第一篇：郵政普服服務標準(yzt0129-2016)

郵政普遍服務標準（編號為 YZ/T0129-2016）范圍

本標準規定了郵政普遍服務的業務范圍、郵政設施、服務時限、服務環節、用戶投訴與申訴、賠償等內容。

本標準適用于按國家規定提供郵政普遍服務的郵政企業及與郵政普遍服務相關的其他組織和人員。

本標準也適用于郵政企業提供的義務兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務業務。2 術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。2.1郵政普遍服務

universal postal service

按照國家規定的業務范圍、服務標準，以合理的資費標準，為中華人民共和國境內所有用戶持續提供的郵政服務。2.2郵政企業

postal enterprise

中國郵政集團公司及其提供郵政服務的全資企業和控股企業。[GB/T 10757-2011，定義3.1] 2.3郵件 mail

郵政企業寄遞的信件、包裹、匯款通知、報刊和其他印刷品等。2.4平常郵件 ordinary mail

郵政企業收寄時不出具收據，投遞時不要求收件人簽收的郵件。[GB/T 10757-2011，定義5.1.5] 2.5給據郵件 registered mail

郵政企業在收寄時向寄件人出具收據，投遞時由收件人簽收的郵件。[GB/T 10757-2011，定義5.1.6] 2.6

保價郵件 insured mail

寄件人按規定交付保價費,由郵政企業對該郵件的丟失、損毀、內件短少等承擔相應賠償責任的郵件。

[修改GB/T 10757-2011，定義5.1.7] 2.7

全程時限 time limit from acceptance to delivery

郵政企業從收寄郵件到投遞郵件的時間間隔,以郵件上日戳時間計算為準。需要投遞通知單的郵件,以通知單上日戳時間計算為準。

注：全程時限=投遞日戳日期-收寄日戳日期。[GB/T 10757-2011，定義8.6] 3 總則

3.1 時效性

郵件寄遞時限應達到國務院郵政管理部門規定的標準。3.2 準確性

郵政企業應將郵件按照規定的投遞方式投交給收件人。3.3 安全性

安全性應主要包括：

──交寄郵件不應對國家、組織、公民的安全構成危害；

──郵政企業應通過各種安全措施保護郵件和服務人員的安全，同時在向用戶提供服務時不應給對方和公共安全造成危害；

──除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關、國家安全機關或者檢察機關依照法律規定的程序對通信進行檢查外，任何組織或者個人不應以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有規定外，任何組織或者個人不應檢查、扣留郵件、匯款； ——郵政企業應實行安全查驗制度，對用戶身份進行查驗，對寄遞物品進行安全檢查或者開封驗視；

——提供郵政普遍服務的郵政營業場所和郵件處理場所的消防、監控、隔離、安檢、報警及其他安全生產設備配置，應符合《郵政業安全生產設備配置規范》的相關規定。

3.4 方便性

郵政企業應按規定提供相應的服務條件，以方便用戶辦理業務。3.5 強制性

郵政企業應按照國家規定承擔提供郵政普遍服務的義務。3.6 普遍性

郵政企業應對中華人民共和國境內的所有用戶提供郵政普遍服務。4 業務范圍

郵政企業應對信件、單件重量不超過5kg的印刷品、單件重量不超過10kg的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務。

提供郵政普遍服務的郵政營業場所應開辦所有上述業務。未經郵政管理部門批準,不應停止辦理或者限制辦理上述業務。

每個縣級行政區內應至少有一個開辦國際及港澳臺郵件業務的郵政營業場所。每個鄉、鎮應至少有一個提供包裹領取服務的郵政營業場所。5 郵政設施

5.1 提供郵政普遍服務的郵政營業場所設置要求

5.1.1 提供郵政普遍服務的郵政營業場所的設置應至少滿足下列條件：

──北京市城區主要人口聚居區平均1km服務半徑或1～2萬服務人口； ──其他直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均1～1.5km服務半徑或3～5萬服務人口； ──其他地級城市城區主要人口聚居區平均1.5～2km服務半徑或1.5～3萬服務人口； ──縣級城市城區主要人口聚居區平均2～5km服務半徑或2萬服務人口； ──鄉、鎮人民政府所在地和鄉、鎮其他地區主要人口聚居區平均5～10km服務半徑或1～2萬服務人口；

──交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門的規定執行。

5.1.2 鄉、鎮人民政府所在地應至少設置1個提供郵政普遍服務的郵政營業場所。

5.1.3 較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館，應設置提供郵政普遍服務的郵政營業場所。相關單位應在場地、設備和人員等方面提供便利和必要的支持。

5.2 提供郵政普遍服務的郵政營業場所服務設施要求

提供郵政普遍服務的郵政營業場所的服務設施應滿足下列要求：

——營業場所應公示名稱、所在區域郵政編碼、每周的營業日和每天的營業時間，并按公示的時間營業；

——營業場所應公示或者以其他方式公布其服務種類、資費標準、郵件和匯款的時限標準、查詢及損失賠償辦法、禁止寄遞或者限制寄遞物品的規定；

——營業場所內應在明顯位置公示用戶對其服務質量的投訴、申訴渠道及聯系方式； ——營業場所內應免費為用戶提供郵政編碼查詢服務； ——營業場所內應提供便民服務設施及用品用具； ——營業場所內應布局合理，指示清晰，環境整潔。5.3 郵筒（箱）設置要求 5.3.1 郵筒（箱）的設置應至少滿足下列條件：

——直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均0.5～1km服務半徑； ——其他地級城市城區主要人口聚居區平均1～2km服務半徑； ——縣級城市城區主要人口聚居區平均2～2.5km服務半徑； ——鄉、鎮人民政府所在地主要人口聚居區平均5km服務半徑； ——交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門的規定執行。5.3.2 提供郵政普遍服務的郵政營業場所門前應設置郵筒（箱）。

5.3.3 較大的車站、機場、港口、高等院校等人口密集的區域，宜根據需要增加郵筒（箱）的設置數量。

5.4 其他

機關、企事業單位應設置接收郵件的場所。城鎮居民樓應設置接收郵件的信報箱，具備條件的地區應逐步設置郵政包裹柜。鄉、鎮其他地區應逐步設置村郵站或者其他接收郵件的場所，未設置固定郵件接收場所的，由各建制村村民委員會代為接收郵件。

建設城市新區、獨立工礦區、開發區、住宅區或者舊城區進行改建，應同時建設配套的提供郵政普遍服務的郵政設施。

郵政設施的產權主體應對其設置的郵政設施進行經常性維護，保證郵政設施的正常使用。6 服務時限

6.1 營業時間

提供郵政普遍服務的郵政營業場所的營業時間應滿足下列要求: ──城市主城區每周營業時間不應少于6天，每天營業時間不應少于8小時；城鄉結合區每周營業時間不應少于6天，每天營業時間不應少于6小時；

──鄉、鎮人民政府所在地每周營業時間不應少于5天，每天營業時間不應少于6小時； ──鄉、鎮其他地區每周營業時間不應少于3天，每天營業時間不應少于4小時；

──車站、機場、港口、高等院校、繁華地區等人流量大的區域，應根據實際情況合理安排營業時間；

──交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門的規定執行； ──遇國家法定節假日和省級人民政府規定的節假日，提供郵政普遍服務的郵政營業場所可根據實際用郵需求，適當調整營業時間，調整后的營業時間應提前3日對外公布，并按公布的時間對外營業。

6.2 開取郵筒（箱）次數

郵政企業應在郵筒（箱）上標明開取次數和時間，并按時打開郵筒（箱），收取信件。開取郵筒（箱）次數應滿足下列要求： ——城市每天不應少于1次；

——鄉、鎮人民政府所在地每周不應少于5天，每天不應少于1次； ——鄉、鎮其他地區每周不應少于3天，每天不應少于1次； ——交通不便的邊遠地區可按當地的投遞頻次開取郵筒（箱）。6.3 郵件全程時限

6.3.1 信件全程時限

信件全程時限應滿足下列要求：

——同一城市城區內次日送達的比例不低于70%，且2天內送達的比例不低于90%；直轄市城區寄往遠郊區縣城區2天內送達的比例不低于80%，且3天內送達的比例不低于95%； ——省內3天內送達的比例不低于70%，且5天內送達的比例不低于95%；

——直轄市、省會城市間4天內送達的比例不低于70%，且6天內送達的比例不低于95%； ——省際地級以上城市間5天內送達的比例不低于70%，且7天內送達的比例不低于95%； ——省際其他地區間6天內送達的比例不低于70%，且8天內送達的比例不低于95%。6.3.2 印刷品、包裹全程時限

印刷品、包裹全程時限應滿足下列要求：

——同一城市城區內次日送達的比例不低于70%，且2天內送達的比例不低于90%；直轄市城區寄往遠郊區縣城區2天內送達的比例不低于80%，且3天內送達的比例不低于95%； ——省內3天內送達的比例不低于70%，且5天內送達的比例不低于95%；

——直轄市、省會城市間5天內送達的比例不低于70%，且7天內送達的比例不低于95%； ——省際地級以上城市間6天內送達的比例不低于70%，且8天內送達的比例不低于95%； ——省際其他地區間7天內送達的比例不低于70%，且9天內送達的比例不低于95%。6.3.3 郵政匯兌時限

按址匯兌的時限應滿足下列要求：

——郵政匯兌全國聯網網點，應在收匯3天內將取款通知單投遞用戶； ——郵政匯兌非全國聯網網點，應在收匯10天內將取款通知單投遞用戶； ——郵政企業應在收款人收到匯款通知之日起60天內，為用戶兌付匯款。6.3.4 其他

交通不便的邊遠地區的郵件全程時限，應按照國務院郵政管理部門的規定執行。國際及港澳臺郵件在國內部分的寄遞時限，應按照國內郵件時限標準執行。7 服務環節

7.1 收寄

7.1.1 收寄方式

郵政企業應根據實際情況提供下列收寄方式： ──窗口收寄；

──郵筒（箱）收寄； ──流動服務收寄。7.1.2 收寄要求

7.1.2.1 業務資費

郵政企業應嚴格執行實行政府指導價或者政府定價的郵政業務資費標準。郵政企業不應限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的方式，不應以任何方式限定或者指定用戶使用高資費業務或者搭售其他商品。7.1.2.2 郵件封面和單據

郵件封面和單據應滿足下列要求：

──郵件封面和單據采用的格式條款中涉及用戶權利和義務的，應以足以引起用戶注意的方式載明；

──郵政企業在收寄郵件時應清晰、規范地加蓋或者打印收寄日戳等各種業務戳記；

──郵政企業應按規定向用戶提供收據或者發票等憑證，業務單據的填寫應規范、明晰、完整。

7.1.2.3 禁止寄遞和限制寄遞物品

郵政企業收寄郵件和用戶交寄郵件，應遵守法律、行政法規以及國務院和國務院有關部門關于禁止寄遞和限制寄遞物品的規定。7.1.2.4 收寄驗視

對用戶交寄的信件，必要時郵政企業可要求用戶開拆，進行驗視，但不應檢查信件內容。用戶拒絕開拆的，郵政企業應不予收寄。

對信件以外的郵件，郵政企業收寄時應當場驗視內件。用戶拒絕驗視的，郵政企業應不予收寄。

7.1.3 營業人員

營業人員應統一穿著具有郵政企業標識的服裝，佩戴工號牌或者胸卡，使用文明用語。7.2 郵件投遞

7.2.1 投遞方式

7.2.1.1 基本要求

郵件的投遞方式主要包括按址投遞、用戶領取以及與用戶協商的其他方式。郵政企業投遞郵件時，應清晰、規范地加蓋或者打印投遞日戳。7.2.1.2 按址投遞

下列郵件應按本標準7.2.4的規定實行按址投遞：

──信件； ──印刷品； ——包裹；

──匯款通知等各類通知單。7.2.1.3 用戶領取

對于下列情況，郵政企業可通知用戶到指定地點領取：

──重量超過5kg的鄉、鎮人民政府所在地及鄉、鎮其他地區的包裹； ──郵政匯款； ──保價信件； ──存局候領郵件； ——無法投入信報箱的印刷品； ──單包不符、封皮或者內件破損，重量短少或者有拆動嫌疑，需要收件人會同拆驗的郵件； ──有補收資費等其他原因需要收件人辦理手續的郵件； ──其他不具備按址投遞條件的郵件。7.2.1.4 與用戶協商

對有特殊需求的用戶，郵政企業可與用戶協商，采取多種方法投遞郵件。7.2.2 投遞頻次

郵件投遞頻次應滿足下列要求： ──城市每天不應少于1次；

──鄉、鎮人民政府所在地每周不應少于5次； ——鄉、鎮其他地區每周不應少于3次；

──交通不便的邊遠地區的投遞頻次，應按照國務院郵政管理部門的規定執行。7.2.3 按址投遞條件

新建的企業事業單位、居民住宅，應由企業事業單位、居民住宅管理單位到當地郵政企業或者其分支機構辦理郵件投遞登記手續；單位更改名稱、收件人變更地址，應事先通知當地郵政企業或者其分支機構，也可辦理郵件改寄新址手續。郵政企業應公布登記地點和電話號碼。具備下列條件者，郵政企業應予以登記，并自登記之日起1周內安排投遞： ──具備郵政車輛和郵政服務人員的通行條件； ──有公安機關統一編制的門牌號數；

──已設置信報箱、郵政包裹柜或者接收郵件的場所； ──按規定需要辦理中外文名稱登記并已辦妥手續的。7.2.4 投遞深度

7.2.4.1 城市

7.2.4.1.1 單位

單位、單位附設機構、單位個人用戶、單位院內宿舍用戶的郵件，應投遞到單位設在地面層的收發（傳達）室或者其他接收郵件場所。

多單位同在一幢樓或者一個院內的郵件，應投遞到統一設置的收發（傳達）室或者其他接收郵件的場所。

寄交船舶的郵件，應投遞到船舶所屬單位的收發（傳達）室或者其他接收郵件的場所。7.2.4.1.2 住宅樓房

設置信報箱或者郵政包裹柜的，應投遞到信報箱或者郵政包裹柜；未設置信報箱或者郵政包裹柜的，可投交收發（傳達）室或者物業服務企業；未設置信報箱或者郵政包裹柜，且沒有收發（傳達）室和物業服務企業的，可投遞到與用戶協商的指定位置。7.2.4.1.3 住宅平房

應按街巷（胡同、里弄）門牌號投遞到院落門口。住戶較多的大院在大院總入口處設置信報箱或者郵政包裹柜的，應投遞到信報箱或者郵政包裹柜；設置收發（傳達）室或者代收點的，可投遞到收發（傳達）室或者代收點。7.2.4.2 鄉、鎮人民政府所在地

鄉、鎮人民政府所在地郵件的投遞深度，應等同于城市投遞深度。超過5kg的包裹可投遞領取通知單，具備條件的可短信或者電話通知領取。7.2.4.3 鄉、鎮其他地區

鄉、鎮其他地區郵件應至少投遞到村郵站或者其他接收郵件的固定場所。超過5kg的包裹可投遞領取通知單，具備條件的可短信或者電話通知領取。7.2.5 投遞人員

投遞人員應統一穿著具有企業標識的服裝，佩戴工號牌或者胸卡，使用文明用語。7.2.6 其他

機關、企業事業單位、住宅小區管理單位等應為郵政企業投遞郵件提供便利。

收發（傳達）室、物業服務企業、村郵站或者其他接收郵件的場所對接收的郵件應妥善保管并安排人員及時正確轉投。7.3 郵件的改寄和撤回

各類郵件交寄后，寄件人確有需要變更名址或者撤回的，郵政企業應按規定提供郵件改寄和撤回服務。

7.4 無法投遞郵件的處理

郵政企業對確認無法投遞的郵件，應在確認無法投遞后的一個月內退回寄件人。

收發（傳達）室、物業服務企業、村郵站或者其他接收郵件的場所對超過一個月確認無法轉交的郵件，應簽注意見并妥善保管，由郵政企業定期收回。

無法投遞又無法退回的郵件，應由郵政企業依據《無法投遞又無法退回郵件管理辦法》的規定處理。

無法投遞又無法退回的進境國際郵遞物品，應由海關依據《中華人民共和國海關法》的規定處理。

7.5 逾期未兌領匯款的處理

收款人逾期未兌領的匯款，應由郵政企業退回匯款人。自兌領匯款期限屆滿之日起1年內無法退回匯款人，或者匯款人自收到退匯通知之日起1年內未領取的匯款，由郵政企業上繳國庫。

7.6 給據郵件查詢

7.6.1 查詢渠道

郵政企業應對用戶交寄的給據郵件提供下列免費查詢渠道： ──給據郵件交寄時的郵政營業場所； ──郵政企業客戶服務電話； ──互聯網； ——其他。7.6.2 查詢憑證

給據郵件交寄后，用戶可根據給據郵件單據對郵件進行跟蹤查詢。7.6.3 查詢內容

用戶可查詢給據郵件當前所處的服務環節、位置和處理情況。7.6.4 查詢期限

用戶交寄給據郵件后：

──國內郵件可自交寄之日起1年內持收據向郵政企業查詢； ──國際郵件可自交寄之日起180日內持收據向郵政企業查詢；

──郵政匯款的匯款人可自匯款之日起1年內持收據向郵政企業查詢。7.6.5 查詢答復時限

用戶查詢時，郵政企業應即時提供給據郵件信息。

不能即時提供的，自用戶查詢之日起，郵政企業應在下列期限內將查詢結果告知用戶： ──國際郵件、邊遠地區郵件宜為30日內，最長不超過60日； ──其他地區郵件宜為5日內，最長不超過30日；

──郵政匯款宜為5日內，最長不超過20日。8 用戶投訴與申訴

8.1 投訴

郵政企業受理投訴時，應記錄下列信息： ──投訴人的姓名、地址和聯系方式； ──投訴原由及訴求； ──其他投訴內容。

郵政企業應在接到投訴后7日內答復用戶辦理情況，15日內將處理結果告知用戶。8.2 申訴

用戶向郵政企業投訴后7日內未得到答復，或者對郵政企業投訴處理和答復不滿意的，或者郵政企業投訴渠道不暢通、無人受理的，用戶可向郵政管理部門申訴，郵政管理部門將依據《郵政業消費者申訴處理辦法》進行處理。9 賠償

郵政企業對郵政普遍服務業務范圍內的郵件和匯款的損失賠償應符合附錄A的規定。

附 錄 A（規范性附錄）損失賠償

A.1 賠償條件

發生下列情況，郵政企業應承擔賠償責任： a)因故意或者重大過失造成平常郵件發生丟失、短少、損毀的；

b)給據郵件在寄遞過程中，發生丟失、短少、損毀，致使郵件失去郵件本身全部或者部分價值的；

c)給據郵件自受理查詢日起至查詢答復時限期滿未查到郵件的； d)郵政匯款查詢答復時限期滿未查到匯款的； A.2 免責條件

屬于下列情況的，郵政企業依法不承擔賠償責任：

a)郵政企業對平常郵件的損失不承擔賠償責任，但是，郵政企業因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外；

b)不可抗力，但因不可抗力造成的保價的給據郵件的損失除外； c)所寄物品本身的自然性質或者合理損耗造成給據郵件損失的； d)寄件人、收件人的過錯造成給據郵件損失的；

e)用戶在規定的查詢期限內未向郵政企業查詢又未提出賠償要求的。A.3 賠償標準

郵政企業對用戶的損失賠償應按下列標準執行：

a)郵政企業因故意或者重大過失造成平常郵件損失，依照民事法律的有關規定承擔賠償責任；

b)保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償；

c)未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，依據《中華人民共和國郵政法》及其他相關規定予以賠償；

d)郵政匯款查詢答復時限已滿未查到匯款的，應向匯款人退還匯款和匯款費用；

e)郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，無權援用本列項第b)、c)項的規定限制賠償責任；

f)郵政企業未在營業場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明本列項b)、c)項規定，無權援用本列項第b)、c)項的規定限制賠償責任。A.4 支付賠償時限

郵政企業對郵件的損失承擔賠償責任的，應在7日內向用戶或其指定的受益人予以賠償。A.5 賠償爭議的解決

用戶可依法選擇投訴、仲裁、訴訟等方式解決賠償爭議。

第二篇：郵政普遍服務地方標準

《郵政普遍服務》地方標準（征求意見稿）編制說明

一、任務來源

地方標準《郵政普遍服務》于2015年4月由上海市質量技術監督局批準立項。本標準由上海市郵政管理局提出并歸口。本標準為推薦性地方標準，是本市規范郵政普遍服務急需制定的標準之一。本標準規定了本市郵政普遍服務的業務范圍、設施設置、人員要求、服務時限、服務環節及服務監督、評價與改進，適用于本市范圍內提供郵政普遍服務的郵政企業以及與郵政普遍服務相關的其他組織和人員。

二、編制背景和意義

隨著上海經濟社會的發展和城市的建設，上海郵政普遍服務水平與上海國際大都市經濟社會發展需求有了一定的差距。而現行郵政行業標準——《郵政普遍服務》考慮了我國普遍服務現有的整體水平，又考慮了各區域在發展水平上存在的差異性，對不同類型的區域在盡可能縮小差距的基礎上，分別設置了不同的服務標準，形成面向全國城鄉所有地區、所有人群的郵政普遍服務標準體系，其規定較為寬泛，特別是對同城郵件寄遞服務的規定缺失，不能很好的適應上海市的要求。

為了提高上海市市內郵政服務質量，維護用戶合法權益，規范郵政服務行為，按照《上海市實施<中華人民共和國郵政法>辦法》第十 二條規定，需就本市郵政設施設置、郵政服務時限和服務環節等事項，制定與上海國際大都市發展相適應的標準來指導本市郵政普遍服務。

三、編制原則

本標準起草過程堅持了以下基本原則：

(一)一致性原則。郵政普遍服務有現行的行業標準《郵政普遍服務》（YZ/T 0129-2009），且有相關的術語標準《郵政業術語》（GB/T 10757-2011）。本標準對郵政設施設置、郵政普遍服務時限、服務環節等方面的要求與《郵政業術語》行業標準以及郵政法等相關的法律法規協調一致，術語的使用也與《郵政業術語》國家標準相一致。

(二)可操作性原則。本市的郵政公司在營業及服務的過程都有較為系統的管理制度，積累了一定的服務經驗。為確保本標準有較強的可操作性，標準內容均從實踐出發，參考了郵政公司的管理制度及實際情況，在郵政設施設置及服務時限上，在遵循現行法律法規和規范性文件的基礎上，尊重已形成郵政行業內廣泛接受的實踐經驗，并將其作為本標準起草的基礎依據。

（三）前瞻性原則。本標準不但應滿足現在的服務需求，還應適度超前，例如隨著現在信息傳播方式的多樣化發展，公眾對于郵政普遍服務的需求逐漸減少，在保證絕大多數客戶的服務需求得到滿足的同時，在工作時間上也可適度減少。另外，本標準在郵政設施中增加了本市的智能化設施——智能包裹柜，對其安全和功能提出最基本的要求，為今后進一步規范智能包裹柜的功能和設置維護進行鋪墊。

四、編制過程

《郵政普遍服務》地方標準起草工作于2015年1月正式啟動。標準起草工作小組在系統梳理了郵政服務相關的法律法規以及其他規范性文件的基礎上，選取郵政普遍服務中的關鍵節點，于2015年3月上旬確定了本標準編制的技術框架和工作計劃。初步形成了《郵政普遍服務》工作組討論稿第一稿。

2015年3月19日，召開了《郵政普遍服務》地方標準起草工作組第一次全體會議，會議研究討論了《郵政普遍服務》初稿，集中討論了標準的定位、整體框架、適用范圍等，并針對上海郵政普遍服務的特點，對服務時限、服務設施的設置、服務人員等方面的要求進行了探討。第一次會議后，標準起草工作組共組織了3次內部研討會議，對標準的整體框架的層次進行了調整，對服務設施設置、服務時限、服務環節進行了細化和強化，增加了術語、服務人員、投訴處理等內容，進一步理順了標準的框架和定位，形成了工作組討論稿第二稿。

2015年8月5日，召開了《郵政普遍服務》地方標準起草工作組第二次全體會議，對郵政支局（所）設施、投遞深度、投遞方式進行了重點討論，并增加了無法投遞郵件的處理要求，于8月中旬形成了工作組討論稿第三稿。

2015年8月下旬，標準起草工作組在本市郵政公司內對《郵政普遍服務》地方標準工作組討論稿第三稿通過郵件和電話的方式進行了第一次征求意見。標準起草工作組認真研究了郵政公司對標準討論稿提出的27條意見和建議，于9月28日召開了《郵政普遍服務》地 方標準起草工作組第三次全體會議，深入探討郵政公司提出的27條意見和建議，會議就一致性、可操作性和前瞻性的原則，采納了部分意見和建議，并對標準層次稍作修改，形成了工作組討論稿第四稿。

2015年10月20日，標準起草工作組召開了第四次全體會議暨專家探討會。中國郵政集團公司上海市分公司企業發展與科技部、服務質量監督監察部、網絡運維部、市場部等6名專家認真討論了本標準的第四稿，會議認為本標準第四稿架構合理，內容也比較詳盡，但部分條款的定位較高，可操作性不強，實施起來較困難。標準起草工作組認真整理了會議的意見和建議，將第四稿的部分條款進行了修改，并刪除了個別條款，最終討論確定了《郵政普遍服務》地方標準征求意見稿。

五、標準的主要技術內容

本標準共分為9個組成部分：(一)范圍

介紹了本標準的主要內容和本標準所適用的領域。(二)規范性引用文件

主要列出了標準中引用其他文件的文件清單。本標準主要參考和引用了GB/T 10757、GB/T 17242-1998、GB/T 19038-2009等國家標準以及YZ/T 0129-2009行業標準。

(三)術語

列出了GB/T 10757的部分術語，并對文中出現的“中心城區”、“郊區（縣）”以及“農村”給出了定義。(四)郵政普遍服務業務范圍

根據《郵政法》和《郵政普遍服務》行業標準，給出了郵政普遍服務的業務范圍。

(五)郵政設施設置

對提供郵政普遍服務的郵政支局（所）提出了服務半徑（服務人口）、建筑面積等設置要求以及對臺席、標識、公告等服務設施的要求。另外，還對郵件處理場所、郵筒（箱）、信報箱、智能包裹柜等提出了相關的規定。

(六)人員要求

對人員提出了要求，不僅對郵政企業從業人員提出了要求，更對郵政營業員、投遞員提出了特別的要求。

(七)郵政普遍服務時限

對營業時間、郵件全程時限提出了要求。營業場所的營業時間主要涉及到郵政支局和郵政所的營業時間，其營業時間按照中心城區、郊區(縣)政府所在地、郊區(縣)鄉鎮政府所在地、農村地區進行劃分。郵件全程時限按其四種不同的業務分別對中心城區-中心城區、中心城區-郊區（縣）、中心城區-農村地區、郊區（縣）-郊區（縣）、郊區（縣）-農村地區、農村地區-農村地區等6種不同的類型提出了全程時限和準時送達率的要求。

(八)郵政普遍服務環節

對收寄、驗視、分揀、封發、投遞等11項服務環節提出了要求，重點對收寄、投遞、無法投遞郵件的處理這三項服務做出了較為詳細 的規定。

(九)服務監督、評價與改進

對郵政普遍服務開展顧客滿意度評價，并通過對達不到預期效果的服務提供進行改進，是郵政企業提高服務質量、完善科學管理的有效方法。本章對服務監督以及服務質量的評價方法、投訴處理、服務質量改進進行了規定。

六、關鍵技術問題的處理

(一)本標準的定位和量化指標設置思路

本標準定位于“服務”，標準編制遵循可操作性和前瞻性原則，著眼于公眾對于公共服務的需求。本標準的編寫在遵循郵政法等相關法律法規的基礎上，部分指標嚴于現行的行業標準，并在標準中體現了本市的特色服務。本標準中部分量化指標一直是上海郵政行業持續關注的焦點問題，部分意見希望本標準的定位與《郵政普遍服務》行業標準相符即可，大部分的內容只需參照行業標準。標準起草工作組認為，本標準的內容必然是嚴于行業標準或內容比行業標準更為全面，才有起草的必要。標準起草工作組經過仔細研究和反復推敲，并進行數據分析，發現絕大多數的郵政企業都能符合較高的指標。因此，秉著先進性原則，提出了嚴于行業標準的量化指標。

(二)與相關法律法規規范性文件的關系

我國郵政行業認知度較廣的法律是《中華人民共和國郵政法》以及按照本法制定的《中華人民共和國郵政法實施細則》。郵政法對提供郵政普遍服務的設施、服務、資費等作出了規定。另外，現行有效 的規范性文件還包括《無法投遞又無法退回郵件管理辦法》、《郵政業消費者申訴處理辦法》、《郵政普遍服務監督管理辦法》等。法律法規具有強制力，本標準作為推薦性地方標準，是在遵循郵政相關法律法規的前提下，對郵政普遍服務進行規范，對提供郵政普遍服務的設施設置、服務人員、服務環節等提出相關要求，對法律法規體系的具體支撐和操作層面進一步細化和延伸。

七、對本標準的實施建議

本標準是規范本市郵政普遍服務的基礎標準之一，立足于規范郵政普遍服務行為，提升客戶的滿意度，需要在相關法律法規的指導下實施。標準起草工作組建議本標準作為推薦性地方標準發布。標準發布后，建議標準歸口單位在郵政企業廣泛深入地開展標準應用實施的宣傳和培訓，并開展本標準的實施工作，使本市郵政普遍服務的服務流程和服務效能得到進一步提升。建議引入標準實施評估機制，促進郵政業標準化建設。

第三篇：09版郵政普遍服務標準

郵政普遍服務標準

2009-09-18發布

2009-10-01實施

郵政普遍服務 范圍

本標準規定了郵政普遍服務的基本內容、要求和服務規范。

本標準適用于按國家規定提供郵政普遍服務的郵政企業及與郵政普遍服務相關的其他組織和人員。

本標準也適用于郵政企業提供的義務兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務業務。

術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

2.1 郵政普遍服務 universal postal service

按照國家規定的業務范圍、服務標準和資費標準，為中華人民共和國境內所有用戶持續提供的郵政服務。

2.2 郵政企業 postal enterprise

中國郵政集團公司及其提供郵政服務的全資企業、控股企業。

2.3 郵件 mail

郵政企業寄遞的信件、包裹、匯款通知、報刊和其他印刷品等。

2.4平常郵件 ordinary mail

郵政企業收寄時不出具收據，投遞時不要求收件人簽收的郵件。

2.5 給據郵件 registered mail

郵政企業收寄時向寄件人出具收據，投遞時要求收件人簽收的郵件。

2.6 保價郵件 insured mail

寄件人按規定交付保價費，郵政企業按規定承擔賠償責任的給據郵件。

2.7 全程時限 end to end time limit

郵政企業從收寄郵件到投遞郵件的時間間隔，以郵件上日戳時間計算為準。包裹等投遞通知單的郵件，以通知單上日戳時間計算為準。

注：全程時限=投遞日戳日期-收寄日戳日期。

總則

3.1 時效性

郵件寄遞時限應達到國務院郵政管理部門規定的標準。

3.2 準確性

郵政企業應將郵件按照規定的投遞方式投交給收件人。

3.3 安全性

安全性應主要包括：

──交寄郵件不應對國家、組織、公民的安全構成危害；

──郵政企業應通過各種安全措施保護郵件和服務人員的安全，同時在向用戶提供服務時不應給對方和公共安全造成危害；

──除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關、國家安全機關或者檢察機關依照法律規定的程序對通信進行檢查外，任何組織或者個人不應以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有規定外，任何組織或者個人不應檢查、扣留郵件、匯款。

3.4 方便性

郵政企業應按規定提供相應的服務條件，以方便用戶辦理業務。

3.5 強制性

郵政企業應當按照國家規定承擔提供郵政普遍服務的義務。

3.6 普遍性

郵政企業應對中華人民共和國境內城鄉地區的所有用戶提供郵政普遍服務。業務范圍

郵政企業應對信件、單件重量不超過5kg的印刷品、單件重量不超過10kg的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務。

提供郵政普遍服務的郵政營業場所應開辦所有上述業務，未經郵政管理部門批準，不應停止或限制辦理上述業務。郵政設施

5.1 提供郵政普遍服務的郵政營業場所設置要求

5.1.1 提供郵政普遍服務的郵政營業場所的設置應至少滿足下列條件：

──北京市城區主要人口聚居區平均1km服務半徑或1～2萬服務人口；

──其他直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均1～1.5km服務半徑或3～5萬服務人口；

──其他地級城市城區主要人口聚居區平均1.5～2km服務半徑或1.5～3萬服務人口；

──縣級城市城區主要人口聚居區平均2～5km服務半徑或2萬服務人口；

──農村地區主要人口聚居區平均5～10km服務半徑或1～2萬服務人口；

──交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門制定的標準執行。

5.1.2 鄉、鎮人民政府所在地原則上應設置1個提供郵政普遍服務的郵政營業場所。

5.1.3 較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館，應設置提供郵政普遍服務的郵政營業場所。

5.2 提供郵政普遍服務的郵政營業場所的服務設施要求

提供郵政普遍服務的郵政營業場所的服務設施應滿足以下要求：

──營業場所應公示名稱和營業時間；

──營業場所內應布局合理，指示清晰，環境整潔；

──郵政企業應在營業場所公示或者以其他方式公布其服務種類、資費標準、郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法；

──營業場所內應免費為用戶提供郵政編碼查詢服務；

──營業場所內應提供便民服務設施及用品用具。

5.3 郵筒（箱）設置要求

5.3.1 郵筒（箱）設置應至少滿足下列條件：

──直轄市、省會城市城區主要人口聚居區平均0.5～1km服務半徑；

──其他地級城市城區主要人口聚居區平均1～2km服務半徑；

──縣級城市城區主要人口聚居區平均2～2.5km服務半徑；

──鄉、鎮人民政府所在地主要人口聚居區平均5km服務半徑；

──交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門制定的標準執行。

5.3.2 提供郵政普遍服務的郵政營業場所門前應設置郵筒（箱）。

5.3.3 較大的車站、機場、港口、高等院校等人口密集的地方，可根據需要增加郵筒（箱）的設置數量。

5.4 其他

機關、企事業單位應當設置接收郵件的場所。城鎮居民樓應當設置接收郵件的信報箱。農村地區應當逐步設置村郵站或者其他接收郵件的場所。

建設城市新區、獨立工礦區、開發區、住宅區或者舊城區進行改建，應當同時建設配套的提供郵政普遍服務的郵政設施。

郵政設施的產權主體應當對其設置的郵政設施進行經常性維護，保證郵政設施的正常使用。

服務時限

6.1 營業時間

提供郵政普遍服務的郵政營業場所的營業時間應滿足以下要求：

──城市主城區每周營業時間不應少于6天，每天營業時間不應少于8小時；城鄉結合區每周營業時間不應少于6天，每天營業時間不應少于6小時；

──鄉、鎮人民政府所在地每周營業時間不應少于5天，每天營業時間不應少于6小時；

──農村地區每周營業時間不應少于3天，每天營業時間不應少于4小時；

──車站、港口、機場、高等院校、繁華地區等客流量大的區域，應根據實際情況合理安排營業時間；

──交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門制定的標準執行；

──遇國家法定節假日，提供郵政普遍服務的郵政營業場所可根據實際用郵需求，適當調整營業時間，調整后的營業時間應對外公布，并按公布的營業時間對外服務。

6.2 開取郵筒（箱）次數

郵政企業應在郵筒（箱）上標明開取信件的次數和時間，并按時開取信件。開取郵筒（箱）次數應滿足以下要求：

──城市每天不應少于1次；

──鄉、鎮人民政府所在地每周不應少于5天，每天不應少于1次；

──農村地區每周不應少于3天，每天不應少于1次；

──交通不便的邊遠地區可按當地的投遞頻次開取郵筒（箱）。

6.3 郵件全程時限

6.3.1 信件全程時限

信件全程時限應滿足以下要求：

──直轄市、省會城市間3～6天，不超過6天送達的比例不應低于95％；

──省際地級以上城市間5～9天，不超過9天送達的比例不應低于95％；

──省際其他地區之間8～15天，不超過15天送達的比例不應低于95％。

6.3.2 印刷品、包裹(包括用戶領取郵件的通知單)全程時限

印刷品、包裹全程時限應滿足以下要求：

──直轄市、省會城市間5～10天，不超過10天送達的比例不應低于95％；

──省際地級以上城市間8～15天，不超過15天送達的比例不應低于95％；

──省際其他地區之間10～20天，不超過20天送達的比例不應低于95％。

6.3.3 郵政匯兌時限

按址匯兌的時限應滿足以下要求：

──郵政匯兌全國聯網網點，在收匯3天內應將取款通知單投遞用戶；

──郵政匯兌非全國聯網網點，在收匯10天內應將取款通知單投遞用戶；

──郵政企業應在收款人收到匯款通知之日起60天內，為用戶兌領匯款。

6.3.4 其他

交通不便的邊遠地區的郵件全程時限，應按照國務院郵政管理部門制定的標準執行。

國際郵件在國內部分的寄遞時限，應參照國內郵件時限標準執行。

服務環節

7.1 收寄

7.1.1 收寄方式

郵政企業應根據實際情況提供如下收寄方式：

──窗口收寄；

──郵筒（箱）收寄；

──流動服務收寄。

7.1.2 收寄要求

7.1.2.1 業務資費

郵政企業應嚴格執行政府定價的郵政普遍服務業務資費及郵政企業專營業務資費。

郵政企業不應限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的方式，不應以任何方式限定或指定用戶使用高資費業務或搭售其他商品。

7.1.2.2 封面和單據

封面和單據應滿足以下要求：

──封面和單據中采用格式條款涉及用戶權利和義務的，應當以足以引起用戶注意的方式載明；

──郵政企業在收寄郵件時應清晰、規范地加蓋收寄日戳等各種業務戳記；

──郵政企業應按規定向用戶提供收據或發票等憑證，業務單據的填寫應規范、明晰、完整。

7.1.2.3 禁寄和限寄物品

郵政企業收寄郵件和用戶交寄郵件，應當遵守法律、行政法規以及國務院和國務院有關部門關于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規定，并在營業場所通過適當的方式告知用戶。

7.1.2.4 收寄驗視

郵政企業應當依法建立并執行郵件收寄驗視制度。

對用戶交寄的信件，必要時郵政企業可以要求用戶開拆，進行驗視，但不應檢查信件內容。用戶拒絕開拆的，郵政企業應不予收寄。

對信件以外的郵件，郵政企業收寄時應當場驗視內件。用戶拒絕驗視的，郵政企業應不予收寄。

7.2 郵件投遞

7.2.1 投遞方式

7.2.1.1 基本要求

郵件的投遞方式主要包括按址投遞、用戶領取以及與用戶協商的其他方式。

郵政企業投遞郵件時，應清晰規范地加蓋投遞日戳。

7.2.1.2 按址投遞

下列郵件應按規定實行按址投遞：

──信件（保價信件除外）；

──印刷品（無法投入到信報箱的除外）；

──匯款通知、包裹領取等各類通知單。

7.2.1.3 按址投遞條件

新建的企業、事業、居民住宅，應當由單位或者居民住宅的主管部門到當地郵政企業或者分支機構辦理郵件投遞登記手續；單位更改名稱、收件人變更地址，應當事先通知當地郵政企業或者分支機構，也可以辦理郵件改寄新址手續。郵政企業應當公布登記地點和電話號碼。

具備下列條件者，郵政企業應當予以登記，并自登記之日起1周內安排投遞：

──具備郵政車輛和郵政服務人員的通行條件；

──有公安機關統一編制的門牌號數；

──已設置接收郵件的信報箱或接收郵件的場所；

──按規定需要辦理中外文名稱登記的，并已辦妥手續的。

7.2.1.4 用戶領取

對于下列情況，郵政企業可通知用戶到指定地點領?。?/p>

──普通包裹；

──郵政匯款；

──保價郵件；

──存局候領郵件；

──投遞到用戶租賃的郵政專用信箱的郵件；

──無法投入信報箱的印刷品；

──單包不符、封皮或內件破損，重量短少或有拆動嫌疑，需要收件人會同拆驗的郵件；

──有補收資費等其他原因需要收件人辦理手續的郵件；

──其他無法按址投遞的郵件。

7.2.1.5 與用戶協商

對有特殊需求的用戶，郵政企業可與用戶協商，采取多種方法投遞郵件。

7.2.2 投遞頻次

郵件投遞頻次應滿足以下要求：

──城市每天不應少于1次；

──鄉、鎮人民政府所在地每周不應少于5次；

──農村地區每周不應少于3次；

──交通不便的邊遠地區，應按照國務院郵政管理部門制定的標準執行。

7.2.3 投遞深度

7.2.3.1 城市

7.2.3.1.1 單位

單位、單位內附設的機構和個人以及單位院內宿舍用戶的郵件應投遞到單位設在地面層的收發（傳達）室或其他接收郵件場所。

多單位同在一幢樓或一個院內，應由所在單位在地面層總入口處或院門口設置統一接收郵件的收發（傳達）室或者接收郵件場所，其郵件投遞到該收發室或接收郵件場所。

寄交船舶的郵件，應投遞到船舶所屬單位的收發室或其他接收郵件場所。

7.2.3.1.2 住宅樓房

設有信報箱的，應投遞到信報箱；沒有信報箱的，可投交收發（傳達）室或物業部門；沒有設信報箱、收發（傳達）室和物業部門的，可投遞到與用戶協商的指定位置。

7.2.3.1.3 住宅平房

應按街巷（胡同、里弄）門牌號投遞到院落門口。住戶較多的大院在大院總入口處設置信報箱的，應投遞到信報箱；設置收發（傳達）室或代收點的，可以投遞到收發（傳達）室或代收點。

7.2.3.2 鄉、鎮人民政府所在地

鄉、鎮人民政府所在地郵件的投遞深度，應等同于城市投遞深度。

7.2.3.3 農村地區

農村地區郵件應投遞到村郵站或其它接收郵件的場所。

7.2.4 其他

機關、企業事業單位、住宅小區管理單位等應當為郵政企業投遞郵件提供便利。

收發（傳達）室、物業部門、村郵站或其他接收郵件場所的單位對所接收的郵件應妥善保管并安排人員及時正確轉投。

7.3 郵件的改寄和撤回

各類郵件交寄后，寄件人確有需要變更名址或撤回的，郵政企業應按規定提供郵件改寄和撤回服務。

7.4 無法投遞郵件的處理

郵政企業對無法投遞的郵件，應當退回寄件人。

無法投遞又無法退回的信件，自郵政企業確認無法退回之日起超過6個月無人認領的，由郵政企業在郵政管理部門的監督下銷毀。

無法投遞又無法退回的其他郵件，應按照國務院郵政管理部門的規定處理；其中無法投遞又無法退回的進境國際郵遞物品，應由海關依據《中華人民共和國海關法》的規定處理。

7.5 逾期未兌領匯款的處理

收款人逾期未兌領的匯款，應由郵政企業退回匯款人。自兌領匯款期限屆滿之日起1年內無法退回匯款人，或者匯款人自收到退匯通知之日起1年內未領取的匯款，由郵政企業上繳國庫。

7.6 給據郵件查詢

7.6.1 查詢期限

用戶交寄的給據郵件：

──國內郵件可以自交寄之日起1年內持收據向郵政企業查詢；

──國際郵件可以自交寄之日起180天內持收據向郵政企業查詢；

──郵政匯款的匯款人可以自匯款之日起1年內持收據向郵政企業查詢。

7.6.2 查詢答復時限

自用戶查詢之日起，郵政企業應在下列期限內將查詢結果告知用戶：

──國際郵件、邊遠地區郵件為60天；

──其他地區郵件為30天；

──郵政匯款為20天。

用戶投訴

郵政企業應當在郵政營業場所公示或者以其他方式公布用戶對其服務質量的投訴辦法。

郵政企業應配備受理用戶投訴的人員。對用戶的投訴，郵政企業應當在接到投訴之日起30個工作日內將處理結果答復用戶。

賠償

郵政企業對郵政普遍服務業務范圍內的郵件和匯款的損失賠償應符合附錄A的規定。

附 錄 A（規范性附錄）

損失賠償

A.1 賠償條件

發生以下情況，郵政企業應承擔賠償責任：

a)給據郵件在寄遞過程中，發生丟失、短少、損毀，致使郵件失去郵件本身全部或者部分價值的；

b)給據郵件自受理查詢日起至查詢答復時限期滿未查到郵件的；

c)郵政匯款查詢答復時限期滿未查到匯款的。

A.2 免責條件

屬于下列情況的，郵政企業依法不負擔賠償責任：

a)郵政企業對平常郵件的損失不承擔賠償責任，但是，郵政企業因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外；

b)不可抗力，但因不可抗力造成的保價的給據郵件的損失除外；

c)所寄物品本身的自然性質或者合理損耗造成給據郵件損失的；

d)寄件人、收件人的過錯造成給據郵件損失的；

e)用戶在規定的查詢期限內未向郵政企業查詢又未提出賠償要求的。

A.3 賠償標準

郵政企業對用戶的損失賠償應按以下標準執行：

a)保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償；

b)未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，依據《中華人民共和國郵政法》及其他相關規定予以賠償；

c)郵政匯款查詢答復時限已滿未查到匯款的，應當向匯款人退還匯款和匯款費用；

d)郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，無權援用本列項第a)、b)項的規定限制賠償責任；

e)郵政企業未在營業場所的告示中和提供給用戶的給據郵件單據上，以足以引起用戶注意的方式載明本列項a)、b)項規定，無權援用本列項第a)、b)項的規定限制賠償責任。

A.4 支付賠償時限

郵政企業對郵件的損失承擔賠償責任的，應在7天內向用戶予以賠償。

第四篇：郵政投遞服務規范標準

郵政投遞服務規范標準

一、文明生產

1、投遞桌、分揀格、批信臺、車輛及過戳機等設備清潔、擺放整齊、無污染，抽屜內物品要合理定位，放置有序。

2、投遞室內部作業現場要整潔有序，門窗玻璃明凈，圖表張貼整齊美觀，待投郵件、清潔用品要碼放整齊，不得放置個人物品及其它雜物。

3、備好備齊各種業務用品用具，檢查校正日戳、保證各種機具靈敏，定位擺放，作好加油、檢修等準備工作，雨天備好雨具。

4、現場作業時做好“四不準”：不準吸煙、不準吃零食、不準嬉戲打鬧、不準隨意席。

5、投遞出班時做到“三清”，投遞格眼、工作桌面、現場地面無遺留郵件報刊。

二、文明服務

1、上崗必須空標志服，佩戴工號牌(章)。

2、梳妝整潔，端莊大方，保持儀容整潔。

3、外出投遞對待用戶要熱情、誠懇、親切、有禮貌，投遞時要喊報、喊信，做到下車投遞，將郵件報刊送到收件人手中或插入報箱。

4、了解郵政主要業務知識，詳盡解答用戶業務詢問。用戶查詢報刊時，要做到一查底。

5、熟悉本段道情況，對老弱病殘給予照顧，投遞領取郵件通知單后，應將領取地點和應辦手續向用戶交代清楚。

三、服務質量

1、具備《中華人民共和國郵政法實施細則》規定的投遞郵件條件的住宅樓房，自用戶辦理登記手續之日起15日內投遞郵件報刊，妥投率100％，給據郵件蓋章率達95％。

2、按規定頻次、時限、投遞深度、投遞方式和投遞路線組織投遞。

3、城市實行日報早投，晚報當日投。

4、缺報少刊，本埠報刊3日內補送無法補送的退款，外埠報刊15日內補送無法補送的退款。缺報少刊的處理均應登記銷號。

5、認真執行《國內郵件處理規則》有關投遞部分的規章制度：認真執行省局關于加強郵政廣告業務郵件投遞質量管理的有關規定。

四、服務紀律

1、城鎮投遞人員按規定頻次、時間出、歸班；農村投遞人員按照“五定”郵路要求出、歸班。特投郵件報刊嚴禁捎帶轉，防止積壓、延誤、丟點、甩片。

2、住宅樓房的郵件、報刊按規定投入信報箱(群、間)的格口內，或按與用戶約定的地點、方式投遞。

3、與社會郵件報刊轉投點一律簽訂“代投協議”。投遞人員要嚴格按協議中的規定執行。

4、開筒人員應按規定頻次、時間開取筒箱，開取后要注意檢查有無遺留郵件。遇筒箱損壞時，要及時封閉，并通知維修部門或更換。筒箱要經常擦洗，保持整潔。

5、嚴格遵守郵政通信保密紀律和職業道德不準無關人員翻閱郵件，工作現場實行封閉作業，無關人員不得隨便入內，不得在工作現場接待來客。外出投遞要遵守交通規則。

6、投遞(開箱)人員在工作中不得進行與工作無關的活動，不準將郵件報刊攜回家中或宿舍。

7、不準利用工作之便向用戶借錢、借物，不準向用戶索要報酬，不得接受用戶饋贈。

8、愛護郵件，愛護公物。嚴禁私拆、隱藏、毀棄郵件。

9、投遞部門不得以任何理申擅自停投郵件報刊，遇用戶要求停送須由其出具書面申請。

五、服務管理

1、住宅樓戶通郵管理工作實行動態管理。

2、每月召開一次質量分析會，組織一次郵政業務學習。按規定要求做好投遞質量檢查工作，并有檢查記錄。

3、管理資料、原始記錄齊全、準確。

4、城市投遞每半年繕發一次征詢函，每次不少于30份。

第五篇：郵政普遍服務

郵政普遍服務

當前，學習貫徹黨的十七大精神，是全黨和全國政治生活中的頭等大事，也是我龍田郵政各網點、單位當前和今后一個時期的首要任務。鄧小平理論和“三個代表”重要思想是十七大的靈魂，龍田郵政企業在學習貫徹黨的十七大精神中，首先要抓住學習貫徹“三個代表”重要思想這個中心環節，全面深入地領會“三個代表”重要思想的科學內涵和精神實質，緊密聯系郵政實際，進一步增強貫徹落實“三個代表”重要思想的自覺性和堅定性，使“三個代表”重要思想在龍田郵政得到具體的貫徹落實。

郵政是政企合一的公用性企業，國家要求郵政服務網點普及、資費低廉、對傳播文化及具有社會公益性質的郵件給予優惠，并力求做到每個公民都能使用郵政，即國家要求郵政提供普遍服務的義務。同時郵政提供普遍服務也是政府推行政令的重要渠道。普遍服務關系到國家主權和國家信息安全，關系到政府形象，關系到公民的通信權利，與人民生活息息相關。履行好郵政普遍服務是郵政行業貫徹落實“三個代表”重要思想中“要始終代表中國最廣大人民的根本利益”，的最具體的體現，是把“執政為民”實實在在地落到實處最具有行業特色的實際行動，是全省郵政貫徹落實十七大精神中一個重要方面的工作。以十七大精神為指針，堅持解放思想、實事求是、與時俱進，以“求真務實，艱苦創業，團結奉獻，勇創新高”的企業精神，探索在新時期、新形勢、新情況下履行好普遍服務義務的新思路，做到工作有新舉措，發展有新突破，服務水平和服務質量有新提高，為促進龍田經濟發展和推進全面建設小康社會有新貢獻，是這項工作的出發點和落腳點。

履行普遍服務是國家賦予郵政的一項政府職能，也是郵政的一項光榮使命。我龍田郵政在服務基礎設施建設、郵政進社區、郵政服務“三農”、郵政服務中小企業，特別是郵政金融在服務農村方面都取得很好的成效。為保證不降低普遍服務的水平，龍田郵政從幾個方面來做工作：一方面走改革、發展之路，提高企業經營效益，使履行普遍服務這一體現“三個代表”重要思想的利國、利民、利小康的實事有新發展、新突破和新局面。二是積極支持村郵站建設，分別在龍田友誼村、東營村、積庫村、西亭村及東壁島設立投遞村郵站，保證龍田鎮各村投遞段道每周投遞郵件都能投遞到戶。三是與電力公司合作在龍田44個自然村設立郵政便民服務站，為各村村民代繳水電費提供方便。四是規范和加強社會監督工作，根據《福建郵政服務社會監督員聘任管理辦法》，充分發揮郵政社會監督員的作用，維護郵政用戶的合法權益。開展郵政服務形象工程建設，實施《福建郵政服務形象工程實施意見》、《福建郵政服務工作手冊》規范郵政局容局貌、服務設施、對外服務，推行實施承諾服務、首問負責制、“星級”服務等。做到郵政對外形象化、業務受理方式便捷化、郵政業務種類多樣化、重點用戶服務個性化、郵政服務監督檢查社會化，向社會公眾提供更加便捷、高效、優質的服務。

知苦不怕苦——艱苦奮斗，知難不畏難——迎著困難上的精神，使企業的經濟建設和效益取得跨越式的發展，實現了歷史性的突破和歷史最好成績。為龍田郵政全面發展和履行普遍服務奠定了良好基礎：

企業發展有效地提高了郵政履行普遍服務的水平，對服務社會，促進龍田社會穩定和經濟發展起到了積極的作用。然而，龍田郵政作為社會公用性服務企業，既要履行國家賦予的為全體公民提供普遍服務的職能，也必須承擔企業化經營的責任。作為國有大中型企業，實現企業經營利潤最大化和改革、發展、扭虧目標是企業的中心工作。龍田郵政本著堅定不移地履行好郵政普遍服務的職責，以實際行動貫徹好黨的十七大精神，為龍田經濟發展和全面建設小康社會作出郵政新的貢獻。