到大家的稱贊，而且在個(gè)人形象上受到公認(rèn)的好評(píng)，突破人們“防損員是有勇無謀的武士”習(xí)慣定律，成為賣場(chǎng)新的一道亮麗風(fēng)景線。防損員識(shí)別偷盜者行為 手拿商品卻東張西望的人； 經(jīng)常用手觸摸 籃里商品的人； 手拿商品在賣場(chǎng)死角徘徊的人； 特殊穿著的人；

不看產(chǎn)品說明拿了就走到人； 經(jīng)常把小商品從籃里拿上拿下的人； 籃里有包，包的拉鏈拉開的人； 對(duì)商品握法違反常規(guī)的人； 抱小孩手拿小商品的人； 假冒懷孕胸部很大的人； 經(jīng)常空手走進(jìn)走出少時(shí)的人。

第二篇：超市防損員工作報(bào)告

超市防損員工作報(bào)告建立、完善安全工作措施、安全保衛(wèi)制度并組織實(shí)施定期或不定期組織消防安全檢查制定消防整改方案，并監(jiān)督有關(guān)部門實(shí)施制定、完善要害部門的安全保衛(wèi)制度，并經(jīng)常進(jìn)行檢查協(xié)助各部門的安全制度制定，并檢查落實(shí)情況協(xié)助上級(jí)對(duì)員工進(jìn)行遵紀(jì)守法教育協(xié)助各部門作好個(gè)別人員的幫助及教育工作制定重大活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作方案及指揮實(shí)施組織力量偵察內(nèi)部發(fā)生的案件協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破內(nèi)部的刑事案件完成上級(jí)、公安部門及有關(guān)部門交辦的安全保衛(wèi) 工作合理調(diào)配人力、物力，按要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成巡視工作區(qū)，檢查衛(wèi)生，員工出勤、著裝、早會(huì)、晨訓(xùn)等情況參加店內(nèi)組織的例會(huì)或其他會(huì)議協(xié)助各組開展具體各組及重大事項(xiàng)巡視、檢查設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和安全操作批簽待簽項(xiàng)目 認(rèn)真核實(shí)后及時(shí)完成與下屬及其他部門人員溝通，聽取對(duì)方意見給下屬提合理建議，指導(dǎo)、分配下屬工作審核部門的費(fèi)用預(yù)算檢查各組主管、人員的日常工作活動(dòng)及活動(dòng)效果向上級(jí)作工作匯報(bào)，并接受上級(jí)的指示、指導(dǎo)本部門人員的招聘、異動(dòng)下屬的激勵(lì)及思想、品德教育對(duì)主管進(jìn)行考評(píng)落實(shí)、貫徹上級(jí)精神巡視、及時(shí)解決或指導(dǎo)下屬解決問題聽取主管工作江匯報(bào)及審閱下屬遞交的文字資料28 組織主管召開碰頭會(huì)議或其他會(huì)議進(jìn)行高層領(lǐng)導(dǎo)、外賓的護(hù)接、護(hù)送按標(biāo)準(zhǔn)、要求予以布置、完成30 接受公安、消防及其他職能部門的檢查

與公安、消防、交通、城管等部門的溝通協(xié)調(diào)

定期組織或監(jiān)督主管組織有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、演練

組織實(shí)施消防、救火

上級(jí)交辦的其他事務(wù) 按時(shí)、按要求完成35 完成店內(nèi)輪值班 嚴(yán)格依制度認(rèn)真完成36 進(jìn)行日常巡視

進(jìn)行日工作總結(jié)、作明日工作計(jì)劃

第三篇：超市防損員規(guī)章制度（本站推薦）

防損員工作職責(zé)

一、收銀進(jìn)出口崗

·引導(dǎo)顧客從超市入口處進(jìn)入超市。

·制止顧客將未付款的物品帶出超市。

·按公司規(guī)定監(jiān)管購(gòu)物車（籃）。

·制止顧客帶飲料、食品以及其他超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市，對(duì)于攜帶大包（袋）和公司購(gòu)物袋的顧客，建議其存包。

·當(dāng)防盜報(bào)警器報(bào)警時(shí)，按下列方式處理：

A、進(jìn)超市報(bào)警。進(jìn)超市報(bào)警一般是因?yàn)轭櫩退┓b或所帶物品上帶有磁性，防損員應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，并詢問顧客是否需要為其將磁性消除。如果顧客不同意并執(zhí)意要進(jìn)入超市，防損員應(yīng)放行，并報(bào)告助理或主管。

B、出超市報(bào)警。如顧客未購(gòu)買商品，請(qǐng)其到辦公室交助理或主管處理。如已購(gòu)買商品，防損員應(yīng)將購(gòu)物袋通過防盜門測(cè)試，發(fā)生報(bào)警，將商品交給收銀員處理；未發(fā)生報(bào)警，則請(qǐng)顧客通過防盜門。如果顧客通過防盜門時(shí)發(fā)生報(bào)警，將顧客請(qǐng)到辦公室，交由助理或主管處理；如未發(fā)生報(bào)警，應(yīng)向顧客致歉并將商品送還。

·對(duì)超市內(nèi)開單銷售的商品，在顧客出超市時(shí)要查驗(yàn)購(gòu)物單和電腦小票。核實(shí)無誤后，在電腦小票上注明“已驗(yàn)”字樣及日期。

·商場(chǎng)出現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí)，迅速到指定位置待命。

二、大門崗

·維護(hù)超市入口的正常秩序，勸阻顧客帶包、寵物和商場(chǎng)內(nèi)所售商品入內(nèi)。

·禮貌回答顧客的提問。

·制止賣場(chǎng)員工上、下班從大門出入。

·制止供應(yīng)商從大門送貨入商場(chǎng)。

三、收貨部?jī)?nèi)外崗

·負(fù)責(zé)指揮該區(qū)域的車輛停放。

·禁止員工、顧客和供應(yīng)商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供應(yīng)商除外）。

·積極配合收貨組人員清點(diǎn)進(jìn)入商場(chǎng)的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)收貨組。

·對(duì)退貨的商品和報(bào)損的商品必須有部門主管簽字，檢查后方可放行；對(duì)清潔部的清除紙片要一一檢查，確認(rèn)無商品在內(nèi)方可放行。

·對(duì)顧客購(gòu)買的大件商品，在收貨處送出時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)電腦小票或送貨單；退貨必須有部門主管的簽字，防損員必須查問登記后方可放行。

四、便衣崗

·勸阻顧客在商場(chǎng)內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外）、抽煙、吃食物（促銷除外）。

·巡視賣場(chǎng)，防止內(nèi)盜和外盜，抓獲小偷應(yīng)及時(shí)送交主管處理。

·監(jiān)督員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管。

·仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行跟蹤，防止商場(chǎng)物品的流失。

五、倉(cāng)庫(kù)崗

·對(duì)出入倉(cāng)庫(kù)的人員要嚴(yán)格登記，禁止一切無關(guān)人員進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)。

·對(duì)出入倉(cāng)庫(kù)的商品要一一登記清單編號(hào)及物品數(shù)量，讓工作人員在記錄本上簽名。

·要隨時(shí)觀察倉(cāng)庫(kù)四周的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告主管。

六、監(jiān)控崗

·上崗前要清點(diǎn)、整理監(jiān)控室內(nèi)的辦公用品，然后打掃監(jiān)視屏幕的衛(wèi)生。

·打開錄像機(jī)，檢查運(yùn)作情況，安裝錄像帶并定時(shí)換帶。

·保持坐姿端正，密切注視監(jiān)視屏幕，觀察商場(chǎng)的動(dòng)態(tài)。

·通過監(jiān)視屏幕發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)的異常情況時(shí)，要立即用對(duì)講機(jī)通知助理或主管。

·對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的問題做好詳細(xì)的交～記錄。

七、員工通道崗

·檢查下班員工隨身攜帶的物品。

·禁止當(dāng)班員工無故離開商場(chǎng)，因工作需要離開的要做好登記。

·對(duì)從員工通道拿出商場(chǎng)的物品要認(rèn)真檢查。

·制止員工帶包（袋）和與工作無關(guān)的物品從員工通道進(jìn)入商場(chǎng)。

·制止未穿工衣、未戴工牌的員工從員工通道進(jìn)入商場(chǎng)。

·禁止員工從商場(chǎng)攜帶商品進(jìn)入員工通道。

·禁止員工上、下班代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即記錄其工牌號(hào)并向人力資源部反映。

·禁止顧客、送貨人員和其他無關(guān)人員進(jìn)入員工通道。

·負(fù)責(zé)來訪人員的登記，通過電話通知被訪人員，維護(hù)辦公區(qū)域的工作秩序。

·夜班執(zhí)勤時(shí)檢查辦公區(qū)的門窗和照明燈是否關(guān)閉。

·對(duì)夜間辦公區(qū)因工作需要而值班的人員，要核實(shí)登記名單，未登記的人員不得進(jìn)入。

八、夜班崗

·協(xié)助晚班人員進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)束后的商場(chǎng)清場(chǎng)工作。

·負(fù)責(zé)對(duì)清場(chǎng)后需要在商場(chǎng)內(nèi)工作的人員進(jìn)行登記，并在工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置崗位。

·清場(chǎng)結(jié)束后，由助理負(fù)責(zé)開啟商場(chǎng)的紅外線報(bào)警系統(tǒng)。

·值班期間，如果紅外線報(bào)警器發(fā)生報(bào)警，助理帶領(lǐng)防損員對(duì)報(bào)警區(qū)域進(jìn)行檢查，并視不同情況分別處理：

A、如發(fā)現(xiàn)盜竊情況，立即向上級(jí)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告并控制保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。文秘資源網(wǎng)

B、經(jīng)檢查確定屬于誤報(bào)的，應(yīng)向來電詢問的公安機(jī)關(guān)說明原因。

·值班人員必須每隔半小時(shí)到商場(chǎng)巡視1次。

第四篇：超市防損員規(guī)章制度

超市防損員規(guī)章制度

防損員工作職責(zé)

一、收銀進(jìn)出口崗

·引導(dǎo)顧客從超市入口處進(jìn)入超市，超市防損員規(guī)章制度。

·制止顧客將未付款的物品帶出超市。

·按公司規(guī)定監(jiān)管購(gòu)物車（籃）。

·制止顧客帶飲料、食品以及其他超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市，對(duì)于攜帶大包（袋）和公司購(gòu)物袋的顧客，建議其存包。

·當(dāng)防盜報(bào)警器報(bào)警時(shí)，按下列方式處理：

a、進(jìn)超市報(bào)警。進(jìn)超市報(bào)警一般是因?yàn)轭櫩退┓b或所帶物品上帶有磁性，防損員應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，并詢問顧客是否需要為其將磁性消除。如果顧客不同意并執(zhí)意要進(jìn)入超市，防損員應(yīng)放行，并報(bào)告助理或主管。

b、出超市報(bào)警。如顧客未購(gòu)買商品，請(qǐng)其到辦公室交助理或主管處理。如已購(gòu)買商品，防損員應(yīng)將購(gòu)物袋通過防盜門測(cè)試，發(fā)生報(bào)警，將商品交給收銀員處理；未發(fā)生報(bào)警，則請(qǐng)顧客通過防盜門。如果顧客通過防盜門時(shí)發(fā)生報(bào)警，將顧客請(qǐng)到辦公室，交由助理或主管處理；如未發(fā)生報(bào)警，應(yīng)向顧客致歉并將商品送還。

·對(duì)超市內(nèi)開單銷售的商品，在顧客出超市時(shí)要查驗(yàn)購(gòu)物單和電腦小票。核實(shí)無誤后，在電腦小票上注明“已驗(yàn)”字樣及日期。

·商場(chǎng)出現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí)，迅速到指定位置待命。

二、大門崗

·維護(hù)超市入口的正常秩序，勸阻顧客帶包、寵物和商場(chǎng)內(nèi)所售商品入內(nèi)。

·禮貌回答顧客的提問。

·制止賣場(chǎng)員工上、下班從大門出入。

·制止供應(yīng)商從大門送貨入商場(chǎng)。

三、收貨部?jī)?nèi)外崗

·負(fù)責(zé)指揮該區(qū)域的車輛停放。

·禁止員工、顧客和供應(yīng)商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供應(yīng)商除外）。

·積極配合收貨組人員清點(diǎn)進(jìn)入商場(chǎng)的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)收貨組。

·對(duì)退貨的商品和報(bào)損的商品必須有部門主管簽字，檢查后方可放行；對(duì)清潔部的清除紙片要一一檢查，確認(rèn)無商品在內(nèi)方可放行。

·對(duì)顧客購(gòu)買的大件商品，在收貨處送出時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)電腦小票或送貨單；退貨必須有部門主管的簽字，防損員必須查問登記后方可放行，管理制度《超市防損員規(guī)章制度》。

四、便衣崗

·勸阻顧客在商場(chǎng)內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外）、抽煙、吃食物（促銷除外）。

·巡視賣場(chǎng)，防止內(nèi)盜和外盜，抓獲小偷應(yīng)及時(shí)送交主管處理。

·監(jiān)督員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管。

·仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行跟蹤，防止商場(chǎng)物品的流失。

五、倉(cāng)庫(kù)崗

·對(duì)出入倉(cāng)庫(kù)的人員要嚴(yán)格登記，禁止一切無關(guān)人員進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)。

·對(duì)出入倉(cāng)庫(kù)的商品要一一登記清單編號(hào)及物品數(shù)量，讓工作人員在記錄本上簽名。

·要隨時(shí)觀察倉(cāng)庫(kù)四周的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告主管。

六、監(jiān)控崗

·上崗前要清點(diǎn)、整理監(jiān)控室內(nèi)的辦公用品，然后打掃監(jiān)視屏幕的衛(wèi)生。

·打開錄像機(jī)，檢查運(yùn)作情況，安裝錄像帶并定時(shí)換帶。

·保持坐姿端正，密切注視監(jiān)視屏幕，觀察商場(chǎng)的動(dòng)態(tài)。

·通過監(jiān)視屏幕發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)的異常情況時(shí)，要立即用對(duì)講機(jī)通知助理或主管。

·對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的問題做好詳細(xì)的交接班記錄。

七、員工通道崗

·檢查下班員工隨身攜帶的物品。

·禁止當(dāng)班員工無故離開商場(chǎng)，因工作需要離開的要做好登記。

·對(duì)從員工通道拿出商場(chǎng)的物品要認(rèn)真檢查。

·制止員工帶包（袋）和與工作無關(guān)的物品從員工通道進(jìn)入商場(chǎng)。

·制止未穿工衣、未戴工牌的員工從員工通道進(jìn)入商場(chǎng)。

·禁止員工從商場(chǎng)攜帶商品進(jìn)入員工通道。

·禁止員工上、下班代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即記錄其工牌號(hào)并向人力資源部反映。

·禁止顧客、送貨人員和其他無關(guān)人員進(jìn)入員工通道。

·負(fù)責(zé)來訪人員的登記，通過電話通知被訪人員，維護(hù)辦公區(qū)域的工作秩序。

·夜班執(zhí)勤時(shí)檢查辦公區(qū)的門窗和照明燈是否關(guān)閉。

·對(duì)夜間辦公區(qū)因工作需要而值班的人員，要核實(shí)登記名單，未登記的人員不得進(jìn)入。

八、夜班崗

·協(xié)助晚班人員進(jìn)行營(yíng)業(yè)結(jié)束后的商場(chǎng)清場(chǎng)工作。

·負(fù)責(zé)對(duì)清場(chǎng)后需要在商場(chǎng)內(nèi)工作的人員進(jìn)行登記，并在工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置崗位。

·清場(chǎng)結(jié)束后，由助理負(fù)責(zé)開啟商場(chǎng)的紅外線報(bào)警系統(tǒng)。

·值班期間，如果紅外線報(bào)警器發(fā)生報(bào)警，助理帶領(lǐng)防損員對(duì)報(bào)警區(qū)域進(jìn)行檢查，并視不同情況分別處理：

a、如發(fā)現(xiàn)盜竊情況，立即向上級(jí)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告并控制保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。文秘資源網(wǎng)

b、經(jīng)檢查確定屬于誤報(bào)的，應(yīng)向來電詢問的公安機(jī)關(guān)說明原因。

·值班人員必須每隔半小時(shí)到商場(chǎng)巡視1次。

第五篇：超市防損員職責(zé)

超市防損員崗位職責(zé)

時(shí)間:2006-8-23 17:05:00

【摘要】

一、外保組員工崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的治安巡邏，維護(hù)門店的治安秩序；

2、自覺遵守保安紀(jì)律，明確自己的職責(zé)；上崗值勤時(shí)，各司其職，各盡其責(zé)；

3、熟知公司各有關(guān)部門的分布情況，熟悉各種消防設(shè)施，重點(diǎn)設(shè)備的位置，遇有緊急事件做到快速反應(yīng)；

4、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)門店的保安工作及開、閉門店的安全檢查，提高警惕，嚴(yán)防各類犯罪分子的破壞活動(dòng)，維護(hù)公司利益，保護(hù)顧客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全；遇有首長(zhǎng)、外賓來公司時(shí)要護(hù)接、護(hù)送；

5、積極配合公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門嚴(yán)厲打擊盜竊、流氓、扒竊等各種犯罪活動(dòng)，對(duì)抓獲的犯罪分子要連同罪證送公安

部門審理，押送過程中要注意方式、方法，減少負(fù)面影響；

6、執(zhí)勤中，注意發(fā)現(xiàn)易燃、易爆及可疑物品，及時(shí)處理排除隱患，避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事件；

7、遇有突發(fā)事件，要善于控制局面，及時(shí)疏導(dǎo)顧客、搶險(xiǎn)救災(zāi)；

8、配合各商品部門負(fù)責(zé)賣場(chǎng)早開場(chǎng)、晚閉場(chǎng)及營(yíng)業(yè)終止后的清場(chǎng)安全檢查工作；清場(chǎng)時(shí)注意發(fā)現(xiàn)有無滯留人員，是否有火險(xiǎn)隱患，有無可疑物品，重點(diǎn)部位要重點(diǎn)檢查，對(duì)檢查出的隱患及不安全因素，要認(rèn)真記錄，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門；

9、上崗值勤人員要著裝整齊，文明執(zhí)勤，和氣待人；

10、在崗期間要保持通訊，聯(lián)絡(luò)，未經(jīng)允許，不得隨意關(guān)閉對(duì)講機(jī)中斷聯(lián)系；

11、協(xié)助做好商城營(yíng)業(yè)結(jié)束后的封店工作。

二、內(nèi)保組崗位職責(zé)

1、維護(hù)商城秩序，保護(hù)商城財(cái)產(chǎn)安全；

2、對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)防護(hù)區(qū)（包括收銀臺(tái)、貴重商品、危險(xiǎn)物品存放地）嚴(yán)密守護(hù)、巡邏，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)果斷處理，同時(shí)應(yīng)立即上報(bào)保安部；

3、對(duì)發(fā)生在商城內(nèi)的一切有損商城形象，影響商城正常經(jīng)營(yíng)秩序的人和事，應(yīng)及時(shí)加以制止，如制止無效應(yīng)立即上報(bào)保安部及商城經(jīng)理，以便協(xié)調(diào)解決；

4、熟悉責(zé)任區(qū)的地理環(huán)境，商品分布情況，各柜組負(fù)責(zé)人情況，以利于開展工作；

5、加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患應(yīng)在立即排除的同時(shí)向商城負(fù)責(zé)人、保安部報(bào)告，監(jiān)督、檢查處理方法和結(jié)果。發(fā)生火災(zāi)時(shí)在商城負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，積極組織撲救、搶救工作，并疏散群眾；

6、發(fā)生治安、刑事案件時(shí)，應(yīng)采取積極有效措施，抓捕肇事人、犯罪嫌疑人、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向保安部報(bào)告，配合公安機(jī)關(guān)開展工作；

7、完成商城及保安部臨時(shí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。

“損耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常說到的字眼。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，如果超市經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為1%，若能夠?qū)⒋筚u場(chǎng)2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就可以增長(zhǎng)100%。那么如何做好大賣場(chǎng)的防損管理？筆者認(rèn)為應(yīng)從內(nèi)外兩個(gè)方面入手。

■ 內(nèi)部原因造成的損耗及防損

由于大賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大，部門眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事已屢見不鮮。

加強(qiáng)內(nèi)部員工管理

員工偷竊有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)、監(jiān)守自盜、直接拿取貨款、利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。

首先，要針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公之于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。

其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫時(shí)存放在指定地點(diǎn)。

第三，對(duì)員工在上下班期間購(gòu)物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購(gòu)物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員、驗(yàn)收人員檢查。

強(qiáng)化員工作業(yè)管理

加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品種類繁多，如果員工在工作中不負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來，某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗。如果顧客買到超過保質(zhì)期商品后投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場(chǎng)里各部門主管應(yīng)給員工明確分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。

其次，由于大賣場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過程中的零庫(kù)存是不可能的，倉(cāng)庫(kù)管理的好與壞會(huì)直接影響到損耗的多少。

大賣場(chǎng)大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉(cāng)庫(kù)商品保管難度，雖然各部門有各自的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì) “侵入”到對(duì)方的堆放區(qū)域。如果是非食品，商品相對(duì)容易保管，但相專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范化，減少倉(cāng)庫(kù)里關(guān)人員也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔，造成人為的損壞。針對(duì)這種情況可以安排的損耗。另外，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對(duì)這種情況在倉(cāng)庫(kù)里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，大賣場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。如收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。

第四，生鮮食品現(xiàn)已成為大賣場(chǎng)的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤(rùn)外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批目標(biāo)顧客。但生鮮食品的損耗也令賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的防損耗管理可從以下3方面考慮：

首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。同時(shí)，生鮮商品必須嚴(yán)格控制庫(kù)存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。

再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行“翻堆”工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長(zhǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)濕度過高，造成商品鮮度下降。

■ 外部原因造成的損耗及防損

大賣場(chǎng)除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自?shī)A帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到：

1、供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2、供應(yīng)商在賣場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需要有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。

3、供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。

其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素洠活櫩驮谫?gòu)物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。同時(shí)，定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視，尤其留意死角和多人聚集處；對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售；顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其到收銀臺(tái)結(jié)賬。

盡管顧客偷竊是全球性的難題，但如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的。

大賣場(chǎng)防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生會(huì)對(duì)大賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場(chǎng)應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。

沃爾瑪中國(guó)防損部工作職責(zé)

營(yíng)運(yùn)部分

商場(chǎng)防損經(jīng)理

·負(fù)責(zé)任何導(dǎo)致公司損失及誠(chéng)實(shí)問題的調(diào)查。

·保證公司監(jiān)控系統(tǒng)，警報(bào)系統(tǒng)，外圍保安，防盜系統(tǒng)按公司標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。

·保證風(fēng)險(xiǎn)控制小組的正常工作，保證其得到營(yíng)運(yùn)部管理層和員工的充分支持。

·協(xié)助營(yíng)運(yùn)部完成公司程序調(diào)查。商場(chǎng)制服防損員

·保證公司財(cái)產(chǎn)安全，員工和顧客安全。

·在員工通道檢查工牌佩帶及查包，對(duì)來訪人員進(jìn)行登記并發(fā)放臨時(shí)來訪人員牌。

·確保通過員工通道拿出公司的公司產(chǎn)品有必要的證明。

·在收貨區(qū)，防損員保證監(jiān)督收貨區(qū)規(guī)定得到執(zhí)行，比如卷閘門是否及時(shí)關(guān)閉，供應(yīng)商是否都在黃線以外。防損員檢查所有人收貨倉(cāng)臺(tái)出店的東西，抽查收貨，退貨和換貨。

商場(chǎng)便衣防損員

·截停小偷

總部部分

總部辦公室防損員

·出入口控制包括：

員工出入工作區(qū)域必須佩帶工牌，供應(yīng)商及來訪者進(jìn)入辦公區(qū)域必須登記并佩帶來訪人員牌，工程人員進(jìn)入工程現(xiàn)場(chǎng)必須佩帶工程人員工牌，需要拿出公司區(qū)域的公司財(cái)產(chǎn)必須有適當(dāng)授權(quán)的《財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移清單》。員工在非正常辦公時(shí)間內(nèi)出入總部辦公室，需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)怯洝?/p>

·辦公區(qū)域安全檢查。·公司車輛安全檢查。總部調(diào)查組

·進(jìn)行總部控制程序回顧（CCPR）。

·進(jìn)行總部及營(yíng)運(yùn)區(qū)域的有關(guān)誠(chéng)實(shí)問題的調(diào)查。

·例行檢查如倉(cāng)臺(tái)檢查，供應(yīng)商合同檢查，樣品檢查，公司背景調(diào)查等。風(fēng)險(xiǎn)控制

·保證商場(chǎng)為員工和顧客提供安全的工作及購(gòu)物環(huán)境。·組建商場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制小組，并為之提供培訓(xùn)。·監(jiān)督并幫助商場(chǎng)達(dá)到公司食品衛(wèi)生規(guī)定。·與工程設(shè)計(jì)部合作監(jiān)督消防系統(tǒng)設(shè)計(jì)和安裝。項(xiàng)目工程籌建經(jīng)理

·跟進(jìn)新店建設(shè)工程進(jìn)度。·保證工程現(xiàn)場(chǎng)安全。

·與工程部現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理密切合作。·與當(dāng)?shù)嘏沙鏊拖谰趾献鳌Ｅ滗N中心

·貨柜抽查。·封條檢查。

中央監(jiān)控及警報(bào)系統(tǒng)

·中央監(jiān)控系統(tǒng)為記錄商場(chǎng)犯罪行為和確認(rèn)可疑人員提供錄像支持。

·警報(bào)系統(tǒng)監(jiān)控所有商場(chǎng)和總部辦公室和出入口控制。冷庫(kù)報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)控所有冷庫(kù)和凍庫(kù)的溫度變化。

采購(gòu)部及系統(tǒng)協(xié)調(diào)

·跟進(jìn)商場(chǎng)內(nèi)防盜標(biāo)簽使用。

·進(jìn)行高損耗商品熱點(diǎn)計(jì)劃，包括跟進(jìn)因包裝不合適而造成損耗的商品，因條碼問題造成的損耗等。

電話調(diào)查

·根據(jù)公司的電話政策，檢查公司總部用分機(jī)打出的長(zhǎng)途電話。外籍人員管理

·跟進(jìn)外籍人員出差的行程安排。·建立外籍人員檔案。

一、崗位職責(zé)：

1）對(duì)防損部經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定日常工作計(jì)劃。

2）組織防損員日常訓(xùn)練。

3）組織開展軍事匯操和突發(fā)事件的應(yīng)急演練。

4）檢查商場(chǎng)周圍的交通情況，必要時(shí)派人維持交通秩序。

5）檢查商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。

6）檢查商場(chǎng)安全情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并上報(bào)。

7）檢查防損員工作情況，處理有關(guān)問題。

8）分析商場(chǎng)發(fā)生的盜竊情況，及時(shí)采取防范措施。

9）組織防損員打擊盜竊份子，處理發(fā)生的盜竊事件。

10）定期組織防損員宿舍內(nèi)務(wù)檢查與評(píng)比。

11）負(fù)責(zé)組織對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)及消防、防盜意識(shí)的指導(dǎo)。

二、任職資格：

1）22—35歲，退伍軍人，中專以上學(xué)歷，一年以上商場(chǎng)防損主管工作經(jīng)驗(yàn)。

2）具備較強(qiáng)的軍事素質(zhì)，能指導(dǎo)隊(duì)列訓(xùn)練。

3）具有一定的防盜經(jīng)驗(yàn)，能較好地處理突發(fā)事件。

4）熟悉商場(chǎng)運(yùn)作流程和各種安全設(shè)備的使用和性能。

三、工作要求：

1）組織隊(duì)員早操及升旗訓(xùn)練。

2）檢查商場(chǎng)內(nèi)的安全。

3）檢查升旗準(zhǔn)備工作，安排防損員升旗。

4）巡視各崗人員到崗及違紀(jì)情況。

5）對(duì)公司報(bào)損商品、銷毀單據(jù)派專人跟蹤監(jiān)毀。

6）接財(cái)務(wù)部大額現(xiàn)金的提取、運(yùn)送通知后指定防損員押運(yùn)。

7）按照每周制定的工作重點(diǎn)檢查落實(shí)情況。

8）對(duì)公司舉行的促銷、會(huì)議等活動(dòng)安排防損員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

9）處理大批量商品調(diào)撥、退換等的跟蹤處理。

10）處理當(dāng)班期間防損員反映的問題及其它事件，重大問題及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。

11）在部門經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)對(duì)盜竊事件進(jìn)行處理，超越權(quán)限范圍的立即向部門經(jīng)理匯報(bào)。

12）檢查商場(chǎng)清場(chǎng)工作是否徹底。

13）傳達(dá)夜班工作應(yīng)注意事項(xiàng)。每周不少于一次夜間查崗。