第一篇：個性化服務是一種有針對性的服務方式

個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統(tǒng)的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。

個性化服務是哲學領(lǐng)域顧客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營理念，是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競爭力的重要途徑。個性化服務是哲學領(lǐng)域顧客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營理念，是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競爭力的重要途徑

一、飯店服務標準化與個性化之差異分析

標準化服務與個性化服務有著相互映襯、互相補充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點不同，服務操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。

1、標準化服務注重的是規(guī)范和程序，個性化服務強調(diào)服務的靈活性和有的放矢。飯店的標準化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務為例，服務的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務又構(gòu)成一個子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標準的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現(xiàn)在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。例如，一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位餐廳服務員急中生智，拿出自己的雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務員考慮到單人床對他來講太窄了，于是在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動，幾天后他離店時表示今后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務員的所為，并不是服務規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預測。因此，它首先要求服務員具有積極主動為客人的服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

2、飯店服務的標準化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長遠大計。服務質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。服務的標準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標準規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴重。效率是服務定量標準的主體，可以絕對地說，沒有時間標準的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時間內(nèi)上菜等等，都是標準服務效率的表現(xiàn)。個性化服務提倡的是更為主動的服務和飯店的效益。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務真是無微不至啊！”由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。

3、標準化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花

飯店要在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務。科學規(guī)范的服務，是保證優(yōu)質(zhì)服務的前提。標準化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務。所謂超常的服務，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。被譽為“世界最佳飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術(shù)大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。當然這樣一來，人們就不難理解，為什么梅特一行106人,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。

4、標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務的標準、規(guī)范和程序后，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執(zhí)行，以確保整個服務過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級領(lǐng)導務必讓每個員工明白，崗位職責還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到客人財產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。

有了飯店服務規(guī)范和標準化操作，并不等于有了一流的服務，服務人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務水準。一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務員必須脫掉鞋才能進入其房間。服務員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：“麗都飯店不錯！”這句難得的評價是高素質(zhì)的服務員用自己充滿感情的服務換來的。

二、飯店服務的標準化與個性化之辯證關(guān)系分析

飯店服務標準化與個性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務的個性化是服務的后標準化的必要準備，服務的后標準化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，并為新的個性化服務開拓道路。

1、服務的個性化源于標準化，又高于標準化

要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎(chǔ)。個性化服務和標準化服務關(guān)系是相互促進、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個性化服務必須以標準化服務為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務的基礎(chǔ)而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務，不向個性服務發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。

2、飯店星級不同，其服務的標準化與個性化側(cè)重點不同

個性服務和標準服務，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規(guī)范服務，打好基礎(chǔ)，然后在這個基礎(chǔ)上進行個性服務；高星級飯店則應側(cè)重于強調(diào)個性服務，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務質(zhì)量，從而增強產(chǎn)品的競爭力。

3、個性服務的后標準化

對于一些建立在標準化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個性服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規(guī)范，即個性服務的后標準化。標準服務向個性服務發(fā)展，隨著整體服務水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務的內(nèi)容可以納入標準服務的范疇。這就要求對個性服務搜集整理，然后進行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為飯店服務的標準之一。

在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個性化服務，推動飯店服務不斷上新的臺階。

A、搜集整理飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店——里茲·卡爾頓飯店，其個性服務就名副其實達到了最高標準。該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。高水平的個性服務，還會主動激發(fā)客人的潛在要求，實現(xiàn)個性滿足。

B、系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評服務質(zhì)量的一個標準。服務標準要制定準確，便于服務人員在服務過程中執(zhí)行。飯店服務不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測定，但必須盡量定量地描述服務過程中的具體方法和步驟、具體的要求。

C、挖掘開拓 隨著社會的進步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標準化后，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化服務贏得的。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質(zhì)量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質(zhì)量不同。為確保飯店服務質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標準的服務規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務遠遠不能只停留在標準規(guī)范上，應該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務超過飯店服務規(guī)范中的內(nèi)容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執(zhí)行服務標準，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規(guī)范與標準，使日常操作升華為個性服務。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務。一家飯店如果僅有標準服務，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。

論飯店個性化服務的“1234”法則

現(xiàn)在，不少飯店提出了個性化服務口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到飯店日常管理和服務中去。個性化服務的“1234”法則，可為飯店業(yè)提供參考。

一、一個目標

明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務？假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

二、兩項保障

兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務。為此飯店應發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構(gòu)和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養(yǎng)。

三、“三特”機會

三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當?shù)啬持髽I(yè)家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。

四、四個誤解

誤解一：提供個性化服務就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構(gòu)負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現(xiàn)的。

誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質(zhì)量。提供個性化服務是飯店服務質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務項目等方面限制，但服務質(zhì)量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。

第二篇：服務是一種幸福

服務是一種幸福

她，在窗口服務崗位上，總能讓客戶滿意而歸，用心架起了企業(yè)與客戶的橋梁；她，通過不斷刻苦努力，掌握了扎實的業(yè)務技能，多次被榮獲各級“服務明星”榮譽稱號；她，只是平凡崗位上的一名普通的收樣員，8年的青春獻給了企業(yè)卻無怨無悔。她就是，一位樂觀上進、富有朝氣的80后女孩。2005年，她以天使般的微笑、細致的服務和熱情的工作態(tài)度，不僅在平凡崗位上充分體現(xiàn)了自身價值和獨特青春風采，更完美詮釋了“客戶滿意，我的責任”的 “陽光”服務理念，贏得了客戶與同事的一致好評。她說，客戶的肯定，是最大的滿足；客戶的理解，是工作的強大動力；客戶的抱怨是金，她希望在抱怨中變得更加完美。客戶夸她“最貼心”“大伯，千萬百計為客戶省錢、省心，做好客戶用電的貼心小顧問，許多客戶都對王憬的服務工作印象深刻。“雖然這的每個營業(yè)員服務態(tài)度都很好，但我每次到營業(yè)廳辦業(yè)務還是喜歡找小王，因為她辦事特別用心負責，服務也非常周到，我都把當自家的親女兒了！”一說起王憬，家住營業(yè)廳附近的鄭大娘對她的服務工作更是贊不絕口。鄭大娘說，她每個月都會去營業(yè)廳查電費，但由于自己沒讀過什么書，不識字，所以每次去營業(yè)廳辦業(yè)務都很麻煩，也很不好意思，不過王憬每次都對她很耐心，不僅會把電費單上的信息一字一句地讀給她聽，而且在得知鄭大娘腿腳不便后，更是每月直接將電費清單送到她家里，這令鄭大娘感動不已，并直夸王憬比自己的兒女還要親。在同事們的眼中，王憬是一個聰明而且學習能力極強的人。她的同事應婷說，學習同樣一個東西，她總是要比大家要學的快，同樣的工作任務，她也總是第一個出色完成，經(jīng)過短短幾年的學習積累，王憬已經(jīng)掌握了扎實的業(yè)務知識技能，成為了營業(yè)廳里的崗位能手，并很快被提拔為營業(yè)廳號長。因為王憬總是愿意和同事們分享自己的一些學習、工作經(jīng)驗，幫助大家共同提高成長。新進員工吳婧說，自新員工進入營業(yè)廳以來，是王憬手把手地傳授她們業(yè)務知識和技能。而且無論王憬有多忙，只要有問題找她，她都會非常耐心地進行解答，幾個新人的業(yè)務水平因此得到了飛速提升，每個人都已經(jīng)能夠獨挑大梁。除了佩服王憬工作能力強外，同事們其實更看中她對大伙在生活中的那份珍貴情誼。禮儀督導師李衛(wèi)平回憶說，有一年王憬過生日，全家人圍著桌子等她回去慶生，但是家人等了很久卻不見她的到來，打她的電話也不接，著急的家人只好打電話到單位詢問，才知道因為同事突然生病無人照看，王憬得知消息后急忙陪她去醫(yī)院打點滴，把手機落在了辦公室里，直到晚上10點多回單位才看到手機上幾十個未接來電，還有全體同事給她發(fā)的短信：生日快樂！領(lǐng)導愛她“敢創(chuàng)新”做好服務工作需要創(chuàng)新，而王憬就非常喜歡在創(chuàng)新方面動點腦經(jīng)，因此部門領(lǐng)導都很喜愛她，直夸她是營業(yè)廳的參謀長。更令人沒想到的是，王憬還根據(jù)不同情境研究出了一套能迅速與客戶搭建信任關(guān)系的溝通技巧：遇到抽煙的客戶，她會滿臉微笑地提醒他：“您好，請吃顆糖，為了你的健康，請不要吸煙”；代客戶復印身份證，細心地她發(fā)現(xiàn)當天是客戶生日，會送上誠懇地祝福：“祝您生日快樂”；在為客戶辦理免費短信提醒，發(fā)現(xiàn)對方手機號碼很有規(guī)律，她會說：“您的號碼很好，真好記”。此外，她會給每位來辦理業(yè)務的客戶發(fā)放名片，并建立了一個電力客戶QQ群，以便為客戶提供多渠道的服務。家人想她“早回家”“我們一個大辦公室30多號人，她常常是最晚一個回家。”很多人認為電力窗口服務工作枯燥乏味，她卻有不同見解：“把簡單的事情重復千萬次地做好，就是不簡單；把容易的事情認真地做對，就是不容易。”說到底就是把一件事情重復千百次的做對了，但是這對于很多人來說，就是一個活生生的奇跡，而她卻做到了。這就是王憬，明星班組中一顆閃耀的明星，她說，服務工作是美麗的，在“陽光”營業(yè)廳工作就是她此生最大的幸福。

第三篇：個性化服務

淺談酒店管理與個性化服務

杜娟

酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務。隨著旅游活動的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學化，服務日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進入了個性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了一個漫長的過程。

11國內(nèi)、外酒店業(yè)的個性化服務發(fā)展趨勢概述

個性化服務是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。西方世界酒店服務的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務逐漸發(fā)展到如今占主導地位的規(guī)范化服務，直至今日隨著以提供特殊服務，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務被推向了酒店服務的前沿。新時期的個性化服務，其間所伴隨的酒店經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新促進了酒店服務的內(nèi)容與形式實現(xiàn)一次次更新與突破，促進服務水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生機與活力。我國飯店服務發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動服務階段、改革開放以后的規(guī)范化服務階段到21世紀初個性化服務階段。應當說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當長的時期內(nèi)，我國低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個性化服務的研究與開發(fā)。伴隨社會的進步和生活質(zhì)量的提高，國內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國外大的酒店集團的經(jīng)營思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標準化服務已不能滿足和適應市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個性化服務逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導的新時尚和追求的新目標。展望21世紀，全球酒店業(yè)服務的發(fā)展趨勢將是個性化服務思想逐步取代規(guī)范化服務。因此，酒店經(jīng)營者要全面推動個性化服務的實施。

（一）體驗經(jīng)濟時代酒店業(yè)的個性化服務

體驗經(jīng)濟是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務經(jīng)濟之后的一種新的經(jīng)濟形態(tài)。體驗經(jīng)濟是在服務經(jīng)濟基礎(chǔ)上發(fā)展起來的又一新的經(jīng)濟形態(tài)。體驗經(jīng)濟反映出人類的消費行為和消費心理進入了一種更高的精神消費境界。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后，追求的高層次的滿足，是一種高質(zhì)量的生活。講求的是游客的一種愉悅、求知的心理歷程和一種體驗愉悅、快樂的經(jīng)歷。21世紀是體驗經(jīng)濟時代。旅游企業(yè)應該將產(chǎn)品和服務價值融入到游客對產(chǎn)品和服務的感受中，提供個性化的體驗消費，以滿足體驗經(jīng)濟時代的旅游消費需求。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在承載體驗經(jīng)濟時代服務個性化方面具有舉足輕重的地位和作用。

五一長假除了旅游 還能做什么？輔導補習美容養(yǎng)顏家庭家務加班須知

2。

由此可見，個性化服務對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭

中立足的重要法寶之一。為適應多元化經(jīng)濟的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務必須適應時代，打出自己的品牌與特色。

（二）中西方酒店個性化服務的差異

由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個性化服務及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個性化服務的差異，主要表現(xiàn)在四個方面。把握顧客的需求方面。西方酒店業(yè)在提供個性化服務時十分注重對客個性化服務時的價值創(chuàng)新。其價值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對現(xiàn)實產(chǎn)品和顧客真實需求詳盡分析和準確把握的基礎(chǔ)上，打破行業(yè)慣例，超越標準化服務的嚴格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創(chuàng)造更有針對性的、出乎意料的新價值。而中國酒店內(nèi)的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。

信息技術(shù)應用方面。在提供個性化服務時，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導市場發(fā)展的技術(shù)。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網(wǎng)絡技術(shù)對顧客數(shù)據(jù)信息進行分析、整理，從而達到以此為基，為客提供個性化服務的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團已經(jīng)意識到了這一點，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。情感戰(zhàn)略的應用方面。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務當中，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當作自己出門在外的第二個家園；而目前中國的酒店對該戰(zhàn)略的實施還未獲得普遍認同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務人員在服務時即便是在提供所謂的個性化服務時還只是停留在“任務服務”階段，即領(lǐng)導要求我要對某某人的某某飲食習慣或特殊癖好給予個性化的特別關(guān)照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責范圍了。

組織內(nèi)部的個性化管理方面。西方酒店中普遍重視對員工的培訓服務尤其是新員工的入職培訓。而我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規(guī)章制度和獎懲條例，及對他們進行一下上崗前的崗位技能培訓等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導下，中國酒店內(nèi)的員工因為他們在就職培訓時沒有受到個性化服務理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。個性化服務的內(nèi)涵實質(zhì)

目前，酒店業(yè)競爭異常激烈，酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標準化的服務是遠遠。不夠的。客人的個性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。

21個性化服務的含義

旅游飯店的個性化服務內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

個性化服務的內(nèi)涵實質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務通過心領(lǐng)神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務，是物質(zhì)服務與心理服務相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務。三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務人員的個性服務特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現(xiàn)，提供大于100 %標準化服務的特別滿意服務。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

3個性化服務的作用

(1)有利于增強酒店競爭力。把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現(xiàn)在服務特色方面就是個性化服務。(2)有利于提高經(jīng)濟效益。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店獲取更多的利潤。(3)有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

(4)有利于尋找新機會。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應不斷按顧客的需求改進和調(diào)整酒店服務項目，吸引更多的顧客。(5)有利于樹立良好形象。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。4個性化服務的原則

(1)以優(yōu)質(zhì)核心服務為前提。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務；丟棄了核心服務的質(zhì)量而空談特殊服務，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

(2)以顧客需求為出發(fā)點。市場經(jīng)濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

(3)與酒店經(jīng)營方向一致。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務，不斷提高產(chǎn)品與服務的質(zhì)量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務質(zhì)量。酒店提供的特殊服務符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。

(4)體現(xiàn)酒店特色。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。特殊服務體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

(5)注重社會效益。提供特殊服務要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。

3所以，要推進酒店個性化服務，首先要從收集顧客資料開始，完整準確地建立常客檔案。其次，要引進計算機人才，開發(fā)計算機信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細微的顧客需求數(shù)據(jù)庫。如對顧客的喜好等多方資料進行計算機存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務。隨著全球化，一體化的加快，作為功過與國際接軌的行業(yè)之一

第四篇：個性化服務

個性化服務

-——基本公共衛(wèi)生服務的完善和補充

一 基本公共衛(wèi)生服務不斷延伸，內(nèi)涵不斷豐富

實施國家基本公共衛(wèi)生服務項目是預防為主是衛(wèi)生方針的核心內(nèi)涵，實施國家基本公共衛(wèi)生服務項目，立足于提高全體居民獲得基本公共衛(wèi)生服務公平性和可及性；立足于解決當前主要公共衛(wèi)生問題，提高全體居民的健康水平；立足于轉(zhuǎn)變基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)運行機制，推動機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，遵循 “保基本、強基層、建機制”基本原則，是公共衛(wèi)生領(lǐng)域的一項新的制度設(shè)計。它針對當前我國主要公共衛(wèi)生問題和健康危險因素確定，有明確的服務對象、內(nèi)容和標準，群眾能夠直接受益，充分體現(xiàn)均等化理念，不同地區(qū)、不同人群能夠平等受益。基本公共衛(wèi)生服務內(nèi)容不僅包括傳統(tǒng)的傳染病防治、預防接種、健康教育、孕產(chǎn)婦保健和兒童保健，還增加了建立居民健康檔案、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管等。服務對象從過去以孕產(chǎn)婦、兒童為主擴大到老年人、慢性病患者、流動人口等重點人群和一般人群。

二 推行個性化服務的意義

我鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務項目，主要由中心鄉(xiāng)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室共同承擔。針對服務過程中不斷出現(xiàn)新的問題，如長期臥床不起的慢性病患者、如空巢老人如何服務問題、不同季節(jié)的傳染病防控等問題，逐漸顯現(xiàn)，對我們的服務提出了挑戰(zhàn)，院班子經(jīng)過研究，提出依照衛(wèi)生局關(guān)于“簽約服務”的指示精神，結(jié)合金城鄉(xiāng)實際，積極探索“個性化服務”的服務：即根據(jù)服務對象，時間節(jié)點及群眾的訴求，提供適宜的“個性化服務”，其目的就是要轉(zhuǎn)變服務模式，深入居民家庭，主動服務，真正讓群眾受益！

為此，必須全面掌握簽約農(nóng)村居民的健康狀況，并據(jù)此制訂健康方案，指導農(nóng)村居民進行相應的預防保健。即需做到以下四點：一是要為簽約農(nóng)村居民提供一般常見病、多發(fā)病的診療服務，要建立工作臺賬，每月將門診日志制表交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院審核、存檔。二是要以簽約對象需求為導向，以農(nóng)村居民健康檔案為基礎(chǔ)，以65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點服務對象。三是健康評估。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）衛(wèi)生院指導下，鄉(xiāng)村醫(yī)生服務團隊每年對簽約居民進行1次健康狀況評估，制訂個性化的方案。四是健康咨詢。根據(jù)簽約居民不同的健康狀況和需求，以慢性病患者為首要對象，提供每年不少于4次的主動健康咨詢和分類指導服務。五是跟蹤服務。對留守兒童、空巢老人以及有需求的重點人群，要提供上門健康咨詢和指導服務。六是為目標人群提供其他服務。

推行“個性化服務”能更好地走進家庭、貼近居民,為轄區(qū)居民提供更加主動、方便、連續(xù)、綜合、的衛(wèi)生服務,減少慢性病并發(fā)癥的發(fā)生,加快實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務的目標。

金城鄉(xiāng)衛(wèi)生院 2014-01-04

金城鄉(xiāng)個性化服務基本框架

以對象需求為導向，以農(nóng)村居民健康檔案為基礎(chǔ)，以65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點服務對象，兼顧中醫(yī)藥服務，在服務中根據(jù)個體的特殊情況，相應采取不同的服務措施，使對象享受到公平可及的基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生服務和特色服務。

2014年上半年個性化服務成果

→老年人個性化服務：

其一、根據(jù)老年人生活、工作、活動規(guī)律靈活推出“個性化服務”。如2014年1月12-20號為全鄉(xiāng)即將外出務工的65歲以上老年人進行健康檢查，對身體不宜外出者給出了合理醫(yī)學建議，受到群眾好評；其二，利用時機，由服務團隊對各村長期臥床不起老年人、“空巢”老年人及鰥寡孤獨老年人上門服務，包括隨訪體檢和各項必要的化驗檢查，對體檢異常的個體，積極進行相應干預，尤其發(fā)現(xiàn)有慢性病的及時納入管理并根據(jù)情況制定健康指導、服務指導、定期定時指導；其

三、分村、分片分時段預約由自主能力的老年人到衛(wèi)生院體檢。上半年，我們?yōu)橥獬黾皶r常外出的老年人免費體檢83人次，通知來衛(wèi)生院體檢者1243人次，對行動不便和臥床不起的老年人免費體檢212人次。上半年老年人體檢率67%。

→重性精神病個性化服務： 在規(guī)范管理轄區(qū)重性精神病患者基礎(chǔ)上，服務團隊全程參與，掌握第一手資料和進行督查。每年對轄區(qū)高危人群進行篩查，對新發(fā)現(xiàn)的患者簽訂《網(wǎng)絡管理知情同意書》，及時納入管理。每2個月對轄區(qū)患者進行一次隨訪，并對患者及家屬進行健康指導、健康干預。現(xiàn)有患者58人，其中系統(tǒng)管理37人，管理率達64%，病情穩(wěn)定人數(shù)35人，穩(wěn)定率94%。今年上半年隨訪97人次，根據(jù)病人實際情況進行健康干預，并為7人進行免費體檢。重性精神病患者是容易受歧視的群體，我們通過普及精神衛(wèi)生知識，使群眾了解和掌握精神病康復知識，從而關(guān)愛、理解，幫助精神病人。

我們將于第三季度邀請市級精神病醫(yī)療機構(gòu)為轄區(qū)患者進行一次全面健康評估。

→婦幼保健個性化服務

今年我院將孕產(chǎn)婦保健列入重點工作，為降低孕產(chǎn)婦死亡率、新生兒出生缺陷及優(yōu)生優(yōu)育做前期工作 孕產(chǎn)婦產(chǎn)前健康管理：及時發(fā)現(xiàn)高危人群及畸形兒、先天愚型的篩查做教育宣傳及健康教育。婦幼保健工作人員結(jié)合我鄉(xiāng)計劃免疫系統(tǒng)及時統(tǒng)計分娩孕產(chǎn)婦數(shù)、新生兒此生人口數(shù)及人員名單，適時為我鄉(xiāng)分娩孕產(chǎn)婦及新生兒做入戶隨訪，為產(chǎn)婦及新生兒做家庭訪視，如乳房、子宮復舊、惡漏、會陰及腹部傷口愈合情況、新生兒黃疸、臍帶異常情況、母乳喂養(yǎng)等做家庭指導。借此也可以早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)褥期感染及新生兒黃疸，達到早發(fā)現(xiàn)、早治療、早康復的目的。42天訪視對產(chǎn)婦進行性保健知識指導、預防生殖道感染、純母乳喂養(yǎng)6個月、嬰幼兒飲食、營養(yǎng)補充及鈣劑和VAD滴劑的應用，降低及預防早期佝僂病的發(fā)病率。

→兒童保健個性化服務

對于新生兒 我院結(jié)合計免系統(tǒng)對轄區(qū)內(nèi)新生兒童進行篩查，及時上門服務，包括新生兒呼吸、脈搏、體溫、大小便、生長發(fā)育情況；是否有黃疸，如有黃疸提供用藥指導；查看新生兒臍帶情況，指導家長如有異常情況如何處理。并進行心肺聽診等一系列全身的檢查，受到群眾一致好評。

滿月-2歲兒童 我院結(jié)合計免開診日，在預檢和接種工程中，對適齡應服務兒童免費提供相應的體檢服務。

3-6歲兒童 此年齡段兒童多數(shù)已經(jīng)入托，我院組織兒科、檢驗室、防保科人員到各托幼機構(gòu)集中體檢，內(nèi)容包括身高、體重、血常規(guī)、心肺聽診、牙齒情況等。第一季度為轄區(qū)11個托幼機構(gòu)1171名兒童免費進行健康體檢。其中患齲人數(shù)411人，患齲率達35%；血常規(guī)檢查875人，其中輕度貧血274人，占總?cè)藬?shù)的31%，中度貧血4人，占總?cè)藬?shù)的0.57%，無重度貧血患兒。通過此次體檢發(fā)現(xiàn)轄區(qū)兒童齲齒率高，其原因多為不良的飲食習慣造成，建議老師及家長多引導兒童健康飲食，改變不良的飲食習慣。下一步準備宣傳健康飲食、關(guān)愛牙齒等一系列的健康講座

→預防接種：

為提高0-6歲兒童的預防接種率，我們采取每次接種日前利用信息系統(tǒng)進行篩查，然后衛(wèi)生院及鄉(xiāng)醫(yī)電話通知的方法，加強對家長預防接種知識宣傳，使家長重視；對不重視預防接種家長，多次上門宣傳，如西金城村張志榮的家長，通知了多次，家長不重視，不去接種，最后防保科人員上門找其家長宣傳免疫知識，講明利害，最終感動家長，主動帶兒童來接種了疫苗。通知堅持，本鄉(xiāng)疫苗接種率基本達到95%以上。

→中醫(yī)藥服務個性化服務

為了推動中醫(yī)藥發(fā)展，促進居民健康水平提高。進一步落實好中醫(yī)治末病，根據(jù)國家新增的基本公共衛(wèi)生服務項目規(guī)范中《中醫(yī)藥健康管理服務規(guī)范》內(nèi)容要求，積極探索基本公共衛(wèi)生服務中中醫(yī)治療的有效途徑，發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。特舉行各類中醫(yī)藥個性化服務如下： 在上半年工作中積極落實實施工作計劃。

2月20日在東金城村村委會二樓召開了老年人中醫(yī)藥知識培訓會。到會人數(shù)37人。

3月11日對西馬營村陽光幼兒園和小太陽幼兒園進行免費發(fā)放中藥預防手足口病。共計260余人。3月12日對北里村幼兒園進行免費發(fā)放中藥預防手足口病。共計53人。3月18日對東碑村幼兒園進行免費發(fā)放中藥預防手足口病。共計38人。

各村衛(wèi)生室配合衛(wèi)生院，通過老年人體檢，對65歲以上老年人進行中醫(yī)體質(zhì)辨識，人數(shù)達1213余人次。

在孕產(chǎn)婦隨訪時有針對性的進行中醫(yī)藥指導，如產(chǎn)后喝生化湯等指導，人數(shù)達30余人次。利用預防接種開診時間積極落實兒童中醫(yī)藥規(guī)范，在兒童6、12月齡時，向家長傳授摩腹和捏脊的方法；在18、24月齡時，向家長傳授按揉迎香、足三里穴的方法；在30、36月齡時，向家長傳授按揉四神聰穴的方法。人數(shù)達500余人次。

利用季度隨訪和電話隨訪時對高血壓和糖尿病病人進行中醫(yī)藥指導，建議服用中成藥降壓和降糖。對新發(fā)現(xiàn)病人積極給予中醫(yī)藥知識指導。發(fā)現(xiàn)途徑（開展35歲及以上居民首診測血壓）。各村衛(wèi)生室積極宣傳中醫(yī)藥知識，普及中醫(yī)藥知識，宣傳形式有黑板報，宣傳欄，廣播宣傳等。中醫(yī)藥個性化健康管理將以全面實施以健康管理為目標，以中醫(yī)藥為特色，以機構(gòu)合作為途徑，以居民廣泛參與為基礎(chǔ)的健康管理戰(zhàn)略，使廣大人民群眾了解中醫(yī)，認識中醫(yī)，使用中醫(yī)，享受中醫(yī)，不斷提高社區(qū)居民健康水平。

下一步，我金城鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務中心將繼續(xù)堅持以上工作，加大力度宣傳中醫(yī)藥知識。

金城防保科 2014-07-04

第五篇：個性化服務

酒店個性化服務的理論與實踐

摘要:服務業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個性化服務，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對個性化服務還存在一些認識和實踐上的誤區(qū)。必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現(xiàn)酒店個性化服務的具體途徑。關(guān)鍵詞:服務業(yè);服務理念;酒店個性化

近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務業(yè)所認同。但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學者。

一、酒店個性化服務的誤區(qū)個性化服務(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務，使接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認同的一種服務行為。酒店個性化服務是服務企業(yè)適應和接受日益加劇的競爭結(jié)果。

盡管誰都不會承認個性化服務是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務，但實際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個性化服務，其實大謬不然。盡管沒有人公開承認個性化服務僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。如有個別酒店將客房內(nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設(shè)立。因為不抽煙的人，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。個別酒店做法更離譜，將國內(nèi)客人與國外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實，國外消費者只不過比國內(nèi)消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設(shè)施。類似的所謂個性化服務對提升企業(yè)形象有害無益。

二、如何正確理解個性化服務

個性化服務是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務;也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務，一般不再額外收取費用。(一)配件設(shè)施有特色。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會臺位(Party Tables)等。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應主動為兒童客人準備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。

美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單設(shè)計的個性化。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。

(二)重在軟件建設(shè)。個性化服務要求服務系統(tǒng)信息化。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預訂系統(tǒng)都是聯(lián)網(wǎng)的，有關(guān)酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網(wǎng)上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個性化服務又從何做起呢？

個性化服務要求在管理上有相應的激勵機制去充分激發(fā)員工的主觀能動性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時又承擔更大的責任，成為責權(quán)統(tǒng)一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有風濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。

(三)形成制度。個性化服務僅靠服務人員的主觀能動性是遠遠不夠的，要把可能出現(xiàn)的個性化服務過程通過制度確定，使之成為每個服務人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營;這樣，酒店服務才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

三、酒店個性化服務的具體表現(xiàn)

酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種新的服務理念和模式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)靈活服務。在一般性的個性化服務當中，酒店應有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當年的情境。國內(nèi)某酒店也有這樣一個例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務員在檢查時發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔責任。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對性服務。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務的一個基本點，但在個性化服務時，應加入一些超前意識，提供有針對性的服務。例如:在客房客人訪客較多時，值班的服務員應主動添置茶具，同時還應主動征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務。又如，客人在詢問到某景點應該怎樣走時，服務員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。(三)意外服務。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。客人在住店期間“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務準確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個為客人提供個性化服務的大好機會在服務人員一連串的“對不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！

(四)特殊服務。個性化服務不完全是超常服務，也包括許多常規(guī)服務，只不過要在常規(guī)服務中加入客人的個性。有位常住東方酒店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強調(diào)隱私的客人。這都是特殊服務的典型例子。酒店業(yè)常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進行的一系列富有個性的特殊服務。小到修鞋補衣、托兒服務、充當導游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務的內(nèi)容。在酒店中大力開展作為服務理念代表的“金鑰匙”活動，讓優(yōu)質(zhì)服務、個性服務理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務水平。

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