第一篇：管理總結

管理總結

前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部負責人，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在酒店中的職業發展目標。

作為一名管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨任務，但卻值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易的多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和追蹤，員工在工作中出錯的機會就會減少到最低程序。

員工總會有一些特殊的排班方面的要求及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量滿足。

酒店前廳部如何處理客人的投拆

1、接受投拆

（1）應保持冷靜，如有必要和可能，將投拆的客人請到妥善的地點，以免影響其他客人。

（2）用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題（3）傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒（4）不允許打斷客人的陳述

（5）絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息（6）禁止使用“不過”“但是”“可是”等轉折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或讓客人感到酒店缺乏誠意

（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投拆是完成正確的，以使客人感到受尊重。

（8）要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理

2、處理投拆

（1）向有關人員了解事情經過及原因，不能一面之詞

（2）如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠以彌補過失

（3）盡量使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜（4）對于本人權限內不能解決的客人投拆，先向客人道歉，感謝客人的投拆，并立即逐級匯報

（5）將處理結果通知客人（6）征求客人對投拆處理的意見

前廳部管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的準則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽退，做到不遲到，不早退

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經理簽字批準

5、嚴禁代人簽到、請假

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體

3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域（例如：提包，外套）

2、嚴禁攜帶酒店物品出店

3、嚴禁在酒店范圍內粗言粗語，散布虛假或誹謗議論，影響酒店、客人或其他員工聲譽

4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情

6、嚴格按規定時間用餐，除用餐時間外，不得在當值時間吃東西

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店

8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志

9、嚴禁使用客梯及其他客用設備

10、嚴禁在公共場所喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面

1、嚴禁私自開房

2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲區域

3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤

4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理，由其處理

5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作

6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使客人感覺親切、安全。

7、積極參加部門全會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平

8、工作中嚴格按照各項服務規章、標準進行服務

9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格

10、自覺愛護保養各項設備設施

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通、嚴禁出現推諉現象

12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為

13、嚴禁出現因人為因素造成的投拆及其他工作問題

14、工作中要有良好的工作態度。

前廳部管理制度

前廳療管理制度是根據酒店的規章制度制定，前廳的獎罰制度應以其管理制度為基準，管理鮮明，獎罰分明。

內容：

1、前廳部員工的素質培養

2、前廳部的環境與設施的維護

3、前廳部各部門的宣與銜接配合工作的管理

4、前廳部服務的監督管理

5、前廳部對客史檔案的管理

6、前廳部人力資源的管理

7、前廳療對員工培訓的管理

一、前廳部員工的素質培養

1、儀容儀表的規范

A上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔 B站、立、行姿勢要端正、得體 C頭發符合酒店規定

D員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抺，不涂帶色指甲油，不帶飾物

E不得使用過濃的香水

2、禮節禮貌規范

A稱呼客人時恰當的使用稱呼

B熱情、主動問候客人，按先女后男的原則 C注意應答禮節

D與客人保持應有的距離，不過分隨意

3、言談

A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確 B語速適中，語調輕柔，表情自然 C回答問題時不可說不知道

D不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天 E不與同事議論客人是非 F注意接電話的規范

G不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情 H上班不帶個人情緒，甚至影響工作 ４、舉止規范

A舉止落落大方，自然誠懇 B精神狀態良好，情緒飽滿 C雙手不插腰，或玩弄其它東西

D雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外 E手勢規范，雙手遞接

F為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、僵硬的表情

5、綜合素質規范 A熱情好客，交際能力強 B精明能干，有巧妙的推銷技巧 C機智靈活，有較強的應變能力 D能說會道，有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環境與設施的維護

1、酒店大門與大廳的維護

A要求行李員崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人 B要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等

C要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留

2、關廳燈光與是否通風良好的維護

A由行李員控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較 B關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3、大廳裝飾物、植物的定期維護

4、前臺設備、內部資料、資料架維護 A要求前臺員工自覺維護、愛惜 B部門領導定期進行檢查

5、不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品

三、前廳部各部門的管理與銜接工作的管理

1、包括接待、收銀、禮賓部的管理 A未經上級主管批準不得私自的換班、調班 B不得遲到早退

C當班時間不得在休息區睡覺

D服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正 E當班時間不做與工作無關的事情 F不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合 G不在工作時間私自外出 H不得無故乘坐客用電梯 I不規定時間內用完外

J不可泄漏客人隱私或泄露酒店機密 K當班時間不得飲酒

L杜絕人次客人或同事財務等惡劣行為 M杜絕重房事件的發生 N對客使用標準的普通話 O當班時間 不可玩電腦游戲

P當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交接本上 Q禁止私自開房

２、部門之間配合工作的管理

A對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會 B開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3、部門工作流程的熟悉

A熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理 B熟悉本職崗位職責

C會靈活處理一般突發事件的處理技巧 D熟悉電話禮儀

四、前廳部服務的監督管理

1、對客服服務的標準十字用語 A您好，請，謝謝，對不起，再見

2、主動服務要求

A主動關注客人所需，想客人所想

3、微笑服務要求 A發自內心的笑容

4、一站式服務理念

A據自己的實際情況晝在自己手中人的需求或是投拆

5、工作認真仔細，有較強的工作責任心

6、入住手續輸的時效控制

A一般散客3分鐘辦好，團隊五至八分鐘

7、退房時效的控制

A一般散客三至五分鐘辦好，團隊五至八分鐘

五、前廳部對客史檔案的管理

1、個性化服務要求

A通過微笑服務、情感服務、超常服務、限時服務以提高整體的服務質量

2、有利于開展促銷活動

3、可提高酒店經營決策科學性

4、涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節管理

六、前廳部人力資源的管理

1、前廳員工的選擇范圍

2、前廳員工的選擇標準

3、如何激勵自己員工的積極措施

4、如何穩定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案

七、前廳部對員工培訓的管理

1、對酒店或對部門組織的培訓，會議或綜合活動實行嚴格要求

2、對新員工的培訓與考核 A進行理論考試和實際操作評估

3、分月計劃的培訓，包括日常培訓，專題培訓

4、分季度的培訓，包括管理技能培訓，也稱為晉級培訓

5、定期對新老員工進行工作評估 A包括基本素質，工作效率，工作態度

B具備有：專業知識 理解能力 語言能力 進取精神 責任感 工作的自覺 工作數量 工作質量 服務態度 個人品德 禮貌禮節 儀容儀表 與上司的關系 與同事的關系 考勤與守時 信譽度 合作性 服從性 工作能力 電話禮儀

第二篇：管理總結

????????????????????????????????土坪鎮中心小學???

本以來，根據學校安排，我擔任了我校食堂營養餐管理工作。在此，我就一年來的工作作如下總結：?

一、認真學習，加強宣傳??

自我縣教育局召開營養餐專題大會后，我中心校立即召開了全鎮中小學校長會，認真學習縣局文件，就學生營養餐工作做了認真部署，切實讓學生和家長知道這一惠民工程的重要意義。?

二、領導重視，親自參與。?

中心校成立了學生營養餐工作領導小組，以切實做好學生營養餐管理工作，確保學生營養餐按時、足額、準確發放。為確保學生營養餐工作開展順利，我校本期將發放牛奶和雞蛋改為了中午在校就餐，盡量讓學生將營養餐吃好喝好。?

二、健全管理制度、落實工作責任制。?

為使我鎮的營養餐管理工作逐步走向制度化、規范化，我鎮制定了《學生營養餐管理制度》、《學生營養餐實施方案》、《學生營養餐應急預案》，同時還制定管理人員崗位職責。?

總之，通過營養改善計劃的實施，切實保障了學生的健康成長，拉近了學校與家庭之間的距離，減輕了家長負擔，促進學校良好學風的形成。在以后的工作中，我們要不斷總結經驗和教訓，力爭做得更好。?

第三篇：管理總結

工作作風：先做人后做事。對事不對人，遇到問題，找原因，不要找理由。關鍵是如何解決問題。

透過現象看本質，正確方向指導思想，落實到實處。

正面能量放下傳，負面能量能上傳。

要做教練型的管理者：不厭其煩的說，不厭其煩的做。帶人先帶心。

高標準，嚴要求。細節決定成敗。愛美之心人皆有，要么不做，要做就做好！

角色定位，擺正自己所扮演的角色，做事跟能力無關，跟態度有關。加強專業技能學習和提升。

管理是一種責任：要不等不靠，自力更生，以結果為導向，創造結果，提升價值。

溝通：多增加交流方式，講方法，落實處。三個臭匹匠，頂一個諸葛亮，多溝通出方案。二八定論：先把二做好，就不用擔心八，結果就等于十。

以結果為導向 ：結果等于過程，過程不等于結果。

執行力：說了就做，已最好的結果為導向。工作銜接要及時，信息暢通，環環相扣，跟進及

落實

養兵千日，用兵一時。人不管職位高低都需要得到尊重。

特殊情況下，就算臨時抱佛腳也要把事做好。

要用行動控制情緒，不要讓情緒控制行動。

思想超前，抓住機會，堅持，不要怕，不要猶豫，試了再說。

把希望放在明天，把工作放在今天，把行動放在現在。

一群人是一個團隊，也可以是烏合之眾，團隊意味著精神上的契合，目標上的一致，行動上配合，困難中鼓勵，失敗中的給力。

鳥在籠中恨關 不能張飛

古人語：手指臟了，大不必把自己的手指砍掉。

諾曼卡曹斯說：吃藥打針，不是絕對要的，但康復的心態不能沒有。

安可人士：首先要有敏銳的洞察力，在工作中要領先別人一步，能夠及時將可能產生的問題和矛盾化解在萌芽狀態，以充滿友善和快樂的態度面對工作及同事，也會助力于職場人進化為安可人士。

人才培養：選人——育人——用人——留人

第四篇：通用管理總結

通用管理總結 連曉佳

考試時間為16周周三7—8節

以下總結難免有疏漏之處，望發現者及時更正并通知我學習是一個相互借鑒與相互分享的過程 第一章戰略管理

1、戰略管理定義（P3）

2、企業戰略層次（P4）

3、差異化戰略（P10）

4、戰略控制基本特征（P21）第二章組織管理

1、正式與非正式組織定義（P28）

2、組織設計的任務及原則（P29—P30）

3、組織結構六種形式的優缺點（P34—P39）

4、組織變革的方式（P44）

5、學習型組織的特點（P47）

6、組織文化的概念及功能（P48—P49）第三章運營管理

1、運營管理的基本概念（P57）

2、并行工程（P61）

3、運營計劃的定義（P63）

4、MRP和ERP的定義（P68—P72）

5、JIT的核心思想（P76）

第四章市場營銷

1、市場營銷基本概念（P86）

2、4P和4C的理論（P88—P89）

3、市場細分的定義及原則（P91）

4、產品策略的層次（P94）

5、產品生命周期定義（P95）

6、定價策略定義（P101）

第五章人力資源管理

1、人力資源管理的含義及目標（P114）

2、工作分析概念及作用（P118）

3、員工招聘的含義及方法（P123—P125）

4、員工培訓的含義及方法（P126—P127）

5、薪酬定義、作用及原則（P132—P134）第七章質量管理

1、質量管理的概念及原則（P175—P176）

2、PDCA循環法（P180）

3、ISO9000的定義及內容（P185）

4、質量控制方法（P188）

5、六西格瑪管理（P193）

第九章 領導行為

1、領導效能的定義及特點（P244）第十章團隊管理

1、團隊管理基本概念（P251）

2、團隊學習（P265）

3、建立學習型團隊（P266）第十一章人際溝通

1、人際溝通策略（P279）

2、人際關系（P291）第十三章職業規劃 自己寫職業規劃學習是一個相互借鑒與相互分享的過程！如果你發現疏漏之處在你補充后一定要通知我，讓我也有補充，謝謝！希望大家取得好的成績！

第五篇：食宿管理總結

食宿管理工作總結

一、基本情況

本校有學生413人，受益營養改善計劃的有413人，其中寄宿生有65人，男生33人，女生32人，大部分離校較遠。

二、食堂管理

1、學校成立了以校長為組長，公會主席為副組長的監督小組。并指定教師為專職管理員。

2、按照“安全第一，合理營養”的原則，嚴格監管飯菜的質量、數量和價格。首先是嚴把原料的入庫關，管理員和伙管員共同驗收，確認原料無異常后才入庫；其次是嚴把出庫關和加工關。出庫時嚴格出庫數量和質量，發現有霉亂變質的食物堅決處理，保障進入操作間的食物無異常。對食物進行加工時要求加工人員按食物加工流程操作。最后是做好餐具的清潔和消毒工作以及廢棄物的處理工作。

3、管理人員提前半小時進行食物試嘗、留樣并做好記錄。確保學生吃得安全。

4、由于食堂面積較小，學校采取了錯時供餐的模式，確保了學生有序就餐。

5、學校定期對食堂進行檢查，就檢查中存在的問題要求食宿管理員及操作人員及時整改。

三、宿舍管理

1、制定一系列的管理制度，用制度規范學生的行為，從而是寄宿生養成良好的行為習慣；實現宿舍管理責任制，詳細規定宿舍管理員的工作職責和工作細則，責任落實到人。

2、讓學生參與到宿舍管理中來，讓他們成為宿舍的主人，每周對宿舍進行評比，對做的好得宿舍進行表揚獎勵，對責任心強的學生管理員在校內進行表揚獎勵，充分激勵他們的積極性。

3、為了讓學生住的安心、放心，學校定期對宿舍的衛生、安全進行檢查，發現問題要求及時整改。

4、召開了寄宿生的家長會，與寄宿生的家長簽訂了安全協議書，明確了家校的責任，更好的保障了學生在校的安全。

四、存在的問題

1、食堂的面積較小，打飯的窗口太少，導致學生打飯比較擁擠，打飯時間比較長。

2、學生的食物搭配的還不夠合理，沒注意到學生的年齡特征和身體需要。

3、宿舍面積較小，學生住的比較擁擠；學生的被褥也不夠統一，給宿舍的衛生管理帶來一定的影響。

總之，我們將繼續本著一切為學生的原則，努力為我校學生營造一個舒適、溫馨的校園之家。讓學生滿意，家長放心。

何傳清2014、1、8