第一篇：車險(xiǎn)理賠服務(wù)指標(biāo)體系(10.19-15個(gè)指標(biāo))

車險(xiǎn)理賠服務(wù)指標(biāo)體系（征求意見稿）

一、基礎(chǔ)定義

（一）數(shù)量概念

車險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中主要使用三個(gè)數(shù)量概念:

1、按標(biāo)的車輛統(tǒng)計(jì)，一個(gè)標(biāo)的發(fā)生一次提出索賠的交通事故記為1個(gè)事故，所有標(biāo)的發(fā)生事故的總和稱為事故數(shù)。

2、每個(gè)事故項(xiàng)下可能生成交強(qiáng)險(xiǎn)賠案、商業(yè)險(xiǎn)賠案，所有事故賠案的總和稱賠案數(shù)。

3、每個(gè)賠案下分為不同的車、財(cái)、人傷損失等任務(wù)，所有賠案任務(wù)的總和稱為任務(wù)數(shù)。

以下相關(guān)指標(biāo)中涉及的數(shù)量概念，將上述三種數(shù)量概念簡稱為事故數(shù)、賠案數(shù)、任務(wù)數(shù)三個(gè)口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（二）報(bào)案相關(guān)數(shù)量

1、報(bào)案數(shù)量

報(bào)案數(shù)量是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，通過電話、委托、上門等方式向保險(xiǎn)人報(bào)案且業(yè)務(wù)系統(tǒng)已生成報(bào)案號的賠案件數(shù)。

2、注銷報(bào)案數(shù)量

注銷報(bào)案數(shù)量是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已報(bào)案但在立案前被注銷的報(bào)案賠案件數(shù)（通常適用于報(bào)案后采用人工立案賦值的保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中）。

（三）立案相關(guān)數(shù)量

1、立案賠案數(shù)量

“立案賠案數(shù)量”指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)理賠人員按照正常立案流程完成立案處理的賠案件數(shù),包括核損立案、手工立案和系統(tǒng)自動分配未決估計(jì)賠款并已立案的賠案，但不包括系統(tǒng)已自動分配未決估計(jì)賠款但尚未立案的賠案。

2、注銷立案賠案數(shù)量

注銷立案賠案數(shù)量是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，被注銷的立案賠案件數(shù)。

3、系統(tǒng)強(qiáng)制立案賠案數(shù)量

系統(tǒng)強(qiáng)制立案賠案數(shù)量是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，保險(xiǎn)公司受理客戶報(bào)案后在72小時(shí)（3日）內(nèi)沒有進(jìn)行立案的車險(xiǎn)賠案，保險(xiǎn)公司通過理賠系統(tǒng)進(jìn)行自動賦值估損并強(qiáng)制立案的賠案件數(shù)。

（四）結(jié)案、已決定義

1、正常結(jié)案

正常結(jié)案（賠案級）：指在一個(gè)賠案中保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費(fèi)用）成功指令，且理賠系統(tǒng)標(biāo)記結(jié)案動作后的狀態(tài)。

正常結(jié)案（事故級）：一個(gè)標(biāo)的一個(gè)事故下，理賠系統(tǒng)中交強(qiáng)險(xiǎn)賠案和商業(yè)險(xiǎn)賠案均完成付款，且理賠系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)案標(biāo)記動作后的狀態(tài)。

2、已決賠案 已決賠案是指已發(fā)生已立案，并作正常結(jié)案、拒賠、零結(jié)、注銷處理的賠案。與《保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、評估與核算內(nèi)部控制規(guī)范》中“結(jié)案案件”的定義一致。

3、已決數(shù)量

已決數(shù)量（賠案級）：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的已決賠案件數(shù)。已決數(shù)量（事故級）：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，所有賠案均為已決賠案的事故數(shù)量。

正常結(jié)案數(shù)量（賠案級）：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、零結(jié)案、注銷賠案后剩余的賠案件數(shù)。

正常結(jié)案數(shù)量（事故級）：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決事故中扣除所有賠案均被拒賠、零結(jié)案、注銷的事故后剩余的事故數(shù)量。

4、已決已付賠款

已決已付賠款（賠案級）：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案的賠款，不含除施救費(fèi)以外的理賠費(fèi)用；

已決已付賠款（事故級）：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決事故的賠款，不含除施救費(fèi)以外的理賠費(fèi)用。

5、已決直接理賠費(fèi)用

已決直接理賠費(fèi)用（賠案級）：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，用于處理已決賠案的各項(xiàng)直接理賠費(fèi)用（不含施救費(fèi)）。包括已決交強(qiáng)險(xiǎn)直接理賠費(fèi)用和已決商業(yè)險(xiǎn)直接理賠費(fèi)用兩部分。

（五）零賠付賠案

零賠付賠案是指對被保險(xiǎn)人的賠付金額為零、可正常支付直接理賠費(fèi)用的賠案。

（六）未決定義

1、未決賠案

未決賠案是指已發(fā)生已報(bào)告已立案但尚未正常結(jié)案、注銷、拒賠、零結(jié)處理的車險(xiǎn)賠案。

2、未決數(shù)量

未決數(shù)量（賠案級）是指在評估時(shí)點(diǎn)已發(fā)生已報(bào)告已立案但尚未正常結(jié)案、注銷、拒賠、零結(jié)處理的車險(xiǎn)賠案件數(shù)。

未決數(shù)量（事故級）是指在評估時(shí)點(diǎn)已發(fā)生已報(bào)告已立案但尚有至少一個(gè)賠案未正常結(jié)案、注銷、拒賠、零結(jié)處理的車險(xiǎn)事故的數(shù)量。

3、未決估計(jì)賠款

未決估計(jì)賠款指在一個(gè)事故或賠案中，按照事故責(zé)任、保險(xiǎn)險(xiǎn)別計(jì)算完成后的估計(jì)損失金額。

4、未決賠款

未決賠款（賠案級）是指評估時(shí)點(diǎn)已立案但尚處于未決狀態(tài)的所有賠案的未決估計(jì)賠款，不含IBNR（不含費(fèi)用類估損）。

未決賠款（事故級）是指評估時(shí)點(diǎn)已立案但至少有一個(gè)賠案尚處于未決狀態(tài)的所有事故的未決估計(jì)賠款，不含IBNR（不含費(fèi)用類估損）。

5、未決賠款提轉(zhuǎn)差

未決賠款提轉(zhuǎn)差指兩個(gè)時(shí)點(diǎn)間的未決賠款之差（期末未決賠款-期初未決賠款）。

（七）賠案重開

1、重開賠案

重開賠案是指對保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)案標(biāo)記動作后的賠案因訴訟追加索賠等合理原因需要增加賠付的，在原有賠案號下進(jìn)行再次賠付的過程。

已決賠案“滿足重開條件的案件應(yīng)在原賠案下以多次賠付的方式進(jìn)行，不得以新立賠案號方式處理，同時(shí)各公司應(yīng)記錄并保存重開賠案的案件清單”。

2、重開賠案數(shù)

“重開賠案數(shù)”指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)案標(biāo)記動作后的賠案在原報(bào)案號下進(jìn)行新增賠付處理的賠案數(shù)量（同一案件多次重開算多件）。

（八）報(bào)案時(shí)點(diǎn)

報(bào)案時(shí)點(diǎn)（賠案級）是指保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)生成賠案報(bào)案號的系統(tǒng)時(shí)間。

報(bào)案時(shí)點(diǎn)（事故級）是指保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)首先生成交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)險(xiǎn)賠案報(bào)案號的系統(tǒng)時(shí)間。

（九）核損時(shí)點(diǎn) 核損完成時(shí)點(diǎn)是指在一個(gè)事故中涉及車輛（或財(cái)產(chǎn)）損失，保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)中最后一個(gè)車輛（或財(cái)產(chǎn)）核損任務(wù)完成的系統(tǒng)時(shí)間。

（十）單證收集時(shí)點(diǎn)

單證收集時(shí)點(diǎn)指在一個(gè)事故中保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)中涉及所需單證收集任務(wù)完成的系統(tǒng)時(shí)間。

單證收集時(shí)點(diǎn)（門診-輕微傷）指在一個(gè)涉及單人或多人受傷或死亡的事故中，保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)收集完成所有涉及門診-輕微傷人員單證任務(wù)的系統(tǒng)時(shí)間。

單證收集時(shí)點(diǎn)（住院類）指在一個(gè)涉及單人或多人受傷或死亡的事故中，保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)收集完成所有涉及住院人員單證任務(wù)的系統(tǒng)時(shí)間。

單證收集時(shí)點(diǎn)（死亡類）指在一個(gè)涉及單人或多人受傷或死亡的事故中，保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)收集完成所有涉及死亡類人員單證任務(wù)的系統(tǒng)時(shí)間。

（十一）核賠時(shí)點(diǎn)

核賠時(shí)點(diǎn)（賠案級）指在一個(gè)賠案中保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)中最后一張計(jì)算書核賠任務(wù)完成的系統(tǒng)時(shí)間。

（十二）終點(diǎn)時(shí)點(diǎn)

全案支付時(shí)點(diǎn)（賠案級）指在一個(gè)賠案中保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費(fèi)用）成功指令的系統(tǒng)時(shí)間。全案支付時(shí)點(diǎn)（事故級）指一個(gè)事故中最后一個(gè)待支付賠案由財(cái)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費(fèi)用）成功指令的系統(tǒng)時(shí)間。

（十三）保險(xiǎn)公司估損立案方式

目前，各保險(xiǎn)公司存在報(bào)案即自動賦值、人工立案賦值兩種估損立案方式。

二、理賠服務(wù)指標(biāo)

（一）理賠效率類指標(biāo) 指標(biāo)1：案均報(bào)案支付周期

1、指標(biāo)作用

反映公司賠案/事故處理在時(shí)間方面的效率，可以用于檢測分支機(jī)構(gòu)自客戶報(bào)案到領(lǐng)到賠款的處理速度。

2、指標(biāo)類型：服務(wù)類考核指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義

“（賠案級）案均報(bào)案支付周期”是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案賠案中保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費(fèi)用）成功指令的時(shí)間相對于報(bào)案時(shí)點(diǎn)（賠案級）的平均延遲時(shí)長。

“（事故級）案均報(bào)案支付周期”是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案賠案中最后一個(gè)待支付賠案由保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費(fèi)用）成功指令的時(shí)間相對于報(bào) 案時(shí)點(diǎn)（事故級）的平均延遲時(shí)長。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級、事故級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式（1）賠案級指標(biāo)

案均報(bào)案支付周期（賠案級）=∑[全案支付時(shí)間（賠案級）－報(bào)案時(shí)點(diǎn)（賠案級）]/正常結(jié)案數(shù)量（賠案級）

（2）事故級指標(biāo)

案均報(bào)案支付周期（事故級）=∑[全案支付時(shí)間（事故級）－報(bào)案時(shí)點(diǎn)（事故級）]/正常結(jié)案數(shù)量（事故級）

6、取數(shù)口徑

（1）賠案級案均報(bào)案支付周期

統(tǒng)計(jì)起點(diǎn)：“報(bào)案時(shí)點(diǎn)（賠案級）”，即保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)生成賠案報(bào)案號的系統(tǒng)時(shí)間。

統(tǒng)計(jì)終點(diǎn)：“全案支付時(shí)間（賠案級）”在一個(gè)賠案中保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費(fèi)用）成功指令的系統(tǒng)時(shí)間。

正常結(jié)案數(shù)量（賠案級）:指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、注銷、零結(jié)賠案后剩余的賠案件數(shù)。

（2）事故級案均報(bào)案支付周期 統(tǒng)計(jì)起點(diǎn)：“報(bào)案時(shí)點(diǎn)（事故級）”，指保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)首先生成交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)險(xiǎn)賠案報(bào)案號的系統(tǒng)時(shí)間。

統(tǒng)計(jì)終點(diǎn)：“全案支付時(shí)間（事故級）”指一個(gè)事故中最后一個(gè)待支付賠案由財(cái)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費(fèi)用）成功指令的系統(tǒng)時(shí)間。

正常結(jié)案數(shù)量（事故級）：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決事故中扣除所有賠案均被拒賠、零結(jié)案、注銷的事故后剩余的事故數(shù)量，一個(gè)已決事故中至少有一個(gè)的賠案沒有被拒賠、零結(jié)、注銷的事故要計(jì)一個(gè)數(shù)量單位。

7、注意事項(xiàng)

此指標(biāo)統(tǒng)計(jì)過程中，不包含盜搶險(xiǎn)案件、代位案件中涉及責(zé)任對方公司且應(yīng)參與平臺統(tǒng)一清算，但公司系統(tǒng)無法自動控制支付時(shí)間的賠案。

指標(biāo)2：案均理算核賠時(shí)效

1、指標(biāo)作用

考察保險(xiǎn)公司確定最終賠付金額的時(shí)效。

“理算核賠”是指保險(xiǎn)公司根據(jù)核定的各項(xiàng)損失情況，結(jié)合事故責(zé)任比例，根據(jù)承保保險(xiǎn)條款及特別約定確定最終支付給被保險(xiǎn)人賠款金額的理賠環(huán)節(jié)。

2、指標(biāo)類型：服務(wù)類考核指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義：“案均理算核賠時(shí)效”是指正常結(jié)案賠 案中單證收集完成時(shí)點(diǎn)開始到理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)中最后一張計(jì)算書核賠任務(wù)完成的系統(tǒng)時(shí)間。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式

案均理算核賠時(shí)效=∑[核賠時(shí)點(diǎn)（賠案級）-單證收集時(shí)點(diǎn)）]/正常結(jié)案數(shù)量（賠案級）

6、提取口徑

起點(diǎn)：“單證收集時(shí)點(diǎn)”指在一個(gè)事故中保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)中涉及所需單證收集任務(wù)全部完成的系統(tǒng)時(shí)間。

終點(diǎn)：“核賠時(shí)點(diǎn)（賠案級）”指在一個(gè)賠案中保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)中最后一張計(jì)算書核賠任務(wù)完成的系統(tǒng)時(shí)間。

分母：正常結(jié)案數(shù)量（賠案級）:指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、注銷、零結(jié)賠案后剩余的賠案件數(shù)。

指標(biāo)3：案均核賠支付時(shí)效

1、指標(biāo)作用

考察保險(xiǎn)公司在確定賠案賠款金額以后向客戶支付保險(xiǎn)賠款的時(shí)效。

2、指標(biāo)類型：服務(wù)類考核指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義

“案均核賠支付時(shí)效”是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)正常結(jié)案的賠案，從核賠通過開始到財(cái)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費(fèi)用）成功指令時(shí)間的平均處理時(shí)間。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式

案均核賠支付時(shí)效（賠案級）＝∑[全案支付時(shí)點(diǎn)（賠案級）-核賠時(shí)點(diǎn)（賠案級）]/正常結(jié)案數(shù)量（賠案級）

6、提取口徑

起點(diǎn)：“核賠時(shí)點(diǎn)（賠案級）”指在一個(gè)賠案中保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)中最后一張計(jì)算書核賠任務(wù)完成的系統(tǒng)時(shí)間。

終點(diǎn)：全案支付時(shí)點(diǎn)（賠案級）指在一個(gè)賠案中保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費(fèi)用）成功指令的系統(tǒng)時(shí)間。

分母：正常結(jié)案數(shù)量（賠案級）:指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、注銷、零結(jié)賠案后剩余的賠案件數(shù)。指標(biāo)4：立案結(jié)案率

1、指標(biāo)作用

（1）用來監(jiān)控當(dāng)期發(fā)生當(dāng)期立案當(dāng)期結(jié)案賠案的處理速度/效率。

（2）用來監(jiān)控統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)向前滾轉(zhuǎn)12個(gè)月發(fā)生立案賠案的處理速度/效率。

（3）用來監(jiān)控截止到統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)歷史存量立案賠案在當(dāng)期的處理速度/效率。

2、指標(biāo)類型：服務(wù)類及管理類考核類型。

3、指標(biāo)定義（1）立案結(jié)案率1 統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)當(dāng)期發(fā)生當(dāng)期已決的賠案數(shù)量占統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)當(dāng)期發(fā)生當(dāng)期立案賠案數(shù)量的比率。

（2）立案結(jié)案率2 截至到統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)向前滾轉(zhuǎn)12個(gè)月已立案賠案中已決數(shù)量占統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)向前滾轉(zhuǎn)12個(gè)月已立案賠案數(shù)量的比率。

（3）立案結(jié)案率3 統(tǒng)計(jì)期初歷史存量立案未決賠案，在當(dāng)期已決的賠案數(shù)量占截至到統(tǒng)計(jì)期初歷史存量立案未決賠案數(shù)量的比率。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式（1）立案結(jié)案率1 立案結(jié)案率1（賠案級）=當(dāng)期已決數(shù)量（賠案級）/當(dāng)期立案賠案數(shù)量*100%（2）立案結(jié)案率2 立案結(jié)案率2（賠案級）=滾轉(zhuǎn)12個(gè)月已決數(shù)量（賠案級）/滾轉(zhuǎn)12個(gè)月立案賠案數(shù)量*100%（3）立案結(jié)案率3 立案結(jié)案率3（賠案級）=統(tǒng)計(jì)期間歷史存量立案未決賠案在當(dāng)期已決數(shù)量（賠案級）/統(tǒng)計(jì)期初歷史存量立案未決賠案數(shù)量*100%

6、提取口徑（1）立案結(jié)案率1 分子：“當(dāng)期已決數(shù)量（賠案級）”指當(dāng)期發(fā)生當(dāng)期立案賠案中的已決賠案件數(shù)。

分母：“當(dāng)期立案賠案數(shù)量”指當(dāng)期發(fā)生當(dāng)期立案賠案件數(shù)總和。

（2）立案結(jié)案率2 分子：“滾轉(zhuǎn)12個(gè)月已決數(shù)量（賠案級）”指統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)向前滾轉(zhuǎn)12個(gè)月內(nèi)發(fā)生立案賠案中的已決賠案件數(shù)。

分母：“滾轉(zhuǎn)12個(gè)月立案賠案數(shù)量”指統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)向前滾 轉(zhuǎn)12個(gè)月內(nèi)發(fā)生立案賠案件數(shù)總和。

（3）立案結(jié)案率3 分子：“統(tǒng)計(jì)期間歷史存量立案未決賠案在當(dāng)期已決數(shù)量（賠案級）”：指統(tǒng)計(jì)期間歷史存量立案未決賠案中，在當(dāng)期的已決賠案件數(shù)。

分母：“統(tǒng)計(jì)期初歷史存量立案未決賠案數(shù)量”指統(tǒng)計(jì)期初歷史存量立案未決賠案件數(shù)總和。

指標(biāo)5：金額結(jié)案率

1、指標(biāo)作用

考察各公司當(dāng)期案件中金額較大賠案的處理效率。

2、指標(biāo)類型：服務(wù)類考核指標(biāo)。

3、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

4、指標(biāo)定義：

統(tǒng)計(jì)當(dāng)期發(fā)生當(dāng)期立案賠案中，正常結(jié)案賠案的賠款相對于統(tǒng)計(jì)當(dāng)期發(fā)生當(dāng)期立案賠案中正常結(jié)案賠案的賠款與統(tǒng)計(jì)當(dāng)期未決賠款提轉(zhuǎn)差之和的比率。

5、指標(biāo)公式

金額結(jié)案率=當(dāng)期已決已付賠款/（當(dāng)期已決已付賠款+ 當(dāng)期未決賠款提轉(zhuǎn)差）*100%

6、提取口徑

“當(dāng)期已決已付賠款”指當(dāng)期發(fā)生當(dāng)期立案賠案中，已結(jié)案賠案的賠款。不含除施救費(fèi)以外的理賠費(fèi)用。

“當(dāng)期未決賠款提轉(zhuǎn)差”指統(tǒng)計(jì)當(dāng)期期末與期初兩個(gè)時(shí)點(diǎn)間的未決賠款之差（期末未決賠款-期初未決賠款）。不含IBNR（不含費(fèi)用類估損）。

（二）理賠管控類指標(biāo) 指標(biāo)6：系統(tǒng)強(qiáng)制立案率

1、指標(biāo)作用

該指標(biāo)主要用來考察分支機(jī)構(gòu)理賠人員人工立案速度（相對報(bào)案量）。

2、指標(biāo)類型：管理類考核指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義：“系統(tǒng)強(qiáng)制立案率”是指系統(tǒng)強(qiáng)制立案賠案數(shù)量占立案賠案數(shù)量的百分比。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式

系統(tǒng)強(qiáng)制立案率=系統(tǒng)強(qiáng)制立案賠案數(shù)量/立案賠案數(shù) 量*100%

6、提取口徑

（1）“系統(tǒng)強(qiáng)制立案賠案數(shù)量”：系統(tǒng)強(qiáng)制立案賠案數(shù)量是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，保險(xiǎn)公司受理客戶報(bào)案后在72小時(shí)（3日）內(nèi)沒有進(jìn)行首次立案的車險(xiǎn)賠案，保險(xiǎn)公司通過理賠系統(tǒng)進(jìn)行自動分配未決估計(jì)賠款并已立案的賠案件數(shù)總和。

（2）“立案賠案數(shù)量”：指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)理賠人員按照正常立案流程完成立案處理的賠案件數(shù)，包括核損立案、手工立案和系統(tǒng)自動分配未決估計(jì)賠款并已立案的賠案，但不包括系統(tǒng)已自動分配未決估計(jì)賠款但尚未立案的賠案。

7、注意事項(xiàng)

此指標(biāo)適用采取人工立案賦值方式進(jìn)行估損立案的保險(xiǎn)公司。

指標(biāo)7：報(bào)案立案率

1、指標(biāo)作用

監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)理賠人員人工立案效率（相對報(bào)案量）。

2、指標(biāo)類型：管理類考核指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義：“報(bào)案立案率”指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)立案賠案數(shù)量相對統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)有效報(bào)案數(shù)量的比率。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式

報(bào)案立案率=立案賠案數(shù)量/有效報(bào)案數(shù)量*100%

6、提取口徑

（1）“立案賠案數(shù)量”：指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)理賠人員按照正常立案流程完成立案處理的賠案件數(shù)，包括核損立案、手工立案和系統(tǒng)自動分配未決估計(jì)賠款并已立案的賠案，但不包括系統(tǒng)已自動分配未決估計(jì)賠款但尚未立案的賠案。

（2）“有效報(bào)案數(shù)量”=報(bào)案數(shù)量－報(bào)案注銷數(shù)量。

指標(biāo)8：賠案重開率（筆數(shù)/金額）

1、指標(biāo)作用

該指標(biāo)用來通過監(jiān)控重開賠案變化，反映以前的結(jié)案流程是否偏早或以前是否存在非正常的零賠付。

2、指標(biāo)類型：管理類考核指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義

（1）“賠案重開率（筆數(shù)）”是指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)重開賠案數(shù)相對立案賠案數(shù)量的比率。

（2）“賠案重開率（金額）”是指在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)上，重開賠案新增賠付金額與新增未決估計(jì)賠款金額之和占立案賠案總賠付金額與總未決賠案估計(jì)賠款金額之和的百分比。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式

（1）賠案重開率（筆數(shù)）=重開賠案數(shù)/立案賠案數(shù)量*100%（2）賠案重開率（金額）=∑（重開賠案在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)上的新增賠付金額+重開賠案在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)上的新增賠案未決估計(jì)賠款金額）/∑（立案賠案在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)上的總賠付金額+總賠案未決估計(jì)賠款金額）*100%

6、提取口徑

（1）“重開賠案數(shù)”指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)案標(biāo)記動作后的賠案在原報(bào)案號下進(jìn)行新增賠案處理的賠案數(shù)量（同一賠案多次重開算多件）。

（2）“立案賠案數(shù)量” 指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)理賠人員按照正常立案流程完成立案處理（包括核損立案、手工立案和系統(tǒng)自動分配未決估計(jì)賠款并已立案的賠案，但不包括系統(tǒng)已自動分配未決估計(jì)賠款但尚未立案的賠案）的賠案件數(shù)。

（3）“∑（重開賠案在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)上的新增賠付金額+新增賠案未決估計(jì)賠款金額）”指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)案標(biāo)記動作后的賠案在原報(bào)案號下進(jìn)行新增賠案處 理后在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)上的新增賠付金額與新增未決估計(jì)賠款之和。

（4）“∑（立案賠案在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)上的總賠付金額+總賠案未決估計(jì)賠款金額）”指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)完成立案處理的賠案在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)上的總賠付金額與總未決估計(jì)賠款之和。

7、注意事項(xiàng)

此指標(biāo)是指重開賠案后新增賠款與新增未決估計(jì)賠款之和相對于整個(gè)賠案的賠款金額與未決估計(jì)賠款的比率，重再考察重開賠案未決估計(jì)賠款的準(zhǔn)確性，是否有非正常賠付情況，結(jié)案流程是否正常。

指標(biāo)9：估損（代數(shù)/絕對）偏差率

1、指標(biāo)作用

該指標(biāo)主要用來監(jiān)控賠案的立案偏差，代數(shù)偏差中估損偏高和估損不足之間可相互抵消，最終代數(shù)偏差為負(fù)表明估損不足，反之為估損偏高；而絕對偏差反映未決估計(jì)賠款的絕對準(zhǔn)確性，估損偏高和估損不足都將作為絕對偏差累加。

2、指標(biāo)類型：管理類考核指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義

（1）“初次估損代數(shù)偏差率”是指賠案初次未決估計(jì)賠款與已決已付賠款的偏差值之和占總已決已付賠款的百分比。（2）“評估時(shí)點(diǎn)估損代數(shù)偏差率”是指在評估時(shí)點(diǎn)賠案未決估計(jì)賠款與已決已付賠款的偏差值之和占總已決已付賠款的百分比。

（3）“初次估損絕對偏差率”是指賠案初次未決估計(jì)賠款與已決已付賠款的偏差值的絕對值之和占總已決已付賠款的百分比。

（4）“評估時(shí)點(diǎn)估損絕對偏差率”是指在評估時(shí)點(diǎn)賠案未決估計(jì)賠款與已決已付賠款的偏差值的絕對值之和占總已決已付賠款的百分比。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式

（1）初次估損代數(shù)偏差率=（∑（賠案初次未決估計(jì)賠款-賠案已決已付賠款）∕∑總已決已付賠款）*100%（2）評估時(shí)點(diǎn)估損代數(shù)偏差率＝（∑（賠案在評估時(shí)點(diǎn)的未決估計(jì)賠款-賠案已決已付賠款）∕∑總已決已付賠款）*100%（3）初次估損絕對偏差率=（∑∣賠案初次未決估計(jì)賠款-賠案已決已付賠款∣ ∕∑總已決已付賠款）*100%（4）評估時(shí)點(diǎn)估損絕對偏差率=（∑∣賠案在評估時(shí)點(diǎn)的 未決估計(jì)賠款-賠案已決已付賠款∣ ∕∑總已決已付賠款）*100%

6、提取口徑：

（1）“賠案初次未決估計(jì)賠款”當(dāng)期已決案件的初次估損的金額。

（2）“賠案在評估時(shí)點(diǎn)的未決估計(jì)賠款”為統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)提取的賠案當(dāng)時(shí)未決估計(jì)賠款。

7、注意事項(xiàng)

平臺及各公司需要各增加字段，在準(zhǔn)備金基礎(chǔ)規(guī)范中已經(jīng)明確要求各保險(xiǎn)公司要保留估損調(diào)整軌跡。

指標(biāo)10：零賠付結(jié)案率

1、指標(biāo)作用

該指標(biāo)主要用來監(jiān)控零賠付水平，是否有異常零賠付。

2、指標(biāo)類型：管理類參考指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義：“零賠付結(jié)案率”是指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)的零賠付賠案數(shù)相對統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)已決數(shù)量的比率。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式 零賠付結(jié)案率=賠付金額為零的賠案數(shù)/已決數(shù)量（賠案級）*100%

6、提取口徑

（1）“賠付金額為零的案件數(shù)”指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)完成結(jié)案且直接賠款（不含理賠費(fèi)用）為零的賠案數(shù)量。

（2）“已決數(shù)量（賠案級）”指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的已決賠案件數(shù)。

指標(biāo)11：報(bào)案注銷率

1、指標(biāo)作用

該指標(biāo)主要用來了解采取人工立案賦值公司的有效報(bào)案情況，監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)的異常注銷情況。

2、指標(biāo)類型：管理類參考指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義：“報(bào)案注銷率”是指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)注銷的未立案案件數(shù)相對統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)接到的全部報(bào)案件數(shù)的比率。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式

報(bào)案注銷率=注銷報(bào)案數(shù)量/報(bào)案數(shù)量*100%

6、提取口徑（1）“注銷報(bào)案數(shù)量”是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已報(bào)案但在立案前被注銷的報(bào)案賠案件數(shù)。

（2）“報(bào)案數(shù)量”是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，通過電話，委托，上門等方式向保險(xiǎn)人報(bào)案且業(yè)務(wù)系統(tǒng)已生成報(bào)案號的賠案案件數(shù)總和。

7、注意事項(xiàng)

報(bào)案注銷條件：對于客戶報(bào)錯(cuò)案、客戶重復(fù)報(bào)案、不屬于投保險(xiǎn)別或險(xiǎn)種出險(xiǎn)、客戶主動放棄索賠等已報(bào)案但未立案賠案，應(yīng)作報(bào)案注銷處理。

指標(biāo)12：立案注銷率（筆數(shù)/金額）

1、指標(biāo)作用

該指標(biāo)主要用來監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)是否通過注銷立案降低當(dāng)期賠付。

2、指標(biāo)類型：管理類考核指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義

（1）“立案注銷率（筆數(shù)）”是指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)注銷的已立案賠案數(shù)相對統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)立案賠案數(shù)量的比率。

（2）“立案注銷率（金額）”是指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)注銷的已立案賠案在注銷時(shí)的未決估計(jì)賠款相對統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)立案賠案在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)上的已決已付賠款金額與未決估計(jì)賠款之和的比率。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式

（1）立案注銷率（筆數(shù)）=注銷立案賠案數(shù)量/立案賠案數(shù)量*100%（2）立案注銷率（金額）=∑注銷立案賠案在注銷時(shí)的未決估計(jì)賠款/∑（立案賠案在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)上的賠付金額+未決估計(jì)賠款）*100%

6、提取口徑

（1）“注銷立案賠案數(shù)量”是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已立案但被注銷的賠案件數(shù)。

（2）“立案賠案數(shù)量” 指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)理賠人員按照正常立案流程完成立案處理的賠案件數(shù)，包括核損立案、手工立案和系統(tǒng)自動分配未決估計(jì)賠款并已立案的賠案，但不包括系統(tǒng)已自動分配未決估計(jì)賠款但尚未立案的賠案。

（3）“∑（立案賠案在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)上的賠付金額+未決估計(jì)賠款）”指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)完成立案處理的（交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)）賠案在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)上的已決已付賠款金額與未決估計(jì)賠款之和。

7、注意事項(xiàng) 立案注銷條件：對于客戶報(bào)錯(cuò)案、客戶重復(fù)報(bào)案、不屬于投保險(xiǎn)別或險(xiǎn)種出險(xiǎn)但因理賠人員操作失誤等已立案賠案應(yīng)作立案注銷處理。

（三）理賠結(jié)果類指標(biāo) 指標(biāo)13：案均已決金額

1、指標(biāo)作用

反映統(tǒng)計(jì)期間（賠案級）案均的賠付水平。

2、指標(biāo)類型：管理類監(jiān)控指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義：“案均已決金額（賠案級）”是指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)已決（賠案）的案均賠付金額。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式

案均已決金額（賠案級）=∑已決已付賠款（賠案級）/正常結(jié)案數(shù)量（賠案級）

6、統(tǒng)計(jì)口徑

已決已付賠款（賠案級）:指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案的賠款，不含除施救費(fèi)以外的理賠費(fèi)用。

正常結(jié)案數(shù)量（賠案級）:指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決賠案中 扣除拒賠、注銷、零結(jié)賠案后剩余的賠案件數(shù)。

指標(biāo)14：案均未決金額

1、指標(biāo)作用

反映評估時(shí)點(diǎn)的未決估計(jì)賠款的平均水平。

2、指標(biāo)類型：管理類監(jiān)控指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義:“案均未決金額”是指評估時(shí)點(diǎn)未決賠案的平均估計(jì)賠款金額。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、指標(biāo)公式

案均未決金額（賠案級）=∑未決賠款（賠案級）/未決數(shù)量（賠案級）

6、提取口徑

未決賠款（賠案級）：指在評估時(shí)點(diǎn)已立案但尚處于未決狀態(tài)的所有賠案的未決估計(jì)賠款。不含IBNR（不含理賠費(fèi)用估損）。

未決數(shù)量（賠案級）：是指在評估時(shí)點(diǎn)已發(fā)生已報(bào)告已立案但尚未正常結(jié)案、注銷、拒賠、零結(jié)處理的車險(xiǎn)賠案件數(shù)。

（四）理賠成本類指標(biāo)

指標(biāo)15：已決案均直接理賠費(fèi)用

1、指標(biāo)作用

考察保險(xiǎn)公司對直接確認(rèn)到賠案的直接理賠費(fèi)用管控情況。

2、指標(biāo)類型：管理類監(jiān)控指標(biāo)。

3、指標(biāo)定義：“已決案均直接理賠費(fèi)用”是指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)已決賠案的平均直接理賠費(fèi)用。

4、統(tǒng)計(jì)維度

時(shí)間維度：日歷年度數(shù)據(jù)。數(shù)量維度：賠案級。應(yīng)用范圍：車險(xiǎn)。

5、計(jì)算公式

已決案均直接理賠費(fèi)用（賠案級）=∑已決直接理賠費(fèi)用（賠案級）/已決數(shù)量（賠案級）

6、提取口徑

已決直接理賠費(fèi)用（賠案級）：是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已決交強(qiáng)險(xiǎn)賠案中已經(jīng)發(fā)生的直接理賠費(fèi)用和已決商業(yè)險(xiǎn)賠案中已發(fā)生的直接理賠費(fèi)用。含注銷、拒賠、零結(jié)案賠案中發(fā)生的直接理賠費(fèi)用。不包括施救費(fèi)用。

已決數(shù)量（賠案級）：指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的已決賠案件數(shù)。

第二篇：車險(xiǎn)理賠服務(wù)實(shí)施方案

車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾實(shí)施方案

根據(jù)中國保監(jiān)會《極做好服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)工作的通知》，《寧波保險(xiǎn)監(jiān)管信息》（總第181期），為更好的落實(shí)被保險(xiǎn)人利益保護(hù)工作，更好的為保險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)，面對競爭日益激烈的保險(xiǎn)市場，服務(wù)質(zhì)量對保險(xiǎn)公司而言越來越具有舉足輕重的地位。為使我司員工做好車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾的學(xué)習(xí)和落實(shí)工作，進(jìn)一步提高我司理賠工作中的客戶服務(wù)質(zhì)量，樹立華泰理賠的特色服務(wù)形象，特制定本方案。

一、總體要求

1、各分支機(jī)構(gòu)要進(jìn)行總動員，組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《關(guān)于加強(qiáng)被保險(xiǎn)人利益保護(hù)工作的通知》及《積極做好服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)工作的通知》，樹立牢固的服務(wù)觀念，做到人人皆知。

2、各分支機(jī)構(gòu)必須成立保護(hù)被保險(xiǎn)人利益工作小組，研究如何提高客戶服務(wù)工作，各機(jī)構(gòu)必須在營業(yè)場所懸掛車險(xiǎn)理賠服務(wù)流程的公告展板，設(shè)立理賠服務(wù)監(jiān)督投訴電話及聯(lián)系電話。

3、成立以各分支機(jī)構(gòu)一把手為負(fù)責(zé)人的理賠服務(wù)自查小組，從四月份開始每月自查，建立《理賠服務(wù)承諾自查報(bào)告》，并在每月10日之前將上月的自查結(jié)果上報(bào)分公司車險(xiǎn)理賠部門與分公司總經(jīng)理室。

4、加強(qiáng)理賠業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，特別是要理順理賠流程，完善制度、強(qiáng)化管理，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)無縫銜接，避免因環(huán)節(jié)脫節(jié)造成失誤，提高理賠人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾不流于行式。

5、加強(qiáng)理賠人員思想教育，提高員工政治素質(zhì)。嚴(yán)肅理賠紀(jì)律，堅(jiān)決杜絕吃、拿、卡、要行為，凈化理賠隊(duì)伍，對不符合崗位基本要求的、對不認(rèn)真執(zhí)行理賠服務(wù)承諾的人員要堅(jiān)決清理出理賠隊(duì)伍。

6、認(rèn)真學(xué)習(xí)《車險(xiǎn)理賠首問負(fù)責(zé)制度》，對所有客戶提供第一接待人負(fù)責(zé)制服務(wù)。來電來訪的客戶提出辦理的事務(wù)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)辦理不得推委。來電來訪的客戶提出辦理的事務(wù)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，但屬于責(zé)任人所屬部門職責(zé)范圍的由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理至終結(jié)。

7、等總公司下發(fā)查勘服裝后，各查勘人員要統(tǒng)一穿者服裝。提高服務(wù)形象。

8、認(rèn)真學(xué)習(xí)總公司關(guān)于理賠工作中的話述，統(tǒng)一服務(wù)用語。

二、事故處理及相關(guān)流程的咨詢

1、由機(jī)構(gòu)理賠人員或分公司內(nèi)勤，或由機(jī)構(gòu)老總指定熟悉各種事故處理程序、以及相關(guān)保險(xiǎn)知識、法律知識的咨詢員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。

2、該咨詢員的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)解答客戶有關(guān)事故處理及保險(xiǎn)事宜的電話咨詢。

3、咨詢員須以誠懇、耐心的態(tài)度接聽客戶的電話，以清晰、簡明的語言答復(fù)客戶的咨詢同時(shí)做好咨詢筆錄。咨詢員必須堅(jiān)守崗位，不得無故離崗，有事須向上級請假。

三、查勘定損服務(wù)

1、每逢節(jié)、假日，分公司理賠部門須提前安排好值班人員，保證報(bào)案電話接通率100%。

2、定損崗在接到報(bào)案信息及抄單，經(jīng)初步確認(rèn)后，5分鐘內(nèi)與出險(xiǎn)客戶聯(lián)系并盡快趕赴現(xiàn)場。對路途較遠(yuǎn)，不能及時(shí)趕赴現(xiàn)場的事故，應(yīng)及時(shí)與被保險(xiǎn)人溝通并約定時(shí)間，并告知具體達(dá)到時(shí)間，不得接到報(bào)案和抄單卻遲遲不做處理。

3、定損員趕赴現(xiàn)場應(yīng)先向出險(xiǎn)客戶表示關(guān)切和問候、出示證件后再展開調(diào)查和查勘。

4、定損員到達(dá)現(xiàn)場初步查勘后不論事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任都要積極協(xié)助客戶施救搶險(xiǎn)，協(xié)助客戶處理事故；如的確不屬于保險(xiǎn)責(zé)任應(yīng)向客戶委婉說明并表示遺憾，不得冷言相對、漠然處之。

5、對于確屬保險(xiǎn)責(zé)任的事故，在查勘定損完畢后應(yīng)向客戶出具索賠須知，告知客戶所應(yīng)準(zhǔn)備和收集的材料。最后，再一次向客戶表示關(guān)切和問候后方可離開。

6、現(xiàn)場查勘時(shí)限

1、要求查勘人員對市內(nèi)出險(xiǎn)的事故保證在半小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;

2、對郊區(qū)縣出險(xiǎn)的事故保證在1小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；

3、對外地事故保證在1小時(shí)之內(nèi)完成委托代查勘事宜；

7、定損時(shí)限: 1、2000元以內(nèi)的事故，案情簡單，責(zé)任明確，當(dāng)場出具查勘報(bào)告和估價(jià)單；

2、損失2000元以上10000元以內(nèi)的，查勘后24小時(shí)之內(nèi)完成估損單； 3、1萬元以上，需分解確定更換配件項(xiàng)目的待拆解后限2日之內(nèi)完成工時(shí)費(fèi) 用及更換配件項(xiàng)目的確定，5日之內(nèi)完成估價(jià)單。

四、代收索賠材料服務(wù)

接到客戶電話需要代收索賠材料的，由我公司查勘理賠人員與被保險(xiǎn)人約定時(shí)間上門收取索賠單證。

五、繕制、理算服務(wù)

1、客戶進(jìn)入理賠工作場所，各理賠內(nèi)勤對待客戶應(yīng)熱情禮貌，對客戶提出的問題要做耐心詳細(xì)的回答；不論客戶的態(tài)度如何，理賠內(nèi)勤均應(yīng)以冷靜平和的心態(tài)耐心解釋，確實(shí)無法達(dá)成一致意見時(shí)應(yīng)提交直管領(lǐng)導(dǎo)或理賠經(jīng)理解決。嚴(yán)禁與客戶爭吵、搶白、冷淡、挖苦客戶，不得有傷客戶的尊嚴(yán)。

2、賠案繕制、賠款理算應(yīng)清晰、整潔、準(zhǔn)確而有依據(jù)；要嚴(yán)格履行條款及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，不得隨意提高或降低賠付標(biāo)準(zhǔn)，不得營私舞弊；對于繕制理算中出現(xiàn)的紕漏、錯(cuò)誤一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)糾正，客戶指出時(shí)要虛心接受不得強(qiáng)詞奪理。如客戶對繕制、理算過程不滿或提出異議，要對客戶做好解釋工作。

3、理賠工作一旦進(jìn)入案卷繕制階段，各內(nèi)勤崗位應(yīng)抓緊時(shí)間進(jìn)行，不得拖拉推諉。

4、、在不同的環(huán)境中應(yīng)恰當(dāng)使用文明用語。如、您好！再見！請慢走！等。

六、結(jié)案后服務(wù)

1、對已支付賠償款的案件實(shí)行短信提醒服務(wù)。

2、對已決案件進(jìn)行100%回訪服務(wù)，針對回訪中產(chǎn)生異議的案件要在1個(gè)工作日內(nèi)與被保險(xiǎn)人取得聯(lián)系，做好與被保險(xiǎn)人的解釋工作。

第三篇：車險(xiǎn)理賠調(diào)查報(bào)告

車險(xiǎn)假賠案的調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的：分析車險(xiǎn)假賠案涉及的險(xiǎn)種及手段

汽車消費(fèi)的增長為我國汽車保險(xiǎn)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，以欺詐手段騙取保險(xiǎn)賠款的各類案件不斷發(fā)生，并呈上升趨勢。這些假案、騙案案件的發(fā)生，不但使保險(xiǎn)人蒙受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,在我們實(shí)際工作中也頻頻發(fā)生，且愈演愈烈，已經(jīng)嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展，對這種現(xiàn)象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打擊保險(xiǎn)詐騙活動已成為當(dāng)前我國汽車保險(xiǎn)待解決的問題。

二、調(diào)查時(shí)間：2011年07月04日至2011年08月04日

三、調(diào)查對象：車險(xiǎn)期間出險(xiǎn)案件

四、調(diào)查方法：保險(xiǎn)詐騙是行為人故意實(shí)施的違法犯罪行為,此類案件大都有預(yù)謀和策劃,而對構(gòu)成犯罪的此類詐騙案件的管轄權(quán)屬于公安機(jī)關(guān)。因此,為了有效地打擊詐騙活動,保險(xiǎn)人必須配合公安機(jī)關(guān)做好以下幾項(xiàng)工作:

（一）及時(shí)查勘現(xiàn)場,掌握第一手資料

1、及時(shí)查勘現(xiàn)場:事故現(xiàn)場上遺留有各種痕跡的物證,記載著大量的能夠真實(shí)反映事故發(fā)生、發(fā)展過程的信息,但這些痕跡和物證極易受到自然或人為的破壞。因此,案發(fā)后,保險(xiǎn)人員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場,掌握一切記錄現(xiàn)場原始情況的資料,包括現(xiàn)場痕跡物證、訪問筆錄、影視資料、損失清單等,這些資料將對揭露詐騙起到證據(jù)作用。

2、認(rèn)真調(diào)查事故經(jīng)過:一方面,應(yīng)圍繞出險(xiǎn)事故,向投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及目擊者進(jìn)行調(diào)查,對事故發(fā)生經(jīng)過、原因、損失情況及保險(xiǎn)標(biāo)的狀況等與事故有關(guān)的情況進(jìn)行詳細(xì)詢問,并作好調(diào)查記錄。另一方面,與負(fù)責(zé)事故處理或鑒定的有關(guān)部門密切配合,及時(shí)了解事故處理情況,提出涉嫌詐騙的疑點(diǎn),爭取公安部門的支持,圍繞著揭露詐騙行為調(diào)查取證

（二）綜合分析案情,尋找揭露詐騙的突破口

要運(yùn)用現(xiàn)場查勘和調(diào)查訪問所掌握的證據(jù)材料,分析案件性質(zhì),甄別保險(xiǎn)事故和詐騙案件,重點(diǎn)從以下三個(gè)方面分析:

1、要查閱投保記錄。要對投保標(biāo)的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行核實(shí)。一是采用縱火、盜車等手段造成保險(xiǎn)標(biāo)的全損的案件,絕大多數(shù)詐騙者都進(jìn)行了超額投保,其動機(jī)是以損失價(jià)值較小的投保標(biāo)的換取高額保險(xiǎn)賠款;二是對多次拒絕投保而后又主動上門投保的案件,這類案件,大多是先出險(xiǎn)后投保,或是風(fēng)險(xiǎn)即將發(fā)生,臨危投保,轉(zhuǎn)嫁損失。

2、要對有關(guān)時(shí)間聯(lián)系起來分析。即投保時(shí)間、出險(xiǎn)時(shí)間、報(bào)案時(shí)間之間的內(nèi)在聯(lián)系。實(shí)踐證明,有預(yù)謀的詐騙案件,在幾個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間上總有一些特殊聯(lián)系。一般來說,投保時(shí)間與出險(xiǎn)時(shí)間相隔越短,出險(xiǎn)時(shí)間與保單責(zé)任終止時(shí)間相隔越近、出險(xiǎn)時(shí)間與報(bào)案時(shí)間間隔越長等情況,應(yīng)特別引起警惕,要仔細(xì)分析其中原因,發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),迅速查證。

3、要將現(xiàn)場痕跡物證及有關(guān)證據(jù)結(jié)合起來分析。將現(xiàn)場痕跡物證與有關(guān)證據(jù)進(jìn)行對比,相互質(zhì)證,辨明真?zhèn)巍Ｍㄟ^分析證據(jù)與事實(shí)、證據(jù)與證據(jù)之間的相互關(guān)系,識破詐騙者慣用的偽造、變造有關(guān)證明材料的伎倆。

五、調(diào)查過程：在車險(xiǎn)調(diào)查工作中發(fā)掘這些假案、騙賠案件，要對車輛出險(xiǎn)后進(jìn)行第一現(xiàn)場勘察，提出疑問，走訪目擊證人，上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，后臺審核，調(diào)查人員介入，請求警方協(xié)助等流程都需要收集大量證據(jù)，這需要大量時(shí)間。然后進(jìn)行反復(fù)工作、討論才能針對反饋的信息得出結(jié)論及應(yīng)對方法。

六、調(diào)查結(jié)果

（一）在期間抽取車險(xiǎn)案件抽取樣本1000宗，其中共有假案、騙保案件46宗，假案、騙保案率為4.6%；

（二）46宗假案、騙保案件中有28宗屬于“謊報(bào)事故，制造虛假案件“，占比為60.8%；

（三）有11宗屬于“人為故意制造事故，擴(kuò)大損失”，占比23.9%；

（四）有3宗屬于“故意隱瞞出險(xiǎn)情況，冒名頂替”，占比6.5%

（五）有4宗屬于保險(xiǎn)條款明文確定責(zé)任免除范圍，占比8.69%

七、問題及原因分析

根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，涉及車險(xiǎn)騙賠案存在下列問題：

（一）社會環(huán)境和詐騙心理分析

我國保險(xiǎn)行業(yè)起步比較晚，各種理賠制度不完善，不少人的保險(xiǎn)意識有偏差,認(rèn)為投保得不到賠償就是“吃虧”,應(yīng)當(dāng)說這是一些不法分子鋌而走險(xiǎn)、實(shí)施詐騙的內(nèi)心起因之一。

（二）保險(xiǎn)公司的管理模式分析

保險(xiǎn)人自身制度不嚴(yán)、有章不循,是造成保險(xiǎn)詐騙案件屢屢發(fā)生的一個(gè)重要原因。具體表現(xiàn)在:一是承保核保把關(guān)不嚴(yán)。重業(yè)務(wù)開拓,輕制度管理;重?cái)?shù)量擴(kuò)張,輕質(zhì)量效益,是近年來保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展過程中的一個(gè)傾向性問題。二是現(xiàn)場查勘不到位:許多案件特

別是車險(xiǎn)案的第一現(xiàn)場到達(dá)率低,現(xiàn)場查勘、調(diào)查不及時(shí),第一手資料匱乏,容易使詐騙者在事件性質(zhì)、受損程度、證據(jù)等方面做手腳、鉆空子;三是一些保險(xiǎn)人員素質(zhì)不高,責(zé)任心不強(qiáng),法制觀念淡薄。工作粗枝大葉,敷衍了事,不按章辦事,對一些本該識破的騙局未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。有的甚至與詐騙者內(nèi)外勾結(jié),共同詐騙。

（三）從承修方利益分析

承修方欺瞞客戶，偷梁換柱，以此充好。部分承修方在定損后，往往對于部分核定應(yīng)換的配件予以修復(fù)，以換件的價(jià)格來修復(fù)配件，或者是以低檔的材料為客戶修理，用高檔的價(jià)格向保險(xiǎn)公司索賠。一次事故，多次索賠。一次事故出險(xiǎn)后被保險(xiǎn)人保留原有的損失件，過段時(shí)間再行向保險(xiǎn)公司報(bào)案，這種多利用前擋玻璃以前杠，斷腳大燈等部件。這樣就吃掉了中間的差價(jià)，讓保險(xiǎn)公司充當(dāng)冤大頭。

八、對策建議

（一）要運(yùn)用各種形式,加大保險(xiǎn)知識的宣傳力度,讓廣大保戶明確自己的權(quán)利義務(wù),自覺履行保險(xiǎn)合同,既依法維護(hù)自己的合法權(quán)益,又不侵犯保險(xiǎn)人和其他被保險(xiǎn)人的合法利益。宣傳我國法律對保險(xiǎn)詐騙行為的定罪、量刑規(guī)定,選擇典型的案例在新聞媒體上曝光。使人們懂得,騙賠就是詐騙,就屬違法犯罪行為,對情節(jié)嚴(yán)重者要追究刑事責(zé)任。

（二）一直以來，假案騙案就是影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的惡瘤。騙賠增加了保險(xiǎn)公司的賠付率，增加了其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。要預(yù)防此類案件的發(fā)生，嚴(yán)格照章辦事,落實(shí)各項(xiàng)制度規(guī)定：一是嚴(yán)格承保審核制度。二是嚴(yán)格理賠審核制度:要把好三關(guān),第一,堅(jiān)持雙人查勘定損,全面、準(zhǔn)確地收集證據(jù),為案件的定性提供依據(jù);第二,堅(jiān)持賠案復(fù)核制度,認(rèn)真審核證據(jù)材料,及時(shí)發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),提出問題;第三,堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)審批制度,嚴(yán)把理賠質(zhì)量關(guān)。

（三）加強(qiáng)各保險(xiǎn)公司之間的聯(lián)系、溝通，大部分保險(xiǎn)公司缺乏有效的溝通，這對于三責(zé)車的定損問題就沒有好的協(xié)議，雙方兩不管就容易被他人鉆空子。大家都是自掃門前雪，就為騙賠者提供了可乘之機(jī)。一些投保人在騙保被發(fā)覺后，就轉(zhuǎn)投別的保險(xiǎn)公司，新公司對其防備能力肯定較低，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)很可能損失已造成。

（四）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍的建設(shè)，提高人員素質(zhì)。目前，打擊騙賠的方式主要還是保險(xiǎn)公司內(nèi)部建立的專業(yè)理賠隊(duì)伍，從事現(xiàn)場查勘、定損、調(diào)查工作。理賠人員對于是否

假案的判斷往往還是通過個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。因此加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)顯得尤其重要。此外也要建立獎(jiǎng)罰制度：一是針對實(shí)際情況，對勘察人員發(fā)現(xiàn)假案的獎(jiǎng)勵(lì)制度。努力提高第一現(xiàn)場查看率。二是對于那些參與騙賠行為的要堅(jiān)決予以處理，嚴(yán)重者予以解雇，并作出警示。

第四篇：車險(xiǎn)理賠資料

一、理賠一般流程

流程：出險(xiǎn)并報(bào)案—》查勘—》定損—》核價(jià)—》核損—》核賠—》支付

1、出險(xiǎn)及報(bào)案：發(fā)生事故

一般保險(xiǎn)公司要求在48小時(shí)內(nèi)報(bào)案，報(bào)案后保險(xiǎn)公司會派查勘員到現(xiàn)場判定你的痕跡是否相符，如果相符，一般都是認(rèn)可的。你將車駛離事發(fā)地點(diǎn)不遠(yuǎn)處，仍然是可以根據(jù)現(xiàn)場高度、痕跡這些測量的，不會有什么影響。但要在保險(xiǎn)公司規(guī)定的報(bào)案時(shí)間內(nèi)報(bào)案，如果報(bào)案遲了，就有可能會加扣部分免陪。

2、查勘：

報(bào)案后，保險(xiǎn)公司派查勘員到現(xiàn)場初步查勘，判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，痕跡是否相符，是否是真實(shí)。

3、定損：

根據(jù)損失部位痕跡及程度，查勘會初步現(xiàn)場定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。

4、核價(jià)：

有些保險(xiǎn)公司會在后期核定損失，看實(shí)際修理或更換配件的價(jià)格是否合理。

5、核損：

根據(jù)查勘、核價(jià)給出損失綜合定論。

6、核賠：

通過以上環(huán)節(jié)后，提供相關(guān)單證（行駛證、駕駛證、索賠申請書、交警證明等）拿到保險(xiǎn)公司柜面。核賠再會對整個(gè)案件進(jìn)行審核，如果證件有效，事故真實(shí)，屬于保險(xiǎn)責(zé)任的話，到核賠環(huán)節(jié)就可以結(jié)案了。

7、支付：

結(jié)案后，就可以到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠款了。

二、理賠所需的證件或證明資料：

一.保單復(fù)印件

根據(jù)車險(xiǎn)公司要求，理賠所需的各類單證中，車險(xiǎn)保單是必需品。車險(xiǎn)保單丟失必須先補(bǔ)辦保單否則無法獲得車險(xiǎn)理賠。

1.1車險(xiǎn)保單丟失補(bǔ)辦

被保險(xiǎn)人辦理：

車主補(bǔ)辦保單時(shí)，被保險(xiǎn)人只需要攜帶本人身份證原件、行駛證原件，前往保險(xiǎn)公司指定網(wǎng)點(diǎn)辦理，當(dāng)場就能拿到保單。

委托辦理：

如果委托第三人辦理，還應(yīng)該準(zhǔn)備好相關(guān)的委托證明材料，以及委托人身份證原件。

1.2車險(xiǎn)保單種類

交強(qiáng)險(xiǎn)保單

考慮到車輛年檢、驗(yàn)車的需要，車主補(bǔ)辦交強(qiáng)險(xiǎn)保單時(shí)，可以拿到保單原件； 商業(yè)車險(xiǎn)保單

補(bǔ)辦商業(yè)車險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司只是給予保單復(fù)印件。

車險(xiǎn)理賠單證確實(shí)需要提供保單，但也只是要求提供保單復(fù)印件即可。由于保單補(bǔ)辦業(yè)務(wù)當(dāng)場可以完成，因此車主可以一次性完成理賠單證遞交。

提醒廣大車主，在謹(jǐn)慎保管車險(xiǎn)保單的同時(shí)，應(yīng)該提前做好備份工作。此外，車險(xiǎn)保單最好不要和行駛證、身份證一同擺放，否則一旦丟失，可能給不法分子留下制造虛假案件的機(jī)會。

二.行駛證、駕駛證復(fù)印件（駕駛證位A、B的提供體檢回執(zhí)）；

三.事故證明；

理賠流程：出險(xiǎn)-報(bào)案-查勘-定損-核價(jià)-核損-核賠-支付。

整個(gè)流程所提取的事故證明原件或者復(fù)印件。

4.定損單（被保險(xiǎn)人簽字）；

根據(jù)損失部位痕跡及程度，查勘會初步現(xiàn)場定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。保險(xiǎn)公司提供并填寫，修理廠使用后交回保險(xiǎn)公司。

托修單：保險(xiǎn)公司提供，修理廠填寫并蓋章。車主是單位的需蓋章，是個(gè)人則需簽字。

5.維修發(fā)票；

修車發(fā)票、施救費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用票據(jù)原件。修理廠提供。

6.維修結(jié)算清單；

修理廠提供、填寫并蓋章

7.索賠申請書；

先根據(jù)車輛保險(xiǎn)的保單查詢到相應(yīng)的保險(xiǎn)公司；

向保險(xiǎn)公司索要車輛保險(xiǎn)理賠申請表和賠款收據(jù)；

按要求填寫理賠申請表；

在填寫好表格后，在被保險(xiǎn)人簽名（蓋章）處加蓋與被保險(xiǎn)人相同名稱的公章；

5)在賠款收據(jù)上填寫好被保險(xiǎn)人公司名稱、開戶銀行、開戶行賬號后（注：

不填寫具體的理賠金額），在被保險(xiǎn)人簽名（蓋章）處加蓋與被保險(xiǎn)人相同名稱的公章；

6)將上述表格連同修理費(fèi)發(fā)票、交強(qiáng)保險(xiǎn)單和商業(yè)險(xiǎn)保單的復(fù)印件、車輛

事故現(xiàn)場查堪記錄表、保險(xiǎn)公司估損單、公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（有時(shí)會要）到保險(xiǎn)公司指定的理賠點(diǎn)辦理理賠。

注意事項(xiàng)

表格中被保險(xiǎn)人、公司在銀行開戶的名稱和所加蓋的公章及營業(yè)執(zhí)照上的公司名稱必須為同一名稱。1)2)3)4)

8.賠款通知書；

保險(xiǎn)公司提供。車主是單位的需蓋章，是個(gè)人則需簽字。

9.身份證復(fù)印件；

10.銀行賬號及開戶銀行；

第五篇：車險(xiǎn)理賠知識

車險(xiǎn)理賠知識

車險(xiǎn)理賠

（一）：單方事故的處理及索賠程序

（單方事故:指不涉及人員傷（亡）或第三者財(cái)物損失的單方交通事故 舉例：碰撞外界物體，自身車輛損壞，但外界物體無損壞或者無需賠償）事故處理及保險(xiǎn)索賠程序:

單方肇事是最為常見的一類事故，因?yàn)椴簧婕暗谌叩膿p害賠償，僅僅造成被保險(xiǎn)車輛損壞，事故責(zé)任為被保險(xiǎn)車輛負(fù)全部責(zé)任，所以事故處理非常簡單

一、報(bào)案

事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案

二、現(xiàn)場處理

1、損失較小(一萬元以下)，保險(xiǎn)公司派人到現(xiàn)場查勘，并出具《查勘報(bào)告》

2、損失較大(一萬元以上)，如查勘員認(rèn)為需要報(bào)交警處理，會向交警部門報(bào)案，由交警部門到現(xiàn)場調(diào)查取證，并出具《事故認(rèn)定書》

三、定損修理

1、車主將車輛送抵定損中心并同時(shí)通知保險(xiǎn)公司，定損

2、修理廠修車

3、車主提車

四、提交單證進(jìn)行索賠

理賠：收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)

五、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。

六、賠付

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。車險(xiǎn)理賠

（二）：雙方事故的處理及索賠程序（1）

雙方事故：

A：多方肇事（無人傷亡，）-事故處理及索賠程序

多方肇事：指不涉及人員傷亡,但涉及第三者財(cái)物損失、事故責(zé)任明確的雙、多方交通事故

舉例1：車輛追尾，后車負(fù)全部責(zé)任，對方或兩方車輛均損壞

舉例2：碰撞防護(hù)欄，車輛負(fù)全部責(zé)任，護(hù)欄損壞也需賠償

事故處理及保險(xiǎn)索賠程序

一、報(bào)案

1、事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案 ；

2、如第三方損失為道路設(shè)施或者第三方損失為車輛，需向交警部門報(bào)案；

二、現(xiàn)場處理-

1、保險(xiǎn)公司人員到達(dá)現(xiàn)場，并出具《查勘報(bào)告》

2、交警部門到達(dá)現(xiàn)場，并現(xiàn)場出具《事故認(rèn)定書》

提醒：一般情況下，如果在向保險(xiǎn)公司報(bào)案時(shí)，保險(xiǎn)公司要求向交警報(bào)案時(shí)，保險(xiǎn)公司人員無需到現(xiàn)場處理！

三、第三者修理

1、如果第三者非機(jī)動車，則最好要求保險(xiǎn)公司人員在進(jìn)行現(xiàn)場處理時(shí)，直接達(dá)

成三方（第三者、保險(xiǎn)公司、車主）公認(rèn)的一個(gè)核損價(jià)格，如果當(dāng)場不能核定損失，則在進(jìn)行第三者損失核定的時(shí)候或者過程中，要求保險(xiǎn)公司給出核損價(jià)格 提醒：如果不經(jīng)過保險(xiǎn)公司允許，自行答應(yīng)第三者有關(guān)索賠金額的承諾，這種承諾保險(xiǎn)公司是有權(quán)推翻重來的，如果重新核定的價(jià)格與第三者的要求有差距，則這個(gè)差距會由車主自行承擔(dān)

2、如果第三者是機(jī)動車，則要分以下兩種情況：

第一、如果第三者同意與車主一同前往車主選定的修理廠進(jìn)行修理，則當(dāng)場不必支付第三者任何現(xiàn)金！

第二、如果第三者要求去自己選定的修理廠進(jìn)行修理，也就是說第三者將與車主去不同的修理廠進(jìn)行車輛修理時(shí)，則第三者可能要求車主在事故現(xiàn)場先支付一部分修理費(fèi)用，或稱押金或定金，（因?yàn)閾?dān)心事后找不到車主或者事后車主不認(rèn)賬），切記：

一、現(xiàn)場掏錢，一定要立收據(jù)；

二、支付一半的修理費(fèi)用比較適當(dāng)（因?yàn)橐灿锌赡馨l(fā)生事后第三者不認(rèn)賬的情況）

提醒1：第三者車輛修理完畢后，車主必須先將修理費(fèi)交付給第三者或者第三者選擇的修理廠，然后拿到第三者的修理發(fā)票及維修明細(xì)才能進(jìn)行保險(xiǎn)索賠的，如果事后第三者不提供相關(guān)資料或者找不到第三者時(shí)，第三者的維修費(fèi)用保險(xiǎn)公司是不能賠付的提醒2：雖然上文提到在現(xiàn)場掏錢時(shí)，要第三者立收據(jù)，雖說這種收據(jù)是不能作為賠償依據(jù)的，但是這種收據(jù)至少可以避免第三者事后不認(rèn)賬的情況。因?yàn)榈谌咝蘩硗戤吅螅囍鞅仨毾葘⑿蘩碣M(fèi)交付給第三者或者第三者選擇的修理廠，如果沒有這個(gè)收據(jù)，第三者萬一不認(rèn)賬的情況下，車主到底應(yīng)該在第三者車輛修理完畢后，支付多少錢呢？

四、車輛定損修理

1、將車輛送抵定損中心并同時(shí)通知保險(xiǎn)公司，定損；

2、修理廠修車；

3、車主提車。

五、提交單證進(jìn)行索賠

理賠：收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)

六、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。

七、賠付:

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。車險(xiǎn)理賠

（三）：多方事故的處理及索賠程序（2）

多方肇事（有人傷亡）-事故處理及索賠程序

多方肇事（有人傷亡）：指涉及到人員傷亡的雙、多方交通事故。

舉例1：碰撞行人，行人受傷

該類事故因?yàn)樯婕暗饺藛T傷亡，所以處理起來比較復(fù)雜

一、報(bào)案

事故發(fā)生后，事故各方車輛應(yīng)停在原地，保留好事故現(xiàn)場，并立即向保險(xiǎn)公司和交警部門報(bào)案；

提醒：如有人員傷亡，應(yīng)立即送往醫(yī)院，除非事發(fā)地段比較荒涼或者無車經(jīng)過，盡量不挪動事故車。因?yàn)槿绻檬鹿受噷咚屯t(yī)院，將造成事故責(zé)任無法認(rèn)定。

二、現(xiàn)場處理

交警部門到現(xiàn)場調(diào)查取證，并暫扣事故車輛、當(dāng)事司機(jī)《駕駛證》和事故車輛《行駛證》。一般情況下，交警處理的事故保險(xiǎn)公司查勘人員無需再到現(xiàn)場查勘。

三、責(zé)任認(rèn)定

交警部門根據(jù)事故情況作出責(zé)任判斷，并向當(dāng)事各方送達(dá)《責(zé)任認(rèn)定書》；如當(dāng)事各方對事故責(zé)任認(rèn)定不服，應(yīng)在收到《責(zé)任認(rèn)定書》十五日內(nèi)向交警部門提出復(fù)議或者向人民法院提出訴訟

四、傷者治療

1、傷情診斷

醫(yī)生對傷者進(jìn)行檢查，出具《病歷》和《診斷證明》，并作出是否住院治療的決定。

2、住院治療

醫(yī)生對傷者進(jìn)行治療。

3、出院手續(xù)

主治醫(yī)生認(rèn)為傷者無需再住院治療的，傷者應(yīng)辦理出院手續(xù)開具《出院證明》，注明出院后的注意事項(xiàng)，休養(yǎng)時(shí)間，護(hù)理時(shí)間及護(hù)理人數(shù)。

主治醫(yī)生認(rèn)為傷者無需再住院治療的，傷者拒不辦理出院手續(xù)，賠償義務(wù)人應(yīng)通知交警部門，從主治醫(yī)生證明傷者可以出院之日起的費(fèi)用賠償義務(wù)人可以不負(fù)責(zé)賠償，保險(xiǎn)公司也不會賠償。

如傷者出院之后需繼續(xù)治療的，醫(yī)生出具《繼續(xù)治療費(fèi)用預(yù)估證明》，合理的費(fèi)用保險(xiǎn)公司可以賠付。

4、傷殘?jiān)u定

傷者治療結(jié)束后，可以到相關(guān)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行傷殘?jiān)u定，如達(dá)到傷殘等級，應(yīng)取得《傷殘等級證明》

5、醫(yī)療擔(dān)保和預(yù)付費(fèi)用

當(dāng)肇事各方無法承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，可以向保險(xiǎn)公司提出申請預(yù)付醫(yī)療費(fèi)用，憑醫(yī)生出具的《醫(yī)療費(fèi)用預(yù)估證明》和已交費(fèi)用清單可以獲得不超過所需費(fèi)用50％的預(yù)付款。

6、醫(yī)療核損

保險(xiǎn)公司在傷者治療期間，會派醫(yī)療核損人員到醫(yī)院及交警大隊(duì)了解傷者的受傷情況和治療情況，對治療費(fèi)用進(jìn)行預(yù)估和監(jiān)督。

五、車輛定損修理

1、將車輛送抵定損中心并同時(shí)通知保險(xiǎn)公司，及時(shí)定損；

2、修理廠修車；

3、車主提車。

六、賠償調(diào)解

1、傷者治療結(jié)束后，事故各方可到交警大隊(duì)申請辦理賠償調(diào)解手續(xù)，也可到法院提起訴訟。法院及交警大隊(duì)都會根據(jù)事故各方提供的證明材料依據(jù)相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)條款進(jìn)行賠償調(diào)解，當(dāng)事各方不服的可以向上級人民法院提起訴訟。/

2、涉及到保險(xiǎn)賠償?shù)氖鹿剩蚍ㄔ禾崞鹪V訟時(shí)，可提請保險(xiǎn)公司作為第二被告或第三人（廈門島內(nèi)法院只允許保險(xiǎn)公司作第三人、島外可以作被告）。

七、提交單證進(jìn)行索賠

付清相關(guān)費(fèi)用，收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)

八、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。

九、賠付-

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。車險(xiǎn)理賠

（四）：停放被撞事故的處理及索賠程序

停放被撞-事故處理及索賠程序

停放被撞：指車輛在停放過程中無人照料的情況下被不明物體碰撞造成車輛受損的事故。

舉例：車輛在停車場停放中被第三方車輛碰撞損壞，但第三方車輛無法找到。注意：該類案件保險(xiǎn)公司只承擔(dān)70%的賠償責(zé)任！

事故處理及保險(xiǎn)索賠程序

一、報(bào)案

事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

二、現(xiàn)場處理

保險(xiǎn)公司人員抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行查勘，并出具《查勘報(bào)告》，同時(shí)根據(jù)查勘員要求到派出所或者交警部門開具《事故證明》，無法出具事故證明保險(xiǎn)公司不予以受理賠付。

三、車輛定損修理

1、將車輛送抵定損中心并同時(shí)通知保險(xiǎn)公司，定損；

2、修理廠修車；

3、車主提車。

四、提交單證進(jìn)行索賠

理賠：收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)

五、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額

六、賠付

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。車險(xiǎn)理賠

（五）：整車被盜事故的處理及索賠程序

整車被盜搶-事故處理及索賠程序

整車被盜搶：指整部車輛被盜、被搶

事故處理及保險(xiǎn)索賠程序

該類事故因?yàn)樯婕暗浇痪箨?duì)立案以及必要的偵破時(shí)間，所以處理起來周期比較長。

一、報(bào)案1、24小時(shí)內(nèi)帶齊身份證、駕駛證、行駛證原件向案發(fā)地派出所報(bào)案，并取得加蓋派出所公章的報(bào)案回執(zhí)及被盜（搶）車輛報(bào)案表。

2、48小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)公司電話報(bào)案。

二、刊登《尋車啟事》

一周內(nèi)帶齊報(bào)案回執(zhí)、被盜（搶）車輛報(bào)案表到市一級報(bào)紙上刊登《尋車啟事》，并保存好全幅報(bào)紙。

三、開具《被盜（搶）車輛偵破結(jié)果證明書》

如果三個(gè)月后（有些公司規(guī)定2個(gè)月）車輛仍未找到，帶齊報(bào)案回執(zhí)、被盜

（搶）機(jī)動車輛報(bào)案表到派出所和區(qū)公安分局刑警大隊(duì)辦理未偵破證明手續(xù)，并由上述兩個(gè)部門在《被盜（搶）車輛偵破結(jié)果證明書》上蓋章確認(rèn)未破獲。

四、車輛銷戶

1、到保險(xiǎn)公司復(fù)印兩份《被盜(搶)車輛立案表》并蓋章；

2、辦理車輛銷戶手續(xù)

帶齊被盜（搶）車輛偵破結(jié)果證明書、報(bào)案回執(zhí)、被盜（搶）機(jī)動車輛報(bào)案表、被盜（搶）機(jī)動車輛立案表（一份交車管所留存）、行駛證填寫《機(jī)動車輛停駛登記申請表》，在公安報(bào)上刊登《銷戶聲明》，取得《銷戶證明》

五、提交單證進(jìn)行索賠

收集索賠資料交保險(xiǎn)公司辦理索賠手續(xù)。

六、損失理算

保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。

七、賠付

保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定帳戶劃撥賠款。值得提醒你的一點(diǎn)是.你購買車險(xiǎn)最好是找個(gè)險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)員購買.在有問題時(shí).可以直接找他咨詢.這樣你可以減少很多不必要的損失.