第一篇：店堂管理營業(yè)員管理規(guī)定

店堂管理營業(yè)員管理規(guī)定

一、考勤管理

1、認(rèn)真執(zhí)行營業(yè)時(shí)間，不得遲到、早退，違者每次處罰10元，曠工每次處罰30元，一個(gè)月累計(jì)3次者予以下崗處理；

2、按時(shí)到崗，認(rèn)真執(zhí)行簽到制度，不得代簽、不簽、漏簽，違者每次罰款10元；

3、因事需晚到或早走，須提前報(bào)管理人員審批，違者每次處罰10元，如出現(xiàn)不到或私自早走的情況按曠工處理；

4、病事假或調(diào)換班須寫出書面申請(qǐng)并報(bào)管理人員審批，違者每次處罰10元；

5、調(diào)休或公司安排外出須提前以書面形式通知管理人員，違者每次處罰10元。

一、儀容儀表：

1、員工應(yīng)保持容貌整潔，不留怪異發(fā)型，濃妝艷抹，佩帶奇異飾品，染有色指甲，違者每次處罰10元；

2、著公司規(guī)定工裝或?qū)徟细竦膹S家店服上崗，工裝穿著整齊，違者每次處罰10元；

3、經(jīng)人力資源部審批合格后的廠家店服應(yīng)按要求統(tǒng)一穿著，不得出現(xiàn)同一專柜員工工裝工鞋不統(tǒng)一的現(xiàn)象，違者每次處罰10元；

4、按公司統(tǒng)一時(shí)間更換工裝，不得出現(xiàn)未經(jīng)允許私自更換的情況，違者每次處罰10元；

5、胸卡應(yīng)佩帶于左胸上方，不得出現(xiàn)無卡或佩帶過期胸卡現(xiàn)象，違者每次處罰10元；

6、胸卡不得互相轉(zhuǎn)借，不得出現(xiàn)涂改，私自更換照片的現(xiàn)象，違者每次處罰20元；

7、特殊胸卡只能在特定時(shí)間內(nèi)使用，違者每次處罰20元。

三、經(jīng)營管理：

（一）行為規(guī)范：

1、員工在迎送賓時(shí)，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)站姿站于專柜和主過道交界處，嚴(yán)禁從事任何除接待顧客以外事情，違者每次處罰10元；

2、按時(shí)參加早班會(huì)、店長會(huì)，認(rèn)真記錄落實(shí)會(huì)議內(nèi)容，按要求進(jìn)行交接、傳達(dá)，違者每次處罰10元；

3、營業(yè)期間應(yīng)注意自身形象，不得出現(xiàn)靠柜、趴柜、蹲姿等行為不規(guī)范行為，違者每次處罰10元；

4、員工應(yīng)保證在崗時(shí)間，離崗要簽到，無故不得脫崗、串崗，違者每次處罰10元；

5、員工交接班后應(yīng)及時(shí)離開現(xiàn)場，不準(zhǔn)著便裝交接工作、與當(dāng)班人員聊天情況出現(xiàn)，違者每次處罰10元；

6、員工營業(yè)期間不得會(huì)私客，違者每次處罰10元；

7、員工在現(xiàn)場不得出現(xiàn)照鏡子、化妝、梳頭、剪指甲、看雜志等與工作無關(guān)的事，違者每次處罰10元；

8、員工禁止現(xiàn)場站姿接打固定電話，違者每次罰款10元；

9、員工營業(yè)期間不得滯留在門倉、試衣間等隱蔽區(qū)域休息，違者每次處罰10元；

10、愛惜公司的公共財(cái)物，不得在墻壁、地面等位置亂寫亂畫，違者每次處罰10元；

11、員工在營業(yè)現(xiàn)場不得更換工裝，試穿商品，違者每次處罰10元；

12、員工不得使用水瓶以外的器皿打水違者每次處罰10元；

13、營業(yè)期間上下貨物應(yīng)經(jīng)西門進(jìn)出，運(yùn)貨期間乘坐貨梯或走消防通道。禁止使用客梯、旋梯上下貨，禁止在現(xiàn)場拖拉貨物，違者每次處罰20元；

14、員工應(yīng)遵守用餐時(shí)間，分兩班在指定地點(diǎn)用餐，不得超時(shí)或提前用

餐、帶飯進(jìn)現(xiàn)場、在現(xiàn)場用餐，用餐途中不得勾肩搭背、手插兜、大聲喧嘩，違者每次處罰20元；

15、員工在營業(yè)過程中應(yīng)主動(dòng)勸阻顧客抽煙、拍照、坐柜等不規(guī)范行為，應(yīng)主清除拾荒、賣報(bào)紙、采價(jià)、違規(guī)發(fā)放宣傳頁、利用公司經(jīng)營場地從事違規(guī)銷售等閑雜人員，違者每次處罰20元；

16、營業(yè)期間，員工不得利用專柜電腦網(wǎng)絡(luò)，從事與工作無關(guān)的事，違

者每次處罰20元；

17、員工工作期間不得在現(xiàn)場閑逛、陪親戚朋友購物，違者每次處罰20元；

18、員工接班后，不得著便裝在營業(yè)現(xiàn)場滯留或參與銷售，如需加班必須著工裝、戴胸卡，違者每次處罰20元；

19、營業(yè)期間，員工應(yīng)主動(dòng)勸阻廠家人員在現(xiàn)場吃東西、存放物品、吸煙、看報(bào)紙、使用客用坐椅等不規(guī)范行為，違者每次處罰20元。

（二）重點(diǎn)違紀(jì)

1、營業(yè)期間，嚴(yán)禁員工在現(xiàn)場以任何理由使用手機(jī)，違者第一次處罰50元，第二次予以下崗處理；

2、上下班期間，嚴(yán)禁員工著工裝以任何理由乘坐各類電梯，違者第一次處罰50元，第二次予以下崗處理；

3、營業(yè)期間，員工需外出，必須經(jīng)管理人員審批并領(lǐng)取外出卡，違者第一次處罰50元，第二次予以下崗處理；

4、員工不得代交款或?qū)儇浲ǚe分積入自己卡內(nèi)，違者每次處罰50元，情節(jié)嚴(yán)重著予以下崗處理；

5、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，有問題及時(shí)向管理人員反映，凡在營業(yè)現(xiàn)場爭吵、謾罵的每次處罰50元，打架斗毆，影響經(jīng)營秩序的予以下崗處理，情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理；

6、積極配合國家有關(guān)部門對(duì)公司的各類檢查，不積極配合，對(duì)公司聲譽(yù)造成影響的每違規(guī)一次處罰50元，情節(jié)嚴(yán)重者予以下崗處理；

7、員工不得以任何不正當(dāng)方式，參加公司舉行的各類抽獎(jiǎng)、兌獎(jiǎng)營銷活動(dòng)，違者每次處罰50元，情節(jié)嚴(yán)重者予以下崗處理；

8、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，對(duì)處罰有異議，可通過正當(dāng)程序復(fù)議，在現(xiàn)場不得出現(xiàn)頂撞、辱罵、冷嘲熱諷、毆打管理人員現(xiàn)象，違者予以下崗處理；

9、員工應(yīng)主動(dòng)配合管理，所開具罰款應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)至財(cái)務(wù)部繳納完畢，違者由財(cái)務(wù)部加收滯納金，情節(jié)惡劣者予以下崗處理；

10、員工不得私收營業(yè)款，違者下崗處理；

11、貪污、盜竊、破壞、挪用公司財(cái)物者，一經(jīng)核實(shí)予以下崗處理；

12、違反國家法律、法規(guī)，使公司聲譽(yù)受到損失者，予以下崗處理。

（三）物品管理

1、各類宣傳海報(bào)統(tǒng)一打印，使用合格海報(bào)架雙面懸掛、要求四角粘貼，無破損、涂改、過期、手寫、透明膠帶粘貼、字符超過30個(gè)、使用錯(cuò)別字、過于藝術(shù)字等違規(guī)現(xiàn)象，違者每次處罰10元；

2、營業(yè)期間發(fā)票、筆、計(jì)算器應(yīng)擺放于開票臺(tái)右上角，票臺(tái)不得擺放其他雜物，違者每次處罰10元；

3、各類清潔用具應(yīng)擺放于專柜隱蔽處，不得外露，違者每次處罰10元；

4、各專廳柜試衣間內(nèi)設(shè)施應(yīng)保證齊全，除掛鉤、拖鞋、凳子等設(shè)施外不得擺放其他物品，不得粘貼除清場表和民警提示牌及溫馨提示語以外的紙張違者每次處罰10元；

5、貨架、展板、特賣車等擺放整齊，發(fā)現(xiàn)挪動(dòng)后及時(shí)復(fù)位，違者每次處罰10元；

6、及時(shí)整理商品陳列和模特出樣，禁止櫥窗空置長期未更新情況出現(xiàn)，違者每次處罰10元；

7、專柜物價(jià)標(biāo)簽，書寫全面、統(tǒng)一、無手寫、漏項(xiàng)、破損，變價(jià)時(shí)及時(shí)更換，違者每次處罰10元；

8、現(xiàn)場禁止存放各類招財(cái)物品（如招財(cái)貓、金蟾等），違者每次罰款10元；

9、各類營業(yè)物品擺放到位，私人物品不得帶入現(xiàn)場，違者每次處罰20元；

10、營業(yè)期間不得在營業(yè)現(xiàn)場更換模特，違者每次處罰30元。

（四）衛(wèi)生管理

1、貨架、商品、營業(yè)道具保持清潔、干凈、地面無污跡、紙屑、雜物等，違者每次處罰10元；

2、專柜應(yīng)使用有蓋的垃圾筒，存放現(xiàn)場隱蔽處、保持筒體清潔并及時(shí)清倒垃圾，不得出現(xiàn)垃圾外溢的現(xiàn)象，違者每次處罰10元；

3、營業(yè)期間不得向主過道丟棄垃圾、廢紙等雜物，專柜垃圾應(yīng)及時(shí)清理，違者每次處罰20元。

（五）安全管理

1、按時(shí)參加公司消防培訓(xùn)、掌握消防器材使用方法和消防知 識(shí)，檢查中每違規(guī)一次處罰20元；

2、卷閘、消火栓、消防通道等消防設(shè)施前禁止擺放任何物品，違者每次處罰50元；

3、專柜所使用到的各類電線、開關(guān)周圍嚴(yán)禁有物品覆蓋，周圍20CM嚴(yán)禁堆放物品，違者每次處罰50元；

4、參與早晚清場人員應(yīng)著工裝、佩戴清場卡在指定區(qū)域內(nèi)巡視，不得閑坐休息或翻看商品、使用手機(jī)，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)，違者每次處罰50元；

5、晚清場期間，員工應(yīng)關(guān)閉電源、拔下專柜用電器插銷并在門倉、試衣間晚清場檢查表上簽字確認(rèn)，違者每次處罰50元；

6、員工不得違規(guī)使用或私自增加各類用電器，違者每次處罰 100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以下崗處理。

（六）服務(wù)管理

1、掌握公司提倡的“三聲服務(wù)”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，在營業(yè)期間熟練運(yùn)用，違者每次處罰20元。

2、按要求發(fā)放專柜服務(wù)卡，并保證儲(chǔ)備量不少于兩盒，檢查中每違規(guī)一次處罰20元。

3、及時(shí)準(zhǔn)確了解公司各類商品分布情況和本樓層各類商品位置，熟練為顧客講解，檢查中每違規(guī)一次處罰20元。

4、掌握公司和所在商場各類營銷活動(dòng)內(nèi)容，準(zhǔn)確引導(dǎo)顧客參加，檢查中每違規(guī)一次處罰20元。

5、熟練掌握公司無理由退換貨制度、無障礙投訴、會(huì)員卡辦理須知等內(nèi)容，檢查中每違規(guī)一次處罰20元。

6、積極配合公司舉行的各類培訓(xùn)，按時(shí)參加、認(rèn)真記錄，違者每次處罰20元。

7、協(xié)助公司總臺(tái)處理售后，執(zhí)行公司總臺(tái)售后裁決，因售后處理不善引起投訴或不執(zhí)行公司總臺(tái)售后裁決，每違紀(jì)一次處罰50元，情節(jié)嚴(yán)重者予以下崗處理。

8、認(rèn)真落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，在營業(yè)現(xiàn)場與顧客吵架、打架或受到服務(wù)質(zhì)量投訴的，一經(jīng)核實(shí)予以下崗處理。

（七）其他管理

1、本區(qū)域內(nèi)物業(yè)設(shè)施（如水、電、通風(fēng)、空調(diào)、音響等）出現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知管理人員，違者每次罰款20元。

2、本區(qū)域發(fā)生突發(fā)事件，相臨近專柜應(yīng)及時(shí)處理并迅速通知管理人員，違者每次罰款50元。

第二篇：店堂管理 店堂管理

店堂管理

（一）店堂環(huán)境科學(xué)合理的設(shè)計(jì)店堂環(huán)境，對(duì)顧客、對(duì)店鋪?zhàn)陨矶际鞘种匾摹Ｋ粌H有利于提高零 售企業(yè)的營業(yè)效率和營業(yè)設(shè)施的使用率，還有利于為顧客提供舒適的購物環(huán)境，滿足顧客精 神上的需求，使顧客樂于光顧，從而達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的目的。

1、賣場布局調(diào)整 各店鋪幾乎每年至少進(jìn)行一次布局調(diào)整，借每次布局調(diào)整的契機(jī)，大力提升店堂環(huán)境，這種賣場規(guī)劃與設(shè)計(jì)的目的就是盡量使賣場對(duì)顧客有吸引力和方便性，有效利用空間，以求 獲得滿意的購物體驗(yàn)。布局調(diào)整必須以消費(fèi)者為中心，更多地從便利與舒適這一角度出發(fā)，充分考慮研究消費(fèi)者的心理特點(diǎn)和購買習(xí)慣，并與之相適應(yīng)，為消費(fèi)者提供更加適宜的購物 環(huán)境。

2、空調(diào)設(shè)施 空調(diào)設(shè)施可以說是現(xiàn)代化賣場所部可缺失的設(shè)施，而良好的空調(diào)設(shè)備，確實(shí)也是吸引消 費(fèi)者光臨的要素之一。只有在溫度適宜的環(huán)境下，才可以提供消費(fèi)者最大的購物樂趣。

3、燈光設(shè)施 隨著社會(huì)的速猛發(fā)展，商業(yè)領(lǐng)域也有了一個(gè)日新月異的新變化，傳統(tǒng)的使用高照度水平和大量的軌道燈、射燈等功能性照明已不再能夠滿足現(xiàn)代商業(yè)的需求。我店鋪改變以往常年 使用隔扇燈來強(qiáng)調(diào)環(huán)境照明的形式，更換為金鹵燈的照明來烘托商品檔次的效果，不僅未降 低店堂的光亮程度，從而更引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)陳列物品的興趣，促使消費(fèi)者在現(xiàn)場快速做出購 買決定。

4、背景音樂 背景音樂的適合與否不僅會(huì)影響營業(yè)員的工作態(tài)度，還會(huì)影響消費(fèi)者的購買情緒，進(jìn)而 會(huì)影響到店鋪的銷售。我店鋪背景音樂的播放按照時(shí)間段、客流、節(jié)日、促銷活動(dòng)來確定激 昂、輕快、舒緩等不同的音樂風(fēng)格，營造與室內(nèi)環(huán)境相適應(yīng)的氛圍，調(diào)節(jié)顧客、員工的情緒 和緩解疲勞。增加企業(yè)文化宣傳、服務(wù)承諾、整點(diǎn)報(bào)時(shí)、天氣預(yù)報(bào)、龍商咨詢、員工生日祝 福、商品看點(diǎn)、節(jié)日由來、健康伴您行等廣播內(nèi)容；

5、賣場保潔 保潔是店堂管理中最重要的部分，也是最基礎(chǔ)的工作。我店鋪保潔屬于自管管理模式，在日常保潔中我店堅(jiān)持“人人都是保潔員”的管理制度，規(guī)定由營業(yè)員負(fù)責(zé)本柜臺(tái)分擔(dān)區(qū)衛(wèi) 生，對(duì)柜臺(tái)、商品、地面衛(wèi)生進(jìn)行深度保潔，并且不忽視黃色警戒線、路標(biāo)、死角等部位的 衛(wèi)生，達(dá)到深度保潔效果。為保護(hù)公共環(huán)境整潔，精細(xì)保潔管理，我店在垃圾箱、滅火器等 消防器材與墻面交接處的下方放置了木方，與專柜相臨的滅火器后方固定了磨砂玻璃，防止 破壞專柜背板，這樣既可避免磨損墻面，又可方便保潔。為保持營業(yè)環(huán)境整潔，商管部堅(jiān)持 每周四對(duì)全店進(jìn)行衛(wèi)生大檢查；每逢大型促銷結(jié)束后，確保店堂收尾工作質(zhì)量，均安排歷時(shí) 7 天的“專項(xiàng)檢查”，不放過任何一處部位，并及時(shí)跟進(jìn)整改結(jié)果，做到問題“隨發(fā)現(xiàn)、隨整 改”，迅速恢復(fù)店堂標(biāo)準(zhǔn)。

6、店堂裝飾 店堂裝飾應(yīng)常變常新，在店堂環(huán)境感覺的營造上，應(yīng)多給老百姓營造一些新鮮感，例如 配合每次營銷活動(dòng)，我店均進(jìn)行風(fēng)格迥異的店堂氛圍營造。元旦、新年，基調(diào)紅色，配以吉 祥宮燈等，讓“年”味滿堂；店慶盛典，水粉與洋粉相融，點(diǎn)綴以花球，喜悅氛圍濃郁； “五 一”，嫩綠綢紗與各種絹花交相輝映，色彩明快，突顯春夏氣息； “十一”，紗幔配向日葵，將 金燦之秋渲染得淋漓盡致。經(jīng)常性的營造充滿生機(jī)和活力的店堂環(huán)境，利用盆栽、鮮花柵欄 在電梯口、通道處裝點(diǎn)店堂，柜臺(tái)及開票桌上擺放綠色植物，總體提升賣場品味。

（二）現(xiàn)場紀(jì)律說嘮、崗位姿態(tài)不規(guī)范等情況是服務(wù)現(xiàn)場中常出現(xiàn)的問題，營業(yè)員養(yǎng)成良好的自律習(xí)慣 需要一個(gè)較長的過程，我店從加強(qiáng)現(xiàn)場管理和運(yùn)用社會(huì)資源的方法進(jìn)行監(jiān)督，有利的降低現(xiàn) 場紀(jì)律的違紀(jì)。我店對(duì)前臺(tái)管理實(shí)行 “雙簽到制度” 商管部兩名專干分別對(duì)前臺(tái)值班人員包括業(yè)種經(jīng)理、，賣區(qū)長進(jìn)行雙簽到，每日共 4 次，將值班次數(shù)作為績效考核一項(xiàng)內(nèi)容。兩名專干分頭按不同 時(shí)間、不同路線對(duì)前臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，避免兩人同行，不易發(fā)現(xiàn)問題。為增強(qiáng)員工崗位紀(jì)律性，提高自律意識(shí)，我店常年聘請(qǐng)店堂“社會(huì)監(jiān)督員”，不定期地 為賣場服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，掌握我店在服務(wù)和管理等方面的狀況，然后將所發(fā)現(xiàn)的問題整理 成報(bào)告，于當(dāng)日反饋給我店商管部，我們依據(jù)反饋的問題逐一落實(shí)整改，有效控制了員 工的違紀(jì)率。

（三）服務(wù)提升如今各商家商品趨于同質(zhì)化，服務(wù)等級(jí)便以它前所未有的重要性成為商家的立足點(diǎn)，誰 贏得了顧客，誰就占領(lǐng)了市場。我店也正是秉承這一經(jīng)營管理理念，不斷升級(jí)服務(wù)，提升品 質(zhì)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)美化形象。對(duì)員工服務(wù)規(guī)范進(jìn)行升級(jí)。、、對(duì)員工服務(wù)規(guī)范進(jìn)行升級(jí)。優(yōu)化“雙手遞拿”“蹲式服務(wù)”“鞠躬禮”等標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)營 業(yè)員服務(wù)行為不規(guī)范的問題，從整齊端莊的服飾、發(fā)式、儀容儀表到舉手投足的每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)環(huán)節(jié)，都標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。一系列的服務(wù)培訓(xùn)，讓營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范性、優(yōu)雅性、特色性油然而生，達(dá)到了以禮待客、以禮留客、以禮送客。為培養(yǎng)員工微笑服務(wù)意識(shí)，讓服務(wù)真正走進(jìn)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，營造不比容貌比笑臉的良 好氛圍，我店充分利用早會(huì)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行“微笑表情操”的練習(xí)，每位員工都準(zhǔn)備一面小 鏡子，對(duì)自己的表情進(jìn)行調(diào)整，員工之間微笑一分鐘，不僅訓(xùn)練員工掌握微笑服務(wù)的技巧，也調(diào)整了員工的心態(tài)，進(jìn)一步增進(jìn)員工之間溝通、交流的機(jī)會(huì)。對(duì)員工服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行升級(jí)。對(duì)員工服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行升級(jí)。我店經(jīng)常開展層出不窮的服務(wù)競賽，讓賣場服務(wù)煥發(fā)風(fēng)采，靚點(diǎn)綻放。“開門紅”期間的“服務(wù)明星”選樹，激勵(lì)了員工奪冠士氣和優(yōu)秀導(dǎo)購的信心； “誠 信使者” 評(píng)選，在向顧客展示我店誠信服務(wù)的同時(shí)，提升了員工自我誠信的意識(shí)； “微笑大使” 選拔，讓賣場的每一個(gè)角落都洋溢著溫馨的笑容； “服務(wù)主題才藝大賽”，達(dá)到藝術(shù)與服務(wù)的 相融和升華； “服務(wù)技能交流大賽”，員工彼此分享經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步； “服務(wù)禮儀風(fēng)采展示”提 高了營業(yè)員的職業(yè)形象力。對(duì)顧客滿意度進(jìn)行升級(jí)。對(duì)顧客滿意度進(jìn)行升級(jí)。為讓顧客對(duì)我店“情有獨(dú)鐘”，而不是隨著時(shí)間、情境等因素 的改變“移情別戀”。我店從“至真至誠 盡善盡美”的服務(wù)理念出發(fā)，對(duì)顧客滿意度調(diào)查進(jìn) 行升級(jí)，打破墨守成規(guī)的問卷方式，改在重大節(jié)日期間，開展與顧客零距離互動(dòng)活動(dòng)，以誠 相待，用心交流。對(duì)人文管理不斷升級(jí)。我店倡導(dǎo)以“和諧龍商，微笑傳遞”的人文關(guān)懷理念，在員工內(nèi) 人文管理不斷升級(jí)。不斷升級(jí) 部構(gòu)建健康和諧的工作氛圍。要求管理人員提倡人性化管理，以激勵(lì)員工為主，增強(qiáng)親和力； 全體員工要把微笑滲透到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，真正微笑服務(wù)于同事，微笑服務(wù)于顧客；“員工 暢談會(huì)”上傾聽員工心聲，查找管理不足，營造開放、暢通的工作氛圍。對(duì)服務(wù)舉措進(jìn)行升級(jí)。對(duì)服務(wù)舉措進(jìn)行升級(jí)。今年在廣泛征求業(yè)種及顧客意見后，擴(kuò)大了顧客休息區(qū)，增設(shè)了 報(bào)刊、飲水機(jī)、便民箱等綠色服務(wù)。同時(shí)還增加了免費(fèi)化妝、免費(fèi)包裝、免費(fèi)量血壓等數(shù)十 項(xiàng)便民、利民、惠民的超值服務(wù)，努力為顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好的服務(wù)于顧客，塑造良好的店鋪形象，起到聚客增銷的作用。為了使顧客在購物時(shí)暢通無阻，享受我店優(yōu)質(zhì)服務(wù)給您帶來的快樂，免受一些因膚質(zhì)問 題、服裝搭配、家電與家居搭配、靴鞋與服裝搭配、食品營養(yǎng)成分等一些問題帶來的困擾，我店特在六個(gè)業(yè)種各推出一位“貼心顧問”陪同為您導(dǎo)航，讓顧客享受我店服務(wù)特色。

（四）售后服務(wù)我商場始終堅(jiān)持“四個(gè)一”“兩不計(jì)較”“兩不說”的服務(wù)原則和“四為主”的退換原、、則，多年來的售后服務(wù)工作基本上贏得了顧客的認(rèn)可和贊同。但隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，原有的一些處理售后的方式方法已不能圓滿解決部分顧客的要求，所以我店提倡一站式售后 服務(wù)。

1、每個(gè)業(yè)種精選一名專職售后服務(wù)接待員，此人要求愛崗敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、反應(yīng)敏捷、口齒伶俐、面相親切自然、熟練掌握本業(yè)種商品相關(guān)的法律法規(guī)及商品知識(shí)。

2、實(shí)行一站式售后服務(wù)，由接待員全程接待顧客，期間如需聯(lián)絡(luò)其他人員或部門咨詢 溝通，必須由接待員親身前往，禁止支使顧客，引起顧客額外的不滿情緒。

3、定期對(duì)售后服務(wù)接待員進(jìn)行禮儀服務(wù)、法律法規(guī)、語言技巧、商品知識(shí)的培訓(xùn)和考 核工作，不斷提升接待員的綜合素質(zhì)，以更快捷更優(yōu)質(zhì)的為顧客提供售后服務(wù)。

（五）管理提升市場競爭激烈的今天，一個(gè)要求精細(xì)化管理的時(shí)代已經(jīng)到來，只有細(xì)致入微的審視自己 的管理制度和服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，管理才能精益求精，服務(wù)才能日臻完美。在店堂管理上我店堅(jiān)持“全員管理制”。首先店鋪總經(jīng)理高度重視，每周例會(huì)都對(duì)店堂工 作都進(jìn)行要求和部署；對(duì)集團(tuán)整改令及地區(qū)聯(lián)查結(jié)果進(jìn)行親自點(diǎn)評(píng)；在店堂的改造中舍投入。其次是主管店堂的副總每日至少檢查店堂兩次，每周四親自帶領(lǐng)商管部人員進(jìn)行全面檢查，確保不留死角。工程物業(yè)部部長親自指揮維修現(xiàn)場，進(jìn)行指導(dǎo)。保衛(wèi)部部長身先士卒，對(duì)外 圍野廣告進(jìn)行處理。各業(yè)種積極負(fù)責(zé)，主管店堂的業(yè)種副經(jīng)理全天候地在賣場進(jìn)行巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。營業(yè)員也能夠積極主動(dòng)查找自己專柜的不足，進(jìn)行有效的整改。完善店評(píng)制度，規(guī)范考核管理。為進(jìn)一步提高店堂管理水平，拓寬檢查范圍，加深檢查 尺度，以集團(tuán)《店評(píng)制度》為依據(jù)，重新修訂我店店評(píng)制度，制定新的考核標(biāo)準(zhǔn)，重新確立 店堂管理排序、獎(jiǎng)懲機(jī)制，全面指導(dǎo)和評(píng)估店堂管理效能。商裝改造期間精細(xì)管理。圍繞專柜的裝修、賣場的調(diào)改等各種提升店堂環(huán)境的舉措，各 店鋪或大或小的都有所舉動(dòng)，但這期間是店堂環(huán)境最容易出現(xiàn)的問題的階段。我店鋪商裝設(shè) 計(jì)經(jīng)確定后，由商管部分“三步走”對(duì)“商裝前、商裝中、商裝后” 進(jìn)行全程檢查、跟蹤和 驗(yàn)收。首先商管部審核商裝圍擋是否合格，不合格堅(jiān)決禁止開工；裝修中對(duì)其裝修噪音等進(jìn) 行嚴(yán)格管理，確保不影響顧客購物；商裝后由業(yè)種負(fù)責(zé)初步驗(yàn)收，全部驗(yàn)收整改完畢后提出 申請(qǐng)，再由業(yè)種、物業(yè)部、商管部、施工隊(duì)四方聯(lián)合進(jìn)行竣工驗(yàn)收，在本項(xiàng)工作中要求標(biāo)準(zhǔn) 高，一視同仁，確保符合用電安全和店堂標(biāo)準(zhǔn)。制定有效的激勵(lì)機(jī)制，提高員工自覺服務(wù)意識(shí)。為不斷提升員工服務(wù)水平和售賣技能，我店鋪在各專柜設(shè)置員工“溫馨激勵(lì)卡”，將每周的服務(wù)及銷售情況記錄卡片中，以達(dá)到員工 日常相互督促和激勵(lì)的作用，同時(shí)使其成為經(jīng)理隨時(shí)掌握員工售賣技能、服務(wù)、銷售情況的 有效工具。

（六）商品陳列商品陳列是店堂管理工作中一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，是烘托賣場氛圍的手段，更是銷售過 程中重要的一門技術(shù)。商品陳列除了掌握各種的陳列方法外，更正要的是如何堅(jiān)持做好。（1）陳列要有計(jì)劃性 陳列不能一塵不變，要常換常新，才能給進(jìn)店的顧客每日不同的視覺感受。例如我店實(shí) 施“周調(diào)整制”，每周各柜組都要更新陳列主題，商管部專職人員對(duì)陳列的情況進(jìn)行監(jiān)督。（2）變化性陳列管理 有些商品只有在某些特殊的節(jié)日或特殊的季節(jié)才有，所以不可能給予其一個(gè)固定的陳列 配置，如周年慶、十一等因活動(dòng)的需要，必須變化現(xiàn)有的陳列配置，最好把原來的配置先拍 攝下來，待活動(dòng)結(jié)束后，立刻恢復(fù)到最初狀態(tài)。(3)開展陳列比賽 利用活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)全員陳列的學(xué)習(xí)性和參與性，帶動(dòng)全商場陳列水平的進(jìn)步，增強(qiáng)賣場 的美觀度和靚麗度。

第三篇：營業(yè)員管理規(guī)定

天津孚信科技有限公司

World(Tianjin)Nutrition & Health Food Co., Ltd.營業(yè)員管理規(guī)定

目的：維持直營店良好的工作秩序，做到管理有序

范圍：適用于直營店?duì)I業(yè)員

責(zé)任人：人力資源部、業(yè)務(wù)部

一、考勤制度：

1、工作制

公司實(shí)行每周五天每天8小時(shí)工作制,正常出勤時(shí)間為周一至周五，每天8：00—16：302、簽到

（1）所有員工上班前、下班后必須填寫簽到卡。正常出勤上下班應(yīng)簽到一次，正常簽到外出現(xiàn)亂簽到者，考勤月內(nèi)出現(xiàn)二次以上，每次罰款20元。

（2）員工請(qǐng)假經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開工作崗位，離開前必須做好工作交接工作。

（3）員工之間相互監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)他人有代簽到現(xiàn)象，應(yīng)向人力資源部舉報(bào)，公司將給予舉報(bào)人相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

3、遲到、早退、曠工

（1）未按上班時(shí)間上班者視為遲到，所有遲到員工均扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)和遲到時(shí)數(shù)工資；每月遲到兩次以上（含兩次）者公司會(huì)給予相應(yīng)處罰。

（2）擅自缺勤、離崗或未經(jīng)店長同意、不服從工作安排未正常上班者，均視曠工處理，曠工扣發(fā)3倍正常出勤工資。

（3）未經(jīng)準(zhǔn)假或假期屆滿未獲準(zhǔn)續(xù)假而擅自不上班者，以曠工論計(jì)。連續(xù)曠工超過3個(gè)工作日，或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過6個(gè)工作日，作嚴(yán)重違紀(jì)處理，公司將與之即時(shí)解除勞動(dòng)合同，不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

（4）凡有遲到、早退、曠工情況者，一律記入員工檔案，并作為員工績效考核之依據(jù)。

4、加班、調(diào)休

（1）加班申請(qǐng)應(yīng)提前報(bào)人力資源部審批，若有緊急情況沒有提前申請(qǐng)者請(qǐng)于加班后一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)交申請(qǐng)單，否則不予以審批。

（2）員工調(diào)休需提前1天申請(qǐng)，2天（含）內(nèi)的調(diào)休需店長批準(zhǔn)、人力資源部審核，安排好本職工作后方可休假；超過2天的，須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5、出差、公干

（1）外出公干、出差未能在上下班及時(shí)簽到者者，請(qǐng)?jiān)谖春灥降怯洷砩献⒚鳎駝t按未

出勤處理。

（2）員工因工作需要出差的需到人力資源部備案。出差時(shí)間滿后未按時(shí)到公司上班者按曠工處理。

（3）本市外出公干，需填寫請(qǐng)假單（標(biāo)明公干）經(jīng)批準(zhǔn)后交于人力資源部，忘記辦理者以曠工論處。

二、工作紀(jì)律

1、上班時(shí)間不準(zhǔn)在店內(nèi)吃零食、玩游戲，定位定崗，不聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)會(huì)客、帶寵物，2、注意個(gè)人及公司形象，接待顧客時(shí)不得在店內(nèi)將手插入袋內(nèi)站立或行走，不得將手搭撐在貨架上，坐在藥架、藥箱及藥品上；

3、上班須用禮貌用語，有敬語，提高銷售技巧。接待顧客態(tài)度要和藹，不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客；服務(wù)禮儀規(guī)范使用“微笑服務(wù)”是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范的前提與標(biāo)準(zhǔn)；顧客來時(shí)要說:您好、走時(shí)要說：慢走等敬語。給顧客拿商品要雙手將商品放在柜臺(tái)上或交到顧客手上

4、上班時(shí)間必須保持店內(nèi)有人照顧，不得發(fā)生店內(nèi)無人看管的事，有事要離開也須預(yù)先向店長或主管報(bào)告。如店員人數(shù)少時(shí)不得2個(gè)店員以上同時(shí)上廁所，不準(zhǔn)店內(nèi)同時(shí)有二位以上店員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。

5、注重個(gè)人及店內(nèi)衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔工作，清潔范圍包括：展柜、玻璃柜、收銀柜、地面、形象墻及藥品陳列，要保持柜臺(tái)及玻璃無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時(shí)還須及時(shí)對(duì)腳印進(jìn)行拖洗

6、愛護(hù)店內(nèi)商品，不得故意損壞商品，或?qū)⒌陜?nèi)任何物品帶出工作場所。

7、服從店長或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、工作指示、安排、分配，不得頂撞或故意違抗。

8、店員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，店內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。

三、運(yùn)作流程標(biāo)準(zhǔn)

1、營業(yè)前

（1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

（2）打開電腦，圖庫；登陸印課堂QQ，QQ號(hào)碼：593551823；

（3）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；

（4）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；

（5）備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；

（6）預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定；

（7）了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；

（8）了解上一天的銷售情況和交接情況，在交接表上簽字確認(rèn)。

2、營業(yè)中

（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)，新品、特賣品及標(biāo)志的放置；

（2）巡視店內(nèi)貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；

（3）工作時(shí)間不辦私人事情；

（4）工作時(shí)間進(jìn)行中途存款要囑咐留守人；

（5）價(jià)格卡與商品陳列是否一致；

（6）交接班人員是否正常運(yùn)作，交接文件是否準(zhǔn)確無誤；

（7）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；

（8）注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；

（9）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；

（10）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。以良好的精神面貌，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客。

3、營業(yè)后

（1）是否仍有顧客滯留；

（2）店內(nèi)機(jī)器設(shè)備，電源等是否關(guān)閉；

當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；

（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；

（5）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表，給公司郵箱發(fā)送銷售日?qǐng)?bào)表；

郵箱地址：

（6）整理衛(wèi)生；

（7）總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。

（8）填寫交接班記錄，簽字確認(rèn)；

四、崗位職責(zé)

專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是公司的重要目標(biāo)。

1、店長職責(zé)

（1）安排新員工入職，收集入職店員入職材料。介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（2）安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；每周一晚12:00前將該周店面排班表發(fā)至公司郵箱。

（3）填寫補(bǔ)貨單，具體內(nèi)容和要求見貨品管理章節(jié)。

（4）月底盤庫（店長/副店長均需參與）

（5）每月24號(hào)晚12:00前將店員工資核算表發(fā)至公司郵箱。

（6）培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)。檢討當(dāng)天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工達(dá)至要求；

（7）定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。

（8）向公司匯報(bào)及反映工作及人事問題

（9）了解其它品牌的生意, 關(guān)心員工生活，解決員工在工作上問題

（10）以身作則，起帶頭模范作用，為員工樹立榜樣

2、導(dǎo)購員職責(zé)

（1）提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額

（2）接受工作分配及遵守專賣店制度

（3）協(xié)助店長/副店長安排各項(xiàng)工作，與同事和睦相處

（4）向店長/副店長匯報(bào)及反映工作

（5）配合店長/副店長作好店內(nèi)安全工作，貨品管理

五、貨品管理規(guī)定

貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。

1、底衫次貨處理

何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為底衫次貨。底衫次貨處理：

（1）若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；

（2）移離賣場后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；

（3）用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。

2、退換貨處理

壓燙前，底衫檢查，如有殘次歸為底衫次貨庫，如開始?jí)籂C制作，視為底衫無問題。壓燙制作出現(xiàn)殘次品，依照退換貨處理方法處理。

退換貨制度：

（1）可折9折銷售給客戶。

如需再申請(qǐng)折扣，需向店長/副店長申請(qǐng)。（店長/副店長權(quán)限為8折，還需申請(qǐng)，需要店長/副店長打電話與公司直接負(fù)責(zé)人確認(rèn)。）客戶堅(jiān)持要求重新制作的，做錯(cuò)的入ERP次品庫。填寫次品入庫記錄，入庫記錄操作錯(cuò)誤原因，注明操作人，并簽字確認(rèn)。

（2）退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。

3、收貨、驗(yàn)貨

（1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司

（2）專賣店須有2人以上在場方可開箱驗(yàn)貨

（3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題

（4）檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理

六、盤點(diǎn)流程

1、盤點(diǎn)日期：每月底（23-25日左右）

2、負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人

3、方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤

4、規(guī)則：

（1）初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表

（2）初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）

（3）復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤

（4）盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，盤點(diǎn)人員簽字確認(rèn)兩份文件。除留檔備份外另一份上交公司負(fù)責(zé)人。

5、注意事項(xiàng)：

（1）每日檢查庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）

（2）每天填寫日銷售報(bào)表，方便定期整理，報(bào)表傳至公司郵箱。

（3）每月月底24號(hào)之前，將上月銷售、庫存報(bào)表反饋（郵箱）到公司，如遇新品上市

應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫存情況。

（4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施

以上規(guī)定請(qǐng)營業(yè)員嚴(yán)格遵守。

員工確認(rèn)簽字：

日期：

第四篇：服務(wù)店堂管理規(guī)章制度

服務(wù)店堂管理規(guī)定

服務(wù)部作為公司的一個(gè)重要組成部分,它的工作質(zhì)量,直接影響到公司的效益和信譽(yù).為了使服務(wù)部的整體水平符合公司的要求,服務(wù)部內(nèi)每位工作人員都要牢記,必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定,公司對(duì)任何蓄意破壞規(guī)章制度的人員將按本規(guī)章制度和相關(guān)條例進(jìn)行處罰.第一章日常規(guī)定

一、出勤

1﹑上午8：00—12：00.下午14：00—19：30（根據(jù)季節(jié)調(diào)整上班、下班及午休時(shí)間）2﹑早上8:00前, 所有人員必須到崗并刷卡。

3﹑全體員工應(yīng)在上班前清掃各自崗位,保證各功能區(qū)域整潔,清理不需要的物品,嚴(yán)格按5S管理要求執(zhí)行。

4、一切就緒后由主管進(jìn)行檢查,對(duì)衛(wèi)生不合格的給予扣分。

5﹑中午12:00就餐,輪流休息至14:00到崗。

二、考勤

1、打卡（暫不實(shí)行）：

2、① 員工請(qǐng)假必須提前1天請(qǐng)假；

②每月請(qǐng)假休息不得超過5天,若超過5天，第6天起每天扣2天工資.3、每曠工1天罰2天工資。.4、每月可休息2天,休息天不扣工資.5、五·

一、十·

一、每上班1天給予節(jié)日補(bǔ)貼：1天的工資。

三﹑勞動(dòng)紀(jì)律

1、工作時(shí)間內(nèi)不得無故離崗﹑看報(bào)紙﹑手機(jī)聊天﹑看電視﹑看股票、上網(wǎng)，聽MP3等，違者每次扣5元；

2﹑在公司內(nèi)發(fā)生惡性爭吵，除作書面檢討、賠禮道歉外，雙方均罰款100元； 3﹑業(yè)務(wù)電話本著以長話短說，杜絕浪費(fèi)時(shí)間與話費(fèi)；

4、公司設(shè)備不能隨便使用，如需使用，需如實(shí)說明情況并經(jīng)同意后方可使用。四﹑獎(jiǎng)勵(lì)

下列情況將作為員工晉升工資﹑評(píng)發(fā)獎(jiǎng)金或其他獎(jiǎng)勵(lì)的參考依據(jù)，由公司酌情給予精神或經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)；

1﹑工作中發(fā)現(xiàn)問題，積極及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員反映，防止問題擴(kuò)大。2﹑工作滿一年的且模范遵守公司規(guī)章制度，可參與年終獎(jiǎng)金考核。

五﹑處罰

1﹑初次且輕微違反各項(xiàng)規(guī)章制度，以教育為主，給予口頭警告或批評(píng)。

2﹑多次違反規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律且不聽管理人員勸告糾正，無理取鬧者，給予10—50元的經(jīng)濟(jì)處罰。

3﹑因違反公司的制度紀(jì)律和工作失誤，造成經(jīng)濟(jì)損失，責(zé)任由當(dāng)事人全部承擔(dān)。

第二章服務(wù)部工作管理

服務(wù)部是公司重要組成部門，是公司服務(wù)承諾的有力保障，服務(wù)人員的一言一行都代表著公司，如果不負(fù)責(zé)任的言行舉止給公司的榮譽(yù)、形象帶來損失，公司必將嚴(yán)懲不怠。

一、服務(wù)管理制度

1、為提高服務(wù)部良好的社會(huì)形象，增進(jìn)經(jīng)營效能，更好地為客戶提供滿意高效

及專業(yè)的服務(wù)。特制定本維修服務(wù)管理制度。

2、接待客戶須主動(dòng)，熱情的接待客戶，對(duì)客戶的服務(wù)需求及咨詢應(yīng)給予準(zhǔn)確的答復(fù)，并能提出合理的方案及準(zhǔn)確的費(fèi)用估計(jì)。

4、服務(wù)完畢，服務(wù)人員須對(duì)設(shè)備工具清潔并按要求定位擺放。

5、要認(rèn)真做好客戶生日短信祝福工作、可能流失的客戶回訪工作。

見面三句話：

（1）、“您好，我是***的售后服務(wù)員XXX”遞上名片。

（2）、“感謝您購買我公司***，很抱歉，我們的產(chǎn)品給您添麻煩了。”

（3）、“請(qǐng)您詳細(xì)談?wù)勥@***的狀況，好嗎？”

四不準(zhǔn)：

（1）、不準(zhǔn)接客戶的香煙；

（2）、不準(zhǔn)吃、喝客戶（茶水除外）

（3）、不準(zhǔn)接受客戶的贈(zèng)品；

（4）、不準(zhǔn)同客戶爭吵；

第五篇：營業(yè)員管理標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)員管理制度

一：我們的目標(biāo)

1、制定嚴(yán)格的終端管理人員招募機(jī)制，選擇優(yōu)秀人才，確保合理的人才儲(chǔ)備；

2、建立專業(yè)的培訓(xùn)考核系統(tǒng)，提高整體銷售力；

3、規(guī)范終端管理，提高終端管理人員業(yè)務(wù)技能和工作績效；

4、健全信息反饋制度，真正做到對(duì)市場的快速反應(yīng)；

二：營業(yè)員職責(zé)：

1、企業(yè)文化的傳播者

2、產(chǎn)品售賣者

3、展區(qū)管理者

4、終端信息搜集、反饋者

5、基礎(chǔ)客情溝通、維護(hù)者

三：營業(yè)員行為規(guī)范

1、熱愛商場，熱愛本職工作，嚴(yán)格遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不中間外出離崗。

3、上崗要求：精神飽滿，意氣昂揚(yáng)，站立、說話、儀態(tài)，充滿朝氣與活力。

4、上崗時(shí)間穿工作服、帶胸卡，整潔利落，不濃裝艷抹。

5、使用“您好”、“歡迎光臨”“歡迎您再來“等禮貌用語，不說傷害顧客及影響商場信譽(yù)的話。

6、講解產(chǎn)品時(shí)熱情誠懇，語調(diào)清晰、溫和，認(rèn)真聽懂顧客的詢問后詳細(xì)的進(jìn)行講解，保證正確的站立姿勢。

7、洞悉顧客心理，主動(dòng)與顧客交流時(shí)，了解顧客想要買一個(gè)什么品牌，什么價(jià)位，什么功能的產(chǎn)品，要注意觀察顧客的一舉一動(dòng)。

8、要站在顧客的角度看問題，并處于他的立場，盡量滿足顧客需求，讓顧客滿意。

9、對(duì)待顧客要耐心、熱情、杜絕任何草率、輕視態(tài)度。不要急于求成，掌握好分寸。

10、在介紹商品時(shí)，注意一定要明確介紹思路，主推產(chǎn)品一定要詳細(xì)介紹，突出

優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)，避免缺點(diǎn)，對(duì)不主推的商品大致而略。

11、充分了解產(chǎn)品知識(shí)、營業(yè)知識(shí)及相關(guān)技能。

12、不在展區(qū)內(nèi)接待親友，不允許長時(shí)間接聽私人電話。

13、愛惜商品、演示、介紹功能，都要輕拿輕放，動(dòng)作輕盈準(zhǔn)確。

14、保持展臺(tái)、樣品的干凈整潔，物品擺放有序，給顧客創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒心的購物環(huán)境。

15、切實(shí)執(zhí)行商場的工作要求。如有疑難和不滿及時(shí)溝通或向上級(jí)主管反映，不得私下議論商場的各項(xiàng)規(guī)定。

16、以商場的利益為重，不做損害商場形象及利益的事。

17、積極參加商場組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各項(xiàng)活動(dòng)。

18、不貶低各項(xiàng)競爭對(duì)手或品牌，對(duì)同行的到來要作到熱情有禮。

19、員工之間要互相團(tuán)結(jié)、協(xié)力合作，不打鬧滋事。

20、嚴(yán)禁與顧客拌嘴爭吵或指責(zé)顧客。

21、嚴(yán)禁在顧客走后議論顧客。

22、進(jìn)入工作崗位后手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)狀態(tài)。

23、不準(zhǔn)私自串班，休息須提前短信告知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

24、必須規(guī)范、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)上報(bào)日、周、月銷量。

25、當(dāng)沒有顧客時(shí)營業(yè)員必須站在展區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)離崗或與其他人聊天等。

四：崗前培訓(xùn)

1、培訓(xùn)要求：

1.1對(duì)商場有基本了解，并對(duì)商品經(jīng)營有信心

1.2對(duì)本崗位有基本了解，并具有相當(dāng)高度的重視

1.3對(duì)產(chǎn)品有基本了解，掌握學(xué)習(xí)產(chǎn)品的基本情況

2、培訓(xùn)內(nèi)容：

2.1企業(yè)文化：

2.1.1商場簡介，性質(zhì)、規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向。

2.1.2商場的人本文化：團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行、個(gè)人發(fā)展、文化活動(dòng)等。

2.1.3營業(yè)員的工作內(nèi)容。

2.2產(chǎn)品：

2.2.1商場所經(jīng)營產(chǎn)品在市場中的情況及未來前景。

2.2.2介紹產(chǎn)品線、型號(hào)、功能等產(chǎn)品基本情況。

2.2.3產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及技術(shù)特點(diǎn)。

2.2.4產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)及主推型號(hào)賣點(diǎn)說辭。

2.2.5導(dǎo)購技巧的強(qiáng)化培訓(xùn)。

2.2.6賣點(diǎn)說辭的實(shí)戰(zhàn)交流。

2.2.7終端演示方法交流、推廣。

2.2.8消費(fèi)者心理。

2.3售后服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

2.4商場制度，營業(yè)員管理制度

2.5商品擺放，演示要求等

五：營業(yè)員工作職責(zé)

營業(yè)員是商場和代理商營銷體系中第一線的執(zhí)行者，其根本任務(wù)就在于如實(shí)地向顧客傳達(dá)商品的理念和商品價(jià)值，提供服務(wù)，并盡最大的努力消除顧客在購入商品時(shí)的種種不便，從而實(shí)現(xiàn)利益增長。

1、工作內(nèi)容：

1.1銷售產(chǎn)品

1.1.1樣品（樣品布置，演示等）。

1.1.2貨品，贈(zèng)品的保管，帳目的核對(duì)（促銷員手中都必需有帳本）。

1.1.3財(cái)物(展架，POP使用，演示物料等)。

1.1.4溝通（內(nèi)部和領(lǐng)導(dǎo)同事們的溝通協(xié)作；外部和所在商場主管，競品的溝通）。

1.2職責(zé)

1.2.1負(fù)責(zé)所在賣場產(chǎn)品推廣、銷售、售點(diǎn)建設(shè)工作，完成銷售任務(wù)。

1.2.2熟悉業(yè)務(wù)，能熟練操做商場產(chǎn)品，掌握好產(chǎn)品性能、特點(diǎn)及相關(guān)技術(shù)知識(shí)。

1.2.3為營造現(xiàn)場氣氛，增加銷售量，協(xié)助渠道負(fù)責(zé)人做好促銷工作。

1.2.4宣傳商場的產(chǎn)品與商場形象。

1.2.5在終端派發(fā)各種宣傳資料。

1.2.6做好商品及營銷道具的陳列及維護(hù)工作，保持整潔。

1.2.7收集顧客的意見、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客抱怨，并向渠道負(fù)責(zé)人

匯報(bào)。

1.2.8收集競爭對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息。

1.2.9協(xié)調(diào)溝通與商場的基層關(guān)系。

1.3銷售報(bào)表

1.3.1日?qǐng)?bào)表：每日17：00之前短信通知渠道負(fù)責(zé)人當(dāng)日銷量。

1.3.2周報(bào)表：計(jì)算本周銷量，填寫周銷量表,并上交至商場負(fù)責(zé)人。

1.3.3月報(bào)表：每月3日前將產(chǎn)品月銷量表傳真或上交至商場負(fù)責(zé)人。

六：展示品管理規(guī)定

展示品的擺放是商場整體形象設(shè)計(jì)的一部分，其能顯示商場及產(chǎn)品特色，故對(duì)其進(jìn)行有效管理非常重要。

1、營業(yè)員必須做好展區(qū)的維護(hù)工作，保持其美觀、清潔和完好無損，嚴(yán)禁人為破壞。對(duì)顧客不慎劃傷部分，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。

2、妥善保管和醒目陳列商品各項(xiàng)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)牌等，不得丟失。

3、展區(qū)的產(chǎn)品應(yīng)做到豐滿，有序。應(yīng)遵循同品類，同色系，同系列，側(cè)看一條線，間距一樣寬的原則進(jìn)行擺放。

4、展區(qū)、展品嚴(yán)格按照5S執(zhí)行（整頓、整理、清掃、清潔、身美）。

5、展品應(yīng)干凈，外觀不能有損壞，如有損杯的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并予以維修或更換。

6、展品上不得存放個(gè)人的物件、雜物。

7、促銷品應(yīng)保持整潔干凈。

8、促銷品應(yīng)放在顯眼的位置上，但不宜擋住產(chǎn)品，也不宜太多太復(fù)雜。

9、促銷品不是裝飾品，而是輔助銷售的工具，說明產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該加以利用。

10、在展區(qū)明面上不能有紙屑，包裝盒，包裝繩等。

七：營業(yè)員例會(huì)規(guī)定

（一）時(shí)間：暫未定（例會(huì)的安排應(yīng)不妨礙正常銷售）

（二）參加人員：全體營業(yè)員，業(yè)務(wù)經(jīng)理等。

（三）會(huì)議內(nèi)容：現(xiàn)略

（四）培訓(xùn)：

1.產(chǎn)品培訓(xùn)

1.1匯總顧客常問問題，與賣場營業(yè)員共同統(tǒng)一答案，并做好記錄。

1.2打擊競品說詞。

1.3新品賣點(diǎn)培訓(xùn)。

2.心態(tài)培訓(xùn)（品牌意識(shí)，執(zhí)行力）

3.競品知識(shí)培訓(xùn)

4.產(chǎn)品知識(shí)及導(dǎo)購技巧考核

八：營業(yè)員考勤制度

營業(yè)員的工作態(tài)度將直接影響商品及商場的形象。

嚴(yán)格遵守考勤紀(jì)律亦是工作態(tài)度良好的一個(gè)方面。

1、營業(yè)員考勤規(guī)定

1.1遲到：因非工作原因沒有在規(guī)定的上班時(shí)間進(jìn)入工作區(qū)域開始工作視為遲到。

1.2早退：因非工作原因在規(guī)定的下班時(shí)間前離開工作區(qū)域視為早退。

1.3曠工：遲到1小時(shí)以上；未事先得到商場負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的事假；沒能在規(guī)定的班次中工作至少60％以上的時(shí)間，就會(huì)被視為曠工。

1.4串崗：在工作時(shí)間內(nèi)，不在自己的工作區(qū)域，而去其他柜臺(tái)或非工作地點(diǎn)，聊天、干私事，被視為串崗。

1.5空崗：超過30分鐘不在工作區(qū)域內(nèi)視同空崗（午餐時(shí)間除外），涉及到交接班工作，未按時(shí)交接班或因交接班不當(dāng)而出現(xiàn)空崗。

2、營業(yè)員考勤制度

2.1營業(yè)員的工作時(shí)間及班次按遵照商場的安排，必須嚴(yán)格遵守商場上下班時(shí)間。

2.2營業(yè)員請(qǐng)事假必須提前向商場負(fù)責(zé)人申請(qǐng),無事前請(qǐng)假,視為曠工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)生兩次，將導(dǎo)致被解聘。

2.3營業(yè)員有義務(wù)反映經(jīng)銷商及貨源銷售價(jià)格情況，發(fā)現(xiàn)虛報(bào)銷售將按相關(guān)規(guī)定予以處理。

3、考核辦法：

主要依據(jù)商場考核規(guī)定及代理商不定期巡場進(jìn)行考核。

九: 營業(yè)員投訴或申訴

營業(yè)員對(duì)管理人員的管理方法、工作態(tài)度、處罰方式、力度等有異議的，可以向商場市場部投訴或申訴。受到投訴或申訴的部門應(yīng)在三天之內(nèi)開展調(diào)查，十天之內(nèi)向營業(yè)員提供反饋。

十：營業(yè)員離職和辭退

1、對(duì)于違反《營業(yè)員管理制度》嚴(yán)重者，并對(duì)商場聲譽(yù)造成不良影響給與辭退。

2、營業(yè)員要求離職者，必須提前15日通知商場，辦理好相關(guān)離職手續(xù)及交接工作后方可離職。

3、營業(yè)員離職必須交還相關(guān)資料和屬于商場的資產(chǎn)。

十一：附則

本制度由名品家居廣場市場部負(fù)責(zé)解釋。

本制度自下發(fā)之日起生效。