第一篇：酒店員工處理顧客投訴技巧培訓內容

酒店員工處理顧客投訴培訓內容

在酒店服務過程中，服務人員難免會遇到一些棘手的問題，例如客戶投訴等等。這就需要酒店員工有熟練的溝通技巧和處理問題的能力，以此來讓客戶滿意，維護酒店的形象。酒店員工處理投訴技巧培訓內容： 第一、酒店員工處理投訴的基本原則

酒店員工應正確認識投訴，客人丟酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：

1、要抱著真心誠意幫助顧客解決問題的態度

客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未唄重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別既滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

2、絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴，其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，應當感謝客人對酒店的關心。

當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎勝了，但實際上卻輸了，因為當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

3、堅決不能損害酒店的利益

服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧得到解決的。顧客的投訴可以歸納為以下四類：

1、對硬件設施的投訴

客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少類似問題的發生，也不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。時候，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。

2、對服務態度的投訴

客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛搭不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。

3、對服務質量的投訴

對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和準確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能即使送給客人，行李無人幫忙搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬于對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。

減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。

4、對異常事件的投訴

無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛，酒店的客房已經訂完都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度通情達理，大部分客人是能諒解的。認真聽取意見

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節約對話的時間。保持冷靜的態度 在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。對顧客表示同情

應設身處地考慮分析問題，對客人的感受表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。及時的給予關心

不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態度。應該用“這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。不轉移目標

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。記錄顧客投訴要點

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。把解決問題所需要的時間告訴客人

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其詞，切忌低估解決問題的時間。

第二篇：酒店顧客投訴處理技巧培訓教案.

教案首頁

培訓教案

培訓主題:顧客投訴處理技巧訓導師:武寧學時:3課時編號:

拖把再拖一遍地面,并在餐廳的出入口和餐廳里面均擺放告示牌,當客人起身離開時,服務員應說一句:?先生,您好,地面剛剛拖完,請您小心?。

②記錄存檔:將客人投訴的整個過程寫成報告,并記錄存檔,利于以后工作的完善及預先控制,如:《顧客投訴記錄表》。

(四投訴案例(模擬演練 1.如此差的服務? 一天晚餐時分,金閣廳來了十位客人,就座后開始點菜。王先生:小姐,來一個紅燒海參。

服務員(很干脆地:對不起,今天沒有海參。王先生(略遲疑了一下:那…有什么海鮮?

服務員:有龍蝦、東星斑,都是剛到的貨,很新鮮的。潮州名廚主理的天九翅,也不錯,要不要每人來一盅?兩位小姐來一個椰汁燕窩,很養顏的。

王先生:來只龍蝦吧。服務員:要青龍還是紅龍? 王先生與同桌商量。

服務員:當然是青龍好,價格上比紅龍也貴不了多少。

王先生(勉強地:來3斤吧,要活的。兩位小姐吃不慣龍蝦,給她們一人來一個椰汁燕窩。

幾位客人又點了幾個菜。

服務員下單后送廚房,菜陸續上齊,很快,餐桌上快擺滿了。服務員這時開始清理桌面。走至王太太面前,見其面前的燕窩所剩不多,欲收走其燕窩盅。

王太太:哎,小姐,這燕窩還沒吃完呢? 服務員:我看沒剩多少,以為您不要了。

服務員從托盤上端起已收走的燕窩重新送至王太太面前。王太太(很不滿地:也不問一聲,真是。又過了些時間,王先生示意服務員買單。

王先生:小姐,怎么吃了這么多錢?我們要的青龍是3斤,這里怎么是3斤3兩? 服務員:沒有正好3斤的青龍,要么就4斤,要么就小得多,就這只最合適,只不過多了3兩嘛。

王先生:你這是什么話,我不是出不起這個錢。我要找你們經理投訴……

(1你會如何處理這一投訴?(2這個案例出現了多處錯誤,分析如下: ①客人點了紅燒海參,不能直接告之無此菜,應語氣委婉地建議并推薦類似的菜。

②向客人推銷高檔海鮮時,要以征求客人需求與意見為主,適當地介紹引導,不盲目地為推銷而推銷。

③客人點龍蝦,服務員向客人推薦檔次更高的青龍時,要與紅龍同時報價。④高檔海鮮未給客人展示,也未報清斤兩。

⑤客人點完菜,應將所點的菜品報一遍,看有無遺漏或需要更改的。⑥當餐桌上菜擺放不下須清理撤盤時,應先征求客人意見。(3正確的服務示范: 王先生:小姐,先來個紅燒海參。

服務員(面帶微笑:很抱歉,先生。是這樣的,我們今天沒有活海參,而干海參需泡發,要花費一定的時間,一般要提前通知廚房。要不今天您換種口味,可以嗎? 王先生:好的,另外有什么海鮮呢? 服務員:有龍蝦、東星斑、老虎魚,都是中午到的貨,很新鮮的。另外,我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯,先生,您和您的朋友喜歡哪些呢? 王先生:來個龍蝦刺身吧。

服務員:您是要青龍,還是紅龍?青龍比較好,但價格稍貴點。王先生:青龍,來3斤,要活的。

另幾位又點了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服務員:先生,您一共點了10個菜(清楚地報菜名,主食是米飯。就這些了,不夠再加,您看呢? 約一分鐘后,服務員提著裝有龍蝦的容器至客人面前。

服務員:先生,這是你們點的青龍蝦,您點的3斤,但這只是3斤3兩,有一點超量,您看行嗎? 王先生(滿意地點頭:就這樣吧,菜趕緊上。

服務員下單至廚房,菜陸續上齊。桌面上顯得有些擠。

服務員(快步至餐桌前:先生,您好,打擾了。將桌面清理一下好嗎?太太,您的燕窩用好了嗎? 王太太示意稍等一會兒。2.不盡人意的投訴處理

一家人邀請一位好友到一家酒店小聚。3人久未謀面,談興很濃,而且飯菜的口味甚好,整個用餐過程十分愉快。酒足飯飽,先生連賬單也沒看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不經意地看了一下昨天的帳單,偶然發現賬單上似乎列有一個非酒菜類的消費項目:餐巾36元,單價2元。?這就是說,我們3個人一頓飯用了18條餐巾!?她提出了疑問。?怎么可能!?先生十分生氣,?這家酒店還小有名氣,怎么會犯這樣的錯誤!?兩天后,這位先生路過那家酒店,就順便走了進去。當時是下午3點左右,餐廳營業早已結束,只有三三兩兩的幾個服務生在休息聊天,進來時也沒人理會他。他徑直走到收銀臺,對其中一位領班打扮的人說:?我是前幾天在這兒吃飯的客人,你們

好像把賬單給弄錯了。這是賬單,你看看吧。?他隨手將賬單遞了過去。領班打扮的人接過賬單,也沒說什么,徑自看起了賬單。過了一會兒,她似乎發現了錯誤,說道:?這件事得讓我們經理來處理,你在這等一下。?

怎么做才能讓顧客滿意而歸?（3）你是否還有其他更妥善的解決辦法?

四、總結、回顧

（一）顧客投訴心理分析

（二）投訴處理遵循的原則

（三）顧客投訴處理技巧

（四）投訴案例

五、課后作業 請大家分別列舉出一個發生在自己身邊的投訴案例，根據所學習的知識，分別寫出處理投 訴時所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時需遵循哪一條原則、運用了哪一條顧 客投訴處理技巧。課后請大家認真做好復習，并將本堂課所講的內容運用到實際工作當中。11

第三篇：酒店投訴處理技巧培訓

酒店投訴處理技巧

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己 的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投

訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。二 基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

① 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪。⑤ 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

３、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。４、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出的承諾未能競現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

６、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務員行為不檢、違反有關規定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。客人方面的原因：

客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去

太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。客人投訴時的表達方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

３、失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

三、投訴處理的原則與程序

１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客

人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準

準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區別不同情況，妥善安臵客人。對求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。

常見的客人投訴例

1,工程維修部

(Engineering Department)(1)由于怠慢下榻客人提出的室內維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。

(2)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調系統以及與會議相關的一些設施設備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程維修和有關方面的服務工作。

(3)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發生，客房部經理、工程部及前廳部經理要協調一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環境。

(4)客房中央空調失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經常發生的事情。

(5)客人遷出離店以后，客房服務員沒有及時回調空調旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統，達到節省能源費用開支的根本目的。

2,餐務部

(Food and Beverages)(1)餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現 服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。(2)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(3)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。(4)在客人點的菜點佳肴中發現有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(5)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被臵于無人服務的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(6)由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(7)餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

(8)餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。

(9)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(10)餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。

(11)送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。

(12)廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(13)在客人的就餐視線之內，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。

3、前廳部或稱總服務臺(Front Desk)

(1)客人持有客房確認預訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(2)客人持有客房確認預訂單，但是在客人步入前廳部或總服務臺辦 遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現后來的客人訴。

(3)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。

(4)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。

(5)由于等候遷入登記下榻或者是結帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(6)前廳部或稱總服務臺服務人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(7)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產生不滿和投訴。(8)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發現客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協調所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(9)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結帳時出現很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(10)客人在飯店內產生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經理去處理、解決。(11)由于客人個人情況、身份、數據均為不合法，因此很難處理客人帳目。

(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(13)由于沒有足夠和完善的預訂控制系統，從而導致超額預訂，使正式預訂的人沒有客房下榻。結果造成客人不滿和投訴。

(14)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。

總之，對于賓客的投訴，我們可以將整個處理過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣

憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。

3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。

4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。

5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

第四篇：顧客投訴處理技巧1

顧客投訴處理技巧

店鋪在日常經營的過程中，往往會由于自身產品或服務質量的原因而引起顧客的投訴。對于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。

一投訴處理的基本原則

受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對待投訴應持重視的態度，并將其看做是改進店鋪對顧客服務的有利機會。為此，處理顧客投訴時應遵循下列原則。

1真心誠意幫助顧客

設法理解投訴顧客當時的心情，同情其所面臨的困境，并給予應有的幫助，接待好顧客。首先應表明自己的身份，讓顧客產生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。

2.絕不與顧客爭辯

無論前來投訴的顧客情緒如何激動、態度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應冷靜、耐心、而絕對不可急于辯解或反駁，與顧客爭強好勝。即使是不全理的投訴，也應做到有禮、有理、有節。既要尊重他們，不失顧客面子，又應做出恰如其分的處理。

3.迅速進行處理

在處理顧客投訴的問題上，與通常的規律相反，時間拖得越長，顧客的投訴不但不會漸漸消減，反而會越積越大，處理起來也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時，要預作“速戰速決”的準備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。

4.拿出誠意

誠意是打動各種各樣顧客的法寶。準備以誠動人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠意是處理顧客投訴時的必備條件，它絕對是基本中的基本。如果沒有誠意就沒有信賴。

面對因為不滿而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠意說來簡單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強的意志，還要不惜犧牲自身的利益。總之，竭盡所能，去重新爭取顧客的信任與好感。

5.不要希望問題會自動消失

有時，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會極大損害店鋪在消費者心目中的形象。對于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因為顧客之所以對其提出不滿，表示他們重視該店。當該店對他們的意見未予重視甚至不理不睬時，顧客的不滿會更加積聚并最終離其而去。

6.維護店鋪應有的利益

處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對于一些復雜問題，切忌在真相不明之前急于表態或當面貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財產因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。應弄清事實，通過相關渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當處理。

處理顧客投訴的要點 1.接近顧客

與顧客接近時，要注意適當的衣著。其次，別忘了表現一定的親和力。面對顧客時，一定要微笑，表現出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務的。最后，在面對顧客時，一定要注視對方，使顧客產生信賴感。

2傾聽顧客的不滿

（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。

（2）這樣做，可以表現出員工對顧客的尊重以及店員的穩重和善解人意。使顧客對其產生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對顧客的了解，改進自己的服務，從而有利于自身的發展。

（3）傾聽顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達的內容，這是處理投訴的前提。其實顧客也是普通的人，在產生不滿時總會不可避免地夾雜個人感情，在激動時還會有過分的態度或舉動，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動。這里首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對方的陳述，盡力去了解個中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎。

真誠的與顧客進行溝通

（1）店鋪要想與顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時間。在現實生活中，顧客之所以產生投訴，通常是由于覺得服務不夠好或所買的商品或服務不夠理想而引起的。

（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場來思考。當然有一些顧客可能會是那種故意小題大做的人，這時店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯誤，而應仔細、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會化解，反而可能會更加厲害，因為他們又找到了新的投訴目標。因此，就要求店長或店員在處理顧客投訴時，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點，弄清楚顧客的要求是什么。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯誤再次發生。最后，根據顧客的投訴來修復店鋪的弱點，改善店鋪經營方式。恢復店鋪在顧客心目中的信賴和期望水平，除了補償顧客精神上和物質上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。

所以說，處理顧客投訴的重點在于找到問題的癥結，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補，來恢復顧客對店鋪的信賴感。顧客產生投訴的原因是店鋪存在弱點，因此當顧客投訴時，不僅要針對投訴給予解決，還應該把弱點給予彌補，盡量不要使同樣的事再次發生。

4、誠懇對待顧客

當顧客抱怨時，服務臺人員應態度誠懇并表示關必，盡可能站在顧客的立場上尋求解決問題的方法。如果顧客大發牢騷，要有耐心，盡量讓其去發泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會引起顧客更深的憤恨。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會消除心中的抱怨。

5、為顧客著想

在處理顧客抱怨時，要站在顧客的立場上考慮問題，為顧客著想。在處理抱怨的時候，相關人員一定要把想法轉變為“如果自己是顧客的話……“，這樣才更便于問題的解決。另外，在表達自己的意見時要說：“如果我是您的話，大概也會這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了。”想反駁時可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見。”店員在告訴顧客已經接受他們的立場及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。

6、處理投訴時禁忌

在化解顧客憤怒時，店長或店員應切忌以下事項，以便順利地平息顧客的不滿。◇不要立刻與顧客講道理 ◇不要急于得出一個結論 ◇不要盲目地一味道歉

◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致

◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責難顧客 ◇不要轉移視線，推卸責任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無謂爭論 ◇不要中斷或轉移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 1.承認錯誤

如果商品瑕疵或服務質量不能令顧客滿意，就應當承認錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾激化，承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，顧客會認可，一旦時間長了就會另生事端。

2.轉移話題

轉移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面，有時顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。

應用轉移話題法，服務人員應注意以下幾點：

（1）只有服務人員認為顧客的投訴是無事生非、無端生事、或者是荒謬的投訴時，才能使用這種方法。

（2）服務人員為顧客無關緊要的的設訴可能不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產生被冷落的想法。同時當服務人員認為顧客投訴已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。

（3）顧客再度提起時不可不理會。如果顧客再度提起投訴，服務人員就不能不理會了，因為既然再度投訴，表明顧客已經把該投訴當真，也就是這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，就運用其他方法以轉化和消除顧客投訴。

3.平息怒氣

通常顧客會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受顧客的投訴，引導顧客講出原因，然后針對問題解釋和解決。這種方法適用于所有投訴處理，運用這種方法應把握三個要點：一聽：認真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點所在；二表態：表明對此事的態度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。4問題轉化

轉化問題法適用于誤解所導致的投訴，因此處理這種投訴時應當首先讓顧客明白問題所在，當顧客明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。轉化方式要輕松自然。這種方法運用恰當，顧客會理解，基轉化不當，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊、啟發和暗示。

5婉轉否認

婉轉否認法就是當顧客提出自己的投訴后，服務人員先肯定對方的投訴，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別用于澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法特別適用于主觀自負且自以為是的顧客。

四.顧客投訴的處理流程 1.聆聽

應認真、仔細地聽完顧客的投訴內容 2保持冷靜

傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態 3.表示同情

對顧客的感受應給予理解，對顧客的處境表示同情。同時，應使用恰當的語言給顧客以安慰。

4.給予特別關心

使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態度，而應盡快著手解決。

5.不轉移目標

無論當時多忙，都應將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發牢騷以嫁禍于他人或責怪商場等。

6.記錄要點

將顧客投訴時的主要內容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場對其投訴的重視程度。此外，記錄的要點亦可作為今后解決問題的依據。7.把要采取的措施告訴顧客

聽完顧客投訴的問題，應立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補救措施，以尊重他們。切忌只一味地向顧客道歉，請求諒解，而對顧客投訴的具體內容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權力有限而無能為力的態度。

8.將解決問題所需的時間告訴顧客

應充分估計出處理該問題的所需時間，并將其告訴顧客。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問題增加難度。

9.立即行動

應立即著手調查，弄清事實，找出根源，并將解決的時展情況通知顧客。10檢查落實

問題解決后，應與顧客再次聯系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。應做到有始有終。

11.整理、歸類、存檔

將該投訴的處理過程整理出材料、并進行歸類存檔。同時，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時發生類似的投放事件。應將本次投訴事件變為真正改進服務的動力。對于顧客的來函、來電投訴，除了應注意上述處理要點外，還應將調查結果、解決的方法、爭取顧客的諒解、表達歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。值得是信內最好有總經理的簽名。最后，復印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。

五、不同形式投訴的處理規范 1.現場投訴處理規范

現場處理投訴時，要掌握如下要點：

◇創造親切、輕松的氣氛，以緩解對方內心通常會有的緊張心情。◇注意聽取顧客的怨言。

◇態度誠懇，表現也真心為顧客著想的態度。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權范圍，不使對方抱過高的期望。◇把顧客投訴中的重要信息詳細紀錄下來。

◇中途有其他事情時，盡量調整到以后去辦，不要隨意中止談話。

◇在提出問題解決方案時，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感。◇盡量在現場把問題解決。

◇當不能馬上解決問題時，應向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯絡時的聯絡方法、部門或個人的地址與姓名。

2.電話投訴處理規范

顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。所以，客服人員更應認真對待。

（1）認真積極的應對

◇正由于電話投訴簡單迅捷的特點，使得顧客往往正在氣頭上時提起投訴。這樣的投訴常具強烈的感情色彩。而且處理電話的時候看不見對方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度。

◇要注意說話的方法、聲音、聲調等，做到明確有禮。

◇必須善于站在對方立場來想，考慮如果自己在同樣的狀態之下，會有處樣的心情。◇無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動。

◇除了自己的聲音外，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會使顧客產生不快的感覺。從這方面看來，投訴服務電話應設在一個獨立的房間，最低限度也要在周圍設置隔音裝置。

（2）把握顧客的心理

◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務，最生要的一點就是努力透析顧客心理。◇在電話處理顧客投訴時，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態。～

（3）電話處理投訴的基本原則

◇對于顧客的不滿，應能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情。◇以恭敬有禮的態度對待顧客，使對方產生依賴感。◇采取客觀的立場，防止主觀武斷。

◇稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠。◇以簡捷的詞句認真填寫顧客投訴處理卡。

◇在未設免費電話的店鋪，如果收到打長途提出投訴的情況，可以請對方先掛斷，再按留下的號碼給對方打回去。這樣做，有很多優點；節省對方的電話費用，以“為對方著想”的姿態使對方產生好感；借此確認對方的電話號碼，避免不負責任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會使對方更加激憤。◇在電話聽到的對方姓名、地址、電話號碼、商品名稱等重要事情，必須重復確認，并以文字記錄下來或錄入電腦。同時，要把處理人員的姓名、機構告訴對方，以便于對方下次打電話時聯絡方便。有些人在接聽電話的開始就報上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結尾時要重復一次比較穩妥。

◇投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營銷業務的展開，而且可以借此傳遞商場形象，啟發顧客，建立更深的信任與理解。

◇如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認必要時可以用上，而且也可以運用它來作為提升員的應對技巧，進行崗前培訓的資料。

3.上門處理投訴

通常不能由電話加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質比較嚴重，店鋪方面責任較大的顧客投訴事件。這種情形對客服人員是嚴峻的考驗。

在上門之前，要慎選處理人員，并預作充分準備。最好不要個人前往，以2～3人為宜。預先的調查要包括對方的服務單位、出身地、畢業學校、家庭結構及興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對方的溝通。然而，當進入實質性面談時，必須以輕松的心態進行，情緒不要過于緊張。要把握如下的要點：

（1）提前約好時間

如果對顧客的地址不是很清楚，則應問明具體地點，以防止在登門過程中因找不到確切地點而耽誤了約定的時間，而讓對方產生不良的弟一印象。

（2）注意形象

以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。

（3）尊重對方 見面時首先要雙手送上名片，以示對對方的尊重。可隨身帶些小禮品送給顧客，但注意價值不要太高。

（4）態度要誠懇

言辭應慎重，態度在誠懇。無論對方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意陳述零售企業的歉意。但在許諾時要注意不得起越自己的授權范圍，以免使對方有不切實際的期望值。

（5）不得無故中斷拜訪

在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預先做好充分考慮和準備，因為拜訪要達到何種目的是非常明確和慎重的。所以要爭取一次拜訪就取得預期效果，不要輕易中斷拜訪，要知道，一次不成功的拜訪其不良影響要遠遠超過根本不做拜訪。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請示。

（6）帶著解決方案去

登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預先準備一個以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負責的態度，這對于問題的解決具有至關重要的作用。無論什么時候，都不要肓目地倉促上門拜訪，這樣會使顧客因無謂地浪費了時間而更加不滿。

4.信函投訴處理規范（1）要有耐心

◇當收到消費者利用信函所提出的投訴時，就要立即用名信片通知，這樣做不但使顧親切的感覺。

◇為盡可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機構的不粘膠貼紙附于信函內，便于顧客的回函。

◇如果顧客的地址電話不很清楚，那么不要忘記在給顧客的回函中請顧客詳細列明通信地址及電話號碼，以確保給顧客的回函能準確送達。

（2）注意表達清楚

◇信函一般采用打印的形式，必須有針對性，如果許多投訴相類似，也可把這些問題綜合起來，打印成一信函分別寄出。

◇在表達上通常需要淺顯易懂的文字。◇措詞上要親切、關注，讓對方有親近感。◇盡量少用法律術語、專用名詞、外來語及行業用語，盡量使用結構簡單的短句。◇開式上靈活多變，使對方一目了然，容易把握重點。(3)進行妥善處理

◇由于書面信函具有確定性、證據性，所以在寄送前，切勿由個人草率決斷，應與負責人就其內容充分討論再作決斷。

◇有時還需要與律師等有關專家溝通意見。

◇回函為表示慎重的態度，常以店長的名義寄出，并加蓋店鋪公章。

◇當顧客是通過消費者保護機構書面提出投訴時，更需要謹慎處理。因為店鋪回函的內容，很可能成為這類機構處理中的一個案例，或作為新聞機構獲取消息的來源。

（4）進行歸類存檔

◇處理過程中的來往函件，應一一編號并保留副本。把這些文件及時傳送給有關部門，使它們明確事件的進程與結果。

◇把信函寄往顧客時，就要把其時間和內容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。這樣，即使該事件的主要負責人更換，也能夠對該事件進程一目了然，并可滿足店鋪相關人員的咨詢要求。

◇等到該事件處理完畢時，要在追蹤表上注明結束時間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關文件資料存檔。

第五篇：員工投訴處理技巧

★督導培訓

員工投訴處理技巧

（一）員工投訴或抱怨的原因

當員工對與工作有關的任何人或事有不滿的觀念或意見存在，投訴或抱怨就會產生。

員工產生抱怨的具體原因有多種，如工作分派不公、受批評、工作壓力太大、工具不夠、待遇不好、與同事有矛盾等，總之，多與管理者或公司有關。員工與員工之間的矛盾雖也是直接成因之一，但是管理者有責任去協調、調解。

（二）抱怨的分類

1.不明顯的抱怨

由于某方面不能滿足員工需求而產生。影響有怠工、消極工作、缺席、不愿接受訓練等。

2.明顯的抱怨

產生直接與管理者或同事的沖突，表現為搬弄是非、苛刻的批評、無故的爭執辯論、浪費原料工具、猜忌、辭職等。

（三）抱怨的發覺

這全依靠管理者有入微的觀察能力、對員工個性的了解，平時對員工了解的深度而定。此外，還可以從員工的行為態度去發覺有無抱怨的傾向或跡象。

例如：

? 工作情緒低落； ? 工作效率降低； ? 行為情緒激動； ? 員工流動率過高； ? 產品或服務質量低劣。

管理者平時是否花時間與員工溝通在此顯得十分重要，因為有機會傾聽怨言，了解員工心態及個性，可在抱怨萌芽時盡早處理。

（四）抱怨的處理

管理者平時必須表現出對于抱怨采取接納、解決的態度，要允許員工申訴怨言，千萬不要認為員工抱怨是無事生非。“解鈴還需要系鈴人”，員工投訴與抱怨既然多與管理者或公司有關，則也應由管理者進行處理。

處理的步驟是：

1.接受員工的抱怨

①傾聽：盡量減少員工之恐懼心理，鼓勵其說話，絕對不應終止其表達； ②盡量表現出幫助之心；

★督導培訓

③重復敘述：以求資料正確； ④當面處理原則：沒有絕對把握時，則不得輕易地加以允諾（需要多調查）。2.事實的調查

①進行實地調查，廣泛與員工面談； ②檢討各項政策、措施； ③檢查員工資料；

④與員工研討發現的事實。

3.抱怨的解決

①提供與抱怨發生有關的最根本原因；

②立刻對各項事實真相給予詳細的解釋（不可找借口，應表現誠意）.③解決的方式：

a.給予或表示幫助之心； b.討論可行的辦法；

c.承認個人的人格尊嚴和價值； d.給予有效的輔導； e.給予確切的指示；

f.解決員工本身及相關的問題。

（四）跟催

抱怨解決之后，管理者再需跟進申訴者情況是否有所改善，這樣才能確定處理是否得當。同時，也可以表示管理層的誠意，如此才完成了整個投訴或抱怨的處理。

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