第一篇：大客戶管理中心工作總結

大客戶管理中心****年工作總結

****年，大客戶管理中心及全市各大客戶服務部門嚴格按照省、市公司年度個人大客戶營銷服務工作要求和年度KPI考核要求，認真落實各項大客戶基礎服務和日常管理工作，通過進一步改進大客戶服務模式，加強大客戶服務宣傳力度，嚴格把控服務過程，努力營造服務熱點，發掘服務亮點，著力提升大客戶滿意度，確保了各項大客戶穩定、服務指標的順利完成，進一步提升了大客戶服務品牌的知名度和客戶感知度。

一、****年個人大客戶群體情況

****年被界定為VIP客戶的總數為76385戶，較07年增加4044戶，增幅達5.59%。其中鉆石卡821戶、金卡4113戶、銀卡25165戶、全球通會員客戶46286戶。銀卡以上個人大客戶占39%的比例，普通VIP卡占到61%的比例。****年**個人大客戶絕對數量排全省第四。

二、個人大客戶主要指標完成情況

1、KPI指標

**年我中心作為第一責任部門所掛靠的市公司KPI指標主要包括中高端客戶保有率和全球通客戶滿意度兩項。其中：

中高端客戶保有率考核07年底被省公司統一拍照的中高端客戶群體（即07年四季度每月消費在120元以上的客戶），在**年的穩定保有情況，其具體計算公式為： 中高端客戶保有率?（1?考核年度拍照中高端客戶流失數）?100%上年拍照中高端客戶數其中，考核年度拍照中高端客戶流失數是指****年年底在該集合中的離網客戶數和在網客戶中累計三個月（含）以上ARPU低于50元的客戶數。

**年，省公司對此項指標的基本目標考核值為77%，挑戰值為83%。截止到12月份，我分公司中高端客戶保有率為98.82%，高于年度考核挑戰值14.57%。

全球通客戶滿意度屬客戶滿意度考核的重要部分，占客戶滿意度20%的比例。該項指標對我中心的KPI考核要求是，基本目標值為“全球通滿意度排全省前六名”，挑戰目標值為“滿意度達到82%或較07年改善3個百分點或滿意度排全省前四名”。從已經掌握的情況看，我分公司全球通客戶滿意度完成年度KPI考核要求，其中個人大客戶滿意度得滿分。

2、綜合考評指標

在年度KPI考核中，我中心還有一項服務過程考核，即年度個人大客戶營銷服務工作競賽考核。由于涉及的競賽項目較多（包括基礎工作、大客戶穩定效果、俱樂部建設等），本項指標同時也屬我中心的綜合考評指標。

截止到12月份，我分公司個人大客戶在網率為99.95%，高于2007年0.01個百分點，排名全省第二，其中鉆、金、銀、會員四個級別的客戶在網率均超額完成省公司競賽指標。中高端客戶保有率達到98.82%，高于2007年7.42個百分點，超過省公 司競賽指標12.82%，排名全省第七。其他如不輕易停機提醒到位率、感動服務到位率、俱樂部活動參與率均逐月完成省公司競賽指標。各項基礎服務與管理工作也達到了省公司的考核要求。

三、****年個人大客戶營銷服務重點工作及亮點工作開展情況

（一）大客戶營銷服務管理工作

****年，我中心在個人大客戶管理工作方面做了大量的工作，主要體現在規章制度的建立健全，工作流程的規范，以及考核模式的持續完善。

一方面，中心加強了對個人大客戶基礎服務工作的管理和考核，制定了《個人大客戶營銷服務月績效考核辦法》，將各項基礎服務工作納入各單位的月績效考核。考核內容覆蓋了日常監控、不輕易停機提醒、主動聯系、親情服務、客戶投訴、大客戶滿意度等所有大客戶經理的日常工作項目，且在考核方式上盡可能采取清單查詢、錄音回訪等普查方式，達到全面掌握大客戶經理工作過程和工作效果的目的。

一方面，我中心重視對一線大客戶工作的指導。中心管理人員分別掛靠幾個一線單位，各單位的大客戶工作效果與管理人員的績效掛鉤考核。同時，每季度必須開展對全市個人大客戶工作的現場調研和指導，現場解決他們的疑問和困難，督促重點工作的落實。

另一方面，我們不斷完善大客戶工作流程，制定了大客戶經 理和大客戶主管的工作規范，對各類大客戶業務、服務內容明確了要求和標準，使大客戶工作重點更突出，一線操作更順暢。

（二）全球通VIP俱樂部建設

近兩年來，在市公司的重視和支持下，我中心在全球通VIP俱樂部建設工作上取得了重大突破，在先后完成車友俱樂部建設、火車站貴賓廳改建工程后，**年又組建了全球通VIP健康俱樂部，俱樂部服務模式逐步由虛擬形式過渡到實體形式，給客戶帶來了更為直觀的感受。

1、健康俱樂部建設

圍繞關注健康這一社會熱點，省公司于07年提出了建設全球通VIP健康俱樂部的工作思路。對此，我公司開展了大量調研工作。

從調研的情況看，大部分服務行業以在醫院開設“綠色通道”的方式來實現，但在實際操作過程中，由于醫院的行業特殊性，“綠色通道”的服務兌現率不高，客戶感知也不明顯。為此，我們充分借鑒06年建設全球通VIP車友俱樂部的成功經驗，制定了以建設實體俱樂部為基礎的建設模式。同時，通過積極協商，與**專業實力最強，客戶口碑最好的第一人民醫院達成了協議，由醫院免費提供實體俱樂部的場地，并負責土建工程，我分公司負責裝修及人員配備，從而有效地節約了成本投入。

在俱樂部功能及服務項目的設置上，我們從客戶的實際需求出發，突出了貴賓候診、專人導診、優先辦理就醫手續、預約床 位、專家坐診等幾項重點服務項目，同時，還增加了如優惠保健、健康知識講座、健康檔案等增值服務。為確保服務承諾的有效兌現，大客戶管理中心與第一人民醫院VIP客戶服務部共同制定了具體的操作流程，很好地實現了從客戶進門到辦理就醫的一條龍服務。

****年6月30日，全球通VIP健康俱樂部正式開業，目前暫對移動鉆石卡、金卡和重要客戶開放，客戶需扣減一定的積分享受相應的服務。截止到12月份，健康俱樂部已接待客戶692人次，俱樂部的服務宣傳正在逐步擴大。

2、車友俱樂部建設

****年，我中心進一步加強車友俱樂部規范管理，針對俱樂部運作兩年來遇到的困難和問題，先后調整了《俱樂部服務流程》、修訂了《俱樂部會費傭金管理考核辦法》、完善了《俱樂部會員手冊》、加強了對聯盟單位的聯系和維護工作。

在俱樂部活動組織上，我中心堅持每季度組織一次活動的要求，全年共組織會員自駕游活動三次，**年12月31日，還于五嶺社區戶外組織共同開展了“有你有我——迎新年會員聯歡活動”。據統計，**年全年參與俱樂部活動的會員人數達到近2000人次，得到了會員們的廣泛好評。

3、火車站貴賓廳建設

****年，火車站貴賓廳在年初的冰雪災害中發揮了突出作用。在持續斷水斷電十余天里，為給滯留在火車站的VIP客戶提 供方便，我中心對火車站貴賓廳臨時增派服務人員，確保24小時服務，在貴賓廳內增設坐席，即使是非VIP客戶，也優先老人和小孩進入貴賓廳休息。另外，我們全天提供熱水，盡可能多的布放插座免費供客戶手機充電，安排售卡臺席保證客戶通信暢通。同時，我中心積極與火車站相關部門銜接，及時了解車輛信息，引導VIP客戶優先上車。貴賓廳的知名度和美譽度得到了明顯提高。

****年火車站貴賓廳月均接待VIP客戶2200人次，是全省接待人數最多的火車站貴賓廳。同年，火車站貴賓廳被評為省級巾幗文明崗，目前正在積極申報國家級巾幗文明崗。

（三）大客戶回饋活動

開展大客戶回饋活動是大客戶服務、穩定工作的重要組成，****年，我中心連續第三年在全市范圍內開展以“關愛到家”為主題的親情回饋活動，向VIP客戶贈送保險和體檢，借此進一步提升客戶感知度和滿意度，同時也為客戶資料的進一步收集和完善提供幫助。**年，我中心還開展了對鉆金卡客戶寄送郵政“幸運封”活動，組織全市大客戶參加“做移動大客戶，賞歲末大片”活動，凸現VIP差異化服務優勢。

另一方面，各縣（市）分公司和城南/城北營業部也根據自身的實際情況，分階段開展各種形式的虛擬社區活動，如登山活動、釣魚比賽、游藝活動等。我公司為了使各單位組織的活動效果能夠盡可能放大，下發了相關的指導意見，統一全市活動冠名，對活動主題進行統一宣傳，達到有效整合各單位資源，進一步提高活動宣傳效果的目的。同時，我中心對VIP客戶群體進行細分，針對五大類VIP客戶群體特點，分別制定了12項指導性活動方案，以拓寬各單位活動組織的形式和思路。

（四）中高端客戶穩定捆綁工作

****年四季度，省公司界定我分公司需捆綁穩定的中高端客戶104628戶，要求到季度末，有效捆綁到位率達到30%。為了落實省公司的要求，我分公司先后推出了“預存話費送話費”、“家庭計劃”和“終端捆綁”（含一元購機和六折購機）三項具體的捆綁政策，并將捆綁工作效果納入四季度業務發展競賽考核，制定了基本目標值40%，挑戰目標值60%的考核指標。

在各類營銷措施的推廣過程中，我中心作為牽頭部門，一方面不斷加強宣傳力度，采取短信群發、戶外廣告、媒體宣傳等方式進行市場預熱，要求對目標客戶的外呼到位率達到100%，并分階段對未辦理捆綁業務的客戶進行二次宣傳；一方面，我中心持續加大考核力度，不僅將中高端客戶捆綁到位率納入四季度業務發展競賽，而且納入12月份單位績效考核，與**年度個人大客戶營銷服務年度競賽成績掛鉤考核，同時，我中心組織開展了全市中高端客戶穩定工作短期競賽，實行重獎重罰，對未完成任務且排名全市后五名的單位，要求單位一把手向公司總經理進行說明；一方面，我中心出臺中高端客戶捆綁工作激勵辦法，對攬銷捆綁業務的員工進行獎勵，調動一線員工，特別是大客戶經理 的積極性，集中力量實施中高端客戶的有效捆綁；一方面，我中心堅持日通報制度，每天將捆綁到位情況進行統計分析，通過郵件和彩信及時下發給各單位一把手和市場部主任，將好的經驗做法及時向全市通報，鼓勵先進，鞭策后進。

截止到四季度末，通過“預存話費送話費”、“家庭計劃”和“終端捆綁”三項政策捆綁中高端客戶43204戶，捆綁到位率達到41.29%。

四、問題與建議

（一）全球通會員客戶服務模式尚需進一步完善

從2006年起，我分公司根據省公司的要求，調整了全球通會員客戶服務模式，組建了外呼服務隊伍，形成了以電話經理外呼服務為主，大客戶經理應急服務為輔的服務模式。該服務模式實施后，對合理控制全球通會員客戶期望值起到了一定的作用，但由于服務方式的改變，也帶來了服務傳遞不暢、關系維護和日常監控不到位等問題，影響了客戶感知和穩定效果。同時，由于外呼經理歸口市公司管理，會員客戶的相關考核無法有效的落地到歸屬單位，大客戶經理對會員客戶服務的意識逐漸淡薄，甚至部分單位的大客戶管理人員都對會員客戶的服務工作存在推脫現象。

考慮到會員客戶的數量龐大，其在網、保有以及滿意度情況的好壞將直接影響整個VIP客戶群體的考核指標。一方面要控制客戶期望值，一方面又要顧及考核指標，因此，我們建議將會員 客戶重新沉淀到一線單位，各單位分別組建外呼經理隊伍，從而達到服務的前移，管理與考核的有效落地。

（二）大客戶經理隊伍穩定情況不理想

通過全市大客戶經理隊伍的調查摸底，從隊伍結構上來看，呈現明顯的年輕化趨勢。截止到目前為止，從事大客戶工作不到1年的占25.71%，1-2年的占57.14%。06年到**年間，大客戶經理流失34人，流失率達到48.57%，總體上來說，**個人大客戶隊伍工作經驗不足，社會閱歷淺已成為當前個人大客戶團隊中的主要問題。同時，由于多種原因造成大客戶經理流失情況日益嚴重，影響了服務的延續性，在多次客戶調查中，客戶對客戶經理頻繁變換的不滿日趨強烈。

我中心從一線調查的情況看，工作壓力大、薪酬相對偏低等是大客戶經理辭職的主要原因。目前，個人大客戶經理的工作過程主要圍繞基礎服務工作開展，每天的工作內容包括系統監控、不輕易停機提醒、生日親情服務、主動聯系客戶、接待客戶辦理業務、上門拜訪等，臨時性的工作目前主要包括大客戶活動的組織、本單位業務宣傳推廣等突發性的工作。整體而言，大客戶經理的日常工作比較忙碌，每天正常的上班時間都要花在基礎服務工作上，而下班后又必須時刻處理客戶的臨時性需求。

而從薪酬待遇上看，我市的大客戶經理基本上是勞務聘用工，薪酬由基本工資+績效獎金構成。在月績效成績得滿分的前提下，6級的大客戶經理每月的實發工資在800元左右，5級的 可以達到900多元。盡管客戶經理清楚除此之外，自己還享受了保險和其他福利待遇，但直觀上仍認為待遇較低，相對于本地其他行業，自己的薪酬待遇并沒有什么優勢。同時，盡管營業員的工資待遇雖然比大客戶經理低一級，但每月的數據業務傭金多達上千元，而營業員的工作強度和工作壓力明顯小于大客戶經理，在薪酬上有如此的差距讓他們感到不平衡。從我們現場調查的情況看，這一現象具有一定的代表性。而且還形成了大客戶經理愿意去做營業員，營業員不愿意來做大客戶經理這一反常現象。

為此，我中心建議圍繞既能有效提升大客戶的穩定效果和滿意度，又能提高大客戶經理工作積極性的目的，合理提高大客戶經理的薪酬待遇，對大客戶經理隊伍的穩定提供有力的保障。

五、20**年大客戶營銷服務工作思路

（一）打造中高端客戶穩定工作體系

20**年，我中心將嚴格按照省、市公司的要求，進一步加大對中高端客戶市場的穩定工作力度，著力建立起一套針對性強、長效性的中高端客戶穩定工作體系。總體思路為“基礎服務要保障，捆綁措施要跟上，優勢服務要凸顯，穩定績效要關聯，系統監控要到位”，針對中高端客戶的群體特點和需求，采取共性或個性化的營銷服務措施，實現長期捆綁。

1、基礎服務是保障

作為VIP客戶共性化的需求，各類基礎服務項目的有效實施，是確保優質客戶穩定的先決條件。（1）建立起大客戶不輕易停機保障機制

進一步加強對大客戶的話費監控工作，嚴格落實不輕易停機提醒服務，保障大客戶經理二次確認后停機的工作流程。通過多種渠道兌現不輕易停機服務承諾。

（2）深入開展大客戶貼心服務

從**年四季度起，貫穿**年全年，我中心將進一步加強對大客戶的聯系走訪頻次，要求對鉆、金卡客戶每月兩次以上的電話聯系，一次以上的上門拜訪，銀卡客戶每月一次以上的電話聯系，每季度一次以上的上門拜訪，進一步走近客戶的日常生活和工作，了解客戶近期的消費及穩定狀況，特別是競爭對手的挖搶方式和效果，針對性開展穩定服務工作。

（3）實施全員保中高端客戶穩定工作

在公司內部開展“只因有我——20**年**移動中高端客戶全員守護行動”，將本次活動納入公司企業文化建設內容，通過印制呼吁書、在辦公場所發布平面廣告等方式進行內部傳播，號召公司員工擔任“客戶關懷顧問”，承包一定數量的中高端客戶，充分調動員工的責任意識，和客戶建立牢固的情感聯系，并做好各類捆綁政策的推廣工作，對目標客戶實行情感與業務的雙重捆綁。

2、捆綁措施要跟上

20**年，我中心將在認真總結**年四季度中高端客戶穩定效果的基礎上，進一步豐富和完善了中高端客戶捆綁手段。（1）話費類捆綁政策：“預存話費送禮”活動

延續**年四季度預存話費送話費活動，利用已經營造起來的宣傳效果，用成本補貼替代收入消耗，豐富反饋的形式，吸引更多的中高端客戶參與。

（2）產品類捆綁政策：“家庭計劃”

進一步調整和完善“家庭計劃”業務辦理流程，簡化多證件辦理的業務門檻，增加對客戶一次性預存一年業務功能使用費贈送兩個月功能費的優惠政策，提高“家庭計劃”的吸引力。

（3）終端類捆綁政策：“一元購機”

繼續對鉆金卡客戶提供“一元購機”政策，同時根據競爭對手的終端營銷政策，進一步豐富高端機型，重點覆蓋到被競爭對手搶挖的中高端客戶。

3、優勢服務要凸顯

圍繞集團公司、省公司對大客戶服務規范的總體要求，我中心將以頂級貴賓服務、專屬私人助理、品味優雅人生等10項內容為基礎，重新調整和規范目前的VIP客戶服務項目，突出火車站貴賓廳綠色通道、車友俱樂部、健康俱樂部、虛擬社區活動等一些競爭對手沒有的獨一無二買不到的服務，一些高價值客戶離不開的服務，著力培養了一批服務依賴性較強的中高端客戶。

4、穩定績效要關聯

針對大客戶經理階段性工作任務重，工作重心不突出等問題，我中心將全面實施對大客戶經理的減壓工程，將大客戶經理 的工作重心調整到服務與穩定工作中。進一步規范大客戶經理工作流程，明確日常工作的規定動作，將中高端客戶有效捆綁到位率、大客戶在網率、保有率、收入保持率等納入大客戶經理績效考核體系，加大對穩定效果的考核權重，并出臺相應的捆綁政策推廣激勵辦法，提高一線員工工作積極性。

5、系統監控要到位

（1）建立大客戶離網、消費預警機制

進一步規范大客戶日常監控工作操作行為，優化監控的時段、系統操作的步驟、客戶異常狀況的判斷標準，以及跟蹤處理的工作流程。及時掌握預離網客戶的動態和形成原因，針對性采取挽留措施。并嚴格執行鉆金卡客戶離網分公司經理問責制度。

（2）完善系統監控功能

重點完善經營分析系統中客戶監控功能的開發需求，通過合理設置條件，實現系統自動對大客戶進行屬性、費用、行為等的分析判斷，及時向大客戶經理提供預警信息，提高客戶經理工作效率。

（二）爭取大客戶服務規范及流程統一全省試點項目 省公司計劃在**年實施全省大客戶服務規范及流程的統一，在與省客服部幾次溝通后，我中心將爭取這一試點項目，并借助試點的實施，總結經驗，創新思路，進一步完善個人大客戶基礎服務工作流程，健全監督考核制度，探索全運營時期高端客戶穩定措施，帶動**大客戶工作的持續提升。

（三）持續建設全球通VIP俱樂部

20**年，我中心將在現有火車站貴賓廳、車友俱樂部、健康俱樂部基礎上，進一步加大建設力度，持續打造全球通VIP俱樂部服務品牌。

一方面，將采取與中移鼎訊合作的方式，向VIP客戶提供優惠購機、維修、手機美容、租機備機等一系列涉及終端的服務項目，建設全球通VIP手機俱樂部。

另一方面，積極響應省公司要求，建設全球通VIP高爾夫俱樂部，并結合本地實際情況，分階段實施俱樂部內部服務功能完善和引入外部延伸服務，打造20**年俱樂部建設亮點工程。

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第二篇：大客戶經理工作總結

一、抓好三條主線1/業務收入是大客戶分部工作的重中之重，是第一條主線。目前，××區共有大客戶363戶。今年大客戶分部業務收入計劃為6168萬元，到XX年11月，實績為5605萬元。完成全年計劃的91％。存量業務收入指標為5702萬元，到11月底完成5130萬元，完成全年計劃的90％。

2、業務發展是拉動業務收入增長的主要引擎，是第二條主線。固定電話年計劃5245部，實際完成5250部，完成年計劃的100％。今年我部門發展的固定電話用戶主要有：中國銀行、中醫院等。XX年我部門還簽訂了3000門固定電話協議，其中frs800門、cc集團新廠區500門、法院500門，這些項目將于XX年初逐步竣工。同時根據市場調查，我們還在跟蹤一些新項目，如sd大酒店、yk有限公司等等。

小靈通年計劃3360部，實際完成5023部，完成了年計劃的150％。在小靈通業務發展方面，我們主要依靠客戶經理和大客戶之間的良好的工作關系，通過團購、推廣虛擬靈通網等手段銷售小靈通。

寬帶（乙種）年計劃236條，實際完成410條，完成年計劃的174％。

寬帶（甲種）年計劃800戶，完成1449戶，完成了年計劃的181％。

乙種寬帶發展方面，有直接新增的10m 上網光纖或adsl，也在大客戶內部發展了一些基于vpn技術的組網業務。我部門先后與申達集團、人民醫院等單位簽定了寬帶團購協議，順利地完成了甲種寬帶指標。

組網方面，經過我局努力，于XX年8月，與cj簽定了7條長途2m數字電路的租用協議。于XX年12月，與zsy簽定了全省25條2m數字電路的租用協議。上述兩個項目均為省公司授權，我部門具體操作，這兩個項目的成功簽約為我局爭了光、添了彩。

3、服務工作是保存量、促增量、激新量的基礎，是第三條主線。

保存量方面，XX年經過大客戶經理的優質服務，拆除了三輝時裝有限公司的聯通專線；在hl集團，與移動公司經過多個回合的較量，成功地將移動的專線拆除，整體挽回了長話流失，反搶案例不勝枚舉，最終確保了大客戶流失率為1.09％，低于3％的省控指標。

促增量方面，我們進一步加大了拆機并網，拆adsl裝光纖的力度。

激新量方面，我們通過對新客戶的跟蹤，在第一時間為新客戶提供服務，從而形成了良好的第一印象，不斷為中國電信培植忠實的新客戶。今年，我們成功簽約的新客戶有brf、wlt、ly等等，其中，brf11月份的通信費已超過6萬元。

二、堅持兩個理念

1、對內堅持以人為本的理念。工作都是人干出來的，工作的好壞和人的能力和意愿是密切相關的。XX年，我們堅持對客戶經理進行定期培訓，提高他們的綜合工作能力，讓人才升值。同時，通過有效激勵等手段，讓客戶經理對干事業有強烈的愿望。今年我們制定了績效考核辦法，簽訂了業績合同，建立客戶經理責任制。在實施過程中，我們拉開了分配差距，讓客戶經理感到干好干壞不一樣，從而真正起到激勵作用。

2、對外堅持用戶至上，用心服務的理念。

隨著城市的發展，城區不少單位要搬遷，同時提出要全網移機，客戶經理要花大量的精力做協調工作，因為基本上沒有產品量的增量，就很難將工作成果體現到績效上去，但如果服務不好，這些單位的移機很可能變成拆機，改用其他運營商的電話了。這種情況下，尤其要堅持用戶至上，用心服務的理念，以大局為重，想用戶所想，急用戶所急，及時周到地幫用戶解決好通信問題。

三、推崇一種精神

frs項目是XX年××市重點工程，通信方面需要①駐地網接入②虛擬網800門③上網光纖數條。參加競標的單位有中國電信和中國網通。

1、得到招投標信息后，我部門立即和項目室商量通氣，通過和frs關鍵人物的溝通，了解到了網通的報價，根據其報價情況，大客戶分部、項目室、維護安裝分部三部門共同編制了一份報價書，同時我們找到了一位老同志，原財務科的周gz，frs老總周ss的姐姐，她答應幫助我們。

2、frs有一個子公司生產光纜，但苦于沒有關系，一直沒有打進江蘇電信市場。王××局長知道這事后，親自出馬，利用自己在建設口子上的老關系，為frs牽線搭橋。在王局長的努力下，省公司在XX年光纜招投標結束的情況下，特地為frs再開一次標，并提出frs的光纜產品在ww電信率先試用，然后推廣。frs光纜從此打進了js電信市場。

至此，frs不管是從私人面子，還是從集團利益來看，都覺得雙子樓項目選擇中國電信是最合適的。中國電信最終戰勝了網通。我們贏在這種局長、各部門、退休職工之間高度的協同作戰上，所以要推崇這種團隊協作精神。

四、明年的幾點工作思路

1、多簽整體戰略合作協議

XX年競爭進一步加劇，有一些原來簽訂過虛擬網協議的單位也開始使用無線座機等異網產品，原有的協議在應對競爭方面存在漏洞。我建議XX年要多簽整體戰略合作協議，將原有的虛擬網優惠協議、ip優惠協議、光纖接入優惠協議等作為整體戰略合作協議的附件，同時增加排他性條款，從而確保在競爭中掌握主動權。

2、創新營銷思路，嘗試競爭合作

移動公司利用其在無線通信方面的優勢，專線接入客戶以后，順手帶走了電信長話一塊存量。但我們細想一下，這一行為，也帶走了聯通的手機通話存量，聯通公司也是受害者。我們是否可以學習一下三國演義，聯合一家，打擊另一家呢？我們可以嘗試和聯通聯手，客戶的手機網和固網之間的通信由兩家協商好之后給予優惠。從而達到在和移動公司的競爭中富有競爭力。聯通和電信在這一事情上由競爭轉變為合作關系，在其他領域可以繼續競爭。

3、改變目前忠誠度和優惠度倒掛的現象

目前在大客戶中，adsl費用每月超過1000元的單位有82家，這些客戶都是對中國電信很忠誠的客戶，相反，一些對中國電信不忠誠的客戶，拿著其他運營商的價格來壓中國電信，由于面臨競爭，我局被迫給予很多優惠，造成最忠誠的客戶給予的優惠最少，最不忠誠的客戶給予的優惠最多。如果我們留住一個客戶的成本是1，那么客戶流失了再去挽回，使用的成本是8，我們不光要關注客戶過去的忠誠，更要關注客戶未來的忠誠，給忠誠的老客戶多一點優惠，特別是長話方面，免撥17909或200直通車可以早一點給，提早釋放風險，同時也是一種真情回報，逐步改變這種倒掛現象。

4、重視信息工作

今年，我們進一步重視了信息工作，競爭信息的上報頻次由原來的每月2期增加到每月4期。這些信息，我總感到還不太全面，比如說，我們對其他運營商的資源信息還不太了解，還需要其他兄弟部門的支持，如果我們很清楚地知道其他運營商的資源分布情況，那么我們就不必光在價格上和其他運營商拼刺刀，我們還有資源優勢、品牌優勢、服務優勢，俗話說得好知己知彼，百戰不殆。

第三篇：大客戶經理工作總結

一、抓好三條主線1/業務收入是大客戶分部工作的重中之重，是第一條主線。目前，××區共有大客戶363戶。今年大客戶分部業務收入計劃為6168萬元，到XX年11月，實績為5605萬元。完成全年計劃的91％。存量業務收入指標為5702萬元，到11月底完成5130萬元，完成全年計劃的90％。

2、業務發展是拉動業務收入增長的主要引擎，是第二條主線。固定電話年計劃5245部，實際完成5250部，完成年計劃的100％。今年我部門發展的固定電話用戶主要有：中國銀行、中醫院等。XX年我部門還簽訂了3000門固定電話協議，其中frs800門、cc集團新廠區500門、法院500門，這些項目將于XX年初逐步竣工。同時根據市場調查，我們還在跟蹤一些新項目，如sd大酒店、yk有限公司等等。小靈通年計劃3360部，實際完成5023部，完成了年計劃的150％。在小靈通業務發展方面，我們主要依靠客戶經理和大客戶之間的良好的工作關系，通過團購、推廣虛擬靈通網等手段銷售小靈通。

寬帶（乙種）年計劃236條，實際完成410條，完成年計劃的174％。寬帶（甲種）年計劃800戶，完成1449戶，完成了年計劃的181％。

乙種寬帶發展方面，有直接新增的10m 上網光纖或adsl，也在大客戶內部發展了一些基于vpn技術的組網業務。我部門先后與申達集團、人民醫院等單位簽定了寬帶團購協議，順利地完成了甲種寬帶指標。

組網方面，經過我局努力，于XX年8月，與cj簽定了7條長途2m數字電路的租用協議。于XX年12月，與zsy簽定了全省25條2m數字電路的租用協議。上述兩個項目均為省公司授權，我部門具體操作，這兩個項目的成功簽約為我局爭了光、添了彩。

3、服務工作是保存量、促增量、激新量的基礎，是第三條主線。

保存量方面，XX年經過大客戶經理的優質服務，拆除了三輝時裝有限公司的聯通專線；在hl集團，與移動公司經過多個回合的較量，成功地將移動的專線拆除，整體挽回了長話流失，反搶案例不勝枚舉，最終確保了大客戶流失率為1.09％，低于3％的省控指標。促增量方面，我們進一步加大了拆機并網，拆adsl裝光纖的力度。

激新量方面，我們通過對新客戶的跟蹤，在第一時間為新客戶提供服務，從而形成了良好的第一印象，不斷為中國電信培植忠實的新客戶。今年，我們成功簽約的新客戶有brf、wlt、ly等等，其中，brf11月份的通信費已超過6萬元。

二、堅持兩個理念

1、對內堅持以人為本的理念。工作都是人干出來的，工作的好壞和人的能力和意愿是密切相關的。XX年，我們堅持對客戶經理進行定期培訓，提高他們的綜合工作能力，讓人才升值。同時，通過有效激勵等手段，讓客戶經理對干事業有強烈的愿望。今年我們制定了績效考核辦法，簽訂了業績合同，建立客戶經理責任制。在實施過程中，我們拉開了分配差距，讓客戶經理感到干好干壞不一樣，從而真正起到激勵作用。

2、對外堅持用戶至上，用心服務的理念。

隨著城市的發展，城區不少單位要搬遷，同時提出要全網移機，客戶經理要花大量的精力做協調工作，因為基本上沒有產品量的增量，就很難將工作成果體現到績效上去，但如果服務不好，這些單位的移機很可能變成拆機，改用其他運營商的電話了。這種情況下，尤其要堅持用戶至上，用心服務的理念，以大局為重，想用戶所想，急用戶所急，及時周到地幫用戶解決好通信問題。

第四篇：管理中心工作總結

三甲教育管理中心

春季學期工作總結

（2013年春季學期）

一學期以來，在各級領導的關心和支持下，在全鄉教師的共同努力下，三甲鄉教育管理中心以“強化管理，凝心聚力，扎實推動全鄉教育事業科學發展”為宗旨，按照“以活動為載體營造工作氛圍、以督導考核為主體推進工作、以服務培訓為主導提高工作水平、滲透精細化管理”為工作思路，奮力拼搏，開拓進取，完成各項計劃規定的目標，學校管理進一步進向規范化，教育教學質量穩步提高，推進了三甲鄉各中小學健康、持續、穩步發展，現就主要工作總結如下。

一、基本情況

三甲鄉有初級中學1所，小學8所，現有教師137人（含8名特崗教師），中學教師47人，小學教師90人，其中副高職稱1人，中級職稱59人，初級職稱77人；本科46人，專科63人，中專以下28人；小學生2014人，初中生918人。

二、加強培訓學習，打造合格隊伍

為使全鄉的教育工作針對性強，工作開展有實效，為此積極組織行政人員參加各種學習培訓活動，努力落實了黨員干部受教育，科學發展上水平，人們群眾得實惠的學習宗旨。在學習實踐過程中，對工作認真進行自我梳理，自我剖析，發現問題堅持全面整改，在梳理和反思中接受教育。通過學習我們更加清醒地認識到，作為管理中心，要帶領全鄉中小學教師扎扎實實工作，兢兢業業履職，更要時刻堅持以國家干部的標準來嚴格要求自己，時時處處以身作則，嚴于律已，恪盡職守。管理中心注重學校負責人、二級領導班子、部分后備干部的培訓教育學習，以使自己更好的掌握現代辦學理念、先進的教育教學管理與方法，服務學校教育教學工作。每星期一組織管理中心人員學習1次，每半月組織全鄉中小學行政人員學習1次，組織全鄉中小學行政人員和后備干部培訓1次。參與縣教育局舉行的培訓3次。

三、堅持德育為首，師德決定素質

德育工作是搞好學校各項工作的基礎和關鍵，因此管理中心高度重視，常抓不懈。一是狠抓師德師風建設。組織教師學習《義務教育法》，規范教師的教學行為，做到依法治教；進行師德師風教育活動，學習先進，學習典型，全面提高教師的思想政治素質，樹立優秀教師典型。二是狠抓少先隊和團支部工作建設。充分發揮少先隊組織的作用，調動少先隊員的積極性、主動性和創造性，通過組織開展主題教育，豐富多彩的文體活動，讓學生受到潛移默化的教育。一個學期以來，各校開展了“愛我家鄉”征文比賽，“讀書月”征文活動，“愛國主義”教育活動，向孤寡老人、留守兒童、貧困學生和地震災區獻愛心活動，讓學生的思想在活動中得到洗禮和熏陶。三是利用每周一的升旗儀式，進行國旗下的講話，進行愛國、禮貌、安全、衛生、心理健康教育等方面；狠抓班級管理，開展文明班評比；加強了學校、家庭、社會的聯系；評選三好學生、優秀學生干部，收看收聽“王亞平空中課堂”等有關學生教育的電視節目，增強學生的愛國情感。

四、立足課堂教學，提高教育質量

教學工作是學校工作的主要工作，一所學校好壞取決于辦學效益的高低，也就是教學工作的成敗，教學工作的好壞取決于教研活動的開展。為此學校始終把教學工作放在各項工作的首位，進行了精抓細管。

1．很抓教學常規管理。

為了大面積提高教育教學質量，管理中心制訂了一系列的教學常規管理實施方案，對教師工作的“備、上、批、輔、考、研”作了明確細致的規定，成立了教育教學工作督導小組對各校進行了每月1次的檢查，每月進行工作反饋1次，交流經驗，有力地促進了各校的教學常規管理工作健康發展。同時每月從一到九年級開展月檢測一次，并認真擬寫好反思和整改方案，認真做好整改工作。

2．很抓教研教改。

（１）開學初管理中心制定了切實可行的教研計劃，下發到各校，使每校明確具體的教研目標。以“集體備課”為載體，有力地開發了校本教研。活動中要求教師立足課堂，討論解決課堂中存在的問題，作好每課的備課提綱，期末結合所教學科向管理中心提供一篇教學論文。

（2）實行管理中心行政聯系學校制度。深入到各個學校聽課、評課，檢查指導教師教學，發現問題及時解決。加強對聯系學校的工作調研，及時準確掌握學校領導班子、教師隊伍的思想狀況及教育教學等實際情況，廣泛聽取教職員工意見建議，指導學校把握自身優勢，確保學校各項工作領導到位、責任到位、落實到位，找出學校教學和教研工作的薄弱環節并加強整改，每周到聯系的學校開展工作1天，聽課1節，填寫好“行政人員聯系學校工作記錄”，集中反饋建議和意見，中心進行疏理并能夠解決學校工作的一些實際問題。本學期以來，中心人員深入中小學聽課達120多節，參加教研組活動20多次。

（3）主要開展鄉內和縣內學校教學研究交流活動。全鄉共8所小學和1所中學，兩所小學互相結為對子，每學期開展四次大型的校際教研，認真擬寫活動方案，對涉及人員、研究課題、資料完善等做到全面安排，務求使活動取得實效。研討內容包括：教學設計、教學實錄加教學反思。展開方式有：同課異構、互動式觀課、診斷式觀課和反思式觀課等。讓教師始終以研究的眼光審視、反思、分析和解決自己在教學實踐中的問題，改進教學行為。縣內校際教研中，2013 年4月，與織金三小開展了二、三、四、五年級的教學觀摩課活動，以語文、數學“導學案”設計如何構建高效課堂為研究內容，雙方各派出4名教師開展同課異構，以觀摩、學習、交流為主要臺，全鄉65名教師參與了活動，這次活動，對改變我鄉小學教師課堂教學觀念、探索課堂教學模式、提高課堂教學效率起到了較好的推動作用。2013 年5月22日，三甲中學與織金五中開展了七年級語文、數學、英語和八年級物理“同課異構”校際教研交流活動，分四個小組同時進行，采用“觀摩教學、集體教研、反思提高”的方式，使城鄉在教育改革發展的道路上雙贏互惠，均衡發展。織金五中和三甲中學共50多人參加了這次活動。

3．加強教師業務培訓。以適應新課標的要求，加大了對教師的培訓工作。一是要求各學校為教師購訂教育理論書籍，供教師閱讀。二是采取了讓教師參加函授和繼續教育，提高教師的業務水平。截止目前，我鄉大專畢業和在讀人數達70人，本科畢業及在讀7人。三是認真搞好我鄉縣級及以上的各類培訓工作，推選教師參加各類各級培訓，教師參加“班主任培訓”、“遠程教育培訓”、“學科培訓”、“骨干教師培訓”等達560人次以上，提高了教師的業務素質，課堂教學能力有了進一步提高。四是以中小學教師繼續教育為工作平臺，圍繞“強化能力、提升素質、決戰課堂、提高質量”的總體目標，以提高中小學教師師德素養和業務水平為核心，以“一德四新”（師德教育，新理念、新知識、新方法、新技能）學科培訓為主要內容，以“中小學教師國家級培訓計劃”、“中小學教師省級培訓計劃”和地級培訓為引領，創新教師培訓支持服務體系，全面提升中小學教師整體素質和專業化水平。

五、加強校園管理，優化育人環境

切實加強我鄉中小學校園管理，優化育人環境，提高辦學水平，努力使學校通過幾年時間都辦成規范化學校、花園式學校。

1．樹立環境育人思想。良好的環境可以凈化人的靈魂，催人奮進。各校把校園文化建設放在工作的重點，投入資金對校園進行美化，三甲中學、三甲小學、沈國芳小學、大戛小學、木里小學等根據辦學的地理位置打造自身的校園文化特色，硬化操場，增設治安室，對辦公室進行美化，教室育人功能得到加強。

2．加強學生的養成教育。各校擬定學生管理制度，認真貫徹《中小學生守則》和《中小學日常行為規范》，舉行多種形式的活動進行文明禮貌教育，開展國旗下講話對學生愛國主義教育，開展向留守兒童、地震災區獻愛心捐贈活動等，各項活動的開展使各校的校風濃，學風正，學校的教育質量有了明顯的提高。

3．搞好“多彩貴州文明行動”工作，督促各學校加強管理。“臟、亂、差”直接影響到學校的形象，管理中心每月一次的工作檢查都把“多彩貴州文明行動”的工作放在重要位置，并制定嚴格的考核方案并在各月工作中認真兌現獎懲，在上級的各次檢查中，各校的衛生工作都受到了較好的肯定。

六、安全常抓不懈、確保師生安全

學校的安全工作涉及面廣，我鄉牢固樹立“預防為主、安全第一”的思想，居安思危、警鐘長鳴。學校安全工作做到制度化、經常化、科學化。各校以對學生負責的高度常抓不懈，把學校的安全工作做得更好。

1．進一步完善制度

確保安全措施落實到位

認真制定學校安全工作計劃，在校長直接領導下，以專職安全員為軸心，以學校各部門為主線，橫向到邊，縱向到底的安全工作網絡，對學校安全工作實行全員、全方位、全過程的安全管理，做到責任層層落實，信息及時互通反饋。制定崗位安全責任制，并將崗位責任制懸掛到各崗位辦公室，實行安全工作與崗位工作月考核并舉。

2．認真做好各種值班工作

切實抓好學校安全防范 認真制定各種值班的制度與職責，嚴格值班紀律，采取雙管齊下和多管齊下的安全管理措施，節假日值班有門衛值班、后勤值班、領導值班。各種值班均有記載，發現問題，及時處理解決，有些萌發性的問題，我們及時利用晨會時行教育，把問題處理在萌發階段。學生的安全教育做到有的放矢，學校的安全檢查和食堂食品衛生督查做到常抓不懈。

3．強化教育，增強防范意識。

一是對上級有關安全方面的文件和會議精神，能做到及時地貫徹和學習，簽訂安全責任書，并根據其精神結合學校工作的實際，認真組織檢查落實，提出一些防范的具體措施和要求，將各個環節的責任落實到人。

二是以開展以逃生避險為主題的安全演練日活動。通過給師生宣講消防知識和實地演練，使師生掌握了消防的一些基本知識和技能。

三是開展豐富多彩的安全教育活動。開展主題的安全知識講座；全鄉各班開展一次以安全為主題的大討論；每班出一期以“安全教育”為主題的黑板報；每班召開一次以“安全教育”為主題的班隊會；組織學生；觀看VCD安全教育碟片；開展預防毒品教育活動。

七、理清工作思路，強化畢業班工作 畢業班工作是學校工作的重點。為了讓每一名學生都順利畢業，升入高一級學校，學校領導高度重視，開學初，學校領導班子對各校認真研究，加強了教師的力量，用具有豐富教學經驗的教師來擔任畢業班的教育教學工作，并把畢業班工作列入重點工作之一。各校召開畢業班教師會、學生會、家長會，了解學生狀況。要求教師以教材為主，打好學生雙基，制定系統的、科學的、周密合理的教育教學計劃和復習計劃，采用抓兩頭帶中間的辦法，認真上好每一節課，特別對過去學習底子薄的學生，教師更是關心照顧，早來晚走，利用課余時間不計報酬為孩子們輔導。同時管理中心對全鄉的畢業班制定了獎懲措施，召開畢業班行政人員和教師的工作會議，加強對畢業班的工作指導，取得了明顯的成效。

八、學生營養午餐、工作事無巨細

一是健全機構。我鄉各校始終把營養餐放在工作的重點，學校成立了以校長為組長和相關后勤負責人及班主任等人員為組員的管理工作領導小組，以切實做好學生營養餐管理工作；二是健全管理制度、落實工作責任制。為使我校的營養餐管理工作逐步走向制度化、規范化。我鄉制定了《食品驗收入庫制度》等17個環節的管理制度，同時制定管理人員崗位職責，層層簽訂工作責任狀，管理人員工作到位，職責落實；三是抓好衛生工作。學校食堂做到干凈整潔，各項衛生達到相關要求，工勤人員按規操作，確保營養餐衛生安全落實到位；四是完善各項工作記錄；五是搞好工勤人員的各項培訓。

九、工作不足和今后努力方向

（一）工作不足

一是學生學習氛圍不夠濃厚，校風還有待于轉變，留守兒童多，家長對子女管理不夠位；二是個別教師思想素質較低，課堂教學跟不上時代的步伐；三是學校領導素質和管理能力有待更加提高。

（二）今后努力的方向

1．加強“9+3”普及宣傳力度，嚴格落實“三項督查”制度，一方面抓好九年義務教育鞏固提高的同時，特別是重點解決好初中階段的控輟保學和九年義務教育鞏固率，毫不松懈地抓教學質量的提高；另一方面抓學前教育和普通高中、中職教育的入學工作，動員初中所有畢業學生不在普通高中就讀，就在職業中專就讀。

2．教師的繼續教育是當務之急。好教師才能教出好學生，好教師必須與時俱進。我們應引領、指導教師的專業發展，激勵教師的專業成長，抓好教師素質提升培訓工程，重視教師職業道德規范培養，繼續抓好教育行業作風建設加強教師基本功、信息技術教育等的培訓。為學校長遠發展、健康發展打下良好的基礎。

3．教師工作效率需進一步提高。積極協調配合學校，不讓學校部署安排的工作出現互相推諉或者拖拉現象，對工作中出現的一些情況與問題積極地取得溝通與協調，提高學校工作效率。

4．在管理過程中，進一步落實教育局和管理中心的工作思路，努力提升我鄉教育形象，逐步縮小我鄉教育差距。5．進一步加強校園安全領導，加強校園安全隱患排查和整改，建章立制，特別是安全長效機制的建設；加強安保設施設備投入，確保校園師生和財產安全，構建平安和諧校園。

盡管我們在工作中取得了一些成績，但離黨和人民對我們要求和期望還有一定的差距。總結過去，使我們更加深刻認識到作為教育工作者的崗位光榮和責任重大。展望未來，信心百倍，我們有決心不辜負各級領導和同志們對我們的期望、關心、支持，嚴格履行職責，繼續發揚成績，彌補工作的不足，為辦好讓人民滿意的教育作出我們不懈的努力。

2013年7月5日

第五篇：2016年大客戶市場工作總結

2016年全年工作總結

尊敬的領導、同仁您們好：

利用以下篇幅，我將對今年的防雷事業部所轄大客戶市場工作做個人分析概況和總結，請領導、戰友批評指正！

首先，宏觀方面：個人全年銷售較去年有近70萬元的小幅增長，達300余萬元。單從銷售額而言這是值得肯定的成績，主要是前期老客戶的供貨維系和去年已開發客戶的訂單增長，在他們的充分信任和大力支持下，保證了今年銷量的穩步增長。細化合同看，訂單的產生主要集中在新能源配套和已建電廠的防雷模塊替換等方面，這兩大塊市場占據了訂單85%以上的份額，充分說明了浪涌保護器近期的市場使用分布情況，同時可以為下一年的市場規劃做參考指標用。

其次是產品方面：縱觀全年，仍舊是以新能源的SPD產品使用和推廣為主，市場給予的反饋也是表現良好，品牌知名度和市場競爭力逐步提升，同時得到了行業和競爭對手給予的充分肯定。特別是今年的售后處理方面，無論同比或是環比都低于往年，說明產品的成熟性和耐用度也略高于前期，這與供貨商的意識提高是分不開的。單從這方面而言，對于下階段的產品使用和升級提供了堅實的基礎。當然，合作的根基除了質量，更為重要的還包括成本、協作等方面。這在下面的市場規劃中會著重點出！

下面是對今年銷售工作中表現出的不足之處所做得幾點分析：

1、市場開拓的力度和廣度無法有效覆蓋支出成本的提升，即日常的銷售用開支和客戶維系用費用與市場所帶來的的收益逐步成倒掛趨勢，“入不敷出”將導致業務和訂單增長的無效性。這是下急需改正的一點，其方法主要是通過客戶數目的激增和成單的高效來解決業務方面的費用支出問題。當然，公司對銷售人員的考核項目中也包括這點，足見成本控制的重要性。對于個人而言，節約也是良好道德品質的體現，是為企業應擔的責任和義務！

2、回款差這點仍舊擺在突出的位置，在個人而言尤為慚愧！這其中既有策略性的維系客戶之處，也有合同條款的限制所致。但最終給整個公司、團隊和個人所造成的后果是嚴重的，影響非常不好。其嚴重性不再贅述，從今而后，回款將作為日常銷售工作中的重中之重，也就是說銷售“閉環”的收尾工作有必要在簽單初期就做好鋪墊，以簡化后期收款工作的復雜化和無效化！從意識觀念上應無時無刻的強迫自己以回款為銷售的最終完結。

3、敬業方面較之前有所提高，大局觀也逐漸強化，但是，還遠達不到給年輕同仁和新同事們應樹立的合格榜樣的效果。下一階段需要在自律方面繼續提高、加強！畢竟自己也屬于“大齡員工”了，必須把自知，自治、自覺、自律作為警鐘而長鳴不已！請領導、同仁監督并督促。感謝！

最后，對明年的市場和個人目標做出展望和規劃：成績已是過往，輝煌明日繼續，應以而立之年的魄力和沉穩，在兆宇的銷售花名冊上，留下自己驕傲的軌跡！我說：

銷售是彷徨的，一次成功的拜訪是N次失敗的恩惠，300個恩惠讓我在2017年不需彷徨，繼續去敲開一個個緊閉的訂單之門！銷售是孤獨的，一個訂單就是一個臺階，300個臺階支撐著自己前進、向上，默默的用成長的汗水抹去額頭的滄桑！

銷售是自戀的，一個合同足以歡悅一宿，300個夜晚串成了我生命中又一年輪，并深深的刻在了屬于我的“樹樁”之上！

我是銷售，我在用我的經歷去詮釋銷售的艱辛和銷售的快樂……

防雷事業部

2016.12.