第一篇：不合格管理制度及處理流程(詳細)（范文模版）

～～～～～～～有限公司文件 ～～字（2012）第～號

～～～～～～～有限公司

不合格品管理制度及處理流程

一、目的

為進一步加強不合格品管理，確保產品質量，增強顧客滿意，降低生產成本，提高企業經濟效益，根據公司實際情況特對不合格品管理制度及流程予以修訂。

二、適用范圍

適用于公司產品設計制造服務全過程對不合格品的評審和處置、票據流轉、廢品補料、不合格品處罰及質量索賠。

三、不合格品的分類和處理方式

（一）不合格品分類

根據不合格品的質量特性，將不合格品分為三類：

1、返工或返修品；

2、回用品（讓步接收品）；

3、廢品（包括工廢品、工廢改作他用品、料廢品）。

（二）不合格品處理方式

對不合格品的處理方式分為以下三種：

1、糾正。主要包括：

①返工：返工指一個過程，它可以完全消除不合格，并使質量特性完全符合要求。返工由檢驗人員決定，不必提交《不合格品處理單》評審。

②返修：通過修理不能完全消除不合格品，而只能減輕不合格品的程度，使其尚能達到基本滿足使用要求而被接收的目的。

③降級：為使不合格品符合不同于原有的要求而對其等級的改變。

2、回用（讓步接收）。回用指不需返工和返修而直接使用或另行配制相關零部件后使用。回用品指產品不合格，但其不符合的項目和指標對產品的性能、壽命、安全性、可靠性、互換性及產品正常使用均無實質性的影響，不會引起顧客提出申訴、索賠而準予放行的不合格品。

3、報廢。不合格品經確認無法返工、返修或回用，或雖可返工返修但費用過大、不經濟的均按廢品處理。廢品分工廢品和料廢品。工廢品根據生產情況和技術要求可改為其他產品零件的，應予改作他用。屬供方產品、加工件廢品或原材料料廢的，應予以拒收、退貨或辦理索賠事宜。

四、不合格品管理

（一）、不合格品的判定和審批

對不合格品的判定和審批依據CY/QP21《不合格品控制程序》執行。涉及到技術問題的，由技術中心經理評審。對于批量較大、大型關鍵件或各單位有爭議的，需報請技術副總經理仲裁。各相關單位應在當天完成對不合格品的評審。

（二）、不合格品的標識、處置和票據流轉

1、各部門（車間）應劃分明顯的隔離區和廢品區。

2、檢驗員和責任部門（車間）依據CY/QP20《檢驗和試驗控制程序》和CY/QP21《不合格品控制程序》在當天對不合格品進行標識、隔離存放和處置。統計員負責及時對隔離區和廢品區內的廢品進行清理，移送到相應庫房。

3、檢驗員對發現的不合格品依據相關規定開據《不合格品處理單》一式四聯，經審批后由質量管理員負責發送到相關部門（車間）。第一聯存根，由質控部留存；第二聯責任部門，交相關部門（車間）統計員，作為不合格品統計、費用核算、退貨、索賠等依據；第三聯質檢，交檢驗員保存；第四聯制造中心，作為補料的憑據（活塞桿需加厚鍍層的交電鍍車間）。

4、經評審簽批為工廢的零部件，責任部門（車間）負責從隔離區移送到廢品區。簽批的工廢品改作他用的，由責任部門（車間）負責組織改作他用。簽批為原材料料廢或外購件、外委件廢品的分別由物流中心采購人員、制造中心外委人員辦理退貨或索賠事宜，質控部監督執行。

5、經評審簽批為配作零部件回用的，質量管理員依據《不合格品處理單》填寫《配作質量跟蹤單》一式四聯。陳述其原因及配作方法后，下發至相關部門（車間），檢驗員負責做好配作標識并進行跟蹤。第一聯存根，由質控部留存；第二聯由檢驗員保存；第三聯執行部門，負責配作零部件；第四聯責任部門保存。

6、經評審簽批為返修的零部件，檢驗員依據《不合格處理單》填寫《返修單》交質控部質量管理員發放到相關責任部門（車間），由相關責任部門（車間）負責返修，如需其他車間協助的，由制造中心另行安排。

7、返工或返修后必須重新辦理交檢手續，經檢驗合格方可轉序或入庫，經檢驗確認仍不合格的按不合格品相關程序重新處理。

8、裝配過程中發生零部件需要修理的，檢驗人員必須開據《返修單》按相關規定處理。

五、不合格品處罰方法

（一）、責任部門（車間）統計員負責依據《不合格品處理單》核算不合格品費用，填寫《不合格品費用統計表》經主管領導審批后，交由質控部質量管理員匯總報人力資源部勞資員行使不合格品處罰事宜。

（二）、不合格品處罰內容包括：工廢、工廢改作他用、配作和加厚鍍層的產品。

1、工廢品不計本工序加工工時，責任者承擔工廢費用或工

廢改制費用。

工廢費用＝原材料費+所有發生工序工時×單位工時定額； 工廢改制費用＝工廢費用-改制后產品原材料費；

2、配作的零部件不計本工序加工工時，責任者承擔配作費用。

配作費用＝需配作零部件的原材料費+發生工序工時×單位工時定額；

3、加厚鍍層的產品不計本工序加工工時，責任者承擔加鍍費用。

加鍍費用＝鍍鉻單價×加鍍單邊尺寸×加鍍面積。

4、返工和返修品不計本工序加工工時，責任部門（車間）統計員負責扣除責任者返修工時，返修合格后由修理人員記修理工時。

5、回用品不計本工序加工工時，責任者不承擔任何費用。

6、加工過程中發現料廢的零部件，本工序的加工工時計付50％，本工序之前的加工工時全額計付。

7、發生變幅和伸縮油缸的桿、筒工廢和加厚鍍層的，責任者承擔全部費用的30％。

（三）、單位工時定額單價等按人力資源部制定的有效文件執行，材料消耗定額和工時定額按技術中心制定的有效文件執行，原材料價格由財務部提供，外購件、外委件價格由相應采購人員提供，加鍍面積由電鍍車間提供。

六、不合格的相關責任及處理流程

（一）、不合格相關責任

1、廠內產品不合格責任

（1）責任部門（車間）負責根據評審結果及時處理不合格品，如因管理不善造成不合格品流轉的，由車間主任進行調查落實，責任者承擔全部損失。

（2）因操作者隱瞞質量問題或未及時返工返修，造成的不合格品無論流轉到任何工序任何環節，均對責任者進行責任追溯，責任者承擔全部損失的2倍。

（3）各類零部件必須首件檢驗，因操作者首件未交檢造成不合格品的，操作者承擔全部損失的1.5倍。

（4）因漏檢（即將不合格品判定為合格品）造成的不合格品無論流轉到任何工序任何環節，均對檢驗員和操作者進行責任追溯，檢驗員承擔損失的60％，操作者承擔40％。

（5）因檢驗員錯檢（即將合格品判定為不合格品）的，每件對檢驗員扣罰20元。

（6）因操作者未按圖紙要求、工藝路線加工造成不合格品的，操作者承擔全部損失。

（7）零部件在轉序過程中因不遵守《搬運轉序作業指導書》造成磕碰、劃傷、變形等不合格的，轉序工承擔全部損失。（8）焊工及檢驗人員要嚴格按照《液壓缸焊接技術條件》、《焊接工序檢驗指導書》和有關工藝守則施焊和檢驗，要嚴格保證焊接質量。因發生活塞桿/缸體焊接裂紋等焊接缺陷、焊接漏

油、焊接件清潔度不達標等質量問題造成返工返修的，由焊工操作者負責在當日修復，并承擔返工或返修損失。如焊工操作者未在當日修復的，對其進行雙倍扣罰。

（9）嚴格控制活塞桿因焊接氣孔造成返工返修問題，質控部負責按班組逐月統計發生氣孔的活塞桿數量及其一次焊接合格率。一次焊接合格率不得低于質量目標要求，每降低一個百分點，扣罰責任者30元。

（10）焊接件實行焊工代號標記制度，焊工組長負責分發和登記焊工代號字頭，并報質控部備案，焊工負責在自己施焊的每件焊接件上打印相應的焊工代號。因焊工代號不清楚、位置不正確或無焊工代號造成返工返修而責任人無法落實的，扣罰焊工組長相應返工返修損失，并每次對焊工組長和車間主任分別罰款20元。

（11）裝配過程中發生因毛刺、倒角不合格或清潔度不達標等質量問題造成零部件返修、配套件損壞的，加工工序責任者和裝配人員各承擔返修及配套件費用的50%。

（12）裝配人員對本班次裝配質量負全責，因裝配發生的油缸漏油、內泄、錯裝、零部件碰傷劃傷、清潔度不達標等質量問題，由本班次人員負責返修，不得計返修工時，如需要其他部門（車間）協助修理的，扣除裝配人員的返修工時計入修理人員，造成其他后果的，按相關規定執行。

（13）由于部門（車間）使用的技術資料管理不善，使得技術中心無法收回失效技術文件，或使用失效文件造成不合格品 的，由相關部門（車間）領導落實責任者承擔全部損失。

（14）由于技術中心資料管理人員沒有按要求及時收回失效的技術文件造成不合格品的，由技術中心經理落實責任者承擔全部損失。

（15）由于圖紙、工藝文件設計錯誤造成不合格品的，由技術中心落實責任者承擔全部損失。

（16）質量管理員負責依據編號對《不合格品處理單》和《返修單》的發放及收回情況進行登記管理，對丟失不合格品票據的情況應查清原因及時上報部門領導予以處理。檢驗員每丟失一份不合格品票據罰款5元，質量管理員未履行管理職責、徇私舞弊的每發現一次處罰300元。

2、出廠產品不合格責任

（1）、出廠產品發生質量問題的，由質控部組織質量認定小組及相關人員進行調查落實和責任認定，責任者承擔相應的損失：

損失在1000元以下的，責任者承擔全部費用； 損失在1000元以上2000元以下的，責任者承擔80%； 損失在2000元以上3000元以下的，責任者承擔70%； 損失在3000元以上4000元以下的，責任者承擔60%； 損失在4000元以上5000元以下的，責任者承擔50%； 損失在5000元以上6000元以下的，責任者承擔40％； 損失在6000元以上10000元以下的，責任者承擔30％； 損失在10000元以上的，由責任認定小組根據上述比例酌情

處理。

本條款所稱的“以上”包括本數，“以下”不包括本數。

（2）、出廠產品質量損失費用由售后服務統計，包括返修件材料費、修理費、運費、差旅費等。

（3）、質量認定小組

組長：管理者代表

成員：制造中心經理 質控部經理 售后服務負責人

（二）不合格責任處理流程

質控部負責組織對本制度第六項所述的不合格進行調查落實，填寫書面處罰材料經責任者及相關負責人簽字確認，提出處理意見報主管副總經理或總經理批準，并將處理材料交人力資源部及相關部門，相關部門負責將處理結果以書面形式告知責任者。

七、附則

（一）本制度由質控部負責解釋和修改。

（二）本制度從即日起執行，原2011年下發的～～字（2011）第～號文件《不合格品管理制度及流程》同時廢止。

二0一二年六月二十日

第二篇：不合格項處理管理制度

華潤電力（盤錦）有限

公司 企 業 標 準 Q/CRPPJ-202.023-2012 不合格項處理管理制度

（試行）

2012-02-15發佈

2012-02-15實施 華潤電力（盤錦）

有限公司 發佈 Q/CRPPJ-202.023-2012

目

次

前

言.............................................................................II范圍................................................................................規范性引用文件......................................................................1術語和定義..........................................................................1職責................................................................................1管理內容與方法......................................................................1附

則................................................................................2 附錄A 不合格項處理流程...............................................................4 附錄B 不合格項通知單.................................................................5 附錄C 不合格項處理報告單.............................................................6

I

Q/CRPPJ-202.023-2012 前言 為了規范華潤電力（盤錦）有限公司工程建設中不合格項處理的管理，特制定本制度。本制度的附錄A、B、C是制度的規范性附錄。本制度由華潤電力（盤錦）有限公司工程部提出并歸口。本制度的主要起草人： 冷 雪 石 雷 本制度的審核人： 孫 寧 本制度的審定人： 張德全 本制度的批準人： 史青玉 本制度由華潤電力（盤錦）有限公司工程部負責解釋。

II

Q/CRPPJ-202.023-2012 不合格項處理管理制度范圍 本制度規定了工程不合格項處理管理的基本職責、制度和內容。本制度適用于工程建設的全過程，參建各單位（建設、監理、設計、施工、調試、設備供應、材料供應）均應按本制度的規定執行。2 規范性引用文件 無 3 術語和定義 下列術語和定義適用于本制度： 不合格項：--安裝設備、原材料等，不符合技術規范要求或試運行中沒有按技術規程使用的項目。--施工過程（包括調試）中，不符合技術操作規程、工藝要求；不符合設計文件要求的項目。--設計文件不符合國家設計規范、施工規范以及國內外設備資料要求的項目。--根據施工驗評標準評為不合格項目。職責 建設單位、監理單位、設計單位、施工單位、制造商等工程參建各方對工程建設中的不合格項均有責任及時發現并指出，項目監理部為不合格項的歸口管理部門。管理內容與方法

5.1 不合格項處理，一般分口頭通知和文件通知兩級。口頭通知屬一般缺陷處理項目，由建設單位、監理單位提出，通知施工單位、設計單位或供貨商代表處理。當口頭通知無效，或缺陷較大時，進行文件處理（見附錄A《不合格項通知單》）。5.2 屬文件處理的不合格項分以下幾個類別： —— A類，土建、水工、安裝接口供審查的不合格項，處理意見和措施需提交監理單位審核，相關單位會簽，監理單位組織參加處理后的試驗與驗收，處理結果需交監理單位核查和建設單位審批存檔備案； —— B類，供審查的不合格項：影響主要性能或壽命，修復后可以恢復性能。處理意見和處理措施需交監理單位核查和建設單位審批并存檔備案； —— C類，記錄備案的不合格項：不影響主要性能或壽命，處理后可以正常運行。處理意見和 1

Q/CRPPJ-202.023-2012 處理措施交施工單位審查備案，處理結果交監理單位核查后送建設單位備案； —— D類，一般不用呈報的不合格項：處理后不影響建筑物、構筑物和設備壽命，且不影響接口性能。處理意見和處理措施交施工單位審查備案，處理結果送監理單位備案。

5.3 對不合格的處理分為：處理、停工處理、緊急處理三種。

5.4 不合格項文件處理，可分提出、受理、處理、驗收四個程序實行閉環管理，其要求如下： 5.4.1 提出 5.4.1.1 施工單位發現不合格項目，向監理單位、建設單位提交《不合格項通知單》，說明不合格項發生的部位、原因與標準偏差，并提出修復方案的建議。由監理單位核查、建設單位審批后轉責任單位處理。5.4.1.2 如不合格項為監理單位和建設單位發現，由監理單位向責任單位發出《不合格項通知單》，提出對不合格項的整改要求和應達到的標準，責成責任單位提出整改措施并及時處理。5.4.1.3 如不合格項為供貨單位或設計單位發現，供貨單位或設計單位應向建設單位提出不合格項詳細內容、原因及建議處理意見等。由監理單位向責任單位發出《不合格項通知單》，責成責任單位提出整改措施并及時處理。5.4.2 受理

5.4.2.1 受理單位在接到不合格項通知單后，應立即提出處理意見，送監理單位核查和建設單位審批后再由施工單位組織進行處理。5.4.2.2 施工單位在收到不合格項通知單后，屬停工處理類別時不得進行下道工序。若繼續施工，建設單位、監理單位有權令其停工。

5.4.3 處理及驗收 處理工作完成后，應填寫處理報告（包括自檢結果）并附《不合格項處理報告單》（附錄C），上報監理單位，經現場驗收合格，施工單位方可安排下道工序施工。5.5 其他事項 5.5.1 不合格項一般指缺陷處理。當構成事故時，應按質量事故處理規定辦理。

5.5.2 不合格項處理不能代替設計變更通知單。不合格項屬設計問題時，按設計變更管理制度執行。

5.5.3 不合格項處理的費用，按合同的規定已包括在合同價款之內。

5.5.4 處理項目涉及第三方時，在受理欄中必須有第三方的會簽意見。

5.5.5 各有關單位應按月對已發生的不合格項進行統計、分析，報監理單位核查后送建設單位。6 附則 6.1 本制度由工程部負責解釋。6.2 本制度自發布之日起執行。2

Q/CRPPJ-202.023-2012 附錄A 《不合格項處理流程》 附錄B 《不合格項通知單》 附錄C 《不合格項處理報告單》 3 Q/CRPPJ-202.023-2012

附錄A 不合格項處理流程不合格項處理流程圖承包商（責任單位）監理單位建設單位發現不合格項《不合格項目通知單》發現不合格項發現不合格項一般缺陷口頭通知處理不合格項驗收處理結果NoYes結束嚴重缺陷發出《不合格項目通知單》制訂處理方案審核處理方案核批處理方案下發處理方案處理不合格項No驗收處理結果Yes報送處理結果確認處理結果備案

Q/CRPPJ-202.023-2012 附錄B 不合格項通知單

編號： 工程名稱 合同編號 致(承包商)： 項目 部位，經檢查發現 質量 安全 環境

不合格，現通知你單位必須按下列辦法處理： 處理 停工處理 緊急處理 你單位需提出處理方案報監理單位確認、抄報建設單位核批后實施。

附件： 項目監理部（章）總（副總）監理師 年 月 日 監理工程師 年 月 日 本表一式三份，由監理單位填寫，送交施工單位單位一份，建設單位一份。5 Q/CRPPJ-202.023-2012

附錄C 不合格項處理報告單

編號：

工程名稱 合同編號

致 項目監理部： 項目 部位的不合格項目，我單位已按你部審批的處理方案處理完畢，請予查驗。附件：自查記錄和結果。施工單位（章）負責人： 年 月 日

項目監理部查驗意見： 監理部（章）： 總監理師： 年 月 日 監理工程師： 年 月 日 建設單位審批意見： 建設單位（章）： 項目代表： 年 月 日 本表一式四份，由施工單位填寫，查驗后，監理、建設單位各一份，施工單位二份。6

第三篇：來料檢不合格處理流程

對不合格品的處理流程

一、原材料入廠檢驗不合格品的處置

1、制造部品管室檢驗員對代工客戶的來料進行檢驗，當發現不合格時，對不合格批次出具該批次的《不合格品報告》，并反饋制造部質量管理員進行處理。

2、質管員接到《不合格品報告》后，立即向代工客戶單位返饋

3、客戶單位接到《不合格品報告》后，必須盡快完成評估過程，給出解決措施：“退貨、換貨、特采”等處理意見。品管室將根據客戶單位的處理建議來操作。第一時間將該質量問題的發生情況和處理意見返饋給客戶單位的供應商，并要求供應商第一時間分析不良原因，給出書面的改進措施，出具符合質量體系要求的8D質量問題處理報告。

4、質管員將8D報告交品管室技術資料管理員存檔并同時抄送客戶單位。存檔按照客戶或產品型號分開執行。

5、客戶單位加工任務結束，品管室必須提交給客戶單位該批次匯總的《質量問題處理情況統計表》，作為客戶單位考核供應商供貨品質的依據。

二、外協加工產品不合格處置

1、制造部品管室檢驗員對外協加工產品進行檢驗，當發現為不合格時，對不合格批次出具該批的《不合格品報告》，并反饋質管員進行處理。質管員及時向外協加工廠反饋信息，并協助加工單位分析不良原因，研究改進措施。

2、在制程中發現外協加工產品出現質量問題，質管員及時返饋至外協單位，追蹤改進過程并驗證改進效果。

3、質管員監督外協加工廠提供8D質量分析處理報告，交品管室留檔保存。

4、外協加工任務結束，品管室必須提交給外協廠該批次匯總的《質量問題處理情況統計表》。品管室同時提交給生產計劃室一份清單，作為計劃部門在核算加工單位加工費用時作出處罰的依據。

三、附件

1、《不合格報告》

2、《質量問題處理情況統計表》

第四篇：2017交通事故詳細處理流程

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2017交通事故詳細處理流程

在這個物欲橫流，車滿為患的社會，常在路上跑，小刮小蹭總是免不了。那么這種時候，我們要考慮的不是著急上火而是如何快速有效地處理這些事故，不浪費時間也不妨礙交通造成擁堵。今天，我們就為大家介紹一下遇到交通事故時快速處理的流程。

一、能快速解決的小事故

這種事故是指沒有人員傷亡、車損也不大的小刮蹭，只要事故雙方都沒有異議，不需要報警，可以根據《機動車交通事故快速處理辦法》的規定自行協商處理。

一般能夠快速處理的事故必須具備下列條件：

1、沒有人員傷亡且財產損失不超過2000元

2、事故當事人對事故責任無爭議

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3、事故當事人都有為車輛買保險

4、事故當事人都愿意到同一地點定損

5、事故車可以開動

而以下的情況是絕不能進行私了的，大家請切記：

1、車輛無牌照

2、駕駛人無駕駛證

3、涉嫌酒駕的

以上三種情況必須保護事故現場，立即報警，等待交警的處理。

二、快速處理小事故的流程

首先，我們在此推薦各位車主在當地的交管局網站下載機動車交通事故快速處理協議書，并打印幾份放在車上，以備快速處理事故之需。

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接下來就是快速處理小事故的具體流程。

接下來就是快速處理小事故的具體流程。

1、發生小事故后，我們應該第一時間打開車輛的危險警告燈并在車后設置危險警告標識，防止后車追撞，保障車內乘客以及車輛的安全。

2、設立好警示標識之后就要初步確定事故雙方的責任。（注：如果不能協商一致，那就需要報警等待交警來定責了。）如果雙方能夠協商一致，確定各自的責任，那么就可以進行下一步的快速處理流程了。

3、接下來就是拍照取證了。照片要求一張可以說明事故發生地點的全景照片以及若干張車輛發生接觸部分的特寫照片，有一張能說明事故現場情況的照片(包括馬路上的剎車印、道路標識等)，最好把當事司機與車輛的合影也拍攝下來。這不僅是為了向保險公司提供事故證據，也可以避免對方車主在挪車之后“耍賴”。（注：此時也可以打電話給保險公司，等待保險人員到現場拍照取證，通常需要一定時間。而對于一些小事故，保險公司有時也不到場，只到事故處理中心。）

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4、拍完照后，我們就要檢查對方駕照及車輛手續，車輛手續包括：車牌、年檢、行駛本及交強險等。在核對完上述信息后才可以移動車輛，把車挪到不阻礙交通的地方，并繼續打開雙閃、設置安全警告標識。

5、在完成以上的步驟之后，雙方就可以各自給投保的保險公司打電話，告知事故發生的時間、地點以及損失情況。而保險公司在受理之后，會回復車主一個報案號，之后就可以填寫《交通事故快速處理協議書》了。

6、最后，事故雙方就可以到指定的交通事故快速處理中心定損，在那里會有交警來確定事故責任歸屬。定損之后，按雙方各自應承擔的責任，預交維修費用。

現在很多城市都設定了交通事故快速處理中心

7、車輛送去維修，等維修好后，車主持相關的單據到保險公司理賠即可。這里要注意的是，單方責任事故需到全責方保險公司定損及索賠；雙方同等責任事故則可到任意方保險公司定損及索賠。

三、訴訟解決

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對于當事人不同意調解，或者在法定的調解期限內未達成調解協議的，受害方可向法院起訴，以此來維護自身的合法權益。

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第五篇：醫療糾紛詳細處理流程

醫療糾紛詳細處理流程大全

發生醫療糾紛，首先可以醫患雙方進行協商調解，調解不成的，醫患任何一方均可向主管衛生行政部門提出處理請求。衛生行政部門受理后會指派專人妥善保管原始資料，封存有關醫療物品，組織工作人員展開調查，并形成文字材料。調查研究后，衛生部門會給出處理意見，一般會再次協商調解。協商不成的，會建議則建議患者或家屬訴諸三級醫療事故鑒定委員會，進行鑒定。如對三級鑒定結論不服，可申請復儀或二級鑒定。如仍不服，則申請復議和一級鑒定。衛生行政管理部門和醫療單位根據鑒定結論和有關法規及制度作出相應處理。如對處理結果仍不服的，可以向當地基層人民法院提起訴訟。當然，雙方自行協商、請求衛生行政部門處理都不是必經程序，也可直接向法院提起訴訟。

一、接待醫療糾紛投訴的規定及處理程序

1.當發生醫療糾紛時，科室必須保管好病案，不得丟失、涂改、外借。

2.科主任對本科內出現的醫療糾紛負責，醫療糾紛出現后科主任首先負責接待投訴的病人或家屬，了解投訴內容，進行調查。能夠當時答復者，給予準確的解釋。當時無法答復或需調查后答復的應明確告知病人或家屬下一次的接待時間和地點，同時向醫教部報告。

3.患者死亡后出現醫療糾紛時，主管醫師或值班醫師會同上級醫師，必須向家屬明確提出是否做尸體解剖及48小時內完成，并在病程記錄中完整的將家屬是否同意做尸體解剖的意見記錄在案，請家屬簽字。如家屬拒絕做尸體解剖，必須請直系親屬在病歷中寫明“不同意尸檢”并簽字。

4.當患者家屬提出封存復印病歷時，正常上班時間報醫教部，非正常上班時間報總值班。封存運行病歷應是在醫務人員陪同家屬共同復印的病歷復印件，客觀病歷患者家屬可復印，主觀病歷患者家屬不可復印，應封存復印件。

5.當科室在解決醫療糾紛時未能與患者/家屬取得一致時，由醫教部、治安辦接待并繼續解決。醫教部依據患者家屬提出的口頭或書面意見組織相關科室人員進行調查討論，必要時須經醫院醫療事故鑒定委員會進行鑒定。

6.醫教部在接待醫療糾紛中，被投訴科室科主任必須在場，如因特殊情況不在時，應向醫教部報告后，可委托副主任醫師以上的專業醫師現場負責對對投訴者提出的有關專業問題的解答。

7.發生醫療糾紛，我院在接到病人家屬投訴之日起，在七個工作日將結果答復病人或家屬。

8.當投訴者對我院醫療鑒定結論不服時，須按有關程序向上級醫療事故鑒定委員會申請醫學鑒定。

9.醫務人員在接待醫療糾紛的投訴者時，應耐心、認真聽取意見，合理科學的，用較通俗的語言做恰如其分的解釋工作，以取得家屬/患者的配合。

10.接待醫療糾紛時，應詢問來訪者是否為患者被法律承認的直系家屬，以利醫療糾紛解決和合法性。

二、處理醫療投訴及糾紛的應急預案及程序

1、【應急預案】

（一）醫療投訴發生后，科室應立即向主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。

（二）由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

（三）主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后，找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

（四）對主管部門已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫療鑒定。當事科室在一周內備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。

（五）當事科室指定專人出席醫療事故鑒定會。

（六）患者及家屬向法院起訴后，當事科室指定專人和律師代表醫院出庭，必要時職能部門陪同。

（七）醫療主管部門根據醫療糾紛的性質對科室和個人提出行政處理意見，并提請院辦工會決定。

2.【程序】

向主管部門報告→科室調查處理→主管部門→當事科室了解情況→協商解決→患者不能接受→向分管副院長匯報→仍無法解決時→醫療鑒定→出席醫療事故鑒定會→醫療主管部門提出處理意見→院辦工會決定

醫療糾紛處理的流程

發生醫療糾紛后，作為患者一方應該怎么辦呢?怎樣做才能盡最大限度維護自己的合法權益，爭取到法律規定的賠償呢?

根據《醫療事故處理條例》規定，解決醫療糾紛的方法有醫患雙方協商調解、申請衛生行政部門處理和向法院提起訴訟三種途徑。而現實中，訴訟往往是醫患雙方解決糾紛的首選途徑，患方在醫療糾紛中如何訴訟進行法律上的指導。

1、訴前準備工作。醫療糾紛發生后，患方應第一時間和醫務科聯系、投訴，要求復印診療病歷，并會同醫方代表一起共同封存病歷(包括診治病歷、住院病歷、手術同意書、會診討論記錄等所有資料)，向醫務科索要《醫療糾紛投訴表》回執。完成上述工作后，患方便可選擇適用何種法律方式解決糾紛了。

2、訴訟。提起訴訟后，法院會安排時間進行第一次開庭，該次開庭主要確認醫患雙方的訴訟主體資格、對雙方提交的病歷資料進行質證，經過質證的病歷將在第一次開庭后由法院移交醫療事故鑒定委員會鑒定。所以在首次開庭這一階段患方應把握好機會，認真仔細審查病歷資料的真實性、規范性、完整性，盡可能將對自己不利的病歷資料排除出有效證據之外。

3、醫療事故技術鑒定。這是醫療糾紛處理程序中最重要的一環，它決定了整個醫療糾紛訴訟的大局。說白了，打醫療糾紛訴訟其實就是打醫療事故鑒定!患方應認真對待，向專家小組提交的《陳述書》內容應盡可能詳細陳述醫療經過，同時著重指出醫方的醫療行為存在哪些過失，違反何種診療規范。醫鑒會的專家們其實也是各醫院的主任醫師、醫學教授，他們對醫院一方有著天性的維護，故患方在《陳述書》中應一針見血明了的指出醫方存在的診療過錯，不給專家小組回旋的余地;如果患方在《陳述書》中不能指出醫方明顯過錯的話，專家們往往也會睜只眼閉只眼作出對患方不利的鑒定結論，這就象民事訴訟中不訴不理的原則。

4、賠償款的確定。醫療事故鑒定結果出來后，如認為構成醫療事故，患方可根據《醫療事故處理條例》確定賠償款項，但要考慮到醫方的診療行為和患者出現的損害后果之間存在多大的因果關系，來確定醫方應承擔的責任。如某患者被確診為癌癥晚期，死亡已是不可避免的事實，盡管醫方的診療失誤加速了患者的死亡，但如要求醫方對患者的死亡負全部賠償責任也是不合理的，法院也不會支持。所以患方應實事求是的分析醫方過錯程度來確定賠償額，避免盲目索賠，導致自己承擔過多的訴訟費用。在更多的時候，醫療鑒定結論是認定醫方不構成醫療事故的，這種情況下患方應如何索賠呢?本律師認為患方可靈活應用《民法通則》、《消費者權益保護法》等有關原則，舉證證明醫方的診療行為存在瑕疵并給患者造成人身損害的后果，以人身損害為由提起索賠。

醫療糾紛訴訟和普通民事訴訟不同，醫學原理和法律適用之間能否靈活運用，是患方能否得到最大利益保護的關鍵。所以，醫療糾紛訴訟中患方應考慮聘請一位精通醫療糾紛處理的律師代理相關法律事務。

醫療糾紛處理流程： 發生醫療糾紛——向醫療機構投訴——復印封存病歷——向衛生行政部門申請處理——醫療事故鑒定——(不服)申請再次鑒定——衛生行政區部門作出處理決定——(不服)行政復議 訴訟處理流程： 發生醫療糾紛——向醫療機構投訴——復印封存病歷——提起訴訟——第一次開庭(質證病歷)——委托醫療事故鑒定——(不服)申請再次鑒定——司法鑒定——再次開庭——判決——(不服)上訴 醫療鑒定流程：醫患共同向市醫鑒會提起(或委托鑒定)——受理——交費——提交陳述書等材料——查看專家名錄——選出需回避的專家——專家隨機編號——抽號——組成專家鑒定組——患醫各陳述15分鐘——退庭——專家討論——出具醫鑒結論報告——(不服)向省醫鑒會提起再次鑒定。流程圖1

流程圖2