第一篇：電話信息服務、呼叫中心、ICT業(yè)務知識題庫[定稿]

職業(yè)資格認證教材

《電信業(yè)務知識—電話信息服務、呼叫中心、ICT業(yè)務》題庫

一、填空題

1.ICT是﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的結合。答：信息技術（IT）；通信技術（CT）

2.聯通公司計劃建設管理系統(tǒng)是對各個領域工程項目綜合管理開發(fā)的專業(yè)管理系統(tǒng)（PMS系統(tǒng)）。該系統(tǒng)實現基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的業(yè)務流程管理。答：BPR（業(yè)務流程重組）

3.綜合計費帳務系統(tǒng)能夠實現計費賬務系統(tǒng)由以“﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍”為核心向以“﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍”為核心的轉變，為綜合電信業(yè)務經營和管理提供科學的依據。答：計算；服務

4.電子運維系統(tǒng)是輔助電信運營商進行﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍工作的計算機軟件應用系統(tǒng)。答：網絡運行維護

5.客戶網管系統(tǒng)是在現有電信運營商網絡產品的基礎上，為客戶提供接入﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的網管服務。答：設備監(jiān)測及電路監(jiān)測

6.互聯網網絡性能監(jiān)測分析系統(tǒng)是為目前﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍網和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍網提供的一個集中監(jiān)測和分析平臺。答：互聯網骨干、城域

7.聯通提供針對大中型企業(yè)的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的呼叫中心產品，也有針對中小企業(yè)的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的呼叫中心產品。答：交換機方式、語音板卡式

8.企業(yè)門戶辦公系統(tǒng)涵蓋﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍兩部分。答：辦公自動化系統(tǒng)OA、企業(yè)信息門戶系統(tǒng)Portal

9.企業(yè)門戶系統(tǒng)Portal是一套面向企業(yè)內部員工、管理者、決策者等建立的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍結構的個性化企業(yè)信息平臺。答：B/S 10.中國聯通網絡終端信息安全管理解決方案由下列三個子系統(tǒng)構成：﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍。

答；防病毒系統(tǒng)、補丁管理系統(tǒng)和網絡終端信息安全管理系統(tǒng)

11.項目管理信息系統(tǒng)（PMIS），是聯通公司推出的項目管理業(yè)務平臺，是實現項目管理工作的網絡化、程序化和規(guī)范化的專業(yè)管理系統(tǒng)，項目管理信息系統(tǒng)采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍設計，提供郵件提醒功能，方便數據及時備份。答；流程化管理

12.網絡管理服務是聯通公司為客戶提供的集﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍為一體的特色服務產品。答：網絡維護、網絡故障處理、網絡優(yōu)化

13.企事業(yè)單位網絡一般由﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、終端設備等部分組成，只有各組成部分都安全可用，并通過制定明確的安全策略，統(tǒng)一調度各種安全設備協同工作。答；分支接入網絡、內部網絡、數據中心

14．在“電話導航”業(yè)務中的數據信息服務主要是指商務數據信息服務，即 信息服務。

答：黃頁

二、判斷題

1.外包服務主要是通過整合內外部專業(yè)資源，為客戶承擔網絡及IT軟硬件系統(tǒng)的租賃和日常運行維護、咨詢服務以及容災備份服務等。

答：否（通過整合內外部專業(yè)資源，為客戶承擔網絡及IT軟硬件系統(tǒng)的租賃和日常運行維護、故障處理以及運行管理服務。）

2.中國聯通ICT業(yè)務服務內容包括系統(tǒng)集成服務、軟件服務、外包服務、專業(yè)服務、知識服務、IT業(yè)務集成設備服務等。答：是

3.客戶網管系統(tǒng)是電信運營的關鍵支撐系統(tǒng)之一，面向運營、維護、建設、設計、工程等各部門的需求，以資源存量管理、資源調度為核心，通過IT手段，實現了網絡資源管理的全面圖形化管理。

答：否（決策分析系統(tǒng)邏輯體系架構分為三層建設：數據獲取層、數據存儲層、數據訪 問層，各層源數據單獨運行，不需要做綜合管理）

4.市場營銷管理系統(tǒng)是一套融營銷、決策、服務、管理于一體的支撐系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)更加深入細致的客戶行為分析、針對具體業(yè)務的目標客戶群挖掘，實現了精細化營銷。

答：否（市場營銷管理系統(tǒng)以BSS系統(tǒng)提供的基礎客戶資料為基礎，自行維護附加信息為補充，建立了全面的客戶資料數據，為客戶經理營銷和數據分析提供數據基礎）5.網上營業(yè)廳系統(tǒng)是一套企業(yè)級互聯網服務系統(tǒng)，系統(tǒng)通過整合企業(yè)現有業(yè)務系統(tǒng)的業(yè)務支撐服務，對內部業(yè)務系統(tǒng)功能進行包裝，形成統(tǒng)一的以互聯網為載體的服務平臺，實現網上業(yè)務受理、服務查詢、產品銷售、客戶服務、在線支付等功能。答；是

6.“電話導航”平臺的市場定位，就是為消費者提供一個集生活信息、商業(yè)資訊、通信助理等方方面面信息的平臺，消費者可以不受通信錄、電腦或上網等條件的約束，不管身在何處，只要手里有部電話，就可以享受“電話導航”提供的諸多服務。答：是

7.綜合客服系統(tǒng)是針對電信業(yè)開發(fā)的一套能夠通過多種方式接入的系統(tǒng)，此系統(tǒng)采用三層結構使操作員直接操作數據庫。

答；否（綜合客服系統(tǒng)是針對電信業(yè)開發(fā)的一套能夠通過多種方式接入的系統(tǒng)，此系統(tǒng)采用三層結構使操作員不直接操作數據庫而是操作員通過中間層來操作數據庫）8.終端服務根據客戶的要求對所服務的用戶進行分級個性化服務，對客戶的領導及重要部門進行VIP服務，滿足客戶各種層次的服務需求。答；是

9.對于一個智能樓宇系統(tǒng)，不僅要綜合考慮樓宇內需要被集成的所有強電子系統(tǒng)資源的充分利用與共享等實際情況，以及集成后智能化集成系統(tǒng)的實用性和在一段時間內先進型的問題，還要著眼于未來。答：是

10.ＩＣＴ業(yè)務的系統(tǒng)集成服務主要包括：基礎設施集成、網絡通信集成、網絡應用集成、行業(yè)應用集成、網絡應用外包等服務。

答：否（智能樓宇系統(tǒng)結構層次清晰，由公共高速互聯網和內聯網絡Internet/Intranet聯接系統(tǒng)集成平臺、弱電各子系統(tǒng)管理層、現場信息采集與控制層的三層結構組成。）

三、單項選擇題

1.根據用戶需求，利用基本操作系統(tǒng)、數據庫、開發(fā)工具等開發(fā)出一些應用軟件達到既定的功能和使用目的。軟件開發(fā)服務主要包括﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、通信業(yè)務系統(tǒng)、網絡應用、中小企業(yè)信息化系統(tǒng)和其他軟件的開發(fā)。A． 辦公自動化系統(tǒng) B． 網絡應用集成系統(tǒng) C． 安全集成系統(tǒng) D． 呼叫中心集成系統(tǒng) 答：A 2.發(fā)票管理系統(tǒng)作為一個獨立的系統(tǒng)，可以作為企業(yè)級多系統(tǒng)的統(tǒng)一稅控解決方案，其最直接的目的是從﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍考慮，將機打發(fā)票從雙聯發(fā)票改為單聯稅控發(fā)票以及紙質發(fā)票存根改為電子存根的工作。A． 方便計費 B． 集中存放數據 C． 節(jié)約發(fā)票印刷成本 D． 實現數據共享 答：C 3.互聯網網絡性能監(jiān)測分析系統(tǒng)通過對﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的實時監(jiān)測，積累網絡運行的基礎數據，并及時發(fā)現網絡故障。A． Web服務器

B． 端到端數據輸出結果 C． 路由器

D． 互聯網主要設備狀態(tài)和性能 答：D 4.網絡資源管理系統(tǒng)通過IT手段，實現了網絡資源管理的全面圖形化管理，形成了企業(yè)級的網絡資源數據庫，提供了對﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的端到端開通服務支撐，為其他業(yè)務系統(tǒng)提供了資源數據共享服務。A． 前臺專線類業(yè)務 B． 業(yè)務支撐系統(tǒng) C． 調度流程業(yè)務 D． 軟件開發(fā)服務 答：A 5.“網事無憂”是通過基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的遠程協助服務，為寬帶客戶解決電腦日常使用過程中遇到的各種問題。客戶只需安裝“網事無憂”客戶端，“網事無憂”服務器即可實時為在線客戶檢測、修復電腦終端故障。A． OSS B． BSS C． ADSL D． ICT 答：C 6.行政審批系統(tǒng)是聯通公司根據《中華人民共和國行政許可法》的規(guī)定和各地政府行政審批的工作內容和具體流程進行研發(fā)的新一代政務管理信息系統(tǒng)，它的功能不包括下列哪個：

A． 優(yōu)化政務組織機構工作流

B． 極大提高了行政審批工作的質量和效率 C． 適應和推進國家政務改革

D． 使得用戶能從單一的入口訪問到在企業(yè)內部信息系統(tǒng)中其所需要的信息 答：D 7.項目管理信息系統(tǒng)采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍設計，提供郵件提醒功能，方便數據及時備份。該系統(tǒng)以其強大的信息處理功能，運用多種數理統(tǒng)計模型，通過計算和分析，提供各種形式信息和決策建議，為管理層的決策提供依據。A． 模式化管理 B． 流程化管理 C． 可視性管理 D． 批處理管理 答：B 8.數碼聯動產品主要通過﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍及營業(yè)廳實體展示體驗店三位一體的模式，形成網上IT產品銷售、商品管理、流量統(tǒng)計、廣告管理、系統(tǒng)分析為一體的強大的網上商城(超市)服務系統(tǒng)。A． 電子商務門戶網站、呼叫中心 B． 電子商務門戶網站、響應中心 C． 政府門戶網站、呼叫中心 D． 政府門戶網站、響應中心 答：B 9.綜合結算系統(tǒng)采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的設計思想，將各種電信業(yè)務的網間結算業(yè)務、南北結算業(yè)務、小靈通結算業(yè)務、短信SP結算業(yè)務、小靈通彩鈴計費結算業(yè)務、固話彩鈴計費結算業(yè)務、省內智能網結算、骨干智能網結算、網元出租結算等工作綜合到統(tǒng)一的平臺上。A． 產品化、一體化 B． 系統(tǒng)化、完整化 C． 產品化、系統(tǒng)化 D． 系統(tǒng)化、一體化 答：A 10.在電信運營商內部，發(fā)票管理系統(tǒng)可以作為﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的統(tǒng)一稅控解決方案，系統(tǒng)為各個接入系統(tǒng)提供統(tǒng)一的發(fā)票管理、稅控加密等功能。

A． 固網計費、信息查詢、移動網BSS B． 網站營銷、信息查詢、網站購物 C． 固網計費、固網綜服、移動網BSS D． 網站營銷、網站購物、移動網BSS 答：C

四、多項選擇題

1.電子運維系統(tǒng)通過提供可靈活定制的工作流程、將日常運行維護工作中需填寫的表格電子化和關聯化、精確管理各種故障時限以及成本數額等數據，輔助用戶解決什么問題：

A． 運行維護工作中流程化制度化手段缺失 B． 重口頭協調輕流程制度協調 C． 精細化管理不足

D． 日常運行維護工作中填寫各種規(guī)程記錄過多且重復 答：ABCD 2.聯通公司的智能樓宇產品是為客戶樓宇建設提供的是一攬子解決方案，該產品從﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、布線系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、門禁一卡通系統(tǒng)等多個維度為樓宇的建設提供了統(tǒng)一、實用、高效的建設方案，整個系統(tǒng)的評估、設計、系統(tǒng)集成建設遵循建筑智能 化建設的最先進方法和理念。適用于大中型企業(yè)、政府等單位。A． 軟件開發(fā) B． 布線系統(tǒng) C． 語音 D． 數據接入 答；BCD 3.聯通公司基于自身多年運營商級的網絡安全管理實踐，通過幫助客戶部署﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍及整合終端接入認證、資產管理、監(jiān)控等功能的管理控制系統(tǒng)，保證接入單位內部的網絡終端符合規(guī)定的安全要求。A． 防病毒系統(tǒng) B． 補丁管理系統(tǒng) C． 應用平臺系統(tǒng) D． 網絡延伸系統(tǒng) 答：AB 4.網絡管理服務系統(tǒng)的主要功能是：

A． 提供網絡設備硬件維保和配置的維護 B． 提供E1、光纖等城域網鏈路維護和保障 C． 提供巡檢及報告服務

D． 網絡資源管理和配置、網絡故障處理、網絡優(yōu)化和網絡設備的硬件保修等服務 答：ABCD 5.辦公自動化系統(tǒng)OA以﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍為主要手段，建成服務于企業(yè)各部門和員工之間的管理辦公系統(tǒng)，為領導決策和部門辦公提供服務，使企業(yè)各部門的辦公信息化、信息資源化、傳輸網絡化和決策科學化。A． 開發(fā)軟件 B． 現代集成技術 C． 現代計算機技術 D． 通信技術 答：ABCDE 6.項目管理信息系統(tǒng)（PMIS），是聯通公司推出的項目管理業(yè)務平臺，它能夠為用戶提供什么樣的服務： A． 提供郵件提醒功能

B． 提供各種形式的可視性信息和決策建議 C． 方便數據及時備份

D． 能夠優(yōu)化政務組織機構工作流 答：ABC 7.IT業(yè)務集成設備服務的服務內容都包括下列哪幾項：

A． IT項目設備銷售 B． 網絡通信外包 C． 第三方設備銷售 D． 設備代理防病毒系統(tǒng) 答：BCD 8．中國聯通呼叫中心業(yè)務包括的種類是： A：全座席業(yè)務外包服務 B：人員外包服務 C：平臺外包服務

D：座席外包服務 E：增值類服務 答：ABCDE

五、簡答題

1、收入稽核系統(tǒng)的建成原理及主要功能是什么？ 答案：

收入稽核系統(tǒng)以現代計算機技術和通信技術為主要手段，建成服務與支撐共享中心、財務和市場人員的管理系統(tǒng)，為領導決策和市場營銷分析提供服務，實現業(yè)務收入的一點歸集、電子化報帳和自動化稽核。本系統(tǒng)加強營賬、收費環(huán)節(jié)的收入稽核與管理，確保收入及時足額入賬, 提高端對端管理能力，把經營工作和財務會計工作有機的結合起來，達到全面、正確、及時的反映企業(yè)經營成果的目的。

2、決策支持系統(tǒng)主要功能是什么？ 答案：

聯通公司決策支持系統(tǒng)，提供了業(yè)績分析、定期報表、客戶分析等統(tǒng)計和分析模塊，便于管理人員掌握用戶發(fā)展、業(yè)務量收、競爭情況數據；按地域、產品、客戶群等多個角度看數；實時監(jiān)控市場變化和競爭動態(tài)，提升區(qū)域市場把控能力和業(yè)務發(fā)展有效性；及時發(fā)現經營中的問題用以指導銷售，快速應對市場變化；實現“數據說話、科學決策”。

3、網絡安全集成系統(tǒng)產生的背景及作用適用范圍？ 答案：

隨著信息化建設的不斷深入,網絡安全問題日益成為影響企事業(yè)單位信息化建設的瓶頸，客戶的信息化系統(tǒng)迫切需要一個安全的保障體系，以保證業(yè)務的持續(xù)可用及信息數據的安全。

聯通公司根據企業(yè)網絡的不同分支，為客戶提供的多種安全管理控制服務產品，能夠根據企業(yè)網絡的設置情況，為客戶提供全方位的安全保障。適用于大中型企業(yè)、政府、公安等對安全需求較高的單位。

4、什么是電子運維管理系統(tǒng)？ 答案：

電子運維管理系統(tǒng)是面向電信運營商推出的網絡運行維護管理系統(tǒng)，通過提供可靈活 定制的工作流引擎，將日常運行維護工作中需填寫的表格電子化和關聯化、精確管理各種故障時限及成本金額等數據。該系統(tǒng)能夠實現用戶運行維護管理的流程化和制度化，實現信息系統(tǒng)的精細化管理。

5、網絡管理服務系統(tǒng)提供哪些方面的網絡資源管理及提供的服務？ 答案：

網絡管理服務系統(tǒng)為用戶提供全方位的網絡資源的管理，其中包括：路由器、交換機、防火墻和負載均衡等網絡設備硬件維保和配置的維護，E1、光纖等城域網鏈路維護和保障。

針對客戶現在網絡情況與資源情況，為客戶量身定做基本的巡檢及報告服務、網絡資源管理和配置、網絡故障處理、網絡優(yōu)化和網絡設備的硬件保修等服務。為用戶的IT系統(tǒng)提供高效、可靠、穩(wěn)定及可擴展的網絡環(huán)境。

6、電子政務協同辦公標準版的功能主要包括什么？ 答案：

新一代電子政務協同辦公系統(tǒng),是面向各級政府機關、事業(yè)單位和各行業(yè)的企業(yè)機關，為客戶搭建的一個靈活、高效、可滿足個性化要求的協同辦公、業(yè)務處理與知識管理交互平臺，將實現事務業(yè)務的一體化處理，使企事業(yè)單位各部門的辦公信息化、信息資源化、傳輸網絡化和決策科學化。

7、請簡述ＩＣＴ業(yè)務的基本概念？ 答案：

ICT是信息技術（IT）和通信技術（CT）的結合，即信息通信技術(Information and Communication Technologies)，有廣義定義和狹義定義之分。從廣義來說，它涵蓋通信業(yè)、電子信息產業(yè)、互聯網和傳媒業(yè)；從狹義來說，是基礎電信運營商依托基礎通信業(yè)務優(yōu)勢，為客戶提供系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、IT外包、咨詢服務等一攬子解決方案。8．請簡述“電話導航”業(yè)務 答案：

“電話導航”（中國電信稱為“號碼百事通”）是中國聯通語音綜合信息服務的強勢品牌，涵蓋通信導航、信息導航、交易導航三層次內涵，在北方以114、116114作為接入號碼，在南方以116114作為接入號碼。“電話導航”通過整合內外部信息資源，以優(yōu)質的服務理念向社會公眾提供全面、準確、專業(yè)的綜合信息服務；為政企客戶、商務客戶搭建高效、快捷的信息發(fā)布平臺；并以開放、共贏的原則歡迎商業(yè)合作伙伴加入到電話導航產業(yè)鏈中來。

9．中國聯通呼叫中心業(yè)務中的：政務熱線“業(yè)務是什么？ 答案：

政務熱線產品為政府創(chuàng)立一個與社會公眾溝通、信息交流的渠道，成為政府為民辦事的窗口。通過統(tǒng)一咨詢號碼、溝通界面和管理標準，提供“一站式”便民服務。產品旨在為政府提供面向社會公眾服務的窗口，通過集合多種通信方式的綜合信息服務平臺，協助政府部門提高整體形象與辦事效率，為政府在社會公眾中提高公信度和滿意度。

六、案例分析題

1、某一政府行業(yè)客戶，需要構建一個市民服務熱線，以便對公眾用戶提供信息咨詢、求助和投訴等服務，預計在線的座席服務人員在15人左右。請分析該呼叫中心系統(tǒng)的架構及主要功能及特點？

答：該市民服務熱線的呼叫中心系統(tǒng)是通過電話、傳真、Web／WAP、Email短信等多種形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息、業(yè)務受理、投訴等服務，充分利用基礎通信網絡和計算機網絡的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，是企業(yè)客戶服務的核心。

2、某一家電行業(yè)客戶，需要構建將總部的桌面終端系統(tǒng)維護工作進行外包，預計總部員工人數約為1000人（其中VIP客戶30人左右）。請按照該客戶規(guī)模和客戶行業(yè)特點，分析該終端管理服務包含的主要服務內容。

答：終端管理服務是為客戶提供IT終端維護的特色服務產品，服務內容包含了執(zhí)行及優(yōu)化IT服務流程、解決終端故障、網絡故障、系統(tǒng)故障、應用軟件、防殺病毒等桌面維護以及IT終端資產的協助管理，對終端設備的發(fā)放、借用、回收、維修等業(yè)務設立專人負責，保障企業(yè)員工的辦公需要。

按照該家電行業(yè)客戶的行業(yè)特點及相關服務要求，我們將根據客戶要求對所服務的客戶進行分級個性化服務，對客戶的重要人員、重要部門提供VIP服務，滿足客戶各種層次的服務需求。為客戶辦公終端的軟硬件設施及網絡環(huán)境提供技術支持，包括安裝、調試、故 障排除等。

第二篇：呼叫中心電話服務禮儀標準

呼叫中心電話服務禮儀標準

第一章 電話服務人員的素質標準

第一條

積極的心態(tài)

服務人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力。第二條

熱情

時刻保持高度熱情可以感染客戶。

第三條

自信

為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或模糊的。

第四條

節(jié)奏

節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。

第五條 語氣要不卑不亢

不要讓客戶感覺到客戶服務人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。第六條 合適的語調

1.語調不要太高

2.太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的語句上，服務人員要用重音。

第七條 音量

1.音量當然不要太大，聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，他會覺得客戶信息服務人員太強大了

2.聲音太小或太弱令客戶覺得客戶服務人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務人員

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3.話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質有很大的幫助。

第八條 簡潔

盡量不要談及太多與業(yè)務無關的內容。為了與客戶建立關系，適當談些與個人有關的內容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。

第九條 停頓

停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。

第十條 微笑

微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。

第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則

1.保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他 2.讓人聽起來自信，表示出你的熱情。3.證明你知道你正在講什么 4.保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 5.對于出現的問題，勇于承擔責任。

第二章 電話禮儀標準

第十二條 通話前準備

1．呼入電話時應愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話

2．在撥出電話之前，客戶服務人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。

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第十三條 通話中的禮儀

1.接聽呼入電話應在鈴響二聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字“中電購物，您好，×××號為您服務，請問有什么可以幫到您？”

2.打電話給他人時不要先問對方姓名。應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？

3.禮貌稱呼客戶并正確應答客戶相關問題“××小姐／先生，您好，關于??”，如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“××小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）??”

4.需要客戶等待時，我們應告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。

5.在客戶等待過程中電話服務人員應與客戶適當的談論相關的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。

6.在轉接客戶的電話時，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。

7.被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“××先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的??”

8.被轉接電話接聽后需告知被轉接電話人的姓名 9.轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處是否有人接聽

第十四條 結束電話的禮儀

1.在結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電

2.根據客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。

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第三篇：呼叫中心電話服務禮儀標準

呼叫中心電話服務禮儀標準

第一章

電話服務人員的素質標準 第一條 積極的心態(tài)

服務人員應保持積極的心態(tài)，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。

第二條 熱情

時刻保持高度的熱情，從而感染客戶

第三條 自信

為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或是模糊的。第四條 節(jié)奏。

節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反映速度。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。

第五條 語氣要不卑不亢

不要讓客戶感覺到服務人員沒有自信心，也不要讓客戶感覺到服務人員盛氣凌人。第六條 合適的語調。

1、語調不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力，同時，講話時語調要抑揚頓挫。

2、太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的詞句上，服務人員要用重音。第七條 音量。

1、音量當然不能太大，聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理。

2、聲音太小或太弱會令人覺得客戶服務人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務人員。

3、話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和提高音質有很大的幫助。第八條 簡潔

盡量不要談及太多與業(yè)務無關的內容。為了與客戶建立關系，適當地談些與個人有關的內容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多時間。第九條 停頓。

停頓可以吸引客戶的注意力，停頓會讓客戶有機會思考，也可以讓客戶主動參與到電話溝通中來。第十條 微笑

微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也可以將歡樂帶給客戶。第十一條

保持專業(yè)、友好聲音形象的原則

1、保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。

2、讓人聽起來自信，表示出你的熱情。

3、證明你知道你在講什么。

4、保持積極的、愿意幫助的態(tài)度。

5、對于出現的問題，勇于承擔責任。

第二章

電話禮儀標準 第十二條

通話前準備

1． 呼入電話時應愉快而迅速地接聽，禮貌地對待打錯的電話。2． 在拔出電話之前應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。第十三條

通話中的禮儀

1． 接聽呼入電話應在鈴響三聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字。“早上/中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請問有什么可以為您服務？” 2． 打電話給他人時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓？”

3． 禮貌稱呼客戶并正確應答客戶相關問題。“**小姐/先生，您好，關于。。。”如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）。。。”

4． 需要客戶等待時，我們應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。

5． 在客戶等待過程中，電話服務人員應與客戶適當地談論相關的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。

6． 在轉接客戶電話時，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。

7． 被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的。。。”

8． 被轉接電話接聽后需告知被轉接電話人的姓名。9． 轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。

10． 確認客戶信息時應主動請求客戶留下詳細信息（名字/電話/住址），并重復確認信息，檢查所留信息是否正確。

10、記錄客戶信息時，服務人員應正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼，并確認準確無誤。

第十四條

結束電話的禮儀

1、在結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。

2、根據客戶特點來結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。

第四篇：呼叫中心電話銷售培訓

呼叫中心電話銷售培訓

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓對象】呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質檢師、培訓師，企業(yè)銷售經理及主管、銷售代表等。

【培訓費用】1800元（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統(tǒng)一安排，費用自理；

【咨詢報名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內訓，歡迎來電咨詢！

課程背景：

電話銷售業(yè)績要做大做強絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學的引導和訓練。

很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負面影響。

高產能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術”的提升。

課程收益：

培訓師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經驗，并帶領團隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產能的標桿。加上專業(yè)的培訓技巧，將深入總結的電銷實戰(zhàn)經驗用生動、有效的方式展現，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習，注重實務導向，使培訓中學員的“心動”、“激動”能有效轉化為“行動”。

課程內容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務層次

2.3.模塊

三、電銷溝通中“人的技術”

1.2.3.4.5.6.7.8.模塊

四、電銷話術策略中的“中西合璧”

1.2.3.?

?

?

4.?

? 話書、話述和話術 “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質量點 “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術及溝通策略管理的新方法 ? 服務營銷語言行為的策略應用 ? 電話溝通話術管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯系前的準備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結合的話術制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細分 電銷中的“以客戶為中心”內涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業(yè)動力與情緒的自我管理

1.2.3.4.5.? 學會積極、學會思考 ? 向職業(yè)球員學習，做職業(yè)電銷代表 ? 讓晨會、夕會更多彩和高效 ? 張弛有道——職場工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級顧問

客戶服務及呼叫中心資深培訓師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經驗，曾任東方航空總部服務質量主管，太平洋財產保險總公司服務運營處長、呼叫中心管理處

長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業(yè)內領先的服務運營管理體系，并帶領團隊創(chuàng)造了電銷人均產能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務獎等多項殊榮。

周老師為南開大學經濟學碩士，COPC注冊協調員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務流程外包產業(yè)聯盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓與咨詢主要專注在客戶服務、電話營銷等領域。

授課風格：

課程內容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結合，引導學員在課堂內產生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內容精準傳播高效——結構為王的PPT》

服務客戶：

建設銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產保險、大地財產保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風汽車客服中心、復旦大學附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三住（MISUMI）精密機械、荷蘭海沃機械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務公司、中青旅江蘇商旅服務公司、溫州萊特航空服務公司、貴州今日航空服務公司、中華禮儀培訓師訓練營、中國呼叫中心與業(yè)務流程外包產業(yè)聯盟機構、康佛倫斯國際會議機構等知名企業(yè)和國內外機構。

第五篇：呼叫中心服務規(guī)范

呼叫中心服務規(guī)范 第一章 用語規(guī)范

第一條 目的

為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務，提高呼叫中心服務熱線的整體服務水平及客戶滿意度，樹立良好的服務形象，特制定本規(guī)范。

第二條 標準用語

1.開篇語

開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網絡有限公司XX號業(yè)務受理專員，請問有什么可以幫您？ 節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請問有什么可以幫您？

2.等待用語

等待前用語：先生/女士，請您稍等，我?guī)湍藢嵰幌潞脝幔?等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待……

3.空話用語

您好請講、您好請講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務，謝謝您，再見！

4.結束語

結束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！

第三條 相關用于用語

1.禮貌用語

在任何時候均使用表示禮貌的語言，如您、請、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對方。

2.對方聲音小時用語

非常抱歉，我聽不清楚，請您講話大聲點兒好嗎？若仍聽不清，需要重復一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機。

3.對方語速太快時用語

非常抱歉，我不太明白您的意思，請您說慢一點兒好嗎？

4.回答客戶聲音小時用語

適當提高音量：XX先生/女士，請問您現在可以聽到我的聲音嗎？如果對方仍然聽不到：XX先生/女士，建議您換一個安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請換一部電話撥打過來，好嗎？

5.未聽清對方內容時用語

非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復一遍，好嗎？

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6.客戶對客服單表的解釋不清楚時用語

XX先生/女士，請問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？

7.對方咨詢公司領導私人或辦公電話時用語

（1）作為客戶代表，我的職責是幫助客戶解決問題，請您相信我，我一定會盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務范圍，請您通過其他方式查詢，好嗎？

8.對客服代表進行表揚時用語

不客氣，這是我們應該做的。

9.反映客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟悉時用語

非常抱歉，給您帶來了不便，我們會在以后的工作中改進，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務！

10.對方報的手機號碼有誤時用語

（1）非常抱歉，請問您的手機號碼是XXX嗎

（2）如果對方確認：很抱歉，您報的號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？

11.投訴后不提供聯系電話時用語

非常抱歉，若您不提供聯系電話，我們將無法與您取得聯系，您反映的問題我們將無法為您處理。

12.對方情緒激動，一味抱怨時用語。

您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請問您……

13.來電表示，問題反映多次都未處理時用語

非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因為牽扯幾個部門的協調，所以時間比較長，我們會在問題解決后的第一時間與您聯系。

14.回答錯誤或不完全需要糾正時用語

非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是……

15.來電表示很難撥通熱線時用語

非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！

16.來電表示熱線等待時間過長時用語

非常抱歉！讓您久等了！請問有什么可以幫您嗎？

17.來電責怪話務員操作太慢時用語

非常抱歉！現在系統(tǒng)比較繁忙，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！

18.轉接來電時用語

（1）請稍等，正在未您轉接，請不要掛機，好嗎?

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（2）轉接不成功時，非常抱歉，由于話務正忙，暫時不能幫您轉接。您的問題我會做詳細的記錄，稍后會轉相關部門處理，您看好嗎？

19.屬于受理范圍，單知識庫無相關說明時用語

非常抱歉，您所反映的問題我們暫時無詳細資料，需進一步核實，我們會在24小時與您聯系，好嗎? 20.聽不懂方言時用語

非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

21.回撥電話時用語

您好，我是嘉定東方有線網絡有限公司XX號業(yè)務受理專員，請問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對于您剛才的問題我還有一些內容需要補充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎？

第四條 特殊處理用語

1.來電罵人或說臟話

（1）（2）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見！在電話結束時，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務咨詢，再見！（3）（4）（5）來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務需要咨詢，再見！

來電不出聲：您好，請講，您好，請講，聽不見您的聲音，無法為您服務，再見！來電咨詢與業(yè)務無關的問題：請問您有業(yè)務需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務需要咨詢，謝謝您，再見！（6）處理類似特殊電話時，應注意通話語氣和態(tài)度。

第二章 行為準則

第一條 目的

為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準則。

第二條 工作目標

以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個來電，完成每一個呼出電話。

第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。

（1）接打電話時專心致志，不做與工作無關的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對方相符。

（2）使用禮貌用語稱呼對方。

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（3）通話時保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對方相符。（4）使用積極、肯定的語氣和詞匯。

第四條 有效控制個人情緒。

（1）認真聆聽，適時地從客戶的角度概括并復述對方的需求。

（2）對于對方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對方情緒激動時，不使用貶低或輕視的語言和語調，耐心地與對方溝通。（4）不否認問題，積極、主動地提出問題的解決方案。

第五條 行為規(guī)范

1.接聽電話

（1）在電話鈴響三聲內接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進行個人介紹。

（3）通過電話進行查詢時，應請求對方同意，時間稍長的每15秒通報一次查詢情況，時間較長的應告知對方掛斷電話以及回復的時間。

（4）掛電話前回顧關鍵的細節(jié)和達成的共識，感謝對方來電，待對方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5）使用標準的普通話和規(guī)范用語。2.積極聆聽，認真了解客戶的問題和要求

（1）聆聽時可有意識地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（2）不要急于表達觀點，避免過早下結論。

（3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。

（4）準確概括和復述客戶的問題和要求，求得認同并確認已完全理解后，對時間的關鍵細節(jié)做好記錄。3.及時形成解決方案

（1）在全面了解客戶的要求后，及時分析并確定解決問題的途徑或方法。

（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關信息，避免過多地使用行業(yè)術語，并就此達成共識。（3）對于客戶不明白的地方用不同的方式進行解釋；如果客戶不滿意，及時將情況告知管理人員，并在時限內確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認同。

（4）委婉地尋求對方的反饋意見。

（5）在無法使用計算機系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計算機關機或電腦故障等理由敷衍客戶。

第六條 工作紀律

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（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進行工作交接，不允許遲到或早退。

（2）若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉，并在假后第一個工作日的上班時間內將病假單交給管理人員。

（3）上班時間將手機調成振動狀態(tài)。

（4）離開座位時，自覺將耳機放置在指定的區(qū)域，自動將座位及鍵盤歸位。（5）暫離工作區(qū)，應退出電話系統(tǒng)，并請示管理人員，經同意后才可離開。（6）員工務必牢記登陸賬號、密碼，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇無法解決的問題時，請示當班負責人或記錄好客戶的聯系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。

（8）當天工作結束后，將桌面整理干凈。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一條

候班員應保持安靜，不得在辦公范圍內大聲談笑喧嘩。

第二條

嚴格執(zhí)行逐個員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。

第三條

交班員工有遺留問題時，應由交班員工負責處理完畢，再由接班員工上機繼續(xù)操作。

第四條

在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負責，若不能在短時間內解決，應向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認后，才可離開。

第五條

凡因錯交、漏交事項造成差錯的，應由交班員工負責；接班時未發(fā)現的差錯，由接班員工負責。

第六條

交接班時應對本坐席范圍內所有設施及環(huán)境衛(wèi)生進行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現問題，應立即上報，如未上報，一律由接班員工自行負責。

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第七條

交班員工應服從指揮調度，交班時間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當班負責人的下線通知為準。

第八條

各班次工作時間。

1.早班8:00~16:00

午餐時間30分鐘（午餐時間有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐時間30分鐘

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