第一篇：移動、聯通、電信一線服務人員禮儀考試題及答案

一、填空：

1.營業員工作時間應按公司要求(統一）著裝，衣著(清潔平整)。2.上班應統一規范佩戴(工號牌)。

3.在崗時，面容(清潔)，男營業員經常(修面)、不留(胡須)，女營業員(化淡妝)，不可(濃妝艷抹)，不戴(有色眼鏡)。

4.發型美觀大方，經常(梳理)，男營業員發腳(側不過耳)，(后不過領)；女營業員長發需用公司統一發的(發結)束起。

5.服務禮儀，（來有迎聲）：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接；（走有送聲）：在客戶離開時，向客戶道別。微笑服務：在為客戶服務時，應用（目光關注）客戶，與客戶對視時，應（面露微笑）。

6.市區及業務量較大的縣區的營業廳應設置（流動咨詢員）提供導購服務，客戶進廳后流動咨詢員根據客戶需求進行有效（引導）與（分流），提醒客戶辦理業務所需（證件）。7.神秘客戶業務辦理過程考核，神秘客戶以真實客戶身份到營業廳辦理相關業務，在業務辦理過程中通過和營業員咨詢相關業務問題而進行（考核）。

8.營業人員發現客戶有爭議傾向時，應立即引導客戶至（客戶接待室），并專人負責處理，避免影響業務辦理客戶。

9.營業廳已有播放業務宣傳片的影像設備應在（營業時間）內播放宣傳片。10.廳內營業人員應適時的向客戶（宣傳推薦新業務）、（體驗新業務）。

11.免費為客戶提供足夠的產品及服務的宣傳材料，并（擺放整齊），方便客戶（取閱）。12.為老、弱、病、殘、孕提供主動服務，并在（6分鐘）內為其辦理完業務。

13.充分利用新業務體驗設備作用，提高新業務體驗設備的（完好率）、（利用率）。廳內客戶較多時，引導幫助客戶使用網上營業廳。

14.做好摘機體驗設備配置和使用，配置（專人或流動咨詢員）指導幫助客戶合理使用摘機體驗機模。并做好（日常維護）工作。

15.營業廳正門應有（門牌），公布準確的營業廳名稱及（營業時間）。墻面清潔，臺階上（干凈無雜物）。

16.營業廳臺席清潔、物品擺放整齊，不應出現（與工作無關的私人物品）。

17.營業廳不在首層的，應有明顯的（指引標志）。營業廳內應保持整潔，地面保持無灰塵、碎屑、紙張等雜物；營業廳內出現污漬應在（5分鐘）內及時清理。18.有公用飲水設備并能正常使用(有水有杯)。

19.空臺席要有（“暫停服務”）標識，但營業人員臨時離開，如復印證件時，可不擺放。20.入座時要輕，至少要坐滿椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

21.男士西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面（1）cm為宜。穿黑、(深藍)、（深灰）色襪。22.雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，應要用（雙手接遞），表示對客戶的（尊重）。23.營業人員在服務過程中行為規范，不得接打私人電話或（閑聊）。不說服務忌語,不（搪塞客戶）。不得對客戶（耍態度）與客戶（爭吵）或說（服務忌語）等。24.男士入座時應保持平穩、輕松，避免(座椅發出聲響)。

25.女士在入座時應用(右手)輕輕按住上衣前襟，用（左手）撫平后裙擺，以優雅姿態緩緩坐下。

26.離座時，身旁如有人在座，須以（語言或動作）向其先示意，隨后方可起身。27.行進指引客戶時，若雙方并排行進時應按照（“以右為尊”）的原則，服務人員位于客戶的（左側）。若雙方單行行進時，服務人員應位于客戶（左前方約一米左右）的位置上。在與客戶進行交談或答復其提出的問題時，應將（頭部、上身）轉向客戶。

28.在不接待客戶時，不得使用的姿態有(彎腰塌背)；(趴在工作臺席上)；(工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵)。

29.為客戶指示方向時，上身應(略向前傾)，手臂要(自下而上)從身前自然劃過，且與身體成(45度)夾角；手臂(伸直)，五指(自然并攏)，掌心(向上)，以(肘關節)為軸指示目標方向，用(目光)配合手勢所指示的方向。手勢范圍在(腰部)以上、(下額)以下。30.遞送證件和資料時，上身(略向前傾)；眼睛(注視客戶手部)；以文字(正向)方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應用（拇指、食指和中指輕）握筆桿，筆(尖)朝向自己，遞至客戶的右手中。

31.在遞送物品時，應以（雙手）遞物；并為客戶留出(便于接取物品)的地方。32.出房間時應(面向)客戶，禮貌地（倒退兩步），道別后輕輕把門關上。

33.電話鈴聲響起，（三聲）以內接起電話；接起電話時，用（規范的）語言問候客戶。通話結束后應在（客戶掛機后）再掛斷電話。

34.在與客戶交流的過程中應（注視）客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務； 35.幫助客戶要做到獻“五心”，其內容是：(愛心、熱心、誠心、關心、虛心)。36.上下樓梯時應靠（右行）。

37.聲調：應進入（高音區），顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。

38.男士一般稱（先生），未婚婦女稱（小姐），已婚婦女稱（女士）；當無法確認客戶是否 2

已婚時，年輕者可稱為（“小姐”），年紀稍長者可稱為（“女士”）或用（“老師”）等稱呼。

39.女員工穿裙裝時，必須穿（連褲絲襪），不穿著（挑絲）、（有洞）或補過的襪子，顏色以（肉色）為宜，忌(光腳穿鞋)。

40.女士站立時腳跟并攏，腳呈（“V”）字型分開，兩腳尖間距約（一個拳頭）的寬度；男士雙腳直立呈（‘II’）型與（肩）同寬，兩臂自然下垂于（身體兩旁）或握手腕于(身體前、后)。

41.行進指引時應面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈（45度）角伸出手臂指明（目的地）。

42.在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開取卡或復印證件，需向客戶說明原因。如：（“請稍等，我幫您復印證件。”）在暫時離開回到工作崗位時，應向客戶致歉：（“對不起，讓您久等了！”）

43.嚴禁與客戶（搶道通行），不得將任何物品夾在腋下行走；

44.女職員著裝：著公司規定長度的制服裙/褲；服裝要（熨燙整齊），不得有（污損）；項鏈應放在（制服內），不可外露；襯衫袖口須（扣上），襯衫下擺需（束在）裙內或褲內；穿裙裝時，需著（膚色無花紋）絲襪，無（破洞）；工號牌及團徽佩戴在制服（外左上方）。著黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟為（1-3寸），鞋子光亮、清潔。

45.男職員著裝：穿著整潔制服，領口、袖口無（污跡）；領帶緊貼（領口），系得美觀大方，領帶長度以剛好蓋住（皮帶扣）為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口（1cm）為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須（束在）褲內；系（黑色）皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面（1cm）為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋（不放）物品。工號牌及團徽佩戴在制服（外左上方）。

46.在閑時營業員可以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶距離臺席（一米以內）時，站立的營業員應主動向客戶（點頭致意），原來采取坐姿的營業員應（主動起立），同時用標準迎候語向客戶詢問，確認客戶要辦理業務后待客戶坐下后營業員才（入座）。在忙時（受理業務時），入座的營業員可（不起立），但應對進入（一米）范圍內的新客戶（點頭致意），提醒其（“稍候”），并主動引導客戶（排隊）。

47.站立服務：在咨詢臺，當客戶徑直走向你的臺席，并在視線（1.2）米內時，應起身呈標準站姿站立，目視客戶并主動向客戶（點頭微笑）示意，解答問題必須（站立）服務，不可直接坐在椅上與客戶對話。

48.蹲姿：后腿跟提起，（腳掌）著地，臀部向下，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面。

49.站姿：雙腿并攏，女士兩腳呈（丁）字型站立，男士腳跟并攏，兩腳呈（V）字型分開，腳尖呈一拳頭的寬度，或雙腳平行分開，與肩同寬。

50.男士扎統一的領帶，領帶長度以（剛好蓋住皮帶扣）為宜。襯衫袖口的長度應超出西裝袖口（1cm）為宜，袖扣須扣上，（襯衫下）擺須束在褲內。

51.營業人員在服務過程中不得接打（私人電話）或（閑聊）。不說（服務忌語）,不（搪塞客戶）。

52.養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，保持手部清潔，不留長指甲，不涂（有色指甲油），不在指甲上畫圖案。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，不配帶造型奇異的戒指，戒指佩帶數量不超過（一枚）。

53.女士標準站姿中要求雙臂自然（下垂），處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上，（兩腿）并攏，兩腳呈（丁）字型站立。

54.男營業員的柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的（三分之二）處輕放在柜臺上。55.營業員應著（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿（露指）鞋和（休閑）鞋。56.營業員耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應每日（清洗），不可留有（皮屑）。57.迎接客戶要做到“三聲”服務：（來有迎聲）、（走有送聲）、（問有答聲）。58.女士穿裙裝時，必須穿（長筒）絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子。59.在與客戶說話時語速應（適中），每分鐘應保持（120）個字左右

60.營業員在崗時，男營業員應經常修面、不可（留胡須），女營業員化淡妝，不可（濃妝艷抹）。

61.員工須穿深色皮鞋，男員工應著清潔、（深色）襪子，女員工穿裙裝時應配以（肉色長統絲襪）。

62.在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都應（及時）、準確、（耐心）地為其解答。63.在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開，應（向客戶致歉），并（說明原因）。64.當回答完客戶的問題時，應向客戶確認（是否清楚）。在辦理完業務時，應向客戶確認（是否有其他需求）。

65.營業人員解答客戶問題后須（征求客戶意見），確認是否有效解決。如無法當場回復應（迅速記錄），在與客戶約定的時間內，回復客戶。

66.營業人員在業務辦理過程中，應主動提示、告知客戶該項業務的（關鍵信息）。關鍵

信息是指如客戶不知曉，會對客戶利益或對客戶感知產生不良影響的信息。如超過(5位)客戶提出某業務規定或流程不合理，應進行記錄并立即向上級反映。

67.營業人員應向目標客戶提供（新業務）試用、(手機終端)演示，提升客戶對企業產品、服務的感知。

68.營業人員向目標客戶銷售新業務時，應使用（客戶化）的語言，培訓與(引導)客戶準確理解并使用。

69.營業人員向目標客戶提供定制終端銷售及維修時，應詳細介紹（終端產品配置）、有針對性地推介內置業務，明示價格或資費標準，提醒并闡述售后服務的相關條款。70.遇到客人、表示感謝或回禮時，行（15）度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行（30）度鞠躬禮。

71.行進時應按照以（右）為尊的原則，在客戶左前2～3步處引導客戶。72.在握手禮儀中,應遵循的順序為(上級)在先、（長者）在先、（女士）在先。73.客戶對員工的三秒鐘印象，60%來自于（外表）和（儀表），40%來自于聲音和談話內容。74.男職員的儀表中對手部的要求：保持手部清潔，要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于（1mm）。

75.柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之(一)處輕放在柜臺上。76.與客戶交談時語氣要柔和，要抑揚頓挫； 語速以（120）字/分鐘為佳，如客戶沒聽清，速度可適當放慢。

77.微笑的特征：面含（笑意），齒（不露），聲不出，充分表達友善，誠信，和藹，融洽等美好的感情。

78.與客戶交流語速要適中，每分鐘應保持在（120）個字左右。

79.為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成（45度角）；手臂伸直，五指自然并攏，掌心（稍稍向上），用目光配合手勢所指示的方向。80.遞送證件和資料時上身略向前傾，眼睛注視（客戶手部），以文字（正向）方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。

81.如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的（拇指）、（食指）和（中指）輕握筆桿，筆尖朝向（自己），遞至客戶的右手中。

82.上下樓梯時要靠（右行）；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應主動靠（右側讓）。83.接待客戶要做到“四個一樣”：（生人熟人一個樣）；（忙時閑時一個樣）；（殘疾人和正常人一個樣）；（領導在與不在一個樣）。

84.無理客戶的尊重要點是（體諒客戶的心情）；（避免帶有傲氣對待客戶）；（避免輕視客戶的心態）

85.男士/女士標準坐姿采用（中坐）姿勢，坐椅面（2/3）左右

86.什么是“三米六齒”原則：是指對方進入3米范圍時向對方(微笑)，微笑以(至多露出六顆牙齒)為準。

87.入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量（輕穩），避免（座椅亂響，噪音擾人）。88.女士在入座時應右手輕按住（衣服前角），左手撫平（后裙擺，緩緩坐下）。

89.在座椅上，切忌大幅度（雙腿叉開），或（將雙腿伸的老遠），更不得將（腳藏在座椅下）或（用腳勾住椅子的腿）.90.服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些（變化的站姿），但在變化中力求（姿態優雅），勿給人以（懶散的感覺）。具體要求，可將身體的重心向（左或右腿轉移），讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即（恢復標準站姿）。91.離座時，身旁如有人在座，須以（語言或動作）向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好（動作輕緩，無聲無息）。離開座椅后，要先站定，方可離去。92.儀態是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種（姿勢）的變化來完成各項活動，以此展現人所獨具的（形體魅力）。對人的評價往往就來源于對他（一言一行）、（一舉一動）的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務過程中，（優雅的儀態），會給客戶一種美的享受。

93.儀容是個人儀表的重要組成部分，它由（發式、面容）以及人體所有（未被服飾遮掩的肌膚）（如手部、頸部）等內容構成.94.營業員入座時雙腳和(肩)同寬并行，同時盡量輕穩。95.營業員給客戶遞交票據時，以(雙手)遞送為最佳。

96.（表情)是服務客戶最重要的一個方面，合理運用微笑和眼神。97.(微笑)是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。

98.為客戶指示方向時，手臂伸直，五指自然并擾，掌心稍稍(向上)。99.不推諉客戶，對客戶的咨詢和投訴，要執行(首問負責制)。

100.營業員在工作中必須講(普通話)，使用文明用語，耐心解答客戶咨詢，不準斥責、刁難客戶。

二、選擇：

1.營業人員服務禮儀（D）。

A.來有迎聲、走有送聲、微笑服務

B.來有迎聲、走有送聲、微笑服務、雙手接遞

C.來有迎聲、走有送聲、營業人員在服務過程中行為規范

D.來有迎聲、走有送聲、微笑服務、雙手接遞、營業人員在服務過程中行為規范 2.市縣（區）主要營業廳（不含動感地帶營業廳）單獨設立“全球通VIP俱樂部會員室”或“全球通VIP俱樂部會員”專柜和“全球通客戶”專柜，指幾個臺席以上。（B）

A.3 B、4 C、5 D、6 3.忙時提供（D）為客戶快速辦理交費業務。

A.A交費卡銷售、移動POS刷卡 B移動POS刷卡、空中充值

B.C 交費卡銷售 空中充值 D交費卡銷售、移動POS刷卡、空中充值 4.營業廳業務辦理臺席、自助繳費機前客戶排隊等候人多時，及時采取分流措施，減少客戶等候時間。控制排隊等候客戶不超過（B）人。

A、3 B、4 C、5 D、6 5.客戶意見簿擺放在明顯位置并有廳主任的及時批閱，不能超過多長時間（B）。

A、18 B、24 C、36 D、48 6.依據營業廳的營銷服務需要和客流量，配置自助設備含（A）并做好日常維護工作，確保客流高峰時正常使用。

A.繳費機、查詢機、打印機、體驗設備 B.查詢機、打印機、體驗設備 C.繳費機、查詢機、體驗設備 D.打印機、體驗設備、繳費機

7.縣級（含）以上營業廳連續營業時間不少于（B）小時；鄉鎮營業廳連續營業時間原則上不少于（B）小時。客流量較大的營業廳以實際需要適時調整營業時間。

A.4、6 B、10、8 C、10、12 D、6、8 8.業務辦理窗口或臺席營業員應努力提高業務辦理效率，減少客戶等待時間。辦理普通業務不超過（C）分鐘。

A.A、8 B、6 C、3 D、5：

9.營業員掛牌佩帶于（C）前。口袋上方（C）厘米。不得遮掩。

A：左，2； B：右，2； C、左，1； D、右，1

10.保持手部的清潔，女士指甲不得長于（A）mm，可適當涂無色指甲油。男士指甲不得長于（A）mm。

A、2，1 B、2、2 C、1，2 D、1，1 11.入座時要輕，后背不可靠椅背，雙膝自然并攏，男性（A）略分開。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。A、可以

B、不可以 12.行進指引當客人認識路時：

一般來講，走在前面的人，地位應高；請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起；所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在（D）。當客人不認識路時：我們應在前進方向的左前方引導，一般靠（D）行走。

A、左面，左； B、右面，右； C、后面，左； D、前面，右

13.為老、弱、病、殘、孕提供主動服務，并在(B)分鐘內為其辦理完業務。14.A、7 B、6 C、5 D、3 15.要保持手部的清潔，養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，男士指甲不得長于多少；女士長度不得長于多少?(B)A、1 mm，1 mm B、1mm , 2mm C、2mm ,2mm D、2mm ,1mm 16.標準坐姿，男士應采用中坐姿式，坐時占椅面（C）左右的面積；如采用柜臺手姿：雙手應自然交疊，將腕至肘部的()處輕放在柜臺上。

A、1/2，1/3 B、1/2 , 2/3 C、2/3 ,2/3 D、2/3 ,1/2 17.客戶走近距營業臺席(A)米時，營業員應起身主動向客微笑并點頭致意。

A、1.5 B、2 C、1 D、3 18.領帶長度多長為宜？(B)A、超過皮帶扣 B、蓋住皮帶扣 C、不能超過皮帶扣

19.對待客戶采用一視同仁的熱情服務態度,遵守了服務禮儀的(A)。

A平等原則 B自律原則 C適度原則 D寬容原則

20.服務人員在為客人指引近處的方向時,可用(B)。

A直臂式 B曲臂式 斜臂式 C 8

21.通過人的身體語言來傳情達意的禮儀行為是(B)。

A儀表禮儀 B行為表情禮儀 C飾物禮儀 D言語禮儀

22.“客錯我攬”的理念是服務業職業道德中(C)的具體要求。

A思想品質 B經營風格 C服務態度 D工作作風

23.遞出名片的順序是.(A)。

A由尊及卑或由近及遠.B由卑及尊或由遠及近C無所謂

24.男營業員在行走時要雙臂自然（A），挺胸抬頭，目視前方。A、擺動 B、下垂 C、疊放 D、抬起

27.前臺業務受理營業員因其它工作需要離崗時，必須在窗口前擺放（B）。A工號牌 B、業務受理暫停牌 C、桌牌 D、胸卡

28.客戶走近距營業臺席（A）米，起身主動向客戶微笑并點頭致意。A、1．5 B、1 C、0。5 D、2 29.哪項不應擺放在宣傳欄上（C）。

A、業務使用手冊 B、宣傳資料 C、報刊雜志 D、新業務手冊

三、判斷

1.男士不留長發，定期修剪，不染發，不留長發，以不蓋耳，不觸領為益。(∨)2.女士長發應盤起并用發夾固定在腦后，短發應攏于耳后。（改正：公司統一的發夾）(×)3.營業人員面部應保持清潔。女士工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜。男士忌留胡須。(∨)4.營業人員上班時要著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；男士及女士著長褲時，襪子要穿黑色。（改正：黑、深藍、深灰）(×)5.女士穿裙裝時，必須穿長筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損、有洞的情況。顏色以肉色為主。(∨)6.男士、女士都應系黑色皮帶。(∨)9

7.男士站立時，雙臂自然下垂，處于身體兩側，左手輕握于右手腕部，右手握拳，放在小腹前。女士將雙手自然疊放于小腹前，左手疊加在右手上。（改正：右、左、左、右、左）(×)8.男士站立時，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭 的寬度，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。女士站立時，兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。(∨)9.服務人員應通過具體細節來展現和提高良好的個人修養。(∨)10.迎客走在前,送客走在后,客過要讓路。(∨)10

第二篇：移動聯通電信

段運營公司號段運營公司號段運營公司

130聯通1452聯通182移動

131聯通147移動183移動

132聯通150移動186聯通3G

133電信CDMA151移動187移動

1340-1348移動152移動188移動

1349電信153電信CDMA189電信天翼

135移動155聯通

136移動156聯通

137移動157移動

138移動158移動

139移動159

移動中國移動號段 1340-1348 135 136 137 138 139 150 151 152 157 158 159 182 183 187 188 147

中國聯通號段 130 131 132 155 156 185 186 1452

中國電信號段 133 1349 153 180 189

第三篇：移動,電信,聯通

1，提供的電話號碼不同，聯通130--133。移動134----139（不含1349開頭的號碼）2，移動只有G網，而聯通除了G（130---132）網還有C（133）網

3，聯通話費便宜。

4，移動網絡好，服務好。

5，因為有了聯通，所以我們才享受到了移動優質的服務和低廉的話費。

6，移動富有，聯通貧窮！

7，移動的小姐漂亮，聯通的小姐一般。

8，移動在所有號段提供GPRS服務（2.5G），聯通只在133提供2.5G服務。

移動信號不錯，價格嗎，需要看你日常話費情況選用合適的套餐。

聯通GSM網絡信號不行，但是CDMA網絡信號不錯，個人感覺比移動的還要強些，話費方面也差不多，關鍵看你日常話費的大致金額，然后不論是聯通還是移動，選一款合適的套餐就可以了。

還有，選擇哪個運營商還要看看你周圍朋友、同事、親友等的選擇，跟平時你的主要聯系對象選擇同一個運營商，會省不少錢的。

想節約話費，那就不要買功能太多的手機。個人認為：手機，第一要素還是通話質量和待機時間，其他的都是一時的炫耀，你永遠也跟不上手機生產商的新產品開發速度，手機嘛，歸根結底回到他的名稱：==移動電話==。

不過如此，其他什么也不是。

手機前三位號碼為130.131.132.133.的是聯通，前三位號碼為134.135.136.137.138.139的是移動,聯通是全業務經營，固定電話、移動電話業務都有

移動只有移動電話業務,不過移動的信號好，遍及的面積廣。以現在來說：電信是老大，移動是老二，聯通是老三。

1.出身不同：移動是原中國電信拆分出來的。以前小的時候只有一家國企叫做郵電局，后來其拆分為郵政和電信兩大公司，再后來電信拆分出移動通信業務海外上市成立了現在的china mobile,后來電信又以長江為界拆分成網通和新電信，因此china mobile一躍成為全球最大的通信運營商（估計電信劃江拆分前china mobile只能叫做最大的移動業務運營商）。聯通公司全稱叫做中國聯合通信有限公司，是北京上海的有錢（權）人雜交出來的產物（說這話不是我對那個曾經的中央領導有偏見，只是覺得賺錢也要適可而止）。

2.資產結構不同：china mobile在海外上市，中國移動通信公司為最大持股人（即國有資產成分），其余為海外投資。聯通公司雖然也在國內上市了，不過感興趣的可以關注一下他的股價。

3.經營業務有所區別：其實聯通手里有幾乎所有國內頒發的運行執照如固話，互聯網等，但是能拿到牌照未必有能力做，這話不假。

china mobile呢，只有移動業務的牌照，呵呵。

4.由于資產結構不同引發的種種不同：相必大家知道國外對上市公司要求很嚴格，比如所有賬目要由海外會計師事務所年審，比如國外獨立咨詢公司的服務質量調查

電信和網通是固定電話、小靈通、入戶寬帶的主要提供商

移動和聯通是移動電話、無線網絡的主要提供商

電信在我國南方地區是主導，網通在我國北方地區是主導

中國移動和中國聯通是兩家互相競爭的移動通信運營商，中國電信和中國網通是兩家互相競爭的固定通信及網絡通信運營商，在此基礎上，四家即相互利用，又相互拆臺，造就了現在中國通信市場上至少是表面的繁榮。

中國移動,中國電信,中國網通,中國聯通是中國現在最大的4家通信企業，其中中國移動以經營移動電話（GSM）為主，有全球通、動感地帶、神州行等著名品牌；中國電信以經營固定電話和小靈通為主，再就是寬帶互聯網業務,中國網通主要以大靈通（其實還就是小靈通）和寬帶業務為主,中國聯通經營移動電話（GSM和CDMA都有),以及寬帶等業務，是4個企業中業務最全的企業。聯通130、131、132、133、156

移動134、135、136、137、138、139、158、159151152

聯通和移動哪個好？

那就要看你的個方面因素了

1信號

在城市聯通和移動都一樣、在農村特別是偏遠農村移動好。

2.服務

在服務上聯通移動都差不多

3.資費

聯通所有的資費都比移動便宜，聯通都是針對移動的資費標準降低5%收費的，在加上促銷、優惠等最高的可以到40%

你要是選卡還是看你注重什么，要是經常出差而且還能報銷話費，那你就用移動。如果和我一樣，就在一個城市，那也不去，而且沒有話費報銷，就用聯通的。個人建議，肺腑之言。沒有必要讓辛苦賺的錢白白浪費在“資費壟斷”上。今天話費如此便宜100%的功勞要給聯通。所以我支持聯通，等什么時候主叫0.2元 被叫免費。沒有月租沒有來電顯示費。我在考慮移動和其他的。

中國移動： 134、135、136、137、138、139、150、158、159、157(TD-SCDMA專屬號段)、187、188151152

中國電信： 133、153、180、189

中國聯通： 130、131、132、15、185、186

第四篇：移動,聯通,電信

在兩會開幕期間,多位參會代表、委員，大家紛紛表示，溫家寶總理報告中提出的“發展新一代信息技術，加強網絡基礎設施建設，推動三網融合取得實質性進展”為2012年通信業發展確立了主題，這已經被看作整個產業的重要任務。2008年

中國電信：接手C網，力推天翼

中國移動：挑起TD重擔

中國聯通：化解雙重融合壓力

三大運營商2011年財報相繼出爐。中國移動營運收入上漲了8.8%，達到5280億元人民幣（下同）；凈利潤增長5.2%，達到1259億元，增速有所放緩。受益于3G的中國聯通營收2091.7億元，凈利潤為42.3億元，同比增長均超過20%。中國電信則相對平穩，營收達到2450.41億元，同比增長11.45%；凈利潤165.02億元，增長10.5%。從凈利潤增長幅度來看，聯通凈利增幅拔得頭籌。

中國移動在收入、利潤、用戶上依然占據絕對優勢，日賺3.4億元，約為中國聯通的30倍，中國電信的7.6倍，兩者之和的6倍。中國移動增速有所放緩，公開的財報數據顯示，中國移動從2005年至2011年的收入增速從26.3%降至

8.8%，利潤增速從28.3%降至5.2%。

但整體市場格局正在改變。在3G市場上，電信和聯通表現耀眼。從增速方面來看，中國聯通雖以42.3億元的凈利潤屈居末位，其增速卻是三者中最快的，達到20%，是中國移動的近4倍，中國電信的近2.6倍。而聯通去年全年營收2091.7億元，增速達到22.2%，遠高于中國移動的8.8%和中國電信的11.45%。

在3G市場拓展方面，憑借3G智能終端業務的布局、大額補貼的推動以及iPhone系列手機終端的引入，中國聯通和中國電信3G用戶增長迅速發展勢頭良好。由此可見，三家運營商份額大致持平，均呈現快速增長勢頭，移動一家獨大局面不再，3G市場三足鼎立的發展態勢業已形成。

2011年是中國3G爆發性增長的一年。2011年中國移動凈增用戶6555萬戶，用戶總數接近6.5億戶。其中3G用戶超過5100萬戶, 3G市場份額超過40％。中國聯通的移動用戶全年累計增長19.3%，總用戶數接近2億。3G用戶全年累計凈增2595.9萬戶，達到4001.9萬戶, 3G市場份額約為31％。而中國電信2011年總用戶數達1.26億，凈增3595萬戶，同比增長39.7%。其中3G用戶數也達3629萬，3G市場份額約為28.5％,凈增2400萬，形勢喜人.然而三大運營商為了取得這樣的成績，付出的代價也著實不小。作為拉動3G用戶增長的最有效手段，去年全年，三大運營商都紛紛投入到智能手機終端的“普及”事業中。為此，中國移動拿出了172億元進行補貼，中國電信和中國聯通的3G銷售和手機補貼也分別達到了156億元和131億元，其中聯通僅在補貼3G手機方面的費用就多達58億元。

盡管三巨頭2011年運營態勢不一，但移動數據業務占比均在提升。2011年中國電信移動業務收入達到827.01億元，同比增長53.3%。中國移動2011年無線上網業務也迅猛增長，收入同比增長45%。

3月27日消息，2012年將是中國聯通又一個大規模投資年，聯通計劃今年資本開支約1000億元人民幣，同時用于3G擴容和寬帶建設。而中國電信2012年預計資本開支為540億元，比聯通少很多

中國電信、中國聯通和中國移動的3G滲透率在去年年底分別達到28.8%、20%和7.8%，中國電信的3G滲透率在三大運營商中是最高的。

三大運營商2011年的利潤總和1465億元，僅為蘋果同期利潤（2081億元）的七成。

全球很多運營商都花費大量資金去補貼手機廠商，已然淪為手機廠商的打工者。以中國電信為例，其2011年的總成本費用率達到90.2%，較2010年上升0.7個百分點。2011年中國電信營運支出2209.1億元。其中，手機終端成本、手機補貼分別同比增長159.2%、29.1%，是運營支出大幅增長的主要方面。

全球電信運營商普遍陷入了對蘋果的路徑依賴：要吸引和留住3G高端用戶，就只能加大與蘋果的合作，引進蘋果最新的iPhone手機。但在用戶和收入增加的同時，卻可能帶來終端補貼等成本費用的迅速增加，進而嚴重影響公司的盈利水平。

近年來，為爭奪3G用戶，提升數據業務收入，多個國家的主流電信運營商紛紛在手機補貼方面加大了力度。國內三大運營商也引入了終端補貼這一普遍做法。但實施的結果卻是終端補貼金額急劇增長，盈利狀況不斷下行。數據顯示，最先引入iPhone的中國聯通2011終端補貼額達58億元，與上年相比幾乎翻番。中國電信終端補貼156億元，中國移動終端補貼額172億元。三大運營商在終端上合計補貼近400億元。而從三大運營商2011年凈利潤率來看，中國聯通為1.2%，中國電信為3.1%，中國移動為18.9%，中國聯通與蘋果合作關系最深，但利潤率最低，中國移動與蘋果關系最遠，但利潤率最高。更值得一提的是，2011年中國聯通僅終端補貼一項，就超過了其凈利潤總和。

全球通信設備商排名榜,：愛立信、諾基亞西門子、華為、阿爾卡特朗訊為第一陣營，排列前四位；北電、摩托羅拉、復興通信市場份額排名五到七位；NEC、三星等日韓系裝備廠商則被劃歸第三陣營全球通。Informa稱，全球移動裝備市場正越來越成為愛立信、諾西、華為三強之爭，這三家廠商的市場領先...王建宙出生于1949年，籍貫浙江溫州，漢族，擁有浙江大學工學碩士學位和香港理工大學工商管理博士學位，教授級高級工程師。曾先后任浙江省杭州市電信局局長、浙江省郵電管理局副局長。1996.8—1999.2郵電部計劃建設司司長、信息產業部綜合規劃司司長。1999.2—2001.3中國聯通(600050,股吧)公司常務副總裁。2001.3－2003.6中國聯通公司總裁。2003.6任中國聯通公司董事長兼總裁。2004年11月任中國移動通信公司總經理，2010年改任中國移動通信集團公司董事長。

第五篇：移動聯通電信優劣大比較

1、企業在競爭中的地位

（1）市場占有率:中國移動稱，其市場占有率接近70%，同時其預付費的市場份額也高達79%。分析師表示，中國移動的平均季度增長率為5%，而平均年增長率為20%，預計其今年還會繼續保持同樣的增長趨勢。中全球用戶已經超過1億。（2）消費者認識

1.通信費用：70%的用戶在30元-100元；

2.人群特定：基本局限在與父母、初高中校友、社團、宿舍、情侶之間通話；

3.地點特定：基本在校內通話；

4.時間特定：11-13點，20-24點是通話高峰期；

5.應用多樣：喜歡QQ、音樂、影視、上網、游戲等應用； 6.喜歡自主：偏愛能自主選擇式的套餐，對打包式的套餐設計方式接受度不高。

（3）企業自身的資源和目標

中國移動以超過80%的用戶市場份額牢牢占據了大學校園市場，中國聯通偏居于一隅，中國電信則一直試圖能在校園市場找到突破點。根據校園消費者（高校學生）選擇理由反映：動感地帶：信號好，人工服務熱情，在校園內使用的人數較多，校園集團網人數多。新勢力：大多數人喜歡qq，費用相對便宜，但是人工服務一般，信號相對較差，集團網人數較少。中國移動旗下分有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大全國統一的主導產品品牌，分別占據了高低端用戶，尤其是動感地帶基本占據了大量大學生用戶。

2、企業的競爭對手（1）主要的競爭對手是誰 中國聯通、中國電信

（2）競爭對手的基本情況以及優勢與劣勢

中國聯通計劃今年5月在數個大城市開通3G服務，年底前覆蓋范圍將擴大到100多個城市。中國聯通的優勢在于其3G技術——WCDMA，WCDMA全球用戶已經超過1億。

電信優劣：1.資費方面：每分鐘通話成本較低，但門檻較高

相比下來，中國電信的每分鐘通話成本要比其他運營商低2分錢-5分錢，甚至部分時段長話僅為0.1元/分鐘，并且還附送大流量，和諸多增值業務。但套餐最低門檻為19元，而移動與聯通則相對低較多，最低基本費僅為10元。

2.套餐設計思路：電信包桌式，移動自助式

幾家運營商的套餐設計思路不一樣。電信由于和聯通都是同一家，資費設計思路都是訂年夜飯一桌一桌的模板，即不管顧客喜歡吃什么，這一桌菜19元，包含什么冬瓜燒茄子，小炒肉之類，如果你不喜歡，那就另點一桌(比方說39元一桌的)，或者上別家去。

而移動則采取自助式，有點像是在禾綠壽司，喜歡吃什么點什么，這就使得顧客有較大的選擇余地，不需要為自己用不著的菜付費。實際上，幾個盤子加起來，可能費用遠超過了19元。可是那又怎么著，我要自己喜歡的，不要別人強加給我的。

3.品牌：弱小的粘不住任何顧客

一個天翼品牌籠罩不了所有市場，更何況是校園學生這樣一個最具特色的市場呢。目前在校園市場上，學生群體普遍知道天翼這個名字，但不知道天翼所代表的內涵，所表達的個性，所體現的主張，不知道天翼有什么特點，能為我帶來什么。學生群體普遍對動感地帶具有極高的認知度和忠誠度，認為其年輕充滿活力，符合他們的個性，資費也相對優惠，網絡信號好。學生群體最容易受情感、視覺、聽覺等感官刺激而產生購買行為，但目前，在校園市場上，這些感官刺激被移動牢牢抓住。

4.渠道：幾乎缺乏銷售能力

移動、聯通或是在校內擁有一定面積的營業廳，如果校內沒有，那在校外人流較多的地方必然有面積較大的營業廳，并且其代收費、充值卡銷售網點到處都是。電信的渠道則弱的可憐，首先是進學校死活進不去，因為學校跟聯通或移動簽排他協議;其次，周邊的代理店極少，即使有了代理店也僅僅只具備賣手機卡、充值卡的功能，其服務能力十分弱小。究其原因，還是用戶群體太小，渠道活不下來，只能兼職捎帶著賣電信的卡還差不多。

聯通優劣：資費確實更實惠，眾所周知的事實，中國聯通的各種品牌資費均低于中國移動。

短信包月更超值，聯通新勢力QQ卡最低5元便可包發150條網內外短信，而移動動感地帶音樂套餐短信至少要15元起包且限300條網內短信。

增值服務更時尚，新勢力QQ卡可以免費捆綁QQ，免費超值價值10元/月，抓住年輕人的時尚心理，更大實用性與相對較高性價比。

集團免費通話時間更長，校內聯通網內免費通話沒有時間限制而移動限制1500分鐘/月。

月最低消費更少，聯通新拋QQ卡月最低消費只需10元/月，而移動需15元/月。

基層營銷隊伍更完善，每校均有一支幾十人的學生志愿者營銷隊伍，網絡銷售面廣。

品牌形象不及競爭對手，移動早起步幾十年具有得天獨厚的先天優勢。市場占有份額不及對手多，市場占有份額少失去了從眾消費的優勢，帶來更大的被動營銷，通信質量輿論較差，多數人都信不過聯通信號。網點銷售太過于被動，一校只有一個營業點，而為私營請人經營，上下班時間機械，主動積極因素不多。管理體制不夠規范，責任劃分不明確，一個中心請一個客戶經理管理幾個學校，內部沒有競爭機制。

（4）競爭對手的策略 聯通：從目前來看,聯通自從開展了3G業務以來,在校園市場的占有率有所增長,尤其是與Iphone的合作更使得很大一部分追逐潮流的年輕學子投入到了聯通的陣營。1.擴大高校視覺廣告宣傳力度，樹立企業良好形象。為校門外兩邊的商業店鋪免費做廣告牌，上方為店面內容，下方為聯通套餐資費及優勢內容。逢公司每有活動或制造活動的同時，在校內宣傳欄等允許宣傳張貼處大肆批量張貼活動內容。少而精地贊助大型且有意義的活動，如為合作系共同舉辦活動，借活動廣告宣傳與口碑宣傳相結合贏得人心。為班級、系干、各社團組織免費做通信錄。2.繼續鞏固優勢，調整資費套餐，盡可能實現薄利多銷。（將新勢力QQ卡的本地主叫變為0.15元/分鐘，長途變為0.25元/分鐘，不分優惠時段。放寬QQ卡的記名追究政策。3.擴大網絡通信容量，確保通信質量。

電信：目前電信針對學生群體的特點重點推出了三檔套餐，分為音樂套餐、聊天套餐、上網套餐。雖然各省的資費各有不同，但是套餐的優惠內容都大致分為語音、短信、上網、增值四大塊。據江蘇電信相關人士介紹，套餐都是根據學生群體的消費特征和使用習慣推出的，比如1，2月份和7，8月份的寒暑假漫游優惠，有線和無線上網的捆綁包月優惠等。電信的優勢是上網，所以在他們的套餐中，最大的亮點就是校園內有線寬帶和WLAN上網。

3、企業與競爭對手的比較（1）機會與威脅

運營商迫于指標任務的壓力，在校園市場上的營銷活動未免急功近利，只注重能實際帶來用戶的活動（如促銷），而不注重長期品牌的建立。這就造成學生對公司品牌不親切、業務不熟悉、資費不了解；在這種基礎上，硬碰硬的擺攤設點現場促銷的方式自然起不到好效果。由于入學季競爭激烈，又由于新生手機多為家人提供，因此有必要對營銷時間進行前移、營銷對象進行轉移等方式。據調查，超過70%的新生的手機均由家長或親戚在入學前就選購好。因此，在入學前甚至高考前，對家長的宣傳活動顯得十分必要。（2）優勢與劣勢（3）主要問題點

芙蓉，以下和上面無關，僅供參考：

第一期營銷：起飛之際

時間：收到錄取通知書后到來校報道之前

心理：充滿對未來的憧憬，希望早點認識未來的學校、老師、同學，對自己的未來充滿設想。

營銷手段建議：給予學生對未來的期待、提前引領學生接觸大學生活。

1）隨通知書附贈錄取學校與動感地帶聯合定制的徽章，佩戴徽章，在乘飛機、火車、長途車到達學校時可以得到動感地帶專車的接送。

2）隨通知書附贈移動校園社區的驗證碼和密碼。學生可以憑身份證、密碼在移動校園社區（建議用www.tmdps.cn中的SNS校園版作為載體）注冊。系統提前將學生真實信息錄入該系統，學生注冊驗證后即可和未來的新老師、新同學在網上見面，免去新入學的生疏感，還可以通過網站了解未來新學校信息。同時，有了大量真實學生信源，也可以為139社區作為未來SNS第一網站奠定基礎（開心網、校內、FACEBOOK都無法像中移動這樣獲取最真實最大的客戶群體信息）。此外，該布局可以為今后學生入學后的信息運營打下基礎。

二、第二期營銷：初來乍到 時間：報道到適應學校生活 心理：興奮和惶恐并舉

營銷手段建議：圍繞入學的基本需求，提供體貼周到的服務 1）機場、火車站、長途車站動感地帶專車接送：建議與重要學校簽訂臵換性協議，移動幫助學校租車接送學生，學校允許移動在車輛接送途中開展營銷活動。我方可以在聘請學校老生作為M-ZONE人車上為新生介紹學校、發放紀念品、引導新生辦卡。

2）入網送生活用品：新生最需要的是安頓下來，購買水壺、臉盆、席子、蚊帳等生活用品。可以采用充值送的方式為新生解決后顧之憂。3）新生臥室溫馨提示：在新生報到的寢室，提前附贈一些小用品，比如杭州地圖（上面標有移動營業廳）、文具等用品，提高學生感知度，增加動感地帶“人性化”關懷的品牌感知。

4）M-ZONE人全程報道指引，通過高年級對低年級的“傳、幫、帶”建立潛移默化的品牌內涵的傳播。

5）報道現場親情電話免費打：在報道現場設臵幾部親情電話，學生到了學校，需要向家里報平安。移動免費為他們提供服務，小成本換取大感知。

6）移動校園社區營銷：在新生注冊的移動校園社區進行深度營銷，前期已經建立好的學校、班級里的學生，可以通過SNS建立積分制度，換取移動獎勵話費。