第一篇：電商平臺客服工作職責(zé)

平臺客服工作職責(zé)

——撰寫人：王思迪

1.客戶開發(fā)與維護管理 1.客戶開發(fā)

1、負責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。

2、負責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。（通過QQ、微信等方式）

3、負責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實際需求, 挖掘客戶潛在需求：（1）哪些是明示需求；（2）哪些是暗示需求；（3）了解客戶是否滿意；

（4）了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）

4、對各類咨詢情況進行統(tǒng)計和分析，并制定客戶咨詢問題文檔保存。

5、建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

2.客戶維護與管理

1、幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

２、負責(zé)協(xié)助部門做網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。

３、對所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶進行關(guān)系維護和管理。４、負責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

５、負責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺的的服務(wù)。

６、協(xié)助部門對注冊企業(yè)用戶的管理和審核，包括采購商、供應(yīng)商、貨代、船代、車隊等各類用戶的管理及審核。７、負責(zé)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。

8、交易結(jié)束后跟進回訪，服務(wù)升級。（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進?

9、負責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。2.平臺操作 1.售前

1、利用平臺操作幫助客戶開店。（包括注冊店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。）

2、查看審核物流委托單，同意后下達委托單到港物流平臺，拒絕后返回客戶補充信息。

3、查看全程物流方案，并提供給客戶，客戶可選擇方案，確認選擇方案后進入支付。

4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺反饋裝船結(jié)果（貨物實際裝船數(shù)量），平臺客服負責(zé)查看裝船結(jié)果，根據(jù)實際裝船數(shù)量計算出溢短裝價格。

5、當客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請求，平臺客服收到請求后負責(zé)聯(lián)系船公司索取合理價格，然后反饋給客戶，達成一致，在平臺簽訂租船協(xié)議。

2.售后

1、協(xié)助部門酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。

2、客服通過平臺接收買方購買商品后的維權(quán)客訴，負責(zé)對客訴處理結(jié)果進行確認，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。

3、客服平臺接收平臺會員舉報商家的信息，根據(jù)實情妥善處理，維護客戶權(quán)益。

4、負責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。

3.平臺的維護與宣傳推廣 1.網(wǎng)站平臺的推廣

1、相關(guān)欄目內(nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。

2、協(xié)助部門在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域網(wǎng)站做有針對性的推廣，使用各種營銷手段，如微信等對公司平臺做正面的宣傳。

3、協(xié)助部門對平臺進行線下推廣，結(jié)合公司線下活動或發(fā)布會等。

2.微信公眾號和微博的維護與推廣

1、協(xié)助部門對微信公眾號的建立和維護，包括公眾號的申請，各項功能的完善和維護，各類平臺信息的發(fā)布等。

2、協(xié)助部門做微信公眾號的推廣和服務(wù)，增加客戶關(guān)注度，為客戶做微端服務(wù)。

3、協(xié)助部門申請企業(yè)微博認證，在微博方面對平臺進行推廣和宣傳。

第二篇：電商客服工作職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細，有耐心，有責(zé)任感 打字速度快，有親和力 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。

售后客服

一 售后客服的需求： 脾氣溫和，態(tài)度好 善于溝通(包括電話溝通)對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評價時間節(jié)點是一個月

四 是售后客服工作注意事項，工作細分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

綜合客服的職能： 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤*數(shù)量 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，C店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細分： 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。非活動期間，當日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫 負責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務(wù)，完成相關(guān)扣款 在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi) 發(fā)貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤

第三篇：電商客服的工作職責(zé)

電商工作人員的職責(zé)及日工作表之交流客戶

導(dǎo)語：問大家一個問題，你覺得客服的工作是哪些？輕不輕松？是坐在電腦回復(fù)客人的詢問嗎？在無單的情況下，就那么一直坐著干等著嗎？

三、）交流、客服

工作內(nèi)容：

售前：

1.對產(chǎn)品的認知：在銷售一件商品之前，最基本的首先是對商品的認知，從它的基本屬性的認知，從它的成本跟利潤之間的認知，一方面對產(chǎn)品的認識是為了避免因?qū)Ξa(chǎn)品介紹的不當產(chǎn)生的退貨糾紛，即使我們把產(chǎn)品說明詳細的寫在圖片上了，顧客也會打開旺旺跟你多溝通確認一句，不要嫌人家，詢問是人之常情，另一方面做銷售人員不一定每單都要求賺取多少的利潤，殊不知一件商品賺越多的利潤失去的顧客就越多，少賺一點或者不賺能把產(chǎn)品銷售出去就好了，特別是店鋪的前期營運階段甚至虧本在做銷售也是可以接受的，直到有了固定的流量才抬高價格起來，在我看來，能把產(chǎn)品銷售出去就是一名成功的銷售人員。

2.能力的培養(yǎng)（個人能力培養(yǎng)，專業(yè)能力培養(yǎng)）：自身能力的培養(yǎng)，比如交際能力，服務(wù)態(tài)度，特別是在做網(wǎng)商的時代，摸不著商品，見不著人，如何讓客戶下單付款不是一件容易的事，在這個過程中就像打一場心理戰(zhàn)，我們所要做的就是消除客戶的顧慮，讓他們放心滿意的付款，換個角度說，我們是在賣東西，是在解決他的服務(wù)需要，如果線下的產(chǎn)品比我們線上更便宜更容易買到，那么客戶又何必來網(wǎng)上搜索買我們的產(chǎn)品呢？這兩點我們首先要有意識，那么既然客戶選擇通過網(wǎng)上購物那么不是比線下更便宜就是在線線下不容易買到，有了這兩點優(yōu)勢之后那么接下去就是跟同行之間的競爭，試問自己我們的優(yōu)勢跟同行比較起來在哪里？是在產(chǎn)品上面嗎？還是在價格方面？還是輸在流量排名上面？除了產(chǎn)品跟價格是被動的，其他都是可以做出來的。這是題外話了。再者就是專業(yè)能力的培養(yǎng)，比如聊天的技巧，溝通的技巧這些都是可以通過反復(fù)練習(xí)形成一套規(guī)范的流程出來。

售中：

3.通訊工具的溝通（旺旺、來往、QQ、QQ群、QQ空間、郵箱、微博、微信、電話、手機短信等）：現(xiàn)在做電商，很大一部分朋友都僅僅僅限于有客戶咨詢才回復(fù)，差不多都只是在做一回生意，在溝通的時候更是不會把自己的品牌加大印象的留個客戶，基本都是一問一答，這就經(jīng)常使我們處于被動的一方，跟顧客的聊天更多的是停在價格的砍殺上，所以一旦顧客覺得價格偏高立馬走人，因為他還有許多店鋪可作選擇，畢竟現(xiàn)在同行競爭太厲害，我的建議是消除同化，搞起個性化，何為個性化？比如我們可以搭配多種不同套餐選擇，比如我們可以贈送一些對買家有用的小禮品，比如我們可以發(fā)貨之前短信通知一聲，比如我們可以跟客戶留言加我們的微信并分享購物體驗出來即可返利多少等一系列溫暖人心的活動，并把他們的信息記錄保存起來，在節(jié)假日的時候在產(chǎn)品做活動的時候發(fā)條信息提醒。

4.檢查貨品，填寫單子:發(fā)貨之前，貨品的檢查是必需的工作量，不要嫌麻煩，如果等發(fā)貨出去貨品有損傷或者瑕疵等待的將是退貨處理，還要自己出運費豈不是得不償失的后果，換做是你來網(wǎng)購你也希望別人發(fā)貨之前好好檢查物品做好包裝后再發(fā)貨，如果在沒單的情況下，我們可以先把貨品做好檢查以備有單的時候及時發(fā)貨。這些雖然看起來微不足道，但都是從為了工作效率方面上的考慮。

5.貨品物流跟蹤、退換貨處理:對于不同的地區(qū)快遞物流總是效率不一樣，有時候也會出現(xiàn)損傷到物品的情況發(fā)生，所以最好補發(fā)一個，關(guān)于退換貨情況的發(fā)生總是有存在的，一定要及時回復(fù)別人，量大的情況下肯定少不了會有退貨的，所以沒理由需要生客戶的氣。

售后：

6.產(chǎn)品用戶體驗回訪，調(diào)查、用戶體驗改進:想做百年老店，最注重的是用戶體驗，做到讓顧客無可挑剔，認可我們的產(chǎn)品，并心理產(chǎn)生我們的產(chǎn)品確切幫他解決了難題，而不是因為我們的產(chǎn)品帶給他難題。這在很多環(huán)節(jié)上都可以出現(xiàn)問題，比如對產(chǎn)品的不滿意這是一個重要的問題出現(xiàn)，比如顧客覺得購買的產(chǎn)品比同行貴了這是一個問題的出現(xiàn)，比如在服務(wù)上做得不到位這是一個問題的出現(xiàn)，比如在物流運輸方面出了狀況這是一個問題的出現(xiàn)，所以歸結(jié)起來做電商也不是那么一件容易的事情。

7.庫存管理:關(guān)于庫存也是一件棘手的問題所在，特別是對前期不穩(wěn)定的店鋪，還有看你是生產(chǎn)廠家還是代理商，你是只做線上，還是線上線下一起做的，對于不同的情況都跟庫存息息相關(guān)著，如果我們能心理有底一天的銷售額在多少還好，如果不清楚的情況下那就是最好不要囤貨，對于第一次上的活動的時候也盡量不要囤貨太多，不囤貨是做電商不失敗的一大保證。

8.對老客戶的維護，老客戶的資料收集整理，分析調(diào)查:對于已經(jīng)購買的顧客，把他們的購買產(chǎn)品，購買數(shù)量，回頭購買次數(shù)，他們的地區(qū)一一做記錄下來，不管是好評的還是差評的，然后做出總結(jié)，分析，好評差評總是都有原因存在的，好的保持，差評的改進。

9.負責(zé)做好工作日志、及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報:上面第8條是針對客戶的，可以說是對外，那么這條可以算作對內(nèi)了，內(nèi)即內(nèi)部情況，比如銷售額情況，庫存情況，產(chǎn)品情況等等看看哪里存在不足并做匯報。

10.學(xué)習(xí)簡單的營運方法、簡單的圖片處理：這是額外增加的一條，分量說重不重，但就是經(jīng)常可以碰到理一些圖片的需要，讓客戶收藏店鋪、平時無單的情況下可以發(fā)發(fā)外鏈等方法。

總結(jié)：所以做好一名合格的客服也是不那么簡單是事情，看似簡單，卻蘊藏著一大堆細分的工作出來，當然，如果你能招到一名長相漂亮，聲音甜美的客服那么無疑是一件多么幸運的事情呀！工作起來精神倍兒爽！最后，祝大家身體健康，生意興隆！

第四篇：電商客服工作流程及職責(zé)

電商客服工作流程及職責(zé)

一、客服工作流程

1、做好每天業(yè)務(wù)交接單工作；登記記錄每個業(yè)務(wù)人員單子數(shù)量及交接時間。

2、注冊網(wǎng)上商城店鋪；每天業(yè)務(wù)交接過來的單子的按照注冊流程完成注冊，注冊好店鋪后做好記錄及時交與派單客服進行派單。

3、派單客服；及時整理業(yè)務(wù)所交接的單子信息，做好記錄并派發(fā)到各外包人員手中，對于已完成裝修的外包人員進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

4、電話客服；對已經(jīng)裝修好的店鋪但未修改價格信息的商家進行電話通知，并發(fā)送客戶的店鋪帳號和密碼到其所留的郵箱協(xié)助其修改價格信息。

5、受理客戶來電、在線咨詢、投訴，及時解答客戶的一切問題，滿足客戶的一切合理工作要求，并做好相關(guān)問題的記錄。

6、定期對已入駐商家進行電話回訪。

二、客服崗位職責(zé)

1、負責(zé)公司與客戶間的溝通，處理客戶所提出的需求；

2、負責(zé)業(yè)務(wù)訂單管理；

3、負責(zé)接待到訪公司客戶；

4、負責(zé)回復(fù)電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢；

第五篇：電商售后客服工作職責(zé)

客服關(guān)鍵崗位職責(zé)

經(jīng)理：

（1）合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進人員排班；

（2）對每周咨詢量及咨詢時段進行分析，作出人員增減提升計劃，并負責(zé)招聘具體實

施工作；

（3）獎優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰；

（4）制定客服現(xiàn)場規(guī)章制度及員工績效考核方案；

（5）制定和完善培訓(xùn)、質(zhì)檢、報表等工作體系，不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

（6）對現(xiàn)有的工作流程進行梳理，不斷改進和完善；

（7）每周客服管理例會，一周數(shù)據(jù)回顧、管理經(jīng)驗交流、質(zhì)檢培訓(xùn)總結(jié)、下周工作重

點；

（8）對品牌電商每月總銷量負責(zé)，分解到周、天，并跟進銷售完成情況；

（9）與其他部門的接口工作，制定工作需求，提醒、監(jiān)控相關(guān)部門完成。售前主管：

（1）早例會，對當天早班人員進行工作分配：旺旺號及當天分工；

（2）晚例會，對當天工作情況進行總結(jié)和案例分析，對第二天工作重點講解；

（3）處理小組員工升級上來的客戶問題，疑難問題轉(zhuǎn)售后接口人處理；

（4）按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

（5）現(xiàn)場管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，高峰期旺旺的轉(zhuǎn)接分流，咨詢量少時未付款

訂單的旺旺追單；

（6）組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會議，做好日常考勤及違反紀律記錄工作；

（7）對當天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨指導(dǎo)，保證工作信息的及時有效傳遞；

（8）針對質(zhì)檢等部門傳遞的個別員工需改進的信息，提醒員工注意并加以改進，努力

提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；

（9）配合部門整體的銷售提升工作，在小組內(nèi)營造良好的競爭氛圍，優(yōu)秀員工分享經(jīng)

驗，提升小組員工的分析問題、解決問題的能力，提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率；

（10）收集、匯總、分析當天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作。

售前客服：

（1）受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦商品、尺碼、搭配等；

（2）介紹商品的材質(zhì)、賣點，利用當前的促銷活動吸引客戶購買；

（3）解答客戶在網(wǎng)店購物有關(guān)淘寶的疑惑：購物車、支付寶、運費、信用卡等；

（4）對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進行反饋；

（5）解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶；

（6）受理、分流、交接部分售后問題。

售后主管：

（1）早例會，對當天早班人員進行工作分配：旺旺號及當天分工；

（2）晚例會，對當天工作情況進行總結(jié)和案例分析，對第二天工作重點講解；

（3）處理小組員工升級上來的客戶投訴，異常訂單問題；

（4）按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

（5）現(xiàn)場管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，小組內(nèi)員工處理顧客投訴、回顧顧客留言的管理；

（6）組織員工參加部門的各種培訓(xùn)及會議，做好日常考勤及違反紀律記錄工作；

（7）對當天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨指導(dǎo)，保證工作信息的及時有效傳遞；

（8）針對質(zhì)檢等部門傳遞的個別員工需改進的信息，提醒員工注意并加以改進，努力 提升小組員工的工作質(zhì)量；

（9）退換貨跟進和原因分析；

（10）收集、匯總、分析當天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時性工作。

售后人員：

（1）審核帶留言的訂單，核實或修改客戶地址、電話、商品及尺碼等；

（2）缺貨訂單，通知顧客的工作；

（3）異常快遞訂單的反饋、跟蹤工作；

（4）受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在信息系統(tǒng)中進行操作；

（5）受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的在淘寶后臺操作并匯總成表格放入共

享；

（6）受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言；

（7）對評論區(qū)不滿的客戶進行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實真實情況，并在評論區(qū)進行回

復(fù)。

（8）對店鋪會員進行維護和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說等。培訓(xùn)人員

（1）每周針對質(zhì)檢內(nèi)容定期進行一次集中培訓(xùn)，關(guān)于話術(shù)、淘寶政策、工具使用、流

程、溝通技巧、銷售技能等方面；

（2）不定期針對新品、促銷活動、系統(tǒng)使用、內(nèi)部制度、公司發(fā)展進行培訓(xùn)；

（3）每兩周由培訓(xùn)主管收集一線客服的培訓(xùn)需求，匯總后，開發(fā)課件，完成培訓(xùn)；

（4）跟進店鋪目前客服遇到的問題，進行分析后，對客服進行危機培訓(xùn)；

（5）協(xié)助經(jīng)理每月兩次和團隊關(guān)于員工工作心態(tài)和服務(wù)態(tài)度梳理和分享，增加員工的抗擊打能力。qc人員

（1）對每日咨詢量、訂單數(shù)、轉(zhuǎn)定率、付款率、客單價、缺貨、退款、客戶投訴進行

匯總和分析，形成日報；

（2）對員工的工作量及銷售績效進行統(tǒng)計和匯總，用于主管的日常管理及建議；

（3）對旺旺聊天記錄每人每天至少抽查10-20條咨詢記錄，形成每日質(zhì)檢匯總表，發(fā)

給小組主管，用于員工指導(dǎo)，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，主管指導(dǎo)完畢，需進行反饋；

（4）對項目組匯總的評分區(qū)所有對客服的不滿進行反查，提供指導(dǎo)培訓(xùn)建議；

（5）維護員工獎勵/處罰表，用于主管日常人員管理。篇二：電商客服工作職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求：

仔細，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 3 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性

主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程

進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容

售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品

售后客服

一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好

善于溝通(包括電話溝通)3 對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。

三 售后客服每日工作流程

看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，c店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評價時間節(jié)點是一個月

四 是售后客服工作注意事項，工作細分

每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄

客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤

客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。綜合客服的職能：

訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤*數(shù)量

淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，c店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細分：

活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

非活動期間，當日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫

負責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務(wù)，完成相關(guān)扣款

在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)

發(fā)貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤篇三：電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)

電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)

客戶服務(wù)部職責(zé)說明書 客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費群對客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)維護公司在售中與客戶的良好關(guān)系提升客戶對公司的信譽度和忠誠度的窗口部門。客戶服務(wù)部與其他各部門協(xié)同合作共同推動公司的正常運轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

一、工作目標通過客戶服務(wù)向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服務(wù)為客戶創(chuàng)造一個和諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度提升公司信譽優(yōu)勢。配合其他部門努力實現(xiàn)公司銷售目標。

二、工作原則以客為尊以誠為本反應(yīng)迅速、處理及時。

三、工作內(nèi)容維護公司在客戶中的良好形象全面負責(zé)公司的客戶問題咨詢處理促使達成訂單。客戶服務(wù)部組織框架 客戶服務(wù)主管組長組長組長組長客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服專員客服部主管崗位職責(zé)

1、以身作則規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、組織做好客戶服務(wù)工作保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟效益。

3、合理安排本部門員工的工作帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項工作任務(wù)。同時實施對本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核負責(zé)的提出獎勵和處罰建議。

4、負責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。

5、負責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報、分析并提出相應(yīng)的措施。在工

作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。

6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。①與倉儲部倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預(yù)計幾天內(nèi)到貨等。②與售后部售后部應(yīng)及時的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。③與營銷部如果營銷部有促銷活動應(yīng)及時和客戶服務(wù)部的相關(guān)負責(zé)人員溝通好以便客服部在活動當日適當?shù)奶砑涌头T保證活動的順利進行。④與人資部客戶服務(wù)部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。⑤與技術(shù)部如遇到寶貝描述不恰當?shù)牡胤郊皶r和技術(shù)部聯(lián)系技術(shù)部在確認之后應(yīng)及時更改。客服組長的工作職責(zé)

1、負責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、及時總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題分析匯總到客服主管。

3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。客服專員的工作職責(zé)

1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢使有意向的客戶達成交易。

2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求正確的描述產(chǎn)品的特點。根據(jù)客戶的需求為客戶合理的推薦款式和尺碼促使達成交易。

3、準確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

5、以每次貼心周到高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)高效負責(zé)任值得信

賴的公司形象。

6、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)正確的工作流程高度的責(zé)任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

7、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。