第一篇：售后工作匯總.shouhou

售后工作總結(jié)

良好的企業(yè)形象可以使企業(yè)在市場競爭中處于有利地位，企業(yè)的形象靠我們每一位員工都要從自身做起。目前售后出現(xiàn)了一些有損公司形象的事情。總的來說，有離職員工造成的，當然我們自身也有需要提高及改進的地方。工作中也遇到了問題，現(xiàn)在總結(jié)以下幾點： 關(guān)于離職員工我們要及時發(fā)出公告涵。通知客戶該員工已經(jīng)離職，在以后的服務(wù)當中，如果你還是打離職員工的電話，找離職員工為客戶服務(wù)，出現(xiàn)任何問題一律與曉燕文化辦公無關(guān)。我們員工在外服務(wù)也禁止留私人電話與客戶。如有任何問題請客戶撥打售后服務(wù)熱線：...或座機....如果遇到客戶找私人電話的那么我會通知客戶，出現(xiàn)任何問題，曉燕文化辦公將不承擔任何責任，客戶也不能以此找借口說他是你曉燕文化辦公的員工。我們只以以上倆個電話為憑證，其他私人電話一律與曉燕文化辦公無關(guān)。

關(guān)于上門服務(wù)產(chǎn)品是否過期，未過保的一律用手拍

照。過保或者無發(fā)票者一律收費。針對業(yè)務(wù)經(jīng)理的 特殊客戶，不收費的一律由客戶經(jīng)理簽字。

針對維修機發(fā)出去的，還有客訴的配件，我要天天

催。一些無法維修的產(chǎn)品也要及時通知客戶拿走。

以上是我對近期的工作做出的總結(jié)，我們自身要努力把售后的工作做好，面對客戶，產(chǎn)品質(zhì)量是一方面，但是更重要的是我們的服務(wù)態(tài)度，所以在客戶面前，我們要拿出百分百的熱情來對待客戶。

2015年5月8日

第二篇：售后工作計劃書

售后服務(wù)2014年工作規(guī)劃

彈指一揮間，2013年又要過去了。回想即將過去的一年，我們售后工作有成績也有教訓，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，2014年售后服務(wù)部的工作主要要做到以下幾點：

一．學好專業(yè)技術(shù)。

無論什么時候，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學習，對用戶提出的問題立馬回答并幫他們解決問題。這就需要對機器有更深的了解，這需要對不同的機器有更深的了解，這就需要長時間的積累學習。只有經(jīng)歷過一些問題，慢慢的積累才能取得長足的進步。2013年經(jīng)過一年的摸索對小機、模塊機基本算是掌握了，接下來一年主要是學習螺桿機、離心機的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭取一年時間能學透徹。13年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調(diào)試，通過這兩個小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法，今年要通過對安陽這樣的大系統(tǒng)的學習，掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法。

二．和客戶建立良好的關(guān)系，努力為客戶做好服務(wù)，盡力讓客戶滿意。

市場競爭激烈的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶選購產(chǎn)品時不僅注意到產(chǎn)品實體本身。同類質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場竟爭的新焦點。售后服務(wù)部的第一重點是服務(wù)。為客戶服務(wù)好，是和客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶群中建立良好的口碑，并對客戶群周圍潛在的消費群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認可，增加我公司的信譽度。作為

售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場都要有個心理準備，因為客戶的心情不確定，畢竟使用的設(shè)備出了故障對人家造成了一定的損失，可能會說些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強。往往這時候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人解釋，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思考，維護公司形象。

三．配合好各部門的工作，安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。再好的產(chǎn)品也需要細致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的延續(xù)。對于使用來講，是其對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細致周到的安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個重要途徑。

四．開拓市場，多種經(jīng)營，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益

售后服務(wù)最大的優(yōu)勢就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時間的市場信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占領(lǐng)市場。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴展服務(wù)范圍，合理的進行一些收費服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場。對于已經(jīng)過保的項目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶繼續(xù)維護減少過保后的客戶流失。

五.建立用戶使用檔案

⑴、為提高售后服務(wù)效率，加強售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準確度，建立《用戶使用檔案》

⑵、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進行一次存檔，便于

查找。并制成電子版一份存檔。

⑶、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門詳細填寫。產(chǎn)品調(diào)試完成后，2日內(nèi)要完成。

⑷、售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

⑹、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容 a、產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

b、竣工后產(chǎn)品的運行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。c、用戶驗收單。（最好是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起）d、產(chǎn)品發(fā)運裝箱單。

e、重要技術(shù)變動及改進方案，重要部件更換記載等。2014年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對于我們是機遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達各項任務(wù)，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。

售后服務(wù)部 田東帥篇二：售后工作計劃

售 后

工作計劃書

（1）售后服務(wù)的目標：

1.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量 2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度 3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度 5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作 6.通過服務(wù)賺取一定的傭金 7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作 8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案 9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

（2）知識準備：

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時 2.熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī) 3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

（3）售后前、后的準備 1.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時間，并在下次服務(wù)時對以上客戶做好標記 3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果 5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

（4）電話客服

1.首先，注意語言的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度 2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題 3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復 4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排（5）服務(wù)時注意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關(guān)系

2、維護、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

3、責任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

5、現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

（6）績效考核

1.時間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等 2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因篇三：售后服務(wù)工作規(guī)劃

售后服務(wù)工作規(guī)劃

一、工作方針

樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

二、工作目標

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務(wù)工作目標量化如下：

1、售后服務(wù)設(shè)立專職售后服務(wù)人員，暫時編制為3人，負責環(huán)衛(wèi)類車輛和消防車的售后服務(wù)。

2、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

3、服務(wù)滿意率98%以上。

4、保修內(nèi)服務(wù)及時率為98%以上。

5、新車交接后，培訓達標率100%。

三、具體實施方案及工作重點

針對目標中的具體要求，售后服務(wù)在銷售部部長直接領(lǐng)導下，設(shè)專人負責，具體安排如下：

（一）、建立出廠產(chǎn)品檔案的要求

⑴、為提高售后服務(wù)效率，加強售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準確度，建立《產(chǎn)品出廠檔案》（見表1）。

⑵、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進行一次存檔，便于查找。并制成電子光盤存檔。

⑶、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門詳細填寫。產(chǎn)品出廠后，2日內(nèi)要

完成。

⑷、售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)

狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

⑸、銷售部應(yīng)合理利用出廠產(chǎn)品檔案制定科學的備件計劃和有效的開展售后服務(wù)工作。

⑹、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容 a、產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

b、出廠產(chǎn)品的運行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。c、用戶驗收單。d、產(chǎn)品發(fā)運裝箱單。

e、重要技術(shù)變動及改進方案，重要部件更換記載等。

（二）、產(chǎn)品出廠客戶回訪要求

⑴、對于新出廠的產(chǎn)品，根據(jù)客戶檔案資料，在10日內(nèi)必須進行回 訪，并填寫《產(chǎn)品使用情況征詢意見表》（見表2）。

⑵、對于一些新產(chǎn)品在保養(yǎng)手冊或使用說明書中有技術(shù)要求的，應(yīng)按時間和氣候的變化提示客戶對產(chǎn)品實施保養(yǎng)、維護、換油、檢修等。

⑶、對于大客戶、持續(xù)購買力較強的客戶，每年不少于2次的回訪。⑷、對于在保修期內(nèi)進行較大維修的產(chǎn)品，在維修后一周內(nèi)必須進行回訪。

⑸、回訪內(nèi)容

a、結(jié)構(gòu)性能、外觀質(zhì)量、交貨日期、產(chǎn)品價格、售后服務(wù)等的滿意度。b、對產(chǎn)品的改進建議和要求

（三）、產(chǎn)品保修規(guī)定要求

新產(chǎn)品出廠后，根據(jù)合同要求和國家相關(guān)規(guī)定，對產(chǎn)品實現(xiàn)三包服務(wù)。

1、產(chǎn)品三包服務(wù)報修規(guī)定

⑴、提供售后服務(wù)的產(chǎn)品必須符合三包服務(wù)規(guī)定的產(chǎn)品。

⑵、售后服務(wù)接到產(chǎn)品報修必須先填寫《售后服務(wù)申請單》（見表3）。⑶、對產(chǎn)品出現(xiàn)的問題進行描述并進行分析，對銷售部售后服務(wù)人員

無法獨立解決，需生產(chǎn)部和技術(shù)部協(xié)助的，經(jīng)過主要領(lǐng)導批準后，填寫《售后維修通知單》（見表4）可進行維修。

⑷、如果三包服務(wù)費用超過1000元以上，需填寫《售后服務(wù)費用預 算審批單》（見表5），經(jīng)過公司各級領(lǐng)導審批后，再為用戶提供售后服務(wù)，相關(guān)的售后服務(wù)配件等。

⑸、售后服務(wù)人員到現(xiàn)場為客戶提供售后服務(wù)，要在現(xiàn)場填寫《售后

服務(wù)現(xiàn)場工作記錄》（見表6），并在服務(wù)完成后，用戶要簽字蓋章確認。

2、超過保修期產(chǎn)品維修規(guī)定

⑴、對于超過保修期的設(shè)備，原則上是有償維修，維修收費包括：配件費、維修工時費、旅差費等。

⑵、在接到用戶保修期以外產(chǎn)品維修設(shè)備通知后，要填寫《售后服務(wù)

申請單》（見表3），并進行維修費用核算，經(jīng)公司領(lǐng)導批準后，開始為用戶提供維修服務(wù)。

⑶、對于超過保修期特殊情況需要免費維修的客戶，必須經(jīng)公司總經(jīng)理批準后再開始為用戶提供維修服務(wù)。

⑷、對產(chǎn)品存在質(zhì)量問題并在國家法律、法規(guī)標準范圍內(nèi)的產(chǎn)品，經(jīng)公司技術(shù)部確認后，公司總經(jīng)理批準后可為用戶提供免費維修。⑸、對于保修外的車輛維修，維修量較大的要進行定價評估，然后同用戶簽定維修合同，并要有維修項目表，列出維修和更換備件的數(shù)量和價格。

3、售后服務(wù)費用和回訪客戶分析表填寫規(guī)定

⑴、每個月要對保內(nèi)、保外產(chǎn)品維修服務(wù)進行統(tǒng)計、分析、便于為公

司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。每月需填寫的報表為《＿月售后服務(wù)維修統(tǒng)計及費用月報表》（見表7）、《＿月質(zhì)量統(tǒng)計分析報表》（見表8）。

（四）對顧客滿意度調(diào)查的要求

公司每年第四季度應(yīng)對客戶進行滿意度調(diào)查，填寫《顧客滿意度調(diào)查 表》（見表9）和《客戶滿意率統(tǒng)計分析》（見表10）。

（五）、售后服務(wù)配件管理規(guī)定

1、三包售后服務(wù)配件管理規(guī)定

⑴、在接到用戶報修通知后，需要更換配件的車輛需認真填寫《售后服務(wù)申請單》(見表3)。

⑵、經(jīng)過分析確認后，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，并有相關(guān)主要負責領(lǐng)導簽字批準后，要填寫《備件出庫申請單》（見表11），經(jīng)公司主管業(yè)務(wù)副經(jīng)理和總經(jīng)理批準后，備件出庫發(fā)運給客戶，運費由我公司承擔，《備件出庫申請單》要一式兩聯(lián)：一聯(lián)留存庫房，作為核銷憑證；二聯(lián)為存檔備查，同時要填寫《備件領(lǐng)料單》與《備件出庫申請單》，同時存檔。

⑶、更換完的備件，單價超過50元的備件要返廠退庫，便于做質(zhì)量 分析，經(jīng)質(zhì)檢部檢查后，辦理退庫，并填寫《退庫單》，一式兩聯(lián)：一聯(lián)留存庫房；二聯(lián)存檔備查（見表9）。

⑷、配件出廠時，必須要填寫《出門證》，出門證要有主要領(lǐng)導簽字： 500元（含500元）以下由副總經(jīng)理審批；500元以上由公司總經(jīng)理審批，并由財務(wù)部確認、蓋章，出門證要三聯(lián)：一聯(lián)門衛(wèi)留存；二聯(lián)銷售部留存；三聯(lián)財務(wù)部留存。

⑸、對于急需配件而公司又沒有必須緊急采購的配件，需要填寫《急需備件申請表》經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導批準后，方可進行采購（見表13）。

2、三包期外備件銷售管理規(guī)定

⑴、保修期外備件銷售，其價格包括：備件銷售價格和運費（自提除

外）。

⑵、如果用戶購買備件數(shù)量較大，要求簽定購銷合同，收取一定數(shù)額（20%）的定金后，向采購部提交采購計劃，計劃經(jīng)公司領(lǐng)導批準后，可實施采購。

⑶、備件銷售原則上不準許欠款，沒有總經(jīng)理批準任何人無權(quán)賒銷備篇四：2011售后工作計劃書

2011年工作計劃書

這半年來，作為蘇寧電器售后服務(wù)加盟網(wǎng)點自我感覺做的還不是很到位，很多事情沒有抓到實處，其中最關(guān)鍵的員工態(tài)度都沒有管理好，導致很多用戶對我們的售后方面感到很不滿意，我們一直在很努力，我一定會加強各方面管理，用真心換真心，做好本職工作，讓您滿意，讓顧客滿意！

下面說一下我在下半年的工作計劃：

首先，我準備先從員工態(tài)度入手，讓員工把工作放在心里，由衷做到內(nèi)首孝悌，外泛愛眾，這對他們提高自己服務(wù)水平，放正工作心態(tài)尤為的重要！這樣我們就能做到微笑服務(wù)，不和用戶發(fā)生爭吵。我們就會很耐心的解釋問題，盡心的解決問題。還要讓員工明白：“每一次成功的背后，都有著無數(shù)次的付出、努力每一個滿意笑容的背后，也有著蘇寧無數(shù)的堅持、創(chuàng)新成功來自背后的力量”。說到最后就是以人為本 把技術(shù)做為竟爭力只要真心換真心，彼此尊重！

其次，就是和上級售后部門搞好人際關(guān)系，提高安裝、維修速度。提高安裝維修質(zhì)量。

這半年的工作中盡管在一些方面還存在不足，這都有待于在今后的工作中加以改進。在以后的日子里，我將與各位領(lǐng)導一起共同努力奮斗，努力提高服務(wù)滿意度工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。篇五：售后服務(wù)計劃書

產(chǎn)品售后服務(wù)承諾書 上海寶學電子信息技術(shù)有限公司

售后服務(wù)計劃書

公司簡介

上海寶學電子信息技術(shù)有限公司于1996年成立。公司主要從事信息技術(shù)產(chǎn)品的開發(fā)、應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。公司由原先主要業(yè)務(wù)計算機軟件開發(fā)與編制，發(fā)展為涉及多領(lǐng)域的技術(shù)研究，除計算機軟件為主導產(chǎn)業(yè)外，又拓展了通訊業(yè)以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成和現(xiàn)代教育技術(shù)領(lǐng)域應(yīng)用研究，在學校安防系統(tǒng)方面有突出成就。公司多項開發(fā)成果被上海市高新技術(shù)認定辦公室認定為市級高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化項目并列入上海市“火炬計劃”推廣項目。上海市《公共安全防范工程設(shè)計施工》叁級資質(zhì)證書；通過了iso-9001質(zhì)量管理體系認證，公司的自有產(chǎn)品均通過了國家強制認證檢測（3c）。

致力于微電子領(lǐng)域的產(chǎn)品研發(fā)，公司推出以ecan? 商標注冊的系列產(chǎn)品，涉及教育系統(tǒng)各個方面的應(yīng)用。主導的控制產(chǎn)品已形成系列，優(yōu)化的核心技術(shù)，遠遠領(lǐng)先于國內(nèi)同類產(chǎn)品水平。開放的編程平臺，可視化的編程架構(gòu)體系，完善的功能儲備適用于大、中、小學校以及幼兒園的使用環(huán)境。

公司業(yè)務(wù)特點：在計算機通訊軟件和信息技術(shù)相關(guān)的弱電領(lǐng)域具有卓有成效研究成果，安防產(chǎn)品的研究以及系統(tǒng)的設(shè)計施工。

計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成：在教育系統(tǒng)內(nèi)成功地完成了上百家學校的校園網(wǎng)工程項目；社會信息化領(lǐng)域的代表項目：上海電影制片廠以及電影制片廠特技樓信息網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計、施工和工程中涉及的視頻傳輸網(wǎng)的設(shè)計由公司獨立完成并得到用戶的認同。

構(gòu)建公眾isp服務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計、安裝、調(diào)試并成功運行，由境外投資建設(shè)的上海中友信息技術(shù)網(wǎng)站就是一例。

參與的智能化建筑小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計以及實施。

在教育行業(yè)中成功的案例更多，基本涵蓋了整個上海市，及周邊省份的教育領(lǐng)域，產(chǎn)品具有一定的影響力。

精心的規(guī)劃、合理的造價、良好的服務(wù)，贏得了用戶的贊許。

公司秉承一貫的作風，務(wù)實的工作態(tài)度，誠信的合作精神，研發(fā)具有高技術(shù)含量的產(chǎn)品作為一貫的經(jīng)營理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是公司賴以生存的源泉，共謀市場方略。感謝同仁的一貫支持和厚愛，愿繼續(xù)合作共同發(fā)展。

上海寶學電子信息技術(shù)有限公司主要業(yè)務(wù)范圍

主題：教育、教學中所有的弱電項目

自行研發(fā)產(chǎn)品： ? 多媒體中央控制器（系列）? 多媒體中央控制系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）? 校園廣播中央控制（器/系統(tǒng)）含應(yīng)急和非應(yīng)急兩種方案 ? 教學互動應(yīng)答系統(tǒng)

? 學校安防周界張力式報警系統(tǒng)（非高壓電擊式）? 幼兒園晨檢系統(tǒng)

? 教室防盜報警系統(tǒng)（升級產(chǎn)品）? 定制、研發(fā)各種各類電子通訊產(chǎn)品

弱電集成項目：除上述產(chǎn)品集成外 ? 學校信息、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ? 學校公共部位的安防設(shè)施及系統(tǒng) ? 廳堂廣播音響，燈光系統(tǒng) ? 學校智能化“一卡通”系統(tǒng) ? 語音教學系統(tǒng)

上海寶學電子信息技術(shù)有限公司

系統(tǒng)及產(chǎn)品的保證體系和服務(wù)承諾

保證體系

1.凡由本公司采購并向用戶提供的所有商品、設(shè)備以及工程附件均為全新完整的。

2.凡根據(jù)合同的規(guī)定事項以及約定的商品、設(shè)備進入現(xiàn)場，必須與合同中品名、品牌、規(guī)格、型號、數(shù)量相一致。3.嚴格遵守合同中有關(guān)的工程事項以及裝備要求，并達到工程約定的目的。4.符合工程設(shè)備運行和現(xiàn)場維護，在工程結(jié)束后，由公司根據(jù)工程施工的實際

向用戶遞交涉及工程的全部技術(shù)文檔、資料以及工程圖紙。5.用戶在工程結(jié)束后，按遞交的技術(shù)文檔及相關(guān)資料并進行現(xiàn)場驗收，簽署驗

收的備忘文件。

6.工程設(shè)計、施工規(guī)范嚴格按照國家的相關(guān)標準：

《智能建筑設(shè)計標準》(gb／50314—2000)《建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范》(gb／t 50311—2000)《建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程驗收規(guī)范》(gb／t 50312—2000)《計算機信息系統(tǒng)安全技術(shù)要求》(ga 371—2001)《商用建筑物電信布線標準》(eia／tia—568)《商用建筑布線系統(tǒng)管道及空間位置標準》(eia／tia一569)《用戶樓宇通用布線標準》(iso／iec 1180l：2000)《商用建通訊布線測試標準》(tia／eia tsb—67)《民用建筑電氣設(shè)計規(guī)范》(jgj／t16—92)《電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范》(gb50198—1994)《建筑電氣工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》(g950303—2002)《智能建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范》(gb50339—2003)《電氣安裝工程接地裝置施工及驗收規(guī)范》(gb50169—92)《商業(yè)大樓電信基礎(chǔ)設(shè)施的管理標準》(csa t528)(tia／eia—606)《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》(gb50348—2004)《安全防范工程程序與要求》(ga／t75—94)《安全防范系統(tǒng)通用圖形符號》(ga／t74—2000)《安全防范系統(tǒng)驗收規(guī)范》(ga 308—2001)《有線電視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》(gb50200—94)《廳堂擴聲系統(tǒng)聲學特性指標》(gyj25—86)《廳堂擴聲特性測量方法》(gb／t4959—1995)《聲系統(tǒng)設(shè)備互連的優(yōu)選配接值》(gbl4197—93)《客觀評價廳堂語言可懂度的rasti法》(gb／t14476—93)《廳堂混響時間測量規(guī)范》(gbj76—84)《民用建筑電器設(shè)計規(guī)范》(jgj／t16—92)《會議系統(tǒng)的電及其音頻性能要求》(gb／t15381—94)《電子計算機場地通用規(guī)范》(gb／t—2887—2000)《電子計算機機房設(shè)計規(guī)范》(gb50174—93)《計算站場地安全要求》(gb9361—88)《計算機房用活動地板技術(shù)條件》(gb6650—86)《建筑計算機防火規(guī)范》(gbjl6—87)《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》(gb50222—95)《計算機房施工和驗收規(guī)范》(sj／t30003—93)《低壓配電設(shè)計規(guī)范》(gb50054—95)《建筑物防雷設(shè)計規(guī)范》(gb50057一94)工程保障體系：

1.公司委派專業(yè)技術(shù)人員進行工程前期的現(xiàn)場勘察，做好工程設(shè)計、規(guī)劃以及

安排工程節(jié)點、進度時間表。2.按照工程技術(shù)合同，進行專業(yè)技術(shù)施工及安裝。3.調(diào)試標準按設(shè)備提供方的原始說明書，技術(shù)標準進行，并達到設(shè)備的設(shè)計標

準。4.采用規(guī)范的技術(shù)標準，實現(xiàn)系統(tǒng)使用的安全保證。

第三篇：售后工作流程

售后服務(wù)流程：

1、辦公室文員接到客戶報修后，須詳細、準確地記錄客戶資料(包括工地名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、故障申告的詳細內(nèi)容)，并詳細填寫《售后維修單》，如客戶有具體的要求和維修時間需要特別說明，然后粘貼在辦公室的黑板上。

2、由工程部負責人安排公司維修人員聯(lián)系客戶上門維修。如客戶在來電時未確定維修時間的，要求維修人員須在接到通知起24小時內(nèi)與客戶約定維修時間并上門維修。（特殊情況除外）

3、公司上門維修人員根據(jù)實際情況維修后，須將維修結(jié)果告知客戶，若當時未修好，還需要再次上門維修的，必須將需要再次上門維修的實際情況告知給客戶；維修時所增加或更換的設(shè)備及材料需要在《售后維修單》寫明，且需要客戶在《售后維修單》上簽字確認。

4、維修人員返回公司后，必須將客戶簽好字的《售后維修單》交給辦公室文員，并將實際維修結(jié)果一同告知。若有需維修或故障部件帶回公司維修的，需要貼上標簽并注明故障原因，由辦公室文員即時返廠維修。

第四篇：2011售后工作計劃書

2011年工作計劃書

這半年來，作為蘇寧電器售后服務(wù)加盟網(wǎng)點自我感覺做的還不是很到位，很多事情沒有抓到實處，其中最關(guān)鍵的員工態(tài)度都沒有管理好，導致很多用戶對我們的售后方面感到很不滿意，我們一直在很努力，我一定會加強各方面管理，用真心換真心，做好本職工作，讓您滿意，讓顧客滿意！

下面說一下我在下半年的工作計劃：

首先，我準備先從員工態(tài)度入手，讓員工把工作放在心里，由衷做到內(nèi)首孝悌，外泛愛眾，這對他們提高自己服務(wù)水平，放正工作心態(tài)尤為的重要！這樣我們就能做到微笑服務(wù)，不和用戶發(fā)生爭吵。我們就會很耐心的解釋問題，盡心的解決問題。還要讓員工明白：“每一次成功的背后，都有著無數(shù)次的付出、努力每一個滿意笑容的背后，也有著蘇寧無數(shù)的堅持、創(chuàng)新成功來自背后的力量”。說到最后就是以人為本 把技術(shù)做為竟爭力只要真心換真心，彼此尊重！

其次，就是和上級售后部門搞好人際關(guān)系，提高安裝、維修速度。提高安裝維修質(zhì)量。

這半年的工作中盡管在一些方面還存在不足，這都有待于在今后的工作中加以改進。在以后的日子里，我將與各位領(lǐng)導一起共同努力奮斗，努力提高服務(wù)滿意度工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。

第五篇：售后工作年終總結(jié)

售后工作年終總結(jié)

是最新發(fā)布的《售后工作年終總結(jié)》的詳細范文參考文章，好的范文應(yīng)該跟大家分享，重新整理了一下發(fā)到這里[http://]。篇一：售后年終工作總結(jié)

年終總結(jié)

時間飛逝，11年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生

了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑

也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸

的一年；我努力過、失落過、成功

過，期盼過，當然也挫折過；每一個成功的喜悅，每一個

困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的12年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：

一.得公司領(lǐng)導認可和肯定并委以重任11年年中，在公司進行的公開招聘中，得領(lǐng)導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)

理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點（自助銀行）自動門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的

認可；并與各位同事一道精誠團結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康

醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的

12369及排污費、范文寫作監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務(wù)。在此

過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓

掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升。

二．一年工作重點及工作情況1：12年6-7月，在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了

部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉

報熱線系統(tǒng)等不同項目。

2.：7-9月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導的關(guān)心

和同事的支持幫助下完成了角色

定位和各客戶類群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系

統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。

3：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審

查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實施。5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未

向領(lǐng)導說明，范文TOP100很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的

一年。

三．2010年工作計劃及安排11作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目

的維護，我們將總結(jié)上一年在工作

中的經(jīng)驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實

施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工

程師，這樣技能滿足部門的維護任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)

置幾個“主管”崗位，1.一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責

招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維

護和巡檢；2.每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓；3.更加完善部門制度和落實人員責任制；

當然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實時調(diào)整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培

訓質(zhì)量。

四．對公司制度和管理的建議針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出

如下幾點建議：

1.對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這 些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。

避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；最全面的范文參考寫作網(wǎng)站其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設(shè)備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。

希望公司12在這方面得到改進。

2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，12此問題

應(yīng)首要解決。

3.服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未

建立起來，導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催

促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單

的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的

一年有所考慮和改進。

五．新年設(shè)想與期望

12的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能

得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望12在領(lǐng)導的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助

下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更

上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導能給予指正和批評，我

會與各位同事一道將

工作做得更好。運維部：xxx

篇二：售后服務(wù)部2014年年終工作總結(jié)

售后服務(wù)部年終工作總結(jié)2014年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了

的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)

服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自

己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作 不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后

服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大

限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)

工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)

備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶

反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從

而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個

員工的職責，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時

及時向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。2012年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，思想?yún)R報專題客戶的滿意度

也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助；其次，要

感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力 的不懈努力。我作

為售后服務(wù)部的負責人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項工作作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的調(diào)試及培訓、設(shè)備售前演示

等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶報修，認真調(diào)試每一臺設(shè)備，認真給每一位

客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設(shè)備每一

項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公

司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習

的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升

自己的工作能力和

工作效率。我要負責的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；

同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面

的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在2014年里成長的很快，默默的做好安排每項工

作，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的能力；唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負責機械方面工作,接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶

滿意。

三,2014年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計2014年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務(wù)42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次，售

后服務(wù)161人/次。四,不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培

訓，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不

能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處

理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善；五,改進措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素；

2.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通

及經(jīng)驗交流。

售后服務(wù)部：劉西明

2015-1-7篇三：售后年終總結(jié)報告 年終總結(jié)

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)

有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為

理念，“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標，以“服從領(lǐng)導、團結(jié)同事、認真學習、扎實

工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一

年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的

的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接

到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷

售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決

問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服

務(wù)的確是個挺受氣

的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不

是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較

強的專業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客

戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)

操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對 產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)

形象的損害。在公司領(lǐng)導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定

期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應(yīng)的情況

及時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注

意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競

爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和

進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作

做得更好。售后：** 篇四：售后服務(wù)個人工作總結(jié)

售后服務(wù)個人工作總結(jié)

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多

的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作 不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后

服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。”最大

限制的維護客戶的好處，是提高我

們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后

服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一

種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所

以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信

任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是

對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌

競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努

力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟 在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺

笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思

想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力

才干使工作順利。篇五：售后個人工作總結(jié)2011年個人總結(jié)

在過去的一年中，我主要售后商務(wù)

工作，在公司領(lǐng)導和同事的正確領(lǐng)導和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一

年來有關(guān)工作情況及個人感受做一下總結(jié)，希望能對日后工作有所幫助。第一，在行業(yè)學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行

業(yè)的動態(tài)。

第二，需要主動掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。第三，在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。

在工作中，任何細微環(huán)節(jié)的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲

不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學習和回顧提供材料和依據(jù)。新

一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要

不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客

戶。盡量讓每一個客戶滿意。

（2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關(guān)系學。了解在待人接物

中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知

識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息。如果有咨詢電話，需在力

所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的

問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還

要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該

堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護客戶的利益，是提高

我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品

的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學習力爭更大

的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作

做得更上一個臺階。

篇二：售后服務(wù)部2014年年終工作總結(jié)

售后服務(wù)部年終工作總結(jié)

2014年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出

及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習

作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內(nèi) 的公司每一個員工的職責，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。

2012年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的調(diào)試及培訓、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶報修，認真調(diào)試每一臺設(shè)備，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊

心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在2014年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的能力；唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負責機械方面工作,接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

三,2014年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計

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2014年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務(wù)42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次，售后服務(wù)161人/次。

四,不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善；

五,改進措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素；

2.定期組織售后人員培訓，及時掌

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握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通

及經(jīng)驗交流。

售后服務(wù)部：劉西明

2015-1-7

篇三：售后年終總結(jié)報告

年終總結(jié)

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標，以“服從領(lǐng)導、團結(jié)同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多

~ 28 ~ 的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對

產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

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在公司領(lǐng)導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應(yīng)的情況及(轉(zhuǎn)載于: 在點 網(wǎng):售后工作年終總結(jié))時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭

激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問

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題，也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

售后：**

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