第一篇：物業營銷配合服務手冊

物業營銷配合服務手冊 目錄

1.物業營銷現場綜合管理作業指引....................................................1 2.物業展示區外圍服務作業指引......................................................6 3.物業銷售大廳服務作業指引........................................................8 4.物業樣板區服務作業指引.........................................................13 5.物業營銷現場配合作業指引

.......................................................17 6.物業營銷現場保潔管理作業指引

...................................................21 7 崗位說明書

....................................................................29 物業展示區外圍服務標準細則

.....................................................44 9 物業銷售大廳服務標準細則

.......................................................46 10 物業樣板區服務標準細則

.........................................................50 11.物業展示區外圍安管服務接待流程.................................................53 12.門童服務接待流程

...............................................................54 13.銷售大廳客服服務接待流程

.......................................................55 14.水吧服務接待流程

...............................................................56 15.電瓶車服務接待流程

.............................................................57 16.樣板房服務接待流程

.............................................................58 17.現場工程維修服務流程

...........................................................59

物業營銷現場綜合管理作業指引

1.目的規范物業營銷現場管理，確保銷售配合工作有序開展。

2.適用范圍

適用于集團內城市地產公司和各地方物業管理公司（以下簡稱城市公司、地方物業）營銷現場管 理。

3.職責

3.1 地方物業負責實施銷售中心、樣板房的現場管理，是銷售中心、樣板房現場管理效果的主責 部門；

3.2 城市公司營銷部及物業各分公司地配組負責監督銷售中心、樣板房的現場管理，確保物業服 務提供質量；

4.管理程序

4.1 物業現場服務提供內容

4.1.1 為了營造一個便捷、有序、文明的銷售環境，為客戶提供安全、舒適、高雅的購房環境，針 對銷售中心、樣板區物業管理服務區域的面積、功能和服務要求，物業從以下 10 個方面提供管理 服務：

1）銷售中心、樣板區迎賓、水吧和樣板房的管理；）銷售中心、樣板區物業管理服務檔案資料的管理；）銷售中心、樣板區安管形象崗管理；）銷售中心、樣板區車輛停放管理；

5）銷售中心、樣板區公共秩序維護、安全防范等事項的管理；）銷售中心、樣板區設施設備的運行、維修、養護和節能管理；

7）銷售中心、樣板區的清潔衛生、環境消殺，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；）銷售中心、樣板區綠化的養護和管理（按服務合同要求，如有需要）；）銷售中心、樣板區綜合管理與業務監督；）其他特約服務（按項目需要而定）。

4.1.2 服務體制

本集團開發項目的銷售中心、樣板區管理統一實行專業化、一體化管理（通過高端專業化的培訓

機制，展現物業一體化的服務宗旨。）

4.2 現場服務管理組織架構

4.3 人員管理

4.3.1 人員招聘

1）由項目物業根據銷售配合需求，定編定崗。物業分公司人資行政管理部根據項目人員需求，通 過各招聘渠道給予以人員保障。

2）錄用標準嚴格參照各崗位職務說明書。

4.3.2 人員培訓

1）培訓方式：采用理論和實踐相結合，所有員工須完成規定培訓，考核合格后方可上崗；）培訓目的：

熟悉項目情況、掌握崗位技能及服務提供標準，確保項目現場服務標準及質量的持 續。）培訓內容：銷售基本知識及注意事項、崗位服務標準及服務技巧、員工儀容儀表培訓、員工行為紀律、應急處理方法、員工崗位職責、公司質量體系文件及操作手冊。

4.3.3 人員考核

項目物業依據公司考核制度，定期組織考核。

4.3.4 工作紀律

1）遵守公司與銷售中心的各項規章制度，忠于職守，服從管理，聽從指揮；）按時上下班，不得遲到、早退，不得無故脫崗、離崗；

3）工作中要按制度辦事，著裝整潔、禮貌待人，不得與來賓發生沖突，看到開發商及公司經理級

以上人員要敬禮示意；

4）

現場安管、客服人員值班期間嚴禁攜帶手機等個人通訊工具或用對講機、項目的內部電話閑聊，禁止員工使用營銷區域電話打私人電話；

5）

不準用辦公室和營銷區域內電腦上網聊天，不得翻閱他人資料和文件，不得向外透露公司同本 項目相關信息和資料；）

對客戶提出的問題要耐心的解答，對自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對客戶說不知

道或不清楚，更不能亂說；

7）對新聞媒體采訪應立即通知營銷部接待，未經允許不得接受任何新聞媒體的采訪；

4.4 現場管理

4.4.1 例會制度

1）由項目經理組織召開各部門主管、領班項目日工作例會，及時協調各部門工作，糾正各項工作

計劃及服務提供執行情況；

2）各班組每天交接班前進行班前工作安排、糾正，班后工作總結、糾正。

3）

各部門每周召開一次班組長及部分基層員工內部例會，協調本部門內部各項工作及總結、糾正

工作執行情況。

4.4.2 現場開放管理

1）銷售中心、樣板房對外開放時間為：

各地銷售中心按當地城市公司要求時間參照執行，清潔工作工作時間為： 開放前 90 分鐘及關門后 30 分完成現場清潔準備及清潔 , 物業現場人員工作時間為 : 開放前物業人員提前 15 分鐘進場。）物業現場管理人員實行五天 8 小時工作制，節假日及周末必須安排主管及以上管理人員輪值，配合營銷現場協調工作。

3）

在對外開放時段，施工人員原則上不得進入現場施工，特殊情況下需征得營銷現場管理單位的 同意，并由維修單位先到物業填寫 《銷售現場維修施工申請表》，在物業現場管理者的監管下按約 定實施操作。

4）非開放時段，現場管理職責轉移至安管部，安管部根據實際情況加強監控與巡查。

5）銷售中心及樣板房鑰匙由安管部管理，鑰匙管理者應以滿足銷售要求為第一管理原則 , 所有鑰 匙原則上不得外借。

6）營銷現場未經允許不得拍照，現場人員不得接受新聞媒體采訪。）制止中介及閑雜人員進入營銷區。

8）背景音樂播放時間為：提前 5 分鐘開放及關閉，背景音樂以柔和、抒情為主，音量適中，背景 音樂播放由客服人員負責跟進；

4.4.3 設施設備管理

1）銷售中心、樣板房的背景音樂、燈光開關時間隨開放時間而定，夜班時間銷售中心燈光分組開

關，以環保節能為管理原則，外圍通宵亮燈。

2）水景水泵開放時間為： 8:30――18:00，由安管負責開關。

3）嚴格按設備設施維修養護規程督促工程承包方對公共設施設備進行養護。

4.4.4 現場物料管理

項目地配組每月根據現場物料使用情況，擬定采購申請按類別報交營銷或公司采購員采購。物料

進出必須進行登記，現場必須保證有充足的物料確保服務提供正常運行。

4.4.5 清潔衛生管理

1）

地配客服主管應依據清潔合同對清潔公司實施日檢查及月考核，并形成書面紀錄，不設客服主

管項目可由指定管理人員負責。

2）現場各崗位人員都是清潔監管、參入人員，應積極、主動就現場存在的清潔問題與區域清潔工 溝通做到 “ 人過地清。

3）

項目經理定期對銷售中心、樣板房的清潔衛生情況進行巡查，每天不少于 2 次，不設項目經理

項目可由指定管理人員負責。

4）清潔人員上崗前必須接受物業組織的相關培訓，考核合格后方可上崗。

4.4.6 保潔管理目標

1）示范區達到 5S 標準(整潔度、舒適度、美感度)；）保持室內空氣清新、干濕適宜；

3）銷售大廳整體環境較潔凈，辦公物品擺放有序；）接待區域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊；）前臺接待臺：臺面整潔，接待臺下面無雜物；）簽約臺：整體整潔，合同內容公示全面，電腦、打印機等辦公設備擺放規整且潔凈；）樣板間：專人負責保潔、整理，有客戶看房時能主動熱情服務；

8）外圍公共區域：道路、地面無明顯樹葉、紙屑等雜物，地毯無明顯積塵，指示牌清晰，景觀池

無漂浮物、池水清凈。

4.4.7 崗位儀容

1）員工上崗前進行儀容儀表檢查，要做到符合崗位儀容儀表要求。

2）各崗位倡導 ” 快樂工作 “ 精神，各崗位依據崗位要求保持 ” 熱情、主動、樂觀 " 的工作狀態。）各崗位要求做到禮貌迎客、送客，在參觀過程中以銷售人員的帶客、解說為主，現場客服人員

按需求及時配合。

4.5 品質檢查

4.5.1 巡視制度

1）地方物業負責人組織管理人員定期周檢、月檢，糾正項目服務標準提供質量；

第二篇：《物業服務手冊》

物 業 服 務 手 冊

序 言

尊敬的業主/住戶：

為了方便閣下進一步了解 的物業管理服務運作情況，我公司特編制《 物業服務手冊》，以供參考。該手冊根據《業主臨時公約》而制定，特將一切有關閣下權利、義務以及各種服務與設施之使用予以說明，敬請詳細參閱！謝謝。

目 錄

一 社區管理 1.1 專業管理 1.2 投訴與建議 二 入住及遷出事項 2.1 入住手續 2.2 遷出手續 三 繳費事項 3.1 管理費 3.2 管理費的繳付 3.3 其他費用 3.4 繳費方式 四 裝修管理 4.1 裝修手續 4.2 裝修公司 五 社區內設施及設備5.1 停車場

5.2水、電、空調供應 5.3電話系統

5.4 消防、保安監控系統5.5 綠化 六 社區其他服務 6.1 清潔服務 6.2 維修服務 6.3 郵政服務 6.4 特約服務 七 社區規定 7.1 注意事項 7.2 消防事項 7.3 保安事項 八 保險事項

九 意外事件 9.1火警 9.2 停電 9.3 水浸

9.4 治安事件 十 常用電話 結束語

一、社區管理

1．1 專業管理

物業公司名稱： 物業公司

山東漢邦置業有限公司聘請 物業公司對本項目進行全方位的物業服務。我公司為華融國際項目設立項目物業管理處，將接受委托，提供服務，兌現承諾，為住戶營造安全、舒適、優美的生活空間。

物業公司服務范圍概括：

物業公司根據《業主臨時公約》（以下簡稱公約）所賦予的權利義務將負責社區內所有公共區域、物業結構、機電系統、綠化和其他公共設施及設備的保養、維修和管理。

物業管理處部門設置：行政人事部、客戶服務部、工程部、保安部、財務部。

辦公時間：為方便業主/住戶，物業公司在物業設接待中心實行24小時辦公。1．2 投訴與建議

任何人士均可以任何正當的方式合理地向物業管理處接待中心提出有關的投訴或建議。

投訴電話： 請閣下告之姓名及聯絡方式，以方便我們及時地采取相應行動及回復。

二、入住及遷出事項

當您準備搬入或搬出時，物業公司會為您提供如下細致、周到的服務，請閱： 2．1 入住手續

業主在收到銷售部發出的《驗房通知單》后即可前來辦理入住手續。辦理入住手續請與接待中心聯系，并須持有：（1）《驗房通知單》

（2）業主的身份證明及其同住人的身份證及其兩張一寸免冠照片。

（3）代理人需持有由業主簽署的委托書和業主的身份證。同時應完成以下手續：（1）交付首期物業管理費。

（2）請與接待中心聯系鑰匙等有關事項。

（3）如果要進行房屋裝修，須到接待中心辦理裝修申請。（詳見4.1）

（4）如果需要，請接待中心聯系停車位租用事宜，停車證將在簽訂租用協議并交付費用后發放。注意： A、遺漏工程

客戶如發現單位內有任何遺漏工程，須于48小時內告知物業公司，物業公司將會與承建商聯系，盡速安排修理工作，逾期者則視同住戶已確認其單元之設備及裝修。B、往戶登記

住戶須填寫《住戶緊急聯絡表》，并存于物業公司，以便緊急情況時可與住戶聯系。C、入住須知

住戶入住前須提前48小時能知物業公司，以便安排人手和車位供用戶使用等。D、大件物品及家具運輸

提前通知物業公司，做好充足準備，以減少對其他住戶的影響。

2．2 遷出手續

業主欲轉讓其擁有產權的房屋，須在規定的期限內書面通知接待中心并寫明新業主的基本情況。在遷出之前須將轉讓合同的副本和新業主簽署的承諾業主臨時公約的承諾書一并交至客服部。在上述文件齊備后，方可辦理。同時，所有業主的權利和責任亦由新業主承擔，否則原業主仍需負責該房屋的管理費用以及其責任和義務。

三、繳費事項

物業公司所收每項費用都按政府和本行業的相應法規和規章收取，也可以說取之于您，更用之于您，請您詳閱如下： 3．1 管理費

管理費根據每的管理開支預算而確定，計有管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費，公共設施、設備日常運行、維修及保養費，綠化費，清潔衛生費，保安費，辦公費，固定資產折舊，利潤，法定稅費。管理費金額將根據實際運行支出，收支情況每季度向業主/住戶公布一次。3．2 管理費的繳付

管理費為上期繳付，并于每年1月15日之前完成。若每年1月15日以后，物業公司仍未收到該等款項，我們就會根據《公約》規定，加收該款項的滯納金；逾期30天仍未繳納，我們將根據《公約》、及與業主/住戶簽訂的《物業服務合同》停止對該戶的一切服務，并采取適當的法律行動予以追討，這樣做也是從全體業主/住戶的利益出發的。3．3 其他費用

所有其他費用，如特約服務費、零修費等，須于規定的繳費期內交付。若超出繳費期七日，物業公司仍未收到該款項，所有有償供應與服務將暫停，直至繳清，并有權加收該等款項的滯納金，當然我們不愿意發生此類情況。

交費地點：財務部 3．4繳費方式

繳費可以通過如下方法：國內銀行轉帳、現金繳付。物業公司開戶行： 賬號：

使用外幣支付費用時，以中國人民銀行當日公布的人民幣兌換外幣匯率執行。

四、裝修管理

我們對各業主/住戶所進行的房屋裝修從最初裝修公司資質的審核，裝修進行過程中的管理監督，到最后的竣工驗收都是有嚴格規范的。物業公司之所以這樣提供服務，因為當任何一戶裝修出現違章，如私改公共管線、水、電、氣等都可能引起整棟樓該供應系統出現故障，再如私改內部房間布局、破壞承重墻，破壞樓的整體結構受力，一旦遭遇地震等自然外力，樓的設計抗震系數便會大大降低，甚至出現險情，同時也會影響大樓的使用壽命，縮短使用年限，從而不可避免的使您所購置的物業升值條件受到限制。基于這些原因，也為了不給您和您的鄰居留下其他裝修隱患，當您聘請的施工人員裝修可能未按已審核的方案和規定進行施工時，就要請您協助我們對這種行為進行糾正。物業公司在此問題上完全是出于對全體業主/住戶切身利益的考慮來安排的工作，請您配合做到如下： 4．1 裝修手續

業主/住戶在入住手續辦理完畢后，如需對其房屋進行裝修，可與工程部聯系，索取裝修申請表并完成以下手續：（1）選擇符合條件的裝修公司。

（2）將《裝修申請表》連同裝修設計方案和施工圖交物業公司工程部審批。（3）審批合格后，選定的裝修公司應與工程部聯系，辦理施工前的手續：如簽訂裝修協議書、交付裝修押金和裝修管理服務費、裝修人員登記辦證、簽訂防火安全協議等。

4．2 裝修公司

為保證裝修工程的質量，業主/住戶在委托前應認真審查裝修公司的資質。裝修公司若經業主/住戶同意亦可承接裝修工程，但須首先完成：

（1）向工程部提供合法的裝修資質證明，營業執照復印件，同時辦理登記手續。

（2）送審裝修方案及圖紙。（3）繳納裝修押金和裝修管理費等。

（4）辦理裝修人員臨時出入證，并對裝修人員進行遵守施工規則的教育。

五、社區設施、設備

為了使業主/住戶生活豐富多彩，物業公司在社區內提供了多項服務及相當完善的娛樂設施和便民服務，詳閱后，便知是想您所想，急您所急。如您需物業公司提供尚未提供的服務內容，請您隨時提出。5．1 停車場

為了方便業主/住戶，社區內設有公共停車場。（1）機動汽車

如果業主/住戶有需要可與客服部接待中心聯系，簽訂《車位租用協議》并選定車位，繳付首期，至少一個月的租金或管理費用，領取車證，然后可于起租日開始使用該車位，并按月繳納管理費。（2）摩托車

如果業主/住戶如有需要可與客服部接待中心聯系，簽訂《車位租用協議》并選定車位，繳付首期，至少一個月的租金或管理費用，領取車證，然后可于起租日開始使用該車位，并按月繳納管理費。（3）自行車

為了維護社區的公共秩序，業主/住戶的自行車應放在自家庭院內，請不要放在公共區域內。（4）貨車入園

業主/住戶運送商品的車輛，進入社區須遵守保安員或管理人員的指揮。如該通道車輛擠塞，保安員或管理人員可以暫時禁止車輛進入。

（5）停車場管理

所有使用停車場的業主/住戶，須嚴格遵守并服從管理人員的指揮，細則請參閱《停車場管理規定》。5．2 水、電、空調供應

（1）華融國際具有完善的給、排水系統：供水系統由冷水、中水兩部分組成，為業主/住戶提供24小時生活用水供應；排水系統采用大口徑下水管道。與大市政相銜接，組成了供水充足、排水流暢的給排水系統。物業公司為保證供水的水質和排水通暢，會定期檢查維護。

（2）社區內有自管高壓變電站，每個變電站均是雙路供電系統，受到物業公司的嚴格看管，為社區供電提供了可靠保證。（3）為給業主/住戶提供舒適的生活環境，室內設有小型中央空調系統，該系統由制冷主機、風機盤管、管道、控制系統等組成。各房間溫度可以獨立設定，換熱效率高，運行可靠，制造商或供貨商會定期為您清理該系統（保修期外收費），以保證運轉正常。5．3 電話系統

社區擁有裝機容量大、設備先進的交換機系統，采用優質高速率傳輸線為業主/住戶上網提供了極大的便利。當您的線路出現故障時，可以直接撥通電話局障礙臺或告知物業公司幫助您解決。5．4 消防、保安監控系統

為了保證業主/住戶的安全，社區內配備先進的保安監控系統，保安監控中心通過設在各地方的攝像頭對社區內的公共區域內進行24小時不間斷地監控。進入小區的業主/住戶將通過磁卡進行識別，確保安全。如您的磁卡遺失，請速通知接待中心補辦。5．6 綠化

社區內的園林設計高雅，施工專業，綠化面積大，四季景觀常新，樹木錯落有致，綠草蔭蔭，烘托出特有的高尚氣息。保修期外物業公司將設專業技術人員對綠地進行養護。

六、社區其他服務

為使社區公共區域內任何一處都干凈整潔，設施設備完好無損，物業公司特為您提供了細致的保潔服務和到位的日常維修服務： 6．1 清潔服務

物業公司委托專業清潔人員負責保持公共區域的清潔，但仍有賴于全體業主/住戶通力合作，才能確保社區清潔。

業主/住戶房間內部的清潔可按業主/住戶要求由物業公司提供上門服務。為管理和安全起見，業主/住戶不應聘用無資質的其他清潔承包商或非正規渠道來的工人入園。有關委托清潔事宜可與客服部接待中心聯系。

各業主/住戶應將其室內的生活垃圾用袋裝妥，放置在物業公司指定的位置，清潔人員每天按時清理，切勿將垃圾廢物堆放在社區的其它地方。

處理大型垃圾請與物業公司接待中心聯系，將派清潔人員上門收取。

6．2 維修服務

除因人為造成的損毀外，公用部位、公用設施設備的維修保養均由物業公司負責，物業公司亦定期檢查社區的其它設備。在收樓前，應詳細查點房屋內設施、設備，如發現不妥之處，須在交驗前提出。在保修期到來前，物業公司會公告各位業主/住戶，如有問題均由房屋施工公司負責維修（業主/住戶自行裝修部分除外）。保修期過后由物業公司為業主/住戶提供有償服務。所有業主/住戶在使用中一旦發現其房屋有任何損壞，應立即報修，供電系統、給、排水系統、燃氣、共用天線等不得擅自更改或拆裝。物業公司特設工程維修人員提供24小時有償維修服務，有關事宜請與物業公司接待中心聯系。6．3 郵政服務

在每戶庭院內設有信報箱，重要信件須由業主/住戶簽收，我們負責聯系訂閱報刊等事宜等。6．4 特約服務

為方便業主/住戶生活，接待中心負責聯系提供各種特約服務。

七、社區規定

7．1 注意事項

（1）未經物業公司書面許可，住戶不得在房屋外觀、公共地方，甚至屋外安裝個別鐵閘、檐篷、天線等，同時不得進行任何結構性的加建或更改工程。

（2）保持社區內公共區域的清潔，不得亂扔亂倒垃圾及廢棄物品。

（3）維護社區內寧靜的環境，不得在公共區域大聲喧嘩、吵鬧、播放或彈奏音樂及制造擾人的噪音，不得對社區內其他業主/住戶造成干擾。

（4）不得放置任何物品于公共區域，若經發現，物業公司有權予以清理，并無須事先請示物主，且由物主負責清理費用。（5）不得在房屋內存放汽油等易燃易爆危險品。（6）有義務維護正常的居住秩序。

（7）在社區內飼養動物、寵物應遵照市相關規定。

（8）不得將物品放置公用部位，室內放置較重物品須考慮樓板荷載。（9）為保持環境清潔，不得在其門前或公共區域擺設神位及燃點香燭。

（10）不得在社區內（其房屋戶門之外）張貼或展示廣告、海報、通告、標牌等任何物品。

（11）不得在公共區域住宿、洗燙、晾曬衣物或其他物品。（12）住戶不得在公共走廊或門前擺放自行車或鞋襪等。（13）不得在社區內進行各種形式的拍賣或兜售、散發任何手冊或物品。

（14）禁止在園區內洗車、修車。

（15）珍愛社區內的一草一木，不得隨意攀折花草樹木、侵占社區內的綠地、破壞綠地景觀。

（16）為維護社區內寧靜祥和的居住環境，任何人士或機構如要在社區內錄像、錄音、放送音樂/錄像或做任何推廣與商業性活動，必須首先與物業公司接待中心聯系，獲同意后方可進行。

7．2 消防事項

請熟悉社區內外的地理環境、熟悉滅火設備的位置及一般使用方法，并注意以下幾點：

（1）不要在非吸煙區域內吸煙，在吸煙區內吸煙時，應處理好煙蒂和火柴。

（2）切勿令電荷過量或在同一插座上接駁多樣電器，熟悉電源總閘位置，如遇火警，即刻關閉。（3）定期檢查、維修電器設備、電線等。（4）室內不要存放易燃易爆及其它危險物品。

（5）保持屋內樓道、樓梯及任何通道在任何時候都暢通無阻，保持防火門經常關閉。

（6）火柴及危險物品應放置在孩童無法觸及的地方。（7）如嗅到易燃物品氣味時，切勿觸動任何電器開關（包括電話、門鈴、電動玩具等）及燃氣開關，小心打開所有門窗，讓空氣流通，然后離開現場，并盡快通知保安部。（8）除救火外，切勿使用消防水喉及其他消防設備做其他用途。

（9）物業公司將不定期組織消防演習和防火安全檢查，此等事項將事先在告示板上予以通知。

7．3 保安事項

社區每天24小時均有保安人員于公共區域巡邏。各房屋內部的安全由業主/住戶自行負責，請配合保安人員工作，以保障所有入住業主/住戶的安全，并請注意以下幾點：（1）室內無人時，請鎖好門窗。

（2）訪客進入社區請主動出示有效證件，并登記簽名。如拒絕登記，保安人員有權阻止其入內。離開時請通知保安人員，以便管理。

（3）若發現任何可疑人和物，請在保證自身安全的情況下，立即通知保安人員或其他管理人員。

（4）攜出大件物品及搬運貨物出社區，請到接待中心開據《物品搬出通行證》。

（5）如遇緊急情況，請立即通知保安人員，以便處理。各業主/住戶如需在其房屋范圍內，自行聘用專職保安人員，須事先向物業公司做書面申請，詳列人員數目、值班時間及所屬單位名稱等。若獲批準須保證該等人員不得穿著制服在社區公共地方活動，以免造成管理混淆及引起誤會。

八、保險事項

物業公司已為社區的公共設施、設備購置保險，有關保險費將從管理費中支付。各業主/住戶若認為有需要，可以自行為其房屋的室內裝置購買保險。

各業主/住戶不得做出與《公約》相違而導致社區的保險成為無效，或令該保險的保金提高的行為，如有此類事情發生，違約業主/住戶對因此產生的所有開支及損失負責。

九、意外事件

9．1 火警

（1）發現火情時，請保持冷靜，擊碎最近的火警玻璃按鈕，使警鈴發出聲響。

（2）在保證不危及自身安全的情況下，用最近的滅火器設備撲滅火苗，注意不要用水撲滅電器上的火苗。（3）關閉電源總閘及煤氣閘。

（4）如需疏散，請關緊所有門窗，沿最近的消防通道撤離，切勿使用電梯。

（5）如遇濃煙，應盡量貼近地面，并以濕毛巾掩蓋面部。9．2 停電

（1）如發生停電事故，請立即向接待中心報告事故發生地點。（2）保持冷靜，避免使用燃燒性物品作為照明。

（3）使用墻內嵌有“安全出口”指示牌的消防通道，其內裝置有緊急照明系統。

9．3 水浸

（1）若發現有水浸情況，請立即向接待中心報告事發位置。（2）如水浸地點在相鄰位置，應采取相應的預防措施，以便保護財物。

（3）如需疏散，請關閉所有電器，關好門窗，并妥善安置重要物品及重要文件。

9．4 治安事件

（1）發生意外或目睹可疑事件發生，請立即向保安人員報告，并說明地點。

（2）請保護好現場，等候保安人員或公安人員到場。（3）保持冷靜，向保安人員或公安人員詳述發現經過。

十、常用電話

火警：119 匪警：110 急救：120 天氣預報： 查詢長途電話服務： 查詢市內電話服務： 接待中心： 保 安 部： 消防中控室： 有線電視維修： 寬帶維修： 空調廠家維修： 可視對講廠家維修：

結 束 語

物業公司鄭重向諸位業主/住戶承諾，當您一搬入華融國際后，不經意間便發覺自己已置身于一個高檔化、時尚化的社區之中。這種氛圍既離不開物業公司每一名員工的辛勤勞動，同時也離不了您的理解和支持。為了永久保持您現在的美好感受和華融國際在高檔社區的品牌形象，我們必須同心協力，共同維護。因為業主/住戶的居住感覺和物業公司的工作目標是完全一致的。可以說，物業公司的優秀服務+業主/住戶的理解=您美妙的居住感受。物業公司的每一位同仁都萬分珍視這一機遇，并將為此努力工作，不斷提高服務水平。

第三篇：物業服務手冊(學校)

致辭.....................................................2

一、東華物業廣東商學院物業服務中心架構.......................3

二、服務中心為您提供的服務.................................4

三、溫馨提示..............................................10

四、結語..................................................1

1常用電話一覽表.............................................1

2交通指南..................................................13

致辭：

在這個改革發展，百業俱興的時代里，我們誕生成長著！在這個鳥語花香，萬物生長的季節里，我們相識相遇了！

為了桃李茁壯，園丁微笑

——致廣東商學院師生

尊敬的廣東商學院全體師生： 你們好！

東華物業公司有幸能為廣東商學院提供物業管理服務，有賴于你們的支持。在此，表示衷 心的感謝。

東華物業與廣東商學院的合作——將廣州優質品牌物業管理引入高校后勤服務，是一個雙贏的結合。這將會成為廣東商學院發展歷程中的一個重要篇章，也是東華物業發展歷程中的重要階段。

東華物業一直貫徹“盡心盡力做到最好，創造宜人的家居生活”的質量方針，二十多年來成就斐然。作為新一代東華物業管理人，廣東商學院物業服務中心全體工作人員，秉承前輩的優良傳統，將以“溝通誠信，服務和諧”為我們的工作指引，為你們提供最好的服務，創造一個桃李茁壯、園丁微笑的最佳的校園環境！

一、東華物業廣東商學院物業服務中心

廣東商學院物業服務中心

廣東商學院物業服務中心，是廣州東華物業管理有限公司駐廣東商學院的物業服務機構，日常工作受東華物業公司和廣東商學院領導和監督。

物業服務中心下設三個部門，分別是：物業部、清潔部、綠化部

物業服務中心組織架構

服務中心服務熱線：84096382

24小時投訴熱線：87372122 E-mail:wyfwzx_sxy@126.com 服務中心辦公室：綜合樓108室

服務中心辦公時間：9:00----12:00 13：30----17：30（節假日不休）

樓管員服務崗：實驗樓、教學樓首層大堂

服務時間:7：00—23：00

二、服務中心為您提供的服務

保潔服務

服務區域：

校園公共區域（道路、廣場、宣傳欄、溝渠等）；

各棟樓宇（辦公大樓、教學大樓、實驗樓、綜合樓、校醫院、培訓樓、全院的教職工宿舍、學生公寓、臨工宿舍、圖書館等）的公共區域；

部分樓宇（教學大樓、綜合樓的各課室、圖書館內各書庫、實驗樓的21間實驗室等）室內的衛生。

服務標準：

定期、定時清掃和保潔，確保地面干凈，門窗光亮，道路暢通，溝渠順暢。各區域保潔服務時間：

校園公共區域：6：00-8：00 8：30-11：00 11：30-17：00

校醫院、培訓樓、學生公寓、臨工宿舍公共區域：7：00-12：00

14：00-17：00

辦公大樓、圖書館公共區域：6：30-11：00

13：00-17：00

教職工宿舍公共區域： 7：00-11：00 14：00-16：30 20：00-21：30 教學大樓、綜合樓： 7：00-10：45 11：45-13：30 15：30-18：30 實驗樓：7：00-11：30 13：30-17：1 綠化服務

服務范圍：

包括各種綠地草坪、花草樹木、園林景觀、盆花栽培、盤景擺設等。服務標準：

保證草坪青綠，樹木茂盛，景觀干凈盆花鮮艷，擺設科學、別致，能夠滿足校園四季時節，節日活動（各種慶典、大型會議和活動等）綠化要求。

服務時間：7：00-12：00 14：00-17：00

物業管理服務

服務區域：

教學大樓、實驗樓、綜合樓 服務內容與標準：

按課程表（含晚上自修）的安排，準時開關各類教室門窗、風扇、燈光，做到節約使用和儀器設備的完好；

做好教工專用電梯的運行、維持秩序和通報維修工作；

做好有擴音器材、多媒體的課室課前準備工作，檢查通電情況，做到正常使用；

配合保衛處維持正常的治安和教學秩序； 服務時間：7：00-23：00

便利服務：

盆栽（含鮮花等）租賃、家政服務、商務服務（文件復印、傳真）以及相關業務（物業管理、裝修等）咨詢服務等。

如有需求請親臨或致電物業服務中心。師生需求服務流程圖 教學樓、實驗樓服務流程圖

綜合樓

師生投訴處理程序圖：

服務承諾：

一般的求助（投訴）在24小時內完成并對當事人回復；而受不可 控因素影響的求助（投訴）在7天內跟進完成并對當事人回復。

三、溫馨提示

臺風

☆ 多留意天氣預報。

☆ 請各師生將陽臺、窗臺上的衣物放到安全的地方，關好門窗，檢查排水口是否堵塞，并將電器連接公共天線的部分斷開（如電話線、電視天線），避免造成意外及損失。

☆ 臺風吹襲時最好留在室內，并遠離玻璃門窗。

☆ 雷電發生時，請不要使用電話、觀看電視，避免發生意外。☆ 留意電臺、電視臺及報刊關于臺風的最新報道。

急癥

☆ 如師生自己或發現其他人因受傷或病發需要急救時，請勿驚慌或隨便移動傷者/病人，或為其下藥。

☆ 馬上致電急救中心120，或向服務中心求助。☆ 不要對傷者/病人圍觀而使其呼吸困難。☆ 通知家屬到場。

火警

☆ 發現火情 ★ 保持鎮靜

★ 打破就近的消防警鐘玻璃，及時通知鄰居疏散。★ 撥打“119”報警或通知服務中心。

★ 關上所有氣體燃料及電力總掣（保證自身安全前提下）。★ 關上所有門窗（保證自身安全前提下）。★ 利用走火梯（樓梯）疏散。

☆ 聽到警鐘響起，請盡快知會他人離開，不要顧及財物。

☆ 如出現停電，走火通道的應急燈會自動開啟，請不要用可燃物品作照明。☆ 請聽從現場指揮疏散指揮員的指揮，不要爭先恐后逃走，否則造成互相踐踏。

☆ 利用走火梯逃離現場，不要從陽臺跳下來。

●請隨時關注物業服務中心相關的通知、通告（留意辦公樓后門的宣傳欄或資產與設備管理處的網頁）。

溫馨提示 ：

1、學院是我家，清潔靠大家； 學院風景線，大家齊共建； 文明用語多，尊師樂呵呵； 大家互關心，生活和諧多！

2、愛護環境，人人有責！

3、破壞綠化，毀滅新生； 花朵萬千，世界更美！

4、留真情于腳下，還綠色于校園！

5、優美的環境，予人以生機； 環境的優美，需眾人參與； 讓我們攜手共創美麗的校園！

6、早睡早起，身體好； 勤奮好學，志氣高； 沉迷玩樂，誤前途！

四、結 語

有了你們的理解，我們工作更有勁；

有了我們的服務，你們的生活更方便；

有了你們的支持，我們合作更融洽； 有了我們的奉獻，你們的生活更和諧；

你們的存在，是為了神圣的教育事業，我們的到來，是為了更好的為你們服務！

我們將要奉獻給你們的就是——熱情的服務、忠誠與敬業、優美和潔凈、便捷與舒適、安全和愉悅，在這本小冊子你們所看到的只是這些其中的一部 分，更多更體貼的親身體驗，更多更感人的服務感受，將會在以后的日子里

一一呈現在你們的面前！

常用電話一覽表

以上電話地址如有變動，請致電114臺查詢。交通指南：

查詢其它公交線路可致電：96900

第四篇：物業服務手冊應用條款

專享服務

1）提供萬達廣場購物中心商品介紹、打折、讓利優惠信息

將在豪宅轄區媒體信息平臺滾動播報豪宅所屬地萬達廣場購物中心商品介紹及打折優惠信息，并定組織業主在購物中心進行團購，讓業主在家門口購買心儀的商品

2）提供業主在萬達廣場部分主力店消費時的專項折扣及其他專享服務

豪宅業主在萬達廣場部分主力店（萬千百貨、大歌星、大玩家、影院）消費時，只要出示豪宅業主卡即可享受到專項目折扣，也可享受到在大歌星電話預定房間的優先權（預定房間時需報業主卡號）

3）提供萬達酒店預定及折扣服務

如業主外出公辦、旅游或其親朋到訪需要預訂酒店房間時，只需與管家聯系，管家將根據業主的實際需要，為其預訂城市所在的萬達酒店，并享受最低的折扣優惠

4）提供介紹、再購萬達豪宅的優惠

豪宅業主介紹親朋好友或再購置萬達豪宅將享受到銷售承諾的再次折扣優惠

尊貴服務

尊貴服務（無償）

1）24小時客服中心前臺接待服務；

物業公司設置客服中心接待前臺，提供16小時前臺接待服務，提供晚間8小時監控中心接待服務

2）16小時入戶大堂管家服務；

每棟單體入戶大堂提供16小時管家服務。

3）24小時訪客留言轉達服務；

各單元業主的親朋到訪巧遇住戶外出時，可通過公寓首層大堂接待前臺留言。管家將根據訪客的意愿，通過電話、SMS短信、紙質密封封裝等方式，為訪客提供留言即時轉達服務。

4）16小時非貴重物品臨時寄存服務；

首層大堂接待前臺側設有非貴重物品的臨時寄存室，業主在管家當值期間提出寄存服務，將為其提供服務，省卻業主攜提物品的勞累。

5）16小時信件、各類報刊、雜志、刊物的代收服務；

業主的普通信件，以及日常訂閱的各類報刊、雜志、刊物送抵公寓時，管家在當值期間將代為接收，并由管家送抵到業主單元。

6）客服中心24小時免費無線上網服務；

業主可隨時在客服中心享受到24小時無線上網所帶來的便捷。

7）24小時便捷雨傘、購物手推車、行李車備用服務；

在公寓首層大堂及負一層大堂內，設置了供業主臨時使用的便捷雨傘、購物手推車、行李車。

8）每日天氣資訊、各類公寓服務信息、警示信息的實時發布，周邊熱點消費信息的定期發布；

在公寓首層大堂及電梯轎廂內電視信息屏上，每天下午將會發布次日最新的天氣資訊。公寓的各類服務信息、警示信息、周邊熱點消費信息也可通過此信息屏及時獲取。

9）商務公干、休閑旅游目的地天氣資訊發布服務；

業主外出前，只需撥通接待前臺的服務熱線，將大致的行程告知管家，便可免費享受外出期間各目的地每天的天氣資訊信息，直至業主返抵公寓為止。

10）住戶單元安保、供電、供水系統定期上門檢測服務；

單元內的安保、供電、供水、空調系統每年將會由專業工程技工為業主提供專業檢測服務。

11）代訂各地萬達酒店或金鑰匙商旅服務；

當業主準備外出，或其親朋到訪需要預訂酒店房間時，只需撥通接待前臺的服務熱線，管家將根據業主的實際需要，為其預訂城市所在的萬達酒店以及金鑰匙聯盟的部分酒店。

12）代訂牛奶、飲用水等服務；

如業主需要訂購牛奶、飲用水、加劇清潔等日常用品時，只需向管家提出要求，管家將通過特約供應商為業主提供上述各類用品的送貨上門服務。

13）各類個性化服務需求的免費外聯。

如業主需要提供包括車輛租賃及車輛故障急修或拖車、活動場所預訂及尊貴聚會承接、老幼托管、上門家教、私人保姆、家庭保健等個性化服務，只需撥通管家待前臺，管家將為其提供各種最便捷的外聯方式。

金融理財：

金融理財咨詢、置業顧問、券商及理財項目推薦、私有資產運營等

子女教育：

教育培訓機構咨詢、入學手續辦理、權威家教推薦等

形象設計：

業主及家人肖像拍攝、服裝定制、個人形象設計等

社交應酬：

高級餐廳預定、私人會所及俱樂部、主題沙龍及私人聚會策劃、藝術鑒賞展覽等

健康顧問：

私人健康咨詢、私人健康管理、專家及權威醫院預約等

私人旅行：

旅游線路設計、旅游酒店預定、旅游行程安排等

其它需求：

私家寵物養護、私人物品代購、私人商務秘書推薦、花卉藝術等業主提出私有服務需求

尊貴服務（有償）

1）家居特約清潔服務；

2）家居特約綠化租賃、植物養護服務；

3）衣物、床上用品洗衣服務；

4）房屋中介代理服務；

5）免費代收代繳租金、水、電、煤氣、有線電視、電話、網絡使用費（若轄區周邊無收費處，需適當收取往返車費）；

6）郵件、包裹的免費代領（只收取往返車費、停車費）；

7）機場、車站接送服務（只收取往返車費、停車費）；

8）代約酒后車輛代駕返回服務（僅限市區內）；

9）音樂、書畫、健身、花卉藝術等服務；

10）私人家務助理、秘書服務；

11）車輛清洗服務。

第五篇：物業管理營銷配合階段規范服務用語

物業管理營銷配合階段規范服務用語

1．遇見客戶時說：您好！早上好！晚上好！

2．（樣板房）客戶來訪時說：您好！歡迎參觀。

3．當客戶有服務需求時說：您好！有什么可以幫到您？您好！請問您要去哪里？

4．為客戶指引方向時說：您好！這邊請。

5．引導客戶乘坐電梯時說：您好！里面請。（請按負一/二樓），請慢走。

6．需要客戶配合時說：您好！請戴一下安全帽。請穿/脫一下鞋套。請把安全帽給我。請靠右側行走。……

7．詢問客戶姓名時說：您好！請問您貴姓？

8．核實客戶身份時說：您好！麻煩出示一下您的有效證件？

9．當滿足不了客戶服務需求時說：很抱歉，咨詢專業銷售人員您會得到更全面的信息。（同時引導至銷售人員）很抱歉，我司暫未開展該項服務。

10．拒絕客戶時說：很抱歉，為了……請……

11．打擾或給客戶帶來麻煩時說：很抱歉，給您添麻煩了。

12．對在等待的客戶說：對不起，讓您久等了。

13．聽取客戶意見時說：清楚了，請您放心。感謝您的寶貴意見/建議。

14．聽不清客戶問話時說：很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？

15．打斷客戶的談話時說：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？

16．當客戶致謝時說：不客氣。很高興為您服務。

17．送別客戶時說：再見，請慢走。

18．電瓶車接待客戶時：您好，請上車。請坐穩扶好。

19．電瓶車送別客戶：請帶好行李物品，請慢走。