第一篇：通過細節管理提升的護理服務質量的探究

通過細節管理提升護理服務質量的探究

護理管理是一種行為，護理管理的優劣直接影響護理服務的質量 [1]。在護理工作中，護士任何一個細節的疏忽，都有可能影響患者安全。因此，加強護理細節管理，提高護士主動服務及風險防范意識，提升護理質量，保證護理安全顯得尤為重要。建立制度，完善標準，把細節管理賦予動態監控中 1.1 健全規章制度、崗位職責及操作規范

為了更好開展優質護理服務，修訂了原有的護理工作制度及操作規程，編寫了洛陽市第三人民醫院《護理管理手冊》、《優質護理服務規范操作及質量標準》等，使護理人員工作中有章可循，有據可依。1.2 實施動態質量監控

為確保護理工作各環節優質、高效，嚴格實行三級質量控制，每月按計劃檢查各科的護理質量，護理服務質量始終處在連續有效的監控和持續改進之中。2 健全體系，探索管理，把護理人力資源納入細節管理中 2.1 健全優質護理服務管理體系

醫院成立優質護理服務領導小組，對護士實行分層級管理。領導小組負責全院、護士長負責病區、責任護士負責所管患者的護理服務質量。護士長每晨評估全病區患者病情，根據護士能力分管患者，體現能級對應。2.2 完善護士績效考核

根據護理工作質、量、技術風險及患者滿意度等要素制訂護士績效考核方案，體現多勞多得、優勞優酬，調動護士工作積極性。2.3 探索護理人力資源管理

護理部根據醫院情況配置各科護士，成立可調配護士人員庫，實行應急調配機制，滿足臨床工作需要；各病區根據需要增加高峰及薄弱時段人力，保障工作質量及患者安全。評估風險，防患未然，把護理安全提高到細節管理的重中之重 3.1 建立風險因素評估制度

患者入院時即進行風險因素評估，根據風險狀況采取相應措施，并將其作為重點觀察內容及各班重點關注對象，不斷提升護士的安全防范意識及評估能力 [2]。對危重癥和特殊患者組織護理查房、護理會診等，指導臨床護理工作，防患于未然。

3.2 使用安全警示標識 3.2.1 建立不同的安全警示標識

對患者進行動態風險評估，建立不同的安全警示標識，如在床旁懸掛防跌倒、防墜床、防壓瘡、防導管滑脫等警示標識；不同管道分別給予標識，并向患者或家屬叮囑有關注意事項，保障患者安全。3.2.2 建立備用藥品標識

內服、外用、高危及毒麻藥品等分類放置、分別標識，專人管理，認真記錄與交接，保證患者用藥安全。3.2.3 加強急救物品管理

急救藥品物品按序號分類、定位放置，處于良好備用狀態；嚴格執行班班交接、專人管理、護士長定期檢查的原則。3.3 認真執行交接班制度 3.3.1 病區內交接

完善病區內普通病人、危重病人床旁交接的流程和內容。加強重點病人、重點時段、重點環節的巡查工作，建立巡視觀察記錄本，按時巡視觀察患者病情，各班之間認真做好交接工作。3.3.2 病區間交接

患者轉科時，不同病區之間責任護士認真交接并記錄。4 規范行為，提高素質，把服務做得細中更細 4.1 培養良好的行為習慣

大處著眼，小處著手，培養護士每個動作、每項操作、每句用語都符合行為規范及質量標準，養成良好的服務行為。4.2 提升業務技能與服務水平

重視和加強護士職業素質和專業技能的培訓是細節管理成功的重要舉措 [3]。護理部定期組織護士學習規章制度、服務流程及業務知識，強化主動及優質服務意識；定期進行護理技術操作示教、訓練、考核及比武活動；鼓勵護士自學及職稱晉升；積極為護士創造學習、培訓及進修機會，加強對外交流，開闊視野，不斷提高業務技能及服務水平。4.3 做實基礎護理

開展優質護理服務以來，各病區認真落實優質護理服務周計劃、日重點，根據工作量安排晨晚間護理的人數和時間，切實做好基礎護理。4.4 做精專科護理

根據病人需求及特點完成患者從入院到出院全面、系統的專科護理、健康宣教，采用口頭講解、示范、圖片等多種形式，進行集體宣教或個性化專科指導，為患者提供規范的專業護理服務。豐富內涵，提升亮點，把細節管理融入人性化服務中 5.1 推行“五聲、八點、五個之前”服務準則

為了給患者提供及時服務，護理部在全院護理人員中推行“五聲、八點、五個之前”服務準則。“五聲”即病人入院有迎聲，治療護理有請聲，病人配合有謝聲，服務不周有歉聲，病人出院有送聲。“八點”即查對再仔細一點兒，操作再規范一點兒，服務再周到一點兒，理由再少說一點兒，行動再迅速一點兒，效率再提高一點兒，笑容再燦爛一點兒，語言再溫馨一點兒。“五個之前”即幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。通過踐行此服務準則，服務質量明顯提升。5.2 增添服務用具，營造溫馨環境

制作各種溫馨提示牌、宣教牌；添置護理用具；對病區進行適度美化，給患者營造優美的治療環境。

5.3 創新服務特色，凸顯服務亮點

在實施優質護理服務過程中，各病區創新服務亮點。如：泌尿外科建立愛心聯系卡、神經內科推出延伸服務、骨科實行責任護士隨醫生查房制度、內分泌科為患者手機制定注射胰島素時間鬧鐘等特色服務。5.4 將人性化服務融入護理全過程

尊重、理解、關懷患者。從患者進院開始就把其作為一個需要幫助的個體給予全程關注，直至出院，并進行出院后跟蹤回訪。5.5 了解患者需求，積極改進工作

每月進行滿意度調查和工休座談會，認真聽取和處理患者的意見和建議，不斷改進工作。6 體會

通過細節管理護理工作向規范化、制度化、細節化的方向發展；護理服務更全面、細致，流程更優化、合理，提高了工作效率及護理服務質量。參考文獻

[1]劉啟華，王玉玲，鄭宜萍.以人為本的理念在護士長管理中的應用[J].中華護理雜志，2006,41（1）：57.[2] 李珍珍，王海英，譚文京等.影響神經外科患者 CT 檢查的護理安全 因素與管理 [J].中國醫學創新，2012,9（15）：50.下面為贈送的述職報告 不需要的可以編輯刪除

述職報告

尊敬的各位領導，各位同仁： 大家好！

本人被組織任聘為。。副校長已有五年，主抓德育教育工作，分管學校后勤、德育、藝體、安全、衛生、綜合治理等工作。身為副校長，我努力學習黨的教育方針，學習鄧小平教育理論。用全新的教育教學理念武裝自己，努力提高自身教育理論素養。我在黨的組織生活中，學習黨建理論；在政治學習中學習黨的路線、方針、政策、法規；在業務學習中，學習人文文化，加強自身政治理論，道德修養，培養高層次的道德感、責任感。

工作幾年來，我以強烈的事業心、責任心力抓好德育工作，確保學校教育教學工作運作正常。我的工作原則是倡導培養“勤奮樂干，善于思索，不斷創新”三種優秀品質。以獎勵機制為主，及時勉勵，激發老師團隊精神，從而完成教育教學任務。其出發點是一切為了學生，為了學校的生存、發展而不輟勞作。下面我就德育工作管理談談自己的做法，將一年工作總結如下：

一、加強學習，聯系實際，提高認識

教師是一門終身學習的職業。社會在不斷發展，不學習就會跟不上時代的步伐，特別是作為一名校級領導和德育工作者，必須始終站在社會發展的前列，德育工作更要求緊跟社會形勢的發展。因此，我堅持做到每天看新聞和閱讀一小時的書，提高自己對政治的敏銳性，提高對教育的認識和個人品德修養，提高管理能力。在這一年里，我先后閱讀了《德育文集》、《成功學校內部管理全書》、《教育管理》等各類書籍，這些為我提高思想認識、更新教育理念、加快德育創新提供了扎實的基礎。

（一）嚴格要求自己，以身作則

古人云“直而影正，以己以正而為人之標”，作為一名校級干部，在很多方面都要對自己有嚴格的要求，否則就沒有進步，就不能為人之標，就沒有能力去管理別人。作為校級領導成員、黨的教育工作者，面對當今變革的時代，面對不斷膨脹的知識信息和日趨多元性的社會給我們的教育工作帶來的新問題、新情況，常常使我有一種危機感，因此，我必須不斷努力充實自己、豐富自己。因此，我對自己提出了“凡事為先”的工作要求，只有自己身體力行，嚴以責己，嚴以律己才能在師生中樹立良好的形象，才能使工作更好地開展，才能更好的服務于全校師生。

（二）健全德育領導機構，重視班主任工作

（1）加強班主任隊伍建設，成功召開班主任經驗交流會和例會；

（2）迎接各類驗收，打造學校品牌。一年內，學校三度受到省級表彰，先后被評為“省綠色學校”、“省先進體育學校”、“省文明單位”；

（3）建立德育長效機制，注重活動育人。先后舉行校第六屆藝術節、第六屆校體育運動會，開展了“陽光體育活動”，迎接了省“四個一”驗收并獲一等獎，開展“感恩教育”系列活動成效顯著，舉行元旦文娛晚會，多次召開家長會，宣傳學校品牌；

（4）狠抓學生常規管理，養成良好習慣。中午靜校、桌椅歸位、三禁止等活動有聲有色；（5）成功組織高一新生軍訓，為學生奠定了學習和生活基礎。三個年級在班主任的管理下，教學秩序穩定、教師培訓和考核到位，無論教學工作還是學生管理都有條不紊，開創地開展了學生小型體育競賽活動，使管理工作充滿生機與活力，且成效顯著。

一是健全德育領導機構。成立了由。校長、書記、我、政教處主任、團委書記組成的德育工作領導小組。我們定期召開會議，研究德育工作，由我負責具體落實執行。

二是建立德育工作網絡。在德育工作領導小組的領導下，建立了由政教處、年級組、團委、學生會、班主任、家長委員會組成的德育工作網絡，覆蓋了學校的各個層面。

三是重視班主任工作。學期初，我和政教處的全體同志都要精心挑選班主任，并對班主任及后備班主任進行了2次為期3天的崗位培訓。組織召開全校 班主任老師工作總結暨經驗交流會。在學校閱覽室為班主任老師訂閱了《班主任之友》、《中國德育》和《德育報》。通過經驗交流，崗位培訓、教育管理理論學習，提高了全體班主任老師對學生思想教育工作的理論水平和工作藝術水平，為我校德育工作奠定了堅實的理論基礎。

二、建立有效的德育機制，把德育工作落到實處

（一）是規劃機制。學校所有規劃都體現德育為首，都有德育內容。

1、在我的組織下，政教處編印了《德育工作手冊》，收錄了我校多年來德育工作的規定及一年來制定的各項規章制度，下發到全體教師及學生手中，作為德育工作的導向。

2、學期初我負責制定德育工作規劃和政教處工作計劃。

（二）是管理機制。德育工作重在管理，重在落實。

目標責任制。我按德育工作目標層層分解、層層落實、層層簽定責任狀，學期末總評兌現。

一年來，我和政教處的同志一起以經驗交流、學習材料、請專家做講座等各種形式對班主任和年級組長進行培訓，同時，也通過加強日常工作情況的檢查和細化考核內容，來提高他們對德育工作的認識和工作責任心，鼓勵班主任、年級組長發現問題，大膽創新，互相學習，取長補短。通過各類學習活動，豐富了班主任、年級組長的工作理論和經驗，提高了他們的工作水平，大大推進了德育工作的進程。作為管理者，在日常工作中我盡量仔細、實事求是地評價教師的工作，抓住細微的工作亮點去看待其工作，給予充分的肯定和鼓勵。并經常和教師探討研究，進一步提高他們的工作實效。同時，我建立了學校德育工作領導小組例會制度，每周一與政教處成員召開德育工作例會，商討學校近期工作，研究學生發展狀況。

（三）是加強管理，提高工作效率

1）加強德育隊伍建設。德育工作的順利開展，最重要的是培養一支有敬業精神、能力強，工作有特色，團結互助的以班主任和年級組長為主的德育隊伍。加強班主任和年級組長隊伍的建設，首先是加強學習，其次是挖掘典型，鼓勵創新。

2）完善管理制度。通過幾年德育工作的實踐，使我認識到，完善的制度能使管理工作游刃有余；明確各項制度，能正確引導教師開展工作。今年，我和政教處的幾位同志，通過研究和探討，調整了各項考核內容，細化了考核依據，使班級考核和班主任考核既有機結合，又有所區別，從一定程度上促進了班主任工作的責任心和積極性，使班主任工作目標更明確、更具體。同時，在管理制度上，充分利用網絡管理，發揮年級組的作用，大膽放心地發動年級組長承擔起組長的職責。各個年級組長根據本年級的情況，在開學初和某些重要活動中制定了具體詳細的工作計劃，使家長會、學生會議、教師會議和師生活動等各類活動順利開展。各個年級組在自主管理的基礎上，充分發揮了個體作用和主動性，積極開展工作，形成了各個年級的工作特色。

3）構建全員德育機制。拓寬育人渠道，拓展育人隊伍，構建“三位一體”的全員育人機制，是我校德育工作的長期目標。在校內，我著重加強了德育團建設和學生自主管理建設，學生通過自主管理委員會，能基本參與到學校的管理；“德育團”工作使教師人人都成為了德育工作者，使家長、學生成為德育工作者成為可能。在家庭，我著重加強了家校合作途徑的建設，通過數次的家委會會議，完善了《學學生家庭行為準則》和《學生家長行為準則》，并付諸于實施，使學生、家長的行為都有了明確的目標。這一項工作得到了社會的一致好評。這一系列的工作，使我校的德育基礎得到進一步的鞏固和發展。4）加強安全管理，完善管理機制。

校園安全工作是學校各項工作的重中之重，我始終牢固樹立“安全第一”的思想，居安思危，做到警鐘長鳴，常抓不懈。在校長和學校總務部門的支持下，我通過落實和完善各種規章制度，進行嚴格的系統管理，做到：人員進出嚴格把關；學校24小時有人值班；每月對學校的安全設施進行檢查；學校各項管理措施嚴格到位；學校安全知識宣傳長期堅持。同時加強與校外力量的合作，與派出所、消防站和區綜合治理辦建立了長久的輔導和合作關系，基本形成了學校安全管理上的“內外合力管理模式”，確保了學校無重大安全事故的發生。

三、樹立品牌意識，增強辦學特色優勢

我校在08、09年文體、教學都取得好成績的基礎上，明確提出了“以師生同步發展為本”的辦學理念；以“打造新農村品牌學校”的辦學方向；以“興文體教育，促學生全面發展；強師風建設，促學校快速發展”的辦學特色；師生齊努力，要把我校辦成師資一流、質量領先、設施先進的新農村品牌學校。我校的課外活動豐富多彩，有男、女籃球隊，有男、女排球隊，有美術繪畫興趣班、有舞蹈、合唱文藝隊等，學校為每一個學生搭建展示自我才華的舞臺。09年11月我校舉行秋季田徑運動會、學校藝術節活動。主題是“攜手共建和諧校園”，（其他德育獎項）學校特色更加彰顯，學校聲譽日益提高，從而更好地提升了學校的品牌力和競爭力，為學校的發展夯實了基礎。我校還充分利用校園的廣播站、宣傳欄、標語、橫幅宣傳黨的政策，勵志格言等。讓校園處處充滿育人的氣息。今年五月我校被推薦為洛陽市“綠色學校”。今年我校榮獲“河南中小學衛生優秀學校”、“洛陽市規范化管理‘十佳’學校”、“洛陽市基礎教育課程改革先進學校”等榮譽稱號。培養我校學生熱愛祖國，積極向上，團結友愛，文明禮貌的精神風貌．培養學生強烈的責任感和集體榮譽感。讓德育之花在洛陽一高校園怒放。

總之，學校各項工作都充滿生機和活力，成績的取得是全體教職工團結一心、艱苦創業、勇于創新、爭先創優、扎實工作的結果。我們也清醒地看到，學校發展過程中還存在一些問題和不足。隨著辦學規模的擴大，生源質量的下降，致使學生管理和教學工作顯得困難，在今后的工作中需要我們高度重視，并希望在上級組織的正確領導和大力支持下，依靠廣大教職工的共同努力，認真加以解決。而我更應該自覺堅持馬克思主義的知行統一觀，努力把自己造就成為一名既有正確而穩定的管理意識，又勇于實踐，善于實踐的教育管理專家。

一、理清工作思路，制定工作要點

要當好職工代表，首先必須干好本職工作。而工作的好壞，首先必須有一個好的思路。辦公室承擔著我局行政、黨委、紀檢監察三項職能，如何在眾多職能中把握規律，理清頭緒，更好地抓落實、出成效，必須有一個清晰的工作思路。因此，辦公室認真貫徹全市郵政工作會和職代會精神和省局辦公室、黨務工作部、紀檢監察工作要求，堅持以科學發展為指導，按照局領導提出的“嚴謹嚴格、客觀務實、開闊開朗、耐心恒心、機智靈活”的要求，制定了綜合辦公室“建設一支隊伍、突出兩個重點、強化三大職能、實現四個轉變，增強五種意識”的工作思路，堅持在工作中轉變觀念，突出重點，明確職責、強化協作，高標準、高質量、高效率地完成各項工作。同時，根據省局黨務工作部、市直工委、省局監察室的有關要求制定了2006年黨建工作要點和紀檢監察工作要點、黨委中心組理論學習計劃、政研會工作要點等黨建工作要點和計劃，從而為全年黨建工作有條不紊推進指明了方向。

二、加強隊伍建設，全面提高素質

要做一名合格的職工代表，首先必須加強自身學習，為推進各項工作開展奠定堅實的基矗 我堅持把強化理論、業務學習作為提高隊伍素質的重要途徑，常抓不懈，并提出了要以政治強、業務精、作風好為目標，全面加強辦公室隊伍建設。在理論學習方面，分階段對辦公室理論學習進行安排，積極探索和改進學習方法，通過全體工作人員集體學習、自學，學以致用等多種學習形式，強化學習效果。力求通過強化政治意識、大局意識、責任意識和服務意識，加強思想建設，今年以來，利用每周學習時間，先后組織開展了黨章、社會主義榮辱觀、“讓機關大門向群眾暢開”、“全面提高領導發展的能力”、“沒有研究就抓不好落實”等各種理論知識。在業務學習上，以網上辦公為契機，抓公文處理流程規范，推動公文管理“有序運作，無縫銜接”。今年是網上辦公的開始，各項工作都處于起步階段，我們通過兩次大規模培訓，讓大家了解網上辦公的基本流程和操作程序。

為了使網上辦公效率更高，操作更便捷，我們又針對每個人提出的問題進行百問不厭的指導和幫助，可謂手把手的教，并對容易出現的具體的，形式上的問題，發通知進行解釋規范，經過半年運作，目前大家已經基本掌握了網上辦公技能，網上辦公已經順暢運轉，效率日漸顯現。以文字把關為重點，嚴把材料關，深入一線，加強調研，力求精益求精。對材料的起草和修改，我都本著實事求是，尊重規律的嚴謹態度，尊重科學、重視制度的理性精神，深入基層，加強調研，團結和帶領辦公室全體人員去思考、去探索，力求出精品、出亮點。為了加強信息和新聞報道工作，近期，又出臺了《晉城市郵政局信息及新聞宣傳報道管理考核辦法》，力求信息和新聞宣傳工作有目標、有組織、有制度、有考核。以ISO9001貫標工作為依托，探索貫標工作與企業管理相結合的最佳途徑，力促企業基礎管理水平的提高。近期印發了《晉城市郵政局近期需要落實重點規章制度的通知》，堅持強化執行，加強內控，突出重點，重心下移四項原則，加強企業管理，夯實發展基礎，并制定了最基本規章制度落實分解表，不斷推進企業基礎管理。以辦出高水平的會為要求，要求各種會議做到超前考慮，及早部署，會前訂出會議詳細的議程安排進度表，會中盡心盡職搞好服務，會后總結經驗和不足，力求通過辦會鍛煉大家的組織協調、統籌考慮能力。同時，認真組織大家學習《2006年市直機關黨的工作會議文件匯編》、《機關黨建工作規章制度文件匯編》等各種黨的規章制度，不斷掌握和熟悉黨的理論知識，提高綜合素質。

三、把握工作重點，增強工作實效

1、積極主動，認真履行工作職能。一是當好參謀助手。根據局領導的總體工作思路，辦公室構思起草了全市郵政工作會議的主報告，國家局、省局調研和視察指導我市工作的匯報材料、經驗材料等各類材料多篇。二是貫徹領導意圖。為有力地推動全局各項重大決策的貫徹執行，為解決基層關心的熱、難點問題，為方便各縣(市)局、各專業單位辦事，根據局領導要求，健全和完善了督查工作制度，按照立項、辦事、催辦、辦結歸檔的程序，按照嚴格工作程序、強化辦事時限，認真做好協調的要求開展督查，使全局各項決策和工作達到“交必辦、辦必果，果必報”的要求，做到督查事項件件有著落，事事有回音，真正做到了督在點子上，查在關鍵處，提高了工作的前瞻性、針對性和時效性。

第二篇：提升護理服務質量

提升護理服務質量，創建人民滿意醫院

外二科 王淑俐

當前，全國醫療衛生系統正在開展以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為內容的“三好一滿意”活動，我院也積極采取了一系列的措施，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。作為一名醫護人員，我也應當響應醫院的號召，努力提升護理服務質量，為創建人民滿意醫院出一份力！

提升護理服務質量，首先應當提高全體醫護人員的服務意識。為人民服務是我們的宗旨，每一名醫護人員都應當做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要學習和發揚“不怕苦、不怕累”的精神，照顧病人不要挑三揀四，要把病人當作最親的人來照顧。只有全體醫護人員都有了這種服務意識，才會提高我們的護理服務質量。

再次，注意細節是提高護理服務質量的一個關鍵手段。細節是決定服務質量的關鍵因素。除了做好打針、換藥等基本工作以外，還應該多注意觀察，看病人是否需要其它服務，比如說，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕頭是否舒服？等等細節方面的關心，將讓病人感到無比溫暖。我們不僅要在生理上照顧病人，更要在心理上關心病人，平時多去病房走動，跟病人聊聊天，特別是有些老人或者是一些沒有家人照顧的病人，在心里上安慰他們，讓他們知道我們每個人都在關心他們，使其心情愉悅，加快病情的好轉。

最后，微笑是提升護理服務質量的關鍵。作為護士，大家難免都會接觸到脾氣不好或者比較挑剔的病人，但是，大家應當保持微笑，多多理解病人的痛苦，設身處地的為病人著想，以病人為中心，時刻保持微笑服務，為病人解決問題。只有這有這樣，病人才會減少挑剔，同樣以微笑來面對我們的服務。

總之，“以患者的需求至上，創建品牌醫院”是我們的共同奮斗目標，作為一名醫護人員，不遺余力的為病人服務是我們的職責，我們將提高服務意識，注重細節，時刻保持微笑，讓病人感覺到家的溫暖和關愛，為創建品牌醫院貢獻一份力量！

第三篇：從細節入手,提升服務質量

從細節入手，提升服務質量

創新課題類型：管理創新 課題負責人和主要參與人員：

課題負責人： 任歡

主要參與人員： 朱明

孫衍海

杜國強 課題創新過程：

適應新形勢的要求,實現辦公室傳統職能的轉變和創新是辦公室工作的需要,更是企業發展的需要。“創新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力，也是一個政黨永葆生機的源泉。”“創新就是要不斷解放思想，實事求是，與時俱進。實踐沒有止境，創新也沒有止境。”

良好的企業形象是企業的無價之寶，它不僅能產生巨大的社會效應，還會帶來巨大的經濟效益。在市場經濟條件下，特別是在同等水平的企業之間，塑造良好的企業形象，有助于增強企業與政府機構、社會團體、新聞界和社會大眾的聯系，從而提高企業的知名度，擴大企業的影響面，把企業形象通過各種渠道推向社會各個階層。

辦公室是企業的職能部門，起著承上啟下、協調左右、聯系內外的作用，它還是企業的窗口，是對外聯系和溝通的主要渠道，在一定程度上，辦公室的辦事效率和形象代表著 企業的整體形象

為充分發揮好辦公室的窗口形象作用，切實加強辦公室系統的作風建設，樹立企業良好社會形象，為全面落實集團公司“科技興企”和“科技興安”戰略，充分調動我公司廣大干部職工技術創新的積極性，積極開展科技攻關，確保巴彥高勒礦井安全、優質、快速地建設，根據集團公司科技創新方面的有關規定，結合我公司實際情況，辦公室組織制定了《公司辦公室系統服務工作規程》，并提出從細節入手，提升服務質量。

隨著企業的發展和對外交往的增多，服務工作的質量直接關系到企業的形象。通過創新，制定統一的服務工作規程，增強超前服務意識，實現由被動服務向主動服務轉變，增強工作的主動性和計劃性，努力爭取工作的主動權，以實現工作的零差錯為目標，嚴謹細致地做好每一個環節的工作，從而為企業的發展增磚添瓦。

在實施創新過程中，辦公室按照“遵循程序，規范管理，熱情服務，塑造形象”的要求，對照辦公室的職責范圍，從文明禮儀、日常服務工作規范、會務接待等三個方面進行了系統整理和規范，進一步細化、量化服務標準，嚴格辦事程序，優化服務流程，努力增強服務意識，改進服務方式。通過一個階段的組織實施，在服務能力上實現了新的提高，在服務質量上實現了新的突破。辦公室文明語言規范、禮儀方面：(1)準確性。即無論是闡述觀點、分析問題或判斷是非，都要能清晰明了地表達自己的本意，既不可信口開河、主觀臆斷，也不可模糊不清、含糊其辭。切忌夸張、虛假、帶“水分”，盡量不用“好像”、“大概”、“基本上”之類的彈性大的字眼。語言準確，可以使對方暢通無阻地接受你發出的信息，而不致被曲解。(2)規范性。各行各業都有自己的一套“行話”，也就是在本行業內流行的通用化的標準語言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看漲”等，如果辦事用語不規范，就不僅不會被人們接受，而且還會被對方視為“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性。“言為心聲”，語言是一個人文化教養、思想品格、道德情操等內在氣質的表現，也是一個人性格、特征和處世態度的體現。孔子說：“文質彬彬，然后君子。”辦事用語應該顯示出辦事主體誠摯的態度、謙遜的風格、寬容的氣量，所以需要盡可能多地選擇使用禮貌語言，避免使用尖刻、挖苦、諷刺、嘲笑的語言。(4)針對性。辦事用語要緊扣主題，有的放矢，切中要害，講到點子上。古人講：“言不在多，達意則靈。”就是說話者要用最經濟的語言手段槍出最大的信息量，使聽者在較短的時間內領會你的辦事意圖；反之，空話連篇，言之無物，必然誤人時光，招人厭煩。(5)趣味性。馬雅可夫斯基曾說：“詩歌就像科技發明，一個字如同一克鐳的發現。” 辦事用語也同樣要精心雕琢，生動有趣，能引入人勝，使對方產生愉悅感。如果語言干巴、貧乏、蒼白，就會使聽者產生沉悶壓抑、味同嚼蠟的感覺，更談不上引起對方的共鳴，給你心悅誠服地辦事了。所以辦事主體平時就應該注意語言的錘煉，從社會生活實踐中去學習，從文學藝術寶庫中去發掘，從報刊傳媒上去領略，使自己的語言“佐料”豐富，說話更具有魅力，令人聽起來擊掌稱贊。這樣不但辦起事來效果更好，而且還能給人留下深刻的印象。(6)藝術性。要求說話者機智幽默，敏捷善變，委婉含蓄，富有人情味，能應對各種難題和尷尬的場面。辦事中有許多情況是“只可意會，不可言傳”的，需要借助比喻、雙關、暗示、烘托等修辭方法來表達自己的意思，這樣能使局促緊張的氣氛變得輕松，能更抓住聽者的心。（7）堅持使用日常生活中禮貌用語。辦公室系統工作人員要認真使用文明服務用語“十字”，即：問候語“您好”，請求語“請”，感謝語“謝謝”，道歉語“對不起”，告別語“再見”。接待外來客人或本單位員工要態度和藹，說話和氣；說話、辦事要簡明扼要，不拖泥帶水。對前來辦事的客人要做到“一起身、二讓座、三倒水、四辦事、五送客”。

日常服務工作行為規范方面：著裝要整齊潔凈，衣冠端正，莊重大方，符合禮儀規范。認真落實好上級部門的工作部署和相關工作安排，特別是遇有上級電話通知等重要內容 時，應做好詳盡筆錄，然后及時向領導匯報或轉達有關部門負責人，不得延誤，以免給工作造成損失。去領導辦公室時，要先輕輕敲門，經允許后進入。送批文件時，要在離領導稍遠位置等候，待領導閱示后，如無其他交代，應迅速離開領導辦公室。對到機關聯系工作的基層人員要熱情接待，杜絕“三不”語言即“我不管”、“我不知道”、“我解決不了”。對基層單位請示的問題，要及時向有關領導匯報，或督促相關部(科)室認真辦理，不準敷衍推諉。在職權范圍內的要立即辦理，不能立即辦理的，應盡快拿出處理方案，按有關領導批示時限辦理。

會務接待方面：對公司的大型會議等活動，應主動協調有關部門做好會前的各項準備工作，認真負責地做好會前、會中、會后服務工作，服務要熱情、周到，妥善處理會務有關事宜，使其達到預期效果。接待工作要事先了解清楚來客身份和職務以及所在單位和此行來訪的目的，以便安排與之身份基本相等的人員前去迎接。同時，為幫助客人盡快熟悉情況，要提前編制接待手冊或日程安排表。宴請活動要提前做好宴請的準備工作，宴席前賓客到達時，要到門口迎接，并引領賓客進入餐廳。同時，要注意把握好原則，既要熱情接待，又不能鋪張浪費。

在創新實施過程中，辦公室注意增強辦公室系統綜合協調能力，發揮橋梁和樞紐作用。做到上情下達，下情上傳，統一認識，統一步調，協同作戰；通過協調，使集團公司的決定、決議、部署上下貫通，相輔相成，發揮整體優勢。同時，注意加強政治理論和業務知識學習，不斷提高自身素質，不斷提高工作能力。認真組織學習政治理論知識，學習文秘、信息、保密等業務知識，學習與工作有關的現代化專業技術，不斷提高綜合素質和能力，倡導從我做起，從身邊的點滴小事做起，努力樹立良好形象，為企業又好又快發展做出積極貢獻。

本課題應用后所產生的成效或者效益：

在實施創新課題過程中，通過在全公司辦公室系統進行推廣學習，使辦公室系統的服務工作有了明顯提高，特別是在大型公務接待、日常對外交往中樹立了良好的內蒙古黃陶勒蓋煤炭有限責任公司形象，提升了內蒙古黃陶勒蓋煤炭有限責任公司的美譽度和知名度。

第四篇：如何通過工作規范化來提升服務質量

如何通過工作規范化來提升服務質量

關鍵詞：工作規范、工作標準和規范、職業化標準、員工職業化、酒店 員工職業化、酒店 工作標準、酒店 工作規范、酒店 服務質量

客 戶 評 價

華恒智信顧問團隊所提出的工作規范化思路，使得我們會所的員工做事都有板有眼的，都有了各自的標準，確實有效地提升了服務的質量，所來的賓客都一致稱贊我們的服務人員有素質、有特色，這都歸功于華恒智信顧問團隊的指導。

——北京某商務會所總經理

【客戶行業】休閑服務業

【問題類型】工作規范

【客戶背景及現狀問題】

北京某商務會所地處京城黃金地段，其完備的多功能設施設備、獨具特色的餐飲服務以及清新典雅的設計風格，受到了無數商務人士及具有生活品味的人群的青睞，每日的客流量不斷，會所效益與日俱增。但隨著客流量越來越多，加之地處黃金地段的因素，給會所保安的停車服務帶來了嚴峻的考驗。

由于來會所的人員大多是高層人士，自然都是驅車而來；鑒于會所地處黃金地段，停車場位置有限，如何合理安排車輛在規定的區域內停放好，并且體現出會所人員的高級服務特色，是保安人員的關鍵職責所在。同時，考慮到人工成本問題，會所的保安人員，其職責是既有保安的迎賓送賓職責，又有停車服務職責，所以如何將兩個職責履行到位，保證服務質量，是影響會所形象的關鍵，也是會所管理人員所重點關注的一點。因為，會所曾經發生過多次由于停車服務不到位，導致賓客生氣而去的現象，如何有效杜絕類似事件發生，提升服務水平，是會所亟待解決的問題所在。

【華恒智信分析解讀及解決方案】

通過分析會所的消費人群，我們發現大都是商務、白領等高層人士，自身素質也都相對較高，對服務質量的要求也就自然會高一點，這樣就需要會所的所有工作人員都要在服務質量上下功夫。對于該會所保 安人員而言，既提供迎賓送賓的服務，又提供指揮車輛停放的服務，是接待賓客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影響著賓客對整個會所的印象。服務質量的提升，除了工作態度之外，最關鍵的就是工作的規范化、職業化。那么，如何使得保安人員的工作規范化、職業化，進而提升服務質量呢？ 華恒智信顧問團隊提供如下建議：

首先，要對保安人員的迎賓和送賓程序予以確定，讓保安人員明確其每項工作的具體程序是怎樣的。如：迎賓時的程序是：接車——示意車位——開車門——迎賓。送賓時的程序為：送賓——開、關車門——導車——送車。

其次，確定每一個工作程序的工作標準和規范，主要包括服務語言和行為標準兩個方面。在服務語言方面，要處處以禮貌、細節為重，因為每一個小細節，是體現服務質量的關鍵，如賓客下車后，要記得提醒賓客“請鎖好車門，帶好您的貴重用品，里面請”，這樣一句溫馨提示，也許會來拉近賓客與你的距離；同時，在服務用語時，一定要注意輔之以相配套的規范行為才好；在行為標準方面，更多體現在動作的規范化，如保安人員在接車時，手勢的規范與否對于賓客對服務是否為高質量就有很重要的影響，規范化的動作標準，會讓賓客感受到人員的專業化，也就會感受到服務的高水準（以保安接車手勢為例，詳見下圖）。

最后，為了更好地提升保安人員的服務水準，華恒智信顧問團隊為會所設計了保安服務的規范程序與工作標準，有效地指導該會所保安人員為客戶提供貼心的服務（詳見下表：保安迎賓服務程序及標準）。

工作的規范化，體現著員工的職業化，只有工作有了標準，員工才可以明確什么是好，什么是壞，就 3 有了工作的方向，也可以避免不合適的行為發生，所以，工作的規范化，對于服務質量的提升是大有裨益的。

第五篇：“醫療服務質量提升年”護理工作方案

“醫療服務質量提升年”護理部實施方案

為貫徹落實全市衛生工作會議精神，按照【市委辦公室、市政府辦公室關于印發《“醫療服務質量提升年”活動實施方案》的通知】文件要求，護理部開展了以“提升職業素質、優化護理服務”為主題的活動方案。

一、指導思想

以“醫療服務質量提升年”為契機，以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、工作目標

以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。

三、工作重點內容

1.及時修訂完善各種制度、工作流程，制定臨床護理服務規范，使護士有法可依，有章可循。

2.在臨床工作中,越來越多新技術、新儀器的應用，以及強調以人為本的服務理念，要求護士有更全面的專業知識。故繼續加強護士培訓工作，派護士到泰安市醫學院附屬醫院進修學習，回來后分享進修體會，傳授工作經驗。3.加強護士禮儀規范學習和日常監管，提高護士綜合素質，使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上 得到愉悅，從而促進疾病的康復。4.加強護理安全管理，保證患者安全。

（1）繼續加強日常質控、行政查房、夜查房，做好護理安全隱患排查，傾聽患者心聲。

（2）床頭交接班落到實處，以加強重點環節、重點病人管理。

5、落實晨間護理，夯實基礎護理。

保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，為病人創建一個安全、舒適的修養環境；督促責任護士夯實基礎護理，提高患者舒適度。

6、嚴格落實責任制整體護理

（1）護士長落實好排班制度，實行彈性排班。保證責任護士為患者提供全面、全程、連續的護理服務。

（2）責任護士全面履行崗位職責。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

（3）深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。

7、做好患者滿意度調查工作

（1）科室設立意見本，每月組織工休座談會，定期聽取患者對護理工作的意見和建議。（2）病房對所有住院患者發放滿意度調查表，護理部每季度進行調查，了解優質護理服務落實情況，及時總結反饋。每季度評選出三名“護理服務之星”，登病房光榮榜，并與評先樹優、績效考核掛鉤，提高護士的工作積極性。

8、加強患者健康教育

責任護士隨時做好健康教育指導及安全防范措施，護理部將每周四定為健康宣教加強日，提高護士責任意識及人性化主動服務的理念。

四、保障措施

1.建立績效考核機制，嚴格督促各種制度的執行。

護理部根據每月質控分數，加強護士長和科室績效考核工作，以提高護士工作積極性。

2.護理部每季度召開聯席會議，加強全院性支持護理工作的力度。洗衣房、總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規機制，滿足臨床需要；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應。

3.進一步優化臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置。

護理部

2016年3月17日