第一篇：員工培訓教案1

離心泵一級保養1.11

一、操作作業流程：

掛禁止合閘牌—倒流程關閉進出口閥門—檢查機泵的潤滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯軸器—清洗過濾缸—清理現場—做好檢修記錄

二、風險及控制：

1、人身傷害。使用工具不當或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過濾缸時操作失誤砸傷操作人員

2、泄漏。拆卸泵過濾缸時，進口閥門不嚴或過濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出

三、準備及操作步驟：

1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標牌。

2、倒流程，關閉泵進口閥門，打開過濾器排污閥。

3、開放空閥，待無液體流出，關放空閥。

4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤滑油。

5、檢查各部螺絲有無松動和滑口現象。

6、檢查聯軸器柱銷和防震膠圈是否完好。

7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。

8、檢查清洗過濾器，濾網是否完好。

四、應急處置：

1、如有人員受傷應立即進行現場救治后將傷者送往醫院救治。

2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過濾器中原油盛出，防止過量溢出污染地面；如閥門不嚴，立即停止清理，將過濾器壓蓋裝好進行維修。

離心泵一級保養1.11

一、操作作業流程：

掛禁止合閘牌—倒流程關閉進出口閥門—檢查機泵的潤滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯軸器—清洗過濾缸—清理現場—做好檢修記錄

二、風險及控制：

1、人身傷害。使用工具不當或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過濾缸時操作失誤砸傷操作人員

2、泄漏。拆卸泵過濾缸時，進口閥門不嚴或過濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出

三、準備及操作步驟：

1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標牌。

2、倒流程，關閉泵進口閥門，打開過濾器排污閥。

3、開放空閥，待無液體流出，關放空閥。

4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤滑油。

5、檢查各部螺絲有無松動和滑口現象。

6、檢查聯軸器柱銷和防震膠圈是否完好。

7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。

8、檢查清洗過濾器，濾網是否完好。

四、應急處置：

1、如有人員受傷應立即進行現場救治后將傷者送往醫院救治。

2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過濾器中原油盛出，防止過量溢出污染地面；如閥門不嚴，立即停止清理，將過濾器壓蓋裝好進行維修。

離心泵一級保養1.11

一、操作作業流程：

掛禁止合閘牌—倒流程關閉進出口閥門—檢查機泵的潤滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯軸器—清洗過濾缸—清理現場—做好檢修記錄

二、風險及控制：

1、人身傷害。使用工具不當或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過濾缸時操作失誤砸傷操作人員

2、泄漏。拆卸泵過濾缸時，進口閥門不嚴或過濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出

三、準備及操作步驟：

1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標牌。

2、倒流程，關閉泵進口閥門，打開過濾器排污閥。

3、開放空閥，待無液體流出，關放空閥。

4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤滑油。

5、檢查各部螺絲有無松動和滑口現象。

6、檢查聯軸器柱銷和防震膠圈是否完好。

7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。

8、檢查清洗過濾器，濾網是否完好。

四、應急處置：

1、如有人員受傷應立即進行現場救治后將傷者送往醫院救治。

2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過濾器中原油盛出，防止過量溢出污染地面；如閥門不嚴，立即停止清理，將過濾器壓蓋裝好進行維修。

離心泵一級保養1.11

一、操作作業流程：

掛禁止合閘牌—倒流程關閉進出口閥門—檢查機泵的潤滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯軸器—清洗過濾缸—清理現場—做好檢修記錄

二、風險及控制：

1、人身傷害。使用工具不當或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過濾缸時操作失誤砸傷操作人員

2、泄漏。拆卸泵過濾缸時，進口閥門不嚴或過濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出

三、準備及操作步驟：

1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標牌。

2、倒流程，關閉泵進口閥門，打開過濾器排污閥。

3、開放空閥，待無液體流出，關放空閥。

4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤滑油。

5、檢查各部螺絲有無松動和滑口現象。

6、檢查聯軸器柱銷和防震膠圈是否完好。

7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。

8、檢查清洗過濾器，濾網是否完好。

四、應急處置：

1、如有人員受傷應立即進行現場救治后將傷者送往醫院救治。

2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過濾器中原油盛出，防止過量溢出污染地面；如閥門不嚴，立即停止清理，將過濾器壓蓋裝好進行維修。離心泵一級保養1.11

一、操作作業流程：

掛禁止合閘牌—倒流程關閉進出口閥門—檢查機泵的潤滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯軸器—清洗過濾缸—清理現場—做好檢修記錄

二、風險及控制：

1、人身傷害。使用工具不當或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過濾缸時操作失誤砸傷操作人員

2、泄漏。拆卸泵過濾缸時，進口閥門不嚴或過濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出

三、準備及操作步驟：

1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標牌。

2、倒流程，關閉泵進口閥門，打開過濾器排污閥。

3、開放空閥，待無液體流出，關放空閥。

4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤滑油。

5、檢查各部螺絲有無松動和滑口現象。

6、檢查聯軸器柱銷和防震膠圈是否完好。

7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。

8、檢查清洗過濾器，濾網是否完好。

四、應急處置：

1、如有人員受傷應立即進行現場救治后將傷者送往醫院救治。

2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過濾器中原油盛出，防止過量溢出污染地面；如閥門不嚴，立即停止清理，將過濾器壓蓋裝好進行維修。

離心泵一級保養1.11

一、操作作業流程：

掛禁止合閘牌—倒流程關閉進出口閥門—檢查機泵的潤滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯軸器—清洗過濾缸—清理現場—做好檢修記錄

二、風險及控制：

1、人身傷害。使用工具不當或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過濾缸時操作失誤砸傷操作人員

2、泄漏。拆卸泵過濾缸時，進口閥門不嚴或過濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出

三、準備及操作步驟：

1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標牌。

2、倒流程，關閉泵進口閥門，打開過濾器排污閥。

3、開放空閥，待無液體流出，關放空閥。

4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤滑油。

5、檢查各部螺絲有無松動和滑口現象。

6、檢查聯軸器柱銷和防震膠圈是否完好。

7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。

8、檢查清洗過濾器，濾網是否完好。

四、應急處置：

1、如有人員受傷應立即進行現場救治后將傷者送往醫院救治。

2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過濾器中原油盛出，防止過量溢出污染地面；如閥門不嚴，立即停止清理，將過濾器壓蓋裝好進行維修。

離心泵一級保養1.11

一、操作作業流程：

掛禁止合閘牌—倒流程關閉進出口閥門—檢查機泵的潤滑油—檢查填料、壓蓋—檢查軸套—檢查各部螺絲—檢查聯軸器—清洗過濾缸—清理現場—做好檢修記錄

二、風險及控制：

1、人身傷害。使用工具不當或失誤造成操作人員受傷；拆卸泵過濾缸時操作失誤砸傷操作人員

2、泄漏。拆卸泵過濾缸時，進口閥門不嚴或過濾缸底部排污閥失靈，造成原油溢出

三、準備及操作步驟：

1、在配電柜懸掛“禁止合閘”標牌。

2、倒流程，關閉泵進口閥門，打開過濾器排污閥。

3、開放空閥，待無液體流出，關放空閥。

4、檢查前后軸承是否缺油并更換潤滑油。

5、檢查各部螺絲有無松動和滑口現象。

6、檢查聯軸器柱銷和防震膠圈是否完好。

7、檢查壓力表是否靈活好用，不滲不漏。

8、檢查清洗過濾器，濾網是否完好。

四、應急處置：

1、如有人員受傷應立即進行現場救治后將傷者送往醫院救治。

2、如底部排污閥失靈，用水桶等器皿將過濾器中原油盛出，防止過量溢出污染地面；如閥門不嚴，立即停止清理，將過濾器壓蓋裝好進行維修。

測原油密度1.11

一、風險及控制：

1、觸電事故：電器漏電，易發生人員觸電事故。

2、中毒：通風不好，易發生人員中毒事故。

二、準備及操作步驟：

1、將恒溫水浴通電加熱預熱原油品樣品

2、均勻攪拌式樣，然后將式樣倒入量筒中，繼續攪拌

3、原油溫度和水浴溫度不超過0.5度時把密度計緩慢垂直放入量筒原油中

4、待密度計穩定時讀取密度數值和溫度值，密度值要精確到小數點后4位

5、再平行測定一次，平行測定溫度不超過0.5度

8、清洗用具、查表計算

三、注意事項：

1、常溫下凝固的原油樣品應加熱到足夠溫度才能測量。

2、在使用恒溫水浴時其液面應高于密度計量筒中式樣的高度

3、密度劑讀數時要平視，要求準確到0.0001g/cm3.溫度準確到0.2度

四、應急處置：

1、若發生人員傷害時，應立即停止操作并進行緊急處理。

2、若傷勢較重，立即撥打“120”緊急救助。

3、若人員觸電，按觸電應急處置程序進行處理。

第二篇：員工培訓教案上游客戶1

員工培訓教案

上

游

客

戶

的 接

待 技

上游客戶教案

上游客戶相當于整個連鎖渠道的資源入口，因此它的多少會直接影響到我們各項業務的搭載和整體業績的好壞。

一、上游客戶渠道來源：

1、社區活動

2、進店客戶

3、網絡（內網、外網）

4、報廣

5、貼條、掃樓

6、維護客戶

二、種類：

1、代賣

2、調劑

3、委托銷售

4、調入

5、租賃

三、客戶分類：

1、直接進入連鎖店渠道內的上游客戶的分類：賣房客戶、出租房客戶

（1）賣房客戶：

A

對本區域的房源價格、位置、區域成熟度、人文等有充分的認識

B 注意服務的小節，為客戶填寫評估單，協助客戶畫房型圖等等 C 基礎業務的掌握及應用應該熟練靈活

D 如果太忙或正在為客戶上網評估時可以先遞給客戶一本房源冊或項目資料等，讓客戶稍等片刻 E 如果不忙且客戶在一旁等價格時，應該主動上前與客戶溝通其評估的真正原因：閑置、急于變現、變更戶名、代辦過戶、家庭糾紛等等

例如：某客戶進店要求評估房源，此時a員工拿出評估單讓客戶填寫，b員工拿出評估單位客戶填寫，c員工在填寫評估單前、未上網查找信息之前先與客戶該房屋的具體信息，然后再為客戶填寫評估單。請問哪一種方式的服務好？那一種方式更容易打壓客戶的心理價位？但也不排除，本來就挺懂房子的客戶，開始就打壓心理價位會引起反感，所以要根據客戶酌情掌握。F 網上評估錄入的注意事項

舉例說明

G 被駁回房源的說明及修改操作

舉例說明

H 房源及時錄入上網，但不要承諾客戶多長時間之內錄入上網

舉例說明 I

對已評估房源簽調入、委托銷售、代賣、調劑的規定及操作方法、注意事項 J 客戶的定期維護和價位的打壓： ? 網絡上不同顏色房源的辨識

房源協議編號的識別

通過房源的點擊次數，判斷是否急需回訪，是需打壓心理價位還是到期需要重簽合同或是需要變更合同性質

? 注意回訪的技巧和時間 舉例說明

K 如果客戶未拿產權證明，建議大家先與客戶溝通，若是房主本人最好能第一時間去看房，或者讓客戶先填評估單，后期讓客戶執產權證明來問價格或追單。禁止說：沒有房本不允許評估，諸如此類的話 因為現在中介行業非常的多，客戶資源是關鍵，只要能留住的，一定要先留住，再說占有。

（2）出租房的客戶：掌握程度及方法類似

2、報廣媒體、電話引入的上游客戶

由于現在店面居多，而且有的店的位置較近，因此渠道外的客戶也是擴大資源入口的方法之一。

（1）報廣媒體上會有一些自由發布的房源信息，店內一定要關注。

舉例說明：A 每日新報每周都有整版的房源介紹，各店是否儲存或電話咨詢

B 網上有自由交易區，各店是否查閱咨詢過

（2）出租房源的電話委托，要求店員第一時間登陸上網，且通過電話就可以更改房源信息。

3、沒有流入渠道的上游客戶：意識的爆發（舉例說明）

（1）社區工作時的發掘及有效利用

這和社區工作的方式方法和有效性是分不開的。在社區內作活動必須耳聰、眼明、嘴勤，反應速度快。

（2）平時生活及娛樂中

例如：打車時和司機師傅聊天可以談到房子

在健身房運動可能能聯系到余房項目

（3）周邊商品房物業的了解

4、重復性客戶：舉例說明

（1）渠道內已成交客戶的挖掘：

購房者是改善型客戶，可能買完房又會繼續把原有住房賣掉

（2）渠道內已成交客戶會介紹其他親戚、朋友重復做業務（3）投資型客戶，購完房后是為了出租或升值

四、常見問題的解答：

代賣：

1、我有套房子能給估一下價嗎？怎么收費？

答：評估房子須攜帶房屋權屬證明、房主身份證及經辦人身份證原件，填寫評估申請單表，然后給您上網評估；評估是免費的。

2、我沒帶房本只想讓你們給大致估一下。

答：您可以留下電話和地址，我們會和您電話聯系為您上門評估,同樣也請您準備好房本、房主身份證原件。

3、你們評估的價太低了，我不想賣了。

4、我想在順馳賣房子，但不想押房本，該怎么辦？

5、我有一套房子想賣，現自己已找好買方，想委托順馳辦手續，應該如何辦理，怎么收費？

6、你們的收費太高了，小中介才收600元，你們可以優惠一些嗎？

7、房本未到期，客戶以沒有客戶看房為由要求撤房本。

8、賣房流程

9、企業產房屋為什么自行過戶？

10、中途借房本流程？

例：和平建發（同發里）調劑：

1、成交后中介費能按1％計費嗎？

2、和代賣房源推薦力度一樣嗎？

3、收取中介費都負責哪些事情，有什么保障？ 委托銷售：

1、中途能否改價和借房本？

2、中介費如何計費，能否優惠？

調入：

1、什么時候付款，付款時間太長？

2、為什么押尾款，多長時間能夠售出付清房款？ 出租：

1、每月能夠代收房租嗎？

2、如何收費？簽完（高端）租賃合同是不是出了事你們就負責了？

3、我有房子想出租，需要怎么辦手續？

4、如電話來訪，問有房子出租，怎么辦？

第三篇：物業部員工培訓教案1

物業部員工培訓教案

一、物業部管理制度

（一）設備技術檔案管理制度

1、設備技術檔案由物業部專人負責，商場所有設備均建立技術檔案，分設備種類按時間順序存放；

2、設備建檔 商場所有設備均分類、分部門建立設備檔案，內容包括：設備名稱，出廠合格證，檢驗單，安裝質量檢驗單，試車記錄，維修保養記錄，改進安裝記錄，運行日志等。每種設備的各種檔案內容分別按記錄種類和時間歸檔編號，以便查找；

3、設備圖表 設備圖由物業部統一管理。包括：設備安裝工程施工圖，動力設備與管道配管竣工圖，給排水系統分布圖，供電線路圖，自動消防報警系統分布圖，設備零件組裝與特殊加工圖等。這些圖均分類編號，歸檔管理，供設備維修管理人員查閱；

4、設備運行日志 包括：配電室運行日志，空調制熱或制冷運行日志，空調區域溫度，濕度巡檢記錄。這些報表日志使用記錄完畢后，統一交物業部存檔管理；

5、技術檔案借閱 物業部各種技術檔案建立后，借閱時需辦理借閱手續，經檔案主管人員 同意后方可借閱。

（二）能源管理制度

1、每日抄表，分析能源消耗；數據的統計時間為每日8：00，每日17：00前將統計數據報物業部辦公室及財務成本核算員；

2、對無功功率進行補償以提高功率因數，功率因數應控制在0.9以上；每月做能源統計分析報表，報總經理；

3、制定合理的用電設備開關時間及程序，并監督實施；

4、定時觀察用電設備運行負荷情況，及時調整開啟設備臺數，降低用電量；

5、空調制冷系統應根據不同負荷要求，開、停部分機組及控制冷凍水溫度和水質，以提高制冷系統的運行效率，對于不同季節，合理調整新風比例，以減少新風處能耗。做好商場密封，減少與室外熱量交換；

6、照明節電要求光源，燈具的高效節能，還應對照明場所進行合理照度設計和控制，采用時間定時器、聲控、光控、手動等手段進行節電；

7、每半年對水池進行一次清洗消毒，保持水質優良；按計劃及時對供水管路進行檢查維修，杜絕跑、冒、滴、漏現象發生；

8、控制熱水用水量，節約用熱水；做好熱水管網的保溫，最大限度防止熱量散失；

9、對商場各部門負責人進行節能知識培訓，加強商場員工合理使用空調、照明燈具等的節能意識。

（三）安全運行制度

1、根據勞動部門有關規定，組織對電工等特殊工種人員進行技術培訓并考核，逐步做到持有操作證才能上崗；

2、根據勞動安全規程，制定各種維修操作規程和安全檢查制度；

3、加強勞動安全教育，在進行有危險的作業時，值班負責人應親自到場；

4、對變配電、空調機組、電梯必須進行檢查；

5、對中央空調、配電柜、消防系統、天然氣管道上的壓力表，保險閥等必須定期報送有關單位進行校驗；

6、重要機房如配電房、空調機房、電梯機房應設警戒牌，嚴禁非工作人員入內；

7、水箱、機房、配電柜均應上鎖，鑰匙由專人保管；

8、木工作業場地禁止吸煙，并按要求每天清除木屑；

9、應對員工進行急救和消防知識的教育和考核；

10、建立事故處理制度；

11、對外協施工人員，必須進行安全教育，并簽訂安全協議書，應在施工中進行檢查監督，避免事故發生；

12、避雷裝置必須在雨季前進行測試檢查，對銹蝕部分要敲鏟除銹并上漆。

（四）物業部工具管理制度

1、所有工具分門別類登記造冊，并有專人負責管理；

2、領用工具要經部門經理批示，并經過登記注冊后，由領用人簽名備案，方能發放，若有丟失由領用人負責賠償；

3、借用工具要當班歸還，并要憑借條登記后借出，還工具時歸還借條，登記注銷；

4、常用公用工具要列出清單，當值領班及倉庫員交接班時要認真檢查是否齊全，如有丟失或損壞，應追查有關人員的責任；

5、非常用公用工具由倉庫員鎖好單獨負責，為防止應急情況下使用，可將一備用鑰匙密封于信封內，放在柜鎖附近以應急使用；

6、對班組及個人領用之工具定期進行檢查，如有丟失勒令賠償或罰款配齊，如有損壞，能修的則勒令修復再用，不能修復的，則由經理批示報廢注銷并重新配備；

7、對安全用具及手持電動工具，要符合安全規程的有關規定，由專人負責定期保養；

8、各類儀器儀表，要保證精密準確，由專人定期檢查檢修。

（五）物業部材料管理制度

1、所有材料均應分門別類登記造冊，并建立有關帳卡由倉庫管理員統一負責；

2、日常維修所用低值易耗材料，由領用人填寫領料單由當值領班批準簽名登記后發放；

3、新安裝所有材料要有部門經理批示，并填寫領料單方可發放；

4、單價金額較高的材料必須由部門經理簽字批準方可發放；

5、特殊情況下可憑借條領取，然后即盡快補辦有關手續；

6、各種門鎖的發放須經部門經理批準后方可發放；

7、對節約材料者予以表揚和獎勵，對浪費材料者給予批評和懲罰；

8、對弄虛作假，私自拿用，偷竊材料者，一經查獲給予嚴懲。

（六）物業部機房管理制度

變配電房、電梯機房、空調機房、水泵房等都是生產重地，必須規范各機房的管理。

1、機房入口醒目位置應懸掛機房名稱，并張貼“機房重地，謝絕來訪”或“生產重地，請勿進入”的告示牌；

2、凡易燃易爆的設備場站，高電壓、高溫等設備場所，在外圍的入口或通道等顯眼位置掛貼表明用途和狀態的告示牌；

3、各系統的設備必須在顯眼位置張貼統一規格的標識；

4、各系統按有利于工作和安全的原則，在相應的設備管道閥門和電器開關上掛貼表明用途和狀態的告示牌；

5、機房鑰匙是專用鑰匙，任何員工不得隨意配置機房鑰匙；

6、未經部門領導批準，外來人員（包括參觀學習和施工等）禁止進入機房；經批準進入機房的外來人員必須遵守機房有關規定，服從機房工作人員的安排指導；

7、保持機房的安靜、嚴肅、整潔，嚴禁在機房內聚會、聊天、嬉戲、喧嘩等，不得有影響工作、分散注意力的行為；

8、嚴禁攜帶火種進入易燃易爆的設備場站和電子類設備機房，嚴禁在機房內吸煙。未經書面批準并落實安全措施，不得在機房內進行動火類作業；

9、機房內的內線和外線電話，均為值班專用電話，應時刻保持待機狀態，嚴禁打私人電話或長時間占用電話；

10、各機房工作員工必須按要求如實認真填寫各種表格，主要設備的參數記錄必須齊全，工作記錄應清晰明了。

（七）物業部交接班制度

1、接班人員必須提前十五分鐘進行接班，制服合身、清潔、鈕扣齊全并扣好，佩戴工號牌于左上角，交班人員在接班人員來到或未完成接班檢查準備工作之前不得擅自離崗；

2、交接人員應對本班次遺留工作的完成情況做好詳細記錄，并向接班人員如實交接；

3、接班人員應認真閱讀交接班日志和有關通知單，詳細了解上一班設備運行情況，對不清楚的問題一定要向交班者問清楚，交班者要主動向接班者交底，交班記錄要詳細完整；接班人員如休假后上班則應同時閱讀其休假期間的工作日志，了解整個工作運行情況；

4、交班人員應明確回答接班人員提出的各種問題，并和接班人員共同核實，檢查設備的運行情況及其參數，包括各安全附件，運行設備，工具，鑰匙，設備和環境衛生等； 5．接班人員如發現當班人員未認真完成工作，以及檢查中發現的問題應及時向交接人員提出，交班人員如不能給予明確回復或不加以改善，接班人員可以拒絕接班，并報上級處理； 6．在處理設備及附屬設備事故時不得進行交接班，交班人員應堅守崗位，繼續進行事故處理，并有權指揮接班人員配合工作，接班人員應積極協助，共同做好事故處理工作，事故處理結束后，接班人員經上級同意后方可進行交接班工作；

7、當接交班檢查工作結束，接班人員已確認無其它疑問后，方可進行交接班簽名，結束人員經上級同意后方可進行交接班工作；

8、在規定的交班時間內，如接班者因故未到，交班者不得離開工作崗位，應及時上報主管領導聽候安排，擅自離崗者將作為曠工處理，其間發生的一切問題由交班者負責；接班人員酒后或帶病堅持上班者，交班人不得交給接班人，應及時上報主管領導聽候安排；

9、交接班工作一旦結束，接班人員即開始承擔全系統的安全運行操作責任。

（九）物業部獎懲制度

1、獎勵條例

1.1對商場改革提出合理化建議，被采納實施并取得顯著成效者，酌情獎勵30－50元； 1.2對商場設備增新改造有突出貢獻者獎勵20－50元； 1.3發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者獎勵50元以上； 1.4努力鉆研業務，進步顯著，為商場或部門爭得榮譽者獎勵30－100元； 1.5工作認真負責，,積極主動，多次受到商場和部門的表揚者酌情獎勵20元以上； 1.6其它事項按《員工手冊》及商場有關規定處理；

2、處罰條例

2.1不準遲到早退，違者按商場有關規定執行；

2.2維修不及時或故意拖延時間者，利用維修機會在商場或廠商內聊天、吸煙的發現一次罰款20元；

2.3因缺少配件或其它原因不能及時完成維修時，不按規定及時向當班負責人及部門經理匯報，未在交接班本上做好記錄的，一次罰款20元；

2.4維修工作需要可以乘坐電梯或走客用通道，無故使用客用設施的發現一次罰款20元； 2.5無維修任務時不得離崗，串崗，外出維修應向當班負責人報告去向，違者罰款10元； 2.6所有機房如發現未經部門經理批準的外來人員進入，一次罰當值人員10元； 2.7因維修質量低劣或態度惡劣受到客人或其它部門投訴者，當事人需做出書面檢討并罰款50元；

2.8違反操作規程，對商場造成經濟損失的視情節輕重予以罰款50元以上至除名處理； 2.9對未嚴格執行交接班制度，未填寫交接班記錄或記錄不清，未認真記錄設備運轉情況，未對當值機房或設備做好清潔衛生的一次罰款20元；

2.10當班人員麻痹大意造成事故或對事故隱瞞不報，對商場造成經濟損失的視情節輕重予以罰款50元以上至除名處理；

2.11其它事項按《員工手冊》及商場有關規定處理。

二、物業部員工日常工作行為規范 1 工作紀律

1.1服從領導、聽從指揮；

1.2履行職責時要態度謙和、語氣委婉，禮貌待人，做到有禮、有節，不得以任何理由侮辱、毆打他人；

1.3工作盡職盡責，禁止擅自離崗、脫崗、睡崗，不私自調班、遲到早退； 1.4禁止在崗位上干私活、閑聊、打牌、下棋等與工作無關的事； 1.5按時參加相關培訓、教育、會議、訓練等活動；

1.6禁止利用職務和工作之便，向下屬、廠家及顧客索賄受賄；

1.7保護和愛護公私財物，未經相關單位及人員同意不準私自動用與本職及本崗位工作無關的任何設備及物品（遇到突發事件應急處理時需要除外）。2 儀容儀表規范

2.1面容：保持面部清潔，微笑待人，給人以親切溫暖的感覺；（應勤剃須，不得留胡須）； 2.2頭發：保持頭發整潔，勤洗理；發型應美觀、大方，不梳留怪異發型或染除黑色以外的其他顏色；（頭發長度為前不齊眉，后不到領）；

2.3指甲：應經常洗手，及時修剪指甲（長度不得超過1毫米）；

2.4口腔：保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有刺激性氣味的食品，以免口腔有異味；保持牙齒清潔，避免留有食物殘渣；

2.5鼻腔：應及時清潔鼻腔，修剪過長的鼻毛，避免鼻毛長出鼻腔； 2.6體味：勤洗澡、勤換衣，使身體無異味； 2.7上班期間不能戴外露首飾；

2.8工作時按規定著裝，精神飽滿、行為規范并使用“十字”文明用語；工作服應干凈、整齊、筆挺，不能有褶皺；穿著工作襯衣時，襯衫袖口不能卷起，袖口紐扣要扣好。3 行為舉止

3.1禁止隨便離開崗位，離崗時要取得上級的同意并告知去處； 3.2不得在背地里說別人壞話；

3.3不得隨意瞎聊、不得抱著胳膊、不得把手插進褲兜里； 3.4不得看到顧客穿著不好，就態度冷淡；

3.5不論對待什么樣的客戶，都應誠心誠意的笑臉相迎； 3.6對兒童、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待；

3.7對詢問其他商家地址的或問路的顧客應以笑臉相迎，熱情地告訴大家； 3.8顧客詢問洗手間時要清楚告之或直接帶達；

3.9時刻留意顧客是否忘拿或丟掉什么東西，如發現須交到辦公室。4 禮貌用語

4.1遇到顧客時說“歡迎”、“您好”、“歡迎您的光臨”、“有什么可以幫助您”等； 4.2對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫忙”等； 4.3領導交代事情時說“聽明白了”、“看清楚了，請您放心”等；

4.4打擾或給廠家、顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等；

4.5由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等；

4.6當廠家、顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等；

4.7當顧客向你致敬歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等； 4.8當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等； 4.9送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等

4.10當你要打斷同事或廠家或顧客問話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等；

三、物業部崗位服務規程

（一）使用電話規范 電話鈴響三聲內，必須接起電話；拿起電話機首先問候對方并自報部門或崗位；（如：“你好，物業部）講話時要求聲音清晰、態度和藹、語音準確，語調、語速適中，熱情禮貌；并使用敬語；如：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”，第二人稱的“您”字等； 接聽電話時，要集中精神；迅速準確地領會對方的要求，不要不懂裝懂，更不要急于擺脫對方而敷衍搪塞； 4 通話時要保持工作嚴肅性，其他人不能在一旁大聲喧嘩或談笑； 電話中講的事情要注意完整性，避免離題；正常情況下，不要打斷對方的講話；要不時地表示已領會對方所說的意思，或表示感興趣； 遇到對方提出的問題，自己不知道或沒有把握處理的，應向對方解釋清楚，并提出積極的解決方法；不能說“我不知道”便了事；應說“對不起，請稍等”；然后馬上請示主管或向身旁的資深職員咨詢處理意見；如不能馬上回答對方的問題，可以說：“對不起，這件事我不太了解，我去問一下，過一會兒再答復您，好嗎？ 電話內容說完后，應主動詢問對方還有無別的事情；如：“請問還有什么需要幫忙嗎？”然后用禮貌用語與對方道別，切忌在未掛機之前，講出不禮貌和不恭敬的話，“喂？”和“Hello”都是被視為不夠禮貌的，還要盡力避免使用太過隨便的口語； 8 對撥錯號的電話要禮貌、友好，不要讓別人產生尷尬； 遇到報修電話要了解清楚報修的具體部位和準確故障點并做好詳細的書面記錄，以便于維修； 上班時間原則上不能打私人電話，卻有急需的，須經部門經理批準后可撥打，私人電話要長話短說，原則上限制在3分鐘內；

（二）維修服務規范 1 總體要求

1.1物業部必須對商戶報修及其它服務請求建立登記，進行詳細記錄；

1.2物業部負責對上門維修服務進行電話回訪，回訪比例應視維修服務項目而定； 1.3接到廠商服務要求必須在十分鐘內到達現場；

1.4遇簡單要求（如更換開關、插座、燈泡等）必須在一小時內解決；

1.5遇較復雜問題（如電話安裝、小規模線路更改等）必須在兩個工作日內解決，若不能解決需向廠商說明具體原因；

1.6遇復雜問題（如大面積整改、電氣設備故障無法排除等）必須立即報告物業部經理，并在一個工作日內對廠商予以明確答復；

1.7同時接到幾項服務要求或某項服務過程中又接到服務要求而不能立即到達現場的需向廠商說明詳細情況，并給予明確的服務期限；

1.8為避免因溝通不當造成的意外，所有收費服務項目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到廠商認可； 2 維修服務人員要求

2.1必須嚴格遵守公司服務行為規范要求，自覺維護公司及廠商的權益，不做損害公司名譽的事；

2.2維修人員維修前，首先應設計好維修方案，進行仔細檢測、判斷出故障部位；嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起廠商投訴；

2.3維修人員維修時應盡量征求廠商意見，恢復維修前的原貌原樣，如有改動應征得廠商同意方可進行；若對設備設施的拆裝維修可能造成破損而難以復原時，應事先征得廠商諒解、同意，不可盲目拆裝；如果不能滿足廠商的要求，則應解釋清楚并表示歉意，盡量取得廠商的諒解； 2.4遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給物業部經理。3 上門維修服務準備

3.1維修人員接到通知后在規定時限內準備好工具、材料，身穿干凈工作服，配帶工作標識牌，與廠商有預約的，應按約定時間提前5分鐘到達現場； 3.2需查看現場后才能明確工具和材料的，維修人員應先查看現場；

3.3需采取影響其他廠商的維修措施時，應通過市場部進行溝通，讓其他廠商做好準備。4 上門服務具體實施

4.1維修人員到達廠商商鋪時應出示工作牌，簡潔說明事由，在征得廠商同意后開始維修工作，避免影響商鋪的正常經營；

4.2屬于有償服務范圍的項目，維修人員在開始維修前必須明確告知需收取的費用，經廠商同意后方可實施維修工作；

4.3維修人員進行安裝維修時，要把有礙操作的物品小心移走，并把一些可能受影響的物品遮蓋保護好，盡量使噪音降到最低限度，嚴禁在室內高聲喧嘩，嘻笑取鬧；

4.4完工后，維修人員應及時清掃工作場地，現場工作垃圾要清理干凈，清潔工具自備或向 就近借取；

4.5用干凈的抹布擦試弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等），恢復各物品的原來狀況（位置），拆除標示牌、圍欄等；

4.6全部工作完成后，維修人員會同廠商對維修結果進行驗收，并進行必要的試用(啟動)；試用(啟動)驗收次數一般不少于3次，對暫時不能立即試用(啟動)的，維修人員須在有關部位設置警示牌，注明啟用時間和注意事項；

4.7需要時，維修人員應向廠商講解注意事項，如果廠商有不滿意的地方(合理要求)，則應及時進行整改直至廠商滿意為止；

4.8在雙方確認一切正常后，維修人員應填寫《維修工作單》，并禮貌地請廠商在單上簽名； 4.9維修人員仔細清點回收維修工具和剩余材料，歸還清潔工具；離開維修現場時，應禮貌地向廠商道別，謝謝對方的支持、配合和諒解。

（三）物業管理巡場規范 1 巡場內容：---建筑物完好情況；

---高低壓配電柜、空調機、電梯、水泵、消防報警控制器、照明燈具等設備的運行情況；---各類設備運行、維護記錄；---消防安全隱患；---危險化學品儲存情況；---管理區域清潔衛生情況；---員工儀容儀表等。2 巡場方法---看：

①公共照明開啟及有關電氣設備運行情況。②私拉亂接電源現象。③廠商展位內用電安全及規范的執行情況。④裝修現場施工及臨時用電的按照規范的執行情況。---聞：

①電線、塑料等物品發出的焦糊味。②酒精等易燃易爆品泄漏氣味。③電飯煲煮飯、煲湯氣味。④點香、燒廢紙的氣味。---聽：

①開關、接觸器等控制設備的異響。②照明、動力設備的異響。③電氣線路有無打火、頻擊等異響。④未經批準的電鋸、電刨、電鉆等噪音。---說：

①對違規用電現象應加以勸阻，并告知商場規范及有關危害。②對廠商提出的有關用電問題及要求應及時予以解釋和解決。③對商場的各項安全用電規定經常向廠商人員予以宣傳和解釋。④對廠商現場用電情況要多詢問、多關心。---幫：

①發現違規用電現象應立即制止，提出合理整改建議并幫助落實。②發現廠商存在用電故障應及時幫助解決。

③在自身情況允許的條件下盡可能的去幫助身邊的所有人。---測：

①用鉗形表測電纜線電流。

②紅外線測溫儀測開關、節點溫度，并做好檢測紀錄。3 巡場要求

3.1初巡：每日上班后的第一次巡場，要做到快速巡場，大體的觀察各廠商電氣開啟情況及公共照明線路的運行情況，并把發現的問題簡要的記錄下來，待巡場完畢后立即解決，隨后進入復巡狀態。

3.2復巡：要求認真、仔細地檢查各廠商電氣運行情況及公共照明線路的運行情況，即時解決發現的問題，不能解決的及時上報。

3.3復巡又可分為以下兩種形式： 一般巡視：指每日規定次數的正常巡視。重點巡視：指對重點地區或部位的超過正常巡視次數和力度的巡視，而商場的巡視重點地區或部位可分為以下幾個方面：

---正在進行裝修施工的廠商裝修現場；

---廠商安裝帶有電氣照明的酒柜、床頭柜、櫥柜等家具安裝現場；---廠商安裝或組裝燈箱的現場；

---用電大戶及用電危險戶的開關配電箱、電表箱；

---大廳、廳柱及公共走道處不能經常打開檢查的頂部燈具和燈箱。

（四）作業機具安全操作規范 1 氣焊（割）作業安全操作規范

---檢查乙炔氣瓶、氧氣瓶、橡膠軟管接頭、閥門等可能泄露的部位是否良好，焊炬上有無油垢，焊（割）炬的射吸能力如何。

---氧氣瓶、乙炔氣瓶應分開放置，間距不得少于5米。作業點宜備清水，以備及時冷卻焊咀。

---使用的膠管應為經耐壓實驗合格的產品，不得使用代用品、變質、老化、脆裂、漏氣和沾有油污的膠管，發生回火倒燃應更換膠管，可燃、助燃氣體膠管不得混用。

---當氣焊（割）炬由于高溫發生炸鳴時，必須立即關閉乙炔供氣閥，將焊（割）炬放入水中冷卻，同時也應關閉氧氣閥。

---焊（割）炬點火前，應用氧氣吹風，檢查有無風壓及堵塞、漏氣現象。

---對于射吸式焊割炬，點火時應先微開焊炬上的氧氣閥，再開啟乙炔氣閥，然后點燃調節火焰。

---使用乙炔切割機時，應先開乙炔氣，再開氧氣；使用氫氣切割機時，應先開氫氣，后開氧氣。

---作業中，當乙炔管發生脫落、破裂、著火時，應先將焊機或割炬的火焰熄滅，然后停止供氣。

---當氧氣管著火時，應立即關閉氧氣瓶閥，停止供氧。禁止用彎折的方法斷氣滅火。---進入容器內焊割時，點火和熄滅均應在容器外進行。

---熄滅火焰：焊炬應先關乙炔氣閥，再關氧氣閥；割炬應先關氧氣閥、再關乙炔。---當發生回火，膠管或回火防止器上噴火，應迅速關閉焊炬上的氧氣閥和乙炔氣閥，再關上一級氧氣閥和乙炔氣閥門，然后采取滅火措施。

---橡膠軟管和高熱管道及高熱體、電源線隔離，不得重壓。---氣管和電焊用的電源導線不得敷設、纏繞在一起。2 交流電焊機操作安全操作規范

---電焊工首先必須持證上崗，辦理動火手續，嚴格遵守操作規程，各種焊機應在規定的電壓內使用。

---電焊前應檢查焊機的電源線的絕緣是否良好，焊機應避雨雪、潮濕，放置在干燥處。---焊機、導線、焊鉗等接點應采用螺栓或螺母擰接牢固。

---焊機二次線路及外殼必須接地良好，接地電阻不小于1MΩ（兆歐）。

---開啟電開關時要一次推到位，然后開啟電焊機；停機時先關焊機再關電源開關；移動焊機時應先停機斷電。

---焊接中突然停電，應立即關好電焊機；焊條頭不得亂扔，應放在指定的安全地點。---電弧切割或焊接有色金屬及表面涂有油品等物件時，作業區環境應良好，人要在上風處。---作業中注意檢查電焊機及調節器，溫度超過60 °C應冷卻。---發現故障、電線破損、熔絲一再燒斷應停機維修或更換。---電焊時的二次電壓不得偏離60——80V（伏）---在下雨、下雪時，不得進行露天施焊。---在高處作業時，不準將焊接電纜放在電焊機上；橫跨道路的焊接電纜必須裝在鐵管內，防止被壓破漏電；施焊前，應先檢查周圍不得有易燃易爆物品，并系好安全帶。---嚴禁將焊接電纜與氣焊的膠管混在一起。

---二次電纜不宜過長，一般應根據工作時的具體情況而定---在焊接時，不可將工件拿在手中或用手扶著進行焊接。

---連續焊接超過一小時后，檢查焊機電纜，如溫度達到80℃時，必須切斷電源。3 伸縮式高空作業平臺安全操作規范

---只有當四個支腳正確安裝，而且支撐螺桿的支腳緊密的與地面接觸時，才能升起平臺；嚴禁在沒有安裝支腿的情況下升起平臺。

---在有輸電線三米范圍內，嚴禁操作機器以防觸電。

---不要坐、爬或站立在平臺護欄上；不要用梯子或其它設備增加平臺高度或改變平臺尺寸。---嚴禁超載工作。

---進入平臺后，一定要扣緊護欄鎖緊銷。---本機不能當作貨機或人員電梯使用。

---當有人員或材料在平臺上，或者平臺已經升起，禁止移動作業平臺。

---工作結束，應將電源開關鑰匙轉到“關”的位置并取走鑰匙，以防被無關人員隨意起動。---如遇升高作業中停電，用手旋轉手動下降閥，此時高空架應緩慢下降至最低位置。---在室外使用時應在質地堅硬的地面使用，以免發生顛覆。4 金屬切割機安全操作規范

---鋸料前，應先了解材料的品種，規格及性能，根據不同情況，選擇適當的切割范圍。硬度過高的材料應退火后再鋸。

---鋸割的材料裝夾要牢固，特別是多件裝夾要檢查是否全部夾牢。---鋸割的材料如果彎曲度較大，則不得多件裝夾，應單件夾牢后切割。---鋸料如超出床面較長時，應采用托架托好。即將鋸斷時，禁止用手托鋸料。---兩人以上操作，應有一人指揮，要互相配合好。5 臺鉆安全操作規范

---工件必須夾緊在工作臺或虎鉗上，在任何情況下均不準用手拿著工件鉆孔。

---開始鉆孔和孔將要鉆通時，用力不宜過大；鉆通孔時，工件下面一定要加墊，以免鉆傷工作臺或虎鉗；用機動進給鉆通孔，當接近鉆透時，必須停止機動改用手動進給。---使用接桿鉆頭鉆深孔時，必須勤排切屑；鉆孔后需要锪（銑）平面時，須用手扳動手輪微動锪（銑）削，不準機動進給。

---拆卸鉆頭、鉆套、鉆夾頭等工具時，須用標準楔鐵沖下或用鉆卡扳手松開，不準用其他工具隨著敲打。

---工作后，將工作臺降到最低位置。

（五）作業機具維護保養規范 1 氣焊與氣割維護保養規定

---乙炔瓶與氧氣瓶分開5m以上獨立存放在干燥通風的地方。---乙炔瓶的儲藏倉庫，避免陽光直射。---搬運氣瓶時，戴好瓶帽，輕裝輕卸。

---氣瓶的瓶體有肉眼可見的突起(鼓包)缺陷的，立即報廢處理。2 交流電焊機維護保養規定

---電焊機每次使用完畢，整理好整機的清潔工作，包括主機、一次電纜、二次電纜、焊槍、防護罩等。

---定期檢查焊接變壓器，一、二次線圈的接線螺絲是否牢固。---定期檢查電流調節機構及活動鐵芯、壓緊機構，使其靈活可靠。---定期清掃變壓器線圈及機件等處塵土。---定期搖測各部絕緣并更換損壞脫落的絕緣墊。---更換損壞的緊固螺栓墊等。3 伸縮式高空作業平臺維護保養規定

---在室外用完后放置室內（并罩上保護罩）保存。

---頻繁使用時，每月給鏈條上一次油，并經常觀察鏈條與鏈輪及鏈軸的連接情況。頻繁使用時，全部鏈條三年更換一次。

---每次使用機器前先空載運行一次，以確定機器是否運行正常。---經常檢查漏電保護器是否靈敏。4 金屬切割機維護保養規定

---切割機每次使用完畢，做好整機的清潔工作。---使用前檢查砂輪片磨損情況，過度磨損的及時更換。---及時緊固所有的螺釘、螺母一次。---定期搖測絕緣。5 臺鉆維護保養規定

---每次使用完畢，做好整機的清潔工作。---定期緊固所有的螺釘、鑼母一次。---定期搖測絕緣。

（六）日常維修和計劃維修 1 日常維修工作（故障維修）

1.1設備需要維修時，使用部門如實填寫報修單，部門負責人簽字后送物業部； 1.2急需維修時，使用部門可直接電話通知物業部；

1.3物業部接報修單后或電話后應在5分鐘內及時派工，維修人員到達現場后，憑報修單進行維修，特殊情況可先維修，然后補報修單； 1.4修復后使用部門應在報修單上簽字認可；

1.5無法修復時，維修工應將無法修復的原因寫在報修單上，簽字并送物業部負責人手中； 1.6物業部負責人根據情況，屬零配件問題的，可按程序填報申購單；屬技術原因無法修復的，在2－4小時內報主管總經理；

1.7關于維修時現場應注意的禮儀，按《維修服務規范》執行； 1.8主管應于維修后結算有關工作費用、材料費；

2、公共部分巡查檢修 對于幾個部門共同使用且較難界定由誰負責的公共部位設施設備，物業部派人進行巡查檢修，每周一次，做好記錄；一般故障由巡查員現場修復，重大故障由巡查員匯報當班負責人后安排維修；

3、預防性檢修和保養

設備的計劃檢修是保證設備正常運行的主要手段，但在安排設備的檢修時應注意到商場的設備運行特點，盡量減少對客人的影響和帶來的不便；

根據檢修的要求可分為以下二級保養：

1、一級保養

（1）設備一級保養的目的

①使操作者逐步熟悉設備的結構和性能； ②減少設備的磨損，延長使用壽命；

③消除設備的事故隱患，排除一般故障，使設備處于正常技術狀況； ④使設備達到整潔、清潔、潤滑、安全的要求。（2）一級保養的主要內容

①保養前要做好日常的保養內容，進行部分零件的拆卸清洗； ②對設備的部分配合間隙進行調整； ③除去設備表面的油污、污垢； ④檢查調整潤滑油路，保持暢通不漏；

⑤清掃電器箱、電動機、電器裝置、安全護罩等，使其整潔固定； ⑥清洗附件冷卻裝置。2二級保養

（1）設備二級保養的目的

①使操作者進一步熟悉設備的結構和性能； ②延長設備大修期和作用年限；

③使設備達到完好標準，提高及保持設備完好率；（2）二級保養的主要內容

①根據設備使用情況進行部分解體檢查或清洗； ②對各種傳動箱、液壓箱、冷卻箱清洗換油； ③修復或更換易損件；

④檢查電器箱，修整線路，清潔電動機； ⑤檢修，調整精度，校正水平。

（四）中央空調機組運行操作規程

1、啟動前準備工作

（1）檢查氟里昂及油位是否正常；（2）檢查油箱內油加熱及油溫；（3）檢查、測試所有運行及安全控制； ①電源電壓儀表；

②水泵（空調水循環泵、井水泵、補水泵、生活熱水循環泵、制熱熱水循環泵）； ③管道閥門開啟；壓縮機排氣閥開足，未開足，切勿開機；（4）機組運行方式，顯示是否正確；

2、啟動井水泵

3、啟動空調水循環泵

4、啟動機組壓縮機，校對控制數據

5、當系統及機組運行穩定后，記錄運行參數

6、檢查輔助設備運轉情況（1）空調水循環泵是否正常；（2）井水循環泵是否正常；（3）空調水溫是否正常；

（4）制熱熱水循環泵、生活熱水循環泵及生活用熱水水溫；（5）制熱水箱水位是否正常；（6）各個閥門的開關位置是否正確；

7、巡視檢查，一小時記錄一次（1）檢查機組并校核安全控制；（2）檢查運行控制參數；（3）檢查油及氟里昂沖注量；（4）檢查油系統的運轉情況；（5）檢查回油系統；

（6）檢查電機溫升（包括水泵電機）；

8、停止運行時應提前關掉壓縮機，保持冷凍水運行，待蒸發器內的冷凍水回升到20℃以上，再冷凍水泵；

9、不得隨意改變保護裝置整定值；

10、若機組出現異常響聲，應立即停機，排除故障后才能重新開機；

（五）電梯運行操作規程 1 電梯運行管理

1.1電梯操作工負責電梯的日常管理，設備主管負責監管電梯維修保養承包商的工作； 1.2每天開梯后進行一次電梯全段運行狀況檢查； 1.3注意轎廂、井道等設施有無濕水情況； 1.4進行定期檢查時，應放置工作牌；

1.5升降機的任何改動，均須書面征詢承包商的專業意見后方可進行；

1.6搬運有可能超載的沉重物件時，應及時與承包商聯系，確定可行性，避免意外； 1.7故障及緊急情況時，采取臨時應變措施；

1.8日常清潔升降機，用較干潔具及無腐蝕性清潔劑清潔； 1.9年審標志張貼在轎廂內呼按鈕上方； 2 電動扶梯運行管理

2.1電扶梯的日常運行管理由樓層電工負責，維修保養由指定承包商負責； 2.2每天按預定時間表啟/停電扶梯，且每天輪換（上、下）運行； 2.3嚴格遵守電扶梯操作規程； 2.4當值人員每班每小時巡查扶梯一次；

2.5當發現或接報扶梯發生故障時應馬上停止故障梯，并通知設備主管聯系電梯維修保養承包商到場維修；

四、保潔管理 保潔工作的范圍及內容

---室外公共區域及共用設施的保潔：負責紅線范圍內道路、廣場、空地、綠地等公共區域地面的清潔工作；定期對室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進行清理疏通；負責室外明裝管線和明裝公用設備設施的外表的清潔工作；負責墻身、幕墻、路燈、果皮箱、垃圾屋、宣傳牌、雕塑和排風口的清潔工作；

---室內公共區域及共用設施的保潔：負責各層大廳、電梯廳、走道、樓梯等公用區域地面、墻面、門窗、玻璃、天棚的清潔養護工作；負責電梯、扶梯的清潔工作；負責室內公共衛生間的清潔工作；負責室內標識牌、休閑椅、信報箱、井道口、管線、消防栓等公共設備設施的清潔工作；負責地下室、地下停車場、天臺、轉換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作；---垃圾的處理：負責室內外果皮箱、垃圾屋的日常垃圾(包括裝修垃圾)的分類收集、處理和清運；

---所有保潔區域內的消毒蟲控工作； 2 保潔工作的對外承包

2.1保潔對外承包，須以招標方式確定承包單位；

2.2根據保潔工作的范圍確定保潔區域、面積、項目，制作平面圖，這是進行費用測算以及對外承包時招標的依據，要求區域明確，面積詳實準確，無漏項、重項、多項；

2.3在集團物業管理中心的指導下根據保潔工作的范圍、面積、項目、保潔工作標準，對自行承擔保潔工作所發生的全部費用進行測算，費用項目包括：

---日常保潔（包括清潔設備折舊、清潔用料、清潔用具、勞保用具、設備維修、人員福利工資）；---開荒保潔；---室內外綠化；---垃圾清運；---消殺及其它；

費用測算是可行性分析和對外承包招標的重要依據，數據要客觀、準確、詳實；費用測算結果須報集團物業管理中心審核；

2.4對當地專業保潔市場進行調查研究，重點考察主要保潔公司及其承包的項目，對保潔工作對外承包的可行性進行分析論證，并將分析結果形成書面報告報集團物業管理中心審批，以確定保潔工作采取的形式；

2.5可行性分析報告應包括（但不限于）以下內容：---自行管理的費用測算分析；

---保潔專業市場分析，包括特征、成長狀況、服務定位及市場價格、服務對象特征等；---重點個案分析；---對外承包利弊分析；---綜合分析及建議；

2.6物業部應要求承包單位制訂各項保潔工作詳細的工作方案或工作計劃，包括人員崗位安排、實施計劃、操作規程和質量檢查與評估辦法等，明確質量標準和效果評估準則；工作方案應根據物業的特點，對清潔保潔工作進行系統策劃，明確規定不同區域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業時間，責任區域劃分及清潔作業路線等；

2.7確定三家以上保潔意向承包單位應標單位，由集團物業管理中心、區域運營中心和商場共同組織招標委員會進行招投標，最終確定一家中標；

2.8為避免因爭議出現承包單位單方面終止合同造成保潔停止，應確定若干家備選的保潔公司，在需要時可盡快進入工作狀態，避免給經營造成不良影響； 3 保潔工作的監督管控

3.1物業部應對保潔工作提出具體控制要求，并實時進行監督檢查，以保證保潔效果符合規定的標準；清潔保潔工作控制要求包括：---明確保潔質量標準；

---編排清潔、保潔人員責任范圍；

---針對不同保潔對象，明確規定保潔操作方法(清潔劑及其配比、用量；使用工具、操作步驟及技巧等)；

---保潔人員基本行為規范；

---保潔過程中避免影響顧客的具體措施和要求；---監督檢查規程(檢查頻次或時間、檢查方法等)；

---可要求承包單位提供上述對保潔過程進行控制的書面文件，并可作為分包合同附件，據此監督承包單位嚴格執行；

3.2根據保潔工作的特點，物業部應具體明確對承包單位及其作業人員在環境保護和作業安全方面的要求，如控制污染、使用環保材料或試劑、配備必需的防護用品、防火責任和措施、危險作業控制等；針對特殊保潔項目，必須要求承包單位制訂安全防護措施，操作時應指派專人進行現場監護；

3.3在承包單位方人員進場前，物業部應組織服務承包單位人員進行進場行為規范、注意事項等方面的培訓，并形成有雙方簽字《外來人員進場作業交底(培訓)記錄表》；交底或培訓的內容應至少包括： 進場作業人員的行為規范； 保潔服務的質量要求；

相關環境/職業健康安全管理措施和要求；

3.4物業部應要求承包單位提供當月作業工作計劃，每日工作報表；品質管理人員依據上述資料并結合現場工作情況，每日監督保潔工作操作規程；掌握地面養護、外墻清洗、消殺等定期作業的實施情況；監控所用清潔物料的品質和用量；核查保潔公司到崗人數；評判保潔公司合同履行情況；

3.5物業部應組織相關部門對保潔工作進行月度、考核評估，支付外包保潔費用時，必須出具月度保潔考核評估報告； 3.6物業部在檢查中發現的服務質量/環境/安全方面的問題，應及時要求承包單位進行整改，相關整改過程和結果確認均應在相應的服務質量監督檢查記錄中予以注明；必要時，應以《糾正預防措施報告》的形成要求承包單位改進，有效防止問題的再次發生； 4 消殺防疫

4.1物業部應根據實際衛生狀況，以及主管部門要求，制訂季度的消殺計劃；消殺計劃必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時間、持續時間、投放地點和防護措施等；消殺工作開展前，需向相關客戶發布通知；

4.2消殺使用藥劑必須符合國家規定，不得使用國家禁止使用的藥劑；

4.3品質管理人員應每月匯同有關人員對消殺工作按檢驗方法和標推進行檢查，實時做好記錄； 5 綠化養護

5.1物業部應根據所轄物業綠化植物其生長特點，制訂或督促綠化養護公司制定綠化季度養護工作計劃，針對不同的植物明確規定養護要求、質量標準及具體措施，包括施肥、澆水、松土、換土、剪枝、殺蟲、除草、防凍、補種等；

5.2各項綠化養護作業必須按照《綠化養護委托合同》規定執行，并形成書面記錄； 5.3 物業部應每月一次對綠化植物的生長進行檢查評估，根據需要調整養護工作計劃； 5.4對于長勢不好的綠化租擺植物及時予以更換或調整。

五、緊急預案 1 電梯：

監控中心得到乘客被困的求救信號時，應確定乘客所乘坐的電梯號和轎廂位置，了解被困者人數、有無照明，安撫客人不要驚慌，要告誡乘客，電梯開始移動應靜候解救，切勿強行擠出轎廂，直至得知“已經安全”時方可出來；立刻報工程部，維修人員得到通知后立即組織專業人員依照《電梯困人解救程序》進行安全解救工作，并在電梯入口放置警示牌，立刻趕到電梯停靠的樓層和機房進行搶修。2 手扶梯：

要求派兩名保安，負責手扶梯的秩序，控制上、下人流量，如發現停梯事件，立刻報工程部并控制現場局面，特別防止下手扶梯的顧客將前排的顧客推倒，避免踩人事故的發生，待工程部人員到達現場后，阻止顧客通行，引導顧客從消防梯下行，待工程部人員維修好手扶梯并正常運行后，方可讓顧客乘行。3 空調：

3.1空調末端不運行查明原因后立即排除；

3.2主機不運行查明原因，啟動備用機組，視情況進行搶修；

3.3漏水時應關閉水泵，關閉分支閥門，根據情況重新運行，視情況進行搶修。4 給排水：

4.1水泵不運行啟動備用設備，查明原因后進行搶修；

4.2控制系統出現問題如一時不能維修，應采用人工控制，待打烊后再進行搶修； 4.3發現漏水現象立即關閉相應的閥門； 4.4如排水管道漏水則先切斷排水源，視情況采用快速膠進行補漏，如果一時難以排除則停用該管道系統的供水，如發現滴漏現象則采用接水桶臨時接漏，待打烊后進行維修。5 外線停電： 5.1啟用備用電；

5.2如備用電無法使用，則啟用發電機組；

5.3在啟用備用電的同時，向電力配調電話咨詢情況以做安排； 6 內部跳閘

6.1關閉所有的分支開關，送總開關，依次再打開分支開關，當某一分支開關合上時，引起跳閘，說明該線路有問題，先停掉該電路送其它線路，然后再檢查引起跳閘的線路，排除故障后再合上該開關；

6.2總閘如在所有的分支開關斷開后，還不能合上，查明原因進行更換，如是超負荷運行則進行減荷，如是溫度過高采用強制排風措施。7 防臺防汛

7.1在訊期每日收集當地天氣預報；

7.2督導檢查各部門對門窗和懸掛物進行檢查，是否存在安全隱患；

7.3當屋頂設備被吹動時，立即緊固螺栓，視情況進行加固，如存在被吹走的可能，就把它拆卸；

7.4室外燈柱被風吹動、廣告物等是否牢固；

7.5如果暴雨造成街道漲水，流入地下停車場，立即在入水處用沙袋阻擋，在提升泵達不到排水量時，立即用潛水泵增加排水能力，如出現地下室墻體漏水，則用堵漏水泥堵漏； 7.6天花開裂滲水采用堵漏水泥堵，或采用導流。

物 業 部

二〇〇七年十二月一日

第四篇：酒店員工培訓1

一、酒店員工提高培訓班

1.餐飲服務提高培訓內容梗概:

1.餐飲優質客戶服務

如何培養忠誠的顧客

留住顧客

2.有效客戶溝通

非言語溝通/有效溝通步驟

了解客人的真實需求

小組角色演練 3.餐飲銷售技巧

建議性銷售/銷售高利潤食品

如何介紹菜單/查看客人的滿意程度

4.宴會設計與布置

大型宴會的臺型設計

圖片展示 環境的布置

5.成功處理客戶投訴

顧客的類型和投訴的原因

如何處理特殊的顧客投訴 案例分析

6.座談與討論

2.前廳、客房提高培訓內容梗概:

1.前廳接待

對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論 前臺管理表格的制定與運作

如何與客人有效溝通

/前臺與客房的溝通

2.客房服務

房務中心如何合理調配人員

員工與管理層之間的信息傳遞

VIP客人的接待、商務客人的服務

洗衣房、布草間日常工作

個人角色演練

客房安全工作/突發事件的處理

3.員工“綜合素質”培訓內容梗概: 1.服務意識

為什么要有服務意識/顧客是怎樣失去的 2.員工全新面貌

員工儀表儀容/職業裝穿著技巧

3.如何觀察顧客

如何觀察顧客/目光注視/實戰演練察言觀色 4.如何預測顧客的需求 顧客的需求/確認客戶的期望需求 5.拉近與顧客的關系

傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語 6.如何接聽電話

接聽電話的技巧/檢驗理解

情景演練 7.微笑服務的魅力

誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練 8.如何引導顧客

巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧 9.與顧客有效的溝通

如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧

二、酒店員工基礎培訓班

1.前廳、客房整體培訓內容梗概: 1.前廳基礎知識、對客服務 基本禮節、前廳接待

案例分析、討論

問訊服務、退房服務、收款服務

大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n 客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例

2.客房服務

客房組織機構與崗位職責 情景演練 客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作

會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標準 洗衣房工作程序及標準/客房安全工作

4.總機與商務中心服務

個人角色演練

1.餐飲整體培訓內容梗概: 1.餐飲部門介紹

餐飲部門職責、服務區域介紹

2.餐飲部的對客服務

餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人

服務員對客的溝通

3.餐飲專業化服務

服務前的準備/了解餐廳的食品

問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧 4.餐飲專業化服務

服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水

點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別

餐飲專業化服務

各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術 餐飲專業化服務

大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰演練

5.如何介紹菜單及菜單的促銷

6.餐飲實操技能訓練

第五篇：員工培訓計劃1

三項禮儀的基本標準

1，微笑服務—面部兩邊向左右兩邊上蹺，嘴角微微開啟，不露牙齒。2，敬語服務—歡迎光臨、您好、請、請慢走、歡迎下次光臨、再見等。

3，敬禮服務—抬頭、挺胸、收腹、提臀、兩手自然下垂、中指按信褲子中線、兩腳并攏、身體向前傾30度，兩眼注視著對方的腳尖，停頓三秒左右。

服務員儀容儀表和行為舉止的具體要求

1． 整體標準：自然、大方得體、精神奕奕、端莊大方、整齊清潔。2． 具體標準：

面容：表情自然，大方，發長適中。男，不留鬢角和胡須。女，不化農狀

發式：發型自然，大方，發長適中。男，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領。女，劉海不及眉，發長不過肩，不梳怪異發型，不梳馬尾

口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班時不吃異味食品，不吸煙，酗酒。

身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。

著裝：當值時須穿工服，合身，整潔，燙直，鞋襪配套，工牌配在左胸前。男：衣袖，褲前不能卷起，襯衣下擺扎進褲內。

女：不得穿背心、緊身褲，裙長適中，以及達膝為宜。

二，服務員行為舉止的具體要求

1）、行為舉止的優劣，常體現出一個服務員的氣質、風度和修養。

應有的站姿：這是服務員的基本功之一，對站姿的要求是挺拔，即應直立站立，身體重心不要偏移，而應放在兩腳中間，雙腳分開位置基本與肩同寬。腹部肌肉要自然地略微收縮，不要有意識地外擴形成腆肚。腰要挺直，兩肩放平，不能駝背。頸部要梗，頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂（根據工作需要，兩臂在身體前或后交叉放置亦可）。一般情況下兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調節站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳略略放松彎曲，但上體應保持上直，站立時，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。

2）、端正的坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉身，右腳向后撤步半步。安穩坐下，女子入座時，若是裙裝，應用手將稍稍向前攏一下，不要落座后起來整理。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下額微收。雙肩平下放松，挺胸，立腰，兩臂積壓然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐進雙腿可略分開），雙腳平落地上，可并攏也可交疊，坐在椅子上時，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首，談話如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大，起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛，坐在椅子或沙發扶手上和茶幾上，不要蹺二郎腿，尤其不可蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

3）、穩健優美的走姿：行走時，上體要正直，身體要正直，身體重心可稍向前，頭部要端正，頸要硬，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺，步伐要年輕穩，雄健，女子走路要行如和風，兩肢行走線，跡應是正對前方在直線，不可兩腳尖內向形成了“內八字”，或是兩腳向外形成了“外八字”，步副不要過快，行進間不要將手插在衣褲口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進拉來拉去，走路要利落，有鮮明的節奏感，不要落泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉重，老態龍鐘。

4）、得體大方的動作習慣：飯店服務人員在工作場所，經常處于動態之中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所需要。

5）行走路線：服務人員一般應靠右行走，行進過程中如遇到客人，應自然注釋賓客，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以表示禮讓，不要與賓客搶道而行，如遇急事須超越前面客人時，不可不聲不響地跑步前行，而應先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓，或因動作過急，導致身體失衡而沖撞了客人。上下樓梯時：腰要挺、背要直、頭要正，腰要微挺，不要手扶欄桿。取低和物品時：彎上身，低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝委屈為支撐點，將身體中心下移，另一腿屈膝，慢慢彎身拿取物品。

主旨：禮貌禮節培訓教程

目的：為了糾正員工的站姿，并提高員工在工作當中能得到一個飽滿的精神和高雅的舉止。

第一篇：站姿

（一）站姿是人基七姿勢的組成部分。優美而典雅的站姿，是發展人的不同質感動態美起點，是高雅舉止的基礎。體現精神振奮、情緒飽滿的狀態、在具體形態上的要求為：

1）正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，略收下頜，姿態自然平和。2）3）雙肩抬頭放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺。軀下托直。身體重心應在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。4）5）雙臂自然下垂于身體兩側或放在身體的前后。雙腿立直，保持身體的端正，腳后跟要靠緊，前腳掌分成“V”字型，角約60度左右，有時兩腿也可分開，但兩腳平行寬度不得超過肩寬。

常 用 站 姿： 1）在標準站姿的基礎上，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。2）在標準站姿的基礎上，兩腿分開且不超過自己的肩寬，右手搭在左手上貼于腹部。3）在標準站姿的基礎上，兩腿成木丁字步站立，右手搭在左手貼于腹部或臀部。

在非正式場合，或站立太累時，可變換為調節式站立，其要領是：身體重心偏移到右腳或左腳下，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論哪一種站姿，都不可過于隨便，不要探脖、塌腰聳肩雙腿彎曲或不停地顫抖，雙手不要放在衣兜里或插腰間，身體不要左右搖晃。應該給人以挺拔筆直、舒展俊美、輕松自然、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。

男女站姿的性別差異

盡管人在站立時，都必須保持直立。頭正。平視、肩平、挺胸。收腹、梗頸等良好站姿，但在具體要求上，男女略有不同。男性的站姿應給人以挺拔如松、剛毅端正，精神飽滿伯感覺。所以，讓立時將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹，兩臂自然垂下，從頭到腳成一條垂線。雙腳微分時最多不得超過肩寬。

女性的站姿應以優雅動人和印象。所以，站立時，應全身直立，雙腿并攏（雙腿挺直靠攏能使部自然上提，避免臀部撅起），雙腳為微分（腳跟靠攏，兩腳成“V”字型，最好一前一后，前腳腳跟輕靠后腳腳弓，將重心落于后腳）雙手搭放在腹前，抬頭、挺胸、目視前方。

第二篇：坐姿 坐姿指人們就坐進和坐定之后的一一系列動作和姿勢。一般來說，坐姿應當高貴、文雅、安詳、莊重、舒適、自然。基本要求是：腰背挺直，手壁放松，雙腿并攏，目視于人。

正確的坐姿的具體要求是：

1）、入坐時要穩要輕，就坐時要不緊不慢，大大方方的從座椅的左后側走到位前，轉身后，輕穩的坐下。女性入坐時，若是裙裝應用手將裙稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。

2）、面帶微笑，雙目平視，嘴角微閉，下顎微收。3）雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上，亦可放在椅子或沙發的扶手上，掌心向下。

4）坐在椅上，要立腰、挺胸、上體自然挺直。5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊。（男性 坐時可略分開）。

6）做在椅上至少要坐滿椅子的三分之二，背輕靠背椅。

7）起立時，左腳向后收半步，然后站起。

8）談話時可以有側轉，此時上體與腿同時轉向交談者一側。坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭，兩腿不可過于叉開，也不可長長的伸出去，不可高蹺起二郎腿，也不可以大腿并攏，小腿分開，或腿腳不停的抖動，坐下后不應隨意挪動椅子，不要為表示謙虛，故意在人前將身體萎縮而坐，表現一種阿相。

禮 貌 禮 儀

第一、禮貌禮儀

一、儀容儀表的意義：

1）注重儀容儀表是員工的一項基本要求； 2）員工的儀容儀表反映了企業的管理水平和服務水平；

3）注重儀容儀表是尊重賓客的需求； 4）注重儀容儀表是反映員工的自尊自愛。

二、儀容儀表的標準：

1、制服

男、女員工：制服整齊清潔，無污漬，無漢味，無破損，無漏縫，扣子齊全，系好領帶，穿戴統一；名牌端正，位置統一。

2、鞋襪

男員工：穿指定黑色皮鞋和襪子，皮鞋保持光亮。女員工：穿指定黑色皮鞋和布鞋，穿肉色絲襪。

3、頭發

男員工：頭發梳洗干凈整齊，沒有頭皮屑，發腳側不過耳，后不過領，不染異色發型。

女員工：頭發梳洗干凈整齊，沒有頭皮屑，發式簡潔，發腳不過肩，不染異色發型。

4、面容

男員工：面容干凈，胡須剃凈，牙齒清潔，口腔清新無異味；鼻毛不外露，眼角無分泌物。

女員工：面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新無異味；鼻毛不外露，眼角無分泌物。

5、指甲

男員工：常剪指甲，保持指甲清潔。

女員工：常剪指甲，保持指甲清潔，不涂指甲油。

三、個人儀容儀表衛生小貼士 1）、經常洗手；

2）、不以手指搔頭、挖耳、鼻； 3）、經常進發、洗頭、修剪指甲； 4）、手指不得觸及供客用之食物、餐具內壁、杯碗上緣； 5）、不得赤膊、赤足；

6）、工作場所內不得吸煙，不得隨地吐痰，不亂丟廢物； 7）、穿著清潔之工作衣帽；

8）、食品應用夾子夾取，不可用手抓取；

9）、衣服、鞋、襪、梳子、掃除用具等，不得放在廚房內； 10）、個人工作區域，隨時保持衛生清潔。

11）、咳嗽或打噴嚏，不得面對食物，應及時以手遮住口鼻； 12）、定期接受健康檢查及預防接種； 13）、每天沐浴

14）、處理臟餐具或剩菜、器皿時，應格外小心，避免不潔凈細菌感染。

第二、儀態

一、引道出入及上下樓梯

1）、引導客人，要配合客人的腳步。

2）、走要客人前方一、二步大約束運動30度的位置。

3）、在引導漢中，隨時指點，提醒客人，轉角時應稍停再邁步。4）、上樓梯時，若女性穿裙子，則家走在客人之后，讓客人先走，下樓梯時則應先走，是下距離維持一、二步。

5）、推門時，稍為等待后面客人，然后推門才可魚貫進入。

二、走的姿勢

1）、要用腰力提步，顯得輕快，有精神。

2）、抬頭挺胸，邁步向前，目視前方，勿四處張望。3）、以大腿引道步伐，放松膝蓋但打直。

4）、女性穿裙子要走成一條直線，男性直路時雙腳走于二平線。5）、肩部放松，手臂自然下垂，手掌與腿后平行，走路時，手臂輕擺。

6）、走路速度不快不慢為原則，切勿慌張奔跑。

三、招呼及正式行禮 1）、招呼時，正視對方的臉，微笑點頭（十五度）即可。2）、對方若為女性，除非對方先伸手，不可方動握手。

3）、名片需用雙手接取讀出對方的公司、名稱及姓名，再問來意。4）、遇到名上不認識的字，應將名片放于左掌中，右手扶著名片，禮貌詢問。

第三、一般禮儀

一、介紹禮儀 1）、女性優先介紹

2）、輩份高者先介紹。其次介紹輩份低者。3）、若有重要客人，其次介紹較重要的人物。4）、職位有高低，先介紹職位高者。5）、將客人介紹給上司時，應先介紹上司。6）、任何正式場合稱呼對方一定要冠上姓氏。

7）、在客人面前，主管稱呼領班級以上部屬應稱呼職稱。

二、握手禮儀

1）、同客人握手必須由客人先主動伸手后，我們才伸手與之握手，不能由于客人是老客戶就不分地點、時間場合，主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。

2）、同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但也要適度，與女客人握手則須稍輕些。

3）、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子。

4）、行握手禮時，雙目要注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語。握手時切忌看著第三者顯得心不在焉。5）、在迎送客人時，不要因客人多就圖省事，做交叉式握手，如偶爾有錯誤，則應重新握手。

6）、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。

三、傳遞物件的禮儀

1）、以客人最順意的方向，雙手遞出及放置。2）、服務員在餐廳或行李員送物品到客房時，如小件物品一賬單、傳真等交給客人時，應以托盤盛裝，賬單之賬面用朝下。3）、若遞送筆、刀等物品，避免尖端而應以握柄持向客人。4）、放置物品避免發出碰撞聲音。

5）、拿取重物時，用雙手抱持在胸前，若超出自己能力的重物，準備搬運車或兩人抬提切勿勉強，以名有礙儀態及安全。6）彎腰取物時雙腿并攏，繞至物品左方彎腰屈膝蹲取。7）過高、過低之取物或遞物時，隨時注意不雅行為動作或儀態。

四、電話禮儀 1）準備紙筆。

2）盡快接聽（三聲內）。3）問候及自我介紹。4）以客人的姓名相稱。5）說話清晰、充滿喜悅。6）細心聆聽。7）盡力解答疑問。8）禮貌周到。9）重復客人信息。

10）請客人先手線，我方才能收線。

六、餐飲禮儀

1）赴宴時應衣著整潔、合宜。

2）入席時應請長者做上位。

3）進餐時說話要小聲。

4）女士入坐或離席時，在坐之男士均應起立迎送。

5）宴會時不可飲酒失禮。

6）咀嚼食物時不可張嘴或狼吞虎咽。

7）飲湯時不可出聲。

8）不宜在餐桌上化妝或梳頭。

9）傳遞物品應以順時針方向。10）勿隨時翻動或挑選盤中的菜肴。

11）茶匙、湯匙使用后，不可置于杯碗中，應置于杯耳旁，刀、叉使用過后，應側放于餐盤之右緣上。

12）面包應以手撕取放入口中，勿整個咬吃。

13）剔牙時應以手遮口。

14）離坐時，口布應置于座位上。

15）離去時服務人員應與客人互道“謝謝”。

七、交談禮儀

1）距離應以一手臂之長為宜。

2）交談時應目視對方的眼鼻三角區處，切勿上下張看。

3）講話聲音以對方聽到為宜，不可大聲。

4）不隨便打斷或打岔他人之交談。

5）交談過程中，不可打聽他人的隱私，談論民族、宗教、政治等敏感話題。

6）男士與女士站立交談時，不可將手插于口袋中。

儀容儀表：

一、儀容標準：

1）頭發：頭發清潔、無頭屑，不染與頭發本色差異過大的顏色，不留夸張的發式；發型簡潔利落。

女性：①短發：最長只能及肩，即在背后剛好觸及肩膀。前

發不遮眼、后發不過肩。

②長發：頭發長過肩膀時不允許披發、散發，禁止將

發辮綁扎復雜的發式，應用黑兇發網網起，圓髻應固定在腦后中部或頸背的稍下方，且在當班期間都需用酒店規定的發網罩住，劉海不大束垂耳為宜。

男性：頭發整齊，發際線清楚，前不遮眼、側不過耳，后不

蓋領，髻角不超過耳朵中部。關發必須定期修剪，至少一月一次。2）身體：清潔，每天沐浴，上班時不使用氣味強烈的香水或

香體露；不帶有色眼鏡；牙齒清潔，口氣清新；上班前不吃氣味較重的食物，不喝含有酒精的飲料，養成飯后漱口的好習慣。

女性：在當班時間必須著清雅淡妝，不許濃妝艷抹，須及

時補妝。

男性：面部干凈、整潔、每天剃須，不使用氣味濃烈的剃

須回或香水。

3）著裝：①上班期間必須穿著工作服（包括拖鞋），制服整

潔光艷、紐扣齊全，褲腳衣袖不可卷起，衣領不可豎起。

②正確佩帶工作帽、領帶、圍裙、三角巾、領結、領花等。

③著制服時不可將除制服外的衣服外露，不可在制服外添加任何其他衣服；著單件襯衣時，不可著深色或有花紋圖案的內衣。

④名牌水平配于左胸前，不可佩帶磨損嚴重的名

牌。

⑤女穿肉色絲襪，男穿深色襪子；襪子應每天更

換，不穿有破損的襪子，保持清潔無異味。

⑥保證穿著干凈整潔的公鞋，無破損，皮鞋應保

持光澤。

4）飾物：①雙手手腕只準佩帶一只式樣簡潔大方的手表，不

佩帶樣式夸張或夸大的手表；

②雙手最多佩帶一枚戒指，戒指不宜過大，顏色不

宜過于鮮艷；建議佩帶樣式簡潔樸素的指環。

③身體外露部位（如手部、頸部等）不允許有任何

紋身、刺青；

④女性不可佩帶吊墜，應佩帶簡潔大方的耳釘，左

右耳個一枚、且款式一樣；廚房女員工禁止佩帶任何耳飾；

⑤男女員工所佩帶項鏈不可外露，禁止佩帶鼻飾、腳鐲、腳鏈、手鐲；餐飲部廚房及廳面員工上班禁止戴手表、手鏈、及戒指，男性禁止佩帶耳環，耳釘等飾物；

⑥女員工不允許涂有色指甲油，可涂透明色指甲

油；

⑦女員工佩帶發夾樣式及色彩簡潔明快；不可過大

或過于鮮艷（統一為黑色或深咖啡色/藍色）。

二、儀表要求

1）作態：①背部與椅背平行，緩慢輕輕坐下。

②招呼客人坐下，自己才能坐下。

③坐時避免發出聲音。

④坐時分兩段式，先坐椅子前端，坐下后兩手撐

椅子兩邊，使腰稍為提起，再決定坐的位置，起立時反之亦然。

⑤最適當的位置是兩腳著地，膝蓋成直角，不可

坐得太深。

⑥肩部放松，自然下垂，兩手交握在膝上。

⑦兩腳并攏，稍微向后方收。

⑧椅背是休息時用，不可靠在椅子背上。

⑨招呼客人尋坐，正面對坐會有壓迫迫感，應當

稍微偏斜，輕松自然。

⑩男士坐下時，褲腳不可拉得太高。

2、站姿：①腳跟靠攏，腳尖不過度撇向外側，重心平分兩腳

心窩（60度V字型）。

②下鄂微向 收，眼光向前平視，挺直腰脊，小腹

平直，收緊臀部。

③兩手交握在前，由肩至臀輕貼胸部，并自然下垂。

④肩部、膝部自然放松。

⑤保持面對客人的方向，要移動或轉動時，先移動

足部再轉

身。

3、行態：①要用腰力提步，顯得輕快，有精神。

②抬頭挺胸，邁步向前，目視前方，勿四處張望。

③以大腿引道步伐，放松膝蓋但打直。

④女性穿裙子要走成一直線，男性直走路時雙腳走

于二平線。

⑤肩部放松，手臂自然下垂，手掌與腿后平行，走

路時，手臂輕擺。

⑥走路速度不快不慢為原則，切勿慌張奔跑。

4、招呼及正式行禮

1）、招呼時，正視對方的臉，微笑點頭（十五度）即可。2）、對方若為女性，除非對方先伸手，不可方動握手。3）、名片需用雙手接取讀出對方的公司、名稱及姓名，再問來意。

4）、遇到名上不認識的字，應將名片放于左掌中，右手扶著名片，禮貌詢問。

5、引道出入及上下樓梯

1）、引導客人，要配合客人的腳步。

2）、走要客人前方一、二步大約束運動30度的位置。3）、在引導漢中，隨時指點，提醒客人，轉角時應稍停再邁步。4）、上樓梯時，若女性穿裙子，則家走在客人之后，讓客人先走，下樓梯時則應先走，是下距離維持一、二步。5）、推門時，稍為等待后面客人，然后推門才可魚貫進入。

服務小常識 一、三項禮儀服務：

1）微笑服務，是指個部門人員在迎送客人時，面部兩邊

向左右兩上繞

2）敬語服務，是指各區域當班人員在迎送客人時，需要做的一個環節是，見到進出的客人都要說一些 常用的禮貌用語。如：“您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您好、再見。”共十一個詞。

3）敬禮服務

4）敬語服務有分九種：

①稱呼聲：先生、小姐、太太、夫人、老板、同志等；

②歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住我們渡假村、歡迎光臨；

③問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好等；

④祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您新年快樂、祝您

生日快樂、恭喜發財等；

⑤告別語 ：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安；

⑥道歉語 ：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等；

⑦道謝語 ：謝謝、非常感謝；

⑧應答語 ：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的；

⑨征詢語 ：請問您有什么事？我能為你做什么嗎？需

要我幫忙嗎？您還有別的事嗎？請您``````好嗎？ 二、七個一服務：

1）一條毛巾

2）一雙拖鞋

3）一杯茶水4）一個微笑

5）一聲問候

6）一項禮儀

7）一把雨傘

指：當消費的賓客進入你所服務的范圍時，服務人員必須執行你部門區域所要求的以上七項服務。給賓客換毛巾、披毛巾、換拖鞋、送茶水，進行微笑服務，同客人打招呼問候，并執行三項禮儀服務，如風雨天氣，露天服務人員要給客人打雨傘服務。