第一篇：項目經理培訓教案

第四章 項目管理一般知識

一、本章各年習題：

見圖示：

二、知識要點：

1、項目的定義：

項目是為達到特定的目的、使用一定的資源、在確定的時間內、為特定發起人而提供的獨特的產品、服務或成果而進行的一次性努力。

資源：完成項目所需的人、財、物等。

期間：指項目有明確的開始日期和結束日期。

2、項目目標的概念：

1）成果性目標：簡稱為項目目標。項目成果性目標指通過項目開發的滿足客戶要求的產品、系統、服務和成果。

2）約束性目標：指完成項目成果性目標需要的時間、成本以及要求滿足的質量。

3、項目目標的特性：

項目的目標的特點：多目標性；優先性；層次性

項目管理性目標中的三個基本性目標：進度、質量、成本；

實施項目的目的就是充分利用可獲得的資源，使得項目在一定時間內在一定的預算基礎上，獲得期望的技術成果。層次性：項目目標的描述需要有一個從抽象到具體的層次結構。

了解概念：

1）客戶：提供資金，確定需求并擁有項目開發出的產品、服務或成果的組織或個人。

2）用戶：使用項目開發出的產品、服務或成果的組織（或個人）。對于信息系統項目而言，項目的成果性目標是指通過該項目開發出的信息系統。信息系統的客戶的需求偏重于這個信息系統促進自身業務的發展。信息系統的用戶也有需求，用戶的需求偏重于要求該系統好用，能夠減輕自己的勞動，提高自己的勞動效率。

4、項目的特點：

臨時性、獨特性、漸進明細

5、信息集成項目的特點：

概念：從客戶和用戶的需求出發，將硬件、系統軟件、工具軟件、網絡、數據庫及相應的應用軟件集成為實用的信息系統的過程。

特點：

1）信息系統集成項目要以客戶和用戶的需求為根本出發點。

2）客戶和用戶的需求常常不夠明確、復雜多變，由此應加強需求變更管理以控制風險。

3）系統集成不是選擇最好的產品的最好的簡單行為，而是要選擇最適合用戶的需求和投資規模的產品和技術。4）高技術與高技術的集成。

5）系統工程

6）項目團隊年輕，流動率高。

7）強調溝通的重要性。信息系統本身是溝通的產物，在開發信息系統過程中溝通無處不在，從需求調研到方案設計、從設計到部署都涉及到溝通問題。技術的集成需要以標準為基礎，人與人、單位與單位之間的溝通需要以法律、法規、規章制度為基礎，信息的生產、保存與傳遞需以安全為基礎。

6、項目管理的定義：

即在項目活動中綜合運用知識、技能、工具和技術在一定的時間、成本、質量能要求下來實現項目的成果性目標。

最新的觀點認為：項目成功受到范圍、時間、成本和質量四方面的約束。

項目管理過程分布在：核心知識領域、保障域、伴隨域和過程域。（具體請課下看教程）

7、項目管理需要的專業知識和技術：

1)項目管理知識體系

2）項目應用領域的知識、標準和規定。3）項目環境知識

4）通用的管理知識和技能 5）軟件技能或人際關系技能 6）經驗、知識、工具和技術

8、項目經理的一般知識

1）足夠的知識2）豐富的項目管理經驗3）良好的協調和溝通能力4）良好的職業道德5）一定的領導和管理能力

9、項目干系人：09年（31、62）

1）項目經理 2）執行團隊 3）項目團隊成員 4）項目發起人 5）職能經理 6）影響者 7）項目管理辦公室

10、項目的組織結構：

職能型組織、矩陣型組織、項目型組織、復合型組織（09年上半年18、19題）

11、項目聲明周期：（P185圖4-9）

12、管理過程：（09年上半年22題）

13、德爾菲法：（09年上半年25題）

第二篇：項目經理培訓總結

項目管理培訓小結

項目是為創造獨特的產品、服務或成果而進行的臨時性工作。為了達到預期的效果，朝著我們需要的方向發展，就要進行項目管理。項目管理存在于各行各業，培訓就是讓我們更好地認識它，并將其用于實踐工作中。這次項目管理的培訓，有幾點我比較印象深刻。

一、事前控制：“預先控制不如事外控制，事外控制不如事前控制”。在一個項目成立前，我們必須對行業、發展方向以及結果有個宏觀的了解，有個大致的輪廓。這樣，才能有的放矢，在實際操作中才能控制和糾正。項目成立了，在運行過程中的投入，更要做到良好的預算。將整個項目分解為工作包，明確每一項支出的情況，分配好費用，確實做到可控性。

二、資源的攫取和使用：項目規劃完成后，緊接著就要著手開始動工。當然只有了規劃，還要配備齊備的設備、人力等資源。作為項目經理首先要根據工作量，選擇合適的人員和設備，做好進度計劃，對項目過程中進行管理。根據預算，開始組建團隊，組員們都有各自的分工及專長，進行施工過程中的安排。項目經理對組員進行必要的培訓，明確任務及工作安排，基本具備條件了。

三、溝通：溝通是項目管理的橋梁。每個項目都不是一兩個人或者一兩個專業的交疊就能簡單的完成的，涉及到各行各業，還有各種各樣的人。溝通可以讓你的團隊，更有凝聚力，更有序地進行工作，讓項目更加順暢進行。溝通不僅包括內部溝通，還有外部溝通。內部溝通，可以使大家形成默契配合，利用自己的專長，更好地去解決問

題。外部溝通，可以使項目的推進環境得到改善，創造有利的外部條件，推動項目發展。學會溝通，才能讓你的工作游刃有余。

四、過程中控制：要想項目朝著預定的方向進行下去，必須時時進行比較，糾正。在過程中，每個階段開始及結束，一定要做到比較、參照。出現問題，及時進行糾正，就像高樓層層砌筑，一層歪了好修改，層層歪下去就無法彌補了。過程中監控也是相當重要的。

五、歸納與總結：每個項目都具有它的獨特性，做完每個項目要做好歸納總結，把整個歷程記錄在案。出現的問題，如何解決，怎樣有序高效的推進，這都是寶貴的資料。在項目完成時，團隊要好好總結、整理，為以后其他的項目提供依據。

通過為期五天的培訓，雖然時間很有限、講授的知識也很有限，不能把項目管理很好地拓展開了，但是這也讓我受益匪淺，給自己在項目管理過程中提供理論依據和參考，為以后的工作也給了不好好的建議。我要繼續學習和琢磨，好好地將其掌握，能夠運用。

第三篇：項目經理培訓心得

項目經理培訓班心得

3月底，我有幸參加了公司組織的項目經理培訓班講座。期間，公司領導及機關各部室負責人、先進項目主管就成本、物資、隊伍等項目管理方面的先進經驗做了詳細講解。通過短暫的學習，不僅使我對項目管理有了更深刻的理解，也為以后項目管理工作指明了方向。

一、注重班子和干部隊伍的培養建設

項目部有一個好的領導班子，才能有一支好的隊伍。特別是我們的水電項目，戰線廣，生態環境要求高，施工管理的要求更嚴格。在工程重大事項決策上，項目經理需注意做到決策的可行性、科學性，反復論證、比較不同決策方案，聽取和吸收各方建議意見，努力使決策過程體現周密性、嚴謹性，杜絕個人說了算和拍腦袋決策等陋習。項目班子之間由于思想觀念、文化素質、精神狀態迥異，這就要求項目經理必須有一個好的凝聚力，否則必然導致班子不團結，不和諧，嚴重影響項目整體積極性和戰斗力。

在工地，項目職工風吹日曬，很辛苦。作為項目部的當家人，項目經理一定要要多給他們一些關心和愛心，他們切實感受到了個人受尊重，感受到了家的溫暖和和諧，他們的精神才能飽滿，工作才能更有效率。

為此，把項目全體的心凝聚在一起，才能激發團隊的團結互助的大局意識和奉獻精神，才能提高項目部的管理水平。

二、盡職盡責

聽了優秀項目主管的講解，我認清了公司的發展形勢，找到了自身與一個合格項目經理的差距，同時堅定了我干好工作的信心。項目管理要求項目經理應有強烈的責任心，有了責任心才能談追求，才能談精彩，才能管控項目。這個責任心就是來自對水電公司的敬重，是對項目經理崗位職責的珍惜。

水電行業遠離城市，交通不便，高原缺氧，戈壁荒涼。但即使如此，我們仍培養了優秀的管理人才。作為公司的接班人，我會向優秀主管們看齊，盡心盡力，全心全意要求自己，為公司的發展和進步鞠躬盡瘁。

三、全過程動態控制項目管理

通過培訓班的學習，我了解了項目管理是個系統的管理工程，它滲透于貫穿項目始終，項目管理的各方面。為此，需要對項目管理的各個進行指標分解，并明晰權責。這就需要項目經理和項目職工全要有項目管理的意識和責任，全參與到項目管理中來。比如對協作隊伍的管理，從合同談判、現場工藝、材料供應，到計量支付等，每個環節都有相應部室對其進

行責任控制。

在做好管控的基礎上，項目經理還必須定期召開項目管理總結會，采取會議討論或專項分析模式，對當前各工作面分析跟蹤，分析出現成本偏差、物資浪費、間接費超支等方面的原因，并采取相應措施及時糾偏。

四、多向老同志借鑒學習

公司有很多優秀的項目主管，他們專業性強，經歷的項目多，接觸的項目管理內容齊全，且有著豐富的實踐經驗。充分利用他們資源，對擴展我本人的管理水平，為項目增效都會起到很大的幫助。多向他們學習，就能擴寬我們的思路，總之，這次項目經理培訓讓我擴展了不少的業務知識，總結了很多有益的經驗。項目經理管理內容日新月異，我們只有不斷探索新業務，才能與時俱進，才能為公司的做大做強貢獻微薄之力。

第四篇：項目經理培訓心得

項目經理培訓心得

隨著公司市場的不斷拓展，為了適應這種跨越式的大發展，使公司穩步向前,也為了更好的加強項目的管理工作，提高項目經理的綜合素質，打造一支具有綜合能力強的項目經理隊伍，使項目管理更加規范、有序，最大限度的提高公司的綜合效益。非常感謝領導的信任，我很榮幸地參加了公司舉辦了本期項目經理培訓班，在學習過程中，我逐漸明確了以“公司盈利、客戶滿意、員工歸屬感”的“三贏”主要理念去實現項目管理工作?，F將這三個理念分述如下：

一、公司的盈利

隨著公司市場的不斷拓展，如何提高公司的利益、如何將現有業務收入轉化為公司最大的凈利益，是我們項目經理首先要考慮的。我從以下幾點來描述自已的觀點：第一，通過不斷提高生產服務質量、搞好業主的關系，來爭取更多的市場，增加公司的業務量的收入。第二，根據預算的工作分解結構（WBS）把項目部的成本費用匹配到每一項工作中、每一個員工的身上，并定期檢查預算的匹配情況，以最少的投入產出最大的工作效益。第三，根據公司的合同及結算管理制度，加快工程流程，盡量縮短工程從工程開工到驗收、結算、開票、付款的時間，以最快的時間完成工程的應收帳款。第四，根據公司的《暫借款及費用報銷管理辦法》規定，嚴格控制項目部的費用支出，以收定支，優先保證現場的合理成本支付，其它費用服從原則。通過上面幾點我們定期將業務量、業務收入、成本費用定期進行檢查，定期測量成本的執行數據，真正做到公司的最大的利潤。二． 客戶的滿意度

了解你的客戶，是你對客戶的尊重，也是有效溝通的基礎,也是我們服務文化的體現。而了解客戶的需求，是我們服務客服的目標，也是我們服務的工作重點，也是業主滿意最直接的評價。因此怎么樣提高客戶的滿意度是我們工作中的重中之重。業主對我們監理單位的滿意度最直接就是工程中的管控的能力，因此提高業主的滿意度只要提高工程項目的管控力度。

監理對工程管控能力最主要是通過四控制二管理一協調。其中協調是指的是組織協調，其核心是溝通。隨著監理工作向管理轉型，溝通在監理工作中體現的越來越重要，尢其是與客戶的溝通協調，是提高客戶可感知的服務質量關鍵。這也是項目管理中所應具備的基本職能。下面我參述下各個控制的理解。

在工程質量控制方面：應根據公司的監理標準化文件和監理手冊及公司的管理制度規定的要求對項目實施管控，以達到客戶的需求。通過此次培訓后，我們意識到了質量控制要深入到每個與項目相關的人，要深入到項目的每個過程中，從一開始，就要樹立質量第一的理念，每個過程都要進行質量的控制，而不是到工程的驗收才去衡量是否符合相關的標準。我們應該不斷重復P-D-C-A循環，并根據公司的質量管理體系和質量保證體系，并明確質量的責任人，為達到客戶的滿意打下堅定的基礎。

在工程進度控制方面：根據客戶和承包單位正式簽定的工程總承包合同中所確定的工程工期作為進度控制的總目標，而項目管理的實施最為直觀的就是縮短項目時間。我們可根據工作分解結構，把時間分配工程的每一個階段每一個工序中，每個小過程的時間估算是多少，整個項目可以最短用多少時間來完成，怎樣合理安排人員，怎樣抓項目中的關鍵環節等等，這些都可以進行過量化的分析和管理。在監理的實施過程中，我可以根據監理的工作計劃，采取著名的時間管理技術ＣＰＭ，即“關鍵路徑法”。通過反復壓縮最長路徑上的任務，將工期反復優化，縮知項目的工作時間。在施工的過程中并對進度和實際完成計劃定期進行比較，找出影響進度的原因，采取糾正措施，使工程能順利按時按質完成，向業主交付滿意的工作。

在工程投資控制方面：根據業主和承包單位正式簽訂的工程總承包合同中所確定的工程總價款，作為投資控制的總目標。在工程施工前，嚴格審核設計的預算，核對預算中的工日和及取費標準，對一些不符合取費標準及時上報業主。在施工中，利用掙值管理（EVM）辦法，每個階段及時估算工程的成本和進度是不是發生變化，并采取措施保證工程的順利進行，另嚴格控制承包單位由于施工的需要而提出的變更，由于材料、設備的供應問題而產生的變更，以及由于人力不可抗拒的破壞而引起的設計變更等一定要有三方的簽字。在工程完工后，根據設計變更和安裝工程量的記錄表嚴格審核施工提交過來的結算。確保工程能在成本的范圍順利完成結算。

在工程安全控制方面：在工程安全控制方面，應采取“預防為主，安全第一”的原則。根據通信工程施工安全風險管控實施指引的要求，將環節風險的劃分為不同的等級、依據風險環節每周都督查施工隊進行安全交底。全部工程都開始實施監理項目安全風險管控制度，進行相應報送報表及風險警示等工作。因此項目經理必須具備安全風險管控能力，確保業主能對工程放心和安心。

在工程信息管理方面：在工程信息管理方面，根據公司的《監理手冊》和項目的工程歸檔的要求，在監理的各個階段形成相關的報表。要求各區域的監理人員根據年份、專業、項目進行資料的歸類，并對完工的工程進行歸檔，做到現場監理有記錄、開會有會審紀要、完工有總結等資料。加強項目部的管理制度同時也嚴格要求施工單隊認真對待資料，做為考核施工單位的依據。

在工程合同管理方面：在工程合同管理方面，根據公司的合同管理流程，從一個項目的啟動開始，便錄入公司EMOSS系統，實施合同的流程跟綜表，做到誰經手誰負責的制度。從一個項目監理合同的簽訂開始到竣工結算期間，主動和各個流程的負責人溝通，及時結算、開發票及歸檔，爭取以最快的時間完成合同的流程。同時也要求施工隊認真敷行施工合同的規定和要求，做為工程完成后結算的一個重要憑證。

在工程協調溝通方面：做項目管理就需要與客戶接觸，就會出現一些正式和非正式的談判。與客戶之間搞好溝通，是項目進展是否順利的一個條件。溝通中有許多的策略在平時的實際工作中可以使用，目的不是坑害別人，而是為了更好地完成項目，達到雙方事先確定的目標，而采用的一些藝術手段而已。溝通的技巧包括：傾聽、表達認同感、維護自尊，提升自信等。因此良好的協調溝通技巧，能達到業主和公司的雙贏。

通過上面的四控制二管理一協調，不斷提高工程的服務質量，讓服務意識滲透到工作中的每一個環節，讓客戶能達到最大的滿意，除此每周定期訪問客戶（業主），了解服務質量上面存在問題，針對問題采取糾正措施，并將結果反饋給業主。并每月組織一些和業主的活動，來增強業主對監理的信任和信賴。如：羽毛球賽，足球賽等活動。

三、員工的歸屬感

項目的管理者是一個項目部的成效的關鍵因素，但是項目部的員工卻是一個項目部能否正常運轉的決定因素。因此，作為一個項目經理如何管理員工、如果把員工的凝聚力集中在一起這是項目經理最應該注重的問題。通過這次培訓，我意識了一個項目部團隊的力量，意識到員工團結的重要。因此我主要從以下幾點考慮：第一，員工最關心的問題也就是個人的待遇問題，針對這方面我計劃在不超過現場成本費用指標的前提下，把剩下的現場成本通過一些激勵機制分配到個人的員工身上。例如：每個月考勤全勤的員工、公司的<<監理手冊>>執行好的員工、受到業主表揚的員工都給予一到二百元的獎勵。來提高員工作積極性和工作效率。第二，進行《手拉手的計劃》。員工的個人能力的提升也是員工比較重視的一個問題。針對上述問題，我計劃定期進行培訓。由一些經驗比較足的老員工進行培訓，包含工作上的流程、和業主的處理關系、及專業技能等，來加強新員工的工作能力。第三，樹立項目部“家“的團隊文化。通過組織一些內部活動來提高團隊的共同目標、共同意識、共同責任，使每一個員工對自已的工作充滿激情，以最大的熱情搞入到工作。如：乒乓球賽、籃球賽、足球賽等，鼓勵全體員工都參與，提高團隊的協作能力。第四，針對項目部的每個員工，分析他們的優缺點，發揮他們的優點，幫助他們改正自已的缺點。使團隊的成員都能優勢互補，目標一致。隨著公司的發展，項目團隊的管理、員工的歸屬感體現的越來越重要，因此我們要形在一種企業文化，把員工的激情投入到工作，提高公司運作效益。

以上就是我這次的培訓體會，感謝公司給我這次培訓機會，通過這次培訓我個人的意識和管理的能力都得到了極大的提高，總之以后要在工作中不斷加強自身修養，提高自身素質，提高項目管理水平，成為一名優秀的項目經理，為公司添磚加瓦,我相信匯源監理的明天一定會越來越好!

吳志勇/第二分公司肇慶項目部

第五篇：物業項目經理培訓

物業項目經理培訓教程

內 容 第一章：項目經理人的職責和使命 第二章：內部管理控制要點 第三章：現場服務控制要點

一、向客戶提供優質的服務，樹立企業品牌 “物業品牌”

二、實現預期利潤目標，為企業提供利潤貢獻

追求利潤是企業的最終目標。

一、財務狀況

（一）收入

1、物業管理服務費收入

2、停車費收入

3、有償服務收入

4、其他收入

（二）成本

1、人力成本

2、采購成本

（1）物料采購成本

（2）服務采購成本

3、運行成本

4、租金、稅金及其他

二、資源配置

（一）人力資源

1、數量

2、質量

（二）基礎設施提供

1、工作場所

2、工作硬件和軟件

3、通訊交通

4、其他

三、采購、供方選擇和管理、庫存管理

1、采購

采購申請→核實采購需求→選擇供方→采購實施→驗收入庫→貨款結算→庫存管理→領用出庫

2、供方選擇

（1）價格

（2）產品質量和售后服務

（3）特許服務的專業資質

（4）市場份額

（5）市場信譽

（6）技術力量

（7）現場服務效果

3、供方管理

（1）現場服務人員是否具備相應的專業資質

（2）是否按照約定的頻次和時間要求提供服務

（3）產品或服務的質量是否達到合同的約定標準

（4）是否存在因服務不到位（如服務質量、及時性等）而導致客戶投訴

（5）服務過程中是否有其它不良行為（如侵犯顧客或我方財產）

4、物料庫存管理

（1）驗收入庫（數量、型號/規格/品牌、質量抽檢）

（2）貯存保管

分類分區保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊貯存環境（如溫度、濕度、隔離火源磁場等）。

（3）領用出庫

按照“先老后新”的原則辦理物料領用出庫，并對領用數量和用途進行嚴格控制，使用剩余物料應重新入庫。

（4）庫存盤點

定期清查各類物料的庫存，做到“帳實相符”。

根據實際需要對大量使用的低值易耗品設定庫存底限，實際庫存接近或越過庫存底限時，及時采購。

一、客戶服務

（一）客戶滿意度調查

1、哪個部門組織？職責是否清晰？

2、怎么做？

（1）抽樣比例、頻次設置（2）調查內容（項目）是否包括現場服務的全部活動

（3）發放和回收問卷是否關注客戶感受

（4）是否基于數據的客觀分析，調查結果是否真實

（5）是否分析和研究調查報告

（6）對滿意率較低的服務項目是否采取改進措施

3、注意避免：

（1）生硬的問卷發放/回收方式，導致客戶反感

（2）對客戶在問卷上簽署的投訴視而不見

（3）調查結果不真實，提供達到預期目標的虛假信息

（4）不分析調查報告，調查報告一出來就成為檔案

（二）客戶投訴處理

1、人人都是客戶服務員

2、客戶投訴渠道的順暢（電話、來訪、來函、網站）

3、客戶投訴的識別（不滿、抱怨、責令）

4、客戶投訴信息登記（無遺漏）

5、快速溝通和反應，調查處理

6、處理信息反饋，因故不能及時處理的及時溝通

7、注意避免：

（1）客戶投訴信息登記遺漏

（2）置之不理或敷衍、搪塞、推諉

（3）指責客戶

（4）內部溝通不暢，造成“管理環”斷鏈

（5）將內部問題轉嫁給客戶

（三）客戶管理

1、建立客戶檔案資料（入伙時填寫，及時更新）

2、項目主要管理人員和客戶服務人員熟悉客戶情況

3、注意避免：將客戶個人資料對外泄露

（四）客戶溝通

1、客戶溝通方式（電話、走訪、座談會、社區文化等）

2、定期或不定期溝通，有意識地開展情感服務

3、客戶反饋信息的利用（作為改進工作的輸入）

4、注意避免：在客戶不方便的時候打擾，漠視客戶感受

（五）服務態度和禮儀

1、要點：覆蓋全員，具體內容見《禮儀手冊》

2、注意避免：過于夸張，引起反感

二、工程

（一）電梯

1、現場運行效果

（1）運行是否平穩，有無異響

（2）平層是否準確

（3）門開門合是否正常

（4）對講系統是否正常

2、導向、警示標識和環境（衛生、通風、照明等）

（1）門廳（2）轎廂（3）機房（4）層站（5）井道（6）地坑

3、緊急預案

（1）火災（2）跑水（3）困人（4）故障

（5）注意避免：緊急預案成為擺設，緊急情況發生時無法快速啟動。

（二）消防系統

1、消防設備設施必須處于完好、隨時可啟動狀態：

（1）消防自動控制和報警系統

（2）氣體滅火系統

（3）防火卷簾

（4）噴淋滅火系統

（5）消防泵、消防水池水位正常、消防水閥門開啟

（6）煙感

（7）消防栓（箱）、水帶及接頭

（8）滅火器

（9）應急燈

（10）防火門閉合，嚴禁上鎖

2、注意避免：發生火災時，消防系統整體或部分不能正常運行。

（三）供配電系統

1、供配電系統處于正常運行狀態

2、作業人員必須接受過專業培訓，具備上崗資格

3、緊急預案：跳閘、停電等

4、發電機組

（1）定期空載試運行

（2）隨時可緊急啟動（油位、水位、自動/手動狀態）

（3）維修保養，供方監管

（四）給排水系統

1、供水泵、潛水泵及其電氣控制系統是否運行正常

2、水池高、低水位和溢水報警裝置是否運行正常

3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期進行清洗消毒

4、水質清洗消毒供方監管

5、水質化驗報告

6、二次供水水池/水箱是否加蓋上鎖

（五）空調暖通系統

1、確保以下設備處于正常運行狀態：

（1）空調機組

（2）熱力系統

（3）送排風設備

（4）防火排煙設備

（5）水泵、冷卻塔、末端風柜、新風機、風機盤管

2、供暖、供冷時間控制

3、空調機組維修保養和供方監管

4、空調水質處理和供方監管

（六）弱電系統

1、樓宇門禁

2、電子監控和防范報警

3、通訊和網絡（適用時）

4、火災自動報警

5、氣體/噴淋滅火

6、燃氣泄露報警

7、停車場管理系統

8、電、水、氣自動抄錄系統（適用時）

9、巡更、廣播系統和其它

（七）公共設施

1、建筑本體

（1）天面（2）外墻（3）樓梯（4）走廊（5）地下室

2、建筑外觀

（1）外墻磚

（2）外墻涂料

（3）外墻玻璃或玻璃幕墻

3、公共設施

（1）公共道路

（2）公共照明

（3）停車場

（4）康樂器材和場所

（5）會所

（6）泳池（7）各類標識。

（八）裝修管理

1、施工方案審批備案

2、施工人員和時間段控制

3、施工現場巡查

4、動火作業控制

5、裝修垃圾清運

6、裝修竣工驗收

7、注意避免：

（1）破壞建筑承重結構（梁、柱、墻體等）

（2）不做防水或防水質量差導致滲漏

（3）施工噪音擾民

（4）建材和裝修垃圾不按規定時間和路線運送，亂堆放，擠占、爭用、刮壞電梯

（5）違章裝修亂搭建，侵占公共部位

（6）施工人員留宿

（九）維修服務

1、明碼標價

2、設計并控制好服務流程

客戶需求受理→告之收費標準→開單派工→現場服務→客戶驗收→收取服務費→服務費入帳

3、注意避免：服務費收入流失

（十）綜合管理

1、機房管理

（1）環境（衛生、照明、通風、溫度、濕度、防護等）

（2）工具配備

（3）無人值守必須加鎖，嚴格控制外來人員

（4）液體流向、設備狀態、安全警告等各類標識齊全

2、鑰匙管理和控制

（1）登記歸類（2）復制控制（3）更換（4）借用（5）歸還

3、注意避免：個人保管各類鑰匙，鑰匙管理失控

三、環境

（一）綠化園藝

1、按流程：

（1）澆灌（2）松土（3）施肥（4）修剪整型（5）病蟲害防治

（6）防護（如防臺風）

2、按作物：（1）草坪（2）灌木（3）喬木（4）花卉（5）盆栽與土植（6）水景

3、注意避免：

（1）人流高峰期施藥，產生異味

（2）肥料、藥物安全管理失控

（二）清潔

1、按流程：

（1）開荒（2）吸塵除塵（3）清洗（4）上油（5）打蠟拋光（6）除雪（7）垃圾清運

2、按部位：

（1）地面（2）路面（3）墻面（內外）（4）天面（5）走廊（6）樓梯（7）地下室（8）會所、泳池（9）停車場或立體車庫（10）架空層（11）溝渠（12）綠化帶和喬木、灌木株體、水景

（12）其他設施（滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、雨棚、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等）

3、按效果：

雜物、煙頭、余土沙粒、動物糞便、灰塵、污漬、油漬、積水、蜘蛛網、亂張貼、青苔、腐枝落葉等

（三）消殺

1、白蟻

2、“四害”

3、植物病蟲害

4、注意避免：

（1）人流高峰期施藥，產生異味

（2）消殺藥物投放人可輕易接觸，無警告標識

（四）游泳池

1、衛生

2、安全

（1）有無鋒利有棱角硬物（2）照明燈具是否完好

（3）是否使用安全電壓，有無外露管線

（4）救生員（5）水深標志和安全告示

3、水質

PH值、混濁度、尿素濃度、大腸桿菌、游離余氯、化合余氯等

4、溫度

（五）供方監管

四、安防

（一）保安服務

1、巡邏

（1）巡邏路線設定

（2）巡邏頻次設定

（3）是否有效實施

2、監控

（1）設備是否正常運行

（2）監控范圍是否覆蓋重要部位

（3）值班人員是否履行職責

（4）監控記錄是否按要求保存

3、值班門崗

（1）外來人員登記，可疑人員的識別和重點監控

（2）客戶搬離的大件物品的控制

（3）對客戶提供力所能及的服務或幫助

（二）停車場服務

1、月卡車

（1）月卡車數量的動態信息

（2）月卡車停車月費的及時收繳

2、臨時車

（1）臨時車停放數量的動態信息（車流量）

（2）設計好進入登記→憑卡（票）出場→收費的服務流程

（3）防止臨時停車費收入流失（不能以停車發票票存根來核定臨時停車費收入）

3、免費車：按規定嚴格審批

4、標識

（1）收費標準、牌證

（2）導向標識（行駛方向、車位、出口指示等）

（3）警示標識（限速、逆行、禁停、限高等）

5、服務

（1）停車引導

（2）善意提醒（貴重物品、關門關窗等）

6、緊急預案

（1）車輛場內被盜

（2）車輛場內被損

（3）車輛強行沖閘

（三）消防安全

1、人員：接受相關培訓，持證上崗

2、設施：

（1）所有設備、設施和器材隨時處于可有效啟用狀態

（2）消防栓（箱）、應急燈、防火門等設施和器材定期巡查

3、義務消防隊：人員明確、職責分工清晰、流程科學完整

4、緊急預案：火災緊急預案，定期演練

5、宣傳和教育

（1）對客戶：消防法規、防火常識、逃生技巧等

（2）對員工：消防法規、防火常識、逃生技巧、設備器材使用、緊急事件處理等

6、“兩關”：火災時，切記關閉電梯和燃氣主管道

（四）綜合管理

1、教育和訓練

（1）軍事訓練

（2）體能訓練

（3）服務禮儀

2、器材

（1）對講

（2）被服