第一篇：接警員工作要求（共）

接警員工作要求

一、保持和維護(hù)辦公環(huán)境的莊嚴(yán)和整潔，工作臺(tái)上統(tǒng)一有序地?cái)[放與工作有關(guān)的物品。

二、工作時(shí)間值班員必須著制服，著裝規(guī)范整齊，舉止大方得體。

三、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，按時(shí)上崗，不得脫崗，不得無(wú)故將電話置于掛機(jī)或摘機(jī)狀態(tài)。

四、認(rèn)真接聽(tīng)每一起投訴舉報(bào)，要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，精神飽滿，聲音要甜美親切，語(yǔ)言要文明，程序要規(guī)范，并詳細(xì)做好接警記錄。嚴(yán)禁態(tài)度生硬，不得使用文明忌語(yǔ)。

五、接警員每天值班完畢，做好交接班記錄，并于上午9點(diǎn)前將前一天的值班情況對(duì)下一班做好口頭交接。

六、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得泄露舉報(bào)人及舉報(bào)內(nèi)容等信息。

七、加強(qiáng)值班紀(jì)律，個(gè)人不得隨意調(diào)整班次,因個(gè)人原因需調(diào)整班次的,經(jīng)中心主任或副主任同意后方可調(diào)班。

八、嚴(yán)格履行職責(zé)，中心工作人員實(shí)行定崗定責(zé)，除完成值班任務(wù)外，及時(shí)完成個(gè)人分工負(fù)責(zé)的工作任務(wù)。

九、上班時(shí)間嚴(yán)禁占用接警專(zhuān)線聊天，不得高聲喧嘩、不準(zhǔn)吸煙、吃零食等其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

十、嚴(yán)格遵守指揮中心工作平臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽(tīng)從指揮，認(rèn)真完成好各項(xiàng)任務(wù)。

第二篇：接警員工作要求及考核標(biāo)準(zhǔn)

110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接警員工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。指揮中心要求110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接警員必須熟悉和掌握：（1）110接處警工作規(guī)則；（2）轄區(qū)內(nèi)各警種職責(zé)任務(wù)、警力分布、卡點(diǎn)位置情況；（3）接處各類(lèi)警情的基本原則、要素、程序和方法；（4）根據(jù)不同警情下達(dá)出警指令的基本內(nèi)容和要求；（5）接警用語(yǔ)的規(guī)范使用及通過(guò)電話開(kāi)展群眾工作的方法和技能；（6）接處警設(shè)備、相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的操作技能。

其考核的標(biāo)準(zhǔn)為：

一是能夠熟練掌握110接處警工作規(guī)則；

二是熟知轄區(qū)內(nèi)地形地貌、人口分布、警力部署、卡點(diǎn)位置情況；

三是接警迅速、完整，派警正確、及時(shí)，語(yǔ)言明確、程序規(guī)范；

四是能夠使用普通話（但要掌握本地方言）接警，態(tài)度熱情、和藹，用語(yǔ)文明；

五是掌握應(yīng)對(duì)無(wú)效報(bào)警和騷擾電話的一般程序和方法，善于通過(guò)電話與群眾交流，開(kāi)展宣傳引導(dǎo)工作；

六是能夠熟練操作接處警設(shè)備，計(jì)算機(jī)漢字輸入不低于60字/分鐘。

公安局指揮中心 2012年2月1日

第三篇：接警員工作職責(zé)

接警員工作職責(zé)

一、24小時(shí)受理群眾的報(bào)警、求助、咨詢(xún)；做好110報(bào)警電話的接聽(tīng)、錄入、報(bào)告幾相關(guān)的信息傳遞、查詢(xún)等工作；

二、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律和規(guī)章制度，保守警務(wù)機(jī)密，熟練掌握110接警系統(tǒng)的操作，熟悉公安機(jī)關(guān)、社會(huì)職責(zé)部門(mén)的職能和作用；

三、接聽(tīng)110報(bào)警電話中，按要素進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和文字錄入。受理警情時(shí)應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、規(guī)范。接聽(tīng)非警情求助時(shí)，要做好解釋工作，并提供必要的幫助；

四、對(duì)需要處置的警情，做到“接聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、文字錄入”三同步，文字錄入速度應(yīng)達(dá)到50字/分鐘以上，提高接警工作效率；

五、及時(shí)分析警情變換趨勢(shì)，在接警中注意發(fā)現(xiàn)社會(huì)治安的難點(diǎn)、群眾關(guān)心的熱點(diǎn)以及影響社會(huì)穩(wěn)定的警情、信息，并及時(shí)報(bào)告；

工作紀(jì)律;

一、有下列情形之一的，應(yīng)作為不合格等次確定;

1、因表現(xiàn)差或不適應(yīng)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)工作的，被列為退工對(duì)象的；

2、責(zé)任心差，工作中經(jīng)常出錯(cuò)或因工作差錯(cuò)造成嚴(yán)重后果的；

3、一年發(fā)生2次曠工或一次曠工2天以上的；

4、作風(fēng)散漫，紀(jì)律松弛，多次違反規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育，仍不改正的；

5、政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)差，不能完成崗位應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

二、連續(xù)2次考核不合格或最后一名的，解除勞務(wù)關(guān)系。

派出所治安輔助人員主要職責(zé)

一、開(kāi)展治安巡邏和安全防范宣傳教育，協(xié)助維護(hù)社會(huì)治安秩序和交通管理秩序，協(xié)助做好人口管理工作；

二、協(xié)助開(kāi)展治安檢查；

三、協(xié)助維持大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序；

四、協(xié)助盤(pán)查、堵控有違法犯罪嫌疑的人品和物品；

五、保護(hù)案件(事故)現(xiàn)場(chǎng)；

六、向公安機(jī)關(guān)報(bào)告發(fā)現(xiàn)的違法犯罪活動(dòng)，將現(xiàn)場(chǎng)抓獲的違法犯罪嫌疑人扭送到公安機(jī)關(guān)；

七、參加搶險(xiǎn)救災(zāi)，幫助群眾排憂解難；

八、公安機(jī)關(guān)根據(jù)實(shí)際情況布置的其他非執(zhí)法性工作任務(wù)。

派出所治安輔助人員應(yīng)嚴(yán)格遵守下列工作紀(jì)律

一、遵守紀(jì)律，依法辦事；

二、服從命令，聽(tīng)從指揮；

三、堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)；

四、規(guī)范著裝，文明執(zhí)勤；

五、服務(wù)群眾，接受監(jiān)督。

治安巡邏協(xié)管員工作紀(jì)律

一、嚴(yán)格要求，必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；

二、服從命令，聽(tīng)從指揮；

三、文明執(zhí)勤，按規(guī)定著裝；

四、服務(wù)人民群眾，接受社會(huì)監(jiān)督

五、如有違反以上工作紀(jì)律者，經(jīng)批評(píng)教育仍不改正，將建議保安公司予以辭退。

第四篇：接警員工作總結(jié)

工作總結(jié)

開(kāi)頭：（三號(hào)仿宋體）

一、顧大局，盡職責(zé)，全心全意投入工作

工作兩年來(lái)，我深知110接處警工作是公安機(jī)關(guān)的一項(xiàng)重要職能，是建設(shè)和諧警民關(guān)系的橋梁和紐帶，隨著110日益深入人心，人民群眾也更加熟知與依賴(lài)110，對(duì)110的期望值越來(lái)越高，由此對(duì)我們接警臺(tái)工作的要求也越來(lái)越高。如果接處警工作不到位，就會(huì)直接影響公安機(jī)關(guān)在人民群眾心目中的形象。因此，結(jié)合市局開(kāi)展的“？？？法治理念教育”、“解放思想大討論”等活動(dòng)，深刻領(lǐng)會(huì)貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意圖，認(rèn)真的處理每一起報(bào)警電話，設(shè)身處地的做到想群眾之所想、急群眾之所急、幫群眾之所求，將小小接警臺(tái)當(dāng)成公安機(jī)關(guān)親民、愛(ài)民的窗口，將群眾和各出警單位的滿意度作為衡量工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，今年以來(lái)，我共值班？？次，受理報(bào)警求助電話？？起，安排有效警情？？起，未受到一次有效投訴，較好的維護(hù)了公安機(jī)關(guān)的良好形象。

二、順民意，獻(xiàn)真情，真心實(shí)意服務(wù)群眾

作為110接警員，在接處警工作中，要深懷一顆愛(ài)民之心。我自覺(jué)站在群眾的角度思考問(wèn)題，想群眾之所想，給群眾之所需，幫群眾之所求，做到知民心、順民意、解民憂、幫民困、救民難，變受理為服務(wù)，寓服務(wù)于受理。應(yīng)信守“四有四必”的承諾，設(shè)身處地地體會(huì)一名普通百姓、受害者、求助者的感受，深刻領(lǐng)悟“執(zhí)法為民”的深刻內(nèi)涵，明確自己不僅是執(zhí)法者，也是權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀的具體落實(shí)者。在處理群眾報(bào)警過(guò)程中，既要善于用法，又要學(xué)會(huì)用情；既要與人民群眾心連心，又要與人民群眾心換心。所謂心連心，就是要做到民情民意入耳，民聲民求入腦，民利民苦入心；所謂心換心，就是在心連心的基礎(chǔ)上，要求接處警人員主動(dòng)與人民群眾在心理上調(diào)換位置，換位思考，充分了解報(bào)警群眾最迫切、最希望解決的是什么？從而有針對(duì)性地處理和解決群眾亟待解決的問(wèn)題，真正贏得群眾的信任。舉例：---

三、勤學(xué)習(xí)，善總結(jié)，誠(chéng)心正意提高素質(zhì)

經(jīng)過(guò)近兩年的工作實(shí)踐，我深知做一名合格的接警員必 須要有過(guò)硬的政治素質(zhì)、良好的心理素質(zhì)、縝密的判斷能力、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中更好地駕馭局面，處理警情，因此，我平時(shí)認(rèn)真的參加科里組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教。比如，向來(lái)值班的各單位領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)處變不驚，駕馭事件的心態(tài)，向？班長(zhǎng)、？班長(zhǎng)、？班長(zhǎng)、？班長(zhǎng)學(xué)習(xí)熟練調(diào)度復(fù)雜警情的方法，向？姐、？姐和其他同事學(xué)習(xí)答復(fù)群眾問(wèn)題的技巧，向各處警單位學(xué)習(xí)對(duì)轄區(qū)情況的熟悉程度。通過(guò)細(xì)心地觀察、學(xué)習(xí)，我較好的掌握了接警員應(yīng)具備的“耳、手、口、腦”四項(xiàng)基本功，熟悉接處警流程，熟練指揮科各種設(shè)備的操作。

四、查問(wèn)題，找不足，以整改促進(jìn)步

回顧一年來(lái)的工作，有成績(jī)，也有不足。通過(guò)認(rèn)真的總結(jié)剖析，認(rèn)為存在以下幾點(diǎn)：一是有時(shí)工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，如對(duì)報(bào)警人的耐心說(shuō)服能力有待提高；二是對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握的還不夠全面，如對(duì)轄區(qū)地理位置劃分了解的不清楚，有時(shí)候會(huì)派錯(cuò)出警單位，造成不必要的麻煩；三是組織紀(jì)律性稍差，未能認(rèn)真遵守規(guī)章制度，有遲到、筆記記錄不全等現(xiàn)象發(fā)生。

以上是我個(gè)人的工作總結(jié)，有不足的地方，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)給予批評(píng)指正。

第五篇：110接警中心接警員工作職責(zé)

110接警中心接警員必知

要學(xué)習(xí)受理報(bào)警的范圍、要學(xué)習(xí)接到報(bào)警后怎樣處理，要學(xué)習(xí)各種預(yù)案，比如接到搶劫是怎樣的處置程序，當(dāng)然最關(guān)鍵的是要熟悉你們當(dāng)?shù)氐牡匦危煜つ膫€(gè)地方屬于哪個(gè)派出所管轄范圍。慢慢來(lái)，多接電話一切OK！110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接處警工作受理范圍

一、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理報(bào)警的范圍：

（一）刑事案件；

（二）治安案（事）件；

（三）危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件；

（四）自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故；

（五）其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警。

二、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理公眾求助的范圍：

（一）發(fā)生溺水、墜樓、自殺等情況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的；

（二）老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；

（三）公眾遇到危難，處于孤立無(wú)援狀況的，需要立即救助的；

（四）涉及水、電、氣等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，威脅社會(huì)公共安全、生產(chǎn)生活秩序和公眾生命、財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)先期緊急處置的；

（五）各種可能引發(fā)人身傷亡事故或公私財(cái)產(chǎn)重大損失的險(xiǎn)情，需要公安機(jī)關(guān)緊急處置的；

（六）需要公安機(jī)關(guān)處理的其他緊急求助事項(xiàng)。

三、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理公眾投訴的范圍：

公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反《中華人民共和國(guó)人民警察法》、《公安機(jī)關(guān)督察條例》等法律、法規(guī)和人民警察各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責(zé)，不遵守各項(xiàng)執(zhí)法、服務(wù)、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。報(bào)警后怎樣處理

110接處警是公安機(jī)關(guān)一項(xiàng)重要職能，隨著110接處警工作日益深入人心，人民群眾也更加熟知與依賴(lài)110，對(duì)110的期望值越來(lái)越高，由此對(duì)接處警工作的要求也越來(lái)越高。如果接處警服務(wù)工作不到位，就會(huì)直接影響公安機(jī)關(guān)、黨和政府在人民群眾心目中的形象。因此，作為指揮中心接警人員，必須牢固樹(shù)立大局意識(shí)、政治意識(shí)、憂患意識(shí)、群眾意識(shí)和法治意識(shí)，堅(jiān)持以鞏固共產(chǎn)黨執(zhí)政地位、維護(hù)國(guó)家長(zhǎng)治久安、保障人民安居樂(lè)業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展為己任，努力開(kāi)創(chuàng)指揮中心工作的新局面。本文結(jié)合全省公安機(jī)關(guān)開(kāi)展的“完善110?和諧警民情”主題愛(ài)民實(shí)踐活動(dòng)，對(duì)強(qiáng)化110接處警人員綜合素質(zhì)做以淺析，以進(jìn)一步促進(jìn)110工作規(guī)范的貫徹執(zhí)行。

一、對(duì)接處警人員的幾點(diǎn)要求

一是要深懷一顆愛(ài)民之心。作為110接警員，在接處警工作中，應(yīng)自覺(jué)站在群眾的角度思考問(wèn)題，想群眾之所想，給群眾之所需，幫群眾之所求，進(jìn)一步激發(fā)民警的親民、愛(ài)民、為民之情，做到知民心、順民意、解民憂、幫民困、救民難，變受理為服務(wù)，寓服務(wù)于受理。應(yīng)信守“四有四必”的承諾，設(shè)身處地地體會(huì)一名普通百姓、受害者、求助者的感受，深刻領(lǐng)悟“執(zhí)法為民”的深刻內(nèi)涵，明確自己不僅是執(zhí)法者，也是權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀的具體落實(shí)者。在處理群眾報(bào)警過(guò)程中，既要善于用法，又要學(xué)會(huì)用情；既要與人民群眾心連心，又要與人民群眾心換心。所謂心連心，就是要做到民情民意入耳，民聲民求入腦，民利民苦入心；所謂心換心，就是在心連心的基礎(chǔ)上，要求接處警人員主動(dòng)與人民群眾在心理上調(diào)換位置，換位思考，充分了解報(bào)警群眾最迫切、最希望解決的是什么？從而有針對(duì)性地處理和解決群眾亟待解決的問(wèn)題，真正贏得群眾的信任。

二是要掌握一定的心理常識(shí)。作為110接警員，如果不了解報(bào)警人的心理，僅按照接處警工作規(guī)定或規(guī)則辦事，不注重方法，接處警工作質(zhì)量就很難保證。因此，一名合格的110接警員，必須懂得一些基本的心理學(xué)知識(shí)，并加以總結(jié)、歸納，摸索出一套行之有效的理論和方法。并加以推廣。了解報(bào)警人心理與穩(wěn)定報(bào)警人情緒的方法，是做好接處警工作的重要保障，也是每一名接警員必備的基本知識(shí)。

三是要具有一定的邏輯判斷能力。作為110接警員，不僅要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S能力，還要有較強(qiáng)的邏輯歸納能力。在接聽(tīng)報(bào)警電話時(shí)，要通過(guò)報(bào)警人所表現(xiàn)出的特有思維狀態(tài)，對(duì)其心理進(jìn)行快速分析。如：通過(guò)接聽(tīng)報(bào)警電話，迅速捕捉報(bào)警人的口音、語(yǔ)速、呼吸速度、現(xiàn)場(chǎng)所反映出的細(xì)小聲音等，準(zhǔn)確判斷警情緊急程度，進(jìn)而達(dá)到快速、準(zhǔn)確下達(dá)處警指令的目的。

二、幾種常見(jiàn)報(bào)警情況的處理方法

筆者通過(guò)對(duì)報(bào)警群眾的各類(lèi)心理進(jìn)行研究分析認(rèn)為，報(bào)警人的心理表現(xiàn)主要分為：激、急、慌三個(gè)方面。通常撥打110報(bào)警電話的原因主要有以下五大類(lèi)，即：群眾報(bào)警、緊急求助、舉報(bào)投訴、各類(lèi)咨詢(xún)、騷擾誤報(bào)。110接警員在接到以上五種不同警情時(shí)，要根據(jù)報(bào)警人報(bào)警時(shí)不同的心理狀態(tài)，在語(yǔ)言表達(dá)方面采取不同的語(yǔ)言方式。

一是案件事件類(lèi)報(bào)警。報(bào)警人遇到突如其來(lái)或意想不到的事件，如刑事案件、治安案件，危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或社會(huì)治安秩序的群體性事件，等等，特別是在遇到殺人、搶劫、強(qiáng)奸等情況時(shí)的報(bào)警，報(bào)警人心理表現(xiàn)為驚慌失措、驚嚇過(guò)度、精神緊張、語(yǔ)無(wú)倫次、無(wú)法描述自己所處的地理位置、不能詳細(xì)說(shuō)明發(fā)生的事情等。在處理以上報(bào)警電話時(shí)，要求接警員運(yùn)用冷靜、鎮(zhèn)定、婉轉(zhuǎn)的口吻，用“請(qǐng)您別緊張，慢慢講清楚，我們馬上幫助您”之類(lèi)的話語(yǔ)安慰、引導(dǎo)報(bào)警人，使報(bào)警人調(diào)整心理狀況，緩和情緒，產(chǎn)生安全感，從而準(zhǔn)確陳述警情，便于接警員以最快的速度分析、判斷和下達(dá)處警指令。

二是緊急求助類(lèi)報(bào)警。報(bào)警人陷于孤立無(wú)援的處境，如發(fā)生溺水、墜樓、自殺、老弱病殘走失等情況時(shí)的報(bào)警，報(bào)警人心理表現(xiàn)為迫切希望得到幫助、焦灼、急于脫離困境、情緒比較激動(dòng)等。在處理此類(lèi)求助電話時(shí)，首先要求接警員在話語(yǔ)中滲透一些情感成分，盡力為報(bào)警人排憂解難。其次用略快的語(yǔ)速表現(xiàn)出急切的心情，如用“請(qǐng)不要著急，我們馬上派民警去”、“我們馬上通知有關(guān)部門(mén)來(lái)處理”這樣的話語(yǔ)來(lái)安慰報(bào)警人，進(jìn)而引導(dǎo)報(bào)警群眾調(diào)整自己心理狀況、緩和情緒，讓群眾產(chǎn)生一種安全感、依屬感，從而準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，陳述警情，使接警員以最快的速度下達(dá)處警指令。接警員在接到求助類(lèi)報(bào)警時(shí)，切忌使用過(guò)于冷靜的聲音，這樣會(huì)使報(bào)警人在心理上產(chǎn)生接警員漠視自己要求的印象，即使得到了幫助，這種不快也難以消除，使公安隊(duì)伍形象和地位在人民群眾心目中大打折扣，更不利于增進(jìn)警民之間的感情，有損群眾對(duì)110的良好印象。

三是舉報(bào)投訴類(lèi)報(bào)警。報(bào)警人有時(shí)通過(guò)110對(duì)違法犯罪線索進(jìn)行檢舉報(bào)告或者因?qū)犹幘ぷ鞑粷M意進(jìn)行監(jiān)督投訴。如：舉報(bào)案件線索、檢舉賭博和打架情況、投訴民警工作失職、態(tài)度生硬蠻橫、出警緩慢等。報(bào)警人心理表現(xiàn)為急切地希望抓到壞人，為民除害；對(duì)民警處理結(jié)果不滿，希望得到公正處理，有時(shí)表現(xiàn)為懷疑或質(zhì)問(wèn)，考驗(yàn)110靈不靈的心理等。處理此類(lèi)電話時(shí)，接警員首先要對(duì)報(bào)警人積極的做法表示認(rèn)可，在問(wèn)清內(nèi)容后，應(yīng)說(shuō)“非常感謝您提供了這些重要情況”、“對(duì)您反映的問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，謝謝您對(duì)我們的信任”等。遇到有群眾投訴時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)別激動(dòng)，把事情說(shuō)清楚，請(qǐng)留下你的姓名、住址、工作單位或聯(lián)系電話”、“謝謝你對(duì)公安工作的監(jiān)督，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快給您一個(gè)答復(fù)”、“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)，對(duì)您的批評(píng)和建議，我們誠(chéng)懇接受，并歡迎您的監(jiān)督和支持”、“我們會(huì)督促有關(guān)部門(mén)處理”等。通過(guò)對(duì)群眾舉報(bào)、投訴的認(rèn)可，有利于群眾為我們提供線索，更好地打擊違法犯罪，更快地偵破案件。

四是咨詢(xún)類(lèi)報(bào)警。主要表現(xiàn)為群眾詢(xún)問(wèn)法律法規(guī)、案件進(jìn)展情況、轄區(qū)工作內(nèi)容等。報(bào)警人一般心理表現(xiàn)比較平和，心理急切程度較低。處理這類(lèi)咨詢(xún)電話時(shí)，接警員要耐心細(xì)致地接受詢(xún)問(wèn)，在自己掌握的知識(shí)范圍內(nèi)準(zhǔn)確回答問(wèn)題。如不在自己掌握的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)告之有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話，建議報(bào)警人咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，切忌用語(yǔ)含糊不清、不懂裝懂。

五是騷擾誤報(bào)類(lèi)電話。這類(lèi)電話一直困擾著世界各國(guó)的報(bào)警服務(wù)臺(tái)，大慶市110也存在著這一難題。大慶市現(xiàn)有人口260萬(wàn)，各區(qū)跨度比較大，地理?xiàng)l件相對(duì)比較復(fù)雜。實(shí)行“三臺(tái)合一”后，在通常情況下每個(gè)班有12名接警員，接警資源非常有限。而在報(bào)警服務(wù)臺(tái)每天受理的1700多個(gè)電話中，約有600個(gè)屬于誤報(bào)騷擾類(lèi)，既影響了接警員的情緒，又浪費(fèi)了接警資源，給接警員帶來(lái)了非常大的壓力。經(jīng)常打騷擾電話的人基本分為以下幾類(lèi)：社會(huì)上一些閑散人員、出于好奇的孩童、醉酒者、精神病患者、百無(wú)聊賴(lài)者試圖與接警員聊天，等等。騷擾電話種類(lèi)復(fù)雜、形式多樣，活動(dòng)規(guī)律難以掌握。處理此類(lèi)電話時(shí)，接警員要冷靜克制自己的情緒，以教育引導(dǎo)為主，多用“這是報(bào)警電話，請(qǐng)您不要騷擾，否則，我們將對(duì)你依法處理”或者“這里工作繁忙，請(qǐng)不要妨礙我們工作”等方式來(lái)回答，隨后掛機(jī)，切忌與對(duì)方糾纏。此外，對(duì)于特殊服務(wù)臺(tái)號(hào)段也要加以規(guī)范。在日常接警工作中，經(jīng)常會(huì)遇到中國(guó)網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)臺(tái)10011、中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)臺(tái)10086等客戶(hù)服務(wù)臺(tái)誤撥的情況，由于這些客戶(hù)服務(wù)臺(tái)號(hào)碼與110報(bào)警號(hào)碼相近，群眾在撥打時(shí)極容易發(fā)生誤撥問(wèn)題。

社會(huì)需要110，110也離不開(kāi)社會(huì)的理解和支持。110必須以時(shí)代要求為己任，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的創(chuàng)業(yè)精神，堅(jiān)持不懈地做好本職工作。對(duì)待工作一定要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，絕不能將“立警為公，執(zhí)法為民”當(dāng)作一句口號(hào)，而是要體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成好各項(xiàng)工作。要努力查擺不足，積極探索，勇于創(chuàng)新，無(wú)私奉獻(xiàn)。110報(bào)警服務(wù)臺(tái)只有不斷改革、不斷創(chuàng)新、不斷完善、不斷提高服力能力和水平，才能健康持久地發(fā)展下去，才能充分發(fā)揮其在推動(dòng)社會(huì)治安綜合治理和精神文明建設(shè)中的作用，才能有效減少和緩解社會(huì)矛盾，為營(yíng)造安定和諧的社會(huì)環(huán)境做出新的更大的貢獻(xiàn)。

淺淡如何做好接警員工作

“危難時(shí)請(qǐng)打１１０”，一句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，滿載著公安機(jī)關(guān)對(duì)人民群眾的莊嚴(yán)承諾，是公安機(jī)關(guān)保護(hù)群眾生命財(cái)產(chǎn)和人身安全、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定重要職能的集中體現(xiàn)。作為一名１１０報(bào)警服務(wù)臺(tái)接警人員，職務(wù)雖小但責(zé)任重大，要做好一名合格的接警人員，我認(rèn)為應(yīng)做好三點(diǎn)：

一、強(qiáng)化思想意識(shí)，樹(shù)立執(zhí)法為民理念 加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)，積極回應(yīng)人們?nèi)罕姷男缕诖粩酀M足人民群眾的新要求，是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期加強(qiáng)公安工作的重要著力點(diǎn)。接警員應(yīng)加強(qiáng)思想作風(fēng)修養(yǎng)，始終保持堅(jiān)定、正確的政治方向，切實(shí)增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，把全心全意為人民服務(wù)的宗旨貫穿于整個(gè)接處警工作中，把立警為公、執(zhí)法為民的服務(wù)理念落實(shí)到接處警工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，努力打造親民、愛(ài)民、為民的１１０形象窗口。

二、提高業(yè)務(wù)技能，提升綜合素質(zhì) 隨著人民群眾法制觀念的不斷增強(qiáng)和公安工作水平的不斷提升，報(bào)警服務(wù)工作已經(jīng)逐漸發(fā)展成為一個(gè)規(guī)范、高效運(yùn)作的工作體系。對(duì)接警員業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)的要求也在不斷提高。１１０接警員必須熟記重要電話號(hào)碼，熟記轄區(qū)劃分，熟記地形地貌，熟記卡點(diǎn)分布，熟記各類(lèi)預(yù)案處置程序，保證接警后第一時(shí)間發(fā)出正確的指令。要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，敏捷的思維能力，了解并熟知法律法規(guī)和國(guó)家、省、市相關(guān)部門(mén)頒布的規(guī)章制度。群眾打報(bào)警求助電話，希望在我們這里盡可能快地得到解決辦法，盡可能多地得到幫助。有的群眾自己無(wú)法準(zhǔn)確表述自己的需求，需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)、去猜測(cè)，如何在最短的時(shí)間內(nèi)做出最準(zhǔn)確的判斷，一方面需要長(zhǎng)時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)積累，另一方面也是接警員記憶、分析、判斷能力的綜合體現(xiàn)。只有做到合理、合情、合法，群眾才會(huì)滿意，才能樹(shù)立公安機(jī)關(guān)的良好形象。作為警情指揮調(diào)度的中樞，面對(duì)紛繁復(fù)雜的報(bào)警求助，很多時(shí)候需要多警種協(xié)同作戰(zhàn)，需要多部門(mén)密切配合，這就要求警情承接者具有較強(qiáng)的綜合分析和協(xié)調(diào)能力，做好警情信息的研判，合理合法部署警力，開(kāi)展布控工作，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀。

三、提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公安形象 報(bào)警臺(tái)作為公安機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的紐帶，接警員的一言一行都代表著公安機(jī)關(guān)的整體形象。在接警時(shí)，要做到語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情：對(duì)因情況緊急語(yǔ)無(wú)倫次或兒童報(bào)警的，要給予必要的安慰，緩解其緊張情緒，使其產(chǎn)生安全感，準(zhǔn)確了解案件的基本情況；對(duì)于報(bào)警內(nèi)容不全或無(wú)聲報(bào)警，也要以對(duì)報(bào)警人高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其報(bào)警情況，每一次的接警、派警、反饋都不能有絲毫的差錯(cuò)，在接警過(guò)程中，要多站在人民群眾的角度考慮問(wèn)題，把群眾的事當(dāng)作自己的事來(lái)辦，盡心盡力，把群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。“在與報(bào)警人的溝通上，多一些寬容，少一些責(zé)備，用細(xì)心周到的服務(wù)去溫暖報(bào)警人心中的積怨。

接警員在平凡的工作崗位上，要以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求約束自己，不負(fù)重托，不辱使命，只有這樣才能做好一名合格的接警員、成為群眾的貼心人。

如何做好“110”接警工作中的“四功” 公安機(jī)關(guān)指揮中心暨“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)是接受群眾報(bào)警、及時(shí)處理警情的一個(gè)重要機(jī)構(gòu)，它在打擊犯罪、服務(wù)群眾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要作用。“110”接警工作不僅與報(bào)警群眾直接進(jìn)行談話，而且擔(dān)負(fù)著為處警工作收集和提供及時(shí)、準(zhǔn)確的警情信息，因此，接警工作的特殊性決定了接警人員必須運(yùn)用好耳功、口功、腦功、手功。“四功”四位一體，密不可分。

一、耳功 “耳功”要靈，用耳朵接受聲音，傾聽(tīng)群眾所要傳遞的信息，這是110接警員直接和群眾聯(lián)系的唯一途徑。

（一）“耳功靈”是接警員在接警時(shí)的第一前提條件。當(dāng)接警電話響起，接警員首先要保持頭腦清醒、聽(tīng)覺(jué)靈敏，并保持高度的集中精力，否則是不可能準(zhǔn)確把握群眾所要表達(dá)的意思。

（二）“要聽(tīng)清”。我國(guó)有56個(gè)民族，各民族的語(yǔ)言不同，所以報(bào)警的內(nèi)容各有不同，表述的方式也趨于多樣化，這就要求作為一名合格的接警員不僅要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S能力，而且還要有邏輯歸納能力。

（三）在聽(tīng)清的前提下，直接抓住報(bào)警內(nèi)容的主干和核心（即報(bào)警求助人姓名、地點(diǎn)、案由或事由，所在的人數(shù)、涉案人的體態(tài)特征、去向等要素），從而準(zhǔn)確迅速地了解報(bào)警內(nèi)容的基本真實(shí)情況。

由于地理環(huán)境、語(yǔ)言、心理狀況等諸多因素的影響，所以在有些時(shí)候，報(bào)警人不能準(zhǔn)確表述自己的意思，這就要求接警員在語(yǔ)言基調(diào)上完全充分表現(xiàn)自己的語(yǔ)言表述能力，也就是所謂的“口功”。

二、口功 “口功”即“說(shuō)”，它是一門(mén)藝術(shù)。人們往往從說(shuō)上表現(xiàn)自我。作為一名接警員更不例外，同時(shí)，也要從說(shuō)上下功夫，接警中的“說(shuō)”大多表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）按照公安部新頒布的110接處警工作規(guī)則，必須使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語(yǔ)和公安術(shù)語(yǔ)，同時(shí)，要求接警員在接聽(tīng)電話時(shí)主動(dòng)說(shuō)：“您好，XX（市縣）110，XX號(hào)接警員”讓群眾倍感親切。

（二）“說(shuō)”是用語(yǔ)言來(lái)表述自己的意思。由于接警員在接到報(bào)警電話時(shí)，98%以上都是報(bào)案或求助，所以心理狀況和說(shuō)話的節(jié)奏也各不一樣。因此，要求接警員在引導(dǎo)報(bào)警人的前提下，讓報(bào)警人能充分表達(dá)自己的真實(shí)意思，詳實(shí)地說(shuō)明所要說(shuō)出的警情。

（三）通常講，撥打110報(bào)警電話的原因主要分為兩類(lèi)，即報(bào)警和求助（不含騷擾電話）。所以110接警員在接到不同的警情時(shí)，在語(yǔ)言的基調(diào)上應(yīng)該顯示出不同的特點(diǎn)。

1、報(bào)警群眾在遇到突如其來(lái)或意想不到的事件時(shí)，如刑事案件、治安案（事）件，危機(jī)人身、財(cái)產(chǎn)安全或社會(huì)治安秩序的群體事件等等，往往表現(xiàn)為：（1）驚慌；（2）驚嚇過(guò)度；（3）緊張；（4）無(wú)法描述自己的地理位置；（5）不能詳細(xì)說(shuō)明所發(fā)的事情。在處理此類(lèi)報(bào)警電話時(shí)，要求接警員應(yīng)運(yùn)用冷靜鎮(zhèn)定的口吻，引導(dǎo)報(bào)警群眾調(diào)整自己的心理狀況，緩和其情緒，讓群眾產(chǎn)生一種安全感、依屬感，從而準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，使接警員能夠以最快的速度下達(dá)處警指令。

2、報(bào)警群眾在撥打110求助電話時(shí)，如：發(fā)生溺水、墜樓、自殺，老人、兒童、精神病患以及智障等人員走失等等，往往表現(xiàn)為：（1）迫切希望得到幫助；（2）焦灼；（3）急于脫離困境。處理此類(lèi)求助電話時(shí)，首先要求接警員在語(yǔ)言中滲透一些情感和理解，體現(xiàn)出110報(bào)警服務(wù)臺(tái)“急人民所急，想人民所想”的特色。其次要用略快的語(yǔ)速表現(xiàn)急切的心情，這樣有利于和群眾溝通，讓求助群眾覺(jué)得自己的要求得到了重視和共鳴，有助于縮短報(bào)警雙方的距離，增進(jìn)警民間的感情，樹(shù)立110的良好形象。要時(shí)刻想著人民的需要就是警察的工作，人民的困難就是警察的職責(zé)，群眾滿意就是警察的最大心愿。最后要求接警員在接到求助電話時(shí)，不要用冷靜的聲音，如果是這樣，會(huì)適得其反，報(bào)警群眾即使得到了110的幫助，在心理上也會(huì)產(chǎn)生一種公安機(jī)關(guān)漠視自己要求的距離感。

三、腦功 在“聽(tīng)”和“說(shuō)”的基礎(chǔ)上，要把所接的案情在大腦中進(jìn)行仔細(xì)地篩選和加工，這要求接警員要高度集中精力，把所接的內(nèi)容迅速記在腦海，充分發(fā)揮記憶能力，也就是所謂的“腦功”。

腦功即“記”。就是把印象保持在腦海里，當(dāng)接警員在“聽(tīng)”和“說(shuō)”的基礎(chǔ)上應(yīng)迅速把案情在大腦中進(jìn)行篩選，同時(shí)要保持頭腦高度清醒，快速做到“四個(gè)到位”，即處警及時(shí)到位、指令含義簡(jiǎn)練到位、指令對(duì)象明確到位、處警的程序準(zhǔn)確到位。因此，接警員必須較全面、詳細(xì)地對(duì)群眾報(bào)警內(nèi)容進(jìn)行了解、梳理，否則將貽誤戰(zhàn)機(jī)，造成警力和時(shí)間上的損失。

四、手功 當(dāng)我們把以上三項(xiàng)任務(wù)完成的同時(shí)，就要求我們要把所發(fā)的內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái)，即所謂的“手功”。手功要快。在“聽(tīng)”、“說(shuō)”、“記”完成的同時(shí)，接警員應(yīng)該把所發(fā)生的案情進(jìn)行整理，并且簡(jiǎn)明扼要地做好記錄，讓人一目了然，明白案件性質(zhì)、處警情況，以便備查。

綜上所述，110接警工作就是通過(guò)電話與群眾進(jìn)行直接交流，以在最短的時(shí)間內(nèi)真實(shí)、準(zhǔn)確地了解警情，為相關(guān)部門(mén)及時(shí)準(zhǔn)確處警提供第一手信息。因此，每名接警員都要有良好的自身素質(zhì)和高度的責(zé)任感，始終保持頭腦冷靜、思路暢通、聽(tīng)覺(jué)靈敏、表述準(zhǔn)確，努力練好“四功”，才能順利、高質(zhì)量地完成110接處警工作。