第一篇：前廳各崗衛(wèi)生標準

前廳部辦公室衛(wèi)生標準

（責(zé)任人：當(dāng)班大堂副理）

1、地面要求無紙屑、無雜物、無灰塵。

2、辦公桌椅擺放整齊，辦公桌桌面無灰塵，辦公桌上文件及辦公用品擺放整齊；

3、部門規(guī)章制度上墻，整齊一致，所有員工熟知并遵照執(zhí)行；

4、辦公室文件柜上不允許擺放物品，柜頂無灰塵、無污漬；

5、文件柜內(nèi)表格及辦公用品擺放整齊，分類表格擺放合理；

6、辦公室內(nèi)鏡面無污漬、無水漬、無灰塵；

7、辦公室窗臺臺面無灰塵、無污漬、無水漬；

8、辦公室內(nèi)設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，部門定期維護檢查，確保正常使用；

9、墻圍踢腳線無灰塵，無污漬；

10、辦公室內(nèi)線路捆綁整齊；

11、辦公室飲水機干凈衛(wèi)生；

12、辦公室玻璃干凈，無污漬、無水漬；

13、辦公室門每天擦拭、無污漬、無灰塵。

前廳部前臺接待臺衛(wèi)生標準

（責(zé)任人：每班次當(dāng)班人員）

1、接待臺內(nèi)地面應(yīng)保持干凈，無死角，無紙屑、無雜物、無灰塵。

2、各類單據(jù)齊全，表格分類并擺放整齊存放于文件柜內(nèi)；

3、接待臺內(nèi)賓客寄存物品登記清楚并擺放整齊；

4、文件框內(nèi)文件及檔案歸檔整齊，并擺放整齊；

5、辦公設(shè)備設(shè)施完好且干凈，并定期做好相關(guān)維護工作；

6、接待臺內(nèi)墻圍踢腳線無灰塵，無污漬；

7、接待臺內(nèi)線路捆綁整齊。

前廳部總機機房衛(wèi)生標準

（責(zé)任人：每班次當(dāng)班人員）

1、機房內(nèi)地面干凈，無死角，無紙屑、無雜物、無灰塵。

2、辦公桌辦公用品擺放整齊；

3、總機機臺干凈，確保衛(wèi)生，定期進行擦拭；

4、接待臺內(nèi)墻圍踢腳線無灰塵，無污漬；

5、接待臺內(nèi)線路捆綁整齊；

6、總機機房白板無污漬、字跡清晰。

前廳部行李房衛(wèi)生標準

（責(zé)任人：每班次當(dāng)班人員）

1、行李房地面干凈，衛(wèi)生無死角；

2、行李房制度上墻，并嚴格落實執(zhí)行；

3、賓客寄存物品及酒水應(yīng)登記清楚且擺放整齊；

4、行李架每月清理一次；

5、行李房內(nèi)不得存放私人物品；

6、行李房內(nèi)墻圍踢腳線無灰塵，無污漬；

7、行李房內(nèi)線路捆綁整齊；

前廳部商務(wù)中心衛(wèi)生標準

（責(zé)任人：商務(wù)中心文員）

1、商務(wù)中心地面應(yīng)保持干凈，無死角，無紙屑、無雜物、無灰塵；

2、雜志架內(nèi)報刊雜志擺放整齊，報刊架無污漬、無灰塵；

3、商務(wù)中心電話亭玻璃安靜、無污漬、無水漬；

4、辦公設(shè)備設(shè)施完好且干凈，并定期做好相關(guān)維護工作；

5、墻圍踢腳線無灰塵，無污漬；

6、線路捆綁整齊；

7、商務(wù)中心沙發(fā)保持干凈整潔。

前廳部客房物品擺放及衛(wèi)生標準

（責(zé)任人:前廳部經(jīng)理級大堂經(jīng)理）

1、庫房內(nèi)各類單據(jù)及歷史數(shù)據(jù)擺放整齊；

2、VIP禮賓車進行遮擋存放；

3、每月進行衛(wèi)生清理一次；

4、每月月底進行物資盤點；

5、庫房地面應(yīng)保持干凈，無死角，無紙屑、無雜物、無灰塵；

第二篇：前廳衛(wèi)生標準

前廳衛(wèi)生標準

一：前廳衛(wèi)生標準

I.公共區(qū)域及大堂周邊環(huán)境衛(wèi)生標準

A.環(huán)境衛(wèi)生標準

1、地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈，門窗玻璃經(jīng)常擦洗，四壁無塵，潔凈舒適。

2、餐廳周圍的垃圾污水經(jīng)常清除，對殘肴骨渣及時清理，餐廳內(nèi)不得擺放雜物、空酒瓶、私人用品、掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放進保管室。

3、洗手間勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。

4、餐廳、通道、工作區(qū)域采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂等四害。

B、個人衛(wèi)生標準

1、四勤：勤洗手、修指甲；勤理發(fā)、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。

2、工作前后要洗手。

3、定期進行體格檢查。

4、廚房員工上崗著工作服、戴衛(wèi)生帽。

5、女員工不濃妝艷抹，不噴過多香水，不涂指甲油。

C、操作衛(wèi)生標準

1、每天清洗，用開水浸燙使用過的抹布、墊布，以減少、殺滅細菌，托盤 等工具要保持清潔。

2、工作時，不許對著食品咳嗽、講話、打噴嚏，不準隨地吐痰，不準吸煙，不準在賓客面前掏耳、剔牙、抓頭皮、打呵欠、摳鼻子。

3、端菜、飲、酒等食物或入口的用具時要使用托盤。

4、堅決不出售腐爛變質(zhì)的食品。

5、服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)患病者，對其所用餐具要單獨存放，重點消毒。

6、勿用手抓碗口或匙羹的入口端。

D、餐具衛(wèi)生標準

1、無油膩、無水漬、無細菌。

2、堅持“刮、洗、過、消毒”四環(huán)節(jié)。

刮——餐具洗滌前先刮去盤、碗中的剩菜、剩湯，進行大、小餐具分類，分別清洗。

洗——盤碗較油膩的需用熱水清洗，放堿或洗潔精去油膩。

過——洗滌后用清水沖洗過清。

消毒——凡盛裝直接進口食物、飲料的杯盤碗碟及所有小件餐具實行消毒。II.餐廳大廳衛(wèi)生

1.餐廳外的玻璃、門頭、及門簾：要求明亮無水跡、無油漬，無指紋，門簾無油跡，無灰塵，門頭無灰塵、無污漬。

2.餐廳廣告宣傳牌衛(wèi)生：要求保證無破損、破舊，無灰塵，字體清晰。

3.餐廳綠植衛(wèi)生：要求無灰塵、花盆干凈、擺放整齊。

4.大廳地面衛(wèi)生：要求地面無油跡，無水跡，無垃圾，無拖痕。

5.區(qū)域衛(wèi)生：沙發(fā)、墻面玻璃、吧臺、要求明亮無水跡、無灰塵、無指紋。訂餐臺，吧臺內(nèi)物品擺放整齊。

6.吧臺內(nèi)設(shè)備設(shè)施：要求無水跡，無油跡，無灰塵，保證正常使用。

7.吧臺內(nèi)地面衛(wèi)生：要求做到無雜物，無水跡，無油漬，物品擺放整齊。

8.吧臺內(nèi)物品的擺放：按指定區(qū)域擺放，干凈、整潔、統(tǒng)一、整齊，物品準備充分

9.備餐柜：備餐柜表面和臺面無水跡，無油跡，無灰塵，物品擺放規(guī)范、整齊、統(tǒng)一，無水跡，無油跡，無灰塵，無垃圾

10.垃圾筒：干凈，無異味，無水跡，無垃圾，套好垃圾袋。表面干凈，11.清潔用品：要求清洗干凈、擺放整齊、無異味、無雜物、無污漬。III.就餐臺及桌面衛(wèi)生

1.桌面要求擺放的物品排放齊全，要求無油跡、光亮、無破損。桌腿、底盤干凈無灰塵，桌子擺放整齊。

2.桌面調(diào)味品要求準備充足，及時發(fā)現(xiàn)及時補充。

3.及時清潔臺面衛(wèi)生，做到人走臺清。IV．打菜臺衛(wèi)生標準

1.配餐間的工作人員必須穿戴工作衣、帽、口罩、攜帶健康證衛(wèi)生知識培訓(xùn)上崗。2.3.4.5.6.每天配餐前后必須將紫外線燈開啟30分鐘，對配餐間進行空氣消毒； 配餐間內(nèi)的一切食品容器、用具、餐具必須洗凈、消毒； 操作臺使用前必須用75%的食用酒精擦拭消毒； 雜物及水直接入口食品不得進入配餐間； 保持打菜臺的干凈整潔，確保打菜臺衛(wèi)生良好

V.送餐車衛(wèi)生標準

1.送餐車車面保持干凈、無水跡，無垃圾、無異味、無雜物、無污漬

2.確保送餐車整體無異味、無雜物、無污漬

3.送餐車要做到常保潔，常清洗、常擦拭。

VI.售卡臺衛(wèi)生標準

1、各班次上班人員在營業(yè)前保證售卡臺衛(wèi)生打掃到位，保持售卡臺干凈、整潔。

2、售卡臺衛(wèi)生區(qū)域應(yīng)包括內(nèi)（外）側(cè)、臺面、機具等要擦試干凈，對污漬要使用去污粉擦掉。

3臺后立柱地角線、廣告畫如有灰，可及時聯(lián)系保潔或品牌導(dǎo)購及時清理，保持干凈。

如發(fā)現(xiàn)售卡臺、玻璃等破損時，及時聯(lián)系工程部協(xié)助維護。

4、當(dāng)班售卡員應(yīng)時刻保持收銀臺各項設(shè)施擺放有序、干凈。如有灰塵、水漬、污漬及時清理，不可置之不理。

5、當(dāng)班現(xiàn)場主管要逐一檢查售卡臺衛(wèi)生，對檢查結(jié)果進行記錄，對不到位的當(dāng)場指正，并及時清理。

VII．包廂衛(wèi)生標準（1）衣架：無灰塵，無油漬（2）玻璃（窗簾）：玻璃：無水跡，無手印，無油跡，干凈明亮。窗簾：無破損，無異味，無污跡

（3）門、門框：干凈完好無灰塵，無污跡，玻璃無污跡，窗臺無灰塵，雜物，窗簾無破損門

（4）桌面：桌面要求擺放的物品排放齊全，臺布、口布要求無油跡、無褶皺、無破損。桌腿、底盤干凈無灰塵，桌子擺放整齊。

（5）餐具：（筷子、刀、叉、湯勺、水杯、熱水壺、骨碟、墊碟）轉(zhuǎn)盤要求干凈明亮、無水跡、無雜物、無破損、無油跡、無指紋酒杯要求干凈明亮、無水跡、無破損、無油跡、無指紋、無劃痕

勺子、刀子、叉子、熱水壺要求干凈明亮、無劃痕、無油花、無食物殘渣骨碟、茶杯要求干凈明亮、無水漬無油花、無食物殘渣

筷子要必須套上筷套，牙簽八分滿

煙灰缸內(nèi)加水加墊紙

（6）沙發(fā)：無雜物，無油跡，無灰塵，無破損。擺放整齊、統(tǒng)一。

（7）地毯：無水跡，無油跡，無灰塵、無垃圾

（8）高空：梅花吊頂、水晶燈、墻面、玻璃，要求明亮、無灰塵、無水跡、無指紋。

（9）備餐柜：備餐柜表面和臺面無水跡，無油跡，無灰塵，物品擺放規(guī)范、整齊、統(tǒng)一，無水跡，無油跡，無灰塵，無垃圾。

（10）垃圾筒：干凈，無異味，無水跡，無垃圾，套好垃圾袋，表面干凈

（11）地面衛(wèi)生：要求地面無油跡，無水跡，無垃圾，無拖痕，無鞋印

（12）清潔用品：要求清洗干凈、擺放整齊、無異味、無雜物、無污漬

（13）廁所內(nèi)部：要求馬桶、洗手盆，洗手臺干凈，無灰塵、五水漬、無垃圾 物品排放齊全。廁紙，抽紙按規(guī)定疊成三角形

（14）桌椅要求擺放整齊，表面無油漬水漬，表面光滑

（15）空調(diào)開關(guān)、燈具開關(guān)要求擦拭干凈

（16）有水池的房間：要求水池內(nèi)的水干凈無垃圾，無大片油漬

員工操作間

（1）客服室的地面衛(wèi)生：要求無水跡、油跡，無雜物

（2）托盤衛(wèi)生要求：干凈無油跡、水跡，擺放整齊

（3）物品準備齊全、操作臺清洗干凈、無油跡、無水跡、無灰塵

（4）墻面：無灰塵、無油跡、干凈整潔

VIII.衛(wèi)生間衛(wèi)生

1.垃圾筒：干凈，無異味，無水跡，無垃圾，套好垃圾袋，表面干凈

2.地面衛(wèi)生：要求地面無油跡，無水跡，無垃圾，無拖痕，無鞋印

3.清潔用品：要求清洗干凈、擺放整齊、無異味、無雜物、無污漬

4.廁所內(nèi)部：要求馬桶、洗手盆，洗手臺干凈，無灰塵、無水漬、無垃圾

物品排放齊全。廁紙，抽紙按規(guī)定疊成三角形

5.衛(wèi)生間衛(wèi)生需要每半小時打掃一次，前廳主管每45分鐘檢查一次，并簽字確認監(jiān)督衛(wèi)生情況。

第三篇：前廳部各崗位職責(zé)

前廳部各崗位職責(zé)

大堂副理崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。

2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。

3、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

4、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。

5、處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

6、處理客人投訴，解決客人問題。

7、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。

8、有時間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢。

9、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通。

10、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。

11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

12、負責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。

14、與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。

15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

16、負責(zé)酒店行政樓層客人的接待。

17、每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

18、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

前臺接待員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；

2、做好預(yù)定賓客抵店前的準備工作，并把已預(yù)定房留存起來；

3、透徹理解和準確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；

4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；

7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知

管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；

8、掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；

9、管理好客房鑰匙；

10、懂得如何使用前廳設(shè)備；

11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；

12、做好行政樓層客人的接待工作；

13、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；

14、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；

15、按準確步驟處理郵件包裹和留言；

16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息；

17、使用準確的電話禮儀；

18、向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；

19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；

20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；

21、出席部門及班組會議；

22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

前廳收銀員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤

5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

6.準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

9.制作、呈報各種報表報告。

10.每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。

15.未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18.嚴格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。

22.正確處理鑰匙的發(fā)放。

23.嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

總機話務(wù)員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、接聽電話；

2、把進店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；

3、受理出店電話；

4、為賓客接受、分發(fā)留言；

5、記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)；

6、向賓客提供對客服務(wù)信息；

7、回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊；

8、懂得電話總機的操作方法；

9、為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；；

10、懂得一旦收到報警電話時應(yīng)采取的相應(yīng)行動；

行李員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。

2、查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。

3、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。

4、了解酒店各項服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。

5、遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。

6、為進出店零星客人提供行李服務(wù)。

7、負責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認交接。

8、在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。

9、禮貌引領(lǐng)客人進客房，并根據(jù)實際情況，正確熟練介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。

10、負責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。

11、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。

12、員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)

商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；

2、為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作；

3、服從上級指揮、努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務(wù)。

4、具備外語知識和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準確的為客人提供服務(wù)。

5、熟悉長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項業(yè)務(wù)，工作中嚴格按照規(guī)程操作。

6、微笑服務(wù)，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客

人的各種疑問。

7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；

8、自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。

第四篇：前廳部各崗位職責(zé)

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.1of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳部經(jīng)理 層級關(guān)系：

直屬上司：房務(wù)部總監(jiān) 直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理 所屬部門：房務(wù)部

工作目標：

全面負責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營管理工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)，努力建立并保持與客人的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，最大限度地提高客房出租率。

工作職責(zé)：

1、制定本部門的各項經(jīng)營計劃和指標，督導(dǎo)和檢查各項計劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴格控制部門各項費用成本；

2、制定和完善前臺、禮賓部、總機商務(wù)的工作程序、標準及有關(guān)規(guī)章制度；

3、督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對客服務(wù)質(zhì)量；

4、參加酒店例會并負責(zé)報告和預(yù)測房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況；

5、隨時掌握房間銷售動態(tài)，為將要進住的客人做好接待準備工作；

6、檢查VIP接待的準備工作，包括親自查房、迎送等；

7、負責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；

8、負責(zé)建立并管理客史檔案； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.2of23

9、負責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評估和培訓(xùn)工作；

10、主持部門的工作例會，傳達酒店例會精神，聽取部下的匯報，并解決運轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題；

11、加強與酒店其它部門的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求；

12、創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強同客人的聯(lián)系，保持良好的對客關(guān)系；

13、完成上級分派的其它各項工作。

任職條件：

任職要求：

1、完成酒店下達的營業(yè)指標和部門制定的工作指標；

2、合理控制辦公費用并不超預(yù)算指標；

3、確保服務(wù)質(zhì)量符合星級標準和規(guī)范；

4、文字處理及時、準確、規(guī)范；

5、儀容、儀表及勞動紀律以《員工手冊》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次；

6、具備較強的語言表達和溝通協(xié)調(diào)能力；

7、具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力；

8、具備英語之外的第二種外語會話能力；

9、熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠程預(yù)訂系統(tǒng)；

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.3of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：大堂副理 層級關(guān)系：

直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門：前廳部

工作目標：

協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺、總機商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場上機智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。

工作職責(zé)：

1、協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實情況；

2、加強與其它部門的溝通協(xié)調(diào)，隨時代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出必要的處理，盡量挽回不良影響；

3、維護大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財產(chǎn)安全；

4、檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時做出補位措施；

5、負責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂等，從而維護酒店的高雅格調(diào)；

6、協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；

7、負責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題，并盡量給予幫助；

8、征求客人意見，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強對客溝通和信息反饋，維護酒CP Peninsula Hotel

FOD Dept.4of23 店的聲譽；

9、參于VIP和大型團隊的接待并給予特別關(guān)注；

10、協(xié)助保安部對全店進行安全巡查，檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運作；

11、每個班次對酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；

12、完整、詳細的紀錄在值班時間所發(fā)生的各種事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；

13、定期向前廳部經(jīng)理報告一些常規(guī)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；

14、參加部門例會，負責(zé)上傳下達和貫徹落實有關(guān)精神和內(nèi)容；

15、完成上級交辦的其它任務(wù)并對執(zhí)行效果負責(zé)。

任職條件：

任職要求：

1、認真完成部門交給的各項工作和日常任務(wù)；

2、能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達到滿意，維護酒店的利益和聲譽；

3、能夠正確、及時地處理突發(fā)性事件；

4、能夠正確解決賓客的帳務(wù)問題，減少酒店損失；

5、在夜間能夠正確、認真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力；

6、保證夜班報表準確、及時地送到相關(guān)部門；

7、熟知酒店和本部各項規(guī)章制度；

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

9、有中級以上電腦和英語會話能力； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.5of23

10、具備較強的語言文字溝通和表達能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：前廳領(lǐng)班 層級關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部

工作目標：

負責(zé)對前臺、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺各點始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門的銷售任務(wù)和各項服務(wù)指標。

工作職責(zé)：

1、熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；

2、提前安排VIP房、團體房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP團體房接待通知單；

3、根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；

4、熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；

5、監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；

6、現(xiàn)場督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

7、做好住店客人的客史檔案工作；

8、檢查各類報表，確保信息準確；

9、做好對下屬員工的考勤、考績、培訓(xùn)和評估工作； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.6of23

10、在大堂副理不在崗位時，臨時接替大堂副理的工作；

11、參與部門例會，確保本部各項工作順利進行；

12、嚴格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；

13、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、認真完成部門交辦的各項日常工作和任務(wù)；

2、能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺的各項工作，使之正常運轉(zhuǎn)；

3、能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；

4、能夠按月將報表分類、整理、總結(jié)和統(tǒng)計出客源情況；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

7、有中級以上的電腦和英語會話能力；

8、具有良好的語言表達和溝通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.7of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待問詢領(lǐng)班 層級關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部

工作目標：

協(xié)助前臺主管的日常工作，根據(jù)既定程序，負責(zé)為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，最大限度提高客房利用率。

工作職責(zé)：

1、跟進現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

2、對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問題及時報告主管；

3、確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定；

4、及時將客人進離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；

5、每班次定時與客房部核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時核查并解決；

6、如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價，除及時下單通知相關(guān)各點外，應(yīng)記錄存檔備查；

7、負責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細記錄在簿，并做好規(guī)范交接；

8、確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯；

9、遇客人未按期到達、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時做出處理，并對執(zhí)行效果負責(zé)； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.8of23

10、參加部門例會，負責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達；

11、完成上級分派的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅守崗位，認真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺工作；

2、保證前臺電腦信息準確，報表打印及時；

3、能夠為每一位住客分派令其滿意的客房并為酒店爭取最高的效益；

4、能夠及時、迅速、準確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；

5、督導(dǎo)當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報表；

6、能夠高效地完成上級交辦的其它工作；

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

8、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

9、有中級以上的電腦和英語會話能力；

10、具備較強的語言、文字表達能力和溝通技巧。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.9of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接待員 層級關(guān)系：

直屬上司：接待問詢領(lǐng)班 所屬部門：前廳部

工作目標：

負責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種問詢以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿足客人的要求，提高酒店的競爭能力。

工作職責(zé)：

1、根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；

2、執(zhí)行國家有關(guān)戶籍管理法規(guī)，負責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；

3、積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品，按已定程序為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

4、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息；

5、為住店客人提供各類問訊、留言、會客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù)；

6、健全、補充、更新各種問訊資料和客史資料；

7、熟知本地區(qū)景點、交通、購物、天氣預(yù)報等業(yè)務(wù)，為客人提供準確的問訊服務(wù)；

8、參加部門會議及培訓(xùn)；

9、完成上級交辦的其它工作。

任職條件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.10of23 任職要求：

1、工作努力、認真，能夠按要求完成各項業(yè)務(wù)工作；

2、熟練運用電腦等工具進行迅速、準確而熱情的服務(wù)，誤差率低于1%；

3、能在3分鐘內(nèi)完成一個客人的入住登記手續(xù)；

4、能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益；

5、每日報表準確無誤，及時送到各有關(guān)部門；

6、熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問詢服務(wù)；

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；

8、有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀；

9、有一定的電腦和英語會話能力；

10、具備一定的語言、文字表達能力和溝通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.11of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班 層級關(guān)系： 直屬上司：大堂副理

直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部 工作目標：

代表禮賓部向前臺主管負責(zé)，確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務(wù)，努力完成前廳部下達的各項任務(wù)。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，為酒店的良好形象作出貢獻。

工作職責(zé)：

1、監(jiān)督、調(diào)配、參以所有大廳服務(wù)員的各種對客服務(wù)工作，依照已定程序，確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進出店、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達到一流水平；

2、確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合酒店要求；

3、保持禮賓部各工作場所的環(huán)境衛(wèi)生；

4、確保禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足、設(shè)施運轉(zhuǎn)正常；

5、努力發(fā)展和車隊、前臺及其它相關(guān)崗位的良好關(guān)系；

6、負責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴，并做好有關(guān)交班記錄； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.12of23

7、確保客人行李在搬運、寄存服務(wù)中的安全和保密工作，做好車輛及客人分流；

8、參加前廳部例會和主持召開禮賓部會議，以便促進溝通，加強協(xié)作；

9、參與VIP和大型團隊的接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作；

10、完成上級安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅守崗位，認真工作。能夠有效地調(diào)派人員，使賓客隨時得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情的服務(wù)；

2、能夠確保團隊行李存取無誤，并負責(zé)跟進團隊成員的鑰匙是否全部交回前臺收銀；

3、保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失；

4、保證車輛及時準確的調(diào)度；

5、有效地完成上司交給的各項工作；

6、能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門；

7、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

8、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

9、有一定的英語會話能力和較強的語言表達能力及溝通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.13of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：門童 層級關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作目標：

負責(zé)在酒店大門口迎送抵離店的客人并為其提供拉門服務(wù)和回答客人有關(guān)酒店及相關(guān)工作范圍內(nèi)的基本問題。

工作職責(zé)：

1、協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通；

2、為來店賓客提供拉車門、拉大門服務(wù)；

3、配合行李生完成客人及行李的分流和運送服務(wù)；

4、積極向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施；

5、向上級匯報在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況，并做好有關(guān)交班記錄；

6、完成上級交辦的其它工作。

任職條件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.14of23 任職要求：

1、堅守崗位，賓客出入時主動拉門、主動問候；

2、準確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢；

3、及時通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；

4、能夠盡職盡責(zé)且隨時保持工作范圍之內(nèi)整潔；

5、熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的服務(wù)禮儀；

7、有一定的英語會話能力。

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：行李生 層級關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作描述：

為客人提供迅速、準確的行李寄存和運送服務(wù)，禮貌準確地回答客人相關(guān)咨詢。

工作職責(zé)：

1、為抵離酒店的客人運送和寄存行李；

2、為住店客人遞送包裹、報紙、信件、傳真等；

3、收放短時間放置的歡迎牌、告示牌等；

4、站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人；

5、主動為客人服務(wù)，回答客人的相關(guān)詢問；

6、適時向客人介紹酒店情況，推銷酒店所有產(chǎn)品； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.15of23

7、遵守外事紀律、酒店規(guī)定及崗位紀律；

8、保持行李房整潔，愛護勞動用具及公共用品；

9、履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細記錄；

10、完成上司安排的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、堅守崗位，賓客入住時為其提供熱情、及時的服務(wù)；

2、將賓客的行李送到房間，無丟失、無損壞現(xiàn)象；

3、及時將賓客的各種信息資料送入房間；

4、能夠及時、周到、準確的為賓客提供行李及問詢服務(wù)；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、熟知一定的服務(wù)禮儀和英語會話能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.16of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接送員 層級關(guān)系：

直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部

工作目標：

為顧客提供由酒店至其它消費場所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。

工作職責(zé)：

1、為賓客提供汽車接送服務(wù)；

2、妥善處理客人對接送服務(wù)的投訴；

3、檢查汽車有無機械故障，座位、機件是否清潔；

4、做好車輛的分流和記錄工作；

5、協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作；

6、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

任職條件：

任職要求：

1、熟練操作汽車，了解其性能及簡單維修； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.17of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：總機、商務(wù)領(lǐng)班 層級關(guān)系：

直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務(wù)文員、接線生 所屬部門：前廳部

工作目標：

全面負責(zé)總機、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準確、快捷的電訊和商務(wù)秘書服務(wù)。

工作職責(zé)：

1、制定和完善所轄各點的工作程序和各項規(guī)章制度；

2、根據(jù)不同時期的工作特點，制定有效的工作計劃；

3、督導(dǎo)和落實各項計劃、制度的完成和執(zhí)行情況；

4、管理和妥善處理所轄各點的賓客投訴并記錄在案；

5、做好對所有員工的考勤、考績及評估工作；

6、密切與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)各種機械設(shè)備，確保正常運轉(zhuǎn)；

7、加強與電訊、商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通，保證日常工作的順利進行；

8、掌握酒店的房態(tài)及客情，督導(dǎo)和落實大型活動中的各項工作細節(jié)；

9、負責(zé)有關(guān)酒店電話號碼的編輯和打印；

10、控制所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況；

11、參加部門例會，主持分部會議，傳達上級會議的有關(guān)精神和內(nèi)容；

12、詳細做好交班記錄；

13、完成上級交辦的其它工作。CP Peninsula Hotel

FOD Dept.18of23 任職條件：

任職要求：

1、對待本職工作認真負責(zé)；

2、保證商務(wù)總機的每日報表準確無誤；

3、維護設(shè)備，使之能正常運轉(zhuǎn)；

4、確保商務(wù)總機為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；

5、能夠做好有關(guān)電報、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況；

6、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；

7、熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；

8、有中級以上的電腦和英語會話能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.19of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：

直屬上司：總機、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機、商務(wù)

工作目標：

為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù)，幫助酒店樹立高效、準確、禮貌的服務(wù)形象。

工作職責(zé)：

1、提供收發(fā)傳真、長話拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；

2、提供復(fù)印、打字等文字秘書服務(wù)；

3、聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)；

4、向住客出租打字機、切割機、個人電腦、碎紙機等設(shè)備；

5、聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)；

6、為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)；

7、負責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知工程部門檢修；

8、保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好；

9、認真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整；

10、完成上司交辦的其它工作；

任職條件：

任職要求：

1、認真工作，對賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.20of23

2、能夠按要求的速度為客人提供打字服務(wù)（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；

3、維護設(shè)備，使之運轉(zhuǎn)正常；

4、保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔；

5、保證當(dāng)班時上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準確的發(fā)送到位。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.21of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：

直屬上司：總機、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機、商務(wù)

工作目標：

負責(zé)為客人提供準確、快捷的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。

工作職責(zé)：

1、代辦郵件、快件及包裹，銷售郵票；

2、代購各種交通票椐；

3、沖印膠卷、擴印照片；

4、負責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；

5、代印名片；

6、認真填寫交班日志，確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準確無誤；

7、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求：

1、熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度；

2、能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴；

3、具備一定的交往和服務(wù)禮儀；

4、能熟悉各項服務(wù)程序和質(zhì)量標準；

5、具備中級英語會話能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.22of23

前廳部管理人員工作說明書

崗位名稱：接線生 層級關(guān)系：

直屬上司：總機、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機、商務(wù)

工作目標：

負責(zé)電話轉(zhuǎn)接，留言、問訊、叫醒、尋呼、長話等服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)、高效的電話服務(wù)，樹立良好的酒店形象。

工作職責(zé)：

1、堅守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄；

2、自學(xué)遵守通訊保密制度；

3、提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；

4、應(yīng)答電話問訊；

5、提供叫醒服務(wù)；

6、提供尋呼服務(wù)；

7、提供長途電話服務(wù)；

8、提供電話留言服務(wù)；

9、遇緊急突發(fā)事件，及時按程序通知有關(guān)部門；

10、負責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)，如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時通知工程部門檢修；

11、參加部門會議及培訓(xùn)；

12、完成上級交辦的其它工作。

任職條件：

任職要求： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.23of23

1、為賓客提供熱情、周到、準確的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；

2、熟悉話務(wù)臺操作性能及技巧；

3、熟悉酒店各部門機構(gòu)設(shè)置和分機號碼；

4、為賓客提供快速、準確、熱情的叫醒服務(wù)；

5、熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；

6、有中級以上的電腦和英語會話能力。

第五篇：前廳部各崗位職責(zé)1

前廳部經(jīng)理

直接上級：房務(wù)總監(jiān)

直接下屬：前廳主管、大堂副理 崗位職責(zé):

1、負責(zé)制定本部各項規(guī)章制度，積極組織落實經(jīng)營工作計劃，努力完成中心下達的各項指令和任務(wù)。

2、負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標準化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保前廳工作的高效率和高水準。

3、制定人員編制、員工培訓(xùn)計劃，做好前廳部日常工作計劃，合理分配及調(diào)動人力。

4、參加酒店相關(guān)會議，傳達、落實會議決議、決定，及時向上級匯報。主持每周前廳部會議，每月部門業(yè)務(wù)會議，定期主持部門管理人員例會。

5、每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬嚴格按操作程序進行工作。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率及工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善各種操作規(guī)程。

6、與保安部緊密協(xié)作，制定切實可行的消防安全措施，加強對員工的安全意識培訓(xùn)，確保賓客及酒店財產(chǎn)的安全。

7、參與重要接待任務(wù)，檢查VIP客房情況，要求達到高質(zhì)量、高標準，代表酒店親自接見VIP。

8、處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽，發(fā)展

同住店客人的友好關(guān)系。

9、探訪生病住客和長住客。

10、編制部門預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴格控制費用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。

11、做好工作日志、工作總結(jié)。不斷改進工作，提高效率，督導(dǎo)部門的表格管理，確保各種報表與檔案資料的保存，建立前廳部工作的完整檔案體系。

12、處理好本部門日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強與其他部門的合作與溝通。

13、定期進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)比武活動，對部門主管及員工深入做好思想工作，調(diào)動員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

14、建立良好的上下級關(guān)系，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊伍，使日常工作達到高效率、高水準。定期對下屬工作進行績效評估，按獎懲制度任免、獎懲主管及領(lǐng)班。

15、學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，了解市場情況，提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。

16、實行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。

17、向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、總結(jié)匯報。

18、完成上級交辦的其他工作。

大堂副理

直接上級：前廳部經(jīng)理 崗位職責(zé):

1、代表總經(jīng)理受理酒店客人對部門或個人的一切投訴，聽取和征求賓客各類意見和建議，溝通客人和酒店的感情并及時向總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和有關(guān)部門反映。

2、協(xié)助各部門加強管理，督導(dǎo)檢查員工工作情況和遵守紀律情況（客房、前臺、財務(wù)、保安、PA、餐飲、工程、KTV、足浴等部人員）。

3、與酒店各部保持良好的工作關(guān)系，溝通酒店各部門之間的聯(lián)系，做好大型活動的安排準備工作，保證快捷，服務(wù)到位。

4、負責(zé)巡視、檢查經(jīng)營區(qū)域的清潔衛(wèi)生，檢查各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護酒店的格調(diào)氛圍。

5、回答客人的問詢，并向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失、報警、尋人、尋物）。

6、核對房態(tài)差異，協(xié)助前臺接待、收銀解決日常接待中出現(xiàn)的各種困難（逃帳、催收押金、超額預(yù)訂、索賠等）。

7、負責(zé)主要賓客的迎送，全面檢查VIP房間，協(xié)助接待、收銀做好團體客人入、離店工作。

8、協(xié)助保安部、公安、消防及黨政機關(guān)人員來訪的接待工作。

9、向客人介紹并推銷酒店各項服務(wù)。

10、協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人，完成總經(jīng)理臨時委托的工作。

11、每月向前廳部經(jīng)理匯報客人投訴、員工違紀情況，并提出合理化建議。

12、協(xié)助保安調(diào)查處理異常情況，確保賓客的人身財產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒，房客間糾紛）。

13、協(xié)助各部維護酒店與VIP、回頭客和重要商務(wù)客人的良好關(guān)系。

14、定期拜訪各類重要客人（每周至少兩次），聽取意見，整理后送上級閱。

15、及時發(fā)現(xiàn)灑店內(nèi)部出現(xiàn)問題，向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)提出解決意見。

16、記錄在工作范圍內(nèi)和當(dāng)班時間內(nèi)的所有事項，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊，并附上見解和建議，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示并存檔。

17、會同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等），按照酒店緊急工作程序處臵，并及時上報值班經(jīng)理和總經(jīng)理。

18、督導(dǎo)檢查總臺、禮賓處、商務(wù)中心的日常工作開展情況，協(xié)助部門經(jīng)理做好各部的培訓(xùn)工作。

19、完成上級交辦的其它工作。

前廳部接待主管

直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：接待員 崗位職責(zé):

1、在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責(zé)。

2．負責(zé)制定接待組的規(guī)章和工作流程，健全崗位職責(zé)標準。3．負責(zé)做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)。

4．負責(zé)本組人員排班和考勤，向下屬員工布臵工作任務(wù)。5．負責(zé)檢查員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量及工作進程，督促員工照章辦事。視員工的表現(xiàn)，給予獎懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。

6．負責(zé)協(xié)調(diào)本組與其他各組之間的關(guān)系。

7．負責(zé)制訂培訓(xùn)計劃，定期對本組員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

8．將上級的指示傳達給下級，將本組的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度。

9．負責(zé)檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況，及時補充和申報維修。

10．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。

11、完成上級交待安排的其他工作。

前廳部接待員崗位職責(zé)

直接上級：接待主管 崗位職責(zé):

1、在前廳工作記事簿上簽到并仔細閱讀上一班未完成事項。

2、熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。

3、負責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客的詢問。

4、維持正確的房態(tài)。

5、掌握當(dāng)天及未來一段時期內(nèi)的房間供應(yīng)情況，主動為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客，抓住時機推銷服務(wù)項目。

6、為當(dāng)日預(yù)抵的散客和團隊預(yù)分房間。

7、為進店客人辦理入住登記手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦，保證登記單填寫正確、完整。

8、了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務(wù)。

9、為住店客人辦理換房手續(xù)，通知有關(guān)部門并在電腦中修改。

10、做好VIP接待的準備工作。

11、妥善解決客人投訴，幫助處理客人要求和特殊要求。

12、將當(dāng)日受理的有關(guān)資料及表格存檔。

13、制作前廳有關(guān)統(tǒng)計報表，及時與有關(guān)部門溝通情況。

14、管理酒店客用房間鑰匙。

15、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。

16、與客房部、前臺收銀、行李員等有關(guān)部門和部位保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。

17、晚班按要求完成各種報表。

18、做好當(dāng)日工作日志，下班時做好交接工作。

19、完成上級交給的其它工作任務(wù)。

前廳部禮賓員

直接上級：接待主管 崗位職責(zé):

1、廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物地點，特別了解地處市中心的購物場所，掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其它信息，以便給客人提供準確的信息。

2、站在大門內(nèi)側(cè)為抵、離店客人提拿行李，并致以問候。

3、迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。

4、保證所有來往客人都得到及時服務(wù)。

5、向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。禮貌、迅速回答客人提問，主動幫助解決困難。

6、迅速、禮貌地回答客人提問，重視客人的投訴，妥善處理客人有關(guān)行李員的投訴。

7、為住店客人過生日、周年紀念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品；與送餐服務(wù)、點心房、房務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。

8、認真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。

9、如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺。然后把行李放在出租車里，清點行李件數(shù)并請客人確認，對于無名無主的行李，要報大堂副理。

10、為客人遞送郵件、報紙、留言、傳真等。

11、管理大廳燈光、電梯運行發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報上級。

12、雨天替客人保管雨具。

13、負責(zé)臵于大廳內(nèi)外的各種告示牌的擺位、回收以及傘架、行李車的維護與保養(yǎng)。

14、為前廳派送文件、表格，并與前臺共同做好協(xié)調(diào)工作。

15、為迷失方向的客人引路。

16、對無應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時上樓敲門，若仍無人應(yīng)答，即報大堂副理。

17、協(xié)助大堂副理、保安人員維護大廳的秩序，協(xié)助保安維護大堂外車道暢通。

18、向大堂副理匯報在大廳和樓層區(qū)發(fā)生的異常情況。

19、行李員、分工協(xié)助時，不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。20、閱讀并填寫交接班本，做好交接班工作。

21、完成上級交給的其它工作任務(wù)。

大堂吧領(lǐng)班

直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：吧生、服務(wù)員 崗位職責(zé)：

1、保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)。

2、正常供應(yīng)各類咖啡，制定銷售計劃。

3、編排員工工作時間表，合理安排員工工作時間。

4、根據(jù)需要調(diào)動，安排員工工作。

5、督促下屬員工努力工作，鼓勵員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，求知上進。

6、制定培訓(xùn)計劃，安排培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)員工。

7、根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項規(guī)章制度和紀律。

8、檢查咖啡廳每日工作情況。

9、控制成本，防止浪費，減少損耗，嚴防失竊。

10、處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。

11、按需要預(yù)備各種咖啡。

12、制定咖啡廳各類用具清單，定期檢查補充。

13、檢查倉庫咖啡存貨情況，填寫咖啡采購申請單。

14、熟悉各類咖啡服務(wù)程序和咖啡價格。

15、制定各項咖啡的配方及各類咖啡的銷售標準。

16、制定出各類咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補充。

17、溝通上下級之間的聯(lián)系，向下傳達上級的決策，向上級反映情況。

18、完成每日工作報告，向前廳部經(jīng)理匯報。

19、監(jiān)督完成每日盤點工作。

20、審核咖啡領(lǐng)貨單、百貨領(lǐng)貨單、棉織品領(lǐng)貨單、工程維修單、咖啡廳調(diào)撥單。

大堂吧服務(wù)員

直接上級：領(lǐng)班 崗位職責(zé):

1、按照咖啡廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準備、接待中服務(wù)和接待后復(fù)原工作，努力完成指派的任務(wù)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、了解咖啡廳自助早餐及正餐服務(wù)程序，并能夠嚴格按照服務(wù)程序及規(guī)程對客進行服務(wù)。

3、為顧客預(yù)訂卡位，提前準備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。

4、在咖啡廳合適位臵整裝站位，儀態(tài)大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知識，掌握咖啡廳服務(wù)技能，提前預(yù)知當(dāng)日客源情況，主動介紹和推銷各種咖啡。

5、做好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持咖啡廳環(huán)境整潔，確保咖啡用具、布草清潔完好。

6、愛護咖啡廳設(shè)備財產(chǎn)，注意保養(yǎng)和清潔，執(zhí)行公司防火、防盜條例。定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。

7、發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結(jié)、溝通、諒解，互相配合協(xié)調(diào)，共同 做好服務(wù)接待。

8、每日填寫領(lǐng)料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。

9、遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時向領(lǐng)班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。

10、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

11、保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。