第一篇：火情處理程序.

課 題：火情處理程序 參加人員：全體人員 培訓日期：待定 課 時：1課時 教案內容：

? 火情報警：

? 任何部門員工在酒店發現火情，都有責任及時報警，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人身份、姓名及所在部門和部位； ? 如有可能在保證自身安全的情況下應該先滅火，并向消防中心報警，如火情緊急，應立即打開墻上的報警裝置報警，迅速使用輕便滅火器滅火； ? 發現火情時絕對不能高聲呼喊“著火了”，一定要保持鎮定，沉著報告酒店消防中心（總機），經請示總經理同意后，由消防中心（總機）撥打“119”報警電話。? 火情確認：

? 消防中心接到報警后，應立即通知客房部攜帶萬能鑰匙趕到現場，同時安全部隊員應攜帶對講機趕到現場，確認火情勢態，立即采取行動； ? 確認火情時應注意（室內的火情，不要草率開門，先試一下門溫，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認內有火情，此時如房間內有人，應先設法救人，開門時不要）將臉正對開門處。? 火情通報：

? 消防中心接到火情確認后，由總機按應急程序進行操作，通知應急小組人員展開各項應急工作；

? 總機按火情迅速通知應急救援小組：

? 一級應急小組（火勢較大，酒店內部消防組織無法控制、撲滅的火情）由：由常務副總經理及各部門經理組成的應急小組指揮；

? 二級應急小組（火勢較小，內部員工能保證自身安全并能及時阻止撲滅的火情）：由安全部、工程部及各部門當班主管級以下員工組成的應急小組指揮；

? 三級應急小組（初期火災）：由安全部及各部門當班員工組成應急小組指揮。

? 成立臨時救火領導指揮機構（小組），其主要任務是： ? 組織指揮救火；

? 根據火情決定是否向“119”報警，是否關閉送風機組或回風機組，是否切斷電源和電器，是否發布疏散命令。? 各部門采取相應行動：

? 安全部：安全部主管攜帶對講機、迅速到消防中心協助總指揮發布命令；除消防中心留一人留守聯絡外，其余人均攜手電筒、對講機迅速趕到事故現場；各崗位帶班及安全員要維持好秩序，控制酒店主要樓口，嚴守各崗位，阻止無關人員趁亂進入酒店；

? 工程部：工程部經理迅速到消防中心接受指令；其余員工留一人堅守工作崗位，做好消防泵房應急的各種準備工作；其余人員立即趕到事故現場，按指令救火；

? 客房部：客房部經理帶上萬能鑰匙趕到消防中心接受指令；部門主管、服務人員帶區域鑰匙趕到現場待命；客房部其他員工盡可能多拿浴巾與毯子趕到指定集合地點（集合地點待定），服務中心留一人值班，隨時向總指揮報告失火樓層的火情和客情；

? 人事行政：迅速準備好急救包、擔架等；若有傷員，根據命令派人到火災現場救人，及時搶救傷病人員，并負責與急救中心（120）和附近醫院取得聯系（后附：較近醫院聯系電話及地址）；并組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點集合(集合地點待定，并負責安全地點現場的人員人數核查工作；

? 財務部：財務部將所有重要資料放入防火保險箱，關閉辦公室所有電源。? 餐飲部：熄滅所有正在燃燒的物品，關閉所有電源；幫助客人平靜下來，護送客人從最近的樓梯離開酒店，尤其是老人和孩子；查看所有功能廳，確保無一客人留下；廚房立即關閉天然氣，燃料及蒸汽。? 關閉所有電器電源。? 熄滅所有易燃物。

? 保持鎮靜，有順序的撤離，趕赴集合地點，關閉所有門、窗。（集合地點待定）

? 其他部門：客戶服務部-前廳、接通知后協助人事行政進行現場安撫引導客人疏散工作；財務部、采購部協助現場食品飲用水的臨時采買工作；餐飲部協助做好傷員救治轉運工作。

? 必要時的客人疏散：根據火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由現場最高級別領導下達，具體辦法：

? 消防控制中心負責用緊急廣播通知播放疏散詞：先通知著火層和與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，第三是著火層的以下逐層，廣播通知時千萬不能將緊急廣播各樓層同時全部打開； ? 客房部、客戶服務部-市場銷售：負責組織客房服務員引導客人疏散； ? 客戶服務部-前廳負責組織人員將疏散下來的客人協助人事行政安排到安全集合地點（地點待定），并做好在住酒店客人名單的收集上報工作。? 與專業消防隊配合，具體辦法：

? 各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其余人均應原地待命，聽候指示；

? 安全部負責維持好秩序，根據情況疏導車輛，以便消防車順利到位；前廳派人到門前引導消防隊到位；

? 工程部派人向消防隊介紹消防水源和消防系統運營情況，并視情況或按總指揮的命令做好斷電、關閉燃氣工作；

? 專業消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況，根據其要求協助好疏散和撲救工作。

? 當指揮中心下達撤離命令時，除執行滅火任務的人員外，其余人員由人事行政組織沿消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由人事行政組織各部門主管維護好安全地點的秩序，并清點登記到場的人員。? 善后處理工作：

? 全面疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區域，前廳要清點客人名單，防止遺漏；

? 常務總經理室視情況指揮聯系：自來水公司、燃氣公司、醫院等單位； ? 工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設備，并使所有的消防設施恢復正常； ? 安全部負責保護現場，并重新配備滅火器。? 應急救火工作中需要注意的事項：

? 當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不可驚動消防機關； ? 總指揮部設在消防中心，總指揮由總經理或值班經理擔任，所有命令由其下達；

? 火情發生后，所有對講機應處于待命狀態，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言準確報告情況；

? 客戶服務部-市場銷售在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列，從防火樓梯疏散，千萬不要乘電梯，一定要防止不知火情的客人再回到房間； ? 客房服務員負責檢查疏散情況，檢查內容包括：床上、衛生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅煙頭和未關閉的燈；主要出入口是否暢通。客房服務員每檢查完一個房間，就用粉筆在門上畫“√”，表示此房已檢查； ? 當檢查完所有房間和公共區域并證實沒有客人后，立即隨其他人一道撤離。

后附：醫院、派出所聯系電話及地址。唐都醫院：

地址：灞橋區新寺路1號 電話：029--84777777 五環醫院：

地址：紡五路 醫學院第二附屬醫院：

地址：紡織城紡織東街167號唐華四棉醫院：

地址：紡四路號215號 紡織城派出所：

地址：紡正街47號

電話：029--83519419 電話：029--83553606 電話：029--83469367 電話：029--83553180

第二篇：酒店火情處理應急預案

（一）發現火情立即報警

每位員工發現火情都有責任報警；以最快的速度報告飯店消防部門和飯店領導

1、記住火警電話：9（總機），119（公安局消防火警），2、報告火情：將火情發生的區域、部門地點、樓層、房號、自己所在部門及姓名報告總機和消防值班室。

（二）接到報警后的措施

1、總機或消防值班人員要詳細記錄報警人姓名、部門；

2、冷靜詳細了解火情發生的位置、區域、樓層、房號和火勢大??；

3、由總機將火情報告保安部、客房部經理和工程部值班人員；

4、由保安部、客房部經理和工程部值班人員組成調查、甄別、確認小組，趕赴現場查清下列問題：

A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向；

B、火源是電起火還是其他原因；

C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。

5、立即通知總機報告飯店領導，迅速組成火場臨時指揮部，由指揮部領導迅速做出是否119報警的決定，同時向旅游局報告。

（三）各相關部門的任務

1、義務消防隊

A、立即帶好消防器材和工具趕赴現場，等候命令；

B、按照指揮部的指令進行撲救。

2、保安部

A、保安部經理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部；

B、保安部值班人員守住電話，注意與消防、公安部門的聯系；

C、清理飯店周圍場地，確保消防通道的暢通；

D、阻止無關人員進入飯店，防止治安案件的發生；

E、對飯店財務部、商場等場所加強巡查和戒備；

F、迎接消防車，引導配合消防車到現場。

3、前廳部

A、前臺人員要回答客人詢問，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往安全地帶集中；

B、行李員要將電梯落到一樓，控制電梯和消防專用電梯；

C、協助保安部打開所有通向店外的門，并維護治安秩序。

4、工程部

A、根據火情大小，關閉煤氣、空調和有關電器設備；

B、確保消防泵房值班立即進入工作狀態，保證消防用水正常供應；

C、將飯店內所有燃氣罐運出飯店，集中在飯店外安全地帶加強看管；

D、如火情發展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門、制冷設備和門窗全部關閉。

5、客房部

A、經理立即到達發生火警的樓層，組織引導疏散客人；

B、檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；

C、檢查尋找火源和被火圍困人員。

6、餐飲部

A、如火情發生在宴會廳、餐廳和廚房，餐飲部經理和廚師長需立即趕赴現場；

B、尋找火源，進行搶救；

C、迅速關閉煤氣閥門、爐灶、通風、抽風閥門，關閉電源、電器開關；

D、妥善處理食油和其它易燃物；

E、組織餐飲部員工備勤救火。

7、電話總機

A、接到報警電話時，要清楚火情發生的時間、地點、報警人員的姓名及部門；

B、立即通知保安部消防值班人員和飯店領導；

C、在火情得到甄別和確認后，立即通知各部門經理，保證指揮部、火場和有關消防部門電話聯絡的暢通。

（四）組織疏散

如無法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計劃組織疏散。

1、二次報警（119報警）后，指揮部應立即做出疏散決定；

2、立即利用背景音響系統（消防廣播系統）將事先錄制好的中、英文廣播通知反復廣播。內容主要是要求客人聽從飯店工作人員的指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；

3、廣播的同時，樓層服務員迅速檢查房內有無客人，檢查完畢將門關好，在房門上做出“已檢查”標志；

4、疏散人員時走安全通道（安全梯），絕對禁止乘坐電梯；

5、引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散；

6、飯店財務部的現金和貴重物品需由專人在保安部的護送下撤離；

7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；

8、疏散前保安部要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應急照明和安全指示標志等安全疏散設施，確保暢通。

9、人員撤離后，消防人員、保安部、工程部和遍；

10、疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客房部、保安部派員進行登記，核實人數。

第三篇：火情通報

火 情 通 報

xxxx年x月xx日上午xx:xx分左右，xxx一樓煙酒店因超負荷、私拉亂扯用電造成電源插頭燃燒失火，安管隊員及時趕到將火撲滅，未造成火勢蔓延，避免了一次火災的發生。

事件發生后，公司領導高度重視，要求從即日起，xxxx所有商戶立即進行一次消費隱患檢查整改行動。檢查重點如下：1、2、3、4、本單位用電有無私拉亂扯情況存在。是否有超負荷用電、線路起熱現象。是否存在私自接裝用電設備。是否使用有裂紋或破損的開關、燈頭、插座和破皮的電線，穿管是否到位。

5、是否使用不合格電器，空開、漏保是否能正常使用。

檢查整改情況請各商戶于x月x日前報至xxxxxxxxx辦公室。如需技術支持請與設備處聯系。

聯系電話：xxxxxxxxxx

xxxxxxxx

xxxx年x月xx日

第四篇：醫療糾紛處理程序

醫療糾紛處理程序（試行）

醫療糾紛是各級各類醫療機構目前難以解決的痼疾，其產生的原因是多方面的，其中

有著深刻的社會、經濟等多層次的背景，難以靠醫療機構自身解決。處理醫療糾紛過程中，醫療機構如何在法律規定的框架內，在相關環節中引導醫療糾紛正確、及時有效地解決處 理，各級各類醫療機構有著各自的經驗和處理技巧。

中國醫院協會為指導幫助各級各類醫療機構妥善處理醫療糾紛，依法維護患者、醫療 機構及其醫務人員的合法權益，規范醫療糾紛的處理程序，根據國家有關衛生管理法律、行政法規、部門規章，在綜合多家醫療機構具體實踐的基礎上，制定了《醫療糾紛處理指 南》（試行）草案，供各級各類醫療機構參考使用。

一、患方投訴程序

1、投訴渠道

患者及其家屬（以下簡稱為“患方”）對醫療過程、結果有異議時，可以與臨床醫師及 科室領導溝通，也可以向門診部、醫務處（科、部）、醫患關系辦公室、社會工作部、院辦、黨辦等職能部門，以及院領導投訴。

臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據患方投訴內容可進行相關簡單處理。復雜 或索賠金額爭議較大的醫療糾紛，應及時向主管醫療糾紛處理工作的職能部門（以下簡稱 為“職能部門”）移轉相關材料和投訴信息，使醫療糾紛進入規范的處理程序中。

2、投訴方式

患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。

3、投訴接待時間

患方投訴一般應當在工作時間內，由相關職能部門接待，特殊情況在工作時間外，由 醫療機構指定部門或總值班接待。

二、職能部門接待程序

1、患方來訪時，應做好接待服務工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患 者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關系、聯系地址、聯系電話等）、反映相關科室

和個人的主要問題等情況、事實經過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時 間。妥善保存患方提供的相關證明資料（如門診病歷、處方、收費單據、其他醫療機構病歷、診斷證明、病理報告、X光片等），可以應患方要求向其出具簽收證明。初次接待工作所獲信息對醫療糾紛處理十分重要，應予高度重視。

2、根據患方提出的主要問題，和其對有關病情及診斷治療情況的認識，安排臨床科室的 有關負責人和當事醫務人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進行溝通、說明解釋有 關診療情況。

3、向患方履行知情告知義務，應當向患方提供《醫療糾紛告知書》，說明醫療糾紛的解決

途徑和流程（包括復印病歷、尸檢建議等）及醫療機構答復時間。

4、負責安排保管醫療糾紛所涉及的證據（病歷、護理記錄、實物、X 光片、病理片及蠟 塊等）。應患方要求或主動向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復印件，也可以是原件。如果患方堅持要求封存病歷原件，應當在封存之前，將全部病歷材料予以復印。

職能部門工作人員應當在患方代表、相關科室醫務人員在場的情況，在醫療機構病案 管理部門場所或處理醫療糾紛職能部門復印病歷，將復印件裝入“封存病歷專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各 騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負責保存，以備醫療事故鑒定組織和公檢法等機構使 用。職能部門應當向患方出具一式兩份的封存證明，由醫、患雙方簽字蓋章。

患方要求復印或封存病歷時，醫療機構應按國家規定審核患方身份，核對簽名的患方 代表身份，留存患方代表身份證復印件。

患方按規定要求復印、復制有關病歷資料，應當支付相應的復印病歷資料的費用。

5、患者死亡的醫療糾紛，職能部門應當向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢 的權利。

患者死亡后家屬提出異議，醫療機構應當向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應當經死 者近親屬填寫尸檢申請書并簽字，患方未填寫尸檢申請書，視作其不同意尸檢。也可邀請 非醫療機構人員在場證明告知尸檢的相關過程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據。尸 檢應當在患者死亡后四十八小時以內進行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至七日。按 照《醫療事故處理條例》規定，醫、患任何一方拒絕進行尸檢，或拖延尸檢時間超過法定 時限，影響對死因的判定，由拒絕或拖延的一方負責。

尸檢費用可由醫療機構先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫療機構回避，聯系其他 醫療機構進行尸檢，可作為例外情況。尸體運送費、保管費的支付可根據生效的醫療事故 技術鑒定結果或者是法律訴訟判決而定。

按照《醫療事故處理條例》規定，尸體存放的時間一般不得超過十五日。逾期不處理 尸體的，醫療機構向患方進行告知，經醫療機構所在地衛生行政部門批準，并報經同級公 安部門備案后，醫療機構可按照有關規定予以處理。

三、醫療機構內部調查程序

1、科室調查

職能部門接到患方投訴后，應盡快將患方的投訴材料轉交涉及的有關科室主任；科室 領導應盡快組織調查、分析討論工作。

(1)當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多 個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份 反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

(2)組織全科醫生或相關人員就患方投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討 論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材 料，經科主任簽名認可后上交職能部門。（簽名后上交職能部門，便于檔案管理）。科室調查工作原則上應在七日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知 職能部門并書面說明原因。職能部門負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完 成情況及時向院領導匯報，向患方進行溝通說明。

(3)職能部門可安排適當的時間，由科室負責人與患方代表進行溝通，就有關醫療糾紛 涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過七日?；挤娇梢赃M行記錄?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，（可以根據患方意見進行書面匯總），繼續向職能部門反映。

2、職能部門提請醫療管理委員會討論

職能部門對醫療糾紛可以進行必要調查，包括咨詢相關臨床專家、法律顧問（律師等）。組織臨床科室與患方進行溝通后，仍不能達到共識時，應及時提請醫療質量管理委員會討 論分析、做出醫療行為是否存在過錯的結論性意見。結論性意見一般在患者投訴書提出之 日起三十-六十日內做出，送達患方，一式兩份請患方簽收（或者留取患方收到結論的相關 證明資料），患方和醫療機構各保存一份。

醫療質量管理委員會討論分析的結論性意見，只代表醫療機構一方的結論或觀點，不 是醫療事故技術鑒定?；挤饺杂袡嗬勒障嚓P法律規定程序申請醫療事故技術鑒定。

四、醫患雙方的和解

1、醫患溝通

醫療機構及醫務人員有尊重患方知情權的義務，應當就患者病情及診斷治療經過做出 專業性的說明解釋，加強與患方的溝通，消除誤會、化解矛盾。

部分醫療糾紛中，患方情緒比較激動、難以溝通，應避免患方與當事醫務人員直接接 觸，相關溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負責人完成。

2、和解

醫患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達成一致和解意見。應當簽 訂一式兩份的協議書，由醫、患雙方簽字蓋章。（建議：和解協議書最好經法院出具調解書）。醫方應當由法定代表人或其授權委托人簽字，并加蓋醫療機構公章；

患方應當是由患者本人或者是其法定監護人、患者授權委托人。死者近親屬（應當是 依《繼承法》規定死者全體第一順序繼承人授權的代表人）簽字，并留存相關人員身份證 明材料。

部分醫療糾紛爭議不大，經溝通、協商，由臨床科室或醫務人員自行向患方做出數額 較小的補償，達成的和解，應當有職能部門參與，簽訂協議書，并加蓋醫療機構公章。法院訴訟的庭審過程中也可以經“法庭主持調解”。

3、第三方調解

目前社會有多種第三方的調解機構，由政府聯合機構、司法局、各種學會、協會、保 險公司、保險經紀代理公司等，成立醫療糾紛調解中心，作為第三方進行醫療糾紛調解工 作，緩和醫、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾，醫療機構可以根據醫療機構具體情況分析、研討，選擇相應方式實施。

五、醫療糾紛鑒定

醫療糾紛鑒定有利查清醫療行為是否存在過錯、與患者損害后果之間是否存在因果關 系，有利于解決醫療糾紛，醫療機構應當積極主張。

1、醫療事故技術鑒定

(1)鑒定的提起

按照《醫療事故處理條例》、《民事訴訟法》的相關規定，以下三種情況可以向醫學會

提起鑒定：醫、患雙方當事人共同委托、縣級以上地方衛生行政部門交由、人民法院委托。醫療機構首先應當申請地區、市級醫學會鑒定。法院委托可不受《條例》限制，也可 以直接向省、直轄市級醫學會委托。鑒定費由申請鑒定一方預先繳納，或醫、患雙方各自 預先繳納一份。

(2)鑒定的受理和材料準備

醫學會自受理醫療事故技術鑒定之日起五日內，通知醫療機構和患方提交鑒定所需材 料，醫療機構自收到通知之日起十日內提交材料，材料包括病歷摘要（一式十份）、書面陳 述及答辯意見（一式十份）、病歷原件及相關資料（各種影像片子、病理切片等），以及醫 務人員認為有必要向鑒定專家提交的文獻、教科書相關資料。

(3)鑒定專家的抽取

醫療事故處理條例》規定專家鑒定組組成人數應為三人以上單數，醫學會根據案情 復雜程度和涉及學科來決定鑒定專家人數，多數情況下是三-五人，也有七-十一人的情 況。涉及多學科專業的，參加鑒定的主要學科專業的專家不得少于全體專家鑒定組成員的 二分之一，醫療機構可以在申請鑒定時，或者在醫學會通知抽取鑒定專家時，提出主要學 科的專業。

根據法律規定，醫療機構在有下列情形之一的可以向醫學會申請鑒定專家回避： 鑒定專家是本案醫療事故爭議的醫療機構當事人或者患方的近親屬 鑒定專家與本案醫療事故爭議有利害關系的

鑒定專家與本案醫療事故爭議醫、患雙方有其他關系，可能影響公正鑒定的(4)鑒定會的準備

參加醫療事故技術鑒定的醫、患雙方當事人每一方人數不超過三人，醫療糾紛相關科 室應安排科室主任或當事醫務人員（主管醫生、責任護士等），以及負責醫療糾紛處理工作 的職能部門工作人員準備參加鑒定會。如果涉及多個科室和當事人超過三人時，當事醫務 人員可以到鑒定現場，在鑒定會場外等待專家提問.在鑒定會召開之前，職能部門應組織臨床科室及法律顧問認真討論，準備答辯陳述材 料及參加鑒定會發言和回答專家的提問。

(5)參加醫療事故技術鑒定會

進入會場的順序為先患方后醫方，在鑒定會場上醫方遇到認識的鑒定專家請勿打招呼、致意。

鑒定會開始后，患方先陳述十五分鐘，醫方再陳述十五分鐘。醫療機構陳述中，由主 管醫生先向鑒定專家匯報病情簡介（診治過程），科室主任做補充，職能部門或律師進行答 辯，注意時間分配不要超過時限。

醫、患雙方陳述后，進入專家提問環節。最后，醫、患雙方還有各自的五分鐘的最后 陳訴時間，醫方可以將專家提問的問題進行整理，尤其是對醫療機構不利的問題，做出答 辯回答。

鑒定會不是法庭，也不是辯論會，醫、患雙方在鑒定會上不能直接對話，所以對患方 提出的問題可以不予回答。鑒定專家的提問，則必須回答。對鑒定專家提出的問題，僅做 客觀回答，不需進行過多的解釋，更不要向鑒定專家反問。鑒定會結束后，醫方先退場，患方再退場，以免患方產生誤會。

(6)醫療事故鑒定結論

醫學會自收到醫、患雙方當事人提交的有關鑒定材料之日起四十五日內組織鑒定并出 具醫療事故技術鑒定書。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達醫、患雙方、衛生局、法 院。醫患雙方任何一方對首次醫療事故技術鑒定結論不服的，可以自收到首次醫療事故技 術鑒定書之日起十五日內，向原受理醫療事故爭議處理申請的衛生行政部門或法院提出再 次鑒定的申請，或由醫、患雙方當事人共同委托省、自治區、直轄市醫學會組織再次鑒定。

2、司法鑒定

2003年1月6日，最高法院發布《關于參照＜醫療事故處理條例＞審理醫療糾紛民事 案件的通知》以后，在法院訴訟過程中，對不構成醫療事故的醫療糾紛，患方大多提出要 求再次進行司法鑒定，法院一般也予以支持。

法醫進行臨床醫學的鑒定，目前法律尚沒有明確規定，按照現有《醫療事故處理條例》 規定，應當由臨床醫學專家和法醫結合進行，醫療機構可以在法庭審理中，抗辯其缺少法 律明確授權。但在目前的司法實踐中，醫療機構還要積極應對，加強與法醫的溝通，爭取 對醫療過程的正確認識和理解。

(1)司法鑒定的提起

在法院訴訟中，法院一般應當事人的申請委托進行。非訴訟時，根據《司法鑒定程序 通則》規定，司法鑒定機構接受司法機關、仲裁案件當事人的司法鑒定委托。在訴訟案件 中，在當事人負有舉證責任的情況下，司法鑒定機構也可以接受當事人的司法鑒定委托，一般情況下是通過律師事務所。

(2)鑒定會的準備

司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。部分鑒定過程中，可邀請臨床專家 參加聽證會，對此法律沒有明確規定。

司法鑒定對當事人雙方出席鑒定的人數沒有強制性規定，司法鑒定機構內部規定中通 常是不超過三人。如果需要多人參加，當事人可提前與司法鑒定機構聯系。鑒定會的發言及資料準備同醫療事故鑒定。

(3)參加鑒定會

司法鑒定法醫更注重從醫務人員的法律注意義務角度去分析、考慮問題，并且對醫療 診治過程中的細節更加注意。醫療機構應根據患方起訴理由認真準備，熟悉掌握診療過程 的情況，做好答辯準備。

(4)司法鑒定結論

根據司法部2007年10月1日實施《司法鑒定程序通則》規定，司法鑒定機構應當在 與委托人簽訂司法鑒定協議書之日起三十個工作日內完成委托事項的鑒定

六、法律訴訟

1.訴訟準備工作

醫療機構接到人民法院的通知、起訴傳票及患方起訴書后，職能部門應當組織當事科 室相關人員與律師進行開庭的準備，針對原告的起訴要點討論、分析醫療機構是否存在問 題，準備答辯狀，提交相關證據（病歷、相關教科書、文獻）、醫療事故鑒定申請書等。

2.證據交換

在法院主持下進行證據交換時，需將準備好的證據（一般一式三份，法院及當事人雙 方各一份）交給法院，注意仔細清點頁數并簽好收條，提交病歷原件時，一定要索取收取 證明，避免由于其它原因導致證據的遺失，影響訴訟，同時接受患方提交的證據，交給醫 療機構案件的代理人，作質證意見準備。

3.庭審

進入法律訴訟程序后主要由律師進行代理，但訴訟代理人一般應由相關科室的專業專 家和律師共同擔任并一起出庭，專家對專業問題進行答辯，有利于幫助法官和律師了解醫 學專業問題，同時向法官提供相關的資料（教科書、文獻等）。

任何一方當事人對一審法院判決不服的，可以自收到判決書之日起十五日內，向原受 理法院的上級法院提出上訴?？上蛟芾矸ㄔ哼f交上訴狀，繳納上訴費，如在上訴期滿后 七日內未交納上訴費的，按自動撤回上訴處理。上訴期間原一審判決不生效。

按照《民事訴訟法》的規定，上訴期滿未上訴或兩審終審后，判決即發生法律效力。

任何一方對判決不服的，在發生效力后的二年內都可以提出申訴申請再審，但不影響執行。

七、信息管理

醫療糾紛處理過程所產生的各種文件及相關材料，應及時整理歸檔，并做好信息上報 工作。

1.建檔

醫療糾紛檔案管理的原則，一般是按時間、個案編號歸檔。醫療糾紛處理材料的檔案目錄順序：

(1)首次接待來訪的工作記錄（患方的基本情況、投訴的主要意見等）

(2)患方書面投訴材料

(3)有關科室的病歷摘要及對醫療糾紛爭議問題的認識（科室討論意見）

(4)醫療機構醫療管理委員會的結論性意見

(5)醫、患雙方簽署的和解協議

(6)進入民事訴訟程序的相關起訴狀、答辯狀、醫、患雙方提交的訴訟證據（復印件、目錄清單等）、一審判決或裁定、患方或醫方民事訴訟上訴狀、醫、患雙方對應的上訴答辯 狀、法院二審判決或裁定，以及可能涉及再審的相關材料

(7)醫療事故技術鑒定的相關材料

(8)醫療機構內部處理決定及整改的措施等（體現醫療質量的持續改進）

2.歸檔

醫療糾紛處理材料，是醫療機構寶貴的管理資源。資料歸檔，可以長期保留，作為資 料有利于醫療機構總結經驗、教訓，為醫療質量的持續改進提出重要的數據支持。其價值 不亞于病歷資料，須加強管理和保管。

醫療糾紛的處理周期，經常出現跨超的現象，歸案的原則以醫療糾紛處理終結為 標準，以總結，將相關材料整理，移交檔案室。

3.工作統計

在日常工作中，將患者遞交的投訴書、當事科室的病歷摘要、科室意見、鑒定材料及 訴訟材料等信息及時錄入數據庫，做好日常工作數據登記及統計，可以按季度、制作 小結，報相關部門。

4.按照相關規定做好醫療事故上報工作

八、醫療機構內部處理和整改提高

1、職能部門可根據醫療管理委員會意見或醫療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律 訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處 理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報。

2、職能部門負責敦促相關科室針對有關醫療糾紛在醫療技術、醫療管理方面存在的問 題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和職能部門備案。

九、相關工作程序

1、“醫鬧”事件的內部安全保衛

針對醫療糾紛的“醫鬧”事件，在充分尊重患方知情權的基礎上，妥善做好接待工作，同時，也要做好自身安全的保衛工作。有條件的情況下，可以在接待室安裝錄音、錄像監 視設備。也可以聯系第三人在場、或有保安人員進行必要的常規巡視。重大事件及時通知 保衛處等內部安全保衛部部門，盡快趕到現場，防止事態擴大，必要時報警。

針對患方采取的極端措施（諸如，患者家屬拒不同意將死者遺體移送太平間；在醫療 機構內外張貼大小字報、抬棺游行、搭設靈堂等；威脅醫務人員人身安全，等等），醫療機 構應當有專人負責進行勸說，保安人員到場維持秩序，同時留取相關影像等證據，并立即 報警，由警方對涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時進行控制和必要的筆錄取證，書面告 知患方正確的處理程序。

醫療機構可以與當地公安部門共同建立醫院“警務工作站”，在處理醫療糾紛的過程中，盡量使醫患雙方保持冷靜，避免暴力事件的發生。

醫療糾紛處理人員所持態度立場應當中立、避免將自己處在對立面狀況，談話的語言 應溫和、中肯、防止矛盾激化。堅持依法處理，雙方調解自愿的原則。

2、接待新聞媒體

醫療機構應當重視和加強與新聞媒體的溝通。強化“危機公關”意識，引導正確的輿

論導向，客觀、公正地報道醫療糾紛處理情況。醫療機構應有專人負責（新聞發言人）記 者的接待工作，事先準備介紹案件，闡明醫療機構觀點，進行鑒定分清責任，依法處理，維護醫、患雙方合法權益。

醫療機構日常工作中，也要充分利用媒體的宣傳引導作用，促進醫、患溝通，緩解緊 張的醫患關系，促進醫療機構工作的良性發展。

3、醫務人員法制意識的培訓和教育

(1)每年組織新分配的醫務人員進行法規培訓，對全院醫務人員采取定期培訓，開展法 律講座、案例分析，有針對性地邀請專業人員對科室進行培訓、座談等等活動，作好醫療 糾紛的防范工作。

(2)重點科室、項目的“事前干預”（或“事前控制”）

臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的

情況下，應向職能部門主動提出申請，職能部門提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對 患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規范與核查。職能部門還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨床科室及手術醫生的技術準入 等環節，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。

(3)加強醫療機構內部的“風險管理”

多數患者與醫務人員有著良好的醫患關系，極個別患者或家屬對醫療行為服務過程不 理解或難以接受，有時也混雜其他社會因素，發生醫療糾紛。醫務人員在實際工作中應善 于總結，及時發現糾紛苗頭，盡可能地將醫療糾紛早期發現，及時干預，正確引導，消滅 在萌芽中。

醫療糾紛中存在著“證據瑕疵”，病歷管理中“涂改、補加、丟失”現象較嚴重，導致

在訴訟中對醫療機構不利因素，也反映醫務人員“風險和法律意識”淡薄，醫療機構職能 部門應當檢查、監督醫務人員，嚴格依據衛生部《病歷書寫基本規范》試行中的規定書寫 和修改。

4、醫療機構應有相對固定的法律工作者參與醫療糾紛的調解工作，如果有條件可以聘 請專業的律師團隊，保證醫療糾紛在法律的基礎上得以解決。

鳴謝：

在起草《醫療糾紛處理流程》過程中，得到北京大學第三醫院、中日友好醫院、北京 安貞醫院、積水潭醫院等相關單位的支持，在此一并致以謝意。我們期待著全體醫療機構 與全社會，共同努力，為醫療糾紛的妥善處理，減少相應的社會矛盾而做出我們應有的貢 獻。

中國醫院協會

二〇〇八年九月二十六日 附件：

1、患者來訪、投訴受理表

2、醫療機構醫療糾紛處理流程告知書

3、醫療糾紛調解協議書

4、醫療糾紛處理流程圖.附件2

醫療機構醫療糾紛處理流程告知書

患者在接受醫療服務過程中，有權了解有關病情以及相關投訴的處理渠道和流程。醫 療機構應當尊重患者的知情權，并告知如下內容：

(一)本醫療機構負責醫療投訴的職能部門是_____（醫務科、醫務部、醫患關系協調辦 公室、社會工作部等），聯系方式：

1、地址____；

2、電話____；

3、傳真____；

4、電子郵箱____。

(二)患者有權就有關診斷、治療過程、診療結果等向醫療機構職能部門反映情況，提出 建議、意見或者投訴請求。

患者對自己的診斷、治療過程進行投訴，一般應當采用書信、電子郵件、傳真

等書面文字形式；有具體投訴請求的，還應當載明患者和委托投訴人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由并簽名。

采用口頭形式提出的投訴請求，職能部門將記錄來訪人的姓名（名稱）、住址和 請求、事實、理由，并由來訪人進行簽名。

(三)患者有權了解醫療機構處理醫療投訴的工作流程：

職能部門接到投訴事項，予以登記，并區分情況，分別按下列方式處理：(1)組織相關臨床科室進行調查研究；(2)通知臨床科室向患者進行說明解釋；(3)呈報 院領導進一步分析討論；(4)提請醫療管理委員會研究，做出結論性意見后，給予 患方答復，一般時間為七-十五日，提請醫療管理委員會討論六十日內做出答復。（進行尸檢，自尸檢報告做出后開始計算時間）。

(四)患者不接受醫療機構醫療管理委員會的結論性意見，有權申請醫療事故鑒定，可以 與醫方共同向醫學會申請，也可以單方向衛生行政部門申請，也有權向人民法院直 接提起訴訟。

(五)患者有權了解所患疾病的診斷和治療的相關情況?；颊哂幸蓡枙r，醫務人員有義務 向患者進行說明解釋。

有關說明解釋工作應當以不影響醫務人員正常工作為限，可以通過醫療機構職 能部門、臨床科室進行預約。

(六)患者有權在醫療機構復印或者復制的客觀病歷資料，包括：門（急）診病歷和住院 病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫囑單、化驗單（檢驗報告）、醫學影像 檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理報告、護理記錄、出院記錄。

復印病歷按照規定收取工本費。

(七)患者有權要求醫療機構封存患者本人的病歷資料。

發生醫療事故爭議時，醫療機構職能部門在患者或者其代理人在場的情況下將 死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄 等，予以復印并封存。

封存的病歷資料，存放在醫療機構職能部門，并由醫療機構職能部門向患者出 具封存證明，并負責向有關鑒定機構或訴訟法院提交封存的材料。

(八)患者死亡，尸體應立即移放太平間。死者近親屬有權決定是否申請尸檢，同意尸檢 需填寫尸檢申請書并簽字。不填寫尸檢申請書視為不同意尸檢。

尸檢應當在患者死亡后四十八小時內進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至

七日。

尸檢所需的費用可由醫療機構墊付。最終與尸體的運送費、保管費等視醫療事故鑒定 或法院裁決結果而確定支付者。最終鑒定為醫療事故的，費用由醫療機構支付，不構成醫 療事故由死者家屬或所在單位支付。

尸體存放時間一般不得超過十五日內。逾期不處理尸體的，經醫療機構所在地衛生行 政部門批準，并報經同級公安部門備案后，由醫療機構按照規定進行處理。

（九）醫患雙方可以依法進行調解，不能達成調解協議，患方可以申請醫療事故鑒定，也可依法向衛生部門申請處理，或向法院提起訴訟。

（十）<<醫療事故處理條例>>第59條規定,以醫療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資 料，擾亂醫療機構正常醫療秩序和醫療事故技術鑒定工作，依照刑法關于擾亂 社會秩序罪的規定，依法追究刑事責任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管 理處罰。

(十一)本告知書一式兩份，告知人與被告知人各持一份。

注：本告知書的法律依據：

1、國務院《醫療事故處理條例》2002年4月4日

2、衛生部《醫療事故技術鑒定暫行辦法》2002年7月31日

3、衛生部《醫療事故分級標準（試行）》2002年7月31日

4、衛生部《醫療機構病歷管理規定》2002年8月2日

5、衛生部《醫療機構病歷管理規定》2002年8月2日

6、衛生部《醫療事故爭議中尸檢機構及專業技術人員資格認定辦法》2002 年 8 月 2 日

7、省、市衛生局相關規定

被告知人：告知人：

患者姓名：

______（醫院）______（職能部門）告知書簽收人：經辦人：

年月日

年月日 聯系地址：聯系地址： 郵政編碼：郵政編碼： 聯系電話：聯系電話： 其他聯系方式：電子信箱：

附件 3 醫療糾紛調解協議書

甲方：醫院

地址：聯系電話：

乙方：性別：年齡：身份證號碼： 住址：聯系電話： 與患者關系：郵政編碼

□患者本人、□法定監護人、□委托代理人、□其他直系親屬：

（如果不是患者本人必須附身份關系證明材料、授權文件；如患者已經死亡，乙方必 須為死者的全部合法繼承人。）甲乙雙方就患者（身份證號碼：）于年月日至年月日因診斷

在甲方門診或住院治療（住院病案號或門診病歷號）期間發生的醫療

糾紛，乙方認為甲方造成xxx醫療損害，現經雙方友好協商一致，自愿達成如下協議，以 便共同遵守。

一、甲方同意一次性賠償（或補償）乙方人民幣元，并減免乙方所欠的人民幣

元醫療費用。賠償（或補償）乙方人民幣元的費用中包括住院伙食補助費、陪護費、誤工費、交通費、被撫養人生活費、喪葬費、及死亡賠償金、精神損害撫慰金等與此次醫 療糾紛相關的所有費用。

二、甲方在調解書生效后（法院下達調解書后）十日內，根據本協議向乙方一次性支 付解決本糾紛的全部賠償（或補償）費用，乙方收到甲方給付賠償費（或補償費）后應向 甲方出具書面收款憑證。此醫療糾紛即告終結。

三、乙方承諾本協議生效后十日內火化尸體，自收到甲方所給付的-------人民幣賠

償（或補償）款之后，此糾紛即告終結。乙方不會再以任何理由向甲方提出任何要求，或 要求任何第三方追究甲方的責任，并承諾不會從事或者散布任何可能影響甲方名譽的行為。

四、甲方如果違反本協議的約定，應向乙方支付人民幣的違約金；乙方如果違 反本協議的約定，則除退還其依據本協議所取得的人民幣的賠償（或補償）費外，還應向甲方支付人民幣的違約金。

五、本協議一式貳（叁）份，甲、乙雙方（法院）各持一份，貳（叁）份協議書具有 同等法律效力。

六、本協議自甲、乙雙方簽字（蓋章）起生效。

甲方：（蓋章）乙方：（簽字）（患者本人）年月日（患者父母）（患者配偶）（患者所有子女）（委托代理人）年月日

見證人： 本人不是此醫療機構的雇員，與乙方也無任 何關系，我見證了甲乙雙方自愿簽署本協議書。

（見證人簽名、聯系方式和身份證復印件）年月日

窗體底端

第五篇：工傷事故處理程序

工傷事故處理程序

1、進行工傷認定。

用人單位應當自事故傷害發生之日或者被診斷、鑒定為職業病之日起３０日內，向統籌地區勞動保障行政部門提出工傷認定申請；用人單位未提出工傷認定申請的，工傷職工及其直系親屬、工會組織可以于1年內提出申請。

2、對工傷認定不符的，可以提起行政復議或行政訴訟。

3、傷情相對穩定后，如果存在殘疾、影響勞動能力的，可以向所在設區的市級勞動能力鑒定委員會申請勞動能力鑒定，鑒定內容包括勞動功能障礙和生活自理障礙。

4、申請鑒定的單位或者個人對設區的市級勞動能力鑒定委員會作出的鑒定結論不服的，可以在收到該鑒定結論之日起１５日內向省、自治區、直轄市勞動能力鑒定委員會提出再次鑒定申請。省、自治區、直轄市勞動能力鑒定委員會作出的勞動能力鑒定結論為最終結論。

5、根據傷殘鑒定的等級，按照法律的規定進行賠付。

6、鑒定結論作出1年內，情況發生變化的，可申請勞動能力復查鑒定，并根據新的鑒定結論進行賠付。申請工傷認定，進行勞動能力鑒定，要求享受工傷待遇。必須仲裁以后，如有不服才可進入訴訟程序。仲裁之前需要先進行工傷認定，向勞動部門申請。

先申請工傷認定，然后鑒定，理賠。