第一篇：展廳接待話術

迎接顧客：

您好，歡迎光臨，我是銷售顧問耿艷紅。很高興為您服務，請問有什么需要？（我來看車）請問先生貴姓？（姓張）這是我的名片（雙手遞上名片），自我介紹之后立刻寒暄?？梢酝ㄟ^天氣、地理位置、當前活動、客戶本身的衣著、配飾進行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前來過嗎？這句話必須問，防止出現客戶沖突。如果客戶之前來過，就說，您稍等，我去給您找×××顧問。）張先生您好，我們可以先到休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水，您需要哪種？（喝茶）你稍等一下。需求評估：

銷售顧問跟客戶在洽談區聊天，這時候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規避隱私。需求分析是整個銷售過程中最關鍵的一環，并且貫穿整個銷售過程始終，在這不做重點介紹。您對我們哪款車比較感興趣？準備什么時候用車呢？咱這個預算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購車業務介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請問您購車是家用還是公司用？您比較關注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）根據您的需求購車預算，我覺得××車和××車都非常適合您，您看您更喜歡哪一款？（給出兩款）我向您推薦我們的新款越野車蘭德酷路澤，車輛選擇：介紹車型歷史、榮譽介紹，（先生/女士）通過我們的共同分析，從未來車輛使用狀況、操控、使用成本等各方面考慮，您是不是覺得××車型更適合您呢？ 產品展示：

如果客戶問價格，那么就跟客戶說，張先生，要不我先給您介紹一下車吧”進行六方位繞車。針對客戶的需求有重點的介紹。運用FBI介紹法，強調帶給客戶的利益和沖擊，邀請客戶進入車內，張先生您可以親自到展車里感受一下。介紹車的內部細節，車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對此有興趣，此時帶客戶到洽談區坐下，為客戶倒好水，列一份詳細的客戶計劃書（分期專用），并詳細介紹分期的優勢，推進客戶在我公司分期購車。

試乘試駕：

建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：

（1）檢驗客戶駕駛證，并復印一份。（2）請顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復印件一并留存。（3）為客戶詳細介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。（4）上車后為客戶將坐椅調整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。

試駕結束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗表》，征求客戶對車的直觀體驗。

9、客戶接待完畢后，應送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當頭，并說“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開至看不見為止。

議價成交（先生/女士）通過剛才的產品介紹和試乘試駕，您對車輛各個方面的性能都有了比較深刻的了解，感覺不錯的話，不如今天就訂下來？、（先生/女士）我們還為您準備了專業的配件和精品，不知道有沒有您需要的？關于配件方面您還有其他的要求嗎？比如說車載影音導航系統，有了它在您駕車出游的時候給您提供了正確的方向指引，避免迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？

1（先生/女士）您是準備全款，還是按揭呢？ 2.最近店內有活動，全款優惠更大一些

3.我們提供2年零利息的按揭服務，貸款更劃算

金融業務

（先生/女士）我們還為您提供金融、保險、上牌入戶一條龍服務，您愿意在本店辦理嗎？（先生/女士）與本店合作的是人保、太平洋等大型保險公司，可以給您帶來超值服務?。ㄏ壬?女士）您看！為您提供的金融按揭等服務您還滿意嗎？不如今天就訂下來吧！

這樣吧，您給我留個聯系方式，在稍后的幾天內我會和您聯系，您看什么時候比較方便？

后續回訪

客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點等，以便分析該客戶的類型等級，做出正確評估。

（一）類型分別：

1、O類客戶：當天成交（含交定金）。

2、H類客戶：一周內成交（含交訂金），當日或第二日必須跟進，每隔三天必須打一個電話確定是否訂車。

3、A類客戶：兩周內成交。當日或第二日必須跟進，每隔五天必須打一跟進電話。

4、B類客戶：一個月內成交。當日或第二日必須跟進，十天跟進一次電話。

5、C類客戶：三個月內成交。當日或第二日必須跟進，半個月跟進一次電話。

（二）做好客戶記錄 來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個人、公司）。作為一種科學的客戶關系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉介紹率。

交車

（先生/女士）我們本次交車大概50分鐘，首先我先帶您檢查一下車輛，如果沒有問題的話，我們去財務交款，然后給您開發票和購置稅申請單，同時我給您辦理其他車輛手續，然后再給您介紹DCRC和售后經理，還有以后維修保養的事項，再向演示一下車輛的使用，最后我們還有一個交車儀式，合影留念?。ㄏ壬?女士）這是您車輛的車輛合格證、購車發票、購車合同、用車小常識、相關人員名片等，請您保管好！交車確認表請您核查無誤后簽字！一次免費保養是3500公里或3個月，您可以拔打0558-3958999或3952199進行預約，為您節省時間！

第二篇：展廳接待場景話術演練

汽車4s店銷售流程話術 汽車銷售流程標準話術

銷售標準話術 新客戶接待

顧問：你好！歡迎光臨東風風神（鞠躬、微笑、點頭示意）！主動的自我介紹，（我是恒豐東風風神的銷售顧問：我叫鄭成功，您可以叫我小鄭。先生您貴姓？（如有隨行人員也要詢問稱呼及遞上名片）。

技巧：當看到客戶接近展廳入口處時，迎上去，表示熱情。此時，客戶不一定會回應銷售人員，更多地會朝樣車所在的方向走去。主動遞上名片?？蛻簦何倚誜X 顧問：請問您需要我幫你介紹還是您想自己先看一下？ 客戶：隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。

說明：表明客戶還沒有明確的購車目標，此時不要過早地打擾客戶，以免讓他們產生壓力而迅速離開展廳。顧問：先生您需要我幫忙嗎？

技巧1：如果客戶沒有提出介紹汽車產品的要求，應不要過多地干擾客戶，只需在離客戶約1.2米的距離。此時所面對的客戶較多是還沒有明確購車目標的。如果發現客戶在樣車旁邊駐足時間較長，或伸手去拉車門把手時，應及時給予回應。此時，可以視客戶的要求進行下一步的銷售行動。技巧2：適當的距離與恰當時機的詢問，不僅能夠消除客戶的緊張情緒，還能拉近與客戶的距離。

客戶：這款車（發動機）怎么樣？

說明：如果客戶做出這樣的回應，應迅速給予他們反應。這說明客戶已經對某款車產生了興趣。顧問：您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會被這款車吸引，這也是我們這里賣的最好的一款車。技巧：通過對客戶的贊美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強調這款車銷量大，進一步增強客戶對自己看法的信心?？蛻簦耗蔷徒榻B一下吧！

說明：當客戶提出介紹產品的要求時，請不要輕舉妄動，否則容易落入客戶設置的陷阱（客戶沒有提出介紹要求，不要過多地干擾，給他們觸摸和仔細觀察的機會。）

顧問：1這款車有十大賣點五大優勢，如果要一一介紹的話，可能會占用您很多的時間。能否請教一下，當您準備擁有一部車時，您會最先關注哪一點？您看我們一邊坐下來喝杯水我給你介紹下？

顧問：2這款車的價位從9萬多到12萬多，價位不同配置也不同，如果要一一介紹的話，可能會占用您很多的時間。能否請教一下，當您準備擁有一部車時，您會最先關注哪一點？您看我們一邊坐下來喝杯水我給你介紹下？

技巧：進入產品展示之前，一定要注意弄清楚客戶的關注點以及他們要求介紹產品的真實意圖—是想了解產品還是想尋求某種答案，以便展開有的放矢的介紹。由于客戶的目的不同，介紹的方式與“對話”內容也有很大的差異。

【成功法則】客戶初次來到展廳，最重要的是讓他們適應這里的環境，借機尋求銷售的機會。讓客戶感到舒服。二次來店客戶接待 顧問：您好！XX大哥，歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都在談到您，說好幾天沒有見到您了。

技巧：當看到客戶再次回到展廳時，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶的姓與職務，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離。客戶：真的嗎，正好出差去了。

說明：客戶可能會以為這是笑話，但卻會使雙方后續的溝通變得更輕松。顧問：今天準備再了解哪一款車呢？

技巧：在試探客戶的需求和購車欲望的強度?？蛻簦焊？怂购廊A型，怎么樣？現在有哪些優惠了？

說明：明確是否與上次洽談時客戶關注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因；如果不一致，說明客戶調整了投資目標，需進一步強化客戶對新選定車型的認同。

顧問：XX大哥，這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了3輛，下午還有2輛要現貨。我還擔心要是您來遲了沒車交付，還真對不住朋友呢。技巧：通過建立壓力，讓客戶產生如果不盡快作決定，那么他們相中的車將會出現無車可提的后果。另外，通過“朋友”這個詞匯強調與客戶間的關系，利于后續的銷售?？蛻簦哼@么好賣??！不會吧？

說明：客戶會習慣性地認為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。

顧問：還沒真想到，這幾天買車的人會那么多，還怎有點招架不住了。怎么樣，您最后定了哪個價位的？ 技巧：給客戶進一步施壓，但這個話的時候要注意，如果展廳內的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺，那么這樣的話就會讓客戶感覺是在說假話。如果展廳內客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣表達的效果就會大大增強。

客戶：還沒定！還有些問題沒有弄清楚。

說明：只要客戶說出這樣的話，銷售機會就來了。顧問：是哪些問題讓您下不了決心呢？

技巧：誘導客戶說出他們的難處、擔心和問題?？蛻簦褐饕恰?/p>

說明：在客戶表述他們的問題時，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出后，就可以進行下一步銷售了。

顧問：大哥，我還以為是什么大問題呢！您擔心的這些都不是問題，你看…….我說的沒錯吧！還猶豫什么？ 技巧：先表明這些都不應該是影響客戶購車的因素，然后把客戶提出的問題一個個地抽絲剝繭，同時不斷地向客戶求證疑慮是否已經消除。如果消除，接下來就可以要求成交了。

【成功法則】把客戶當朋友，把購車當做幫他們解決問題的過程，這樣他們才會愿意把錢投在你這里?？蛻粜枨蠓治?/p>

客戶開了一部車來到展廳看車。

顧問：大哥，我看您外面那部車保養得還是不錯！客戶：還可以。

顧問：那現在這部車開起來，您感覺咋樣呢？ 客戶：這部車目前油耗相對大了點，外觀也比較小了點，今天準備來看下換部車。

顧問：本人從事汽車銷售多年，對車也比較熟悉，可以給您做個分析。不一定買我們的車?？蛻簦号叮玫模⌒∴?。顧問：大哥，您這次是準備看多價位的車型呢？ 客戶：差不多二十來萬的吧。

技巧：確定客戶的投資范圍。在這里，請不要直接問客戶會花多少錢買車，這樣容易引起客戶的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會降低他們的議價能力。

顧問：是作為商務務用途還是家用呢？ 客戶：是 家用/兼商務用。

顧問：您對排量或者動力有什么要求呢？ 客戶：不要太大，有沒有2.0L的？

顧問：我們這里有1.5、1.8、2.0、2.3、2.0T四種排量，不知道您對車內的空間要求高嗎？比如說平時是幾個人坐？ 客戶：就1-2個人吧，空間大一點最好。顧問：是您自己開嗎？

客戶：主要是我自已開（買給老婆、女兒、兒子等等）說明：不同的人開，購車的決定人就會有不同 顧問：您喜歡手動檔的還是自動檔的？ 客戶：自動擋（或手動檔）

顧問：請問您這部車經常在哪里使用？ 客戶：大部分時間在會去出差，偶爾也在市區開。

顧問：您對車輛性能方面有什么樣的要求嗎？比如說：“安全、操控、舒適性”

客戶：嗯，我覺得安全是比較重要的，畢竟生命第一嘛。舒適性也是比較重要。

顧問：您看下我們這邊有東風風神廠家提供的無息按揭方案是否對您有幫助？（顧問拿起金融按揭資料）客戶： 顧問：金融東風風神的優勢方案？XXXXXXXXX 顧問：您大概什么時候能定下來？因為我們目前廠家有在做個購車抽獎極地十國旅游的活動?？蛻簦号?，如果車型選好了，最近一周能定下來。顧問：根據您剛才所說的，我總結一下：您希望買一款價格在二十多萬、空間大點的、要求安全性及舒適性比較好，自動檔的車，是嗎？ 客戶：恩，是的。（如果客戶有異議，須就異議與客戶進一步確認。）顧問：那我給您推薦一款東風風神致勝2.OT自動檔的，這款車根據配置的不同，價位從19萬—25.38萬。您能接受嗎？

客戶：還行（如果客戶有異議，須就異議與客戶進一步確認。）

顧問：（引導客戶來到推薦的車型旁）就是這款，這款車的外觀設計非常時尚，您感覺怎樣？ 客戶：不錯，挺漂亮的。（如有異議或客戶沒有反應，則需要尋找其他的認同點）

顧問：這款車有N種配置的車型，因此價格也不一樣，不知道您對配置有沒特別的要求？例如：真皮、天窗、一鍵啟動、導航??等等。（給客戶提供多種選擇）客戶：我喜歡一鍵啟動，導航的車，經常出差方便?；颍号渲貌皇悄敲粗匾?，標配就行了。

技巧：根據客戶的喜好，重點介紹他喜歡的配置，吸引客戶的興趣；并引導客戶親手操作，給他留下深刻印象。

顧問：這就是有那款配置的車型，我著重給您介紹一下。（著重強調具有與客戶需求相符的配置和性能）技巧：主動邀請客戶進入車內，并介紹內部的細節。主動的打開引擎蓋，討論車輛的機械性能。講解品牌歷史，著重介紹產品具有競爭力的特點和優勢。顧問：您之前有沒有接觸過其他同級的車呢？

技巧：了解客戶對競品的認知情況以及認同情況，這是制定后續銷售策略的基礎。

客戶：我剛看了XX牌，相當不錯，特別是發動機。

說明：客戶表明他剛接觸到的競品相當不錯，尤其是對發動機的印象，此時，銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。

顧問：這樣說來，如果今后您要買車的話，發動機是您首先考慮的問題啦？ 技巧：對客戶的需求進行診斷，確認發動機是否是客戶選車時優先考慮的問題。如果自己的汽車發動機在同級車中具有優勢，那么今后的銷售中就應該強調這種優勢；如果不具備優勢，那么今后的銷售就要設法轉換客戶的選擇重點。

客戶：以前開過XX牌的車，感覺不錯。（我朋友開XX牌，說這款車不錯）說明：客戶再次提出另一款使用過的汽車，也是因為發動機的性能讓他印象深刻，這款車將會被客戶列入被選品種。顧問：這樣看來，您更是一個汽車方面的專家，XX牌的車不錯，如果您準備自己買車的話，會考慮那款車嗎？

技巧：對客戶未來的選擇方向進行診斷，明確客戶選擇與排斥xx牌車的因素。

客戶：當然，如果有發動機比那款車更好的，我當然會考慮。

說明：客戶再次表明發動機是他選車時重要考慮的因素，此時的銷售就比較明確了，就是要設法提高自己這款車發動機的價值，強化客戶的認同感?！?.雙方的交流繼續進行，但不論用什么方式，只有一個目的，就是把客戶購車的相關背景情況弄清楚。只有在此階段收集的信息足夠，才可能在后續的銷售中獲得致勝先機。

【成功法則】成功銷售的一步是弄清與客戶購車行為相關的背景情況。車輛介紹

顧問：先生：您看這部車是致勝2.0T至尊豪華版。該車發動機是被世界汽車雜志評為世界十佳發動機。采用缸內直噴加渦輪增壓技術。技巧：客戶對發動機的特別愛好。針對性介紹。

客戶：嗯，我看過那個雜志。東風風神好像有2個發動機入選。說明：表明引起客戶的共鳴，但還不夠。

顧問：這部車與其他的車不同，有自己獨到的特點，雖然它是同級車中較貴的，但卻是同級車中最與眾不同的。

技巧：此時不能直接進入產品展示，還需要再作鋪墊，循序漸進吊足客戶的胃口。特別是當你的汽車是同類汽車中價格最貴的，要敢于把“價格高”亮出來，免得客戶今后把“價格高”作為拒絕的理由，這樣可以變被動為主動。

客戶：有些什么不同的？

說明：客戶再次的提問，說明對你的介紹已經發生了較為濃厚的興趣。顧問：如果您方便的話，我只要花15分鐘的時間專門向您作一個重點介紹，您就可以了解到為什么最受歡迎？

技巧：為了讓汽車產品展示能夠達到預期的效果，還必須讓客戶有足夠的時間準備和心理準備，調整好客戶的心態。只要客戶認可，即使是較費時的“六方位繞車介紹法”或“五階段介紹法”，均能夠得到他們較好的配合。同時，這里還應該用“專門為您”表明這是提供給客戶的專門服務?？蛻簦耗阏f吧！

說明：至此已得到了客戶的認可，可以進行汽車產品展示了，（須根據客戶的關注點進行展示）。????

客戶：我想了解一下這款車與xx牌的xx車有什么不同？ 說明：客戶表達出他的意圖和目的。

顧問：您們真有眼光，能夠把這兩個不同品牌的車型放在一起比較，相比是想在這兩款車中進行選擇啦？ 技巧：對客戶表示贊賞，目的是拉近雙方的心理距離，為下一步銷售作好鋪墊。同時，對客戶的需求目標進行診斷?？蛻簦何乙呀浛戳撕芫?，主要在兩款車中比較，看哪一個更適合我們。說明：客戶明確表示后選的兩款車型，其中包括銷售人員所銷售的車型。顧問：現在我針對2款車的發動機、動力的性能、安全及舒適性給您做下介紹?？蛻簦汉玫摹ｎ檰?/p>

說明：可以看出，影響客戶決策的因素是發動機，而且他們對這款車的變速箱的卓越表現并不知曉，對發動機與變速器的匹配缺乏基本的常識。此時，要解決的就是讓他們了解為什么這款車要選擇什么樣的變速器。顧問：

客戶：怎么說？

說明：表明客戶想了解這個問題。

顧問：一輛車最重要的是發動機和變速器的性能表現和它們之間的匹配。如果該款車的發動機輸出功率與轉矩的曲線在一個比較大的轉速范圍內非常平滑的話，就像這張圖上所顯示的那樣，那么四速的變速器與之匹配就已經充分發揮作用，讓速度變化非常的平滑，可以達到完美的境界。在這里，您會看到，發動機的表現

才是選擇的核心問題，否則就是舍本逐末了。不論您今后選擇這兩款車的哪一款，如果你所要挑選的哪款車的發動機達不到這樣的表現水平的話，那么就要重點考慮一下這款車的變速器與發動機是否真的能夠匹配了。（顧問對客戶提出的問題能夠立即給予清晰、肯定的回答。）客戶：原來如此。

說明：表明客戶已經認同了銷售人員的說明。

顧問：除了這個問題，你還需要介紹哪一方面呢？（征詢客戶的反饋意見）技巧：進一步詢問客戶關注的問題，如果客戶表示沒有問題的話，就可以順勢要求成交，進入成交的洽談環節。????

顧問：聽了我剛才的介紹，一定對這款車有了一個較為全面的了解了吧？（確認車輛介紹滿足客戶的要求）技巧：對產品展示進行階段性小結，同時詢問客戶的意見?？蛻簦含F在清楚很多了。

說明：客戶對銷售人員正面的回答。

顧問：那您有沒有想過，當您擁有了這輛車以后，您的客戶會不會對您及您的公司刮目相看？

技巧：借用某些特殊的句型：如：“當您擁有”、“您將會發現”、“當您成為”等激發客戶占有這款汽車的欲望?？蛻簦哼@是我必須考慮的問題?？蛻舯硎隽速徿嚂r必須考慮的問題。

顧問：您將會發現，當您成為這款車的主人時，將標志著您的事業又上到了一個新的高度，同時也會讓您的朋友為您而感到自豪。

技巧：運用“成功的象征”進一步激發客戶的占有欲，強化客戶的事業成長和周圍朋友的認同。客戶：這也是我所期望的。

說明：客戶進一步表明了購車必須滿足的條件。

技巧：六方位繞車介紹法是一項完整展示汽車產品的有效技術，但不能機械地理解為只是銷售人員通過“陳述”的方式向客戶展示產品，客戶只是被動地作為聽眾。要讓這項技術達到預期的目標，核心要領在于與客戶的互動，即在每一個方向或階段介紹時，一定要學會用“詢問”的方式先引起客戶的好奇，之后再給他們答案。由于方式的不同，最終的結果是不一樣的。

【成功法則】“互動+誘導+激發+強化”是成功汽車產品展示的重要法則。試乘試駕

顧問：XX先生，我講了這么多，為了讓您對我XXX這款車有個更深入的了解和認識，我幫您安排一次試駕吧（主動邀請客戶進行試駕）。俗話說：買衣服要試穿，買車那就更要試駕了，你說是吧？ 客戶：好啊 顧問：XX先生，您這是第一次試乘試駕嗎？

技巧：通過詢問確認客戶之前是否已經試乘試駕過其他品牌的汽車，以確定下一步溝通的重點、內容與順序。如果客戶之前試駕過別的車型，那么就要弄清楚他對之前試駕過的車型印象最深是哪些方面，進行有針對性的介紹，消除競爭產品的影響。如果是第一次，可以按照正常的思路進行展示。

客戶：是的。

說明：得到客戶的確認。

顧問：那煩請您出示一下駕照。（檢查客戶的駕齡是否達到要求，如果達不到要求，只要給予試乘。）您的駕齡很長啦，一定經驗豐富吧。技巧：了解客戶是否經常開車，是否具有經驗。

客戶：哪里，哪里，證領很久了，但很少開車。（根據客戶駕駛經驗的豐富與否，可以調整不同的話術）顧問：這是我們試乘試駕協議，主要是提醒我們安全試駕，請您簽個字并留下電話。首先，我向您介紹一下我們試駕的路線，是????，全程6公里，大概需要10-15分鐘。為了安全起見，試駕的速度請不要超過80km，試駕全程請系好安全帶。首先，您先試乘，由我開車至指定地點，再換由您開始試駕。可以嗎？ 客戶：好。顧問：來，您自己親自試一下，您更會感覺這事一款非常優秀的車，同時也正是您想要買的哪款車。您試著開關一個車門，聽一下聲音是不是很厚重？

技巧:學會利用“聲音”進行銷售。客戶：（多次開關車門）確實是。

說明：一旦客戶認同，將會在他們的選擇標準中加上這樣一條。

只有車的檔次夠，才會有這樣的聲音，聽起來是不是很動心？XXX牌的車型鋼板全都采用1.1mm厚度的高硬度鋼材，是日系車鋼板厚度的2倍。因此不管是正面還是側面的碰撞安全性都遠遠高于日系車，最大限度的保護車上人員的安全。

技巧：進一步提升關門的聲音與客戶利益之間的關系?？蛻簦赫娴牟诲e。

說明：再次獲得客戶認同心理的強化。????至指定起點????

顧問：您已經坐在了副駕的位置上，自己可以試著調整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并幫助客戶調整）。調整很方便吧！舒適感相當好吧！技巧：介紹副駕座的舒適感和調整的便利性，并進行有效地引導?？蛻簦翰诲e，很好！說明：得到客戶的肯定。顧問：再感覺一下這款座椅的包裹性，是否感覺到整個身體都被座椅牢牢地包裹起來。您也知道，只有高檔車才會有這種感覺！

技巧：對每一個配置從各個側面進行強化，再進一步充分調動客戶的“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”去感受，發現并記住先前他們并未發現的特點與利益。客戶：不錯。

說明：進一步強化對“座椅”的認同。

顧問：現在，請系好安全帶，我們準備起步了。您看，這是制動踏板，凡是自動檔的車在點火起動前都必須用右腳踩住這個踏板?，F在我們開始點火起動，您仔細聽一下發動機的聲音，（停頓一會兒）是不是很輕柔？ 技巧：一方面介紹行車注意的事項，強化客戶對你專業能力的認知。另一方面，通過“詢問”強化客戶感受到發動機性能的認識?？蛻簦菏?，聲音很輕，幾乎聽不到。說明：與客戶互動，得到客戶的確認。

顧問：好的發動機都是這樣的聲音。好，現在我們開始掛檔。這款車裝備的是手自一體變速器，掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。好，我們現在掛到D檔。現在開始加油門，您注意體會一下加速，聽一下發動機是否有力、順暢。

技巧：進行發動機靜音效果的強調，與此同時，讓客戶體會發動機的動力表現。

客戶：真的，好像特別有力。說明：再次獲得客戶的認同。顧問：您試著加大油門，體驗一下提速的感覺?？匆幌峦票掣杏X如何？ 技巧：讓客戶進一步體驗汽車的動力性表現。客戶：提速還真快，推背感也很強。說明：客戶認同了汽車的提速性能。

顧問：非常正確！現在看一下車速，經過剛才不到10秒鐘的加速，現在的時速已經達到了100km/h。我們這款車的提速性能在同級車是數一數二的，競爭XX品牌要11秒多。。。

技巧：進一步介紹汽車的提速表現，及與競品的優勢?？蛻簦罕葂x車的好。

說明：此時，客戶提到了競爭產品，從內心表達了對我們這款車的認同。顧問：這正是您要找的那感覺吧？

技巧：進一步確認該性能與客戶投資取向的關系得到客戶的認同。客戶：沒錯。

說明：在后續的試駕過程中，必須不斷地圍繞產品的賣點進行詢問、診斷、強化，以期在試駕結束時，讓客戶舍不得離開，仍有不盡心的感覺。只要是客戶發自內心認同的東西，任何人要改變幾乎是不可能的，這就是試乘試駕過程中我們力求達成的目標。????剎車、過彎????

在后續的試乘過程中，應對該款汽車最具有推薦價值的地方進行類似的示范與說明，為后續的試駕埋下伏筆。????試駕結束???? 顧問：怎么樣？張先生，在剛才的試乘試駕中，是不是對這款車有了更深一步的認識?？吹贸?，如果我沒有猜錯的話，您已經喜歡上這款車，現在就想馬上擁有它，把它開回去給自己的朋友和家人看一看。

技巧：汽車產品展示結束后，要根據客戶的肢體語言判斷客戶的真實想法。同時，應對整個展示的過程作一個小結，特別是要強調：“您已經喜歡上這款車，現在就想馬上擁有它”這樣的內容，以此進一步判斷客戶的占有欲望的強弱。如果發現客戶并未著急離開說明他們應經有了下決心購車的可能，請不要輕易放走這樣的機會。

客戶：是不錯，不過還不能定，還要比較一下。

說明：客戶通常會提出新的異議，多數情況是客戶討價還價的一個借口。顧問：那您還需要在哪方面比較呢？

技巧：直接詢問客戶擔心的問題或需要考慮的問題是什么，好對癥下藥?？蛻簦褐饕莾r格方面，這款車是不錯，只是比xx款車價格高了一些。說明：價格通常是客戶最容易提出來的問題。

顧問：看得出，要不是這款車深深打動了您，你也不會告訴我實話。這樣吧，有關這方面的問題我們到洽談室坐下來認真聊一聊，相信一定會讓您滿意而歸。

技巧：請不要馬上回應客戶的問題，更不能輕易承諾，要再次強調這款車留給他們的印象與感覺。然后把他們請到洽談室，只要他們愿意坐下來，那么對價格或其他問題要求的程度就會降低，談判的優勢就會減弱，銷售人員勝算的機會就會大大增強。

【成功法則】在產品展示結束后把客戶請進洽談室，成交將近在咫尺。流程補充：

1、回到洽談室，引導客戶入座，提供茶點，2、與客戶共同完成“試乘試駕反饋表”，并再次確認客戶需求的功能和價值。

3、如果客戶有舊車，主動詢問舊車的情況及二手車交易的意愿。成交

成交控制—探討客戶態度

顧問：李先生，通過剛才的分析，您是不是發現這款車在安全性能上的表現相當優異？ 技巧：通過“診斷性詢問”確認客戶對所介紹的汽車產品的態度。

客戶：的確不錯，就像你們介紹的，應該是同級車中最優的。說明：客戶表示出肯定的態度。

顧問：同時，通過剛才您的體驗，這款車的發動機是否是您所了解過的同級車中最優的？ 技巧：進一步診斷客戶的認同度?？蛻簦簭妮敵龉β屎洼敵雠ぞ貋砜?，值得關注。說明：客戶再次表示出肯定與認同。

顧問：如果我倆換一個位置，您會認為我買這款車很值吧？ 技巧：以換位思考的方式來尋求客戶對汽車產品的認同?？蛻簦汉苤怠?/p>

說明：既然換位后客戶認為很值，那么久說明客戶對這款車是非常認同了。顧問：反過來，如果是您能擁有這樣一款車，您更會認為這是一個很有意義、很有價值的選擇吧？ 技巧：直接向客戶提出對汽車產品的認同要求?！?.【成功法則】挖好一個“陷阱”，讓客戶自覺自愿地跳下去，而且始終感覺是一件很愉快的事情。成交控制—要求客戶成交

顧問：XX先生/小姐，今天是您第N次來店，加上前幾次的了解，想必都對您要投資的品牌和車型有了一個完整的概念了吧？

技巧：對客戶前面的情況作一個小結有助于后面提出成交要求。

客戶：沒錯，通過你們的介紹和其他品牌店的介紹，雖然是初次購車，我已經有了一個大概的認識了。說明：得到客戶的回應，這是成交的良好開端。

客戶：好，我們就來討論一下您要買的車是什么樣的？ 技巧：學會回顧，才能有所進步。客戶：好的。

說明：客戶已經從心理上接受被誘導了。

顧問：如果我沒有記錯的話，您首先考慮的是外形，要符合您的職業特點，對吧？

技巧：把客戶關注的第一個投資重點進行強化，有助于強化客戶的購買欲望。

客戶：是的。

說明：客戶從心理上進一步被誘導。

顧問：經過您的比較，這款車應該勢必較合適您的想法的一款車。沒錯吧？ 技巧：循循善誘，強化認同?？蛻簦耗氵€記得真清楚。

說明：客戶從心理上再一步被誘導。

顧問：從安全的角度看，四氣囊的配置是最低的要求，應該不會錯吧？ 技巧：再次針對客戶關注的重點進行強化?？蛻簦菏堑?。

說明：客戶從心理上進一步被誘導。

顧問：從內飾來看，帶衛星導航的DVD、8喇叭音響系統、真皮座椅也是必須的選擇。沒錯吧？

技巧：繼續針對客戶關注的重點進行強化，接下來是一個漸進的強化過程，當客戶認同的心理已經成為一種定式后，成交的曙光就顯現了?？蛻簦簩?！

顧問：如果我總結一下，那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。對吧？ 技巧：這是最關鍵一步。由于客戶對問題的回答已經習慣“是的”、“對”、“沒錯”，這時即使銷售人員提出一個錯誤的結論，客戶也會順嘴回答“是”、“對”、“好的”，這是一種高超的心理誘導術?？蛻簦簩?。

顧問：那好吧，既然這款車您這么中意，只要您把這份合同簽了，這部車就是您的了。（邊說邊把已經事先準備好的合同遞到客戶面前，讓客戶在一個連串的“ok”后簽下合同。）

技巧：馬上提出成交要求?？梢哉f，經過上面的步驟，客戶已經不可能拒絕成交了，但結果的好壞除了與事前的準備，如合同的準備等有關外，還必須說對話?！?/p>

【成功法則】成功激發客戶的習慣性心理定式，是主動成交能夠獲得成功的關鍵。

成交控制—客戶滿意而歸

顧問：非常感謝XX先生，經過大家的共同努力，我們達成了一個雙方都非常滿意的合作，相信透過這種合作，你們購買的這幾輛車也會極大地提升貴供公司的形象，貴公司的事業會更加的興旺發達，我們公司也會在與貴公司的合作中得到更多的進步。

技巧：對客戶的配合表示衷心地感謝，要顯示出誠意。同時，營造一種雙贏的氣氛，讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。再次祝賀對方生意與事業興隆，特別是購買這幾輛車后對他們生意與事業的幫助更應該表達清晰。

客戶：哪里，哪里！這都是大家有緣，相信以后我們合作會更愉快。說明：客戶的客套話，但也表露出了一種勝利的喜悅。

顧問：XX先生，您看，為了讓我們能夠做好交車的各項準備工作，現在還得麻煩您辦一件小手續，我們一起到財務交一下合同定金。

技巧：要為合同的順利執行設置一定的門檻，即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項技巧性的工作，如果定金順利收取，那么決策后悔的概率就會大大降低。如果客戶有所拒絕，除了信譽非常良好的客戶，事后反悔的事例不在少數。

客戶：小問題，XXX，你去辦一下。………………… 顧問：XX先生，您好，您看所有的手續已經辦妥，我們已經安排了相關的部門和人員開始做交車的準備，您就等候我的通知。好嗎？

技巧：當辦理完所有的手續后，應該給客戶一個承諾，讓他們放心并對你的專業性表示極大認可，提升他們的滿意度，這樣才不容易發生“決策后悔”的事情。客戶：沒有問題。

【成功法則】除了客戶滿意外，設置能夠限制“決策后悔”的門檻是合同順利執行的前提與保障。熱情交車

顧問：XX小姐，您好，歡迎再次光臨。今天是交車的日子，也是值得慶賀的好時光。從今天開始，有車的日子會讓您的生活更有意義。

技巧：把交車當作一個盛大的節日來對待，不管客戶是花多少錢買車，關鍵的是要讓他們覺得投資有價值。而這種價值是由他人的肯定來確定的，所以，學會肯定別人勝過不厭其煩地討論自己的產品與服務。客戶：我也是這樣想的。

顧問：XX小姐，我今天才發現，這款車配上您如果用兩個字來形容的話，叫做“絕配”，只有您這樣的氣質配上這款車，才能體現車哦高貴和您的氣質。

技巧：學會把車和人的一種結合上升到一定的高度，并進行適當的夸張，特別對于女性來講更有意義和價值。當然，對于較理性的客戶而言，要注意不要言過其實，否則會適得其反。但可以肯定的是，贊美之辭是每個人都需要的，只是表達的方式恰當即可?？蛻簦耗氵^獎了。

顧問：這是我的真心話。不論從色彩、造型上，還是從其他的方面來看體現了一種高貴的品質，要不您怎么千選萬選最終選擇了這款車呢？ 技巧：讓客戶感受到這是一種發自內心的真誠之辭，而不是虛偽之辭。同時，再次表示出對客戶獨特眼光的贊嘆。

客戶：當然還是你們推銷的到位，讓我有機會與這款車結緣。說明：客戶的回應表示對銷售人員的認可。

顧問：是?。∥覀円蚕嘈女斈屲嚽巴緯r，會有更多的目光關注到您及這款漂亮的車。技巧：再次以周圍人群的眼光來激發客戶的一種心理滿足，進一步提升他們的滿意度?？蛻簦耗阍僬f我都有些不好意思了。

【成功法則】客戶良好的心理感受勝過一切。交車階段對客戶恰如其分的贊美，有助于提升客戶的 滿意，讓這種滿意再上一個新的高度，可以再次激發客戶對汽車產品、服務與經銷企業的認同。清晰服務事項與流程

顧問：XX小姐，您好。為了更好地讓您在今后使用的過程中更好地掌握這款車的性能，更好地發揮其作用，現在我們花點時間來討論一下有關的事項。

技巧：首先你自己要把事情說清楚，同時客戶也要愿意配合你，這才是一個正確的交車過程應該做的事情?？蛻簦汉玫?。

顧問：我們先從這款車的使用的注意事項開始。你看，我們先從最簡單的車門開啟介紹，好嗎？ 技巧：使用中的注意事項要逐項講清楚，不論是從外到內還是從內到外，知道客戶明白并會操作為止，這是當下交車過程最容易被偷工減料的部分，因而也是今后問題最多的部分。客戶：好的。

（接下來介紹發動機艙、駕駛座、副駕駛座、后排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項………….）

顧問：你看，有關操作方面的注意事項已經介紹完了。你看一下有沒有不清楚的地方？

技巧：每一個項目介紹完成后，要征詢客戶的意見，看還有什么不清楚的地方，還有什么不會操作的地方，直到客戶全會為止。客戶：我基本清楚了。

顧問：接下來我介紹一下保養方面的要求與規范。沒有問題吧？ 客戶：沒有問題。

顧問：這款車的首保里程是300－5000公里或三個月，并且是免費的，您必須按時到店來進行保養，因為這涉及到今后索賠政策兌現的問題。當然，我們售后會在適當的時間及時提醒您，即使您忘記了也沒有關系。當首保結束后，保養的間隔里程是5000公里。

技巧：當介紹中遇到汽車產品品質、性能和服務等比同類競爭產品優勢的項目時，還應該再次不厭其煩地進行強調，讓客戶深化對這些優勢的認識，為今后對該基盤客戶周邊潛在客戶的開發奠定一個良好的基礎。此時，千萬不要抱持一個錯誤的想法：這些內容在之前的銷售中已經向客戶介紹過，再強調就顯啰嗦了?？蛻簦菏沁@樣的。顧問：接下來我給您介紹一下我們的服務流程，…………….。客戶：我明白了。

顧問：最后，我再介紹一下今后您再售后服務或其他服務中可能會與您合作的人員：這是我們的銷售經理xxx，這是我們的服務經理xxx，這是我們的服務接待xxx，這是我們公司最優秀的服務技師xxx。相信他們今后會為您提供優質的、讓您滿意的服務。

技巧：把所有與客戶今后服務相關的人員介紹給他們，便于客戶今后的服務。需要強調的是，介紹的時候要對被介紹對象的角色進行詳細的說明，特別是他們的業務能力與水平是介紹的重點，目的只有一個，再次讓客戶放心，不擔心未來使用過程中的服務問題，這也是提升客戶滿意度的關鍵一環。客戶：謝謝！

顧問：關于您的新車，您看還有什么不清楚的地方嗎？

技巧：最后，還應該再次詢問客戶還有什么疑問或不清楚的地方，因為每一個人的溝通都會因理解而出現偏差，這一點需要注意?？蛻簦簺]有了。如果今后使用中我遇到問題我應該找誰。

顧問：如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以與我們當中的任何一位聯系，這事他們的聯系方式，已經備注在給您的資料上，到時您可以查看一下。

技巧：一定要設法留下所有被介紹人員的聯系方式，同時讓這種聯系方式容易被找到。另外，要承諾其中任何一位接到客戶的服務請求時，都會負責任地服務好客戶。【成功法則】事前的說明比事后的解釋好一萬倍！如果沒有交車時的“啰嗦”，也就很難大幅度地減少售后服務中遇到的問題與麻煩。跟蹤服務 二個小時后

顧問：（興奮地）您好，XX小姐，我是xx4S店的XXX。您安全到家了嗎？非常感謝您選擇了我們品牌，感謝選擇了我們公司來給您提供服務。技巧：“感恩”是我們一直強調的重點，尤其對客戶更應該如此。客戶：你太客氣了，每次來電話都在感謝我。

說明：不論客戶是否覺得客套，但他們從不會拒絕這樣的感謝。

顧問：這是應該的，因為你們是我們的衣食父母！從您目前的使用情況看，您的車差不多快到首保的3000公里了，請您一定抽空到我們店來作首保。您也知道，如果不小心錯過了首保，以后我們想更好地為您服務就會受到一些限制，也會額外增加您的費用。這不是我們希望的。

技巧：當給客戶施加壓力時，學會用委婉的語氣和內容區表達比較剛性的規范，這樣客戶在接受的時候更貼心。

客戶：好的。這幾天我正好忙，過幾天一定會到你么店作首保。

說明：如果客戶不能及時到店保養，應事先約定下次電話跟進的事宜，這樣不至于在下次打電話時引起客戶的不快。

顧問：要不過三天后我再與您聯系，免得您工作一忙把這件事情忘了?？蛻簦汉玫?。

顧問：如果您沒空過來的話，打個電話給我，我會安排人員去您的公司把車接過來，做完保養后再送回去。客戶：那就太謝謝了！

顧問：不用謝。這是我們公司特別提供的增值服務，只針對您這樣的客戶。技巧：同樣是增值服務，同樣是免費服務，由于表達的方式不同，給客戶的心理感受截然不同，這就是語言表達的魅力所在。

【成功法則】讓感情增值財富：當你學會了關懷客戶的時候，他們也就記住了，為你創造的價值也會增加。提升滿意度話術

顧問：XX先生您好，恭喜您買了一輛新車，有件事情我想請教您!客戶：你說!顧問：我想請教您!從我跟您接洽到今天交車給您，在這段時間內不知您對我的服務態度感覺怎么樣? 客戶：不錯，挺好的!顧問：謝謝!如果您覺得我的服務不錯有件事情想請您幫忙!客戶：什么事!顧問：從我交車給您后，您會接到3個人打電話給您做回訪，第一位就是我，第二位是我們公司的客服人員，第三位是廠家委托的第三方調查公司，他們打電話給您時大約會耽誤您10分鐘的時間，他們會問您我的服務態度如何?如果您覺得我的服務態度不錯，我想麻煩您幫我回答4個字!客戶：哪4個字

顧問：就是〝完全滿意〞這4個字，也就是他們問的每個項目，會請您跟我打分數，我想麻煩您能給我每項都打〝完全滿意〞，因為公司非常重視顧客滿意，對我們有很嚴厲的考核，如果您的回答是〝不錯!挺好的〞或〝滿意〞，那我就會被公司扣款，所以要請您幫我這個忙!客戶：啊!說〝滿意〞你還會被扣錢喔!你們公司規定的這么嚴。顧問：對啊!所以想請您多幫忙。

客戶：你們公司那么有制度，好的!沒問題。

顧問：那就先謝謝您了，如果您有任何需要我服務或不了解的地方，請別客氣直接打電話給我，我會立即為您服務?？蛻簦汉玫?顧問：再次恭喜您買了新車，預祝您!新車新氣象!財源滾滾來!客戶：謝謝!技巧：當顧問打完這個電話，3天內主管最好再打一個電話過去，確認！由于顧問要求客戶，客戶因為今后在使用的問題上有求于顧問，不會說出真正實情。主管在這個環節可以及時了解到真實的客戶態度，一旦發現問題，立即整改，可以最大幅度的減少客訴的發生。

第三篇：展廳接待標準話術

展廳接待標準話術

１、銷售顧問是否告訴您他／她的姓名及聯系方式？ 您好！歡迎光臨，我是****的銷售顧問×××

２、銷售顧問是否給您名片？ 這是我的名片。

３、銷售顧問是否詢問您的姓名及聯系方式？ 請問先生您貴姓？（我姓×）

可否請教先生您的名片。（對不起我沒有帶）沒關系。

４、銷售顧問是否詢問您此次拜訪的目的？ 請問先生您是第一次來福特展廳嗎？（不是，我去過***）

想畢您已經很了解福特產品了？ 您有沒有去過別的品牌的展廳。

您今天來我可以幫您什么嗎？（我來找廁所）前面左轉就到了。（我來找陳總）您稍等，我幫您聯系一下。（我來看車。）５、銷售顧問是否詢問您將使用這輛車？

請問您是給自己看車嗎？怎么沒和家人一起來呢？（不是，我給我的朋友看車）是男朋友還是女朋友？

（是女朋友）那你女朋友為什么沒和你一起來？（她今天上班）那你一個人能做決定嗎？

６、您是否有機會告訴銷售人員您對該車最感興趣的配置？

您買車主要注重的問題是什么？您對該車最感興趣的配置是什么？

７、銷售顧問是否詢問您所考慮的價格范圍？ 您想選擇一款什么價位的車？您的預算價位是多少？ ８、銷售顧問是否帶您走到您想要購買的車型旁邊？ 您看，這款就是最適合您的那款。

９、銷售顧問是否給您產品目錄（產品介紹資料）？

這是蒙迪歐/福克斯的產品說明，您看，這就是您要買的那款車的技術參數和配置。１０、銷售顧問是否提供您最感興趣的三個配置的相關產品信息？

您最感興趣的天窗，皮座椅，倒車雷達這上面都有。并且天窗是電動雙開啟模式天窗。皮座椅是進口小牛皮的，倒車雷達是全方位的。１１、銷售顧問是否詢問您打算選擇怎樣的付款方式？

×先生/×小姐，您是打算全款買還是分期付款呢？（我全款）是，全款比較方便快捷。那您是支票支付還是劃賬呢？（我劃賬）您是刷卡還是存折？（刷卡）１２、銷售顧問是否向您提供試駕？

根據您的需求，通過我的介紹，您是不是更喜歡這款車了？（是，這款車的確很適合我。）如果您今天購買的話，我可以為您申請一次試駕，這樣您有一種親身的感受，對這款車更加了解。

１３、銷售顧問是否讓您購買這輛車？

×先生/×小姐，試駕完了感覺如何？是不是更喜歡您的選擇了？（是）咱們現在簽單吧。

１４、在您離開之前，銷售顧問是否向您引見經理或小組負責人？

×先生/×小姐，這是我們×經理。我們經理特別關注咱們周邊客戶，以便以后為您提供更優質的服務，您還有什么想法不妨和我們經理談談。

１５、在您拜訪經銷商后的兩個工作日內，銷售顧問是否再次與您聯系跟進？ ×先生/×小姐您好，您現在說話方便嗎？（方便）您還記得我嗎？（不記得了）我是為您介紹福特汽車的****的銷售顧問××。（想起來了）想起來了吧，我給您的產品介紹您仔細拜讀了嗎？（看了）您選擇的這款車很適合您，這款車現在銷售很好，我怕晚了沒現車了，所以特意為您挑選了一輛，您明天過來提車吧。１６、是由誰主動開始討論折扣優惠（不是廣告宣傳的優惠活動）的問題？ 您選擇的這款車是14.98萬，全國統一售價，加上購置稅，一年的車輛保險和驗車上牌費用，總計是：16.98萬。

第四篇：展會接待話術

展覽會 客戶接待流程及話術重點

以下為家具展會期間，內銷各工作人員在應對客戶所使用的統一的語言、流程和話術重點：

前臺話術：（注意儀表和笑容）

導臺：

“您好！歡迎光臨

華諾家居，這是我們的品牌宣傳冊，您看看，里面請?！?/p>

非業務接待話術：（注意親和力和微笑）

引導人員：您好，歡迎光臨VIOLINO華諾家居。我是華諾的XXX，這是我的名片，請問先生/您貴姓?。靠梢越粨Q一下名片嗎?(盡量要到來訪客人的名片)

客戶：我姓X。

引導人員：XXX先生/女士您好，我給您介紹一下華諾吧，意大利品牌，誕生于1991年，現在深圳有15萬平方的生產基地，員工3000多我人，現在全球80多個國家擁有1000多個自品牌展館和銷售網點，X先生/女仕請問您店在哪里開店？

客戶：在XXXX。你們品牌我沒聽過啊？

引導人員：是這樣的，XXX，我們公司一直走國際化路線，我們做功能沙發已20多年了，我們的品牌是華諾，我們和 夏圖 哪圖起 一樣都是國際品牌，當然了我們在國內運作時間不長，剛做一年多，但不論是研發、工藝 還是沙發品質在業內都是一流的。

客戶：我姓X。

引導人員：XXX先生/女士您好，我們公司是專注做沙發做了20多年了，你可以坐下來體驗一下，您是從哪里過來的呀？

現在做什么類型的產品？

客戶： XXXX。你們品牌我沒聽過??？

引導人員：是這樣的，XXX,我們VIOLINO是意大利品牌，我們公司也一直走國際化品牌路線，20多年了，現在深圳有15萬平方米的生產基地，員工3000多人，現在全球80多個國家和地區擁有1000多個自主品牌展館和銷售網點，在國外，我們的品牌VIOLINO是和夏圖、NATUZZI并駕齊驅的國際品牌，當然了，我們在國內運作品牌時間不長，雖剛做一年多，但不論是研發、工藝還是沙發品質在業內都是一流的，行業內

也都十分認可我們公司，也得到了政府和各界的支持。(邊介紹時邊演示沙發的功能及一些款式的特點靚點,能讓客戶進一步了解及認識到我們的品牌及產品)

客戶：你們這些沙發大概多少錢??？

引導人員：我們的沙發有真皮的、半皮的、皮配布的，以簡約時尚為主，至于咱們地區較適合什么類型產品及什么價格的產品，我們負責您那邊的區域經理更熟悉一些，您稍等一下，我請我們XX經理來為您解答！

應知：這時候如果客戶不出聲，表示愿意等候。可以請客戶到休息區坐一下，為客戶倒杯水，然后找到負責這個區域的區域經理，介紹客戶的基本信息（姓什么，來自哪里，自己對客戶的基本印象）然后將區域經理引導到客戶面前，先介紹區域經理，然后介紹這是來自XXX商場的XXX。然后說：你們先聊，我去招待一下其他的客人。借勢離開招待其他客人。

如果客戶回答：不用了，我就隨便問問。

引導人員：沒事的，我們XX經理對XXX市場很了解，讓他幫您分析分析也好啊，您稍等一下；（如果區域經理正在接待其他客人，可以找有空閑的區域經理接待一下，然后告訴所負責的區域經理現在的狀況）

如果客戶回答：真不用了，我是來打醬油的。

引導人員：那好，您先看看，我就在您附近，有事隨時叫我。（應避免的差錯：忘記客戶的姓名，忘記客戶開店的城市）

業務人員接待話術：

業務人員：握手，XXX，您好，我是負責XX區域的區域經理XXX，這是我的名片，歡迎您光臨華諾，寒暄一下（可以從中了解經銷商是做什么品牌的、在那個商場、有沒有打算換品牌或者多做一個品牌等）?？蛻簦篨XX，你們的沙發出廠價大概多少？

業務人員：我們的沙發都是歐洲設計師的原創作品，再根據國人的人體工程學和環境優化科學改良制作的。我們沙發的價格從4000左右到1萬多不等。以下延伸到客戶涉及到的問題和回答：

客戶：你們現在國內都有多少家店？

業務人員：我們在國內的品牌運作從去年直營店深圳布局開始,對市場前景較看好,公司為了完善導購系統在香密湖、金海馬、歐洲城、布吉紅星都有店，現在國內有差不多20家專賣店。公司領導較注重品牌的長期發展及市場的美譽度.所以前期開店我們很謹慎，要求也很高，公司領導對我們要求的是開一家店火一家店，像我們深圳金海馬專賣店，開業當天，就賣了8萬多！通過一年的磨合，國內品牌運作系統已經成熟。

客戶：現在開店有什么支持？

業務人員：開店的主要目的是為了賺錢，選好品牌才是最重要的，但華諾也比較人性化，一般的支持我們也是有的，像每平方米200元的裝修補貼啊，(如何返還參照支持政策)50%的廣告支持啊等等。店開了重要的是把商品賣出去，所以我們強調在導購的甄選、培訓以及銷售實操上會投入更多的時間和精力，保障華諾專賣店的單店盈利能力。還有公司會在品牌的推廣上加大力度做宣傳，首先從互聯網絡入手，做行業的網絡第一品牌，然后向大眾媒體過度。

客戶：你們公司是怎么定位的？

業務人員：您看到我們的展廳和產品，基本上也能了解一大半了，像目前市場定為細分為三個層次：

1、奢侈型的高端人群所占市場份額只有10%，（夏圖、納圖茲、米洛）

2、高檔次的專業人群所占市場份額的30%

（MD、意迪森，我們華諾，無強勢品牌競爭，客戶選擇空間較大）

3、中低檔次的大眾人群占市場份額的60%（顧家、左右、斯帝羅蘭等）。

客戶：像你們這種新品牌商場位置應該不是很好拿吧？ 業務人員：這個您不用擔心，我們華諾品牌與紅星美凱龍已經是戰盟，本來去年東莞展紅星打算與包括舒達、曲美和我們華諾在內的十幾家品牌企業一起做個聯合展，但由于時間倉促，就取消了，紅星的車總，趙總這些總部領導都到過我們公司參觀指導，也對我們公司表示認可和給出了很高的評價。我們和居然之家等國內高端賣場也都形成戰略合作。至于其他的賣場位置更沒有問題，我們會幫助我們的合作伙伴拿到更好的位置。

客戶：華諾對我們有什么要求

業務人員：首先是要認同公司品牌發展的原則，具備經營中高端家居品牌的理念和能力，有合適的位置，相應的資金實力，市場資源的整合能力等。

客戶：開一家華諾的專賣店要投入大概多少錢？

業務人員：投入成本主要體現在裝修和樣品上，以一個店200平米計算，大概在20-25萬左右。

客戶：裝修每平米大概多少錢？

業務人員：這個要看您所在地的城市經濟消費水平，像我們深圳店的裝修價格在670元/平米，一般城市的裝修大概在450-550/平米之間。

客戶:飾品大概多少錢?(即將換品牌的會問可不可以不要飾品,我店里有很多)業務人員:飾品都是公司標配的叁萬左右,您也知道一個售銷良好的專賣店除了人員外軟裝及氛圍是很重要的,而且風格定位不同所需配飾一定有很大的出入.我們前期投入也不是一個小數目,我相信您也不會因為這一點飾品而影響店面氛圍及后期銷售.(針對較真的客戶可補充,要保持店面整體形象及氛圍的同時,公司在經銷商管理與支持上其實是很人性化的,如果咱們現有可相配的飾品,我們公司專業的設計團隊及陳例人員會將此合理的利用上,這個您完全可以放心)

客戶：你們在哪些地方有店？

業務人員：我們在深圳、廣州、杭州、太原、石家莊、成都、青島、唐山、瀘州等城市都有店了，北京的北四環居然及上海的家具村在調場，調好就準備進場裝修。

客戶:你們哪里的專賣銷售的好?月產值多少? 目前的話深圳紅星銷售最好，每月差不多在40萬左右。（如繼續問南方的客戶就說石家莊銷售的也不錯，好的時候差不多30來萬，北方的就說杭州）

客戶:你們的交期多久?可以接受訂制嗎? 交期：接到訂單起15天完成生產，可以出貨。

訂制：我們絕對不會讓喜歡我們沙發的顧客因家里的尺寸而選擇換款式，所以沙發的組合性比較強，大小戶型基本都可以搭配到合適的，但是我們可以根據客戶不同的喜好而對皮及色及配線進行更換。如果真的出現其它訂制公司會收取相應的成本費。

客戶：你們產品有哪些賣點？

業務人員：第一，運營了23年的國際知名品牌；第二、歐洲原創設計（款式上的差異）；第三、行業領先的特殊的工藝處理（表面處理的細節體現公司的實力和管理）；恒定的產品質量等。

客戶：皮是哪里的？用的是什么木材、海綿？

業務人員：全部進口，真皮的主要進口國意大利、美國，國內唯一一家現有1.5億元的庫存，有160多種皮色可供顧客選擇。每一張皮都有它的獨有的識別碼；木材是新西蘭進口的火炬松，通過“雨林聯盟”的環保

認證，經過藥水侵泡、熏蒸等工藝；我們在東莞有自主海綿生產工廠和精密的海綿檢測儀器，這些都保障了華諾品質的長期穩定。

客戶：你們的環保標準？

業務人員：環保一直是我們的優勢，工廠已經通過ISO 14000的環保體系認證，所有材料和配件均采用歐洲標準E1級。去年還獲得家具行業頒發的環保產品金獎！

客戶：這些款式有點普通？

業務人員：這些是我們在國內比較暢銷的款式或特價款，很多商家最初會有這種感覺，但在實際的銷售中，卻賣得很好。而且我們華諾自主研發積累到現在有3000多個款式，還在不斷的研發新款，所以在店內產品組合和以后的款式更新上都有保障。

客戶：你們是哪里的品牌？

業務人員：我們是意大利品牌，生產基地在深圳。

客戶：配套是你們自己做的嗎？

業務人員：我們是產、銷、品一體化的沙發企業，我們的配套只是自主設計，找有實力的制造企業為我們OEM，經過一年多的磨合，在整體客廳家居的搭配上已經做到高度統一。整套的銷售都很好。

客戶：一個200平方的店大概擺多少套沙發？

業務人員：9-11套左右，我們求精不求多，同時也要避免商業面積的浪費。

客戶：像你們有哪些競爭品牌啊？

業務人員：這個問題問的很好，如果從真皮沙發的產品入手，那競爭品牌比比皆是，如果從差異化競爭看，我們可以說沒有競爭對手，其

一、所有產品全部歐洲原創設計；其

二、獨特而大膽的配色，是行業內的中小企業無法模仿的；其

三、精細的工藝體現在每一張沙發上，您看。。；如果非要在價格上找到競爭對手，那就介于“自然主義”“米洛”和“顧家” “左右”中間，品質與“夏圖”“NATUZZI”差不多。但我們比“自然主義”“米洛”有性價比優勢，比“顧家”更時尚、個性化且更具備客廳文化的張力；與“左右”相比，在產品的品質上超過左右實在是太多了，不在一條平行線上。

客戶：你們有檢測報告和報關單嗎？開店的資質證明嗎？

業務人員：您放心，這些我們都是有的，您與我們簽訂合作意向書繳納合同定金或簽訂正式合同后，我們會將我們的八項資質證明快遞過去您那邊的！

客戶：可以多給點支持嗎（比如裝修、樣板折扣等）？

業務人員：公司統一實行加盟經營政策，最初打算要收加盟費的，考慮到目前的國內家具界行情，決定暫時不收加盟費，還給予裝修補助，支持力度已經很大了，明年可能要考慮收廣告費或加盟費了，今年簽約的客戶是不收的。

客戶：年返點有多少？

業務人員：參照展會支持政策。

客戶：意向金會退嗎？ 業務人員：簽訂意向書及正式合同后就需要繳納意向金3萬元到公司制定賬戶上，裝修后首批樣品貨款中全額返還。如果合作不成功，會全額免息退還。

應知：我們這里有去公司的豪華大巴，為了更直觀的了解公司的產品和品牌，我和您一起去工廠看看最好了，和我們公司的劉總、蔣總見個面詳細的聊聊。（各區域經理同時建立客戶檔案）

第五篇：休息室接待話術

休息室接待話術

客戶在服務顧問的帶領下來到客戶休息室，服務顧問向休息室專員介紹客戶后。

話術

休息室專員：XX先生/XX女士您好，我是客戶休息室的服務專員小X。很高興為您服務，下面為您介紹一下休息室的設施。

中間的是電視觀看區，旁邊是兒童區

這邊是上網區和休息區

那邊通道左手邊是吸煙區還有衛生間，前面是報紙刊物區

XX先生/XX女士您請坐，我們這邊免費提供3種飲料綠茶、紅茶、菊花茶請問您需要哪一種

客戶：綠茶/紅茶/菊花茶

休息室專員：好的，這是您的綠茶/紅茶/菊花茶。請您慢用，如果您還有什么需要隨時叫我。（微笑示意后離開）

保養/維修完成，服務顧問通知客戶取車，客戶離開休息室 休息室專員：請不要遺忘攜帶物品，感謝您的光臨，祝您用車愉快

客戶在非吸煙區吸煙，禮貌制止話術

休息室專員：XX先生您好！不好意思，這里是無煙休息區。這邊我們有吸煙區，需要我幫您移動水杯嗎？

我們要讓客戶在休息室里，感受到作為東風悅達起亞車主的尊貴。在客戶休息期間，除了提供茶飲服務，還應詢問客戶的其他需求，如：手機充電，無線網等，讓客戶有賓至如歸的溫馨感覺。