第一篇：團隊行李到達服務（精選）

團隊行李到達服務

? 行李服務的基本要求

1、應主動幫助客人提拿行李，但客人的公文包、照相機、貴重小件物品及易碎物品不必主動提拿。但客人要求提拿時，就必須小心、仔細，杜絕差錯和丟失或損壞，以防意外。

2、行李裝車時要注意硬件在下，軟件在上；大件在下，小件在上。

3、要注意行李包裝物上的?°小心輕放、請勿倒置?±等字樣。

4、行李裝運與提拿過程中要注意數量的清點，以免遺漏。

5、行李車不能進房間，應停在門口靠邊位置。

? 行李服務的要點

1、穩?a?a行李要放穩

2、準?a?a不要送錯房間

3、快?a?a快速送到客房

4、好?a?a服務態度好，精神飽滿

5、安全?a?a送行李的過程中不碰傷他人、自己，或損傷物件

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團隊入住 / GROUP GUEST CHECK IN

1、所有團隊賓客抵達酒店，由禮賓部提供行李服務。

2、團隊行李通常由旅行社安排托運至酒店，但也有可能隨客人乘坐的巴士抵達酒店。

3、當團隊行李抵達后，由禮賓領班憑已經準備好的《團隊行李登記表》核對團號，由禮賓領班指派行李員將行李從車上卸下，清點數量并檢查行李是否有破損。（若有破損行李，應在登記表上注明，并請領隊或導游在登記單上簽字。）

4、確認無誤后，登記《團隊行李登記表》，登記內容為：

? 日期

? 團隊名稱及團號 ? 車牌號 ? 行李抵達時間 ? 行李件數 ? 行李員簽字

? 對方簽字（托運公司行李員或巴士司機）? 備注（指該次服務各種非常規情況）

5、將行李整齊排放，并吊掛行李牌。

6、根據前臺提供的預分房表分揀行李（核對行李上的名牌），將分好的房間號碼清楚地寫在行李牌上。（若遇到行李名牌遺失或無法分辨時，可將該行李暫時另外放置，待稍后與領隊聯系予以解決。）

7、若行李與賓客同時抵達酒店，立即遞送行李。

8、若賓客尚未抵達，則須用行李網將行李罩好，填寫行李牌并吊掛在顯眼處，填寫內容為：

? 日期 ? 團號

? 狀態（C/I =Check In）? 行李件數 ? 經手人簽字

9、當賓客入住后，禮賓領班應先詢問前臺該團隊的房間分配是否與發生變化，若發生變化應及時更正。

10、確認房間分配無誤而賓客亦已經上樓后，禮賓領班視行李數量指派行李員盡快將行李送至客房。

11、行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送。

12、到達客房門口后，先將行李卸下放在門側，然后輕按門鈴兩次并自報身份。

13、客人開門后，主動向客人問好，并告知來意。將門固定住，把行李送入，待客人確認無誤后方可離開

? 若沒有該賓客的行李，應婉轉請求克人稍等并及時報告領班。? 若客人不在房間，則先送其它房間行李。待送完其它行李后再送一次。若再無人，帶至禮賓柜臺交領班處理。

? 對于無人認領的行李，應先與領隊或陪同聯系，然后向領班匯報。

14、行李員必須記錄下送入房間行李的準確數字，并將該數字匯總到禮賓領班處。

15、由禮賓領班核對送入房間的行李總數與實際收到的行李總數是否吻合，并將其準確地填寫在《團隊行李登記表》上。

16、將《團隊行李登記表》交領隊或陪同確認，并請其簽字。并問取退房收行李時間。

17、最后禮賓領班簽字并歸檔。

備注 / REMARKS: 《團隊信息表》和《預分房報表》通常附在《團隊行李登記表》后，其中《團隊信息表》和《預分房表》顯示了團隊房價和各種信息?；阡N售業務原因，有些團隊不得向團隊賓客、領隊及陪同透露房價或其他信息。為避免不產生不必要的問題，在請領隊或陪同簽字和交談時，不可讓其翻閱《團隊信息表》及《預分房表》，而在談話中亦注意不透露其相關信息。

謝謝！

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第二篇：氧化鋁到達物流服務合同

物流服務合同

合同編號：

甲方：

乙方：

根據《中華人民共和國合同法》及國家有關運輸法律法規的規定，為維護雙方權益，規范相互合作行為，甲乙雙方本著互惠互利的原則，經過充分協商，就甲方委托乙方進行的氧化鋁到達接卸物流服務事宜達成以下條款，雙方共同遵守。

第一條 貨物名稱、服務范圍 1.1 貨物名稱：氧化鋁

1.2 服務范圍：乙方負責在**專用線接卸集裝箱裝運的氧化鋁粉，并用汽車運輸至甲方倉庫。第二條 接卸數量

根據**公司廠內的汽車衡磅單數量，做為乙方當月接卸的氧化鋁數量。

第三條 貨物交接

3.1 乙方負責在**專用線進行集裝箱卸車、掏箱和汽車短駁作業，并與甲方倉庫辦理貨物交接手續。

3.2 交接時確認氧化鋁發貨單位、實際數量（件數）是否與貨物運單的數量一致，確認無誤后乙方應與甲方倉庫保管員共同簽字確認。第四條 甲方的權利和義務

4.1 甲方負責告知乙方近3個工作日內氧化鋁到達數量和到達時間，以便貨物到站后乙方及時接卸貨物及相關運輸事宜。

4.2 甲方所采購的氧化鋁須采用集裝箱運輸，到達專用線須為**專用線。第五條 乙方的權利和義務

5.1 乙方接到甲方的氧化鋁到達通知后，應及時組織集裝箱裝卸、掏箱和汽車短駁的各項準備工作。

5.2 乙方應文明服務，履行協議規定的責任并在甲方倉庫的相關業務操作

中給予積極配合。

5.3 貨物到達**專用線后，由乙方與鐵路運輸單位辦理氧化鋁交接手續，以集裝箱箱體和施封完好視為貨物安全交付于乙方。與鐵路運輸單位辦理交接時，乙方發現集裝箱施封失效時，應及時向鐵路部門提出并按規定辦理各項手續，以便辦理索賠。如集裝箱施封良好，但箱內貨物有破損、缺失等情況，乙方應立即向甲方反饋，并做好記錄。5.4 乙方在裝卸集裝箱、掏箱和短駁作業中確保氧化鋁包裝袋完好，若發生氧化鋁包裝袋破損，則由乙方負責對遺漏的氧化鋁粉進行收集。第六條 費用標準和結算方式

6.1 物流服務費：費用標準為 元/噸。

6.2 物流服務費包含裝卸箱費、掏箱費和汽車短駁費等乙方履行合同相關的全部費用。

6.3 每月結算周期以甲方結算周期為準，月末核對無誤后，乙方向甲方開具增值稅發票。甲方在收到乙方發票后的40日內將本結算周期的費用足額匯入乙方指定的賬戶。第七條 違約責任

除遇不可抗力原因外，如由甲方違反合同約定并造成乙方經濟損失的，負責賠償相應損失給乙方；如由乙方違反合同約定并造成甲方經濟損失的，負責賠償相應損失給甲方。第八條 不可抗力及其它

8.1 不可抗力：由于不能預見、不能避免并不能克服的不可抗力事件的影響，致使本合同不能履行或不能按時履行時，遇有上述不可抗力事件的一方，應立即以書面形式通知對方。根據不可抗力事件對本合同履行影響的程度，由各方協商是否解除本合同，或者部分免除履行本合同的責任，或者延期履行本合同。

8.2 甲、乙雙方均不得將對方的貨運信息及其客戶資料等相關內容泄露給第三方。

第九條 附件適用法律與爭議的解決

9.1 本協議的訂立、效力、解釋、履行和爭議的解決適用正式頒布的中華人民共和國法律和法規。

9.2 對因本合同引起的或與本合同有關的任何爭議，各方應通過友好協商解決。如果合同各方在三十日內無法達成一致，任何一方有權將爭議不能解決的依照有關法律程序解決。

9.3 本合同未盡事宜，雙方可另行協商簽訂補充協議。第十條 變更和解除

合同的變更及解除不影響當事人要求損害賠償的權利。因變更或解除合同造成合同一方遭受損失的，除依法可以免除責任外，應由責任方負賠償責任。

第十一條 合同有效期及其它 11.1 本合同有效期：

11.2 本合同一式肆份，甲乙雙方各執貳份為憑，每份具有相同的效力。11.3 本協議各條款標題僅僅是為了識別和索引的目的，不應用于解釋或闡釋本協議。

（以下無正文）

甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：

代表人（簽字）： 代表人（簽字）：

簽約時間： 年 月 日 簽約時間： 年 月 日

第三篇：散客入住行李服務培訓教案

散客入住行李服務培訓教案

學員：高泉蔡

身份證：

一、課程簡介 授課人：高泉蔡 培訓對象：新員工

培訓背景：近期新員工入職較多，服務熟練程度不足，進行針對性培訓。培訓時間：2014年8月8日15:00-16:30 培訓場地：培訓教室、酒店 培訓內容：散客入住行李服務

培訓方式：講授法、實地演練、情景模擬

培訓目的：讓新員工熟悉操作流程，提高業務技能。了解和掌握行李服務程序和標準。

二、課程內容

1、散客入住行李服務程序和標準

（1）主動迎賓：主動迎賓，為賓客提拿行李。

（2）引領客人至總臺：站在客人身邊2-3遠（1.5米左右）。（3）記清客人的房號。

（4）電梯服務：走在客人左前方1.5米處，引領客人到電梯口。請客人先見先出電梯；為電梯內其他出入電梯的客人提供服務；對第一次來酒店的客人介紹酒店的概況和主要設施及服務時間，本地的地理位置，名勝古跡和風土人情。對來過的客人推薦酒店近期的活動。與客人交談過程中，至少有一次用姓稱呼客人、道別。

（5）房間服務：敲門三下，3秒后，再敲三下，主動報出自己的崗位名稱。為客人打開房門，告訴客人如何開門，示意客人先進房間；征求客人意見，放好行李物品；為客人掛好衣物，拉開窗簾、向客人簡要介紹鑰匙牌、數字電視、常用號碼、電器設備、無線網絡、小酒吧、服務指南等。

（6）道別：與客人禮貌道別，主動征求意見。

2、行李服務失敗案例分析及討論。（準備一個行李服務中的差錯案例）

3、行李服務中的個性化服務案例及討論。

三、培訓中重難點

重點掌握行李服務程序和標準，送房行李服務操作要領及注意事項。

四、實訓內容

實訓內容：模擬行李員迎客時的行李服務操作規程

1、實訓準備：

（1）布置任務：學員分組準備模擬行李員迎客時的行李服務操作程序（2）準備好實施迎接是相應物品如：將要到店賓客名單、客車。

（3）學員分組，認真學習行李員迎客的行李服務程序和標準，并查閱有關資料，做好模擬準備；

2、實訓內容與步驟：

（1）學員以組為單位陳述行李員迎客的行李服務中各項流程及標準；（2）學員以組為單位進行情景模擬。（3）老師解答并點評

五、課后作業

1、行李員的日常工作內容有哪些？

2、散客入住送房行李服務程序和標準

3、分小組進行散客入住行李服務的情景模擬。

第四篇：禮賓部行李服務程序與標準

Ivan Liu 禮賓部行李服務程序與標準

一、散客的行李服務程序與標準

（一）散客入店

1）行李員主動向客人表示歡迎。

2）請客人一起清點行李件數并檢查行李有無破損。

3）引領客人至總臺。清點并檢查客人的行李以后，要視行李的多少，決定用手提或使用行李推車。搬運行李時，客人 地貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿；裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。另外，搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。

4）A： 等候客人?？腿宿k理住宿登記手續時，行李員手背后站在總臺一側（離前臺約四米以外有地方）等候客人，眼睛注視總臺接待員。B:（引領客人到前臺，把客人介紹給前臺同事。如：這是XX先生?？腿擞蓄A訂，請前臺同事盡快查詢預訂并辦理入住。并告知客人行李暫時存放于禮賓部，同時將入住行李牌填寫清楚，上聯放在行李上下聯交于客人，告知客人辦理入住手續結束后于禮賓部柜臺領取確認行李，禮賓部有專人將行李派送到房間。）Ivan Liu（所有入住酒店行李及退房離店行李包含團隊與散客行李都需要掛上團隊行李牌，方便員工辨認行李及登記房號。提高酒店知名度。）（客人與禮賓部柜臺領取行李時，需客人出示入住行李牌下聯，并確認行李件數。）

5）領取客房鑰匙，并引領客人至客房。待客人辦妥手續后，主動上前從接待員手中領取房間鑰匙，幫客拎行李，并引領客人到房間。送行李過程中，要熱情主動地問候客人，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。

6）乘電梯。乘電梯時，要先請客人進出電梯，并用右手擋住電梯，以免客人被電梯夾住，同時方便便按樓層鍵。

7）敲門。進入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內無反應，再用鑰匙開門。

8）進房。開門后。先插入取電卡，開總開關，然后請客人進入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人確認行李件數，如在白天，要為客人打開窗簾。將鑰匙交還給客人。若開門后發現房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前臺聯系，為客人換房。Ivan Liu 9）介紹房內設施及使用方法。在介紹房內設施時，詢問客人是否需要介紹房間：如果客人不需要介紹則直接向客人道別離開房間，因為客人經過長途施行和長時間的車船勞頓之苦，此時最需要的是盡早休息，而不是聽服務員沒完沒了的“介紹”。如果需要介紹要注意該介紹的要介紹（比如：空調開關及位置；小酒吧的位置及收費項目；窗簾遙控器的位置和使用方法；音箱的使用方法；床頭燈控制開關的使用方法；保險柜的使用方法等。）絕對不可以進入洗手間內介紹，不該介紹的則不要介紹，避免說：“這是電視”、“這是衛生間”這類的廢話。

10）離房。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求。向客人自我介紹，并告知客人有任何服務需求請隨時聯系禮賓部。?？腿巳胱∮淇?，面向客人退出，將房門輕輕帶上。（嚴禁以任何形式向客人索取消費，禁止任何違法犯罪行為的服務需求禮賓部員工都應該婉言拒絕）

11）迅速回到禮賓部柜臺后，填寫員工事件跟進登記表。

（二）散客離店

1）站立于大門附近，注意大廳內客人。客人攜行李離店。應主動提供服務。

2）當接到電話通知去客房為離店客人服務時，應詢問清楚客人姓名和房間號碼是否一致，帶好行李寄存牌及行李牌迅速趕到客人房間。Ivan Liu 3）進入房間前，要先按門鈴，再敲門，并告知客人禮賓服務，經客人允許后在進入房間幫助客人，確認行李件數后收行李再離開房間。4）A：當客人未隨同行李一起到大堂時，需要詢問客人是否即將離店。B: 當客人未隨同行李一起到大堂時，需要詢問客人是否需要寄存行李。并同時填寫好行李寄存牌給客人。

注：(同時詢問客人是否有車輛安排，提升客人滿意度同時為酒店增加收入。)5）送客人離開酒店時，提醒客人有無遺漏物品，并再次請客人確認行李件數后按客人要求裝車，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。歡迎客人再次光臨！

6）填寫散客離店行李搬運記錄。

二、團體行李服務程序與標準

1、入店、1）團隊行李到店時，由當班行李員與送行李的來人清點行李件數，檢查行李的破損情況，然后把團隊行李進出店登記單填寫齊全，寫明交接情況，最后請司機或相關行李轉交人簽字。

2）如有破損，必須請司機或相關行李轉交人簽字確認，并通知團隊陪同及領隊。Ivan Liu 3）行李運進行李房后碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時間長需用行李網把行李罩住。

4）接到分房表后，要準確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。

5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現差錯，上下使用職工梯。

6）如發現行李出現差錯或件數不夠，要立即報告當值大副，幫助客人查清。

7）每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件數記錄下來。

8）如有姓名卡丟失的行李，應由大副幫助確認，9）將行李平穩擺放在行李車上，不行過高，注意不能損壞客人和酒店財物。

10）進入樓層后，應將行李放在門一側，輕輕敲三下，報出“行李員”。

11）客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內，等客人確認后才可離開。Ivan Liu 12）對于破損和無人認領的行李，要同領隊或陪同及時取得聯系以便及時解決。

13）送完行李后交送入每間房間的行李件數準確登記在“團隊行李進出店登記單”上，并核對總數是否同剛入店時一致。14）按照團隊行李進出店單上的時間存檔。

2、離店

接到團隊行李離店后，要將團隊號碼和下行李的準確時間記清，并寫在交接本上找出該團入店時填寫的行李表核對并重建此表。收取行李時，按照下列程序和要求進行：

1）依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李，與客人確認行李件數。如客人不往房間，又未將行李放在房間外時，及時報告領班解決。

2）集中行李。將所有行李運到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出店登記單上簽字，用行李網將所有行李罩上，將表別在行李網上。

3）裝車。運送行李的車到達之后，協助押運員將行李裝車，并由押運員清點行李件數，在行李進出店登記單上簽字，寫上車號。4）最后由領班將填寫齊全的行李進出店登記單存檔。Ivan Liu

二、客人換房時行李服務程序及要求

1、接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認客人是否在房間。

2、到客人房間時，要先敲門，經過客人 允許方可進入。

3、請客人清點要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。

4、帶客人進入新房間后，幫助客人把私有權重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住房卡，將新的房間鑰匙和住房卡交給客人，向客人道別，離開房間。

5、將客人的原房間鑰匙和住宿日卡交給前廳服務員，報之換房完畢。

三、行李的寄存和提取

除了在客人抵、離店及換房時，為客人搬運行李以外，行李員還要負責住店客人行李的寄存業務，其工作程序及要求如下：

1、確認客人身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不寄存。

2、如是住店客人，請客人填寫寄存卡，并簽名。Ivan Liu

3、將寄存卡的上聯（提取聯）交給客人。提醒客人注意保存，下聯（寄存聯）系在客人行李上。

4、檢查行李。客人寄存行李的同時，行李員要認真檢查每件行李上否已上鎖，并告訴客人行李內不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規章給客人看，發現有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領班，向客人說明后，將行李放在安全的地方。

5、寄存的行李應有秩序地碼放好，以免客人領取時錯拿。

6、客人領取行李時，行李員要當面將行李件數點清楚再交給客人，同時把寄存卡上、下聯訂在一起存檔。

如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領土完領取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。另外，如果客人要求長期寄存行李（24小時以上），行李處服務員應填寫長期寄存卡及長期寄存登記冊，并將長期寄存有行李與短期寄存的行李分開放置，客人提取時，請其在登記冊上簽字確認。對于長期無人領取的行李，應報告部門經理。Ivan Liu 行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業務時，一定要按規定的手續進行，決不可因為與客人“熟”而省略必要的行李寄存手續，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失和帶來不必要的麻煩。

一、散客的行李服務程序與標準

（一）散客入店

1）行李員主動向客人表示歡迎。

2）請客人一起清點行李件數并檢查行李有無破損。

3）引領客人至總臺。清點并檢查客人的行李以后，要視行李的多少，決定用手提或使用行李推車。搬運行李時，客人 地貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿；裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。另外，搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。

4）等候客人?？腿宿k理住宿登記手續時，行李員手背后站在總臺一側（離前臺約四米以外有地方）等候客人，眼睛注視總臺接待員。5）領取客房鑰匙，并引領客人至客房。待客人辦妥手續后，主動上前從接待員手中領取房間鑰匙，幫客拎行李，并引領客人到房間。中，Ivan Liu 要熱情主動地問候客人，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。

6）乘電梯。乘電梯時，要先請客人進出電梯，以便按樓層鍵。7）敲門。進入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內無反應，再用鑰匙開門。

8）進房。開門后。先開總開關，然后請客人進入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要為客人打開窗簾。將鑰匙交還給客人。若開門后發現房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯系，為客人換房。

9）介紹房內設施及使用方法。在介紹房內設施時，要注意該介紹的要介紹（比如：房內房內空調開關及棉被的位置；冰箱的位置及小灑吧的使用方法；電視機的開關位置及留言燈、請勿打擾燈等床頭控制開關的使用方法；衛生間冷熱水開關及熱水供應的時間等），不該介紹的則不要介紹，避免說：“這是電視”、“這是衛生間”這類的廢話。因為客人經過長途施行和長時間的車船勞頓之苦，此時最需要的是盡早休息，而不是聽服務員沒完沒了的“介紹”。

10）離房。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求。即道別，祝客人愉快，面向客人退出，將房門輕輕拉上。11）填寫散客入住行李搬運記錄。Ivan Liu

（二）散客離店

1）站立于大門附近，注意大廳內客人?？腿藬y行李離店。應主動提供服務。

2）當接到電話通知去客房為離店和客人服務時，應問清客人和房間號碼，迅速趕到客人房間。

3）進入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點行李生再離開房間。

4）來到大廳后。要先到結帳處確認客人是否已結帳，如客人還未結帳，應有禮貌地通知客人結帳處的位置。

5）送客人離開酒店時，再次請客人清點行李件數后裝上汽車，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。6）填寫散客離店行李搬運記錄。

二、團體行李服務程序與標準

1、入店、1）團隊行李到店時，由當班行李員與送行李的來人清點行李件數，檢查行李的破損情況，然后把團隊行李進出店登記單填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字。

2）如有破損，必須請來人簽字證實，并通知團隊陪同及領隊。Ivan Liu 3）行李運進行李房后碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時間長需用行李網把行李罩住。

4）接到分房表后，要準確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。

5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現差錯，上下使用職工梯。

6）如發現行李出現差錯或件數不夠，要立即報告當班值班主管，幫助客人查清。

7）每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件數記錄下來。

8）如有姓名卡丟失的行李，應由大副幫助確認，9）將行李平穩擺放在行李車上，不行過高，注意不能損壞客人和酒店財物。

10）進入樓層后，應將行李放在門一側，輕輕敲三下，報出“行李員”。

11）客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內，等客人確認后才可離開。Ivan Liu 12）對于破損和無人認領的行李，要同領隊或陪同及時取得聯系以便及時解決。

13）送完行李后交送入每間房間的行李件數準確登記在“團隊行李進出店登記單”上，并核對總數是否同剛入店時一致。14）按照團隊行李進出店單上的時間存檔。

2、離店

接到團隊行李離店后，要將團隊號碼和下行李的準確時間記清，并寫在交接本上找出該團入店時填寫的行李表核對并重建此表。收取行李時，按照下列程序和要求進行：

1）依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李，與客人確認行李件數。如客人不往房間，又未將行李放在房間外時，及時報告領班解決。

2）集中行李。將所有行李運到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出店登記單上簽字，用行李網將所有行李罩上，將表別在行李網上。

3）裝車。運送行李的車到達之后，協助押運員將行李裝車，并由押運員清點行李件數，在行李進出店登記單上簽字，寫上車號。4）最后由領班將填寫齊全的行李進出店登記單存檔。Ivan Liu

二、客人換房時行李服務程序及要求

1、接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認客人是否在房間。

2、到客人房間時，要先敲門，經過客人 允許方可進入。

3、請客人清點要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。

4、帶客人進入新房間后，幫助客人把私有權重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住房卡，將新的房間鑰匙和住房卡交給客人，向客人道別，離開房間。

5、將客人的原房間鑰匙和住宿日卡交給前廳服務員，報之換房完畢。

三、行李的寄存和提取

除了在客人抵、離店及換房時，為客人搬運行李以外，行李員還要負責住店客人行李的寄存業務，其工作程序及要求如下：

1、確認客人身份。客人要求寄存行李時先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不寄存。

2、如是住店客人，請客人填寫寄存卡，并簽名。Ivan Liu

3、將寄存卡的上聯（提取聯）交給客人。提醒客人注意保存，下聯（寄存聯）系在客人行李上。

4、檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r，行李員要認真檢查每件行李上否已上鎖，并告訴客人行李內不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規章給客人看，發現有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領班，向客人說明后，將行李放在安全的地方。

5、寄存的行李應有秩序地碼放好，以免客人領取時錯拿。

6、客人領取行李時，行李員要當面將行李件數點清楚再交給客人，同時把寄存卡上、下聯訂在一起存檔。

如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領土完領取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。另外，如果客人要求長期寄存行李（24小時以上），行李處服務員應填寫長期寄存卡及長期寄存登記冊，并將長期寄存有行李與短期寄存的行李分開放置，客人提取時，請其在登記冊上簽字確認。對于長期無人領取的行李，應報告部門經理。Ivan Liu 行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業務時，一定要按規定的手續進行，決不可因為與客人“熟”而省略必要的行李寄存手續，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失和帶來不必要的麻煩。

第五篇：散客抵店行李服務教案(精)

課題：散客抵店行李服務《前廳服務與管理》第三章禮賓服務之第二節行李服務 授課：張莉

班級：13旅游 課時：一課時 教學目標：

1.知識：了解行李服務要求，掌握行李服務的步驟和標準。

2.能力：培養學生觀察能力，分析、歸納、總結能力，使學生能依據行李服務程序進行行李服務操作，培養學生的實際運用能力。

3.情感：培養學生具有良好的職業道德，樹立正確的服務觀念、尊重客人、樂于助人。

教學重點: 散客抵店的行李服務程序。

教學難點: 針對不同類型的客人提供具有針對性的行李服務。教學準備：多媒體設備、課件、教材、紙質記錄表

教學方法：講授法、情景引導法、演示法、模擬練習法、討論法

學情分析：通過前面知識學習，學生已經對前廳服務工作的主要內容有所了解，掌握了預訂的操作方法，并對前廳禮賓服務提供的服務項目有初步認 識。學生活潑好動，自我控制能力較弱，但樂于動手實踐，反應快、好奇心強、模仿能力強。教學過程：

一、復習提問

教師提問：上節課學習了禮賓服務技能即迎送客人服務，你還記得迎送客人包括

哪些崗位嗎？

學生回答：駐機場代表服務和門廳迎賓員（門童）等。

二、導入新課

（一）導語：同學們，本節課將學習禮賓服務的其他技能，在學習前我要請大家觀看一段視頻，并且根據視頻提問，請同學們做好邊看邊思考的準備?。úシ沤虒W錄像并提問）

提問：同學們，視頻中的男服務員做的是屬于什么崗位呢？你能結合之前預習的知識和觀看的視頻試著談談對這項工作認識嗎？

（二）觀察分析、分析討論、討論歸納

飯店的行李服務是由前廳部的行李員提供的，行李員又被稱為“Bell boy ”“Bell-man ”“Bell hop”和“Porter ”，其工作崗位位于飯店大堂一側的禮賓部（或大廳服務處），禮賓部主管在此指揮、調度行李服務及其他大廳服務。根據客房預訂處和接待處計算機打印出來的“預計當日抵店客人名單”或“當日鋰電客人名單”，及時掌握當日進出酒店客情，做好計劃安排。

三 新知教學

（一）行李服務要求（提問、討論后讓學生依據課前預習進行回答）1.掌握飯店服務與管理基礎知識 2.了解店內外諸多服務信息

3.具備良好的職業道德，誠實，責任心極強 4.性格活潑開朗，思維敏捷

5.熟知禮賓部、行李員的工作程序及操作規則、標準 6.熟悉飯店內各類路徑及有關部門位置 7.能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、腿勤 8.善于與人交往，和藹可親

9.掌握飯店內餐飲、客房、娛樂等各項服務內容、服務時間、服務場所及其他相關信息

10.掌握飯店所在地的名勝古跡、旅游景點及購物場所的信息

（二）散客抵店的行李服務程序與標準

步驟一 再次播放視頻，提出問題，讓學生帶著問題觀察。

問題1：行李員在客人辦理入住登記手續時，為什么要站在客人側后方，距離總

臺4米以外的地方？

問題2：行李員將客人引領到房間，為什么敲門后要行李員先進房，然后再請客

人進？

步驟二 歸納總結行李服務步驟

學生以組為單位對操作步驟進行歸納并分組交流，教師巡回指導參與交流討論 散客抵店的行李服務程序與標準

（1）行李員主動向客人表示歡迎

（2）將客人行李卸下車，請客人一起清點行李件數并檢查行李有無破損（3）引領客人至總臺，清點并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運行李時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包、手提電腦、照相機等應該讓客人自己保管。裝行李車時，應注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時，應注意搬運行李時不可用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領客人時，應走在客人的左前方，距離兩三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，應回頭招呼客人。

（4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續時，行李員應手背后站在總臺一側（客人側后方，離總臺約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺接待員。

（5）入住登記完畢，主動趨步向前從接待員手中領取房間鑰匙，引領客人至客房。途中應主動熱情地問候客人，并適時介紹飯店特色、新增設的服務項目、特別推廣活動等。

（6）乘電梯。應先請客人進出電梯，以便按樓層按鈕。

（7）敲門。進入房間前，應先按門鈴，再敲門，房內無反應，則用鑰匙開門。

（8）進房。開門后，應先開總開關，確認客房屬可售房后，再請客人進入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，應為客人打開窗簾，將鑰匙交還給客人。若開門后發現客房未整理或客人不滿意，則應立即向客人致歉，并與接待處聯系，為客人迅速換房。

（9）介紹房內設施及使用方法。注意選擇介紹的內容和介紹的方法，避免出現沒完沒了的空洞的“介紹”諸如“這是衛生間”、“這是電視機”等，使客人厭煩。而應該介紹房內空調開關及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機開

關位置及收費使用方法；互聯網插口處及留言燈使用方法；衛生間冷熱水開關及熱水供應時間等。

（10）離房。離開前，應爭相客人是否還有吩咐。如客人無其他要求，則向客人道別，?？腿擞淇?。然后將房門輕輕拉上，迅速離開。

（11）返回大廳。填寫“散客入住行李搬運記錄”表 步驟三 歸納行李服務注意事項

步驟四 教師演示 教師模擬行李員，在教室內進行行李服務操作示范 步驟五 學生分角色模擬練習，步驟六 請出一組成功的具有示范性的學生展示模擬練習成果 步驟七 教師設問：如果客人是?？蛻撛鯓犹峁┬欣罘漳兀?/p>

四、課堂小結 1.行李服務的要求 2.散客抵店的行李服務步驟

五、布置作業

1.課后網上收集有關資料并思考：VIP 客人抵店的行李服務步驟 2.課后繼續技能練習達到熟練操作